FASE II

REFERENTES TERICO

Antecedentes del Estudio

Los antecedentes de una investigacin se refieren a estudios recientes

relacionados con el tema que se investiga.
El servicio de agua potable, es uno de los servicios pblicos de mayor demanda
en el pas por los innumerables usos que el ser humano percibe de ella. Es por ello,
que los autores del estudio procedieron a realizar un arqueo de estudios recientes a fin
de relacionar la investigacin con los antecedentes ms destacados.
Cabrera (2011), realizo un estudio titulado planeacin, estrategias operativas y
tcticas para la optimizacin del servicio de agua de Hidrolara. El mismo se
desarrollo como una investigacin de campo descriptiva bajo la modalidad de
proyecto factible, cont con una poblacin de 75 empleados dependientes del
departamento de control, presupuesto y cobranza del servicio de agua en el estado
Lara. A stos les aplic un cuestionario de 25 preguntas y cuyas respuestas le permiti
concluir que en cada etapa del proceso de planeacin de estrategias operativas se hace
una serie de cuestionamientos los cuales a su vez se basan en suposiciones de
demanda, de competencia, de programas de desarrollo de productos, de programas de
reduccin de costos de planes de adquisicin y as sucesivamente; sin embargo, las
mismas no son suficientes para concienciar a las comunidades al pago del servicio.
Por ello recomienda, la ejecucin de acciones de calle y comunitarias donde se
evidencia la importancia del pago y ptimo manejo del servicio de agua.
Como puede observarse, el estudio citado refleja que la problemtica que se
presenta en el servicio de agua obedece a una debilidad en el pago del mismo por

parte de los usuarios. Asimismo, repercute en el ptimo servicio de este. En este

sentido, el trabajo citado se relaciona con el presente estudio debido a que ofrece
alternativas de respuestas para dar solucin a la situacin presente en el municipio
Guanare en cuanto al pago del servicio de agua.
Hidalgo (2011), llev a cabo un estudio comparativo titulado comportamiento
del consumidor ante los pagos del servicio pblico por internet. La autora estableci
como objetivo general analizar el comportamiento del consumidor ante los pagos del
servicio pblico por internet en el municipio Pez del estado Portuguesa. La
investigacin se enfoc en una investigacin de campo de carcter explicativo, donde
a partir de un diagnstico pudo indagar sobre los efectos que el pago de los servicios
pblico a travs de internet tiene sobre los individuos. El mismo le permiti concluir
que existe una necesidad de orientar a los usuarios de los servicios pblicos sobre los
beneficios del pago puntual de tales servicios a travs del internet.
La investigacin citada, aun cuando plantea el pago de los servicios publicado
utilizando para ello el internet, refleja la necesidad del pago de forma puntual para
que estas empresas puedan presentar un mejor servicio. Por tanto, guarda relacin con
el presente estudio debido a que plantea la importancia del pago puntual de estos
servicios. Es evidente que los trabajos aqu abordados dejan claro la importancia de
las estrategias operacionales como alternativa de solucin para el prstamo del
servicio de agua, por cuanto ofrecen un conjunto de aspectos que pueden ser tomados
en cuenta involucrando tanto al personal de la empresa como a la comunidad local
organizada.
Bases Tericas
Para el desarrollo de la investigacin es necesario describir los distintos
fundamentos relacionados al problema investigado, esto proporcionara una visin
amplia de los conceptos utilizados por los investigadores para cimentar su proyecto.
Segn Arias (2006), Las bases tericas implican un desarrollo amplio de los

conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para

sustentar o explicar el problema planteado. (p.106). En este estudio las bases tericas
estn determinadas por las variables en estudio entre ellas.

Plan Estratgico
El plan estratgico es un documento en el que los responsables de
una organizacin (empresarial, institucional, no gubernamental, deportiva,...) reflejan
cual ser la estrategia a seguir por su compaa en el medio plazo. Por ello, un plan
estratgico se establece generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y 5 aos
(por lo general, 3 aos).
Segn el autor Sainz (2012), al hablar del plan estratgico de la organizacin,
se hace referencia al plan maestro en el que la alta direccin recoge las decisiones
estratgicas corporativas que ha adaptado hoy en referencia a lo que har en los tres
prximos aos (horizonte ms habitual del plan estratgico), para lograr una
organizacin ms competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus
diferentes grupos de intereses (stakeholders).
Lumpkin y Dess (2003) entienden por plan estratgico el conjunto de anlisis,
decisiones y acciones que una organizacin lleva a cabo para crear y mantener
ventajas comparativas sostenibles a lo largo del tiempo. Bonilla (2003) define el plan
estratgico de manera similar considerndolo como el proyecto que incluye un
diagnstico de la posicin actual de una entidad, la(s) estrategia(s) y la organizacin
en el tiempo de las acciones y los recursos que permitan alcanzar la posicin deseada.
Para Martnez y Milla (2005) resalta que: un plan estratgico es un
documento que sintetiza a nivel econmico-financiero, estratgico y
organizativo el posicionamiento actual y futuro de la empresa y cuya

elaboracin nos obligar a plantearnos dudas acerca de nuestra

organizacin, de nuestra forma de hacer las cosas y a marcarnos una
estrategia en funcin de nuestro posicionamiento actual y del deseado.

