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LICENCIATURA
ASIGNATURA
CDIGO
114
PRERREQUISITOS:
MERCADEO IV
CAMPO DE FORMACIN
ESPECIALIDAD
INDICE GENERAL
Pg.
1. Introduccin
2. Presentacin
Carta al participante
4. Objetivos
10
11
11
12
6. Programa
13
15
15
16
16
17
8.4. Lecturas
18
26
29
38
38
41
8.5.1. Video
41
41
42
2
42
42
43
43
44
45
9.4. Lecturas
46
46
49
9.4.3. Autoevaluacin
9.5. Videos
51
9.5.1. Video
51
51
52
52
52
53
10.4. Lecturas
53
54
61
66
71
10.5. Videos
71
71
71
71
74
74
75
75
12. BIBLIOGRAFA
76
1. INTRODUCCIN
Es importante destacar que el tema de la calidad de la atencin en el
servicio al cliente y el tele mercadeo ha tomado una gran importancia
durante estos ltimos aos en la mayora de las empresas y corporaciones.
Para ello es necesario que entendamos que el servicio al cliente es una
herramienta fundamental para atraer a los clientes, igual para vender,
retener y por ende nos sirve de ventaja competitiva.
Igualmente el tele mercadeo es esencial en la parte de ventas y mercadeo
de las organizaciones, esto ha llevado a hacer cambios profundos tanto en
la parte de comunicacin interpersonal como en la parte de conocimientos
en cuanto a los clientes, emociones, valores, generar confianza y empata;
entre otras cosas que haga hacer click con el cliente.
Esto conlleva a que nos adentremos un poco ms en las nuevas tendencias
de administracin de ventas en la que lleva a las empresas a que
consideren
liderazgo.
En resumen, no nos queda ms que comprender la importancia que juega
el tele mercadeo y el servicio al cliente ante las transformaciones
tecnolgicas y el avance cultural de las empresas lo cual conlleva grandes
desafos para los que manejan estos temas.
2. PRESENTACIN
La asignatura ensea al estudiante participante a comprender
como las
H/SEMANALES
H/CUATRIMESTRE
TELECLASES
TRABAJO EN GRUPO
TUTOR ON LINE
20
AUTO APRENDIZAJE
27
108
TOTAL
36
144
CRDITOS
3. CARTA AL PARTICIPANTE
Estimadas y Estimados Participantes:
Me es muy grato darles la bienvenida a la carrera profesional que ha elegido
a la que llegan para aprender, ser parte del cambio en una etapa
fundamental de sus vidas y para formarse profesionalmente y a la vez en
otras reas.
Las empresas se enfocan por reforzar las estrategias de mercadeo que las
lleven a mejorar sus tcnicas de ventas, retencin de clientes y de compras.
Para ello es necesario entender la evolucin de esta materia y la
importancia.
De este modo le invito a que se introduzcan en esta asignatura y cada uno
de los temas, la cual ser la clave para alcanzar logros en las ventajas
competitivas de cada una de las empresas y organizaciones que ustedes
dirijan y puedan tomar decisiones adecuadas, que lleven mejorar los
recursos existentes.
El curso
bsicos que debemos conocer, los cuales servirn para que podamos
formar
tomando
4. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
a. Objetivos Generales
clave
en
el
mercadeo
de
nuestras
empresas
organizaciones.
10
b. Objetivos Especficos
11
y atencin al
cliente.
Cuenta con una maestra en Educacin con nfasis en creatividad y
Pensamiento Crtico y Creativo, igualmente posee postgrados en docencia
Superior, Post grado en Pensamiento Crtico. Es egresada de la
Universidad Santa Mara La Antigua, donde recibi su Licenciatura en
Compaas de la Comunicacin Social.
Su trayectoria laboral la ha ejercido en puestos del Gobierno como de la
empresa privada, e Igualmente ejerce las capacitaciones empresariales y la
docencia universitaria.
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6. PROGRAMA
A continuacin presentamos el programa de la materia Tele Mercadeo Y
Servicio al Cliente:
Mdulo 1. DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE.
UNIDAD 1. CONCEPTOS DE SAC Y SU INFLUENCIA EN EL MERCADEO
UNIDAD 2. CALIDAD DE SERVICIO
14
8. Mdulo 1:
DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE
SERVICIO AL CLIENTE
15
8.2.
16
8.3.
