Gua de Calidad Total

1.-Frase mediante la cual se seala la razn de ser de una organizacin

Normalmente incluye:
Identidad, Actividad y finalidad u objetivos R= Misin
2.- Conjunto de cualidades que hacen que una persona sea como es y que la
hace diferente de otras. R= Personalidad
3.-Estrategia econmica mediante la cual una empresa subcontrata funciones o
procesos completos a otra empresa proveedora externa con frecuencia ms
especializada. .. R= Subcontratacin de procesos de negocios
4.-Proceso dinmico de interconexin financiera, social, econmica, poltica y
cultural que afecta y acerca a la mayora de los pases del mundo acreditando su
interdependencia. R= Globalizacin
5.-Habilidades/cualidades deseables en los egresados R=

1.
2.
3.
4.
5.

Habilidades de comunicacin (oral y escrita)

Fuerte tica de trabajo
Habilidades para trabajo en equipo
Habilidades analticas
Iniciativa

6.-Es lo contrario a ser reactivo, y significa tomar la iniciativa y asumir la

responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. R= Proactividad
7.-Parte de la personalidad que se considera heredada y tiene relacin directa
con los patrones de conducta con una raz neurobiolgica. R=Temperamento
8.-Parte de la personalidad que se adquiere a lo largo de la vida debido a las
influencias psicolgicas, sociales y culturales del entorno en el cual se
desenvuelve una persona R=Carcter
9.-Cualidades de una persona como se es (carcter) y como se acta (capacidad)
R=Confiabilidad Personal
10.-Es aquel que se da debido a que las creencias y hbitos ms profundos estn
en oposicin a las metas y anhelos personales R=Conflicto estructural
11.-Estrategia en donde se renuncia a lo que se quiere por que no se pudieron
superar los conflictos..
R= Desgaste de la visin
12.-Intencion, animo o resolucin que mueve a hacer algo o no hacerlo. R=
Voluntad
13.-Enfatiza que al cambiar nuestros pensamientos, se modifican nuestras
creencias, y al final nuestra vida R= Maxwell

14.- Para que nos sirve energizar la disciplina y pasin con fuerza de voluntad
R= Superar conflictos
15.- Normas que surgen con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos
enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad R= ISO-9000
16.-Capacidad de una empresa para ofrecer un servicio o producto de mejor
manera que sus competidores R= Competitividad
17.-Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados R= Proceso
18.-Caracteristicas de un producto que influyen en su funcionamiento tanto
presente como futuro, as como en su esttica. R= Atributos del producto
19.- Prestigio actual de la organizacin segn la percepcin y opinin del
cliente R= Imagen
20.-Relacion entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. .. R=
Eficiencia
21.- Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados R= Eficacia
22.-Trascendencia de los objetivos planteados que deben ser alcanzados R=
Efectividad
23.- Utilizacin deficiente de los recursos financieros y humanos. R= Mala
calidad
24.-Son aquellos costos que pueden utilizarse como medida de desempeo del
sistema de calidad R= Costos de Calidad
25.-Procedimiento que se sigue para estructurar y ejecutar proyectos de mejora,
que consiste en 4 etapas (planear, hacer, verificar y actuar) R=Ciclo PHVA
26.- Fundamenta la gestin de una organizacin a partir de la premisa de que la
satisfaccin de sus clientes es su principal razn de ser R= Filosofa de la
satisfaccin del cliente
27.-Actividad recurrente por medio de la cual se busca aumentar la capacidad
para cumplir los niveles planeados de la calidad de los productos y servicios.
R=Mejora Continua
28.- Evaluacin de un producto o servicio con la intencin de asegurarse de que
cumple con ciertas caractersticas, se realiza por medio de observacin, dictamen
y algn tipo de medicin
R= Inspeccin
29.-Principio que consiste en identificar, entender y gestionar los procesos a
partir de la comprensin de sus interrelaciones R=Enfoque de sistema

30.-Plan estructurado que abarca diversos aspectos del desarrollo de una

persona laboral/profesional, intelectual, social, familiar y para cada aspecto hay
que tener metas especificas R= Plan de vida
31.-Esta comprometido con la calidad y la mejora de procesos, que promueve el
involucramiento del personal con un enfoque sistemtico R= Nuevo estilo de
Liderazgo
32.-Se basa en propiciar que el nimo de los empleados se oriente a la
colaboracin, a la responsabilidad y a la accin por la calidad R= Motivacin
33.-Correccion de las causas que hacen que la gente este recelosa o sienta
aprensin que le pueda ocurrir algo negativo dentro de la organizacin. R=
Eliminacin del miedo
34.-Estrategia que busca promover el desarrollo de determinadas tareas en la
empresa mediante grupos que colaboren e interacten para lograr un objetivo.
R= Trabajo en equipo
35.- Consiste en inducir a los trabajadores con palabras, razones y ruegos a que
hagan o dejen de hacer alguna cosa R= Exhortar
36.-Sentoimiento de satisfaccin por las tareas bien hechas y el deber cumplido
dentro de una empresa R= Orgullo por el trabajo
37.-Enfoique de gestin de la calidad, que se compone de tres procesos:
planificacin, control de calidad y mejora de calidad R= Triloga de la calidad de
Juran
38.- Pasos de la estrategia propuesta por Juran para implementar la mejora

