Alojamiento Rural

Tabla de Contenidos
Introduccin ............................................................................................................................... 7
P.1 Nivel previo de los alumnos............................................................................................. 7
P.2 Estructura de los materiales ............................................................................................. 7
P.3 Cmo estudiar el mdulo ................................................................................................. 7
Nota RAAR ............................................................................................................................ 8
Seccin 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento ..................................................................... 9
Introduccin/Objetivos ........................................................................................................... 9
1.1. Turismo, Turismo Regional, y Turismo Rural ................................................................ 9
1.1.1. EL MEDIO RURAL .............................................................................................. 11
1.1.2. EL TURISMO RURAL ......................................................................................... 13
1.1.3. Trminos asociados al Turismo Rural .................................................................... 14
1.1.4. Criterios que definen el Turismo Rural .................................................................. 16
1.2. Alojamiento Rural Definicin y Tipologas ............................................................... 17
Servicios a prestar ............................................................................................................ 19
1.3. Turismo Rural y desarrollo Local ................................................................................. 19
Ejercicios .............................................................................................................................. 22
Seccin 2: Establecer un Alojamiento Rural............................................................................ 23
Introduccin / Objetivos ....................................................................................................... 23
2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo ................................................................. 24
2.1.1. Paso 1: Para qu? - Estudiar la demanda .............................................................. 24
2.1.2. Paso 2: Dnde? - Definir la ubicacin .................................................................. 25
2.1.3. Paso 3: Para quin? Definir el segmento de mercado ....................................... 26
2.1.4. Paso 4: Qu? Disear y desarrollar el producto ................................................ 28
2.1.5. Paso 5: Cunto? Poltica de precios................................................................... 29
2.2. Marketing ...................................................................................................................... 31
2.2.1. Presentacin del proyecto (elaboracin del plan de Marketing) ............................ 31
2.2.2. Acciones de promocin y publicidad ..................................................................... 33
2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios ................................................ 39
2.4. La gestin de un alojamiento rural ................................................................................ 43
2.4.1. Estilos de gestin .................................................................................................... 43
2.4.2. Problemas de gestin .............................................................................................. 44
2.4.3. Manejo de conflictos .............................................................................................. 45

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2.4.4. Gestin del personal ............................................................................................... 45
2.4.5. Actitud .................................................................................................................... 46
2.4.6. Gestin de la calidad .............................................................................................. 47
2.5. Viabilidad comercial ..................................................................................................... 50
2.5.1. Plan de Inversiones................................................................................................. 50
2.5.2. Anlisis de costes y estimacin de ventas .............................................................. 51
2.6. Cooperacin con otros empresarios .............................................................................. 54
Comunidad Virtual ........................................................................................................... 54
Ejercicios .............................................................................................................................. 55
Seccin 3: Servicios y equipamiento de un Alojamiento Rural ............................................... 57
Introduccin/Objetivos ......................................................................................................... 57
3.1. Configuracin ................................................................................................................ 58
3.1.1. Ubicacin ............................................................................................................... 58
3.1.2. Construccin........................................................................................................... 61
3.1.3. Mantenimiento ....................................................................................................... 62
3.2. Recepcin y zonas comunes .......................................................................................... 62
3.3. Habitaciones .................................................................................................................. 64
3.3.1. Requisitos generales y los principios ..................................................................... 64
3.3.2. Mobiliario y equipo en una habitacin estndar .................................................... 66
3.3.3. Habitaciones para familias con nios ..................................................................... 67
3.4. Instalaciones sanitarias .................................................................................................. 68
Ejercicios .............................................................................................................................. 68
Seccin 4: Atencin al cliente .................................................................................................. 70
Introduccin / Objetivos ....................................................................................................... 70
4.1. Reserva y correspondencia ............................................................................................ 71
4.2. Llegada, recepcin, Check in ........................................................................................ 78
4.3. Interaccin personal con los clientes, servicio y atencin ............................................ 80
4.3.1. Desarrollo de tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepcin 82
4.3.2. Anlisis del proceso de comunicacin y sus barreras ............................................ 83
4.3.3. Interpretacin de normas de actuacin en funcin de tipologas de clientes ......... 86
4.4. Facturacin .................................................................................................................... 88
4.4.1. Cierre de Diario ...................................................................................................... 89
4.4.2. Capacidad de informacin ...................................................................................... 89
4.4.3. La informacin sobre el entorno: anlisis y explicacin de sus recursos,
meteorologa, servicios, infraestructuras y productos tursticos especficos ................... 90
4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevencin de conflictos .................................. 91
4.5.1. Aplicacin de tcnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y
reclamaciones ................................................................................................................... 91

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4.5.2. La proteccin de consumidores y usuarios: normativa aplicable en Espaa y Unin
Europea............................................................................................................................. 94
Ejercicios .............................................................................................................................. 96
Seccin 5: Instalaciones y Servicios Especficos ..................................................................... 98
Introduccin / Objetivos ....................................................................................................... 98
5.1. Aparcamiento ................................................................................................................ 99
5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor ......................................................................... 100
5.3. Lavandera o equivalente ............................................................................................ 100
5.3.1. Ropa de clientes ................................................................................................... 101
5.3.2. Lencera ................................................................................................................ 102
5.3.3. Determinacin de los stocks de lencera .............................................................. 102
5.3.4. Inventario de lencera ........................................................................................... 105
5.4.Piscina .......................................................................................................................... 106
Seguridad e higiene en una piscina ................................................................................ 106
5.5. Equipamiento para reuniones ...................................................................................... 107
Instalaciones y servicios ................................................................................................. 108
5.6. Servicios para segmentos especficos ......................................................................... 109
5.6.1. Acceso para los discapacitados ............................................................................ 109
5.6.2. Niera ................................................................................................................... 110
5.6.3. Se admiten mascotas ............................................................................................ 111
Ejercicios ............................................................................................................................ 111
Seccin 6: Mantenimiento, Limpieza, Normas Sanitarias ..................................................... 113
Introduccin / Objetivos ..................................................................................................... 113
6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento ............................................................ 114
6.1.1. Equipos, maquinaria, tiles y herramientas: descripcin, aplicaciones, limpieza y
mantenimiento de uso..................................................................................................... 114
6.1.2. El carro ................................................................................................................. 115
6.1.3. El office ................................................................................................................ 116
6.1.4. Organizacin del office ........................................................................................ 117
6.1.5. Material necesario para la limpieza y desinfeccin de superficies ...................... 118
6.1.6. Limpieza de los Utensilios ................................................................................... 118
6.1.7. Productos utilizados en la limpieza ...................................................................... 119
6.1.8. Tcnicas de limpieza: descripcin y aplicacin ................................................... 120
6.2. Personal de limpieza.................................................................................................... 122
6.2.1. Limpieza de las habitaciones................................................................................ 122
6.2.2. Limpieza de zonas comunes ................................................................................. 125
6.2.3. Limpieza de zonas comunes interiores................................................................. 127
Ejercicios ............................................................................................................................ 128

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Seccin 7: Prevencin de accidentes y Primeros Auxilios .................................................... 129
Introduccin y Objetivos .................................................................................................... 129
7.1. Politica de Prevencin de Riesgos Laborales en la empresa ....................................... 130
7.2. Prevencin de Incendios.............................................................................................. 135
7.2.1. Situaciones de Emergencia: procedimientos de actuacin, avisos y alarmas ...... 135
7.2.2. Incendios .............................................................................................................. 136
7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevencin de Accidentes ............................................. 138
7.3.1. Medidas de Prevencin y Proteccin ................................................................... 139
7.3.2. Equipamiento personal de Seguridad. Prendas de Proteccin: tipos, adecuacin y
Normativa ....................................................................................................................... 141
7.4. Medidas de Prevencin para los clientes..................................................................... 142
7.5. Accidentes ms frecuentes. Primeros Auxilios ........................................................... 143
Ejercicios ............................................................................................................................ 144
Seccin 8: Gestin Sostenible ................................................................................................ 145
Introduccin / Objetivos ..................................................................................................... 145
8.1. Valor aadido: Ventajas de una Gestin Sostenible ................................................... 146
Normativa de aplicacin en Andaluca .......................................................................... 147
8.2 Medidas para ahorrar recursos e impactos ................................................................... 148
8.2.1. Consumo de agua ................................................................................................. 148
8.2.2. Buenas Prcticas Ambientales en el uso eficiente del agua ................................. 150
8.2.3. Consumo de Energa ............................................................................................ 151
8.2.4. Buenas Prcticas Ambientales en el uso eficiente de la energa .......................... 152
8.2.5. Comedor, salones y estancias comunes................................................................ 154
8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integracin local ......................................... 155
8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros ....................................... 157
Sistemas de Gestin Medioambiental ............................................................................ 157
Ejercicios ............................................................................................................................ 159
Seccin 9: Oferta de comidas ................................................................................................. 160
Introduccin / Objetivos ..................................................................................................... 160
9.1. La oferta de Servicio de Restauracin ......................................................................... 161
9.2. Calidad Alimenticia y Normas de Manipulacin ........................................................ 163
9.2.1. CONSERVACIN............................................................................................... 163
9.2.2. La Higiene Alimentaria ........................................................................................ 164
9.2.3. Preparacin y servicio .......................................................................................... 169
9.3. Comidas ms frecuentes .............................................................................................. 171
9.3.1. Desayuno .............................................................................................................. 171
9.3.2. Almuerzo y cena................................................................................................... 173
9.3.3. Decoracin y presentacin ................................................................................... 180

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9.3.4. Tendencias en la presentacin de las elaboraciones............................................. 183
Ejercicios ............................................................................................................................ 184
Lista de Chequeo de los aspectos ms importantes................................................................ 185
Respuestas a los ejercicios de cada seccin ........................................................................... 187
Seccin 1: Turismo, Turismo Rural y Alojamiento ........................................................... 187
Seccin 2: Puesta en marcha de un alojamiento rural ........................................................ 188
Seccin 3: Instalaciones y equipos de alojamiento rural .................................................... 191
Seccin 4: Tratar con los clientes ....................................................................................... 193
Seccin 5: Las instalaciones adicionales y servicios ......................................................... 195
Seccin 6: Limpieza y Mantenimiento, las normas sanitarias ........................................... 197
Seccin 7: La prevencin de accidentes y primeros auxilios ............................................. 198
Seccin 8: Medio ambiente ................................................................................................ 199
Seccin 9: Preparar y servir las comidas ............................................................................ 200
BIBLIOGRAFA DE TURISMO RURAL ............................................................................ 202

Introduccin
P.1 Nivel previo de los
alumnos
El alumno debe tener una cualificacin media en la temtica, con especial atencin a
conocimientos empresariales. Asimismo se requiere conocimiento a nivel de usuario
en el uso de Windows, Microsoft WORD, e Internet.

P.2 Estructura de los

materiales
Este mdulo consiste de nueve secciones que cubren los aspectos ms relevantes
para una iniciativa empresarial en turismo rural. Cada seccin cubre un tema,
compatible con la estructuracin de la cualificacin HOT 326 Alojamiento Rural del
sistema INCUAL. Contiene una serie de objetivos, tabla de contenidos, entre 3 a 7
captulos, as como ejercicios y tareas prcticas. Los Casos Prcticos despus de
cada seccin ayudan a asimilar la comprensin de la materia. Al final de los
materiales se encuentran algunas orientaciones para las respuestas a los ejercicios
de cada seccin. Documentacin adicional, incluyendo trminos y frases de uso
frecuente en varios idiomas, pueden apoyar el inicio y la gestin de nuevas
iniciativas. Finalmente se incluyen referencias para literatura ms detallada e
informacin en Internet (links).
A finalizar del estudio de este mdulo, debe aplicar los nuevos conocimientos para
completar o mejorar su Plan de Empresa.

P.3 Cmo estudiar el mdulo

El mdulo est diseado para auto-estudio en concepto de formacin a distancia (ej.
con apoyo de tutora y sesiones presenciales). Todos los alumnos debern estudiar
como mnimo la seccin 2 donde se explican los conceptos bsicos de un negocio
de alojamiento. Otras secciones se pueden omitir si el alumno considera que ya
tiene conocimientos suficientes; en todo caso, para comprobar este extremo se
recomienda realizar al menos todos los ejercicios de cada una de las secciones para
as poder detectar posibles lagunas.

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Recomendamos realizar visitas de campo a servicios reales de alojamiento rural,
para adquirir una impresin realista de esta actividad.

Nota RAAR
Este modulo Alojamiento Rural se ha elaborado con detalle y conocimiento de la
realidad del sector de turismo rural. An as, RAAR, sus empleados, colaboradores,
y dems personal vinculado no se hacen responsables de eventuales errores y
omisiones, ni de las consecuencias de la aplicacin de lo expuesto en este mdulo
en la realidad empresarial por parte de los usuarios / lectores de este material.

Seccin 1: Turismo,
Turismo Rural,
Alojamiento
Introduccin/Objetivos
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Describir la diferencia entre el turismo, el turismo regional y el turismo
rural
Tener conocimientos bsicos acerca de las reas rurales y el turismo
Tener una idea clara sobre lo que es el alojamiento rural
Conocer por lo menos cinco tipos de alojamientos rurales
Describir los tipos de alojamientos rurales de seis pases de la UE
Decidir el tipo de alojamiento que se adapte mejor como futuro
empresario a su proyecto
Contenido
Seccin 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento
Introduccin/Objetivos
1.1.Turismo, Turismo Regional y Turismo Rural
1.2.Alojamiento Rural Definicin y Tipologas
1.3.Turismo Rural y Desarrollo Local
Ejercicios

1.1. Turismo, Turismo

Regional, y Turismo Rural
A continuacin veremos algunas nociones referidas al sector turstico en general. En
el primer punto se realizar una aproximacin a la definicin del trmino turismo,

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para continuar con un breve repaso a su origen y su evolucin histrica. Al final se
abordar la cuestin de la importancia tanto econmica como social del turismo.
Seguidamente se citan varias definiciones del trmino turismo elaboradas por
diferentes personas e instituciones en diferentes pocas.
GUYER (1905).-El turismo es un fenmeno social que se explica por la
necesidad creciente de descanso y de cambio de aires, por la aparicin y
desarrollo del gusto por la belleza del paisaje, por la satisfaccin y el
bienestar que se obtienen de la naturaleza virgen, pero, muy especialmente,
por las crecientes relaciones entre pueblos diferentes, por el aumento de
empresas a que da lugar el desarrollo del comercio, las industrias y las
profesiones y por el perfeccionamiento de los medios de transporte.
HUNZIKER & KRAPF (1942).-Turismo es el conjunto de relaciones y
fenmenos que se derivan de la estancia de forasteros, en tanto que dicha
estancia no d lugar a la radicacin para el ejercicio de una actividad lucrativa
principal, permanente o pasajera.
CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ESTADSTICAS DE VIAJES Y
TURISMO (1991).-Las actividades de las personas que se desplazan a un
lugar distinto al de su entorno habitual, por menos de un determinado tiempo
y por un motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se remunere
en el lugar visitado y donde:
o La nocin de entorno habitual excluye como tursticos los
desplazamientos dentro del lugar de residencia y las que tienen
carcter rutinario.
o La nocin de duracin por menos de un determinado tiempo implica
que se excluyan las migraciones a largo plazo.
o La nocin motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se
remunere en el lugar visitado implica que se excluyen los movimientos
migratorios de carcter laboral.
COMISIN DE ESTADSTICAS O.N.U. (1993).-Las actividades que realizan
las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con
fines de ocio, por negocios y otros motivos.
Se puede observar que todas estas definiciones coinciden en que para que se
pueda hablar de turismo es necesario un desplazamiento o viaje, y que ese viaje no
ha de implicar un cambio de domicilio. Todas excluyen el considerar el turismo
dentro del lugar de referencia donde se habita.
En general, se considera esencial, no tanto el tiempo de permanencia en el destino,
cuanto las actividades que all se realizan. Todas incluyen tanto los viajes nacionales
como los extranjeros.
Excepto la primera definicin de las citadas, cualquier persona que realice un
desplazamiento, aunque no desarrolle actividades en el destino ni utilice los
equipamientos tursticos, est haciendo turismo. Solamente la ltima definicin
incluye el turismo que hara referencia a viajes realizados por motivos de Congresos,
seminarios, negocios, etc.

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Las dos ltimas definiciones son las que consiguen definir mejor la tipologa de
turismo a nivel genrico.
Aunque no se ha llegado a un acuerdo sobre el concepto de turismo y no hay una
definicin nica y aceptada por todos, s podemos llegar a la conclusin de que el
turismo es un hecho econmico y social y que por lo tanto, hay que estudiarlo desde
estas dos vertientes: Ciencias Econmicas y Ciencias Sociales.
Antes de continuar conviene aclarar diversos conceptos relacionados con el turismo.
Conceptos que hacen referencia a un pas concreto:
Turismo interno: El turismo que realizan los residentes de un pas o regin
dentro de ese mismo pas o regin.
Turismo receptor: El turismo de los no residentes de un pas o regin que
visita ese pas o regin.
Turismo emisor: El turismo de los residentes que se desplazan a otros pases.
Conceptos que hacen referencia al movimiento de las personas:
Turismo de interior: Est formado por el turismo interno y el receptor.
Turismo nacional: Est formado por el interno y el emisor.
Turismo internacional: Est formado por el turismo emisor y el turismo
receptor.

1.1.1. EL MEDIO
RURAL
Resulta evidente que el turismo rural es una
actividad que se desarrolla en el espacio rural.
Pero a qu nos estamos refiriendo cuando
decimos espacio rural?
El espacio rural es uno de los trminos que no
tienen una definicin nica y aceptada.
En Blgica, por ejemplo, no existe
definicin para este trmino.
En Francia, sin embargo, lo diferencian
en dos categoras: los grandes pueblos
alrededor de la rbita urbana y el campo
ms profundo, alejado y agrcola.
Grecia utiliza criterios de zonas
subvencionadas y no subvencionadas:
hay reas provistas de subsidio para
conservar el patrimonio cultural y reas
que reciben subvenciones de la

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Comunidad Europea.
En Irlanda, el espacio rural es el mbito situado fuera del entorno construido
(lo que nosotros llamamos espacio natural).
En Luxemburgo todo es rural, excepto la capital.
Para el Reino Unido, los espacios rurales son los campos verdes, los
bosques, regiones que requieren una especial atencin por parte de las
autoridades (sensitive zone, espacios naturales protegidos).
En Espaa, el Ministerio de Agricultura y Pesca, en un Informe sobre el Medio
Rural, utiliza un criterio poblacional para definir el espacio rural, estableciendo
que las zonas rurales son aquellas cuyos ncleos de poblacin poseen
menos de 10.000 habitantes.
Para la Comunidad de Castilla-Len, los ncleos rurales son los
asentamientos humanos con poblacin inferior a 10.000 habitantes y cuya
economa es fundamentalmente agrcola, ganadera o minera.
En Andaluca, Segn el Decreto 20/2002 que regula el turismo rural y activo,
su punto 3 define el medio rural de la siguiente forma:
1. A los efectos del presente Decreto se entiende por medio rural aquel en el que
predominantemente se desarrollan actividades agrcolas, forestales, pesqueras de
carcter fluvial y ganaderas.
2. No tendrn la consideracin de medio rural:
a. Las zonas de proteccin de las carreteras y sus reas y zonas de servicio
segn lo dispuesto en la Ley 8/2001, de 12 de julio, de carreteras de
Andaluca.
b. Los ncleos de poblacin situados en el litoral andaluz.
c. Los ncleos de poblacin que segn el padrn actualizado excedan de veinte
mil habitantes.
d. Las zonas prximas a fabricas, industrias, vertederos, instalaciones o
actividades incluidas en los Anexos I y II de la Ley 7/1994, de 18 de mayo, de
Proteccin Ambiental, que provoquen efectos contaminantes, ruidos o
molestias que afecten al turista. Mediante Orden de la Consejera de Turismo
y Deporte se especificaran las distancias de tales zonas.
Conforme a esta definicin, o ms bien delimitacin, nos ofrece lo que se entiende
por medio rural. De aqu destacar dos grandes reas conforme a esta delimitacin:
a. Todos los municipios con una poblacin inferior a veinte mil habitantes que no
se encuentren ubicados en el litoral.
b. Todo el territorio no urbanizado de Andaluca que no se encuentre en el litoral
ni sea de la causa de exclusin de los supuestos anteriores.
En funcin de lo anterior, nos deja abierto un concepto en el sentido amplio de lo
que se entiende por medio rural, teniendo en cuenta ambas modalidades que se
pueden dar ya sea dentro de un mismo pueblo o bien ste se de en un territorio no
urbanizado agrcola o forestal.
Volviendo al principio, constatamos que la imagen que podamos tener al evocar el
trmino espacio rural, puede diferir bastante de unos lugares a otros y de unos
individuos a otros.

13

1.1.2. EL TURISMO RURAL

Despus de conocer las dificultades con que nos encontramos para definir turismo
y espacio rural, intentaremos aproximarnos al concepto turismo rural. Tambin se
estudiarn las caractersticas y los criterios que definen este trmino y finalmente se
analizarn los beneficios y riesgos que conlleva la actividad turstica rural.
Definicin realizada por la Secretara General de Turismo en 1992:
Todo tipo de aprovechamiento turstico en espacio rural, siempre que cumpla con
las siguientes limitaciones:
Que se trate de un turismo difuso
Que sea respetuoso con el patrimonio natural y cultural
Que implique la participacin activa de la poblacin local
Que contenga las actividades tradicionales del medio huyendo del gigantismo
y del monocultivo turstico.
Se pretende que sea un turismo diseminado, no representativo. Los
beneficios que se produzcan deben quedarse en la zona, para lo cual debe
implicarse activamente toda la poblacin rural.
Definicin de Fuentes y Torres en 1994:
Aquella actividad turstica realizada en el espacio rural, compuesta por una oferta
integrada de ocio, dirigida a una demanda cuya motivacin es el contacto con el
entorno autctono y que tenga una interrelacin con la sociedad local.
Otra definicin:
Conjunto de actividades que se desarrollan en dicho espacio geogrfico (espacio
rural), excediendo el mero alojamiento en el mismo, y que pueden suponer para los
habitantes estables del medio unas fuentes de rentas complementarias a las
tradicionalmente dependientes del sector primario.
Esta definicin destaca tres puntos importantes al definir el concepto de Turismo
Rural.
Considera este turismo como un aporte de renta complementaria para los
habitantes de la zona rural.
Concede gran importancia al tema de la cultura rural, que sera un elemento
que tiene que entrar en la composicin del producto turstico rural.
El trato que se dispensa al cliente en el Turismo Rural debe ser
personalizado. Hay que intentar que el visitante se integre en la comunidad
rural y participe de su dinmica.

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1.1.3. Trminos asociados al Turismo

Rural
ECOTURISMO
Se define como el turismo de la naturaleza que
contribuye realmente a la conservacin
medioambiental, realizndose por medio de:
La creacin de fondos para las zonas
protegidas.
La creacin de posibilidades de empleo para
las comunidades vecinas a las zonas protegidas.
La educacin ambiental de los visitantes.

TURISMO VERDE
Concepto similar al ecoturismo, enfatizando la integracin del turista con el entorno.
Aunque en este entorno no se encuentran slo aspectos medioambientales, sino
que aparecen otros como el factor humano.
TURISMO DE INTERIOR
Hace referencia a aquellas tipologas tursticas que no son de litoral (sol y playa).
Integra al turismo rural junto a otros turismos especficos que se realizan en las
zonas no costeras.
TURISMO CULTURAL
Segmento de turistas que visitan los pueblos de una comarca concreta con la
motivacin de conocer o visitar su patrimonio histrico-artstico, costumbres
populares, folklore tradicional, etc.
TURISMO DE AVENTURA Y DEPORTIVO
La principal motivacin es la realizacin de una actividad al aire libre con cierto nivel
de riesgo o de una actividad deportiva igualmente al aire libre.
TURISMO ALTERNATIVO
Es el turismo que rechaza las corrientes de masas y respeta como mxima al medio
y las sociedades locales.
AGROTURISMO
Constituye el modelo ms extendido en la mayora de pases de la Comunidad
Europea. Consiste en la oferta de alojamiento en casas de agricultores, donde el

15
propietario o gestor compatibiliza la actividad agrcola y/o ganadera con la oferta de
alojamiento y otros servicios tursticos.
No existe una definicin clara del turismo rural y de sus diferentes modelos, ni a nivel
europeo, ni a nivel nacional o regional. En consecuencia, el turismo rural carece
tambin de normativas homogneas o bien definidas ya que la competencia en
materia de turismo corresponde en exclusividad al conjunto de Comunidades
Autnomas. A modo de ejemplo baste decir que existen alrededor de cuarenta
tipologas en el conjunto del estado espaol en torno a los alojamientos rurales.
El turismo rural depende de las caractersticas naturales, geogrficas y etnolgicas
de cada pas y, ello dificulta conseguir un consenso europeo. Sin embargo, s que
hay una serie de caractersticas que lo definen y lo diferencian del turismo
tradicional:
Se trata de un turismo respetuoso con el medio ambiente, que pretende llegar
al desarrollo socioeconmico de la zona a travs de la conservacin de la
naturaleza.
El turismo rural es una actividad econmica en s misma, que puede constituir
un aporte de renta complementaria para la poblacin del medio rural.
El turismo rural implica a toda la poblacin y pretende la integracin
sociocultural y econmica de la oferta en el entorno en el que se desarrolla.
Por ello, necesita de la participacin total y permanente de todos los
habitantes de un pueblo, de un valle o de una comarca. El turismo rural slo
podr desarrollarse de forma ptima si todos los actores de un pueblo, regin
o comarca, son conscientes de su responsabilidad turstica.
La base de este turismo es el medio rural en sentido amplio: los paisajes
naturales, campos y montaas, ros y valles, la arquitectura tpica, la flora y la
fauna, las formas de vida tradicionales, el folklore,... La cultura rural es un
elemento que tiene que entrar en la composicin del producto, por lo que es
de gran importancia conservar la identidad y
autenticidad del medio.
La oferta de turismo rural puede estar
constituida por el alojamiento, actividades
complementarias, gastronoma, transporte,
artesana, productos naturales, etc. Se hace
necesaria una diversificacin de productos,
adaptndolo a lo que necesita y desea la
demanda: La oferta debe ser acogedora, con
ambiente personal e intimidad.
El turismo rural es un turismo ms humano
que el tradicional. Se produce un alto grado
de comunicacin entre el turista, el empresario y la poblacin local. En la
mayora de los casos el empresario es el propietario y es l mismo y sus
familiares quienes acogen y atienden a los huspedes y dispensan todos los
servicios.
El cliente desea un trato personalizado, de calidad.
La actividad turstica rural necesita acciones polticas y econmicas
coordinadas por parte de la Administracin (Prodintur, Declaracin de
Espacios Naturales Protegidos, etc.).

16

1.1.4. Criterios que definen el Turismo

Rural
Criterios centrales/indispensables.- Acuerdo
Oferta debe ser acogedora.
Ambiente personal y con intimidad.
Entorno/medio ambiente en buen estado.
Integracin social, cultural y econmica de la oferta en el entorno donde se
desarrolla.
Identidad/autenticidad del medio.
Respeto a los recursos fsicos (naturaleza).
Cumplimiento de requisitos mnimos de equipamiento y confort (a definir).
Tranquilidad y paz exterior (del medio / entorno/ oferta).
Tranquilidad y paz interior (como parte de la imagen motivos inconscientes
del cliente).
Criterios centrales / indispensables.- divergencia de opiniones
Alojamiento / instalaciones intactas en el sentido de rehabilitacin autntica:
exterior e interior.
Oferta gastronmica atrayente.
Criterios deseables
Decoracin interior autctona o tpica
Arquitectura tradicional.
Acceso al conocimiento de la herencia cultural e
histrica del entorno.
Posibilidad de contacto directo (vivir) con el
medio: Actividades como rafting, senderismo,
ecologa, labores tradicionales, artesana.
Conocer tradiciones locales y ciertas festividades.
La actividad principal en el conjunto de la zona no
sea el turismo.
Ncleo poblacional rural de tamao reducido.
Existencia de ofertas complementarias
respetuosas con el medio claramente
diferenciadas de la oferta principal.
Oferta no engaosa: realidad, autenticidad, posibilidad de opcin y eleccin
por parte del cliente.
Instalacin y gestin de los equipamientos: La oferta debe ser responsable y
respetuosa con el entorno.
Criterios incompatibles
Masificacin.

17
Nmero y tipologa de alojamientos / instalaciones que puedan llevar a la
masificacin.
Arquitectura que no concuerde con el lugar.
Sobrexplotacin de recursos / exclusiva bsqueda de rentabilidad econmica.
Entorno de caractersticas urbanas.
Efectos de degradacin del medio por el cliente o por ofertas que superen
lmites deseables.
Traslado al medio rural de formas de vida, costumbres, etc. urbanas (impacto
cultural).
Relacin equvoca entre mensaje de oferta y el producto final real (engao).
Sin consenso:
Falta de infraestructuras o acceso difcil.
versus
Acceso fcil y buenas infraestructuras.

1.2. Alojamiento Rural

Definicin y Tipologas
Veamos en este punto unas indicaciones generales sobre los alojamientos rurales y
sus tipos a grandes rasgos ya que este punto ser objeto de estudio mucho ms
detallado en la siguiente unidad didctica.
En lneas generales, vamos a agrupar el conjunto de
alojamientos rurales segn la modalidad: bien sea
alojamiento rural no compartido o bien sea compartido
(por habitaciones). Esta es una clasificacin que
podramos definir de producto, pero siempre se habla
ms bien de casa rural completa o por habitaciones.
Adems, al ser la materia de turismo una competencia
exclusiva de las CC.AA., en este sector existen una
gama muy variada en cuanto a tipologa de alojamientos
(ms de 50). Por ello los criterios que hemos tenido en
cuenta a la hora de abordar estas tareas se refieren a los
grupos ms comunes de esta tipologa. En criterios de
producto, podramos decir que es la casa rural bien
completa o bien por habitaciones:
- La casa rural completa o Alojamiento no compartido, se refiere a la casa de
alquiler completo donde no se presta otro servicio adicional nada ms que el del
alojamiento durante la estancia. Los nicos servicios que se suelen dar
adicionalmente son:

18
Los de la limpieza de la casa durante la estancia de los turistas y reposicin
de lencera de cama y bao (no en todas las CC AA).
Las derivadas del mantenimiento de la casa en caso de algn tipo de
eventualidad con respecto a la estancia de los clientes tales como reparacin
de lavadora u otro tipo de enseres que se encuentren dentro de la casa.
En este tipo de ofertas de casas rurales en algunas CCAA se permite que haya dos
y tres unidades completas independientes una de otra dentro del mismo inmueble
dedicado como Casa Rural (ejemplo Andaluca). En otras se califican dicho inmueble
como Apartamentos Rurales (ej. Asturias).
- La otra sera la modalidad de Casa Rural por habitaciones o Alojamiento
compartido. Sera aquella casa rural donde el propietario vive en la misma casa.
Constara de una parte privativa que es donde el propietario de la casa hace su vida
normal con su familia y dems allegados y la otra parte que es la que se dedica a
Casa Rural por habitaciones. Generalmente, en esta modalidad las habitaciones
tienen el cuarto de bao incluido dentro de la misma. Como zonas comunes se
suelen dedicar uno o varios salones que es donde se hace la vida de los clientes y
zona de comedor.
Esta modalidad lleva incluido el desayuno dentro del precio de la habitacin. La
limpieza de la habitacin se hace con carcter diario. Cada 1/3 das se suele reponer
la lencera de cama y bao. Tambin, muchos de estos alojamientos incluyen un
servicio de comidas ya sea a los clientes all alojados como, en algunos casos,
tambin a clientes externos.
En algunas Casa Rurales se ofertan actividades bien relacionadas con las
actividades del entorno tales como rutas guiadas, visitas a determinados recursos de
la comarca o bien que se relacionan con modalidades ms concretas como es el
agroturismo. En este caso, bien se puede tratar de recogidas de productos de la
huerta y su posterior preparacin en una receta tradicional.
Albergue. - Es una instalacin para estancias cortas y dirigida bsicamente a una
persona usuaria especializada, interesada en el conocimiento de la comarca, en la
naturaleza o en los modos de vida locales.
Sus principales finalidades son acoger a visitantes y promocionar el uso pblico y los
valores naturales del entorno. Complementariamente pueden apoyarse con
actividades de educacin ambiental o similares.
Dispondr de facilidades de cocina para las
personas usuarias, sin perjuicio de poder ofrecer
adems manutencin y otros servicios. Se
permitir en ellas la habilitacin de habitaciones
triples o habitaciones de ocupacin mltiple con
literas de dos camas, hasta un mximo de ocho
plazas por habitacin y a razn de una cama-litera
de dos plazas por cada 4 m de superficie de
habitacin. Las instalaciones sanitarias pueden
ser colectivas, pero separadas por sexo, con una relacin de un aparato sanitario
(inodoro, placa de ducha, y lavabo) por cada 7 plazas. Dispondrn adems de

19
estancias de uso social comn, a razn de un mnimo de 1'5 m por cada plaza
reglamentaria.
Como se ve en el mismo se trata de unas condiciones bsicas, pero aun as debe
cumplir con la normativa de la figura originaria que le sea de aplicacin, ya sea Cara
Rural o bien Pensin Rural. Tambin se recogen en este Anexo 1 las figuras de Aula
de la Naturaleza o Granja Escuela pero se recurre a esta figura ya que se trata de
equipamientos anlogos en sus instalaciones al tratar de equipamientos ms bien
destinados para grupos, principalmente infantiles o juveniles.
Hotel Rural
Hostal Rural
Pensin Rural
Apartamento Rural

Servicios a prestar
Excepto la Vivienda Turstica de Alojamiento Rural, que solo prestara Servicio de
Alojamiento, el resto de las figuras alojativas, al ser considerados establecimientos
tursticos pueden prestar servicios adicionales al de alojamiento. En este caso, viene
recogido en el artculo 13. Del Decreto 20/2002 de Turismo Rural y Activo en
Andaluca Servicios complementarios. Los establecimientos tursticos en el medio
rural podrn ofertar como servicios complementarios los siguientes:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Comidas y bebidas.
Custodia de valores.
Lavandera.
Venta de productos artesanales y gastronmicos propios de la comarca.
Informacin referente a los recursos tursticos de la comarca.
Actividades de turismo activo.
Otros servicios complementarios vinculados con el medio rural.

1.3. Turismo Rural y

desarrollo Local
Actualmente en el mundo rural la diversificacin del tejido econmico es escasa, las
infraestructuras y los equipamientos son inadecuados y las estructuras agrarias son
deficientes. Los sectores de poblacin ms jvenes y dinmicos abandonan el medio
rural, por no ofrecer ste suficientes oportunidades de empleo. La actividad agraria
en general est socialmente desvalorizada.
Ante este panorama desalentador aparece el desarrollo rural para intentar, desde la
sensibilidad medioambiental, sacar al mundo rural de la crisis en la que se encuentra
inmerso. Por ello, ya a principio de los aos noventa se puso en marcha, desde la
Unin Europea, el programa Leader que es un programa de diversificacin de la

20
economa del Medio Rural en Europa. Dicho programa es coordinado entre la
Administracin Regional (Junta de Andaluca), el Ministerio del Medio Ambiente,
Rural y Marino del Gobierno de Espaa y la Comisin Europea. Se basa en la
creacin en el mbito de una comarca o de una zona determinada, de una
Asociacin de Desarrollo, donde se encuentran representados los diversos agentes
econmicos, polticos y sociales, que se constituyen en Grupos de Accin Local y en
torno a su Programa de Desarrollo, establecen toda una poltica de fomento y
diversificacin de nuevas oportunidades de actividad econmica, siendo regida y
aprobada mediante unas Acciones de Fomento como son, asistencias tcnicas y
subvenciones al desarrollo de estas nuevas empresa. El turismo rural y los
alojamientos rurales no han sido una excepcin de esta poltica de Desarrollo Rural.
Segn definicin del Banco Mundial en 1975, el Desarrollo Rural es una estrategia
diseada para mejorar el nivel de vida econmico y social de grupos especficos de
poblacin. Partiendo de este concepto nos encontramos con tres corrientes
diferentes:
Desarrollo Rural Endgeno: Proceso tendente a incrementar el bienestar de la
comunidad rural mediante el establecimiento de actividades econmicas y
socioculturales utilizando, bsicamente, sus propios recursos humanos y
materiales. La poblacin rural es aqu la protagonista. La participacin activa
de la poblacin es imprescindible, fomentndose el asociacionismo y el
cooperativismo e incrementando la iniciativa privada empresarial.
Desarrollo Rural Integrado: Este hace especial hincapi en la integracin de
todos los potenciales de aprovechamiento de los recursos existentes en la
zona. Requiere la diversificacin del tejido econmico, minimizando la entrada
de tecnologa externa.
Desarrollo Rural Local: Proceso de organizacin del futuro de un territorio,
que resulta del esfuerzo de concertacin y planificacin emprendido por el
conjunto de actores locales, con el fin de valorar los recursos humanos y
materiales de un territorio dado, manteniendo una negociacin o dilogo con
los centros de decisin econmicos, sociales y polticos en donde se integran
y de los que dependen. Esta corriente de desarrollo propone que sean los
propios agentes locales quienes realicen sus propios planes de desarrollo,
utilizando criterios de equidad, con el fin de eliminar desigualdades entre
zonas favorecidas y desfavorecidas.
En relacin con el Desarrollo Rural aparece el trmino ecodesarrollo, que sera el
desarrollo socialmente deseable, econmicamente viable y ecolgicamente
prudente. Surge de los grupos ecologistas con el objetivo principal de preservar el
medio ambiente.
En los aos 80-90 aparece un nuevo objetivo que debe
marcar el desarrollo: la sostenibilidad. El desarrollo debe
ser capaz de satisfacer las necesidades de la generacin
actual sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras para satisfacer las suyas propias. Hay que lograr un
desarrollo que se mantenga en el tiempo y que no ponga en
peligro ningn recurso de los que disponemos.

21
Un plan de desarrollo sostenible para el Turismo Rural fijara los siguientes objetivos
bsicos:
Entender el significado de las contribuciones que el turismo hace a la
economa y al medio ambiente y concienciar a la poblacin al respecto.
Mejorar la calidad de vida de la comunidad anfitriona.
Promover el desarrollo del Patrimonio cultural y natural.
Proteger el medio ambiente para evitar su deterioro y destruccin.
Lograr y mantener un producto turstico competitivo que no afecte al medio
natural ni al equilibrio biolgico y cultural del destino.
La Iniciativa Comunitaria Leader y Leader +, como
hemos comentado antes, presente en muchas
comarcas andaluzas, contempla el Desarrollo Rural
como una estrategia y un proceso orientado a
mejorar las condiciones socioeconmicas de
comarcas con problemas demogrficos y de
dependencia de producciones primarias poco
competitivas.
La metodologa Leader pretende promover este
desarrollo mediante el apoyo financiero a iniciativas
econmicas innovadoras y que contribuyan a
diversificar las rentas agrarias y en general del medio rural. Es necesario crear un
tejido empresarial diversificado. Este apoyo financiero debe ser planificado y
gestionado mediante un proceso participativo, favoreciendo el dilogo entre agentes
locales, pblicos, privados y de carcter social. Hay que crear una cultura local de
consenso y de planificacin estratgica del desarrollo.
En definitiva, para que el Desarrollo Rural sea eficaz debe conseguir la promocin
socioeconmica, sociocultural y sociopoltica de la poblacin del medio rural.
La promocin socioeconmica es posible a travs de la diversificacin de la
agricultura, de las manufacturas y de los servicios, teniendo en cuenta siempre el
mantenimiento de las actividades tradicionales.
La promocin sociocultural implica el fomento de la formacin (por ejemplo de la
formacin profesional), de la cultura tradicional y de la educacin (por ejemplo la
educacin ambiental).
La promocin sociopoltica se refiere a la democratizacin, pero no slo en cuanto a
la representacin poltica (a travs del voto), sino sobre todo a la participacin (por
ejemplo a nivel asociativo).
A nivel nacional, un ejemplo de desarrollo del turismo rural como es la Asociacin
Espaola de Turismo Rural (ASETUR), se ha traducido en la aprobacin en junio del
2002 de su Plan Estratgico que recoge todo este conjunto de medidas a travs de
sus asociaciones miembros. Destacar que la sostenibilidad se presenta con carcter
transversal a lo largo de todo el Plan Estratgico.

22
A modo de resumen, se sealan a continuacin los objetivos generales y los
principios del Desarrollo Rural.
OBJETIVOS:
Mejora de la calidad de vida en el espacio rural.
Regeneracin y dinamizacin del tejido socioeconmico del medio rural.
Mantenimiento de la poblacin en el medio.
Proteccin medioambiental.
Creacin de empleo estable mediante la especializacin y diversificacin de la
actividad econmica.
PRINCIPIOS:
Participacin de los interesados en la confeccin de su propio desarrollo,
generando motivacin, creatividad y compromiso.
Pluriactividad.
Fomento de la formacin.
Dinamizacin social y cultural de la poblacin rural.
Cooperacin administrativa e institucional.
Todo ello, basado en las estrategias de desarrollo de sus asociaciones miembros a
travs de cada uno de los territorios en los que se encuentran inmersos.

Ejercicios
1. Da una definicin de turismo
2. Describe la diferencia entre el turismo regional y el
turismo rural
3. Qu es el turismo ecolgico?
4. Es turismo rural igual a eco-turismo?
5. Describe un alojamiento por habitaciones
6. Describe una casa de campo (alquiler de unidad
completa)
7. Cul es la diferencia entre una posada y una cabaa?
8. Menciona las 3 ventajas ambientales del turismo verde
9. Describir el turismo rural de tu pas con cuatro tipos de
alojamientos rurales adecuados

23

Seccin 2: Establecer
un Alojamiento Rural
Introduccin / Objetivos
Se necesita tener una idea de la situacin general del mercado y de las tendencias
futuras antes de decidirse a planificar un proyecto de alojamiento rural. Normalmente
se puede encontrar esta informacin resumida en los informes de las organizaciones
nacionales o regionales de turismo. Tambin se puede obtener este tipo de
informacin de internet o de folletos sobre ofertas existentes, precios, o programas
de desarrollo regionales. Le ser de utilidad para detectar la situacin actual as
como las implicaciones futuras para su negocio.
La investigacin de Mercado le ayudar a responder la cuestin de cmo configurar
su negocio para que resulte exitoso.
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Ser consciente de la secuencia de pasos a seguir en la planificacin de
su propio alojamiento
Saber cmo hacer un estudio de mercado restringido, evaluar la
situacin, determinar el mercado objetivo y ser capaz de aplicarlo a su
propia situacin
Disear su producto propio de alojamiento
Tener conocimientos bsicos para elaborar la estrategia de marketing de
su alojamiento
Saber cmo gestionar un alojamiento rural
Estar al tanto de los procedimientos necesarios para poner en marcha
un alojamiento
Pensar en las posibilidades y beneficios de la cooperacin con otros
empresarios
Ser capaz de evaluar la viabilidad de su propio alojamiento
Contenido
Seccion 2: Establecer un alojamiento Rural
Introduccin/Objetivos
2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo

24
2.2.Marketing
2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios
2.4. La gestin de un alojamiento rural
2.5. Viabilidad comercial
2.6. Cooperacin con otros empresarios
Ejercicios

2.1. De la idea a la realidad: El

proceso creativo
2.1.1. Paso 1: Para qu? - Estudiar la
demanda
El documento titulado Informe sobre turismo y espacios naturales protegidos,
realizado por la Confederacin de Empresarios de Andaluca, con respecto a la
motivacin de los turistas que visitan estos espacios y las actividades realizadas en
destino, (fuente: Informe de Uso Pblico de EGMASA), establece lo siguiente:
Las razones y motivaciones del turista en espacios naturales son dinmicas,
incorporando distintas variables y factores como el segmento especfico de mercado,
actividades preferidas, nivel de formacin o cualidades del destino elegido. Estas se
pueden agrupar en cuatro categoras generales:
Relacionadas con la naturaleza: Paseos a pie, observacin de fauna y flora.
Relacionadas con actividades al aire libre: Senderismo, rutas a caballo,
montaismo.
Relacionadas con actividades culturales: Visitas a los pueblos del Espacio
Natural, comer en una venta o restaurante.
Otras motivaciones: Descansar, tranquilidad.
El consumidor medio interesado en espacios naturales tiende a focalizar su atencin
en actividades culturales y etnogrficas muy cercanas a las motivaciones del turismo
rural. En cambio el ecoturista muestra una preferencia por actividades al aire libre,
aunque en trminos generales ambos buscan una vivencia integral, en la que se
consiguen la mayor parte de los elementos antes reseados.
Del presente estudio se sacan como conclusiones las siguientes: Son las actividades
y las motivaciones ligadas con el turismo rural las ms destacadas por los usuarios
de espacios naturales andaluces. Paseos, visitas a localidades, gastronoma,
aspectos en los que Andaluca presenta gran riqueza y diversidad. No obstante, en

25
la ltima dcada, se asiste a un fuerte crecimiento de actividades tursticas rurales y
deportivas, por lo que se hace necesaria la vertebracin de una oferta
complementaria slida con especial incidencia en los aspectos educativos y
deportivos de bajo impacto ambiental.
Es de destacar la aproximacin en la mayor parte de los casos, de los perfiles tanto
del ecoturista como del consumidor de turismo rural, lo que hace que se vengan
creando agencias de viajes especializadas en este tipo de productos. Tambin es de
destacar que, en el caso concreto de Andaluca, la motivacin del turista viene
acompaada por dos recursos importantes: de un lado la existencia de un patrimonio
histrico muy importante en la zona de interior y de otro, la importante franja de
litoral que dispone. Por supuesto que tampoco podemos olvidar el clima que tambin
juega un papel determinante a favor nuestro frente al resto de nuestros posibles
competidores en Europa o del Norte de Espaa.
En el caso del mercado exterior, en los datos ofrecidos por alguna central de
reservas que trabaja con este segmento, el perfil del turista rural se adecua bastante
al que hemos descrito para el mercado nacional, s acaso con mayor sensibilidad
medioambiental. Las estancias son ms prolongadas e incluyen determinadas
fechas de temporada baja. Sirva como ejemplo los datos ofrecidos por una central
de reservas especializada: una estancia promedia de 8,6 das por reserva, la mayor
parte de ellas fuera de temporada alta.
En cuanto a la procedencia de los turistas, el 69 % procede directamente de
Andaluca, del resto de Espaa el 17 %, de la Unin Europea el 10 %, otros pases
el 1 % y sin determinar el 3 %.
Es interesante destacar la forma de organizar el viaje donde predomina
principalmente el vehculo propio con el 79,31 % (fuente: Instalaciones de Uso
Pblico EGMASA) frente a otros medios de locomocin. Sin embargo se destaca en
el mismo informe que los usuarios que utilizan un vehculo de alquiler representan
un 2,51 % de los mismos, modalidad muy extendida entre el mercado extranjero que
vienen a Andaluca en avin (fly and drive).

2.1.2. Paso 2: Dnde? - Definir la

ubicacin
En primer lugar, se deben analizar los posibles puntos fuertes y dbiles de la
ubicacin de su alojamiento. Esto concierne sobre todo a la notoriedad o reputacin
turstica del destino, accesibilidad de la ubicacin, entorno, infraestructuras,
atractivos tursticos, y especificaciones regionales.
Es su regin suficientemente conocida en el pas o en el extranjero como destino
turstico? Por qu se conoce? S no, quizs haya una posibilidad de empezar en un
futuro cercano una iniciativa para promover su regin en cooperacin con las
autoridades o empresarios locales.
Cules pueden ser las oportunidades y amenazas del entorno? Se deben evaluar
los atractivos de un lugar para los turistas, considerar factores como el clima y el

26
paisaje, su variedad, potencial para experiencias, etc. Tambin se debe prestar
atencin a la disponibilidad de recursos arquitectnicos, arqueolgicos, culturales e
histricos. Existen festividades arraigadas y singulares en su regin?
Se debe considerar la infraestructura cercana instalaciones deportivas, redes de
senderos, bares, etc. Existen planes de desarrollo de infraestructura turstica en el
futuro?
La infraestructura de transporte tambin es importante. Dnde se localizar
exactamente su alojamiento? Es fcilmente accesible para los turistas? Cmo se
puede llegar al lugar (por carretera, tren, barco, aeropuerto cercano, autobuses que
conectan con ciudades ms grandes)? Existe conectividad entre distintos medios
de transporte? Cul es el estado de las carreteras?
Otras preguntas a responder sobre la ubicacin: Existen aspectos especficos en la
regin que puedan representar un valor aadido (por ejemplo la conservacin de
antiguas tradiciones o la hospitalidad hacia los visitantes) o un peligro (por ejemplo,
alto riesgo de masificacin).

2.1.3. Paso 3: Para quin? Definir el

segmento de mercado
Para saber el diseo del producto que pretendemos ofertar, previamente es
necesario saber a qu pblico objetivo nos debemos dirigir, cuestin que veremos
en prximas unidades didcticas.
Un segmento de mercado es un grupo relativamente homogneo de gente (con
similar edad, sexo, estatus familiar, educacin, salario, necesidades e intereses
personales, posibilidades de viaje) con preferencias de servicio similares. Significa
que los turistas de un segmento tendrn similares motivaciones y posibilidades para
viajar (en trminos del tiempo que pueden dedicar a las vacaciones y del dinero que
estn dispuestos a pagar). De modo, que ellos tendrn intereses que se podrn
ajustar a su oferta, o viceversa. Usarn los mismos tipos de servicios, ms o menos,
y valorarn la estancia en su alojamiento en base a los mismos criterios.
Para los pequeos negocios es mejor ofrecer algo especial para cierta clientela que
algo comn para todo el mundo. No se puede atraer a grupos de clientes
absolutamente diferentes entre s. El negocio estara abocado al fracaso si se intenta
ofrecer los mismos servicios con la misma tarifa para jvenes mochileros y al mismo
tiempo para ejecutivos que viajan de negocios. Si se consigue definir segmentos de
mercado adecuadamente, se conseguir hacer la correcta eleccin de servicios, el
estilo constructivo ms seductor, un precio aceptable y, las formas ms eficientes de
promocin y ventas. Por tanto, el conocimiento de sus segmentos de mercado y la
adaptacin del alojamiento a sus necesidades es crucial para el xito de su negocio
Es de destacar que en el documento publicado en 1992 por la Direccin General de
Turismo titulado Ocio y Turismo en los Parques Naturales Andaluces en su captulo
de La demanda turstica en los Parques Naturales Andaluces: Actualidad y
Potencialidad, se destacan ya ciertos perfiles del turista rural tipo, sobre todo en dos

27
segmentos muy concretos de poblacin que destacan del resto de la demanda, tanto
por su poder adquisitivo como por la afluencia a estos lugares. Estos son:
- Jvenes con cierta estabilidad econmica (25 a 35 aos). Suelen ser profesionales
liberales, funcionarios de escala media, pequeos empresarios y personal autnomo
con poder adquisitivo medio/alto, utilizando el hotel o pensin como alojamiento y,
en menor medida el camping, por defecto de aquellos. Este segmento de la
demanda es el que puede dar un mayor impulso a la comercializacin turstica de los
Parques Naturales, ya que suelen consumir las ofertas organizadas de turismo en
estos espacios.
Sus motivaciones son amplias y van desde las
actividades relacionadas con el conocimiento de los
ecosistemas naturales, hasta los itinerarios, las rutas a
caballo o el vehculo todoterreno. Desean romper con
la monotona del trabajo diario en la ciudad, por lo que
suelen ser receptivos ante las actividades con altas
dosis de aventura, como puede ser el ala delta, el
parapente, el barranquismo, el puenting, etc. Productos
todava muy minoritarios, pero con un progresivo
aumento tanto de practicantes como de personas
interesadas en comercializarlos.
-Familias de 35 a 50 aos con nivel econmico medio alto y con nivel cultural alto.
Son potenciales usuarios de los productos comercializables en estas reas. La
progresin de este segmento de demanda es ascendente y suelen utilizar la oferta
hotelera y las casas de alquiler, ocupndola generalmente en fines de semana y
periodos vacacionales.
Existen otros perfiles de segmentos de demanda en el citado documento, pero estos
siguen siendo los ms atractivos para el tipo de producto que es objeto de estudio, y
coinciden en muchos aspectos con el perfil del turista rural que existe hoy da. Acaso
deberamos destacar que este se refiere a 1992 y, desde ese momento hasta el
momento actual, ha habido un desarrollo importante del turismo en muchos de
nuestros espacios rurales. Tambin es cierto que este segmento proviene de un
estudio donde la mayora de la demanda es nacional y por eso coincide con fechas
de temporada alta.
Si observamos los informes de coyuntura turstica y de movimiento de pasajeros que
nos ofrecen a lo largo de estos aos los observatorios tursticos, institutos de
estadstica, Saeta y otros, observamos que no hay datos sobre el destino en
concreto referidos a los espacios rurales y las motivaciones de los turistas. Ya de por
s son pocos los turistas que utilizan los viajes combinados o los paquetes tursticos
a la hora de organizar sus vacaciones. Hoy en da todava disponemos de pocos
datos referidos a estos segmentos de usuarios en Andaluca, existen los Informes de
Uso Pblico elaborados por Egmasa, que nos aproximan algo a las caractersticas
de esta demanda y que han servido de base para el informe realizado por la
Confederacin de Empresarios de Andaluca sobre Turismo y Espacios Naturales
Protegidos.