Elementos bsicos para elaborar un plan estratgico

La planificacin estratgica es una herramienta esencial que ayuda a enfrentar
entornos dinmicos y competitivos... a continuacin se exponen las etapas para un
plan estratgico exitoso.
Etapa 1: Anlisis de la situacin. Permite conocer la realidad en la cual opera la
organizacin.
Etapa 2: Diagnstico de la situacin. Permite conocer las condiciones actuales en las
que desempea la organizacin, para ello es necesario entender la actual situacin
(tanto dentro como fuera de la empresa).
Etapa 3: Declaracin de objetivos estratgicos. Los Objetivos estratgicos son los
puntos futuros debidamente cuantificables, medibles y reales; puestos que luego han
de ser medidos.
Etapa 4: Estrategias corporativas. Las estrategias corporativas responden a la
necesidad de las empresas e instituciones para responder a las necesidades del
mercado (interno y externo), para poder "jugar" adecuadamente, mediante "fichas" y
"jugadas" correctas, en los tiempos y condiciones correctas.
Etapa 5: Planes de actuacin. La pauta o plan que integra los objetivos, las polticas
y la secuencia de acciones principales de una organizacin en todo coherente.1
Etapa 6: Seguimiento. El Seguimiento permite "controlar" la evolucin de la
aplicacin de las estrategias corporativas en las Empresas u organizaciones; es decir,
el seguimiento permite conocer la manera en que se viene aplicando y desarrollando

las estrategias y actuaciones de la empresa; para evitar sorpresas finales, que puedan
difcilmente ser resarcidas.
Etapa 7: Evaluacin. La evaluacin es el proceso que permite medir los resultados, y
ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La evaluacin permite hacer
un "corte" en un cierto tiempo y comparar el objetivo planteado con la realidad.
Existe para ello una amplia variedad de herramientas. Y es posible confundirlo con
otros trminos como el de organizar, elaborar proyecto etc.
Planificacin Estratgica
Segn la Enciclopedia Fundamentos de la Planificacin (1989).
La Planificacin Estratgica es un proceso de evaluacin sistemtica
de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo,
identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias
para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo
dichas estrategias. Se ocupa de los fines (Qu hay que hacer?) como de
los medios (cmo debe hacerse).
Dentro de toda empresa organizativa la planificacin es fundamental
debido que, se requiere definir los objetivos o metas de la organizacin
estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar
una jerarqua completa de planes para integrar y coordinar actividades,
todo esto con el fin de cumplir con un plan estratgico viable para la
organizacin. (p.32).
De la misma manera la Enciclopedia Fundamentos de la Planificacin (ob.cit)
aporta que Los planes que tienen aplicacin en toda la organizacin que establecen
objetivos generales y proporcionan a la organizacin en trminos de su entorno son
llamados planes estratgicos. (p.32).
Adems, se cuenta con los fines del plan estratgico para establecer un esfuerzo
coordinado; anticipar el cambio, considerar el impacto del mismo; reducir las
actividades traslapadas e intiles; sealar el desperdicio y superfluo; establecer
objetivos y estndares para controlar.
Se debe cumplir con ciertas caractersticas del plan estratgico debido que, stas
son proyectadas a largo plazo, con sus efectos y consecuencias previstas a varios
aos; cobija la organizacin como una totalidad, abarca todos los recursos y reas de

actividad y se preocupa por trazar los objetivos a nivel organizacional; es definida por
la cima de la organizacin y corresponde al plan mayor, al cual estn subordinados
todos los dems.
Cabe destacar, la importancia que tiene la planificacin donde figura como la
primera funcin administrativa, precisamente por ser la que sirve como base para las
dems funciones. La planificacin es la funcin administrativa que determina
anticipadamente cuales son los objetivos que deben alcanzarse y qu debe hacerse
para alcanzarlos, para ello necesita de ciertos elementos tales como:
Accin. Segn, Rosenberg (2002), es el conjunto de medidas encaminadas a
remediar los desequilibrios que afectan a los grupos, ltima etapa en el proceso de
comunicacin, que da lugar a la puesta en marcha de lo comunicado. (p. 4).
Control. Las organizaciones deben estar prestas para enfrentar una situacin y
manejarla con capacidad fsica y mental, para ejecutar procedimientos de acuerdo con
los planes y polticas establecidos, y para ello deben establecer elementos de control.
Segn, Rosenberg (ob.cit), es el Proceso que utilizan los directivos para influir
sobre las actividades, los acontecimientos y la fuerza de la organizacin, para
propiciar que los objetivos que se han marcado y las tareas que han repartido se
ejecutan de acuerdo con los requerimientos, planes o programas de la organizacin.
(p. 96).
Retroalimentacin. Segn, Rosenberg (ob.cit), es la Medida para cuantificar de
qu manera una organizacin aprende mediante la realimentacin de un sistema de
informacin derivada de su propia actividad, capacitando a la organizacin a
modificar el propio sistema. (p. 366).
Cabe destacar, que estos factores han de optimizar los recursos y la productividad,
puesto que las empresas funcionan como sistemas abiertos, donde todo esta integrado
a travs del medio como proveedor de recursos, la empresa con cada uno de sus
procesos y el medio nuevamente como receptor de los productos o servicios de la
misma.
Capacitacin. Pinto (2000) define:

