SUMARIO

Dedicatoria

Agradecimiento

Sumario

Resumen

Abstract

I.

INTRODUCCIN
I.1. Descripcin y Planteamiento del Problema
I.2. Objetivos
I.3. Justificacin, Viabilidad y Delimitacin
I.4. Hiptesis
II.
MARCO REFERENCIAL
2.1. Antecedentes
2.2. Marco Terico
2.3. Marco Conceptual
III.
MATERIALES Y MTODOS
III.1. Tipificacin de la Investigacin
30
III.2. Operacionalizacin de las Variables
III.3. Muestra y Poblacin
III.4. Tcnicas, Instrumentos y Recoleccin de Datos
31
III.5. Tcnicas de Procesamiento de Datos
IV.
BIBLIOGRAFA
V.
ANEXOS

RESUMEN
1

7
7
8
8
10
11
25
30

30
31

31
57
58

El trabajo titulado FALTA DE INDENTIDAD INSTITUCIONAL Y SU

RELACIN CON LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EN LOS
ADMINISTRATIVOS DE LA UNASAM HUARAZ - 2014, el problema
encontrado es Cmo influye la falta de identidad institucional y su relacin con la
comunicacin organizacional en los administrativos de la UNASAM HUARAZ 2014?, el cual tiene por objetivo principal, Desarrollar como influye la falta de identidad
institucional y su relacin con la comunicacin organizacional en los administrativos de
la UNASAM HUARAZ 2014. Por ello nuestra hiptesis es La falta de identidad
institucional no influye de buena manera dentro de la relacin de la comunicacin
organizacional en los administrativos de la UNASAM HUARAZ 2013.

ABSTRACT

The work entitled "LACK OF IDENTITY INSTITUTIONAL AND ITS

RELATIONSHIP
WITH
ORGANIZATIONAL
COMMUNICATION
IN
ADMINISTRATIVE UNASAM - HUARAZ - 2014", the problem I found is How does
the lack of institutional identity and its relationship to organizational communication in
the business of UNASAM - HUARAZ - 2014, which has as its main objective, develop
and influence the lack of institutional identity and its relationship to organizational
communication in the business of UNASAM - HUARAZ - 2014. Therefore, our
hypothesis is The lack of institutional identity influences not so good in the relationship
of organizational communication in the business of UNASAM - HUARAZ 2014.

I.
INTRODUCCIN
I.1. Descripcin y Planteamiento del Problema
I.1.1. Descripcin

En la actualidad dentro de la UNASAM existe un gran problema por parte de los

administrativos y principalmente es la falta de identidad por parte de estos trabajadores
y la relacin con la comunicacin organizacional, ya que esto tambin es un malestar de
da a da afronta la UNASAM debido a que no existe una comunicacin fluida entre los
administrativos.
Es por todo lo antes mencionado que se desarrollarn estos temas de gran relevancia
para la mejora de la identidad y la comunicacin organizacional por parte de los
administrativos de la UNASAM.
I.1.2. Planteamiento del Problema
Problema General:
Cmo influye la falta de identidad institucional y su relacin con la comunicacin
organizacional en los administrativos de la UNASAM HUARAZ 2014?
Problemas Especficos:

Qu factores determinan la falta de identidad institucional y su relacin con la

comunicacin organizacional en los administrativos de la UNASAM?
De qu manera se ve afectado la relacin en la comunicacin organizacional en
los administrativos de la UNASAM?
I.2. Objetivos

Objetivo General:
Desarrollar como influye la falta de identidad institucional y su relacin con la
comunicacin organizacional en los administrativos de la UNASAM HUARAZ
2014?
Objetivos Especficos:

Describir los factores que determinan la falta de identidad institucional y su

relacin con la comunicacin organizacional en los administrativos de la
UNASAM.
Identificar las causas que afecta la relacin con la comunicacin organizacional
en los administrativos de la UNASAM.

I.3. Justificacin, viabilidad y delimitacin

I.3.1. Justificacin

El presente trabajo de investigacin es importante porque nos permiti

contribuir y lograr un mejor entendimiento de la real situacin
I.3.2. Viabilidad
Se cuenta con los recursos: materiales, humanos, tecnolgicos y

financieros.
Se ha logrado identificar las variables del problema de investigacin.
Los beneficios de la investigacin son mayores que los costos

incurridos.
Las consecuencias que va a tener los resultados de la investigacin.
I.3.3. Delimitacin
Terica:
Comunicacin en la Organizaciones
Administracin General
Temporal:
Periodo 2014
Espacial:
Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo Huaraz.
Hiptesis
Hiptesis General:
La falta de identidad institucional no influye de buena manera dentro de la relacin de la
comunicacin organizacional en los administrativos de la UNASAM HUARAZ 2013.
Hiptesis Especficas:
Los factores que determinan la falta de identidad y la relacin con la comunicacin
organizacional son diversos ya que estos pueden ayudar a supera dicho problema como
lo es la comunicacin interna, el compromiso de los administrativo con la institucin.
La comunicacin organizacional se ve afectado de una manera inadecuada en los
administrativos de la UNASAM, ya que no existe una fluida comunicacin entre ellos.
II.

