Proyecto Oscar Zambrano Revisado

DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.
OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA
BUENAVENTURA
2010
DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE

APUESTAS UNIDAS S.A.
OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS
Informe final presentado como requisito final para optar al ttulo de Contador Pblico
Director
LUIS ENRIQUE MURILLO LOPEZ
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA
BUENAVENTURA
2010
LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Empresas por Actividad Registradas ante la Cmara de Comercio 2005

Cuadro 2. Resumen de los estudios que evalan el efecto de la certificacin
en el desempeo de las empresas
24
Cuadro 3.Proceso de Certificacin
33
Cuadro 4. Calendario de Trabajo
42
Cuadro 5. Previsin de Gastos del Anteproyecto
43
16
LISTA DE GRAFICAS
Pg.
Grafica 1. Proceso abreviado de certificacin
32
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Diseo de la encuesta
46
CONTENIDO
Pg.
LISTA DE CUADROS
LISTAD E GRAFICAS
ii
LISTA DE ANEXOS
iii
INTRODUCCIN
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
11
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
12
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
13
2.1 OBJETIVO GENERAL
13
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
13
3. JUSTIFICACIN
14
4. MARCOS DE REFERENCIA
15
4.1 MARCO CONTEXTUAL
15
4.1.1 Municipio de Buenaventura
15
4.1.2 Sector Empresarial en Buenaventura
16
4.2 MARCO LEGAL
17
4.3 MARCO TERICO - CONCEPTUAL
25
4.4.1 Qu son los Estudios de Impacto
25
4.4.2 Sistemas de Gestin de la Calidad
28
4.4.3 Proceso de Certificacin
32
5. ASPECTOS METODOLGICOS
37
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN
37
5.2 MTODO DE INVESTIGACIN
37
5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
37
5.4 POBLACIN Y MUESTRA
38
5.5 PLAN DE ANLISIS DE LOS DATOS
39
6. MANUAL DE Calidad DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
40
7. LIMITACIONES
42
8. CONCLUSIONES
43
9. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA PRELIMINAR
ANEXOS
44
INTRODUCCIN
El proceso de la globalizacin econmica en que se vive actualmente impone nuevos retos a

las empresas, exigiendo en ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la
forma de hacer las cosas con el fin de presentar al mercado adems de un producto de
excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos que logre satisfacer totalmente las
expectativas y exigencias impuestas por los clientes, un mercado cada vez mas estricto y
consumidores que buscan la mayor satisfaccin al menor precio.
De ah, que hoy por hoy la calidad es uno de los factores ms importantes de la competencia
en cualquier actividad, por lo que se ha generado la necesidad de implementar sistemas
normalizados de aseguramiento de la calidad, y las normas ISO 9001:2000 brindan el marco
que permite evaluar razonablemente por parte de terceros la efectividad de los sistemas
organizacionales.
Consecuencia de lo anterior es que actualmente el aseguramiento de la calidad de los
productos y servicios, no slo en los mercados internos e internacionales, sino tambin a
nivel departamentos o areas empresariales, es factor decisivo en la subsistencia de las
empresas.
Teniendo en cuenta lo anterior, el presente estudio de tipo descriptivo permtio poner en
evidencia cmo un Departamento de una empresa, ya certificafa puede implementar su
sistema de gestin de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2000
En ese orden de ideas, la presente investgacion inicia con la formulacin del problema donde
se refleja la magnitud del mismo, seguido de esto se detallan los objetivos que se esperan
alcanzar, despus se justifica la elaboracin de este estudio.
El capitulo cuarto empieza con una descripcin de la Empresa Apuestas Unidades del
Pacfico, seguido de su marco legal; as mismo continua para terminar con los conceptos
bsicos y las teoras que se han desarrollado con base en la implementacin de Sistemas de
Gestin de la Calidad a nivel Departamental o areas organizacionales.
Los aspectos metodolgicos a utilizarse en el desarrollo de este estudio se presentan en el
capitulo cinco, donde se describen el mtodo de investigacin, las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos y cmo estos sern analizados.
A renlon seguido, se presente el capitulo de resultados el cual contiene la materializacin de
los objetivos especficos desde el uno hasta el tres, pasando obviamente por el numero dos.
Los tres ltimos captulos, estn conformado por las limitaciones, conclusiones y
recomendaciones, tal como lo exigen las normas ICONTEC y los reglamentos internos del
Programa de Contadura Publica de la Universidad del Valle, Sede Pacifico.
Para finalizar, se espera que la presente informacin sea realmente importante y permita
conocer el alcance que tiene la implementaciin de un sistema de gestin de la calidad a nivel
de Departamentros o Procesos Empresariales.
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Uno de los requisitos bsicos que debe cumplir toda empresa que quiera certificarse bajo la
norma ISO 9001:2000, consiste en disear un sistema de gestin de calidad, el cual debe
estar soportado en un conjunto de documentos, entre los que se destacan:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma,
d) los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos
institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma
Tal como se puede observar, el contar con un Manual de Calidad 1, es uno de los requisitos
indispensables cuando se trata de disear un sistema de gestin de calidad se trata a nivel
empresarial. Quiz con base en lo anterior, es usual que tanto a nivel terico conceptual,
como prctico o emprico, encontrar referentes bibliogrficos y/o trabajos de aplicacin2
relacionados con el diseo de un manual de calidad, a nivel de empresas u organizaciones
como un todo como parte de su sistema de gestin de calidad; no obstante, la Norma ISO
9001:2000, permite que se pueden certificar, la empresas como un todo, o uno o ms
procesos de la misma.
Lo cual anterior, permite preguntarse qu caractersticas u otras aspectos se deben tener en
cuenta las empresas, cuando se ven abocadas a disear sus manuales de calidad, no para
toda la empresa, sino para departamentos, reas o procesos particulares, como personal,
finanzas, entre otros. As como, que caractersticas tienen o deben tener los manuales de
calidad cuando la empresa ya se encuentra certificado o recertificada, como es el caso de la
Empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A.
Tales interrogantes, los cuales desde el punto de vista terico o prctico, no tienen respuesta
alguna, hacen insoslayable que se inicie un proceso de investigacin, que si bien es
aplicado, puede aportar datos e informacin que diferentes pblicos de inters puedan tener
en cuenta, cuando sus organizaciones estn interesadas en elaborar un manual de calidad
de calidad para un departamento o cualquier otra rea.
De acuerdo a la norma ISO 9000, el Manual de Calidad es un documento que especifica el sistema de gestin
de la calidad de una entidad.
2
Daz C., Leonardo Rodrigo. Elaboracin de un Manual de Calidad para el Departamento de Operaciones de
Calidad De Pfizer Chile S.A. Departamento de Ciencia y Tecnologa Farmacutica, Facultad de Ciencias
Qumicas y Farmacuticas, Universidad de Chile, Santiago de Chile, 2004. Qumico Farmacutico.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Con base en los aspectos antes enunciados se formula el siguiente interrogante que gui el
desarrollo del presente anteproyecto de investigacin:
Cmo elaborar un Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de Apuestas
Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma
ISO 9001:2000?
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
Cul es el estado actual del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico
S.A., frente a los distintos requerimientos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, cuanto
a su Manual de Calidad?
Qu aspectos relacionadas con el contenido, debe poseer el Manual de Calidad del
Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su
Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000?
Qu estrategias, objetivos y acciones son necesarias para implementar el Manual de
Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A.
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL

Disear un Manual de Calidad para la empresa Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que
evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000
2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del

Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000.
Disear un Manual de Calidad para Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su
Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.
Sealar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para implementar el Manual de

Calidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.
3. JUSTIFICACIN
El desarrollo de la presente investigacin se llev a cabo por las siguientes razones:
El presente trabajo de grado al disear un Manual de Calidad para un proceso o

departamento en particular, permitir que la empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A.,
contine su proceso de mejora continua especialmente en el departamento en mencin,
el cual dependiendo de sus resultados podr ser replicado en otras reas o
departamentos de la empresas
El presente trabajo de grado, tambin es de mucha importancia para distintas partes

interesadas, tanto en los aspectos terico - conceptuales, como prcticos, en relacin a
los procesos de elaboracin de manuales de calidad en este caso concreto para reas o
procesos especficos, donde los referentes tericos y empricos son escasos a nivel de la
literatura acadmica.
4. MARCOS DE REFERENCIA
4.1 MARCO CONTEXTUAL

Presentacin de Apuestas Unidas del Pacifico S.A.
El chance incursion en Colombia en 1969 de manera ilegal a travs del seor Cristan
Ochoa se legaliz cuando el Estado ve este monopolio como un ente cuyas rentas pueden
ser destinadas al sector salud, bsicamente con la creacin de la ley 1. de 1982 .
Con este producto, en Buenaventura existan varias empresas comercializadoras del chance
las cuales se conformaron en un principio en dos grandes empresas en el sector, estas
llamadas Aspa y apuestas Unidas de Buenaventura Ltda.
Posteriormente con el propsito de organizarse mejor a nivel regional esas dos empresas se
unieron y confirmaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
S.A el 1 de junio de 1996. Los perfiles de los colocadores de apuestas en ese entonces
eran de un extracto socio econmico del 1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un nivel
educativo bajo que en su gran mayora eran vendedores de Cajn.
Los empresarios
eran egostas, rencorosos, envidiosos, empricos y de bajo nivel
acadmico y sus empleados con capacitacin tcnica baja, apadrinados y de igual forma
empricos y de bajo nivel acadmico. Los problemas ms frecuentes en ese entonces eran
los Robos, Promotores que escrutaban una parte del juego y en ocasiones auto robos,
Trampas en las loteras y los chances ilegibles.
El producto bandera en ese entonces fue el chance de 3 y 4 cifras, Comenzando con 3 cifras
teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el combinado. En el ao 1997 empieza la
venta sistematizada y negociacin entre promotores y accionistas para que entregaran el
juego directamente a la empresa.
La venta sistematizada empez con un software especializado en chance llamado Code,
inicialmente se empez con computadores personales los cuales se instalaron en puntos de
venta. El software para la venta era en bash y la informacin se recoga en disketes de 3 y
llevada a un servidor en la oficina principal donde se escrutaba esta informacin. Tambin se
empez a digitar en escrutinio los formularios manuales.
Para contrarrestar la oposicin de los vendedores mayores frente al uso del sistema se uso
como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes, logrando de esta forma
minimizar su malestar.
En el ao 1998 sale al mercado el chance de 4 cifras, inicialmente ilegal. Luego nace la idea
de crear un sorteo propio con el propsito de jugar ms temprano e incrementar las ventas,
hacindolo al medio da (chontico). Evolucionando con otros productos y sorteos como la
Tinca ventura, Bingo punto net posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta estaba
100 % sistematizada pero no era en tiempo real en puntos de venta fijos y maquinas
mviles.
Actualmente la empresa tiene un portafolio de productos amplio el cual consta de :
Chance: modalidades de 4 cifras, 3 cifras, dos cifras y una cifra. Incentivo paga todo :
modalidades de 3 y 4 cifras.
Doble chance: modalidades de 3 y cuatro cifras.
Convenios para la venta de productos virtuales :
Recarga electrnica, pines virtuales, loteras virtuales, boutique celular tarjeta virtual net.
De acuerdo a nuestro entorno, las polticas del estado frente al sector son:
Con la ley 1. De 1982 se legalizo el chance como tal , otorgando licencias a personas
naturales
Cuando se unifican las apuestas a nivel regional para obtener licencias de funcionamiento
la beneficencia crea un pliego de condiciones para que participen a travs de licitaciones
En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas donde se regula todos
los juegos de suerte y azar
El siguiente representa, tanto el direccionamiento estratgico de Apuestas Unidas, como sus