La capacitacin es un elemento estratgico en las organizaciones, que

conlleva a una serie de pasos establecidos, una metodologa, para
maximizar las habilidades y destrezas del recurso humano convirtindose
en un medio relevante para la planeacin de la vida y el trabajo personal
(p. 40).
La capacitacin es parte esencial para el buen desenvolvimiento de las
organizaciones hoy da en que los avances tecnolgicos llevan un ritmo acelerado y
las empresas que desean estar a la vanguardia deben poseer un personal altamente
capacitado para acelerar y mejorar el rendimiento de las mismas.
As mismo, los procesos de capacitacin empresarial estn encaminados a
modificar conductas, las cuales deben satisfacer necesidades definidas, por lo que el
personal no slo debe adquirir conocimientos y habilidades, sino que tiene que
aplicarlos e incorporarlos a su comportamiento para mejorar su desempeo.
Por otro lado, la capacitacin resulta un elemento modular para optimizar los
procesos del trabajo, que indica, el medio para la vida y el trabajo del personal, as
como los sistemas para las competencias laborales y el expediente de productividad
empresarial.
Cabe destacar que dentro del proceso de planificacin estn las estrategias que
segn David (1996), son los medios por los cuales se lograran los objetivos. (p. 10),
de manera que dentro de este engranaje van incluidos una serie de elementos como la
expansin geogrfica, diversificacin, adquisicin de competidores, control sobre
proveedores o distribuidores, penetracin en el mercado, liquidacin, entre otros.
Por lo tanto, toda empresa ha de poseer una estrategia ya sea informal, espordica
o sin estructura, puesto que cada estratega o directivo empresarial planifica y controla
sus planes; adems de reflexionar sobre cmo debe ser su organizacin, para despus
llevar a cabo polticas y programas de accin para llegar a donde desean.
De all, la presentacin del programa estratgico que definido por Pinto (2000),
como una estructura que permite a las organizaciones formar los valores, tecnologa
y estrategias de productividad para fortalecer los objetivos estratgicos de ella.
(p. 178).

Por lo tanto, las pautas para el cambio son vitales en la realizacin de cambios
estratgicos, as mismo la estabilidad es tan crucial para el desempeo exitoso de la
empresa, de manera que si los empleados y gerentes no se encuentran motivados para
ejecutar las estrategias no hay posibilidad de xito, pues toda empresa va acompaada
de componentes como el liderazgo, la dinmica de grupo, los flujos de comunicacin
y el cambio organizativo, los cuales van a facilitar y apoyar las estrategias para
alcanzar metas y polticas en cada departamento que conforma dicha organizacin.
Ordenamiento Organizacional y Funcional
La complejidad de las empresas conlleva, a manejar simultneamente muchas
variables; puesto que la preocupacin fundamental de stas es el crecimiento y la
consolidacin de las mismas, adems de estar compuestas por sistemas tecnolgicos,
administrativos y socio-humanos, de manera que el equilibrio entre estos elementos
permite a la empresa el avance hacia el logro de sus objetivos.
En la actualidad se oye hablar de calidad total como la solucin universal a los
problemas de las empresas, donde muchos crean que la calidad era el camino para
llegar a los escenarios del gran rendimiento; hoy da slo ha quedado como un
conjunto de buenas intensiones, como una filosofa, dado que el personal cuando
regresa a su sitio de trabajo se encuentra que la realidad no ha cambiado.
En este orden de ideas, Pinto (2000), acota para que exista una eficiencia en las
empresas se requiere de un mercado disponible, un producto oportuno, capacidad de
produccin, competencia manejable, sistemas de administracin, desarrollo
tecnolgico, visin estratgica, liderazgo efectivo y un personal comprometido y
eficiente (p. 19).
Razn esta para inferir, que en las empresas se necesita un cambio cultural y toma
de decisiones para resolver problemas, de manera que se trata de lograr y mejorar los
procesos interiores de la empresa, modificando las creencias, hbitos y aptitudes de
los miembros de la organizacin.