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar

2. Establecer metas de mejoramiento
3. Organizarse para alcanzar las metas
4. Impartir capacitacin
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas
6. Informar acerca de los progresos
7. Dar reconocimiento individual
8. Comunicar los resultados
9. Llevar un recuento del proceso
10. Mantener el mejoramiento de la organizacin
39.-Filosofia de administracin que enfatiza que la calidad es una meta para toda
organizacin y que debe anteponerse a todas las decisiones, adems que
establece que la calidad es responsabilidad de todas las reas liderada por alta
direccin y gerencia R= Control Total de Calidad (CTC)
40.-Movimiento por la calidad que se basaba en elevar las expectativas de la
administracin, motivando y concientizando a los trabajadores, su principal
promotor fue P.B. Crosby
R= Cero defectos

41.-Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, mientras que control total
de calidad un sistema efectivo que abarca toda la organizacin e introduce el
concepto planta oculta
R=Armand V. Feigenbaum
42.-Desempeo un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn
debido a sus actividades de promocin y a su aporte a ideas innovadoras para la
calidad, reconocido como uno de los creadores de los crculos de calidad y
Diagrama de Causa y Efecto R= Kaouro Ishikawa
43.-Son cuatro condiciones para un buen servicio

1.
2.
3.
4.
5.

Inters en el contacto con el cliente

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
Flexibilidad
Arreglo cuando las cosas salen mal

44.-Herramienta que enfoca la empresa al cliente identificando y describiendo los

momentos en que los clientes hacen contacto con la empresa R= Momentos de
la verdad
45.-Prospectiva que hace un cliente sobre el nivel de calidad de los productos o
servicios
R= Expectativas del cliente
46.-Evaluacion del cliente sobre la calidad de un producto o servicio a partir de
las experiencias recientes de consumo R= Calidad percibida
47.-Medicion de la calidad con relacin al precio pagado. R= Valor percibido
48.-Combinacion de la probabilidad manifestada por el cliente, de que vuelva a
comprar al mismo proveedor en el futuro R= Lealtad del cliente
49.-Capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo en una
organizacin a partir de retos, estrategias y del aseguramiento de su ejecucin
R= Liderazgo
50.-Covey concluye que las 4 cualidades de liderazgo personal (Visin,
Disciplina, Pasin y Conciencia ) se traducen en los siguientes roles

1.
2.
3.
4.

Encontrar caminos; determinar conjuntamente el rumbo

Alinear; construir y administrar parea no desviarse del rumbo
Facultar; Concentrar el talento en los resultados
Modelar; Dar buen ejemplo

51.-Actividad recurrente para aumentar el desempeo de la organizacin en

relacin con la calidad, productividad y competitividad. R= Mejora Continua
52.- Es lo que debe incluir un manual de calidad

1. El alcance de un SGC (detalles y justificacin)

2. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC

3. Descripcin de la interaccin entre los procesos

53.-Filosofia de gestin enfocada a la creacin de valor para el cliente mediante

la eliminacin de las actividades que no agregan valor, maximizando el flujo de
los procesos R= Proceso Esbelto
54.- Es cualquier aspecto o actividad que genera costos pero que no agrega valor
al producto
R= Muda o desperdicio
55.- Estrategia para planear en forma ptima los requerimientos de materiales de
produccin, basndose en que haya poco o nulo material en inventario en las
diferentes etapas de un proceso R= Justo a tiempo
56.-Principios propuestos por Womack y Jones para lograr procesos esbeltos

1.
2.
3.
4.
5.

Especificar el valor para cada producto desde el punto de vista del cliente final
Identificar el flujo del valor y eliminar el desperdicio
Agregar valor en flujo continuo a travs de las diferentes etapas del proceso
Organizar el proceso para que produzca solo cuando el cliente lo solicite (Kanban)
Buscar la perfeccin

57.-Metodologia para organizar el flujo de materiales entre las diferentes

operaciones o etapas de un proceso, donde cada operacin, comenzando con el
surtido de pedidos, vayan halando el producto de la operacin anterior
nicamente cuando lo necesita., balanceando capacidad e inventario mnimo en
proceso.. . R= Sistema Kanban
58.-Estrategia enfocada a innovar a partir de repensar y redisear los aspectos
fundamentales de la estructura organizacional y de la operacin de los
procesos. R= Reingeniera de los procesos (BPR)
59.-Reglas de oro y mandamientos para disear procesos

1. Organizar los procesos por productos

2. Minimizar el nmero de grupos e individuos que se requieren para fabricar el producto
o proporcionar el servicio
3. Redisear al mismo tiempo el flujo del proceso, la estructura del trabajo en equipo y
las responsabilidades individuales
60.- Metodologia para organizar los lugares de trabajo con el propsito de
mantenerlos funcionales, limpios, ordenados, agradables y seguros R=
Metodologa de las 5s