Alojamiento DC PDF

Componente de Transformacin Curricular
Familias Profesionales y Especialidades

Bachillerato Tcnico
Hotelera
Especialiacin Alojamiento
DESARROLLO CURRICULAR
Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades
OBJETIVO GENERAL DEL CURRCULO
Administrar el rea de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento,

asegurando la acogida y atencin del cliente y la correcta prestacin de los servicios del
rea.
A) MDULOS ASOCIADOS A UNIDADES DE COMPETENCIA

Recepcin y atencin al cliente (330 perodos)
Regidura de pisos (300 perodos)
Organizacin y control del alojamiento (270 perodos)
Comercializacin de productos y servicios tursticos (210 perodos)
B)
MDULOS DE CARCTER BSICO Y/O TRANSVERSAL

Lengua extranjera aplicada (160 perodos)
Segunda lengua extranjera (150 perodos)
Relaciones en el equipo de trabajo (60 perodos)
C)
MDULO DE FORMACIN Y ORIENTACIN LABORAL
D)
MDULO DE FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO
Bachillerato Tcnico en Hotelera

Especializacin Alojamiento
DESARROLLO CURRICULAR DEL MDULO

MODULO DE RECEPCIN Y ATENCIN AL CLIENTE
Objetivo del Mdulo formativo:

Gestionar y supervisar el servicio de recepcin, conserjera y comunicaciones.
Seleccin del tipo de contenido organizador:
los procedimientos
Identificacin y ordenacin de las Unidades de Trabajo (UT):
UT 1:
Departamento de recepcin. Objetivos y estructuras. Instrumentos ofimticos y material de uso

(25 periodos)
UT 2:
Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales para la atencin y comunicacin con
el cliente. Aplicacin de las tcnicas de venta (40 perodos)
UT 3:
Gestin de reservas y su proceso (30 perodos)
UT 4:
Operaciones en torno a la llegada y registro de huspedes (check in) (25 perodos)
UT 5:
Informacin y seguimiento de los servicios del hotel desde la recepcin. Comunicaciones internas. Documentacin (20 perodos)
UT 6:
Servicio de comunicaciones. Central telefnica. Comunicaciones externas (20 perodos)
UT 7:
Anlisis de operaciones de conserjera. Control de clientes. El servicio de noche (20 perodos)
UT 8:
Operaciones de facturacin. Mano corriente. Procedimientos mecanizados. El cierre diario.

(35 perodos)
UT 9:
Operaciones en torno a la salida de huspedes (check out) (30 perodos)
UT 10:
Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de pago (30 perodos)
UT 11:
Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La proteccin de consumidores y usuarios.

(25 perodos)
UT 12: Servicio de informacin sobre el entorno (30 perodos)

RELACIN DE UNIDADES DE TRABAJO DEL MDULO

Y CONEXIN ENTRE ELLAS
Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales para la atencin y comunicacin con el cliente. Aplicacin de las tcnicas
de venta.
Departamento de recepcin. Objetivos y

estructuras. Instrumentos ofimticos y
material de uso
Gestin de reservas y su
proceso
Servicio de comunicaciones. Central telefnica.

Comunicaciones externas
Operaciones en torno a la
llegada y registro de
huspedes (chek in).
Informacin y seguimiento
de los servicios del hotel
desde la recepcin.
Comunicaciones internas.
Documentacin
Anlisis de operaciones de
conserjera. Control de
clientes. El servicio de
noche
Servicio de informacin
sobre el entorno
Operaciones de facturacin. Mano corriente.

Procedimientos mecanizados. El cierre diario.
Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La

proteccin de los consumidores
Operaciones en torno a la
salida de huspedes (chek
out)
Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de

pago.

DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

UNIDAD DE TRABAJO N 1: Departamento de recepcin. Objetivos y estructuras. Instrumentos ofimticos y material de uso.
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el departamento de recepcin desde el punto de vista de

sus objetivos, estructura organizativa-funcional y medios.
(Tiempo estimado: 25 perodos)
Procedimientos (contenidos organizadores)
-
Identificar los lugares o subdepartamentos bsicos dentro de una recepcin.

Asociar los lugares o subdepartamentos bsicos de la recepcin con sus principales funciones.
Analizar la organizacin bsica del departamento. -
Equipos e instrumentos de seguridad.

Responsabilidad del departamento de recepcin en
el plan de emergencia.
Procedimientos de control y reposicin de materiales y documentos.
Conceptos relacionados con la eficacia-coste de
cada elemento material o humano.
Clasificar e identificar los medios documentales e

instrumentos necesarios en el departamento de Actividades de enseanza y aprendizaje
recepcin.
- Asociar la estructura organizada con cada una de - Jerarquizar las actividades que debe desarrollar el
profesional de la Recepcin.
las frmulas de establecimiento de alojamiento.
Identificar las tareas que implica el relevo e inicio de
- Aplicar la relacin eficacia-coste de cada elemento
un turno de trabajo en el departamento de recepde trabajo.
cin, diferenciando las fases de trabajo.
- Diferenciar los distintos tipos de alojamientos de
Hechos/conceptos (contenidos soporte)
acuerdo con sus caractersticas.
- Funciones propias del departamento de recepcin.
Analizar y disear diferentes organigramas segn
Subdepartamentos bsicos.
tipo de establecimiento, capacidad y categora.
- Criterios que marcan las prioridades en la realizaResolver supuestos prcticos de diseo de estruccin del trabajo en el departamento de recepcin.
turas, turnos de trabajo y diagramas de relaciones
- Distribucin de espacios y equipamiento.
internas segn la modalidad y caractersticas
- El ciclo del cliente. Fases de la estancia.
operacionales del establecimiento.
- Estructura organizativa y funcional del departamen- - Identificar los distintos espacios, posiciones de trato de recepcin. Relaciones internas. Turnos de trabajo y equipamiento del rea de recepcin (front
bajo.
office).
- Factores que influyen en la organizacin de un de- - Analizar la lgica del proceso de recepcin-controlpartamento de recepcin.
salida de clientes (ciclo del cliente).
- El departamento de recepcin y las relaciones - Identificar los medios documentales e instrumeninterdepartamentales en un hotel.
tos necesarios en el departamento de recepcin, y
los procedimientos de control y reposicin de los
- Fases de trabajo en el departamento de recepcin
mismos.
de hotel.
- Variables organizativas segn el tipo de estableci- Actitudes/valores/normas (contenidos soporte):
miento.
- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au- Tipos de alojamientos tursticos:
tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio- Hoteles tradicionales.
nes.
- Apartamentos tursticos.
- Responsabilizarse de las acciones encomendadas,
- Campamentos de turismo.
manifestando rigor en su planificacin y desarrollo.
- Ciudades de vacaciones.
- Mantener el inters durante todo el proceso, sintiendo satisfaccin personal por los resultados con- Establecimientos de tiempo compartido.
seguidos.
- Nuevas frmulas de alojamiento.
Aprender de las propias experiencias.
- Equipos informticos.
Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas si- Software especfico.
tuaciones.
- Equipos y material de oficina.
- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.
- Equipos de comunicaciones y audiovisuales.

Desarrollar normas para uno mismo.

Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado
eficazmente.
Interesarse por presentar con correccin los trabajos escritos encomendados.
Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,
respetando ideas y soluciones aportadas por otros
con actitud de cooperacin y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones.
Respetar las normas de comportamiento en el aula
o taller.
Tener empata en el trato con el profesor y compaeros.
Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y colectiva, identificando aciertos y errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para
mejorar procesos y resultados.
Mostrar satisfaccin por la precisin, exactitud, orden y limpieza con que se desarrollan individual y
colectivamente las actividades.
Asumir el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y los equipos, y sacar el mximo provecho a los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes innecesarios.
Valorar y respetar las normas de seguridad e higiene y de proteccin del medio ambiente en el trabajo
en el aula o taller.
Valorar la importancia de la seguridad en la conservacin de la documentacin e informacin.
Interesarse por progresar en los conocimientos
informticos en el mbito de usuario.
Intervenir en los procesos de aprovisionamiento y
distribucin de material con un alto sentido de la

responsabilidad y honradez personales.
Criterios de evaluacin
-
Se han asociado las funciones bsicas del departamento de recepcin a los profesionales que las
desarrollan.
Se han justificado los criterios que marcan las prioridades en la realizacin del trabajo en el departamento
Se han diseado estructuras organizativas propias
del departamento de recepcin segn la modalidad y caractersticas operacionales del establecimiento.
Se han determinado las estructuras adecuadas para
conseguir la mxima eficiencia en la prestacin del
servicio a partir de unos determinados medios humanos, materiales y econmicos.
Se han identificado y diferenciado los
subdepartamentos existentes en la recepcin de
un hotel.
Se ha identificado el tipo de aplicaciones
informticas utilizadas en las empresas de alojamiento.
Se ha justificado la propuesta de elementos e instrumentos necesarios para los diferentes procesos
en el departamento de recepcin: medios documentales, mobiliario, maquinaria, equipos y soportes
informticos, medios de comunicacin, etc.
Se ha explicado la relacin eficacia-coste de cada
elemento.
Se han definido las caractersticas bsicas de los
diferentes tipos de establecimientos tursticos.
Se ha representado grficamente el ciclo de un cliente en un establecimiento hotelero.

UNIDAD DE TRABAJO N 2 : Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales para

la atencin y comunicacin con el cliente. Aplicacin de las tcnicas de venta.
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la figura del recepcionista, identificando las habilidades
sociales necesarias para la correcta atencin y comunicacin con el cliente, y aplicar las tcnicas de
venta correspondientes.
Actitudes/valores/normas (contenidos soporte)
Identificar las competencias bsicas del profesional de la recepcin en hotelera.

Justificar la identidad profesional derivada de las
competencias.
Analizar los diferentes tipos de clientes.
Analizar las motivaciones, necesidades y expectativas de cada tipo de cliente.
Aplicar las respectivas tcnicas de venta.
Aplicar las respectivas tcnicas de comunicacin.

-
Identidad profesional: normas, valores y modos

derivados de la profesin de recepcionista.
Actitudes bsicas para el trato ms correcto al cliente.
Conceptos de hospitalidad y acogida.
El proceso de la comunicacin humana.
Tcnicas de comunicacin interpersonal.
Tcnicas especficas de expresin y escucha.
Lenguaje corporal no verbal.
Caractersticas de la comunicacin telefnica.
Tipos de clientes de hotel. Sus motivaciones, necesidades y expectativas.
Conocimiento del producto hotelero.
Tcnicas y argumentos de venta de acuerdo con la
oferta.
Actividades de enseanza y aprendizaje

-
Justificar, con argumentos, las normas, valores,

modos y actitudes derivados de la profesin de recepcionista.
Realizar una lista jerarquizada de actividades del
recepcionista en torno a los conceptos de hospitalidad y acogida.
Clasificar las motivaciones en relacin con los tipos de clientes.
Realizar simulaciones, en pequeo grupo, del desarrollo de tcnicas de comunicacin verbal presencial, extra-verbal y telefnica.
Realizar simulaciones de aplicacin de las tcnicas ms usuales en el tratamiento a clientes especiales, aplicando las normas de protocolo.
Realizar simulaciones de aplicacin de las diferentes tcnicas de venta.
Proponer argumentos de venta segn los componentes de la oferta hotelera.
Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.

Responsabilizarse de las acciones encomendadas,
Mantener el inters durante todo el proceso, sintiendo satisfaccin personal por los resultados conseguidos.
Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas situaciones.
Aplicar lo aprendido a otras situaciones.
eficazmente.
o taller.
Tener empata en el trato con supuestos clientes.
Asumir la necesidad de atender a los potenciales
clientes con cortesa y elegancia, procurando satisfacer sus hbitos, gustos y necesidades de informacin, resolviendo con amabilidad y discrecin

sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

- Interesarse por identificar los propios intereses.
-
Se han descrito las competencias y actitudes propias de un profesional de la recepcin.

Se han relacionado las activida-des que giran en torno a la estancia de un cliente en el establecimiento.
Se ha argumentado la atencin que debe recibir

cada tipo de cliente de acuerdo con sus gustos,
intereses y expectativas.
Se han identificado las tcnicas ms usuales en el
tratamiento a clientes especiales.
Se han desarrollado argumentos de venta de acuerdo con los componentes de una oferta hotelera.
Se ha usado correctamente el lenguaje, tanto oral
como escrito, dominando la expresin de respeto y
cortesa.

UNIDAD DE TRABAJO N 3 : Gestin de reservas y su proceso
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el proceso de gestin de reservas y desarrollarlo.

-
Realizar la toma de reserva y su procesamiento

informtico.
Realizar la toma de datos en la hoja de reserva.
Tratar y procesar las reserva.
Formalizar los impresos y documentos correspondientes.
Actualizar el planning como medio de previsin y
control de ocupacin.
Cancelar y modificar reservas.

-
Funciones del subdepartamento de reservas. Situacin en el organigrama.

Actitudes, normas, valores y modos derivados de
las funciones propias del subdepartamento de reservas.
Soportes informticos para la gestin del front office.
Informtica bsica para el uso del programa seleccionado.
Tarifas, servicios y planos de distribucin del establecimiento. Conocimiento de la oferta.
Aspectos legales.
La poltica de la empresa.
Fuentes de reserva: directa, agencia o sistema integrado.
Tipos de reservas: individuales, de grupo o de servicios varios.
Toma de reservas y su registro. Reservas confirmadas y reservas garantizadas.
Reservas de grupo.
El planning y sus tipos.
El archivo histrico de clientes o cavan.
Tratamiento y proceso de una reserva. Diagrama.
Correspondencia comercial. Cartas de confirmacin
y presupuesto de servicios.
Impresos y documentos de uso comn: hoja de reserva, libro de reservas, plannings, cartas, lista de
llegadas, copias de bono, memorndum, etc.
Overbooking. Problemtica y soluciones.
Implicaciones legales y econmicas.
Cdigo telegrfico internacional para reservas hoteleras.

-

eficazmente.
o taller.
sus quejas, y potenciando la buena imagen de la
entidad que presta el servicio.
Valorar la importancia de actuar con pulcritud, rapi-

dez y precisin en todos los procesos de creacin y prestacin de servicios, desde el punto de vista de
la percepcin de la calidad por parte de los clientes. Actividades de enseanza y aprendizaje
-
Ejercicios para la identificacin y demostracin de

las responsabilidades y tareas asociadas al tratamiento de reservas.
Ejecucin, por parte del profesor en colaboracin
con los alumnos, de varias tomas simuladas de
reservas, tanto individuales como de grupo.
Definicin y expresin grfica del proceso o ciclo de
una reserva, incluida la cancelacin y/o modificacin. Aplicacin de soporte informtico.
Supuestos prcticos de correspondencia escrita con
clientes como consecuencia de las reservas.
Supuesto prctico sobre overbooking.
-
Se han explicado las funciones propias del departamento de reservas.

Se han argumentado los mecanismos para la gestin de reservas de modo que se obtenga el mayor
ndice de ocupacin posible, satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes del establecimiento.
Se han recogido todos los datos necesarios sobre

el cliente en el momento de tomar una reserva.
Se ha expresado grficamente y descrito el proceso
de una reserva.
Se ha procesado en el software la toma de una reserva.
Se ha interpretado la previsin de ocupacin en un
establecimiento y deducido las actuaciones correspondientes (interpretacin de un planning de ocupacin).
Se ha adecuado la confeccin de un presupuesto a
una previa solicitud de servicios de acuerdo con la
oferta existente.
Se han redactado correctamente comunicaciones
con clientes en torno a reservas reales o ficticias.
Se han formalizado correctamente, mediante supuestos, todos y cada uno de los impresos y documentos de uso en el departamento de recepcinreservas.
Se han descrito las fuentes y medios de reservas.
Se han identificado los tipos de reservas.
Se han justificado determinadas decisiones para la
resolucin de problemas en supuestos de overbooking.
Se han propuesto y formulado pautas para la mejora de la ocupacin y el servicio.

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UNIDAD DE TRABAJO N 4 : Operaciones en torno a la llegada y registro de huspedes

(check in)
Objetivo de la Unidad de Trabajo:
Realizar las operaciones caractersticas de la llegada y registro de huspedes.
-
Preparar la supuesta llegada de clientes.

Realizar el registro de clientes bajo soporte
informtico.
Asignar habitaciones de acuerdo con la reserva o
con los deseos hipotticamente manifestados por
el cliente a su llegada y previa consulta del estado de ocupacin.
Transmitir informacin bsica al cliente en su llegada.
Procesar y mecanizar los datos correspondientes. -

-
Identidad profesional: normas, valores y modos/actitudes derivados de la profesin de recepcionista.

Importancia de la primera impresin para el cliente.
Preparacin de la llegada del cliente. Lista de llegadas previstas. Control del estado de habitaciones.
Atenciones especiales. Preasignacin de habitaciones.
La recepcin y registro de clientes. Conceptos relacionados con los procedimientos y operaciones principales segn se trate de clientes individuales, de
grupo o asiduos.
Tipos de registros documentales: tarjeta de registro y bienvenida y parte de entrada.
Clientes con y sin reserva.
Reservas confirmadas y garantizadas.
Conceptos de hospitalidad y acogida.
Informacin bsica en la llegada del cliente.
Tratamientos especiales y normas protocolarias.
Actitudes/valores/normas (contenidos soporte):

-

eficazmente.
Interesarse por presentar con correccin los traba-
jos escritos encomendados.

o taller.
Asimilar el sentido de acogida y hospitalidad.
Valorar la necesaria participacin personal en la
aplicacin de la gestin y control de la calidad como
factor que facilita el logro de mejores resultados y
una mayor satisfaccin de consumidores o usuarios.
Valorar la importancia de actuar con pulcritud, rapidez y precisin en todos los procesos de creacin y
prestacin de servicios, desde el punto de vista de
la percepcin de la calidad por parte de los clientes.
Interesarse por identificar los propios intereses.

-
Demostracin, por parte del profesor en colaboracin con los alumnos, de las operaciones de preparacin de la llegada y del registro de clientes.

11
Repeticin, por parte de los alumnos en pequeos

grupos, de la actividad anterior.
Realizacin de varios registros de clientes en el
soporte informtico correspondiente.
Informatizacin de los datos del cliente. Apertura de
cardex.
Realizacin de supuestos prcticos para la asignacin de habitaciones.
Ensayo de diferentes frmulas para dar la bienvenida y transmitir la informacin bsica al cliente en su
llegada.
Representacin de la llegada de clientes con todos
sus pasos:
- Dar la bienvenida (en ecuatoriano, ingls y otro idioma).
-
- Cumplimentacin de la documentacin de registro.

- Informacin sobre los distintos servicios del establecimiento.
- Entrega de acreditaciones y elementos de acceso a la

habitacin.
- Seguimiento de las normas protocolarias y/o de servicio aadido que, en su caso, corresponda aplicar.
Decripcin de los pasos bsicos en el registro de
clientes
Identificacin de algunas de las preguntas que el
cliente puede hacer en torno al tipo de habitacin.
Debate sobre el procedimiento que se debe seguir
para la aceptacin de tarjetas de crdito como forma de pago.
Se han descrito las tareas bsicas en torno a la

llegada.
Se han distinguido los procedimientos aplicables a
las fases de entrada y estancia de un cliente.
Se han formalizado entradas de clientes demostrando cortesa, diligencia y eficacia.
Se han realizado registros de clientes bajo soporte
informtico.
Se han realizado registros de datos en archivo histrico.
Se ha interpretado correctamente el estado de las
habitaciones disponibles para su adecuada asignacin.
Se han ejecutado satisfactoriamente todas las tareas en torno a la llegada de clientes.

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UNIDAD DE TRABAJO N 5 : Informacin y seguimiento de los servicios del hotel desde la

recepcin. Comunicaciones internas. Documentacin
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Manejar los mecanismos necesarios para prestar y registrar
informacin derivada de la estancia de los clientes, y para realizar las comunicaciones internas.

-
Obtener datos y estadsticas de uso habitual en el

departamento de recepcin.
Informar a supuestos clientes sobre todos los servicios del establecimiento.
Atender a supuestos clientes durante su estancia
satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el
estndar de calidad del establecimiento.
Formalizar documentacin y gestionar informacin
derivada de la operacin de alojamiento o de la reserva de otros servicios.
Realizar supuestas verificaciones diarias de depsitos, prepagos, listas de morosos, etc., en coordinacin con el departamento de administracin, de
modo que se puedan establecer medi-das correctoras y aplicar un control contable adecuado.
Crear bases de datos de supuestos clientes, manteniendo el cardex.

-
Identidad profesional: recordatorio de normas, valores y modos derivados de la profesin de recepcionista.