28
Es interesante destacar que los diferentes resultados aportados por estos informes,
se aproximan a un perfil del turista rural tipo que vamos a reflejar a continuacin. Al
ser unos segmentos bastante concretos de la demanda y al estar referidos estos
estudios al movimiento turstico total, resulta complicado extraer unos datos sobre l
en particular.
Si de algo podemos estar seguros es que el producto que es objeto de estudio, tiene
un segmento muy especfico de poblacin y no es nada fcil su puesta en el
mercado y su comercializacin. Pese a que son miles de turistas los que consumen
un paquete turstico rural, ste exige de grandes esfuerzos inciales tanto de
investigacin del producto ofrecido como de los canales de promocin y
comercializacin por los que nos vamos a dirigir. El valor aadido de este producto,
se basa en estas dos premisas iniciales que debemos tener en cuenta.
Las aportaciones realizadas por el Instituto de Estudios Tursticos de la Secretaria
de Turismo, nos permiten extraer una breve descripcin del perfil sociolgico de los
turistas rurales, que para el mercado espaol sera aproximadamente el siguiente:
Edad de 20 a 40 aos, preferentemente. Es, pues, un joven maduro, que
trabaja, que no est casado y si lo est, tiene pocos hijos o no los tiene.
Profesin liberal (abogados, arquitectos, mdicos) o es funcionario de
ciertos sectores administrativos como la educacin (maestros, profesores) o
de la sanidad (enfermeras/os).
Clase social media, media/alta.
Estudios medios o superiores. Son muy comunes los estudios universitarios.
Esto le permite ser un turista flexible que se adapta bien a las condiciones
diferentes o exticas cuando no difciles de ciertos paisajes naturales o
rurales.
Est bien informado ya que lee guas y consume otros productos multimedia
que le facilitan el viaje.
Es un turista con experiencia viajera y por tanto exigente. No acepta la
degradacin ambiental y busca una oferta complementaria de actividades
culturales y deportivas.
Es un turista no gregario pero tampoco individualista. Apenas compra
"paquetes tursticos" y se pone directamente en contacto con la zona a visitar.
Es ms una mujer que un hombre (6 a 4 respectivamente) pero vara en
funcin de la actividad.
Son viajeros con largos perodos vacacionales y los distribuyen a lo largo del
ao en mdulos de 4, 7, 10 y 15 das segn la lejana del lugar elegido. El
aumento del tiempo disponible para ocio en el futuro favorecer esta
movilidad a lo largo del ao intensificando el turismo en pocas del ao hasta
ahora poco demandadas.

2.1.4. Paso 4: Qu? Disear y

desarrollar el producto

29
De los diferentes elementos que se contienen en el proyecto de alojamiento rural, se
deducen algunas cuestiones:
Defina claramente cul es el servicio(s) (alojamiento, restauracin,
actividades) que pretende ofrecer su empresa, las caractersticas tcnicas o
la forma de realizar el servicio.
Describa escuetamente las caractersticas tcnicas de la forma de brindar el
servicio(s).
Describa cul es la necesidad que pretende cubrir su servicio(s).
El servicio(s) que usted piensa ofrecer, es algo distinto a los existentes en el
mercado?. En caso afirmativo, cul es la novedad?.
Qu ventajas cree que tiene el producto(s) o servicio(s) que piensa ofrecer
respecto a los que ya existen?
Ha pensado el nombre del alojamiento rural y como lo relacionar con los
servicios que ofrezca? Qu razones le han llevado a escoger este nombre?
Ha pensado en la presentacin que va a dar usted de los servicio(s)?
Ya vimos los servicios que se pueden prestar en un alojamiento rural que son
generalmente: Alojamiento, comidas, actividades y, en algunos casos, eventos y
reuniones de empresa. Todo lo anterior, nos llevar a una definicin nica del
producto de alojamiento rural con sus correspondientes servicios asociados.

2.1.5. Paso 5: Cunto? Poltica de

precios
Se debe determinar la poltica general de precios y tarifas para su primera
temporada. Los precios de los alojamientos se establecen normalmente en el inicio
de la temporada y siguen siendo los mismos hasta la prxima. Una lista de precios
renovable o separada (que se actualizar cada ao) se puede incluir en su folleto
informativo. Las tarifas de alojamiento se pueden configurar de diferentes maneras,
incluir varios componentes y se presenta de manera diferente.

Componentes del precio

La cotizacin de una tarifa por lo general est constituida por varios componentes.
Uno esencial es el precio de la estancia durante la noche. El precio se puede definir
por noche, por tipo de habitacin - individuales, dobles / dobles (con cama flexible /
cuna / uso individual), triples, etc, o por otras caractersticas especiales(con / sin
ventana, un tamao ms pequeo, en las escaleras, etc). Depende de usted la
forma que elija, pero esto debe ser claramente indicado en la lista de precios del
alojamiento para no confundir a sus potenciales clientes.
Aparte del alquiler del alojamiento, las comidas se pueden incluir en el precio del
alojamiento: desayuno, media pension (una comida al da, generalmente la cena),
desayuno y alojamiento, y, pensin completa (desayuno, almuerzo, cena y
alojamiento).

30
Diferentes tasas
Las tarifas por lo general van en funcin de la temporada (temporada alta,
temporada baja, temporada media). Adems, la mayora de los proveedores de
alojamiento ofrecen diferentes tarifas durante los fines de semana y das de la
semana. De la misma manera, la distincin en el precio se puede hacer para un
paquete de fin de semana, estancias cortas y una larga estancia.
El alojamiento puede ofrecer una amplia gama de precios segn categoras de
clientes diferentes. Por ejemplo, tarifas ms bajas para los nios son aplicables si
viajan en familia. Los grupos que van para una celebracin (por ejemplo, una boda /
aniversario / etc) pueden recibir un descuento a partir de un nmero determinado de
clientes. Los viajeros que reserven una estancia prolongada (por ejemplo, 10 das)
pueden obtener una reduccin. Si usted coopera con una agencia de viajes, siempre
se le ofrece un descuento - comisin para que le proporcionen clientes (esto puede
variar de 5% hasta un 20%, siendo un promedio de 10%). Igualmente un Bono o
tarjeta de fidelizacin para los clientes habituales estimula a sus clientes a volver.
Nunca se debe discutir los precios individuales cada vez que le dan la bienvenida a
un invitado, ya que esto hace una mala impresin. Asegrese de que el precio es
consistente. Los clientes se molestan si piensan que los dems reciben el mismo
servicio por menos dinero. Slo se deben hacer ajustes de precios o dar descuentos
si hay una buena razn para ello.

El clculo de las tarifas

En el clculo y la fijacin del precio de sus servicios usted debe tener en cuenta
todos los costes, tales como los directos (costes de energa,preparar la cena, lavar
la ropa, etc), los costes laborales (salarios del personal de limpieza, personal de
recepcin, cocina, etc), costes de desgaste (financiacin de mantenimiento de
edificios, obras de reparacin, actualizacin de interiores, etc), los impuestos a
pagar y, por supuesto, el porcentaje de beneficio previsto.
En los precios se da por hecho que hay que seguir con las normas establecidas por
otros en negocios similares (comparables a los de su competidor ms grande). Una
buena idea sera recoger la lista de precios de los empresarios de alojamiento en su
rea para comparar las tarifas.
El precio recoge las posibilidades financieras de su mercado objetivo (aceptable) y
se debe corresponder con la calidad del servicio prestado. La Relacin calidadprecio es una de las razones ms importantes para elegir un alojamiento fuera de la
ciudad, especialmente para los visitantes por primera vez y los usuarios de fuera de
temporada. Los consumidores desean la ms alta calidad de servicio, si la suma de
su presupuesto lo permite.
Un error comn se hace en la consideracin de la alta calidad de alojamiento como
un sinnimo de lujo. En realidad, la calidad es una medida de cmo los servicios
respondan a las demandas y expectativas del cliente. Para algunos turistas una
habitacin tranquila con un sencillo desayuno saludable, amable anfitrin y un
ambiente relajante puede proporcionar unas vacaciones de muy alta calidad. Para

31
los turistas de otro grupo social (por ejemplo, los directivos) la misma habitacin les
puede parecer de muy mala calidad. Por lo tanto, la calidad puede referirse
nicamente a un grupo objetivo especfico.
No vale la pena reducir el precio por debajo de las expectativas de sus clientes. Un
interesante descubrimiento fue hecho a este respecto. A veces, hay poca
informacin disponible acerca de los detalles y la calidad. Por ejemplo, ni un solo
alojamiento en la regin proporciona detalles sobre sus servicios, sitios web ofrecen
sus precios, pero no una descripcin completa. Si la diferencia en las tarfias no es
significativa para los clientes (por ejemplo, 33 o 44 por noche), entonces los
turistas asumen que todas las habitaciones son del mismo tipo, pero el que tiene el
precio ms alto tiene la mejor calidad, mientras que el que tiene la tarifa ms baja
significa que tiene las peores condiciones y otro servicio. En este caso, escogen la
mejor calidad a un precio ligeramente superior. Por lo tanto, cuando se establece la
tarifa, es esencial tener en cuenta su grupo objetivo, ya que la tarifa no tiene por qu
ser la ms baja, pero tiene que ajustarse a la capacidad de pago de su clientela y
sus expectativas de precio. Para atraer a los clientes y que se sientan satisfechos
con su servicio, siempre disponga de ms informacin sobre los detalles, la calidad y
cosas especiales.

2.2. Marketing
En este capitulo es donde se concreta todo el proceso de venta para captar a
nuestro cliente dentro del mercado.

2.2.1. Presentacin del proyecto

(elaboracin del plan de Marketing)
Para lograr un posicionamiento de nuestro alojamiento rural deberemos seguir una
serie de etapas que nos darn el lugar que pretendemos alcanzar con las acciones
que se van a derivar de este conjunto de operaciones.
Objetivos generales del alojamiento rural: Se trata de conocer el marco
general para cualquier actuacin de la empresa o mbito territorial, y su
identidad corporativa.
Anlisis de la situacin: Examinar la evolucin pasada para extraer aspectos
tales como crecimiento del mercado, situacin actual, participacin de la
empresa, precios,..
Inventario de problemas y oportunidades: Se deben deducir las amenazas de
quiebra, oportunidades, fortalezas y debilidades; todo ello nos llevar a la
elaboracin de las estrategias del marketing.
Formulacin de objetivos: Los objetivos deben estar acordes con la estrategia
corporativa y la filosofa de la empresa y tambin, deben ser concretos,
realistas y coherentes. Existen dos tipos:
o Cuantitativos: Participacin en el mercado, ventas, beneficios,
rentabilidad.
o Cualitativos: Imagen, notoriedad, posicin relativa en el mercado, etc.

32
Eleccin de la estrategia de marketing: Las estrategias deben estar fundadas
en funcin del inventario realizado, con referencia a los puntos dbiles y
fuertes. El proceso para elegir las estrategias se basa en:
o Los resultados de las etapas anteriores.
o Definicin del pblico objetivo al que se desea llegar.
o Planteamiento general y objetivos de las diferentes polticas de
marketing.
o Determinacin del presupuesto disponible.
o Designacin del responsable que tendr a su cargo el plan de
marketing.
Tcticas: Se trata de planificacin de acciones concretas para establecer las
estrategias que se llevarn adelante. Estas deben ir acordes con:
o 1. La estrategia de marketing que constituye su marco y a la que debe
apoyar.
o 2. Los recursos comerciales disponibles en el tiempo requerido.
o 3. Las tcticas deben referirse a todos y cada uno de los elementos del
marketing:
Producto: Ampliacin y modificacin de la gama.
Precios: Modificacin de tarifas o condiciones comerciales.
Distribucin: Cambio de canales, mejora en el plazo de entrega.
Publicidad y promocin: Campaas, medios, asignacin de
presupuestos,...
Presupuesto General: Las actuaciones del
marketing conllevan una serie de gastos
en la empresa. Pueden ser costes directos
(promocin, cambio de diseo..) o
indirectos (pago de comisiones, incentivo
de ventas,..)
Control Plan Marketing: El seguimiento del
plan se har en base a la comparacin
entre objetivos formulados y lo realmente
conseguido. Suele centrarse en los datos
que mayor contribucin proporcionan al rendimiento de la gestin comercial y
nunca deben perderse de vista las metas estratgicas.
Se trata pues, de establecer la poltica comercial a desarrollar y los elementos
integrantes de la misma, a travs de los cuales lograremos el objetivo de vender
nuestro servicio o producto.
Debemos definir la poltica de comunicacin, a la vez que elegiremos los canales de
distribucin adecuados a nuestro producto/servicio.
A modo de conclusin recordamos: toda empresa nace con la misin de satisfacer
las necesidades de sus clientes; esa satisfaccin tiene lugar cuando estos
consumen su producto o servicio. Para que este consumo se produzca es necesario
que:
Se conozca la existencia del producto.
Se valoren sus caractersticas.
El cliente lo elija frente a otros alojamientos rurales similares.

33
Para ello la poltica de la empresa deber articularse en torno a estos factores
fundamentales:
En primer lugar, conviene definir las caractersticas o
atributos concretos del servicio, procurando resaltar
aquellas que tengan una mayor aceptacin en el
mercado (por ejemplo la existencia de piscina en
verano), as como las que le diferencian de los
productos similares.
Se trata de vencer a la competencia, si sta existe,
por medio de la diferenciacin. La diferenciacin
podr conseguirse a travs del precio, calidad,
diseo, presentacin o servicio ofrecido.
Normalmente, lo que vamos a comercializar es un servicio que tiene como
caracterstica la intangibilidad y precisamente, de ello se desprende un especial
concepto de produccin en la que el cliente es productor/consumidor y la funcin del
personal de contacto, el soporte fsico, es fundamental.

2.2.2. Acciones de promocin y

publicidad
Los servicios del alojamiento rural, el precio y los canales de
distribucin no venden por si mismos, es necesario dinamizarlos
desde la empresa hacia el mercado. La promocin consiste en
poner en conocimiento del pblico la existencia de nuestro
producto.
Los objetivos de la promocin en una empresa podemos
resumirlos en los siguientes:
1. Atraccin de nuevos clientes: A travs de campaas de publicidad, mailing o
ventas. Ello implica grandes costes y obliga a buscar frmulas
mancomunadas o asociativas.
2. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicacin interna y
consiste en el buen trato al cliente que permita una promocin a travs del
boca a boca, como captacin de nuevos clientes.
3. Modificacin de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda
de temporadas altas a bajas.
4. Facilitacin: Mediante la transmisin de informacin adecuada.

Tipos de publicidad
Publicidad Informativa: Da a conocer un nuevo producto, descubre los servicios
disponibles, crea una imagen de la empresa.

34
Publicidad Persuasiva: Se crea preferencia por la marca, motiva el cambio a nuestra
marca, convence al consumidor para que haga una compra inmediata del producto.
Publicidad de Recordatorio: Recuerda a los consumidores que probablemente
necesitan pronto el producto o servicio y dnde encontrarlo; mantiene en la mente
de los consumidores un determinado producto.
Publicidad de Refuerzo: Asegura a los clientes actuales que han hecho una buena
eleccin.
El pequeo empresario de Turismo Rural no puede contratar unos servicios de
publicidad que le permitan comunicarse o promocionar su producto, los costes son
bastante elevados, pero s pueden integrarse en agrupaciones profesionales o
promocionales que, con el pago de una reducida cuota anual (caso de la RAAR),
facilitan servicios tales como: edicin conjunta de material publicitario,
asesoramiento tcnico, campaas promocionales, participacin en Ferias de
Turismo, etc.

Pgina web y folletos

Es muy importante que proporcione informacin completa a sus clientes potenciales.
Los anuncios slo despiertan un inters inicial. Para la transferencia de esta
curiosidad a corto plazo en inters a largo plazo resultante en la reserva real, debe
poner a disposicin de los clientes informacin detallada. Esto se puede hacer mejor
en un sitio web o en folletos.
El sitio web debe hacer hincapi en sus puntos de venta y describir los servicios que
ofrece. La informacin de ubicacin debe estar acompaada con fotos y con una
lista de atracciones y posibilidades de ocio (excursiones, senderos, etc.) El edificio y
la informacin de la habitacin debe incluir las caractersticas especiales (por
ejemplo, baera de hidromasaje, vistas, chimenea abierta, toque personal, etc) y
fotos. Adems, debe indicar claramente los precios y ofertas especiales, las
restricciones (por ejemplo, no se permiten mascotas), los procedimientos de pago,
detalles de contacto, etc. Una cosa importante a tener en cuenta es proporcionar a
los clientes imgenes e informacin precisa que no conduzcan a falsas expectativas.
Un sitio web le permite estar disponible todo el da, todos los das del ao. Para
desarrollar su propio sitio web ver, por ejemplo: www.webs.com. La mayora de los
empresarios optan por la externalizacin del desarrollo de sus sitios web.

Marketing digital
El marketing online es muy diferente de la comercializacin tradicional. El marketing
digital es la prctica de la promocin de productos y servicios utilizando los canales
digitales de distribucin para llegar a los consumidores de una manera oportuna,
pertinente, personal y econmica. En este siglo, Internet se ha convertido en la
principal plataforma para la venta de viajes y hoteles. Hoy en da el marketing digital
es considerado como la ms importante herramienta para la distribucin y
comercializacin en la industria turstica. A medida que la economa se desacelera,
alojamientos rurales independientes tienen que entender el poder del marketing
digital. El Correo electrnico, por ejemplo est permitiendo desarrollar campaas

35
para llegar a personas que tienen ms probabilidades de estar interesadas en lo que
tenemos para ofrecer. Se pueden efectuar envos masivos tradicionales de correo
postal a muchas personas que no tienen ningn inters en absoluto en un
alojamiento rural y/o regional y que seguramente se desharn inmediatamente de
sus folletos y catlogos, desperdiciando su presupuesto de promocin y haciendo un
flaco favor al medio ambiente. En el mundo rpidamente cambiante de los negocios
de hoy en da, utilizar los medios digitales como sitios web y campaas de correo
electrnico para la comercializacin es una necesidad empresarial.
Las herramientas y las opciones disponibles a travs del marketing online son
mltiples. Comienza con la definicin (Anlisis de palabras clave), construir una
estructura (blog habilitado para web) y el apoyo de la estructura de cuatro pilares (
Marketing de contenidos, Search Marketing, E-mail Marketing y la comercializacin
del afiliado).
Anlisis de palabras clave, significa investigar y establecer las palabras y frases que
encuentren a su clientela objetivo en los motores de bsqueda como Google cuando
se buscan experiencias de viaje que usted ofrece. Un sitio web de marketing online
eleva la publicidad boca a oreja a un nivel superior. Es La infraestructura esencial,
bsica y necesaria en cualquier campaa de marketing online.
Search Marketing: Tambin conocido como marketing de buscadores y optimizacin
de motores de bsqueda - asegura que se destaca en un mercado lleno de ofertas,
para que sus clientes potenciales le encuentren rpidamente cuando se est
buscando en lnea.
Comercializacin de contenidos: Se asegura que la informacin que proporcion a
travs de su sitio y en otros lugares en la web transmite el mensaje correcto a sus
clientes potenciales, en el lugar correcto y en el momento adecuado.
Email Marketing: Puede ser uno de los mtodos ms rentables e influyentes de la
comunicacin directa con sus clientes actuales y potenciales.
Marketing de afiliados: Le ayuda a aumentar exponencialmente su pblico objetivo
mediante la colaboracin y la vinculacin con otras empresas.
Para obtener ms informacin acerca de cmo desarrollar su sitio web ver el mdulo
de AMBER: TI en el turismo rural.

Blogging
Los blogs han surgido hace unos pocos aos. Pero tambin han madurado
rpidamente hasta convertirse en una de las herramientas de marketing online ms
poderosa que tenemos hoy.
La mejor manera de ver los blogs es como una herramienta de publicacin. Que
sirve como base social de los medios de comunicacin. Antes de iniciar un blog,
tienen que hacerse las siguientes preguntas acerca de su organizacin:
Dispone del tiempo suficiente para publicar sistemticamente material de
calidad?
Hay suficiente material lo suficientemente interesante para compartir?

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Quiero crear y comunicarme con nuestra comunidad en lnea?
Publicar un blog exitoso requiere mucho trabajo. No va a solucionar todos sus
problemas de promocin repentinamente, pero provee de algunos beneficios muy
atractivos. En la actualidad la mayora de las decisiones de compra comienzan con
una bsqueda en la Web. Por esta razn, es importante que su alojamiento rural o
regional aparezca en los motores de bsqueda con frases importantes. Cuando su
oferta aparece en la parte superior de los resultados de bsqueda, ms gente visita
su sitio web, que puede conducir a ms ventas. Su relevancia en internet es la
frecuencia con que aparecen en internet personas que buscan lo que usted ofrece.
Se basa en la filosofa de "compromiso distribuido" para alejarse de un modelo de
publicacin web-centrico, y trabajando para ser visto en muchos sitios en lnea.
Cuantas ms veces se presenta a las personas que estn interesados en
visitar alojamientos rurales y regionales en una regin determinada, es ms probable
que usted pueda conseguir una reserva para algunas noches. Sitios web con mucho
contenido til, interesante, son los que ms llaman la atencin. Cmo se ve esto en
la prctica?
Los alojamientos y las empresas pueden compartir lo que es novedoso en su
regin y en qu periodo.
Los restaurantes pueden mostrar a sus chefs hablando de platos especiales
de la regin.
El alojamiento puede ofrecer visitas guiadas a los turistas.
La publicacin de informacin sobre la singularidad de su alojamiento y un
vistazo detrs de las cortinas, puede generar ms reservas.
Las ventajas de los blogs son que los nuevos invitados pueden encontrarle rpida y
fcilmente, junto a que su presupuesto de promocin se reduce y sus potenciales
clientes estn compartiendo el contenido del blog.
Los blogs son la plataforma ideal para el intercambio de ideas. Cada mensaje que
escribe se guarda automticamente en una biblioteca de conocimiento en la que los
visitantes pueden navegar y se puede volver a utilizar en materiales de marketing en
el futuro.
Hay tres formas habituales de re-empaquetar el contenido de un blog para su
posterior distribucin:
1. Noticias RSS. Puede distribuir su contenido a otros sitios web, multiplicando
el nmero de personas que oyen acerca de usted y de usted.
2. Actualizaciones automticas de correo electrnico que se pueden enviar
automticamente a sus suscriptores.
3. Correo electrnico o boletines impresos. Puede utilizar las mejores entradas
de su blog en sus boletines.
Las campaas de comercializacin de viajes hoy en da utilizan una mezcla de
formatos de medios de comunicacin para difundir su mensaje. Fotos, video y
servicios de redes sociales son un complemento agradable para el contenido del
texto.

37
Un blog es una manera fcil de reunir a todos estos tipos de medios de
comunicacin en un solo lugar. Tener un punto de acceso central significa que ms
gente vea su contenido.
Sitios como YouTube y Flickr hacen muy fcil publicar contenido multimedia en tu
blog. A menudo, todo lo que tienes que hacer es hacer clic en un botn para
incluirlo. Esto hace la vida mucho ms fcil para el gestor del alojamiento: !no se
requieren conocimientos tcnicos!
Con todo el alboroto acerca de las redes sociales, Los blogs han continuado
desempeando su tarea de forma tranquila. Esto se debe a que le ayuda a
desarrollar una masa crtica de contenidos de calidad a los que la gente puede
acceder en un solo lugar. Este contenido puede ser diseminando en sitios de redes
sociales - que le da lo mejor de ambos mundos.
El xito de los blogs es que son creados y mantenidos por una razn o propsito
claro. Por ejemplo, para:
Aumentar su visitantes y sus reservas directas
Fomentar la lealtad de los clientes existentes
Ayudar con la contratacin de personal con talento
El posicionamiento de su alojamiento en la industria del turismo regional
Hay cinco categoras generales de los blogs para trabajar.
1. Blogs independientes - A menudo utilizado por los hoteles de una ubicacin
independiente y restaurantes, estos blogs pueden contener todas las funciones de
los blogs ms abajo indicados, incluida la informacin sobre la empresa y temas de
inters relacionados para los clientes potenciales.
Ejemplo : http://rogersmithlife.com/
Ejemplo : http://www.whalecottage.com/blog/
2. Blogs de marca - El propsito de estos es promover la marca del hotel mediante el
intercambio de noticias sobre lo que est sucediendo dentro de la empresa.
Ejemplo : http://www.youmustbetrippin.com/
Ejemplo : http://blog.mrandmrssmith.com/
3. CEO / blogs corporativos - A menudo un complemento ms personal (o
reemplazo) en el blog de la marca corporativa.
Ejemplo : http://www.blogs.marriott.com/
Ejemplo : http://www.happyhotelier.com/
4. Blogs de destino - En lugar de promover una organizacin directamente, los blogs
proporcionan informacin sobre los alrededores y los prximos eventos (en un
esfuerzo por atraer a nuevos visitantes).
Ejemplo : http://www.govisithawaii.com/
Ejemplo : http://www.spottedbylocals.com/berlin/

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5. Blogs internos - Estos han sido escritos para su propio personal, para compartir
conocimientos y colaborar. La mayora de los blogs internos slo son visibles para
los empleados en una intranet.
El primer paso de la construccin de un blog popular es verlo como una parte
importante en su marketing mix. Esto significa que necesita objetivos estratgicos,
un plan de publicaciones y un calendario de publicacin.
La construccin de su base de suscriptores est muy bien, pero Se gana? La
respuesta corta es s, y, aqu hay algunas formas de fomentar las transacciones de
ventas en su blog. Puede introducir especiales en el blog sobre sus tarifas. Tambin
atraen a los lectores las Noticias de ltima hora .
Publique en su blog su material promocional. Haciendo una publicidad de "dos
pasos" de esta manera atrae a ms gente que si usted fuera a tratar de hacer una
venta directa a travs de un anuncio. Cuente historias en su blog con un atractivo
emocional. Las historias a menudo se venden mejor que una lista de hechos, y, un
blog es una excelente manera de compartir las historias.
Por ltimo, es importante que usted recuerde incluir una clara llamada a la accin
en su blog (reserva inmediata, llamenos). Sin un siguiente paso obvio, sus lectores
no pueden tomar la accin que desea que tomen despus de leer tus mensajes.
Si decide externalizar el mantenimiento de su blog, para decidir quin debe
desarrollar su blog debe hacerse las siguientes preguntas:
Es l / ella un buen escritor y est familiarizado con los blogs?
Entiende l / ella su negocio y es un apasionado de su alojamiento?
Puede l / ella representar a su empresa y tener tiempo suficiente para
producir constantemente contenidos de calidad?

Twitter
Twitter es una fuente rica de informacin al instante. El lema es: Mantngase al da.
Mantenga a los dems actualizados.
Twitter es una red social y servicio de micro blogging que permite a sus usuarios
enviar y leer mensajes conocidos como tweets. Tweets son mensajes basados
en texto de hasta 140 caracteres que se muestran en la pgina del perfil del
autor y se entregan a los suscriptores del autor que son conocidos como los
seguidores. Los remitentes pueden restringir la entrega a su crculo de amigos o, por
defecto, permitir el acceso abierto.
Otra forma de definir Twitter es como un cruce entre la mensajera instantnea (IM) y
una sala de chat, ya que es un foro abierto, pero lo restringen a las personas con las
que se conecta.
Ideas de cmo usar Twitter para marketing y relaciones pblicas:
1. Involucrarse a s mismo como un director de un alojamiento en un medio de
comunicacin social. Los medios sociales son una gran manera de tener una

39

2.

3.

4.

5.

conversacin con su mercado y hacer y manejar las conexiones con clientes

potenciales, clientes, bloggers y otras personas influyentes. La desventaja es
que escribir un blog o responder a un montn de mensajes le cuesta mucho
tiempo. Sin embargo, Twitter est limitado a 140 caracteres por cada
actualizacin, por lo que es perfecto para pensamientos cortos y comentarios.
Si usted puede enviar un mensaje de texto, puede utilizar Twitter desde
cualquier parte del mundo como una herramienta de marketing y relaciones
pblicas. Twitter es realmente perfecto para el responsable del alojamiento,
que est mucho tiempo de viaje, para conocer a gente que podra tener
interesantes opiniones sobre su estancia.
Mantngase en contacto con los bloggers y los social media. Es muy fcil
seguir a alguien en Twitter (ver ms abajo). Y se sorprender de cmo
muchas veces deciden que siga as.
Publique especiales sobre ofertas o ventas. Puede utilizar Twitter para
anunciar eventos especiales o de precio reducido de su alojamiento al
instante a una gran audiencia.
Actualizaciones en vivo de eventos o conferencias. Si organiza un evento
especial para su alojamiento o una actividad turstica en la regin puede
utilizar Twitter para anunciar cambios de ltima hora y las cosas buenas que
estn sucediendo.
Promocione artculos del blog, seminarios web, noticias interesantes y mucho
ms. Es muy fcil hacer una referencia a algo en Twitter. Una buena idea es
publicar artculos en otros sitios web que son relevantes para su alojamiento,
como una historia de xito de los clientes u otra cobertura de relaciones
pblicas.

2.3. Figuras legales, permisos

y procedimientos necesarios
Empresa es la unidad econmica bsica encargada de satisfacer las necesidades
del mercado mediante la utilizacin de recursos materiales y humanos. Se encarga,
por tanto, de la organizacin de los factores de produccin, capital y trabajo. Al
frente de la empresa se encuentra el empresario.
El empresario es la persona fsica o jurdica que, teniendo capacidad legal para
contratar, ejerce por cuenta propia actos de comercio, haciendo de ello su profesin
habitual. En este caso si es individual sera un autnomo o si es una persona
jurdica, sera una de las figuras sociales que se describen a continuacin.
El establecimiento mercantil constituye el instrumento de la actividad empresarial. En
el caso de una empresa de turismo rural sera el objeto sobre el que se desarrollan
el conjunto de actividades ligadas a la prestacin de los servicios que ofrece, o sea,
el inmueble y los bienes y los recursos humanos, como son los empleados que
componen el alojamiento rural. Pudiendo ser uno o varios. Pensemos el caso de un
gestor de alojamientos rurales que dispone de 5 unidades alojativas repartidas
dentro de un pueblo. Desde esta perspectiva una empresa resulta de la explotacin
de uno o varios establecimientos por un empresario para producir bienes o prestar
servicios ligados al servicio de alojamiento.

40
El empresario individual es una persona fsica que realiza de forma habitual,
personal, directa, por cuenta propia y fuera del mbito de direccin y organizacin de
otra persona, una actividad econmica o profesional a ttulo lucrativo; d ocupacin
o no a trabajadores por cuenta ajena. Es el clsico autnomo en la legislacin
espaola. Y es una de las mayores modalidades que nos encontramos en la
ocupacin del gestor de alojamiento rural.
Caractersticas:
Control total de la empresa por parte del propietario, que dirige su gestin.
La personalidad jurdica de la empresa es la misma que la de su titular
(empresario), quien responde personalmente de todas las obligaciones que
contraiga la empresa.
No existe diferenciacin entre el patrimonio mercantil y su patrimonio civil.
No precisa proceso previo de constitucin. Los trmites se inician al comienzo
de la actividad empresarial.
La aportacin de capital a la empresa, tanto en su calidad como en su
cantidad, no tiene ms lmite que la voluntad del empresario.
Ventajas:
Es una forma empresarial idnea para el funcionamiento de empresas de muy
reducido tamao.
Es la forma que menos gestiones y trmites ha de hacer para la realizacin
de su actividad, puesto que no tiene que realizar ningn trmite de
adquisicin de la personalidad jurdica.
Puede resultar ms econmico, dado que no crea persona jurdica distinta del
propio empresario.
Inconvenientes:
La responsabilidad del empresario/a es ilimitada.
Responde con su patrimonio personal de las deudas generadas en su
actividad.
El titular de la empresa ha de hacer frente en solitario a los gastos y a las
inversiones, as como a la gestin y administracin.
Si su volumen de beneficio es importante, puede estar sometido a tipos
impositivos elevados ya que la persona fsica tributa por tipos crecientes
cuanto mayor es su volumen de renta, mientas que las sociedades de
reducida dimensin (menos de 8 millones de de cifra de negocios) tributan
al tipo del 25% sobre los primeros 120.202,41 de beneficios.
Empresario social: Cualquier persona jurdica constituida con el fin de intervenir en el
mercado. No obstante, las nicas personas jurdicas que tienen este fin son las
Sociedades Mercantiles, que deben constituirse conforme la legislacin mercantil e
inscribirse en el Registro Mercantil. Se les denomina Sociedades.
Los tipos de Sociedad podrn ser:

41

A continuacin en el siguiente cuadro, se describen las diferentes formas de llevar a

cabo la constitucin de la empresa de alojamiento rural, se ven los trmites segn el
modelo que vayamos a seguir:

42

43

2.4. La gestin de un
alojamiento rural
Una vez que usted haya creado su propio alojamiento, hay que gestionar de forma
eficaz con el fin de asegurarse que los objetivos se hagan realidad. En una empresa
privada cuyo objetivo principal ser el resultado econmico, Cunto dinero se
gana?, la gestin se centra en el logro de la "produccin". Siempre y cuando usted
es el nico que trabaja en su alojamiento, una buena gestin es suficiente para que
una empresa resulte exitosa. Si usted dirige a los empleados, no slo necesita
habilidades de gestin, sino que tambin debe tener la capacidad de un lder. Un
lder intenta modificar la actitud de otras personas, por ejemplo, vamos a trabajar
juntos de manera eficiente. No slo la produccin es el objetivo de un buen lder,
sino tambin para mantener un excelente espritu de trabajo entre todos los
empleados, la creacin de formas eficientes de cooperacin dentro de la empresa,
etc. En esta unidad de gestin vamos a discutir brevemente algunos de los estilos de
gestin de su empresa y trato con su personal. Hay muchos libros escritos sobre
gestin y liderazgo. No se pretende dar una visin general de todas las teoras, slo
se le dar una breve introduccin de las facetas de la gestin que pueden ser tiles
cuando se inicia el negocio.

2.4.1. Estilos de gestin

Personalidad, experiencia y educacin son parte importante de las competencias del
empresario. Estas caractersticas determinarn el cmo se trata a los clientes, que
grado de motivacin tienen los empleados, cunto esfuerzo se pone en el desarrollo
de la empresa y su promocin, etc. Hay tantos estilos de gestin como gerentes. Sin
embargo, en general se pueden distinguir algunos estilos de gestin. En el prrafo
siguiente, encontrar una breve descripcin de las caractersticas positivas de cada
estilo "tpico" de gerente. (Puede aadir por s mismo lo que piensa que pueden ser
las deficiencias de cada tipo de gerente.) El gerente perfecto (que probablemente no
existe), combina las cualidades positivas de los tres tipos mencionados.
El director tcnico
El director tcnico trata siempre de optimizar las condiciones fsicas. Esta persona
es responsable del mantenimiento de mobiliario, equipo y asegura un producto de
alta calidad tcnica para sus clientes.
El gerente social
El gerente de una empresa social comienza convencido de que la empresa puede
ayudar a todo el mundo ayudando a otras personas. Este tipo de gerente tiene
siempre tiempo para los clientes y le gusta darles consejos (a veces incluso sin
haber sido invitado!).
El gerente econmico

44
El gerente econmico es el pragmtico. Este tipo de gerente juzga todas las
inversiones en tiempo y dinero por las perspectivas econmicas que tienen. Todos
los motivos (y actividades) se remontan a la finalidad de hacer dinero.
Nadie encaja completamente en uno de estos estilos de gestin, pues cada persona
tiene algunos elementos de cada tipo. Es bueno darse cuenta de qu tipo de director
es usted para identificar sus deficiencias. Esto le permitir trabajar en sus
debilidades y tratar de mejorarlas. Cuando tiene una empresa con varios empleados,
puede designar a las personas que tienen otros estilos, pero an son capaces de
trabajar y comunicarse eficientemente con usted.

2.4.2. Problemas de gestin

Hemos visto tres estilos de gestin, pero tambin hay estilos de afrontar los
problemas. Los problemas son, en general, problemas de comunicacin, por lo que
debe saber cmo tratar de manera efectiva y eficiente ante una situacin importante
que se desarrolla. Cuatro estilos bsicos de la gestin de problemas son los
siguientes:
El pensador
Los pensadores comienzan con la creacin de mtodos tericos para resolver
problemas. Este tipo de gerente est menos interesado en la gente, pero es muy
competente en el razonamiento y la bsqueda de soluciones adecuadas y lgicas.

El fabricante
Los fabricantes no tienen miedo de tomar riesgos y tratar de experimentar con
nuevos mtodos. Este tipo de gerente puede adaptarse fcilmente a problemas
inesperados y pueden ocuparse de los problemas de una forma intuitiva. Los
fabricantes tienden a ser algo impacientes.
El que toma las decisiones
Los tomadores de decisiones prefieren mtodos prcticos. Mediante el razonamiento
deductivo, este tipo de gestor ha de encontrar la solucin y est ms interesado en
las cosas que en las personas.
El soador
El soador basa las soluciones en el poder de la imaginacin. Este tipo de gerente
es emocional, espontneo e imaginativo y tiene amplios intereses.
Puede ser de gran ayuda si usted sabe por qu estilo decantarse para solucionar
problemas. Para obtener una solucin equilibrada, debe saber qu tipo de solucin
tienden a producir, y cuales son los errores ms probables que puede haber en la
resolucin de problemas.

45

2.4.3. Manejo de conflictos

Muchos libros se han escrito sobre la resolucin de los conflictos. En esta unidad no
vamos a discutir toda la escala de los enfoques psicolgicos para la resolucin de
conflictos, por lo que slo se referir a algunas cuestiones generales.
Hacer frente a los conflictos es tratar con las emociones. Para hacer que un conflicto
sea transparente, las emociones deben ser excluidas cuando se juzga la situacin.
El primer paso para resolver un conflicto es organizar una reunin de mediacin en
un ambiente de amistad entre las personas involucradas en la situacin de conflicto.
El propsito de la reunin es conseguir que las dos partes hablen para as
determinar la base del conflicto.

2.4.4. Gestin del personal

Las habilidades sociales son muy importantes cuando se trabaja en la rama de
recreo. En el negocio del turismo, es la prctica diaria para hacer frente a personal y
clientes. Sus habilidades sociales determinarn en gran medida, lo bien que
funciona su empresa y si sus clientes volvern o no. Sin embargo, si su empresa
tiene empleados, tratar con ellos es una de las tareas ms importantes en que las
buenas habilidades sociales son necesarias. Este captulo trata de la contratacin,
evaluacin y despido de empleados. La plantilla es importante para un emprendedor
y tienes que estar seguro de contratar a las personas adecuadas con las destrezas
que se requieren. Casi todas las empresas necesitan personal. Usted puede hacer
una distincin entre lo cualitativo y cuantitativo de las necesidades de una empresa
en lo que respecta a las decisiones de personal.
Reclutar personal es difcil y se caracteriza por cuatro fases. En primer lugar, es
necesario determinar la descripcin de la funcin y desarrollar un perfil de la persona
que quieres. El perfil debe incluir la educacin, experiencia laboral, habilidades, la
edad, el tipo de carcter y actitud personal, as como el estado de salud. La segunda
es el proceso de contratacin. Un anuncio debe ser colocado en los medios de
comunicacin, en los centros de trabajo, escuelas, etc.
Tan pronto como hay candidatos que renan los requisitos mnimos, el
procedimiento de seleccin se puede iniciar. En las empresas privadas por lo
general hay un sistema de seleccin simple, en la que el director juega un papel
importante. Si usted no tiene experiencia en esta materia, puede no ser aconsejable
la seleccin por s mismo. Al final, se toma la decisin. Tan pronto como el candidato
mejor valorado acepta la oferta debern enviar a todos los dems candidatos una
breve nota agradeciendo su inters en trabajar para su empresa, pero informarles
que alguien ya ha sido seleccionado.
Un empleado nuevo debe someterse a una especie de programa de introduccin en
el nuevo alojamiento. Aunque parece muy obvio que un recin llegado debe ser
instruido sobre los detalles de su nuevo trabajo y las normas y costumbres de la
empresa, la realidad es que, especialmente en las pequeas empresas, el programa
de introduccin es a menudo insuficiente o incompleto.

46
Evaluacin. En los alojamientos ms pequeos los contactos entre colegas y entre
jefes y subordinados deben ser la base de la evaluacin frecuente que se sigue de
todos los empleados. Sin embargo, incluso para las pequeas empresas, una
entrevista personal con los empleados en cuanto a su funcionamiento dentro del
equipo puede crear una reflexin que, puede producir una visin ms clara sobre el
funcionamiento general del equipo y tambin, puede clarificar los malentendidos
entre los miembros del equipo que no se han discutido previamente.
En cuanto al despido, sabemos que decir a un empleado que no va a seguir con
nosotros no es una cosa fcil de hacer. Existen normas legales que deben seguirse.
El empleado puede renunciar en lugar de ser despedido y que el empleador pueda
dar aviso si no hay ninguna posibilidad de continuar la relacin. Cuando hay una
razn urgente para un despido, un empleado puede ser advertido de ello en el
mismo lugar. Este podra ser el caso si el empleado es culpable de, por ejemplo, la
embriaguez, el robo de la empresa o los malos tratos de un husped / cliente.

2.4.5. Actitud
Usted, como empresario, tiene diferentes funciones. Debe representar a su empresa
en el banco para obtener un prstamo, ser el director de sus empleados o el anfitrin
para los turistas, por lo que su actitud y su presencia deben corresponderse con su
funcin.
Para ser tratado como un profesional, debe comportarse como un profesional. Como
propietario del alojamiento ser juzgado por su comportamiento y apariencia en
pblico. La forma de expresarse, su lenguaje corporal y la ropa deben ser elegidas
cuidadosamente. Asegrese de observar el comportamiento de sus clientes, ver
cmo reaccionan a usted y si sospecha que puede haber algunos defectos en su
apariencia o comportamiento, trate de determinar los que son y corregirlos. En su
oficina debe colgar sus diplomas (entre ellos la certificacin de que super este
curso). Toda la correspondencia debe estar escrita en papel con el membrete de
impresin profesional y/o logotipo de la empresa.
Aparte de los clientes, tambin es importante mantener un buen contacto y
relaciones con las autoridades locales, con sus colegas y todos los dems
implicados en mayor o menor medida en su tipo de negocio. Debe conocer las
ltimas tendencias y desarrollos directamente de las revistas profesionales y de sus
propios clientes o invitados, que son su fuente de informacin ms importante. A la
larga, su reaccin a la evolucin esperada, puede ser decisiva para el desarrollo de
su empresa.
En general, usted tiene que ser el mejor embajador posible de su alojamiento en
todas las circunstancias. Sin embargo, su relacin con algunas de las personas a
lidiar regularmente, tales como clientes, proveedores y colegas, se pondr de relieve
con un poco ms de detalle de la siguiente manera:
Los clientes son su fuente de ingresos, y por lo tanto deben ser tratados tan
bien como sea posible. Usted no debe estar satisfecho a menos que todos
sus clientes se convierten en promotores de su negocio. Caminar por ah con
una sonrisa todo el tiempo no es esencial, pero es importante tener siempre
una actitud agradable y til cuando se enfrenta a los clientes. Estar de mal

47
humor todo el tiempo es sin duda muy negativo. Tambin es importante que
usted tenga xito al establecer una relacin de respeto mutuo con sus
clientes. Esto comienza con tomar algn tiempo para recibir a sus clientes,
dejar que sientan que son bienvenidos y que se les trata de forma especial. Y,
si tambin tiene cuidado para crear un ambiente agradable en general y
mostrar un poco de entusiasmo por su empresa, es ms probable que su
husped prefiera quedarse con usted.
Muchas veces, los contactos ms regulares con los proveedores consisten en
informar qu tipo de producto se necesita, en qu cantidad y en qu momento
es necesaria la entrega. Mantener una buena relacin con los proveedores,
siempre es importante y una vez que consigue un proveedor en el que usted
tiene confianza, el servicio a usted y el suyo hacia sus clientes va a mejorar.
Sin embargo, incluso los proveedores que tienen una relacin comercial a
largo plazo y estable deben ser sometidos a un examen crtico sobre una
base regular para comparar con productos similares de otros competidores en
cuanto a calidad y precio. Tener demasiada fe en su proveedor puede dar
como resultado que el proveedor acabe aprovechndose de su lealtad.
Mostrar a su proveedor que sigue las actividades de los competidores puede
mantenerle interesado en que, a pesar de que son sus clientes ms
fieles, tiene que ofrecer un buen producto, a un buen precio por muchos aos
ms.
La mayora de las veces las personas llegan a un cierto lugar para el ocio,
porque hay una eleccin entre varias posibilidades para pasarlo bien. Esto
significa que la cooperacin en el sector turstico es la mayora del tiempo
beneficiosa. Especialmente si usted puede colaborar con empresas que
trabajan en diferentes reas de la industria del turismo, hay menos
competencia que temer. Trabajar juntos es a menudo necesario a fin de
organizar una actividad cara, como una campaa de promocin. A travs de
la cooperacin de varias empresas, se puede disear un producto o
productos llenos de actividades tursticas interesantes que justifiquen
campaas de promocin ms ambiciosas. Adems, la cooperacin entre
estas empresas puede hacer que sea posible hacer frente a los proveedores
a fin de obtener precios ms bajos y competitivos de bienes y servicios.

2.4.6. Gestin de la calidad

Hoy da, dentro del sector turstico y del mercado turstico rural, va tomando una
importancia bastante creciente la introduccin de etiquetas
de calidad, generales y/o especficas, que certifican el
cumplimiento de unos parmetros referidos a una actividad
en concreto. Vemoslas a grandes rasgos:
Dentro de las certificaciones de calidad generales
introducidas en el mercado destacan las certificaciones ISO,
AENOR, etc. En base a ellas, tanto los clientes en general
como las agencias intermediarias, presuponen el
cumplimiento de unos procedimientos que les dan una
seguridad a la hora de ofrecer y contratar los diversos
servicios.

48
Las certificaciones especficas: Dentro de esta categora observamos la introduccin
de etiquetas o certificaciones dentro del mercado turstico. Es de destacar
certificaciones que se establecen a nivel general, caso de la Q de calidad para la
industria turstica espaola como certificacin general, aunque dividida a su vez en
diversos sectores tales como hoteles, restauracin, campings. Otras, se han
establecido dentro de sectores especficos pero a nivel europeo como son las
certificaciones que ofrece EUROGITES (Federacin Europea de Alojamientos
Rurales) a travs de sus asociaciones nacionales integrantes. Esta se suele basar
en una norma dividida en diversas categoras establecidas para los alojamientos
rurales integrados en cada una de las Asociaciones Nacionales y utilizan como
referencia algn producto agropecuario o natural del pas de origen. Tal es el caso
de "La Espiga" en Francia o de "La Margarita" en Austria. En el caso de Andaluca
se ha establecido "La Aceituna".
A) En el caso de las Aceitunas, se trata de un sistema de adhesin voluntaria
para los alojamientos rurales que se encuentran asociados a la RAAR. Los
distintivos se conceden una vez que el alojamiento haya pasado una inspeccin
detallada por parte de los tcnicos. Los criterios que se tienen en cuenta reflejan las
normas existentes en otras regiones y pases de Europa, por lo que son
comparables con cualquier otra oferta dentro y fuera de Espaa. En la actualidad, se
disponen de 3 categoras o niveles, definidos como sigue:
Una Aceituna: Supera los requisitos de la normativa autonmica de Andaluca
sobre Turismo Rural (Decreto 20/2002) para el nivel "bsico".
Dos Aceitunas: Buen nivel de equipamiento y confort, con comodidades y
decoracin cuidadas. Ideal para estancias cortas confortables o para
vacaciones.
Normas de referencia:
Reino Unido: 2 brillantes / llaves.
Francia: 2 espigas.
Austria: 2 flores.
Alemania: 2 estrellas DTV.
Tres Aceitunas: Muy buen nivel de equipamiento y confort, con instalaciones y
ofertas propias de ocio. En oferta por habitaciones, todas con bao privado.
Se exige amplitud de espacio, especial coherencia de equipamiento y cuidado
de la arquitectura tradicional. Amplios espacios al aire libre, tranquilidad y
ambiente muy cuidados. Ideal para clientes con mximas exigencias, tanto
para vacaciones como en ocasiones especiales. Ideal para vacaciones con
todo confort.
Normas de referencia:
Nivel "superior" de la normativa andaluza
Reino Unido: 3 brillantes / llaves.

49
Francia: 3 espigas.
Austria: 3 flores.
Alemania: 3 estrellas DTV y DLG-Gtesiegel.
El nivel de Aceitunas se entiende para la ocupacin indicada en cada caso
como "normal".
B) En el caso de los alojamientos rurales que ofrecen
servicios bien sea de alojamientos, bien de
restauracin, la Q de calidad resulta una ventaja
competitiva adicional a la hora de estar en el mercado
frente al resto de los competidores. Por ejemplo, en el
caso de un restaurante, en la elaboracin de los platos
tpicos de la zona, de cumplimiento de diversas
normativas en materia de manipulacin de alimentos,
sanitarias, medioambientales u otras.
Veamos a continuacin las partes que forman la Norma de Q de Calidad para
alojamientos.
1. Objeto. Las Normas de Calidad de servicio son los documentos que definen y
recogen los requisitos que ha de cumplir una casa rural para participar en el
Sistema de Calidad para casas rurales. Estos requisitos se refieren tanto a las
instalaciones y equipamientos como a los procesos de prestacin del servicio.
Son una herramienta para la Gestin de la Calidad de la casa rural como
alojamiento turstico.
2. Alcance. Los requisitos que establecen las Normas de Calidad son exigibles,
de manera general, a las instalaciones, equipamientos y servicios de la casa
rural como alojamiento turstico. Para facilitar su comprensin y aplicacin, la
Norma se ha dividido, a su vez, en seis Normas de Calidad de servicio
vinculadas cada una de ellas a un rea. Estas seis Normas son las siguientes:
a. Direccin
b. Infraestructuras y equipamientos
c. Acogida y estancia
d. Limpieza y mantenimiento
e. Seguridad y medio ambiente
f. Comercializacin
3. Responsabilidades. El Sistema de Calidad para casas rurales se ha
concebido desde la autorregulacin. La incorporacin al Sistema es
totalmente voluntaria y supone la aceptacin de los requisitos contemplados
en las Normas de Calidad. El propietario de la casa rural que se incorpora al
Sistema de Calidad para casas rurales, asume la responsabilidad frente al
consumidor y al resto de propietarios de casas rurales adheridas al Sistema,
de adecuarse a los requisitos respecto a las instalaciones, los equipamientos
y los procesos de servicio del establecimiento contemplados en las Normas
de Calidad y asegurar su cumplimento.
4. Requisitos de servicio. Definen todas aquellas condiciones, requerimientos y
similares que debe cumplir la casa rural en cada uno de los mbitos de que
se ocupa cada Norma de Calidad. Los requisitos se refieren de forma general

50
a las caractersticas que deben cumplir instalaciones, equipamientos,
procedimientos de servicios y de gestin de la casa rural como alojamiento
turstico. En cada Norma de Calidad se definen los requisitos generales que
afectan a cada mbito.
5. Mecanismos de control. Especifica las actividades de control que debe
realizar el propietario de la casa rural, por s mismo o mediante una persona
de confianza, con objeto de conocer en todo momento el nivel de satisfaccin
del cliente, permitiendo introducir las acciones de mejora que en cada
momento se consideren ms adecuadas.
La Formacin Continua:
Para mantener la competitividad, la empresa tiene que permanecer a la cabeza y
conocer las ltimas tendencias y las perspectivas futuras del negocio. Al iniciar su
negocio, debe estar seguro de obtener informacin de todas las fuentes disponibles.
Una vez que el alojamiento se ha puesto en marcha, estar totalmente ocupado slo
con gestionarlo. Realizar cursos supondr una oportunidad para actualizar sus
conocimientos. Sin embargo, si usted tiene varios empleados, y hace que tambin
asistan a cursos, esto podra mejorar el rendimiento de su empresa, as como
motivar a sus empleados. Los cursos deben ser seleccionados para que encajen en
la estrategia de su empresa y que ayuden a aumentar el rendimiento del empleado.
Por otra parte, el trabajador tendr tambin la idea de que la asistencia al curso es
una especie de compensacin, en lugar de una tarea que debe realizarse. La
Formacin Continua utilizada en la forma correcta puede ser una herramienta
importante para mantener a los empleados motivados, en especial en los
alojamientos que se han establecido desde hace mucho tiempo. Trabajar en un
nuevo alojamiento es, por lo general, un desafo bastante grande y la formacin
debe tener el nico objetivo de mejorar el rendimiento de los empleados.

2.5. Viabilidad comercial

Para saber que podremos llevar a cabo nuestro proyecto de alojamiento rural, ser
necesario estudiar los costes del mismo, y despus, analizar los posibles ingresos,
de forma que d lugar a beneficios. En este caso, podemos afirmar que nuestro
alojamiento es viable conforme al plan de viabilidad del cual presentamos ahora un
esquema.

2.5.1. Plan de Inversiones

En este punto es, donde una vez que hemos definido los diferentes elementos que
componen el Alojamiento Rural, sus servicios y los medios con los que llevarlo a
cabo, obtendremos el coste total del mismo. Es decir, todo lo que debemos invertir
en el alojamiento rural para poder cumplir con nuestro objetivo de empresa.
Evaluaremos los medios tcnicos y otros que habamos definido en la presentacin
del proyecto siguiendo el Plan General de Contabilidad. Las inversiones se
distribuyen en:

51
FGASTOS DE ESTABLECIMIENTO: Gastos producidos por la constitucin y
la instalacin de la empresa
FINMOVILIZADO MATERIAL: Terrenos, edificios, maquinaria, utillaje, obras
para acondicionar instalaciones, vehculos, mobiliario, equipos informticos,
etc.
FINMOVILIZADO INMATERIAL: Licencias y permisos, concesiones
administrativas, derechos de traspaso, desarrollos informticos.
Estos tres elementos van a permanecer como Activos de la empresa y la expresin
de su valor en euros figurar en el balance de la misma.
Pero a la hora de calcular las inversiones es necesario observar aquellos gastos que
vamos a necesitar hasta que la empresa obtenga los suficientes ingresos, es decir,
la cuantificacin econmica de los gastos de funcionamiento de la empresa hasta
alcanzar ese momento. A esto se le denomina Fondo de Maniobra que es la suma
de los gastos de establecimiento, el inmovilizado material e inmaterial y los fondos
de maniobra que nos determinan el volumen de inversiones a realizar.

2.5.2. Anlisis de costes y estimacin

de ventas
Ha calculado cul va a ser el coste unitario de su producto o servicio? En caso
afirmativo, Podra desglosar estos costes?
COSTES DIRECTOS
o COMPRAS
o PERSONAL DIRECTO
o OTROS COSTES DIRECTOS
o TOTAL COSTES DIRECTOS
COSTES INDIRECTOS
o PUBLICIDAD Y PROMOCIN
o DISTRIBUCIN
o ALQUILERES
o SUMINISTROS (AGUA, ETC.)
o PERSONAL INDIRECTO
o IMPUESTOS
o OTROS COSTES INDIRECTOS
o TOTAL COSTES INDIRECTOS
Se ha planteado la idea sobre qu productos o servicios van a seguir a los
actuales?. En caso afirmativo, describa sus ideas sobre tales desarrollos futuros.
Ha realizado alguna previsin sobre ventas esperadas? En caso afirmativo,
exprselas y describa los factores en los que se ha basado (si la empresa ya est
instalada nos basaremos principalmente en la experiencia). Ocupa un papel
importante dentro de la poltica comercial de la empresa. En algunos casos, ofrecer
mejores precios que los competidores puede ser un factor fundamental para vender.
Pero en otros, ofrecer unos precios demasiado bajos puede dar una imagen de falta
de calidad, con los perjuicios que esto conlleva.