MARCO REFERENCIAL
II.1.
Antecedentes

La identidad corporativa es la manifestacin fsica de la marca. Hace referencia a los

aspectos visuales de la identidad de una organizacin. Esta identidad corporativa est
relacionada directamente con los siguientes atributos: - Historia o trayectoria de la
empresa, proyectos y cultura corporativa, es decir, cmo se hacen las cosas. En general
incluye un logotipo y elementos de soporte, generalmente coordinados por un grupo de
lneas maestras que se recogen en un documento de tipo Manual Corporativo.
AEG, era una empresa Alemana que intua la importancia que alcanzara la
coordinacin de los elementos vitales de la marca, o lo que sera el espritu que hoy

llamamos corporativo. Esta idea superaba totalmente la prctica exclusivamente grfica

de la marca, entendi que el diseo no poda limitarse a la concepcin grfica. Peter
Behrens, arquitecto, diseador industrial, y artista grfico, Otto Neurath, socilogo,
pensaban que se poda aplicar una concepcin unitaria a sus producciones, sus
instalaciones y comunicaciones. En la evolucin formal de los signos de la identidad
visual se aprecia la tendencia a la mayor pregnancia mediante la simplificacin, con el
fin de potenciar la lectura rpida y la memorizacin. La limpieza de los signos ha sido
en aumento como puede apreciarse en las secuencias histricas de los logotipos de
diversas marcas cuyos diseos han ido adecundose a una mayor simplicidad, claridad e
inmediatez de lectura, guiados por los progresivos requerimientos de lectura clara y
rpida. La evolucin formal no ha terminado, tal como ocurre con todas las
manifestaciones formales y culturales a travs de la historia. Los procesos de
uniformizacin observados han sido a veces transformados en moda, olvidando los
principios perceptivos que los han generado. Y la moda tiene que ser constantemente
renovada.
II.2.

Marco Terico
II.2.1. Identidad Institucional o Corporativa

Toda organizacin necesita tener una personalidad propia, esto es, un conjunto de
caractersticas que la distingan y que permitan reconocerla, diferencindola de las
dems. Estos atributos especficos de cada institucin configuran su identidad, la cual se
concreta en dos cualidades definitorias:

Rasgos fsicos. Incorporan los elementos icnico-visuales como signo de

identidad, vlidos para la identificacin de la empresa desde su entorno. Los dos
aspectos bsicos de la identidad fsica de una entidad incluyen una forma simblica la
marca/imagotipo- y una forma verbal logotipo -.

Rasgos culturales. Aportan los elementos profundos de la propia esencia de

creencias y valores de la organizacin, es decir, la personalidad (identidad) cultural de la
institucin se concibe como la manifestacin, en forma codificada, de la cultura latente
de la empresa.
De la conjuncin de ambos surgir una concepcin integral de la identidad corporativa,
un proyecto global que habr de ocuparse tanto de la imagen externa que proyecta,
como de la interna y de las pautas que delimitarn una filosofa, un estilo laboral
(administracin, recursos humanos, direccin...), dentro de la entidad.
II.2.2. Definicin de Identidad Corporativa:
A la hora de describir las formas de comunicacin de una institucin son
frecuentemente empleados los trminos de imagen e identidad corporativos. Pese a
que en ocasiones los significados de ambos conceptos se confunden entre s, tal y como
adelantbamos, la idea comnmente aceptada se resume en la que recoge la
consideracin de imagen como retrato de una organizacin segn es percibida por

los pblicos objetivo y la de identidad como forma en que una empresa se presenta
a los pblicos objetivo.
El hecho de que los dos vocablos a menudo se empleasen errneamente parte de la
consideracin inicial de identidad corporativa como sinnimo de logotipo, estilo
corporativo y otras formas de simbolismo utilizadas por una entidad.
Sin embargo, este primer acercamiento a su definicin se ha extendido y ampliado con
el paso de los aos, puesto que se lleg a la conclusin de que resulta muy difcil
comunicar slo mediante manifestaciones visuales dejando el resto al azar, por lo que se
han de tener en cuenta todos los factores de una organizacin.
De este modo, se evoluciona hacia un trmino en el que identidad se asocia a la
comunicacin en su ms amplio sentido, englobando cuatro aspectos que se recogern
en cualquier accin o expresin de una institucin:
-COMPORTAMIENTO. Medio ms importante y eficaz por el que se crea la identidad
corporativa de una empresa. Aunque son los pblicos los que juzgarn a la organizacin
por sus actos, desde la direccin de la misma se puede dar mayor o menor importancia a
ciertas cuestiones a travs de la comunicacin.
-COMUNICACIN. En su sentido ms restringido, envo de mensajes verbales o
visuales. Es el instrumento de identidad ms flexible y rpida en su empleo tctico.
-SIMBOLISMO. Indicacin implcita de lo que representa una entidad.
-PERSONALIDAD. Manifestacin de la auto presentacin de la institucin, lo que
conlleva que sta debe conocerse bien a s misma para poder presentarse claramente
mediante su comportamiento, comunicacin y simbolismo. Incluye sus intenciones y la
forma en que reacciona a los estmulos del entorno, declarando la unicidad de la
empresa.
Los tres primeros factores constituyen las formas externas de expresin, mientras que el
ltimo se convierte en el valor ms profundo que se encuentra siempre tras ellos.
La combinacin de estos cuatro aspectos subyace en el desarrollo del concepto de
identidad corporativa y aparecen directa o indirectamente en la mayora de definiciones
que hacen referencia a este trmino y que vamos a concretar en la aportada por Cees van
Riel: auto presentacin de la empresa estratgicamente planificada y operativamente
aplicada, basndose en una imagen deseada.
De aqu se pueden matizar dos cuestiones: por un lado, aparecen una identidad
deseada que la organizacin intenta conseguir y una identidad real, la que pone
realmente en prctica; por otro lado, toda poltica de identidad corporativa tiene como
objetivo crear una imagen de lo que debera ser, pero no es necesariamente la misma
imagen que el pblico tiene de la institucin, esto es, la imagen real.

