Tes I Surim Are Guzman

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS
COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO
MATURN / MONAGAS / VENEZUELA
SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LOS

SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD
DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS
Informe de Pasantas de Grado presentado ante la Comisin de Trabajo de Grado,
como requisito para optar al ttulo de Ingeniero en Sistemas.
Br. Urimare K. Guzmn G.

CI: 17.722.595
Asesor Acadmico: Jess Chaparro
CI: 4.526.369
NCLEO DE MONAGAS
PROGRAMA DE INGENIERA DE SISTEMAS
SUB - COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO
ACTA DE EVALUACIN
En mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el Bachiller Urimare
Karolly Guzmn Gil, portador de la cdula de identidad nmero: 17.722.595, para optar
al grado acadmico de Ingeniero de Sistemas. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y
CONTROL ADMINISTRATIVO
DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE
TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO

MONAGAS, considero que dicho trabajo rene los requerimientos y mritos suficientes
para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado examinador.
En la ciudad de Maturn a los diez das del mes de Febrero de dos mil nueve.
Ing. Rosngela Garca

C.I. 8.977.359
ii
NCLEO DE MONAGAS
ACTA DE EVALUACIN
En mi carcter de asesor acadmico del trabajo presentado por el Urimare Karolly
Guzmn Gil, portador de la cdula de identidad nmero: 17.722.595, para optar al
grado acadmico de Ingeniero de Sistemas. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y
CONTROL DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO A USUARIOS DE
LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO MONAGAS, considero que dicho
trabajo rene los requerimientos y mritos suficientes para ser sometido a la
evaluacin por parte del jurado examinador.
En la ciudad de Maturn a los diez das del mes de Febrero de dos mil nueve.
Ing. Jess E Chaparro. D

CI. 4.526.369
3
33
NCLEO DE MONAGAS
APROBACIN
Quienes suscriben, Miembros del jurado evaluador designados por la comisin de
Trabajos de Grado de la Escuela de Ingeniera de Sistemas de la Universidad de
Oriente Ncleo Monagas, para examinar el Trabajo de Grado modalidad pasanta
presentado por el Bachiller: URIMARE KAROLLY GUZMN GIL, portador de
la cdula de identidad nmero: 17.722.595. Titulado: SISTEMA DE GESTIN Y
CONTROL ADMINISTRATIVO
DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE
TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO

MONAGAS, el cual es presentado para optar al grado acadmico de Ingeniero de
Sistemas, consideramos que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal
efecto y por tanto lo declaramos:
En la ciudad de Maturn a los veinte siete das del mes de marzo de dos mil nueve.
Ing. Carlos Ramos
Ing. Jaime Albornet
DEDICATORIA
Este logro se lo dedico a la persona ms especial de mi vida, a quien adoro y

le doy gracias a Dios por tener todos los das conmigo, a mi Mam Maryenis Gil,
quien es la luz del sendero de mi vida.
Con Cario dedicada para Ti!
55
AGRADECIMIENTO
Principalmente a DIOS todopoderoso y a Jess de la misericordia; por darme
fuerzas y voluntad para seguir adelante; gracias a ellos hoy me encuentro muy cerca
de alcanzar y lograr una meta que un da me trac, pues han quitado de mi camino
todo tropiezo.
Con un amor incondicional, a mi madre Maryenis Gil quien me dio la vida y
me ha guiado y apoyado en todo momento. Gracias a Dios por incluirla en mi vida.
Mami te Adoro!
A mi pap Maldonado Guzmn Lanz, por ensearme que la constancia
siempre trae satisfacciones. Te quiero Papi!
A mi abuela Mara Elena Garca, a todos mis tos, tas, primas por estar
apoyndome siempre.
A Ennio Villarroel, una persona muy especial que siempre ha estado presente
ayudndome en todo momento.
A mis amigos Alcides Daz y Antonia Barrios, gracias por su colaboracin y
apoyo incondicional.
A todos mis amigos, en especial a Jesmercy Hernndez, Leriana Medina y
Oriana Jimnez, por apoyarme y darme una palabra de aliento cuando me senta que
no poda ms. Las quiero mucho amigas!
A la Ing. Rosangela Garca, por su valiosa asesora empresarial y de contenido
en la realizacin de este trabajo.
Al Ing. Jess Chaparro, por sus conocimientos en la preparacin y elaboracin
de mi trabajo de grado.
A Ennio Villarroel (Hijo) y Yhuanailys Nuez por su gran colaboracin.
A todos ellos, Muchas Gracias.
NCLEO DE MONAGAS
Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico
a usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo Monagas.
Autor: Urimare Karolly Guzmn Gil.
C.I:17.722.595
Tutor Acadmico: Ing. Jess Chaparro.

C.I:4.526.369
Febrero de 2009
RESUMEN
El objetivo principal del presente trabajo de grado es el Desarrollo de un
Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a
usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. Desarrollado con el fin de
dar solucin a los inconvenientes que presenta la seccin por no contar con un
sistema automatizado efectivo que permita manipular la cantidad de informacin de
las operaciones que se realizan diariamente. En el presente trabajo se aplic la
metodologa de Proceso Unificado de Desarrollo bajo el Lenguaje de Modelado
Unificado (UML), el cual aport un aspecto grfico para el estudio de los resultados y
permiti visualizar de manera ptima las soluciones ms eficaces en el desarrollo de
esta aplicacin. Se realizaron anlisis y determinacin de los requerimientos del
sistema, a travs del cual se levant la informacin necesaria para determinar los
requerimientos de los procesos involucrados, se disearon las interfaces de la
aplicacin y se obtuvo una versin operativa inicial del sistema.
vii
NDICE GENERAL
ACTA DE EVALUACIN ........................................................................................ ii
DEDICATORIA .......................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... vi
RESUMEN................................................................................................................. vii
LISTAS DE FIGURAS .............................................................................................. xi
LISTA DE CUADROS ............................................................................................. xii
LISTA DE GRAFICOS ........................................................................................... xiv
LISTA DE DIAGRAMAS ........................................................................................ xv
LISTA DE PANTALLAS ....................................................................................... xvii
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1
CAPTULO I ............................................................................................................... 3
CONTEXTO ORGANIZACIONAL ......................................................................... 3
1.1 Resea Histrica de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. ..................... 3
1.1.1 Visin ........................................................................................................... 4
1.1.2 Misin .......................................................................................................... 5
1.1.3 Objetivos ...................................................................................................... 5
1.1.4 Estructura Organizativa................................................................................ 6
1.2 Centro de Computacin Universidad de Oriente Ncleo Monagas .................... 7
1.2.1 Antecedentes del Centro de Computacin ................................................... 7
1.2.2 Visin. .......................................................................................................... 7
1.2.3 Misin. ........................................................................................................ 8
1.2.4 Objetivos. ..................................................................................................... 8
1.2.5 Organigrama Actual del Centro de Computacin:....................................... 9
1.2.6 Funciones de la Seccin de Soporte Tcnico. ............................................ 10
CAPTULO II ........................................................................................................... 12
EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES ....................................................... 12
2.1 Planteamiento del Problema.............................................................................. 12
2.2 Objetivos de la Investigacin ............................................................................ 14
2.2.1 Objetivo General ........................................................................................ 14
2.2.3 Objetivos Especficos................................................................................. 15
2.3 Justificacin de la Investigacin ....................................................................... 15
2.4 Alcance de la Investigacin .............................................................................. 16
CAPTULO III ..........................................................................................................
17
MARCO REFERENCIAL ....................................................................................... 17
3.1 Antecedentes de la Investigacin ...................................................................... 17
3.2 Bases Tericas................................................................................................... 18
3.2.1 Sistema ....................................................................................................... 18
3.2.2 Sistemas de Informacin ............................................................................ 18
3.2.3 Aplicacin Web.......................................................................................... 23
3.2.4 HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto) .................................... 24
3.2.5 WWW (World Wide Web) ........................................................................ 24
3.2.6 Base de Datos:............................................................................................ 25
8
888
3.2.7 Oracle10G Server....................................................................................... 26

3.2.8 Help Desk................................................................................................... 27
3.2.9 Soporte Tcnico ......................................................................................... 29
3.2.10 UML (Lenguaje de Modelado Unificado) ............................................... 31
3.2.11 RUP (Rational Unified Process) .............................................................. 40
3.2.12 Herramientas utilizadas para el Desarrollo del Sistema: ......................... 49
3.3 Bases Legales. ................................................................................................... 57
3.3.1 Decreto 3390: Publicado en la gaceta oficial N 38.095 de fecha
28/12/2004. ................................................................................................ 57
3.3.2 Decreto N825: Publicado en Gaceta Oficial de LA Repblica
Bolivariana de Venezuela. Caracas 22 de mayo del 2000. Numero
36955 ......................................................................................................... 58
3.4 Definicin de Trminos..................................................................................... 58
CAPTULO IV .......................................................................................................... 59
MARCO METODOLGICO ................................................................................. 59
4.1 Tipo y Nivel de Investigacin ........................................................................... 59
4.2 Poblacin y Muestra.......................................................................................... 60
4.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ........................................... 61
4.4 Tcnicas de Anlisis de Datos........................................................................... 62
4.5 Diseo Operativo .............................................................................................. 63
CAPTULO V............................................................................................................ 62
RESULTADOS.......................................................................................................... 62
5.1 Etapa I: Reconocimiento y Requerimientos del Entorno .................................. 62
5.1.1 Tabulacin y Analisis de Encuesta ............................................................ 63
5.1.2 Documento Visin ..................................................................................... 70
5.1.3 Documento Plan de Desarrollo de Software .............................................. 84
5.1.4 Plan de Administracin de Riesgos ......................................................... 101
5.1.5 Plan de Iteracin General ......................................................................... 123
5.1.6 Modelado del Negocio. ............................................................................ 133
5.1.7 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Realizar Instalacin y
Configuracin de Nuevo Equipo ............................................................. 137
5.1.8 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Notificar Solicitud de
Servicio Tcnico. ..................................................................................... 142
5.1.9 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Revisar Equipo ................ 146
5.1.10 Especificacin de Caso de Uso del Negocio / Reparar Equipo ............. 150
5.2
Etapa II: Requisito del Sistema ............................................................... 160
5.2.1 Especificacin de Caso de Uso / Autenticar Usuario .............................. 161
5.2.2 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Solicitud de Servicio
Tcnico .................................................................................................... 170
5.2.3 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Estado de Solicitud ............. 175
5.2.4 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Detalles de Servicio ............. 181
5.2.5 Especificacin de Caso de Uso / Generar Informe Tcnico .................... 188
5.2.6 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Tiempo de Respuesta .......... 194
5.2.7 Especificacin de Caso de Uso / Consultar Solicitudes de Servicio........ 199
5.2.8 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Usuario................................. 205
99
5.2.9 Especificacin de Caso de Uso / Configurar Parmetros ........................ 212

5.2.10 Especificacin de Caso de Uso / Registrar Equipo. ............................... 217
5.2.11 Especificacin de Caso de Uso / Reasignar Solicitud............................ 223
5.2.12 Especificaciones Complementarias........................................................ 230
5.2.13 Arquitectura del Sistema ........................................................................ 242
5.3 Etapa III: Producto de Software ...................................................................... 252
5.3.1 Especificacin de Caso de Prueba / Catalogo de Equipo......................... 253
5.3.2 Especificacin de Caso de Prueba / Componentes .................................. 260
5.3.3 Especificacin de Caso de Prueba / Marcas............................................. 267
5.3.4 Especificacin de Caso de Prueba / Modelos .......................................... 274
5.3.5 Especificacin de Caso de Prueba / Tipo de Componentes ..................... 281
5.3.6 Especificacin de Caso de Prueba / Campus ........................................... 288
5.3.7 Glosario .................................................................................................... 295
5.4 Anlisis Costo Beneficio .............................................................................. 331
CONCLUSIONES................................................................................................... 337
RECOMENDACIONES......................................................................................... 339
BIBLIOGRAFIA..................................................................................................... 340
ANEXOS .................................................................................................................. 343
10
10
LISTAS DE FIGURAS
Figura 1: Estructura Organizativa de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. ..... 6
Figura 2: Estructura Organizativa del Centro de Computacin UDO-Monagas. ......... 9
Figura 3: Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo ................ 21
Figura 4: Elementos Bsicos de Caso de Uso ............................................................. 35
Figura 5: Elementos bsicos del diagrama de actividad. ............................................ 35
Figura 6: Elementos bsicos del diagrama de secuencia. ........................................... 36
Figura 7: Representacin de una clase. ....................................................................... 37
Figura 8: Elementos bsicos del diagrama de despliegue. .......................................... 38
Figura 9: Representacin de una tarjeta CRC ............................................................. 39
Figura 10: Fases e Hitos de RUP ................................................................................ 90
Figura 11: Representacin de Equipos...................................................................... 239
Figura 12: Tarjeta CRC Usuario. .............................................................................. 245
Figura13: Tarjeta CRC Solicitud. ............................................................................. 245
Figura 14: Tarjeta CRC Detalles Servicio. ............................................................... 246
Figura 15: Tarjeta CRC Componentes. .................................................................... 246
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1: Artefactos de la Fase de Inicio ................................................................... 41
Cuadro 2: Artefactos de Fase de Elaboracin. ............................................................ 43
Cuadro 3: Cuadro Operativo ....................................................................................... 61
Cuadro 4: Sentencia de Definicin del Problema ....................................................... 72
Cuadro 5: Declaracin de Posicin del Producto........................................................ 73
Cuadro 6: Roles y Responsabilidades a nivel de Participantes................................... 75
Cuadro 7: Roles de Participantes a Nivel de los Sistemas Administrativos. .............. 76
Cuadro 8: Necesidades de participantes a nivel de Trabajo........................................ 76
Cuadro 9: Necesidades de participantes a nivel de Sistemas ...................................... 77
Cuadro 10: Necesidades de los usuarios ..................................................................... 78
Cuadro 11: Capacidades del Producto ........................................................................ 81
Cuadro 12: Requerimientos de Software .................................................................... 82
Cuadro 13: Requerimientos de Hardware ................................................................... 83
Cuadro 14: Requerimientos de Materiales .................................................................. 83
Cuadro 15: Plan de Fase.............................................................................................. 87
Cuadro 16: .Hitos de Fases.......................................................................................... 88
Cuadro 17: Calendario de fase de Inicio ..................................................................... 91
Cuadro 18: Calendario de Fase de Elaboracin .......................................................... 93
Cuadro 19: Calendario de Fase de Construccin ........................................................ 95
Cuadro 20. Modelo de Cuadro para lista de Riesgos ................................................ 115
Cuadro 21: Identificador 001 .................................................................................... 116
xii

Cuadro 32: Plan General ........................................................................................... 124
Cuadro 33: Lista de Actor-Objetivo.......................................................................... 135
Cuadro 34. Reglas de Dominio ................................................................................. 240
Cuadro 35. Lista de Actor-Objetivo a nivel del Sistema .......................................... 241
Cuadro 36: Resumen de Costos. ............................................................................... 333
Cuadro 37: Registro de Solicitudes de Servicio........................................................ 334
Cuadro 39: Disminucin de Tiempo en la Generacin de informes Tcnicos ......... 335
131
313
LISTA DE GRAFICOS
Grafico 1: Departamento o rea en el que labora........................................................ 63
Grafico 2: Que cargo desempea ................................................................................ 64
Grafico 3: Utiliza computador para realizar las operaciones relacionadas con su
trabajo....................................................................................................... 64
Grafico 4: Presenta continuamente fallas o problemas con su computador................ 65
Grafico 5: Fallas que presenta el equipo ..................................................................... 65
Grafico 6: Que hace al presentar problemas a nivel tcnico ....................................... 66
Grafico 7: Mecanismos que utiliza ............................................................................. 66
Grafico 8: Con que rapidez son resueltos sus problemas? ........................................ 67
Grafico 9: Atencin brindada...................................................................................... 68
Grafico 10: Creacin de Sistema Web. ....................................................................... 68
Grafico 11: Qu cualidades le gustara que presentara el nuevo servicio de soporte?
.................................................................................................................. 69
141
414
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1: Arquitectura del Sistema ........................................................................ 80
Diagrama 2: Diagrama de Gantt Plan de Fase .......................................................... 125
Diagrama 3: Diagrama de Gantt Fase de Inicio ........................................................ 126
Diagrama 4: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Primera Iteracin) .............. 127
Diagrama 5: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin) ............. 127
Diagrama 6: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin) ............... 128
Diagrama 7: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Cuarta Iteracin) ................ 128
Diagrama 8: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Quinta Iteracin) ................ 129
Diagrama 9: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sexta Iteracin) .................. 129
Diagrama 10: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sptima Iteracin) ............ 130
Diagrama 11: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Octava Iteracin) .............. 130
Diagrama 12: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Novena Iteracin)............. 130
Diagrama 13: Diagrama de Gantt Fase de Construccin (Primera Iteracin) .......... 131
Diagrama 14: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin) ........... 131
Diagrama 15: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin) ............. 132
Diagrama 16: Caso de Uso General. ......................................................................... 134
Diagrama 17: Modelo de Dominio. .......................................................................... 135
Diagrama 18: Caso de Uso Realizar Instalacin y Configuracin de Equipo. ......... 138
Diagrama 19: Diagrama de Actividad Realizar Instalacin y Configuracin de
Equipo. ................................................................................................... 140
Diagrama 20: Caso de Uso Notificar Solicitud de Servicio Tcnico ........................ 143
Diagrama 21: Diagrama de Actividades de Notificar Solicitud de Servicio Tcnico.
................................................................................................................ 145
Diagrama 22: Diagrama de Caso de Uso Revisar Equipo ........................................ 147
Diagrama. 23: Diagrama de Actividades de Revisar Equipo.................................... 148
Diagrama 24: Diagrama de Caso de Uso Reparar Equipo ........................................ 151
Diagrama 25: Diagrama de Actividad de Reparar Equipo....................................... 153
Diagrama 26: Caso de Uso de Salida de Equipo ...................................................... 155
Diagrama 27: Diagrama de Actividad de Salida de Equipo ..................................... 156
Diagrama 28: Caso de Uso Realizar Inventario de Equipo....................................... 158
151
515
Diagrama 29: Diagrama de Actividad de Realizar Inventario de Equipo................. 159