17
8. 4. LECTURAS
8.4.1.
18
19
Saba Usted que atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de
fidelizacin del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los
productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
Elementos de Servicio al Cliente
El Cliente
El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de
cualquier empresa. Superadas las teoras que
sitan el producto como eje central, se impone
un cambio radical en la cultura de las empresas
Elementos de
Servicio al Cliente
El Cliente
El Personal de contacto
El Soporte fsico
La Exhibicin
Tipos de Clientes
Existen 2 tipos importantes, segn el estudio del Servicio al Cliente :
21
Pero tambin existen razones por las cuales se pierden a los clientes:
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pngase siempre de primero
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Personal de Contacto
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente
para darles respuestas. El personal debe contar con:
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Soporte Fsico
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que
es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all
que se deba tener en cuenta:
La identidad corporativa
Los espacios para clientes y colaboradores
La distribucin de los productos
El ambiente del establecimiento
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La Exhibicin
Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el
cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe
tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las
compras, las cuales son:
Racionales o previstas:
Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca
Irracionales o impulsivas:
Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor
y decide comprarlo
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Conociendo al Cliente
Dos preguntas bsicas que debe hacer para iniciar este tema son:
26
27
28
La mezcla de Mercadotecnia
Es el conjunto de variables controlables de la mercadotecnia, que la
empresa combina para provocar la respuesta que quiere en el mercado
meta.
A. Producto.
Conjunto de atributos que brindan beneficios que satisfacen necesidades.
Empaque, envase, nombre, marca, servicios, postventa.
B. Precio.
Valor monetario que se asigna a un producto en funcin del beneficio
percibido por el comprador o el usuario.
C. Plaza.
Diversas actividades de la empresa para que el producto llegue a los
usuarios del producto.
D. Promocin.
Todas las actividades para estimular los mercados metas hacia la compra y
consumo de productos
E. Comunicaciones.
F. El Servicio al cliente.
Tambin forma parte de la estrategia de la empresa.
29
de
Segm
entacin de los Servicios
Estndares de servicios
Ahora tengamos en cuenta cuales son los estndares en que se basa el
servicio al cliente:
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
32
33
EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente.
Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos.
EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su
consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad.
34
35
Diagnosticar
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo
nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como
clientes
como
empresa,
determinamos
por
nuestras
primeras
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37
La Ventaja Competitiva
Una de las maneras de obtener una slida posicin competitiva es la de dar
un servicio extraordinario a los clientes, es decir, crear valor para los
clientes. El que algo sea valioso para los clientes no quiere decir que estn
dispuesto a pagar mucho por ello, sino lo mnimo indispensable: aquella
cantidad de dinero que asegura que el proveedor siga en el negocio. Por
ejemplo, en el sector de los electrodomsticos, las neveras son de gran
importancia y su precio podra ser mucho mayor que el actual, ya que
permiten un tiempo libre al ama de casa.
De aqu deducimos que si realmente se crea mucho valor es posible que el
comerciante pueda extraer un alto beneficio de su comercializacin.
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39
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin
Conocer las claves del buen servicio al cliente le puede ayudar a retener a
los clientes,
ya que
estos,
40
Ser personal. Esto no significa que usted debe decirle a sus clientes
su historia de vida o que usted debe tener para escuchar horas y
horas de sus problemas. Significa que si el cliente menciona que se
va de vacaciones, en el siguiente contacto preguntarle cmo le fue ,
que le pareci, etc.
41
42
competidoras
8.5.3 Autoevaluacin
Qu es el servicio al Cliente?
Cul es la importancia del Servicio al Cliente?
Cules son los elementos del servicio al Cliente?
Diga cules son los tipos de actitudes en el servicio al cliente.
Indique cul es la importancia de la ventaja comparativa en el servicio al
cliente
8.5.4 videos
http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw&feature=related
43
formato Word una sola pgina con letra Arial 12. Mximo una pgina por
participante del grupo.
Presentar un resumen y ejemplo de Servicios de Atencin al Cliente dentro
de las empresas de Mercadeo
44
45
46
47
9.4. LECTURAS
9.4.1.
Anuncios
En mercadeo y publicidad recordamos siempre distintos anuncios, y es que es
muy comn encontrar anuncios en peridicos, en revistas, en la radio, carteles,
cine, banners, en el internet y en la televisin, los cuales tratan de captar la
atencin del cliente , son captados a travs de nuestros sentidos de manera
consciente o inconsciente.