En este sentido, cabe hablar de la existencia de tres dimensiones conceptuales y

operativas dentro de la identidad:
*lo que la entidad es: IDENTIDAD propiamente dicha, el ser de la institucin.
*lo que dice de s misma que es: COMUNICACIN que hace de su propia identidad.
*lo que los pblicos que se relacionan con ella creen que es: resultado de la
comunicacin como IMAGEN percibida por los pblicos de la realidad.
En definitiva, se considera la identidad corporativa como un conjunto de caractersticas
con las que una empresa ha decidido identificarse y proyectarse ante sus pblicos, para
lo cual debe llevar a cabo una programacin de estructuras sgnicas organizadas que
satisfagan sus necesidades y que deben responder a una traduccin visual de su
personalidad corporativa.
De este modo, se ha de prestar atencin a todas las seales de comunicacin tanto
concretas (por ejemplo, el logotipo), como abstractas (una donacin benfica) que
emanan de la empresa consciente e inconscientemente, puesto que de ellas surgirn
valores que se arraigarn profundamente a la identidad de la institucin.
Por tanto, la identidad corporativa es una de las piezas claves de la comunicacin en
empresas e instituciones y slo una identidad corporativa, fuerte, coherente y
consistente permitir a estas organizaciones adaptarse a los cambios 1, cambios que
llevan a que sus responsables en materia comunicativa realicen continuos estudios de
imagen que les permita:
1. Conocer la marca y el producto.
2. Definir el producto/servicio.
3. Determinar sus atributos positivos y negativos.
4. Acentuar el recuerdo y efecto de la publicidad.
5. Determinar la credibilidad y la aceptacin que tiene esa imagen.

II.2.3. Importancia de la Identidad Corporativa:

La consolidacin del concepto de identidad corporativa y su aplicacin integral al
mbito de la comunicacin institucional, desde sus primeras manifestaciones hasta la
actualidad, nos indica no slo su relevancia dentro del mundo de las organizaciones,
sino tambin su paulatino reconocimiento como valor estratgico.
As, una serie de consideraciones nos llevan a la constatacin de este hecho tan asumido
en nuestros das:
1
8

a) La preocupacin por parte de las entidades de terminar con la visin

fragmentada que tienen muchos de los integrantes del mercado donde se
desenvuelve, lleva a la inclusin de cualquier componente de la identidad a la
hora de emitir informaciones.
b) Se confirma la realidad de que la proyeccin de la identidad supone una mejora
de la imagen pblica, apoyando al prestigio de los productos y de las acciones
de publicidad.
c) Las instituciones asumen su deber de relacionarse con un conjunto de sectores
que componen su entorno con el fin de intercambiar sus ideas y pretensiones, y
la manera ms conveniente consiste en la emisin de diversas formas de
identidad que muestran los elementos esenciales de una organizacin.
La aceptacin de estas tres cuestiones permite afirmar rotundamente que una empresa
con una identidad corporativa fuerte y convincente puede lograr mucho ms a diferentes
niveles:
- Aumenta la motivacin entre los empleados, creando un sentimiento de
identificacin y de compromiso con la entidad. Esta influencia en el
comportamiento del personal desemboca, sin duda, en una mejor optimizacin
de los recursos humanos.
-

Inspira mayor confianza entre los pblicos externos de la institucin, puesto que
la identidad corporativa positiva permite que desarrollen una imagen clara de
ella.

Desempea un papel decisivo y vital ante sus clientes reales y los grupos
financieros relevantes, asegurando la permanencia de la organizacin en el
mercado.

As, se puede confirmar que una identidad corporativa potente incrementa las
posibilidades de establecer vnculos con la entidad que representa, referidas tanto a sus
relaciones internas como externas; y un mayor grado de identificacin fomenta la plena
adaptacin de la institucin a su entorno y, por tanto, su supervivencia.
En este aspecto recae, sobre todo, la importancia que supone en la actualidad el
desarrollo de una correcta identidad corporativa para las organizaciones.
II.2.4. Manual de Identidad Corporativa:
En su trabajo diario, a una entidad se le plantean multitud de situaciones en las que pone
de manifiesto los rasgos que configuran su personalidad. Para que todos sus atributos
sean percibidos bajo una misma lnea de coherencia en cada una de sus actuaciones
resulta imprescindible que la organizacin defina un cdigo de expresin, as como sus
principales reglas de uso.