Diagrama 30: Caso de Uso General del Sistema. ..................................................... 162
Diagrama 31: Caso de Uso Autenticar Usuario. ....................................................... 163
Diagrama 32: Diagrama de Secuencia Autenticar Usuario....................................... 165
Diagrama 33: Caso de Uso Registrar Solicitud de Servicio. .................................... 171
Diagrama 34: Diagrama de Secuencia Registrar Solicitud de Servicio Tcnico. ..... 173
Diagrama 35: Caso de Uso Estado de Solicitud. ...................................................... 176
Diagrama 36: Diagrama de Secuencia Consultar Estado de Solicitud. .................... 178
Diagrama 37: Caso de Uso Detalles de Servicio. ..................................................... 182
Diagrama 38: Diagrama de Secuencia Registrar Detalles de Servicio. .................... 185
Diagrama 39: Caso de Uso Generar Informe Tcnico. ............................................. 190
Diagrama 40: Diagrama de Secuencia Generar Informe Tcnico. ........................... 192
Diagrama 41: Caso de Uso Tiempo de Respuesta. ................................................... 195
Diagrama 42: Diagrama de Secuencia Obtener Inventario de Equipo. .................... 197
Diagrama 43: Caso de Uso Consultar Solicitudes de Servicio. ................................ 200
Diagrama 44: Diagrama de Secuencia Consultar Solicitudes de Servicio................ 202
Diagrama 45: Caso de Uso Registrar Usuario. ......................................................... 207
Diagrama 46: Diagrama de Secuencia Registro de Usuario. .................................... 210
Diagrama 47: Caso de Uso Configurar Parmetros. ................................................. 213
Diagrama 48: Diagrama de Secuencia Configurar Parmetros................................. 215
Diagrama 49: Caso de Uso Registrar Equipo. .......................................................... 218
Diagrama 50: Diagrama de Secuencia Registrar Equipo. ......................................... 220
Diagrama 51: Caso de Uso Reasignar Solicitud. ...................................................... 224
Diagrama 52: Diagrama de Secuencia Reasignar Solicitud...................................... 227
Diagrama 53: Modelo de Clases. .............................................................................. 244
Diagrama 54: Modelo Conceptual. ........................................................................... 247
Diagrama 55: Modelo Fsico..................................................................................... 248
Diagrama 56: Modelo de Base de Datos Relacional................................................. 249
Diagrama 57: Modelo de Despliegue........................................................................ 250
161
616
LISTA DE PANTALLAS
Pantalla 1. Autenticar Usuario .................................................................................. 166

Pantalla 2. Men Principal de Usuarios del Sistema................................................. 167
Pantalla 3. Men Principal de Tcnicos del Sistema ................................................ 167
Pantalla 4. Men Principal de Administrador del Sistema ....................................... 168
Pantalla 5. Men Principal de Jefe de Computacin del Sistema ............................. 168
Pantalla 6. Registro de Solicitud de Servicio Tcnico .............................................. 174
Pantalla 7. Men principal de Consultar Estado de Solicitud ................................... 179
Pantalla.8. Estado de Solicitud.................................................................................. 179
Pantalla.9. Consultar Detalles del Servicio ............................................................... 180
Pantalla 10. Bandeja de Solicitudes de Servicio ....................................................... 185
Pantalla 11. Solicitud de Servicio ............................................................................. 186
Pantalla 12. Historial de Equipo ............................................................................... 186
Pantalla 13. Componentes de Equipo........................................................................ 186
Pantalla 14. Datos del Servicio ................................................................................. 187
Pantalla 15. Informe Tcnico .................................................................................... 193
Pantalla 16. Buscar Solicitudes Procesadas .............................................................. 193
Pantalla 17. Consultar Tiempo de Respuesta ............................................................ 198
Pantalla 18. Consultar Solicitudes de Servicio ......................................................... 203
Pantalla 19. Men principal de Registro de Usuario................................................. 211
Pantalla 20. Registro de Usuario ............................................................................... 211
Pantalla 21. Configurar Parmetros .......................................................................... 216
Pantalla 22. Registro de Equipo ................................................................................ 221
Pantalla 23. Buscador de Funcionarios ..................................................................... 221
Pantalla 24. Buscador de Equipos ............................................................................. 222
Pantalla 25. Bandeja de Solicitudes por Tcnico ...................................................... 228
Pantalla 26. Reasignar Solicitud ............................................................................... 228
xvii
INTRODUCCIN
Durante los ltimos aos se han multiplicado los estudios tendentes a analizar la
informacin como factor clave para la toma de decisiones en las empresas, clave de la
gestin empresarial, y eje conceptual sobre el que gravitan los sistemas de
informacin empresariales. Se considera que la informacin es un recurso que se
encuentra al mismo nivel que los recursos financieros, materiales y humanos.
Hoy en da, un mayor nmero de organizaciones estn incrementando su
dependencia respecto a las tecnologas de informacin, para hacer ms eficientes sus
procesos estratgicos y de negocios y por lo tanto mejorar sus operaciones cotidianas.
Esta creciente filiacin conduce a la inminente necesidad de generar servicios de
calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las
necesidades que emanan de los usuarios, adems de contribuir a la obtencin de los
objetivos organizacionales.
La Universidad de Oriente ncleo Monagas no escapa a este enfoque, siendo
cuna de innovacin y desarrollo de su entorno, debe estar comprometida con estos
preceptos en donde el peso de la informacin es el valor capital en todos los procesos
que en ella se desarrollan, por ello esta investigacin plantea el desarrollo de un
sistema para la gestin y control administrativo de los servicios de soporte tcnico a
usuarios de la Universidad de Oriente ncleo Monagas; con el fin de facilitar la
informacin tanto para el suministro de servicios como para el mantenimiento de la
plataforma telemtica de esta casa de estudio.
Para el logro de la presente investigacin de proyecto factible, se utiliz como
metodologa de desarrollo Rational Unified Process (RUP) con un nivel
de
investigacin descriptivo. Estructurndose el trabajo en cinco captulos los cuales se

describen a continuacin:
Captulo I: Contexto Organizacional.

Dentro de este captulo se realiza una breve resea histrica detallando los
aspectos ms resaltantes de la Universidad de Oriente; enfocndose en su misin,
visin y estructura organizativa.
Captulo II: El Problema y sus Generalidades.
En este captulo se explica todo lo referente al problema que posee actualmente
la seccin de soporte tcnico, y se proponen los objetivos a alcanzar con el desarrollo
de la investigacin para dar solucin a esos focos problemticos.
Captulo III: Marco Referencial.
Este captulo comprende los antecedentes de la investigacin, las bases
tericas, bases legales referentes al estudio y la definicin de trminos.
Captulo IV: Marco Metodolgico.
Este captulo contiene el tipo y diseo de la investigacin, las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos y las tcnicas de anlisis de datos y diseo
operativo.
Captulo V: Resultados.
Este captulo comprende las fases de la metodologa utilizada, se presenta un
anlisis detallado de los resultados obtenidos, analizando el costo-beneficio de la
investigacin y obteniendo el desarrollo de un sistema para la gestin y control
administrativo de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de
Oriente ncleo Monagas. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones,
la bibliografa y los anexos que complementan el contenido del presente trabajo.
CAPTULO I
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
1.1 Resea Histrica de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
Con fecha de 21 de Noviembre de 1958 se crea la Universidad de Oriente
durante el gobierno presidido por el Dr. Edgar Sanabria siendo Ministro de educacin
el Dr. Rafael Pizzani, segn decreto N 459 de la Junta de Gobierno.
El 12 de febrero de 1962 se establece el ncleo de Monagas con sede en el
antiguo campo petrolero de la CREOLE en Jusepn con las escuelas de Ingeniera
Agronmica e Ingeniera de Petrleo, esta ltima fue trasladada al Ncleo de
Anzotegui y en su lugar se creo la Escuela de Zootecnia, en 1966.
En enero de 1974, se establece la Unidad de Estudios Bsicos, en las
edificaciones de lo que fue un colegio de religiosos, ubicadas en la Urb. Juanico, en
Maturn. Con la apertura de esta unidad, puede decirse que comienza la consolidacin
acadmica del Ncleo, pero, al mismo tiempo, se inicia el proceso de masificacin,
pues hasta esa fecha todos los estudiantes deban realizar sus cursos bsicos en el
Ncleo de Sucre, en Cuman.
La infraestructura fsica del Ncleo de Monagas tiene su sede principal en el
Campus Los Guaritos, en Maturn, cuya primera etapa fue inaugurada el 21 de agosto
de 1990. En este campus estn concentrados los Cursos Bsicos y las escuelas
profesionales que adscriben a las ocho carreras que conforman la oferta acadmica
del Ncleo; as como los diferentes servicios estudiantiles que dispensa la
Universidad.
En las edificaciones de Juanico, antigua sede de los Cursos Bsicos, funcionan

el Decanato, las coordinaciones Acadmica y Administrativa, dependencias
administrativas y dems oficinas regionales; as como el Centro de Estudios de
Postgrado, el Instituto de Investigaciones Agrcolas y Pecuarias, la Comisin de
Investigaciones, la Coordinacin de Relaciones Interinstitucionales, la Delegacin de
Informacin y Comunicacin Corporativa, la Coordinacin de Publicaciones y dems
dependencias de asesora y apoyo de la institucin.
En el Campus de Jusepn, smbolo de la presencia udista en Monagas, hasta
hace algn tiempo permanecieron la Estacin Experimental de Sabana y algunas
unidades de produccin de rubros pecuarios, cuya funcin esencial fue la de servir
como centros experimentales para apoyar las labores de investigacin y docencia,
aunque tambin generaban algunos recursos que se reinvertan en el mantenimiento
de las mismas instalaciones. Desde 1999, en estos predios de la UDO se adelanta un
ambicioso proyecto que busca convertir a Jusepn en un gran emporio agroindustrial.
La Universidad de Oriente ha sido concebida como una Universidad nueva, de
orientacin predominantemente cientfica y tecnolgica, enraizada en la problemtica
regional y nacional con metodologas acordes con los objetivos fundamentales y con
un sistema de relaciones con la comunidad que le permiten recibir su apoyo y
proyectar sobre ella su influencia.[1]
1.1.1 Visin
La Universidad de Oriente reafirmar su compromiso de ser el centro de
estudio, anlisis y produccin de ideas necesarias para el desarrollo social, econmico
y poltico del Oriente del Pas, capaz de desarrollar mtodos y tecnologa
innovadoras, de asegurar la calidad por medio de los sistemas eficientes de
planificacin, evaluacin y motivacin.
La Universidad ser una Institucin cuyo
ambiente estimule la creatividad y productividad de todos sus miembros. As mismo
deber ocupar una posicin de liderazgo en investigacin y logros acadmicos. Con

intencin de situarse en un lugar privilegiado en los sueos de cada miembro de la
Comunidad Universitaria.
1.1.2 Misin
Formar profesionales del ms alto nivel de calidad, profesionales que atiendan
problemas de su particular formacin y competencia, bajo un alto espritu de
solidaridad y compromiso social. Se trata de formar profesionales creativos, capaces
de destacarse en un mercado cada vez ms competitivo con el mejoramiento de la
calidad de vida y con el desarrollo. Mantener una permanente vinculacin con sus
egresados para su actualizacin constante. As mismo, permanecer en contacto con
los sectores sociales y productivos.
Brindar a sus trabajadores tanto, en la parte acadmica, administrativa y
estudiantil las mejores condiciones para que estos encuentren el xito en el
desempeo de sus funciones. Mantener un clima de respeto mutuo, de libertad de
expresin, organizacin, de pluralidad de todas las corrientes de pensamiento, dentro
de un ambiente de responsabilidad y tolerancia a todas las ideas e igualmente estar
vinculada con su entorno.
La misin constituye el marco de referencia que
fundamenta el sentido por el que habr de transitar la Universidad.
1.1.3 Objetivos
Impartir Educacin Superior Universitaria de la ms alta calidad, con el fin de
obtener profesionales de excelencia.
Promover y desarrollar labores de investigacin cientfico, humanstica y
tecnolgica, en las reas y disciplinas en las que considere necesaria su
participacin en relacin a los problemas regionales y nacionales.
Desarrollar actividades de proyeccin social y extensin Universitaria.

Hacia la obtencin de estos objetivos deben orientarse las actividades bsicas
de la Universidad: Docencia, Investigacin y Extensin.
1.1.4 Estructura Organizativa

Consejo de Ncleo
Decano
Delegacin de
Bienestar y Desarrollo
Estudiantl
Coordinacin
Acadmica
Actividades
ExtraAcadmica
Servicio
Social
Orientacin
Servicio
Mdico-Dental
Coordinaci
n
Administrativa
Coordinaci
n de
Postgrado
Coordinaci
n Serivico
Comunitario
Delegacin
de
Presupuest
o
Comisin de
Curricula
Diculgacin
y
Publicaciones
Delegacin
de
Finanzas
Delegacin de
Planificacin
Delegacin
de
Personal
Coordinacin de Servicios
Generales
Delegacin
de Extensin
y Cultura
Nmina
Almacn
Vigilancia
Bienestar
Social
Archivo y
Correspondencia
Mantenimiento
Centro de
Computaci
n
Trasporte
Formacin y
Desarrollo
de Recursos
Humanos
Delegacin de
Deporte
Seccin
Contabilidad
Control de
Estudios
Delegacin de
Planta Fsica
Comedor
Universitario
Aseo y
Limpieza
Asesora
Jurdica
Bienes
Nacionales
Tallere
s
Seccin de
Compras
Biblioteca
Central
Clnica
Universitaria
Oficina
Informacin
y Relaciones
Pblicas
Escuela de
Ing. de
Petrleo
Escuela de
Zootecni
a
Departamento
de Produccin e
Industria Animal
Programa
Tecnolgic
o de los
Alimentos
Escuela de
Ciencias Sociales y
Administrativas
Escuela de
Agronoma
Departamento
de Biologa y
Saneamiento
Animal
Departamento
de Nutricin
Animal y
Forraje
Instituto de
Investigacione
s
Agropecuarias
Departament
o de
Agronoma
Departamento
de Invest.
Sector Agrcola
Departamento
de Ing.
Agrcola
Seccin
de
Recursos
Humanos
y
Psicologa
Seccin de
Investigaci
n
Informtica
Departament
o
Administrativ
o
AgroIndustrial
Departamento
de
Administracin
Industrial
Seccin de
Coordinacin
Administrativ
a
Seccin de
Administracin
y Derecho
Departamento de
Humanidades
Departamento
de Invest.
Sector Ambiente
y
Recursos
Naturale
s
Departament
o de
Economa
Agrcola
Departamento de
Gerencia de
Recursos
Humanos
Unidad de Cursos
Bsicos
Seccin de
Contabilidad
y Finanzas
Departamento
de Contadura
Pblica
Seccin de
Economa
y
Mercadeo
Seccin de
Contabilidad
Seccin de
Investigacin
Seccin de
Administraci
n Economa y
Legislacin
Tecnologa
Educativa
Departamento de
Ciencias
Seccin de
Ingls
Programa de
Ingeniera
de Sistemas
Seccin de
Castellano
Seccin de
Fsica
Seccin de
Ciencias Sociales
Seccin de
Matemtica
Seccin de
Qumica
Figura 1: Estructura Organizativa de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