reas y departamentos:
Misin de Apuestas Unidas
Somos una organizacin comercializadora de juego de suerte y azar y otros productos de
calidad, soportados en una infraestructura y canales de distribucin para satisfacer
oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, aportando al desarrollo
de la regin y el pas.
Visin
Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado nacional capaz de enfrentar
los retos de la globalizacin
Objetivos de calidad
Asegurar la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal.
Asegurar la disponibilidad de la infraestructura
POLITICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad,
buscando superar las expectativas de nuestros clientes, con productos confiables y diversos;
pago oportuno, personal competente y motivado que mediante el uso de una adecuada
infraestructura asegure la satisfaccin total de las partes interesadas del negocio.
Valores de Apuestas Unidas
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Calidad
Lealtad:
Direcciones y reas de Apuestas Unidas

La gerencia general en cabeza de la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar direcciona la
filosofa y cultura de la organizacin, determinando las metas y proyectos en la bsqueda del
desarrollo continuo al servicio de la comunidad asentada en los municipios de buenaventura
y Dagua (incluyendo su parte rural), Actualmente Apuestas Unidas del Pacfico para
satisfacer las necesidades y requerimientos de su operacin, se proyecta en los siguientes
departamentos:
DIRECCIN ADMINISTRATIVA.
La oficina principal ubicada en la ciudad de Buenaventura cuenta con un director
administrativo que se combina con una importante y moderna infraestructura de alta
tecnologa, con un calificado equipo de trabajo en Buenaventura y Dagua, liderando la
operacin y superando los estndares de calidad en la industria de las apuestas
permanentes en Colombia.
Este departamento consta de las siguientes reas:
rea de gestin del talento humano y bienestar social
Tiene como propsito principal evaluar, seleccionar y capacitar a los colaboradores de la
organizacin, promoviendo oportunamente las vacantes mediante complejos procesos de
seleccin.
Se encarga de facilitar los servicios de salud y riesgos profesionales para los empleados y
familias a travs de las respectivas ARP y EPS.
rea de seguridad y vigilancia
Su principal funcin es la custodia y cuidado de los activos y funcionarios de la empresa,
asumiendo la vigilancia y control permanente en las instalaciones donde se lleva a cabo la
operacin de recaudo, escrutinio de juego, pago de chance y premios y el transporte de
valores.
rea de logstica y calidad

Esta rea est encargada del mantenimiento de la infraestructura fsica y locativa de la
organizacin, adems de controlar y supervisar la compra de los diferentes insumos
requeridos por los diferentes procesos; con un personal altamente calificado interno y
externo, contribuyendo con la buena imagen de la organizacin.
rea de servicio al cliente
Recepciona, procesa y tramita las sugerencias, quejas y reclamos recibidos de nuestros
clientes, proveedores y la comunidad, dndoles trmite y correctivo inmediato en aras de
mejorar nuestro servicio a la comunidad.
Departamento de tecnologa de la informacin
Tiene como objetivo, dirigir y controlar los sistemas de cmputo, actualizacin de software y
hardware as como afinamiento de la red de transmisin de la compaa.
Tambin es menester del departamento de tecnologa, velar por la correcta parametrizacin
de los programas de ventas, recurso humano y contabilidad de la empresa manteniendo un
control sobre el inventario de los equipos de cmputo. As mismo, realiza las copias backups
diarias de seguridad y suministrar asistencia tcnica y terica al personal administrativo y
operativo.
DIRECCIN COMERCIAL
Tiene la importante tarea de coordinar, centralizar y organizar la comercializacin de los
diferentes productos de la organizacin en las ciudades de Buenaventura y Dagua.
El principal objetivo del departamento est orientado en el trabajo de ventas e investigacin
en equipo, buscando el sostenimiento, fortalecimiento y crecimiento de la venta de chance e
impulsar incentivos y nuevos productos, ofreciendo a la comunidad de apostadores,
transparencia, seguridad, confianza, beneficios y excelencia en el servicio.
Esta direccin es la ms lgida de la organizacin ya que soporta la razn de ser de la
organizacin, por ello no se desprende otra rea de ella como tal.
DIRECCIN FINANCIERA
Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin financiera y contable para
preparar el balance, los estados financieros y de resultados as como la revisin y
codificacin de los gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y
proveedores.
Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien diligencia haciendo uso de la
moderna tecnologa, los pagos virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y
derechos de explotacin. De ese departamento hacen parte:
rea de tesorera
Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los recursos de la compaa,
programando y garantizando el cumplimiento de las obligaciones de la empresa, atendiendo
los pagos de premios, nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y
custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre de cajeros, realiza las
conciliaciones bancarias, pagos de dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la
compaa, segn polticas de la organizacin.
rea de contabilidad
Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones
que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes
para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes
organismos de control
rea de control interno
Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las actividades que se realicen en la
organizacin se cumplan de acuerdo a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la
correcta ejecucin de la gestin administrativa.
Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una metodologa estratgica,
semanalmente todos los directores de departamento y jefes de rea se renen en un comit
gerencial donde se toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en la
estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de gestin, el cronograma de
actividades y definir las compras prioritarias.
Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en el mejoramiento
continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente en aras de alcanzar la excelencia.
4.2 LEGAL
El Manual de Calidad, como un tipo de Manual Administrativo, que plantea la poltica de
calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin, conforme a los lineamientos
ISO 8402, Vocabulario para la gestin y aseguramiento de la calidad. La Norma ISO 100133
del ao 2005, establece los lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de
manuales de calidad, elaborados para las necesidades especficas del usuario.
Conforme al punto tres, sobre definiciones del la Norma ISO 10013 4, el Manual de Calidad,
puede definirse como aquel documento que plantea la poltica de calidad y describe el
sistema de calidad de una organizacin. En ese mismo orden de ideas, los Manuales de
Calidad persiguen entre otros, los propsitos que enumeran a continuacin:
3
4
ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.

ISO 100013:2005, Ibid., p 5.
a) Comunicar la poltica de calidad de la organizacin, procedimientos y requerimientos;

b) Describir e implementar un sistema de calidad efectivo;
c) Proveer un mejor control de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento;
d) Suministrar las bases documentadas para auditar el sistema de calidad;
e) Proveer la continuidad del sistema de calidad y sus requerimientos durante circunstancias
cambiantes;
f) Capacitar al personal en los requerimientos del sistema de calidad y mtodos de
cumplimiento;
g) Presentar el sistema de calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar el
cumplimiento de las normas ISO 9001, 9002 y 9003.
h) Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requerimientos de calidad en
situaciones contractuales.
As mismo, esta Norma ISO 100013:2005, especfica, el contenido general que debe incluir el
Manual de Calidad, es el siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El ttulo, alcance y campo de aplicacin;

La pagina de contenido;
Paginas de introduccin acerca de la organizacin concerniente y del manual en s;
El texto de la poltica de calidad y objetivos de la organizacin;
Descripcin de la estructura organizacional, cargos y responsabilidades;
Descripcin de los elementos del sistema de calidad y referencia a sus procedimientos
documentados;
g) Una seccin de definiciones, si es apropiado;
h) Una gua para el manual de calidad, si es apropiado;
i) Un apndice con informacin de apoyo, si es necesario
Conforme a lo anterior, tambin es importante destacar dos aspectos la Norma ISO
100013:2005, a la cual se ha venido haciendo referencia:
El proceso de preparacin de un Manual de Calidad.
La norma en mencin destaca tres tareas al momento de prepara en Manual de Calidad:
Responsabilidad para la preparacin. Una vez que se ha tomado la decisin administrativa
de documentar un sistema de calidad en un manual, el proceso en s debe iniciarse con la
asignacin de la tarea de coordinacin a un cuerpo competente delegado por la
administracin, el cual puede ser un individuo o varios, de una o ms unidades funcionales.
La actividad de elaboracin deber ser ejecutada y controlada por el cuerpo competente
delegado o por varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso de
documentos existentes y referencias puede acortar significativamente el tiempo de desarrollo