48
49
VENTAJAS
Personalizacin
Rapidez
Seleccin
DESVENTAJAS
Economa
Flexibilidad
52
53
definitivamente.
4.
54
9.4.3. Autoevaluacin
1. Explique qu significado tiene para Usted el Mercadeo directo dentro del
Servicio al Cliente.
2. Cules son los elementos del mercadeo directo? De un ejemplo de cada uno
de ellos.
3. De ejemplos de empresas que utilizan los elementos del mercadeo directo,
investigue 5.
9.4.4. Video
http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo&feature=related
Muestra los elementos del mercadeo directo y las tcnicas de tratar a clientes.
9.5 Trabajo colaborativo
9.5.1. Trabajo Individual
Investigue 2 empresas que utilizan un buen mercadeo directo y comprelas, diga
las ventas y desventajas.
9.5.2. Trabajo Grupal
En grupo de 5 alumnos investiguen sobre empresas que cumplen con los
estndares de servicios.
55
10. Mdulo
3.
DISEO,
IMPLEMENTACIN,
DESARROLLO Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE
TELEMERCADEO
10.1. Contenido del Mdulo
UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELE MERCADEO Y SU PAPEL
EN TODO TIPO DE EMPRESA
UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO
UNIDAD 3. IMPLEMENTACIN Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE
TELE MERCADEO
56
57
58
10.4. LECTURAS
59
que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la
interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier
actividad de tele mercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para
hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat.
Pone de relieve la relacin "venta personal / tele
mercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que
este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la
fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario,
apoya y complementa sus actividades; por ejemplo,
existen clientes a quienes se puede llamar por telfono
para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta l; de
esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y
60
Es cuando el telfono suena y sirve para que el cliente solicite los datos de los
productos o servicios, es prioritario ciertas reglas entre las cuales mencionamos:
Conteste lo ms pronto posible
Salude con nimo y con el guin estandarizado
Hable pausadamente
El tono de voz tiene que ser amistoso
Es importante que escuche atentamente al cliente
Tome nota de lo que le indican
veces
Agradezca la llamada
Nunca tutee en las llamadas y no utilice diminutivos.
61
de servicio al cliente
Actitudes del Personal de Tele Mercadeo:
Se ha puesto a pensar: qu actitudes caracterizan a la persona de tele
mercadeo? Cun efectiva debe ser la manera en que proceda?. Mencionaremos
algunos aspectos importantes:
Persona:
Segura
Simptica
Serena
62
visitas
personales, se contactan
mas prospectos al da y
65
se mantiene satisfechos
os clientes, con base en
10.4.2.
Lectura
6: yDiseo
de un programa de Tele Mercadeo
una
buena
atencin,
la
oportunidad
de
Antes que nada es importante sealar los pasos bsicos para la creacin de tu
respuesta
ante
propio programa
de telelamercadeo. Estos son:
competencia. lguna de
Guin
las
razones por la cual
existe
mezcla en el
Cartas una
de Seguimiento
telemercadeo en la parte
Material
de
ventasdey capacitacin
mercadeo se
destacan:
Control
Ensayo Piloto
Evaluacin
El Guin y su Elaboracin
El guin es un elemento esencial y definitivo en toda campaa en que se utilice
el telfono. Sea tele mercadeo de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente
preparado. Es curioso que en la gran mayora de los libros e instructores del
tema, le presten tan poca importancia. Presentamos a continuacin algunos
modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de
prepararlos y desarrollarlos.
66
Claros
Concretos
completos
Los siguientes son pasos que debe tener en cuenta a la hora de realizar un
guin:
Introduccin
Sondeo de necesidades
Exposicin
Manejo de objeciones
Cierre de venta
Cartas de seguimiento
Monitorear a sus asociados de tele mercadeo es un factor crtico para asegurar
el xito de su empresa de tele marketing. Mediante el seguimiento del
rendimiento durante las interacciones con los clientes, gestin de centros
pueden identificar los puntos fuertes y dbiles y proporcionar agentes de tele
mercadeo con soporte tcnico y formacin.
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Materiales de Capacitacin
Es todo completo que nos ayudar a estar actualizado en cuando al tema de
ventas y es una herramienta necesaria que eso ayudar formar un alto criterio del
puesto que se realiza: manuales, videos, elementos que sean necesarios para la
toma de decisin.