Fuente: Delegacin de Personal (2008).
1.2 Centro de Computacin Universidad de Oriente Ncleo Monagas

1.2.1 Antecedentes del Centro de Computacin
El Centro de Computacin, es una dependencia adscrita a la Coordinacin
Administrativa del Ncleo Monagas de la Universidad de Oriente, proyectada en
materia de polticas que sustenten la promocin de una cultura de comunicacin
electrnica y de servicios informticos en el rea acadmico-administrativa.
Para el ao 2005, esta unidad funcionaba como una oficina independiente, los
procesos se llevaban a cabo de manera individual y el nivel de respuesta que se tena
era largo y lento por la dispersin de los esfuerzos.
Lo que se esperaba para entonces era lograr que el Centro de Computacin
fuera un ente promotor, con mstica y dedicacin, en pro de afianzar los
conocimientos mediante el establecimiento de una plataforma innovadora en
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC), que satisfaga las necesidades de
la Institucin para situar al Ncleo de Monagas como una organizacin preparada y
adaptada a los nuevos tiempos.
1.2.2 Visin.
Ser el promotor de una cultura de comunicacin electrnica y de servicios
informticos en el rea acadmico-administrativa, con la mstica y dedicacin, en pro
de afianzar los conocimientos mediante el establecimiento de una plataforma y
comunicacin (TIC), que satisfaga las necesidades de la institucin para situar a la
Universidad de Oriente - Ncleo Monagas, como una organizacin preparada y
adaptada a la nueva era. [1]
1.2.3 Misin.
Coordinar y mantener una estructura integral ptima en las reas, de
comunicacin electrnica y servicios informticos, mediante el diseo y desarrollo de
servicios de redes, software y soporte tcnico, para fortalecer las actividades
acadmico - administrativa y contribuir al desarrollo tecnolgico de la Universidad de
Oriente - Ncleo Monagas.[1]
1.2.4 Objetivos.
1. Generar y motivar la ejecucin de las polticas de comunicacin electrnica y

de servicios informticos para el desarrollo de proyectos con miras a fortalecer
la Red Acadmico-Administrativa de la Universidad de Oriente - Ncleo
Monagas.
2. Prestar un eficiente y completo servicio de procesamiento de datos y dar un
soporte adecuado a todas las actividades Acadmicas-Administrativas, de
Investigacin y Extensin, que en el rea de informtica se generen dentro de la
Universidad.
3. Garantizar la disponibilidad de servicios a la comunidad local, regional y
nacional en los rubros de diseo y desarrollo de sistemas de informacin, redes
y adiestramiento de personal, que permita un mejor y mayor posicionamiento
de la investigacin y desarrollo cientfico-tecnolgico de la Universidad de
Oriente.
4. Contribuir al desarrollo tecnolgico de la institucin y comunidad en general,
mediante la asesora de planes y proyectos a corto, mediano y largo plazo en el
rea de su competencia. [1]
1.2.5 Organigrama Actual del Centro de Computacin:
Figura 2: Estructura Organizativa del Centro de Computacin UDO-Monagas.

Fuente: Centro de Computacin (2008).
Como se muestra en la figura 2, la estructura del Centro de Computacin est
integrada por secciones, que se especifican a continuacin:
Jefatura
La Jefatura se encarga de programar, dirigir, coordinar, supervisar y controlar
todas las actividades relacionadas con el funcionamiento general de la Dependencia.
Secretaria:
Esta Seccin se encarga de la recepcin y archivo de los documentos enviados
de los diferentes entes intra y extra-universitarios relacionados con esta Jefatura.
Adems,
interviene
en
aquellas
desenvolvimiento de la Dependencia.
actividades
que
contribuyen
al
buen
Seccin de Programas y Proyectos:

La Seccin de Programas y Proyectos es la encargada de desarrollar e
implementar sistemas de informacin que permitan la automatizacin de los procesos
relacionados con las reas administrativas, acadmicas y de personal. Asistir a las
distintas dependencias del Ncleo Monagas, en la realizacin de proyectos
informticos. Mantener actualizadas las herramientas de hardware y software
relacionadas con el diseo, desarrollo e implementacin de sistemas informticos en
el Ncleo. Adiestrar al personal sobre las herramientas de desarrollo que utiliza,
desarrollar aplicaciones Web, realiza mantenimiento y depura las aplicaciones
implementadas, entre otros.
Seccin de Soporte Tcnico:
Esta Seccin es responsable de brindar soporte a los equipos computacionales
como la estructura de telecomunicaciones capaces de interconectar apropiadamente a
cada una de las dependencias universitarias de este ncleo. Esto significa la
realizacin de mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software.
A travs de esta unidad se brinda apoyo a los usuarios, con el objetivo de lograr
el mximo nivel de operatividad de sus equipos, sistemas, datos, redes y software de
aplicaciones disponibles en nuestra plataforma tecnolgica.
1.2.6 Funciones de la Seccin de Soporte Tcnico.
Para lograr la misin y visin que posee el departamento es indispensable
contar con una seccin de soporte tcnico que se ajuste a las necesidades que
presentan los usuarios. Las funciones que se realizan en esta seccin son:
10
10
1. Revisin y Actualizacin de programas en las distintas dependencias del

ncleo.
2. Instalacin de puntos de red en las diversas dependencias del ncleo para la
conexin a la intranet o Internet.
3. Apoyo y asesoramiento tcnico a las dependencia para la adquisicin de
equipos de computacin.
4. Revisin, mantenimiento y reparacin de equipos de computacin del
los
campus Juanico y campus Guaritos del ncleo Monagas.

5. Repotenciacin de equipos de computacin del ncleo, instalacin de
memorias, disco duros, y otros.
6. Instalacin de equipos de Comunicacin Inalmbrica entre modulo de Escuela
Zootecnia (sala Servidores) y Edif. Comunal, para dar servicio de Intranet e
Internet.
7. Instalacin de equipos de proteccin elctrica para las unidades servidoras del
ncleo.
8. Realizacin de respaldos de datos a las diferentes dependencias del ncleo de
Monagas.
9. Revisin y actualizacin de los servicios de aplicacin del Centro de
Computacin del ncleo.
10. Adiestramiento y supervisin de alumnos en carcter de ayudantes tcnicos en
el departamento.
CAPTULO II
EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES
2.1 Planteamiento del Problema
En la actualidad las medianas y grandes empresas emplean sistemas en el rea
de consultora, desarrollo y soporte tcnico informtico, que permiten resolver
eficientemente el manejo de informacin y cualquier tipo de problema de forma
ordenada, rpida y eficiente; ayudando a organizar y controlar cualquier tipo de datos
de las organizaciones; logrndose con ello, una mayor productividad corporativa y
una consecuente reduccin de costo de servicios de soporte tcnico.
Muchas son las empresas que han optado por utilizar servicios de soporte
tcnico tipo Help Desk, que de manera integral; bien sea a travs de uno o varios
medios de contacto, brindan solucin a las incidencias y atencin de requerimientos
relacionados a la tecnologa de Informacin, como son: computadores, laptops,
PDAs, perifricos, recursos informticos, aplicaciones y plataformas sobre las que
trabaja la mayora de compaas.
Frente a esto, la Universidad de Oriente como sistema de educacin superior y
por ser un motor fundamental del desarrollo integral en toda la regin insular
nororiental y sur del pas, ha comenzado un proceso de adaptacin a tales cambios
tecnolgicos; lo cual permitir incrementar su productividad y eficiencia mediante
una amplia gama de aplicaciones, orientadas a satisfacer las necesidades de la
institucin, para situarla como una organizacin preparada y adaptada a la nueva era.
12
12
La Universidad de Oriente ncleo Monagas, posee una estructura organizativa

soportada por distintos departamentos y centros, entre los cuales se encuentra el
Centro de Computacin; cuya misin es coordinar y mantener una estructura integral
ptima en las reas de comunicacin electrnica y servicios informticos, mediante el
diseo y desarrollo de servicios de redes, software y soporte tcnico, para fortalecer
las actividades acadmico - administrativa y contribuir a su desarrollo tecnolgico.
El centro de computacin tiene como propsito prestar un eficiente y completo
servicio de procesamiento de datos y dar un soporte adecuado a todas las actividades
acadmico - administrativas de la institucin; es por esta razn que existe una seccin
de soporte tcnico encargada de brindar apoyo a los usuarios, con el objetivo de
lograr el mximo nivel de operatividad de sus equipos, sistemas, datos, redes y
software de aplicaciones disponibles en la plataforma tecnolgica.
El proceso de servicio en la seccin de soporte tcnico se realiza de la siguiente
manera: Se genera una solicitud por parte del usuario bien sea por comunicacin
escrita, va telefnica o dirigindose personalmente al centro de computacin, en
donde cualquier funcionario de dicho centro registra manualmente en la planilla de
solicitud los datos del usuario, el departamento al cual pertenece y el problema que
reporta. Una vez entregada esta solicitud a la seccin de soporte tcnico se procede a
realizar el servicio, dependiendo de la situacin el tcnico se dirige al sitio en
cuestin y atiende la solicitud o traslada el equipo del departamento solicitante al
taller de soporte; en las mayoras de los casos se acumulan las solicitudes por la poca
disponibilidad de tcnicos, dndole prioridad a las solicitudes ms urgentes, tratando
de resolverlas todas. Esta situacin ha ocasionado numerosos inconvenientes tales
como:
a) Las innumerables solicitudes de servicio que no son registradas, ni atendidas

mientras que los tcnicos de soporte se encuentran fuera de la oficina (estas son
frecuentes, ya que las posibilidades de ubicar a estos funcionarios son muy
13
13
escasas, dado el volumen de trabajo que se presenta en esta seccin); teniendo

como consecuencia largos periodos de no disponibilidad de servicios para los
usuarios.
b) La falta de existencia de un proceso definido para la atencin de requerimientos
por la inadecuada distribucin de los recursos que ocasiona la espera de los
usuarios por tiempos prolongados.
c) Los usuarios
que solicitan
los servicios
de soporte
tcnico
tienen
desconocimiento del estatus o situacin de las solicitudes generadas, ya que la

seccin no cuenta con un sistema de control eficaz que le permita mantener un
registro de las solicitudes de servicio.
d) Otra de las grandes debilidades es la falta de herramientas adecuadas que
permitan llevar el control de los servicios prestados para la realizacin de
informes tcnicos y la ausencia de reportes peridicos que muestren claramente
el comportamiento y datos correctivos de los equipos que han presentado
problemas. Tampoco existe un mtodo de evaluacin que permita mejorar la
calidad de los servicios prestados a los usuarios.
e) Una de las situaciones relevantes en la seccin de soporte es que no se tiene un
control de la asignacin de solicitudes a los tcnicos. Generando retrasos en la
atencin de usuarios; ya que no se cuenta con una herramienta que permita la
reasignacin de tcnicos segn la carga de trabajo que posean los mismos.
2.2 Objetivos de la Investigacin

2.2.1 Objetivo General
Desarrollar un sistema de gestin y control administrativo de servicios de
soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente ncleo Monagas.
14
14
2.2.3 Objetivos Especficos
1. Identificar la situacin problemtica que presenta la seccin de soporte tcnico

del centro de computacin de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
2. Determinar los requerimientos y necesidades de la seccin de soporte tcnico
de la Universidad de Oriente.
3. Generar modelos del sistema, aplicando la herramienta de lenguaje de
modelado unificado, partiendo de los requisitos recopilados y de las
operaciones de la seccin de soporte tcnico.
4. Desarrollar un sistema que optimice la atencin a problemas de los usuarios del
servicio de soporte tcnico de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
2.3 Justificacin de la Investigacin

La
presente
investigacin
realizada
en
el
centro
de
computacin,
especficamente dentro de la seccin de soporte tcnico, se basa en el desarrollo de un

Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a
Usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, enmarcada dentro del
Proyecto Macro Software Libre de la Universidad de Oriente, donde se pretende
automatizar los servicios administrativos bajo un ambiente Web. Cumpliendo a su
vez con las nuevas exigencias institucionales del gobierno nacional en lo referente al
decreto N 3.390 de la Presidencia de la Repblica, el cual establece usar
prioritariamente software libre desarrollado con estndares abiertos.
La aplicacin web generara una adaptacin a los nuevos sistemas de
informacin y a la evolucin tecnolgica, automatizando las operaciones que se
realizan dentro de la seccin de soporte tcnico (registro de solicitudes de servicio,
registro de diagnostico de equipos, consulta de informacin tcnica de equipo,
15
15
consulta de solicitudes de servicio, obtencin de inventario de equipos) e

incrementando la productividad y eficiencia del trabajo de los usuarios.
El sistema de gestin y control aportar una gran cantidad de beneficios, entre
los cuales se encuentran: Agilizar los procesos de registro y seguimiento de
solicitudes de servicio tcnico, mayor facilidad para los usuarios al momento de
reportar sus solicitudes y de consultar el estatus de las mismas, controlar y analizar
las solicitudes recibidas para poder prevenirlas o tomar las medidas correctivas a
tiempo, poseer un registro de los equipos y de sus componentes hardware y software,
para llevar el control del inventario de equipos pertenecientes a la institucin, contar
con informacin centralizada gracias a reportes peridicos con los que se podr
mantener un control permanente de la gestin del servicio y tomar decisiones
proactivamente. Asimismo, el sistema posee la ventaja de evitar la duplicidad y
prdida de informacin, debido a que la informacin ser almacenada en una base de
datos altamente confiable.
2.4 Alcance de la Investigacin
El alcance del presente trabajo de investigacin estar dirigido al desarrollo de
un Sistema de Gestin y Control de los Servicios de Soporte Tcnico a Usuarios de la
Universidad de Oriente, especficamente a la poblacin perteneciente al Ncleo
Monagas, con sus sedes en los campos Guaritos y Juanico.
El desarrollo de la aplicacin abarcar hasta la tercera iteracin de la fase de
construccin de la metodologa RUP, proporcionando una completa idea de lo que es
el sistema, enfocando los dominios de datos, funcional y de comportamiento; del
mismo modo que se mostrara una capacidad operacional inicial del software
diseado..
16
16
CAPTULO III MARCO

REFERENCIAL
3.1 Antecedentes de la Investigacin
Nez, Y (2008) Sistema Automatizado para la gestin de los procesos
administrativos en la seccin de compra Ncleo Monagas enmarcado dentro del
proyecto macro software libre de la Universidad de Oriente. Trabajo presentado en
la Universidad de Oriente como requisito para optar al ttulo de ingeniero de sistemas,
el cual tiene como propsito la construccin de una aplicacin Web que permita
gestionar los procesos de la seccin de compras, utilizando la combinacin de la
metodologa de sistemas suaves de Checkland y la metodologa RUP. Este trabajo
sirvi de ayuda para tener un mejor entendimiento de la metodologa RUP y el
lenguaje de modelado UML como herramientas para el desarrollo de software. [2]
Rodrguez, R. (2007) Construccin de un Help Desk basado en la Web para la
intranet del edificio rectorado de la Universidad de Oriente, ubicado en la ciudad de
Cumana, Estado Sucre. Trabajo presentado en el instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario como requisito parcial para optar al ttulo de ingeniero de sistemas,
se implement con el fin de perfeccionar y mejorar la calidad de los servicios de
atencin a los usuarios, aplicando la metodologa de proceso unificado de desarrollo
bajo el lenguaje unificado para modelado. Esta investigacin contribuy de manera
especial a dar un enfoque para la evaluacin de los problemas en el rea de soporte
tcnico y construccin de vas efectivas para el desarrollo de una aplicacin Web. [3]
Acevedo, A (2005) Desarrollo de una aplicacin de soporte tcnico Help
Desk que permita controlar los servicios y reportes de fallas de los equipos de
17
17
computacin y de seguridad de la biblioteca pblica del complejo cultural de