Fases del ciclo de cliente.
Funciones de la recepcin emanadas de la estancia del cliente.
La informacin/documentacin en la habitacin.
Documentacin bsica en el departamento de recepcin.
Normativa vigente aplicable en la formalizacin de
documentos derivados de la estancia del cliente.
Contabilidad bsica en recepcin/cuentas de clientes.
Interdependencia recepcin-administracin.
Comunicacin e interdependencia entre recepcin,
con-serjera y telfonos.
Comunicaciones verbales y escritas con otros departamentos.
El representante de la agencia de viajes en los hoteles.

-
Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.
eficazmente.
o taller.

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la percepcin de la calidad por parte de los clientes. - Interesarse por identificar los propios intereses.
- Realizar supuestos prcticos en torno a la informacin que se emite, se recibe y se procesa en recepcin.
- Realizar ejercicios prcticos de informacin presencial sobre la oferta existente en el establecimiento.
- Desarrollar, entre compaeros y profesor, ejercicios
de comunicacin simulada con clientes recordando normas, valores y modos derivados de la profesin de recepcionista.
- Identificar y formalizar la documentacin necesaria para el desarrollo de cada operacin en torno a la
estancia de dientes.
- Explicar las fases de una estancia y las funciones
que de la misma se derivan para el departamento
de recepcin.
- Realizar supuestos prcticos de el control contable
de prepagos, toma de decisiones sobre morosos y
depsitos.
- Delimitar expresamente las relaciones, interdependencia y comunicacin entre recepcin-administracin y el resto de los departamentos.
- Explicar y analizar la comunicacin entre el departamento de recepcin y el de pisos.
- Elaborar informacin para su ubicacin en habitaciones.
- Realizar ejercicios sobre el proceso de datos para
el archivo de clientes o cardex.
- Debatir sobre el equipamiento y los procedimientos que se deben seguir en alojamientos no
informatizados.
- Explicar las posibles actividades y relaciones con
los representantes de las agencias de viajes.
-
Se han identificado la documentacin e informacin

derivadas de las operaciones de alojamiento y otros servicios prestados en el establecimiento.
Se han resuelto los supuestos prcticos para la gestin de documentacin e informacin, as como
para la toma de decisiones sobre morosos, depsitos y prepagos.

Se han descrito las relaciones del departamento de
recepcin con otros departamentos.
Se han establecido modelos de bases de datos de
empresas y clientes que faciliten la comunicacin.
Se han describito los sistemas de archivo, gestin
interna de la informacin y organizacin de los soportes informativos uilizados en los departamentos
de recepcin-conserjera y comunicaciones.
Se ha elaborado, mediante una aplicacin informtica y a partir de una serie de datos: plannings de
reservas, previsiones de ocupacin, estadillos de
control de estado de habitaciones, resmenes de
produccin de los departamentos y estado de las
cuentas de clientes.
Se ha identificado la documentacin propia de un
departamento de recepcin.
Se ha descrito los circuitos internos y externos de la
informacin y documentacin generadas por las
operaciones realizadas en el departamento.
Se han descrito los mtodos de obtencin, archivo y
difusin de la informacin generada en un departamento de recepcin.
En supuestos prcticos de formalizacin de documentos:
- Se han identificado, en su caso, la normativa vigente
aplicable.
- Se ha seleccionado el documento apropiado para cada
operacin.
- Se han explicado los diversos conceptos y
que componen el documento.
partes
- Se ha propuesto el diseo de modelaje de documentos, relacionndolo con las necesidades de informacin.

- Se ha formalizado el documento.
Se han elaborado informes para la tramitacin y

gestin de reclamaciones.
Se han analizado los datos estadsticos derivados
del funcionamiento de un departamento de recepcin e interpretado los resultados.
Se ha representado grficamente el ciclo del cliente
en un establecimiento hotelero.
Se han descrito las actividades correspondientes a
cada fase del ciclo de cliente.

14
UNIDAD DE TRABAJO N 6: Servicio de comunicaciones. Central telefnica. Comunicaciones externas.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la estructura del servicio de comunicaciones en un alojamiento y manejar adecuadamente los instrumentos que permiten su prestacin.
-
Analizar las relaciones de comunicacin con diferentes tipos de clientela, agencias de viaje, organizadores de congresos, otras empresas, etc.
Identificar las variables derivadas de las expectativas de los clientes en las comunicaciones.
Aplicar las tcnicas de atencin telefnica teniendo como objetivo que los supuestos clientes y los departamentos reciban las comunicaciones con fiabilidad, prontitud, discrecin y espritu de servicio.

-

derivados de la profesin de recepcionista. Su aplicacin en la atencin telefnica.
Tcnicas de comunicacin y atencin telefnica.
Funciones y controles del servicio telefnico.
Equipos de comunicaciones. tiles tradicionales y
tiles modernos.
Equipo de msica ambiental.

-

eficazmente.
o taller.

-
Simular llamadas telefnicas solicitando informacin o reserva de servicios e identificando las variables derivadas de las expectativas de los clientes.
Simular comunicaciones con clientes particulares,
empresas, agencias y otras organizaciones, aplicando las tcnicas de comunicacin y atencin telefnica.
Utilizar equipos tcnicos de telecomunicacin y
tarificacin que permitan el adiestramiento para un
adecuado servicio.
Explicar las funciones del servicio telefnico y de
los controles que requiere.
Definir los distintos tipos de equipamientos para la
comunicacin, enumerando sus caractersticas
principales.

15
-
Se ha identificado y demostrado la utilizacin adecuada de los equipos tcnicos de telecomunicacin y tarificacin.
Se han registrado adecuadamente, en los soportes
correspondientes, las comunicaciones que as lo
requieran.
Se han identificado, en ejercicios de comunicacin
telefnica, las variables derivadas de las expectativas de las diferentes clientelas.

Se ha manifestado amabilidad y eficacia en la atencin telefnica, teniendo como uno de los objetivos
la materializacin de futuras estancias y otros servicios.
Se han resuelto supuestos de facturacin y cobro
del importe de los servicios de telecomunicaciones.

16
UNIDAD DE TRABAJO N 7 : Anlisis de operaciones de conserjera. Control de clientes. El

servicio de noche.
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y realizar las operaciones de conserjera, control de
clientes y servicio de noche
-
Interpretar la identidad profesional derivada de las

competencias propias de un servicio de conserjera.
Realizar operaciones de recepcin y control de
clientes.
Prestar los servicios propios de recepcin-conserjera.
Controlar accesos, cajas de seguridad y llaves.

-
Tener y mostrar capacidades de autoconfianza,

autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.
Responsabilizarse de las acciones encomendadas, manifestando rigor en su planificacin y desarrollo.
Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas
situaciones.
eficazmente.
Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas con sus miembros, respetando ideas y soluciones aportadas por
otros con actitud de cooperacin y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo
instrucciones.
o taller.
Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y
colectiva, identificando aciertos y errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para
Asumir el compromiso de mantener y cuidar las
instalaciones y los equipos, y sacar el mximo provecho a los medios materiales utilizados en los
procesos, evitando costes y desgastes innecesa-
rios.
distribucin de material con un alto sentido de la
responsabilidad y honradez personales.

-

eficazmente.

17

o taller.
Valorar y respetar las normas de seguridad e higiene y de proteccin del medio ambiente.
-

-
como objetivo la creacin de una atmsfera de hospitalidad mediante la atencin permanente a los
requerimientos del cliente.
Aplicar, de forma simulada, frmulas para el control
de accesos, cajas de seguridad, llaves, etc.
Resolver supuestos prcticos en torno a situaciones de emergencia y primeros auxilios.
Explicar caractersticas, uso y control de los diferentes sistemas de llave.
Debatir, a travs de supuestos aportados por el profesor, sobre las actitudes, valores y modos derivados del servicio de conserjera de tal manera que el alumno, al final, los interprete y, sobre todo, los asuma identificndose con ellos.
Resolver supuestos prcticos en torno a los servicios propios de recepcin-conserjera, teniendo
Se ha actuado con persuasin y seguridad en supuestos prcticos de informacin y asesoramiento

a clientes.
Se ha dramatizado el tratamiento de reclamaciones
o quejas con eficacia, amabilidad y discrecin.
Se han descrito procedimientos para resolver situaciones propias del servicio de conserjera como:
- Entrega de correspondencia y mensajes.
- Despertador.
- Cambio de moneda extranjera.
- Control de accesos, cajas de seguridad, llaves, etc.
Se han justificado las decisiones que se deben tomar en caso de emergencia.

Se ha manifestado la asimilacin de la identidad
profesional que ha de materializarse en la prestacin de un servicio de conserjera, que responda a
los requerimientos de los clientes, con dignidad,
amabilidad y diligencia.

18
UNIDAD DE TRABAJO N 8 : Operaciones de facturacin. Mano corriente. Procedimientos

mecanizados. El cierre diario.
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y realizar las operaciones de facturacin, ejecutando la

mano corriente, los procedimientos normalizados y el cierre diario.

-

competencias profesionales en conexin con el
departamento de administracin.
Analizar el circuito administrativo general.
Analizar los procesos y ciclos de control.
Analizar de las posibles modificaciones en el proceso de control.
Analizar las diferentes modalidades de facturacin
y oportunidad de cada una de ellas.
Analizar los aspectos clave que se deben controlar
en el proceso de facturacin.
Realizar la supuesta verificacin diaria de la produccin y cuadre de todos los puntos de venta
(mano corriente).
Formalizar la mano corriente de forma manual.
Seleccionar mtodos de control que permitan auditar
el proceso de facturacin.
Analizar los posibles desajustes que pueden ocurrir en un proceso de facturacin, y formular propuestas alternativas para solucionar dichos desajustes.

-
Identidad profesional: normas, valores y actitudes

derivados de la profesin de recepcionista en sus
funciones administrativas.
Modalidades de facturacin: manual, con soporte
mecnico y con soporte informtico.
Los circuitos administrativos de facturacin. Proceso. Apertura de facturas.
La mano corriente manual y mecanizada. Cargo de
servicios. Cuadre de liquidaciones. Departamentos
de produccin.
Concepto y tipos de crdito. Control de crditos.
Diferencias entre comisin, deduccin y descuento.
Prepago y depsito.
Conceptos relacionados con la estadstica bsica.
Mtodos de elaboracin de informes y estadsticas.
Cuadre de departamento.
Cierre e informe diario.
Auditora de noche. Funciones bsicas.

-
tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.

eficazmente.
o taller.
Intervenir en los procesos de facturacin y cobro, y
de control econmico de la produccin, con un alto
sentido de la responsabilidad y honradez personales.
Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au- -
Describir las relaciones y funciones compartidas

19
con el departamento de administracin.

Describir los circuitos administrativos.
Resolver supuestos prcticos de facturacin en sus
diferentes modalidades, analizando procesos y ciclos de control as como posibles modificaciones
en los mismos.
Ejecutar la mano corriente como paso previo a la
mecanizacin y para una mejor comprensin del
proceso.
Resolver operaciones y trmites de cobro a crdito,
prepagos y depsitos, as como de comisiones,
deducciones y descuentos.
Realizar informes y estadsticas de venta y anlisis
de los resultados.
Realizar informes, estadsticas de ocupacin, supuestos de cierre y balance diario.
Realizar variaciones en el proceso de control y seleccin de diferentes mtodos de auditora, teniendo en cuenta los supuestos con limitaciones de tipo
tcnico y humano, adems de las derivadas de las
de carcter operacional.
Hacer un supuesto seguimiento de todos los pasos necesarios para el cuadre de los diferentes
departamentos productivos del establecimiento.
Resolver supuestos de posibles desajustes que
pueden ocurrir en el proceso de facturacin, proponiendo diferentes alternativas para solucionar los
mismos.
Describir las diferencias entre la auditora de noche
tradicional y la mecanizada.
-
Se han relacionado las funciones del

subdepartamento de facturacin y sus conexiones
con el de administracin.
Se ha interpretado el proceso que se debe seguir
en la facturacin y se han definido las operaciones
que se realizan en la misma, analizando las diferentes modalidades y los aspectos clave que se
deben controlar en cada momento.
Se ha fiormalizado la mano corriente manual y en
soporte informtico.
Se han identificado datos relacionados con facturacin, en supuestos prcticos, contemplando crditos, depsitos, prepagos, comisiones y deducciones.
Se han interpretado y realizado partes diarios de
produccin.
Se ha interpretar el balance diario.
Se han identificado y formulado mtodos de seguimiento y control de servicios supuestamente consumidos.
Se han formulado medidas para aplicar un control
contable adecuado.
Se han relacionado los procedimientos elementales para la auditora nocturna, describiendo sus funciones bsicas.
Se ha manifestado la asimilacin adecuada de la
identidad y tica profesional requerida en los procesos de facturacin en un establecimiento hotelero.

20
UNIDAD DE TRABAJO N 9 : Operaciones en torno a la salida de huspedes (check out)

Analizar y realizar las operaciones en torno a la salida de huspedes

-

competencias en torno a la despedida del cliente. Analizar el proceso de salida de clientes y realizar
las operaciones inherentes.
Dar la salida a supuestos clientes bajo soporte
informtico.

-

derivados de la profesin de recepcionista. Importancia de la ltima impresin en el cliente. La hospitalidad en la despedida.
La salida de clientes. Operaciones principales:
- Aplicacin del sistema de pago convenido.
- Recogida del equipaje segn las circunstancias.
- Comunicaciones departamentales necesarias.

- Adecuada despedida del cliente.
- Marketing y tcnica de venta en la salida del cliente.
- Salidas imprevistas.
- Salida de clientes de agencia o empresa.
- Express check-out.

-

eficazmente.

o taller.
Asimilar el sentido de la hospitalidad en la despedida.

-
Definir, describir y representar, simuladamente, operaciones en torno a la salida de clientes, tanto particulares como de agencia y de empresa, utilizando
el soporte informtico.
Representar la despedida de un cliente, comprobando su supuesto nivel de satisfaccin y potenciando la materializacin de futuras estancias.
Debatir, a travs de supuestos aportados por el profesor, sobre las normas, valores y actitudes derivados de la profesin de recepcionista y su materiali-

21
zacin al final de la estancia del cliente.

Ensayar diferentes frmulas para la despedida de clientes.
Realizar supuestos sobre salidas imprevistas y
salidas express.
-
-
Se han descrito las operaciones aplicables a la salida de clientes de acuerdo con su modalidad
(particular, agencia o empresa) y la forma de pago. Se han diferenciado los distintos medios de pago.
Se ha interpretado y comprobado la facturacin de
servicios.
Se ha dramtizado la despedida de un cliente comprobando su nivel de satisfaccin y potenciando la
materializacin de futuras estancias.
Se han integrado las normas, valores y modos derivados de la profesionalidad del recepcionista en la
culminacin de la estancia del cliente.
Se han aplicado frmulas para la despedida de
clientes.
Se han descrito los pasos que hay que seguir tanto
en las salidas imprevistas como en las salidas
express.

22
UNIDAD DE TRABAJO N 10 : Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de pago.

Analizar y realizar las operaciones de cobro, crdito y caja.
Controlar, registrar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.

- Emitir facturas.
- Identificar documentacin de cargos y abonos.
-

derivados de la profesin de recepcionista. Su aplicacin en el subdepartamento de caja. El puesto de
cajero.
Sistemas de cobro. Caja y crdito.
Diferentes medios de pago legales.
Tarjetas de crdito y sus tipos.
Las polticas de riesgo.
Cobros a cuenta (depsitos).
Liquidaciones de caja y crditos.
Clculo de conversin de moneda extranjera.
Mtodos de control de caja. Arqueo.
Control de cajas de seguridad.
Comisiones.

-

eficazmente.
o taller.

Intervenir en los procesos de facturacin y cobro
con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.

-
Debatir, a travs de supuestos aportados por el profesor, sobre las normas, valores y actitudes derivados de la profesin de recepcionista en funciones
de cajero.
Realizar supuestos prcticos en torno a la emisin
de facturas y su posterior cobro, diferenciando los
sistemas y medios de pago legales.
Realizar supuestos prcticos sobre polticas de riesgo en la concesin de crdito.
Identificar diferentes tipos de tarjeta de crdito.
-
Se han confeccionado facturas y se ha explicado su

tratamiento.
Se ha realizado, con los datos necesarios de estancia y bajo supuesto y soporte informtico, una prueba escrita para que el alumno efecte varias facturas.
Se han diferenciado y explicado las formas de pago,
analizando posibles riesgos.
Se ha explicado el procedimiento de cobro por tarjeta de crdito.
Se ha representado el acto de cobro de facturas con
agilidad, seguridad y satisfaccin para el cliente.
Se han resuelto ejercicios prcticos de conversin
de moneda extranjera, liquidaciones de caja y crditos as como depsitos.
Se han resuelto supuestos prcticos de arqueo y
control de caja.
Se han calculado comisiones de agencias.

23
UNIDAD DE TRABAJO N 11: Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La proteccin

de los consumidores
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y aplicar los diferentes tipos de tratamiento de reclamaciones y denuncias y la normativa en vigor.

competencias ante una reclamacin o queja.
- Describir y representar situaciones de conflicto o en las que habitualmente se formulan reclamaciones.
- Tratar las quejas con eficacia, amabilidad y discrecin.
-

derivados de la profesin de recepcionista. Destrezas bsicas para el tratamiento de problemas y reclamaciones.
Normativa sobre los derechos de los consumidores.
Documentos para realizar las reclamaciones.

-

eficazmente.
o taller.

-
Debatir, a travs de supuestos aportados por el profesor, sobre las normas, valores y actitudes derivados de la profesin de recepcionista, que han de
verse materiali-zados en el tratamiento de quejas y
reclamaciones de tal manera que, al final, el alumno los interprete y, sobre todo, los asuma identificndose con ellos.
Realizar supuestos prcticos en torno a los derechos del consumidor, tratamiento de quejas y reclamaciones.
Ensayar tratamientos de quejas y reclamaciones
con eficacia, amabilidad y discrecin.
-
Se han describir las formalidades y pasos que se

deben seguir en el tratamiento de quejas y reclamaciones en un establecimiento hotelero.
Se han elaborado informes para la tramitacin y
gestin de reclamaciones.
Se han identificado la legislacin vigente aplicable
sobre proteccin al consumidor.
Se han resuelto supuestos conflictos por medio de
soluciones de consenso, demostrando una actitud
segura, correcta y objetiva.
Se han informado adecuadamente sobre los derechos y acciones que se pueden emprender en la
presentacin de reclamaciones.
Se ha relacionado el uso de las tcnicas de comunicacin con las situaciones analizadas.

24
UNIDAD DE TRABAJO N 12 : Servicio de informacin sobre el entorno
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el servicio de informacin sobre el entorno y prestarlo en

situaciones simuladas.
-

competencias para la ms completa y eficaz informacin al cliente.
Prestar informacin a supuestos clientes sobre los
recursos y servicios del entorno.
Determinar sistemas de archivo, gestin interna de
la informacin y organizacin de los soportes informativos utilizados en los departamentos de recepcin-conserjera y comunicaciones, y aplicar las tcnicas correspondientes.
Identificar los diferentes recursos del entorno.

-

derivados de la profesin de recepcionista en funciones de informador turstico.
Mtodos de archivo y gestin de la informacin.
Soportes informticos para la informacin.
Informacin turstica y sus tipos de demanda ms usuales en el mostrador de recepcin de un establecimiento de hospedaje.
Folletos y guas tursticas.
Guas locales de informacin general.
Recursos turstico-culturales y de ocio en general.