52
A la hora de establecer los precios de venta habr que tener en cuenta, por una
parte, los costes del servicio y por otra, los factores que inciden en el servicio. Los
costes y dems condiciones del mercado nos ayudarn a definir los precios de venta
y stos, unidos a nuestra capacidad de produccin y las expectativas de ocupacin,
determinarn los ingresos.
CIFRA DE VENTAS ESTIMADAS:
(Primer trimestre, segundo trimestre, tercer trimestre y cuarto trimestre)
Ya vimos antes como se estructuraba el Plan de Inversiones, que nos da las fuentes
de ingresos a travs de los diversos servicios vendidos. No obstante tambin
deberemos estudiar las fuentes de financiacin. Si disponemos de todo el capital no
tendramos mayor problema en llevar a cabo el mismo. Pero esto no ocurre en la
mayora de los casos por lo que tenemos que:
Identificar y seleccionar las fuentes de financiacin. La puesta en marcha del
proyecto empresarial va a exigir la realizacin de una serie de inversiones a las que
los promotores habrn de hacer frente y debern reflejarse en el correspondiente
presupuesto de inversiones, cuya realizacin se basar en las previsiones
efectuadas en los anteriores apartados del plan de empresa.
As, en funcin de las instalaciones y equipos que necesite la empresa, los
consumos y suministros bsicos necesarios para alcanzar los objetivos previstos, los
costes de personal, impuestos, etc., se determinar el volumen de recursos
econmicos necesarios para que el proyecto pueda ponerse en marcha y la
empresa pueda desarrollar su actividad.
Parte de las inversiones necesarias irn destinadas a financiar la adquisicin de los
activos permanentes de la empresa, considerando como tales aquellos que van a
participar en ms de un ejercicio econmico (inmueble, instalaciones...). El resto de
las inversiones corresponder a activos que sern consumidos por la empresa en el
curso del ejercicio y estarn directamente relacionados con el funcionamiento
corriente de la empresa, constituyendo lo que se conoce como activo circulante.
Una vez estimado el nivel de inversin debemos estudiar la procedencia de los
fondos necesarios para acometer el proyecto.
La forma en que se financia una empresa influye en su rentabilidad, puesto que
podemos decidir entre aportaciones propias, compras a crditos, alquiler de alguno
de los elementos necesarios, etc., siempre sin olvidar que la rentabilidad producida
por un elemento financiado de manera externa sebe ser superior al coste de su
financiacin.
Las primeras preguntas que debemos hacernos son: Posee usted fondos propios
para acometerlo? Existe la necesidad de fondos ajenos para acometer el proyecto?
En caso afirmativo, Cmo va a conseguir la financiacin necesaria?
La financiacin ser propia o permanente, si no hemos de devolverlos, o ajena, si la
empresa debe proceder a su devolucin en un periodo de tiempo ms o menos
amplio.

53
Los fondos propios van a configurar el capital y remanente de la empresa. Los
fondos ajenos se explicitarn como deudas a largo, medio o corto plazo. Ambos
figurarn en el balance de la empresa.
Los recursos ajenos que va a necesitar la empresa pueden clasificarse en funcin
del plazo en el que hay que efectuar su devolucin, pudiendo hablar segn este
criterio de:
Recursos a corto plazo, aquellos cuya devolucin no excede del plazo de un
ao.
Recursos a medio plazo, aquellos cuya devolucin se debe efectuar entre uno
y tres aos.
Recursos a largo plazo, aquellos cuya devolucin debe efectuarse en un
plazo superior a tres aos.
No obstante, estos periodos deben considerarse con carcter general, pudindose
establecer periodos diferentes en funcin de las caractersticas del proyecto en
concreto.
En cuanto a la forma de generarse los recursos ajenos, puede distinguirse entre:
Los que van a surgir como consecuencia de las operaciones concretas de la
empresa.
Los que van a proceder de operaciones concretas de crdito.
Una vez conocidos los recursos ajenos que van a ser necesarios y las
caractersticas de estos, los promotores debern proceder a estudiar las diferentes
fuentes de financiacin existentes y elegir las que mejor se adapten a las
caractersticas del proyecto.
A la hora de valorar las diferentes fuentes de financiacin y efectuar la posible
eleccin, conviene tener en cuenta los factores que van a influir en la operacin de
crdito, entre los que hay que citar:
Cantidad mxima a financiar.
Plazo de amortizacin.
Existencia de periodo de carencia.
Tipo de inters.
Garantas exigidas.
Periodo de tramitacin.
En determinadas ocasiones el tipo de inters aplicable puede ser el factor
determinante para optar por una determinada fuente financiera, mientras que, en
otros, la rapidez en la tramitacin, o las menores garantas exigidas, pueden ser los
factores determinantes de la eleccin.
Entre las fuentes de financiacin a las que la empresa puede acudir se encuentran:
Banca privada y Cajas de Ahorro.
Banca oficial.
Cooperativas de Crdito.

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Sociedades especializadas: leasing, capital riesgo, factoring.
Aplazamiento de pago a proveedores (Corto plazo).
Cobro anticipado a clientes (Corto plazo).

2.6. Cooperacin con otros

empresarios
Los empresarios por lo general estn de acuerdo en que la cooperacin con
empresas de turismo y autoridades locales / regionales es esencial para iniciar un
negocio - para la promocin de destino, obtencin de permisos, licencias, etc. Pero a
menudo se omite, sin embargo, que la cooperacin con otro tipo de alojamiento y
actividades al aire libre / empresarios deporte es muy importante para una
comercializacin exitosa. Juntos tienen ms oportunidades de negocio para atraer a
ms gente. Si las actividades de los empresarios que cooperan son lo
suficientemente diferentes, cada uno se beneficiar de los clientes de los dems.
As, por ejemplo, puede ser muy rentable unir un cross-country o ruta cicloturista,
con rutas de larga distancia, servicios de transporte de equipaje, y una relacin de
alojamientos situados a una distancia de un da, y algunas instalaciones de servicios
de comidas a lo largo del recorrido. Para atraer a los clientes, cada miembro de la
red de alojamientos puede ofrecer descuentos en los precios de las habitaciones
para los turistas que viajan de un lado a otro de la red. El producto, en este caso se
vuelve ms atractivo, la campaa de marketing puede tener una escala ms amplia
a pesar de que la aportacin de cada participante es pequea, y asimismo la tasa de
ocupacin tambin se vuelve mayor.
Para un trabajo eficiente, es necesario llegar a acuerdos con sus colegas. Este tipo
de acuerdos por lo general contemplan lo siguiente: la forma y trminos de
cooperacin, las posibilidades y medidas para estimular el intercambio de personas,
el nmero de socios y servicios, la asignacin de actividades y sus costes entre las
partes cooperantes, y, el papel de cada empresario. Las condiciones se tienen que
establecer muy claramente, ya que una gran cantidad de dinero puede estar
involucrado y, es importante prever y prevenir cualquier tipo de conflictos. Cuanto
ms se defina la organizacin de actividades y el presupuesto ms fructfera ser la
cooperacin.

Comunidad Virtual
Las comunidades en lnea se utilizan para una variedad de grupos sociales y
profesionales que interactan a travs de Internet y pueden ser una buena
oportunidad para la comunicacin y la cooperacin. No significa necesariamente que
haya un fuerte vnculo entre los miembros, ya que una lista de distribucin de correo
electrnico puede tener centenares de miembros y la comunicacin que se lleva a
cabo puede ser meramente informativa (preguntas y respuestas que se publican),
pero el ndice de rotacin de miembros podra ser elevado. Esto est en
consonancia con el uso liberal del trmino comunidad. Su red profesional de
contactos de confianza le da una ventaja en el desarrollo y la mejora de su
alojamiento. Este tipo de sitios web existe para ayudar a hacer un mejor uso de su

55
red de contactos profesionales. La misin de la comunidad es conectar a los
profesionales del mundo para que sean ms productivos y exitosos.
En una economa global conectada, su xito como profesional y su competitividad
depende de un acceso ms rpido a la visin y los recursos que puede confiar.
Cuando se unen, se crea un perfil que resume su experiencia profesional y sus
logros. A continuacin, puede crear conexiones duraderas al invitar a contactos de
confianza a unirse a su red. Su red se compone de las conexiones, las conexiones
de sus conexiones, y la gente que conocen, que le vinculan con un gran nmero de
profesionales cualificados y expertos.
A travs de su red, puede:
Gestionar la informacin que est pblicamente disponible acerca de usted
como profesional.
Buscar y presentarse a los clientes potenciales, proveedores de servicios y
expertos en la materia que vienen recomendados.
Crear y colaborar en proyectos, recopilar los archivos de datos, compartir y
resolver problemas.
Ser encontrado para oportunidades de negocio y encontrar posibles socios.
Obtener nuevos conocimientos de las discusiones con profesionales afines en
grupos privados.
Descubrir conexiones que le pueden ayudar a encontrar trabajo y cerrar
negocios.
Publicar y distribuir anuncios de empleo para encontrar el mejor talento para
su empresa
Ejemplo para la comunidad profesional online: www.linkedin.com
Foros y comunidades especficas de turismo:
http://comunidad.hosteltur.com
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/

Ejercicios
1. Nombre los 5 pasos principales para la planificacin
de su alojamiento.
2. Qu tipo de informacin sobre el mercado necesita
saber antes de desarrollar el producto de alojamiento?
3. Qu aspectos de la ubicacin hay que considerar?
Cules son los pros y los contras de la ubicacin de
tu hotel?
4. Cul es el principal grupo objetivo en su caso?
Describa sus turistas potenciales, sus intereses,
necesidades y posibilidades.
5. Haga un borrador de su producto de alojamiento que
deber indicar claramente el tipo de alojamiento, el

56
tema, el estilo, los servicios prestados.
6. De que depende la tarifa de alojamiento ?
7. Usted tiene habitaciones dobles y triples. Una sola
persona le llama y pregunta por los precios. Que
indicaciones dar a esa persona si todas las
habitaciones estn disponibles?
8. Haga su propia lista de precios. Qu factores se
tienen en cuenta al fijar el tipo normal? Se
mantendrn
las
tarifas?
Sern
diferentes
dependiendo de la temporada / duracin de la estancia
/ nmero de personas / grupo de turistas / ocasiones
especiales / etc.?
9. Haga una lista de debilidades y fortalezas de su
alojamiento.
10. Cuales son las caractersticas nicas de un
alojamiento? Anote los puntos de venta nicos de su
propio alojamiento.
11. Quines son sus principales competidores? Cual
puede ser su ventaja competitiva?
12. Cul ser su estrategia de distribucin?
13. Qu tipo de informacin es importante para el grupo
objetivo al hacer una eleccin? Qu va a incluir en el
anuncio? Donde se coloca? Qu tipo de informacin
pone en su pgina web o en un folleto?
14. Cules son las ventajas de los blogs?
15. Qu significa que Twitter es un micro-blogging?
16. Va a organizar acciones de promocin para su
producto? Si es as, Qu exactamente?
17. Es la cooperacin con otros empresarios posible en
su rea? Cuales podran ser los beneficios de la
misma?
18. Haga una lista de los permisos que hay que obtener y
los requisitos / procedimientos a los que se someten,
con el calendario y los costes.
19. Qu tipo de estilo de administracin de problemas
conoce?
20. Qu sabe usted acerca de la norma ISO 9000?
21. Qu es una comunidad en lnea?.
22. Anote los aspectos que se resumen en la evaluacin
de la viabilidad de su alojamiento.
23. Despus de estudiar el mdulo, revise la seccin y
complete sus respuestas una vez ms. Hacer su propio
plan financiero y la evaluacin realista de la viabilidad.

57

Seccin 3: Servicios y
equipamiento de un
Alojamiento Rural
Introduccin/Objetivos
La tarea principal del empresario es organizar el funcionamiento eficiente de las
instalaciones. La gestin operativa de alojamiento abarca dos aspectos - los activos
materiales (edificios, interiores, etc.) y el servicio (personal). Las impresiones de los
huspedes son diferentes ya que l / ella se ve en el rea alrededor de la vivienda,
estima el estilo y el estado del edificio, aprecia la atmsfera interior, los controles en
la recepcin, se comunica con el personal, se siente cmodo o no en su propia
habitacin, ve a los otros huspedes en el saln comn, cena en el comedor, solicita
informacin, etc. Todo esto se suma a la decisin final sobre el alojamiento. El
empresario tiene que pensar en todos los detalles para conseguir que el negocio
tenga xito y prestar atencin a varios aspectos del funcionamiento que van desde la
plaza de estacionamiento para los vehculos de los huspedes, a las costumbres del
personal o la prediccin meteorolgica.
Despus de estudiar esta seccin, usted podr:
Saber cmo organizar los alrededores, elegir el estilo del edificio y
mantenerlo en buenas condiciones.
Ser capaz de equipar las zonas comunes y organizar varias actividades
en el interior para sus invitados.
Estar familiarizado con los principios generales de la decoracin de los
alojamientos.
Saber que muebles deben ser adquiridos segn el tipo de estancias.
Saber qu elementos son necesarios en los baos/aseos.
Contenido
Introduccin / Objetivos
3.1. Configuracin
3.2. Recepcin y zonas comunes

58
3.3. Habitaciones
3.4. Instalaciones sanitarias
Ejercicios

3.1. Configuracin
3.1.1. Ubicacin
Alrededores
La primera impresin de sus invitados es la ms fuerte y es desde el exterior. La
calidad y el atractivo de los alrededores juegan aqu un papel preponderante, sobre
todo esto afecta a los alojamientos en zonas remotas, ya que los clientes esperan la
tranquilidad y el paisaje escnico en las regiones rurales y montaosas.
Por lo general, los alojamientos que estn situadas en zonas pintorescas deben de
tener algo especial: puede ser un pueblo tranquilo o famoso por mantener su estilo
de vida tradicional, con ricas costumbres, o la hermosa naturaleza con montaas,
lagos y bosques salvajes. Usted puede mejorar las posibilidades de despertar el
inters de sus clientes potenciales, haciendo hincapi en las especificidades del
lugar mediante la colocacin de imgenes, atraer a los alrededores y el alojamiento
en el sitio web, con informacin interesante acerca de su rea en el folleto, la
cooperacin con otros empresarios y ONG locales y / o autoridades con el fin de
aumentar la fama de su regin, etc.
La forma ms sencilla de mejorar la calidad de los alrededores es disear un jardn
bonito o una zona verde alrededor del edificio. Sus visitantes definitivamente lo
valorarn viendo su cuidado y la atencin que se presta al espacio ajardinado.
Algunos propietarios de alojamientos participan activamente en la preservacin del
paisaje natural existente.
Adems de la belleza natural, lugares de inters histrico, arqueolgico o cultural, el
atractivo de los alrededores incluye la infraestructura existente - esto significa ocio
en las inmediaciones y las oportunidades de recreacin activa. As, por ejemplo, se
puede pensar en la creacin, mantenimiento y promocin de los senderos y caminos
(en trayectos de corto / completo, de diferente grado de dificultad) que sern
apreciados por los diversos grupos de turistas (desde las familias y las personas
mayores, a clientela de aventura o deportiva). Acciones a gran escala, como el
desarrollo de una red de senderos regionales pueden llegar a ser posible en
cooperacin con los Parques Naturales, las Organizaciones No Gubernamentales y
los propietarios de la tierra.
En general, su lugar y el rea de alrededor deben irradiar una sensacin de acogida.
Siempre es agradable encontrarse de repente en un ambiente clido y acogedor. El

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diseo de una valla de madera tallada, un bonito jardn y aadiendo otros detalles
atractivos puede ser importante. Al cambiar algo que est fuera, siempre lo
consideraremos desde el punto de vista de los huspedes que llegan, si encaja en el
entorno y se corresponde con el tema existente. No descarte ninguna cuestin,
incluso algo tan prctico como tener un perro puede ser un obstculo para su
negocio, ya que realmente no parece una invitacin a su alojamiento, a pesar de que
puede ser muy eficaz para proteger la propiedad.

Jardn
Si tiene la oportunidad y tiene un buen lugar cerca de su edificio, deber hacer un
bonito jardn con flores y algunos equipos de jardinera.
El diseo del jardn se puede hacer por el propietario o por profesionales. Los
Diseadores profesionales de jardines estn ms capacitados en los principios del
diseo y en la horticultura, y tienen un conocimiento experto y experiencia en la
utilizacin de plantas. Algunos Diseadores de Jardines profesionales tambin son
Arquitectos de Paisajes, un nivel ms formal de la formacin que por lo general
requiere un grado avanzado y, a menudo una licencia estatal. Elementos de diseo
de jardines incluyen el diseo del paisaje duro, como caminos, jardines rocosos,
paredes, fuentes, zonas de estar y terrazas, as como las propias plantas, con la
consideracin de sus necesidades hortcolas, su temporada, la vida til , hbito de
crecimiento, tamao, velocidad de crecimiento, y las combinaciones con otras
plantas y las caractersticas del paisaje. Tambin se presta atencin a las
necesidades de mantenimiento del jardn, incluyendo el tiempo o los fondos
disponibles para el mantenimiento regular. Lo que puede influir en las decisiones
sobre las plantas a incluir, respecto a la velocidad de crecimiento, expansin, autosiembra, si son anuales o perennes, el tiempo de las flores, y muchas otras
caractersticas.
La consideracin ms importante en cualquier diseo de jardn es cmo se utiliza el
jardn, seguido de cerca por los gneros estilsticos deseados, y la forma en que el
espacio del jardn se conectar a la casa u otras estructuras en las reas
circundantes. Todas estas consideraciones estn sujetas a las limitaciones del
presupuesto. Las limitaciones presupuestarias pueden ser resueltas con un jardn de
estilo sencillo, con menos plantas y los materiales de superficie dura menos
costosos, en vez de semillas de csped para jardines y plantas que crecen
rpidamente, alternativamente, los propietarios de jardines pueden optar por crear
su jardn a travs del tiempo, rea por rea.
Elementos de un jardn:
Condiciones naturales y materiales:
Suelo
Rocas
Las condiciones de luz
Direccin del viento
Precipitacin
Calidad del aire

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Proximidad de los ocanos (salinidad)
Los materiales de la planta
Elementos hechos por el hombre:
Terraza, patio
Caminos
Iluminacin
Arte al aire libre / escultura, prgolas
Piscina, jardn de agua, el agua u otros elementos como el sistema de drenaje
Usos para el espacio del jardn:
Un jardn puede tener usos estticos, funcionales y de recreacin:
Cooperacin con la naturaleza: el cultivo de plantas
Observacin de la naturaleza, de aves e insectos
Relajacin
Siempre que sea posible se abrir la casa al paisaje, con espacios de reunin al aire
libre, porches, terrazas y prgolas.
El estilo del edificio, su arquitectura, los trazos de la fachada, los accesos y los
materiales de construccin ayudan a definir el jardn. Hay que contemplar los dos
espacios como un conjunto. Los estilos arquitectnicos tienen una gran influencia
regional o local y con los jardines sucede algo parecido.
Si se quiere ocultar parcialmente una fachada de la casa se puede hacer con
rboles o con plantas trepadoras. Examinar la fachada para colocar bien los rboles
y los arbustos segn su desarrollo y tener presente las sombras en el jardn y su
repercusin en el interior. El color verde produce una sensacin gratificante, los
tonos claros de las hojas y tallos que brotan son sinnimo de que algo renace.
Adems del color en un jardn se puede disfrutar de la fragancia de las flores, del
sonido de los pjaros y del agua, se puede disfrutar de la puesta de sol y del paisaje
en general.
Lo mejor es poner plantas autctonas. Estas se funden
con el paisaje y su desarrollo est ligado al clima de la
zona. Las parras, los jazmines, la hiedra y las
enredaderas protegen la fachada y refrescan el
ambiente. Las plantas aromticas tienen una floracin
abundante y llamativa, sirven para poner una nota
campestre en el jardn y desprenden una agradable
fragancia. Los rboles frutales en primavera se inundan
de flores. Dentro de la escala de plantacin hay que cuidar ciertos aspectos como
las alturas, la forma de brotacin y los grados de desarrollo. En un parterre los
arbustos leosos se colocan detrs y las plantas bulbosas, las gramneas y aquellas
tapizantes se sitan en la parte delantera. Los suelos adems de decorativos deben
aportar comodidad, colorido, dureza y adaptacin al espacio ajardinado. Se pueden
utilizar suelos de lajas de piedra, de pizarra, de gravilla, etc.

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Los muebles de hierro adquieren protagonismo gracias a su frescura y funcionalidad.
Se pueden combinar con otros materiales naturales como la madera, los mosaicos,
la cermica, etc. Existe gran variedad de muebles y objetos de hierro: mesas, sillas,
farolas, veletas, rejas, aldabas, candiles... Tambin se puede decorar con mobiliario
de madera o de mimbre, pero estos necesitan ms cuidados, sobre todo el mimbre
al que afecta en mayor medida la humedad.
En la decoracin del jardn se pueden incluir elementos que estn ligados al propio
edificio como por ejemplo tinajas de barro, ruedas de molino, pilares de piedra o
cualquier objeto que est relacionado con la casa o con la forma de vida de la zona.

Acceso
Otro aspecto a considerar cuando usted est planificando poner en marcha el
negocio es el acceso a su alojamiento, la ubicacin a una distancia de conduccin
de la casa de turismo est ganando cada vez ms importancia para los turistas. A
menudo, los turistas nacionales pueden permitirse escapadas cortas de 3-5 noches,
y prefieren la flexibilidad y viajar en su propio coche a las zonas rurales y
montaosas. El acceso a la entrada principal por carretera y en automvil, as como
un aparcamiento seguro son simplemente vitales para el negocio.
El camino delimitado para el alojamiento (si no se dirige a un pequeo mercado muy
especfico o posicionado como un refugio remoto escondido en las montaas) debe
ser accesible y visible. Esto significa que el estado de la carretera debe ser
satisfactorio, y que debe contar con seales de fcil y atractiva lectura. De esta
manera, los invitados no tendrs ningn problema en encontrarlo. Poner un mapa
general en su pgina web puede ser una buena idea, pero tambin ofrecer a sus
clientes las instrucciones de acceso detalladas y un mapa de carreteras.

3.1.2. Construccin
La primera impresin de sus invitados desde el exterior tambin est constituido por
la apariencia de su alojamiento. Un aspecto atractivo llama la atencin. Es necesario
pensar en el tema de su negocio y el carcter del edificio. El principio fundamental
en la construccin de la vivienda es que su diseo debe tener en cuenta las
consideraciones de esttica y funcionalidad.
El edificio debe estar en armona con el paisaje natural y el entorno. As, por
ejemplo, una casa rural tpica se situa en una aldea, mientras que en un claro en el
bosque un pequeo rincn construido con madera se ve mejor. Es importante
recordar que el edificio debe poseer algunas caractersticas nicas que atraen la
atencin y hacer de su alojamiento especial (por ejemplo, una casa de colores
brillantes, con aleros tallados y persianas y adornos locales hace una impresin de
autenticidad, una forma de carpa octogonal da la sensacin de aventura y
originalidad, etc.) En general, la forma en que su alojamiento se ve, debe
corresponder a las necesidades del grupo objetivo especfico. Por ejemplo, en el
caso del eco-turismo o de aventura no se persiguen el lujo, un diseo sencillo y
funcional sera el ms apropiado.

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La funcionalidad de un alojamiento incluye aspectos tales como un fcil acceso a los
edificios, la construccin econmica y los gastos de funcionamiento, y una
operatividad segura. Para una operatividad segura se pueden aplicar una serie de
medidas: diseo especial de la cubierta con el fin de minimizar el peligro de la nieve
suelta, almacenes o pasillos de proteccin adyacente a la entrada para los equipos
deportivos, etc. Adems, en ciertas condiciones la llamada arquitectura bioclimtica
resulta muy funcional: la orientacin del eje longitudinal de un edificio en el norte, o
simplemente colocando la mayora de las habitaciones en una zona soleada. La
presencia de la luz del sol en el edificio durante el invierno y una vista sobre un rea
de valor paisajstico tambin, naturalmente, ser apreciado por sus clientes.

3.1.3. Mantenimiento
Algunas medidas de mantenimiento sencillo como tener la casa pintada, en buen
estado, con un ambiente limpio pueden ser cruciales para la atmsfera alrededor de
su alojamiento y la impresin que dan a los clientes. La organizacin de trabajos de
mantenimiento adecuados, sin embargo, no se limita slo a este fin. Mantenimiento
que hay que hacer tambin para el cumplimiento de las obligaciones legales (tales
como la seguridad contra incendios, los requisitos de higiene, etc.) y para la
prevencin del deterioro de su propiedad.
El entorno necesita un mantenimiento regular, con la limpieza de la zona y vas de
acceso, caminos, terrazas..., de las hojas en otoo o del hielo y la nieve en invierno.
La ruta de acceso al edificio debe estar limpia y libre, reduciendo los riesgos de
cadas y lesiones. Esto tambin ser til para transportar el equipaje. La basura
debe eliminarse todos los das.
Si el gancho a su alojamiento est directamente relacionado con las actividades
tursticas en la naturaleza, su trabajo de mantenimiento tambin puede incluir el
marcado y limpieza de la parte del camino, en cooperacin con los vecinos.
Mantener el edificio en buen estado es un requisito bsico. La forma ms sencilla
para evitar obras de reparacin frecuentes es el uso de materiales de buena calidad
duradera desde el principio. En cuanto al mantenimiento, la parte exterior del edificio
principal y estructuras auxiliares, se tienen que pintar cada cinco aos. Las
reparaciones menores deben ser ejecutadas de forma continua, y para ello tendr
que programar inspecciones peridicas.

3.2. Recepcin y zonas

comunes
La recepcin en el hotel es el primer y ltimo punto de contacto para sus clientes.
Esto significa que la impresin final de su negocio, las instalaciones y el personal se
har por esta parte de su alojamiento.
El diseo de la recepcin y los muebles deben incluirse en el temtica general de su
alojamiento y crear un cierto estado de nimo que consiga una impresin positiva en
el cliente recin llegado.

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El equipo de la recepcin debe ser funcional - de tal manera que todos los muebles
para realizar las operaciones tpicas de recepcin estn presentes. Como se
discutir en la seccin 4 Tratar con los clientes, las operaciones principales en la
recepcin incluyen la bienvenida, check-in, check-out, ofrecer a sus clientes
informacin, hacer reservas, recibir el pago y la retroalimentacin. El mobiliario de
recepcin por lo general consiste de un conjunto muy prctico y sencillo: una silla y
un escritorio equipado con una computadora o un cuaderno especial para el registro
de los clientes (si las reservas se realizan de forma manual), un estante que guarda
las llaves de las habitaciones de los huspedes, una caja registradora (o el equipo
que permite el pago con tarjeta de crdito o tarjetas bancarias), un telfono, un
archivador para guardar documentos diferentes (grfico disponibilidad de
habitaciones, los registros de reserva, tarjetas de invitados, el registro de pago,
programa de limpieza, etc.), y un estantera o display con informacin para
comodidad de sus huspedes.
Las reas comunes que sirvan a los fines de la interaccin social de entretenimiento
y relajacin suelen estar presentes en todas los alojamientos. Pueden ser salones
separados o combinados con reas de comedor. Cada una de estas zonas puede
variar en el diseo y el interior, pero su atmsfera debe ser muy acogedora. Las
pinturas son buenas para hacer ms acogedor el lugar, que pueden ir desde una
acuarela suave de un manzano en flor a un trabajo audaz de un artista moderno.
El saln comn debe cumplir una serie de requisitos funcionales - debe tener un fcil
acceso desde todas las habitaciones, los dispositivos de seguridad contra incendios
y aislamiento acstico de la zona del dormitorio. Adems, es importante tener una
buena ventilacin e instalar ceniceros en las reas de fumadores (si se permite
fumar dentro del edificio). Los salones comunes estarn decorados con objetos
prcticos - sofs duraderos, fcilmente lavables, sillones, sillas, mesas, estanteras y
el equipo necesario.
Siempre se debe tener en cuenta que el entretenimiento puede ser uno de los
factores ms importantes para mantener el inters de los huspedes que se alojan
ms de una noche en su lugar. Los juegos en el interior tienen especial importancia
cuando la climatologa es mala y la gente tiene que pasar la mayor parte del da
dentro del edificio. En este caso, las noches suelen parecer demasiado largas, la
gente se aburre y se irrita y empiezan a quejarse. Para prevenirlo, usted debe
pensar en posibilidades de entretenimiento diferentes.
En primer lugar, el equipamiento de un saln comn suele incluir algunos
dispositivos tcnicos bsicos para el entretenimiento, como un ordenador con
conexin a internet y set de televisin, un vdeo o una instalacin de msica con una
serie de cintas /CDs/DVDS que se dan de manera individual en la recepcin.
Adems de la televisin, le puede brindar a sus invitados la lectura. Una minibiblioteca se puede iniciar con algunas revistas, libros de entretenimiento (cuentos,
novelas, etc.) y materiales de la regin donde usted vive, las tradiciones locales, la
arquitectura, historia, etc. Ms adelante ver que algunos de los invitados ampliarn
la biblioteca de su casa, dejando sus propios libros.
Tambin debe pensar en las oportunidades brindadas por tener simples juegos de
mesa. Pueden ser ajedrez, cartas, o billar y ping-pong. Para los nios se puede

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colocar algunos lpices o marcadores, una mesa de Lego, etc estos utensilios
harn que el da de lluvia sea ms interesante.
Si el saln comn es muy popular para sus invitados, y su clientela es muy joven, se
puede considerar la compra de un equipo adicional para la organizacin de fiestas.
Adems, en funcin de los intereses de sus clientes objetivos, podra valer la pena
pensar en comprar algunos equipamientos para banquetes, celebraciones y
reuniones.

3.3. Habitaciones
Un dormitorio es un lugar de su vivienda, donde sus invitados dedican una parte
considerable de su tiempo. El nmero y tipo de habitaciones (individuales, dobles,
triples, cudruples / habitaciones familiares, habitaciones de no fumadores,
antialrgicas, etc.), as como el grado de confort y lujo son determinados por el
mercado objetivo. En este apartado vamos a considerar los requisitos para el
suministro de una habitacin estndar, as como algunas particularidades del
espacio de huspedes en alojamientos ms exticos. Hoy en da Internet est en
todas partes y puede ser bueno si usted tiene conexin a Internet en cada
habitacin.

3.3.1. Requisitos generales y los

principios
El diseo, mobiliario y equipamiento de una habitacin de cualquier tipo son
determinados por los requisitos legales y el sentido comn:
Las consideraciones de seguridad
La seguridad se refiere principalmente a la construccin en general y al diseo de
las salas en conformidad con una serie de requisitos legales que puedan existir. As,
por ejemplo, cada habitacin puede estar obligada a tener dos salidas
desbloqueadas en caso de incendio u otra calamidad. Durante la construccin del
recinto debe preverse una salida de emergencia - una ventana con una escalera
plegable de hierro exterior, balcones conectados, una escalera, cuerda, etc, que
permiten llegar al suelo de manera segura. Adems, la eleccin de materiales,
mobiliario y otros objetos deben garantizar una operatividad segura. Por lo tanto, los
materiales utilizados no deben ser inflamables ni representar un peligro potencial
para los clientes (por ejemplo, sin esquinas cortantes o piezas de metal fcilmente
desmontable / rompible). Dispositivos tales como un calentador de gas deben ser del
nivel adecuado de calidad y mantenimiento. Con frecuencia, la instalacin de un
equipamiento en la habitacin conlleva un incremento en los requisitos de seguridad.
As, por ejemplo, instalaciones de cocina pueden requerir la disponibilidad de
mantas ignfugas. Se recomienda que usted revise cuidadosamente los requisitos
legales especficos aplicables a los alojamientos de su propio pas y, especialmente,
los aspectos de la seguridad.

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Durabilidad
Por razones prcticas, los materiales y el mobiliario deben ser duraderos para
amortizar su compra despus de una larga vida til. Tenga en cuenta cualidades
como durabilidad, resistencia al desgaste, suciedad, manchas, araazos,
quemaduras y lesiones comunes. Prestar una atencin especial a este aspecto si
sus clientes principales son los jvenes o familias con nios.
Higiene y limpieza
El diseo de la habitacin debe permitir una fcil limpieza. Superficies que atraen el
polvo y estn fuera del alcance (por ejemplo, armarios con una pequea distancia
entre la cubierta superior y el techo) deben ser evitados.
Para dormir cmodamente
Los clientes son muy sensibles a la comodidad a la hora de dormir - un buen
descanso es esencial, por ejemplo, despus de un da de actividades al aire libre. La
idea de "comodidad para dormir" incluye la tranquilidad de la zona de dormitorio,
confort de la cama, la disponibilidad de la calefaccin y la limpieza. Es una
necesidad primordial para un empresario de alojamiento asegurar estas cosas
bsicas.
Multifuncionalidad
Es preferible elegir los muebles y equipos que son funcionales y que se pueden
mover, de modo que usted puede encontrar uso para ellos en otros lugares.
Precio razonable
Los muebles de la habitacin deben ser comprados a un precio razonable. Sin
embargo, siempre hay que tener en cuenta que a veces una mayor inversin inicial
en instalaciones de buena calidad se justifica por un largo perodo de operacin.
Esttica
Hay que prestar atencin a los colores de fondo de la sala, la luz y el uso del
espacio. Los colores claros como la luz verde, azul, amarilla o blanca tienen un
efecto visual que se extiende y puede hacer que una habitacin con un lado oscuro
sea ms amigable. En una habitacin antigua tonos claros con muebles de estilo de
color marrn sera lo ms apropiado. La habitacin tambin se ve ms acogedora y
relajante, si hay varias luces de baja luminosidad en lugar de una fuente de luz
directa.
Adems de esto, sus clientes podrn apreciar algunos pequeos detalles que crean
una atmsfera especial en la habitacin. Estos pueden ser pinturas, velas, plantas,
etc., o tambin la presencia de algunos elementos locales en el interior puede ser
especialmente valorada (por ejemplo, un mantel o cortina del modelo tradicional, la
pieza de produccin local de muebles, etc.).

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3.3.2. Mobiliario y equipo en una

habitacin estndar
Hay muchas formas de dotar de mobiliario a una habitacin. La variedad, tipo de
mobiliario y equipo disponibles afectan directamente al precio de su alojamiento.
Conjunto bsico de elementos de una habitacin estndar:
Calefaccin individual (si no hay calefaccin central)
Luces (lmpara de mesa principal + / lmpara de cama)
Cama con sbanas, mantas o edredones
Dos sillas sencillas
Mesa o escritorio
Armario con perchas
Papelera
Espejo
Cortinas resistentes a la luz del sol, la decoloracin
Revestimiento de suelo / alfombras con colores apagados
Aseo/bao
La pieza ms importante de los muebles y que por esto merece una discusin aparte
es la cama. La calidad de la cama est en parte determinada por su tamao. Se
recomienda no usar camas de tamao inferior a 2 o 2,20 metros con el fin de
proporcionar comodidad a todo el mundo. El colchn y su apoyo tambin juegan un
papel importante. La mayora de la gente prefiere colchones ms rgidos que
soportan el cuerpo sin problemas. Puede ser particularmente interesante
proporcionar camas, con un soporte que pueda ser puesto en diferentes posiciones,
si sus clientes son personas de edad avanzada. Se necesita en cualquier caso un
colchn adecuado que fcilmente se acomode en su apoyo. Por ltimo, para ofrecer
el mximo confort a sus huspedes, se debe colocar la cama en un lugar tranquilo
de la habitacin, lejos de la luz (ventana) y el ruido potencial (nevera, calle).
En la compra de ropa de cama, usted debe pensar en la comodidad al dormir, el
precio y la resistencia al lavado. Es preferible que se traten de colchones, mantas y
almohadas anti-alrgicas.
Todas las piezas de mobiliario de la habitacin deben ser funcionales y estar en
armona unos con otros.
Servicios opcionales:
Servicio de auto-servicio - cocina, nevera, etc.
Instalaciones adicionales - telfono, TV, video
Muebles opcionales en los alojamientos de clase alta - mesa baja o mesita de
noche, sof
Dependiendo del tipo de servicio que proporcionan, puede agregar algn equipo
opcional en la habitacin. Si no se sirven comidas, se puede instalar algn pequeo

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utensilio de cocina (estufa elctrica o de gas, horno, hervidor de agua o una mquina
de caf, t /, platos y cubiertos, nevera, etc.) de forma individual en unidades
independientes (por ejemplo, una casa de campo). Alternativamente, se pueden
colocar en la cocina o un comedor / sala de estar comn y compartida por todos los
invitados de su alojamiento. A pesar de que tales instalaciones comunes se
ensucian muy rpido, ello le ayudar a mantener las habitaciones limpias y sin
restos de comida.
Tambin se puede proporcionar equipo adicional para el entretenimiento, tal como
un set de televisin o un vdeo. Por lo general, esto no es una alta prioridad para los
huspedes que vienen a disfrutar de las actividades y el entorno natural, y con
equipos similares en el saln comn es suficiente. Los viajeros de negocios, sin
embargo, estn ms preocupados por el uso privado de dichos equipos. En cuanto a
la disponibilidad del telfono en la habitacin, hoy en da la mayora de los turistas
tienen sus propios telfonos mviles, por lo que no hay necesidad de instalar
telfonos en cada habitacin. Pero debe dar informacin sobre proveedores de
telefona mvil, los cdigos de rea, etc. En la recepcin, sin embargo, el telfono es
til tanto para el negocio de alojamiento como para algunos de sus invitados.
El lavado y secado en el alojamiento cobra importancia especial. Si no se les puede
ofrecer este servicio, con frecuencia descubrir rastros de ropa hmeda en lugares
no deseados. Por lo tanto, deben estar disponibles lavadoras y secadoras, o al
menos tendederos para la ropa mojada ya sea en forma individual o compartida.
Como opcin, el alojamiento puede ofrecer servicio de lavandera. Adems, los
clientes podran necesitar elementos tales como una plancha, reloj alarma, etc.

3.3.3. Habitaciones para familias con

nios
El conjunto de habitaciones para familias con nios debe incluir una serie de
elementos especficos que no son necesarios en una habitacin estndar.
Es preferible que una habitacin familiar se encuentra en la planta baja, para que los
nios o los padres con los bebs no tengan que subir las escaleras ni molestar a los
dems huspedes con el ruido. En este tipo de habitaciones se aplicarn algunas
medidas de seguridad extraordinaria - tapones de seguridad, barandillas altas en el
balcn, etc. Un buen aislamiento acstico es importante, ya que con las paredes
finas y las puertas la perturbacin del ruido puede ser mutuo para los nios y sus
otros clientes.
Es probable que una familia necesite muebles adicionales, tales como una cama
extra (o un sof cama o una cuna) y una trona. Estas se pueden mantener en la
recepcin o almacn. Adems, la disponibilidad de dispositivos de cocina,
instalaciones de lavado y un refrigerador es preferible para el uso privado de la
familia. Tambin podran considerarse algunos otros servicios orientados a los nios
como mens infantiles, un pequeo patio al aire libre, servicio de niera, etc.

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3.4. Instalaciones sanitarias

Una ducha privada y un aseo en cada habitacin son considerados hoy como un
estndar. Si cada habitacin tiene un cuarto de bao, normalmente debera estar
provista de jabn, champ, y toallas (toalla de mano y toalla de
bao).
En algunos alojamientos es imposible ofrecer equipamientos
individuales. Una alternativa puede ser instalar un cuarto de
bao en el pasillo, o un cuarto de bao compartido en
alojamientos de categoras inferiores. En el caso de
equipamientos compartidos, la limpieza debe efectuarse muy a
menudo, cuidando especialmente la higiene.
Artculos y equipamientos bsicos de un cuarto de bao:
Ducha, Baera
Bidet
Jabonera
Enchufes para el secador y maquina de afeitar
Espejo de tocador
Papelera
Alfombra antideslizante
Kit de cuarto de bao (soporte para rollo de papel higinico, colgador de
toallas, etc.)

Ejercicios
1. Qu concepto ha de incluir la ubicacin? Nombre los
elementos importantes para sus clientes potenciales.
2. Haga una lista corta de las cosas sobre el entorno y el
acceso que se pueden mejorar en su caso.
3. Nombre los grandes principios que se adhieren a la
hora de construir su propio alojamiento.
4. Compruebe los requisitos de diseo para un edificio
existente en su pas.
5. Cules son las tres obras de mantenimiento que tiene
como objetivo seguir? Qu operaciones debe incluir
el mantenimiento al aire libre?
6. Haga una lista corta de los muebles que instalar en la
recepcin.
7. Piense en varias opciones de entretenimiento bajo
techo que se pueden brindar a sus huspedes.
8. Mobiliario y equipo que se instala en la sala comn.
9. Enumere los grandes principios de la configuracin
(es decir, el diseo y la decoracin) para una

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habitacin de clientes.
10. Haga una lista corta de los muebles bsicos
necesarios y opcionales que se pusieron en una
habitacin de clientes.
11. Qu objetos se necesitan ms en habitaciones para
familias con nios?
12. Cules son los tres factores que permiten presentar
el espacio de los huspedes como algo inusual?
13. Enumere algunos alojamientos alternativos. Piense si
pueden ser interesantes para sus clientes.
14. Haga una lista corta del equipamiento que tendr en
las unidades sanitarias de su alojamiento.

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Seccin 4: Atencin al
cliente
Introduccin / Objetivos
Empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un
alojamiento rural tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor
relevancia para uno u otro. En una empresa de servicios, la sincronizacin,
coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su
categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene
unas funciones concretas y especficas y que, igualmente, desempea un papel
dentro de la organizacin general de la empresa. En este caso, segn el esquema
que presentamos, pensemos que son mini departamentos y que las tareas
asignadas a distintos departamentos pueden recaer sobre una misma persona, dada
la dimensin de microempresa que tiene el alojamiento rural (por ejemplo Limpieza y
Lavandera la suele hacer la misma persona en muchos casos).
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Desarrollar modelos de formularios
Saber cmo organizar su correspondencia
Tener en cuenta la forma de hacer una reserva
Saber cul es el nivel de interaccin con los clientes
Ser capaz de organizar una eficiente bienvenida, check-in, check-out, y
la retroalimentacin
Tener una lista de toda la informacin necesaria para los clientes en el
alojamiento y ser capaz de proporcionarla a los clientes
Saber cmo prevenir los conflictos y limitar su responsabilidad a travs
de sus propias reglas
Estar preparado para hacer frente a las quejas ms comunes
Contenido
Seccion 4: Atencin al cliente
Introduccin/Objetivos
4.1. Reserva y correspondencia
4.2. Llegada, recepcin, check-in

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4.3. Interaccin personal con los clientes, servicio y atencin
4.4. Facturacin
4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevencin de conflictos
Ejercicios

4.1. Reserva y
correspondencia
La Reservaes la accin mediante la cual al gestor del alojamiento rural, o persona en
quien delegue o est a su cargo,se le solicita el alquiler de una o ms habitaciones si
se trata de un alojamiento rural compartido, o bien de una unidad de alojamiento
completo, si se trata de alojamiento rural no compartido, durante unas fechas
determinadas (das de entrada y de salida) bajo un precio fijado de antemano,
siendo stos periodos o cmputos de 24 horas.
HORARIOS:
Entada: a partir de las 12 de la maana, aunque la ley permite que se retrase la hora
de entrega del alojamiento en no ms de 2 h.
Salida: 12 de la maana.

HORARIO DE VIVIENDA COMPLETA:

Entrada: a partir de las 5 de la tarde.
Salida: 12 de la maana.

Tanto en una modalidad como en otra, las entradas y salidas se suelen producir
previo acuerdo con el gestor del alojamiento rural (si bien es conveniente establecer
un horario de entrada/salida en las condiciones de contratacin). No obstante, en
pocas punta o de temporada alta, es aconsejable cumplir con estos horarios ya que
es posible que nos puedan reservar directamente la habitacin o la unidad completa
para el mismo da de salida de la reserva anterior.
La funcin principal de esta es vender bien las habitaciones o las unidades
completas. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: mximo precio, mxima
capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos
y en definitiva en la cuenta de resultados de todo el alojamiento rural. Asimismo,

72
lleva implcito el aumento en la venta de servicios adicionales que presta el
alojamiento rural.
Uno de los mayores problemas con que se encuentra la gestin de reservas es la
rigidez de la oferta, ya que un alojamiento rural no puede aumentar las habitaciones
en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aqu que sea ms
importante poder controlar la venta de habitaciones o las unidades completas que
venderlas por s solas.
Cuando se produce una sobrecarga de reserva de habitaciones se llama
overbooking, pero esto es una consecuencia del overcontracting, que es el exceso
de contratacin de cupos de habitaciones con los agentes de viajes, si tenemos
aceptada esta modalidad (poco frecuente en turismo rural). Esto apenas se da en el
caso las unidades completas. En caso de overbooking, el alojamiento rural tiene la
obligacin de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior
categora.
El horario de la gestin de reservas dentro del alojamiento rural ser lo ms parecido
a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios
de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de
este sector. Por tanto, el horario de apertura ser aproximadamente de 10 am a 2
pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. No obstante, puesto que el gestor es quien realiza
esta gestin comercial, suele portar un telfono mvil desde el que recibe todo tipo
de llamadas o mensajes de correo electrnico a lo largo del da y durante 7 das a la
semana.
Desarrollo de los procedimientos de confirmacin, modificacin y cancelacin
de reservas. Anlisis de tcnicas de gestin de reservas y aplicacin
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del alojamiento rural.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a
travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, mail, fax, correo ordinario, etc.,
si hace reserva antes de su llegada. En este sentido la configuracin del
departamento de recepcin hay que tomarla en sentido amplio, pues en la gran
mayora de los alojamientos rurales las tareas propias de la recepcin se realizan
desde la misma oficina del gestor del alojamiento, no entendindose como la tpica
recepcin a la llegada de un establecimiento que se encuentra en el vestbulo.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora
de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fcilmente por las imgenes, va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o
en contra del establecimiento, segn haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente.
Para causar una buena impresin el gestor o persona a su cargo debe estar aseado
y con una vestimenta e imagen fsica adecuada, as como guardar una compostura
correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad
en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen a ellos y siendo
serviciales.

73
El desarrollo del procedimiento de reservas es la capacidad que dispone el gestor de
un alojamiento rural de generar la venta de los servicios conforme a las
disposiciones establecidas en las condiciones generales del alojamiento rural
(normas, condiciones, disponibilidad, tarifas, condiciones de pago, etc.)
Veamos como se suele dar:
La peticin de reserva se suele recibir generalmente por correo electrnico o
bien por telfono. En la mayor parte de los casos se produce por va directa
del cliente. No obstante, como hemos visto anteriormente, tambin son
muchos los alojamientos rurales que aceptan reservas por parte de agencias
de viajes y centrales de reserva.
En este momento, ser necesario preguntar el nmero de personas (muy
conveniente indicar si son adultos y/o si vienen con nios), fechas de entrada
y salida de la peticin de estancia, nombre y apellidos de la persona que
solicita la reserva, nmero de telfono de contacto y correo electrnico. Si el
alojamiento est disponible, se abrir un documento que es una hoja de
solicitud de reserva.
Si la reserva se produce por telfono, es muy conveniente dar los datos de la
pgina web del alojamiento para que los clientes puedan observar el
alojamiento, sus condiciones de contratacin y servicios. A veces, sobre todo
en el caso de los alojamientos no compartidos (viviendas completas), se
suelen bloquear las fechas directamente en caso de disponibilidad.
Las peticiones de reserva debern ser atendidas con la mayor diligencia
posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepcin
de esta, si bien se valoran mucho por los clientes las respuestas inmediatas,
sobre todo si nuestro alojamiento rural est completo. En este caso, sobre
todo en pocas punta, no est de ms informar de otros alojamientos rurales
disponibles en la zona, al menos que renan unas condiciones mnimas de
calidad. Cuestin muy valorada por los clientes.
La respuesta a la peticin de reserva (cotizacin) se debe hacer
generalmente por correo electrnico informando de las condiciones de
reserva y obtener conformidad, si bien una vez enviado este correo
electrnico es conveniente llamar al cliente para informarle del envo. En caso
de comunicaciones diferidas (solicitud a travs de e-mail o correo) esta
actuacin se realizar preferentemente por la va ms directa posible.
En este correo, ms particularmente, deber contener necesariamente:
o
o
o
o
o

Fechas de entrada y salida de la reserva.

Condiciones de contratacin.
Nmero de personas de la reserva indicando si son adultos o nios. En
este caso, adems indicar si se admiten animales domsticos o no.
Precio de los distintos servicios ofrecidos durante la estancia.
Forma de confirmacin de la reserva y el pago a cuenta que debe
realizar para la confirmacin de la misma. (por ejemplo mediante un
ingreso en una cuenta corriente a nombre del alojamiento rural o bien

74
de la empresa del alojamiento o del gestor si se trata de una persona
fsica).
Para este trmite se suele dejar dos das hbiles para que los clientes hagan
el ingreso en la cuenta. Una vez recibida esta, es conveniente para el cliente,
solicitar los datos y reconfirmarlos anotndolo en un formulario que ser la
hoja de reserva. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se
ha realizado a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar
preferentemente por la va ms directa posible atendiendo a lassiguientes
prioridades: telfono, mail, correo.
En este caso, ya se puede bloquear definitivamente la fecha de la reserva
(estancia) con todos los servicios ofrecidos dentro del calendario de
ocupacin del alojamiento rural.
Entregar Bono o justificante de reserva Verificado. En caso de envos
diferidos (a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar
preferentemente por la va ms directa posible atendiendo a las siguientes
prioridades: mail, correo.
A veces, una vez que se ha confirmado la reserva, se produce una
modificacin de las condiciones de reserva. Esta se puede producir
principalmente por dos motivos:
- Bien porque cambie el nmero de personas que pretenden acudir al
alojamiento rural que depender si es un nmero mayor o inferior al
solicitado.
o

Si es inferior, se le ajustar al nmero de ocupantes solicitado, siempre

y cuando se realice con un plazo suficiente para ello. En este caso ver
en el punto siguiente anulacin de reserva ya que supone una
anulacin parcial y un posible quebranto econmico para el alojamiento
rural, mxime en poca punta. Pensemos en el ejemplo de una casa
completa que admite 15 personas y pretenden ir 6. Y el precio normal
de la misma es para 10 ms la persona extra por da de ocupacin. Se
le realiza una nueva hoja de reserva acorde con dichos cambios. El
exceso pagado de ms, se considera como pago a cuenta que se
descontar del resto de la cantidad a abonar durante la estancia.
Si es superior, se comprobar dentro del planning de ocupacin si
tenemos disponibilidad de plazas. Si es as se realizar una nueva hoja
de reservas, con los nuevos datos y el pago a cuenta adicional. En
caso de tener todo el alojamiento ocupado, se le informar de esta
incidencia y se procurar en la respuesta intentar alojarlo en otro
alojamiento rural de la misma localidad con semejantes condiciones de
calidad que nuestro alojamiento rural.

- Bien porque cambien las fechas de ocupacin. En este caso, si es posible y

hay disponibilidad, la reserva se modificar sin ms trmite adecundolo a las
nuevas fechas. Si no es posible, se informar de esta incidencia y el cliente
podr decidir entre mantener la reserva o bien proceder a la anulacin de la

75
misma, con los cargos de penalizacin que pudieran corresponderles por la
cancelacin anticipada de la reserva.
En determinados casos se produce una cancelacin de la reserva, que es el
acto por el cual el cliente anula totalmente la reserva hecha en su momento
para la fecha elegida. En estos casos, se debe determinar muy bien la fecha
en que se produce, si es temporada alta o baja, y la antelacin con que se
produce dicha anulacin respecto a las fechas de ocupacin. Generalmente
en las condiciones generales figuran las siguientes estipulaciones: Tenemos
que estar muy pendientes del periodo de ocupacin y la anulacin, que no es
ms que la rescisin unilateral del contrato de ocupacin del alojamiento en
dichas fechas.
a) La duracin del contrato ser aquella estipulada como Periodo de
Ocupacin, con un mnimo de dos das de antelacin durante todo el ao;
con excepcin de las fechas clasificadas como Temporada Alta, cuando el
titular puede exigir otro mnimo de das a su discrecin.
Se entiende como fechas de Temporada Alta las siguientes: la semana antes
y despus de Domingo de Resurreccin; sbado anterior a Noche Buena
hasta el da 7 de enero del ao siguiente; ltimo sbado del mes de junio
hasta el domingo ms cercano al da 15 de septiembre; Puentes por das
festivos nacionales, autonmicos, provinciales, o locales; dems Fiestas
Locales; o cuando se estime por parte del titular con carcter previo dentro de
su calendario anual.
Con independencia del momento real de ocupacin, el contrato comienza a
regir a las 17 horas del da estipulado como Da de Llegada. Si en este da
el usuario no se presenta hasta las 20 horas sin avisar de su retraso, el
alojamiento se puede adjudicar a otro interesado. Quedar extinguido a las 12
horas del medioda del da estipulado como Da de Salida, salvo que se
acuerde expresamente otra hora. Queda excluida la tcita reconduccin o la
renovacin automtica del contrato, por lo que el alojamiento deber estar
disponible de acuerdo con la clausula anterior.
b) Anulacin. En caso de anular el cliente, ste sigue obligado a pagar el
importe total del precio estipulado, con las siguientes reducciones: (a modo de
ejemplo, que puede variar segn la normativa de cada pas).
o

Hasta 15 das de antelacin, sin penalizacin y con reintegro del pago

a cuenta realizado; de 15 hasta 7 das, el 50% del precio total durante
el periodo de ocupacin.
Menos de 7 das, sin ninguna reduccin. En todos los casos de
anulacin, el concepto de indemnizacin por gastos ocasionados
deviene un importe adicional a favor del titular de 20 .

Si la anulacin se produce con un periodo superior a 15 das o un mes, segn

los casos, debe devolver al alojamiento rural el importe ntegro recibido,
menos una indemnizacin (suele variar entre 15 y 40 , segn los casos)
correspondientes a tasas de gestin y molestias ocasionadas.