del manual de calidad, as como tambin puede ser una ayuda para identificar aquellas reas
en donde las deficiencias del sistema de calidad necesiten ser abordadas y corregidas. El
cuerpo competente debe iniciar las siguientes acciones segn sean aplicables:
a) establecer y enumerar las polticas del sistema de calidad, los objetivos y los
procedimientos documentados existentes que sean aplicables, o elaborar planes para los
mismos;
b) decidir cules elementos del sistema de calidad se aplican, de acuerdo con la norma del
sistema de calidad seleccionada;
c) obtener datos acerca del sistema y las prcticas de calidad existentes, por medios tales
como cuestionarios y entrevistas;
d) solicitar y obtener documentacin adicional o referencias de las unidades operacionales;
e) determinar la estructura y el formato del manual proyectado;
f) clasificar los documentos existentes de acuerdo con la estructura y el formato proyectados;
g) usar cualquier otro mtodo conveniente a la organizacin, para completar el borrador del
manual de calidad.
Uso de referencias. Donde sea apropiado, y para evitar un volumen innecesario en el
documento, debern incorporarse referencias a normas reconocidas existentes o a
documentos disponibles para el usuario del manual de calidad.
Exactitud e integridad. El cuerpo competente delegado deber ser responsable de asegurar
la exactitud e integridad del borrador del manual de calidad, as como tambin de su
continuidad y contenido.
El proceso de aprobacin, emisin y control del Manual de Calidad.
As mismo, la norma IS0 100013:2005, enumera cinco (5) pasos para lograr la aprobacin,
emisin y control de un Manual de Calidad:
Revisin final y aprobacin. Previo a publicar el manual, el documento deber ser revisado
por las personas responsables, para asegurar su claridad, exactitud, adecuacin y estructura
apropiada. Los posibles usuarios debern tener la oportunidad de evaluar y comentar sobre
la aplicabilidad del documento. La vigencia del manual de calidad deber ser aprobada por la
administracin responsable de su implementacin. Cada copia deber llevar constancia de
su autorizacin. Para la publicacin del manual, son aceptables los mtodos electrnicos, o
de otro tipo, siempre y cuando se cuente con la constancia de su aprobacin.
Distribucin del manual. El mtodo de distribucin del manual autorizado, ya sea en su
totalidad o por secciones, deber permitir que todos los usuarios tengan un acceso
apropiado. Para lograr una distribucin y control apropiados, las copias se pueden, por
ejemplo, codificar con un nmero de serie. La administracin deber asegurar que los
individuos estn familiarizados con aquellos contenidos del manual apropiados para cada
usuario dentro de la organizacin.
Incorporacin de cambios. Se deber establecer un mtodo para el inicio, desarrollo,
revisin, control e incorporacin de cambios al manual. Esta tarea deber ser asignada como
una funcin de control del documento. El mismo proceso de revisin y aprobacin, usado en
el desarrollo del manual bsico, deber aplicarse para la incorporacin de cambios.
Control de edicin y cambios. El control de la edicin y de los cambios efectuados es
esencial para asegurar que el contenido del manual est adecuadamente autorizado. El
contenido autorizado deber ser fcilmente identificable. Se pueden considerar varios
mtodos para facilitar el proceso fsico de hacer cambios. Para asegurar que cada manual se
mantiene actualizado, es necesario un mtodo para que cada poseedor del manual reciba
todos los cambios y que stos sean incorporados al mismo. Un cuadro de contenidos, una
pgina separada del estado de la revisin u otros medios apropiados pueden ser usados
para asegurar a los usuarios que ellos tienen el manual actualizado.
Copias no controladas. Todas las copias del manual distribuidas para efectos de
propuestas, uso por el cliente fuera de la empresa, y otros usos que no requieran control de
cambios, debern ser claramente identificadas como copias no controladas.
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica colombiano, mediante sus guas
practicas, la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 de manera genrica, comprende
entre otros las siguientes fases y acciones transversales, tal como se ilustra en la grafica 1:
4.2 TEORICO
Como se pudo observar en el marco legal, uno de los elementos de cualquier Sistema de
Gestin de Calidad, consiste en elaborar un Manual de Calidad, sin olvidarse que los
Manuales de Calidad, es un tipo de manual administrativo, debido a lo anterior el marco
terico que se presenta a continuacin debe abordar los aspectos relacionados con las
caractersticas especificas de los Manuales de Calidad, destacar, elementos tericos bsicos
sobre los Manuales Administrativos en general.
Todas las organizaciones sin importar su naturaleza, (pblicas, no gubernamentales, con
nimo de lucro, etc) deben ser bien administradas. Eso significa que deben alcanzar la
productividad, la eficiencia y la eficacia. Antes de avanzar es conveniente aportar una
definicin de carcter operativa, solo con el fin de establecer un lenguaje comn a lo largo y
ancho de esta propuesta, todas tomadas del popular texto de Administracin, escrito por
Stephen Robbins y teniendo como coautora a Mary Coulter5:
Eficiencia: Est relacionada con la mayor utilizacin y disposicin de los recursos
escasos. La eficiencia resulta de la mayor combinacin entre insumos y productos. En
otras palabras, la eficiencia se refiere a medios.
Productividad: Es un concepto asociado al de eficiencia, una empresa es ms
productiva, cuando obtiene ms resultados con ms o igual cantidad de insumos. Es una
especie de ms con menos o los mismos con menos. Productividad es un trmino ms
operativo si se compara con los conceptos de eficiencia y eficacia.
ROBBINS, Stephen y COULTER, Mary. Administracin 6 Edicin. Prentice Hall. Mxico, 2006., p. 5.
Eficacia: Significa alcanzar los objetivos y resultados. Un trabajo eficaz es el que resulta
provechoso y exitoso. Es decir, la eficacia se refiere a fines.
La razn por la cual, se aclaran los anteriores conceptos, es debido a que, es casi imposible
alcanzar en su orden la productividad, la eficiencia y posteriormente la eficacia, si la empresa
u organizacin no ha establecido por escrito sus distintos Manuales Administrativos, donde
estn reflejados sus trmites, procesos y procedimientos administrativos u operativos. Se
podra a afirmar que los conceptos de Manuales Administrativos, productividad y eficiencia
van de la manera ligada y deben ser abordados de manera integral.
Por otro lado, la adopcin por escrito de los diferentes Manuales Administrativos de una
empresa, es una manera de sistematizar la solucin a los problemas estructurados que
posee la misma. La existencia de Manuales Administrativos facilita la toma de decisiones de
los gerentes, al crear unas herramientas de apoyo administrativo que deben usarse para
problemas, repetitivos, conocidos y fciles de definir.
De acuerdo a Metodologa para la Elaboracin de Manuales Administrativos publicada por el
Gobierno del Estado de Veracruz6, los Manuales Administrativos se pueden definir de la
siguiente manera:
Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la institucin; concentran
informacin amplia y detallada acerca de su quehacer, bases jurdicas, atribuciones,
estructura orgnica, objetivos, polticas, grado de autoridad y responsabilidad,
funciones, actividades, operaciones o puestos en general, sin duplicar los
ordenamientos legales emanados del poder Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes,
decretos, acuerdos, reglamentos, etc.
As mismo, de acuerdo a la Gua de Manuales Administrativos establecida por el Ministerio
de Planificacin Nacional y Poltica Econmica de Costarrica 7, MIDEPLAN, los Manuales
Administrativos, persiguen los siguientes objetivos y ventajas:
Objetivos
Instruir a los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales como objetivos,

visin, misin, estrategias, funciones, relaciones, polticas, procedimientos,
responsabilidades, normas, etc.
Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar

responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.
Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas a la institucin y los

colaboradores, as como, propiciar la uniformidad en la ejecucin de las labores.
Metodologa
para
la
elaboracin
de
los
Manuales
Administrativos,
tomado
de
portal.veracruz.gob.mx/.../METODOLOGIA%20MANUALES%20ADMINISTRATIVOS_2.../Recuperado el 13 de
agosto de 2009.
7
Gua
de
Manuales
Administrativos,
tomada
de
www.mideplan.go.cr/component/option,com.../task.../gid,301/Recuperado el 13 de agosto de 2009.
Servir como medio de integracin y orientacin a los colaboradores de nuevo ingreso,

facilitando su incorporacin a las distintas funciones.
Servir para el anlisis o revisin de los procesos y/o procedimientos de una institucin.
Constituye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procesos, procedimientos y mtodos de trabajo.
Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de reformas

administrativas
Simplificar la determinacin de responsabilidades por fallas y errores.
Ventajas de contar con Manuales Administrativos
Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos, procedimientos y

actividades que desarrolla la organizacin.
La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a

improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento, sino
que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trmite a travs del tiempo.
Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad por asumir, en aquellas situaciones

especficas, en las que pueden surgir dudas con respecto a las reas organizacionales
que deben tomar decisiones o proceder con acciones.
Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin administrativa y evitan

la formulacin de excusas basadas en el desconocimiento de las normas vigentes.
Son elementos informativos para instruir o capacitar al personal que se inicia en funciones
a las que hasta ese momento no haba accedido.
Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo.
Continuando con la Gua de Manuales Administrativos, establecida por MIDEPLAN 8, los

manuales administrativos pueden ser elaborados para toda la organizacin, un rea, una
direccin, un departamento, o una unidad, segn los diferentes requerimientos de estas
unidades organizacionales. Por otro lado, pueden clasificarse en diferentes tipos, segn la
informacin que sea requerida, el propsito y la necesidad que presente la organizacin.
Dentro de la variedad existente de los manuales administrativos, el MIDEPLAN9, los
clasifican en los siguientes tipos:
8
9
Por su contenido. El contenido de los manuales depende del asunto que se trata y del uso
que se piensa darle. Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias,
dentro de esta clasificacin se pueden encontrar los siguientes:
Tabla 1. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su contenido.
Tipo de Manual
Descripcin
Es el documento de poltica general que
Manual de Calidad
especifica el sistema de gestin de calidad de
una organizacin
Exponer en forma detallada la estructura
Manual de Organizacin organizacional formal a travs de la descripcin,
funciones, autoridad y responsabilidades de los
distintos puestos, y las relaciones.
Describe en forma detallada los lineamientos
seguidos en la toma de decisiones para el logro
Manual de Polticas
de los objetivos. El conocer de una organizacin
proporciona el marco principal sobre el cual se
basan todas las acciones.
Es una gua de trabajo para los funcionarios de
cmo hacer las tareas y es muy valiosa para
Manual de
orientar al personal de nuevo ingreso. Sirve para
Procedimiento
aumentar la certeza de que el personal utiliza los
sistemas y procedimientos administrativos
establecidos para realizar su trabajo.
Agrupa informacin sobre todas las clases,
naturaleza, objetivos, funciones y requisitos de
Manual de Puestos
cada uno de los cargos de la organizacin, con
sus respectivos perfiles de productos (bienes y/o
servicios) resultantes de cada puesto.
Detalla informacin sobre un conjunto de leyes,
Manual de Normas
normas e instructivos de aplicacin institucional.
Por lo general, son las ms relevantes y poseen
mayor plazo de vigencia.
Presenta informacin sobre la operacin o
estructura de un determinado equipo y sobre su
Manual Tcnico
mantenimiento. Por lo general contiene mucha
informacin grfica, con breves indicaciones
tericas
Cuando el volumen de actividades, de personal
o simplicidad de la estructura organizacional, no
justifique la elaboracin y utilizacin de distintos
Manual de Contenido
manuales, puede ser conveniente la confeccin
Mltiple
de este tipo de manuales. Un ejemplo de este
manual es el de polticas y procedimientos, el
de historia y organizacin, en si consiste en
combinar dos o ms categoras que se
interrelacionan en la prctica administrativa.
Fuente: Adaptado de Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p. 6