Maturn. Trabajo presentado en el instituto Universitario Politcnico Santiago
Mario como requisito parcial para optar al ttulo de ingeniero de sistemas, en el cual
se presenta el anlisis y diseo de un sistema para asistir las necesidades de la
gerencia de apoyo tecnolgico del complejo cultural de Maturn, se implemento con
el fin de perfeccionar y mejorar la calidad de los servicios de atencin a los usuarios a
travs del suministro de informacin de control y seguimiento de sus equipos. Este
constituy una gua de referencia para tener una mejor ptica en el ataque a
problemas de los usuarios y permiti tomar los aspectos ms relevantes para el
desarrollo aplicaciones Web. [4]
3.2 Bases Tericas
3.2.1 Sistema
Conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactan
entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energa o
materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia. [5]
Similarmente, se puede pensar que la organizacin es un sistema que consta de
un nmero de partes interactuantes. Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una
seccin dedicada a la produccin, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a
las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es ms que las otras, en s. Pero cuando
la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente coordinadas, se puede
esperar que funcionen eficazmente y logren las utilidades.
3.2.2 Sistemas de Informacin
Segn J. Whitte, L Bentley y V. Barlow (2003, p.39), un Sistema de
Informacin es: Una disposicin de personas, actividades, datos, redes y tecnologa
18
18
integrados entre s con el propsito de apoyar y mejorar las operaciones cotidianas de

una empresa, as como satisfacer las necesidades de informacin para la resolucin de
problemas y la toma de decisiones por parte de los directivos de la empresa. [6]
Los sistemas de informacin realizan cuatro actividades bsicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de informacin, definidos a continuacin:
Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el sistema de
informacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las entradas
pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan
en forma directa por el usuario, mientras que las automticas son datos o informacin
que provienen o son tomados de otros sistemas o mdulos. Esto ltimo se denomina
interfaces automticas.
Las unidades tpicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales,
las cintas magnticas, las unidades de diskette, los cdigos de barras, los escners, la
voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.
Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de las
actividades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya que a
travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada en la
seccin o proceso anterior. Esta informacin suele ser almacenada en estructuras de
informacin denominadas archivos. La unidad tpica de almacenamiento son los
discos magnticos o discos duros, los discos flexibles o disquetes y los discos
compactos (CD-ROM).
Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del sistema de informacin
para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecidas.
Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o
bien con datos que estn almacenados.
19
19
Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en

informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible,
entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyeccin financiera a
partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un
ao base.
Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un sistema de informacin
para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades
tpicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnticas, la voz,
los graficadores y los plotters, entre otros.
Es importante aclarar que la salida de un sistema de informacin puede
constituir la entrada a otro Sistema de Informacin o mdulo. En este caso, tambin
existe una interface automtica de salida. Por ejemplo, el Sistema de Control de
Clientes tiene una interface automtica de salida con el Sistema de Contabilidad, ya
que genera las plizas contables de los movimientos procesales de los clientes.
Tipos de Sistemas de Informacin
Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo,
pueden clasificarse en:
Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la informacin
referente a las transacciones producidas en una empresa u organizacin.
Sistemas de informacin gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas
empresariales en general.
Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el anlisis de
las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de
decisiones.
20
20
Sistemas de informacin ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de

nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad
de la empresa a partir de informacin interna y externa a la misma.
Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a
ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organizacin.
Sistema experto (SE): Emulan el comportamiento de un experto en un dominio
concreto. [7]
Estos sistemas de informacin no surgieron simultneamente en el mercado; los
primeros en aparecer fueron los TPS, en la dcada de los 60, y los ltimos fueron los
SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos ltimos tuvieron una tmida
aparicin en los 70 que no cuaj, ya que la tecnologa no estaba suficientemente
desarrollada); esta evolucin se muestra en la figura 3:
Figura 3: Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n
Clasificacin segn el Entorno de Aplicacin
Entorno Transaccional: una transaccin es un suceso o evento que
crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar,
manipular y almacenar los datos, y tambin, en la preparacin de documentos; en el
21
21
entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu datos se modifican y cmo, una

vez ha terminado la transaccin. Los TPS son los Sistemas de informacin tpicos
que se pueden encontrar en este entorno.
Entorno Decisional: este es el entorno en el que tiene lugar la toma de
decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las
reas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que todos los
Sistemas de informacin de la organizacin deben estar preparados para asistir en
esta tarea, aunque tpicamente, son los DSS los que encargan de esta funcin. Si el
nico Sistema de informacin de una compaa preparado para ayudar a la toma de
decisiones es el DSS, ste debe estar adaptado a todos los niveles jerrquicos de la
empresa.
Aplicacin de los sistemas de informacin
Los sistemas de informacin tratan el desarrollo, uso y administracin de la
infraestructura de la tecnologa de la informacin en una organizacin. En la era postindustrial, la era de la informacin, el enfoque de las compaas ha cambiado de la
orientacin hacia el producto a la orientacin hacia el conocimiento, en este sentido el
mercado compite hoy en da en trminos del proceso y la innovacin, en lugar del
producto. El nfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de produccin hacia el
proceso de produccin en s mismo, y los servicios que acompaan este proceso.
El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su informacin,
representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes,
derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaciones deben
poseer una fuerte infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita la
infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el sistema de
informacin se centre en estudiar las formas para mejorar el uso de la tecnologa que
soporta el flujo de informacin dentro de la organizacin.
22
22
3.2.3 Aplicacin Web

En la ingeniera software se denomina aplicacin web a aquellas aplicaciones
que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a travs de Internet o
de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicacin software
que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web (HTML,
JavaScript, Java, etc.) en la que se confa la ejecucin al navegador.
Es importante mencionar que una pgina Web puede contener elementos que
permiten una comunicacin activa entre el usuario y la informacin. Esto permite que
el usuario acceda a los datos de modo interactivo, gracias a que la pgina responder
a cada una de sus acciones, como por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar
en juegos diversos y acceder a gestores de base de datos de todo tipo.[8]
Virtudes y defectos de las aplicaciones web
Virtudes:
1. Desarrollo barato, sencillo y rpido.
2. Acceso general, sin necesidad de distribucin e, idealmente, con pocos
requerimientos tcnicos.
3. Datos centralizados y fcil integracin de datos de mltiples fuentes.
4. Permiten el desarrollo de comunidades que dan valor a las aplicaciones
(software social).
Defectos:
1. Acceso limitado, la necesidad de conexin permanente y rpida a Internet hacen
que el acceso a estas aplicaciones no est al alcance de todos.
23
23
2. La interactividad no se produce en tiempo real, en las aplicaciones web cada

accin del usuario conlleva un tiempo de espera excesivo hasta que se obtiene
la reaccin del sistema.
3.2.4 HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto)

El Protocolo de Transferencia de HiperTexto (Hypertext Transfer Protocol) es
un sencillo protocolo cliente-servidor que articula los intercambios de informacin
entre los clientes Web y los servidores HTTP. La especificacin completa del
protocolo HTTP 1/0 est recogida en el RFC 1945. Fue propuesto por Tim BernersLee, atendiendo a las necesidades de un sistema global de distribucin de informacin
como el World Wide Web.
HTTP se basa en sencillas operaciones de solicitud/respuesta. Un cliente
establece una conexin con un servidor y enva un mensaje con los datos de la
solicitud. El servidor responde con un mensaje similar, que contiene el estado de la
operacin y su posible resultado. Todas las operaciones pueden adjuntar un objeto o
recurso sobre el que actan; cada objeto Web (documento HTML, fichero multimedia
o aplicacin CGI) es conocido por su URL. [9]
3.2.5 WWW (World Wide Web)
Es bsicamente un medio de comunicacin de texto, grficos y otros objetos
multimedia a travs de Internet, es decir, la web es un sistema de hipertexto que
utiliza Internet como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una
forma grfica de explorar Internet.
La web fue creada en 1989 en un instituto de investigacin de Suiza, la web se
basa en buscadores y el protocolo de transporte de hipertexto (hypertext transport
24
24
protocol (http)). La mayora de los documentos de la web se crean utilizando lenguaje

HTML (hypertext markup language).
Es importante saber que web o www no son sinnimo de Internet, la web es un
subconjunto de Internet que consiste en pginas a las que se puede acceder usando un
navegador. Internet es la red de redes donde reside toda la informacin. Tanto el
correo electrnico, como FTPs, juegos, etc. son parte de Internet, pero no de la Web.
[10]
3.2.6 Base de Datos:
Segn Kendall y Kendall (2005), una base de datos es:
Una fuente central de datos destinada a compartirse entre muchos
usuarios para una diversidad de aplicaciones. El corazn de una bases de
datos lo constituye el Sistema de Administracin de Base de Datos
(DBMS, database management system), el cual que permite la creacin,
modificacin y actualizacin de la base de datos, la recuperacin de datos
y la generacin de informes y pantallas. (p. 444).
La base de datos constituye el aspecto ms importante en un sistema de
informacin, debido a que toda la informacin que se registre, se almacena en ella,
para permitir su consulta por medio de la pantalla o informes.
Objetivos:
Segn Kendall y Kendall (2005), entre los objetivos de efectividad de la base de
datos estn los siguientes:
1. Asegurar que los datos se puedan compartir entre los usuarios para una
diversidad de aplicaciones.
2. Mantener datos que sean exactos y consistentes.
25
25
3. Asegurar que todos los datos requeridos por las aplicaciones actuales y futuras
se podran acceder con facilidad.
4. Permitir a la base de datos evolucionar conforme aumente las necesidades de
los usuarios.
5. Permitir a los usuarios construir su vista personal de los datos sin preocuparse
por la forma en que los datos se encuentren almacenados fsicamente. (p. 444).
[11]
Los objetivos antes mencionados, indican que la informacin en una base de

datos se maneja una sola vez para que se de la comparticin de los datos y as obtener
la integridad de los mismo. Adems de ello, si est bien diseada, sta puede
evolucionar conforme cambien las necesidades de los usuarios y del sistema.
Finalmente, el enfoque permite a los usuarios obtener su propia vista sin preocuparse
por la estructura de la misma.
3.2.7 Oracle10G Server
La versin 10g de Oracle vio la luz en febrero del 2004, primero en su versin
para UNIX y posteriormente en sus versiones para Linux y Windows. La novedad
ms llamativa de esta versin -y que es la que pone la "g" en el nombre de versin- es
la capacidad de estos servidores de funcionar segn el paradigma de Grid(o rejilla).
Oracle Application Server 10g es una plataforma integrada, estndar basada en los
estndares del software que permite que organizaciones de todos los tamaos
respondan mejor a los requerimientos cambiantes del negocio.. Las habilidades para
manejar el servidor 10g de oracle son esenciales para ayudar a las compaas a tener
xito en el mundo del negocio del Internet. Las ventajas de esta son:
1. Un Sistema Gestor de Bases de Datos est concebido con el fin de manejar

grandes cantidades de informacin, adems de admitir conexiones concurrentes
26
26
de multitud de usuarios (entornos multi-usuario) hacia los mismos datos. Ante

todo este enfoque, un SGBD deber ofrecer soluciones de forma fiable, rentable
y de alto rendimiento.
2. Oracle es un sistema comercial que aporta un SGBD que ofrece las
particularidades bsicas para trabajar en entornos multi-usuario. Como sistema
gestor de base de datos, es actualmente uno de los paquetes de software ms
ampliamente extendidos en todas las compaas que tienen que gestionar una
cantidad importante de informacin.
3. Oracle es uno de los sistemas ms conocidos, que alcanza hoy en da un buen
nivel de madurez y de profesionalidad gracias especialmente a:
Su transportabilidad: corre, hoy en da, sobre decenas de plataformas.
La potencia de sus instrumentos de desarrollo de aplicaciones
La riqueza de su diccionario de datos.
Los mecanismos encargados de la seguridad y la confidencialidad.
Una experiencia probada sobre el terreno y una buena presencia
Oracle a nivel de formacin, consejo y soporte tcnico.
3.2.8 Help Desk
La tecnologa Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral
bien sea a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de
requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen
Servicios acerca de soporte tcnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la
productividad y aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos. [12]
27
27
Existen varios tipos de soporte o ayuda; los ms comunes son el Soporte

Tcnico (que tiene un alto nivel de especializacin) y el Soporte de Productos o
Servicios.
Algunos expertos en el ramo opinan que las mesas de ayuda se han
convertido en verdaderos centros de inteligencia para los negocios.

Algunas de las grandes ventajas que ofrecen son las siguientes:
1. Ahorro de tiempo y dinero,
2. Incremento en la productividad, y
3. Creacin de bases de datos de conocimientos sobre los productos y/o servicios.
El xito de una Mesa de Ayuda depende de aspectos como:
1. El Capital Humano
2. Contar con el equipo de trabajo adecuado
3. Tener un buen proceso de reclutamiento y seleccin de personal
4. Contar con perfiles y descripciones de puestos
5. Capacitacin tcnica permanente
6. Desarrollo de habilidades para el manejo y atencin del cliente
7. Definir procesos y procedimientos
8. Contar con sistemas formales de evaluacin de resultados basados en mtricas
(indicadores cuantificables de medicin)
9. Altos niveles de especializacin
10. Infraestructura adecuada
11. Alianzas estratgicas y tecnolgicas (tecnolgicas para la operacin de
Hardware y Software y estratgicas para mejorar nuestro posicionamiento, as
como el de las empresas con las que nos asociamos en el mercado)
28
28
Caractersticas que presenta:

1. Mesa de ayuda.
2. Agentes telefnicos.
3. Agentes Remotos:
4. Control Remoto.
5. Distribucin remota de software.
6. Toma de inventario remoto.
Soporte en campo:
1. Mantenimiento correctivo.
2. Atencin de requerimientos.
3. Mantenimiento preventivo.
4. Barrida inicial.
5. Provisin de Repuestos y Equipos de Respaldo.
Gestin integral del servicio:

1. Gestin de repuestos y equipos de respaldo.
2. Gestin de licencias.
3. Gestin de garantas.
4. Reportes
3.2.9 Soporte Tcnico

El soporte tcnico es un conjunto de servicios relacionados que tiene una slida
estructura dada por una planificacin, desarrollo y ejecucin de polticas que
29
29
permitan dar solucin a innumerables problemas de funcionamiento de mquinas. El

soporte tcnico est dirigido al parque de hardware, software, conectividad y recursos
humanos, en donde la institucin se apoya para el normal desarrollo de sus
actividades.
Los servicios del soporte tcnico estn destinados a la atencin de diversos
requerimientos en el rea computacional de la institucin, sean estos de hardware o
software.
Deben de estar preparados para afrontar cualquier situacin que se les
presente, sin importar la ndole del problema, de lo contrario no seran de mucha

ayuda.
Los servicios que comprenden el soporte tcnico son:
1. Mantenimiento preventivo
2. Mantenimiento correctivo
3. Atencin usuarios
Mantenimiento preventivo:
Este servicio incluye la limpieza interna y externa de cada computador,
(limpieza de todos sus componentes internos adems de la lubricacin de las partes
mviles); Dentro de este tipo de Mantenimiento se incluyen tareas como:
1. Limpieza de partes y componentes del equipo, para prevenir daos ocasionados
por la acumulacin de polvo, holln y humedad.
2. Lubricacin de partes mviles, permite el correcto funcionamiento de partes
mecnicas de precisin evitando el desgaste prematuro y la prdida de
alineamiento de dichas piezas.
3. Verificacin del cableado interno y la conectividad externa de sus equipos
previniendo fallas, producto del desgaste.
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Mantenimiento correctivo:
Este tipo de Mantenimiento incluye la reparacin de los equipos en caso de
fallas. Este servicio consta de las siguientes tareas:
1. Deteccin de la parte o pieza que provoca la falla.
2. Reemplazo o reparacin de la parte o pieza defectuosa. Si se considera que la
pieza daada debe ser cambiada, la unidad o jefatura responsable debe asumir
el costo por el o los repuestos involucrados en la reparacin.
Atencin usuarios:
En este servicio se atiende los requerimientos a travs de llamadas de telfonos
o en forma personal en las dependencias del usuario afectado. [13]
3.2.10 UML (Lenguaje de Modelado Unificado)
Es el Lenguaje de Modelado Unificado, el cual permite modelar, construir y
documentar los elementos que forman un sistema de software orientado a objetos. Se
ha convertido en el estndar de facto de la industria, debido a que ha sido impulsado
por los autores de los tres mtodos ms usados de orientacin a objetos: Grady
Booch, Ivan Jacobson y Jim Rumbaugh.
El lenguaje de modelado ha puesto fin a las llamadas guerras de mtodos que
se han mantenido a lo largo de los 90, en las que los principales mtodos sacaban
nuevas versiones que incorporaban las tcnicas de los dems. Con UML se fusiona la
notacin de estas tcnicas para formar una herramienta compartida entre todos los
ingenieros de software que trabajan en el desarrollo orientado a objetos.
El desarrollo de sistemas con UML siguiendo el proceso unificado incluye
actividades especficas, cada una de estas a su vez contienen otras subactividades,
31
31
las cuales sirven como una gua de cmo deben ser las actividades desarrolladas y
secuenciadas con el fin de obtener sistemas exitosos.
Empleo del UML
A travs de la notacin UML podemos comunicar y compartir el conocimiento
de una arquitectura gracias a la combinacin simultnea de cinco perspectivas:
1. Definir.- Fijar, determinar, decidir, explicar un concepto a travs de sus
atributos distintivos. Sealar sus lmites y dar una idea exacta de lo que es
esencial y de lo que es circunstancial.
2. Organizar.- Establecer unos recursos, disponer un orden de responsabilidades y
formalizar unas reglas de relacin y actuacin; todo ello orientado a conseguir
un propsito.
3. Visualizar.- Representar mediante imgenes y/o smbolos el contenido y la
organizacin de los conceptos que configuran un sistema. Hacer visible su
naturaleza y su complejidad.
4. Actuar.- Pensar y tomar decisiones de manera gil y sistemtica, siguiendo un
mtodo; ste a su vez, define el modo de actuar en base a la relacin de un
conjunto de actores, actividades, entregables y certificaciones posibles en un
escenario concreto.
5. Certificar.- Comprobar de manera fehaciente que un entregable es completo,
coherente y usable para el propsito que ha sido creado. [14]
Diagramas de UML
Cada diagrama de UML usa una notacin pertinente y la suma de estos
diagramas crean las diferentes vistas. Las vistas existentes en UML son:
1. Vista casos de uso: Se forma con los diagramas de casos de uso, colaboracin,
estados y actividades.
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2. Vista de diseo: Se forma con los diagramas de clases, objetos, colaboracin,