Para que esto suceda, ha de existir una verdadera planificacin, elemento

indispensable en el funcionamiento empresarial. En consecuencia, la esencia de la
planificacin radica en determinar fines u objetivos para relacionarlos con los medios
para la consecucin de los mismos.
Stoner y Wankel (1996), define la planificacin como el proceso administrativo
de escoger y realizar los mejores mtodos para satisfacer las necesidades polticas y
lograr los objetivos (p. 45).
De manera, que ese proceso administrativo llamado planificacin est vinculado a
una serie de acciones las cuales van dirigidas a lograr un fin propuesto, por lo tanto
estas deben operar conjuntamente de forma armoniosa para obtener los resultados
deseados.
Por otro lado, el hecho planificativo no ajustado a que los objetivos precisos han
de ser alcanzados en plazos precisos; deben ir en funcin de las necesidades
diagnosticadas y a los recursos disponibles; adems de ser concretos, realizables y
flexibles.
Segn esta perspectiva, el ordenamiento organizacional y funcional de toda
empresa va a depender de una eficaz planificacin, all radica la excelencia
empresarial, pues se hace necesario que tanto el personal como los usuarios sea
administrada la informacin acerca de las leyes, normas, funciones y actividades que
rigen cualquier rea que conforma la empresa.
En este sentido, al aumentar la capacidad cognoscitiva del personal que labora en
la empresa, estos se desenvolvern mejor en su desempeo dentro de la misma,
adems de cambiar las aptitudes, se convertirn en personas capaces de transmitir
informacin precisa a los clientes.
Publicidad y Relaciones Pblicas
Toda empresa debe poseer elementos que le permitan comunicarse y relacionarse
con su pblico o usuarios y utilizar estrategias que estimulen la demanda de sus

productos o servicios. Esta comunicacin debe ser bidireccional de manera que

permita la interaccin empresa usuario, sta puede ser de una forma impersonal.
Segn la edicin Curso Bsico de Administracin del Crculo de Lectores (1991).
La publicidad es el elemento ms importante de la mezcla de
comunicaciones y se define como la forma de comunicacin impersonal a
travs de los medios masivos, tales como televisin, radio, prensa,
revistas, vallas y publicidad directa por correo; es pagada por el
empresario y va dirigida a un mercado objetivo, con el nimo de informar
y motivar al consumidor (p.171).
En relacin a las relaciones publicas, la Enciclopedia Encarta (2005) refiere:
Relaciones pblicas, funcin directiva que crea, desarrolla y pone en
prctica polticas y programas destinados a influenciar a la opinin
pblica o estimular la reaccin pblica respecto a una idea, un producto o
una organizacin. El campo de actuacin de las relaciones pblicas ha ido
ganando importancia en el terreno econmico, social y poltico de
muchos pases. Dentro de las relaciones pblicas se incluyen la
publicidad, las actividades de promocin y las relaciones con la prensa.
Recaudacin
Segn HIDROVEN (2.002)
Es un procedimiento para hacer efectivo el pago de sumas de dinero
liquidaciones, ya sean provisionales o definitivas. Por cuanto dicho
procedimiento es para hacer efectivo el pago de sumas de dinero y otros
bienes por concepto de deuda tributaria a favor de un ente pblico
debidamente autorizado por la ley. (p.25).
Por ende se debe tener en cuenta los objetivos de la recaudacin para el proceso
de transferencia de ingresos: (a) Agilizar disponibilidad de ingresos en el flujo de caja
de la Tesorera de la empresa y por ende su capacidad de pago, (b) optimizar los
niveles de seguridad en la manipulacin del dinero, (c) optimizar la informacin
diaria sobre la recaudacin Nacional.
Es de hacer notar, que la morosidad como la demora, lentitud o tardanza en el
pago de un bien o servicio, influye en la recaudacin de los ingresos de una empresa,
tambin se debe apreciar el costo que acarrea la morosidad, el hecho de que no pague
a tiempo aumenta otros costos que van asociados con la cobranza normal.

Adems se deben plantear polticas de cobranza, donde indique que la empresa

determina su poltica global de cobros mediante la combinacin de procedimiento de
cobranza que se lleven a cabo.
La cobranza es funcin de cobro de los distintos tributos, realizada por un rgano
que tiene encomendada legalmente dicha funcin a travs de personas adscritas a ese
rgano. Dentro de esta empresa se tiene como prioridad la prestacin de servicio
como, conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
Dicho servicio cumple con las siguientes caractersticas: Un servicio no puede
conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente y generalmente lo que presta,
donde quiera que est el cliente, la persona que recibe el servicio no tiene nada
tangible, el valor del servicio depende de la experiencia del personal, si se prest
inadecuadamente un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces la
reparacin es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente.
Para que exista una excelente prestacin de los servicios pblicos es considerable
establecer un rgimen de fiscalizacin, control y evaluacin de tales servicios y
promover su desarrollo, en beneficio de los ciudadanos en concordancia con los
planes de desarrollo econmico y social de la nacin; tal como lo establece la Ley
Orgnica para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (2001),
en su artculo 5, que seala dotar al sector de agua potable y saneamiento con una
adecuada asignacin de competencias, responsabilidades, deberes y derechos (p. 2).
Todo ello, tomando en cuenta las polticas, estrategias planes y programas
sectoriales, atendiendo a los objetivos de desarrollo econmico y social del pas. Por
lo tanto es competencia de la empresa disear y ejecutar unas polticas de
financiamiento que permita coadyuvar en el cumplimiento de las metas de cobertura y
calidad de los servicios, establecidos en los planes sectoriales.
Segn HIDROVEN (2.002) Se entiende por servicio pblico de agua potable, la
entrega de agua a los suscriptores o usuarios mediante la utilizacin de tuberas de