Por su funcin especfica. Los manuales que se encuentra dentro de esta clasificacin se
refieren a una funcin operacional especfica a tratar, dentro de los cuales se tienen:
Tabla 2. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su funcin.
Tipo de Manual
Descripcin
Consiste en definir el alcance de las compras,
Manual de Compras
definir la funcin de comprar, los mtodos a
utilizar que afectan sus actividades, entre otros.
Consiste en definir por escrito las
Manual de Finanzas
responsabilidades financieras en todos los
niveles de la administracin. Contiene
instrucciones especficas a quienes, en la
organizacin, estn involucrados con el manejo
de dinero, proteccin de bienes y suministro de
informacin financiera.
Manual de
Contiene la definicin uniforme respecto al
reclutamiento y
reclutamiento y seleccin de personal en la
seleccin
organizacin.
Agrupa lineamientos, instrucciones de aplicacin
Manual de una Unidad especfica a determinados tipos de actividad de
Administrativa
una unidad administrativa, entindase Auditora
Interna, Planificacin Institucional, Direccin
Ejecutiva, Recursos Humanos, entre otra.
Consiste en elaborar los procedimientos en el
Manual de
orden de importancia de una unidad
Procedimientos de una administrativa especfica, a fin de capitalizar las
Unidad Administrativa
oportunidades naturales de secuencia de pasos
en el trabajo
Fuente: Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p.7
Modelo Genrico para Elaborar Manuales Administrativo
De acuerdo a la Gua de Manuales Administrativos del MIDEPLAN 10, para la elaboracin o
actualizacin de los Manuales Administrativos de una Dependencia o Entidad se pueden
considerar las siguientes etapas:
a) Planeacin del Trabajo
b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
c) Anlisis de la Informacin
d) Estructuracin del Manual
e) Validacin de la Informacin
f) Autorizacin del Manual
g) Distribucin y Difusin
10
h) Revisin y Actualizacin
a) Planeacin del Trabajo
Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de personas que
elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un coordinador como responsable de
conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y actividades que se
realizan en las reas a trabajar, para definir la estrategia general de levantamiento de
informacin, a travs de fuentes ms representativas.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de trabajo
para establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de informacin, el orden de
las actividades, revisin e impresin y todos los dems aspectos para la elaboracin de los
Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integracin del equipo de trabajo hasta la
aprobacin y distribucin.
b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se deben establecer y disear las
tcnicas de investigacin a utilizarse, entre las principales se encuentran las documentales,
la entrevista, el cuestionario y la observacin directa.
c) Anlisis de la Informacin
Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma lgica
mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del manual. Lo
primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de facilitar el
manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del manual.
d) Estructuracin del Manual
En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la elaboracin de
los Manuales Administrativos, es importante considerar lo siguiente:
1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de manera que
el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando no utilizar
siglas ni abreviaturas.
2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura orgnica y diagrama de
flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando las ms sencillas y conocidas en el medio,
uniformando su presentacin a fin de facilitar la comprensin de los mismos.
3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de leer, consultar,
estudiar y conservar.
e) Validacin de la Informacin
Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las que
corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se presenta en ellos,
sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.
f) Autorizacin del Manual

Una vez llevada a cabo la validacin, hay que darle la formalidad al documento solicitando la
autorizacin del titular de la Dependencia o Entidad, o bien del rea a la que corresponda el
documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del mismo y posteriormente su
distribucin.
g) Distribucin y Difusin
Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas correspondientes, con la
finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta herramienta administrativa.
h) Revisin y Actualizacin
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la informacin que
contiene, por lo que se recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio
de revisiones peridicas con el propsito de que sean apegados a la realidad.
5. ASPECTOS METODOLGICOS
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin que se llev a cabo fue de tipo descriptiva, teniendo en cuenta la
investigacin consisti, por un lado en elaborar el Manual de Calidad para el Departamento
de Contabilidad de Apuestas Unidas S.A., siguiendo los lineamientos Norma ISO 9001:2000
y por el otro, en listar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para implementar dicho
Manual de Calidad.
5. 2 METODO DE INVESTIGACIN
Durante la ejecucin del presente trabajo se utiliz el mtodo cuantitativo, en lo que tiene que
ver el diagnstico de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del
Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000, debido a que sus principales resultados son
presentados mediante la utilizacin de estadgrafos de carcter cuantitativo como la media
aritmtica, principalmente.
Por otro laso, al elaborar el Manual de Calidad de Evaluar el nivel de madurez del
Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO
9001:2000, se pusieron en prctica instrumentos del enfoque cualitativo, entre las que se
destacan la consulta de la literatura especializada sobre la Norma ISO 9001:2000 ms
especficamente la relacionada con el diseo de sistemas de calidad, la consulta de fuentes
secundarias existentes en Apuestas Unidas y entrevistas con el personal directivo.
5.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Con base en la correspondencia entre cada mtodo de investigacin, su tcnica e
instrumento de recoleccin de datos, se utilizaron diferentes tcnicas e instrumentos para la
recoleccin de datos, tales como:
Para abordar la parte cuantitativa se utiliz la tcnica de entrevista personal en el sitio de

trabajo, acompaada de un cuestionario estructurado (instrumento) para medir el nivel de
madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la
Norma ISO 9001:2000
El componente cualitativo fue abordado a travs de la tcnica relacionada con la

bsqueda y consulta de fuentes de datos secundarios, utilizando como instrumento de
recoleccin de los datos una ficha diseada para tal fin.
5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN

EL tratamiento de los datos e informacin recolectada de carcter cuantitativo fue tabulada y
procesada mediante el paquete estadstico SPSS 11.5 versin para Windows en Espaol,
para luego ser analizada por medio de estadgrafos de carcter cuantitativo como la media
aritmtica. El resto de la informacin ser organizada y compilada de acuerdo la tabla de
contenido propuesta como estructura de informe final del proyecto de investigacin.
6. DISEO UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A.
6.1 DIAGNSTICO DEL NIVEL DE MADUREZ DEL DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A., FRENTE A LA NORMA
ISO 9001:2000.
Para abordar el presente apartado de manera satisfactoria, consistente en la elaboracin de
un Diagnstico de Madurez del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del
Pacfico S.A., se adapt una herramienta en Excel ajustada y utilizada por la empresa
INALCEC para prediagnstico de sistemas de gestin de la calidad antes de emprender
procesos de asesora, como un mecanismo para establecer una lnea base.
Es un instrumento de evaluacin tipo encuesta, con un formato de respuesta que va desde
no aplica, hasta registro de implementacin, requisito aplicable pero no diseado, requisito
en proceso de diseo, requisito implementado y requisito implementado y auditado, el cual
contaba con 96 tems o reactivos distribuidos en 5 numerales de la norma, tal como se puede
evidenciar en la tabla 1.
Tabla 1. Instrucciones para responder el instrumento de prediagnstico
NA
NO
IDEA
DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO
REGISTROS DE
IMPLEMENTACIN
Requisito no aplicable bajo los parmetros de exclusin de ISO 9001:2000

Requisito aplicable, pero no diseado, ni desarrollado, ni implementado
Requisito en proceso de diseo o desarrollo como especificacin del Sistema de
Gestin de Calidad
Requisito Implementado, con resultados, registros y evidencias
Requisito Implementado y auditado con resultados conformes
Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo
Fuente: Inalcec, 2008
El instrumento se aplic a un total de 27 trabajadores, distribuidos entre personal directivo y

administrativo, teniendo en cuenta que para su diligenciamiento se necesitaba un
conocimiento completo de la empresa y varios aos de trabajo en la misma.
Teniendo los resultados consignados en la tabla 2 y grfica 1 que aparecen en la pgina 23,
se puede colegir de una manera general que el estado de avance del sistema de gestin de
la calidad en su Departamento de Contabilidad es satisfactoria, y se encuentra bastante
avanzado frente a la norma ISO 9001 versin 2000.
No obstante, dicho desempeo presenta desigualdades, ya que en opinin de los
trabajadores que diligenciaron el instrumento, en su orden los siguientes requisitos presentan
menores niveles de implementacin: 5.4 planificacin de la calidad, 7.1 y 7.2, ambos del
captulo 7, realizacin del servicio, 4.2 requisitos de documentacin, el captulo 8 de la
Norma ISO 9001:2000 y el requisito 5.1 relacionado con el compromiso de la direccin.
Tabla 2. Resultados del prediagnstico del estado de avance del sistema de gestin de la
calidad en el Departamento de Contabilidad
PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
NUMERAL
4.1
4.2
5.1
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8.2
8.3
8.4
8.5
REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
REVISIN POR LA DIRECCIN
PROVISIN DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
100%
51%
78%
10%
100%
100%
100%
100%
53%
75%
55%
100%
100%
100%
83%
75%
75%
75%
PROMEDIO
79%
Grfica 1. Resultados del prediagnstico del estado de avance del sistema de gestin de la
calidad en el Departamento de Contabilidad
PERFIL DE RESULTADOS
120%
100%
79%
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
80%
60%
40%
PARAMETROS ISO 9001:2000
PROMEDIO
MEJORA
ANLISIS DE DATOS
CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO

CONFORME
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO
COMPRAS
DISEO Y DESARROLLO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL

PRODUCTO Y / O SERVICIO
RECURSOS HUMANOS
PROVISIN DE RECURSOS
REVISIN POR LA DIRECCIN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
0%
REQUISITOS GENERALES
20%
6.2 DISEO DE MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE

APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO.
Conforme a la Norma ISO 9001:2000, en su requisito numeral 4.2.2., relacionado con el
Manual de la calidad, seala que la organizacin deber establecer y mantener actualizado
un manual de la calidad que incluya los siguientes tems:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo detalles y justificacin de las
exclusiones (ver 1.2);
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o
su referencia.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
De acuerdo a lo anterior la estructura del Manual de Calidad para el Departamento de
Contabilidad de la empresa Apuestas Unidas del Pacfico es el siguiente:
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SGC

Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del Departamento de Contabilidad de Apuestas
Unidas del Pacifico S.A., describe la Poltica de Calidad, su organizacin, los procesos y los
recursos aplicados para planificar, controlar, asegurar y mantener la calidad del servicio que
presta a sus clientes en forma continua.
El SGC, junto con los procedimientos y los registros descritos en ellos, sirve para asegurar:
La implementacin de la Poltica de Calidad, su desarrollo y desempeo en la

organizacin.
La conformidad con los requisitos de calidad en los servicios suministrados.
El manejo de productos no conformes y la prevencin de la aparicin de problemas.
El mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios de fiscalizacin.
Alcance
El Sistema de Gestin de Calidad involucra los procesos que intervienen en el servicio de de
gestin contable del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A. La
norma aplicable al Sistema de Gestin de Calidad es la ISO 9001-2000 y su alcance es:
Planificacin, Ejecucin y Control de la Gestin Contable de la Empresa Apuestas
Unidas del Pacfico ubicadas tanto en el Municipio de Buenaventura, como Dagua
Departamento del Valle del Cuaca
Exclusiones
Diseo y Desarrollo.
El Departamento de Contabilidad no genera ningn tipo de especificaciones del servicio a
ejecutar, as como tampoco disea el servicio a realizar, sino ms bien aplica la normativa
vigente.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
El Departamento de Contabilidad controla en todas sus fases las actividades relacionadas
con la gestin contable, en caso de presentarse algn problema posterior a la registro
contable, el Departamento analiza la situacin y toma las acciones que correspondan segn
sea el caso, para resolver dicha situacin.
Dispositivos de Seguimiento y Medicin
El Departamento de Contabilidad no cuenta con ningn dispositivo de seguimiento y/o
medicin en la ejecucin de las inspecciones, ya que no es requerido para la ejecucin del
servicio.
DESCRIPCION DE LA APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO Y EL DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
Resea de Apuestas Unidas del Pacfico S.A.
El chance llega a Colombia en el ao 1971 proveniente de panam con el nombre de bolita y
se realizaba en un papel de cuaderno; incursiona de manera ilegal a travs del Sr. Cristian
Ochoa, entrando por la costa atlntica, y se afianzo principalmente en la zona de caldas y
Antioquia, y luego llega al valle del cauca.
Las modalidades que se jugaba eran ua, pata y directo de 3 cifras; luego se legalizo cuando
el Estado ve a este, como un sector econmico rentable cuyas ganancias las puede destinar
a un sector especifico en este caso al sector salud, bsicamente con la creacin de la ley 1
de 1982, la cual obliga a las empresas a realizar la apuesta en un talonario oficial no emitido
por la lotera, Los empresarios impriman los formularios con las especificaciones que daba la
beneficencia.
En el ao 1986 el empresario Gildardo Echeverri lanza una agresiva guerra de mercado
donde el valor que se paga por peso apostado oscilaba entre $ 600 y $ 1000, siendo el
autorizado $ 400 por peso, pero en 1987 dan muerte al empresario Armando Ochoa y los
empresarios de Cali destierran al empresario Gildardo Echeverri.
En 1994 el mercado se estabiliza por 7 aos donde se empieza a crear en el valle del cauca
los pooles donde eran los gerentes los mismos empresarios, siendo el primer pool el ubicado
en el municipio de Buga seguido por el de Palmira.
En el ao 1996 se hace una licitacin donde los mercados aun se encuentran muy difciles y
reidos, pero se crea la ERN (Empresa reguladora para el valle del cauca) donde obliga a
todos los empresarios del sector de apuestas a ceirse a unas polticas y requerimientos
como pacto de no agresin del mercado agrupando a 18 empresas de chance en el valle del
cauca, quienes establecen reglas claras entre todos los empresarios.
En la ciudad de Cali se fusionaron varias empresas siendo el primer pool comercializadora la
confianza, seguido por colombiana de juegos y gane.
En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas donde se regula todos los
juegos de suerte y azar
El Chance inici en Buenaventura entre finales de los aos 70 e iniciando los 80. Se
establecieron empresarios quienes tenan promotores a los cuales se les pagaban altos
costos de comisin por la comercializacin del chance.
Existan varias empresas comercializadoras del chance las cuales se conformaron en un
principio en dos grandes empresas en el sector, estas llamadas Aspa (conformada en 1994)
y Apuestas Unidas de Buenaventura Ltda.
Posteriormente con el propsito de organizarse mejor a nivel regional esas dos empresas se
unieron y conformaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
S.A., desde el 1 de Junio de 1996.
Los perfiles de los colocadores de apuestas en ese entonces eran de un extracto socio
econmico que oscilaba de 1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un nivel educativo bajo las
cuales realizaban su venta en su gran mayora en cajones.
Los empresarios eran empricos y de bajo nivel acadmico, sus empleados con capacitacin
tcnica baja, apadrinados y de igual forma empricos con un bajo nivel acadmico.
Los problemas mas frecuentes en ese entonces eran Robos, Promotores que escrutaban
una parte del juego y en ocasiones auto robos, Trampas en las loteras y chances ilegibles.
El producto bandera en ese entonces fue el chance de 3 y 4 cifras, Comenzando con 3 cifras
teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el combinado.
La venta sistematizada empez en el ao 1997 con un software especializado en chance

llamado CODE, inicialmente se empez con computadores personales los cuales se
instalaron en puntos de venta de mayor venta y mejor ubicacin.
El software para la venta trabajaba sobre la plataforma tecnolgica bash y la informacin se
recoga en diskettes de 3 los cuales eran recogidos por los auxiliares de mercadeo y
llevados a la oficina principal para posteriormente ser digitados en un servidor en la oficina
principal donde se escrutaba esta informacin. Igualmente se empez a digitar los
formularios manuales.
Para contrarrestar la oposicin de los vendedores mayores frente al uso del sistema se uso
como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes, logrando de esta forma
minimizar su malestar.
En el ao 1998 sale al mercado el chance de 4 cifras, inicialmente ilegal.
Luego nace la idea de crear un sorteo propio con el propsito de jugar ms temprano e
incrementar las ventas, hacindolo al medio da se crea el sorteo Chontico, El cual es
propio de la zona convirtiendo la organizacin en pionera en este tipo; esto incidi para que
se crearan otros sorteos en los dems departamentos, tales como Samn, Cafeterito, entre
otros.
Tambin se incursiona en otros productos y sorteos como la Tinca ventura, Bingo punto net
y posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta estaba 100 % sistematizada en puntos
fijos y maquinas mviles, pero no era en tiempo real.
Evolucin de la Empresa
Formularios: Pasa de venta del cuaderno a talonarios impresos por los empresarios,
talonario oficial (manual), talonario sistematizados.
Del juego de chance modalidades tres cifras, pata y ua paso a encerrado y cuatro cifras.
Tecnologa:
paso de venta talonario manual a sistematizado en computadores y
maquinas mviles, evoluciono de bash, semilinea y por ultimo a tiempo real.
Asesores: se utilizaban vendedores a comisin, luego paso a contratacin directa con la
empresa.
Resea de la Direccin Financiera

Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin financiera y contable para
preparar el balance, los estados financieros y de resultados as como la revisin y
codificacin de los gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y
proveedores.
Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien diligencia haciendo uso de la
moderna tecnologa, los pagos virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y
derechos de explotacin. De ese departamento hacen parte:
rea de tesorera
Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los recursos de la compaa,
programando y garantizando el cumplimiento de las obligaciones de la empresa, atendiendo
los pagos de premios, nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y
custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre de cajeros, realiza las
conciliaciones bancarias, pagos de dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la
compaa, segn polticas de la organizacin.
rea de contabilidad
Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones
que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes
para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes
organismos de control
rea de control interno
Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las actividades que se realicen en la
organizacin se cumplan de acuerdo a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la
correcta ejecucin de la gestin administrativa.
Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una metodologa estratgica,
semanalmente todos los directores de departamento y jefes de rea se renen en un comit
gerencial donde se toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en la
estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de gestin, el cronograma de
actividades y definir las compras prioritarias.
Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en el mejoramiento
continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente en aras de alcanzar la excelencia.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de la empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A., es la que se
muestra en la pgina 29:
Oscar mostrar el organigrama de la empresas
Concomitante con lo anterior, el Departamento de Contabilidad tiene la responsabilidad de
llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la
organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes para la toma de
decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de

control
La estructura organizacional del Direccin Financiera, de la cual depende el Departamento

de Contabilidad es la siguiente:
Oscar mostrar el organigrama de la empresas
PODRIA SER AS o usted se lo idea

1. GERENCIA GENERAL
1.1 DIRECCION FINANCIERA
1.1.1 Departamento Tesorera
1.1.2 Departamento Control Interno
1.1.3 Departamento Contabilidad
1.1.4 Departamento de
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridad de cada uno de los funcionarios respecto al SGC, son
descritas en el Manual de Funciones de la entidad.
Adems, se han establecido las siguientes responsabilidades:
Representante del Sistema de Gestin de Calidad; El Departamento de Contabilidad
Programa asigna como Representante de la Direccin al Jefe de la Direccin Financiera,
quien debe:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

SGC.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de
mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
Organizacin involucrados.
Preparar la informacin pertinente para las Revisiones Gerenciales del SGC.
Hacer seguimiento de acciones correctivas y preventivas generadas al SGC.
Verificar el funcionamiento y actualizacin del SGC.
Todo a nivel del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico

Auditores Internos; son responsables de la Auditora Interna de acuerdo a los requisitos de
la Familia de Normas ISO 9001. Su funcin principal es la realizacin de las Auditoras
Internas, incluyendo su planificacin, preparacin y la gestin de los informes.
Funcionarios. Corresponden a todos los integrantes de la organizacin, que son
responsables por la correcta ejecucin de las actividades, los que deben:
Proceder de acuerdo con los requerimientos del SGC.