3. Vista de procesos: Se forma con los diagramas de la vista de diseo.
Recalcando las clases y objetos referentes a procesos.
4. Vista de implementacin: Se forma con los diagramas de componentes,
colaboracin, estados y actividades.
5. Vista de despliegue: Se forma con los diagramas de despliegue, interaccin,
Se Dispone de dos tipos diferentes de diagramas los que dan una vista esttica
del sistema y los que dan una visin dinmica.
Los diagramas estticos son:
1. Diagrama de clases: muestra las clases, interfaces, colaboraciones y sus
relaciones. Son los ms comunes y dan una vista esttica del proyecto.
2. Diagrama de objetos: Es un diagrama de instancias de las clases mostradas en el
diagrama de clases. Muestra las instancias y como se relacionan entre ellas. Se
da una visin de casos reales.
3. Diagrama de componentes: Muestran la organizacin de los componentes del
sistema. Un componente se corresponde con una o varias clases, interfaces o
colaboraciones.
4. Diagrama de despliegue.: Muestra los nodos y sus relaciones. Un nodo es un
conjunto de componentes. Se utiliza para reducir la complejidad de los
diagramas de clases y componentes de un gran sistema. Sirve como resumen e
ndice.
33
33
5. Diagrama de casos de uso: Muestran los casos de uso, actores y sus relaciones.
Muestra quien puede hacer que y relaciones existen entre acciones (casos de
uso). Son muy importantes para modelar y organizar el comportamiento del
sistema.
Lo diagramas dinmicos son:

1. Diagrama de secuencia, Diagrama de colaboracin: Muestran a los diferentes
objetos y las relaciones que pueden tener entre ellos, los mensajes que se envan
entre ellos. Son dos diagramas diferentes, que se puede pasar de uno a otro sin
perdida de informacin, pero que nos dan puntos de vista diferentes del sistema.
En resumen, cualquiera de los dos es un Diagrama de Interaccin.
2. Diagrama de estados: muestra los estados, eventos, transiciones y actividades
de los diferentes objetos. Son tiles en sistemas que reaccionen a eventos.
3. Diagrama de actividades: Es un caso especial del diagrama de estados. Muestra
el flujo entre los objetos. Se utilizan para modelar el funcionamiento del
sistema y el flujo de control entre objetos.
El nmero de diagramas es muy alto, en la mayora de los casos excesivos, y

UML permite definir solo los necesarios, ya que no todos son indispensables en todos
los proyectos. A continuacin se detallaran los diagramas utilizados en el presente
proyecto:
Diagrama de Caso del Uso para modelar los procesos del negocio: Estos
modelan la funcionalidad del sistema segn lo perciben los agentes externos,
llamados actores. El caso de uso es una unidad coherente de funcionalidad, expresada
como transaccin entre los actores y el sistema. Entre los smbolos de este diagrama
se encuentra el caso de uso el cual es usado para representar una funcin que ejecuta
el dominio en estudio o el sistema, es iniciado por un actor y es un clasificador y no
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34
una instancia. Los smbolos bsicos usados en los diagramas de casos de uso se
muestran en la figura 4 a continuacin:
Case_1
Actor_1
<<Incluye>>
Relacin de Inclusin
<<Extiende>>
Relacin de Generalizacin
Relacin de extensin
Figura 4: Elementos Bsicos de Caso de Uso

Fuente: CEISOft. Modelado de sistemas usando UML (2006)
Diagrama de Actividad para modelar los comportamientos de los Casos de
Uso, objetos u operaciones: Un comportamiento que puede ser parametrizado y que
define la secuenciacin coordinada de unidades subordinadas denominadas acciones.
Los smbolos bsicos los observamos en la figura 5:
Figura 5: Elementos bsicos del diagrama de actividad.

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35
Diagrama de Secuencia del Sistema para modelar el paso de mensajes entre

objetos: Este diagrama representa una interaccin como un grafico bidimensional.
La dimensin vertical es el eje del tiempo, que avanza hacia abajo. La dimensin
horizontal muestra los roles de clasificador que representan objetos individuales en la
colaboracin. Cada rol de clasificador se representa mediante una columna vertical
lnea de vida.
Los smbolos bsicos de este se muestran en la figura 6:
Lnea de
vida del
objeto
O b j e ct_ 1
Actor_ 1
Actor
Objeto
Ob j e ct _ 1
Ob j e ct _ 1
O b j e ct _ 2
M essage_1
M essage_1
Mensaje a un
mismo objeto
Mensaje de un
objeto a otro
Figura 6: Elementos bsicos del diagrama de secuencia.

36
36
Diagrama de Clases: Es una coleccin de elementos de un modelo esttico

declarativo, tales como clases, interfaces, y sus relaciones, conectadas como un grafo
entre s y con sus contenidos. En la figura 7 vemos su representacin bsica:
Figura 7: Representacin de una clase.

Fuente: CEISOft. Modelado de sistemas usando UML (2006).
Los atributos o caractersticas de las clases pueden ser de tres tipos, segn el
grado de comunicacin y visibilidad de ellos con el entorno, estos son:
1. Pblicos (+): indican que el atributo ser visible tanto afuera como dentro de la
clase, es decir, es accesible desde todos lados.
2. Privados (-): indican que el atributo solo ser accesible desde dentro de la clase
(solo sus mtodos lo pueden acceder)
3. Protegidos (#) indica que el atributo no ser accesible desde afuera de la clase,
pero si podr ser accesado por mtodos de la clase.
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37
Diagrama de Despliegue para modelar la distribucin del sistema: Este

representa la disposicin fsica del hardware (nodos) que conforman la composicin
de un sistema y la distribucin de los programas ejecutables en dicho hardware. Los
elementos bsicos de este diagrama se muestran en la figura 8:
Co m p o n e n tI n st a n ce _ 1
No d e _
1
Nodo
Interfaz
Componente instanciado
Figura 8: Elementos bsicos del diagrama de despliegue.

Fuente: CEISOft. Modelado de sistemas usando UML (2006).
Con la realizacin de estos diagramas se busca un mejor entendimiento del
sistema de estudio, es importante resaltar que UML es un "lenguaje" para especificar
y no para describir mtodos o un proceso. Se utilizar para definir un sistema de
software, para detallar los artefactos en el sistema y para documentar y construir. En
otras palabras, es el lenguaje en el que est descrito el modelo.
Tarjetas CRC (Clases, responsabilidades y colaboradoras):
Las tarjetas CRC son una metodologa para el diseo de software orientado por
objetos creada por Kent Beck y Ward Cunningham. Como una extensin informal a
UML, la tcnica de las tarjetas CRC se puede usar para guiar el sistema a travs de
anlisis guiados por la responsabilidad. Las clases se examinan, se filtran y se refinan
basndose en sus responsabilidades con respecto al sistema, y las clases con las que
necesitan colaborar para completar sus responsabilidades. Este es un mtodo muy
prctico para definir las clases y la interaccin entre ellas. Una tarjeta CRC en una
tarjeta indexada de 3 x 5 que muestra lo siguiente:
1. El nombre de la clase y su descripcin.
2. La responsabilidad de la clase
38
38
3. Conocimiento interno de la clase

4. Servicios brindados por la clase
5. Los colaboradores para las responsabilidades. Un colaborador es una clase
cuyos servicios son necesarios para una responsabilidad.
A continuacin se muestra en la figura 9 la representacin de la tarjeta:
Figura 9: Representacin de una tarjeta CRC

Fuente: http://tagrtacrc\TeoOrtegablogCRCCards.htm(2007)
Las utilidades de las tarjetas CRC son:
1. Resumir el significado de una clase.
2. Asignar responsabilidades a las clases, antes de elaborar diagramas.
3. Para estructurar el conjunto de clases.
4. Para simular escenarios no como documentacin definitiva y permanente.
Beneficios de las Tarjetas CRC:

1. A medida que ms y ms escenarios son completados, emergen rastros de
colaboracin.
2. Las tarjetas pueden ser fsicamente arregladas para representar esas
colaboraciones.
39
39
3. Puede
ayudar a identificar jerarquas de generalizacin/ especificacin, o
jerarquas de agregacin entre las clases.

4. Son ms efectivas para grupos novatos en tcnicas OO porque ellas: previenen
la focalizacin en los detalles OOP, previenen la generalizacin prematura,
remarcan el pensamiento objeto.
3.2.11 RUP (Rational Unified Process)

RUP, es un proceso de desarrollo de software que constituye una de las
metodologas ms utilizadas en el anlisis, implementacin y documentacin de
sistemas. Describe en gran detalle las actividades, roles, responsabilidades, productos
de trabajo y herramientas para definir quin hace qu y en qu momento en un
proyecto de desarrollo de software. De acuerdo con Per Kroll y Kruchten (2003, p.3),
RUP es Un acercamiento del desarrollo de programas que es iterativo, centrado en la
arquitectura y conducido por casos de uso. [16]
El ciclo de vida de RUP esta organizado en cuatro fases: Inicio, Elaboracin,
Construccin y Transicin, teniendo un producto final en cada ciclo, como se muestra
a continuacin:
Fase de Inicio:
El propsito de la fase de inicio es establecer una visin comn inicial de los
objetivos del proyecto, determinar si es viable y decidir si merece la pena llevar a
cabo algunas investigaciones serias en la fase de elaboracin. Si se ha decidido de
ante mano que el proyecto se har sin ninguna duda, y es claramente viable (quizs
porque el equipo ha desarrollado proyectos parecidos antes), entonces la fase de
inicio ser especialmente breve. Podra incluir los primeros talleres de requisitos,
planificacin de la primera iteracin y, entonces, rpidamente, cambiar a la
elaboracin. [17]
40
40
Qu artefactos podran crearse en la fase de inicio?

El Cuadro 1, presenta un listado de los artefactos comunes de la fase de inicio
(o principio de la elaboracin) e indica las cuestiones que deben abordarse.
Una idea clave con respecto al desarrollo iterativo es comprender que estos
artefactos solo se completan parcialmente en esta fase, se refinaran en iteraciones
posteriores, e incluso no deberan crearse al menos que se considere probable que
aadirn valor prctico real y, puesto que estamos en el inicio la investigacin y el
contenido de los artefactos debera ser ligero.[17]
Artefacto
Comentario
Visin y Anlisis del negocio
Describe los objetivos y las restricciones de alto nivel, el

anlisis del negocio y proporciona un informe para la toma
de decisiones.
Modelo de Caso de Uso
Describe los requisitos funcionales y no funcionales

relacionados.
Especificacin Complementaria
Describe otros requisitos.
Glosario
Terminologa clave del Dominio
Lista de Riesgos y Plan de Gestin del
Describe los riesgos del negocio, tcnicos, recursos,
Riesgo.
planificacin, y las ideas para mitigarlos o darles repuesta.
Prototipos y pruebas de conceptos.
Para clarificar la visin y validar las ideas tcnicas.
Plan de Iteracin
Describe qu hacer en la primera iteracin de la elaboracin.
Plan de Fase y Plan de Desarrollo de
Estimacin de poca precisin de la duracin y esfuerzo de
Software.
la fase de elaboracin. Herramientas, personas, formacin y

otros recursos.
Marco de Desarrollo
Una descripcin de los pasos del UP y los artefactos

adaptados para este proyecto. El UP siempre se debe adaptar
al proyecto.
Cuadro 1: Artefactos de la Fase de Inicio

Fuente: Larman, C (2003). p.35.
Fase de Elaboracin:
La elaboracin es la serie inicial de iteraciones durante las que el equipo lleva a
cabo un estudio serio, implementa (programas y pruebas) el ncleo central de la
arquitectura, aclara la mayora de los requisitos, y aborda las cuestiones de alto
riesgo. En el Proceso Unificado (UP), el riesgo incluye valor del negocio. Por lo
tanto, el trabajo inicial podra incluir la implementacin de los escenarios que se
consideran importantes, pero que no son especialmente arriesgados desde el punto de
vista tcnico.
La elaboracin, a menudo consta de entre dos o cuatro iteraciones; se
recomienda que cada iteracin dure entre dos y seis semanas, amenos que el tamao
del equipo sea muy grande. Se fija la duracin de cada iteracin, entendiendo que se
fija la fecha de finalizacin; si es probable que el equipo no cumpla con la fecha,
algunos requisitos se colocan en la lista de tareas futuras, de manera que la iteracin
pueda concluir a tiempo, con una versin estable y que se pueda probar.
Algunas de las ideas claves y buenas prcticas, que se pondrn de manifiesto en
la elaboracin, incluyen:
1. Llevar a cabo iteraciones breves, de duracin fija dirigidas por el riesgo.
2. Comenzar a programar pronto.
3. Disear, implementar y probar, de manera adaptable, las partes bsicas y
arriesgadas de la arquitectura.
4. Probar desde el principio, a menudo y de manera realista.
5. Adaptar en base a la retroalimentacin procedente de las pruebas, usuarios y
desarrolladores.
6. Escribir la mayora de los casos de uso y otros requisitos en detalle, a travs de
una serie de talleres, uno por cada iteracin de la elaboracin.[17]
Artefacto
Modelo de Dominio
Comentario
Es una visualizacin de los conceptos del
dominio;
es
similar
al
modelo
de
informacin esttico de las entidades del

dominio.
Modelo de Diseo
Es el conjunto de diagramas que describen

el diseo lgico. Comprende los diagramas
de
clases
software,
diagramas
de
interaccin, diagramas de paquetes, entre

otros.
Documento de la Arquitectura
Software
Una ayuda de aprendizaje que resume las

cuestiones claves de la arquitectura y cmo
se resuelven en el diseo. Es un resumen
de las ideas destacadas del diseo y su
motivacin en el sistema.
Modelo de Datos
Incluye los esquemas de bases de datos, y

las estrategias de transformacin entre
representaciones
de
objetos
no
objetuales.
Modelo de Pruebas
Uno descripcin de lo que se probara y

cmo.
Modelo de Implementacin
Se corresponde con la implementacin real

el cdigo fuente, ejecutables, base de
datos, entre otros.
Guiones de Caso de Uso, Prototipos

UI
Descripcin de la interfaz de usuario,

caminos
de
navegacin,
facilidad de uso, entre otros.
Cuadro 2: Artefactos de Fase de Elaboracin.