De esta forma, aparece en el mundo de la comunicacin institucional una herramienta

fundamental cuyo fin se centrar en crear orden y reconocimiento en los principios de
una empresa, es decir, el Manual de Identidad Corporativa. ste se convierte en el libro
de normas de aplicacin de identidad de la organizacin que contiene todas las
soluciones a los posibles problemas grficos, visuales o audiovisuales que se le
presenten y su existencia est justificada por el gran nmero de diferentes aplicaciones y
la dispersin de los usuarios de la imagen2.
La eficacia de este manual, adems, no slo recae en su correcta elaboracin, sino que
es condicin indispensable su efectiva distribucin y explicacin entre los miembros
que componen la plantilla de la entidad, puesto que se garantizar su adhesin y, en gran
medida, su xito.
De este modo, se concentra en un libro la programacin del conjunto de estructuras
visuales y conceptuales que han de responder a las necesidades de la entidad y que
surgen como fruto de la traduccin visual de su cultura, de su personalidad corporativa,
la cual exige obligatoriamente una intervencin integral, tanto en las distintas reas que
componen la organizacin, como en cada una de las divisiones jerrquicas en que se
distribuyen sus trabajadores.
Por tanto, toda institucin debe idear el Manual de Identidad Corporativa que mejor se
adecue a su estado real dentro del mercado y que posibilite un mayor acercamiento a la
situacin deseada para alcanzar un posicionamiento ptimo en trminos de
comunicacin con su entorno.
Siempre bajo la actitud de que se tiene que desarrollar un esfuerzo total de informacin
desde cada dimensin de la entidad, el Manual de Identidad Corporativa consta de cinco
puntos centrales que se han de tener en cuenta:
1. Establecimiento de los objetivos de comunicacin, los cuales derivan de los
propios objetivos de la organizacin y deben ser lo ms concretos posible.
2. Determinacin de los pblicos a los que la empresa desea transmitir sus fines y
dar respuesta a sus necesidades.
3. Formulacin del mensaje basndose en las cuestiones de qu debera decirse
y cmo debera decirse.
4. Seleccin de medios y planificacin de los mismos que permita transmitir el
contenido y los objetivos de la comunicacin.
5. Organizacin de la comunicacin de modo que se controlen y dirijan todas las
informaciones tanto internas como externas.

2 V.V.A.A., Comunicacin comercial: conceptos y aplicaciones, ed. Civitas,

Madrid, 1997, pg. 364
10

La combinacin de estas consideraciones da lugar a la definicin de un mensaje claro,

un estilo de comunicar, junto con unos criterios de actuacin y coordinacin a la hora de
difundirlo, que posibilitarn el establecimiento de una base de unicidad, veracidad y
coherencia en cada una de las manifestaciones de la entidad, tanto conceptuales (actitud,
comportamiento...), como visuales (publicaciones, arquitectura...).
Hay muchos elementos a tener en cuenta, segn la naturaleza de la entidad, pero que se
pueden englobar en los siguientes mbitos de actuacin:
a) Sistema de identificadores visuales (smbolos, logotipos, colores, etc.)
b) Sistema de soportes grficos identificados (papelera, documentos, impresos,
etc.)
c) Sistema de piezas seriadas de comunicacin grfica (publicaciones,
folletos,...)
d) Sistema de sealizacin (rtulos, carteles...)
e) Sistema de comunicaciones publicitarias (anuncios regulares, carteles,
obsequios, etc.)
f) Sistema de arquitectura y entorno (rtulos en edificaciones, sealizacin de
las diferentes reas, etc.)
En definitiva, se trata del volumen en el que, a partir de una memoria previa, se recogen
y describen todos y cada uno de los elementos que constituyen la personalidad y la
identidad de la empresa, tanto hacia fuera como hacia dentro; es un libro no slo de
logotipos y emblemas, sino sobre todo de modos y maneras.
Y es que no debemos olvidar, en ningn momento, que toda institucin tiene una
identidad y una cultura, lo quiera o no, -de ah la necesidad de un esmerado cuidado y
una constante adaptacin planificada de estos elementos-, por lo que se manifiesta
claramente la existencia de unas necesidades de comunicacin y una intencionada
imagen que debe cuidarse al mximo.