agua apta para el consumo humano, incluyendo su conexin y medicin, as como el

proceso asociado de captacin, conduccin, almacenamiento y potabilizacin.
De all que, es conveniente manejar estrategias que conduzcan hacia una mejor
recaudacin de ingresos, con la finalidad de obtener un equilibrio econmico, que
posibilite la recuperacin del total de los costos de operacin, mantenimiento,
reposicin y expansin, as como la obtencin de una rentabilidad justa y razonable.
El departamento de cobranza debe implementar un conjunto de estrategias, las
cuales permitan generar los recursos financieros a ser utilizados por la empresa,
adems de disminuir la morosidad, de sincerar los montos adecuados de acuerdo al
servicio recibido; de aumentar el porcentaje de cobrabilidad con base en la
facturacin, tambin incrementar el nmero de recaudacin.
Por ello, necesita contar con planes de incentivos a la cultura de pago, por tanto la
recaudacin de ingresos es una parte importante para la empresa. Cabe sealar, que
los clientes son y sern los nicos responsables por el pago de los derechos de
incorporacin y la prestacin de los servicios registrados a su nombre, quedando
obligados a pagar a la empresa el costo de dichos servicios, segn la poltica tarifaria
vigente en el plazo que le seale la factura correspondiente.
Por otra parte, la empresa prestadora del servicio agua potable y de saneamiento,
se encargar de suspender el servicio a los clientes, cuya morosidad afecta dicha
recaudacin. Sin embargo la misma debe fijar criterios a esos clientes para que ellos
tengan derecho a la reinstalacin del servicio, donde se asignar un monto para as
cubrir la amortizacin por la prestacin del servicio, el cual se calcular de acuerdo al
consumo bsico y las tarifas fijadas para tal efecto.
En este orden de ideas, la empresa encargada de la prestacin de los servicios de
agua potable y saneamiento, deber disponer de material informativo acerca del uso
eficiente del agua y de las caractersticas de las aguas servidas que puedan ser
vertidas a los sistemas. Por otro lado, debe crear campaas u operativos de cobranzas
para la consecucin y recaudacin de ingresos, donde promuevan la participacin de

los suscriptores utilizando tambin las Mesas Tcnicas de Agua, para que ellos
contribuyan en la supervisin, fiscalizacin y control de la prestacin de los servicios.
Segn la Ley Orgnica para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable y de
Saneamiento (2001) seala que las Mesas Tcnicas de Agua son constituidas por
asociaciones, con el objeto de conocer la gestin de los servicios, opinar sobre las
propuestas de inversin, as como la evaluacin y supervisin de obras destinadas a la
prestacin de los servicios. (p.44).
Por tal razn, estas Mesas Tcnicas de Agua, podran ser una de las estrategias
a funcionar en las comunidades, ya que seran como un ente gestor y vigilante de los
derechos y deberes de los suscriptores, adems de proponer planes y programas para
llevar acabo una poltica de cobranza y as resolver las deficiencias o fallas que
pudieren existir en la relacin a la prestacin del servicio.
Estrategias Operacionales
Las estrategias operacionales establecen la manera cmo una empresa lograr
sus metas y objetivos. Rincn y Smano (2006), las definen como el conjunto de
polticas, productos y servicios as como mecanismos, tcticas y actividades que se
utilizan para operar y lograr resultados (p. 4). En consecuencia, las estrategias
operaciones son un conjunto de acciones previamente planificadas, conducentes a la
optimizacin de un servicio en la bsqueda del crecimiento empresarial. De acuerdo
con Garca (2003), su proceso es diferente en cada empresa, pero hay algunos
elementos claves que son comunes en la mayora de las empresas exitosas (p. 23).
El mismo autor (ob. cit) hace aportes donde se evidencia que para la
formulacin de tales estrategias, se exige incluir todas las reas funcionales de la
empresa, en el cual el rea de operaciones juega un papel preponderante. Este proceso
se divide en tres fases a saber:

Fase de Aproximacin. Consiste en evaluar los ambientes externos e internos

de uno de los primeros pasos en la formulacin de las estrategias. En esta fase es
necesario conocer quines son los clientes y cules son sus necesidades, conocer las
funciones de la empresa: misin, visin y objetivos; qu servicio ofrece y cmo de
proyecta en el entorno social y comunitario.
Fase de Implementacin. Es donde se adquieren los recursos y se identifican
las polticas necesarias para consolidar las estrategias de una empresa. Para ello es
necesario que se lleve a cabo una secuencia lgica de las acciones, identificacin de
la calidad del servicio, verificacin de la satisfaccin del cliente, control de los pagos
del servicio (cobranza), previsin para reducir los efectos negativos del prstamo del
servicio, aceptacin de las crticas de los usuarios a fin de buscar nuevas alternativas
que permitan mejorar la situacin presentada.
Fase de Toma de Conciencia. En esta fase, se pone fin al ciclo anterior y da
comienzo a otro que responde a los resultados obtenidos de las dos fases anteriores.
Ello, con la finalidad de reforzar los objetivos para el logro de las metas y objetivos.
El concepto de servicio pblico y un redimensionamiento de sus valores
Se adhiere a la siguiente definicin de servicio pblico: Cuando hablamos de
servicio pblico nos referimos a la prestacin esencial que cubre necesidades pblicas
o de inters comunitario, que explicita las funciones del Estado, de ejecucin per se o
por terceros, mediando concesin, licencia, permiso, autorizacin o habilitacin, pero
siempre bajo fiscalizacin estatal. Es decir, puede tratarse de la provisin de agua,
luz, gas, telfonos, como de la prestacin de servicios de educacin, salud, transporte,
seguridad (Dromi 2004: 823).
Tal como indica Dromi, servicio es una organizacin de medios para una
actividad o funcin estatal, y el trmino pblico es indicativo de la condicin del

sujeto titular (personas pblicas); del fin del servicio (pblico); del rgimen jurdico
al que se somete (derecho pblico); y de los destinatarios o usuarios (el pblico).
El bienestar general de toda poblacin est condicionado necesariamente por
la calidad y adecuada gestin de los servicios prestados. Si bien el actual mundo
globalizado nos presenta, en muchos casos, a un Estado que ha entregado las
prestaciones pblicas a manos privadas (sin desentenderse de su regulacin y
control); no existen servicios pblicos sin valores.
En este sentido, el servicio pblico como prestacin satisface una necesidad
comunitaria; no est en el mercado solo por connotaciones pecuniarias y por la
persecucin de objetivos econmicos. Su fin prevaleciente est dado por la eficaz
satisfaccin de necesidades colectivas (Dromi, 2004: 828).
En los tiempos actuales, los valores que caracterizan a los servicios pblicos
son la certeza, la publicidad, la estabilidad, la independencia, la razonabilidad, la
racionalizacin, la igualdad real, la regulacin, la prestacin y la fiscalizacin.
Usuarios de servicios pblicos
El particular que utiliza un servicio pblico se denomina usuario o cliente. Es
el sujeto que se beneficia con la prestacin del servicio. Todo usuario de servicio
pblico tiene un derecho subjetivo a que el servicio le sea prestado dentro de los
lmites que le impongan las normas reglamentarias pertinentes.
La relacin del usuario con quien presta el servicio en algunos casos es
reglamentaria y, en otros casos es contractual. En los servicios, la relacin es
reglamentaria, al igual que en aquellos de uso obligatorio. En cambio, en los servicios
facultativos, la relacin es preponderantemente contractual. Mientras que en los
impropios es siempre contractual.
Actualmente, la calidad de vida importa que los usuarios tengan asegurado el
derecho de un nivel de prestacin adecuado, tendiente al mejoramiento de las
condiciones de su existencia, con servicios pblicos eficientes, cuya prestacin

integral y acceso universal estn garantizados por el Estado que debe, a travs de las
autoridades, proveer al control de la calidad, la eficiencia y la regularidad. El bien
comn del Estado, lleva implcita de un modo prioritario la integridad prestacional
que importa calidad en la gestin de los servicios pblicos, (Dromi, 2005: 310).
Para Cassagne, la realizacin de la prestacin de los servicios pblicos est
dentro de la finalidad que asume el Estado a travs de la publicacin, y que, por lo
tanto, deben ser legitimadas por un acto legislativo del Congreso de la Nacin. Las
normas que rigen la actividad son derecho pblico (reguladoras y de control),
existiendo una subordinacin del particular a la Administracin Pblica. En este
sentido, los servicios pblicos deben prestarse en condiciones de generalidad,
uniformidad, continuidad, obligatoriedad, regularidad, calidad y eficacia (Cassagne,
2002: 363).
En cuanto a la retribucin, la de los servicios es por medio de las tasas como
las tarifas que son fijadas por la Administracin Pblica. stas deben ser publicadas,
deben respetar el principio de proporcionalidad y deben ser justas y razonables, es
decir guardando una equivalencia adecuada entre el servicio que se presta y la
retribucin que se cobra. Para esto se tiene en cuenta tambin un margen de utilidad,
que puede estar establecido, y las inversiones para no perjudicar al usuario futuro.
Se deber otorgar siempre la posibilidad de efectuar reclamos, garantizando el
mantenimiento de las prestaciones y la expansin de los servicios y tambin como
modo de control se establece la defensa de la competencia.
La propia Constitucional de la Repblica Bolivariana de Venezuela, en aras de
la proteccin de los derechos del usuario, en tanto derechos fundamentales, sostiene
en el tercer prrafo del mencionado artculo: La legislacin establecer
procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos, y los marcos
regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional, previendo la necesaria
participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias
interesadas, en los organismos de control.