Control
Despus de proporcionar a su personal de tele marketing la formacin y
orientacin necesarias para alcanzar sus objetivos de desempeo establecidos, se
tendr que vigilar y evaluar su desempeo en "vivo". Una forma de monitoreo de
llamadas se debe desarrollar para que la direccin pueda evaluar cada llamada de
forma coherente y objetiva.
68
Objetivo de rendimiento
1. La satisfaccin del cliente.
2. Fomentar la confianza del cliente.
3. El tiempo medio necesario hablar.
4. La precisin de la respuesta.
Evaluacin
Supone un conjunto de habilidades y destrezas, ayuda a conocer los puntos
fuertes y dbiles del equipo y sirve para dar seguimiento a los programas de la
empresa, con lo cual se consigue un valor.
Creacin de un Centro de Tele Mercadeo
Un centro de tele mercadeo: es aquel donde se realizan las ventas telefnicas, es
una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio
volumen de llamadas y pedidos a travs del telfono. Actualmente se ha ampliado
el trmino y se les denomina call center.
Centro de llamadas call center es aquel donde se hacen y reciben las
llamadas
Satisface determinados aspectos en la relacin con el cliente: promociones,
informacin y consulta, reclamaciones, cobro, recepcin de incidencias, ventas
entre otros.
Desarrolla la propia capacidad de prestar el servicio de atencin a clientes a travs
del telfono con los niveles de calidad ptimos.
69
Los Call Centers / Centros de Contacto: son uno de los sectores de ms rpido
crecimiento, y han adquirido gran importancia por ser el primer punto de
conexin con los clientes actuales y futuros. Por tal motivo, pueden tener un
impacto significativo en los resultados de la organizacin al afectar directamente la
satisfaccin y lealtad de los clientes.
Est comprobado que crear un buen ambiente de trabajo asegura que los agentes
sean ms eficientes y provean un mejor servicio al cliente. Aunque cada Call
Center / Centro de Contacto tiene necesidades especficas, existen algunos
parmetros universales para el diseo de dicho ambiente. Uno de ellos es el
confort acstico, que es un factor esencial: tener altos niveles de ruido en estos
espacios va ligado directamente con la falta de concentracin, con niveles
elevados de stress, y, por ende, con un desempeo deficiente de los agentes.
70
10.4.2.
de Tele Mercadeo
Es importante destacar que la implementacin de un centro de tele mercadeo lleva
una serie de pasos:
1. Recoger data
2. Pronosticar la cantidad de llamadas
3. Calcular una base de empleados
4. Calcular equipo y necesidades relacionadas
5. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicio
6. Organizar y planear el horario del proyecto
7. Calcular los costos
8. Fases de desarrollo
Implementacin:
Seleccin de agentes: Los Centros de Contacto usan varios mtodos para elegir a
sus agentes, como seleccin inicial por telfono, entrevistas telefnicas, pruebas
rigurosas, entrevistas personales y verificacin de referencias.
Existen herramientas que ayudan a simplificar el proceso de seleccin al mismo
tiempo que brindan medios efectivos para contratar a los agentes adecuados; una
tecnologa de evaluacin de aptitudes que puede usarse para orientar el
comportamiento de los agentes existentes.
Dicho comportamiento puede usarse consecuentemente para crear un perfil de las
aptitudes y capacidades necesarias y tambin para mejorar los mtodos de
contratacin, haciendo que el proceso sea ms eficiente y efectivo.
71
Capacitacin bsica:
El contenido del plan de capacitacin bsica se disea para asegurar que todos
los agentes obtengan los conocimientos y aptitudes requeridas, con objeto de
alcanzar las expectativas de su puesto de trabajo.
El Modelo permite asegurarse de que el contenido del plan de capacitacin se ha
diseado para medir el desempeo e impulsar un rendimiento superior.
Supervisin:
Un mtodo de calidad para supervisar el rendimiento aunado a un modelo de
respuesta al asesoramiento efectivo, permite que el Centro de Contacto tenga la
seguridad de que los nuevos agentes reciban retroalimentacin y sugerencias
relacionadas con su rendimiento.
Respuesta de los agentes:
Los asesores y supervisores dan seguimiento a todos los agentes en forma
peridica para direccionar el desempeo hacia un indicador especfico.