2.2.2. Comunicacin Organizacional:

La comunicacin es un elemento de gran importancia de las relaciones humanas, el ser
humano por naturaleza, necesita relacionarse con otras personas para poder satisfacer

11

sus necesidades de afecto y socializacin, y esto lo logra a travs de diversos medios de

comunicacin.
La presente investigacin, pretende adentrar al lector, en el amplio mbito de la
comunicacin organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no con las palabras
textuales, por lo menos en esencia, que la comunicacin es el proceso mediante el cual,
una persona transmite informacin a otra persona, y es el objetivo de toda
comunicacin; en el caso de las empresas en particular la transmisin de informacin es
una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la comunicacin
organizacional. Generalmente en esta temtica surgen obstculos o barreras que
impiden el correcto proceso de transmisin de datos empresariales, personales u
organizacionales.
En el primer apartado, se define el concepto de comunicacin organizacional; en el
segundo apartado, se profundiza en los elementos que comprenden un proceso de
comunicacin; en el tercer apartado, se aborda el tema de comunicacin formal e
informal dentro de una organizacin; en el cuarto apartado, se toca la temtica de
comunicacin interna y externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de
los flujos que puede seguir esta comunicacin interna. Tambin se maneja la temtica de
barreras en la comunicacin y por ltimo la auditoria en el proceso de comunicaciones.
Las organizaciones hoy en da necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo
tendencias e innovando en productos y servicios lo cual permite su permanencia en el
mercado con el dinamismo correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de
esta forma cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario
comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a
los procesos vitales de comunicacin de las empresas que le permiten alcanzar los
objetivos institucionales y ser competitivos en relacin a las dems organizaciones.
La comunicacin organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral
en la actualidad que da lugar a la transmisin de la informacin dentro de las
organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organizacin y los
colaboradores de la misma. La comunicacin organizacional llega a permitir el
conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en
los departamentos de trabajo.
La principal finalidad de la comunicacin organizacional es primordial para alcanzar los
objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan paso al desarrollo
organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor
desempeo en los mercados.

2.2.2.1. Comunicacin Interna y Externa:

12

La comunicacin interna, son todas las actividades realizadas por la organizacin, para
crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a travs del buen uso de los
diferentes medios de comunicacin existentes en la organizacin.
La comunicacin interna da lugar a:
Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de cordialidad, y
estimulacin en las actividades laborales.
Poder conocer en gran medida a la organizacin y familiarizarse con ellas.
Reconocimiento del desempeo de los colaboradores
Fomentar el intercambio de informacin (comunicacin) en toda la organizacin.
La empresa es responsable de fomentar un clima organizacional positivo para
beneficio de toda la organizacin.
El clima organizacional es bsicamente en ambiente personal y de ndole fsico a partir
del cual se realizan las actividades empresariales.
La comunicacin externa, son todas las actividades realizadas por la organizacin, cuyo
propsito es mantener relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de
comunicacin se le conoce como relaciones pblicas.
2.2.2.2.

Escenarios
Organizacional:

de

la

Comunicacin

La comunicacin organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres

escenarios:
Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y
se consideran todos los elementos decorativos de la organizacin y tambin los
llamados informativos, por ejemplo: los smbolos de no pasar, slo personal
autorizado, etctera.
Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan
con las personas y adems de la interaccin existente entre las mismas, como ejemplo
de este escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de
una reunin laboral.
Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organizacin emite a sus
miembros, proveedores, clientes, y dems personas involucradas; ejemplos de este tipo
de comunicacin en este escenario son bsicamente: memorndums, avisos en pizarra,
publicidad, entre muchos ms.

13

2.2.2.3. Flujo de la Comunicacin en la Organizacin:

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicacin fluya en distintas vas,
desde un nivel jerrquico menor a uno ms alto, as como hacia los niveles jerrquicos
de los lados. Normalmente se haba contemplado con mayor fuerza a la comunicacin
de forma descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que
en la organizacin solamente fluya la informacin del nivel jerrquico superior a uno
inferior, existirn problemas de comunicacin de gran impacto en la organizacin. En
trminos generales para que la comunicacin sea eficaz en la empresa, es importante
que surja del empleado, es decir, comunicacin de forma ascendente. No hay que
olvidar la importancia del flujo horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los
involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o similar; as como tambin
existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos niveles
jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).

2.2.2.4. Comunicacin Descendente:

Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con direccin
especfica hacia los niveles de jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se
presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el
proceso de comunicacin estn va mando (instrucciones de forma oral al personal) se
presenta: a travs de los discursos, reunin con el personal, va telefnica. En cuanto a
la comunicacin va escrita los medios ms utilizados son:
Memorndum
Cartas
14

 Informes
Manual de operaciones
Folletos
Reportes, entre muchas ms.
Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de que la
informacin se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando
y de los niveles jerrquicos. Adems el hecho de que una administracin de a conocer y
solicite el cumplimiento de polticas de trabajo o procedimientos, no existe una garanta
para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicacin,
situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina
de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia
de un sistema que permita retroalimentar la informacin recibida.
Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma descendente
en una organizacin suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza
en la llegada de la informacin a su destino, creando situaciones de frustracin a la
administracin de la empresa.
2.2.2.5. Comunicacin Ascendente:
A diferencia de la comunicacin Descendente, este tipo de comunicacin organizacional
se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes.
Es decir, esta informacin fluye de niveles inferiores a niveles de jerarqua superior.
Desgraciadamente el flujo de la informacin en esta va de transmisin no siempre llega
a los niveles ms altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo
la informacin los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se
trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administracin.
Esto se presenta comnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a
cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o
generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas
reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando,
no dan a conocer muchas veces datos reales de produccin, financieros, o de
desempeo.
La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras
la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo
ambiente y proceso de comunicacin permite la participacin de los empleados y
mantiene polticas democrticas para la intervencin de los mismos. Los medios ms
utilizados para la transmisin de la informacin de forma ascendente son:
Reunin peridica
Entrevista personalizada