En este sentido, el procedimiento de audiencia pblica ha adquirido particular

relieve en la proteccin de los derechos de los usuarios, asegurando la transparencia y
publicidad de las decisiones en materia de servicios pblicos, en especial respecto de
cuestiones tcnicas o regulatorias, a fin de que los usuarios o terceros aporten
informaciones o puntos de vista que puedan resultar importantes o tiles en cuanto a
un determinado aspecto del servicio (Dromi, 2005: 311).
Otra garanta para la proteccin de los usuarios de servicios pblicos es el
reconocimiento de la legitimacin colectiva en defensa del inters simple, como la
legitimacin colectiva sectorial a las asociaciones de consumidores y usuarios para
promover la correccin de los actos lesivos que afecten a sus asociados, sin perjuicio
de la intervencin individual del usuario o consumidor (Dromi, 2005: 312).
De este modo las asociaciones estn habilitadas para ejercer pretensiones con
efectos supraindividuales de ms de un sujeto- pero no pueden presentar solicitudes
con efectos positivos, como la derogacin de una norma o reglamento, que puede
beneficiar o favorecer a otros intereses individuales, o igualmente supraindividuales.
Parejo ha sealado que: Las transformaciones que estn experimentando las
estructuras de poder pblico y por tanto, el Estado, repercuten lgicamente sobre el
derecho de ste y, en particular, del derecho que disciplina la actuacin de su
principal instrumento para la direccin y la configuracin de las condiciones de la
vida social: la administracin; repercusin que afecta su idoneidad y eficacia,
determinando la necesidad de replanteamiento y la actualizacin de sus fundamentos
y de sus instituciones y tcnicas bsicas (Parejo, 2002: 1064).

Bases Legales
Sobre la incorporacin del factor legal al presente estudio, se toma en
consideracin solamente aquellas leyes donde se manifiesta la importancia del pago

del servicio pblico, en este caso el agua, como parte de los deberes del venezolano,
quien a su vez, goza de un derecho que no es asumido con responsabilidad.
En este sentido, la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela
(1999), en su artculo 117 seala que todas las personas tienen derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa
sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consume (p. 65).
En consecuencia del artculo citado, se evidencia que el ciudadano tiene el pleno
derecho de conocer y ser informado sobre la importancia del cumplimiento de sus
deberes para disfrutar de servicios de calidad, dentro de stos, el servicio de agua. Por
ello, en el artculo 133 declara que toda persona tiene el deber de coadyuvar a los
gastos pblicos mediante el pago de impuestos, tasas y contribuciones que establezca
la ley (p. 69).
Por otra parte, la Ley Orgnica para las Prestaciones de Servicios de Agua
Potable y Saneamiento (2001), la cual seala en el artculo 1, lo siguiente:
Regular la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y de
saneamiento, establecer el rgimen de fiscalizacin, control y evaluacin
de tales servicios y promover su desarrollo, en beneficio general de los
ciudadanos, de la salud pblica, la preservacin de los recursos hdricos y
la proteccin del ambiente, en concordancia con la poltica sanitaria y
ambiental que en esta materia dicte el Poder Ejecutivo Nacional y con los
planes de desarrollo econmico y social de la Nacin (p. 01).
En consecuencia, el artculo citado destaca que el servicio de agua potable est
suscrito al beneficio de toda una colectividad urbana que disfruta de tal beneficio. Sin
embargo, su pago debe ser necesario y oportuno, lo cual se evidencia en el artculo 2
de la referida ley cuando establece que las disposiciones de esta Ley se aplican a
todos los prestadores de los servicios de agua potable y de saneamiento sean pblicos,
privados o mixtos, as como tambin a todos los suscriptores y usuarios de estos
servicios, en todo el territorio nacional (p. 01); es decir, se aplican tanto las empresas
que prestan el servicio como a los usuarios del mismo; pues el pago de las tarifas

correspondientes a la prestacin de dichos servicios es de obligatorio cumplimiento

por parte de los suscriptores (art.4).
Cada uno de los artculo citados son un claro reflejo de que para brindar un
servicio de calidad es necesario que se den cumplimiento a los deberes motivado a
que el pago que el individuo hace por el servicio prestado contribuye a las mejoras
del mismo en beneficio propio y de la colectividad.