76
a) Impresos del servicio de telfonos
Nota de cargo o vale de servicio: Una vez cumplimentado este impreso, se
enva al departamento de recepcin para informarle de la cantidad que tiene
que cargar por los servicios de telfono prestados a un determinado cliente.
Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefnico son los
siguientes:
o Anagrama del alojamiento rural
o Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telfono o donde
se ha enviado un fax.
o Nmero de telfono o fax.
o Nombre de la persona comunicada.
o Firma del cliente.
o Nombre del cliente que efecta la comunicacin.
o Nmero de la habitacin.
o Tiempo de duracin de la llamada o envo.
o Fecha en la cual se efecta la llamada o en el envo.
o Importancia de la llamada o envo.
o Nmero de orden.
Ficha de telfonos y fax: En este impreso se han de registrar todas las notas
de cargo o vales de servicio telefnico y fax a fin de poder realizar el control
diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en
forma de columna, el nmero de habitacin, el nmero de cuota de cargo o
vale, la poblacin de destino, el nmero de telfono o fax del destinatario, los
pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crdito si lo hubiese y el
importe total.
b) Gestin de Reservas
Aunque ya ha sido visto anteriormente, podemos decir que las funciones de este
servicio son:
La venta correcta de habitaciones y/o viviendas completas.
Planning de ocupacin.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control de las aplicaciones informticas y fax.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los alojamientos rurales o bien el
Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles. En ella se anotan
estos datos:
o Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de
salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones, o en su caso, unidades o viviendas
completas.
o Servicios contratados o solicitados: habitacin, habitacin y desayuno,
media pensin, etc.

77
Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y de quien toma la reserva ( bien el gestor o persona en quien
delegue)
o Observaciones: tratamiento del cliente, posibles descuentos, etc.
Slip u hoja de reservas formalizada: Es una pequea tarjetita que contiene la
sntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de
reservas. Suele utilizarse ms bien por agencias de viajes o centrales de
reserva. Los datos que debe contener son:
o Apellidos y nombre del cliente.
o Fecha de llegada y de salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones o bien de la unidad completa
contratada.
o Quin ha efectuado la reserva.
o Abono de la cantidad a cuenta pagada.
o

Planning: Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas. Los

plannings pueden ser:
Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de habitaciones o
unidad completa.
o
o

a) Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.

b) Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero de
habitaciones o unidad completa y los apellidos del cliente a la vez.

Estos tres tipos de plannings son propios de alojamientos tursticos con pocas
habitaciones como son los alojamientos rurales, con un rgimen
administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
o

c) Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles con

gran nmero de habitaciones, debido a la operatividad que permite una
mayor agilidad. El Fore Cast se divide en columnas:
Habitaciones o acumulativo.
Cancelaciones del acumulativo.
Entradas.
Cancelaciones de entradas.
Salidas.
Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los
mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
Nombre del grupo.
Fecha de llegada y salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados por el grupo.
Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador
realice la planificacin de las habitaciones o de unidades completas. Se hace
utilizando el rack de reservas como ndice, ya que al mismo tiempo que se
anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentacin de
cada reserva. Los datos que contiene la lista de llegadas son:
o
o
o
o

78
o
o
o
o
o
o
o

Fecha.
Espacio en blanco; donde el departamento de Recepcin anota el
nmero de habitacin que se otorga al cliente a la hora de registrarse.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.
Quin efectu la reserva.

De forma general hablamos de los archivos, que pueden ser divididos en dos grupos
a partir de la fecha de llegada prevista:
1. A priori: antes del da de la llegada. En ellos se archiva por orden cronolgico
la documentacin que se recibe de cada una de las reservas.
2. A posteriori: despus de la llegada. Se dividen en tres:
a. Clientes llegados: Comprende los clientes que llegaron en la fecha
prevista y que ya abandonaron el hotel.
b. Clientes no llegados: Clientes que no llegaron en la fecha prevista y no
han notificado la modificacin o anulacin de la reserva.
c. Clientes nulos: Clientes que modifican o anulan su reserva antes de la
fecha prevista de llegada.

4.2. Llegada, recepcin,

Check in
Previamente a la llegada y una vez que el cliente realiza una reserva, debemos
llamarle o comunicarnos a travs de correo tradicional o electrnico para confirmar
todos los datos. Es bueno averiguar aspectos como la hora de llegada, el tiempo que
piensa quedarse, cuntos son exactamente (a veces se dicen 5 y no se incluyen a
los bebs), si tienen problemas con las comidas (alergias a algn alimento o si son
vegetarianos), el motivo por el que vienen (aniversario, cumpleaos, etc.).
Sobre todo en los alojamientos no compartidos, es muy aconsejable que antes de la
llegada hagamos un chequeo de cada una de las habitaciones, dotaciones y tiles
de cada vivienda completa al objeto de tener todo en perfectas condiciones a la
llegada de los clientes. Ya se sabe aquello de que: Una imagen vale ms que mil
palabras. En el caso de los alojamientos compartidos, haremos lo mismo, pero
referido a la habitacin y al cuarto de bao.
Tambin es conveniente, mxime si tenemos libres los alojamientos, ya se trate de
habitaciones o de unidades completas, tenerlas en perfecto estado pues no en
pocas ocasiones se presentan clientes, y de ah, dan lugar a una ocupacin no
prevista en ese momento. Tambin sobre todo en el caso de anulaciones que se
producen a ltima hora y pueden suponer reservas en pocas punta.
Bienvenida. Debemos estar esperando cuando el cliente llega a fin de darle una
bienvenida cordial. Podemos sorprenderle con algn pequeo obsequio segn a la
hora que llegue, fruta, copa de vino, o el motivo por el que viene por ejemplo si es

79
por un aniversario o cumpleaos algo que haga referencia a ello. Durante la
bienvenida debemos explicarle y contarle los servicios que encontrar, mostrarle los
alrededores y acompaarlo a su habitacin o alojamiento y ofrecerles un refresco,
una taza de t o caf.
No obstante, en este momento, el gestor del alojamiento o bien el encargado de la
recepcin deber efectuar dos operaciones. A saber:
Una es referente a su hoja de reserva donde se contienen los datos
personales y los referentes a la reserva. Deber solicitar el DNI de la persona
que efectu la reserva y contrastar los datos que se encuentran en la misma
con los que disponen en el alojamiento rural. De otra parte, se proceder a
rellenar las fichas registro del libro de polica con los datos consignados en la
misma, si bien esta operacin tambin se puede realizar en la actualidad a
travs de medios informticos. Si se trata de alojamiento no compartido, en
este momento es cuando se suele cobrar al cliente el importe de la estancia,
descontando el pago a cuenta.
De otra parte, y una vez se le ha dado la acogida y registrados los datos,
procedemos bien si se trata de una vivienda completa, a explicarle todas las
dependencias de las que se compone, as como el funcionamiento de los
diversos equipos que contiene la misma, como puede ser la tv, cocina,
lavadora, etc. No obstante, es conveniente disponer en el mismo, de una
pequea gua de instrucciones bsicas de manejos de los equipos, ya que
con ello le facilitamos la labor a los clientes, y se puede evitar al gestor
molestias innecesarias. Si se trata de alojamiento compartido, acompaarlos
a la habitacin y explicarles brevemente donde se encuentran los diversos
elementos y el funcionamiento de los equipos, si dispone de ellos.
Primera impresin. Se suele decir que la primera impresin es la que cuenta. Y
realmente es muy importante por lo que es necesario que tratemos de que sea a
nuestro favor. La primera impresin es el primer contacto que vamos a tener con
nuestros clientes y que seguramente influir en el trato posterior con ellos. Es sin
duda un desafo pues nunca se va a poder repetir esa primera vez. Es por tanto
una primera oportunidad para conseguir la confianza de los clientes. Si se deja pasar
esta oportunidad nos costar ms esfuerzo, tiempo y dinero conseguir esa
confianza.
Debemos tambin considerar que el cliente identifica siempre a quien le atiende con
la totalidad de la empresa. Las personas que tratan directamente con la clientela
tienen en sus manos el prestigio, la credibilidad y la imagen de la empresa. Nuestra
actitud y la forma de atender repercuten directamente en que la imagen y
credibilidad de nuestra entidad sea buena o mala

80

4.3. Interaccin personal con

los clientes, servicio y
atencin
Durante la estancia debemos procurar que el cliente se sienta a gusto y cmodo en
el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son diferentes, unos
son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser ms reservados,
aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es aconsejable considerar
una serie de actitudes en relacin con clientes como: llamarle por su nombre pero no
tutearle, ser flexibles en los horarios, no atosigar, considerar si est cansado o
quiere mantener una conversacin, ofrecerse a ayudar a organizar sus vacaciones
sin obligar ni presionar para que visite lugares o realice actividades que nos parecen
interesantes a nosotros
No se trata por tanto de dar la llave y cobrar, sino que el cliente quiere ser atendido e
informado. As que debemos proporcionarle informacin actualizada, til y veraz de
los eventos (fiestas populares) o actividades que se realizan por los alrededores,
horarios, telfonos de inters (empresas de actividades, centros de salud, taxis,
polica, bomberos, lavandera...) etc. En este sentido, en los pequeos alojamientos,
sobre todo en compartidos, dos factores durante la estancia de los clientes, se
debern tener en cuenta:
De una parte, en estos alojamientos no debemos ser muy estrictos con los
horarios de los desayunos ya que, en la mayora de las ocasiones, se
producen estancias cortas los fines de semana, y ah es cuando aprovechan
para descansar. Por ello, al ser un servicio incluido en el precio es
conveniente flexibilizar el horario del mismo. De otra parte, estos tambin
suelen ofrecer comidas para sus clientes all alojados. Un buen sistema que
siguen algunos alojamientos, es preguntarles a los clientes cuando acaban el
desayuno si tienen previsto realizar la comida o la cena all mismo, de forma
que, con este sistema, saben perfectamente cuantos van a ser en cada
servicio. No obstante, siempre es aconsejable con el primer desayuno o
servicio de comidas, preguntar si son alrgicos a alguna comida (por ejemplo
lactosa).
En estos servicios, se generan cargos resultado de las comandas, que dan como
resultado el importe de los servicios que generalmente suelen ser cargados en la
cuenta del cliente conforme vemos en este mdulo. Esto se refleja en el documento
conocido como vale y contendr los productos y las bebidas consumidas. Es muy
aconsejable que sea firmada por el cliente a fin de eliminar cualquier duda en el
momento del pago al finalizar su estancia.
De otra parte, es muy aconsejable informar a los clientes sobre los recursos
tursticos y sitios con encanto para visitar. Se debe saber, conocer y adems
explicar con naturalidad estos pequeos recursos que pueden tener su
encanto especial, al igual que sitios donde poder comer o cenar, ya que con

81
ello estaremos ocupando su tiempo a lo largo de su estancia, y
consecuentemente, sus niveles de conocimiento del lugar, de forma que
cuando finalicen su estancia siempre tengan la sensacin que les ha quedado
algo por visitar.
Ante alguna demanda en lugar de decir NO es mejor dar alternativas. Por ejemplo, si
un cliente nos pregunta si puede montar a caballo y en las inmediaciones no hay esa
posibilidad, le podemos proponer un paseo por tal paraje que es maravilloso y donde
puede recoger castaas, o el descenso de un can, un curso de gastronoma local
o cualquier otra actividad que le pueda gustar.
Si no hay ms remedio que dar una respuesta negativa al cliente es necesario que lo
hagamos procurando que no se moleste y cuidando el mostrar paciencia y una
especial amabilidad. Debemos expresar claramente la negativa, pero sin emplear
expresiones breves y secas (como no, o no seor) y dando las explicaciones
necesarias para que la negativa sea admitida y entendida por el cliente.
La despedida es de crucial importancia en el turismo rural. Es curioso que
generalmente cuando vamos a un hotel en cualquier ciudad al marcharnos no nos
suelen preguntar por cmo hemos pasado la estancia, si hemos disfrutado, etc.
Generalmente, la nica pregunta que nos hacen es si hemos hecho alguna
consumicin del mini bar o algo parecido. En el turismo rural esto es inadmisible.
Dentro de la hospitalidad y calidez que debe reunir el servicio prestado a los clientes,
entra en juego el agradecerles la estancia y desear que haya sido de su agrado,
desearles buen viaje, despedirles hasta la prxima vez, no decirles simplemente
adis. Si disponemos de encuestas de satisfaccin podemos invitarle a que las
cumplimenten
En el alojamiento rural compartido, por habitaciones, es en este momento cuando se
suele abonar el precio de la estancia descontado el pago inicial y aadiendo los
diversos servicios consumidos, si los hubiere. Todos estos servicios debern estar
perfectamente detallados, tanto los que se derivan del alojamiento como los de
comidas y bebidas, a su nombre y con el IVA perfectamente detallado.
Ser en ese momento el ms apropiado para obsequiarles con un pequeo detalle
de la casa que no tiene que ser caro. Por ejemplo se les puede ofrecer mermelada
casera, miel, fruta, flores o cualquier otra cosa. Ya que al finalizar una estancia el
pago de los servicios, es quizs uno de los momentos ms delicados que se
producen durante la misma. De esta forma, conseguiremos una sonrisa y que
olviden esos momentos que a nadie le suele gustar. Tambin es muy importante
entregarle nuestra tarjeta para que la tengan a mano y vuelvan cuando quieran.
En cuanto a la despedida es importante medir la satisfaccin de nuestros clientes, ya
sea con un cuestionario ligero o preguntndoles directamente. Debemos detectar si
existe alguna queja para compensarla de alguna manera antes de que se marchen.
Al marchar es conveniente agradecerles la estancia, desearles buen viaje e invitarles
a volver. Tengamos en cuenta, que, a partir de ese momento, pueden ser nuestros
mejores embajadores y aliados en la promocin del alojamiento, porque un cliente
satisfecho nos promociona a travs del boca a oreja, y quin sabe si pueden venir
familiares suyos, compaeros de trabajo, amigos, etc. esperando volver a vivir la
experiencia de quienes les comentaron la esplendidez de la estancia pasada. De

82
otra parte, no est de ms enviarle algn correo electrnico sobre novedades que se
producen como fiestas populares o algn evento especial, de forma que le recuerde
que el alojamiento rural est ah pero sin llegar a abusar de este medio.

4.3.1. Desarrollo de tcnicas de

acogida y habilidades sociales
aplicadas a la recepcin
En este sentido vamos a ver los elementos para una acogida agradable y las
habilidades que se deben guardar para una buena atencin a los clientes en nuestro
alojamiento rural, bien sea por parte del gestor o bien sea por alguno de los
empleados del mismo. Estas son:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin que nos permitan acercarnos al
cliente. Son atractivas las instalaciones? Est en buen estado de
conservacin y limpieza?...
2. Fiabilidad. Disposicin para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa
Me ofrecen los servicios que he solicitado? Puedo realizar aquellas
actividades que ofrecan? La fiabilidad est estrechamente ligada con la
seguridad y credibilidad.
3. Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rpido y oportuno. Cuando hay algn problema Lo han
solucionado con rapidez? Hay disponible siempre una persona que me
resuelva posibles dudas o problemas que puedan surgir?
4. Profesionalidad. Disposicin de las destrezas y conocimientos necesarios
para la ejecucin del servicio por parte de todos los miembros de la
organizacin. La persona que nos acoge en un establecimiento turstico
Conoce las instalaciones y como recibirnos? En un restaurante Conocen
los camareros la carta y los ingredientes de los platos? Saben cmo tratar al
pblico?
5. Cortesa. Atencin, simpata, consideracin, respeto y amabilidad del
personal. Es ms fcil fidelizar a nuestros clientes si les damos un trato
excelente y les prestamos gran atencin. Se comporta el personal con
amabilidad? Se contestan las preguntas con agrado? Saludan
amablemente al iniciar la conversacin? Preguntan qu tal ha sido el viaje?
6. Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
proporciona. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza. Tambin es necesario ser veraces y modestos y no prometer o
mentir con tal de prestar el servicio o vender un producto.
7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio.
8. Accesibilidad. Accesible y fcil de contactar. Para prestar un servicio
excelente debemos disponer de varias vas de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es necesario establecer un
conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones.
Porqu no? Encontrar el alojamiento sin problemas? Puedo ir en
cualquier coche o necesito un 4x4?

83
9. Comunicacin. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello que les
pueda interesar de forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender a
sus necesidades.
10. Comprensin del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus
necesidades (qu desea, cundo y cmo) Reconoce que soy xxx y hablo por
telfono desde Murcia? Me van a poder facilitar informacin sobre un curso
de flamenco que quiero realizar?

4.3.2. Anlisis del proceso de

comunicacin y sus barreras
A) Los objetivos de la comunicacin en una empresa podemos resumirlos en los
siguientes:
a. Atraccin de nuevos clientes: A travs de campaas de publicidad, mailing o
ventas, ello implica grandes costes y obliga a buscar frmulas
mancomunadas o asociativas.
b. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicacin interna, y
consiste en el buen trato al cliente que permita una promocin a travs del
boca a oreja, como captacin de nuevos clientes.
c. Modificacin de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda
de temporadas altas a bajas.
d. Comunicacin: Mediante la transmisin de informacin adecuada. A
continuacin pasamos a ver ms detenidamente los distintos componentes de
la misma.
B) Los elementos de la comunicacin son:
Mensaje: Aquella informacin que queremos hacer llegar al pblico objetivo
(audiencia de marketing).
Emisor: La empresa de servicios tursticos.
Receptor: El mercado segmentado objetivo (target/s de la comunicacin), o sea,
nuestros clientes.
Cdigo: Lenguaje o expresin reconocible por el emisor y la audiencia.
Canal: Medio por el cual decidimos codificar la informacin y transmitirla.
Barreras de la comunicacin: Barrera es cualquier obstculo que dificulta la relacin
interactiva del acto comunicativo. Las interferencias se pueden producir debido a:
Si existe un esquema mental preconcebido:
o Estereotipos o etiquetas.
o Efecto halo.
o Proyeccin.
o Expectativas preconcebidas.

84
Rumores.
Expresin del mensaje.
Lanzar mensajes contradictorios.
C) Tipos de comunicacin:
Comunicacin institucional o corporativa: El mensaje principal es nuestra propia
empresa como tal (Imagen de Marca, Identidad Corporativa, Cultura de Empresa,
etc.) Se emplean medios como: Boletines internos, Publicidad Genrica de la Marca
(radio, prensa, televisin, internet), Soportes de la Identidad Corporativa (folletos
corporativos, etc.).
Comunicacin de Marketing o de productos: El mensaje principal es el producto
como tal. Mostraremos todas las caractersticas del producto, su precio, sus ventajas
competitivas. Se emplean todos los medios de comunicacin de masas
(segmentados).
Folletos especficos del producto (soportes analgicos y digitales).
Sealizacin en los Puntos de Venta (Merchandising).
Campaas y eventos publicitarios.
En cuanto a la temporalidad: Comunicacin permanente y comunicacin estacional.
Comunicacin permanente sera aquella que se da en nuestro propio
establecimiento y se est haciendo en el momento de producir nuestro
servicio. Como ejemplos podemos citar cuando contestamos al telfono para
realizar una reserva, la imagen que proporciona la fachada de nuestra casa a
un cliente que llega por primera vez, o la forma de atender a nuestros clientes
en el desayuno o cuando se marchan. En todas estas situaciones cotidianas y
en otras muchas estamos comunicando la imagen de nuestra empresa.
En estos casos la comunicacin se lleva a cabo en nuestro mbito, en nuestro
entorno ms cercano y aunque se produce de una forma continua realmente
es eficaz cuando tenemos un receptor, es decir, un cliente o bien un posible
cliente.
Comunicacin estacional podra ser aquella que se produce fuera de nuestro
entorno fsico y en la que utilizamos elementos ajenos a nuestro sistema de
produccin. Tendremos que realizar la eleccin de los medios que
utilizaremos en funcin de los objetivos que perseguimos, el presupuesto con
que contamos y el conocimiento previo de nuestra oferta. Siempre la Imagen
de Marca (Branding) subyace en cualquier tipo de comunicacin.
D) Resolucin de problemas de comunicacin
Ante un problema de comunicacin concreto necesitaremos:
a. Definir exactamente el problema planteado.
b. Fijar los objetivos a alcanzar, que deben ser lo ms coincidentes posibles con
el objetivo inicial.
c. Analizar las soluciones intentadas hasta el momento.

85
d. Definir las estrategias para el cambio.
e. Evaluar la eficacia y corregir las estrategias si es necesario.
Para llevar a cabo este proceso podemos seguir el sistema de las 3 Ces o Las Tres
C de la Comunicacin. Cuando se comunique ya sea en persona o por telfono, es
importante asegurarse de que a usted lo estn entendiendo y resumir los puntos
importantes de su comunicacin. Las tres C para la comunicacin efectiva son
contacto, clarificacin y cierre.
1. Contacto. Esto implica tener una buena conexin con la persona con la cual
usted est hablando y, volver a plantear claramente la cuestin, mostrarle a la
persona que usted oye su preocupacin es una buena manera de
comenzar. Es importante no ser crtico.
2. Clarificacin. Durante la fase de clarificacin, el enfoque se cambia hacia el
problema o el asunto, y se intenta, en la medida de lo posible, volver a
retomar la cuestin original. Es aconsejable hacer preguntas de clarificacin
para asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto.
3. Cierre. Esta tercera etapa consiste en atar los cabos sueltos. El enfoque est
en la accin. El cierre le da a usted una ltima oportunidad para resumir y
asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto y tiene toda la
informacin necesaria. Asegrese de que ustedes dos entienden lo que han
acordado. Delinee los prximos pasos de manera que los dos sepan cules
son.
E) Anlisis de caractersticas de la comunicacin telefnica.
Atencin telefnica. El gestor del alojamiento rural o bien el personal del alojamiento
desde la recepcin, observar las siguientes indicaciones cuando atienda una
llamada telefnica.
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer
tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el tiempo de
la misma debe ser inferior a 30 segundos.
Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Alojamiento Rural, Buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)
El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad telefnica
lo refleja.
El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que
no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),
manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se est
atendiendo.
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el ingls.
Debe conseguir generar una imagen de inters en el cliente que se
fundamente en:
o Asentir regularmente cuando el cliente habla.

86
o
o
o

o
o

Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el

cliente.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esfuerzo de buscar la informacin.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad
(por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia
(siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulndoselos al
cliente.
No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser
escuchadas por el cliente.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del
cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular (cada
30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).
En caso de que esta gestin se prolongue ms de 3 minutos se
ofrecer llamarle a la finalizacin de la gestin. En este caso se
informar del nombre de la persona que est atendiendo y se solicitar
un nmero de telfono de contacto.

4.3.3. Interpretacin de normas de

actuacin en funcin de tipologas de
clientes
En un Alojamiento rural, cuando decimos aquel dicho de un cliente, un amigo no
por ello debemos descuidar las debidas frmulas de respeto y atencin de las
personas que acuden al mismo, por ello nos ha parecido interesante empezar este
captulo con este declogo, y a partir de ste, se desarrollar el mismo. Sigamos un
declogo para un buen servicio de mesa en el comedor. Este es:
1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, s capaz de ponerte en
su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5. No digas NO, busca una solucin.
6. Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Normas de conducta e Imagen Personal

Cuando bien el gestor o el personal del alojamiento este tratando con los clientes es
ms que necesario seguir las siguientes pautas de conducta e imagen personal:
Normas de conducta:

87
Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa.
Ten un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que
no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de sonrer.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est
estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y
pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres
bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Relacin presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.
En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo
posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los
clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de
que no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad
verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona
competente cuando no se trata de su rea de actuacin.
Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal
dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea
posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso de que no fuera posible se
pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad.
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, con otro cliente, presencial
o por telfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se
mantendr el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se est
ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique la
necesidad del cliente.
En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada
no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en espera.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas
personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin
perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

88
Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente,
previamente se solicitar la autorizacin del cliente. Si por cualquier motivo se
tuviera que dejar al cliente, se solicitarn disculpas, intentando que un
compaero se ocupe lo ms rpidamente del. En caso de que el cliente
decidiera esperar, se intentar volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente
se mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo de la
misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se
ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
La relacin con los clientes ser siempre de Usted, salvo que expresamente
disponga otra cosa el cliente y siempre con el debido respeto y distancia en el
trato que este se merece.

4.4. Facturacin
La facturacin comprende todo el proceso de valoracin y confeccin de vales de los
distintos departamentos, el servicio de alojamiento, comidas, etc., es decir, el
proceso comienza desde que se toma la hoja de reserva, si es de alojamiento, y la
comanda al cliente, y finaliza con el cuadre de liquidacin, pasando por la confeccin
y valoracin de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por
el cliente, pero que no est valorada. Despus hay que confeccionar la factura, tarea
realizada por el gestor del alojamiento rural o persona en quien delegue, mientras
que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya
valorada lo solicitado por el cliente.
En un alojamiento rural compartido los vales de los departamentos que se generen
en este proceso, bien de comedor o de algn servicio adicional que se preste en el
mismo, se centralizan en la Mano-corriente, por lo que se deben entregar en el
departamento de recepcin o bien al gestor de la liquidacin, para la realizacin en
el cuadro de produccin, siendo la liquidacin el balance o estadillo donde se
reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido al gestor, ste
tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo
caso recibe el nombre de contado y el original de la factura se lo podr quedar el
cliente o bien, firmando el vale o factura para que se pase a recepcin y se lo cargue
en la factura general del alojamiento rural, en cuyo caso se denomina crdito, y el
original debe ser firmado por el cliente y enviado a recepcin. Este concepto
responde a la acumulacin de los diversos servicios consumidos por un cliente a lo
largo de su estancia en el alojamiento rural.
El crdito de una factura general o el crdito en el departamento de recepcin se
puede producir en los siguientes casos:
POR CRDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular
de un cliente, como a nivel de empresas privadas y pblicas. Generalmente, los
alojamientos rurales no admiten cheques personales ni conceden crditos a no ser
que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.

89
TARJETA DE CRDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayora de los
establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo
adems de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas.
Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se
determina el perodo y secuencia de presentacin y entrega de facturas, voucher,
comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de
un cliente, responsabilizndose del pago de una serie de servicios, de una cierta
cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago
alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento
reserva, bono depsito, bono de paquete turstico, bono full crdit o todo incluido.
Este se liquida posteriormente a la estancia de los clientes.
La caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y en los alojamientos rurales se
considera como un componente de la Recepcin o bien una responsabilidad ms del
gestor. Adems suele tener las siguientes funciones: Cobro de facturas en efectivo o
a crdito (cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones), a veces,
tambin custodia y deposito de valores.

4.4.1. Cierre de Diario

Al finalizar la jornada, bien el gestor, bien la persona en que haya delegado (en este
caso es aconsejable que sea supervisado por el gestor), en el caso de los
alojamientos compartidos, cerrar el diario con el conjunto de servicios consumidos
por los clientes, totalizando cada uno de los servicios y sumndolos adems, lo
obtenido ser el resultado diario de la produccin de caja del alojamiento rural. En
este sentido, si bien los servicios se contabilizan por departamentos como son
comidas y bebidas, alojamiento, etc., puede haber cuatro frmulas de pago. A saber:
Operaciones al contado como resultado de pagar con dinero los servicios
consumidos.
Operaciones con tarjeta de crdito, resultado de pagar los servicios con
tarjeta de crdito a travs del datafono que dispondremos en el alojamiento
rural.
Operaciones que tengamos admitidas con bonos de agencias u otra
modalidad de tickets que se admitan, como son por ejemplo los bonos
CHEQUE GOURMET, consistentes en ofrecer comidas por una determinada
cantidad de dinero. Estos llevan incluida una comisin que es pagada por el
alojamiento rural a la comercializadora del bono.
Operaciones consumidas por clientes alojados, cuyos vales sern cargados
en su cuenta y abonados al final de la estancia.
El resultado de todo lo anterior, nos dar el cierre de diario de caja.

4.4.2. Capacidad de informacin

Para ello, veamos los siguientes puntos:

90
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del alojamiento
rural y del servicio de restauracin, tanto desde el punto de vista cuantitativo
como cualitativo: elaboraciones, instalaciones, servicios y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensin de las
mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se
preguntar la informacin a otros compaeros.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
restaurante y la situacin de los servicios y recursos ms importantes.
Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran en
buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se sustituirn.
Cuando se deba enviar documentacin se utilizar preferentemente la va
ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo.

4.4.3. La informacin sobre el entorno:

anlisis y explicacin de sus recursos,
meteorologa, servicios,
infraestructuras y productos tursticos
especficos
Una vez que hemos conseguido atraer al visitante, debemos ser capaces de atender
sus necesidades de informacin. Las oficinas de turismo juegan un gran papel y se
han de promover sus servicios y darlos a conocer a travs de los folletos y guas
utilizados para la captacin. Algunas publicaciones, tales como mapas, folletos de
rutas, guas de eventos, etc. slo tienen sentido distribuirlas en destino.
Otro aspecto a tener en cuenta es la sealizacin general de carreteras, as como la
de rutas pedestres, ecuestres o para bicicletas. Hay que pensar en que es necesario
que exista una sealizacin turstica especfica que informe sobre establecimientos,
monumentos, lugares de inters, reas de recreo y de picnic, miradores, etc.
Adems, para concienciar a los turistas sobre la necesidad de respetar el medio
ambiente y la vida local, se puede llevar a cabo una campaa de sensibilizacin, que
se difundir a travs de los establecimientos y alojamientos, oficinas de turismo e
incluso por medio de carteles situados en lugares estratgicos.
No obstante, es importante disponer en el alojamiento rural, ya sea alojamiento
compartido o no compartido, en una parte bien visible, una pequea rea donde se
disponga de toda la informacin turstica de la zona, desde lugares a visitar, tales
como monumentos, parajes naturales, rutas guiadas, a restaurantes o mesones
tpicos donde poder degustar la gastronoma local. Es aconsejable tener publicidad,
ya sean guas tursticas de la zona o de los servicios tursticos ofrecidos, ya que de
esa forma se podr facilitar la labor a los clientes.
Adems en el caso de unidades completas, es aconsejable ampliar esta informacin
a supermercados y tiendas de alimentacin, farmacias, centros de salud y horarios
de urgencias, horarios de misas, etc., ya que con ello facilitaremos la labor a los
clientes, y de otra parte evitaremos posibles molestias al gestor del alojamiento rural.

91
No obstante, parte de esta informacin es aconsejable que est contenida en la
pgina web de nuestro alojamiento, ya que con ello, el cliente podr llevarla impresa
y as poder organizarse el viaje de acuerdo a sus necesidades.

4.5. Reglamento interno del

alojamiento y prevencin de
conflictos
4.5.1. Aplicacin de tcnicas para el
tratamiento de diferentes tipos de
quejas y reclamaciones
Las quejas de los clientes se recogern por escrito, y se realizarn a la vista de
estos.
Las quejas en un establecimiento turstico son un problema bastante grave y que los
clientes insatisfechos no se quejen no nos da la oportunidad de mejorar nuestros
servicios, ni de rectificar para conseguir convencerlos para que continen con
nosotros. Adems tienden a exagerar lo que les ocurre cuando hablan con sus
amigos, vecinos, familiares, compaeros, etc. por lo que perjudica muchsimo la
imagen del alojamiento rural.
Por supuesto a nadie le gustan las quejas. Sin duda todos preferimos los elogios.
Sin embargo las quejas nos permiten detectar errores y deficiencias y tomar las
medidas oportunas para corregirlos y mejorar el servicio. Adems, si atendemos
adecuadamente la reclamacin de un cliente podemos recuperar su confianza, evitar
perderlo o que realice comentarios negativos de nuestra empresa. Por ello debemos
agradecer al cliente la iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros. Para el
cliente no es una actitud cmoda.
Debemos articular mecanismos para facilitar a los clientes esta tarea. A la empresa
le interesa estimular la expresin de los clientes descontentos y atender y escuchar
atentamente lo que nos dicen. Por ejemplo: Animndoles Por favor, qujese si no
est satisfecho!, ofrecer informacin sobre cmo reclamar, tanto de forma annima
como personal. Sera interesante que al cliente le quedara constancia de que su
reclamacin es tomada en cuenta y que se acta en consecuencia.
Las reclamaciones pueden ser tanto fundadas como sin fundamento pero, en
cualquier caso, deben tratarse de la misma manera ya que todas forman parte de
nuestra relacin con el cliente. En la atencin a las reclamaciones siempre debemos
buscar la satisfaccin del cliente en primer lugar.

92
Con frecuencia el cliente que reclama lo hace en un estado de nimo que variar
desde la frustracin hasta distintos grados de enfado y que depender de su
carcter y nivel de descontento. En esta situacin debemos tener presente que,
aunque las palabras del cliente sean ms o menos desagradables, el cliente que
reclama no tiene nada personal contra nosotros por lo que nunca debemos
alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente.
La atencin de las reclamaciones es sumamente delicada, ya que si un cliente
reclama y percibe que no se le presta la atencin necesaria, seguramente lo
perderemos.
Debemos procurar lo que se llama transformar un momento trgico en un momento
mgico, o lo que es lo mismo, convertir un punto dbil (que ha sido lo que ha
provocado la queja) en una fortaleza.
Los clientes que se quejan lo hacen generalmente con la persona que los atendi.
Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas, o a travs de la
Web, correo electrnico, etc. Muchas veces cuando las quejas se gestionan
adecuadamente se consigue calmar al cliente e incluso motivarlo an ms para que
utilice nuestros servicios.
Veamos algunas actitudes que deben practicarse en la atencin de reclamaciones:
Cuando un cliente reclama muy enfadado o irritado debemos procurar que se
tranquilice. En ningn caso minimizaremos la importancia de su queja pues
de lo contrario puede volver a perder la calma.
Adems debe evitarse echar la culpa al propio cliente.
Cuando la queja deriva de una falta de atencin del cliente o a su
incomprensin, debemos asumir que no se le ha dado la informacin precisa
y trataremos de esforzarnos para que entienda.
Sin embargo, tampoco es bueno darle la razn del todo, ya que eso puede
reafirmar sus crticas a la empresa.
A continuacin trataremos el proceso de atencin de las reclamaciones. En cualquier
caso siempre hemos de actuar con profesionalidad y mostrar inters. Los pasos a
seguir para atenderlas eficazmente son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

No ignorar las reclamaciones.

Mantener la calma y escuchar al cliente.
Indagar o pedir disculpas.
Ofrecer una solucin rpida.
Despedirse y dar las gracias.
Controlar la gestin.

Veamos en qu consiste cada caso:

No ignorar las reclamaciones

Ante una reclamacin siempre debemos mostrar inters y no valorar las quejas. El
que a nosotros nos pueda resultar insignificante no debe influirnos ya que puede que
el cliente la considere muy importante. Nunca debemos interrumpir al cliente

93
mientras realiza la reclamacin, aunque sta no pertenezca a nuestro mbito. Tras
escuchar su planteamiento le explicaremos que el tema pertenece a otro
departamento, seccin o persona, pero en ningn caso obligaremos al cliente a
volver a reclamar, sino que seremos nosotros los que dirigiremos la reclamacin a la
persona responsable.

Mantener la calma y escuchar al cliente

Para ello trataremos de no personalizar las quejas. Generalmente las quejas no se
dirigen especficamente contra nosotros, por lo que no debemos sentirnos aludidos o
agredidos. Durante la conversacin debemos mantener la calma y evitar
enfrentamientos. Se dice que dos no discuten si uno no quiere. Debemos tener
siempre presente que en las reclamaciones lo que est en juego es la satisfaccin
del cliente y su fidelidad, no nuestro prestigio o el de la empresa. Es preciso
escuchar atentamente y con empata, ponindonos en el lugar del cliente para
comprender su enfado y atender correctamente su reclamacin.

Indagar o pedir disculpa

Como es lgico, cuanta ms informacin tengamos sobre el origen del problema y
sobre las consecuencias o perjuicios que ste supone al cliente, mejor preparados
estaremos para orientar la cuestin hacia una solucin satisfactoria. Por tanto
debemos investigar todas las circunstancias del problema para poder encontrar su
origen. Debemos verificar todos los datos que el cliente nos d. Slo de esta manera
la reclamacin se convertir en una oportunidad para mejorar realmente y podremos
proporcionarle al cliente la solucin que espera.
Muchas veces nuestras preguntas pueden originar que, al ir verbalizando sus
respuestas, el cliente se d cuenta de la verdadera naturaleza y dimensiones del
problema y hasta de su posible falta de razn.
Cuando la responsabilidad de los problemas reclamados es nuestra deberemos:
Pedir disculpas por las molestias causadas.
Explicar brevemente la causa que ha ocasionado el problema.
Nunca eludiremos nuestra responsabilidad ante una reclamacin justa. De lo
contrario el cliente pensar que nos estamos riendo de l.

Ofrecer una solucin rpida

Como hemos visto, las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para
conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Por ello debemos ofrecer una solucin
rpida y eficaz a su problema, especialmente cuando la responsabilidad es nuestra.
Puede ocurrir que podemos solucionar el caso o no.
Si podemos corregir el problema la solucin puede ser:
o Inmediata porque es sencilla y accesible.

94
o

No inmediata porque se trata de un problema complejo. En este caso

podemos ofrecer una alternativa provisional que reduzca los perjuicios
al cliente.

En cualquier caso, el cliente debe estar de acuerdo con la solucin que

ofrecemos. Seguidamente actuaremos sobre la marcha. Lo mejor es una
solucin inmediata, pero si no es posible, el cliente debe conocer y entender
las dificultades y aceptar los plazos ofrecidos.
Si no podemos solucionar la demanda del cliente, se lo haremos saber con
amabilidad sin hacerle perder el tiempo.

Despedirse y dar las gracias

Debemos procurar evitar que el cliente sienta que nos queremos librar de l. No
debemos mostrar prisa ni impaciencia. Cuando la conversacin termine nos
despediremos agradecindole su informacin.
Cuando damos las gracias a alguien que nos acaba de cantar las cuarenta
obtenemos una pequea ventaja: Le sacamos ligeramente de su posicin de ataque
para llevarle a una nueva situacin ms neutral.
Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente comunica,
escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes.
En caso de tener una queja por parte de un cliente, bien el gestor del alojamiento o
bien persona a su cargo, escuchar con la debida atencin al cliente. Se ha dejar
hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle
en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta
que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el
servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja
por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

4.5.2. La proteccin de consumidores y

usuarios: normativa aplicable en
Espaa y Unin Europea
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de julio
de 1984, establece una serie de requisitos que han de cumplir los contratos de
adhesin concertados con consumidores y usuarios, y que bsicamente se refieren
a la claridad y sencillez, buena fe y justo equilibrio de las prestaciones.
A efectos directos en la Comunidad Andaluza, la defensa de los consumidores y
usuarios se regula por la Ley 5/1985, de 8 de julio, de los Consumidores y

95
Usuarios en Andaluca. Dicha Ley refleja los Derechos de los consumidores y
usuarios en su art. 4 y seala que lo son
1. La efectiva proteccin frente a las actuaciones que por accin u omisin
ocasionen riesgos o daos que puedan afectar a la salud o a la seguridad de
los consumidores y usuarios.
2. La proteccin, reconocimiento y realizacin de sus legtimos intereses
econmicos y sociales.
3. La indemnizacin y reparacin efectiva de daos y perjuicios producidos en
los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la
legislacin vigente.
4. La informacin veraz, suficiente, comprensible, objetiva y racional sobre las
operaciones y sobre los bienes, productos y servicios susceptibles de uso y
consumo, objeto de stos, de acuerdo con la normativa vigente.
5. La especial proteccin en aquellas situaciones de inferioridad, subordinacin
o indefensin en que puedan encontrarse individual o colectivamente,
imponiendo una serie de sanciones de ndole administrativa al incumplidor de
la misma.
La ms elemental tcnica de proteccin del turista es la del modelo oficial de
instancia a travs del cual se tramitan las quejas y reclamaciones que pueden
presentar los usuarios tursticos. Generalmente conocida como Hojas de
Reclamaciones.
En cada uno de sus establecimientos las Empresas Tursticas tendrn a disposicin
de los clientes "Hojas de Reclamaciones". Se deben ajustar al modelo que apruebe
la Consejera competente (en estos momentos, Gobernacin) y deben estar
integradas por un juego de impresos compuesto por un folio original y dos hojas con
autocopia. Las hojas de reclamaciones habrn de estar en poder de las empresas
tursticas desde el momento en que se autorice a los establecimientos para el
ejercicio de la actividad. En el libro de inspeccin del establecimiento se extender
diligencia conteniendo la numeracin de hojas de reclamaciones que se faciliten. La
existencia de hojas de reclamacin debe ser anunciada en lugar visible y de fcil
lectura para los clientes, y la persona encargada debe entregar a los clientes las
hojas de reclamaciones cuando stos las soliciten.
Segn informe jurdico de la Consejera de Gobernacin, debido al carcter de
servicio de asimilado de un arrendamiento entre particulares y sin constituir actividad
empresarial ni comercial, en el caso de las Viviendas Tursticas de Alojamiento Rural
las Hojas de Reclamaciones no son exigibles. Sin embargo, teniendo en cuenta su
fcil obtencin y la mejor imagen que se da cara al cliente, se recomienda a las
VTAR disponer de ellas.
Presentamos la proteccin al consumidor en Alemania como un ejemplo de
adecuada atencin al cliente y resolucin de quejas en caso de disconformidades de
los clientes, pues ante todo, debemos tener en cuenta que la mejor atencin que
podemos darle, es aquella que impide llegar nunca a una hoja de reclamacin por
parte del cliente. De otra parte, si establecemos unas pequeas cantidades de
descuento posiblemente conseguiremos conformidades no plenas, pero si parciales,
que compensar al cliente que renuncia a poner una hoja de reclamacin de una
parte, y de otra, puede minimizar el impacto negativo que sucede cuando un cliente

96
se queja al resto de su familia, amigos, etc. Por ello, tengamos siempre en cuenta
unas mximas que se dan siempre en turismo:
Controlar los procesos de forma que no produzcan ninguna incomodidad o
inconveniente al cliente. En caso de darse, aunque sea de forma involuntaria, buscar
el modo de minimizarla, y conforme a ello, intentar sacar una ventaja, aunque sea
parcial. Dicho de otro modo, un inconveniente, convirtelo en ventaja.
Ejemplo demostrativo la proteccin del turista en Alemania:
La situacin formalmente favorable en Espaa, en la prctica resulta en
complicaciones burocrticas para ambas partes con poca efectividad rpida. En
pases como Alemania, existe al contrario una jurisprudencia muy desarrollada al
efecto, que ha adquirido un estatus de cuasi-ley y suele servir como base para
solucionar los problemas por va extra-judicial.
La responsabilidad siempre es de la agencia que haya realizado la reserva o del
propietario si la reserva ha sido por va directa con el cliente. He aqu un par de
ejemplos (que dicho sea de paso explican porque tales agencias son reacias a
prepago sin conocer profundamente el servicio turstico contratado) de la llamada
"Frankfurter Tabelle" para reducciones sobre el precio contratado. Aqu se indica el
ejemplo referido al servicio del alojamiento si bien se puede establecer otro anlogo
para un servicio de comidas.
Alojamiento diferente al contratado. 10-25% (segn distancia al contratado)
No hay bao propio y estaba contratado. 15-25%
No funciona el agua caliente. 15%
No funciona calefaccin / aire acondicionado. 10-20% segn temporada
Ruidos durante el da / por la noche. 5-25/10-40%
No hay piscina, o se encuentra sucia. 10-20 %
Estos valores son acumulativosen caso de varios defectos, hasta el 100% del precio
contratado.

Ejercicios
1. Enumere los 4 tipos ms comunes de cartas en su
correspondencia con los clientes.
2. Por qu son las cartas informales importantes para
su negocio? Qu formas pueden tomar las cartas
informales?
3. Desarrollar
los
formularios
siguientes:
- La respuesta a la consulta de informacin por
primera
vez
- Grfico Tabla de disponibilidad de habitaciones
- Solicitud de reserva de confirmacin
4. Cmo se puede evitar / reducir el dao de las
cancelaciones de ltima hora y no presentados?

97
5. Nombre dos componentes principales que conforman
el servicio de calidad de su personal.
6. Cules son las cuatro principales tareas del anfitrin
en la interaccin con los clientes?
7. Piensa en algunas "pequeas" preguntas que
demuestren su inters por los clientes y le permitan
iniciar una conversacin.
8. Cules son los principios ms importantes en el
tratamiento de las quejas de sus invitados?
9. Nombre tres maneras de obtener retroalimentacin de
sus clientes en la prestacin del servicio. Rango de la
eficiencia.
10. Por qu es tan crucial para la recepcin la formacin
de la opinin de los huspedes? Nombre seis
principales operaciones realizadas en la recepcin.
11. Qu secuencia de procedimientos debe realizarse a la
llegada de los huspedes?
12. Qu informacin se facilitar en su alojamiento con el
fin de evitar un millar de preguntas de sus clientes?
13. Qu secuencia de procedimientos debe realizarse a la
salida de su husped?
14. Desarrollar su propio cuestionario de Comentarios y
Libro de Visitas.
15. Cules sern sus requisitos para el personal de la
recepcin?
16. Cules sern los requisitos para su personal de
servicio de alimentos?
17. Imagine la siguiente situacin: Un cliente entra en una
habitacin, donde est prohibido fumar, con un
cigarrillo. Cmo va a reaccionar? Qu se puede
hacer para prevenir este tipo de situaciones?
18. Cules son las reas principales que afecten a las
normas del establecimiento?
19. Su husped ha perdido su pasaporte. Qu hacer?

98

Seccin 5:
Instalaciones y
Servicios Especficos
Introduccin / Objetivos
En funcin de los intereses de los clientes (grupo objetivo), el empresario define un
conjunto de servicios en el alojamiento. La actividad principal - noche - puede ser
enriquecida, ofreciendo comidas (desayuno, almuerzo y cena - vase la Seccin 9:
Preparar y servir las comidas.), as como la prestacin de servicios como lavandera,
alquiler de equipos o bicicletas, la organizacin de celebraciones y banquetes,
hospedaje reuniones y sesiones de formacin, etc. las instalaciones adicionales
tales como una plaza de parking, sauna, o incluso una piscina le distinguirn de sus
competidores. Al ofrecer servicios adicionales (atencin de cuidado de nios,
personas con discapacidad) que pueden atraer a grupos especficos - las familias
con nios, los turistas que viajan con mascotas, las personas con discapacidad, etc.
Esta seccin cubre las instalaciones y servicios que son opcionales o adicionales
que optimizan y completan su negocio de alojamiento al asegurar que sus
huspedes se sientan ms cmodos durante su estancia en el alojamiento.

Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de responder a las

siguientes cuestiones:
Cmo se puede gestionar una zona de aparcamiento?
Cmo se puede organizar el servicio de lavandera?
Por qu son importantes las cajas fuertes en las habitaciones?
Los requisitos de seguridad y de higiene de una piscina.
Qu instalaciones y servicios se necesitan durante las sesiones de
formacin / reuniones.
Cmo organizar algunas actividades de ocio al aire libre para su
alojamiento?
Cmo ajustar las instalaciones de alojamiento a las necesidades de las
personas con discapacidad?
Cmo organizar el servicio de niera?
Principales aspectos a considerar cuando se permiten animales en los
alojamientos.

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Contenido
Seccion 5: Instalaciones y servicios especficos
Introduccin/Objetivos
5.1. Aparcamiento
5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor
5.3. Lavandera o equivalente
5.4. Piscina
5.5. Equipamiento para reuniones
5.6. Servicios para segmentos especficos
Ejercicios

5.1. Aparcamiento
Cada vez ms turistas prefieren viajar en su propio coche o pueden alquilar un
coche. Los automviles privados son especialmente convenientes para aquellos que
deciden pasar un fin de semana largo en el campo o es difcil de acceder la zona y
no quiere confiar en el transporte pblico. Si la mayora de la clientela viene en
coche, un empresario de alojamiento de huspedes est obligado a disponer de una
zona de aparcamiento adecuado en algn lugar cercano.
Preferiblemente, el estacionamiento debe ser organizado en un territorio cercado
prximo a la vivienda. El acceso al estacionamiento, siempre limitado para los
huspedes de la instalacin. Cualquier zona de aparcamiento tiene que estar
claramente sealizada. Por lo general, el espacio de estacionamiento asignado a
cada habitacin debe ser de 2,6 a 5.5 metros cuadrados, aunque las normas pueden
variar en diferentes pases. En el caso de que no hay acceso directo o territorio
disponible para el estacionamiento junto a la vivienda, el propietario debe pensar en
algn lugar cercano (lo ms cerca posible) que pueden ser lo suficientemente seguro
para el estacionamiento. Una opcin de lujo para una plaza de aparcamiento es un
garaje, que es especialmente til durante el invierno.
Asegrese de que los clientes con vehculo propio no molesten a otros huspedes:
establecer un umbral de ruido y organizar su lugar de estacionamiento fuera de las
habitaciones. Los clientes que quieran volver tarde por la noche dispondrn de
aparcamiento fuera de la zona de alojamiento principal.
Los accesos debern estar convenientemente sealizados. Los propietarios/as
debern facilitar a la persona usuaria informacin sobre este particular, pudiendo

100
realizarse a travs de croquis o plano de localizacin. El camino de acceso al
alojamiento, en todo caso, deber ser practicable para turismos; excepcionalmente y
en el supuesto de que no fuera as, la persona propietaria tendr que facilitar el
transporte desde y hasta el alojamiento.

5.2. Caja fuerte / guardar

objetos de valor
Los clientes asumen con naturalidad que un alojamiento de calidad garantiza su
seguridad personal y la seguridad de sus pertenencias. Es difcil garantizar la
seguridad de los objetos de valor dejados en cada habitacin en particular, pero es
posible asumir la responsabilidad por las cosas si se ponen en las reas de
seguridad. Por lo tanto, adems de las cajas de seguridad requeridas para el
almacenamiento del dinero que recibe (depsitos, pagos, etc.) es necesario disponer
de cajas de seguridad para los objetos de valor de sus invitados (dinero, joyas,
documentos, etc.). En las grandes habitaciones de clase superior pequeas cajas de
seguridad individuales se colocan en cada habitacin, mientras que en las pequeas
habitaciones una gran caja fuerte en la recepcin puede ser suficiente, si es operada
por el recepcionista. La caja de seguridad comn puede tener cajones para dar un
poco de privacidad a los huspedes. Este servicio puede estar disponible de forma
gratuita o de pago.

5.3. Lavandera o equivalente

El servicio de lavandera se considera esencial, si el grupo invitado principal se
compone de turistas de larga estancia o familias con nios pequeos. El servicio de
lavandera puede tomar la forma de un servicio personal entregado a los huspedes
por una tarifa determinada, la ropa sucia se recoge con la solicitud y,
posteriormente, ya limpia y fresca, es trada de vuelta. Dependiendo del tamao del
alojamiento y sus recursos, puede hacerlo usted mismo en su propia lavadora o
llevar la ropa a una lavandera comercial. Sin embargo, debe tener en cuenta que
este servicio ser rpido: Es probable que los clientes necesiten su ropa limpia ya
sea en el mismo da o al da siguiente. Para la mayora de los alojamientos es ms
razonable publicar la informacin sobre el horario y condiciones de recogida de ropa
/ hora de entrega en el folleto o anunciado en la recepcin.
Como alternativa se puede ofrecer servicio de lavandera, dando acceso a las
instalaciones de autoservicio ubicadas en el edificio. El equipo por lo general incluye
lavadoras, secadoras y planchas con tabla de planchar. Adems, detergente, hilos y
agujas pueden ser ofrecidos. En este caso, se debe garantizar la seguridad y el
mantenimiento de las instalaciones comunes a travs de controles peridicos del
funcionamiento de los equipos, la eliminacin de la acumulacin de jabn, secador
de limpieza de filtros, y la colocacin de las instrucciones de uso para sus invitados.

101

5.3.1. Ropa de clientes

El servicio de ropa de clientes es un servicio que se incorpora a los alojamientos
rurales compartidos, para solucionar el problema que la ropa sucia plantea a stos
por estar fuera de su domicilio.
Es conveniente que se disponga de unas bolsas en las habitaciones a disposicin de
los clientes, para que depositen en ellas la ropa sucia. Junto a stas habr unos
impresos en los que el cliente sealar los tipos de prendas de cada clase, el
nmero de ellas y el servicio que solicita a la lavandera, debe anotar el nmero o
nombre de la habitacin ocupada, nombre del cliente y fecha. En este mismo
impreso, irn reflejados los precios de los servicios de cada prenda. No obstante, es
preciso, si se trata de prendas delicadas, que los clientes adviertan esta cuestin y
ver, por parte de la lavandera del alojamiento rural, si estn preparados para limpiar
dicha prenda.
Los camareros son los encargados de recoger la ropa de los
clientes junto con los impresos y llevarla directamente a la
lavandera. Una vez la ropa est en la lavandera, deben
comprobar ellos mismos, o bien la persona que est en
lavandera junto con los camareros, que las prendas
coinciden con lo especificado por el cliente y examinaran las
etiquetas de cada prenda antes de decidir el tratamiento
ms adecuado para cada una.
Con el fin de no confundir la ropa de los clientes, se procede a marcar la prenda con
el nmero de habitacin o nombre para evitar confusiones con la de otros clientes.
Una vez lavada, planchada, y plegada la ropa del cliente, se volver a dejar la ropa
perfectamente colocada en un lugar visible de la habitacin conforme al tiempo
convenido. Los camareros nunca abrirn los armarios o cajones para colocar la ropa
dentro, si no es por indicacin expresa del cliente.
El gestor del alojamiento rural confeccionar una factura por triplicado con el importe
del servicio de lavandera. El original de la factura se depositar en la recepcin para
que sea cargada en la cuenta del cliente, una copia se dejar al cliente en la
habitacin junto a la ropa limpia y la otra ser archivada en la lavandera. Al final de
su jornada la persona encargada de lavandera cuadrar con recepcin la
facturacin de toda la ropa de los clientes. Para ello, puede disponer de un impreso
de liquidacin diaria de lavandera que constar de original y copia, el original lo
enviar a recepcin y la copia la archivar junto con las facturas del da.
Como hemos indicado antes, cuando el servicio solicitado por el cliente no pueda ser
realizado en las instalaciones de lavandera, se puede enviar la ropa a una tintorera
concertada en el pueblo. En este caso, se comprobar que no falten prendas y que
todas estn en perfecto estado, una vez hechas las comprobaciones, se enviar la
ropa a la habitacin de acuerdo con lo establecido anteriormente.

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5.3.2. Lencera
La lencera se halla encuadrada dentro del rea de lavandera-lencera. Esta rea
tiene la misin de almacenar y gestionar los stocks de ropa de lencera del
alojamiento rural. Para ello, estar dotado de armarios con estanteras para poder
almacenar por separado los stocks de lencera de las habitaciones, comedor, y
otros. Tambin cuenta con impresos para el control de estos stocks.

5.3.3. Determinacin de los stocks de

lencera
Para efectuar la cuantificacin de los stocks de lencera del alojamiento rural, es
necesario prever en funcin de la ocupacin del alojamiento las distintas
necesidades previstas, tanto en lo que se refiere a ropa de cama y bao, as como la
del comedor del alojamiento. Con estas previsiones, se deben calcular los stocks
necesarios para tenerlos disponibles en su momento oportuno. El clculo del stocks
es una tarea sumamente delicada, pues con l se pretende conseguir que los stocks
de lencera sean suficientes para atender las necesidades del alojamiento rural sin
llegar a ser excesivos, evitando as tener ms lencera de la que el alojamiento rural
necesita (el exceso de lencera supone una inmovilizacin de capital al que el
alojamiento rural no saca ningn rendimiento).