15

 Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administracin).
2.2.2.6. Comunicacin Cruzada:
Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de direccin
horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarqua dentro de la
organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo diagonal se presenta cuando las
partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman parte de niveles
jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de dependencia entre ellas).
La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la velocidad en la
transmisin de la informacin, mejorar la comprensin de la informacin que se
transmite y la coordinacin de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la
empresa. La comunicacin cruzada es muy comn dentro de las organizaciones, ya que
no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas normalmente establecidas en
los organigramas.
En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin cruzada tanto
oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en direccin vertical
de la informacin dentro de las empresas.
Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la empresa no
siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se refiere), es
necesario proteger dicha informacin ante los problemas u obstculos de la informacin
bajo las siguientes premisas:
El empleo de la comunicacin debe presentarse cuando las necesidades de la empresa
as lo requieran.
Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los lmites de autoridad
permitidos.
Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a informacin se refiere, a sus jefes
o mando superior de las tareas cruzadas de alta importancia.
Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicacin cruzada algunas
ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organizacin, por lo cual es
importante cuiden este tipo de flujo de informacin, que es indispensable dentro de las
organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el
mercado empresarial.

16

2.2.2.7. La comunicacin escrita, oral y no verbal:

Cada tipo de comunicacin tiene su funcin y ventaja dentro de la organizacin, y es
por este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo
uso de las ventajas de cada una de ellas para la comunicacin y complementarse entre
ellas. Un ejemplo claro est en el caso de las conferencias, donde se utiliza material
escrito, videos, diapositivas, la exposicin del expositor; todo con la finalidad de que los
asistentes comprendan de mejor manera la informacin que se les est proporcionando.
2.2.2.8. Barreras y Fallas
Organizacional:

en

la

Comunicacin

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a resolver las
fallas e inconvenientes en la comunicacin de la organizacin. Pero un administrador
que realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos
problemas de comunicacin se originan como consecuencia de problemas ms fuertes.
Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organizacin una
planeacin resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino de la
empresa, al igual que si una organizacin no cuenta con una adecuada estructura puede
limitar o alterar de forma negativa la relacin organizacional y por ende la
comunicacin. Las barreras que se presentan en la transmisin de la informacin pueden
originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma
retroalimentacin de la informacin que se recibe.
Las principales barreras en la comunicacin especficamente en el caso de las
organizaciones son:
Falta o ausencia de planeacin
Supuestos o hechos confusos
Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica
Informacin expresada deficientemente
Barreras de contexto internacional
Prdida de informacin por retencin limitada
Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la misma
Comunicacin de forma impersonal
Desconfianza o temores en la comunicacin
Tiempo insuficiente ante los cambios
Dems barreras en la comunicacin

17

2.2.2.9. Falta o ausencia de planeacin:

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una
comunicacin organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir
como consecuencia de una planeacin, tanto de anlisis y formulacin del mensaje a
transmitir como su origen y objetividad; adems de que la persona que se comunicar
debe elegir el canal de comunicacin ms conveniente as como el espacio de tiempo
indicado para la transmisin de la informacin, y de esta forma detener la resistencia al
cambio.
2.2.2.10.

Supuestos o hechos confusos:

Muchas veces en la transmisin de la informacin se dan por hechos o por entendidos

ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el resto de la informacin que se
transmite, un ejemplo de esto se presenta cuando un cliente enva un aviso a uno de sus
proveedores sobre una visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que se
pretende reflejar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que el proveedor
organizar su llegada, desde la cuestin de transporte, como en cuanto a hospedaje y
adems prepara un programa de recibimiento y revisin dentro de sus instalaciones. En
cuanto al proveedor, este puede creer y dar por hecho que la visita del cliente a la ciudad
puede deberse a cuestiones personales, motivo por el cual, visitar las instalaciones de
la organizacin pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo donde se
comprenden que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las partes que
intervienen pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de mayor tamao.
2.2.2.11.Distorsin del contexto del mensaje y/o de la
semntica:
Hablar de distorsin de contexto o semntica del mensaje es hacer referencia a una de
las principales barreras en la comunicacin. Por poner un ejemplo, se puede considerar
el hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno de sus puntos de venta que diga
Venta por menos, esto es una ambigedad para los que reciben este mensaje, la
principal pregunta que se harn es el hecho de
Menos en que o de qu? Y se pueden generar un sinfn de reacciones en la recepcin
de esta informacin. Otro ejemplo que se puede considerar en esta clasificacin es la
conceptualizacin de un concepto, dependiendo del mensaje o la situacin de cada
organizacin; en el caso de la palabra gobierno, se puede considerar una actividad
burcrata y de poca credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad
o justicia.
2.2.2.12.