Fuente: Larman, C (2003). p.109.
modelos
de
Fase de Construccin:
La elaboracin termina cuando se han resuelto las cuestiones de alto riesgo, se
ha completado el ncleo central o esqueleto de la arquitectura y se han entendido la
mayora de los requisitos. Al final de la elaboracin, es posible estimar de manera
ms realista el esfuerzo y duracin restante del proyecto.
La siguiente fase de construccin, cuyo propsito es esencialmente terminar de
construir la aplicacin, realizar pruebas alpha, preparar las pruebas beta (en la fase de
transicin) y preparar el despliegue, mediante actividades tales como las escrituras de
las guas de usuario y la ayuda on-line. A veces, se resume como poner la carne
sobre el esqueleto creado en la elaboracin. Mientras que la elaboracin se pueda
caracterizar como que construye el ncleo del sistema arriesgado y significativo para
la arquitectura, la construccin se puede definir como que construye el resto. Como
antes, el desarrollo avanza por medio de una serie de iteraciones en las que se fija la
duracin. En cuanto al personal, se recomienda que se utilice un equipo pequeo y
cohesivo durante la elaboracin,
luego ampliar el tamao del equipo durante la
construccin; adems probablemente habr mas equipos en paralelo desarrollando

durante esta fase. [17]
Fase de Transicin
La construccin termina cuando se considera que el sistema esta preparado para
el despliegue operacional, y se han completado todos los materiales de soporte, como
las guas de usuario, materiales de aprendizaje, entre otros. Le sigue la fase de
transicin, cuyo propsito es poner el sistema en produccin. Esto podra incluir
actividades como pruebas beta, reaccionar a la retroalimentacin de las pruebas beta,
pequeos ajustes, conversin de datos, cursos de entrenamiento, marketing para el
lanzamiento del producto, funcionamiento en paralelo del antiguo y el nuevo sistema,
y cosas por el estilo. [17]
Beneficios del Desarrollo Iterativo

Los beneficios del desarrollo iterativo incluyen:
1. Mitigacin tan pronto como sea posible de riesgos altos (tcnicos, requisitos,
objetivos, usabilidad y dems).
2. Progreso visible en las primeras etapas.
3. Una temprana retroalimentacin, compromiso de los usuarios adaptacin, que
nos lleva a un sistema refinado que se ajusta ms a las necesidades reales del
personal involucrado.
4. Gestin de la complejidad; el equipo no se ve abrumado por la parlisis del
anlisis o pasos muy largos y complejos.
5. El conocimiento adquirido en una iteracin se puede utilizar metdicamente
para mejorar el propio proceso de desarrollo, iteracin a iteracin. [17]
Artefactos de RUP
Un artefacto es una pieza de informacin que es producida, modificada o usada
para un proceso. Un artefacto de software es un producto tangible de un proyecto y es
el principal producto de un proyecto. Los artefactos de software son usados como
entradas para los trabajadores, para el desempeo de una actividad y son el resultado
de la salida de una actividad. A continuacin se indican y describen cada uno de los
artefactos que contempla la metodologa RUP y que constituyen los entregables del
proyecto:
Documento Visin
Es un artefacto de alto nivel, donde de define el alcance total del proyecto y los
requerimientos de ms alto nivel enfocados en el cliente, con la finalidad de
proporcionar una visin general y de lograr un lineamiento y un acuerdo comn entre

los involucrados.
Este artefacto permite asegurar que las metas del proyecto estn definidas en
trminos de quienes son los clientes y que beneficios absolutos les proveer, evitando
as que el alcance de este ltimo escape de los lmites globales establecidos, adems
de proveer una base para un trabajo de investigacin temprana y comunicar lo
fundamental en el proyecto "por qu y para qu".
Aqu se plantea claramente cual es problema, se determinan las necesidades y
requerimientos a nivel de los participantes, de hardware y de software, y se describe
de que manera ser el producto.
Plan de Desarrollo de Software
Es un compendio de los distintos planes que son necesarios para ejecutar el
proceso de desarrollo de software, adems de proporcionar la informacin necesaria
para controlar el proyecto, mediante una aproximacin de su duracin, tomando en
cuenta el nmero de iteraciones que comprender el proyecto, los artefactos que se
generarn en dichas iteraciones, y los participantes involucrados.
Dicho documento se considera un documento dinmico puesto que a lo largo
del proyecto se contrastan los resultados reales del proyecto (avance del proyecto,
esfuerzo dedicado, etc.) con los datos estimados en el plan del proyecto.
Plan de Administracin de Riesgos
Es un artefacto en el cual se incluyen los riesgos que pueden afectar el correcto
desarrollo del proyecto, presentados en orden de importancia y con las acciones
especficas de contingencia o para su mitigacin.
La lista de riesgos se mantiene a lo largo del proyecto. Se crea a comienzos de

la fase inicial, y se actualiza continuamente ya que nuevos riesgos pueden ser
descubiertos y otros existentes pueden ser atenuados o eliminados.
Plan de Iteracin General
Es el artefacto donde se presenta el plan general del proyecto, incluyendo el
conjunto de actividades y tareas que sern realizadas para desarrollar el proyecto y la
dependencia entre ellas. Adems se muestra el conjunto de actividades que se realizan
en las iteraciones de cada fase.
Modelado del Negocio
Para conseguir sus objetivos, una empresa o departamento organiza su actividad
por medio de un conjunto de procesos de negocio. Cada uno de ellos se caracteriza
por una coleccin de datos que son producidos y manipulados mediante un conjunto
de tareas, en las que ciertos agentes participan de acuerdo a un flujo de trabajo
determinado. Por tanto, la finalidad del modelado del negocio es describir cada
proceso del negocio, especificando sus datos, actividades, tareas y los roles
desempeados.
Este documento surge ante el hecho de que hay que entender como funciona el
negocio que se desea automatizar para tener garantas de que el software desarrollado
va a cumplir su propsito, y por esto, se hace un estudio en el dominio del negocio.
Para conocer el dominio se parti del caso de uso general del negocio, los
actores involucrados y las funciones que desempean cada uno de ellos, adems se
muestra el modelo del dominio que es una representacin visual de las clases
conceptuales u objetos del dominio.
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Especificaciones de Casos de Uso

Para los casos de uso que lo requieran (cuya funcionalidad no sea evidente o
que no baste con una simple descripcin narrativa) se realiza una descripcin
detallada utilizando una plantilla de documento, donde se incluyen: precondiciones,
post-condiciones, flujo de eventos, requisitos no-funcionales asociados. Tambin,
para casos de uso cuyo flujo de eventos sea complejo podr adjuntarse una
representacin grfica mediante un Diagrama de Actividad.
Especificacin de Casos de Uso del Sistema.
Es un artefacto donde se describen cada uno de los casos de uso que forman
parte del caso de uso general del sistema. En dicho documento se incluyen las
precondiciones, post-condiciones, flujo de eventos y condiciones especiales de cada
caso de uso, adems de su diagrama de secuencia y los prototipos de interface.
Especificaciones Complementarias
Este documento capturar todos los requisitos que no han sido incluidos como
parte de los casos de uso y se refieren requisitos no-funcionales globales. Dichos
requisitos incluyen: requisitos legales o normas, aplicacin de estndares, requisitos
de calidad del producto, tales como: confiabilidad, desempeo, etc., u otros requisitos
de ambiente, tales como: sistema operativo, requisitos de compatibilidad, etc.
Arquitectura del Sistema
Es una especificacin de las ideas principales del diseo. Dicho artefacto
proporciona una descripcin entendible de la arquitectura del sistema de software y
sirve como medio de comunicacin entre el arquitecto de software y otros miembros
de equipo del proyecto con respecto a las decisiones arquitectnicamente
significativas que se han tomado en el proyecto. Contiene varias vistas que muestran
aspectos distintos del sistema como son: La vista lgica, de datos y de despliegue.
Casos de Prueba
Cada prueba es especificada mediante un documento que establece las
condiciones de ejecucin, las entradas de la prueba, y los resultados esperados. Estos
casos de prueba son aplicados como pruebas de regresin en cada iteracin. Cada
caso de prueba llevar asociado un procedimiento de prueba con las instrucciones
para realizar la prueba, y dependiendo del tipo de prueba dicho procedimiento podr
ser automatizable mediante un script de prueba.
Documento Glosario
Es una lista de los trminos ms relevantes y sus definiciones, esto con la
finalidad de que los trminos frecuentemente tcnicos o propios del dominio no sean
tomados o utilizados de forma distinta por las personas involucradas en el desarrollo
del proyecto, y por ende para reducir los problemas de comunicacin y los requisitos
ambiguos.
3.2.12 Herramientas utilizadas para el Desarrollo del Sistema:

3.2.12.1 PHP (Hypertext Pre-Processor)
PHP es un acrnimo recursivo que significa PHP Hypertext Pre-processor
(inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools). Fue creado originalmente
por Rasmus Lerdof en 1994; sin embargo la implementacin principal de PHP es
producida ahora por The PHP Group y sirve como el estndar de facto para PHP al no
haber una especificacin formal. Publicado bajo la PHP License, la Free Software
Foundation considera esta licencia como software libre.
PHP es un lenguaje interpretado de propsito general ampliamente usado y que
est diseado especialmente para desarrollo web y puede ser embebido dentro de
cdigo HTML. Generalmente se ejecuta en un servidor web, tomando el cdigo en
PHP como su entrada y creando pginas web como salida. Puede ser desplegado en la
mayora de los servidores web y en casi todos los sistemas operativos y plataformas
sin costo alguno. PHP se encuentra instalado en ms de 20 millones de sitios web y
en un milln de servidores, aunque el nmero de sitios en PHP ha declinado desde
agosto de 2005. Es tambin el mdulo Apache ms popular entre las computadoras
que utilizan Apache como servidor web. Permite la conexin a diferentes tipos de
servidores de bases de datos tales como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2,
Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite. [18].
Ventajas y Desventajas de PHP:
Ventajas:
1. Es un lenguaje multiplataforma.
2. Capacidad de conexin con la mayora de los manejadores de base de datos que
se utilizan en la actualidad, destaca su conectividad con MySQL
3. Capacidad de expandir su potencial utilizando la enorme cantidad de mdulos
(llamados ext's o extensiones).
4. Posee una amplia documentacin en su pgina oficial ([2]), entre la cual se
destaca que todas las funciones del sistema estn explicadas y ejemplificadas en
un nico archivo de ayuda.
5. Es libre, por lo que se presenta como una alternativa de fcil acceso para todos.
6. Permite las tcnicas de Programacin Orientada a Objetos.
7. Biblioteca nativa de funciones sumamente amplia e incluida.
8. No requiere definicin de tipos de variables.
9. Tiene manejo de excepciones (desde php5).
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Desventajas:
1. No posee una abstraccin de base de datos estndar, sino bibliotecas
especializadas para cada motor (a veces ms de una para el mismo motor).
2. No posee adecuado manejo de internacionalizacin, unicode, etc.
3. Por su diseo dinmico no puede ser compilado y es muy difcil de optimizar.
4. Por sus caractersticas favorece la creacin de cdigo desordenado y complejo
de mantener. [18].
3.2.12.2 JAVASCRIPT
JavaScript es un lenguaje interpretado orientado a las pginas web, con una
sintaxis semejante a la del lenguaje Java.El lenguaje fue inventado por Brendan Eich
en la empresa Netscape Communications, que es la que fabric los primeros
navegadores de Internet comerciales.Apareci por primera vez en el producto de
Netscape llamado Netscape Navigator 2.0.
Este lenguaje se utiliza en pginas web HTML, para realizar tareas y
operaciones en el marco de la aplicacin cliente. Los autores inicialmente lo llamaron
Mocha y ms tarde LiveScript pero fue rebautizado como JavaScript en un anuncio
conjunto entre Sun Microsystems y Netscape, el 4 de diciembre de 1995. [19]
3.2.12.3 MySQL
Es un gestor de base de datos sencillo de usar y increblemente rpido. Tambin
es uno de los motores de base de datos ms usados en Internet, la principal razn de
esto es que es gratis para aplicaciones no comerciales.
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Las caractersticas principales de MySQL son:

1. Es un gestor de base de datos. Una base de datos es un conjunto de datos y un
gestor de base de datos es una aplicacin capaz de manejar este conjunto de
datos de manera eficiente y cmoda.
2. Es una base de datos relacional. Una base de datos relacional es un conjunto de
datos que estn almacenados en tablas entre las cuales se establecen unas
relaciones para manejar los datos de una forma eficiente y segura. Para usar y
gestionar una base de datos relacional se usa el lenguaje estndar de
programacin SQL.
3. Es Open Source. El cdigo fuente de MySQL se puede descargar y est
accesible a cualquiera, por otra parte, usa la licencia GPL para aplicaciones no
comerciales.
4. Es una base de datos muy rpida, segura y fcil de usar. Gracias a la
colaboracin de muchos usuarios, la base de datos se ha ido mejorando
optimizndose en velocidad. Por eso es una de las bases de datos ms usadas
en Internet.
5. Existe una gran cantidad de software que la usa. [20]
3.2.12.4 Macromedia Dreamweaver 8.

Es un editor HTML profesional para disear, codificar y desarrollar sitios,
pginas y aplicaciones Web. Tanto si desea controlar manualmente el cdigo HTML
como si prefiere trabajar en un entorno de edicin visual, Dreamweaver le
proporciona tiles herramientas que mejorarn su experiencia de creacin Web.
Con Dreamweaver se puede controlar todo el proceso de creacin de un sitio
Web: creacin del sitio, estructurar el rbol de links, disear las paginas y la subida
de los trabajos al servidor Web. Tambin ofrece un entorno de codificacin con todas
las funciones. Incluye herramientas para la edicin de cdigo (tales como coloreado
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de cdigo y terminacin automtica
de etiquetas) y material de referencia sobre
HTML, hojas de estilos en cascada (CSS), JavaScrip, ColdFusion Markup Language

(CFML), Microsoft Active Server Pages (ASP) y JavaServer Pages (JSP).
Adems permite crear aplicaciones Web dinmicas basadas en base de datos
empleando tecnologas de servidor como CFML,ASP,NET,JSP y PHP.
Se puede
personalizar totalmente, puede crear sus propios objetos y comandos, modificar

mtodos abreviados de teclado e incluso escribir cdigo JavaScrip para ampliar las
posibilidades que este ofrece con nuevos comportamientos, inspectores de
propiedades e informes de sitios. [21]
3.2.12.5 Macromedia Fireworks 8.
Macromedia Fireworks 8, es una suite de diseo vectorial que agrupa texto,
diseo, ilustracin, edicin de imgenes, URL, JavaScript, y herramientas de
animacin.
Diseado desde un primer momento para satisfacer las necesidades de los
diseadores Web profesionales, Fireworks 8 incluye opciones tan avanzadas como:
exportacin de pre-visualizacin visual, control total sobre las paletas de color y la
compresin de las mismas, generacin automtica de botones de estado y mensajes en
JavaScript, control total sobre textos y efectos que se pueden editar en cualquier
momento. Es ideal para disear imgenes para pginas Web.
3.2.12.6 Microsoft Office Project Standard 2007
Microsoft Office Project Standard 2007 ofrece una slida herramienta de
administracin de proyectos con la dosis adecuada de funcionalidad, potencial y
flexibilidad, a fin de administrar los proyectos con mayor eficacia y eficiencia. Podr
mantenerse informado y controlar el trabajo, la programacin y las finanzas del
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53
proyecto; mantener la sintona entre los equipos de proyecto; y mejorar la

productividad gracias a la integracin con los conocidos programas de Microsoft
Office system, las eficaces opciones de elaboracin de informes, el planeamiento
asistido y las herramientas flexibles.
Entre las razones principales para utilizar Office Project Standard 2007 se
incluyen las siguientes:
1. Administrar y comprender de forma eficaz las programaciones de proyectos:
Establezca
expectativas
realistas
con
los
equipos
de
proyectos,
la
administracin y los clientes, utilizando Office Project Standard 2007 para

elaborar programaciones,
asignar recursos
y administrar
presupuestos.
Comprenda la programacin con caractersticas tales como Controladores de

tareas para localizar el origen de los problemas, Anulacin de nivel mltiple
para probar situaciones, y Resaltado de fondo de celda para sombrear
automticamente las tareas afectadas por un cambio.
2. Productividad al instante: La Gua de proyectos, una ayuda para planificacin
interactiva y paso a paso, ayuda a controlar rpidamente el proceso de
administracin de proyectos. Esta herramienta, que se puede personalizar para
metodologas diferentes, le gua en el proceso de crear un proyecto, asignar
tareas y recursos, controlar y analizar datos, y crear informes de resultados. Las
barras de tareas y mens intuitivos, as como otras caractersticas, permiten
controlar rpidamente los principios bsicos de la administracin de proyectos.
3. Coordinar la informacin existente: Office Project Standard 2007 se integra
fcilmente con otros programas de Microsoft Office system. Cree proyectos con
unas pocas pulsaciones de teclas convirtiendo listas de tareas existentes de
Microsoft Office Excel y Microsoft Office Outlook en planes de proyectos. Se
pueden agregar recursos a los proyectos desde Microsoft Active Directory o
desde una libreta de direcciones de Microsoft Exchange Server.
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54
4. Crear diagramas y grficos de aspecto profesional: Analice y presente datos de