-

eficazmente.
con actitud de cooperacin y tolerancia, compartien-
do responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones.

o taller.
Actividades de enseanza y aprendizaje:

-
Identificar en grupos el tipo de demandas de informacin ms frecuentes por parte de los clientes en
los alojamientos tursticos, y de las capacidades y
actitudes que debe demostrar el profesional en ese
sentido.
Contrastar y comparar la identificacin colectiva realizada con los documentos proporcionados por el
profesor sobre tipo de informacin del entorno demandada por los clientes de distintos tipos de alojamientos y perfil profesional requerido al recepcionista-conserje.
Desarrollar una charla-coloquio con un profesional

25
de amplia experiencia en la recepcin de hoteles

acerca de las funciones del recepcionista como informador turstico.
Presentar un informe final individual realizado a partir
de la documentacin entregada, las aportaciones
en grupo y la charla-coloquio con el profesional del
sector.
Seleccionar, clasificar, archivar y presentar informacin sobre el entorno que sea de inters para supuestos clientes alojados en establecimientos de
la zona, utilizando todo tipo de soportes y medios.
Confeccionar unos apuntes, a partir de las explicaciones del profesor y de la consulta bibliogrfica,
sobre mtodos de archivo y gestin de informacin
turstica.
Dramatizar supuestos prcticos de solicitud de informacin turstica por parejas.
Debatir sobre el desarrollo de la actividad simulada.
Realizacin de un informe individual sobre los errores ms frecuentes que se han producido en la prctica simulada y la propuesta de soluciones para
superarlos.
-
Se han identificado los diversos recursos naturales, culturales, gastronmicos, deportivos, etc., del
entorno.
Se han determinado y aplicado sistemas de archivo, gestin interna de la informacin y organizacin

de los soportes informativos utilizados en los departamentos de recepcin-conserjera y comunicaciones.
Se han identificado las diferentes fuentes de informacin del departamento de recepcin para atender las demandas de los clientes.
Se han resuelto necesidades de informacin en situaciones simuladas.
Se han explicado los tipos de demanda de informacin ms usuales en la recepcin de un establecimiento de hospedaje.
Se han identificado, seleccionado y analizado informacin turstica y de inters general, segn las situaciones, explicando su contenido y finalidad.
Se han diseado procedimientos especficos para
la prestacin de un servicio de recepcin a partir de:
- Las tcnicas propias del rea.
- Los medios disponibles.
- Una estructura organizativa determinada.
- La capacidad del establecimiento.
- El tipo de cliente.
Se ha demostrado de forma prctica la capacidad

de actuacin en cada situacin que habitualmente
pueda presentarse en el departamento de recepcin.

26
EJEMPLIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEANZA-APRENDIZAJE

UNIDAD DE TRABAJO N 12 - Servicio de informacin sobre el entorno
Total de perodos de la Unidad de Trabajo:
30
Nmero de actividades propuestas:
ACTIVIDAD N 1
Tiempo estimado: 8 perodos

Realizacin: en grupo o individualmente
Ubicacin: aula-taller
Objetivos de la actividad:
Identificar las demandas de informacin sobre el entorno ms
frecuentes en los alojamientos tursticos y asumir las actitudes, valores y normas derivados de la profesin del recepcionista-conserje en funciones de informador turstico.
Medios didcticos y tecnolgicos y documentos de
apoyo:
Bibliografa y documentacin sobre informacin turstica en
destino; fotocopias de la unidad de competencia de la figura
profesional y del mdulo asociado Recepcin y atencin al
cliente; manuales operativos de distintos alojamientos tursticos sobre los puestos de trabajo de recepcionista y conserje; charla-coloquio de un profesional con amplia experiencia en la recepcin de hoteles acerca de las funciones del
recepcionista como informador turstico.
Secuencia/desarrollo de la actividad:
PROFESOR
- Propone a los alumnos la identificacin individual y por
escrito del tipo de demandas de informacin ms frecuentes por parte de los clientes en los alojamientos tursticos,
y de las capacidades y actitudes que debe demostrar el
profesional en ese sentido, para luego dividirlos en pequeos grupos e efectos de una primera puesta en comn.
- Coordina la puesta en comn de todo lo aportado por los
pequeos grupos en el grupo-clase.
- Propone que los pequeos grupos contrasten y comparen
la identificacin colectiva realizada anteriormente con los
documentos proporcionados por el profesor sobre tipo de
informacin del entorno demandada por los clientes de
distintos tipos de alojamientos y perfil profesional requeri-
do al recepcionista-conserje.
Presenta al ponente haciendo una introduccin sobre la
importancia de la informacin turstica en los alojamientos de esta naturaleza como componente de un sistema
integral de calidad en el servicio.
Requiere del alumnado la presentacin de un informe
final individual realizado a partir de la documentacin
entregada, las aportaciones en grupo y la charla-coloquio con el profesional del sector.
ALUMNOS
- Realizan individualmente y en grupo la identificacin requerida por el profesor, siguiendo sus orientaciones y
explicaciones.
- Escuchan atentamente la charla del ponente.
- Participan activamente en el coloquio.
- Realizan individualmente el informe final requerido.
Seguimiento de la actividad por parte del profesor:
- Comprueba que todo el alumnado participa en la identificacin individual y grupal requerida.
- Realiza un seguimiento del trabajo individual y colectivo
de los alumnos, resolviendo las dudas o peticiones de
ms informacin.
- Modera la puesta en comn de las aportaciones de los
pequeos grupos.
- Modera la charla-coloquio con el profesional del sector.
Evaluacin:
- Identificar, de forma activa, participativa y democrtica,
la informacin requerida, individualmente y en grupo,
manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas con
sus miembros, respetando las ideas y soluciones aportadas por otros con actitud de cooperacin y tolerancia,
y compartiendo responsabilidades.
- Participar activa y respetuosamente en la charla-coloquio.
- Realizar el informe individual requerido.

27
ACTIVIDAD N 2

Realizacin: en grupo e individualmente
Identificar y gestionar la informacin sobre el entorno.

apoyo: Todo tipo de informacin de inters turstico sobre la
zona en soportes escritos, audiovisuales o informticos; fichas y ficheros; computadora; software de bases de datos.
PROFESOR
- Divide la clase en pequeos grupos y les asigna la bsqueda de de informacin sobre el entorno que sea de
inters para supuestos clientes alojados en establecimientos de la zona, utilizando todo tipo de soportes y medios.
- Explica los diferentes mtodos de archivo y gestin de
informacin turstica.
- Coordina el proceso de seleccin, archivo y presentacin
de toda la informacin encontrada por los grupos de trabajo.
ALUMNOS
- Localizan y recopilan, individualmente y en grupo, la infor-
macin requerida por el profesor, siguiendo sus orientaciones y explicaciones.

Confeccionan unos apuntes, a partir de las explicaciones del profesor y de la consulta bibliogrfica, sobre
mtodos de archivo y gestin de informacin turstica.
En pequeos grupos, clasifican y archivan en distintos
soportes la informacin seleccionada.
Seguimiento de la actividad por parte del PROFESOR

- Comprueba que todo el alumnado, en pequeos grupos,
participa en la localizacin, recopilacin, seleccin y
archivo de la informacin sobre el entorno requerida.
- Verifica que todo el alumnado confecciona los apuntes
exigidos sobre mtodos de archivo y gestin de informacin turstica.
ms informacin.
Evaluacin:
- Localizar, recopilar, seleccionar, archivar y presentar
fsicamente la informacin requerida, de forma activa y
participativa, individualmente y en grupo, manteniendo
relaciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,
respetando las ideas y soluciones aportadas por otros
con actitud de cooperacin y tolerancia, y compartiendo responsabilidades.
- Confeccionar los apuntes requeridos.
ACTIVIDAD N 3

Realizacin: individualmente, por parejas y en grupo-clase
Proporcionar informacin sobre el entorno a supuestos clientes de alojamientos en situaciones simuladas.
apoyo: Todo tipo de informacin de inters turstico sobre la
zona en soportes escritos, audiovisuales o informticos; fichas y ficheros; computadora; software de bases de datos;
mostrador de front-office simulado.
PROFESOR
- Divide la clase en parejas compuestas por un supuesto
cliente de alojamiento, que pedir informacin sobre el
entorno, y un supuesto recepcionista-conserje, que se la
proporcionar, alumnos que intercambiarn sus roles al
trmino de la primera simulacin prctica.
- Da las orientaciones generales sobre la simulacin prctica objeto de desarrollo.
- Proporciona al resto del alumnado que no interviene en la
dramatizacin una ficha para evaluar la intervencin de
los alumnos ejecutantes por el mtodo de observacin
directa.
- l mismo realiza dicha evaluacin personalizada utilizando
la misma ficha.
- Al finalizar todas las dramatizaciones, coordina la puesta
en comn de las evaluaciones individuales realizadas y el
debate sobre el desarrollo de la actividad.
Requiere de los alumnos un informe sobre los errores

ms frecuentes que se han producido en la prctica
simulada y la propuesta de soluciones para superarlos.
ALUMNOS
- Participan en la simulacin prctica, preparando previamente las preguntas que van a formular como supuestos clientes.
- Intervienen en la evaluacin de la actuacin del resto del
alumnado, rellenando la ficha correspondiente y participando en el debate final.
- Redactan el informe final individual sobre los errores
ms frecuentes que se han producido en la prctica
simulada y la propuesta de soluciones para superarlos.
- Comprueba que todo el alumnado desarrolla el rol de
supuesto recepcionista-conserje informador y de supuesto cliente.
- Comprueba que todo el alumnado permanece atento a la
actuacin de sus compaeros y rellena las respectivas
fichas de evaluacin.
- Verifica que cada alumno participa en el debate final y en
la aportacin de datos sobre su evaluacin personal.
- Verifica que todo el alumnado confecciona el informe
requerido sobre el desarrollo de la simulacin prctica.
Evaluacin:
- Dramatizar correctamente el rol de supuesto recepcionista-conserje informador y de supuesto cliente.
- Formalizar correctamente la ficha individual de evaluacin.
- Intervenir positiva y solidariamente en el debate posterior a la representacin de todas las dramatizaciones.
- Confeccionar adecuadamente el informe requerido.

28

MODULO DE REGIDURA DE PISOS

Organizar y supervisar el servicio de pisos, reas pblicas, lavandera y lencera, prestando
asistencia tcnica y operativa (Asociado a la Unidad de Competencia 2)
los procedimientos
UT 1:
Anlisis de las funciones y estructuras bsicas del departamento (10 perodos)
UT 2:
Eleccin y aplicacin de sistemas y mtodos de limpieza, proteccin y mantenimiento.

(24 perodos)
UT 3:
Organizacin del trabajo en pisos (29 perodos)
UT 4:
Organizacin del trabajo en reas pblicas (16 perodos)
UT 5:
Desarrollo y supervisin de los procesos de trabajo en pisos (40 perodos)
UT 6:
Organizacin del rea de lencera (29 perodos)
UT 7:
Organizacin de la lavandera (20 perodos)
UT 8:
Organizacin y desarrollo de los procesos de lavado y planchado (38 perodos)
UT 9:
Anlisis de un plan de mantenimiento (12 perodos)
UT 10: Introduccin a la decoracin de interiores (29 perodos)
UT 11: Elaboracin de arreglos florales y navideos. Seleccin y mantenimiento de plantas de interior (37 perodos)
UT 12: Elaboracin de un manual de camarera de pisos (16 perodos)

29
RELACIN DE UNIDADES DE TRABAJO DEL MDULO Y CONEXIN ENTRE

ELLAS
Anlisis de las funciones y estructuras bsicas

del departamento
Eleccin y aplicacin de sistemas y mtodos de

limpieza, proteccin y mantenimiento.
Organizacin del trabajo en pisos
Desarrollo y supervisin
de los procesos de trabajo
en pisos
Organizacin del rea de

lencera
Organizacin del trabajo en reas

pblicas
Organizacin de la
lavandera
Organizacin y desarrollo
de los procesos de lavado
y planchado
Anlisis de un plan de mantenimiento
Introduccin a la decoracin de interiores
Elaboracin de arreglos florales y navideos y seleccin y mantenimiento de

plantas de interior
Elaboracin de un manual de camarera de pisos

30

UNIDAD DE TRABAJO N 1: Anlisis de las funciones y estructuras bsicas del departamento

Analizar las funciones y estructuras bsicas del departamento de pisos.
Ubicar el departamento en la estructura organizativa
y funcional de un establecimiento de alojamiento.
- Analizar las funciones del departamento y deducir
las ocupaciones que genera.
- Analizar los perfiles profesionales correspondientes a las ocupaciones del rea.
- Identificar los elementos de que consta el aula de
prcticas.
-
Conceptos de objetivo y funcin.

La regidura de pisos en hospitales, en residencias
de la tercera edad y en residencias escolares.
Estructura del departamento en entidades hoteleras.
Las ocupaciones del departamento.
Perfiles profesionales y categoras asociados al
departamento.
Importancia de la higiene y mantenimiento de
instala-ciones en establecimientos de alojamiento:
higiene, seguridad e imagen.
La contratacin de servicios externos.

-

-

eficazmente.
con actitud de cooperacin y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instruc-
ciones.
o taller.
Describir la ubicacin del departamento de pisos,

reas pblicas, lavandera y lencera en el marco de
la estructura organizativa general de los diferentes
tipos de alojamientos, y analizar sus peculiaridades organizativo-funcionales.
Analizar las peculiaridades organizativo-funcionales
de la regidura de pisos en hospitales, en residencias de la tercera edad y en residencias escolares.
Analizar informacin escrita sobre perfiles profesionales y categoras asociados al departamento.
Confeccin de fichas descriptivas de las ocupaciones profesionales caractersticas del departamento y de sus funciones correspondientes.
Desarrollar una charla-coloquio con una gobernanta
de la mayor experiencia posible en departamentos
de pisos de alojamientos tursticos y no tursticos.
Presentar individualmente:
- Apuntes sobre las estructuras organizativo-funcionales ms caractersticas del departamento de pisos,
reas pblicas, lavandera y lencera, a partir de las
explicaciones del profesor.
- Fichas sobre ocupaciones y funciones caractersticas del departamento de pisos.
- Resumen de la charla-coloquio de la profesional de
regidura de pisos sobre Organizacin del departamento y perfiles profesionales requeridos.

31
-
Se ha valorado la importancia de un buen mantenimiento de las instalaciones.

Se ha explicado el concepto de perfil profesional.
Se ha evaluado la importancia del correcto desarrollo del trabajo en las distintas reas que conforman
el departamento, citando los aspectos de mayor
transcendencia, tanto para las instalaciones y la seguridad desde el punto de vista de la higiene
como para la imagen de un establecimiento.

Se han citado y justificado los contenidos
actitudinales de los perfiles profesionales de las
distintas reas.
Se han citado y justificado los contenidos
aptitudinales de los perfiles profesionales de las
distintas reas.
Se han explicado las competencias del departamento equivalente en hospitales y residencias.

32
UNIDAD DE TRABAJO N 2: Eleccin y aplicacin de sistemas y mtodos de limpieza,

proteccin y mantenimiento
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Justificar la eleccin de sistemas y mtodos de limpieza, proteccin y manteniendo adecuados a su objeto.
( Tiempo estimado: 24 perodos)
-
Identificar las instalaciones, mobiliario y materiales

objeto de limpieza y mantenimiento.
Analizar tipos de maquinaria, tiles y productos de
limpieza y desinfeccin.
Adecuar posibles sistemas de mantenimiento, limpieza y desinfeccin a los materiales e instalaciones objeto de tratamiento de acuerdo con su composicin, tipo de suciedad y caractersticas de los
establecimientos.
Analizar y aplicar mtodos y tcnicas de limpieza
bsicos.
Utilizar aspiradores, rotativas y mquinas de inyeccin-extraccin.

-
Conceptos relacionados con el mantenimiento, la

proteccin, la limpieza, la higienizacin y la desinfeccin.
Caractersticas y composicin bsica de los materiales de construccin y decorativos: carpinteras,
pavimentos, revestimientos de suelos, paramentos
y techos, metales y materiales varios de decoracin.
Materiales que pueden y deben ser sometidos a
proce-sos de proteccin.
Tipo de suciedad. Accin mecnica y accin qumica.
El agua en la limpieza.
Concepto de pH.
Desinfeccin.
Los productos qumicos. Identificacin e interpretacin de los smbolos de peligrosidad. Precauciones de utili-zacin y almacenamiento.
Mquinas de limpieza.
tiles y materiales.
Los rendimientos de la mecanizacin.
Importancia de la aplicacin de un mtodo de trabajo.

-

eficazmente.
o taller.
Intervenir en los procesos de aprovisionamiento con
un alto sentido de la responsabilidad y honradez
personales.

Responsabilizarse de las acciones encomendadas, Actividades de enseanza y aprendizaje
- Elaboracin de un listado de productos bsicos de
Mantener el inters durante todo el proceso, sinlimpieza y proteccin describiendo sus
tiendo satisfaccin personal por los resultados concaractersitcas y composicin y clasificndolos seseguidos.
gn su utilidad.

33
Utilizando etiquetas de envases o especificaciones

tcnicas de productos de limpieza de diferentes
marcas comerciales, anlisis de sus caractersticas, composicin, dosificacin y posible toxicidad o
peligrosidad.
Elaboracin de un listado de tiles y materiales de
limpieza describiendo sus caractersticas.
Realizacin de un proceso completo de limpieza
manual de un pavimento de terrazo o similar: barrido y fregado.
Realizacin de un proceso completo de acristalado
de un pavimento calcreo utilizando mquina rotativa.
Realizacin de un proceso completo de tratamiento
de un suelo a base de ceras.
Realizacin de un proceso completo de limpieza de
moqueta: aspirado y lavado con mquina de inyeccin extraccin y con rotativa.
Realizacin de un proceso de limpieza y abrillantado de metales.
Realizacin de la limpieza de un ventanal utilizando
un haragn.
Establecimiento de mtodos de trabajo a travs de

la observacin y anlisis de tareas realizadas de
forma incorrecta por los propios alumnos.
-
Se han citado los sistemas de proteccin aplicables a los distintos tipos de pavimentos, describiendo el procedimiento para su realizacin.
Se ha seleccionado el tratamiento de limpieza adecuado a los diferentes tipos de materiales, describiendo el mtodo de realizacin.
Se han manejado las mquinas de limpieza con la
imprescindible destreza para la obtencin de los
resultados previstos.
Se han respetado las normas de seguridad en la
utilizacin de maquinaria.
Se han descrito los riesgos para la salud que se
derivan de una incorrecta utilizacin de los productos qumicos de limpieza y desinfeccin.
Se han descrito los daos que se producen en los
materiales objeto de limpieza por la incorrecta seleccin o utilizacin de materiales y productos qumicos.

34
UNIDAD DE TRABAJO N 3 : Organizacin del trabajo en pisos
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Organizar el trabajo en el rea de pisos.

-
Identificar las instalaciones, mobiliario y elementos

decorativos propios del rea.
Analizar el trabajo en los pisos.
Analizar los criterios para la organizacin del trabajo.
Calcular dotaciones de ropa y establecer sistemas
de control y reposicin de depsitos.
Seleccionar equipos, productos, materiales varios,
depsitos y sistemas de reposicin y control para
limpieza.
Determinar necesidades de personal y criterios para
la organizacin y distribucin del trabajo.
Elaborar cuadros de turnos y das libres.

-
Horarios y turnos de trabajo en pisos.

Necesidades de personal.
Criterios de agrupamiento.
Frecuencia de cambio de ropa en habitaciones de
acuerdo con el tipo y categora del establecimiento.
Sistemas de reposicin y control de depsitos de ropa en pisos.
Sistemas de reposicin y control de consumos de
materiales.
El office.
Normativa laboral en materia de turnos y das libres.

-

eficazmente.
Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo rela-
ciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,

o taller.
personales.
informticos en el mbito de us

-
Identificar y describir las instalaciones.

Partiendo de las funciones que se van a desarrollar
en el rea elaboracin de listados de tareas agrupadas de acuerdo con la actividad principal que las
caracteriza: limpieza, mantenimiento, atencin al
cliente, reposicin y control de ropa y materiales y
controles varios.
Mediante un supuesto:
- Calcular necesidades de equipos, productos de limpieza y materiales varios y describir los procedimientos
para la reposicin y el control.

35
- Calcular las necesidades de los depsitos de ropa en

los pisos y analizar los sistemas de reposicin y control.
- Disear un office de pisos.

Mediante supuestos, deducir necesidades de personal y elaborar cuadros de turnos y das libres en pisos y reas pblicas.
-
Se ha diseado y dotado un office de pisos.

Se ha deducido la cantidad de ropa necesaria para pisos en diferentes supuestos segn el tipo y cate-
gora del establecimiento.

Se han elaborado listados de materiales y productos de limpieza y complementarios para pisos.
Se ha descrito la forma de controlar depsitos de
ropa para pisos.
Se ha descrito la forma de establecer y reponer los
depsitos de materiales y productos de limpieza.
Se han evaluado distintas formas de organizacin y
distribucin del trabajo.
Se han elaborado cuadros de turnos de trabajo.
Se han elaborado cuadros de turnos y das libres.

36
UNIDAD DE TRABAJO N 4 : Organizacin del trabajo en reas pblicas
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Organizar el trabajo en las reas pblicas.

-
Identificar las instalaciones, mobiliario y elementos

decorativos propios del rea.
- Analizar los procesos de trabajo del rea.
- Justificar la eleccin de equipos especficos.
- Determinar necesidades de personal y criterios para
la organizacin y distribucin de tareas.
- Planificar tareas de limpieza y establecimiento de
sistemas de control de realizacin del trabajo.
-
aplicacin de la gestin y control de la calidad, como
mayor satisfaccin de consumidores o usuarios.
personales.
Horarios de cobertura del rea.