Informacin expresada deficientemente:

Otra barrera comn en la comunicacin se presenta cundo a pesar de que el emisor de la

informacin muestre claramente las ideas y bases de la informacin, pudo haber elegido
las palabras incorrectas, haber cado en incongruencias dar por hecho algunos trminos
o estructurar incorrectamente la informacin. Lo anterior puede resultar muy costoso
18

para la organizacin, es por ello que es importante que el emisor tenga especial cuidado
en la codificacin del mensaje a transmitir.
2.2.2.13.

Barreras de contexto internacional:

Cuando el proceso de comunicacin tiene como obstculos la existencia de culturas,

lenguaje y normas de accin diferentes y variadas complica ms la transmisin de
informacin.
Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a conocer
conceptos de trabajo que pueden variar considerablemente de una cultura a otro y en
unos casos hasta ser ofensivos sino se maneja adecuadamente.
2.2.2.14.
Prdida de informacin por retencin
limitada:
Este percance sucede cuando la informacin que se comparte de un individuo a otro, va
perdiendo precisin a lo largo de las transmisiones, y esta es una de las principales
causas de un problema de comunicacin severo. En este tipo de casos es importante
realizar acciones de proteccin como es respaldo de informacin, repeticin de datos y
el uso de varios canales de manera simultnea.
2.2.2.15.
Informacin con escucha limitada y la
evaluacin anticipada de la misma:
No todas las personas estn acostumbradas a escuchar adecuadamente, muchos pueden
mantener una comunicacin sin que haya una conexin real con la temtica manejada,
adems de que muchas personas tienden a juzgar el contenido de una informacin
precipitadamente muchas veces sin analizar objetivamente la informacin recibida.
2.2.2.16.

Comunicacin de forma impersonal:

El uso de medios de comunicacin en la empresa puede obstaculizar la transmisin de la

informacin con los colaboradores, la comunicacin es mayormente eficiente cuando
hay contacto personal (frente a frente) con los receptores del mensaje en la
organizacin, ya que de esta forma habr mayor nivel de confianza y comprensin, as
como se presenta mayor facilidad en la retroalimentacin de la informacin.
2.2.2.17.
Desconfianza
comunicacin:

temores

en

la

La relacin que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que las

condiciones en el flujo de la informacin mejoren o empeoren considerablemente,
cuando el jefe o superior no se ha esmerado por mantener un clima organizacional
favorable, confianza y el ambiente laboral es demasiado hostil o amenazante, puede
generar la desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la comunicacin.
2.2.2.18.

Tiempo insuficiente ante los cambios:

19

En las organizaciones dentro de los mltiples intercambios de informacin que se

presentan, muchas se relacionan con cambios organizacionales sustanciales y de gran
importancia e influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos de los
colaboradores no responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma ms
tiempo adaptarse a los mismos y esta falta de tiempo puede provocan complicaciones en
la comunicacin con repercusin en la empresa.
2.2.2.19.

Exceso de informacin:

Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas veces su comprensin se

puede limitar, y los colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en
relacin a sus creencias y puntos de vista, restndole importancia en algunos casos a
datos que el emisor considere importante, tambin se da el caso donde la sobrecarga de
datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la informacin. Es por ello
que hay que cuidar el contenido de la informacin de forma que se transmita de forma
concisa y precisa para que no haya filtros que resten valor y contenido a la informacin
comunicada por la empresa o viceversa.
2.2.2.20.

Dems barreras en la comunicacin:

Adems de las barreras u obstculos en la comunicacin anteriormente mencionados en

este trabajo, se pueden mencionar otras ms de las innumerables que se pueden
presentar en la organizacin como son:
Percepcin parcial o selectiva
Diferencia jerrquica entre emisores y receptores de la informacin
Problemas de actitud, concentracin o disposicin, entre muchas ms.
2.2.2.21.

Auditora de la Comunicacin:

Es muy importante que la organizacin procure que la comunicacin sea eficiente, pero
como se mencionaba anteriormente, pueden haber obstculos y barreras que limiten u
obstaculicen la transmisin, recepcin o retroalimentacin de la informacin, es por este
motivo que existen opciones para mejorar los procesos de comunicacin, uno de ellos es
la auditora en la comunicacin organizacional, que permite evaluar las tcnicas de
comunicacin. La auditora es una herramienta de evaluacin de las habilidades,
conexiones, polticas y proceso de comunicacin. Como se mencionaba con anterioridad
la comunicacin organizacional se basa en un conjunto de elementos de comunicacin
conectados en gran medida a los objetivos organizacionales.