Ropa de habitaciones
Para calcular el stock de lencera necesario en el rea de habitaciones, hay que
tener en cuenta varios factores:
La ropa de bao se cambia cada ocupacin de fin de semana o bien dos
veces por semana en los alojamientos no compartidos. En el caso de los
alojamientos compartidos, su frecuencia puede ser de 1 a 3 das.
La frecuencia del cambio de ropa de cama conforme a los puntos anteriores.
La capacidad de lavandera para atender las necesidades diarias del
alojamiento, en caso de mxima ocupacin.
En el caso de los alojamientos rurales que cambian la ropa regularmente, se
aconseja tener tres juegos de ropa de cama y tres juegos de ropa de bao por cada
plaza alojativa. Estos juegos estarn repartidos de la siguiente forma:
Un juego estar colocado en la cama con su correspondiente juego de bao.
El segundo estar en el office del alojamiento en caso de alojamiento
compartido o, si se trata de alojamiento no compartido, se dejar en una
cmoda o estante del armario de la habitacin, al menos un juego por cada
tipo de cama, y al menos 2/4 juegos de toalla adicionales para los clientes.
En el caso del alojamiento no compartido, en ms de un caso, estos juegos
responden a reposiciones derivadas de incontinencias tales como indisposiciones o

103
cualquier otra causa. Con ello, facilitamos a los clientes puedan responder sobre la
marcha a este problema puntual.
En los alojamientos rurales de mxima categora, y cuyas reposiciones se suelen
hacer en muchos casos con carcter diario, debern tener un juego adicional de
ropa de cama y bao por cada plaza alojativa. En el resto de los alojamientos
rurales, vendr determinado por los factores que hemos sealado anteriormente,
aunque como ya hemos indicado, es conveniente tener tres juegos de ropa de cama
y bao por cada unidad alojativa.
Tambin hay que prever en los alojamientos no compartidos que suele haber algn
cuarto de aseo en determinadas zonas comunes, tales como rea de aseo en el
comedor o en el jardn junto a la piscina. En este caso es conveniente contar la ropa
de bao (al menos la toalla de lavabo, como si de una plaza alojativa ms se
tratara).
Al referirnos a los juegos de cama y bao, no hacemos
referencia a toda la ropa de cama y bao, sino aquella que
se cambia con una determinada frecuencia durante el
tiempo que el cliente ocupa una habitacin o bien una
unidad completa. Los juegos de cama estarn compuestos
por:
Sbana bajera
Sbana encimera.
Funda de almohada.
Alfombrn de pie de cama.
Los juegos de ropa de bao estarn compuestos de:
Toalla de bao.
Toalla de lavabo.
Toalla de tocador. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal
servicio en sus cuartos de bao a disposicin de los clientes).
Toalla de bid. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal pieza
en el cuarto de bao como puede ser el caso de una casa rural categora
superior).
Albornoz. (Para aquellos alojamientos rurales que tengan dicha prenda a
disposicin de los clientes, bien puede ser aquellos que dispongan de
jacuzzi).
Alfombrn de bao.
El resto de la ropa de la habitacin y bao se cambiar para proceder a su limpieza
cada vez que sea necesario: las cortinas y visillos no se cambiarn si no es por
deterioro, se proceder a su limpieza como norma general una o dos veces al ao,
durante los periodos de baja ocupacin. En caso de manchas, se proceder a
lavarla inmediatamente, por lo que podra producir el bloqueo temporal de la
habitacin. Por ello, no estara de ms poder contar con un juego adicional en el
estocaje de lencera para poder cubrir estos inconvenientes.
Ropa de habitacin no contemplada en los juegos de cama y bao es la siguiente:
Funda de colchn.

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Mantas.
Colcha de noche.
Colcha de da (cubrecama).
Cortina de habitacin.
Visillos.
Cortinas de bao.

Ropa del Comedor

Al igual que en el caso de la ropa de habitaciones, para calcular el stock de la ropa
que el comedor del alojamiento rural necesita en el desarrollo de sus actividades,
hay que tener en cuenta una serie de factores:
En el caso del alojamiento rural compartido, el nmero de mesas de distintas
formas y tamaos. Si se trata de alojamiento no compartido las mesas que se
disponen por cada unidad alojativa.
El nmero de plazas que disponemos en el caso de eventos especiales, si el
alojamiento rural prev tal servicio como puedan ser comidas o celebraciones.
En el caso del alojamiento compartido, el nmero de servicios que dar a lo
largo del da. (Para ello el gestor del alojamiento rural prever las
habitaciones ocupadas y las que prev ocupar a lo largo del da. Un sistema
prctico utilizado por algunos alojamientos compartidos ser preguntar a los
clientes en el desayuno si tienen previsto realizar alguna de las comidas del
da dentro del propio alojamiento).
En los alojamientos rurales compartidos que ofrezcan el servicio de comidas, como
norma general deberan disponer de cuatro juegos de ropa de mesa por cada
servicio que cada una de las mesas da a lo largo del da. Estos juegos estarn
repartidos de la siguiente forma:
Una parte del primer juego estar sobre las mesas del comedor, y el resto en
el office.
El segundo juego estar en el office del comedor, debiendo estar separado de
la parte que hay almacenada para ir sacndola a lo largo del da.
El tercer juego estar en lavandera en proceso de limpieza.
El cuarto y ltimo estar depositado en el almacn de lencera.
En el caso de los alojamientos rurales no compartidos, al disponer cada unidad
alojativa completa de una sola mesa de comedor, basta con disponer de dos o bien
tres juegos a lo sumo repartidos de la siguiente forma:
Uno se encontrar en uso a disposicin de los clientes
que ocupan la unidad.
Otro se encontrar en proceso de limpieza o planchado o
bien ya recogido en el estocaje.
Un tercero no estara de ms, dejarlo en una cmoda a
disposicin de los clientes que ocupan la unidad alojativa
por si fuera necesario.
Para facilitar la tarea de cuantificar los stocks de lencera que
precisa el comedor, es conveniente definir dos tipos de ropa de

105
mesa y la ropa destinada al uso de los empleados del comedor o bien de eventos
especiales del alojamiento rural.
Los juegos de ropa de mesa estarn compuestos de:
Muletones para todo tipo de mesas (comedor o bien para eventos
especiales).
Manteles para todo tipo de mesas.
Cubremanteles para todo tipo de mesas.
Servilletas.
La lencera del comedor no incluida en los juegos de ropa de mesa, generalmente
en los alojamientos rurales compartidos, estar compuesta por:
Litos.
Cubrebandejas.
Cubreaparadores
Rejillas.
Paos para cristal.
Paos para vajilla.
Uniformes.
Hasta aqu hemos visto todo toda la ropa de mesa y en general, toda aquella que un
alojamiento rural necesita para la prestacin de tal servicio, segn sea alojamiento
compartido o no compartido. Ahora bien, sta la hemos visto en sentido amplio, por
lo que cada alojamiento rural deber prever aquellos equipamientos de lencera
mnimos para poder prestar su servicio correctamente, conforme a los mnimos
exigidos por la legislacin turstica y aquellos otros adicionales que se enuncian,
todo ello en funcin del servicio que quieran brindar a sus clientes.

5.3.4. Inventario de lencera

Es el documento en el que se refleja de forma escrita el recuento de toda la lencera
del alojamiento rural. El inventario del mismo debe realizarse, en el caso de
alojamientos compartidos, al final de la jornada. De esta forma sabemos los juegos
que estn en uso y el destino que se le va dando. En el caso de los alojamientos no
compartidos, este se realizar al final de la estancia de los clientes.
Con el fin de facilitar el recuento en el almacn de lencera, en el office destinado a
las habitaciones y en el del comedor habr una ficha para cada artculo,
especificando la cantidad que debe haber en stock. En esta ficha irn anotadas
todas y cada una de las bajas y reposiciones, con sus correspondientes fechas. No
obstante, al hacer inventario, se comprobar que las cantidades de los artculos
almacenados coinciden con los que figuran en las fichas de cada artculo.
A la hora de hacer inventario, habr que tener en cuenta:
En el caso de los alojamientos rurales compartidos, la ropa que hay en uso en
las habitaciones, comedor y otras dependencias, en su caso. Si son no
compartidos, la que est a disposicin de los clientes durante su estancia.

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Los stocks que hay en el office de habitaciones y en el del comedor.
El stock almacenado en lencera.
La ropa que hay en lavandera en proceso de limpieza y planchado.
Las existencias de cada artculo que hay en stock al realizar el inventario deben
coincidir con el inventario anterior, si le restamos a ste las bajas y le sumamos las
reposiciones que se han ido realizando en el intervalo entre los inventarios.
En inventario es una herramienta imprescindible para el gestor del alojamiento rural,
por medio del cual podr llevar un control metdico de los stocks. Este control
servir para:
Detectar fugas de material (material que no aparece al realizar el recuento y
que no ha sido dado de baja). En este caso, suele ser ms usual en los
alojamientos rurales no compartidos.
Actualizar el resultado obtenido de los distintos artculos y plantearse el
cambio de estos o de los proveedores cuando el resultado no es satisfactorio.
Determinar las reposiciones necesarias para que las existencias de los
distintos artculos coincidan con los stocks que debe haber en el alojamiento
rural. Las cantidades a reponer sern la diferencia entre el inventario anterior
y el actual.
La frecuencia con la que deben realizarse los inventarios de lencera depender de
las pautas marcadas por el gestor del alojamiento rural, siendo aconsejable realizar
un inventario por cada trimestre, con el fin de completar el nivel de stocks y corregir
los problemas que puedan surgir con ellos antes de que afecten al funcionamiento
del alojamiento rural. Tambin es conveniente realizar o hacer coincidir el inventario
antes de una poca punta, cuando se suele contratar personal puntualmente como
refuerzo del alojamiento en el caso de tener todas las plazas ocupadas.

5.4.Piscina
Una piscina en el alojamiento es algo ms sofisticado, lo que requiere una mayor
inversin, tiempo y esfuerzo continuo. Un ejemplo tpico de piscina es de forma
rectangular. Puede ser de diferentes tamaos, pero tenga en cuenta que las piscinas
de pequeas dimensiones no se ajusten a los clientes adultos.
Para construir y operar una piscina, necesita saber las exigencias legales para el
alojamiento y el agua y tambin poseer algunos conocimientos tcnicos. Teniendo
en cuenta los pros y los contras, hay que tener en cuenta que cuanto ms grande es
la piscina, la limpieza y otros costos de mantenimiento son ms elevados. Para el
funcionamiento de una piscina, tiene que hacerse cargo de tres aspectos principales:
Informacin a los clientes (por ejemplo, horas de apertura, reglas, etc.), seguridad e
higiene.

Seguridad e higiene en una piscina

Seguridad:

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Salvavidas: Si no hay ninguno, tener un seal visible para informar a los
invitados que no hay salvavidas y que nadan bajo su propio riesgo.
El equipo de seguridad: Equipos, tales como salvavidas, cuerdas, etc. deben
estar disponibles en la zona de la piscina.
Marcas de Profundidad: Las marcas deben indicar claramente la poca
profundidad y los extremos de profundidad de la piscina, as como la
profundidad exacta.
Iluminacin adecuada.
Antideslizantes en la piscina.
Controles peridicos del funcionamiento de los equipos.
Seal que prohbe el uso de la alberca para los nios sin supervisin de un
adulto.
Zona libre de Alcohol: La seal debera prohibir consumir bebidas alcohlicas
en la zona de la piscina.
Declaracin clara de la responsabilidad: Puede ser proporcionada en el folleto
de los servicios de piscina o en el Reglamento de la Cmara.
La capacitacin del personal en primeros auxilios.
Higiene: una de las cosas ms importantes que debe hacer es indicar a los clientes
que deben darse una ducha antes de entrar en la piscina
Zona de limpieza de la piscina. Esto debe incluir la superficie que roza el agua
para eliminar los residuos flotantes, pasar la aspiradora para eliminar los
residuos en el suelo, en las paredes, pasos y baldosas eliminar la suciedad.
Equipo de limpieza. El equipo debe comprobarse con regularidad, por
ejemplo, el filtro requiere un lavado frecuente, y la canasta del filtro y el
skimmer de las bombas deben ser limpiados.
Mantenimiento de la calidad del agua. Es el trabajo ms difcil, se requiere
cumplir con las normas vigentes para agua de la piscina y mantener el
equilibrio de la temperatura y la acidez / alcalinidad, as como el tratamiento
de la piscina con productos qumicos.

5.5. Equipamiento para

reuniones
La demanda de alojamiento situado en el campo y ofrecer la posibilidad de combinar
negocios y placer est en constante crecimiento. Hay una tendencia a organizar
talleres, conferencias, seminarios, etc. en los alrededores de la naturaleza.
Si usted est interesado en extender sus servicios a grupos de viajeros de negocios,
su ubicacin y el alojamiento deben cumplir una serie de criterios. As, por ejemplo,
la relativa proximidad del lugar a las ciudades y la accesibilidad por carretera es
fundamental, ya que normalmente las conferencias y talleres son organizados por
empresas locales / regionales, y su horario es muy apretado. Adems, las
expectativas de nivel de confort y el servicio son generalmente mayores con los
clientes de negocios que con otros tipos de clientela. No slo es necesario disponer
de una infraestructura adecuada para la realizacin de una conferencia o un taller,

108
sino tambin para proporcionar algunos servicios adicionales de comida y
diversiones para los invitados.

Instalaciones y servicios
El alojamiento debe ser capaz de albergar un nmero de personas y disponer de
una sala equipada adecuadamente (lo suficientemente grande, con buena
ventilacin y suficientes puntos de luz). En principio, un rea de comedor se puede
reorganizar para acoger la reunin, pero en este caso todas sus necesidades de
alojamiento sern reservadas por un mismo grupo. Cuando se enva un anuncio de
sus servicios adicionales a las empresas locales o se coloca en su pgina web o en
el folleto, se debe indicar claramente la capacidad de la sala de reuniones, lista de
equipos disponibles y precios.
La sala de reuniones es tranquila y no puede ser perturbada por otros huspedes.
Tiene un ambiente atractivo, o incluso un poco elegante y est decorado con un
amplio escritorio (o escritorios dispuestos en U, V o en forma de teatro) y sillas de
alta calidad. El equipo necesario para las sesiones de entrenamiento por lo general
incluye un proyector o por lo menos una pizarra o un soporte con una almohadilla de
papel de gran formato y los marcadores de una lluvia de ideas y proyectos de
decisin comn, varios establecimientos de alimentacin, y, opcionalmente, blocs de
notas para cada husped. Adems de los equipos instalados en la sala de
reuniones, tambin podra ser necesario algunos servicios como el acceso a
Internet, impresoras, fotocopiadora, grapadoras, clips, grapas para quitar, carpetas,
etc. Igualmente, tiene sentido organizar una mesa aparte con el caf, t, agua
mineral, zumo, etc., as como copas y vasos de autoservicio durante los descansos.
La ventaja es que no habr ninguna alteracin relativa a su personal de servicio.
Igualmente se tiene que indicar la ubicacin de las zonas de fumadores.
Durante las sesiones de negocio / formacin los clientes normalmente pasan la
mayor parte de la jornada de trabajo en la sala de conferencias, se renen y relajan
en un bar por la noche. En el inicio del evento una cena de bienvenida o una
excursin de introduccin a los alrededores puede ser muy bien valorada, sobre todo
si se corresponde con los objetivos de la reunin / formacin (debe ser concertado
con la empresa organizadora). Despus de que el trabajo est terminado, un
banquete por lo general culminar el evento. Las instalaciones para banquetes
pueden estar fuera de la zona de comedor o sala de reuniones por reorganizar las
mesas y mejorar el ambiente con algunos elementos nuevos agradables y
refrescantes. La sala de banquetes tendr un acceso fcil y cercano de la cocina. El
men para el banquete debe ser elaborado y acordado de antemano, ya que puede
haber peticiones especiales de los vegetarianos, gourmets o invitados de honor. Es
til tener posibles variantes del men del banquete, ya que en el futuro podra utilizar
este espacio para la celebracin de ocasiones como aniversarios, bodas,
cumpleaos, etc.
La idea principal de tener un seminario / taller / conferencia / reunin fuera de la
ciudad es la combinacin de trabajo y recreo. Por lo tanto, sus clientes pueden
esperar nuevas posibilidades de entretenimiento de la noche. Usted les puede
ofrecer sauna, bailar, piscina y juegos de interior, un picnic cerca de un fuego, etc. A
los huspedes que se quedan despus de la finalizacin del evento se le presenta la
oportunidad de ir de pesca, de excursin, remo, esqu o practicar otros deportes.

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La prestacin del servicio a grupos empresariales resulta muy beneficiosa. En primer
lugar, porque los eventos de este tipo tienen lugar fuera de temporada alta y dejan
que el alojamiento pueda sobrevivir con un beneficio a travs de -entre temporadas.
En segundo lugar, por regla general, las sesiones de entrenamiento terminan en un
banquete o una fiesta o al menos una cena de despedida. Algunos clientes quieren
quedarse despus de la finalizacin de la sesin para participar en actividades al
aire libre, por lo que los servicios de consumo y los ingresos totales son altos. En
tercer lugar, durante estos eventos se convierte en su alojamiento familiar para un
nmero importante de personas, algunos de los cuales podran convertirse en sus
clientes habituales. Adems, los miembros del grupo pueden realizar publicidad en
vivo, recomendando su visita a gran cantidad de personas cada vez ser mayor el
nmero de sus clientes potenciales.

5.6. Servicios para segmentos

especficos
5.6.1. Acceso para los discapacitados
La prestacin de servicios a las personas con discapacidad es cada vez ms y ms
comn en los negocios de alojamiento. Si usted va a construir un edificio, debe
considerar el ajuste de las instalaciones para personas discapacitadas, ya que no
implican una planificacin adicional, mientras que la inversin necesaria se puede
obtener de una subvencin o un prstamo a bajo inters por parte de fundaciones
que trabajan sobre este tema.
La entrada a la vivienda debe permitir la entrada independiente de una persona en
silla de ruedas: hasta dos o tres pequeos pasos pueden significar que la silla de
ruedas tenga que ser levantada, que causen molestias a los dems. Lo ideal sera
que la entrada sea nivelada o se aada una rampa con una pendiente fcil en lugar
de una escalera estndar. La rampa tambin puede resultar til cuando los otros
turistas llevan grandes piezas de equipaje. Aparte de la entrada, los umbrales deben
ser bajos, o no existir en absoluto, con el fin de no obstaculizar el movimiento. Todas
las puertas y los pasillos en el alojamiento debe ser lo suficientemente amplios como
para permitir que una silla de ruedas pase sin dificultad. Adems, las puertas que
conducen a clulas o habitaciones cerradas deben abrirse hacia fuera.
La sala, bao y aseo destinados a una persona con discapacidad tienen que estar
en la planta baja y disponer de un espacio de maniobra. El diseo de WC debe
permitir un acceso lateral al propio WC y disponer de barras de apoyo verticales y
horizontales. Manillar y asiento se aprecian tambin en la ducha. El lavabo, grifo,
espejo y otros servicios pblicos deben estar ubicados en un nivel inferior para que
una persona en silla de ruedas pueda llegar a ellos.
En principio, todo lugar que sea accesible a un clientes "normal" debe ser accesible
a los discapacitados, tambin. Esto incluye una recepcin y un comedor en la planta
baja, plaza de aparcamiento con un signo de sillas de ruedas, telfonos en lugar
accesible, etc.

110
Antes de tomar la decisin de si debe o no hacer su alojamiento para personas con
discapacidad, debe comprobar todas las posibles fuentes de apoyo financiero en su
pas: adems de la financiacin privada, es posible obtener algunas ayudas
pblicas. Cuando haga la publicidad de su alojamiento, recuerde que debe poner el
signo de una silla de ruedas en la pgina web y en todas las guas y folletos, para
atraer a los clientes con discapacidad.
Por ltimo, cabe sealar que incluso si decide no adaptar su alojamiento a personas
con discapacidad, pero recibe a turistas mayores, debe considerar al menos algunas
de las medidas antes mencionadas (las habitaciones en la planta baja, pasamanos
en el bao, aseo, y as sucesivamente).

5.6.2. Niera
Usted puede ofrecer una amplia gama de servicios para las familias con nios, si
stos constituyen una parte significativa de su clientela. Puede ser el alquiler de las
sillas altas, cunas, baby telfono / cmara, men ampliado con productos
alimenticios pensados para los nios, fuera de las horas de servicio de comidas, la
disponibilidad de las instalaciones de cocina de autoservicio, rutas de senderismo
para la familia, etc.
La gente se queda en su lugar para descansar y relajarse. Con los nios puede ser
difcil, cuando la supervisin de los padres es necesaria todo el tiempo. Una manera
eficaz para liberar a los padres, que descansen y salir por fin juntos es proveer
servicios de cuidado de nios o ludoteca.
Al proporcionar servicios de cuidado de nios o una guardera o ludoteca, tiene un
punto de venta diferenciado que debe figurar en los materiales de publicidad, y
entonces ser muy fcil atraer a la mayora de las familias. Para reclutar a una
niera, tendr que encontrar a una persona de confianza que viva cerca y que tenga
experiencia en este campo, y le gusten los nios. Si va a tener un jardn infantil o
ludoteca, no subestime el tiempo, esfuerzo y las responsabilidades que conlleva. Un
jardn de infancia puede resultar rentable slo si hay suficientes familias entre sus
clientes. Antes de proporcionar este tipo de servicio, hacer un test para comprobar si
los padres voluntariamente dejan a sus hijos bajo su supervisin y a qu hora es
ms probable que ellos lo hagan. Debe de equipar la sala con todas las medidas de
seguridad e higiene, cuidado del personal, mens, entretenimiento, seguros, e
indicar claramente sus horarios, tarifas y condiciones.
En alojamientos pequeos, la opcin ms factible parece la prestacin de servicios
para nios en algunos lugares. No requiere mucho tiempo ni inversin. Uno de los
aspectos ms importantes, desde el punto de vista de los padres, es un
entretenimiento adecuado que puede mantener a sus hijos ocupados. Por lo tanto,
puede organizar un rincn de los nios cerca de la zona de comedor para facilitar la
supervisin de los padres, colocar algunos juguetes en el saln comn, organizar la
diversin de invierno al aire libre para los nios en un parque infantil con columpios,
toboganes, etc.

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5.6.3. Se admiten mascotas

El alojamiento para las personas con mascotas es un mercado en crecimiento. Cada
vez ms la mascota es tratada como un miembro de la familia (especialmente los
perros). Admitiendo a animales domsticos en su alojamiento, usted tiene un nuevo
grupo objetivo.
Si se ha decidido para alojar tanto a los turistas como a sus mascotas, es necesario
contar con instalaciones adecuadas para los animales domsticos y, en su folleto de
publicidad, especifique qu tipos de animales permiten. Tenga en cuenta que en la
visita los perros o los gatos pueden sufrir la estancia como un lugar extrao y
estresante, y pueden ponerse agresivos o asustados. Para estos casos, usted debe
dejar claro por escrito que todos los daos causados por las mascotas sern
responsabilidad de sus amos. Adems, la posibilidad de que las mascotas puedan
daar algunas personas al permanecer en su alojamiento no debe pasarse por alto.
Necesita tomar algunas medidas para asegurarse de que la responsabilidad no
recaer directamente sobre usted, contratando un seguro apropiado.
Adems, algunas mascotas como los perros pueden ser muy ruidosas y molestas,
especialmente por la noche. Si sus clientes son una mezcla de amantes de los
animales y clientes normales, puede tener problemas graves. La opinin de los
vecinos debe ser tambin tomada en cuenta.
Por ltimo, pero no menos importante: permitir que las mascotas pueden atraer a
huspedes extra, pero algunas personas lo evitarn, ya que muchos turistas (por
ejemplo, los alrgicos al pelo de los animales) no duermen en una habitacin donde
los animales domsticos han estado. De todos modos, los que permiten mascotas
en su alojamiento sin duda requieren de una limpieza extra para mantener las
condiciones higinicas de la vivienda.

Ejercicios
1. Donde se puede ubicar un aparcamiento? Cmo se
puede garantizar la seguridad de los vehculos de sus
invitados?
2. Para qu grupo de turistas es el servicio de
lavandera de especial importancia? Cules son los
tipos de servicio de lavandera que puede
proporcionar?
3. Cmo se puede garantizar la seguridad de los objetos
de valor de sus invitados en su alojamiento? Cules
son los dos tipos de zonas de seguridad?
4. Si usted decide abrir una piscina en su alojamiento,
Qu aspectos de seguridad e higiene se deben tomar
en cuenta?
5. Qu condiciones se requieren para iniciar el servicio

112
de reuniones y sesiones de entrenamiento? Qu
servicios adicionales se tienen en cuenta si tiene
previsto atender a este grupo de clientes?
6. D algunas ideas que no requieran de ningn
equipamiento o inversin, pero pueden salvar a sus
invitados de la noche aburrida.
7. Piense en las posibilidades de entretenimiento al aire
libre en su alojamiento, en base a los recursos que
usted y sus familiares / vecinos tienen. Espera usted
suficiente inters en una determinada actividad al aire
libre para la amortizacin de su inversin en
equipamientos especiales?
8. Qu medidas hay que tomar en su alojamiento, si
decide adaptar sus servicios a las personas con
discapacidad?
9. Por qu y cundo pueden los servicios de cuidado de
nios ser una ventaja? Cules son sus opciones si la
mayor parte de sus clientes est representado por
familias con nios?
10. Cul es la razn principal para permitir las mascotas
en un edificio? D algunos puntos a tener en cuenta al
permitir los animales domsticos.

113

Seccin 6:
Mantenimiento,
Limpieza, Normas
Sanitarias
Introduccin / Objetivos
La higiene, el saneamiento, la limpieza, as como la impresin general de la sanidad
y la atencin son algunos de los aspectos ms importantes para la satisfaccin de
las personas en cualquier alojamiento turstico. No son negociables estos atributos
de calidad y respeto hacia los visitantes - sin importar el grado de categora de lujo o
servicio. Asegurar que el cliente se mantiene durante la noche en un ambiente
higinico es una responsabilidad bsica del empresario y requiere una constante
actividad de limpieza y mantenimiento.
Despus deestudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Organizar eficientemente la limpieza de las habitaciones, baos, aseos y
otras reas
Conocer como asegurar un uso y almacenaje seguro de los productos
de limpieza
Contenido
Section 6: Mantenimiento, limpieza, Normas Sanitarias
Introduccin/Objetivos
6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento
6.2. Personal de limpieza
Ejercicios

114

6.1. Procedimientos de
limpieza y mantenimiento
6.1.1. Equipos, maquinaria, tiles y
herramientas: descripcin,
aplicaciones, limpieza y mantenimiento
de uso
Si es una casa con una sola unidad, esta casa, aunque la normativa no lo prev,
generalmente suele disponer de un pequeo office donde se almacenan los distintos
tiles, enseres y productos para estos cometidos, utilizndose la lavadora que
dispone el alojamiento para este cometido tambin mientras se realiza la limpieza de
la misma. En el caso de que la casa rural est dividida en varias unidades, este
office suele estar en una dependencia comn a estas, bien sea a la entrada de cada
una de las unidades o bien en otras zonas, como es el caso de una pequea caseta
en el jardn o espacios aledaos.
En el caso del alojamiento compartido se pueden dar diversas posibilidades.
Adems de la parte privada, que es donde suelen vivir los propietarios de la casa
rural, esta se divide en dos grandes zonas:
La parte destinada a las habitaciones en las que est incluido el bao o aseo
correspondiente, y a las que se suele acceder generalmente por un pasillo
comn.
La parte destinada a espacios compartidos como suele ser el caso de uno o
varios salones de estar, comedor, sala de juegos, jardn y zonas aledaas.
Se pueden dar diversas posibilidades. Veamos las ms frecuentes:
Si se trata de un alojamiento rural compartido de pequeas dimensiones,
generalmente el office se encuentra dentro de la parte privada donde viven los
propietarios, encargndose ellos directamente de las labores de limpieza y
mantenimiento.
Si se trata de un alojamiento rural compartido, pero ya con nmero de habitaciones
de 8 a 10 habitaciones o bien pequea hotelera familiar, se dispone de un office de
uso comn tanto para las operaciones de limpieza de las habitaciones como para las
operaciones de limpieza de las zonas comunes. En casos ms singulares, se suelen
disponer de dos office bien sea por organizacin del trabajo o debido a que se previ
en su momento.
En funcin de esta modalidad es como se realizarn las diversas operaciones ya
que, mientras en un alojamiento compartido esta se realiza con carcter diario, en el
otro caso, se suele realizar una vez los clientes se han ido del alojamiento o, en el

115
caso de estancias de una semana, esta se suele realizar en el horario previamente
establecido con los clientes.
En cualquier caso, pasemos a analizar, en estos alojamientos tursticos el rea
correspondiente a habitaciones que suponen la mayor parte de la superficie del
Alojamiento Rural y una gran parte del volumen de trabajo que en l se realiza.
Teniendo en cuenta que los clientes que alquilan
las habitaciones representan la mayor superficie
del alojamiento, vamos a prestarle a esta la mayor
importancia en esta unidad formativa. No
obstante, tambin vamos a estudiar con la debida
atencin la parte destinada a zonas comunes,
tanto si se trata de zonas destinadas a clientes,
como de zonas comunes privativas propias de
determinados departamentos, como es el de
cocina, as como de los mismos empleados del
alojamiento, si se dispusieran de ellos.
El rea de habitaciones, tiene como objetivo principal que el cliente se encuentre
como en su propia casa, de esta forma se conseguir su retorno en sucesivas
ocasiones, adems de la publicidad gratuita que suponen los comentarios que
pueda hacer al respecto entre sus familiares y amigos.

6.1.2. El carro
El carro de los camareros es la herramienta de trabajo concebida especialmente
para facilitarles el trabajo. Este le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se
ha convertido en algo imprescindible para la
realizacin de sus tareas.
El carro est provisto de una serie de
estanteras en la parte central y cajones o
bandejas y dos sacos de lona en sus
extremos. En la parte superior irn
colocadas las dotaciones de habitaciones y
baos, as como los folletos informativos del
alojamiento rural; en las estanteras
centrales, ir colocada la ropa limpia de
cama y bao, colocada siempre con los
lomos hacia fuera para facilitar el recuento y
manejo de la misma; en los laterales irn
colocadas las bandejas y los cajones para
los productos y los artculos de limpieza y
un saco de lona en cada extremo, dentro de
los cuales irn las bolsas de ropa sucia y basura.
El carro deber dejarse aparcado junto a la habitacin que se est limpiando, esto
sirve como punto de referencia para que el gestor pueda conocer en todo momento
su situacin, evitando tener que buscarla por las habitaciones.

116
Si el camarero/a tuviera que ausentarse por cualquier causa, nunca dejar el carro
en el pasillo, si no que lo guardar en la habitacin que est limpiando si es de
salida y si la habitacin estuviera ocupada lo guardar en la habitacin de salida
ms prxima o en el office.
Al finalizar la jornada de trabajo, descargarn del carro todo lo que contiene y
procedern a su limpieza dejndolo preparado para volverlo a montar al da
siguiente.
Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan
molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo.

6.1.3. El office
Es conveniente que en los alojamientos rurales, exista una estancia dentro del
mismo destinada a almacenar los stocks de lencera, dotaciones, maquinaria,
productos y tiles de limpieza que la camarera/o necesita para realizar sus tareas,
esta estancia recibe el nombre de estancia de pisos.
Es de vital importancia que el office de pisos est bien situado, siendo la mejor
situacin junto a la escalera, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks, la
entrega y recogida de ropa con la lavandera.
El office no es solo el lugar donde los camareros almacenan los productos y
materiales que utilizan en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de
partida para todas las actividades que se han de desarrollar. Como consecuencia de
esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios necesarios para
que la camarera/o pueda desempear su trabajo con normalidad. Para afrontar
estas necesidades el office, en el caso de alojamiento compartido, estar dotado de:
Un aseo para el uso de los camareros y dems personal del alojamiento rural,
ya que no sera conveniente que utilizaran el correspondiente para los
clientes, aunque se encuentren en zonas comunes. Debe estar dotado de
inodoro, lavabo con agua fra y caliente y ducha. Dado que se trata de
pequeos establecimientos, en estos suele haber una pequea habitacin
destinada al personal del alojamiento rural, donde disponen de sus taquillas
para sus enseres personales as como de un pequeo aseo comn.
Una mesa.
Una silla.
Un armario provisto de varios estantes para almacenar por separado los
productos de limpieza, dotaciones, lencera, etc.
Un vertedero para aguas sucias.
Un cubo de basura lo suficientemente grande, para contener toda la basura
generada en el alojamiento rural derivado de la limpieza del mismo.
Un carro.
Una tolva para enviar la ropa sucia a lavandera directamente. En su caso, en
los alojamientos rurales se pueden tener contenedores de ropa sucia para
despus ser transportada a la lavandera.
Un botiqun provisto de todo lo necesario para realizar curas de poca
importancia.

117
Si el espacio lo permite, en el office habr una o ms camas supletorias y una
cuna.
Distintos modelos de almohadas.

6.1.4. Organizacin del office

La organizacin dentro del office es fundamental,
puesto que hay gran variedad de productos de
limpieza, dotaciones y lencera. Si todo esto no
estuviera perfectamente ordenado, se perdera mucho
tiempo a la hora de localizar un determinado artculo,
a la vez que al estar todo ordenado se facilita el
recuento de los distintos stocks, facilitando en su
caso, la inmediatez en su reposicin.
Para facilitar la organizacin del office, se clasificarn
todos los artculos en tres grupos:
Lencera
Utensilios y productos de limpieza.
Dotaciones.

Organizacin de la Lencera en el Office

Para almacenar la ropa el office dispondr de un armario con estantes preparado
especialmente para este cometido. En los estantes, habr unas etiquetas que
sealarn el lugar donde debe situarse cada tipo de prenda, as como su medida.
Ejemplo: Si las prendas son sbanas habr etiquetas especificando sbana bajera,
sbana encimera, as como las de distintas medidas.
El armario debe limpiarse peridicamente de manera que siempre est en perfecto
estado de limpieza puesto que lo que se va a guardar es ropa limpia.
A la hora de colocar la ropa en el armario, se har apilndola de forma que cada
prenda est en el lugar de la estantera que tiene sealado y con los lomos hacia
fuera, perfectamente alineada y apilada. Es conveniente que las prendas que
correspondan con las decenas, sobresalgan un poco de la fila con el fin de facilitar el
recuento.
En el armario habr un listado en el que vendrn reflejadas todas las prendas,
especificando la clase y el tamao de la prenda, as como la cantidad que debe
haber de cada una de ellas.

118

6.1.5. Material necesario para la

limpieza y desinfeccin de superficies
La importancia de los procesos de limpieza en los alojamientos rurales hace
necesario tener una relacin de utensilios y materiales necesarios para realizarlas.
Esta relacin servir para comprobar peridicamente stocks de existencias
almacenadas y evitar que los procesos de limpieza o desinfeccin no se realicen
correctamente por falta de algn tipo de material o utensilio. En algunos materiales
de limpieza que pueden tener diferentes usos, se utilizan los colores para diferenciar
el uso al que estn destinados.
Materiales, productos y utensilios utilizados en los procesos de limpieza y
desinfeccin:
Agua.
Detergente neutro.
Detergente/desinfectante.
Leja.
Guantes de goma.
Dos cubos de 8 litros (uno rojo y otro azul).
Mopa.
Friselina
Estropajos de distintos colores, destinado cada color a un uso concreto
Fregonas.
Bayetas de distintos colores, destinando cada color a un uso distinto.
Papel secante.
Aspirador
Bolsas de basura.
Botellas con dosificadores.
Botellas con pulverizadores.
Limpiadores de cristales.
Carro para el transporte de basura.
Maquina rotativa.
Rasqueta.

6.1.6. Limpieza de los Utensilios

Una vez realizada la limpieza, se proceder a la limpieza de los mismos
guardndolos en el office en el lugar que cada uno tiene destinado. Para una
correcta limpieza esta la vamos a dividir en dos fases: en la primera se lavan y se
aclaran y en la segunda se sumergen en un desinfectante durante un periodo
comprendido entre 10 y 15 minutos, pasado este tiempo se aclaran y se ponen a
secar.
Todos los utensilios y materiales de limpieza debern estar en perfectas condiciones
de limpieza y desinfeccin al guardarlos en el office. Tambin es conveniente que el
office cuente con materiales y utensilios de reserva con los que poder atender
necesidades imprevistas.

119

6.1.7. Productos utilizados en la

limpieza
Productos de limpieza multiuso. Los productos de limpieza multiuso estn
concebidos para la limpieza diaria de todas las superficies lavables del hogar. Estos
limpiadores pueden utilizarse sobre prcticamente cualquiera de las superficies que
encontramos en una vivienda. No contienen lejas ni cidos y tienen un pH casi
neutro. Eliminan la suciedad, proporcionan brillo y dejan un aroma fresco que
demuestra que se ha limpiado la casa.
Los productos de limpieza multiuso estn disponibles en la tradicional forma lquida,
generalmente con diversos perfumes, y pueden utilizarse diluidos en agua o "puros"
(sin diluir). Asimismo, se comercializan como pulverizadores listos para su uso y
bayetas.
La suciedad seca, espesa, quemada, hidrofbica (grasa) depositada en superficies
como las que podemos encontrar en la cocina puede resultar muy difcil de eliminar.
Estas manchas exigen remojado y accin mecnica. Los productos de limpieza
multiuso estn formulados con agentes humectantes que facilitan la penetracin y
separan los agregados de partculas de las manchas.
La aparicin de "veteados" puede ser un problema, especialmente en cocinas con
numerosas superficies brillantes. Despus de eliminar las manchas, la superficie
muestra "vetas" debido a la alternancia entre zonas brillantes y zonas mates dejadas
por el agua, lo que hace que el trabajo de limpieza sea menos apreciable. Para
resolver este problema, los productos de limpieza de superficie suelen contener un
agente especial que garantiza la propagacin uniforme de la solucin limpiadora por
toda la superficie. Una vez seca, sta muestra un brillo uniforme.
Los lquidos son el producto tradicional para la limpieza del hogar y el formato ms
popular. No obstante, los productos de limpieza lquidos suelen ser concentrados
que deben diluirse en agua antes de su uso. Los consumidores deseaban simplificar
el proceso de limpieza. En repuesta a ello se ofrecen actualmente dos tipos de
productos:
Sprays: Envase con una boquilla pulverizadora que contiene un producto listo para
su uso que se aplica directamente sobre la superficie sucia. Tras la aplicacin, se
elimina la mancha utilizando una fregona, esponja o pao.
Bayeta: Productos "todo en uno" listos para su uso que ofrecen mxima comodidad.
Estas resistentes toallitas de papel son prehumedecidas con una solucin
limpiadora. Son excelentes para las operaciones de limpieza rpida en el hogar, el
vehculo o la oficina.
Productos limpiadores especiales.Los productos limpiadores especiales estn
concebidos para eliminar "manchas resistentes". Los limpiadores multiuso corrientes
no son el producto indicado para eliminar este tipo de manchas. Las manchas
resistentes que los consumidores encuentran en el hogar pueden dividirse, por regla
general, entre las del cuarto de bao, las de la cocina, las bacterianas y los restos de

120
cal. La composicin y las propiedades fsico- qumicas de estas manchas varan
ampliamente.
Los productos limpiadores especiales estn disponibles tanto lquidos (que pueden
utilizarse diluidos o puros), como en spray listos para uso y bayetas.

6.1.8. Tcnicas de limpieza:

descripcin y aplicacin
Lasexpectativas del cliente cuando visita un
destino no son solo disfrutar de un paisaje o
degustar una comida tpica, sino adems le
gusta disfrutar del alojamiento rural en todos sus
aspectos y sentidos. Por ello, el gestor del
alojamiento rural, en todo momento debe ser
consciente que no vale solo con tener una
buena instalacin y un buen servicio, si no que
este pasa necesariamente por un estado
impecable en limpieza en cada una de sus
instalaciones. Como viene siendo habitual en esta unidad formativa, seguimos el
esquema para alojamientos rurales compartidos y haremos indicaciones ms
precisas en el caso de alojamientos no compartidos.
En este caso, el gestor de un alojamiento rural si es importante que disponga de
unas nociones bsicas de limpieza de forma que, como se ve a lo largo de esta
cualificacin sea capaz bien de realizar estas operaciones, o en su caso, poder
supervisarlas adecuadamente. Para ello es preciso marcarse unos objetivos bsicos
en el desempeo de estas y que sean ptimas en todo momento.
Los principales objetivos son:
Mantener en todo momento todas y cada una de las instalaciones y
dependencias de las que se compone el alojamiento rural en un estado
ptimo de limpieza.
Formar, en su caso, a la camarera/o para que tenga los conocimientos
necesarios sobre los productos de limpieza, las dosificaciones adecuadas de
estos, la utilizacin de materiales y maquinaria y la aplicacin de estas
tcnicas de limpieza.
Crear un sistema de trabajo estableciendo un orden en las tareas a realizar,
de esta forma se crea un hbito de trabajo que redunda en una mayor eficacia
en cuanto al trabajo a realizar y a la rapidez con que se realiza.
Rentabilizar al mximo a los camareros encargados de la limpieza,
consiguiendo unos resultados ptimos a un coste mnimo.
Mantener una comunicacin constante con los profesionales del sector que
permita recopilar una mayor informacin en cuanto a nuevos productos y
tcnicas de limpieza.
Limpieza: El proceso de limpieza consiste en la eliminacin de la suciedad que hay
sobre una superficie cualquiera, utilizando para ello medios mecnicos y qumicos

121
(detergentes). El principal objetivo de la limpieza es eliminar la mayor parte de los
grmenes y dificultar la vida de los que queden, al carecer stos de los nutrientes
que necesitan.
Podemos definir el detergente como un producto qumico que sirve para dotar al
agua de un determinado poder de limpieza.
Desinfeccin:Es el proceso utilizado para eliminar todas las formas de vida
vegetativas microbianas, a excepcin de las esporas bacterianas.
Para su correcta realizacin es conveniente el uso de desinfectantes y tcnicas de
desinfeccin adecuados a la zona que se pretende desinfectar: Tan importante como
el uso de desinfectantes adecuados es la correcta dosificacin de los mismos.
La utilizacin de determinadas tcnicas en los distintos procesos de limpieza tiene
como objetivo principal la obtencin de los mejores resultados posibles en dichos
procesos. En este sentido las tcnicas de limpieza las podemos definir como el
conjunto de normas que se han de seguir de forma rigurosa en la realizacin de
estas actividades, para que de stas se obtengan los resultados esperados.
Relacin de tcnicas de limpieza ms utilizadas:
Tcnica del doble cubo. Esta tcnica es quizs la ms importante, puesto que
es la utilizada en la mayor parte de los procesos de limpieza como base para
la aplicacin de otras tcnicas.
Consiste en la utilizacin de dos cubos, uno de
ellos contendr una disolucin del agua con el
detergente y desinfectante en las proporciones
adecuadas para la utilizacin que se le va a
dar, el segundo cubo contendr solamente
agua. El procedimiento consiste en sumergir la
fregona o el pao utilizado en el proceso de
limpieza en el cubo que contiene el detergente
y el desinfectante, y con l bien escurrido se
procede a la limpieza de la superficie sobre la
que queremos aplicar esta tcnica. El segundo
paso consiste en aclarar la fregona o los
paos utilizados en el cubo que contiene solamente agua, de esta forma se
elimina del mocho o pao la suciedad que han recogido en el proceso de
limpieza. Una vez aclarados, se procede a escurrirlos en el mismo cubo,
antes de sumergirlos en el que contiene el detergente y el desinfectante para
repetir el proceso.
La tcnica del zig-zag es de obligada utilizacin al aplicar la tcnica del doble
cubo: Consiste en realizar movimientos de zigzag o de arriba abajo a la hora
de limpiar con la fregona o el pao. Estos movimientos siempre se realizarn
avanzando de la zona limpia a la zona sucia, evitando pasar dos veces la
fregona o el pao por el mismo sitio para evitar la recontaminacin de la zona
limpia.

122
Tcnica del barrido hmedo.
Retirada de polvo hmedo.
Una vez acabado este proceso, se proceder a la limpieza, desinfeccin y secado
del mismo antes de guardarlo.

6.2. Personal de limpieza

6.2.1. Limpieza de las habitaciones
Al comenzar la jornada el camarero/a recoger de la recepcin las llaves de las
habitaciones junto con su parte de trabajo, en el que irn detalladas tanto las
habitaciones a limpiar como el estado en el que se hallan.
En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene
sealadas en su parte de trabajo y proceder bien a la limpieza de zonas comunes o
bien a revisar las habitaciones que quedaron libres el da anterior, con el fin de
comprobar que estas se encuentran en perfecto estado. Se puede dar el caso de
que en algunas habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de un cliente que al
final no lleg, por lo que ser necesario deshacer la cobertura.
Como norma general, nunca entrarn a limpiar la habitacin estando dentro el
cliente, a no ser que ste se lo solicite. Si se est limpiando la habitacin y llega el
cliente, deber recoger todos los tiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor
ordenado y salir de la habitacin, para volver cuando el cliente no est en ella.
Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos
carteles con dos tipos de mensajes:
No Molesten. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningn
concepto entrar en la habitacin, nicamente ser el gestor del alojamiento
rural quien puede dar autorizacin para entrar en casos muy especiales.
Por favor, haga mi habitacin. Este cartel informa a la camarera/o de la
ausencia del cliente, por lo que puede hacer la habitacin. No obstante,
aunque el cartel est puesto en la puerta, deber llamar antes de entrar.
A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecer un orden para la
limpieza de las habitaciones. Este orden no ser siempre el mismo, si no que vendr
determinado por una serie de circunstancias:
1. En primer lugar, se harn las de los clientes que han solicitado que se limpien
durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupacin inmediata.
3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia
para su limpieza.
4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo
largo del da, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

123
5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del da puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupacin. En el caso de los alojamientos
rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto
especial, bien sean sus vistas, bien su decoracin, su equipamiento o bien
otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de
disponibilidad inmediata para ser ocupada.
Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos
sistemas de trabajo. Uno de los ms utilizados consiste en realizar las tareas en
sentido circular, empezando por un extremo de la habitacin y terminando por el
otro. De esta forma se evitar que pueda quedar algo por limpiar al haberlo olvidado.
Tambin es frecuente la implantacin de un orden de tareas a realizar en la
habitacin. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hbito de trabajo
que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en
las tareas a realizar.
Pasos a seguir por los camareros en la habitacin de salida:
1. Llamar a la puerta de la habitacin para comprobar si el cliente se encuentra
en ella.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos
elctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva
para este cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.
9. Limpiar el cuarto de bao.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lmparas, apliques, puertas,
ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la
limpieza se har tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y
mesillas tambin se limpiarn los cajones por dentro.
11. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Recoger las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar
que le corresponde y cuidando que su posicin sea la adecuada.
13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer
en la misma.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
Pasos a seguir en el cuarto de bao:
1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos
elctricos.
2. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para
este cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desages del cuarto de
bao.

124
4. Limpiar cortinas de la baera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios,
apliques de bao, espejos, lmparas, etc.
5. Desinfectar el inodoro.
6. Reponer la ropa limpia de bao.
7. Reponer las dotaciones del bao, jabn champ, crema de dientes, etc.
Colocando cada artculo en el lugar que le corresponde y cuidando que su
disposicin sea la adecuada.
8. Cerrar la cortina de bao o ducha.
9. Comprobar que todo est en perfecto estado.
10. Fregar el suelo.
11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
12. Cerrar la puerta del bao
Pasos a seguir por la camarera/o en la habitacin ocupada:
1. Llamar a la puerta de la habitacin para comprobar si el cliente se encuentra
en ella.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos
elctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva
para este cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas
del alojamiento rural o bien as lo ha dispuesto expresamente el cliente.
8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, s es
as, llevarla a lavandera, si el alojamiento rural dispone de tal servicio.
9. Limpiar el polvo de enseres de la habitacin.
10. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de
ropa.
11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la
habitacin. De no ser por indicacin del cliente, nunca se abrir el armario
para colocar la ropa dentro.
13. Limpiar el cuarto de bao. En la limpieza del cuarto de bao, se seguirn las
mismas indicaciones que en la habitacin de salida, procurando dejar los
objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posicin que
estaban.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Reponer las dotaciones consumidas por el cliente.
16. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
17. Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefaccin, si el alojamiento
rural dispone de tal equipamiento.
18. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer
en la misma.
19. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.

125

6.2.2. Limpieza de zonas comunes

Estas zonas tienen unas caractersticas muy peculiares que hay que tener en cuenta
a la hora de planificar su limpieza. Conviene sealar que por ellas pasan nuestros
clientes, por lo que siempre han de estar en perfecto estado en cuanto a limpieza y
orden se refiere. Tambin hay que tener en cuenta las horas de menor afluencia de
personal a zonas comunes que permanecen abiertas todo el da y las horas de
apertura de otras como el comedor, para realizar las tareas de limpieza en el
momento adecuado. En todas estas indicaciones, obviamente nos referimos a los
alojamientos rurales compartidos. Por ello, y de acuerdo con el horario que tenga
establecida el camarero/a, puesto que tambin se ocupa de la limpieza
generalmente de las habitaciones, se deber proceder a ajustar su horario de un
modo lo ms flexible posible.
Con todo esto, los camareros junto con el gestor del alojamiento rural establecern
el orden de prioridades a la hora de organizar la limpieza, en dicho orden de
prioridades, el hall o zona de entrada del alojamiento rural y los aseos de uso
comn, tendrn prioridad absoluta, por lo que sern limpiados a primera hora de la
maana antes que las habitaciones y repasados tantas veces como sea necesario a
lo largo del da.

Limpieza del hall o vestbulo de entrada del

alojamiento rural
La limpieza del hall es la primera tarea que debe realizar el camarero/a cada
maana al comenzar su jornada ya que a esta hora es cuando menos afluencia de
clientes tiene.
El hecho que el hall sea el lugar de entrada del alojamiento rural hace que todos los
clientes tengan que pasar necesariamente por l, convirtindose en una zona de
trnsito donde adems se accede al resto de las instalaciones. Adems en el hall es
donde suele estar la recepcin del alojamiento rural y el despacho del gestor
generalmente en una habitacin contigua por lo que aumenta la afluencia de
personal en esta zona.
A lo largo del da se realizarn los repasos necesarios, si procedieran, para que el
hall ofrezca en todo momento un aspecto inmejorable. Con esto se consigue
causarle una buena impresin al cliente, sobre todo cuando este accede al
alojamiento rural por primera vez.
Como norma general en la mayor parte de los alojamientos rurales compartidos, se
aprovecha, cuando corresponde, para realizar el pulido y cristalizado de superficies,
evitando dificultar el trabajo de los camareros durante el da o bien a los clientes que
se encuentran en el alojamiento. En cualquier caso, esta tarea es preferible
realizarla en poca de poca ocupacin, evitando posibles molestias derivadas de
esta.

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Limpieza de aseos comunes
Los aseos comunes deben ser objeto de un riguroso control por parte de los
camareros y del gestor del alojamiento rural, para que estn en perfecto estado de
limpieza y con todas sus dotaciones a disposicin de los clientes.
Diariamente, es conveniente dos limpiezas a fondo, una a primera hora de la
maana y otra por la tarde, y debern ser repasados tantas veces como sea
necesario a lo largo de todo el da. En estos repasos se tendr en cuenta verificar el
estado de las dotaciones, reponiendo las agotadas.

Limpieza de salones de uso comn

Al referirnos a salones de uso comn hacemos referencia a una serie de salas entre
las que se encuentran la sala de estar, la de lectura, el comedor, etc.
La limpieza del comedor siempre se realizar antes de su apertura, y se realizar
una limpieza entre intervalos, o sea, antes de la comida del medio da y de la cena,
dejando todo recogido al final de cada turno de comida. La limpieza correspondiente
a la tarde, es normal que sea realizada por la persona que asiste en las comidas,
puesto que los camareros, en la mayora de los casos, han terminado su jornada
laboral.
La limpieza del resto de las salas, se realizar a lo largo de la maana, segn la
disponibilidad para proceder a esta limpieza, ya que por las maanas apenas si
suelen estar ocupadas.

Limpieza de salones para eventos

Determinados alojamientos rurales generalmente compartidos, como una estrategia
de diversificacin de sus servicios ofrecidos, suelen disponer de uno o varios
salones, destinados bien a reuniones de empresas o bien a pequeas celebraciones
familiares, con el objetivo de incrementar su ocupacin e ingresos.
Por ello, para poder organizar y planificar la limpieza de estos salones, el gestor del
alojamiento rural llevar un estricto control del estado de los salones y la previsin
de ocupacin de estos.
Para llevar este control, se servir de dos tipos de documentos:
rdenes de servicio.
Planning de salones.
La orden de servicio es un documento por el cual el gestor del alojamiento rural
informa detalladamente a la camarera/o sobre la ocupacin de salones. En este
documento estarn reflejados el nombre del saln, el tipo de acto que se va a
realizar, la fecha, si el saln precisa de algn tipo de montaje concreto, las horas
previstas de ocupacin desde el comienzo hasta el final y en el caso de estar
previstos descansos, irn reflejados la hora y la duracin de los mismos.

127
El gestor del alojamiento rural enviar a los camareros tantas rdenes de servicio
como actos haya previstos en estos salones para su ocupacin (cada orden de
servicio hace referencia a un saln en concreto). Estas rdenes llegarn con
antelacin suficiente para poder tener los salones en perfecto estado a la hora
prevista: Como norma general esta orden suele llegar a la camarera/o con varios
das de antelacin.
El planning de ocupacin de salones es un documento de carcter interno que
realizan los camareros junto con el gestor del alojamiento rural, en el que aparecen
reflejados todos los salones para eventos que dispone el alojamiento rural, el estado
en el que se encuentran y todos los datos aportados en las rdenes de servicio. A
partir del planning de ocupacin, los camareros planificarn la limpieza y la puesta a
punto de los mismos para su utilizacin con la debida antelacin.
No obstante, es normal que estos se limpien uno o pocos das antes de la
celebracin del evento, por lo que es necesario que aunque estn limpios, se realice
un repaso para cerciorarse que este se encuentra a punto, bien montado, con las
instalaciones adecuadas. Tambin es importante mantener los salones limpios, aun
cuando no vayan a ser utilizados prximamente, pues es normal que algn posible
cliente se pueda pasar a visitarlo antes de plantear la posible actividad y de esa
forma asegurarse en la medida de lo posible que son de su agrado.