Project en informes y grficos de aspecto profesional mediante el uso del motor
de informes visuales, que genera plantillas para diagramas de Visio y grficos
de Excel basndose en datos de Project. Puede compartir las plantillas que
genere con otros usuarios. Tambin puede elegir entre una lista de plantillas de
informes personalizables y fciles de utilizar.
5. Comunicacin efectiva de la informacin: Presente fcilmente la informacin
en diversos formatos dependiendo de las necesidades de los participantes.
Puede aplicar formato e imprimir programaciones de una pgina u otros tipos
de informes. Use el Asistente para copiar imgenes a Office para exportar
fcilmente datos de Project a Microsoft Office Word para documentos
formales, a Office Excel 2007 para hojas de clculo o grficos personalizados, o
a Microsoft Office PowerPoint para presentaciones concisas.
6. Obtener un mayor control de recursos y finanzas: con Office Project Standard
2007 puede asignar fcilmente recursos a tareas y ajustar sus asignaciones para
resolver posibles conflictos de distribuciones. Controle las finanzas asignando
presupuestos a los proyectos y programas. Mejore las estimaciones de costos
con los Recursos de costo.
7. Acceso rpido a la informacin que necesita: Puede agrupar datos de Project
por campos predefinidos o por campos personalizados. Esto supondr un ahorro
de tiempo mediante la consolidacin de datos, pudiendo localizar y analizar
rpidamente una informacin determinada. Identifique fcilmente los cambios
existentes entre versiones diferentes de un proyecto; de este modo, podr
analizar de forma eficaz el mbito y los cambios de programacin.
8. Seguimiento de proyectos en funcin de sus necesidades: Un amplio conjunto
de indicadores predefinidos o personalizados le ayudar a realizar el
seguimiento de los datos relevantes para sus necesidades (porcentaje de
realizacin, presupuesto frente a valor acumulado real, e informacin similar).
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55
Puede realizar el seguimiento del rendimiento de un proyecto a lo largo de su

duracin conservando instantneas del mismo en hasta 11 lneas de base.
9. Personalizar Office Project 2007 de acuerdo con sus necesidades: Adapte
Office Project Standard 2007 basndose especficamente en su proyecto. Elija
campos de presentacin personalizados que se integren con la programacin de
su proyecto. Modifique barras de herramientas, frmulas, indicadores grficos e
informes. XML, Microsoft Visual Basic para Aplicaciones (VBA) y los
complementos COM (Modelo de objetos componentes) facilitan la operacin
de compartir datos y la creacin de soluciones personalizadas.
10. Obtener asistencia de Office Project 2007 cuando la necesite: Office Project
Standard 2007 proporciona bastante asistencia a usuarios inexpertos y
experimentados. Incluye un eficaz motor de bsqueda para la Ayuda, etiquetas
inteligentes y asistentes. Entre otras mejoras se incluye el acceso en lnea (se
requiere conexin a Internet) a cursos de formacin, plantillas, artculos, etc.
[23]
3.2.12.7 PowerDesigner 12.0

PowerDesigner, la industria del nmero uno herramienta de modelado de datos,
permite a las empresas ms fcilmente visualizar, analizar y manipular los metadatos
para la eficacia de la empresa arquitectura de la informacin.
PowerDesigner Arquitectura de la Empresa tambin ofrece un modelo de
enfoque impulsado por la alineacin del negocio y de TI, lo que facilita la aplicacin
eficaz de la informacin y las arquitecturas de empresa. Se ofrece potentes anlisis,
diseo y tcnicas de gestin de metadatos para la empresa.
PowerDesigner combina varias tcnicas de modelado estndar (UML,
Modelado de procesos de negocio y de mercado lder en el modelado de datos), junto
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56
con las principales plataformas de desarrollo, tales como. NET, WorkSpace,

PowerBuilder, Java y Eclipse, para que las empresas formales de anlisis y diseo de
bases de datos de soluciones para la empresa. Y trabaja con ms de 60 bases de datos
relacionales de sistemas de gestin. [24]
3.3 Bases Legales.
A continuacin se dispone de las bases legales que le darn soporte legal a la
siguiente investigacin:
3.3.1 Decreto 3390: Publicado en la gaceta oficial N 38.095 de fecha
28/12/2004.
Resaltando los artculos de mayor inters:
El articulo N 1, establece que la Administracin Pblica Nacional emplear
prioritariamente Software Libre desarrollado con Estndares Abiertos, en sus
sistemas, proyectos y servicios informticos. A tales fines, todos los rganos y
entes de la Administracin Pblica Nacional iniciaran los procesos de migracin
gradual y progresiva de estos hacia el Software Libre desarrollado bajo Estndares
Abiertos.
El articulo N 3, establece que en los casos que no se puedan desarrollar o
adquirir aplicaciones en Software Libre bajo Estndares Abiertos, los rganos y
entes de la Administracin Pblica Nacional debern solicitar ante el Ministerio de
Ciencia y Tecnologa autorizacin para adoptar otro tipo de soluciones bajo las
normas y criterios establecidos por ese Ministerio.
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57
3.3.2 Decreto N825: Publicado en Gaceta Oficial de LA Repblica

Bolivariana de Venezuela. Caracas 22 de mayo del 2000. Numero 36955
Resaltando los artculos de mayor inters:
El articulo N3, establece que los organismos pblicos debern utilizar
preferentemente Internet para el intercambio de informacin con los particulares,
prestando servicios comunitarios a travs de Internet, tales como bolsas de trabajo,
buzn de denuncias, tramites comunitarios con los centros de salud educacin,
informacin y otros, as como cualquier otro servicio que ofrezca facilidades y
soluciones a las necesidades de la poblacin. La utilizacin de Internet tambin
deber suscribirse a los fines del funcionamiento operativo de los organismos
pblicos tanto interna como externamente.
3.4 Definicin de Trminos
Uno de los artefactos que se generan con el uso de la metodologa RUP es un
Documento Glosario, en este documento se definen los trminos mas utilizados para
el desarrollo del sistema con la finalidad de evitar ambigedades en los trminos
usados y para ganar mayor claridad en la investigacin, por tal motivo se hace
referencia a dicho documento el cual se describe en la ultima etapa del presente
proyecto (Pag.284).
58
58
CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO
4.1 Tipo y Nivel de Investigacin
Para realizar el desarrollo de un sistema para la gestin y control administrativo
de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo
Monagas, y en funcin de sus objetivos, se incorpora el tipo de investigacin
proyectiva, por estar dirigida a resolver problemas determinados dentro de la seccin
de soporte tcnico mediante el desarrollo de una aplicacin web, este tipo de
investigacin es definida por Hurtado como:
La investigacin Proyectiva, llamada tambin proyecto factible, tiene como
objetivo
proponer, exponer, presentar, planear, formular, disear, proyectar,
este
holotipo de investigacin el cual consiste en la elaboracin de una propuesta o de

un modelo, ya sea intentos, programas o necesidades en lo social. (Hurtado,
2000,p.82). [26]
Segn la estrategia es una investigacin de Campo, ya que permite estudiar el
efecto en el lugar y tiempo en que ocurren los fenmenos objeto de estudio para luego
analizar, especificar y definir sus caractersticas y finalmente proponer soluciones al
problema.
La investigacin para este estudio se desarrollara dentro de un nivel descriptivo,
ya que permite realizar una buena percepcin del comportamiento de un fenmeno y
conocer los diferentes elementos o variables que conforman a dicho fenmeno o
proceso.
59
59
Segn Fidias G. Arias (2006) La investigacin descriptiva consiste en la

caracterizacin de un hecho, fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigacin se ubican
en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.
(p. 24). [27]
4.2 Poblacin y Muestra
Hurtado (2000) define la poblacin como: El conjunto de elementos que
forman parte del contexto donde se quiere investigar el evento (pp. 152-153). En un
mismo sentido, la poblacin que se tom para estudio comprende:
1 Jefe de la Seccin de Soporte Tcnico
4 Tcnicos pertenecientes a la seccin de Soporte Tcnico
240 personas que integran el personal administrativo de la institucin
330 personas que integran el personal docente de la institucin
Los mismos se encuentran interrelacionados con el sistema propuesto, ya que
de todos ellos se obtuvo la informacin necesaria para llevar a cabo la investigacin.
Es importante sealar que se toma como poblacin de estudio al personal
(administrativo y docente) que labora en la institucin, ya que estn propensos a que
sus equipos presenten fallas y verse en la necesidad de reportar un servicio tcnico.
En cuanto a la muestra, Hurtado (2000) la define como: Una porcin de la
poblacin que se toma para realizar el estudio, la cual se considera representativa (de
la poblacin) (p. 154). [26]
En este orden de ideas, se tomo de manera aleatoria como muestra significativa
a los 100 usuarios (personal tanto administrativo como docente de la institucin) a los
60
60
cuales se les realiz una encuesta y a los 5 trabajadores que labora en la seccin de
Soporte Tcnico a los cuales se les realizaron entrevistas no estructuradas.
4.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Fidias G. Arias (2006), define: Un instrumento de recoleccin de datos es
cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar informacin. (p.69). [27]
La recoleccin de datos se refiere al uso de algunos elementos de la gran
diversidad de tcnicas e instrumentos que pueden ser utilizados por el analista para
desarrollar los sistemas de informacin. Los instrumentos y tcnicas de recoleccin
de datos utilizados en este proyecto fueron los siguientes:
Observacin Directa: Esta operacin se realiz de manera natural y
participativa con los usuarios solicitantes y funcionarios del rea de soporte tcnico, a
fin de determinar por sus fuentes principales las causas de los diferentes
inconvenientes que se presentan a la hora de realizar las solicitudes de los servicios.
Por medio de este tipo de tcnica se pudo recolectar datos de manera real,
informacin que no es posible capturarla a travs de otras tcnicas, adquiriendo el
analista, ganancias en funcin del tiempo que posee para realizar esta etapa.
Entrevista No Estructurada o Informal: En esta modalidad no se dispone de una
gua de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo, se orienta por unos objetivos
preestablecidos, lo que permite definir el tema de la entrevista. (Fidias G. Arias,
2006. p.74). [27]
Las entrevistas que se realizaron en este proyecto se efectuaron en el Centro de
Computacin de la Universidad de Oriente, especficamente en la Seccin de Soporte
Tcnico, con el fin de determinar los datos relevantes de todos los procesos
61
61
involucrados en la transmisin y manipulacin de los datos necesarios para el diseo

y anlisis del sistema.
Encuestas: Segn
Fidias G. Arias (2006), la encuesta: Se define como una
tcnica que pretende obtener informacin que suministra un grupo o muestra de

sujetos acerca de s mismos, o en relacin con un tema en particular. Esta tcnica se
aplic a una muestra de 100 personas (trabajadores administrativos y docentes), los
cuales representan los usuarios del sistema; mediante la misma, se obtuvo
informacin del servicio de soporte prestado actualmente y expectativas de los
usuarios.
Revisin Documental: Es el proceso mediante el cual un investigador recopila,
revisa, analiza, selecciona y extrae informacin de diversas fuentes, acerca de un
tema en particular (Hurtado J, 2000, p 119). Mediante esta tcnica se realizaron
consultas de material existente dentro del Centro de Computacin como solicitudes
de servicios, memorias y cuentas ejecutadas, informes tcnicos, aval de equipos, entre
otros.
4.4 Tcnicas de Anlisis de Datos
Para el entendimiento e interpretacin de los resultados en estudio se realizo un
anlisis de contenido el cual, puede ser utilizado en investigaciones descriptivas para
hacer un diagnostico y agrupar contenidos significativos de una serie de entrevistas,
conversaciones u observaciones. (Hurtado, 2000, p.487). Debido a esto el estudio
consistir, en organizar los datos y presentar los resultados relatando los aspectos ms
relevantes de inters de la poblacin a efecto de captar los aspectos ms importantes a
considerar en el desarrollo del sistema.
62
62
4.5 Diseo Operativo

Para el desarrollo del presente trabajo se emplear la metodologa RUP
(Rational Unified Process), por ser un proceso que integra las mejores prcticas de
desarrollo de software a travs de la definicin de procesos, flujos de actividades,
roles, guas, documentos patrn, ejemplos y mtricas. Las fases a utilizar de esta
metodologa son las fases de Inicio, Elaboracin y Construccin; las cuales han sido
divididas en las etapas que se describen a continuacin:
Etapa I: Reconocimiento y Requerimientos del Entorno
En esta etapa se identificaran las necesidades de los usuarios y se evidenciar la
problemtica existente dentro de la seccin de soporte tcnico del Centro de
Computacin de la Universidad de Oriente ncleo Monagas, para identificar estas
situaciones se realizaran encuestas a los empleados de los distintas dependencias de la
institucin, y entrevistas no estructuradas a los integrantes de la seccin de soporte.
Durante este periodo, se establecen las oportunidades y alcance con el
stakeholder del proyecto. Se evala el estado del negocio mediante la realizacin de
un
plan de administracin de riesgos tomando estrategias de mitigacin para
contrarrestar los peligros que se pueden producir durante el desarrollo del proyecto.
Se realizar un plan de fases donde se estiman los recursos necesarios y el tiempo de
ejecucin de cada una de las actividades incluidas en las distintas etapas.
Al final de esta etapa se entrega el documento visin general, donde se expresan
los requerimientos generales del proyecto, las caractersticas principales y
restricciones del mismo; el modelo inicial de casos de uso para tener la comprensin
de los requerimientos y se realiza el plan de desarrollo de software.
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63
Etapa II: Requisitos del Sistema

Durante esta etapa, se recopilan nuevos requisitos que no se captaron durante la
primera etapa, refinndolos para obtener una descripcin detallada del modelo de
casos de uso del sistema. Adems, se llevara a cabo el anlisis mas profundo de estos
requisitos, as como tambin se les dar forma a los diferentes mdulos mediante la
descripcin de los subsistemas de diseo, clases de diseo y diagramas de secuencia
para las realizaciones de los casos de uso encontrados.
A partir de esta etapa se produce la definicin de la arquitectura y la visin del
producto, los requerimientos y los planes de desarrollo son estables. Se realiza una
planificacin del proyecto con menor incertidumbre, ya que los riesgos se minimizan
y se desarrolla un plan para el resto del proyecto.
Etapa III: Producto del Software
El propsito primordial de esta etapa es obtener un producto software en su
versin operativa inicial. Dicho producto deber cumplir con todos los requisitos
establecidos en las etapas anteriormente descritas.
En esta etapa, se refinaran todos los artefactos utilizados para el diseo del
sistema. Teniendo una arquitectura aceptable para el desarrollo de dos mdulos del
sistema a los cuales se les realizaran
pruebas de funcionamiento para encontrar
errores y poder corregirlos obteniendo una versin operativa inicial.

A continuacin se muestra un cuadro resumen de las etapas contempladas en el
proyecto y las fases a utilizar de la metodologa RUP, definiendo las principales
actividades que se realizaran para el logro de los objetivos planteados, los
instrumentos o herramientas para realizar dichas actividades y mostrando cada uno de
los artefactos que se deben entregar al final de cada etapa.
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64
Cuadro 3: Cuadro Operativo

Fuente: Autor (2008)
CAPTULO V
RESULTADOS
5.1 Etapa I: Reconocimiento y Requerimientos del Entorno
Esta etapa estuvo orientada a conocer el funcionamiento de la Seccin de
Soporte Tcnico de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas y a determinar los
requerimientos necesarios para el control y gestin de los procesos realizados
diariamente, todo esto mediante las tcnicas de entrevistas no estructuradas, encuesta,
observacin directa y la revisin documental.
Las entrevistas no estructuradas donde estuvieron involucrados los empleados
de la Seccin de Soporte Tcnico lograron producir una gran interaccin entre los
involucrados y el investigador; por otro lado las encuestas realizadas al personal
(administrativo y docente) de la institucin permitieron definir las necesidades y
expectativas del servicio de soporte tcnico. Estas herramientas fueron de gran ayuda
al momento de elaborar el Documento Visin puesto que conociendo lo que los
involucrados queran, se pudo establecer el alcance y por ende los requerimientos del
proyecto.
Mediante la incorporacin de tcnicas de observacin directa se pudo conocer
la manera en que la Seccin de Soporte Tcnico labora cotidianamente, con la
finalidad de entender su funcionamiento y registrarlo en el Documento de Modelado
del Negocio y Especificaciones de Caso de Uso del Negocio.
La principal tarea para esta etapa consiste en definir el alcance del proyecto,
partiendo de una serie de especificaciones que describen con claridad los
62
requerimientos del sistema. Se establece una visin inicial de los objetivos del
proyecto, se contempla el modelo del negocio y se identifican los posibles riesgos. En
esta etapa se genero en primer lugar la Tabulacin y Anlisis de Encuestas. Luego
se describen cada uno de los artefactos que contempla la metodologa RUP los cuales
son:
- Documento Visin.
- Documento de Plan de desarrollo de Software.
- Documento de Plan de Administracin de Riesgos.
- Plan de iteracin General.
- Documento de modelado del negocio
- Especificacin de caso de uso del negocio.
62
Tabulacin y Analisis de Encuesta

La encuesta aplicada (Ver Anexo #8) a los 100 trabajadores (administrativos y
docentes) de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, const de nueve (9)
preguntas cerradas, que se contestaron mediante la seleccin de opciones y una (1)
pregunta abierta, en la cual los funcionarios podran expresar su opinin con
facilidad. A continuacin se muestran los resultados y anlisis obtenidos mediante la
herramienta de recoleccin de datos:
1. Departamento o rea en el que labora:
Grafico 1: Departamento o rea en el que labora.