Horarios de limpieza para los distintos locales y
zonas de servicio.
- Importancia de la programacin de tareas: frecuencia, horarios de realizacin, agrupamientos del personal y repasos.
- Implicaciones del rea en la celebracin de reuniones, congresos, exposiciones y otros eventos especiales.
- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.
- Responsabilizarse de las acciones encomendadas,
- Elaborar fichas de programacin de limpieza para
diferentes locales, con especificacin de las opera- Mantener el inters durante todo el proceso, sinciones que se deben realizar, periodicidad, horario
tiendo satisfaccin personal por los resultados conde realizacin, tiempo estimado, materiales y maseguidos.
quinaria necesaria y asignacin de personal.
- Aprender de las propias experiencias.
- Planificar las tareas programadas no diarias.
- Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas si- - Realizar propuestas para el diseo de impresos o
tuaciones.
modelos de control de tareas.
- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.
- Elaborar cuadros de distribucin de trabajo en los
que, con carcter personalizado, se expresen las
- Desarrollar normas para uno mismo.
zonas que cada empleado debe cubrir, horas en
- Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado
que deben efectuarse las limpiezas y repasos de
eficazmente.
cada zona, posibles agrupamientos y horarios de
- Interesarse por presentar con correccin los trabadescano o comidas.
- Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo rela- Criterios de evaluacin
- Se ha descrito la maquinaria y tiles tpicos de la
limpieza del rea.
con actitud de cooperacin y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instruc- - Se han fijado los horarios idneos para la limpieza
en las diversas zonas.
ciones.
- Respetar las normas de comportamiento en el aula - Se han elaborado fichas de planificacin de limpieza.
o taller.
Se han hecho cuadros de distribucin del trabajo
- Tener empata en el trato con el profesor y compaen reas pblicas, dando prioridad a los horarios
eros.
para los diferentes locales en planta noble y servi- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y cocios interiores.
lectiva, identificando aciertos y errores y argumenSe han evaluado las diferentes formas de organizatando y proponiendo soluciones alternativas para
cin y distribucin del trabajo.

37

-
Importancia de la planificacin y aplicacin de mtodos de trabajo en el desarrollo de las limpiezas.

La atencin al cliente.
El departamento de mantenimiento.
Las revisiones: limplieza, orden y buen funcionamiento.
El control de habitaciones.
Conceptos relacionados con el registro, almacenamiento y control de objetos olvidados.
Sistemas de comunicacin de averas.
Bloqueos de habitaciones.
Caractersticas del trabajo en reas pblicas.
personales.

-

eficazmente.
o taller.
Mediante supuestos:
. Interpretar listados diarios de ocupacin y previsiones.
. Transmitir a supuestas camareras de pisos la informacin anterior e instrucciones diarias sobre tareas tpicas del
rea.
. Elaborar listados de todo el material necesario para el
desarrollo del trabajo y montaje del carro de limpieza.
. Dibujar un croquis con la ubi-cacin de los materiales,
atendiendo a criterios ergonmicos y de precaucin para con
los materiales.
. Dar prioridad a la limpieza y puesta a punto de habitaciones.
. Formalizar impresos de camareras de pisos.
Analizar las fases en que se divide el proceso de

lim-pieza y puesta a punto de una habitacin, realizando la secuencia de tareas.
Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones.
Calcular tiempos de realizacin de la limpieza.
Describir operaciones ligadas a la preparacin de
bloqueos.
Preparar una cobertura.
Realizar revisiones en las que proceda corregir defectos de limpieza, orden y averas o desperfectos.
Formalizar impresos de control general de habitaciones, realizar el contraste con recepcin y resolver discrepancias.
-
Se ha valorado la importancia que tiene, para el

desarrollo de los procesos de limpieza y puesta a
punto de habitaciones, que la camarera reciba una
informacin lo ms amplia posible sobre cualquier
aspecto relacionado con la ocupacin y previsiones.
Se ha valorado la importancia del correcto montaje
del carro de limpieza.
Se han establecido prioridades para la limpieza y
puesta apunto de habitaciones y zonas comunes
de pisos.
Se han descrito las fases en que se divide la limpieza y puesta a punto de las habitaciones, realizando
38
UNIDAD DE TRABAJO N 6 : Organizacin del rea de lencera
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Organizar el rea de lencera.

Analizar la dotacin del mobiliario, maquinaria y
materiales varios necesarios para el funcionamiento del rea.
Determinar necesidades mnimas de personal y horarios y turnos de trabajo.
Seleccionar y calcular necesidades de ropa.
Realizar propuestas de pedido de ropa y materiales
de costura, y realizar su recepcin y almacenamiento.
Establecer sistemas de distribucin y reposicin de
ropa a los departamentos.
Gestionar inventarios.
Controlar rotaciones de ropa.
Supervisar trabajos de costura y reparacin de la
ropa.
-

-

-
Tipos de fibras y tejidos y especificaciones tcnicas

de los mismos.
Medidas de las piezas y caractersticas de la ropa
de uso en establecimientos de alojamiento y restauracin gastronmica.
Frecuencias de cambio de la ropa en los diferentes
tipos y categoras de establecimientos.
Sistemas de entrega de depsitos y reposicin de
ropa limpia a los departamentos.
El inventario permanente. Sistemas UFO, FIFO y
PME.
Inventarios generales de ropa y uniformes. Periodicidad.
El sistema de alquiler o lavado externo de la ropa.
Controles.
Sistemas de marcado de la ropa.
Precauciones para el mantenimiento de la ropa almacenada.

-


eficazmente.
o taller.
personales.

-
Analizar las tareas que se deben desarrollar en el

rea en supuestos de disposicin o node lavandera, y deducir necesidades de mobiliario, maquinaria y materiales.

39
Deducir necesidades mnimas de personal.

Identificar fibras, tejidos y calidades de ropa.
Calcular necesidades de ropa en supuestos diferentes segn tipo y categora del establecimiento, y
disponiendo o no de lavandera interna.
Organizar los almacenes de ropa.
Establecer mnimos de uso y reserva.
Mediante un supuesto:
- Formalizar de una propuesta de pedido.
- Realizar control de recepcin.
-
- Abrir fichas.
- Realizar movimientos de altas y bajas.
- Regularizar saldos.
Mediante un debate y posterior trabajo en grupos, analizar las diferencias entre estos inventarios y los
de maquinaria, elementos de limpieza y mobiliario. Mediante un supuesto:
- Establecer mnimos de ropa de uso y reserva.
- Aplicar sistemas de identificacin y control de la ropa
de reserva.
- Elaborar y formalizar impresos de resumen de bajas

de ropa por rotura, a efectos de reposicin y estadsticas.
Deducir necesidades de materiales de costura y

elaborar listados con especificaciones tcnicas.
Proponer procedimientos para averiguar el grado
de rotacin de la ropa.
A partir de diversos trabajos de costura realizados
en el aula o del muestrario elaborado expresamente al efecto, realizar contrastes y evaluar los mismos.
Analizar las prestaciones, funcionamiento y posibles dificultades o errores de utilizacin de una

mquina de coser.
Se ha elaborado un listado de tareas que se deben

desarrollar en el rea.
Se ha elaborado un listado de maquinara, mobiliari
y mate-riales de uso en lencera.
Se han identificado tipos de fibras y tejidos.
Se han enumerado y analizado especificaciones
tcnicas de ropa.
Se ha seleccionado ropa y calculado sus necesidades.
Se han establecido sistemas de control de ropa de
reserva.
Se ha explicado el procedimiento de control para la
ropa que se procesa en una lavandera externa.
Se ha descrito el procedimiento para los inventarios
permanentes.
Se ha programado la realizacin de un inventario
general de ropa.
Se ha descrito el procedimiento para la distribucin
y control de la ropa a los departamentos y al personal.
Se han calculado ndices de rotacin de la ropa.
Se ha evaluado la duracin de la ropa.
Se ha evaluado la calidad de los trabajos de costura.
Se han aplicado los sistemas UFO, FIFO y PME.

40
UNIDAD DE TRABAJO N 7 : Organizacin de la lavandera

Organizar el rea de lavandera.
-
Calcular las necesidades de maquinaria, mobiliario y accesorios.

Adecuar la instalacin.
Ubicar maquinaria, mobiliario y dems elementos
de la instalacin.
Establecer horarios y turnos.
Determinar necesidades mnimas de personal.
Establecer normas de funcionamiento.
Analizar normas de seguridad.
Realizar estadsticas.

-
El agua en lavandera. Descalcificacin.

Sistemas de calentamiento.
Requisitos de los locales.
Peso de las piezas de ropa.
Frecuencias de cambio de ropa de habitaciones.
Tipos de mquinas de lavado, secado y plancha:
especificaciones tcnicas, funcionamiento, mantenimiento y precauciones de utilizacin.
Mobiliario y enseres de lavandera.
La barrera sanitaria.
El ahorro de energa.
Prevencin de accidentes en el lavadero.

-

eficazmente.

o taller.
personales.

-
Calcular ropa sucia por diente y da que generan los

distintos tipos y categoras de alojamiento.
Determinar porcentajes de ropa plana, de forma y
felpa que generan los diferentes tipos y categoras
de alojamiento.
Estimar otras variables que pueden incidir en el tamao de la lavandera: horarios y personal.
Recopilar y analizar catlogos de maquinaria, mobiliario y accesorios de lavandera.
Determinar necesidades y ubicacin de maquina-

41
ria y elementos varios, estableciendo el itinerario

de la ropa.
Deducir las caractersticas del local.
Realizar un anlisis de los procesos de trabajo que
permita una deduccin de las necesidades bsicas del personal.
Eliminar las manchas ms comunes, como grasa,
tinta, alquitrn, cera, pintura, etc.
Realizar una visita a una lavandera industrial.
Criterios de evaluacin:
-
Se han descrito los problemas que se derivan del tipo de agua utilizado en lavandera.
Se han interpretado las especificaciones tcnicas

de la maquinaria.
Se ha calculado el tipo, nmero y tamao de las
mquinas y accesorios, dado el volumen de ropa
que se va a procesar.
Se ha dibujado el plano de una lavandera, respetando el itinerario que la ropa debe seguir.
Se ha valorado la importancia del mantenimiento
de la maquinaria.
Se han utilizado criterios que determinan ahorros
de energa y personal.
Se han citado los accidentes que se pueden producir en lavandera y la forma de prevenirlos.

42
UNIDAD DE TRABAJO N 8 : Organizacin y desarrollo de los procesos de lavado y planchado

Organizar y desarrollar procesos de lavado y planchado.
-
Determinar programas de lavado de acuerdo con

las caractersticas de la ropa que generan los distintos tipos y categoras de establecimientos.
Seleccionar los productos de lavado.
Realizar la recepcin y clasificacin de la ropa.
Realizar el lavado mecnico y manual de la ropa.
Preparar, planchar y plegar ropa plana.
Planchar y plegar ropa de forma.
Realizar el secado y plegado de felpa y similar.
Realizar el mantenerimiento de las mquinas y aplicar precauciones de utilizacin.
Tratar manchas resistentes al lavado.

-
Factores que intervienen en el lavado de la ropa. El

crculo de Sinner.
Sistemas de marcado de ropa permanente y temporal.
Comportamiento de las fibras ante el lavado y la
plancha.
Smbolos internacionales para el tratamiento de la
ropa.
Los productos especficos de lavandera:
detergentes, blanqueantes, quitamanchas,
suavizantes y neautralizantes de alcalinidad.
Relacin carga volumen y carga bao.
Desinfeccin de la ropa.
Problemas que se derivan de procesos de lavado
incorrectos.
Importancia de la organizacin del trabajo en el ahorro de agua y energa.

-


eficazmente.
o taller.
personales.

-
Analizar las razones que exigen el clasificado de la

ropa.

43
Elaborar programas de lavado para diferentes tipos

de fibra, grado de suciedad y color.
Realizar ejercicios de dosificacin de leja y otros
blanqueantes.
Diferenciar formas de plegado de la ropa y de su
preparacin para la plancha.
Planchar, plegar y presentar ropa de clientes.
Visitar una lavandera de hotel o similar.
-
Se ha justificado la necesidad del clasificado de la

ropa.
Se han interpretado los signos internacionales de
tratamiento de las fibras y tejidos.

Se han descrito las caractersticas de los productos
qumicos utilizados en lavandera.
Se ha evaluado la calidad del lavado, planchado y
presentacin de la ropa.
Se han identificado las causas que pueden provocar daos en la ropa durante los procesos de tratamiento en el lavadero, y se han descrito esos daos.
Se han valorado los criterios organizativos dirigidos
al ahorro de energa y tiempo.
Se han descrito los procedimientos para la eliminacin de manchas resistentes al lavado.

44
UNIDAD DE TRABAJO N 9 : Anlisis de un plan de mantenimiento

Analizar planes de mantenimiento.
-
Asociar los elementos de las instalaciones, maquinaria y mobiliario con el tipo de mantenimiento adecuado.
Analizar la estructura de un plan de mantenimiento.
Analizar las comunicaciones relativas a las acciones de mantenimiento.
Establecer normas de utilizacin de maquinaria.
Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y

mixto.
- Estructura de un plan de mantenimiento: tipo de
mantenimiento, operaciones que se deben realizar
y periodicidad de las mismas.
- Controles.
- Manuales de utilizacin de maquinaria.
- Duracin de moquetas en habitaciones, frecuencia
de acuchillados y barnizados de parquet y entarimados, lavado y pintado de paredes y varios.
- Importancia del manejo y utilizacin adecuada y cuidado de la maquinaria, materiales y productos de
limpieza en general.
-

eficazmente.
ciones.
o taller.
personales.

-
Deducir tipos de mantenimiento adecuados a las

caractersticas del alojamiento.
Deducir averas que se pueden producir en las
mquinas de limpieza por un incorrecto manejo.
Elaborar listados de averas y desperfectos que
habitualmente se producen de forma no intencionada, resultado de la falta de atencin y cuidado en
el desarrollo de las tareas de limpieza.
Deducir los posibles riesgos para la seguridad de
las personas, consecuencia de la falta de rigor en
el tratamiento de averas y desperfectos.
Elaborar un plan de mantenimiento para pisos.

45
Criterios de evaluacin:
-
Se han explicado las funciones del departamento

de mantenimiento y su estructura organizativa.
Se han citado ejemplos en los que de acciones de mantenimiento correctivo se pueda deducir la aplicacin de acciones mantenimiento preventivo.
Se ha explicado la estructura de un plan de mantenimiento.
Se han descrito los impresos y procedimientos para
la comunicacin de averas y control de reparaciones.

Se han evaluado las consecuencias de la falta de
mantenimiento preventivo.
Se han evaluado las consecuencias que la falta de
rigor y rapidez en el tratamiento de roturas y averas
puede tener para la seguridad de las personas y
para la imagen del establecimiento.
Se ha evaluado, de forma aproximada, la duracin
de moquetas ubicadas en diferentes zonas del establecimiento.

46
UNIDAD DE TRABAJO N 10 : Introduccin a la decoracin de interiores

Realizar decoraciones bsicas de interiores de alojamientos
-
Aplicar la teora de los colores a la creacin de ambientes y modificacin de espacios.

Adecuar estilos y tipos de mobiliario, revestimientos
y elementos decorativos a los diferentes tipos y categoras de establecimientos de alojamiento.
Identificar y analizar normas bsicas de distribucin
y combinacin de mobiliario, iluminacin y elementos decorativos.
Estilos arquitectnicos y de mobiliario.

Mobiliario de habitaciones, salones y despachos.
Los textiles de tapicera. Otros revestimientos de
tapicera.
Tipos de pavimentos y revestimientos de suelos.
Acabados de paramentos verticales y techos.
Materiales de carpintera.
Teora de color.
Formas de vestir ventanales.
Alfombras.
Cuadros.
Pinturas y barnices.
Las plantas y las flores en la decoracin de interiores.

-

eficazmente.
con actitud de cooperacin y tolerancia, compartien-
do responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones.

o taller.
personales.
Mostrar sensibilidad y gusto artsticos al participar y
controlar los procesos de decoracin en la zona de
pisos y reas pblicas.

-
Exponer estilos arquitectnicos y de mobiliario representativos.

Seleccionar y agrupar las caractersticas que definen el estilo de un mueble.
A partir de folletos u otros materiales visuales, identificar estilos de mobiliario y arquitectnicos.
Describir las caractersticas de los muebles de habitaciones, salones, restaurantes, bares, cafeteras
terraza-jardn, etc.
Sobre muestrarios reales de pavimentos y acabados de paramentos, analizar las caractersticas y
rasgos para su identificacin visual y tctil.
Sobre muestrarios u objetos, identificar tipos de
maderas y metales.

47
Utilizando catlogos o similares, identificar y describir lmparas y soportes de iluminacin.

Sobre muestrarios, diferenciar distintos tipos de textiles y otros materiales utilizados en el tapizado de
mobiliario.
Identificar los rasgos que diferencian los diferentes
tipos de alfombras.
Diferenciar las diversas formas de vestir ventanas,
describiendo los sistemas de soporte.
Establecer de criterios bsicos para la adopcin y
combinacin de estilos.
Visitas a establecimientos de diferentes estilos de
decoracin.
-
De un rasgo representativo se ha deducido un estilo arquitectnico y de mobiliario.

Se han agrupado distintos tipos de mueble segn
su estilo.
Se han identificado y descrito las caractersticas de

los diferentes tipos de pavimentos.
Se han distinguido los diferentes tipos de acabados de paramentos.
Se han diferenciado las maderas naturales de las
artificiales y los distintos tipos de acabados de las
mismas.
Se ha distinguido entre visillo, cortina y estor, describiendo sus caractersticas.
Se han identificado los diferentes sistemas para
evitar la luz a travs de las ventanas.
Se ha distinguido entre latn, bronce y cobre.
Se ha identificado y diferenciado: plata, acero inoxidable, estao y aluminio en sus diferentes formas.
Se ha distinguido entre PVC, linleo y goma.
Se han identificado tipos de alfombras.
Se han identificado tipos de moquetas.
Se han identificado tejidos y otros materiales para
tapiceras.

48
UNIDAD DE TRABAJO N 11 : Elaboracin de arreglos florares y navideos y seleccin y

mantenimiento de plantas de interior
Elaborar arreglos florares y navideos y seleccionar y mantener plantas de interior
-
Identificar y clasificar flores y follaje.

Realizar arreglos florales de acuerdo con el tipo
categora del establecimiento y posterior lugar de
ubicacin.
Realizar arreglos navideos.
Seleccionar plantas de interior de acuerdo con su
resistencia, nivel de adaptacin y coste econmico.
Aplicar cuidados de mantenimiento a las plantas de interior.

-
Tipos de flores y follaje.

tiles y materiales.
Tratamiento de los diferentes tipos de tallos.
Recipientes y soportes.
Proporciones y armona de la composicin.
Mantenimiento de los arreglos.
Elementos decorativos navideos.
Tipos de plantas de interior y caractersticas.
Enfermedades de las plantas y tratamiento.
Mantenimiento de las plantas.

-

eficazmente.
ciones.
o taller.
compra de materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
Mostrar sensibilidad y gusto artsticos al participar y
controlar los procesos de decoracin en la zona de
pisos y reas pblicas.

-
Presentar y estimar la importancia que tienen las

flores y las plantas en la decoracin de interiores.
Realizar listados de flores y de follaje clasificados
de acuerdo con la estacin, la duracin, la forma y el
coste.
Preparar tiles y materiales para la realizacin de
arreglos florales.
Diferenciar formas y proporciones.
Realizar propuestas de centros mediante dibujos.
Realizar centros para lugares definidos previamente.
Analizar materiales especficos para la realizacin
de adornos navideos.

49
Formular propuestas de adornos mediante dibujos.

Realizar adornos varios.
Clasificar plantas de interior de acuerdo con el grado de exigencia de luz, humedad, tamao y cualidades ornamentales.
Formular propuestas de seleccin de plantas para espacios o locales determinados.
-
Se han identificado las flores y follaje ms representativos y de uso generalizado y se han seleccionado los ms idneos de acuerdo con el coste y el peso ornamental que vaya a tener el posterior arreglo.
Se han propuesto mediante dibujo y se han realizado centros florales, teniendo en cuenta proporciones, forma, disposicin del color y posterior ubicacin del centro.
Se ha explicado la forma de prolongar al mximo la
vida de las flores.
Se han seleccionado las plantas de interior ms
apropiadas de acuerdo con el lugar de ubicacin,
dificultad de mante-nimiento y coste.
Se han reconocido los sntomas que indican las
enfermedades ms comunes de las plantas y se
han propuesto medidas correctoras.
Se ha descrito la forma de realizar un trasplante de
maceta.
Se han elaborado adornos de navidad con materiales simples y de fcil adquisicin.