6.2.3. Limpieza de zonas comunes

interiores
Las zonas interiores de los alojamientos rurales son aquellas que, aunque funcionan
para dar servicio al cliente, no estn abiertas al pblico. En este caso tambin nos
referimos a los alojamientos rurales compartidos.
Dentro de estas zonas podemos diferenciar dos clases, las destinadas al uso
personal de los empleados, si las hubiere, y las destinadas a los distintos
departamentos.
Las zonas de personal, en sentido amplio, son: vestuarios, aseos, comedores,
dormitorios y rea de descanso, y estn especialmente destinadas a satisfacer las
necesidades del personal del alojamiento rural. En algunos casos, se suele disponer
de una pequea casa junto al alojamiento donde estn contempladas estas zonas.
Estas zonas, al igual que las destinadas al uso de clientes, debern estar siempre en
perfecto estado, por lo que la limpieza se realizar diariamente, aunque ocupen el
ltimo lugar de las prioridades, y en algunas de ellas, como pueden ser los aseos,
vestuarios y comedor se realizarn los repasos necesarios para mantenerlos en
perfecto estado. No obstante, es frecuente que dichas tareas sean realizadas por los
mismos dependientes que ocupan estas dependencias, conforme a la estructura
interna de organizacin adoptados por ellos, y de acuerdo a las indicaciones del
gestor del alojamiento rural.
Dentro de las zonas de interior, tambin nos encontramos con las instalaciones de
los distintos departamentos as como pasillos, almacenes, escaleras, etc.

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La limpieza de zonas interiores tambin es muy importante y debe realizarse
diariamente. En condiciones especiales, como puede ser la falta de personal para
realizar una tarea urgente, se podran dejar sin limpiar, suspendiendo temporalmente
el servicio, pero solo por un da o poco ms. En algunos casos como la cocina, es
corriente que el personal de cocina se encargue de su limpieza y mantenimiento.

Ejercicios
1. Qu lugar en el alojamiento del cliente requiere la
limpieza ms frecuente y profunda?
2. Mencione algunas medidas para facilitar la limpieza y
mantenimiento dentro de la habitacin.
3. Cul es la frecuencia a) para hacer la limpieza en una
habitacin, b) la limpieza del bao / WC, c) cambiar la
ropa de cama y toallas?
4. Cmo puede mostrar a sus clientes que la limpieza
est bien hecha y bien organizada?
5. Escriba unas breves instrucciones para su personal de
limpieza con una lista de actividades que la limpieza de
una habitacin regular y del bao debe incluir.
6. Prepare una lista de actividades de mantenimiento de
una habitacin de a) clientes y b) bao. Estimar la
frecuencia con que estas actividades son necesarias
en su alojamiento. Este plan le permitir prever los
gastos de mantenimiento y organizar actividades con
tiempo.
7. Compruebe la higiene y los requisitos sanitarios para
su tipo de alojamiento en su propio pas.
8. Mencionar los principios bsicos de la utilizacin y el
almacenamiento de productos qumicos.

129

Seccin 7: Prevencin
de accidentes y
Primeros Auxilios
Introduccin y Objetivos
La gestin de la Seguridad es un factor a tener en cuenta en los distintos
alojamientos rurales, tanto desde el punto de vista de los clientes que visitan el
alojamiento as como desde el punto de vista de los empleados y del mismo gestor
que se encuentran al frente del alojamiento rural.
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Conocer medidas para la prevencin y rpida deteccin de incendios
Ser capaz de disear una ruta de evacuacin en caso de incendio
Conocer los pasos necesarios a llevar a cabo en caso de incendio
Ser capaz de prevenir incidentes de seguridad
Estar preparado para manejar accidentes comunes y prestar primeros
auxilios
Contenido
Section 7.: Prevencin de Accidentes y Primeros Auxilios
Introduccin/Objetivos
7.1. Poltica de Prevencin de Riesgos Laborales en la empresa
7.2. Prevencin de Incendios
7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevencin de Accidentes
7.4. Medidas de Prevencin para los clientes
7.5. Accidentes ms frecuentes. Primeros Auxilios
Ejercicios

130

7.1. Politica de Prevencin de

Riesgos Laborales en la
empresa
Conforme a lo dispuesto en la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales (Ley
31/1995, de 8 de noviembre), y lo establecido en el Reglamento de los Servicios de
Prevencin (Real Decreto 39/1997, de 17 de enero), se deben contemplar en la
gestin de la Prevencin de los Riesgos y de la Seguridad los siguientes apartados:

Poltica preventiva
Evaluacin de Riesgos
Planificacin preventiva
Plan de prevencin
Informacin y formacin a los trabajadores (si los hay)
Realizacin de los reconocimientos mdicos
Si se trata de un trabajador autnomo, la Prevencin es voluntaria ya que,
actualmente, no existe en Espaa ninguna disposicin legal que establezca
derechos ni obligaciones relativas a los Riesgos a los que puede estar expuesto el
trabajador autnomo por causa de la actividad que l mismo organiza y desarrolla.
En los alojamientos rurales, la figura del autnomo, como hemos visto, est muy
extendida. Aunque no est obligado a ello, es recomendable que el trabajador
autnomo aplique los mismos criterios de Prevencin que se aplican al trabajador
por cuenta ajena.
A continuacin, vamos a ver la gestin de los elementos de Seguridad a tener en
cuenta que se traduce en lo que sera el Sistema de Gestin de la Prevencin de
Riesgos Laborales, que se compone de las siguientes partes:
Poltica: Declaracin pblica, formalmente documentada por escrito y firmada,
por parte de la Direccin de la empresa, en este caso el gestor del
alojamiento rural, sobre las intenciones y los principios de accin del
alojamiento rural acerca de su actuacin de Prevencin de Riesgos
Laborales, en la que se destacan sus objetivos generales, incluido el
cumplimiento de todos los requisitos legales.
Evaluacin: La Evaluacin de Riesgos es el proceso dirigido a estimar la
magnitud de un riesgo que no ha podido evitarse.

131
La pueden realizar tanto el propio gestor del alojamiento como trabajadores
designados por el mismo, en caso de disponer de ellos, Servicios de Prevencin
propios o Servicios de Prevencin ajenos.
Recuerde que aunque tenga usted realizada la Evaluacin de Riesgos, es necesario
que se revise cuando:
1. Cambien las condiciones de trabajo,
2. Se adquieran equipos nuevos de trabajo o preparados qumicos.
3. Se incorpore un trabajador especialmente sensible a las condiciones del
puesto de trabajo (Ej.: mujeres en situacin de maternidad o trabajadores
menores de 18 aos o discapacitados)
Planificacin: La Planificacin Preventiva asegura un seguimiento y ejecucin
en el tiempo de las Medidas Preventivas a adoptar en funcin de los Riesgos
detectados en la Evaluacin de Riesgos.
Debe incluir:
1. Plazos para llevar a cabo las Actividades Preventivas
2. Recursos humanos
3. Asignacin de recursos econmicos.
Plan de Prevencin
La Prevencin de Riesgos Laborales deber integrarse en el Sistema General de
Gestin del Alojamiento Rural, tanto en el conjunto de sus actividades como en
todos los niveles jerrquicos de sta, a travs de la implantacin y aplicacin de un
Plan de Prevencin de Riesgos Laborales.
El Plan de Prevencin es el documento en el cual se plasma la organizacin,
procedimientos, prcticas y procesos por medio de los cuales el empresario
desarrolla la Prevencin en su empresa.
Informacin, consulta y participacin de los trabajadores
El gestor tiene la obligacin de informar a sus trabajadores en general, o en su caso,
a sus representantes sobre los siguientes puntos:
1. Los Riesgos que se hayan detectado en la empresa, en su conjunto, o en
cada puesto de trabajo o funcin.
2. Las Medidas de Proteccin o Prevencin que se hayan adoptado respecto a
tales Riesgos o Factores de Riesgo para eliminar o minimizar sus efectos.
3. Las Medidas adoptadas con respecto a las Emergencias, Primeros Auxilios,
lucha contra incendios, evacuacin etc.
El gestor del alojamiento rural tiene la obligacin de:
1. Consultar a los trabajadores sobre todo aquello que hace referencia a la
Accin Preventiva.

132
2. Permitir su participacin y la realizacin de propuestas en las cuestiones que
afecten a la Seguridad y Salud en el trabajo.
Formacin de los trabajadores: Obligacin primordial del gestor del
alojamiento rural en el cumplimiento del deber general de proteccin es
garantizar que cada trabajador reciba una formacin terica y prctica
suficiente y adecuada.
Debe impartirse en el momento de la contratacin y cuando:
Se produzcan cambios en las funciones del trabajador.
Se introduzcan nuevas tecnologas, cambios en los mtodos de produccin o
en los equipos de trabajo.
La Formacin debe referirse al puesto de trabajo concreto, funcin o actividad
desarrollada por cada trabajador.
El tiempo invertido en la Formacin ser por cuenta del empresario y el coste de la
misma no recaer en ningn caso sobre los trabajadores.
Vigilancia de la Salud: La vigilancia del estado de salud de los trabajadores
estar en funcin de los riesgos inherentes y de los resultados de la
evaluacin del puesto de trabajo.
Esta Vigilancia de la Salud se llevar a cabo, entre otras muchas acciones, mediante
reconocimientos mdicos, que han de hacerse en funcin de los riesgos inherentes
a la actividad de cada trabajador en la empresa.
Hay que tener en cuenta:
Es voluntaria para los trabajadores aunque obligatorio su ofrecimiento para el
empresario.
Se ha de optar por la realizacin de exmenes o pruebas que causen las
menores molestias al trabajador y que sean proporcionales al riesgo.
Se debe respetar el derecho a la intimidad y dignidad del trabajador, as como
la confidencialidad de toda informacin relacionada con su estado de salud.
Se deben comunicar los resultados a los trabajadores afectados y no pueden
utilizarse con fines discriminatorios ni en perjuicio del trabajador.
A los empresarios y personas u rganos con responsabilidades en materia de
Prevencin se les informar de las conclusiones, en relacin a la aptitud del
trabajador para el desempeo del puesto de trabajo.
Como se indica cada puesto de trabajo tiene asociado unos Riesgos que pueden
afectar a la Seguridad y Salud del/de la trabajador/a y las medidas a aplicar tanto de
Prevencin como de Proteccin derivarn de la medicin de dichos Riesgos.
Los factores y situaciones de Riesgo ms comunes que se presentan en el entorno
de la hostelera son los siguientes:

133
Puestos de trabajo no adaptados a la persona que desarrolla las tareas
correspondientes: Altura e inclinacin de las superficies de trabajo, altura de
los medios de trabajo (hornos, calientaplatos, microondas), manipulacin de
cargas...
Permanecer de pie durante mucho tiempo y en una postura no correcta
(forzar la espalda por ejemplo)
Abuso de la manipulacin manual de cargas y de forma inadecuada.
Suciedad y obstculos tanto en las superficies de trabajo como en las vas de
paso.
Suelos en mal estado, deslizantes, sucios, con objetos desordenados,
obstculos al paso, etc.
Vestimenta inadecuada para la realizacin de las tareas.
Mala organizacin de los tiempos de trabajo o no respetar los turnos
establecidos, bastante habituales en este tipo de actividad.
Si profundizamos en funcin de los puestos de trabajo, podemos destacar en funcin
del rea de trabajo:
Cocinas:
Quemaduras de la piel en el manejo de hornos y fogones que pueden ser de
diverso grado y consideracin.
Quemaduras de la piel en la utilizacin de freidoras por salpicadura de grasa
caliente.
Quemaduras de la piel por salpicaduras de lquidos calientes.
Cortes y heridas en la utilizacin de instrumentos cortantes: Cuchillos,
mquinas y aparatos de cortar.
Aprisionamiento de miembros en piezas mviles en la utilizacin de mquinas
de corte (cortadoras de carne...) o de
limpieza (lavavajillas).
Descargas elctricas por uso o
mantenimiento indebido e incorrecto de
aparatos elctricos como: Microondas,
lavavajillas, picadoras, cortadoras,
batidoras, etc.
Exposicin a radiaciones por uso o
mantenimiento indebido de hornos
microondas.
Exposicin a temperaturas extremas o
estrs por calor por desarrollar un trabajo
cerca de hornos y cocinas. En el caso de
que existan adems cmaras frigorficas
existe el riesgo de exposicin por cambios
bruscos de temperatura al pasar de las
cmaras a la cocina y viceversa.
Cadas al mismo nivel por falta de orden y
limpieza: Suelos resbaladizos por la grasa,
lquidos, etc, obstculos al no tener un orden en la disposicin de las
herramientas y equipamientos, etc.
Cadas a distinto nivel: Utilizacin de escaleras de mano para alcanzar
determinadas herramientas o utensilios por ejemplo.

134
Limpieza:
Exposicin a agentes qumicos: En la limpieza e higiene de las instalaciones y
el equipamiento se emplean diferentes tipos de productos que pueden ser
irritantes para la piel y los ojos, causar quemaduras en la piel (uso de
productos custicos), dermatitis, reacciones alrgicas... Igual ocurre en el uso
de pesticidas, que no suelen observar riegos para el ser humano pero pueden
provocar reacciones alrgicas.
Lesiones por esfuerzo repetitivo: Realizacin de movimientos repetidos e
inadecuados y manipulacin manual de cargas.
Cadas y tropiezos.
Cortes y heridas por manipulacin de desechos: Cuchillas de afeitar, cristales,
agujas hipodrmicas, etc.
Cadas a distinto nivel: La posibilidad de que haya escaleras en el alojamiento
y su uso o su mantenimiento indebido pueden provocar cadas a distinto nivel.
Servicios de comidas y bares:
Adems de Riesgos ya identificados anteriormente como cadas al mismo nivel,
quemaduras por salpicaduras, cortes y heridas, etc. se pueden citar los siguientes
Riesgos:
Lesiones musculo esquelticas por el manejo de bandejas, traslado y
manipulacin de cajas, realizacin de movimientos repetidos (inclinarse,
levantarse).
Estrs por la organizacin del trabajo (turnos, por ejemplo), trato con clientela,
unidos al estrs provocado por factores fsicos (ruido, altas temperaturas,
mala calidad del aire ambiental, etc.).
Puestos de Oficina y Recepcin:
Trastornos msculo-esquelticos derivados de lesiones por esfuerzos
repetitivos a causa del diseo de los puestos y de la carga de trabajo. En los
trabajos con PVD (pantallas de visualizacin de datos) un riesgo frecuente es
el sndrome del tnel carpiano y lesiones en hombros, cuellos y espalda.
Fatiga visual y otros problemas en los ojos al utilizar pantallas y en particular
de manera ininterrumpida.
Mantenimiento:
Exposicin a Agentes Qumicos. A menudo en los puestos de mantenimiento
se utilizan productos de limpieza txicos que causan irritaciones, pueden
afectar al sistema nervioso y provocar lesiones diversas (renales, pulmonares,
hepticas...). Igual ocurre en la utilizacin de pinturas y disolventes.
Cadas, cortes y heridas. Ya citados anteriormente en otros puestos.

135

7.2. Prevencin de Incendios

7.2.1. Situaciones de Emergencia:
procedimientos de actuacin, avisos y
alarmas
Para la redaccin e implantacin de Planes de Emergencia se recomienda seguir las
directrices de la Orden del 29/11/84. En su redaccin e implantacin se tendr
especialmente en cuenta aquellos aspectos relacionados con la Evacuacin del
alojamiento. Como medida general podemos indicar que se han de establecer
Planes de Emergencia con Vas de Evacuacin, Procedimientos de Emergencia y
Sistemas de Comunicacin, adems de Mtodos de Evacuacin Rpida de Clientes.
Ciertos directores/gestores adems de los operadores de centralita deben tener
instrucciones precisas sobre cmo coordinar el Sistema de Comunicaciones de
Emergencia con el personal y los clientes. Destacamos los siguientes puntos:
Se deber garantizar una rpida deteccin humana y/o automtica.
La transmisin de la alarma deber ser rpida y fiable. Debe llegar a todas las
dependencias y se verificar que no haya zonas sordas.
Las Vas de Evacuacin deben ser suficientes, estar correctamente
dimensionadas, adecuadamente distribuidas, libres de obstculos y
fcilmente localizables (paneles de sealizacin, adems de alumbrados
especiales).
Debe existir un Sistema de Generadores Auxiliares que proporcionen
alumbrado de emergencia y otros servicios.
En zonas de alojamiento, la longitud de Evacuacin desde todo origen hasta
alguna salida ser inferior a 35 m.
En zonas de alojamiento, la longitud del recorrido de Evacuacin desde todo
origen hasta algn punto, desde el que partan al menos dos recorridos
alternativos hasta sendas salidas, no ser mayor de 15 metros.
Debern existir Planos de Localizacin en habitaciones y en reas comunes
del establecimiento adems de Instrucciones de Evacuacin en todas las
habitaciones.
Los Equipos de Alarma y Evacuacin deben verificar la total evacuacin de la
planta o zona que tenga asignada.
Los nmeros de telfonos de Emergencia y las Instrucciones para llamar
deben hallarse en un lugar destacado y todos/as los/las empleados/as deben
conocer los Planes y Vas de Evacuacin del local.
Las Salidas de Emergencia de los restaurantes deben estar sealizadas con
claridad y los Accesos a las Salidas estarn en todo momento despejados, sin
cajas, cubos de basura u otro tipo de desechos.
Los alojamientos deben contar con un Sistema Central de Alarma capaz de
localizar exactamente cualquier sospecha de incendio y de informar
automticamente a los Servicios de Emergencia, adems de emitir por el
sistema disponible para dirigirse al pblico los correspondientes avisos a
clientes y empleados.

136
La Ley de Prevencin 31/1995 obliga al establecimiento de un Plan de Emergencia,
en el que se analicen las posibles Situaciones de Emergencia que pueden ocurrir en
la empresa y se adopten las Medidas necesarias en materia de Primeros Auxilios,
Lucha contra Incendios y Evacuacin designando al personal responsable de poner
en prctica las medidas adoptadas. Dicho personal ha de recibir adems la
formacin adecuada para realizar este tipo de funciones. Adems se debern
organizar las relaciones necesarias con servicios externos a la empresa de forma
que quede garantizada la rapidez y eficacia de las mismas.
Aunque ya se ha hecho referencia a varios aspectos del Plan de Emergencia, s es
recomendable recordar que:
Se ha de realizar un simulacro de evacuacin al menos una vez al ao, y se
ha de tener en cuenta el factor de la rotacin de personal en este sector para
la formacin y participacin del mismo en este tipo de medidas.
Las Vas de Evacuacin han de estar sealizadas correctamente, despejadas
y disponer de iluminacin de emergencia. Las puertas de acceso a estas vas
han de abrirse en sentido de la circulacin.
Al evacuar un edificio, hay que salir ordenadamente, sin correr ni retroceder y
dirigirse al punto de reunin fijado previamente.
Deber existir un equipo o responsable de Primeros Auxilios que pueda
prestar ayuda a posibles lesionados en caso de emergencia.
La direccin de la empresa debe designar un Jefe de Emergencia que
coordinar todo el Plan de Emergencia y un Jefe de Intervencin que
coordinar los Equipos de Intervencin.
La Seal de Alarma y la Orden de Evacuacin ha de ser perceptible en todas
las reas del edificio. Los responsables han de asegurar la evacuacin de las
personas a su cargo.
Si la instalacin lo permite es recomendable establecer para cada zona dos
Vas de Evacuacin: una principal y otra alternativa.
Los Medios de Proteccin existentes: Extintores, Sistemas de Alarma, etc.
han de ser conocidos y garantizar su buen funcionamiento.

7.2.2. Incendios
Para evitar incendios involuntarios se debe considerar las siguientes medidas y
actuaciones de Prevencin:
Mantener el orden y la limpieza en los locales donde existan focos de calor,
como cocinas y cuarto de calderas, evitando la acumulacin de materiales,
como las grasas en las campanas extractoras de las cocinas.
Mantener un sistema de limpieza de papeleras, ceniceros y otros recipientes.
Disponer en los lugares de trabajo de las cantidades estrictamente necesarias
de productos qumicos que contengan sustancias inflamables.

137
Si se compran productos qumicos inflamables en cantidades importantes, se
dispondr de un recinto independiente y con la adecuada resistencia al fuego
para almacenarlos y se establecer la prohibicin de fumar y el control de
cualquier foco de ignicin en esas zonas.
Los Extintores deben ser adecuados al tipo de
fuego previsible, sern suficientes en nmero
para que el recorrido real en cada planta desde
cualquier origen de Evacuacin hasta un
Extintor no supere los 15 m. Estarn bien
ubicados, se revisarn peridicamente y se
formar a los trabajadores en su correcto uso.
Cada extintor tendr una eficacia como mnimo
21 A-113 B.
Si la instalacin es de gran tamao (superior a
1.000 metros cuadrados) deber disponer de Bocas de Incendio equipadas.
Si la instalacin es superior a 500 metros cuadrados, se dispondrn de
Detectores de Humo en las habitaciones y en los pasillos.
Cuando la altura de Evacuacin sea mayor de 28 m, se instalarn Pulsadores
Manuales en los pasillos y los Equipos de Control y Sealizacin contarn
con un dispositivo que permita la actuacin manual y automtica de los
Sistemas de Alarma. La activacin automtica de los Sistemas de Alarma
deber poder graduarse de forma tal que tenga lugar, como mximo, cinco
minutos despus de la activacin de un Detector o de un Pulsador.
Estarn dotados de una Instalacin de Rociadores Automticos de Agua los
locales cuya altura de evacuacin exceda los 28 m.
Los materiales utilizados como revestimiento o acabado superficial en las
habitaciones destinadas a alojamiento tendrn una clasificacin igual o ms
favorable que M3, en el caso de suelos, y que M2 en paredes y techos. Los
cortinajes y otros elementos suspendidos de decoracin tendrn una clase
M1, siendo M1 combustible pero no inflamable y M2 y M3 de inflamabilidad
moderada y media, respectivamente. Es importante tambin colocar Pantallas
Protectoras delante de las chimeneas si se da el caso.
Se consideran locales y zonas de riesgo alto las lavanderas, cuando tengan
una superficie mayor a 200 metros cuadrados, las cocinas, almacenes anejos,
roperos y custodia de equipajes, cuando la superficie sea mayor de 100
metros cuadrados.
La instalacin elctrica debe estar correctamente dimensionada y se debe
disponer en los cuadros de acometida de elementos de corte.
La campana extractora de la cocina se ha limpiar con regularidad y los
aparatos elctricos se han de encontrar en buen estado.
Un Programa de Prevencin de Incendios eficaz debe contemplar la
Formacin del personal para que sepa detectar cualquier riego de incendio y
cmo proceder en caso de que llegue a producirse. Deben estar
especialmente formados para apagar cualquier fuego pequeo que se
produzca en la cocina. Por otro lado la formacin ha de ser continuada debido
a la rotacin del personal de este tipo de empresas y no olvidar la traduccin
de la misma a todo aquel/aquella que lo necesite.

138

7.3. Instalaciones de
Seguridad / Prevencin de
Accidentes
Las instalaciones locales y mobiliario en que se desarrollen actividades de hostelera
han de preservar una serie de condiciones especficas de Seguridad:
Alturas adecuadas de las superficies, hornos, calientaplatos, microondas etc.
Superficies antideslizantes, alfombrillas, que eviten los resbalones.
Ventilacin adecuada de los locales, a poder ser natural, para la disminucin
de humos y del calor.
Evitar baldosas sueltas, cables al
descubierto o sueltos, sustancias
derramadas por el suelo. Es aconsejable
disponer de un procedimiento escrito para la
notificacin de los mismos.
Observar de forma rigurosa Normas de
Orden y Limpieza en toda la instalacin.
Favorecer la existencia de ngulos abiertos
y bien sealizados, y una iluminacin
suficiente tanto en las zonas de paso como
en las puertas para facilitar el trnsito.
El local ha de estar seguro y se recomienda su proteccin con alarmas
sealizadas para ser utilizadas exclusivamente en caso de emergencia.
Respetar todas las Medidas de Seguridad relacionadas con los contactos
elctricos, la iluminacin y la temperatura. Tener una buena ventilacin en los
locales, a poder ser natural, que favorezca la disminucin de humos y del
calor.
En las piscinas se procurar que el suelo alrededor sea antideslizante y se
encuentren en buen estado de funcionamiento y drenaje adecuados.
Respecto a los equipos, maquinaria y pequeo material utilizado en este sector:
Adquirir mquinas seguras (mquinas con el marcado CE). La seguridad en el
diseo y en la construccin de una mquina es ms barata, ms eficaz y
facilita ms el trabajo que la seguridad realizada en una mquina que ya est
en funcionamiento.
Si no podemos eliminar el Riesgo en el origen tenemos que utilizar Medios de
Proteccin Colectiva: Resguardos y Dispositivos de Seguridad.
Utilizar Equipos de Proteccin Individual adecuados en funcin de la tarea a
realizar.
La elevacin de pesos y manipulacin de cargas se ha de hacer observando
un procedimiento adecuado, tambin es recomendable el uso de carretillas.
En el uso de escaleras manuales y porttiles se han de respetar las
indicaciones de la Normativa de Prevencin y Proteccin al respecto.

139
Para realizar trabajos de reparacin, mantenimiento o limpieza de una
mquina, sta debe consignarse:
o Instalar, utilizar y mantener adecuadamente la mquina, siguiendo las
instrucciones del fabricante. Las mquinas deben estar desenchufadas
y apagadas antes de proceder a su limpieza.
o Las Instrucciones deben estar al alcance de los trabajadores y en el
idioma de uso.

7.3.1. Medidas de Prevencin y

Proteccin
En las instalaciones
Se debe prestar atencin a las siguientes Medidas de Prevencin y Proteccin:
Adaptar el puesto de trabajo a las caractersticas de cada persona (edad,
estatura, etc.) y las tareas que realiza, para trabajar con comodidad y evitar
sobreesfuerzos.
La altura de las superficies de trabajo estar entre 87 y 97 cm en relacin con
el suelo (as estarn situados hornos, calientaplatos, microondas, etc). Si la
tarea requiere manipular cargas pesadas, la altura se situar entre 70 y 90
cm. Tambin es recomendable que la altura de las mesas de trinchar oscile
entre los 75 y los 100 cm, con una inclinacin regulable de 10.
Instalar suelos que sean antideslizantes y limpiarlos peridicamente. Poner
especial atencin en no formar charcos de agua en las zonas de fregar. Es
recomendable poner alfombrillas de goma, para evitar los resbalones. Limpiar
los derrames de aceite y grasas con productos desengrasantes.
Los filtros de los Sistemas de Ventilacin deben retirarse y limpiarse con
regularidad.
Si existe una cmara frigorfica sta debe contar con tiradores de apertura en
el interior y con interruptores de alarma, cuya ubicacin conocer todo el
personal que las utilice habitualmente.
Si existiesen escaleras fijas en las instalaciones stas debern cumplir la
normativa especfica sobre lugares de trabajo y en particular las condiciones
recogidas en el Real Decreto 486/1997.

En utilizacin de mquinas, equipos y utensilios

Las Medidas de Prevencin ms importantes son las siguientes:
Formar a los/as trabajadores/as en correcto manejo y funcionamiento de las
herramientas y equipos a utilizar en las distintas reas de la empresa:
cocinas, jardn y piscina, servicio de habitaciones, mantenimiento, etc.
Consultar el Libro de Instrucciones, que acompaa a la mquina, antes de
empezar a realizar cualquier tarea y seguir las indicaciones del fabricante.
Al manejar una mquina de cortar, las defensas debern colocarse siempre
en su lugar.

140
Mquinas como podadoras, cortadoras de carne, etc. que se suelen utilizar en
este tipo de instalaciones deben tener paradas de emergencia.
Llevar ropa cmoda y prescindir de colgantes y adornos sueltos en aquellos
puestos de trabajo en los que se manejen mquinas (cortadoras, etc.) y
pueda haber riesgo de atrapamiento.
Al utilizar hornos de gas debe conectarse el piloto antes de encenderlo.
Los hornos microondas han de tener la puerta y las juntas de comida limpias
de grasa para que el aparato cierre correctamente y se eviten escapes de
radiaciones.
En el manejo de freidoras se ha limpiar la grasa y aceite en el suelo de
alrededor, prestar especial atencin a la hora de filtrar aceite o cambiarlo.
Las mquinas lavavajillas nunca deben sobrecargarse.
Al utilizar cuchillos, no emplearlos
para cualquier otro uso como
sustitutos de otra herramienta,
mantenerlos bien afilados,
transportarlos asidos por el mango
y con la hoja hacia el suelo. Los
tiles de corte deben tener el
mango antideslizante. Despus de
usarlos, hay que limpiarlos y
guardarlos en un lugar seguro,
como por ejemplo un soporte
especfico para cuchillos.
Los productos de limpieza deben guardarse debidamente etiquetados y lejos
de lugares reservados a los alimentos, nunca deben mezclarse, observar las
Fichas Tcnicas de Seguridad de los mismos. Igual ocurre con los pesticidas
que se puedan utilizar.
Recoger los trozos rotos de objetos de cristal, loza, etc. con los equipos de
limpieza pertinentes y nunca hacerlo con las manos. Los materiales rotos
deben desecharse envueltos en alguna proteccin (papeles, cartn etc.) para
evitar que otras personas puedan cortarse.
No presionar con las manos las bolsas de desperdicios como precaucin
frente a posibles objetos cortantes de su interior.
Siempre que se pueda se utilizarn productos de limpieza y mantenimiento,
herbicidas y pesticidas, productos de mantenimiento y limpieza de piscinas
(por ejemplo el cloro), lo menos txico posible, adems se formar a aquellas
personas que manipulen este tipo de productos y se les dotar de los equipos
de proteccin adecuados.
Limpiar los fogones, cocinas y planchas cuando estn fros y alejar del fuego
los productos inflamables (bolsas de plstico, papeles, etc.).
Orientar los mangos de las sartenes hacia el interior de los fogones para
evitar que vuelquen y no llenar los recipientes hasta arriba.
Utilizar medios mecnicos de transporte, con preferencia al transporte
manual, para manipular cargas. Disponer de carritos altos que permitan llevar
y colocar las bandejas de los hornos, al igual que los grandes recipientes en
los fogones. Es recomendable que estos ltimos dispongan de un grifo que
facilite el vaciado sin necesidad de moverlo.
Respecto a la utilizacin de escaleras porttiles y manuales se ha de ver la
estabilidad antes de su utilizacin, se debe apoyar en superficies planas y
estables, tener zapatas antideslizantes, deben formar un ngulo aproximado

141
de 75 con la horizontal, el ascenso, descenso y trabajos en la misma se
realizarn en posicin frontal, los espacios entre escalones deben ser iguales
y de 30 cm como mximo, etc.

Otras Medidas de Prevencin y Proteccin en

Alojamientos Rurales
El estrs por calor se combate mejorando la ventilacin con campanas
extractoras de aire caliente, organizando los periodos de descanso/trabajo y
beber suficientes cantidades de agua a lo largo de la jornada de trabajo.
Tambin es recomendable mantener reuniones de trabajo en las que los/as
empleados/as participen para la mejora y definicin del mtodo de trabajo.
Los puestos de trabajo de oficina han de estar bien diseados, de forma que
la altura y superficie del mobiliario sea la adecuada y ergonmicamente
correcta, en el trabajo con pantallas de visualizacin de datos es importante la
formacin para colocar adecuadamente su equipo y mantenimiento de
posturas correctas, establecer pausas para descansar y estirarse.
Se debe informar y formar a los/as empleados/as sobre los riesgos para la
salud que entraa el trabajo por turnos, y se ha de dar tiempo libre entre
turnos rotativos para permitir la normalizacin del sueo, se ha de mantener
una alimentacin sana y una ventilacin adecuada en los turnos de tarde y
noche.
Respecto a situaciones como el mobbing o el acoso sexual, la direccin del
establecimiento debe establecer una poltica clara sobre la manera de
notificar y responder ante este tipo de incidentes.

7.3.2. Equipamiento personal de

Seguridad. Prendas de Proteccin:
tipos, adecuacin y Normativa
Se define Equipo de Proteccin Individual (EPI) a cualquier equipo destinado a ser
llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos, que
puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo.... Debemos de tener en
cuenta que se debe recurrir a un Equipo de Proteccin Individual cuando se hayan
agotado las otras vas de seguridad organizativas y de Proteccin Colectiva o bien
se utiliza como complemento mientras se buscan o se implantan otras Medidas de
Seguridad Colectiva. Deben dar una proteccin eficaz sin suponer un riesgo
adicional para el usuario, por lo que han de cumplir con los requisitos legales de
fabricacin (marcado de conformidad CE), adaptarse a la anatoma y condiciones de
salud de las personas que los usaran y ser compatibles entre s. En el sector de
Hostelera los equipos y prendas de proteccin ms utilizados por los trabajos
desarrollados son los siguientes:
Cocinas y Servicios de comida
Manoplas protectoras para el transporte de cazuelas, levantar tapas o retirarlas
del horno.

142
Guantes, delantales y camisetas de manga larga.
Calzado resistente con suela de goma antideslizante y tacn bajo para evitar
fundamentalmente resbalones y cadas.
Limpieza y Mantenimiento
En la manipulacin y uso de productos de limpieza como
productos custicos deben llevarse guantes de goma y
mascarillas faciales, para la prevencin de quemaduras de
piel y posibles lesiones en ojos.
Para evitar dermatitis e inhalacin del polvo de jabones y
detergentes a utilizar, es conveniente que los/as
trabajadores/as que los utilicen, porten guantes de goma y
aquellos sensibles al polvo de jabn estn provistos de mascarillas desechables.
En general se recomienda seguir la Normativa especfica sobre Equipos de
Proteccin Individual a la que hace referencia el REAL DECRETO 773/1997, 30 de
mayo, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la utilizacin por
los trabajadores de Equipos de Proteccin Individual.

7.4. Medidas de Prevencin

para los clientes
Para evitar accidentes domsticos con resultado de lesiones de sus clientes, debe
tomar medidas tanto dentro como fuera de su alojamiento. Estas incluyen la eleccin
cuidadosa de los materiales, en su mayora no de vidrio, con preferencia a
antideslizantes para minimizar la posibilidad de cortes, resbalones, cadas, fracturas,
y el mantenimiento adecuado del sistema elctrico y muebles para evitar otras
lesiones.
Lista de verificacin de seguridad de los huspedes:
Proteccin del suelo amueblado en todos los tomacorrientes
Inspecciones peridicas de los muebles, accesorios, y cualquier otro equipo si
hay conexiones sueltas y piezas desgastadas
Una iluminacin adecuada de la sala, escaleras, estacionamientos, etc.
No vidrios de las puertas o en las puertas de vidrio templado
Antideslizantes en baera, pisos, alfombras en el bao
Agarraderas en los baos
Una serie de medidas adicionales deben tomarse si entre sus clientes hay familias
con nios, ya que estos ltimos en sus juegos creativos implican ms riesgos de lo
que normalmente se puede esperar. As, por ejemplo, si cerca del alojamiento hay
un pozo, los nios, curiosos por naturaleza, probablemente lo encuentren y quieran
saber que hay dentro. Es por eso que se debe cerrar con una tapa que se puede
abrir solamente por adultos. De manera similar, si hay una pared, una pendiente

143
abrupta o un pozo de desechos en las cercanas, se deben instalar barreras. Son
necesarias tambin Barandillas altas dentro del edificio, en la escalera y en el
balcn.
Herramientas cortantes y mquinas, fsforos, encendedores, aparatos de gas,
extintores contra incendios, y cualquier otro tipo de productos qumicos o productos
de limpieza deben mantenerse fuera del alcance de los nios, ya que suelen atraer a
los nios como un imn. Por la misma razn, la toma de corriente en las
habitaciones y en todo el edificio debe ser segura. Los aparatos ms eficientes son
las tapas de los enchufes elctricos, que estn fuera de uso, evitando que los nios
introduzcan los dedos u objetos pequeos en el zcalo. Cubiertas giratorias permiten
conectar aparatos, pero se cierran automticamente cuando la salida no est en
uso. Si hay dispositivos de cocina en la habitacin a disposicin de la familia, las
cpulas de plstico pueden ayudar a evitar que los nios se quemen. Una cerradura
resistente de usos mltiples puede ser usada para bloquear el horno microondas, el
lavavajillas, el frigorfico, el congelador y otros aparatos.
Si usted tiene instalaciones extra, es necesario tomar medidas adicionales de
seguridad. As, por ejemplo, la supervisin constante o, preferiblemente, una cmara
instalada en la recepcin, son necesarios para el control de la piscina. Adems, la
advertencia debe ser hecha a los padres de que a los nios se les permite estar en
la piscina slo bajo el control de los adultos, y que la propiedad no se hace
responsable de los accidentes.
Lista de verificacin de seguridad de los nios:
Enchufes elctricos protegidos
Barandillas altas en el balcn, escalera
Almacenamiento de herramientas, productos qumicos y objetos
potencialmente peligrosos fuera del alcance de los nios
Dispositivos especiales para los aparatos domsticos (Cierre de seguridad)
Antideslizantes baera, alfombras antideslizantes, En la piscina - normas,
supervisin, alerta a los padres
Barreras y cubiertas para pozos, hoyos,

7.5. Accidentes ms
frecuentes. Primeros Auxilios
Un objetivo de la empresa en materia de Prevencin de Riesgos Laborales ha de ser
la organizacin de los Primeros Auxilios contando con los medios necesarios para
ello.
El material del botiqun ha de estar ordenado y ha de utilizarse exclusivamente para
los Primeros Auxilios en la empresa, se debe reponer el material usado y comprobar
la fecha de caducidad. Se recomienda un contenido mnimo compuesto por: tijeras y
pinzas, apsitos estriles, vendas, esparadrapo, guantes desechables,
desinfectantes, antispticos autorizados y algodn hidrfilo.

144
Los lugares de trabajo dispondrn de material para Primeros Auxilios en caso de
accidente, que deber ser adecuado, en cuanto a su cantidad y caractersticas, al
nmero de trabajadores, a los riesgos a que estn expuestos y a las facilidades de
acceso al Centro de Asistencia Mdica ms prximo. El material de Primeros
Auxilios deber adaptarse a las atribuciones profesionales del personal habilitado
para su prestacin.
La situacin o distribucin del material en el lugar de trabajo y las facilidades para
acceder al mismo y para, en su caso, desplazarlo al lugar del accidente, debern
garantizar que la prestacin de los Primeros Auxilios pueda realizarse con la rapidez
que requiera el tipo de dao previsible.

Ejercicios
1. Enumere los requisitos de Seguridad ms comunes
Anti-incendio para un alojamiento. Verifique los
requisitos legales en su propio pas para un edificio de
su tipo.
2. Qu tipo de Informacin de Seguridad contra
Incendios ofrece a sus clientes?
3. Qu procedimientos usted y/o su personal han de
seguir en caso de emergencia de incendio?
4. Nombre cuatro medidas de seguridad que sean
factibles de implementar. Cmo puede protegerse de
las demandas de sus clientes en caso de robo?
5. Medidas de la lista que garantice la seguridad de sus
clientes
6. Qu medidas puede tomar para garantizar la
seguridad de los nios?
7. Qu debe contener un botiqun de Primeros Auxilios?
8. Cules sern sus acciones en caso de que alguien
haya sufrido una quemadura- una quemadura ligera o
una quemadura fuerte?
9. Qu hara en caso de un accidente qumico quemaduras y golpes?
10. Cules seran sus acciones en caso de lesiones
comunes de la casa - una descarga elctrica, el odo /
los ojos / nariz lesiones, desmayos?
11. Qu medidas se tomaran en caso de intoxicacin
alimentaria y la asfixia?
12. Cules seran sus acciones en caso de congelacin o
una posible fractura de su husped?

145

Seccin 8: Gestin
Sostenible
Introduccin / Objetivos
Al sector turstico rural, al ser un mbito de pequeo alojamiento y actividades de
bajo impacto ambiental, no le afecta normalmente la depredacin turstica que se
aprecia en los segmentos de sol y playa, pero no por ello debemos descuidar la
adecuada gestin ambiental que realizamos en el mismo. Por ello, adems podemos
dar una buena promocin de nuestro alojamiento, aparte del mnimo impacto que se
produce por:
Una adecuada promocin turstica como alojamiento medioambiental de bajo
impacto.
Un ahorro de costes derivado de un mejor mantenimiento y menor consumo
energtico.
Una buena educacin ambiental para aquellos clientes que visitan nuestras
instalaciones.
A pesar de que tradicionalmente se ha venido considerando el desarrollo del turismo
y la conservacin del medio ambiente como dos objetivos antagnicos e
incompatibles, hoy en da parece clara la consideracin de ambos conceptos como
partes integrantes de un macro sistema relacionado.
Como dos realidades sinrgicas, un Desarrollo Turstico Sostenible debe perseguir
un mayor equilibrio en las complejas interrelaciones entre visitante, entorno turstico
y comunidad local receptora, y exige satisfacer los requerimientos del presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones venideras para cubrir sus
necesidades en el futuro. La sostenibilidad debe entenderse en varias vertientes:
sostenibilidad ecolgica, preservando la biodiversidad y el mantenimiento de los
recursos naturales; sostenibilidad social y cultural, en el sentido de posibilitar que los
pueblos afectados puedan mantener el control de sus propias vidas y su identidad
como comunidades y sostenibilidad econmica, de modo que sea capaz de generar
empleo y rentas por s mismo.
La caracterstica esencial y diferenciadora del sector turstico como factor causante
de impactos ecolgicos respecto a otros sectores como la industria se encuentra
perfectamente resumida en una de las conclusiones generales de la Reunin de
Expertos en Medio Ambiente y Turismo de la OCDE en Salzburgo (Austria) del 1720 de octubre de 1978, que dice textualmente en su punto 3: El medio ambiente es
un condicionante importante para el turismo, y el mantenimiento del entorno en buen
estado es esencial para la continuacin del crecimiento turstico. Recprocamente,

146
una degradacin del medio ambiente podra conllevar, como ya ha sucedido en
algunas regiones, un freno del crecimiento turstico (1980).
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Conocer las ventajas de tener un alojamiento respetuoso con el medio
ambiente
Tener en cuenta cmo prevenir efectos adversos para la salud y el
impacto medioambiental de los productos qumicos y materiales de
construccin
Escoger para su alojamiento los recursos ms eficientes y aplicar
medidas de ahorro
Conocer y estar listos para aplicar las medidas ambientales para
asegurar la satisfaccin de las necesidades individuales de sus clientes
Estar familiarizado con los principales requisitos de la etiqueta
ecolgica europea
Contenido
Seccin 8: Gestin sostenible
Introduccin/Objetivos
8.1. Valor aadido: Ventajas de una Gestin Sostenible
8.2. Medidas para ahorrar recursos e impactos
8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integracin local
8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros
Ejercicios

8.1. Valor aadido: Ventajas

de una Gestin Sostenible
Cuando una organizacin decide emprender acciones con el objeto de minimizar los
residuos, las emisiones o los consumos, se suelen plantear en muchas ocasiones
cuestiones referentes al cambio tcnico de los procesos: sustitucin de materiales,
modificaciones en los equipos o diseo de nuevos productos. Pero no siempre se
reflexiona sobre la posibilidad de reducir el impacto ambiental a travs de cambios
en la organizacin de los procesos y las actividades, es decir, a travs de la
implantacin de Buenas Prcticas medioambientales.
Las Buenas Prcticas Ambientales son tiles tanto por su simplicidad y bajo coste,
como por los rpidos y sorprendentes resultados que se permiten obtener.

147
Requieren sobre todo cambios en la actitud de las personas y en la organizacin de
las operaciones. Al necesitar una baja inversin, su rentabilidad es alta y, al no
afectar a los procesos, son bien aceptadas.
Como resultado de la implantacin de Buenas Prcticas, se conseguir:
Reducir el consumo de los recursos energticos de toda ndole.
Reducir el consumo de agua.
Disminuir la generacin de residuos y facilitar su reutilizacin.
Minimizar el efecto ambiental de las emisiones atmosfricas, de los ruidos y
de los vertidos de aguas.
Mejorar la competitividad del alojamiento rural, a travs de:
o La racionalizacin del consumo de materias primas y el ahorro de
recursos naturales (energa y agua), lo que redundar en menores
costes.
o La mejora en el control de los procesos y aumento en la eficiencia.
o La planificacin de la estrategia y la actividad de la empresa, al
introducir como factor de mejora continua la proteccin del
medioambiente.
o La mejora de la imagen de la empresa ante los clientes, los usuarios y
los empleados.
o Informacin y formacin a los empleados y clientes, lo que redundar
en una buena integracin de las medidas adoptadas para la mejora del
medio ambiente.
En el caso de los alojamientos rurales es necesario hacer hincapi en este ltimo
punto, dado que aunque se introduzcan Buenas Prcticas Ambientales en el mismo,
stas no sern efectivas si no se consigue una participacin continua de los que son,
en ltima instancia, los usuarios directos de las instalaciones y los servicios que se
ofertan, es decir, los clientes y, en su caso, los empleados.

Normativa de aplicacin en Andaluca

Ley de Turismo de Andaluca:
E.M. y objetivos (art. 1.2.d) y 14): menciona sostenibilidad
El distintivo Municipio Turstico (arts. 6 y 7)
El Plan General de Turismo (art. 15)
Decreto 340/03, de 9 de diciembre (apartado VI: Territorio y Sostenibilidad)
Los Planes de Actuacin Turstica Integrada para las Zonas de Preferente
Actuacin Turstica (art. 16)
Los Programas de Recualificacin de Destinos para zonas con excesiva
densidad turstica (art. 17)
Posibilidad de crear incentivos de calidad: medallas, premios, galardones de
reconocimiento, etc. (art. 21)
Control de las medidas ambientales de los establecimientos tursticos (art. 32)
Se considera infraccin grave realizar actuaciones que causen daos
ambientales (art. 60.14)
Sometimiento a los procedimientos de Informe Ambiental y Calificacin
Ambiental de determinadas actividades e infraestructuras tursticas (DA 3)

148
Otras normas tursticas:
Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo
Activo
Orden de 20 de marzo de 2003, por la que se establecen Obligaciones y
Condiciones Ambientales para la prctica de las actividades integrantes del
turismo activo
Dems legislacin que le es de aplicacin:
La legislacin en materia de costas.
La legislacin en materia de Depuracin de Aguas Residuales.
La legislacin en materia de Prevencin Ambiental de Actividades
Degradantes.
Las medidas restrictivas en los Espacios Naturales Protegidos.
La legislacin en materia de Ordenacin del Territorio.
La legislacin en materia de Urbanismo.
La Tributacin Ambiental.

8.2 Medidas para ahorrar

recursos e impactos
8.2.1. Consumo de agua
El agua es un recurso limitado, y debe tratarse como tal. Su consumo por parte del
turismo oscila bastante en funcin de la actividad y de losservicios ofrecidos, pero
tambin de los medios tcnicos y de la sensibilizacin de empresarios y usuarios.
Cabe recordar, por otra parte, que el agua adems de ser un recurso es un valor,
pues forma parte del patrimonio natural. Un elevado consumo de agua genera
inevitablemente un gran caudal de aguas residuales que, en caso de no tratarse
convenientemente (procedimiento caro), puede provocar efectos no deseados sobre
el paisaje o la salud de los seres vivos.
Nos debemos preguntar s
Conoce y controla el consumo anual de agua? Y el usuario?
Sabe cul esla distribucin del consumo entre las diversas actividades o
reas diferenciadas (servicios, cocina, limpieza, etc.)?
Ha detectado culesson los principales puntos de consumo?
Revisa peridicamente los contadores con la finalidad de detectar fugas?
Se ha fijado objetivos para lareduccin de agua?
Conoce lasdiferentes opciones de ahorro de agua? Aplica alguna?

149
Considera los criterios de consumo de agua, aporte de nutrientes y
plaguicidas y mantenimiento en la compra de las plantas?
Sensibiliza al personal sobre el ahorro de agua?
Informa a sus clientes sobre la posibilidad de realizar un consumo ms
responsable?
Se debe ser consciente de que antesde que el agua llegue a nuestras instalaciones,
es necesario disponer de las infraestructuras necesarias para captarla, potabilizarla,
distribuirla y que, tras su uso, debe recogerse mediante un sistema de alcantarillado
que la lleve hasta una estacin depuradora. Estos tratamientos son caros y
complejos, por lo que debe hacerse un buen uso de ella.
CONSEJOS PARA EL AHORRO DE AGUA
1) En el bao:

2)En la cocina:

150

8.2.2. Buenas Prcticas Ambientales en

el uso eficiente del agua
La reduccin del consumo de agua puede resolverse de una manera barata,
ecolgica y relativamente rpida mediante el ahorro y el aumento de lae ficacia de
su uso. El primer paso para tomar conciencia del gasto de agua y poder determinar
las necesidades de cambio en los hbitos de consumo es la medida del consumo
actual en las instalaciones.
En funcin de lascarencias detectadas se determinar, en una siguiente fase, las
medidas ms adecuadas en funcin de las posibilidades, considerando el coste y el
ahorro que representen. A continuacin se presentan algunos consejos en materia
de consumo responsable en funcin del campo de aplicabilidad:
Zonas interiores:

151
Instale elementos de fontanera eficientes: Aireadores en grifos, grifos de
botn en los aseos, cabezales de ducha y limitadores de presin, doble
descargao descarga en dos tiempos (interrumpible) en cisternas, etc.
Utilice el lavavajillas o la lavadora a carga completa.
Escoja cafeteras y mquinas de hielo con sistema de recirculacin de agua o
circuitos cerrados.
Compruebe que las tuberasde la calefaccin se encuentren en buen estado
y, si es posible, instale un sistema de recirculacin de condensados.
Zonas exteriores:
Limite el aporte de agua a la piscina mediante la instalacin de circuitos
cerrados de depuracin.
Cubra la piscina durante los periodos en los que no se emplee, evitar
prdidas por evaporacin.
Evite profundidades elevadas en la piscina pues conllevan un mayor
consumo de agua y mayor coste en el tratamiento de depuracin.
Haga uso de tcnicas de xerojardinera. Frente al despilfarro de agua, la
Xerojardinera propone unas pautas ecolgicas, de sentido comn, para crear
unos espacios naturales urbanos basados en la eficiencia de los recursos
naturales, que dan como resultado jardines con una gran variedad de plantas
y rboles y un consumo mnimo de agua. Segn sus defensores, un jardn
diseado y mantenido con estos criterios consume una cuarta parte del agua
de riego de un jardn convencional.
Elija especies autctonas para el jardn. Por una parte se facilita el
mantenimiento (se reduce la necesidad deagua) y, por otra,se facilita la
integracin de la empresa al paisaje circundante.
Instale sistemas de riego de bajo consumo (aspersin, goteo, exudacin,
etc.).
Adapte la frecuencia de riego a la meteorologa, para evitar los que sean
innecesarios a causa de la lluvia.
Recoja el agua de lluvia en depsitos y destnela al riego de jardines.
Riegue en horas de baja insolacin para reducir la evaporacin.
Emplee para riego aguas depuradas grises de lavado de alimentos, aclarado
en lavandera, etc.
En general:
Siga la evolucin del consumo de agua (instalando contadoresi ndividuales si
se considera necesario).
Revise peridicamente la instalacin y lleve a cabo su mantenimiento.
Realice campaas de sensibilizacin para el personal y los clientes,
proporcionando la informacin necesaria para conseguir un uso responsable
del agua (instalacin de carteles o notas informativas).

8.2.3. Consumo de Energa

Los emplazamientos en los que se ubican las actividades de turismo rural, debido a
sus caractersticas, son ms sensibles o vulnerables a los impactos que puedan
derivarse de la existencia de estas empresas. Por ello,resulta imprescindible

152
gestionar correctamente aquellos aspectos ambientales que puedan derivar en
impactos sobre el entorno.
Debemos preguntar si:
Conoce elconsumo energtico de sus instalaciones?
Sabe cmo se distribuye el consumo en funcin de las reas diferenciadas?
Realiza revisiones peridicas para comprobar el estado de las
instalaciones?
Tiene en cuenta la climatologa y el nmero de clientes (tasa de ocupacin)
a la hora de acondicionar el establecimiento?
Emplea bombillas de bajo consumo u otrosdispositivos de ahorro
energtico? (termostatos, etc.)
Realiza actividades de sensibilizacin para el personal o los clientes?
Emplea algn tipo de energa renovable?
La energa incide de un modo considerable en todos los mbitos de la vida social y
econmica de la sociedad actual, que cada vez la demanda ms. Es un elemento
imprescindible para producir cualquier bien de consumo, y se trata de uno de los
motores que mueve el desarrollo. No obstante, actualmente la energa se consume
de un modo bastante ineficiente, de manera que el balance energtico deficiente es
uno de los aspectos que mejor caracteriza la dependencia de la sociedad de
losrecursos naturales externos.
Es importante destacar que nicamente se gestiona aquello que se mide, por lo que
una medicin previa de los consumos energticos en funcin del tipo de energa y
de su utilizacin permitir detectar las anomalas y deficiencias energticas.
Aunque los efectos no se observan directamente en el lugar de consumo, la
produccin de energa a partir de las fuentes predominantes de hoy en da (no
renovables) contribuye en gran medida a la emisin de contaminantes atmosfricos
y consecuentemente, al efecto invernadero, la formacin de lluvias cidas y la
destruccin de la capa de ozono.
En los alojamientos rurales, por ejemplo, la energa es una de las partidas
presupuestarias ms importantes. El ahorro en la energa empleada para
iluminacin, calefaccin o refrigeracin, entre otros, no slo incide directamente en
una disminucin del gasto, sino que adems contribuye a reducir las emisiones de
gases de efecto invernadero y al mantenimiento de los recursos naturales. A
continuacin se presentan algunos consejos en materia de consumo responsable en
funcin del campo de aplicabilidad.

8.2.4. Buenas Prcticas Ambientales en

el uso eficiente de la energa
Iluminacin:
Aproveche al mximo la iluminacin natural situando los puestos de trabajo
cerca de las ventanas.