Calibracin y asesoramiento:
Es importante considerar la supervisin continua de la calidad. El modelo
recomienda que las empresas utilicen evaluaciones en serie, con el fin de
identificar tendencias en el comportamiento. Estos informes deben revisarse con
cada agente, en intervalos regulares y constantes, para garantizar la maximizacin
del desempeo.
Produccin:
72
73
Maximizacin:
Al usar la tecnologa avanzada para Centros de Contacto, se pueden obtener
mayores incrementos en ventas, en ingresos por cliente y beneficios generales, al
mismo tiempo que aumenta la satisfaccin y lealtad de los clientes. El Modelo
proporciona un proceso para determinar y evaluar la efectividad de los esfuerzos.
Se requiere de un anlisis permanente a fin de maximizar el rendimiento de cada
agente.
74
b)
Recursos humanos,
c)
Estrategia y management.
75
10.5. Autoevaluacin
1. Explique qu significado tiene para Usted el de un centro de Tele Mercadeo.
10.6. Video
http://www.myspace.com/video/joshsingh/india-call-center-video-reallyfunny/7533263
Muestra cmo se manejan los centros de tele mercadeo.
10.7. Trabajo Colaborativo
77
11.
78
79
80
11.4. LECTURAS
11.4.1.
81
82
85
86
1. Introduccin
2. Planteamiento del problema
3. Objetivo de la investigacin
4. Alcance y limitaciones
5. Justificacin e importancia
6. Definicin de trminos bsicos
7. Anlisis e interpretacin de los resultados
8. Conclusin y recomendaciones
9. Referencias bibliogrficas
10.
Anexos
1. Introduccin
Sin embargo debido a la gran cantidad de clientes tanto internos como externos
requiere disear estrategias que le permitan estar en su posicin actual frente a
los consumidores.
87
3. Objetivo de la investigacin
Evaluar la calidad de atencin al cliente del Banco General como empresa de
servicio bancarios.
Especficos
Diagnosticar la situacin actual del servicio de atencin al cliente y de
telemarketing que presta el Banco General para sus clientes.
88
4. Alcance y limitaciones
En este sentido se hace una medicin de la atencin prestada por los
colaboradores del Banco General,desde un punto de vista de sus expectativas y la
satisfaccin de sus necesidades.
(Colocar alcance y limitaciones)
5. Justificacin e importancia
Para el Banco General como hemos podido ver a travs de los aos una de las
prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la nica manera
de mantener la relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de este con la
organizacin, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a
conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las
expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de herramientas que
permitan su mejoramiento continuo.
(Colocar la justificacin e importancia)
6. Definicin de trminos bsicos
89
Estandarizacin: Es una de las tres bases de las actividades GembaKaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo.
Resultados en la investigacin
Parmetros
Ideal
Real / Actual
Comunicacin
90
rapidez.
Entrenamiento
Entrenamiento y capacitacin
permanente para lograr la
optimacin del servicio.
Motivacin e Incentivos
Empowerment
Manuales
Procedimientos
Estandarizados
Formatos estandarizados
91
Gerencia
Visual
Puntos de Control
Y
Verificacin
Supervisores
Ubicacin
Acceso
Seguridad
y
Comodidad
Tecnologa
(Equipos, Sistemas,
Servicios)
Horas
92
Comerciales
Accesibilidad
y
Disponibilidad
Velocidad
de las
Transacciones
tica
y
Conducta
Calidad de
Experiencia de
Compras
institucin
8. Conclusiones y recomendaciones
Se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente del banco general
tanto a nivel interno como externo incluyendo capacitaciones constantes para
personal de call center.
93
SI _______ NO _______
Considera que existe una comunicacin afectiva entre usted y su jefe inmediato en su
aspecto laboral?
SI _______ NO _______
3.
4.
94
Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema por las personas
Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato a su
aspecto laboral?
SI _______ NO _______
7.
8.
9.
Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.
VALORES
1.
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Ubicacin de la Agencia.
Vas de Acceso
Seguridad
Comodidad de las
instalaciones.
Tecnologa (equipos,
sistemas, servicios)
95
Horario de trabajo
96
Antes de iniciar con la evaluacin final del proyecto es importante que considere lo
siguiente :
1.
97
98
99
BIBLIOGRAFA
ANDERSON,
ROLPH
E.,
HAIR,
JOSEPH
F.
JR.,
BUSH,
ALLAN
J.
100