FASE III

REFERENTE METODOLOGICO
MODELO DE INVESTIGACION
El modelo de investigacin que se uso en el estudio es la accin participativa
(I.A.P). Se trata de una metodologa que permite desarrollar un anlisis participativo,
donde los actores implicados se convierten en los protagonistas del proceso
de construccin del conocimiento de la realidad sobre el objeto de estudio, en la
deteccin de problemas y necesidades y en la elaboracin de propuestas y soluciones.
Para Fals (1989), la IAP, es un proceso que combina la investigacin
cientfica y la accin poltica, cuya meta es transformar radicalmente la realidad
social, econmica, e ideolgica y construir el poder popular en beneficio de todos
(p.38).
Se trata de profundizar, horizontalizar la interaccin entre los intelectuales y
los estratos de la clase trabajadora, de manera que permita a las personas comunes
tener una participacin adecuada en el control de la generacin de nuevos
conocimientos. De all que la IAP puede definirse como un factor de cambio, en

donde se conjugan conocimientos cientficos y vulgares, la cual tiene como finalidad

fundamental crear relaciones recprocas para generar conocimientos significativos. Es
una voluntad de actuar en conjunto a fin de erradicar una problemtica existente de
cualquier ndole.
Tipo de Investigacin.
El presente proyecto tiene como tipo de investigacin la descriptiva de campo.
Segn Rivas (1995) seala que la investigacin descriptiva, trata de obtener
informacin acerca del fenmeno o proceso, para describir sus implicaciones. (p.54).
Este tipo de investigacin, no se ocupa de la verificacin de la hiptesis, sino de la
descripcin de hechos a partir de un criterio o modelo terico definido previamente.
En la investigacin se realiza un estudio descriptivo que permite poner de manifiesto
los conocimientos tericos y metodolgicos del autor para darle solucin al problema
a travs de informacin obtenida de la Institucin.
La investigacin de campo segn Arias (2004) consiste en la recoleccin de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar
variables alguna. (p. 94).
Los datos necesarios para llevar el desarrollo del trabajo, se han obtenidos
directamente del sitio donde se realiza la investigacin, el rea Comercial de la
Empresa Hidrolgica Socialista del Estado Portuguesa (HIDROSPORTUGUESA)
Cobertura Poblacional y Geogrfica
La poblacin constituye segn Ramrez (1999) un "... subconjunto del
universo conformado en atencin a un determinado nmero de variables que se van a
estudiar (p. 87). En este caso la poblacin la conforman ciento cincuenta (150)
trabajadores del rea Comercial de la Empresa Hidrolgica Socialista del Estado
Portuguesa (HIDROSPORTUGUESA S.A.), que podrn beneficiarse de la propuesta
realizada en este proyecto.

En el trabajo se consider toda la poblacin, para garantizar la confiabilidad

de la investigacin. Aun cuando se incluye toda la poblacin se realiz un
procedimiento de seleccin de sujetos de inters para el estudio, los que algunos
autores llaman informantes claves. En este caso lo constituyen 6 personas del rea
comercial de la empresa.
Tcnicas e Instrumentos
Para concretar la investigacin se utilizaron diversas tcnicas e instrumentos
de recoleccin de datos, entendiendo que "Una tcnica es un procedimiento ms o
menos estandarizado que se ha utilizado con xito en el mbito de la ciencia."
(Ramrez, 1999: 137). Las tcnicas empleadas en un primer momento son las
vinculadas al tipo documental, de las cuales se utilizaron: el fichaje, el resumen y el
anlisis de contenido.
La observacin participante y la entrevista a profundidad (conversacin). Los
instrumentos de recoleccin de datos, de acuerdo con Ramrez, (1999) constituyen "...
un dispositivo de sustrato material que sirve para registrar los datos obtenidos a travs
de las diferentes fuentes." (p. 137). En este estudio los instrumentos de recoleccin de
datos utilizados en esta investigacin, fueron: Ficha bibliogrfica, textual, ficha
resumen y mixtas, cuadernos de notas y diario de campo. El proceso de fichaje se
inicio ya en el arqueo bibliogrfico, y se mantuvo de manera continua en la medida
que avanz la investigacin. El instrumento que permiti asentar los datos recogidos
a travs de la observacin y las conversaciones fue el cuaderno de notas y diario de
campo.

COSTOS DEL ESTUDIO

Cant
.
3
1
1
2
1
2
1

Materiales

Precio
Unit.
270.00
750.00
80.00
680.00
38.00
35.00
45.00
1.000.00

Bs. Total

Resmas de papel tamao carta

810.00
Engrapadora
750.00
Caja de grapa
80.00
Cartuchos de Tinta Negra
1.360.00
Caja de Lpices Mongol
38.00
Block de rayas
70.00
Caja de Bolgrafos
45.00
Varios
1.000.00
Sub-Total
4.153.00
Imprevistos (20 %)
830.00
TOTAL
4.983.00
Fuente: Autores (2014). Clculos Propios consultados abril 2014