153
Instale, siempre que sea posible, interruptores temporizados o cdulasde
iluminacin automticas.
Sustituya los tubos fluorescentesde 38 mm de dimetro por los de 26 mm.
Proporcionan la misma intensidad de luz con menor consumo.
Sustituya las lmparas incandescentes por otras de bajo consumo.
Recuerde a los clientes la importancia de apagar las luces cuando no sean
necesarias.
Controle que cada zona posea la iluminacin adecuada a sus necesidades.
Mantenga limpias las bombillas para conservar la eficacia en la iluminacin.
Calefaccin y refrigeracin:
Instale un buen aislamiento externo mediante doble vidrio.
Cierre las ventanas, baje las persianas y toldos durante las horas de ms
calor.
No baje demasiado la temperatura del sistema de refrigeracin en el
momento de su puesta en marcha, el enfriamiento no ser ms rpido.
Limpie con cierta frecuencia los filtros de los aparatos de aire acondicionado,
y reemplcelos cuando sea necesario.
Desconecte los aparatos cuando abra las ventanas.
Organice las reas de su establecimiento de manera que sea posible no
climatizar aqullas que se encuentren desocupadas.
Instale termostatos o programadores para regular la temperatura.
Asle correctamente las calderas, depsitos y redes de tuberas del sistema
de calefaccin.
Cocinas y electrodomsticos:
Analice la posibilidad de sustituir aparatos elctricos por otros equipos que
funcionen con gas.
Utilice la lavadora y el lavavajillas cuando estn totalmente llenos.
Limite el prelavado a prendas muy sucias.
Seleccione preferiblemente programas econmicos de lavado.
Limpie peridicamente los filtros.
Site el frigorfico alejado de las fuentes de calor.
Cocine tapando las ollas, cazuelas u otros recipientes.
No utilice el horno para precalentar o descongelar alimentos.
Utilice ollas a presin en lugar de las convencionales.
Elija, en el momento de la compra, los electrodomsticos ms eficientes
Otros aparatos elctricos:
Utilice en su ordenador salvapantallas que ahorren energa.
Adquiera ordenadores e impresoras que dispongan de sistemas de ahorro de
energa.
Apague la impresora siempre que utilice el ordenador y no la necesite.
En general:
Realice un seguimiento de los consumos energticos.

154
Infrmese de las tarifas elctricas existentes y elija la que mejor se adapte a
sus necesidades.
Considere la posibilidad de instalar equipos de cogeneracin o sistemas de
aprovechamiento de energas renovables.
Intente desplazar el funcionamiento de algunos aparatos hacia zonas horarias
de bajo consumo.
Apague los aparatos que queden conectados permanentemente a la red.
Infrmese del consumo en reposo de los aparatos.

8.2.5. Comedor, salones y estancias

comunes
En cuanto al mobiliario, si es posible, ha de optarse por la compra de muebles
antiguos tpicos de la comarca donde se encuentra el alojamiento rural, en el
mercado los podemos encontrar en muy buen estado y a bajo precio. La compra de
estos muebles contribuye de forma importante a la reutilizacin y evita el uso de
nuevos recursos, en este caso la madera.
Es importante que los muebles:
Tengan un periodo de vida largo, sean resistentes, duraderos y funcionales.
Sean de fcil limpieza, es decir, que no necesitemos emplear gran cantidad
de productos qumicos.
El barniz con que han sido recubiertos est exento de disolventes txicos.
Si estn fabricados en madera o productos derivados de la madera, que stos
provengan de bosques donde se realice una Gestin Forestal Sostenible. Esta
seguridad nos la dan los logotipos de Certificacin Forestal de Gestin Maderera
Sostenible como la del Consejo de Manejo Forestal (conocido por las siglas inglesas
FSC).
Dentro del estilo de decoracin de cada establecimiento, siempre es recomendable
utilizar materiales naturales, fabricados en el mbito local y que encajen con la
decoracin tpica de la zona. Si se est pensando en renovar la decoracin del local,
sobre todo en establecimientos de turismo rural, se puede estudiar la posibilidad de
emplear una de tipo rstico aprovechando las ferias locales de decoracin
tradicional. Que se adquieran en lugares cercanos al alojamiento rural, para evitar
transportar los muebles desde grandes distancias. Estos artculos son muy pesados
y voluminosos, por lo que en su traslado se consume gran cantidad de combustible
(que genera la consiguiente contaminacin atmosfrica).
Tampoco es recomendable cubrir con madera paredes y techos, existen en el
mercado paneles de recubrimiento artificiales de alta calidad y aspecto muy similar
en cuya fabricacin no es necesario emplear la madera como materia prima.
Sea cual sea el estilo decorativo de las estancias, siempre se debe hacer una
distribucin del mobiliario tal que se aprovechen al mximo el espacio y la luz
natural. La regla de oro es: aprovechar la luz solar y evitar en lo posible la artificial.
Siguiendo este principio se ahorra dinero y energa, consiguiendo una iluminacin

155
clara, intensa y natural, aunque para ello puede ser necesario abrir ventanales en
zonas estratgicas.
En cuanto a la luz artificial, las bombillas han de ser de bajo consumo y larga
duracin, instalando tubos fluorescentes en aquellos lugares donde se prevean
largos periodos de funcionamiento. Los salones, salas de reuniones y comedores se
pueden dotar de interruptores con regulador de intensidad para adaptar la
iluminacin a las necesidades de cada momento.
RECUERDE! Si el clima de la zona es muy fro, se pueden recubrir las paredes de
salones y comedores con tapices fabricados con fibras naturales. De esta forma
tendremos un aislamiento trmico en las paredes que limitar las prdidas de calor
hacia el exterior, con el consiguiente ahorro en calefaccin.

8.3. Otros aspectos de

sostenibilidad: RSC e
integracin local
El uso de productos de la tierra y los recursos
Con la participacin de gente local con experiencia, que saben tanto de la geografa
y las tradiciones de la regin, en la orientacin y la animacin de sus turistas, se
asegura de entretenimiento de calidad para los huspedes. Si elige comprar
productos de los productores locales, traer siempre alimentos frescos y ahorrar en
el transporte. Los productos locales son los mejores para cocinar platos tradicionales
que ofrecen a los huspedes la imagen de la zona y que pueden resultar una
atraccin.

Informacin ambiental para los huspedes

Una de las reglas para el propietario del alojamiento debe ser el intercambio de
informacin con los clientes. Tiene que mostrar todo el esfuerzo que se hace para
ellos o para el medio ambiente.
La informacin ambiental (la poltica y las medidas, la informacin sobre el medio
ambiente regional, etc.) se puede organizar en carpetas de color verde y colocarse
en cada habitacin, o con fotos o dibujos divertidos en la recepcin. Fomente que
sus clientes participen en sus acciones con el medio ambiente (por ejemplo, el
cambio de sbanas y toallas a peticin, apagar las luces al salir de la habitacin,
etc.), nunca presente la informacin como reglas, en cambio, trate de hacer el tono
del texto positivo y cuidadoso, presentarse e invitar a participar.

156
Atencin a las necesidades individuales: cocina
vegetariana, alimentos orgnicos, zonas de no
fumadores
Si usted muestra inters en sus visitantes y trata de adaptar la vivienda a sus
necesidades, slo servir para aumentar la imagen positiva de su alojamiento. En
ciertos puntos, los intereses del medio ambiente y las preferencias individuales
coinciden.
Se dice que es imposible satisfacer a todos, porque los gustos son diferentes. Se
pueden distinguir algunas de las nuevas tendencias en las preferencias alimenticias
de los visitantes que son cada vez ms populares. En primer lugar, el nmero de
vegetarianos est en constante crecimiento, y la disponibilidad de mens
vegetarianos, incluyendo el desayuno vegetariano puede ser importante para
algunos clientes. Hay que tener en cuenta que contar slo con un vegetariano en la
familia puede dictar la eleccin de los alojamientos y lugares para comer fuera de
todos los dems miembros. En segundo lugar, el inters por los productos orgnicos
o biolgicos est en aumento. En este sentido, podra ser una idea a considerar el
cultivo de alimentos en su propio jardn (incluidas las frutas para mermeladas para
acompaar el t durante largas noches de invierno) o utilizar los productos locales
siempre frescos. En general, los turistas aprecian el carcter especial de los
productos ofrecidos y la atencin individualizada. Si, por ejemplo, se ofrece t con
infusin de hierbas recogidas localmente por su familia, aumentar el valor del
servicio para los clientes y har que sea muy especial.
Hoy en da cada vez ms personas prefieren mantener una vida sana, libre de
nicotina. Estos clientes no quieren compartir espacio con los fumadores, aunque las
habitaciones estn equipadas con buenos sistemas de aire acondicionado. En este
sentido, hay que definir espacios libres de humo en las habitaciones, reas libres del
humo del cigarrillo que estn separadas por una puerta u otra barrera en los
restaurantes y salones comunes, sobre todo si una parte sustancial de sus clientes
son familias con nios.
Sus esfuerzos y la participacin personal de los clientes le ayudarn a hacerles
apreciar el carcter especial del lugar donde se hospedan y distinguir al husped por
su cuidado y la atencin de muchos otros.

Actividades en la naturaleza y las actividades

medioambientales
Este aspecto se trata en detalle en el AURORA un descubrimiento de la Biosfera del
mdulo.

157

8.4. Eco-etiquetas: Sello

Europeo, Marca Parque
Natural, otros
Sistemas de Gestin Medioambiental
Los Sistemas de Certificacin constituyen un instrumento objetivo, emitido por una
entidad autorizada y de prestigio, que acredita el cumplimiento de una determinada
Norma.
La irrupcin en el mercado de las Certificaciones de Calidad tuvo lugar
aproximadamente hace una dcada y, en la actualidad, el grado de conocimiento de
las mismas por parte de los empresarios del sector es elevada, gracias, entre otros
factores, a la labor realizada por las diversas instituciones pblicas y organizaciones
empresariales en su apoyo por difundir este tipo de normas.
Concretamente en el sector turstico rural se ha creado la
Norma de Calidad para Alojamientos Rurales, avalada por el
Instituto de Calidad Hotelero Espaol (ICTE). Se trata de
una Norma de Calidad para establecimientos hoteleros de
carcter voluntario y de mbito nacional, basada en cierta
medida en la norma ISO 9000, si bien cabe decir que no es
tan flexible en su aplicacin.
En materia medioambiental, adems de la conocida familia
de Normas ISO 14000 y del Reglamento Europeo EMAS, en el ao 1999 se cre la
Norma Green Globe, instrumento de carcter voluntario y de mbito internacional,
cuya aplicacin es puramente sectorial. En comparacin con la familia de Normas
ISO 14000, esta certificacin est ms enfocada a cuestiones de carcter prctico
que de carcter burocrtico, aplicando estndares de calidad exclusivos del sector
turstico.

La Etiqueta Ecolgica en alojamientos tursticos

La Etiqueta Ecolgica Comunitaria para servicios de
alojamiento turstico es uno de los instrumentos ms
novedosos de gestin medioambiental en establecimientos de
servicio de alojamiento. Su obtencin est regulada por la
Decisin de la Comisin 2003/287/CE de14 de Abril de 2003 y
su creacin responde a la necesidad de recompensar a los
servicios de alojamiento que respetan el medio ambiente. La
Etiqueta Ecolgica Europea es uno de los principales signos de

158
calidad ambiental certificado por un organismo independiente y avalado en toda
Europa.
Cualquier operador de turismo, desde una gran cadena hotelera hasta cualquier
alojamiento rural, puede solicitar la Etiqueta Ecolgica Comunitaria, aunque primero
debe cumplir estrictamente unos estndares y unos parmetros en relacin al medio
ambiente y a la salud. Dichos parmetros hacen referencia al uso de fuentes de
energas renovables, consumo de agua y energa, produccin de aguas residuales y
residuos, establecimiento de una poltica ambiental, existencia de reas para no
fumadores, etc.
A continuacin se mencionan aquellos requisitos que obligatoriamente deben
cumplir los servicios de alojamiento turstico para poder adherirse a este sistema de
Eco etiquetado.
Economa de la energa:
El 22% de la electricidad empleada debe proceder de fuentes de energa
renovables.
No utilizar gasoil cuyo contenido de azufre sea superior al 0,2% ni carbn
como fuente de energa.
El rendimiento de la caldera debe ser superior al 90% medido conforme a la
Directiva 92/42/CEE.
El aire acondicionado debe mostrar una eficiencia energtica de clase B
definida en la Directiva 2002/31/CE.
Aislamiento trmico y acstico de las ventanas.
Saunas con un mando temporizador.
Economa del agua:
El caudal de agua de los grifos y duchas no debe ser superior a 12 l/minuto.
Las sbanas y toallas se cambiarn a peticin del cliente o una o dos veces
por semana (segn la categora del alojamiento).
El riego de plantas y jardines se efectuar despus del atardecer o antes del
medioda.
Se tratarn todas las aguas residuales.
Slo se utilizarn desinfectantes si son necesarios para cumplir los requisitos
legales de higiene.
Gestin:
Se habilitar una seccin para no fumadores en las reas comunes.
Se efectuar un correcto mantenimiento y revisin del equipamiento.
Se elaborar una poltica ambiental y un plan de actuacin detallado para
aplicarla.
Formacin del personal para garantizar la aplicacin de las medidas
ambientales.
Informacin a los clientes sobre la poltica ambiental, las medidas tomadas y
la ecoetiqueta ecolgica.
Se elaborarn procedimientos de recogida y control de datos (consumo de
energa, de electricidad, de agua, de productos qumicos y de residuos).

159
Reduccin de residuos:
Se dispondrn contenedores que permitan la separacin de residuos y se
gestionarn mediante gestores autorizados.
Clasificacin de los residuos peligrosos (enumerados en la Decisin
2000/532/CE) por el personal.
No se utilizarn productos desechables (jabn, champ, gorros de ducha,
tazas, platos y cubiertos...)

Ejercicios
1. Cules son las cuatro ventajas de tener un
alojamiento respetuoso con el medio ambiente?
2. Se va a construir una unidad de alojamiento. En la
seleccin de los materiales de los que prestar especial
atencin Cmo elegir la pintura / material de
construccin?
3. Cules son las 6 maneras de ahorrar costos de
energa en el invierno?
4. Cunto cuesta comprar una bombilla de bajo
consumo en su comarca?
5. Considere qu tipo de aislamiento trmico se prefiere
para las ventanas de su alojamiento. Por qu?
6. 4 medidas que ayudarn a reducir el consumo de agua
Cul de ellas son las ms adecuadas para su
alojamiento?
7. Nombre algunas medidas posibles en un alojamiento
relacionadas con la minimizacin de los residuos.
8. Por qu es importante la actitud del personal para
ahorrar recursos y reducir costes?
9. Desarrollar su propio men vegetariano para el
desayuno, almuerzo y cena.
10. Por qu tener la Etiqueta Ecolgica Europea de
alojamiento puede ser importante? Piense si un
alojamiento puede al menos parcialmente, cumplir con
los criterios de la Etiqueta Ecolgica de la Unin
Europea.
11. Compruebe las oportunidades para fomentar la
innovacin con las caractersticas de su alojamiento
respecto de las Etiquetas Ecolgicas locales y
Organizaciones No Gubernamentales.

160

Seccin 9: Oferta de
comidas
Introduccin / Objetivos
Un alimento no es slo un alimento. Tiene significado social, emocional y simblico.
Es un complejo mix de calidad, herencia y naturaleza; es un producto de la historia.
Su valor se incrementa con la autenticidad y la singularidad que representa, es decir,
con su carcter menos globalizado. En este sentido Andaluca, nuestra tierra, posee
una riqueza gastronmica tradicional muy reconocida a nivel internacional, donde
cada comida se convierte en un placer especial difcil de olvidar.
La singularidad valoriza los recursos y si los alimentos son un recurso turstico, como
pretendemos, a mayor identidad local tendrn mayor valor. Anthelme Brillat-Savarini
defini a la gastronoma como el conocimiento razonado de cuanto al hombre se
refiere en todo lo que respecta a la alimentacin. En ese sentido la gastronoma
integra a los alimentos en sus etapas de produccin, comercio y consumo en una
extendida y compleja cadena de relaciones.
La visin turstica predominante sobre la gastronoma es estrecha. Se asocia con
excesiva frecuencia slo a la cocina y a los restaurantes. Ese universo
gastronmico es dominado por los cocineros casi sin participacin de los
agricultores. Esta inslita visin se verifica en momentos que una creciente
bsqueda de nuevos gustos por parte de los consumidores pudientes; se contrapone
con una homogeneizacin en la produccin de alimentos.
Sin embargo, con el nacimiento del turismo rural, se ha puesto en valor una nueva
oferta basada en la personalizacin de la oferta, bien sea a travs de alojamientos
rurales que ofrecen unas comidas tradicionales basadas en la cocina de la abuela, o
bien a travs de complejos agrotursticos donde los mismos clientes all alojados
degustan los productos que brinda la propia finca.
El alimento nace de la tierra, fruto del trabajo de
los agricultores y ganaderos. En ese sentido es
junto a las fibras el principal producto de la
ruralidad. El alimento forma parte del
patrimonio de los pueblos y cuando se integra a
la oferta turstica enaltece al destino. Cuando
ello ocurre se verifica que esa integracin
tambin acrecienta el valor del alimento mismo
porque el territorio lo provee de identidad. Y cuando ese alimento es producto de la
tierra como en nuestro caso, basado en el aceite de oliva en la riqueza agropecuaria

161
a base de hortalizas, vegetales, carnes derivadas del cerdo ibrico y tantos otros
que dan lugar a la dieta mediterrnea, valoriza todo ese territorio convirtiendo esta
gastronoma en un elemento ms de la oferta turstica de un destino a travs de los
diferentes servicios que ofrece un alojamiento rural, como hemos visto en el mdulo
anterior.
El turismo valoriza los alimentos y consecuentemente el trabajo de los actores de la
cadena gastronmica, comenzando por el de los agricultores y ganaderos; esa
valorizacin es una va ms para aumentar la biodiversidad y la oferta alimenticia de
los pueblos. La gastronoma es, por concepcin, un producto de la ruralidad y por
tanto forman parte de la oferta de turismo rural de los territorios. El punto de partida
para su desarrollo pasa por comprender el carcter patrimonial del alimento.
Despus de estudiar esta seccin, usted ser capaz de:
Decidir qu equipamientos se debe instalar en su cocina
Familiarizarse con los requisitos bsicos de calidad de los alimentos
Elegir el tipo de servicio de comida y, cuidar el precio y el horario
Estar familiarizado con una gran variedad de opciones que puede
ofrecer
Tener una idea acerca de lo que se sirve para el desayuno, el almuerzo y
la cena,
Tener en cuenta cmo crear un ambiente adecuado en el comedor
Contenido
Seccin 9. Oferta de comidas
Introduccin/Objetivos
9.1 La oferta de Servicio de Restauracin
9.2 Calidad Alimenticia y Normas de Manipulacin
9.3. Comidas ms frecuentes
Ejercicios

9.1. La oferta de Servicio de

Restauracin
En este apartado vemos algunas composiciones
que combinan productos agropecuarios locales con
restauracin, englobndolo dentro de la
diversificacin respecto a los alojamientos rurales

162
como un servicio ms de comidas, sobre todo en los compartidos.
Son cuatro los elementos que generalmente distinguen los elementos y variables
gastronmicas en este tipo de alojamientos. A saber:
La cocina incorporada habitualmente al alojamiento rural, aporta un servicio
global a la persona alojada.
Medio familiar, consistente, en muchos casos no solo en compartir el
alojamiento si no tambin el comedor y sus comidas con los propietarios de
los alojamientos rurales (modalidad muy extendida).
Modelo de Productos locales ligados a alojamientos rurales. En muchos
casos, los mismos alojamientos rurales disponen de su propia huerta, siendo
un referente los mismos productos cosechados all para el modelo de men
que se incorpora en el mismo.
Ordenacin en base a un producto. A menudo estos alojamientos rurales y las
explotaciones donde se encuentran disponen de un producto estrella, en
torno al cual generan una actividad de servicio adems del consumo de otros
productos. En este caso se podran poner dos ejemplos bien claros, cuyas
modalidades de productos ya existen en Andaluca, una derivada de la
produccin en torno al cerdo ibrico como un producto singular, otra algo ms
generalizada en torno a las bebidas como es el caso de los vinos locales.
Ahora bien, todo esto se debe dar en un lugar y en unas condiciones, que es el
objeto de lo que se va a ver a lo largo de todo este modulo.
Dos son las ventajas por las que se considera interesante el desarrollo de un
servicio de restauracin en el medio rural:
Permite desarrollar en el mismo edificio de alojamiento rural el recurso, en el
que, adems de lo que supone generalmente una explotacin agropecuaria,
tambin se prestan servicios de alojamiento y, en este caso, de restauracin.
Permite orientar hacia el consumo directo una parte de la produccin, si se
dispone de explotacin, obteniendo beneficios tanto de la venta como de la
elaboracin y consumo de este.
Adems de ser importante para la promocin turstica del alojamiento tambin lo es
para la zona, pues el hecho de incorporar productos locales unidos a la gastronoma
tradicional, no slo promociona el turismo, sino adems permite a los habitantes de
las ciudades cercanas las escapadas en das libres para la degustacin de esta
riqueza gastronmica tradicional.
Varios pueden ser los caracteres que han de marcar, el tipo de producto a ofertar as
como las modalidades, pero si se quiere aportar una buena imagen de estas
modalidades se han de tener en cuenta los siguientes consejos referentes a los
productos y servicios ofrecidos:
Han de ser productos locales, y si se dispone en el alojamiento rural bien de
alguna explotacin de carcter agropecuario o bien de una pequea huerta,
mucho mejor. Todo es un buen referente en cuanto al manejo y elaboracin
de las materias primas originales que se dan en la zona.

163
Han de combinar el carcter de la elaboracin tradicional y artesanal con una
adecuacin de los mtodos modernos de elaboracin, sobre todo teniendo en
cuentas las disposiciones en materia de seguridad alimentaria y su adecuada
manipulacin.
El producto sobre el que va a girar el men ha de corresponderse con el
producto tradicional de la zona, siendo interesante su visualizacin o
implicacin directa con alguna explotacin, bien si se da en el propio
establecimiento o bien en uno cercano a este.

9.2. Calidad Alimenticia y

Normas de Manipulacin
9.2.1. CONSERVACIN
1. LA FRUTA Y VERDURA
La estacionalidad: Segn la poca del ao, la abundancia o
escasez depender de varios factores. La mayor parte de las
frutas, verduras y hortalizas se conservan bien en cmaras
especialmente destinadas para ellas, a una temperatura de
entre 8 C a 10 C y con algo de humedad. Se colocan en
cajones o compartimentos especiales, sin amontonar para
facilitar su localizacin y conservacin. Las patatas y las
cebollas se conservan fuera de la cmara, dispuestas sobre
una reja, asegurando cierta aireacin y en un lugar fresco y
seco.
2. LOS PESCADOS
Existe un gran nmero de especies con diferencias en sus tamaos, formas, colores,
sabores y en todas las especies se da la estacionalidad (pocas de apogeo en las
que es propicio su consumo y pocas en las que est vetada su captura).
Es uno de los alimentos ms valiosos, adems de por la gran variedad que existe,
por sus posibilidades de preparacin. Es un alimento de gran valor nutritivo, rico en
vitaminas, sales minerales, calcio, fsforo, sodio, yodo y de fcil digestin.
ESPECIES MS UTILIZADAS
De agua dulce (azules/semigrasos): Angula, salmn, anguila o trucha.
De mar (azules): Atn, bonito, sardina, boquern, caballa, pez espada, etc.
Blancos/semigrasos: Suelen ser los ms apreciados y ms caros del mercado
como rape, lubina, rodaballo, merluza, mero, besugo, salmonete, dorada,
pargo, lenguado, pez san pedro, etc.
DIFERENCIAS ENTRE PESCADO NO FRESCO Y FRESCO

164
Agallas
Ojos

Vientre

Piel
escamas

Espina
central o
vertebral
Carne

Olor

PESCADO MUY FRESCO

De color vivo y limpio, rojo en la mayor
parte de las especies y rosa en otras.
Suaves y resbaladizas al tacto.
Esfricos, salientes en la mayor parte,
transparentes y de cornea limpia.
Intestinos perfectamente definidos con
perfiles afilados, limpios, brillantes y sin
magullar. La telilla interna que recubre la
cavidad abdominal debe ser brillante,
limpia, suave y se debe retirar con
dificultad.
La piel es resbaladiza, suave, brillante,
limpia, y se separa de la carne con
dificultad. Las escamas deben ser
abundantes y difciles de retirar en
algunas especies. Los recin pescados
son muy resbaladizos debido a las
materias viscosas que les recubren.
Es transparente y de color similar a la
carne.
sta ser de la mayor dureza y limpieza
posible. Su color tiene caractersticas
diferentes segn la especie.
El pescado muy fresco huele a humedad
limpia, a mar o agua dulce segn la
especie.

PESCADO POCO FRESCO

Pegajosas, de color sucio.
No esfricos, hundidos en la
crnea, no transparentes.

Intestinos magullados y
pegajosos.

Piel pegajosa, que se quita

fcilmente. Las escamas no
son ni duras ni abundantes.

Al corte no desprende sangre,

su color sigue siendo igual al
de la carne decolorada.
Decolorada y blanca en los
alrededores de la espina.
Fuertemente amoniacal.

9.2.2. La Higiene Alimentaria

Un Manipulador de Alimentos es la persona que durante el ejercicio de su actividad
en una empresa del sector alimentario tiene contacto directo con los alimentos. El
manipulador de alimentos del grupo de mayor riesgo es el que ejerce sus
actividades en los establecimientos del sector de las comidas preparadas y
consecuentemente, en aquellos alojamientos rurales que presten el servicio de
desayunos y comidas, tratndose de los alojamientos rurales compartidos con
carcter general.
Se vuelve a mencionar la obligatoriedad de aplicar un sistema de autocontrol basado
en los APPCC y tambin en la obligatoriedad de formar a los manipuladores en
materia de Higiene Alimentaria.
Algunos consejos prcticos:

165

La contaminacin de los alimentos. Causas

Entendemos por Alimento inocuo como el Conjunto de condiciones que rene un
alimento o proceso que garantiza la ausencia de factores capaces de producir
efectos perjudiciales para el consumidor. Por ello, en este caso atendemos a
alimentos en buen estado de consumo. Frente a ello, nos podemos encontrar con
unos alimentos que estn contaminados o en mal estado. En estos ltimos casos
podemos hablar de:
Alimento nocivo: Todos los alimentos que consumidos pueden provocar de forma
aguda o crnica efectos perjudiciales en el consumidor.
Alimento perecedero: Aquel que por sus caractersticas exige condiciones
especiales de tratamiento, manipulacin, conservacin en sus perodos de
almacenamiento y transporte.
Alimento alterado: Aquel que durante su obtencin, preparacin, manipulacin,
transporte o almacenamiento y por causas no provocadas deliberadamente, haya
sufrido tales variaciones en sus caractersticas que su aptitud para la alimentacin
haya quedado anulada o sensiblemente disminuida, aunque se mantenga inocuo.
Alimento contaminado: Aquel que contiene sustancias o microorganismos que
pueden provocar la alteracin del mismo o suponer un riesgo para la salud del
consumidor.

166
Limpieza y desinfeccin: diferenciacin de
conceptos; aplicaciones
Todas las empresas tienen que tener establecido el Plan de Limpieza y Desinfeccin
(PLD). En l se explica quin, cmo y con qu se debe hacer la limpieza de los
locales y de los instrumentos de trabajo y como se realiza el control de la misma.
Limpieza: Conjunto de operaciones que permiten eliminar la suciedad visible o
microscpica. Estas operaciones se realizan mediante productos detergentes
elegidos en funcin del tipo de suciedad y las superficies donde se asienta.
Desinfeccin: Conjunto de operaciones que tienen como objetivo la reduccin
temporal del nmero de microorganismos vivos y la destruccin de los patgenos y
alterantes. Sin embargo, nicamente con la esterilizacin se obtendr un medio
completamente exento de grmenes.
Los productos de limpieza se tienen que almacenar en un armario exclusivo y
cerrado, siempre separados de los alimentos y siempre bien identificados.

Para las acciones de limpieza y desinfeccin siempre se tienen que utilizar agua
potable y sta tiene que estar caliente. Una vez limpiadas y/o desinfectadas las
superficies o utensilios se tienen que secar con un trapo o papel desechable.

Materiales en contacto con los alimentos: tipos y

requisitos
Son de dos tipos, bien por la superficie y los tiles o bien por los equipos.
Superficies y tiles:

167
Estarn construidas en materiales lisos, lavables y no txicos; se retirarn del
local cuando se hayan deteriorado por el uso.
Los materiales pueden ser de acero inoxidable (mejor) y otros metales,
cermica, caucho y los diferentes plsticos de uso alimentario.
La madera y otras fibras porosas no deben emplearse por su facilidad para
acumular humedad que facilita la migracin de las bacterias hacia el interior
donde quedan protegidas de los procesos normales de limpieza.
Las tablas de madera deben sustituirse por las de polipropileno.
Equipos:
Sern fciles de limpiar y desinfectar, protegern los alimentos de la
contaminacin y permitirn que se revise con facilidad su estado de
funcionamiento y limpieza.
Deben ser mviles, adosados con uniones estancas y debern permitir el
acceso de los productos de limpieza y desinfeccin por todas partes. Se
deberan adquirir equipos desmontables para poder realizar una limpieza ms
profunda.
Todos los das antes de iniciar las actividades:
Control diario en la apertura de los lavabos.
Control diario de leja para la desinfeccin de vegetales.
Personal manipulador: Requisitos de los Manipuladores de Alimentos.
Reglamento. Salud e higiene personal: factores, medidas, materiales y
aplicaciones. Vestimenta y equipo de trabajo autorizados.
Conforme al El R. D. 202/2000 de 11 de febrero en su Artculo 3. Requisitos de los
manipuladores de alimentos. Los manipuladores de alimentos debern:
a. Recibir formacin en higiene alimentaria, segn lo previsto en el artculo 4.
b. Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hbitos y
comportamiento.
c. Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas por la empresa
para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos.
d. Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una vestimenta limpia y
de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubre cabeza y
calzado adecuado.
e. Cubrirse los cortes y las heridas con vendajes impermeables apropiados.
f. Lavarse las manos con agua caliente y jabn o desinfectante adecuado,
tantas veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de
incorporarse a su puesto, despus de una ausencia o de haber realizado
actividades ajenas a su cometido especfico.
A continuacin, vamos a observar una serie de buenas prcticas en lo que a la
recepcin de materias, almacenaje, tratamiento, preparacin, servicio y adecuado
uso de las mismas.

Recepcin de materias primas

168
En primer lugar se deben elegir correctamente a los proveedores y asegurarse de
que stos servirn las materias primas en un ptimo estado higinico. Cosas
interesantes a tener en cuenta durante la recepcin de materias primas:
Comprobar en qu estado llegan los productos: Etiquetado, temperatura,
embalajes, envases, colocacin en el camin.
Comprobar la higiene del camin y del transportista.
Comprobar las instalaciones del proveedor in situ.
Pactar unas normas de entrega y ser muy estrictos con lo que se acepta y lo
que no se acepta (las no conformidades).
Comprobar que el transporte en fro se realiza con el vehculo adecuado
(isotermos, refrigerados o congeladores).
Temperatura de transporte por normativa es de 0-5 C para productos
refrigerados y de - 18 C o inferior para productos congelados.
Nunca poner las mercancas directamente en contacto con el suelo.

Almacenaje
Un buen almacenaje evita prdidas de tiempo, contaminaciones cruzadas y un
deterioro prematuro de los alimentos. Pautas a seguir para realizar un almacenaje
correcto:
Nunca dejar alimentos ni cajas directamente sobre el suelo
Las cajas y los alimentos se deben almacenar sobre palets limpios y a poder
ser de plstico.
Se deben dejar 20 cm de separacin entre palet y palet, y entre el palet y la
pared.
No dejar cajas abiertas en la zona de almacenaje.
Realizar una buena rotacin de las existencias, gestin fifo (first in first out,
primero entra primero sale).
Los almacenes deben estar aislados del exterior y con la proteccin adecuada
contra plagas y animales.
Separar correctamente los alimentos crudos de los cocinados.
Reservar una zona aislada y bien sealizada para los productos no aptos o
las devoluciones.

169

Tratamientos trmicos
Gracias al cocinado de los alimentos aseguramos matar a la mayora de bacterias y
otros microorganismos que podran ser peligrosos si se ingieren.
No obstante si el cocinado no es adecuado ste puede ayudar an ms al desarrollo
de microorganismos patgenos. En general, lo ms importante es que la
temperatura adecuada llegue al centro del alimento, que es la zona ms peligrosa.

9.2.3. Preparacin y servicio

En esta fase es donde una contaminacin podra traer las repercusiones ms graves
sobre el consumidor, por eso es necesario extremar las precauciones durante la
preparacin y la manipulacin de los alimentos.
Precauciones:
Mantener un correcto estado de limpieza de instalaciones y utensilios.
Evitar tocar los alimentos ya cocinados directamente con las manos.
Realizar la preparacin de los alimentos con la menor antelacin posible a su
servicio.
Presentar correctamente los alimentos, colocndolos en vitrinas.
Durante la preparacin nunca utilizar los mismos utensilios para alimentos
crudos y para los alimentos ya preparados.
Contaminacin cruzada: se produce cuando los microorganismos pasan de un
alimento crudo a otro cocinado o ms limpio, a travs de utensilios, mesas de corte,
manoso si entran en contacto directo los dos alimentos.
Precauciones a tener en cuenta durante la manipulacin de frutas y verduras:

170
Las frutas que se vayan a consumir con piel deben lavarse con abundante
agua para eliminar los restos de plaguicidas que puedan contener. Pero
siempre se recomienda pelar la fruta.
Las verduras que se vayan a consumir crudas se tienen que sumergir en una
solucin con leja, de esta manera se eliminan los microorganismos presentes
en su superficie.
Productos congelados: La mejor congelacin es aquella que se realiza lo ms
rpidamente posible, de esta manera los cristales de hielo que se forman en el
producto son muy pequeos y no rompen la estructura del alimento. Los
congeladores caseros suelen ser muy lentos.
La descongelacin se tiene que efectuar siempre en la nevera o en el microondas.
Nunca se debe hacer a temperatura ambiente.
No se puede congelar, descongelar y volver a congelar. Esto es debido al peligro de
contaminacin y a las prdidas nutricionales y de textura que padecera el alimento.
En cuanto a las Conservas:
Slo se deben utilizar conservas industriales.
Antes de abrir una lata se debe limpiar por fuera.
La lata debe estar en buenas condiciones (no oxidada, sin golpes o
abombamientos).
La parte que no se consuma se debe trasladar a otro recipiente limpio que se
pueda tapar y guardarlo en la nevera.
Cuando se detecte alguna anomala referente al envase o al contenido de la
conserva, desechar el producto.
Ovoproductos:
Utilizar mayonesa envasada que haya sido tratada trmicamente y una vez
abierto el envase, conservarlo en la nevera.
Si se elabora mayonesa de forma manual, utilizar siempre huevo
pasteurizado.
Aadir siempre vinagre o limn para bajar la acidez del producto hasta 4,2.
Conservar un mximo de 24 horas despus de su elaboracin.
Si se aade a otros alimentos, estos tienen que estar fros.
Si se utilizan huevos frescos, seguir las siguientes recomendaciones:
Comprobar la fecha de caducidad.
Desechar los huevos que tengan grietas, roturas o excrementos.
Evitar la formacin de condensacin sobre la cscara cuando se conservan
en la nevera.
Recordar que siempre que se manipulan huevos hay que lavarse las manos
despus.
Para detectar la frescura de los huevos conviene tener en cuenta que:
Al introducirlos en un recipiente con agua, cuanto ms frescos menos flotan.
Si al cascarlo, el huevo se queda recogido y muy gelificado significa que est
fresco.

171
Si al cocerlo la yema est verde por fuera slo significa que la coccin ha sido
excesiva.

9.3. Comidas ms frecuentes

9.3.1. Desayuno
La base de una dieta correcta es la dieta mediterrnea, siendo el desayuno uno de
los pilares de la misma.
La mayora de las personas piensan en un
desayuno como una comida con muchas
caloras y grasas, o un desayuno lleno de
azucares. Sin embargo, si hablamos de un
desayuno sano y nutritivo, sta no es la mejor
forma de hacerlo. Otras personas simplemente
toman caf y no comen nada ms, lo cual no
es lo ms recomendable ya que para la hora
del almuerzo, el azcar en la sangre est muy
bajo y empieza una especie de cansancio o
letargo que puede afectar las tareas diarias de
la persona. O simplemente requieren de algo
que les haga subir el azcar, comiendo cualquier alimento con harinas o azcar.
Frente a este panorama, la oferta gastronmica rural en Andaluca nos ofrece unos
desayunos sanos y diferentes. Basados en la gastronoma tradicional a base del
aceite del oliva, pan serrano acompaado de ricos productos derivados del cerdo o
bien de otros productos naturales que hace que la primera comida del da convierta
este momento es algo diferente.
Muchas personas tenemos la idea errnea de que el desayuno abundante es
sinnimo de que tendremos ms energa adems de que saciaremos nuestro apetito
pero la verdad es otra, pues el desayuno debe consistir en 300 caloras repartidas
entre fruta, lcteos y cereales, si bien este puede subir a las 600 caloras si se trata
de una dieta ms fuerte para afrontar el da, cuestin que es recomendable en las
actividades de turismo rural donde cada destino ofrece muchas posibilidades de
actividades, muchas de ellas relacionadas con turismo activo o de aventura.
Para la elaboracin del mismo, vamos a seguir adems consejos para que esta sea
una dieta sana y equilibrada. Vayan aqu algunas ideas:
El desayuno tpico andaluz se basa en la tpica tostada acompaada de aceite de
oliva, acompaado por ejemplo de unas lonchas de jamn serrano y caf como
bebida. Es unos de los desayunos por excelencia si bien podemos encontrar toda
una variedad en torno a ello.
Tambin se puede comer simplemente una ensalada de frutas de todo tipo. Sin
embargo, un gran desayuno con frutas, en especial un zumo de naranja,

172
acompaado con pan integral y mantequilla, es excelente para mantener el cuerpo
sano y saludable.
Para que formemos ste hbito es necesario variar constantemente los ingredientes
y si no se cuenta con una tabla de alimentos he aqu una pequea que podra ser de
gran ayuda.
Zumo de naranja natural= 1 vaso equivale a 88 caloras
Frutas mixtas= 1 taza equivale a 50 caloras
Caf con leche desnatada= 1 taza equivale a 15,5 caloras
Cortado (t)= 1 taza con leche desnatada equivale a 10 caloras
Cereales integrales= 300 gr equivalen a 100 caloras
Tostadas con mermelada= una tostada equivale a 100 caloras
Bizcocho= 1 trozo pequeo equivale a 150 caloras
Galletas integrales= 1 galleta equivale a 38 caloras
Queso Fresco= 100 gr equivalen a 190 caloras
Yogur desnatado= 125 gr es equivalente a 40 caloras
Tostada con queso fresco= 1 porcin equivale a 180 caloras
Tostada con una loncha de jamn sin sal= 1 porcin equivale a 93 caloras
Presentamos a continuacin un desayuno que sigue las recomendaciones
nutricionales en cuanto a cantidad y calidad de nutrientes y caloras:
650 Kcal= 66 % Hidratos15 % Protenas19 % Grasas
Ingredientes: 2 rebanadas de pan, 2 cucharadas de aceite de oliva, 1 tomate, 1 taza
de cereales (copos de maz sin azcar), zumo de 2 naranjas, 200 ml de leche
semidesnatada, 1 cucharada de azcar y 1 cucharada de cereales solubles (Eko).
Preparacin: Aqu no hay mucho que comentar, las tostadas son con aceite de oliva
y tomate; la leche la hemos preparado con azcar y cereales solubles, por eso de
quitar azcares simples que contendra el cola-cao o similares preparados, aunque
bien se podra poner tambin caf. El zumo es de naranja aunque podemos alternar
con limn o pomelos.
Evidentemente se debe de tomar para prepararnos para un nuevo da. Este
desayuno nos da la energa necesaria para afrontar la maana, al menos hasta un
tentempi a media maana. El desayuno debe suponer un 25% de la ingesta
calrica diaria y este lo cumple, sobre todo para personas activas. Para algunos
igual puede ser demasiado, y slo hay que quitar una tostada para rebajar unas 100
kcal. El zumo de naranja nos aporta vitamina C y fibra, el aceite de oliva vitamina E,
la leche vitaminas A y D, aparte del gran aporte de minerales y otros antioxidantes
del tomate. La proporcin de nutrientes tambin es perfecta y sigue las
recomendaciones: 65% de hidratos, 15% de protenas y 20% de grasas, siendo la
mayor parte de estas monoinsaturadas. Da a da podemos variar algunos aspectos:
aceite por jamn cocido, cereales por barritas energticas, naranjas por manzana,
leche por yogurt o cuajada, etc.

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9.3.2. Almuerzo y cena

PREELABORACIN Y ELABORACIN CULINARIA

1. VERDURAS Y HORTALIZAS
MTODOS DE COCCIN
Por ebullicin: Las verduras deben cocerse en abundante agua hirviendo.
Debe quedar al dente, que ofrezcan una pequea resistencia al diente, pero
que nunca resulten duras. Una coccin en exceso contribuira a eliminar su
sabor caracterstico, al igual que propiedades nutritivas y vitaminas, y una
mala coccin por defecto estropear sus cualidades gastronmicas.
Blanco para verduras: Algunas verduras requieren una coccin especial,
como las alcachofas, los cardos, las acelgas, etc. Estas hortalizas, una vez
peladas y limpias, se ennegrecen al estar en contacto con el aire y para paliar
dicho inconveniente se deben tener sumergidas en agua fra acidulada con
limn. Su coccin se lleva a cabo en una preparacin denominada blanco,
consistente en aadir un pellizco de sal por cada litro de agua, 20 gr. de
harina desleda en fro, el zumo de un limn y un elemento graso y todo ello
se cuece.
Al vapor: Se realiza introduciendo las verduras en un bao de vapor hasta su
coccin completa. Para ello es necesario disponer de un vaporizador o de una
olla fabricada de forma que las verduras queden separadas del agua en
ebullicin por un doble fondo agujereado. Es del todo necesario que el
recipiente est hermticamente cerrado y no permita ninguna prdida de
vapor. El agua debe hervir sin interrupcin.
En fritura: La coccin de las verduras en fritura se realiza por la inmersin de
stas en un elemento graso, vegetal animal. Una verdura frita en su punto
debe quedar tiesa, crujiente y con un apetitoso color dorado exteriormente.
A la parrilla: El mtodo consiste en sazonarlas previamente y embadurnarlas
de aceite, colocndolas sobre una parrilla muy caliente, dndoles la vuelta
frecuentemente, y si es necesario, seguir rocindolas de aceite en el
transcurso de la coccin. El calor debe ser muy vivo, de tal forma que la fina
pelcula de grasa que rodea la verdura se caramelice ligeramente. La pulpa
interior quedar cocida gracias a la evaporacin del agua de vegetacin.
Al horno: Es igual que la coccin a la parrilla pero aqu las verduras son
depositadas en una placa de horno, variando nicamente la temperatura de
exposicin a la que es sometido el alimento. Su utilizacin queda igualmente
reservada para aquellas verduras que son ricas en agua de vegetacin.
En estofado: Para cocer las verduras en estofado se introducen en un
recipiente de fondo grueso, se sazonan ligeramente con sal y pimienta blanca
recin molida y se agrega un poco de mantequilla. Se mezclan todos estos
elementos a fuego suave, haciendo sudar las verduras. Dicho principio tiene
por objeto hacer que suelten parte de su agua de vegetacin, lo cual no slo
afirma su coccin, sino que al mismo tiempo sirve para extraer el mximo
partido de su aroma y su sabor. Se tapa el recipiente de coccin lo ms
hermticamente posible, con el fin de que el agua de vegetacin se evapore,
se condense en la tapadera y gotee nuevamente sobre la verdura. Una vez

174
efectuada la coccin, el agua debe haber desaparecido, sin que por ello las
verduras hayan quedado completamente deshidratadas.
Braseado: El braseado de las verduras viene a ser un derivado de la coccin
en estofado. Las verduras deben ser previamente blanqueadas para reducir
su volumen y neutralizar su sabor acre. Se utiliza una marmita de agua
hirviendo en la que se sumergen completamente las verduras, limpias y
lavadas y unos pocos minutos de ebullicin a fuego vivo resultan suficientes.
Se lleva a cabo el braseado en una brasera de fondo grueso, se baan las
verduras con una cuarta parte de su altura con caldo graso sazonado y esta
coccin ser lenta con una duracin variada segn el tipo de verdura.
Glaseado: Se ponen las verduras en una brasera, agregndoles mantequilla,
sal, una cucharada de azcar y el agua suficiente para que queden cubiertas.
Se procede a su coccin hasta la evaporacin completa del lquido, a fin de
obtener una reduccin con la consistencia de un jarabe. Se logra el glaseado
mezclando bien las verduras con esa reduccin, hasta que queden
completamente cubiertas con una capa lustrosa.
DIFERENTES PREPARACIONES
Al natural: Es a base de verduras simplemente cocidas y acompaadas de
mantequilla fundida o una salsa holandesa. Es el caso de los esprragos, las
alcachofas, etc.
Salteadas: Son las verduras previamente cocidas y posteriormente salteadas
a fuego vivo, para evitar que se peguen o tuesten, con un poco de mantequilla
u otro tipo de grasa y sazonadas con sal y pimienta recin molida.
Salteadas a la crema: Son aquellas que primero se saltean y despus de les
incorporan una crema compuesta por una reduccin de crema fresca. Un
ejemplo son las espinacas a la crema.
Gratinadas: Las verduras previamente cocidas, y algunas veces salteadas,
son napadas por una salsa bechamel o mornay, recubiertas de una capa de
queso rallado fundente y posteriormente gratinadas en el horno o salamandra.
A la bordalesa: Son preparaciones a base de verduras que van guarnecidas
con tutano y acompaadas por salsa bordalesa (chalotas picadas, vino tinto,
demi-glace, salsa de tomate, mantequilla y tutano). Suele aadirse tambin
un poco de persill por encima del tutano y las verduras disponiendo un
cordn de salsa alrededor. (La persill es un compuesto a base de miga de
pan fresco rallado, chalota, ajo y perejil todo finamente picado, tambin se le
puede aadir alguna otra fina hierba).
Provenzal: Son preparaciones a base de verduras, previamente cocidas
dispuestas sobre un coulis de tomate natural y recubiertas por una persill.
Posteriormente aadimos unos pegotes de mantequilla, procediendo a
continuacin a dorarla en el horno o la salamandra.
Polonesa: Son las verduras, previamente cocidas, que son recubiertas por
una polonesa (persill adicionada de yema y clara de huevo cocido y cortada
en pequeos cuadritos). Posteriormente se le aaden unos pegotitos de
mantequilla y se procede a dorarla en el horno o la salamandra.
A la romana: Son verduras generalmente cocidas anteriormente, que son
pasadas por harina y posteriormente por huevo batido, para luego ser fritas
en abundante aceite.
Rellenas: De verduras, mariscos y carnes.

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2. PESCADOS
MTODOS DE COCCIN
Coccin al vapor: Se utiliza principalmente con pescados pequeos o bien de
mayor tamao, ya troceados y fileteados, ya que la merma de sustancias
aromticas, vitaminas y minerales es mnima, adems la piel en los pescados
enteros protege de esta prdida. Consiste en tomar un recipiente en el que
pondremos debajo el caldo, pudiendo ser este aromatizado, colocaremos el
pescado en una rejilla especial con agujeros, de tal forma que quede
suspendida por encima del caldo y permita el paso del vapor producido por la
ebullicin de ste, lo cual facilitar la coccin del pescado.
Coccin en caldo corto: Tras vaciar, limpiar y lavar bien interiormente y
exteriormente, los pescados se colocan en un recipiente que tenga la forma
apropiada. Si se trata de una pieza importante, depositarla sobre la rejilla de
la lubinera, y cubrirla con caldo corto fro, hasta rebasar 4 5 cm. la parte
superior del pescado. Hacer hervir a fuego bastante vivo en cuando se
produzca el primer hervor. La coccin deber proseguir a fuego muy lento,
pues una ebullicin brusca y prolongada provocara una deformacin del
pescado, cuyas carnes se abriran.
Coccin escalfada en poco lquido: Se utiliza para pescados fileteados o
racionados generalmente desprovistos de piel y espinas. Untar con
abundante mantequilla el recipiente de coccin, guarnecer de chalota y
disponer encima el pescado sazonado ligeramente. Baar justo hasta cubrir
ste ltimo con vino, cava y otro licor con el que luego confeccionaremos la
salsa. Llevar a ebullicin y terminar la coccin. Normalmente el pescado es
incorporado una vez que el lquido est hirviendo, para evitar que los jugos
pasen en exceso a ste.
Coccin a la parrilla: Los pescados asados a la parrilla normalmente son de
tamao pequeo, mediano o troceados en rodajas, tranchas, filetes o
supremas. Si el pescado es de tamao mediano, le practicaremos en ambos
lados ligeras incisiones verticales para facilitar la penetracin del calor. Antes
de proceder a emparrillarlo debemos secarlo bien con un pao, sazonarlo y
untarlo de aceite por ambos lados.
Coccin en fritura (pescados fritos): La fritura debe ser lo suficientemente
abundante para que el pescado puesto a frer pueda quedar totalmente
inmerso en el bao de aceite. La temperatura del aceite debe guardar
siempre relacin con el tamao de los pescados a frer. Para facilitar la
coccin, los pescados que se van a frer tienen que estar bien secos y ser de
tamao pequeo o estar troceados, con el fin de que el calor llegue
rpidamente al centro.
Dentro de los pescados fritos podemos distinguir:
o

Fritos enharinados: Se sazonan y pasan por leche para que tomen

mejor la harina. Se enharinan para formar una ligera capa protectora
que no permita una penetracin excesiva
del aceite en el interior de la carne del
pescado.
Empanados: El pescado es sazonado (en
algunas ocasiones se macera con

176
anterioridad), posteriormente pasado por harina, huevo batido y por
ltimo por pan rallado.
o Orly: Los pescados antes de frerlos son pasados por una masa
compuesta por agua tibia, levadura, sal, harina y colorante alimenticio.
o A la romana: Este tipo de coccin se realiza en abundante aceite para
que el pescado quede cubierto por ste (siempre en una sartn puesta
al fuego, nunca en freidora). El pescado es sazonado y pasado por
harina y huevo previamente batido.
o Pescados a la meuniere: Sazonaremos el pescado y lo pasaremos por
leche, enharinndolo a continuacin. Lo sacudiremos para que se
desprenda la harina sobrante y lo echaremos en una sartn con no
demasiado aceite que est a buena temperatura.
Coccin al horno: Para asar son especialmente indicados los pescados
enteros. Una cobertura externa, bien sea a base de crujiente de miga de pan
con perejil, ajo y chalota todo finamente picado, o bien una masa de hojaldre
cocida o bien una costra de sal. Esta modalidad consigue evitar la prdida de
sustancias, que el pescado se mantenga jugoso y que su aroma se haga ms
intenso.
Braseados: Preparar una guarnicin de verduras, depositar el pescado sobre
esta y meter en el horno a fuego moderado. Se roca abundantemente con la
mantequilla y el lquido de las verduras, se puede aadir un poco de vino
blanco.
Cocidos en salsa: Este mtodo se emplea en pescados previamente
racionados. Para facilitar la degustacin de este tipo de preparado es
aconsejable que contenga el menor nmero de espinas posibles. En este
mtodo la salsa facilita al pescado el medio de coccin, mientras que sta a
su vez se beneficia por intercambio del sabor del pescado que suelta
rpidamente sus jugos y sus aromas en ella.
Cocidos en costra: Tienen por objeto concentrar los aromas del alimento que
se va a cocinar, al que pueden aadirse otros ingredientes. La costra puede
ser comestible (el pescado al hojaldre, donde el pescado es asado
previamente para facilitar su terminacin con la masa de hojaldre) con costra
no comestible (a la sal) y en papillote (se envuelve hermticamente el
pescado con una hoja de papel grasa, se dobla entorno al alimento y se
sujetan bien los bordes).
TERMINACIONES DE PESCADOS PREVIAMENTE COCIDOS
Gratinados: Previamente los pescados son hervidos, luego son napados por
una salsa bechamel o alguna de sus salsas derivadas, a la que aadiremos
un poco de queso rallado fundente. Procediendo posteriormente a gratinarlo
en el horno o la salamandra hasta que se dore.
Glaseados: El pescado previamente cocido, es napado por una salsa
constituida por la reduccin del lquido en el que se ha cocido el pescado, al
que adicionaremos una parte de velout de pescado para conseguir el
espesor y el grado de concentracin deseado. A continuacin le aadiremos
salsa holandesa y nata montada a partes iguales, que ser lo que nos facilite
su posterior glaseado (tendremos que tener cuidado al mezclar las salsas
para que la nata no pierda su punto de consistencia y tambin de que la
temperatura de la reduccin no sea excesiva ya que nos podra corta la salsa
holandesa).

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Abrillantados fros: Los pescados se cuecen en un caldo corto y una vez fro
se limpian de piel, espinas, etc. A continuacin colocaremos el pescado en
una rejilla con una placa debajo para recoger la gelatina sobrante y
procederemos a abrillantarlos, napando con gelatina en estado lquido el
pescado las veces que sea necesario. Una vez fra la gelatina los
dispondremos sobre una fuente o un espejo.
Chauflatados fros: Bsicamente son iguales a los pescados abrillantados. La
nica diferencia es que una vez limpios, son cubiertos por una salsa chaudfroid especial para pescados.
OTRAS ELABORACIONES
A la trtara: Se denomina a la trtara a una preparacin, generalmente, de
carne de buey picada a cuchillo y servida cruda con una yema de huevo y
condimentos. Por extensin del trmino se denomina igualmente a la
preparacin en crudo de algunos pescados, servidos igualmente crudos,
picados a cuchillo y condimentados.
Ahumados: Ponemos el pescado en salazn, ya que as se extrae el agua del
pescado volvindose su carne ms compacta. ste es el caso de todos los
pescados azules, ricos en materias grasas. Por esta razn las anguilas,
salmones, las truchas asalmonadas, los arenques y las caballas pertenecen
al grupo de los pescados preferidos para salar.
Los pescados se pueden ahumar en fro o en
caliente. El procedimiento del ahumado es
determinado fundamentalmente por la materia
prima: para los pescados frescos, el proceso ms
utilizado es el ahumado en caliente y para los
previamente salados el ahumado en fro. El
ahumado en caliente se realiza a una
temperatura superior a los 60 C mientras que el
ahumado en fro a menos de 30 C. La duracin de los pescados ahumados
siempre con un correcto almacenamiento es para los salados y ahumados en
fro, es de dos semanas como mnimo, mientras que en los ahumados en
caliente oscila entre los 4 y 8 das.
Carpaccios (pescados crudos en finas lonchas): Muchos pescados se pueden
comer crudos, previamente fileteados, desespinndolos, quitndoles la piel y
cortndolos en lonchas muy finas. El pescado fresco puede tener un sabor
delicioso simplemente aadindole un poco de sal y otras especies. Tambin
se puede aderezar con aceite, zumo de limn o de lima, o con vino o vinagre.
En cualquier caso, tras un proceso as ya no se le puede considerar crudo, de
ah la denominacin de carpaccios.