50
UNIDAD DE TRABAJO N 12: Elaboracin de un manual de camarera de pisos

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Elaborar un manual de camarera de pisos
- Obtencin y cambio de uniformes.

-
Definir los objetivos del manual.

Justificar la importancia de un manual para la
direc-cin y formacin del personal
Identificar todos los puntos que deben ser tratados
en el manual.
Describir las funciones de la camarera de pisos y
en su caso, del valet.
Describir normas de atencin al cliente en los pisos.
Describir normas de utilizacin del telfono.
Diferenciar tareas: camarera de pisos y valet.
Establecer criterios de incorporacin al puesto de
trabajo: horario y recogida de llaves e instrucciones.
Formular instrucciones de trabajo.
Estimar previsiones de ocupacin.
Establecer criterios para el montaje del carro y preparacin de equipos.
Establecer prioridades de trabajo.
Identificar y describir normas de utilizacin y precauciones con los productos de limpieza.
Describir los elementos de que consta el aspirador,
normas de utilizacin y precauciones.
Establecer procedimientos para realizar una habitacin de salidas.
Establecer procedimientos para realizar una habitacin ocupada.
Establecer criterios para la finalizacin de la jornada de maana: entrega del impreso de control de
ocupacin e informacin de posi-bles incidencias
en habitaciones.
Enumerar tareas tpicas del turno de tarde.
Explicar la forma de realizar una cobertura.
Establecer horarios.
Interpretar datos de ocupacin.
Formalizar control de habitaciones y realizar informes de posibles incidencias.

-
- Controles y precauciones con las llaves.

- Horarios de los distintos turnos.
- Actuacin ante posibles regalos de un cliente.
- Descansos y vacaciones.
- Tareas que la camarera realiza y, en su
caso, las que realiza el valet.
- Conocimiento de la maquinaria, materiales y productos.

- Formas de utilizacin y precauciones.
- Conceptos relacionados con el mantenimiento y normas para su almacenamiento.
- Sistema de reposicin y periodicidad para realizar los
pedidos.
- Estudio de las previsiones e instrucciones para la planificacin de la jornada (montaje del carro, preparacin de equipos y criterios para el desarrollo del trabajo).
- Horarios para la limpieza y repasos de pasillos, escaleras y ascensores.
- Conceptos relacionados con el procedimiento para la

limpieza de una habitacin ocupada, precauciones con
las pertenencias del cliente y frecuencia del cambio de
ropa.
- Conceptos relacionados con la actuacin frente a averas, objetos olvidados y reco-gida y entrega de ropa
sucia.
- La imagen de la empresa a travs del aspecto personal y la actitud: importancia de la perfeccin en el uniforme, aseo, aspecto personal y correccin en el len- -
- Control de asistencia al trabajo.

- Utilizacin del telfono.
- Horarios de comidas y descansos.
- Utilizacin del comedor.
- Sistema de taquillas.
Desarrollo del trabajo:

limpieza de una habitacin de salida.
Objetivos de un manual de procedimientos.

Estructura de un manual de camarera de pisos:
Normas de generales:
Conceptos relacionados con la planificacin de la

jornada de trabajo:
- Incorporacin al puesto de trabajo, recogida de llaves,
previsiones de ocupacin e instrucciones de trabajo.
guaje y en las formas.
Los instrumentos para la limpieza:
Conceptos relacionados con el procedimiento para

cumplimentar el impreso de control de ocupacin
de las habitaciones e incidencias que deben ser
transmitidas verbalmente o por escrito.
Conceptos relacionados con el mantenimiento de
la limpieza y el orden en el office.
Tareas tpicas del turno de tarde.
Horarios y forma de realizar una cobertura.
Reposicin y control de ropas y materiales.
el cambio de ropa sucia o lencera.
Forma de colocacin de la ropa en el armario del
office.
mantener el depsito estable.
Conceptos relacionados con el procedimiento y
periodicidad para la reposicin de materiales y productos de limpieza y desinfeccin, papelera y va-

51
rios.
Precauciones y forma de colocacin en el armario.
de equipos y criterios para el desarrollo del trabajo). - Horarios para la limpieza y repasos de pasillos, escaleras y ascensores.
Desarrollo del trabajo:

limpieza de una habitacin de salida.
limpieza de una habitacin ocupada, precauciones con
las pertenencias del cliente y frecuencia del cambio de
ropa.
- Conceptos relacionados con la actuacin frente a averas, objetos olvidados y recogida y entrega de ropa
sucia.

cumplimentar el impreso de control de ocupacin
de las habitaciones e incidencias que deben ser
transmitidas verbalmente o por escrito.
Conceptos relacionados con el mantenimiento de
la limpieza y el orden en el office.
Tareas tpicas del turno de tarde.
Horarios y forma de realizar una cobertura.
Reposicin y control de ropas y materiales.
el cambio de ropa sucia o lencera.
Forma de colocacin de la ropa en el armario del
office.
mantener el depsito estable.
Conceptos relacionados con el procedimiento y
periodicidad para la reposicin de materiales y productos de limpieza y desinfeccin, papelera y varios.
Precauciones y forma de colocacin en el armario.

-

-

eficazmente.

o taller.
Realizar un debate en el que se trate sobre las caractersticas del trabajo en los pisos, la dispersin
del personal y la dificultad de observar el desarrollo
del trabajo en el momento de su realizacin; en definitiva, la imposibilidad de corregir los posibles errores en el momento en que se producen y, sobre
todo, la presencia creciente del personal externo,
deduciendo la conveniencia de la formacin del
personal mediante el manual.
Mediante un debate y posterior trabajo en grupos:
aportar propuestas de redaccin, presentacin y
diseo en general para la elaboracin de un manual atractivo, directo y de fcil comprensin y utilizacin.
Elaborar y desarrollar, en grupos, cada una de las
partes de que consta el manual, partiendo de un
supuesto de establecimiento propuesto por el profesor.
-
Se ha valorado la utilidad del manual.

Se han citado los aspectos bsicos que deben figurar en el manual.
Se ha evaluado la importancia de un diseo sencillo y directo.
Se han destacado las tareas clave en los procedimientos de pisos que deberan ser resaltadas para
su mayor atencin.
Se ha elaborado un manual de camarera de pisos
para un establecimiento genrico.

52
EJEMPLIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEANZA-APRENDIZAJE

UNIDAD DE TRABAJO N 1 - Anlisis de funciones y estructuras bsicas del departamento
Total de perodos de la Unidad de Trabajo: 10
Nmero de actividades propuestas: 1
ACTIVIDAD N 1
de las explicaciones del profesor.

Fichas sobre ocupaciones y funciones caractersticas del departamento de pisos.
. Resumen de la charla-coloquio de la profesional
de regidura de pisos sobre Organizacin del
departamento y perfiles profesionales requeridos.
Prepara una prueba escrita sencilla, sobre los contenidos trabajados, de preguntas abiertas con respuesta
corta y de preguntas con respuesta mltiple.
.
Realizacin: en grupo e individualmente

Ubicacin: aula terica
Analizar las estructuras organizativas y funcionales ms
caractersticas del departamento de pisos, reas pblicas,
lavandera y lencera.

apoyo:
ALUMNOS
- Escuchan atentamente las explicaciones del profesor,
toman apuntes y plantean sus dudas.
- Realizan en grupos de trabajo las fichas requeridas por
el profesor, siguiendo sus orientaciones y explicaciones.
- Participan activa y respetuosamente en la puesta en
comn de las aportaciones realizadas por cada grupo.
- Escuchan atentamente la charla de la gobernanta y participan activamente en el coloquio.
- Realizan y presentan individualmente los apuntes, fichas y resumen requeridos.
- Realizan individualmente la prueba escrita exigida.
Bibliografa especializada; fotocopias de la unidad de competencia organizar y supervisar el servicio de pisos, reas
pblicas, lavande-ra y lencera, prestando asistencia tcnica y operativa, de la figura profesional Alojamiento; fotocopias de organigramas organizativo-funcionales caractersticos; material audiovisual relacionado con la actividad; manuales operativos de distintas cadenas hoteleras sobre ocupaciones y funciones del departamento; charla-coloquio de
una gobernanta con la mayor experiencia posible en departamentos de pisos de alojamientos tursticos y no tursticos.
PROFESOR
- Desarrolla una exposicin terica en la que describe la
ubicacin del departamento de pisos, reas pblicas, lavandera y lencera en el marco de la estructura organizativa
general de los diferentes tipos de alojamientos, y analiza
sus peculiaridades organizativo-funcionales, valindose
de transparencias para comentar organigramas-tipo.
- Comenta, valindose tambin de transparencias, las peculiaridades organizativo-funcionales de la regidura de
pisos en hospitales, en residencias de la tercera edad y
en residencias escolares.
- Proporciona informacin escrita sobre perfiles profesionales y categoras asociados al departamento.
- Divide a los alumnos en grupos de trabajo para la realizacin de fichas descriptivas de las ocupaciones profesionales caractersticas del departamento y de sus funciones correspondientes, a partir de la informacin proporcionada por el profesor.
- Coordina la puesta en comn de todo lo aportado por los
pequeos grupos en el grupo-clase.
- Presenta a la gobernanta antes de la charla y coordina el
coloquio posterior.
- Requiere del alumnado la presentacin individual de:
.
Apuntes sobre las estructuras organizativo-funcionales ms caractersticas del departamento de pisos, reas pblicas, lavandera y lencera, a partir

- Comprueba que todo el alumnado participa en la identificacin individual y grupal requerida.
ms informacin.
- Modera la puesta en comn de las aportaciones de los
pequeos grupos.
- Modera la charla-coloquio con el profesional del sector.
Evaluacin:
- Escuchar atentamente las explicaciones del profesor y
manifestar predisposicin favorable para aclarar dudas.
- Identificar activa, participativa y democrticamente la
informacin requerida, individualmente y en grupo, manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas con sus
miembros, respetando las ideas y soluciones aportadas por otros con actitud de cooperacin y tolerancia, y
compartiendo responsabilidades.
- Escuchar atentamente y participar activa y respetuosamente en la charla-coloquio.
- Realizar y presentar los apuntes, fichas y resumen requeridos.
- Realizar la prueba escrita sobre los contenidos ms
tericos.

53

MODULO DE ORGANIZACIN Y CONTROL DEL ALOJAMIENTO
Planificar y controlar, a su nivel, el rea de alojamiento (Asociado a la Unidad de Competencia 3)
los procedimientos
UT 1:
Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de alojamiento y visin general del mdulo (22 perodos)
UT 2:
Anlisis de la organizacin y planificacin de un rea de alojamiento y de los departamentos que

lo componen (45 perodos)
UT 3:
Anlisis de la comunicacin en el rea de alojamiento (22 perodos)
UT 4:
Normativas legales (18 perodos)
UT 5:
Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de clientela y su relacin con la aplicacin de tarifas.
(22 perodos)
UT 6:
Anlisis de la rentabilidad de la explotacin de las distintas reas de alojamiento. Control de

costes (22 perodos)
UT 7:
Cultura y poltica de empresa (18 perodos)
UT 8:
Anlisis y estudio de los recursos humanos: factores e influencias (29 perodos)
UT 9:
Anlisis de los sistemas y procedimientos para la gestin y control de la calidad (22 perodos)
UT 10:
Anlisis de la seguridad de un establecimiento hotelero (22 perodos)
UT 11:
Anlisis y confeccin de un presupuesto econmico (28 perodos)

54

Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de alojamiento y visin general
del mdulo
Anlisis de la organizacin y planificacin de un rea de alojamiento y de los
departamentos que lo componen
Normativas legales
Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de clientela y su relacin con la

aplicacin de tarifas
Anlisis de la rentabilidad de la explotacin de las distintas reas de

alojamiento. Control de costes
Cultura y poltica de empresa
Anlisis y estudio de los recursos humanos:factores e influencias
Anlisis de la comunicacin en el rea de alojamiento
Anlisis de los sistemas y procedimientos para la gestin y control de la

calidad
Anlisis de la seguridad de un establecimento hotelero
Anlisis y confeccin de un presupuesto econmico

55

UNIDAD DE TRABAJO N 1 : Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de alojamiento y
visin general del mdulo
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y clasificar distintos tipos de alojamiento y obtener una
visin general del mdulo.
-
Identificar y describir distintos tipos de alojamiento. Analizar las caractersticas diferenciadoras de las
grandes reas que componen un establecimiento
hotelero desde el punto de vista organizativo, funcional y econmico: alojamiento, alimentacin y
bebidas, administracin, recursos humanos, mantenimiento y seguridad.
Aprehender la lgica global del mdulo formativo.

-
Clasificacin de los distintos tipos de alojamiento:

tursticos, estratursticos y de transporte.
Subclasificacin de los tipos de alojamiento:
- Tursticos: hoteleros y extrahoteleros.
- Extratursticos: pblicos y privados.

- De transporte: terrestres y martimos.
Diferencias bsicas y estructurales de los distintos

tipos de alojamiento.
- La calificacin oficial de la industria hotelera y la
realidad de una calificacin de la demanda turstica.
- reas de un establecimiento hotelero: alojamiento,
alimentacin y bebidas, administracin, recursos
humanos, mantenimiento y seguridad.
-

o taller.
Manifestar predisposicin para participar colectivamente en la planificacin, organizacin, direccin,
control y desarrollo de procesos de creacin y prestacin del servicio de alojamiento, colaborando en
la determinacin de recursos necesarios, fases y
tiempos de ejecucin segn disponibilidades, asumiendo tareas individuales y de grupo, y previendo
posibles obstculos y soluciones.
Valorar la importancia de aplicar correctamente los
principios de la teora y ciencia de administracin
de empresas al desarrollar las funciones de planificacin, organizacin, integracin de personal, direccin y control en las reas de alojamiento de
establecimientos tursticos y no tursticos.

Mantener el inters durante todo el proceso, sintiendo satisfaccin personal por los resultados conseguidos.
- A travs de catlogos de ofertas tursticas y de otro
tipo, identificar y analizar los diferentes tipos de eseficazmente.
tablecimientos de alojamiento, desde hoteles hasta residencias de la tercera edad, pasando por hosInteresarse por presentar con correccin los trabapitales, barcos y trenes, y sin olvidar los apartamen-

56
tos ilegales.
Analizar la clasificacin oficial de los establecimientos de alojamiento y compararla con la realidad que
el mercado turstico constata.
Mediante los datos facilitados por el profesor, analizar los parmetros y coeficientes en los que se cifran los ingresos de los distintos departamentos de
un hotel, comprobando la importancia del rea de
alojamiento desde el punto de vista de los ingresos
con respecto a otros departamentos.
-
Se han identificado los diferentes tipos de establecimientos tursticos y sus sistema formal de identificacin.
Se han identificado los establecimientos

extratursticos.
Dado uno o varios departamentos, se han ubicado
en su correspondiente rea.
Se han deducido diferencias organizativas y funcionales entre distintos tipos de alojamientos.
Se ha valorado la importancia del rea de alojamiento, identificando los aspectos que le dan preponderancia sobre otras reas del hotel.
Se ha descrito la calificacin oficial de la industria
hotelera.
Se han diferenciado los servicios de informacin
turstica en oficina fija de los servicios en oficina
ambulante y de los servicios de informacin turstica en actos, ferias y exposiciones.

57
UNIDAD DE TRABAJO N 2: Anlisis de la organizacin y planificacin de un rea de

alojamiento y de los departamentos que lo componen
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la organizacin y planificacin de un rea de alojamiento

y de los departamentos que lo componen
-
Describir las funciones de los departamentos que

componen el rea de alojamiento.
Aplicar tcnicas para la descripcin de los distintos
puestos de trabajo del rea de alojamiento.
Analizar la planificacin, interrelacin y comunicacin del rea de alojamiento con direccin, recursos humanos, alimentacin y bebidas, mantenimiento y seguridad.
Elaborar organigramas.
Estimar la incorporacin de personal temporal al
rea.

-
Concepto de organizacin. Factores y requisitos

para una organizacin eficaz: aptitudes, actitudes, comunicacin, responsabilidad, eficacia, honradez,
dedicacion y lealtad.
Relaciones interdepartamentales dentro del rea
de alojamiento:
- Direccin: establecimiento y seguimiento de la cultura
y poltica de la empresa y sus objetivos.
- Administracin: control de los ingresos departamentales del hotel, cambio de moneda, facturacin y comisiones.
- Recursos humanos: horarios, vacaciones, libranzas y

cumplimiento de la legalidad vigente.
- Alimentacin y bebidas: comunicacin y establecimiento de los servicios contratados y previstos.
- Mantenimiento y seguridad: comunicacin y planificacin de los trabajos de mantenimiento en el rea de

alojamiento as como de la seguridad activa y pasiva
del hotel.
Organigramas.
Tareas propias de los diferentes puestos de trabajo, perfiles profesionales.
El trabajo temporal: ventajas e inconvenientes.

-
tuaciones.
eficazmente.
o taller.
Manifestar predisposicin para participar colectivamente en la planificacin, organizacin, direccin,
control y desarrollo de procesos de creacin y prestacin del servicio de alojamiento, colaborando en
la determinacin de recursos necesarios, fases y
tiempos de ejecucin segn disponibilidades, asumiendo tareas individuales y de grupo, y previendo
posibles obstculos y soluciones.
Valorar la importancia de aplicar correctamente los
principios de la teora y ciencia de administracin
de empresas al desarrollar las funciones de planificacin, organizacin, integracin de personal, direccin y control en las reas de alojamiento de
establecimientos tursticos y no tursticos.

Mantener el inters durante todo el proceso, sin- Actividades de enseanza y aprendizaje:
tiendo satisfaccin personal por los resultados con- - Identificar categoras, funciones, capacidades y desseguidos.
trezas de cada puesto de trabajo y departamento, a
partir de informacin proporcionada por el profesor.
Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas si- - Utilizando datos reales de un hotel medio-grande

58
de ciudad y otro de zona turstica, analizar los puestos de trabajo, funciones y responsabilidades impuestas por la realidad del mercado, contrastando
esta informacin con la obtenida en la actividad precedente.
Sacar conclusiones de las diferencias existentes y
analizar la evolucin producida mediante un debate.
Mediante un debate, diferenciar e identificar los puestos de trabajo segn su mayor o menor actividad en
contacto directo con el cliente, como frmula de establecer prioridades en la comunicacin y motivacin, destacando cmo los de mayor contacto transmiten de forma continuada la imagen y la marca de
la empresa.
Elaborar organigramas en los que se reflejen los
distintos departamentos bajo la direccin del responsable del rea de alojamiento.
Deducir los puestos de trabajo del rea y de las
funciones de cada uno de ellos.
Desarrollar una charla-coloquio con un responsable del rea de alojamiento de un hotel.
Dado un determinado departamento, identificar las
distintas categoras profesionales, sus funciones y
las aptitudes y actitudes que hay que desarrollar
para desempear adecuadamente dichos puestos
de trabajo.
Realizar el diseo de un sistema para todas las
comunicaciones, tanto verbales corno formales,
entre los departamentos del rea de alojamiento y
los restantes del hotel.
A partir de informacin recogida de la prensa econmica, analizar la influencia emergente del trabajo
temporal, deduciendo sus ventajas e inconvenientes en la hostelera.
Analizar el difcil equilibrio entre servicio-calidad-rentabilidad, con funciones desarrolladas por personas ajenas a la empresa y a su cultura.
A partir de las funciones de las distintas reas, deducir e identificar todos los puestos de trabajo por
departamentos, elaborando los correspondientes
perfiles profesionales.
Realizar un estudio comparativo entre los requisitos fsicos, aptitudinales y actitudinales que debe
reunir el personal que est en contacto directo con
el cliente y el que no lo est, segn las caractersticas de los puestos de trabajo.
-
Se han identificado los factores que determinan una

organizacin eficaz.
Se ha justificado la exigencia de cada uno de los
factores.
Se ha descrito la interrelacin que se establece entre
el rea de alojamiento y las de: direccin, administracin, recursos humanos, alimentacin y bebidas,
mantenimiento y seguridad.
Se han identificado los departamentos del rea de
alojamiento.
Se ha identificado los puestos de trabajo y categoras de cada departamento del rea de alojamiento.
Se han descrito las funciones propias de cada puesto de trabajo.
Se han identificado los puestos de trabajo emergentes y los que estn desapareciendo o evolucionando y en qu direccin.
Se han describir las relaciones internas entre los
departamentos que constituyen el rea.
Se han descrito las relaciones que se establecen
entre el rea de alojamiento y los dems departamentos del establecimiento.
Se han identificado las relaciones que se establecen entre el rea de alojamiento y el exterior.
Se han elaborado organigramas para establecimientos dados.