20

El modelo presentando est relacionado con el enfoque operacional de la

administracin. Las redes en trmino de comunicacin ms importantes para realizar
auditora son las siguientes:
La red reguladora o referente a las actividades, polticas, procesos, normativas y
relaciones entre jefes y empleados.
Red innovadora, que incluya soluciones a problemticas y alternativas ante las
novedades que se presenten.
Red que conlleve a la integracin a travs de reconocimientos, bonos, promociones
laborales que relacionen los objetivos de la empresa con los individuales.
Red (informativa-instructiva) que contenga anuncios, publicaciones, formando as una
red de informacin propia de la empresa.
Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como herramienta para poder analizar
los procesos de comunicacin que se relacionan con las principales actividades de la
empresa. De esta forma se resuelven problemticas y tambin se generan prevenciones
para que no ocurran.
Dentro de los formatos para la realizacin de auditora podemos encontrar los siguientes
documentos para el auxilio de dicha actividad:

21

 Cuestionarios
Realizacin de entrevistas
Evaluacin de documentacin, entre muchos ms.
2.3.

Marco Conceptual

Identidad Institucional: Son un conjunto de rasgos colectivos que identifican a una

Institucin Educativa de otra. Permanentemente esta colectividad se replantea el qu
somos?, qu queremos? y a dnde vamos?, en ltima instancia es sentido de
pertenencia. Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma
como nos vemos colectivamente, con nuestros propsitos, cultura, tradicin, condicin
social, ideas, etc.; lo cual nos permite irnos identificando con unos y otros, a fin de
articularnos como un gran grupo organizacional.
Comunicacin: es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una
entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora.
Cdigo: el cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es
arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
Canal: es el proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de un canal para
la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a travs del cual se transmite
la comunicacin.
La comunicacin exterior de una empresa: es el conjunto de actividades generadoras
de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos
objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen favorable de la compaa o
promover actividades, productos y servicios.
La comunicacin interna: es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a
su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es
cada vez ms rpido.
Comunicacin Formal: Es la propia organizacin la que establece las vas de
comunicacin siguiendo los niveles jerrquicos y los protocolos establecidos. Se emplea
para transmitir rdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.
Comunicacin Informal: Es la que surge espontneamente entre los miembros de una
empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo
cual permite agilizar muchos trmites, y en ocasiones permite obtener informacin
adicional.

3.

MATERIALES Y MTODOS
3.2. Tipificacin de la Investigacin
22

Tipo: Aplicada
Nivel: Correlacional
Diseo: No Experimental
3.3.

Operacionalizacin de las Variables

Variable Dependiente: Comunicacin Organizacional

Variable Independiente: Identidad Institucional
3.4.

Muestra y Poblacin

Poblacin: La Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo.

Muestra: Los Administrativos de la UNASAM.
3.5. Tcnicas, Instrumentos y Recoleccin de Datos
Tcnicas Para la recoleccin de Datos
Entrevistas
Anlisis Documental (Revisin de documentos fuente)
Poltica de la Empresa
Instrumentos para la Recoleccin de Datos
Gua de entrevista
Tcnicas para Procesamiento de Datos
Sistematizado
3.6. Tcnicas de Procesamiento de Datos
Excel
SPSS

4.

ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. CRONOGRAMA
23

MESES
ACTIVIDAD

Enero
2014

Eleccin del tema

Revisin Bibliogrfica
Estructuracin del Proyecto
Planteamiento del Problema
Determinacin de los Objetivos
Formulacin de Hiptesis
Elaboracin del Contenido del
Proyecto
Elaboracin del informe final

Febrero
2014

Febre
ro
2014

Marzo
2014

Abril
2014

Abri
l
201
4

X
X
X
X

X
X
x
x

x
X

4.2. PRESUPUESTO
CONCEPTO

DETALLE

A. REMUNERACIONES

Digitador
Encuestadores
Otros
Sub Total S/.

S/.
120.00
240.00
80.00
440.00

B. BIENES.

Material Bibliogrfico
Material de Escritorio
Material de Impresin
Otros
Sub Total S/.

80.00
40.00
40.00
40.00
200.00

C. SERVICIOS.

Digitacin
Impresin
Fotocopias
Empastado
Sub Total S/.

90.00
70.00
30.00
20.00
410.00

D. RESUMEN.

5.

BIENES
REMUNERACIONES
SERVICIOS

440.00
200.00
410.00

TOTAL GENERAL

850.00

BIBLIOGRAFA

http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad_corporativa

24

Salellas Brnguez, Madelaine. Modelo pedaggico para el diagnstico de las

habilidades comunicativas bsicas. CD-ROOM Memorias del evento nacional de
Comunicacin, 2010.

Cassany, Daniel (et al). Ensear lengua. Barcelona: Editorial Gra, 1999

Cassany, Daniel. Describir el escribir. Barcelona: Editorial Gra, 2000

Aldersey-Williams, Hugh; Identidad Corporativa, Parramn, Barcelona, 1993.

Libro sobre diseo de la identidad corporativa, con ejemplos visuales.

-Alonso, Rodrigo; Imagen de marca, Acento Grfico, Madrid, 1993.

Medio. Libro sobre la identidad corporativa e imagen de marca que explica de

modo sencillo como crearla.

Arranz, Juan Carlos; Gestin de la identidad empresarial y su impacto en los

resultados, Gestin 2000, Barcelona, 1997.

6.

ANEXOS

25

26