Identificar e iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de una no conformidad
relacionada con los procesos o servicios a su cargo.
Aplicar los procedimientos conforme a la poltica y objetivos establecidos.
ENFOQUE AL CLIENTE
La Unidad Establecimientos ha identificado tanto a los clientes externos como internos:
Tabla 3. Clientes externos e internos del Departamento de Contabilidad
Clientes
Externos
DIAN
ALCALDIAS
BENEFICENCIA
ETESA
SUPERSALUD
Clientes
Internos
Requerimientos
Requerimientos
Gerencia
Direccin Comercial
Direccin Administrativa
Accionistas
Con el fin de asegurar que el Departamento se compromete con la satisfaccin del cliente,
anualmente se realizaran mediciones de la satisfaccin del cliente interno y externo, de esta
manera se monitorea su percepcin en relacin al servicio realizado, tomando las acciones
preventivas, correctivas y de mejora para aumentar constantemente su satisfaccin.
La comunicacin con los clientes externos es a travs de comunicados (oficios), pgina web,
telefnica o correo electrnico.
La comunicacin con los clientes internos es a travs de correo electrnico, telefnica y
cartas (oficios).
Clientes Internos
En el sistema de gestin de calidad se han definido como Clientes Internos: La Gerencia
General y las Direcciones Administrativas y Comercial
Para medir la percepcin de los clientes internos en relacin al servicio prestado se
considera como base la evaluacin anual realizada por el proceso de gestin de la calidad
como encargado a nivel general de mantener el sistema de gestin de calidad. Los criterios a
tener en cuenta sern los siguientes:
Cumplimiento de fechas(Oportunidad)
Consistencia de la informacin (Calidad)
Contenido Completo (Cantidad)
Comunicacin Permanente.
Clientes Externos
En el sistema de gestin de calidad se han definido como Clientes Externos: La DIAN, la

Secretarias de Hacienda de los Municipios de Buenaventura y Dagua, la Beneficencia de la
Gobernacin del Valle del Cauca y ETESA, como entidad gubernamental que regula todo lo
relacionado con los juegos de suerte y azar o ludopata
Los criterios para garantizar la calidad del servicio con respecto a los clientes externos son
los siguientes:
Cumplimiento de fechas(Oportunidad)
Consistencia de la informacin (Calidad)
Contenido Completo (Cantidad)
Respuesta oportuna
Ausencia de apertura de investigacin y sanciones
El Jefe de La Direccin Financiera manifiesta su compromiso mediante el establecimiento de
la Poltica de Calidad. Adems vela por el correcto cumplimiento de los objetivos de la
calidad, entregando los recursos necesarios para las distintas actividades.
La Direccin Financiera asegura que este compromiso es conocido, entendido y mantenido
en todos los niveles de su organizacin que tienen directa relacin con el servicio, y que se
cumplen los requisitos del cliente, tanto reglamentarios como legales.
Para lo anterior el Jefe de la Direccin Financiera es el responsable de comunicar la Poltica
de Calidad y Objetivos de Calidad del Departamento de Contabilidad a los funcionarios que
participan de los procesos del Alcance del SGC, as como tambin de llevar a cabo las
Revisiones por la Direccin, controlar el cumplimiento de los objetivos y gestionar la
asignacin de los recursos necesarios para la mejora del SGC y del servicio.
MISIN DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
Somos una organizacin comercializadora de juego de suerte y azar y otros productos de
calidad, soportados en una infraestructura y canales de distribucin para satisfacer
oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, aportando al desarrollo
de la regin y el pas.
VISION DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado nacional capaz de enfrentar
los retos de la globalizacin
POLTICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad,
buscando superar las expectativas de nuestros clientes, con productos confiables y diversos;
pago oportuno, personal competente y motivado que mediante el uso de una adecuada
infraestructura que asegure la satisfaccin total de las partes interesadas del negocio.
OBJETIVOS DE CALIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
Asegurar la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal.
Asegurar la disponibilidad de la infraestructura.
Con base en lo anterior el Departamento de Contabilidad ha establecido su Visin, Misin,

Poltica y Objetivos de Calidad, los que estn alineados a los aspectos antes mencionados:
VISIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Nuestro afn es mejorar da a da la calidad de la informacin contable, siendo una rea que
vele por un sistema de gestin contable eficiente, eficaz y econmico, que entregue a los
clientes internos y externos medios para toma de decisiones oportunas, eficientes y eficaces;
as como una informacin veraz , necesaria y oportuna decisiones.
MISIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Llevar a cabo la planeacin, ejecucin y evaluacin de la gestin contable de las diferentes
transacciones que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para
presentar informes para la toma de decisiones de nuestros clientes internos y adems de
presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de control
POLITICA DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Proveer un servicio como Departamento de Contabilidad de la Direccin Financiera de
Apuestas Unidas del Pacifico, que satisfaga plenamente los requerimientos y expectativas de
nuestros clientes, inspirados en una cultura de mejoramiento continuo, a travs de un cuerpo
de funcionarios de Colaboracin apoyados en la norma ISO 9001 para cumplir con los
objetivos de calidad trazados, de tal modo de lograr un nivel de eficacia y eficiencia en los
procesos de la gestin contable, orientados a la satisfaccin de todos nuestros usuarios
internos y externos.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Asegurar la mejora continua del Departamento y Sistema de Gestin Contable
Mejorar la satisfaccin de los clientes de los clientes externos e internos del

Departamento de Contabilidad.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal del Departamento

de Contabilidad.
Brindar informacin oportuna y eficaz para la correcta toma de decisiones a nivel

organizacional
Asegurar la disponibilidad de instrumentos y herramientas que faciliten la gestin

contable.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico establece, documenta, y
mantiene su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en las Norma ISO 9001:2001 y
mejora continuamente su eficiencia de acuerdo a los requisitos de la Norma, reglamentacin
vigente y a los requisitos definidos por los clientes.
A continuacin se encuentra el Mapa de Procesos en el que se identifica y determina la
secuencia e interaccin de los procesos de toda la empresa Apuestas Unidas del Pacfico,
con el fin de contextualizar el Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad:
Grafica 2. Mapa de Procesos de Apuestas Unidas del Pacfico

CODIGO: M MAP
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
GESTION CONTABLE
DE LA DIRECCIN
ADMINISTRATIVO Y
GERENCIAL
SATISFACCION DEL
CLIENTE - Q y R
L
I
GESTIN DE CALIDAD
GESTIN DE
MERCADEO Y VENTAS
N
T
E
N
GESTIN TECNOLOGCA DE LA INFORMACION
E
PROCESOS
S
GESTIN DE RECURSO
HUMANO
DE APOYO
GESTIN DE
MANTENIMIENTO DE
LA INFRAESTRUCTURA
FISICA
Elabor______ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _
Vigencia: septiembre 2008
L
I
PROCESOS DE REALIZACIN
ALISTAMIENTO DEL
JUEGO
Representante de la Calidad
S
GESTIN DE COMPRAS
Y ALMACN
Aprob_______ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __
Gerente
Edicin: 004
El siguiente es el Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad, en ste se

encuentran todos los procesos y/o reas del mismo, inclusive de la Direccin Financiera por
el apoyo de que le prestan:
Grafica 3. Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad
GESTION FINANCIERA
CAPTURA
PROCESAMIENTO
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DE LOS
USUARIOS Y
PARTES
INTERESADAS
SALIDAD
RETROALIMENTACION
Gestin de Control
Interno
MEJORA CONTINUA
R
E
G
I
S
T
R
O
S
SATISFACCIN
DE LOS
USUARIOS Y
PARTES
INTERESADAS EN
SUS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
Gestin de Tesorera
En el Mapa de Procesos se identifican tres niveles de procesos, discriminados as:

Procesos Estratgicos:
Gestin Financiera
Mejoramiento Continuo
Procesos misionales
Captura,
Registro,
Salida y,
Retroalimentacin de la informacin financiera
Procesos de Apoyo
Gestin de Tesorera
Gestin de Control Interno
El Departamento Contable ha implementado un SGC con la documentacin necesaria que le

permita garantizar que sus servicios responden a los requisitos especificados, reglamentarios
y las expectativas de sus clientes, as como tambin se cumplan los requisitos exigidos por la
Norma ISO 9001:2000.
Para cada proceso identificado en el Mapa de Procesos de la Unidad Establecimientos, se
han elaborado Fichas de Descripcin de Proceso, las cuales aseguran que las distintas
actividades se ejecuten siempre bajo parmetros preestablecidos. En stas se han
identificado:
El objetivo de cada proceso.

Sus proveedores / entradas y clientes/ salidas.
Monitoreo e Indicadores.
Responsables y participantes.
Requisitos (normativos, del cliente, legales).
Descripcin del Proceso y Observaciones
Adems, los procesos de realizacin del servicio, cuentan con manuales y reglamentacin
que definen las metodologas y responsables de las distintas actividades.
Se han implementado las Pautas de Ejecucin (procedimientos documentados) necesarios
(acciones correctivas, acciones preventivas, auditoras internas, producto no conforme), que
permitan verificar el cumplimiento de los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos.
Se han identificado los registros del SGC, los que corresponden a los requeridos por la
Norma ISO 9001:2000, detallados en la Lista Maestra de Documentos y Registros
ANEXOS
Anexo 1: Interrelacin de procesos vs. Requisitos
Anexo 2: Descripcin del Procedimiento de la Gestin Contable
6.3 PLAN DE ACCIN PARA IMPLEMENTAR EL MANUAL DE CALIDAD DEL
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.
El siguiente subcaptulo tiene como alcance la formulacin de un Plan de Accin, o ms bien
Programas Especficos de Accin, tanto a corto, mediano y largo plazo. Los Programas
Generales y Especficos de Accin, corresponden a un marco de referencia desarrollado por
los profesores Hax y Majluf11 relacionada con la toma de decisiones concretas para
materializar las diferentes estrategias resultantes de ejercicios de pensamiento y
planeamiento estratgico.
11
HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el Liderazgo Competitivo. De la visin a los
resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183.
Los programas especficos se dividen en acciones a implementar en el corto (1-12 meses),

mediano (12-18 meses) y largo plazo (18 36 meses aproximadamente) segn la necesidad
y urgencia de cada una de las acciones a adelantar. La prioridad de cada programa
especfico de accin se har de acuerdo al siguiente esquema:
Tabla 5. Declaracin de Prioridad de los Programas Especficos de Accin
DECLARACIN DE PRIORIDAD
DEFINICIN
La postergacin perjudicar significativamente la
calidad de los servicios de la institucin (la falta de
PRIMERA PRIORIDAD ABSOLUTA
implementacin daar gravemente el desempeo
de la institucin).
La postergacin afectar en forma adversa la
MUY DESEABLE
calidad de los servicios de la institucin (la
implementacin ayudar significativamente al
desempeo de la institucin).
Si hubiese fondos disponibles la calidad de los
servicios podra mejorarse (este programa
DESEABLE
resultar til, pero puede postergarse o cancelarse
si no hay disponibilidad de recursos).
Fuente: HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el Liderazgo Competitivo. De la
visin a los resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183
6.3.1 Definicin de Programas Especficos de Accin. De acuerdo a Hax y Majluf12, la

definicin de un Programa Especfico de Accin incluye la siguiente informacin:
Descripcin: Un relato de las actividades del programa.
Declaracin de prioridades: Transmite el grado de importancia del programa de
accin para la institucin.
Declaracin de costos: Estimacin de los costos asociados a la implementacin de
los programas de accin.
Declaracin de beneficios: Estimaciones de las recompensas financieras y no
financieras asociadas a la implementacin de los programas de accin.
Cumplimiento programado: Fin del plazo de ejecucin del programa de accin.
Responsabilidad: Persona que ser responsable de supervisar la implementacin del
programa general de accin.
Procedimiento para controlar el cumplimiento: Mecanismos que deben usarse
para controlar, evaluar y en caso de ser necesario adoptar medidas correctivas con
respecto a la implementacin del programa.
Declaracin de desempeo y metas: Metas que deben cumplirse a travs de la
ejecucin del programa13.
12
13
Ibd., Pg. 183