3. MARISCOS
MTODOS DE COCCIN
Segn la especie, los mariscos admiten diferentes tipos de coccin. Algunas
especies por su forma, tamao, calidad, etc., estn muy limitadas en sus formas de
elaboracin. Bsicamente estas cocciones se realizan de la misma manera que para

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los pescados, con algunas pequeas diferencias segn los casos. Los mtodos ms
usuales son: ebullicin, al vapor, al horno, a la parrilla, en fritura, salteada, para fros
hervidos en poco lquido.
Para la coccin por ebullicin, la ms usual, la proporcin de sal ser de ms o
menos un kilo para 5 litros de agua. Un tiempo orientativo pueden ser:
Gambas: de 1 a 2 minutos.
Langostinos: de 3 a 5 minutos.
Cigalas: de 3 a 5 minutos.
Bogavantes: de 10 a 20 minutos.
Langosta: de 10 a 20 minutos.
Todos estos tiempos de coccin dependern en gran medida del tamao de la pieza
a cocer.

4. AVES DE CORRAL
Los mtodos de cocinado sern los siguientes: Hervidas, braseadas, estofadas,
asadas (al horno, a la parrilla, al espetn), en fritura, salteadas y salteadas con
salsa.

5. CARNES DE MATADERO
Los mtodos ms utilizados en la coccin de las carnes son muy parecidos a los
utilizados en el pescado, por no decir iguales: Fritura, asado (al horno, a la parrilla
al espetn), salteada, estofada, braseada, hervida, en costra, salteada en salsa.
DIFERENTES PUNTOS DE LA CARNE
Casi cruda BLUE: Se coloca el trozo de carne en la parrilla, se dora y
cuadricula por la primera cara, obteniendo por lo tanto un ligero tostado y la
formacin de una costra protectora que impide la salida de los jugos.
Limitando el tiempo de permanencia sobre la parrilla se advierte, al presionar la
costra con el dedo, que sta no ofrece resistencia y se mantiene blanda. De esta
forma la carne queda casi cruda, y para evitar que la carne no est caliente en su
interior hay que apartarla del fuego vivo y colocarla sobre una rejilla, al calor
moderado, durante algn tiempo, esto nos facilitar el reflujo de los jugos hacia el
exterior y le proporcionara al centro de la carne la temperatura necesaria.
Rojo (sangrante): Se procede como en el anterior caso pero dejando la carne
sobre la parrilla hasta que aflore en la cara superior un ligero perlado de
sangre rosada. Presionando la carne el dedo tropieza con una resistencia
ligera y flexible.
Al punto: En este caso se prolonga la coccin y es necesario hacerla menos
rpida. Para ello retiraremos la carne del fuego fuerte, retirndolo del foco
ms fuerte del calor hacia los extremos de la parrilla, generalmente ms bajos
de temperatura. Las gotitas de sangre que afloran sobre la cara que no

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descansa sobre la parrilla son mayores que en la coccin sangrante. El dedo
se encuentra al tacto una presin ms densa y firme que al emparrillar al rojo.
Bien hecha: Manteniendo todava ms tiempo la coccin, las gotas de sangre
se transforman y toman un color rosa pardo, repartidas por toda la superficie
de la carne. El dedo tropieza con una resistencia muy marcada. La prdida de
agua y jugos durante la coccin har que la carne ms hecha pueda parecer
menos tierna cuanto ms pasada est.
En el caso de las carnes blancas, la intensidad del fuego debe ser menor, pero la
parrilla ha de estar bien caliente antes de incorporar en sta la pieza que deseamos
cocer.
En ningn caso las carnes deben permanecer demasiado tiempo en la parrilla, slo
servira para resecarlas, basta recordar que estas carnes basan su grado de ternura,
sabor y jugosidad en su mayor contenido en agua. Debemos pues detener la
coccin a tiempo para conservarlas tiernas, y si son piezas pequeas servir
inmediatamente.
GUARNICIONES
Por guarnicin entendemos la elaboracin o conjunto de elaboraciones y accesorios
aadidos a un plato, que sirven como adorno o complemento.
Por ello, vamos a ver unas reglas sencillas de
cara a la adecuada presentacin y
complemento al plato principal. Estas reglas
van ms all y tambin se aplican en los
alimentos que vamos a cocinar. Por eso, se
recomienda, por ejemplo, evitar platos con las
mismas tonalidades, variar la forma de cocinar
entre el primero y el segundo plato y prestar
mucha atencin a las guarniciones. Este ltimo
punto es ms importante de lo que pensamos,
ya que muchas comidas se han estropeado por
no saber combinarlas con la guarnicin correcta. As, hay que tener claro que la
funcin de la guarnicin es acompaar y complementar el plato, por lo que sta debe
ser sencilla, en poca cantidad y nunca puede ser ms importante que el plato en s.
Si no se quiere equivocar con los ingredientes bsicos de una guarnicin, use
productos sencillos como la patata, el tomate o la cebolla. Estos tres alimentos
ofrecen multitud de formas para prepararse y combinan a la perfeccin con todo tipo
de recetas, ya sean carnes, pescados, o huevos.
Las patatas se pueden presentar de diferentes maneras. Dentro de las patatas
cocidas destacan las tipo Dauphine, Savonnette y sufls; mientras que las patatas
fritas las podemos presentar tipo paja, que resultan ideales para acompaar carnes;
o tipo rejilla con los huevos. Eso s, hay que tener en cuenta que las patatas no
pueden estar fras ya que de esta forma arruinara la comida.
Con respecto a los tomates, la mejor manera de hacerlos como guarnicin es
asndolos en el horno con un poco de aceite de oliva, pan rallado y perejil. Sin

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embargo, las cebollitas ofrecen mltiples posibilidades: glaseadas, caramelizadas,
asadas o incluso crudas y en rodajas, estn buensimas.
Por otro lado, el servicio de las guarniciones tambin debe cuidarse. Se recomienda
que las guarniciones se sirvan en recipientes que formen parte de la vajilla que
estamos utilizando; pero si no es posible se puede optar por una bonita fuente de
cristal, que siempre queda muy elegante. Las salsas se deben colocar a la derecha
del plato y los acompaantes slidos a la izquierda.

9.3.3. Decoracin y presentacin

A la hora de crear un plato existe una tcnica muy sencilla consistente en elegir unos
productos que se complementen y combinen entre s; analizar el racionamiento ms
adecuado, elegir las tcnicas de cocina a aplicar y saber cmo querernos la
terminacin del plato; aunque exige el dominio de las tcnicas conocimiento de los
productos y el dominio de los sentidos. Ya hemos visto las tcnicas de cocinado, los
productos ms usuales en la cocina, la maquinaria y utillaje adecuado su
tratamiento, y solo nos quedan los sentidos.
Los sentidos son la
capacidad de percibir
sensaciones o estmulos
del medio que nos rodea.
Cuando hablamos de los
sentidos a la hora de
comer siempre pensamos
en el gusto, pero los otros
sentidos, tacto, olfato,
vista y odo, tambin son
importantes.
El sentido del Gusto se encuentra depositado en la lengua. A travs de ella, en
distintas partes de la lengua, percibirnos los cuatro sabores bsicos: dulce, salado,
amargo y cido.
El sabor Dulce se localiza en la punta de la lengua, da una sensacin de color
envolvente y agradable. El Salado en los laterales de la punta de la lengua y por
debajo de ella, provoca una sensacin de fro y con ella se segrega mucha saliva. El
cido se percibe en los laterales de la parte posterior de la lengua y dan sensacin
de fro (a veces incluso producen escalofros). Por ltimo, el Amargo se percibe en la
parte posterior de la lengua, es una sensacin ms bien clida y que no siempre
tiene por qu ser desagradable; sabores ligeramente amargos pertenecen a
productos muy apreciados como el esprrago o la alcachofa.
Los sabores bsicos, en s mismos, aportan muy poco. Su importancia reside
cuando con moderacin se mezclan entre s y se consiguen combinaciones
aromticas. Por ejemplo, el limn solo resulta extremadamente cido, pero
rebajndolo con agua y aadindole un poco de azcar obtenemos un excelente
refresco. El azcar solo nos da el sabor dulce, pero nadie toma azcar solo, siempre

181
se combina con algo para aportar un poco de dulzor y conseguir una mezcla
armoniosa como el chocolate, cuyo ingrediente principal, el cacao, es amargo.
Los sabores se deben combinar de forma moderada, puesto que cualquiera de los
que se manifieste de una forma exagerada y predominante no permite apreciar el
verdadero sabor de las cosas. El ktchup es una salsa en la que se combinan
exageradamente sabores cidos y dulces, y en menor grado salados, utilizndolo en
exceso lo que se consigue es saturar las papilas gustativas y as no podemos
apreciar el verdadero sabor de los productos a los que acompaa, por eso lo utilizan
para acompaar productos como patatas congeladas, hamburguesas o perritos
calientes de baja calidad. Cuando stos son de buena calidad no necesitan de esos
condimentos. La armona es la moderacin de los sabores y su combinacin entre
s.
Por la Vista distinguimos formas y colores, evaluamos la disposicin de los
alimentos y apreciamos todo el entorno que rodea a la comida. Recordar la
expresin comer con la vista cuando vemos un buffet o el escaparate de una
pastelera.
Cuando se estudia la teora del color
vemos la divisin que existe entre colores
fros y calientes. Entre los colores clidos
tenemos el rojo, el naranja o el amarillo y
entre los fros el azul y el verde. Cierto es
que para decoracin o ambientacin,
estos colores s que transmiten
sensaciones calidas o fras
respectivamente, pero al trasladar los
colores a la cocina las percepciones
cambian considerablemente, los colores
rojo, naranja o amarillo los asociamos a
elaboraciones fras como gazpachos,
frutas, zumos, helados o refrescos, y las tonalidades fras las asociamos a
elaboraciones de verduras sobre todo calientes y en algunos casos a ensaladas
pero combinadas con rojos y amarillos. Se trata, en cualquier caso, de apreciaciones
subjetivas ya que asociamos a los colores con elaboraciones que conocemos.
Adems veremos cmo ciertos colores nos advierten de peligros y provocan
reacciones de rechazo en nuestro subconsciente.
En la cocina vemos que el color tiene un papel distinto que en la ambientacin y en
la decoracin, pero podemos utilizar los colores para realizar combinaciones
atractivas, mezclando colores de distintas gamas para crear contrastes y sobre todo
para realzar estados de nimo, por lo que es recomendable la presencia de colores
clidos y de fuerte contraste en los buffets. Slo hay que recordar que los puestos
de alimentacin ms atractivos son siempre las fruteras.
El color es una caracterstica intrnseca de cada producto, cada uno de ellos tiene un
color o una gama de colores que lo caracterizan y debemos buscar que los
productos sean fieles a ellos. Una alcachofa azul o una coliflor morada nos
indicaran algo raro. Nuestra memoria visual del producto no acepta esa

182
percepcin y surge el rechazo. Por eso hay que tener cuidado con la utilizacin de
colorantes en las comidas.
En la naturaleza existen una serie de estmulos en forma de colores que nos sirven
de defensas frente a elementos txicos o en mal estado. La combinacin de colores
muy llamativos como el rojo, rojo y negro o amarillo y negro suelen ser inequvocas
seales de algo txico, desagradable o peligroso. Salamandras, avispas,
escarabajos, setas, etc. son ejemplos de ello, y otros muchos organismos adquieren
esas combinaciones de colores para evitar ser comidos. El tomate fue introducido en
Europa como planta ornamental, la tomatera daba frutos pequeos como los
actuales tomates Cherry, amarillos o rojos, llev su tiempo que las personas se
decidieran por su consumo. Pocos productos de color rojo no txicos nos da la
naturaleza, y la mayora de ellos como pimientos, guindillas y chiles tienen tal
cantidad de capsaicina que resulta curioso considerarlos comestibles al ser tan
picantes.
Por medio del Olfato percibimos el aroma de los alimentos, que es lo que realmente
permite identificarlos; los sabores bsicos, como ya hemos visto, son muy limitados,
en cambio los aromas son infinitos. Podemos identificar los productos por su olor
caractersticos, el jamn o el bacalao despiden aromas caractersticos pero su sabor
bsico es el salado. Cualquiera es capaz de reconocer las especias por los aromas,
la canela, la nuez moscada, los cominos, la mayora de ellas no saben a nada, o en
el mejor de los casos son amargas pero su cualidad aromtica hace que su empleo
sea muy importante en la cocina. Debemos recordar que cuando estamos resfriados
apenas podemos percibir el sabor de los alimentos puesto que nuestra capacidad
olfativa est mermada por la congestin.
El Odo es el sentido que menos se aprecia al comer, tan solo el crujir al masticar un
trozo de pan o el chisporroteo de una cazuela con angulas o unas gambas al ajillo
pueden ser los ejemplos ms socorridos.
En cuanto al sentido del Tacto, no slo las manos, sino todas las partes del cuerpo
perciben sensaciones tctiles. En la lengua solo hay unas partes que perciben
sabores, el resto para qu sirven?... sirven, entre otras cosas, para percibir
sensaciones de fro, calor, texturas cremosas, crujientes, irritacin (picantes),
estados fsicos como slidos, lquidos, etc. Un sorbete de naranja se hace a partir de
un zumo de naranja, y desde luego no es lo mismo un sorbete que un zumo, aunque
en definitiva puedan tener el mismo color, aroma y sabor.

183

Las combinaciones de sabores, texturas, estados fsicos y aromas nos ofrecen una
gama de sensaciones infinitas que podemos percibir a travs de los alimentos. Esto
no es ms que una invitacin a abrirse a nuevas experiencias, experimentar y
aprender a descubrir los sabores autnticos, que son, en definitiva, aquellos que nos
dan los productos naturales, y huir de aquellos productos de baja calidad que se
esconden bajo salsas y condimentos que solo sirven para saturar nuestros sentidos
y que as no sepamos lo que de verdad estamos comiendo.
Cuando un cocinero crea un plato, debe combinar texturas, aromas, colores, formas
y sabores, de modo que el plato sea distinto a cualquier elaboracin anterior y por
supuesto que sea atractivo al apreciarlo por todos los sentidos. Esto no es tan difcil,
ni tampoco tan sencillo, puesto que exige el dominio y conocimiento del producto, las
tcnicas, y los gustos y requerimientos de nuestros clientes. Combinaciones
extraas o contra natura conducen a estrepitosos fracasos. En cocina prcticamente
est todo inventado y aunque existen infinitas combinaciones ocurre que cuando
creamos un plato siempre encontramos alguna elaboracin que se le parezca, con lo
que lo ms fcil es modificar texturas, simplificar las salsas, cambiar algn
ingrediente y mejorar la presentacin.

9.3.4. Tendencias en la presentacin de

las elaboraciones
Presentacin clsica. Se trata de una presentacin muy correcta, aunque pensada
para comensales diestros. En ellas se disponen el gnero principal a la derecha; la
guarnicin a la izquierda; y la salsa, si forma parte de la elaboracin, se echa por
encima del gnero principal, y si es un complemento, se pone en la parte superior

184
izquierda del plato -y siempre acompaando con algo ms de salsa en una salsera-.
Esta es la disposicin que debemos conseguir cuando emplatamos en fuentes. La
vista de esta presentacin permite apreciar dos dimensiones, el largo y el ancho.
Tendencias geomtricas.Con la nouvelle cuisine aparecieron seguidores e
imitadores y aparecieron nuevas formas de presentacin de platos. Muchos se
sumaron a lo fcil, y lo convirtieron en hacer figuras geomtricas con los ingredientes
o buscar la simetra en las presentaciones.
Tendencias actuales. En los ltimos aos se tiende a buscar la tercera dimensin, es
decir, dar altura a la presentacin. El comensal percibe el plato desde un ngulo de
unos 45 y es desde esa perspectiva desde la que debemos montar el plato. El
gnero principal debe destacar del resto, por eso la guarnicin pasa a un segundo
plano sirviendo como base para apoyar el gnero principal y darle altura, aunque sin
estar oculta; y las salsas, convertidas en ligeros jugos o aceites compuestos,
rodeando o cubriendo en fino cordn al gnero; tambin aparecen los crujientes y,
sobre todo, la concepcin del plato debe estar en el centro con el gnero principal
que es lo que da nombre al plato, lo que el cliente elige y lo que el cliente paga.

Ejercicios
1. Enumere tres componentes que contribuyen a la
calidad de los alimentos servidos.
2. Compruebe las Normas que afectan al servicio de
comidas y bebidas en su pas. Necesita licencias o
permisos especiales?
3. Decida qu comidas se sirven en su alojamiento.
4. Haga una lista de equipos y aparatos que puede
comprar para su cocina.
5. De qu se compone un desayuno continental? Qu
contiene el desayuno Ingls? Qu tipo de desayuno
se sirve en su alojamiento?
6. Proyecto de una tarjeta de men para las bebidas y
comidas que usted est pensando en servir.

185

Lista de Chequeo de
los aspectos ms
importantes
En el estudio de este mdulo se ha familiarizado con los diferentes aspectos del
negocio de alojamiento. Ahora necesita cubrir todos los puntos principales para que
no se pasen por alto los costos de su plan financiero. La siguiente lista proporciona
un resumen de las principales cuestiones que se debera haber considerado,
discutido con otras personas, y planificado.
1. El espritu empresarial:
Tipo de organizacin
Seguros
Estilo de gestin
2. Producto:
Grupo destinatarios importantes (clientela objetivo)
Nivel de calidad de alojamiento
Tipo de alojamiento
Conjunto de servicios para ofrecer
Tarifas
Posibilidades de cooperacin / plan
Puntos de venta exclusivos
Estrategia de comercializacin
3. Aspectos legales:
Las licencias y permisos necesarios para la construccin y prestacin de servicios
especficos, sus costos y calendario
El conocimiento de las autoridades locales y vecinos acerca de sus planes
4. Infraestructura:
Mapa con las principales atracciones tursticas de alojamiento
Mapa de caminos
Mapa de acceso por carretera
Plano de los alrededores, el edificio principal y estructuras auxiliares
Camino de acceso a la vivienda
Estilo de la propiedad
Plano de las habitaciones / comedor / sala de estar comn / recepcin, etc.
Lista de objetos de mobiliario, equipo y otros para la compra de cada habitacin, los
precios

186
5. Comunicacin:
Personal (nmeros, funciones, requisitos, salarios)
Reservas y condiciones de pago
Tarjetas de visita
Reglas de la Casa
Formularios estndar: formulario de reserva, confirmacin de la reserva, check-in
tarjeta de husped, Libro de Visitas, cuestionario de opinin
Informacin que debe proporcionarse a los clientes (por separado para la pgina
web, la recepcin, y el folleto)
6. Higiene y limpieza:
La frecuencia de limpieza
Instrucciones de limpieza para el personal
Plan de mantenimiento (medidas interiores y exteriores, calendario), los costes
Compra y uso de productos qumicos.
7. Seguridad:
Lista de contactos de emergencia
Botiqun de Primeros Auxilios, la lista de los contenidos y las instrucciones de uso
Riesgos, Procedimientos de Emergencia por escrito
Plan de medidas para evitar estas situaciones
La capacitacin del personal
8. Comidas:
Tipos de comidas que se servirn, el horario
Alimentos / platos servidos, los precios
Men de la tarjeta
Cocina / comedor equipo para comprar

187

Respuestas a los
ejercicios de cada
seccin
Seccin 1: Turismo, Turismo
Rural y Alojamiento
1. El turismo es viajar con fines recreativos, de ocio o de negocio. La
Organizacin Mundial del Turismo define a los turistas como
personas que "viajan y permanecer en lugares fuera de su entorno
habitual durante ms de veinticuatro horas y no ms de un ao
consecutivo por ocio, negocios y otros motivos no relacionados
con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado ".
[1] El turismo se ha convertido en una actividad popular de ocio
mundial.
2. El turismo regional es el turismo concentrado en una regin. Una
regin es un rea que puede ser distinguida de otra zona por su
propia cultura y estructura. Un turista regional es un turista de visita
en una regin o provincia, salvo que l / ella tenga all su residencia
habitual, pero con una regin geogrfica definida. El turismo rural
se utiliza cuando la cultura rural es un componente clave del
producto en oferta. El rasgo distintivo de los productos tursticos en
el turismo rural es el deseo de dar a los visitantes un contacto
personalizado, una muestra del medio ambiente fsico y humano de
las zonas rurales y, en la medida de lo posible, les permite participar
en las actividades, tradiciones y estilos de vida locales.
3. El ecoturismo es una forma de turismo ms "alternativa" que est
sobre todo basado en la naturaleza. Se debe de alguna manera
ayudar con los esfuerzos de conservacin de la biodiversidad y con
la participacin de las comunidades y culturas locales de una
manera que proteja la calidad de vida y mantenga su bienestar.
Debera implicar una experiencia de aprendizaje y se llevar a cabo
de una manera ecolgicamente sostenible.
4. No, no es igual porque el turismo rural no tiene necesariamente que
estar orientado hacia el ecoturismo.
5. Un B & B (Bed & Breakfast) es una casa particular con habitaciones

188

6.

7.

8.

9.

amuebladas (por lo general de 2 a 5) se alquilan a los turistas

durante la noche, un desayuno completo est incluido en el precio.
Las habitaciones pueden tener una entrada independiente, cocina y
otras instalaciones, el bao puede ser compartido o privado. B & B
son pequeos, ntimos, baratos y ofrecen un servicio personalizado.
Se pueden ubicar en una aldea, cerca de las montaas, en la ciudad,
etc.
Una casa de campo de una granja en una zona rural, donde los
turistas tienen varias salas de repuesto. Las caractersticas
especficas son que el anfitrin tiene animales de granja y una finca
agrcola, el turismo es slo un negocio a tiempo parcial adicional.
Adems de los servicios B & B, a los turistas se les ofrece participar
en las actividades agrcolas (por ejemplo, la manipulacin de
animales de granja).
La posada es un establecimiento ms pequeo en un entorno rural,
que ofrece alojamiento a los turistas. El precio incluye slo una
noche. Hoteles pueden o no servir la comida. La cabaa es una
unidad independiente adecuada para el invierno y siempre para uso
exclusivo de los huspedes (independiente), por lo general para
familias de vacaciones o reuniones de empresa. Puede consistir en
un dormitorio / s, una sala de estar, una cocina y un bao una,
normalmente, con cocina y baos privados.
El uso racional de recursos tales como materiales bsicos, agua y
energa. La prevencin de la poblacin. La proteccin y siempre que
sea posible la mejora de la biodiversidad.
Consulta la opinin especfica de cada pas.

Seccin 2: Puesta en marcha

de un alojamiento rural
1. Estudio de mercado - la evaluacin de la ubicacin - la
determinacin del mercado de destino - producto a esbozar - la
fijacin de precios.
2. Las tendencias tursticas, los mercados en crecimiento, la demanda
existente, ofertas / precios a niveles regional y local, los
competidores potenciales y de sus servicios.
3. Puntos fuertes y dbiles de la ubicacin y los consiguientes riesgos
y oportunidades: la reputacin / imagen del destino, la
accesibilidad, el estado y la fiabilidad de la infraestructura de
transporte, entorno natural y el potencial de las experiencias de
invierno al aire libre, lugares de inters turstico (arquitectnico,
arqueolgico, cultural, histrico, deportes), infraestructura de
entretenimiento tradicionales, el acceso a otros servicios, detalles

189
regin.
4. Individual. Descripcin de su grupo objetivo se incluyen el origen
extranjero / nacional / local, edad, estatus social / familiar, ingresos,
intereses de viaje, la motivacin para viajar a su rea, duracin de la
estancia, las expectativas en cuanto al nivel de comodidad / precio,
actividades / servicios que se consumen, los temas prioritarios (por
ejemplo, seguridad, salud), las posibles necesidades, la informacin
requerida para la toma de viaje, forma preferida de la publicidad.
5. Individual basada en el texto de 2.1 Paso 4: Qu? Desarrollar su
producto y los pasos previos de la planificacin que se trata en la
seccin.
6. Posibilidades financieras del grupo objetivo, los precios de sus
principales competidores, todos los costos (insumos directos, los
costos laborales, el desgaste, los derechos e impuestos) y el
beneficio puro deseado, el nmero de personas en la habitacin, el
desayuno / comida incluida, la estacin, la disponibilidad de
descuentos de fin de semana / larga estancia / nios / grupos /
categoras especiales de turistas / eventos.
7. Cita Doble de Uso Individual (precio de la habitacin doble, dividido
por dos aadido suplemento individual) y, si el cliente no le importa
compartir la habitacin con desconocidos, cita tres por persona (no
de un solo uso).
8. Individual. Vea los ejemplos en 2.1 Paso 5: Cunto? Establecer la
poltica de precios. Recuerde que su lista de precios debe reflejar
todas las tarifas y descuentos en el alojamiento, y tienen una
estructura clara.
9. Individual. Base de la lista de los contenidos de 2.2 De la idea al
plan de marketing y 2,3.
10. Ubicacin, las vistas, edificio de estilo, forma y estilo de acomodar,
el entorno natural, fauna, objetos especiales, servicios, precios,
hospitalidad, actividades especiales de deportes de invierno, etc.
11. Individual. Debe basarse en el estudio de mercado propio.
12. Elija entre focalizacin directa a los potenciales clientes, trabajando
con empresas de turismo como intermediarios, y la aplicacin de la
estrategia combinada.
13. Individual. El contenido del anuncio debe corresponder a las
caractersticas, intereses, necesidades y el estilo preferido de su
grupo objetivo. Pgina web y el folleto deber contener informacin
detallada sobre sus puntos de venta exclusivos, servicios ofrecidos,
ubicacin, fotografas, lista de atracciones y el resto / posibilidades
de ocio (excursiones, senderos, etc.), la construccin y habitacin,
las caractersticas especiales (por ejemplo, baera de hidromasaje,
vistas, estufa de lea, un toque personal, etc.) y fotos, tarifas y
ofertas especiales, las restricciones (por ejemplo, no se permiten
mascotas), los procedimientos de pago, datos de contacto, etc.
14. Las ventajas de los blogs es que los nuevos invitados lo van a
encontrar rpida y fcilmente. Al lado de que su presupuesto de
relaciones pblicas se reduce y sus potenciales clientes estn
compartiendo el contenido del blog

190
15. Twitter es una herramienta de "microblogging" o de empleo muy
corto de actualizaciones, comentarios o pensamientos. De hecho,
ya que Twitter ha sido diseado para ser muy compatible con los
telfonos mviles a travs de mensajes de texto, cada actualizacin
se limita a 140 caracteres. Por lo que un verdadero micro-blog.
16. Individual.
17. Individuales, los beneficios de la cooperacin por lo general son
una campaa de gran escala de promocin / publicidad a bajo
costo, la creacin de puntos de venta exclusivos a travs de la
construccin de una red de alojamientos con tema nico /
actividades, etc.
18. Registro en la Cmara de Comercio. Existen Normas o requisitos
relativos a las instalaciones de alojamiento? El sitio de evaluacin
por las autoridades locales en caso de alojamiento se va a construir
desde cero.
Las prohibiciones (por ejemplo, la construccin de instalaciones
tursticas no se permite dentro de Reservas Naturales)
Permiso para hacer las adaptaciones de los edificios
existentes.
o La creacin de Normas.
o La autorizacin para la circulacin y estacionamiento de
vehculos, etc.
o Diseo y temas relacionados con la construccin, la salud,
los requisitos de higiene para su tipo de la instalacin
turstica (por ejemplo, el nmero de Salidas de Emergencia, la
planificacin, el acceso de emergencia, etc.)
o Todas las Normas Generales teniendo en cuenta el sistema
de drenaje, el uso de electricidad, gas, agua potable, etc. (por
ejemplo, no hay drenaje de agua en los embalses de agua
protegida).
19. Pensar como comenzar con la creacin de mtodos en teora para
resolver problemas. Los fabricantes no tienen miedo de tomar
riesgos y tratar de experimentar con nuevos mtodos. Los
tomadores de decisiones prefieren mtodos prcticos. Los
soadores son emocionales, espontneas e imaginativas y tienen
amplios intereses.
20. La etiqueta de la Norma ISO 9000 certifica su gestin de la empresa.
Para lograr esto, es necesario tener un producto de muy alta calidad
o servicio. Esto slo puede lograrse mediante el control de todo el
proceso productivo con el fin de utilizar todos los recursos
necesarios de manera ptima, con un personal con habilidades de
liderazgo y la gestin eficaz y tener una comunicacin eficiente
entre todas las unidades implicadas en el proceso de produccin.
21. Una comunidad en lnea es una comunidad virtual que est en lnea
cuyos miembros permiten su existencia a travs de la participacin
en los rituales de pertenencia
22. Base de la lista en el texto de la viabilidad del alojamiento 2.5. Hacer
o

191
algunas investigaciones para comprobar todos los requisitos
adicionales aplicables a su caso particular marco de tiempo y
costes.
23. Detalles del producto de alojamiento, las tarifas de los servicios de
alojamiento, actividades de marketing y el presupuesto necesario, la
implicacin del personal y los salarios, las adaptaciones de las
instalaciones existentes o la construccin de obras necesarias, la
estimacin de costes de obras para el exterior y el interior,
permisos requeridos y los procedimientos de inicio del negocio y
sus costes, la inversin total en dinero y tiempo necesario para
realizar su plan, la demanda de servicios de su tipo en la regin, el
nmero estimado de personas en espera en los prximos aos.
24. Individual basada en el texto del mdulo de alojamiento conjunto.

Seccin 3: Instalaciones y
equipos de alojamiento rural
1. La nocin de ubicacin incluye alrededores (regin, paisaje natural
y el hombre, lugares de inters histrico / arqueolgico / cultural y
de monumentos, de mal tiempo de entretenimiento y actividades al
aire libre la infraestructura, el patio / jardn, las estructuras
auxiliares, y el propio edificio) y el acceso (distancia a la ciudad, el
estado de los caminos, la visibilidad, la forma en que el alojamiento
da estacionamiento,).
2. Individual para cada caso. La lista debe hacerse sobre la base de la
respuesta a la pregunta anterior.
3. Grandes principios de la propiedad son la esttica (montaje en el
paisaje natural y el entorno se funde en la idea general / concepto
de su negocio, atractivo, caractersticas nicas, cumpliendo con las
expectativas de su grupo objetivo) y la funcionalidad (seguridad,
fcil manejo, durable y materiales de construccin asequibles y
razonables costos de funcionamiento).
4. Individuales en el mbito nacional.
5. Trabajos de mantenimiento se llevan a cabo para asegurar el
cumplimiento de las obligaciones legales (seguridad, normas de
higiene), prolongar la vida til de su propiedad, y hacer una
impresin positiva en los turistas. Operaciones al aire libre de
mantenimiento deben incluir la limpieza de los alrededores, los
caminos de acceso, caminos, terrazas, de la basura y nieve / hielo,
la actualizacin de indicadores que conducen a su alojamiento, la
pintura y reparacin de las estructuras de construccin y auxiliares,
opcionalmente - la mejora del estado de la carreteras, la limpieza y
sealizacin de los senderos.

192
6. El conjunto mnimo de mobiliario en la recepcin que permite el
funcionamiento normal incluye un escritorio, silla, ordenador / bloc
de notas, portallaves, el telfono, un archivador de documentos
diferentes, caja registradora, rack de materiales de informacin, de
manera opcional el equipo para pagos con tarjeta.
7. Bsicas de juegosde interior, auto-posibilidades que incluyen
juegos como el ajedrez, cartas, ping-pong, billar / pool, leer libros,
escuchar la msica, y pintura para nios, etc. Conocer su clientela
objetivo que se pueda imaginar algunas opciones ms.
8. Cuando se organice la sala de estar comn, pensar en la instalacin
de dispositivos de seguridad contra incendios, sistema de
ventilacin, proporcionando aislamiento acstico, estanteras,
mesa, sof, sillas / sillones, una chimenea, varios detalles
atmosfricos (cuadros, cortinajes, velas, alfombras, tapices),
entretenimiento elementos tales como una pequea biblioteca, TV,
reproductor de CD/, equipo para juegos, etc.
9. Los principios bsicos que implica el cumplimiento de los
requisitos de seguridad en caso de incendio y seguridad de los
huspedes de la habitacin y el diseo de muebles, artculos
especiales,
proporcionando
comodidad
para
dormir,
preferentemente con materiales duraderos, funcionales y muebles
de fcil limpieza, y, por supuesto, razonable precio y aspecto
esttico.
10. El equipamiento necesario de una habitacin estndar debe incluir
la lmpara principal y un escritorio / cama lmpara, cama con
colchn, almohada, sbanas, una manta o edredn, una simple silla,
mesa o un escritorio, un armario para la ropa con perchas, cubo de
la basura, espejo, cortinas, revestimiento de suelos / alfombras,
pilas secas para la ropa, si no hay instalaciones comunes de secado
disponibles. El equipo proporcionado opcionalmente en la sala
puede ser auto-servicio de cocina, como un horno / estufa, nevera,
microondas, un televisor, vdeo, telfono, y diferentes piezas de los
muebles de una mayor comodidad / lujo de nivel (sofs, mesas
bajas, etc.) y mucho ms.
11. Habitaciones para familias con nios requieren un buen aislamiento
acstico, conexin a salvo, barandillas altas en el balcn, piezas de
muebles extras tales como una silla alta, cuna / cama de nio, y el
equipo de preferencia de uso privado de cocina, nevera, y el acceso
a las instalaciones de lavado de ropa.
12. Los tres factores que dan un carcter singular en el espacio de
invitados y aumentar el inters de los huspedes son su forma (por
ejemplo, una casa de campo de 6 angulos), material del que est
hecho (por ejemplo, nieve, hielo, de madera de pino), y la idea (por
ejemplo, vivienda tradicional de los pueblos de una regin
determinada).
13. Igloo, ger, diferentes tipos de cabaas de madera, etc.
14. El conjunto obligatorio debe incluir un plato de ducha / baera,
lavabo, jabonera con jabn, maquinilla de afeitar / secador de pelo,
espejo de aumento, toallero, alfombrilla antideslizante para cuarto

193
de bao y aseo, portarrollos de papel, ambientador, cubo de la
basura para WC.

Seccin 4: Tratar con los

clientes
1. Respuesta a la informacin, solicitud de datos de la reserva,
confirmacin de la reserva y factura.
2. Las Cartas informales (cartas de agradecimiento, saludos de
temporada con una actualizacin sobre las novedades y tarifas en el
alojamiento) permitirn fortalecer sus lazos con los clientes y
recordarles su alojamiento, aumentando de esta manera sus
posibilidades de que los clientes repitan las llamadas.
3. Las muestras de la respuesta a la consulta de informacin en primer
lugar, la tabla de disponibilidad de habitaciones, y el formulario de
confirmacin de reserva se incluyen en el texto de la Seccin, en el
apartado 4.1. El primer contacto, reservas y el pago en el 4.2.
4. La manera ms segura de prevenir la prdida de ingresos es hacer
reservas garantizadas, es decir con la condicin de pago por
adelantado (por ejemplo, la reserva se hace vlida la recepcin de
pagos o la reserva es automticamente cancelada si el pago no se
realiza dos semanas antes a). Otra forma es hacer las reservas con
las disposiciones especficas sobre la facturacin en el tiempo (por
ejemplo, slo antes de las 3 pm, despus de esta hora la reserva se
cancela).
5. La eficiencia y la convivencia (actitud y comportamiento hacia los
clientes).
6. El establecimiento de contactos, la hospitalidad, la solucin de
problemas y mejorar la calidad del servicio de alojamiento a travs
de la retroalimentacin.
7. Tuviste un buen da de ayer? Est todo bien? Cmo podemos
mejorar su estancia? Tiene algn plan especial para hoy /
maana? (A continuacin, deber estar listo para indicar
sugerencias), etc.
8. Mantener la calma y el tacto bajo cualquier circunstancia, pidiendo
disculpas por los inconvenientes causados, resumir la queja,
informar al cliente sobre las medidas que se tomar para paliar /
resolver la queja, agradecer a los invitados su atencin por el
problema surgido.
9. Con el fin de aumentar la eficiencia: Libro de Visitas, a la salida
cuestionario de satisfaccin, comentarios, preguntas informales y
espontnea por el propietario / host / Manager durante la estancia.
10. La recepcin tiene la primera y la ltima impresin de los clientes.

194
Las principales operaciones realizadas en la recepcin son el
check-in, la recepcin del pago, reservas, suministro de
informacin, obtener retroalimentacin y check-out.
11. Tras la llegada del husped, el cliente debe ser recibido, se le debe
dar la bienvenida, preguntarle si ya tiene una reserva y, en caso
afirmativo, se le registra, se le da su llave y la informacin sobre sus
servicios y sus alrededores, y se le muestra la habitacin,
opcionalmente, se le ayuda con el equipaje. Si no se ha hecho la
reserva, las habitaciones disponibles y tarifas debern ser descritas
y, una vez hecha la reserva, se continua con el procedimiento. El
pago puede ser una parte de check-in o, a veces check-out. En
casos especiales, se organiza una bienvenida tradicional.
12. Ver la lista de verificacin de informacin en el alojamiento en el
texto de 4.3.
13. Cuando el cliente ha llegado bien, la habitacin ha sido
inspeccionada, y entreg Usted la llave tambin puede pedir a los
invitados que rellenen el cuestionario de retroalimentacin sobre
los servicios prestados durante estos procedimientos. Al final, la
recepcionista ayuda con el equipaje, da las gracias por la visita, se
despide y desea un buen viaje de vuelta a casa.
14. Vea el ejemplo de cuestionario Comentarios de huspedes en el
texto de 4.3. La forma y presentacin del libro de invitados es
informal y ha sido redactado por el personal, teniendo en cuenta las
peculiaridades de alojamiento y de sus huspedes.
15. Al hacer una lista de sus necesidades para el personal de
recepcin, tenga en cuenta las caractersticas personales tales
como la amabilidad, la naturaleza sociable, la capacidad de
controlar las emociones negativas, buenas habilidades de
comunicacin, la cortesa y las buenas costumbres, la voluntad de
ayudar, as como las competencias profesionales o, al menos,
capacidad para aprender (orientacin rpida en todo tipo de
peticiones, la eficiencia en el servicio y realizar todas las
operaciones de recepcin, el conocimiento de todos los aspectos
de alojamiento, etc.)
16. Tenga en cuenta caractersticas de personalidad tales como la
amabilidad, entusiasmo, atencin, paciencia y tacto, as como
habilidades de servicio (el conocimiento sobre los productos
servidos, una buena coordinacin de la sincronizacin, la capacidad
de leer el lenguaje corporal y ofrecer un servicio oportuno o la
anticipacin de las necesidades).
17. Debe informar al cliente con cortesa pero con firmeza de que
particularmente ah no se puede fumar, y mostrarle el rea
designada para fumar. Para evitar situaciones similares, se debe
indicar claramente su poltica de no fumadores en el Reglamento
que se enva al cliente de antemano con la confirmacin de la
reserva, que tambin estar situada en el alojamiento en un lugar
fcilmente visible; o entregado a los clientes a la llegada.
18. El horario de las instalaciones, la responsabilidad en caso de fuerza
mayor, los accidentes y los incidentes de seguridad (por ejemplo, el

195
robo), procedimientos en caso de prdida o dao de sus bienes,
reglas de comportamiento dentro de la vivienda y los
procedimientos en caso de su violacin (por ejemplo, msica a todo
volumen y gritos a las 3 am).
19. Si un pasaporte o licencia de conducir es robado o no se encuentra,
habr que acudir a las autoridades locales o en el caso de los
turistas extranjeros a la embajada o el consulado nacional. Si el
cliente extranjero puede presentar otro documento con foto, por
ejemplo, licencia de conducir. El procedimiento para obtener
documentos de viaje temporales es ms fcil.

Seccin 5: Las instalaciones

adicionales y servicios
1. El aparcamiento debera organizarse junto a la vivienda (pero no
justo debajo de las ventanas de las habitaciones para evitar
perturbaciones), o en algn lugar cercano que pueda ser lo
suficientemente seguro. Para mayor seguridad, el espacio de
estacionamiento debe estar dentro de un sitio cercado con un
acceso limitado slo proporcionado a los huspedes de la
instalacin, y con una iluminacin adecuada, sealada claramente.
2. El Servicio de lavandera es importante para los turistas de larga
estancia y familias con nios pequeos. La ropa se puede hacer en
auto-servicio (instalaciones para el lavado individual o compartido)
o servicio personal (por sus propios recursos o en una lavandera
comercial).
3. Para un almacenamiento seguro de los objetos de valor de su
husped debe organizar las reas de depsito seguro, que se puede
hacer, ya sea individualmente en cajas de seguridad instaladas en
cada habitacin o con una caja fuerte comn en la recepcin
operada por el personal del alojamiento.
4. Las Piscinas son especialmente populares en verano con cualquier
tipo de clientela. Puede aumentar el atractivo de los servicios de
piscina, aadiendo una cubierta y/o solrium o climatizndola para
el invierno y proporcionando tumbonas y muebles de jardn.
5. Ver Seguridad e Higiene en una piscina en el apartado 5.4 y
Legionella en el 6.2.
6. El alojamiento debe proporcionar servicios adicionales asociados,
como una gran sala, tranquila, decorada con un amplio escritorio y
sillas, un proyector o retroproyector, algunos puestos con algo de
alimentacin, un ordenador con acceso a Internet, impresoras, al
igual que libros de lectura. Igualmente puede cocinarse algo de la
cocina tradicional sobre el fuego al aire libre, montar en trineo,

196
bolas de nieve, que participen en las fiestas locales, las costumbres
o rituales.
7. Individual. Se puede incluir orientacin, equitacin, esqu / skate ,
alquiler de trineo, pesca, nieve y muchos ms.
8. Con el fin de acoger las personas con discapacidad, debe tener
cuidado de que la entrada del edificio est nivelado o con una
rampa, que la recepcin tenga una parte inferior, que los umbrales
sean bajos y las vas tengan un ancho suficiente. Igualmente que
las puertas se abran hacia el exterior, que las mesas en el comedor
tengan espacio suficiente por debajo, que las habitaciones
asignadas a las personas con discapacidad se encuentren en la
planta baja y sean lo suficientemente amplias para maniobrar. En
cuanto al aseo y cuarto de bao debe tener barras de apoyo
verticales y horizontales / empuaduras, un acceso lateral al
inodoro, y que el lavabo, el grifo, el espejo y otros servicios
pblicos se encuentren en un nivel inferior.
9. Si las familias con nios representan una parte significativa de su
clientela, puede atraer an ms turistas de este tipo con la
prestacin de servicio de niera. Sin embargo, primero debe hacer
una prueba para ver si los padres quieren dejar voluntariamente a
sus hijos bajo su cuidado y a qu hora es ms probable. Las
opciones para los servicios de cuidado de nios precisan de un
espacio para guardera y aseos para la niera. Adems, puede
ofrecer la prestacin de servicios parciales para nios (por ejemplo,
nios con supervisin desde la esquina, cerca del comedor o en el
saln comn, un parque infantil y otras obras de infraestructura de
entretenimiento).
10. La razn para aceptar a los animales domsticos en los
alojamientos se hace para satisfaccin de un nuevo grupo objetivo
(la mayora de las familias y las personas mayores con mascotas),
creando as un nico punto de venta. Las preocupaciones
potenciales son las siguientes: instalaciones adecuadas para los
animales domsticos de alojamiento, el seguro y las medidas contra
los daos de salud a los dems visitantes, la responsabilidad en
caso de daos materiales, medidas contra el ruido y las molestias
durante la noche, el acuerdo de la limpieza de los vecinos, o los
huspedes a los que no le gusten los animales.

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Seccin 6: Limpieza y
Mantenimiento, las normas
sanitarias
1. Bao / WC, cocina, hall de entrada.
2. Diseo: evitar molduras innecesarias, callejones sin salida,
alfombras, numerosas telas y los lugares de acumulacin de polvo
fuera del alcance. Materiales: dar preferencia a los resistentes, no
frgiles, de larga vida, lavables y de colores prcticos.
3. a) Todos los das b) Cada da. En el caso de instalaciones
compartidas con otras habitaciones se recomienda la limpieza ms
frecuentemente c) Opcional - puede ser 1-2 veces a la semana /
cada da / bajo peticin del husped. En este ltimo caso la
informacin sobre su poltica de cambio de ropa por encargo se
debe dar al cliente a su llegada.
4. Dejando algunas huellas, como: la cubierta de la cama en perfecto
estado, dormitorio muy bien organizado, el papel higinico alicado
en el aseo, una toalla doblada en una forma especial en el cuarto de
bao, flores en las mesas, en el comedor, etc. Piense en algn que
otro truco ms!
5. Puede basarse en el texto de la seccin 6.2.
6. La limpieza regular de las habitaciones: cambiar la ropa de cama y
bao, hacer la cama, pasar la aspiradora por la cubierta del suelo y
tejidos, desempolvar los muebles, limpiar los espejos y cajones,
vaciar los residuos y ceniceros, limpieza hmeda del suelo, ventilar
el ambiente, con menos frecuencia - la limpieza de las ventanas.
Baos / aseos: la limpieza del piso, blanquear y desinfectar el bao,
cabina de ducha / baera y lavabo, vaciar el cubo de la basura, la
reposicin de los suministros de papel higinico, jabn y
ambientador de aire, con menor frecuencia - limpieza de las
paredes.
7. Individuales en el mbito nacional.
8. Los principios son la eleccin de los ms seguros (productos
qumicos) para la salud, la aplicacin de productos de limpieza en
las cantidades prescritas, el almacenamiento fuera de su alcance,
regular mini-inspecciones por las fugas y la fecha de vencimiento,
el seguimiento de los productos qumicos en la accin e
informacin sobre antdotos.

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Seccin 7: La prevencin de
accidentes y primeros
auxilios
1. Seguros, detectores de humo, extintores, mantas ignfugas, sealar
claramente las salidas de emergencia del edificio y las habitaciones,
el plan de evacuacin, capacitacin del personal sobre el
procedimiento de emergencia contra incendios, el almacenamiento
seguro de materiales inflamables / combustibles, el mantenimiento
del sistema elctrico, control de la hoguera / zona de barbacoa.
Requisitos para el alojamiento de diferentes tipos pueden variar en
cada pas.
2. Plano del edificio con una clara ruta de escape y todas las salidas
posibles en todas las habitaciones y los pasillos (colocar cerca de
la puerta), preferentemente acompaado con instrucciones de qu
hacer en caso de incendio; un mapa con una ruta de salida de
emergencia; los telfonos locales de bomberos puestos en lugar
visible en la recepcin; e informacin sobre prevencin de
incendios (advertencias en el rea de fumar, las instrucciones de
uso de las instalaciones elctricas / gas).
3. 1) Llame al Departamento de Bomberos local 2) Trate de apagar el
fuego con un extintor (slo si es posible) 3) Ayudar a evacuar a la
gente 4) Tratar de definir el nmero de personas presentes en el
alojamiento y si todos ellos consigui salir. 5) Llame a su compaa
de seguros, haga el informe del fuego y un inventario de daos.
4. Por ejemplo: caja de seguridad; supervisin de la entrada; una
iluminacin adecuada del edificio, los pasillos y el aparcamiento;
cerraduras adecuadas en las habitaciones; etiquetas de
advertencia, etc. Con el fin de protegerse del robo y de las
reclamaciones, debe hacer una declaracin clara de la
responsabilidad en caso de robo, que los clientes sean conscientes
de ello, y proporcionar consejos de seguridad a los huspedes.
5. Amueblado de proteccin del suelo en todos los enchufes
elctricos, inspecciones peridicas de los muebles, accesorios,
todo el equipo; una iluminacin adecuada, sin vidrios de las
puertas, materiales antideslizantes y de agarre en los baos.
6. Medidas adicionales: seguro para enchufes elctricos, barandillas
de alta fiabilidad, el almacenamiento seguro de productos qumicos
y productos de limpieza, as como fsforos, encendedores, gas,
extintores de incendios, control de la piscina, cubierta o cercada,
con la barbacoa en un lugar seguro, tener instrumentos de
seguridad para aparatos como la estufa, cubierta de mando, cierre
de seguridad

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7-12. Ver en el texto del apartado 7.5.

Seccin 8: Medio ambiente

1. Apelar a un nuevo mercado (eco-turistas), manteniendo la calidad y
el atractivo de su rea para los turistas, la maximizacin de la salud
y la comodidad de los huspedes a travs de medidas ambientales,
reduciendo el alojamiento de los gastos de funcionamiento.
2. Se debe prestar especial atencin a la seleccin de las pinturas,
material de construccin, aislamiento trmico, muebles, productos
de limpieza. En primer lugar, debe pedir informacin sobre el
contenido y el tratamiento de los materiales necesarios y los
posibles efectos en la salud, y slo entonces tomar una decisin
(orgnica y eco-etiqueta de los productos qumicos podra ser la
preferida).
3. Arquitectura bioclimtica, eficiencia energtica de las bombillas, el
aislamiento trmico de las puertas / ventanas / paredes / techo /
suelo / techo, control de temperatura y el nivel de la calefaccin
(termostato a 19 C regulacin de calefaccin, sistema individual de
regulacin trmica, manual de da / noche / lado soleado),
electrodomsticos de bajo consumo energtico y su correcta
colocacin, el uso de gas para cocinar y calentar agua en los baos,
etc.
4. Individual para cada caso.
5. Con cortinas pesadas con una cenefa (que es el mtodo ms barato
pero menos efectivo de los tres); con aislamiento interno o externo
de paneles / pantallas (que son fciles de instalar, pero es difcil
convencer a los clientes lo utilizan); doble acristalamiento, que es el
mtodo ms caro, pero el ms eficaz.
6. Aparatos de bajo flujo en los grifos y duchas, ahorro de agua en los
aparatos electrodomsticos (lavadora, lavavajillas), cambio de ropa
por encargo del husped o inodoros con doble descarga.
7. Compra de alimentos, productos de limpieza y artculos de tocador
a granel; evitar los productos de un solo uso (por ejemplo, vasos de
plstico); recogida selectiva de residuos o compostaje de residuos.
8. El personal, incluido el de oficina, puede poner en prctica medidas
muy sencillas de orden y limpieza con una base diaria. Pequeos
ahorros diarios pueden llegar al final del ao a una suma
significativa.
9. Desayuno: zumo de naranja, sndwich; salchichas de soja, queso
bajo en grasa, y leche (de vaca descremada o leche de soja sin
azcar), caf o t. Comida: pan de girasol, berenjena a la plancha
con salsa de tomate y yogur bajo en grasa; oquis de patatas con
carne de soja, brcoli y queso; y pastel de arndanos. Cena:
ensalada de maz con pimientos verdes, aceite de oliva y limn; pan
de malta con atn y pasas; bollos, fruta o yogur bajo en grasa de

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fruta.
10. Tener una etiqueta ecolgica es un argumento serio para atraer al
turismo ecolgico a su alojamiento. Cada etiqueta ecolgica ofrece
nuevas oportunidades de comercializacin a travs de su sistema
de marketing como promocin de sitios web, publicacin de
folletos, participacin en ferias de turismo, etc. La etiqueta europea
es el nico signo de calidad ambiental que es reconocido en toda
Europa y certificado por una organizacin independiente, por lo
tanto, parece ms confiable para el cliente y representa la
herramienta nica de marketing.
11. Individual.

Seccin 9: Preparar y servir

las comidas
1. Calidad de los ingredientes, la higiene y las competencias
profesionales del personal de cocina.
2. Individuales para cada pas.
3. Usted no tiene porque proporcionar servicio de comidas o servicio
de bebidas si ya tiene cocina instalada en cada habitacin, o servir
desayuno, brunch, almuerzo, cena, la combinacin de cualquiera o
de todos ellos, organizar barbacoas, etc
4. El conjunto mnimo de equipamiento para la cocina que sirve
desayunos incluye un termo de agua caliente, fuego, microondas u
horno convencional, tostadora, batidora, cafetera, prensa de
naranja, nevera, congelador, estantes para el almacenamiento en
seco, armario, bastidores, cajas, bolsas, envases y botellas, platos,
cubiertos, copas, caf y tazas de t, cuchillos afilados y bretts de
madera, sartenes y ollas, recipiente con sal y pimienta, azcar,
leche, etc., servilletas y contenedores de residuos. Si usted elige
servir ms opciones de comida, tendr que comprar ms artculos
para su cocina.
5. Desayuno continental: caf natural (t / chocolate caliente / zumo),
croissant, tostadas con mermelada y mantequilla. Desayuno Ingls:
zumo, cereales o muesli con yogur / leche, huevos y tocino,
salchichas, tomate, tostadas con mermelada, t (caf / chocolate
caliente / etc). Usted puede elegir entre estos dos tipos ms
comunes de desayuno y el desayuno tradicional de su regin o
cualquier otro desayuno nacional.
6. La tarjeta de presentacin del men es generalmente determinada
por el estilo de la zona de comedor y alojamiento en s. La nica
regla es que debe ser atractivo y que deben presentarse todos los
ingredientes y bebidas con los precios, de manera clara y

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comprensible.

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BIBLIOGRAFA DE
TURISMO RURAL
PIMIENTA, Manuel.Manual del Gestor de Alojamientos con Encanto. Almuzara,
2008. ISBN: 9788496968875.
PEA, Mara Jos y JIMENEZ, Pedro. Turismo Rural Manual del Gestor de
Alojamientos Rurales. 2 Ed. Almuzara, 2005. ISBN: 9788496416154.
GARCA HENCHE, Blanca. Marketing del Turismo Rural. 2 Ed. Pirmide, 2006.
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Red Andaluza de Alojamientos Rurales. Asociacin autonmica de Turismo Rural de
Andaluca.http://www.raar.es
Organizacin Mundial del Turismo.http://www.world-tourism.org
Portal de Ecoturismo. http://www.ecoagroturismo.com
Asociacin de la Marca de Calidad Territorial Europea. M.C.T.E. European Territorial
Quality Mark.http://www.ruralquality.eu/es/content/show/&tid=109
Catlogo de la etiqueta ecolgica europea. http://www.eco-label.com/spanish/
Servicios de alojamientos eco-label.http://www.eco-label-tourism.com/
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.http://www.mityc.es/esES/Paginas/index.aspx
Ecoviajeros. http://www.ecoviajeros.org
Portal sostenibilidad.http://portalsostenibilidad.upc.edu/index.php.

Otras Referencias
http://www.raar.es/dossier/