59
UNIDAD DE TRABAJO N 3: Anlisis de la comunicacin en el rea de alojamiento
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la comunicacin en el rea de alojamiento


-
- Canales de distribucin.
Identificar y analizar las comunicaciones que se

establecen entre los departamentos del rea de alojamiento:
- Proveedores.
- Clientes.
- Pisos con recepcin y con el director de alojamiento;

control de ocupacin.
- Conserjera y recepcin: entradas y salidas, mensajes
y equipajes.
- Instituciones.

-
- Lencera y lavadero con pisos: ropa.

- Telfonos y recepcin: localizacin y mensajes.
Identificar y analizar las comunicaciones que se establecen entre el rea de alojamiento y las dems reas:
- Recepcin-alimentacin y bebidas-compras: previsiones de ocupacin para compras.
- Pisos-recepcin y conserjera con mantenimiento: reparaciones.
- Lavandera-lencera con todos los departamentos: uniformes.
- Todos los departamentos del rea de alojamiento con recursos humanos: contratacin, descansos, vacaciones, bajas, formacin, etc.
- Recepcin con comercial: captacin de clientes y contratos.
Identificar y analizar las comunicaciones exteriores que se producen entre el rea de alojamiento y:
- Canales de distribucin.
- Prescrptores.
- Clientes.
- Instituciones.

-
Importancia de las comunicaciones.

Comunicaciones nterdepartamentales en el rea de alojamiento:
- Pisos-recepcin-director alojamiento.
- Conserjera-recepcin.
- Lencera-pisos.
- Telfonos-recepcin.
Comunicacin del rea de alojamiento con las restantes que conforman el hotel:
- Recepcin-alimentacin y bebidas-compras.
- Pisos-recepcin y conserjera-mantenimiento.
- Lavandera-lencera-todos los departamentos.
- Todos los departamentos-recursos humanos.
- Recepcin-comercial.
Comunicacin exterior del rea de alojamiento con:

eficazmente.
o taller.

60

Tener empata en el trato con supuestos proveedores.
-

-
Mediante un supuesto prctico, justificar la importancia de la adecuada comunicacin en una empresa en la que se ha logrado cambiar la actitud de
cuantos integran el proceso productivo, logrando
mejorar su competitividad y calidad y alcanzando el
estado mas perfecto de un establecimiento: la excelencia.
Analizar las distintas clases de comunicacin: identificacin y aplicacin prctica de las mismas mediante un ejercicio en el que el profesor pueda mostrar al alumno la conveniencia de una determinada
clase de comunicacin segn objetivos y necesidades.
Mediante un ejemplo prctico de cualquier tipo de
empresa, justificar la importancia que tiene el que
la comunicacin cumpla con una serie de cualidades bsicas que le confieren un gran poder en cualesquiera de los temas en los que se aplique, destacando tambin cmo una comunicacin inadecuada no slo no ha conseguido los objetivos pretendidos sino que ha afectado negativamente a toda
la empresa.
Analizar la complejidad e importancia de la comunicacin entre los miembros de un departamento y
de la comunicacin interdepartamental como nico
medio para la consecucin de los objetivos depar-
tamentales o genricos del hotel.

Analizar la importancia y dificultad de la comunicacin activa y pasiva que se establece con un cliente.
Valorar la importancia de la imagen personal y el
lenguaje corporal como elementos de comunicacin que hay que sumar a la comunicacin normalizada.
Analizar e identificar la importancia de la comunicacin externa, en cuanto que permite promocionar y
publicitar el hotel, de suerte que su nivel de conocimiento y posterior deseo por parte del cliente o distribuidor potencial aumenta, permitiendo afianzar la
colocacin del producto en el mercado.
-
Se han identificado las comunicaciones que se establecen entre los departamentos del rea de alojamiento.
Se ha valorado cada una de las comunicaciones
sistematizadas dentro del rea y se ha justificado
su necesidad.
Se han identificado las comunicaciones que se establecen entre el rea de alojamiento y las restantes que conforman el hotel.
Se ha valorado cada una de las comunicaciones
sistematizadas entre distintas reas y se ha justificado su necesidad.
Se han identificado las comunicaciones externas
que se establecen desde el rea de alojamiento.
Se han valorado estas comunicaciones y se ha justificado su necesidad estratgica.

61
UNIDAD DE TRABAJO N 4: Normativas legales
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Identificar y analizar las normativas legales que afectan a la
actividad de los distintos tipos de alojamiento.
-
Analizar las distintas normas legales que afectan a

la gestin de los establecimientos de alojamiento.
- Diferenciacin y jerarquizacin de las normativas legales segn su rango.
- Diferenciacin de las normativas legales segn su mbito de influencia.
- Diferenciacin de las normativas legales segn su contenido.
- Diferenciacin entre el Derecho preceptivo y el Derecho dispositivo.
-
Jerarqua de las normas legales.

Clasificacin de las normas segn su mbito de
aplicacin.
Identificacin de las normas legales que afectan a
los establecimientos de alojamiento: econmicas,
fiscales, sanitarias, de seguridad e higiene, de prevencin de incendios, urbansitcas, laborales, mercantiles, de estadstica y penales.
Derecho Civil.
Derecho Administrativo.
Derecho preceptivo y Derecho dispositivo.

o taller.

eficazmente.
Mediante un supuesto de aplicacin de diferentes

normas legales, identificar las diferencias y
jerarquizar las mismas, de forma que quede patente que una norma no puede anular ni modificar otra
de rango superior.
Utilizando una relacin en la que figuren diversas
normas de mbito local, estatal e internacional,
identificar el organismo regulador para cada una de
ellas y la manera en que afecta su obligado cumplimiento.
Analizar y sacar conclusiones de supuestos prcticos sobre infracciones legales cometidas por establecimientos de alojamiento.
Analizar y debatir, a partir de supuestos prcticos,
las ventajas de estar actualizado en el conocimiento de la normativa legal.
Realizar un debate para identificar las ventajas de
tipo comercial y promocional que puede aportar el
conocimiento y cumplimiento de normas legales por
parte de un hotel.
Manejar boletines oficiales de normas, de distin-

62
to mbito territorial a travs de la bsqueda de diversos datos.

Partiendo del supuesto de puesta en funcionamien- to de un establecimiento de alojamiento, identificar
y seleccionar todas las normas de obligada aplicacin y cumplimiento.
-
Se han identificado las normas legales que afectan

a la gestin de un establecimiento de alojamiento.
Se han jerarquizado las normas de acuerdo con su

rango.
Se han identificado las normas segn su mbito de
influencia.
Se ha diferenciado el Derecho preceptivo del Derecho dispositivo.
Se han citado las normas que afectan a la construccin y puesta en funcionamiento de un establecimiento hotelero.

63
UNIDAD DE TRABAJO N 5 : Anlisis y clasificacin de los distintos tipos de clientela y su

relacin con la aplicacin de tarifas
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y clasificar los distintos tipos de clientela y su relacin con
la aplicacin de tarifas
-
Analizar los distintos grandes segmentos de la clientela de un hotel: grupos, empresa, turismo y segmentos no identificados.
Analizar los subsegmentos que conforman la clientela:
- Grupos: seriados, aislados e individuales.
- Empresa: individuales y seminarios, convenciones e

incentivos.
- Turismo: tnico, ecolgico y de placer.

- No identificados: privados.
Establecer la relacin entre la segmentacin del

mercado y la tipologa de los hoteles.
Analizar las caractersticas de los precios segn
volmenes y tarifas para determinar el precio idneo a cada segmento.

Tipologa de la segmentacin y subsegmentacin
de la clientela de un hotel:
- Grupos: seriados, aislados e individuales.
- Empresa: individuales, seminarios/convenciones/ incentivos
- Turismo: tnico, ecolgico y de placer.
- No identificados: privados.
Poltica de precios: las tarifas.

-

o taller.

eficazmente.
Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo rela-
Mediante un supuesto en el que figuren datos histricos de diferentes segmentos de clientes de un

hotel y de las perspectivas de futuro, analizar uno de
los segmentos y determinar la conveniencia de su
potenciacin segn su evolucin y perspectivas de
futuro.
Mediante el supuesto de segmentacin de un hotel
en el que un solo segmento aporta ms del 45% de
la actividad y el 54% de los ingresos brutos, analizar:
- Riesgos empresariales.
- Debilidades a la hora de negociar.
- Empobrecimiento progresivo e imparable del fondo de
comercio.
Analizar el dicho: Nunca todos los huevos en la

misma cesta.
Mediante un debate, llegar a la conclusin de que la
mltiple segmentacin y, por lo tanto, la diversidad
de clientes llevan al hotel a una mayor situacin de
seguridad en el futuro, evitando riesgos concentrados y dejando pequeos huecos fcilmente
rellenables.
Aplicando los conceptos del marketing y mediante
un debate, deducir cmo la segmentacin adecuada no viene dada slo por la fijacin de precios y

64
volumen de estancias, sino tambin por la adecuacin de las caractersticas de nuestro hotel a las
expectativas del cliente, teniendo como consecuencia la fidelizacin de clientes.
-
Se han identificado los grandes segmentos de clientela de un hotel.

Se han identificado los subsegmentos de clientela
de un hotel y descrito sus caractersticas.
Se han asociar los diferentes modelos de clientela

con tipos de hotel, categora, ubicacin y temporada.
Se han asociado un tipo de hotel dado con
subsegmentos de clientes.
Se han identificar las caractersticas del precio para
un segmento dado.
Se ha valorado la importancia de la diversificacin
de riesgos.

65
UNIDAD DE TRABAJO N 6 : Anlisis de la rentabilidad de la explotacin de las distintas

reas de alojamiento. Control de costes
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la rentabilidad de la explotacin de las distintas reas de

alojamiento y el proceso de control de costes.
(Tiempo estimado: 22 periodos)
-
Analizar los distintos departamentos que componen el rea de alojamiento segn sus caractersticas econmicas y rentabilidad.
Diferenciar entre departamentos de produccin y
beneficios y los que generan exclusivamente gastos.
Analizar, identificar y calcular los costes directos e
indirectos.
Analizar, identificar y calcular los gastos fijos y variables.
Analizar e interpretar una cuenta de prdidas y ganancias y un balance contable.
Calcular el punto muerto o umbral de rentabilidad
de una empresa.
Analizar los distintos componentes del precio de
venta de un producto.
Analizar las distintas tcnicas y estrategias para la
fijacin del precio de acuerdo con las distintas variables: mercado, competencia, costes, posicin y
objetivos de la empresa.

-
Rentabilidad y caractersticas econmicas de los

departamentos del rea de alojamiento.
Costes directos e indirectos.
Gastos fijos y variables.
Conceptos bsicos de contabilidad: el balance contable.
Punto muerto o umbral de rentabilidad.
Conceptos relacionados con los mtodos de fijacin del precio del producto.

-

-
eficazmente.
o taller.

Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado -
Mediante el caso prctico de un hotel supuesto o

real, diferenciar los departamentos de slo gasto
(pisos, conserjera, limpieza y lencera), de los que
generan beneficios (recepcin y telfonos), explicando la necesidad de unos y otros.
A travs de un debate, analizar el departamento de
recepcin, destacando su importancia en la economa del hotel por su responsabilidad en los cobros,
gestin del cambio de divisas, comisiones pactadas, facturas a crdito y en el dinero de plstico, y
justificando la importancia de su buena organizacin y comunicacin e interrelacin con los departamentos de administracin y comercial-reservas.
Mediante el estudio de un balance de explotacin,
diferenciar el concepto coste del de gasto, con el fin
de que ambos se apliquen tal y como en economa
estn definidos.
Identificar, a travs de un informe econmico de una
empresa o balance contable, de cules son los cos-

66
tes directos e indirectos que intervienen en una explotacin hotelera y su influencia en la rentabilidad
final.
Analizar, a travs de un informe econmico o balance de explotacin de una empresa hotelera, los gastos fijos y variables, verificando la influencia de unos
y otros y deduciendo la conveniencia de ajustar todo
lo posible la explotacin hotelera al mayor nmero
posible de gastos variables para obtener una explotacin ms saneada.
Mediante un balance de situacin de una empresa
real o supuesta, analizar todos los conceptos que
en l intervienen, con el fin de que el alumno se
familiarice con los contenidos e interprete su significado.
Realizar un ejercicio de clculo del punto muerto o
umbral de rentabilidad de un hotel a partir de sus
gastos fijos y variables, interpretando y aplicando el
resultado obtenido.
Disear y fijar los distintos precios del rea de alojamiento, teniendo en cuenta el punto muerto de la
empresa y todas las variables que influyen en la
determinacin del precio final.
-
Se han identificado las cuentas de explotacin.

Se ha distinguido entre coste y gasto.
Se ha distinguido entre departamentos de produccin y beneficios y departamentos exclusivamente
de gastos.
Se han identificado los costes directos e indirectos.
Se han identificado gastos fijos y variables.
Se ha calculado el punto muerto.
Se han identificado los componentes del precio de
venta de un producto.
Se ha seleccionado el mtodo de fijacin de precio.

67
UNIDAD DE TRABAJO N 7: Cultura y poltica de empresa
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la cultura y poltica de empresa.

Diferenciar cultura y poltica de empresa.

Analizar los distintos componentes de la cultura de
empresa: deontologa profesional, desarrollo, organizacin, estilos de gestin, necesidades y expectativas, y excelencia.
Analizar los distintos componentes de la poltica de
empresa: planes a largo, medio y corto plazo, objetivos y estilos de direccin.
Analizar el asociacionismo empresarial turstico.
Analizar la Empresa como instrumento generador
de riqueza.

-

-
Conceptos de cultura y poltica de empresa.

Factores determinantes de la cultura de empresa y
aspectos en los que se manifiesta.
Factores determinantes para la aplicacin de polticas de empresa y aspectos a los que afecta.

-

eficazmente.
o taller.
Mediante un debate en clase, obtener conclusiones

sobre la riqueza y estabilidad que la empresa aporta cuando sus dos elementos bsicos, capital y trabajo, cumplen adecuadamente su funcin, basada
en el respeto y la coordinacin.
Argumentar los fundamentos de la comunicacin
empresarial, que permiten una armonizacin de los
intereses e inquietudes entre la empresa y sus colaboradores.
Mediante la aportacin de ejemplos reales, debatir
acerca de cmo las empresas que alcanzan la excelencia empresarial son aquellas que han basado su quehacer y objetivos en una cultura y poltica
de empresa, nacidas de una comunicacin y participacin de todos los que la componen, sin excepciones.
En el marco de un supuesto hotel, realizar un ejercicio prctico consistente en aplicar la tcnica de los
crculos de calidad, como frmula en busca de la
excelencia empresarial gracias a la participacin
de cuantos intervienen en el proceso productivo.
Mediante un debate en clase, obtener conclusiones
sobre la importancia del asociacionismo empresarial, como instrumento fundamental de la defensa
de legtimos derechos y de creacin de autnticos
lobbies, que permiten tener una presencia y peso
especfico en las instituciones, medios de comunicacin y organizaciones sindicales.
-
Ha distinguido la cultura de empresa del mal entendido y peor aplicado paternalismo.

Ha diferenciado los distintos tipos de direccin como
tcnicas que se deben aplicar segn las necesidades o caracters-ticas de la empresa.
Ha tomado conciencia de la importancia social de
la empresa, viendo en ella un elemento dinamizador
de la economa y riqueza.
Ha diferenciado los planes de los objetivos, identificando en ambos casos su importancia estratgica
y logstica para la prosperidad de la empresa.
Ha analizado las bases sobre las que se asienta
una empresa y ha establecido la necesaria seguridad y estabilidad futuras.

68
UNIDAD DE TRABAJO N 8: Anlisis de los recursos humanos: factores e influencias
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar los recursos humanos como elemento de la empresa.

-
Justificar la necesidad e importancia de la aplicacin de una poltica de recursos humanos en toda

la empresa.
Analizar las tcnicas de aplicacin en materia de
recursos humanos: seleccin, comunicacin, formacin, motivacin, negociacin, evaluacin de
puestos de trabajo, participacin y creatividad.
Analizar la legislacin laboral y de seguridad e higiene vigente en la materia.
Analizar la figura de los rganos representativos de
los trabajadores.
Analizar los factores que inciden en la gestin de
los recursos humanos.

-
Los refuerzos utilizados en recursos humanos:

positvos y negativos.
Tcnicas y contenidos en la gestin de recursos
humanos: seleccin, comunicacin, formacin,
motivacin, negociacin, evaluacin de puestos de
trabajo, participacin y creatividad.
Legislacin laboral: contenidos bsicos, cambios
producidos y previsiones de evolucin.
Los rganos de representacin de los trabajadores.
La jefatura de personal de recursos humanos.

-

eficazmente.

o taller.

-
Debatir en clase el hecho incuestionable de la influencia decisiva del elemento humano en la explotacin hotelera.
Justificar la necesidad de la aplicacin de una poltica de recursos humanos y su influencia en la calidad y excelencia del servicio y del producto.
Mediante un anlisis de situaciones simuladas, argumentar el cambio decisivo en la gestin de empresas que conduce a la sustitucin del puesto de
Jefe de Personal por el de Director de Recursos
Humanos.
Justificar la conveniencia de cambiar, en buen nmero de casos, los refuerzos negativos (sanciones,
expedientes, etc.), por refuerzos positivos (felicitaciones, premios, etc.), como mejor medio para involucrar a todos los empleados en el proceso productivo con calidad.
Identificar y analizar los contenidos y tcnicas de
recursos humanos: su utilidad y aplicacin en el
seno de la empresa moderna, destacando la importancia de la seleccin de personal como primer
estadio en la consecucin de todos los objetivos
marcados en el rea de recursos humanos.
Mediante la intervencin en clase de un profesional
del Derecho Laboral o de Recursos Humanos, debatir sobre la legislacin laboral y su incidencia en
el sector de la hotelera.
Utilizando un debate entre un empresario y un sindicalista, justificar la importancia de los rganos de

69
representacin de los trabajadores, sus derechos y

obligaciones y su influencia como depositario de garantas bsicas para sus representados.
-
Se han identificado los refuerzos positivos y negativos en la gestin de recursos humanos.

Se han identificado los contenidos y tcnicas que
han de tenerse en cuenta en toda accin de recur-
sos humanos.
Se han identificado las distintas normas legales que
configuran y delimitan las relaciones laborales.
Se han identificado las normas y actuaciones bsicas en las relaciones de los rganos de representacin de los trabajadores con la direccin.
Se han identificado y evaluado las acciones que
dentro de la poltica de empresa se pueden realizar
con los recursos humanos.

70
UNIDAD DE TRABAJO N 9: Anlisis de los sistemas y procedimientos para la gestin y

control de calidad
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar los sistemas y procedimientos para la gestin y control de
calidad.

-
Analizar las caractersticas del servicio hotelero:

subjetividad, no valorable hasta el final del procesoe
intangibiliidad.
Analizar la calidad como instrumento y no como fin.
Aplicar los procedimientos y tcnicas que configuran la gestin y control de la calidad hotelera:
- Elaboracin de un manual de calidad.
- Aplicacin del marketing interno.
- Utilizacin de cuestionarios informativos del cliente

- Establecimiento de telfono especial para atender al
cliente.
- Tabulacin de la informacin obtenida y obtencin de

ratios o ndices de satisfaccin y calidad.
- Medicin de las fugas de calidad.
- Medicin del mantenimiento o aumento de calidad.
- Diferenciacin de la calidad del servicio de la calidad
de las instalaciones.
- Potenciacin de la iniciativa y actitudes del personal en

contacto directo con el cliente.
- Medicin de los tiempos de respuesta de los departamentos a las demandas y quejas de los clientes.
- Otros controles del nivel de calidad: el diente misterioso.

-
Caractersticas del servicio hotelero: subjetividad,

intangibilidad y no evaluable hasta el final del proceso.
Los manuales de calidad.
Conceptos relacionados con las tcnicas para el
control de la calidad:
- Obtencin de ndices o ratios de satisfaccin mediante
encuestas y utilizacin del telfono.
- Medicin del tiempo de respuesta ante una queja o
reclamacin.
- El diente misterioso.
- Medicin de fugas de calidad.
Importancia de la motivacin y formacin del personal en la calidad de los servicios.

-
eficazmente.
o taller.
Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au- Actividades de enseanza y aprendizaje

tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio- Debatir en clase sobre perspectivas futuras de los
nes.
hoteles, tales como evolucin del perfil de los clienResponsabilizarse de las acciones encomendadas,
tes, nuevos gustos y expectativas que cambian el
concepto y valores de la calidad, etc.