Ibd., Pg. 184
Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12 meses)

Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn orientado al establecimiento de
al menos tres estrategias de intervencin, las cuales se describen a continuacin: a)
Liderazgo para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de Comunicaciones:
Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12 meses)
Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn orientado al establecimiento de
al menos tres estrategias de intervencin, las cuales se describen a continuacin: a)
Liderazgo para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de Comunicaciones:
Tabla 4. Programa Especfico de Accin de Liderazgo para el cambio
Programa de Liderazgo para el cambio
Descripcin
Toda nueva estrategia de intervencin organizacin, conlleva cambios, por cual se hace necesario,
establecer una Estrategia para Liderar cada etapa del Proceso de Cambio asociado a la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas
Unidas
Declaracin de prioridades
Primera prioridad absoluta
Declaracin de costos
$7500.000
Cumplimiento programado
Fin de cada mes de actividades
Responsabilidad
Jefe de la Direccin Financiera
Procedimiento para controlar cumplimiento
Informe de Ejecucin del Programa del Liderazgo para el Cambio
Declaracin de desempeo y metas
Mantener bajo control el proceso de cambio asociado a la implementacin del SGC en el
Departamento de Contabilidad
Tabla 5. Programa Especifico de Accin Plan de Comunicaciones del Proceso de

Implementacin del SGC
Plan de Comunicaciones del Proceso de Implementacin del SGC
Descripcin
En todo proceso de implementacin de un nuevo SGC, es menester mantener informado a todos
empleados de la forma cmo se est implementando el Manual de Calidad del Departamento de
Contabilidad de Apuestas Unidas
Primera Prioridad Absoluta
$6500.000
De acuerdo al Cronograma de Actividades del Plan de Comunicacin del SGC del Departamento de
Contabilidad de Apuestas Unidas
Responsabilidad
Informe escrito a la direccin y a los miembros del Departamento de Contabilidad
Programas Especficos de Accin a mediano plazo: (12 -18 meses)

En lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a mediano plazo, los
mismos, estarn enfocados en el establecimiento de las estrategias de intervencin,
consistente en la realizar auditoras de seguimientos
Tabla 7. Programa Especfico de Accin Auditorias de Seguimiento
Auditorias de Seguimiento
Descripcin
Cada ao las empresas que han adelantar procesos de implementacin de la Norma ISO
9001:2000 deben adelantar Auditorias de Seguimiento
Muy deseable
$3000.000
Final del ao 2009
Responsabilidad
Representante de la Direccin
Informe del resultado de las Auditorias de Seguimiento
Revisar el estado de implementacin del SGC a un ao ejecucin.
Programas Especficos de Accin a largo plazo: (18 - 36 meses)

En lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a mediano plazo, los
mismos, estarn enfocado en el establecimiento de las estrategias de intervencin,
relacionada con la realizacin de un estudio de impacto de la implementacin de la Norma
ISO 9001:2000 en el Departamento Contable de Apuestas Unidas del Pacfico
Tabla 9. Programa Especifico de Accin Estudio de Impacto
Estudio de Impacto de Implementacin del SGC del Departamento de Contabilidad de
Apuestas Unidas
Descripcin
Es conveniente saber cul es el impacto financiero provocado en el Departamento de
Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico
Deseable
$6500.000
Finales del ao 2012
Responsabilidad
Comunicar a los resultados del estudio adelantado
Generar informacin sobre los beneficios especficos de la Norma ISO 9001:2001 en la
Departamento Financiero de Apuestas Unidas del Pacfico
6. LIMITACIONES
Como ocurre con la mayora de los proyectos de investigacin, la ejecucin del presente
trabajo de grado, cont con limitaciones, que retardaron su ejecucin; no obstante, dichas
limitaciones en nada incidieron en la consecucin de sus objetivos especficos.
Entre las limitaciones se pueden mencionar las siguientes:
A pesar que hacia el interior de la Direccin Financiera cuenta con poco personal, su
alto nivel de ocupacin ocasiono en varias oportunidades la reprogramacin del
diligenciamiento del instrumento de prediagnstico.
Existe pocas referencias bibliogrficas y empricas relacionadas con la
implementacin de la Norma ISO 9001:2000, nivel de departamentos u reas
empresariales, que facilitaran la ejecucin del presente trabajo de grado
7. CONCLUSIONES
Conforme a los objetivos especficos de la presente investigacin, las conclusiones son las
siguientes:
El nivel de madurez General del Sistema de Gestin de la Calidad del Departamento
de Contabilidad de la empresa Apuestas Unidas., frente a los distintos numerales de la
Norma ISO 9001:2000, es satisfactoria (79%), gracias a la empresa como un todo ha
sido dos veces recertificada bajo la norma en mencin.
Se diseo un Manual de la Calidad, bajo los requerimientos de la Norma ISO
9001:2000, el cual pretende cerrar las brechas que aun existen entre las exigencias de
la misma y el estado inicial de madurez que posea al momento de llevar a cabo el
prediagnstico a nivel del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del
Pacfico.
Se formul un Plan de Accin a manera de propuesta con el propsito que el
Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico implemente su
Manual de la Calidad.
11. RECOMENDACIONES
Implementar el Plan de Accin que se recomienda en cumplimiento del objetivo
especifico No. 3
Es menester acompaar al proceso de implementacin del Manual de Calidad de una
estrategia de cambio cultural, que posibilite que los distintos miembros del
Departamento de Contabilidad hagan de la presente propuesta un reto personal e
institucional
Una vez se conozcan el impacto de la presente propuesta, previa los ajustes
respectivos replicar a nivel de otros departamentos, como un mecanismo de asegurar
la mejora continua a nivel de toda Apuestas Unidas del Pacfico, garantizando un
mayor xito en el sostenimiento de su Sistema de Gestin de la Calidad.
BIBLIOGRAFA
ALCALDA MUNICIPAL CMARA DE COMERCIO. Informe de Coyuntura Econmica
y Social del Municipio de Buenaventura, 2005: Visin de ciudad a travs de sus cifras.
Convenio Alcalda Municipal Cmara de Comercio, 2007.
CASTILLO S., Mauricio. Gua para Formulacin de Proyectos de Investigacin.
Cooperativa Editorial Magisterio, 2004.
DVILA L., GUEVARA., Carlos. Teoras de la Organizacin y Administracin. 2 Edicin,
Bogot. McGraw - Hill , 2004. 86 p.
GARCS R., George. Gua para elaborar una Propuesta de Investigacin, Un enfoque
Prctico. Universidad del Valle, Sede Pacifico, 2006. Documento indito
HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el Liderazgo Competitivo. De la
visin a los resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183-200.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y NORMALIZACIN. NTC ISO
9000: 2005 Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario), Bogot
D.C., 2005.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y NORMALIZACIN. NTC ISO
9001: 2000 (Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos), Bogot D.C., 2000.
LERMA., Hctor Daniel. Metodologa de la Investigacin: Propuesta, Anteproyecto y
Proyecto: 2 Edicin Bogot, Ecoe Ediciones, 2004.
MARTING UTERMIL., Betty. Gua para la Elaboracin y Presentacin de Trabajos de
Investigacin, de acuerdo con el ICONTEC norma 1486, 5 Actualizacin, Bogot.
Ediciones Jurdicas GUSTAVO IBEZ, 2004.
MARIO NAVARRETE, Hernando. Planeacin Estratgica de la Calidad Total: filosofa
de la Calidad Total. Primera Edicin: junio de 1993. Bogot. Tercer Mundo Editores, 1994.
16 p.
ANEXO 1
REQUISITOS ISO 9001:2000
PROCESOS SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.
Requisitos Generales
4.2.
Requisitos de la documentacin
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
Control de Documentos
4.2.4
Control de Registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1
Compromiso de la Direccin
5.2
Enfoque al Cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
Planificacin
5.4.1
Objetivos de Calidad
5.4.2
Planificacin del S.G.C.
5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1
Responsabilidad y Autoridad
5.5.2
Representante de la Direccin
5.5.3
Comunicacin Interna
5.6
Revisin por la Direccin
GESTIN DE RECURSOS
6.1
Provisin de Recursos
6.2
Recursos Humanos
6.2.1
Generalidades
6.2.2
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de Trabajo
REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2
Procesos Relacionados con el Cliente
X
X
7.2.3
Comunicacin con el Cliente
7.3
Diseo y desarrollo
7,3,1
Planificacin del diseo y desarrollo
7.2.2
Determinacin de los requisitos relacionados con

el producto
Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.1
REQUISITOS ISO 9001:2000
PROCESOS SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
X
7,3,2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7,3,3
Resultados del diseo y desarrollo
7,3,4
Revisin del diseo y desarrollo
7,3,5
Verificacin del diseo y desarrollo
7,3,6
Validacin del diseo y desarrollo
7,3,7
Control de cambios del diseo y desarrollo
7.4
Compras
7.4.1
Proceso de Compras
7.4.2
Informacin de las compras
7.4.3
Verificacin de los productos comprados
7.5
Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1
Control de la Produccin y de la Prestacin del