71
Mediante el intercambio de experiencias personales, debatir sobre la subjetividad e intangibilidad del

servicio como producto que percibe el cliente, extrayendo conclusiones y deduciendo la dificultad aadida que ello representa a la hora de dar calidad y a
la hora de evaluarla.
Con la participacin de un profesional hotelero habituado a aplicar tcnicas de gestin de calidad,
desarrollar un supuesto prctico de aplicacin de
un mtodo de gestin de calidad desde el inicio del
proceso: crear y facilitar calidad, hasta el final del
mismo, y controlar y medir su evolucin.
Debatir de la calidad como instrumento para la obtencin de la satisfaccin del cliente y el prestigio
de la marca, justificando la idea de que sin previa
comunicacin, formacin, reconocimiento y responsabilidad hacia los empleados que tienen que dar
la necesaria calidad, sta no ser posible.
Utilizando un supuesto de elevados ndices de quejas de clientes por incorrecta atencin en recepcin,
limpieza deficiente en habitaciones y dificultades en
la utilizacin del telfono, proponer acciones correc-
toras con el fin de elevar la calidad de los citados

servicios.
-
Se ha argumentado cmo la subjetividad puede

modificar la percepcin de un servicio considerado
aceptable.
Se ha justificado la definicin de calidad como instrumento, no como fin.
Se han identificado parmetros para la medicin de
la calidad de un servicio hotelero.
Se ha tomado conciencia de la necesidad de potenciar la iniciativa y actitudes del personal en contacto
directo con el cliente.
Se ha tomado conciencia de la importancia de dar
una respuesta rpida a los problemas y dificultades del cliente antes, durante y, si ha lugar, despus de su estancia.
Se han identificado tpicos en los servicios hoteleros que pueden arruinar otros trabajos bien realizados.

72
UNIDAD DE TRABAJO N 10: Anlisis de la seguridad de un establecimiento hotelero
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el factor seguridad en un establecimiento hotelero

-
Identificar toda la normativa legal que regula la seguridad y prevencin de incendios en la industria
hotelera.
Analizar los riesgos ms sobresalientes de los
edificios pblicos.
Identificar y describir los procedimientos e instrumentos para la prevencin de la seguridad.
Describir los procedimientos para la actuacin en caso de emergencia.

-
tando y proponiendo soluciones alternativas para

instalaciones y los equipos, y sacar el mximo provecho a los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

Normativa para la prevencin de incendios en la
industria hotelera.
- Tomar conciencia, en un debate, de los siguientes
aspectos:
Responsabilidades civiles y penales en caso de
robo, incendio, intoxicacin alimentaria e inunda- El elevado nmero de personas que trabajan y las que
ciones.
se alojan en el hotel; evidente riesgo de prdida de
vidas humanas y puestos de trabajo.
Clasificacin de la seguridad y sus instrumentos.
Activa: prevencin, controles, vigilancia, formacin y
- Importante patrimonio en riesgo y prdidas econmiequipos humanos de intervencin. Pasiva: equipos
cas.
tcnicos de deteccin, estructuras y superestructu- Grave dao a la imagen y marca.
ras, manuales de proteccin y accin, planes de
- Responsabilidad civil y penal de graves consecuenemergencia.
cias para el responsable o titular del hotel.

-

eficazmente.
instrucciones.
o taller.
Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y colectiva, identificando aciertos y errores y argumen-
Asumir la necesidad del mximo celo profe-sional

en el cumplimiento de las normas de seguridad,
Mediante la organizacin de una charla-coloquio con
un profesional, presentar, debatir y analizar un manual de proteccin e intervencin, un plan de emergencia y cursos y prcticas de recuerdo y actualizacin.
Identificar los tipos ms frecuentes de siniestros,
deduciendo casustica y medidas preventivas y
combativas en cada caso.
Mediante supuestos de siniestros como un incendio, un robo en una habitacin y una intoxicacin
alimentaria, debatir y proponer normas y procedimientos de actuacin.
-
Se ha identificado e interpretado la normativa legal

sobre prevencin de incendios en establecimientos hoteleros.
Se han enumerado los principales riesgos de un
establecimiento pblico.
Se ha identificado e interpretado la normativa de
aplicacin a los casos anteriores.
Se ha descrito el contenido de un plan de emergencia.
Se han identificado los instrumentos electromecnicos de deteccin, prevencin y lucha contra incendios.
Se han deducido los riesgos a la imagen y marca
de la empresa causados por la inseguridad.

73
UNIDAD DE TRABAJO N 11: Anlisis y confeccin de un presupuesto econmico
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y confeccionar un presupuesto econmico.

-
Diferenciar el presupuesto general de ingresos y

gastos del establecimiento hotelero y de los presupuestos de los distintos departamentos que componen el rea de alojamiento.
Analizar los distintos conceptos que intervienen en
la confeccin de un presupuesto de ingresos y gastos: ingresos, gastos, costes, beneficio bruto y beneficio neto.
Analizar la importancia y obligatoriedad del establecimiento del presupuesto.
Analizar los tipos de presupuestos ms caractersticos: presupuesto normal y presupuesto base cero.

-
Presupuesto general y de rea.

Estructura y contenidos de un presupuesto:
- Ingresos brutos de un rea o departamento por todos
los conceptos, sean tpicos del rea o atpicos.
- Gastos, personal, comisiones, alquileres, seguros,
publicidad, suministros energticos y mantenimiento.
- Costes de materia prima, adquisicin de materiales,

pago de intereses, servicios exteriores, amortizaciones.
- Beneficio bruto: diferencia entre los ingresos y los
gastos y costes.
- Beneficio neto: diferencia entre el beneficio bruto, gastos financieros e impuestos de sociedades.
Objetivo del presupuesto: establecimiento de las

previsiones para el ejercicio econmico a travs de
las estimaciones de ingresos y de los gastos proyectados.
Tipo de presupuesto: base cero y normal.

-


eficazmente.
instrucciones.
o taller.
Intervenir en los procesos de control econmico del
rea de alojamiento con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.

-
Analizar los conceptos relacionados con:

- Presupuesto general y de rea.
- Estructura y contenidos de un presupuesto.
- Objetivo del presupuesto.
- Tipo de presupuesto: base cero y normal.
Desarrollar un debate para analizar la importancia

y obligatoriedad de establecer un presupuesto econmico de rea, y de realizar su continuo seguimiento y comparacin con las cifras reales que se
van obteniendo, como permanente indicador de la
evolucin positiva o negativa de la empresa.
A partir de datos histricos de un establecimiento
aportados por el profesor, elaboracin de un presu-

74
puesto, detallando y explicando todos y cada uno de los parmetros que intervienen.
Resolver, en pequeos grupos, siguiendo las orientaciones y explicaciones del profesor, los siguientes ejercicios:
- En un supuesto prctico, establecimiento de coeficientes bsicos de una explotacin hotelera, cuya comparacin con el presupuesto indicara, a travs de estos
ndices maestros, si la evolucin del hotel es correcta
o no, de forma muy rpida y concluyente.
- Mediante un ejemplo de presupuesto y con aportacin
de datos de evolucin real: clculo de desviaciones,
anlisis de las causas de su aparicin y los efectos
que producen, proposicin de soluciones alternativas.
Elaboracin de un presupuesto departamental con

el objetivo de que el alumno pueda extraer, como
conclusin, que la exactitud de las cifras utilizadas
para el presupuesto departamental conformar un
presupuesto general exacto o errtico, pudiendo un
mal clculo inicial arruinar el establecimiento de
ambiciosos objetivos generales.
-
Realizacin de un supuesto de presupuesto base cero, analizando las posibles ventajas al no tener
que contar con datos histricos y justificacin de la obligatoriedad de los miembros responsables de
la empresa de hacer un esfuerzo de creatividad e
imaginacin que rompa con moldes y defectos heredados de ejercicio en ejercicio.
Se ha diferenciado el resupuesto general de ingresos y gastos del presupueso de ingresos y gastos

de un rea.
Se han identificado los conceptos que deben figurar en un presupuesto.
Se ha elaborado un presupuesto del rea de alojamiento de base cero para un ejemplo dado.
Se han identificado los objetivos de los presupuestos.
Se ha justificado la necesidad de trabajar sobre presupuestos.

75
EJEMPLIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEANZA- APRENDIZAJE

UNIDAD DE TRABAJO N 11
Anlisis y confeccin de un presupuesto econmico
ACTIVIDAD N 1
Realizacin: en grupo e individualmente.
Resuelven en pequeos grupos, siguiendo las orientaciones y explicaciones del profesor, los siguientes ejercicios:
Analizar y confeccionar presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin a corto, medio y largo plazo
en hipotticos establecimientos o reas de alojamiento.
- En un supuesto prctico, establecimiento de coeficientes bsicos de una explotacin hotelera, cuya

comparacin con el presupuesto indicara, a travs
de estos ndices maestros, si la evolucin del hotel
es correcta o no, de forma muy rpida y concluyente.

apoyo: Bibliografa y documentacin sobre presupuestos econmicos en general y de establecimientos y reas de alojamiento en particular; fotocopias de ejemplos de presupuestos
de esta naturaleza; computadora personal y software aplicado
- Mediante un ejemplo de presupuesto y con aportacin de datos de evolucin real:

Clculo de desviaciones.
Anlisis de las causas de su aparicin y los efectos que
producen.
Proposicin de soluciones alternativas.
Ubicacin: aula terica

PROFESOR
- Desarrolla una explicacin terica, valindose de transparencias y material de apoyo, de los contenidos conceptuales fundamentales de la unidad:
- Presupuesto general y de rea.
- Estructura y contenidos de un presupuesto.
- Objetivo del presupuesto.
-
- Tipo de presupuesto: base cero y normal.

Coordinacin de un debate para analizar la importancia y
obligatoriedad de establecer un presupuesto econmico
de rea, y de realizar su continuo seguimiento y comparacin con las cifras reales que se van obteniendo, como
permanente indicador de la evolucin positiva o negativa
de la empresa.
Aportacin de datos para la realizacin de los distintos
supuestos prcticos, seguimiento de su realizacin, aclaracin de dudas y evaluacin.
Requiere del alumnado la presentacin individual de los
apuntes sobre las explicaciones tericas.
Prepara una prueba escrita sencilla, sobre los contenidos
conceptuales trabajados, de preguntas abiertas con respuesta corta y de preguntas con respuesta mltiple.
Evala la participacin en el debate, los apuntes individuales y los resultados de los supuestos prcticos realizados
en grupo y de las pruebas individuales.
ALUMNOS
- Escuchan atentamente las explicaciones del profesor, toman apuntes y plantean sus dudas.
- Pasan en limpio los apuntes sobre las explicaciones tericas y los exhiben al profesor.
- Participan activamente en el debate.
- Realizacin de un supuesto de presupuesto base

cero, analizando las posibles ventajas al no tener
que contar con datos histricos y justificacin de la
obligatoriedad de los miembros responsables de la
empresa de hacer un esfuerzo de creatividad e imaginacin que rompa con moldes y defectos heredados de ejercicio en ejercicio.
- Elaboracin de un presupuesto departamental con el
objetivo de que el alumno pueda extraer, como conclusin, que la exactitud de las cifras utilizadas para
el presupuesto departamental conformar un presupuesto general exacto o errtico, pudiendo un mal
clculo inicial arruinar el establecimiento de ambiciosos objetivos generales.
Seguimiento de la actividad por parte del profesor
- Comprueba que todo el alumnado escucha atentamente
sus explicaciones, toma apuntes y los pasa en limpio.
- Verifica la participacin activa y democrtica de todo el
alumnado en el debate.
ms informacin.
Evaluacin:
- Participar activa y respetuosamente en el debate.
- Participar activa y democrticamente en la resolucin de
los supuestos prcticos en los grupos de trabajo.
- Realizar y presentar los apuntes en limpio.
- Realizar una prueba escrita sobre los contenidos ms
tericos.

76

MODULO DE COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS

Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales, participando en su organizacin
(Asociado a la Unidad de Competencia 4)
los procedimientos
UT 1:
Estudio del concepto de marketing y visin general del mdulo (18 perodos)
UT 2:
Anlisis del mercado turstico nacional e internacional y su influencia en los sectores de alojamiento y agencias de viajes (13 perodos)
UT 3:
Anlisis de la relacin entre la oferta y la demanda (13 perodos)
UT 4:
Anlisis de marketing mix (13 perodos)
UT 5:
Anlisis, definicin y colocacin del producto (18 perodos)
UT 6:
Aplicacin de la comunicacin en la promocin de los productos tursticos (22 perodos)
UT 7:
Realizacin de un estudio de mercado (18 perodos)
UT 8:
Determinacin del precio (22 perodos)
UT 9:
Aplicacin de las tcnicas de marketing (18 perodos)
UT 10:
Identificacin, seleccin y utilizacin de los canales de distribucin (24 perodos)
UT 11:
Confeccin de un plan de marketing (31 perodos)

77

Estudio del concepto de marketing y visin general del mdulo
Anlisis del mercado turstico nacional e internacional y su influencia en los

sectores de alojamiento y agencias de viaje
Anlisis de la relacin entre la oferta y la demanda
Anlisis del marketing mix
Anlisis, definicin y colocacin del producto
Aplicacin de la comunicacin en la promocin de los productos tursticos
Determinacin del precio
Realizacin de un estudio de mercado
Identificacin, seleccin y utilizacin de los canales de distribucin
Aplicacin de las tcnicas de marketing
Confeccin de un plan de marketing

78

UNIDAD DE TRABAJO N 1: Estudio del concepto de marketing y visin general del mdulo
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el concepto de marketing y obtener una visin general del
mdulo.
-
Definir y analizar los conceptos de marketing y ventas.

Aplicar los procedimiento de marketing.
Aplicar los procedimiento de ventas.
Analizar el factor cliente como consumidor.
Diferenciar perfiles de clientes.
Identificar necesidades de compra.
Justificar actitudes ligadas a la actividad.

-
Evolucin del marketing en la historia:

El hombre primitivo
El trueque: satisfaccin de necesidades bsicas.
La Edad Media
Aos 40,60 y 80 del siglo XX: tres conceptos de
marketing.
El marketing en la actualidad.
Desarrollo de las expectativas que el marketing ofrece.
La filosofa del marketing.
Diferencias bsicas entre marketing y ventas.
Tcnicas de marketing.
Tcnicas de ventas.
El cliente/consumidor:
Perfiles de clientes.
Necesidad de acomodar el marketing a los distintos perfiles.
Satisfacer al cliente, objetivo final.
El marketing y los necesarios beneficios empresariales:
Necesidad tambin de satisfacer las expectativas
de marca, de imagen, econmicas y sociales de
las empresas.
Armonizacin de la satisfaccin del cliente y el beneficio esperado.
Actitudes.

-

-


eficazmente.
instrucciones.
o taller.
Observar y describir la evolucin histrica del marketing a travs de ejemplos aportados por el profesor.
Analizar las distintas definiciones de marketing y
justificar su importancia estratgica en el seno de
las empresas.

79
A partir de casos reales de acciones de marketing

aportadas por el profesor, analizar la sentencia:
Nada mata ms rpido un mal producto que un
buen marketing.
Deducir las relaciones entre: tipologa de clientesnecesidades y expectativas-formas de satisfacerlas.
Diferenciar las tcnicas de ventas de las de marketing: aplicaciones especficas y temporales de las
ventas contra las genricas y permanentes del marketing.
Identificar y describir la figura del cliente repetitivo o
cautivo, fidelizado a travs de satisfacer sus necesidades.
Realizar un debate en el que se analicen las expectativas econmicas de la empresa a travs de una
correcta e inteligente aplicacin del marketing.
-
Se ha definido el marketing y se ha resumido su evolucin histrica, explicando las distintas fases y

acomodacin de las tcnicas en cada poca y momento.
Se ha explicado la importancia del marketing en el

seno de la empresa moderna.
Se han citado e interpretado ejemplos sobre aplicaciones exitosas o fracasos de marketing.
Se han destacado las posibilidades que el marketing ofrece en el mundo profesional y empresarial.
Se han diferenciado las tcnicas del marketing.
Se han diferenciado las tcnicas de ventas.
Se han comparado las diferencias entre marketing
y ventas.
Se han diferenciado los distintos tipos de cliente/
consumidor.
Se ha justificado la necesidad de satisfacer al cliente/consumidor.
Se ha distinguido la satisfaccin del cliente del beneficio empresarial.
Se ha diferenciado el marketing de otras tcnicas
de gestin.
Se ha tomado conciencia de la importancia del
marketing y de participar de su filosofa.

80
UNIDAD DE TRABAJO N 2: Anlisis del mercado turstico nacional e internacional y su

influencia en los sectores de alojamiento y agencias de viajes
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el mercado turstico nacional e internacional y su influencia en los sectores de alojamiento y agencias de viajes.
-
Realizar un anlisis cuantitativo y cualitativo del sector hotelero ecuatoriano.

Realizar un anlisis cuantitativo y cualitativo del sector de agencias de viajes en Ecuador.
Realizar el anlisis de la estructura del mercado
turstico ecuatoriano y de sus tendencias.
Identificar y localizar las principales fuentes de informacin turstica.

-
Establecimientos tursticos y caractersticas.

Categoras de los establecimientos tursticos y reglamentacin.
Dimensionamiento de la oferta hotelera ecuatoriana: nmero de establecimientos por categoras,
nmero de camas, volumen de ventas y nmero de
empleados.
Actividad y posicin de la oferta: porcentaje de ocupacin, renta media por habitacin ocupada y posicin en relacin con la oferta latinoamericana y
mundial.
Categoras de agencias de viajes y reglamentacin.
Dimensin de la oferta de agencias de viajes: nmero de agencias y sucursales, volumen de ventas
y nmero de empleados.
Relacin de las agenciass de viajes y alojamientos
tursticos con otros sectores y actividades econmicas relacionados con el turismo: transporte areo, martimo y terrestre, restauracin gastronmica,
casinos, estaciones termales, etc.
Fuentes oficiales y privadas de informacin turstica.

-

-

eficazmente.
o taller.
Utilizando datos estadsticos, analizar la evolucin

de la oferta hotelera ecuatoriana y sus causas durante los dos ltimos decenios.
Mediante un supuesto prctico, identificar las relaciones comerciales que se establecen entre una
agencia de viajes y un establecimiento de alojamiento: acuerdos, precios, comisiones, rappeles y cupos.
Analizar el mercado turstico ecuatoriano partiendo
de datos estadsticos.
-
Se han citado las grandes magnitudes que conforman la industria hotelera ecuatoriana.
Se han citado las agencias de viajes ms importantes (tanto mayoristas como minoristas) del contexto
nacional e internacional.
Se han citado los medios de transporte ms significativos, tanto nacionales como internacionales.
Se han identificado todos los aspectos que son
objeto de regulacin legal en establecimientos hoteleros.
Se han identificado y localizado las fuentes documentales para la obtencin de datos.

81
UNIDAD DE TRABAJO N 3: Anlisis de la relacin entre la oferta y la demanda
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la relacin entre la oferta y la demanda

-
Identificar y analizar la oferta y la demanda.

Analizar la relacin entre la oferta y la demanda.
Analizar y seleccionar las tcnicas que permiten
regular la oferta.
Analizar y seleccionar las tcnicas que permiten
dinamizar la demanda.

-
Ley del equilibrio entre oferta y demanda.

Desequilibrio entre oferta y demanda, distorsin del
mercado y resultados negativos para la oferta.
Mtodos para el equilibrio de productos y servicios
segn la demanda:
- Regulacin de precios.
- Desarrollo armonioso del beneficio empresarial.
- Poltica de mantenimiento, reposicin y actualizacin
de instalaciones y servicios.
- Formacin, comunicacin y motivacin de personal.
Mtodos para equilibrar los precios segn la competencia en el mercado:

- Estudio de !a competencia.

-
- Posicin en relacin con la competencia.

-

eficazmente.

instrucciones.
o taller.
Analizar un supuesto de distinta evolucin de dos

establecimientos en que se manifieste claramente
la influencia existente entre precio, producto, mercado y competencia.
Mediante supuesto de cambio o evolucin de las
variables precio, producto, mercado y competencia:
seleccionar las tcnicas o estrategias que hay que
aplicar.
Mediante un supuesto de una determinada empresa, identificar e interpretar las leyes que ligan y condicionan entre s la oferta y la demanda.
Elaborar conclusiones sobre la interrelacin entre
la oferta y a la demanda.
-
Se han enumerado y descrito todas las variables

que emergen como consecuencia de la relacin
entre oferta y demanda.
Se han seleccionado y aplicado las tcnicas y estrategias adecuadas a situaciones concretas de
oferta y demanda.
Se diferenciado las evoluciones de la oferta y de la
demanda.
Se han descubierto y evaluado las tendencias de la
oferta y la demanda.