Servicio
7.5.2
Validacin de los Procesos de Produccin
7.5.3
Identificacin y Trazabilidad
7.5.4
Propiedad del Cliente
7.5.5
Preservacin del Producto
7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y

medicin
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y medicin
8.2.1
Satisfaccin del Cliente
8.2.2
Auditora Interna
8.2.3
Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4
X
X
Seguimiento y Medicin de los Productos
8.3
Control del Producto No Conforme
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora Continua
8.5.2
Accin Correctiva
8.5.3
Accin Preventiva
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO DE LA GESTION CONTABLE
Objetivo
Indicar la secuencia y hacer la descripcin de todos los pasos que se deben realizar para
ejercer el control contable, de todo el movimiento financiero de la organizacin.
Alcance
Este procedimiento se debe aplicar para el control documental de todo movimiento financiero
que se lleve a cabo sobre los procesos documentados que tiene la empresa, y est definido
como parte del Sistema de Gestin de la Calidad (estandarizado conforme a la Norma NTC ISO 9001/2000).
Contenido
Contabilizacin de la venta
Una vez culminado el da en la organizacin el departamento contable procede a realizar el
asiento de la venta diaria de los puntos fijos y mviles, anexando la liquidacin arrojada por
cada vendedor como soporte a la cifra asentada contablemente, la cual permite identificar si
se presentan diferencias y corregirlas con un ajuste contable.
Registro de Gastos
Las facturas o cuentas de cobro enviadas a la organizacin son recibidas y radicadas por la
recepcionista, quien las entrega al departamento de contabilidad. Se procede a recibir la
aprobacin de cada una de ellas por parte de la gerencia o quien designe est en su
ausencia.
Una vez contabilizadas son entregadas al departamento de control interno quien verifica que
estn bajo ciertos parmetros, y se procede a efectuar el pago ya sea en efectivo o por
medio de consignacin, por parte del departamento de tesorera.
Pago de Nomina
Los 5 das anteriores a la fecha de la quincena, se procede a registrar las novedades de los
trabajadores, tales como horas extras, vacaciones, suspensiones, incapacidades, embargos
o cualquier otra que signifique una afectacin en el valor a pagar.
Posterior al registro de las novedades en el sistema se realiza la impresin de la pre nomina
para que el departamento de control interno la revise y d el visto bueno para su pago; en
caso de encontrar algn error se devuelve al departamento contable para corregir el
problema presentado y efectuar su pago.
Control Contable
Verificar la razonabilidad de las cifras contables

Durante todo el proceso y especialmente en los informes que se generan al finalizar el mes,
el Asistente Contable, el Contador y el Revisor Fiscal verifican la razonabilidad de las cifras
que se emiten en los mismos, teniendo especial cuidado en los que tienen mayor impacto en
la operatividad de la empresa.
Elaborar el borrador de la Declaracin Mensual de Retencin en la Fuente Tres das antes de

la fecha de vencimiento del plazo establecido por la DIAN, para el pago mensual de las
Retenciones en la Fuente, el Asistente Contable extracta la informacin, el Contador elabora
la Declaracin en el formulario oficial; basado en los registros de los auxiliares de cada
cuenta registra la siguiente informacin:
Retenciones a Titulo de Impuesto a la Renta y Complementarios

Retenciones a Titulo de Impuesto sobre las Ventas (IVA)
Retenciones practicadas a Titulo de Impuesto de Timbre Nacional
Retenciones practicadas a Titulo de Industria y Comercio
Total Retenciones y Sanciones
Una vez aprobada y firmada la Declaracin se llevan a cabo las siguientes actividades:
El Asistente Contable contabiliza, causa el pago y genera el comprobante de egreso

La Tesorera elabora el cheque
El Gerente General verifica y firma el cheque
La tesorera efecta el pago de la Declaracin.
Elaborar Declaracin Bimestral del Impuesto sobre las Ventas (IVA)
Tres das antes de la fecha de vencimiento del plazo establecido por la DIAN, para el pago
del IVA, el Asistente Contable extracta la informacin, el Contador elabora la Declaracin
Bimestral del Impuesto Sobre las Ventas (IVA), en el formulario oficial; basado en los
registros de los auxiliares contables registra la siguiente informacin:
Ingresos Recibidos y Devoluciones durante el periodo

Compras y Devoluciones realizadas durante el periodo
Impuesto Generado
Impuestos Descontables
Valor a Pagar en el periodo fiscal
Saldos a favor
Retenciones
Sanciones
Valor Neto a pagar en el periodo fiscal
Una vez aprobada y firmada la Declaracin se llevan a cabo las siguientes actividades:
El Asistente Contable contabiliza, causa el pago y genera el comprobante de egreso.

La Tesorera elabora el cheque.
El Gerente General verifica y firma el cheque.
La Tesorera realiza el pago de la declaracin.
Elaborar Balance Mensual
Por razones de control interno y para ser presentado a consideracin de los accionistas
cuando lo requieren, el Asistente Contable genera y el Contador verifica el respectivo
balance financiero, teniendo en cuenta la informacin ingresada en el sistema; en el balance
se reporta la siguiente informacin:
Periodo evaluado
Activos
Pasivos
Patrimonio
Elaborar Estado de Resultados
Por razones de control interno y para ser presentado a consideracin de los accionistas,
cuando lo requieren el Asistente Contable genera y verifica el informe del Estado de
Resultados, teniendo en cuenta la informacin ingresada en el sistema; en el Estado de
Resultados se reporta la siguiente informacin :
Periodo evaluado
Ingresos totales
Egresos Administrativos
Egresos Operacionales
Otros ingresos
Otros egresos
Utilidad neta
Reservas legales
Elaborar Anexos de Cuentas Especficas de los Estados Financieros
A solicitud de los accionistas, el Asistente Contable genera y el Contador verifica los

siguientes informes, entre otros:
Cuentas por cobrar

Cuentas por pagar
Flujo de caja por banco
Etc.
Conciliacin de Bancos
Mensualmente el Asistente Contable recopila la informacin registrada en los Libros

Contables, y la reportada en los extractos de las cuentas bancarias que posee la empresa,
en los cuales entre otros se presenta la siguiente informacin:
Nombre del banco

Periodo
Nmero de la cuenta
Saldo anterior
Fecha
Movimiento (Retiro, consignacin, Otro)
Saldo a la fecha de cada movimiento
Saldo final
El Asistente Contable elabora y el Contador verifica, el Informe de Conciliacin de cada

cuenta bancaria que posee la empresa, en el cual se reporta la siguiente informacin:
Razn Social
Nmero de la cuenta
Periodo
Saldo al ltimo da del mes segn Extractos
Saldo al ltimo da del mes segn los registros de los Libros Contables
Diferencia
Explicacin de la Diferencia
Cheque sin cobrar
Consignaciones no acreditadas
Notas Dbito no contabilizadas
Notas Crdito no contabilizadas
Diferencia conciliada
Detalle de cheques sin cobrar
Beneficiario
Nmero del cheque
Fecha
Valor
Total
Imprimir los Libros Oficiales
Una vez cerrado el mes, el Asistente Contable imprime los siguientes libros Oficiales:
Libro Mayor y Balances
Libros de Diario
Libro de Inventarios y Balances
Estos libros impresos se deben conservar como mximo tres meses.
Elaborar Informe Anual
Para ser presentado y sometido a consideracin de la Asamblea de Accionistas, anualmente

el Contador elabora y el Revisor Fiscal verifica, el informe financiero, teniendo en cuenta que
toda la informacin de los gastos, cuentas por pagar y de las cuentas por cobrar queden
ingresadas oportunamente en el sistema; en el informe anual se reporta la siguiente
informacin:
Periodo evaluado
Total de ingresos
Total de egresos
Cuentas por cobrar
Cuentas por pagar
Activos corrientes
Activos totales
Pasivos corrientes
Pasivos totales
Patrimonio
Gastos operacionales
Utilidades antes de impuestos
Impuestos por pagar
Reserva legal
Utilidades del ejercicio
Enviar la informacin a las entidades de vigilancia y/o control
Una vez aprobados los Estados Financieros por la Asamblea General de Accionistas, el
Asistente Contable y/o Contador elaboran y enva los informes requeridos por las siguientes
entidades de vigilancia y/o control:
Superintendencia de Salud
Superintendencia de Sociedades
DIAN
Beneficencia del valle
Etc.
Toda la informacin manejada en el proceso de gestin contable est totalmente

sistematizada en el software FINANZAS PLUS, por lo tanto la informacin requerida o usada
est consignada en el servidor que soporta la plataforma del software, el uso de la
informacin es gil y oportuno por lo tanto lo formatos en este proceso son arrojados por el
programa.
Anexos
Formato Radicacin de Facturas
Formato Declaracin Mensual de Retencin en la Fuente
Formato Declaracin Bimensual del IVA
Formatos Extractos Bancarios

Proyecto Oscar Zambrano Revisado

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DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE

CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.

OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO

DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE

OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO

Cuadro 1. Empresas por Actividad Registradas ante la Cmara de Comercio 2005

Grafica 1. Proceso abreviado de certificacin

Anexo 1. Diseo de la encuesta

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1 OBJETIVO GENERAL

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

4.1 MARCO CONTEXTUAL

4.1.1 Municipio de Buenaventura

4.1.2 Sector Empresarial en Buenaventura

4.2 MARCO LEGAL

4.3 MARCO TERICO - CONCEPTUAL

4.4.1 Qu son los Estudios de Impacto

4.4.2 Sistemas de Gestin de la Calidad

4.4.3 Proceso de Certificacin

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN

5.2 MTODO DE INVESTIGACIN

5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

5.4 POBLACIN Y MUESTRA

5.5 PLAN DE ANLISIS DE LOS DATOS

6. MANUAL DE Calidad DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

El proceso de la globalizacin econmica en que se vive actualmente impone nuevos retos a

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1 OBJETIVO GENERAL

2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Evaluar el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del

Sealar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para implementar el Manual de

El presente trabajo de grado al disear un Manual de Calidad para un proceso o

El presente trabajo de grado, tambin es de mucha importancia para distintas partes

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Actualmente la empresa tiene un portafolio de productos amplio el cual consta de :

Doble chance: modalidades de 3 y cuatro cifras.

Convenios para la venta de productos virtuales :

El siguiente representa, tanto el direccionamiento estratgico de Apuestas Unidas, como sus

Direcciones y reas de Apuestas Unidas

rea de logstica y calidad

ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.

a) Comunicar la poltica de calidad de la organizacin, procedimientos y requerimientos;

El ttulo, alcance y campo de aplicacin;

documentos existentes y referencias puede acortar significativamente el tiempo de desarrollo

Instruir a los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales como objetivos,

Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar

Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas a la institucin y los

Servir como medio de integracin y orientacin a los colaboradores de nuevo ingreso,

Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de reformas

Simplificar la determinacin de responsabilidades por fallas y errores.

Ventajas de contar con Manuales Administrativos

Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos, procedimientos y

La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a

Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad por asumir, en aquellas situaciones

Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin administrativa y evitan

Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo.

Continuando con la Gua de Manuales Administrativos, establecida por MIDEPLAN 8, los

Fuente: Adaptado de Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p. 6

f) Autorizacin del Manual

Para abordar la parte cuantitativa se utiliz la tcnica de entrevista personal en el sitio de

El componente cualitativo fue abordado a travs de la tcnica relacionada con la