82
UNIDAD DE TRABAJO N 4: Anlisis de marketing mix
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el marketing mix

-
Identificar y analizar las variables ms importantes

del marketing mix,
Aplicar las tcnicas del marketing mix para estimular la demanda.
Identificar y seleccionar las variables que se adaptan a cada situacin y necesidad de la empresa.

-
Definicin de marketing mix.

Variables del marketing mix: producto, precio, canales de distribucin (tradicionales y emergentes), publicidad o comunicacin, fuerza de ventas, promocin, logstica y servicios.
Importancia de la adecuada combinacin de las
variables para la posicin de la empresa en el mercado.

-

eficazmente.
instrucciones.
o taller.

-
Utilizando distintas variables del marketing mix,

como canales de distribucin, publicidad y otros,
analizar la influencia de dichas variables en los resultados finales de la empresa.
Mediante un supuesto de contratacin entre un hotel y una agencia de viajes, analizar los costes que
genera la utilizacin de los diferentes canales de
distribucin de acuerdo con el nmero de etapas
que intervienen.
-
Se ha definido el marketing mix.

Se han identificado y explicado las variables del
marketing mix.
Se ha tomado conciencia de la trascendencia de la
adecuada combinacin de las variables con las
necesidades de la empresa.
Se han enumerado los canales de distribucin mas
representativos.
Se han evaluado los costes de acuerdo con las etapas de los canales de distribucin.

83
UNIDAD DE TRABAJO N 5: Anlisis, definicin y colocacin del producto
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el establecimiento de alojamiento como producto.


-
Analizar como producto el establecimiento hotelero.

Definir el producto.
Posicionar el producto.

-
Conceptos relacionados con el mtodo de anlisis DAFO: puntos fuertes que proporcionan oportunidades y puntos dbiles que propician amenazas.
Marca e imagen: valores incuestionables del producto.
Los valores aadidos: una frmula necesaria para
colocarse.
Definicin del producto.
Posicin del producto.
La vida del producto: sus ciclos: crecimiento, madurez y declive.
La constante actualizacin del producto como medio de lograr una madurez permanente.
Frmulas que permiten el liderazgo de un producto
desplazando a otras marcas de esa posicin: teora del pez grande en el estanque pequeo:
- Influir y permanecer en la capacidad de decisin del

ser humano.
- Fidelizar al cliente a travs de los valores aadidos a
la marca.
- Favorecer y potenciar la figura del prescriptor.
El establecimiento hotelero como producto.

-

situaciones.
eficazmente.
o taller.

-
Realizar anlisis DAFO de un hotel.

Realizar el anlisis de los ciclos de vida de un producto hotelero utilizando casos reales.
Mediante un debate, buscar y seleccionar valores
aadidos a la marca como mejor forma de alcanzar
una posicin de liderazgo en el mercado.
Realizar un trabajo prctico en el que se apliquen
frmulas de posicin como lder de un producto
desplazando a otros en la decisin de compra.
-
Se ha aplicado el mtodo de anlisis DAFO.

Se han identificado y analizado las distintas fases
de la vida de un producto.
Se han determinado las tcnicas que conducen al
liderazgo y madurez permanentes del producto.
Se ha tomado conciencia de la importancia de la
marca e imagen y de sus valores aadidos.
Se ha identificado y analizado el establecimiento de
alojamiento como producto.

84
UNIDAD DE TRABAJO N 6: Aplicacin de la comunicacin en la promocin de los productos

tursticos
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y aplicar distintas formas de comunicacin en la promocin de los productos tursticos
-
Identificar y analizar las distintas formas de comunicacin comercial: promocin y publicidad.

Seleccionar las tcnicas promocionales.
Elaborar, a un nivel bsico, un plan de comunicacin de un hotel.

-
La comunicacin como requisito indispensable para

una buena comercializacin.
Definicin de promocin y publicidad.
Las variables pblico, mensaje y medio.
Requisitos de la publicidad: verdadera, directa,
atractiva, original, precisa y repetitiva.
Caractersticas de los mensajes publicitarios: competitivos, primarios, informativos, interrogativos,
narrativos e imperativos.
Tcnicas promocionales tradicionales: marketing
directo, marketing telefnico y marketing interno.
Tcnicas promocionales emergentes: marketing
sinrgico, marketing de base de datos y marketing
interactivo.
Tcnicas en punto de venta (merchandising): empaquetado (packaging), trueque (bartering) y patrocinio (sponsoring).
Mecenazgo.
Fidelizacin de clientes.
Pblico objetivo.
Relacin coste-eficacia de la aplicacin de los instrumentos promocionales de publicidad.

-

eficazmente.

o taller.

-
Deducir las distintas formas de comunicacin comercial, utilizando ejemplos extrados de diferentes
actividades econmicas.
Mediante material publicitario aportado por el profesor y por los propios alumnos sobre hoteles y agencias de viaje, identificar las caractersticas y requisitos de los mensajes publicitarios.
Evaluar los citados materiales, valorando la adecuacin entre el mensaje, la calidad del soporte y el
pblico objetivo.
Elaborar un DAFO de las tcnicas promocionales
tradicionales.
Analizar y seleccionar los diferentes tipos de medios, soportes publicitarios y mensajes, de acuerdo con los objetivos empresariales propuestos por
el profesor.

85
-
Se han identificado y descrito las tcnicas

promocionales tradicionales y las emergentes.
Se han citado e ilustrado con ejemplos los requisitos de los mensajes publicitarios.
Se ha identificado y caracterizado el pblico objetivo.
Se ha seleccionado un medio, soporte publicitario y

mensaje en funcin de un objetivo.
Se han identificado las tcnicas que se aplican al
punto de venta.
Se ha evaluado la relacin coste-eficacia de una
accin promocional o publicitaria.

86
UNIDAD DE TRABAJO N 7: Realizacin de un estudio de mercado
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Realizar un estudio de mercado.

Analizar el mercado turstico y sus sectores.

Realizar un estudio de mercado turstico.
Analizar los resultados y posicin en el mercado.

-
Caractersticas del mercado:
- Rigidez y elasticidad.
- Crecimiento o recesin.
- Dinmico o esttico.
Tcnicas de prospeccin.
Las estrategias segn el objetivo de posicionamiento.
- Las estrategias en funcin del producto.

eficazmente.
instrucciones.
o taller.

-
Utilizando fuentes documentales del sector turstico, realizar un estudio de segmentacin del mercado.
A partir de datos estadsticos y otras fuentes documentales, elaborar supuestos de estudios de mercado en los que se lleven a cabo las siguientes
actividades:
- Anlisis y estratificacin del mercado.
- Seleccin y aplicacin de las tcnicas de investigacin.
- Deduccin de resultados.
- Elaboracin de propuestas de posicion-amientos estratgicas de colocacin del producto.
-
Se han elaborado criterios para la estratificacin y

segmentacin del mercado.
Se han describito los pasos que se han de seguir
para la realizacin de un estudio de mercado.
Se han deducido, a partir de los resultados de un
estudio de mercado, las caractersticas de un segmento.
Se ha fijado la posicin de un producto de acuerdo
con los resultados de un estudio de mercado.

87
UNIDAD DE TRABAJO N 8: Determinacin del precio
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Determinar los precios de los productos tursticos.


-
Analizar los parmetros que conforman los precios.

Determinar el precio.
Analizar las variables que inciden en la aceptacin o rechazo del precio por el mercado.
Analizar las variables que inciden en la consecucin de los objetivos fijados en la correspondiente
poltica de empresa.

-
Mtodos para la fijacin de precios:

- Por criterios de rentabilidad.
- Segn los costes fijos y variables.
- Segn la competencia.
- Segn la demanda y la oferta.
- Segn el volumen de actividad.
- Segn la marca y calidad.

- Por precios contrastados.
partiendo responsabilidades y dando y recibiendo

instrucciones.
o taller.
La aplicacin informtica del yield management para la optimacin de la gestin de precios.

- La importancia psicolgica de la fijacin, plasmacin grfica y presentacin de los precios.
- Los peligros de la manipulacin de los precios.
- Costes fijos y costes variables.
- Visualizar y analizar programas informticos como
instrumentos para fijar el precio ptimo de acuerdo
con la demanda en un determinado momento.
- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au- - Realizar ejercicios prcticos de seguimiento, evatonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisioluacin y control del software yield management,
nes.
aplicando la frmula correspondiente.
- Responsabilizarse de las acciones encomendadas, - Analizar la interrelacin de las variables que
coadyuvan a la determinacin del precio final mediante un ejercicio prctico.
- Mantener el inters durante todo el proceso, sintiendo satisfaccin personal por los resultados con- - Mediante un supuesto, analizar la conveniencia y
seguidos.
posterior fijacin de un precio segn la competencia y condicionamientos de rentabilidad de la em- Aprender de las propias experiencias.
presa.
- Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas si-
tuaciones.
eficazmente.
otros con actitud de cooperacin y tolerancia, com-
-
Se han identificado las variables que inciden en la

fijacin de los precios.
Se han analizado y combinado esas variables para
determinar el precio final.
Se han identificado costes fijos y variables.
Se han identificado las variables que inciden en la
aceptacin o rechazo de los precios por el mercado.
Se han evaluado y contrastado determinados precios, ya fijados, desde un punto de vista psicolgico.

88
UNIDAD DE TRABAJO N 9: Aplicacin de las tcnicas de marketing
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Aplicar las tcnicas de marketing


-
Analizar y seleccionar las tcnicas de marketing de

acuerdo con los objetivos fijados.
- Utilizar las tcnicas de marketing.
- Establecer mecanismos de seguimiento y control
-
lectiva, identificando aciertos y errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para

Tcnicas de marketing: diferenciado, indiferenciado, concentrado, megamarketing, sinergias, alianzas estratgicas, segmentacin y supersegmentacin.
- Importancia de la oportunidad y rapidez en la toma
de decisiones.
- Analizar las diversas tcnicas del marketing para
su posterior clasificacin o agrupacin segn su
- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, auutilidad.
tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.
- Aplicar las tcnicas de marketing, diferenciando
mediante el supuesto de un hotel que pretende cap- Responsabilizarse de las acciones encomendadas,
tar la cuenta de una lnea area.
Aplicar
las tcnicas de marketing indiferenciado
- Mantener el inters durante todo el proceso, sinmediante el supuesto de un hotel que pretende reatiendo satisfaccin personal por los resultados conlizar la promocin dirigindose a todo el mercado.
seguidos.
Aplicar las tcnicas de marketing concentrado me- Aprender de las propias experiencias.
diante el supuesto de un hotel que pretende contra- Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas sitar con una agencia de viajes determinada.
tuaciones.
- Realizar propuestas concretas de alianzas estrat- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.
gicas y sinergias para un supuesto hotel.
- Desarrollar normas para uno mismo.
- Mediante supuestos: seleccionar y aplicar las tcni- Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado
cas de segmentacin y supersegmentacin.
eficazmente.
- Interesarse por presentar con correccin los traba- Criterios de evaluacin
- Se han diferenciado sinergias de alianzas estrat- Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo relagicas.
ciones y comunicaciones fluidas con sus miembros, respetando ideas y soluciones aportadas por - Se han explicado las diferencias entre marketing
diferenciado, indiferenciado y concentrado.
otros con actitud de cooperacin y tolerancia, comSe
han seleccionado y aplicado las tcnicas idpartiendo responsabilidades y dando y recibiendo
neas.
instrucciones.
- Respetar las normas de comportamiento en el aula - Se ha tomado conciencia de la necesidad de aplicar la super-segmentacin y de las posibilidades
o taller.
que ofrece en un mercado en constante evolucin.
- Tener empata en el trato con el profesor y compaSe
han explicado los procedimientos de seguimieneros.
to
y
control.
- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y co-

89
UNIDAD DE TRABAJO N 10: Identificacin, seleccin y utilizacin de los canales de

distribucin
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Identificar, seleccionar y utilizar los canales de distribucin
-
Identificar los canales de distribucin.

Seleccionar los canales idneos de acuerdo con
los costes, efectividad, tipo de mercado y posicin.
Realizar acuerdos y contratos o acciones
promocionales.
Analizar los resultados a travs de mecanismos de
seguimiento y control de los canales.
-

-
Canales de distribucin.
Canales de distribucin de cero, una y dos etapas.
La importancia de los GDS en las transacciones
de reservas hoteleras.
El crecimiento exponencial de las autopistas de la
informacin y su influencia en la comercializacin
de los hoteles.
Agencias de viajes minoristas/mayoristas y organizadores profesionales de congresos.
Los prescriptores: canales prestigiosos y gratuitos.
El intermediario como cliente.
Tipologa bsica de los contratos.

-

-

eficazmente.
instrucciones.

o taller.
Realizar modelos de contrato de acuerdo con las

caractersticas de cada intermediario.
Resolver un ejercicio por el que se establezcan las
estrategias de acercamiento y promocin de acuerdo con las diferencias bsicas de cada intermediario.
Realizar diseos de controles que se adecuen a
las caractersticas bsicas de cada canal.
Evaluar diferentes soportes informticos como nuevas alternativas a los soportes clsicos promocionales de establecimientos tursticos.
-
Se han citado los diferentes canales de distribucin.

Se han identificado las distintas etapas en que incurre la distribucin.
Se han citado las agencias de viajes ms importantes en el mercado turstico ecuatoriano.
Se han citado las centrales informatizadas de reservas (GDS) ms importantes.
Se han identificado las caractersticas de las relaciones contractuales ms convenientes entre un
hotel y una agencia de viajes.
Se han descrito las caractersticas de los modelos
de contrato habituales.
Se ha identificado la figura del prescriptor.

90
UNIDAD DE TRABAJO N 11: Confeccin de un plan de marketing
Objetivo de la Unidad de Trabajo: Confeccionar un plan de marketing

-
Obtener datos histricos de la competencia y del

supuesto propio establecimiento, tanto generales
como departamentales.
Analizar la situacin socio-poltica-econmica del
pas, regin y municipio.
Elaborar el DAFO del producto.
Tabular y analizar los datos obtenidos.
Fijar los objetivos.
Establecer las estrategias para alcanzar los objetivos fijados.
Elaborar el presupuesto.
Establecer los mecanismos de seguimiento y control, y el calendario.

-
instrucciones.
o taller.
Definicin y objetivos de un plan de marketing.

El anlisis de la competencia (benchmarking)
como medio para la obtencin de datos.
Cuota de mercado segn la competencia.
- Utilizando supuestos datos de un hipottico hotel,
Estructura de un plan de marketing:
realizar un plan de markeing en el que se contemplen los siguientes aspectos:
- Obtencin y anlisis de datos.
- Anlisis de puntos dbiles y fuertes.
- Anlisis de la competencia.
- Fijacin de objetivos y estrategias.
- Anlisis del propio producto.
- Elaboracin de presupuestos.
- Anlisis de la coyuntura socio-poltica y econmica.
- Establecimiento de calendario.
- Elaboracin del DAFO.

- Cuota de mercado segn la competencia.
- Tabulacin y anlisis de datos.
- Previsiones.

Mantener el inters durante todo el proceso, sintiendo satisfaccin personal por los resultados
conseguidos.
situaciones.
eficazmente.
- Fijacin de objetivos.
- Elaboracin de estrategias y tcticas por tipo de clientela.
- Promocin.
- Publicidad,
- Relaciones pblicas.
- Agenda.
- Elaboracin de un presupuesto.
- Propuestas de seguimiento y control
-
Se ha explicado y realizado la secuencia de las fases para elaborar un plan de marketing.

Se han aplicado las tcnicas correspondientes a
las distintas fases.
Se han describito las tcnicas de seguimiento y
control.
Se han identificado los objetivos de un plan de marketing.
Se han analizado y contrastado planes de marketing.

91
EJEMPLIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEANZA- APRENDIZAJE

UNIDAD DE TRABAJO N 2
Anlisis del mercado turstico nacional e internacional y su
influencia en los subsectores de alojamiento y agencias de viajes
ACTIVIDAD N 1

Realizacin: en grupo e individualmente.
Ubicacin: aula-taller con medios informticos.
Analizar informacin del mercado turstico nacional e internacional que permita estimar la situacin, evolucin y tendencias de los subsectores de alojamiento y agencias de viajes.
apoyo: Bibliografa y documentacin especializadas; computadora personal, software aplicado, internet.
PROFESOR
- Requiere del alumnado la presentacin individual de los
apuntes sobre las explicaciones tericas.
- Prepara una prueba escrita sencilla, sobre los contenidos
conceptuales trabajados, de preguntas abiertas con respuesta corta y de preguntas con respuesta mltiple.
- Evala la participacin en el debate, los apuntes individuales y los resultados de las actividades prcticas asignadas a los grupos de trabajo y de las pruebas individuales.
ALUMNOS
- Escuchan atentamente las explicaciones del profesor, toman apuntes y plantean sus dudas.
- Pasan en limpio los apuntes sobre las explicaciones tericas y los exhiben al profesor.
- Participan activamente en el debate.
Realizan en pequeos grupos, utilizando todo tipo de

fuentes y siguiendo las orientaciones y explicaciones
del profesor, las siguientes actividades:
- Anlisis general del mercado turstico ecuatoriano
partiendo de datos estadsticos.
- Anlisis de la evolucin de la oferta hotelera ecuatoriana y sus causas durante los dos ltimos decenios,
utilizando datos estadsticos.
- Identificacin de las relaciones comerciales que se
establecen entre una agencia de viajes y un establecimiento de alojamiento: acuerdos, precios, comisiones, rappeles y cupos.

- Comprueba que todo el alumnado escucha atentamente
sus explicaciones, toma apuntes y los pasa en limpio.
- Verifica la participacin activa y democrtica de todo el
alumnado en el debate.
ms informacin.
Evaluacin:
- Participar activa y respetuosamente en el debate.
- Participar activa y democrticamente en la realizacin de
las actividades asignadas a los grupos.
- Realizar y presentar los apuntes en limpio.
- Realizar la prueba escrita sobre los contenidos ms tericos.

92

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Componente de Transformacin Curricular

Familias Profesionales y Especialidades

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

OBJETIVO GENERAL DEL CURRCULO

Administrar el rea de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento,

A) MDULOS ASOCIADOS A UNIDADES DE COMPETENCIA

MDULOS DE CARCTER BSICO Y/O TRANSVERSAL

MDULO DE FORMACIN Y ORIENTACIN LABORAL

MDULO DE FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

DESARROLLO CURRICULAR DEL MDULO

Objetivo del Mdulo formativo:

Departamento de recepcin. Objetivos y estructuras. Instrumentos ofimticos y material de uso

Gestin de reservas y su proceso (30 perodos)

Operaciones en torno a la llegada y registro de huspedes (check in) (25 perodos)

Servicio de comunicaciones. Central telefnica. Comunicaciones externas (20 perodos)

Anlisis de operaciones de conserjera. Control de clientes. El servicio de noche (20 perodos)

Operaciones de facturacin. Mano corriente. Procedimientos mecanizados. El cierre diario.

Operaciones en torno a la salida de huspedes (check out) (30 perodos)

Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de pago (30 perodos)

Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La proteccin de consumidores y usuarios.

UT 12: Servicio de informacin sobre el entorno (30 perodos)

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

RELACIN DE UNIDADES DE TRABAJO DEL MDULO

Departamento de recepcin. Objetivos y

Servicio de comunicaciones. Central telefnica.

Operaciones de facturacin. Mano corriente.

Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La

Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el departamento de recepcin desde el punto de vista de

Identificar los lugares o subdepartamentos bsicos dentro de una recepcin.

Equipos e instrumentos de seguridad.

Clasificar e identificar los medios documentales e

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

Desarrollar normas para uno mismo.

distribucin de material con un alto sentido de la

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

UNIDAD DE TRABAJO N 2 : Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales para

Actitudes/valores/normas (contenidos soporte)

Identificar las competencias bsicas del profesional de la recepcin en hotelera.

Hechos/conceptos (contenidos soporte)

Identidad profesional: normas, valores y modos

Actividades de enseanza y aprendizaje

Justificar, con argumentos, las normas, valores,

Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisiones.

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

Se han descrito las competencias y actitudes pro- pias de un profesional de la recepcin.

Se ha argumentado la atencin que debe recibir

Bachillerato Tcnico en Hotelera

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

UNIDAD DE TRABAJO N 3 : Gestin de reservas y su proceso

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el proceso de gestin de reservas y desarrollarlo.

Realizar la toma de reserva y su procesamiento

Hechos/conceptos (contenidos soporte)