Anlisis:
Como muestra la figura los trabajadores de la Universidad de Oriente Ncleo
Monagas encuestados manifestaron que el 25% pertenecen a la Coordinacin
administrativa, el 20% a la coordinacin acadmica, el 17% al departamento de
biblioteca, el 15% al Departamento de Ciencias Sociales Administrativas, un 10% a
la Escuela de Agronoma y el 10% restante a la Unidad de Cursos Bsicos.
63
63
2.
Qu cargo desempea?
Grafico 2: Que cargo desempea

Fuente: Autor (2008).
Anlisis:
De la poblacin encuestada el 64% desempean un cargo de personal
administrativo y el 36% restante son personal docente perteneciente a la institucin.
3.
Utiliza computador para realizar las operaciones relacionadas con su

trabajo?
Grafico 3: Utiliza computador para realizar las operaciones relacionadas con su

trabajo.
64
64
Anlisis:
El 80% del personal (administrativo y docente) que pertenece a la institucin,
manifest utilizar el computador como herramienta para realizar sus operaciones
laborales cotidianas. El 20% restante no utiliza esta herramienta.
4.
Presenta continuamente fallas o problemas con su computador?
Grafico 4: Presenta continuamente fallas o problemas con su computador

Anlisis:
Como podemos observar en la figura el 57% de la poblacin presenta
continuamente fallas o problemas en sus equipos, mientras que el 43% no presentan
fallas constantes.
5.
Las fallas que presenta su equipo son de:
48%
62
%
Grafico 5: Fallas que presenta el equipo
65
65
Software
Hardware

Anlisis:
El 62% de la poblacin manifest que presentan fallas de Software y un 48%
fallas de Hardware.
6.
Al momento de presentar un problema de nivel tcnico Qu Hace?
Grafico 6: Que hace al presentar problemas a nivel tcnico

En caso de ser afirmativa la opcin a. Que mecanismos utiliza?
Grafico 7: Mecanismos que utiliza

66
66
Anlisis:
De la poblacin encuestada que expreso que al momento de presentar un
problema a nivel tcnico solicita ayuda al centro de computacin, utilizando
mecanismos como Va Telefnica (48%), Comunicacin
Escrita (26%) y
Personalmente (26%).
7.
En promedio Con que rapidez son resueltos sus problemas? En:
Grafico 8: Con que rapidez son resueltos sus problemas?

Anlisis:
La representacin del 43% de la poblacin encuestada manifest que sus
problemas son resueltos en minutos, el 28% en das, el 15% en horas y el 14% en
Semanas y un 0% en meses.
67
67
8.
La atencin brindada por el personal de soporte tcnico es:
Grafico 9: Atencin brindada.

Anlisis:
Para el 36% del personal de la Universidad de Oriente la atencin brindada por
el personal de soporte es Buena, para el 35% es Excelente y para el 29% Regular.
9.
Considera necesaria la creacin de un sistema web que permita el

registro y control de las solicitudes de servicio?
Grafico 10: Creacin de Sistema Web.

68
68
Anlisis:
El 100% de la poblacin encuestada manifest que le gustara contar con un
servicio de soporte que permita mejorar la atencin a sus problemas en el menor
tiempo posible.
10. Qu caractersticas le gustara que presentara el servicio de soporte
tcnico?
10
%
13%
ptimo y Eficiente
36
%
Atencin de Solicitudes en
menor tiempo
41%
Seguimiento de
Solicitudes
reportadas
Grafico 11: Qu cualidades le gustara que presentara el nuevo servicio de

soporte?
Fuente: Autor
(2008).
Anlisis:
Las cualidades del servicio de soporte con las que les gustara contar a los
trabajadores de la institucin encuestados son: el 41% manifest que la atencin de
solicitudes se realizara en menor tiempo, el 36% que el servicio fuese optimo y
eficiente, el 13% expreso la necesidad de seguimiento de solicitudes reportadas y el
10% le gustara tener capacitacin y adiestramiento por parte del personal tcnico.
69
69
UDO- DIRECCIN DE COMPUTACIN

PROYECTO: Sistema de Gestin y Control de los VERSIN: 1.0
Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad
de Oriente, Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Documento Visin
FECHA: Septiembre 2008
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control Administrativo de los
Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la
Universidad de Oriente, Ncleo Monagas
Documento Visin
Confidencial
UDO-Centro de Computacin
Pagina.
70
70

Versin 1.0
Visin
1. Posicionamiento
1.1 Oportunidades de Negocio:
Las oportunidades que se presenta con el desarrollo de este proyecto son:
1. Optimizar y sistematizar los procesos de registro de solicitudes de servicio,
registro de diagnostico de equipos, consulta de informacin tcnica de equipo,
consulta de solicitudes de servicio, obtencin de inventario de equipos.
2. Resguardar la integridad de los datos.
3. Mantener la operatividad de la mayor cantidad de equipos, para poder cumplir
con las peticiones y exigencias de los usuarios.
4. Facilitar la solucin de eventos en el menor tiempo posible.
5. Ofrecer mejores niveles de servicio a los usuarios, utilizando al mximo los
recursos humanos actuales.
6. Mayor productividad. Al contar con un sistema de aplicacin Web que agilice
la atencin de requerimientos relacionados a la tecnologa de Informacin que
manejan los usuarios; se garantizar gran parte de la productividad diaria y se
desarrollaran los procesos con mayor rapidez, efectividad y eficiencia.
7. Generacin de estndares corporativos que permita adaptarse al cumplimiento
del Decreto Presidencial 3390, el cual establece la utilizacin prioritaria de
software libre en las empresas pblicas.
8. Actualizacin de herramientas tecnolgicas, que permitan estar acorde a las
nuevas exigencias.

1.2 Sentencia de Definicin del Problema

Cuadro 4: Sentencia de Definicin del Problema
El problema de
La falta de existencia de un proceso definido para la

atencin de requerimientos por la inadecuada distribucin
de los recursos que ocasiona la espera de los usuarios por
tiempos prolongados, sin tener ninguna informacin del
estatus o situacin de las solicitudes generadas.
Las innumerables solicitudes que no son registradas ni
atendidas mientras que los tcnicos de soporte se
encuentran fuera de la oficina (estas son frecuentes, ya que
las posibilidades de ubicar a estos funcionarios son muy
escasas, dado el volumen de trabajo que se presenta en esta
seccin).
Falta de herramientas adecuadas que permitan llevar el
control de los servicios prestados y la ausencia de reportes
que muestren claramente el comportamiento y datos
correctivos de los equipos que han presentado problemas.
Los usuarios que solicitan los servicios de soporte tcnico
tienen desconocimiento del estatus de su solicitud y
tcnico asignado a la misma.
Afecta a
Los trabajadores de la Universidad de Oriente Ncleo

Monagas.
La Seccin de Soporte Tcnico de la Universidad de
Oriente Ncleo Monagas.

Cuyo impacto es
Capacidad de respuesta lenta para los usuarios, debido a la

inadecuada distribucin de los recursos al no existir un
proceso definido para la atencin de requerimientos.
Cont. Cuadro 4: Sentencia de Definicin del Problema

No efectan un respaldo de la informacin y no se cuenta con
una base de datos que contenga toda la informacin de los
reportes de equipos.
Los datos registrados en la solicitud de servicios no son
realmente confiables, ya que estos son realizados en forma
manual y muchas veces se pierde informacin valiosa.

1.3 Declaracin de Posicin del Producto
Cuadro 5: Declaracin de Posicin del Producto
Para
Los Trabajadores de la Universidad de Oriente Ncleo

Monagas.
Los empleados (Integrantes de la seccin de soporte
tcnico).
Quienes
Necesitan un camino rpido para la solucin y reporte de

sus fallas y requerimientos de Tecnologa de Informacin.
El Software
Sistema de aplicacin Web bajo una plataforma de

software libre que permita registrar y controlar los
procesos realizados en la seccin de soporte tcnico.
Que
Una administracin
adecuada
para la solucin
de
requerimientos que ayude a los usuarios a encontrar

soluciones en el menor tiempo posible.

No como
El servicio de ayuda informal que proporciona actualmente

la seccin de soporte tcnico de la Universidad de Oriente.
Cont. Cuadro 5: Declaracin de Posicin del Producto

Nuestro producto
Permite ofrecer soporte por medio de un sistema on-line,
respondiendo a las preguntas y problemas relacionados
directamente con la tecnologa de informacin que manejan
los usuarios.
2. Descripcin de participantes y usuarios
2.1. Roles y Responsabilidades de los Participantes
Un rol define el comportamiento y responsabilidades de un individuo, o de un
grupo de individuos trabajando juntos como un equipo. Una persona puede
desempear diversos roles, as como un mismo rol puede ser representado por varias
personas.
Las responsabilidades de un rol son tanto el llevar a cabo un conjunto de
actividades como el ser el dueo de un conjunto de artefactos.

Antes de asignar los roles de cada participante, se describirn cada uno de los
roles que se utilizarn en el proyecto del Sistema de Gestin y Control de los
Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo
Monagas:
Cuadro 6: Roles y Responsabilidades a nivel de Participantes

Rol
Lder del Proyecto
Responsabilidad
El lder de proyecto asigna los recursos, gestiona las
prioridades, coordina las interacciones con los clientes y
usuarios, y mantiene al equipo del proyecto enfocado en los
objetivos. El lder de proyecto tambin establece un conjunto
de prcticas que aseguran la integridad y calidad de los
artefactos del proyecto. Adems, el lder del proyecto se
encargar de supervisar el establecimiento de la arquitectura
del sistema, gestin de riesgos, planificacin y control del
proyecto.
Analista de Sistemas
Captura, especificacin y validacin de requisitos,

interactuando con el cliente y los usuarios mediante
entrevistas. Elaboracin del Modelo de Anlisis y Diseo.
Colaboracin en la elaboracin de las pruebas funcionales y el
modelo de datos.
Analista de procesos Es responsable de definir la arquitectura, definir los casos de

de negocio.
uso y actores y la interaccin entre ellos.
Integrador
Es el responsable de planear y realizar la integracin de

elementos de la Aplicacin.
Programador
Construccin del Software. Colaboracin en la

elaboracin de las pruebas funcionales, modelo de datos y en
las validaciones con el usuario.
Especialista
en Es responsable de realizar las pruebas del software cada vez
Pruebas (tester)
que se realice una iteracin y las pruebas finales anotando los

resultados de esa comprobacin.
Cuadro 7: Roles de Participantes a Nivel de los Sistemas Administrativos.

Nombre
Rol
Ing. Jess Chaparro
Responsable General del Proyecto
Ing. Rosngela Garca
Lder del Proyecto e Integrador
Ing. Ana Victoria Marcano
Especialista en Pruebas (tester)
Br. Urimare Guzmn Gil
Analista de Procesos de Negocio y de Sistemas, Programador,

Realizador de Pruebas.
Personal UDO
Usuarios
2.2 Necesidades Clave de Participantes o Usuarios

2.2.1 Necesidades de participantes a nivel de Trabajo
Cuadro 8: Necesidades de participantes a nivel de Trabajo
Necesidad
Prioridad
Soluciones Propuestas

Curso de UML
Alta
Curso de PHP
Alta
Curso de Javascript
Alta
Realizar curso dictado por personal de la

Universidad de Oriente-Ncleo Sucre.
Universidad de Oriente-Ncleo Sucre.
Universidad de Oriente-Ncleo Monagas.
2.2.2 Necesidades de participantes a nivel de Sistemas

Cuadro 9: Necesidades de participantes a nivel de Sistemas
Necesidad
Migrar
estandarizar
Prioridad
las
aplicaciones, segn el decreto
Desarrollo de una solucin WEB bajo el
Alta
enfoque de software libre y el decreto 3390.
3390.
Identificar los requisitos previos
del
sistema
para
comprender
Realizacin de Entrevistas no estructuradas,

Alta
Encuestas y Observacin directa.
necesidades del usuario.

Capturar los requerimientos del
usuario y registrarlos mediante la
creacin de casos.
Implementar aplicacin Web bajo estndares

Alta
abiertos.

Permitir control de forma remota

del equipo del cliente.
Alta
Documentar en forma incremental

la evolucin de los casos.
una
Media-alta
aplicacin
libre,
WEB
bajo
estndares abiertos, mejorando la interfaz.

Implementar
Alta
aplicacin
multiplataforma y de alto desempeo.

Implementar
Asignar los casos nuevos a la

cartelera correspondiente.
Implementar
estndares
aplicacin
abiertos
con
WEB
una
bajo
interfaz
amigable.
Ordenar los casos segn estado,
Alta
prioridad, tipo.
Mejorar el mecanismo para
priorizar los
casos.
Establecer un control detallado de

Mejorar la interfaz para mostrar los tiempos
los estados de los casos y el
totales y efectivos de cada estado.
Alta
tiempo involucrado en cada uno
de ellos.
2.2.3 Necesidades de los usuarios
Cuadro 10: Necesidades de los usuarios
Necesidad
Prioridad
Desarrollar un Sistema on-line que brinde
Punto nico de contacto
Alta
solucin a las
incidencias y atencin de
requerimientos relacionados a la tecnologa de

Informacin que manejan los usuarios.
Facilidad para acceder al servicio de

soporte, desde cualquier rea de la
universidad de oriente.
Desarrollar mdulo de Autenticar Usuario del

Alta
sistema.

Rapidez
de
respuesta
las
Alta
notificaciones de servicios tcnicos
Desarrollar mdulo de Registro de Solicitudes de

Servicio y de Registro de Equipos.
realizadas.

3. Descripcin Global del Producto
3.1 Perspectiva del producto
El desarrollo de un Sistema de Gestin y Control de los servicios de Soporte
Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente tiene como principal beneficio la
canalizacin de una nica va de registro, seguimiento y administracin de los
incidentes relacionados con los equipos de los usuarios, a fin de proporcionar un
mejor servicio, garantizando respuestas de forma eficiente. Utilizando herramientas
de software libre que permita cumplir con el decreto presidencial con la intencin de
agilizar su funcionamiento.
La aplicacin web brindar grandes beneficios, ya que permitir contar con
datos ms confiables, mejores tiempos de respuesta, usuarios satisfechos, mejor
disposicin de uso de los equipos de computacin, asegura la operatividad del
servicio y de los usuarios, as como el anlisis del comportamiento de las incidencias
para poder prevenirlas o tomar las medidas correctivas a tiempo, contar con
informacin centralizada gracias a reportes mensuales con los que se podr mantener
un control permanente de la gestin del servicio y tomar decisiones proactivamente.

3.2 Arquitectura del producto

El producto a desarrollar est definido bajo la siguiente arquitectura:
Confidencial
Pagina.
80
80

3.3 Resumen de Capacidades

A continuacin se mostrar un listado de las capacidades que ofrecer el
producto:
Cuadro 11: Capacidades del Producto
Beneficios
Funcionalidades
Validacin de la informacin de La aplicacin Web tendr un sistema de validaciones

manera permanente.
que permita minimizar la duplicacin de trabajo.
Capacidad para parametrizar y El sistema de Soporte contar con un mdulo de

configurar el sistema.
asistencia a usuarios que permitir configurar los

usuarios.
Mayor agilidad en los procesos Por su plataforma tecnolgica permitir realizar de

de registro de solicitudes, ya manera rpida los procesos de registro y seguimiento
que se realizara va web.
de solicitudes.
Respuesta eficaz y eficiente en Tendr un sistema que permitir generar de manera

los servicios de soporte tcnico eficiente los mejores resultados.
a usuarios.
3.4 Presunciones y Dependencias
Se asume que el alcance expresado en primer trmino para este documento no
va a ser ampliado. En caso de que ocurriera una ampliacin del alcance habra que
realizar modificaciones en las funcionalidades. En trminos de implementacin, se
asume la plataforma donde se va a instalar el Sistema de Automatizacin de Registro
y Control de Reportes de incidencias de Usuarios, est en cumplimiento del Decreto
Presidencial 3390 (Software Libre) y que los usuarios utilizaran plataformas

heterogneas en cuanto a sistemas operativos y herramientas de productividad.

3.5 Licenciamiento e Instalacin
El sistema se est realizando exclusivamente para la UDO. La instalacin se
realizar en los equipos que la UDO disponga segn las especificaciones deseadas y
sern administrados por la Direccin de Computacin.
La Universidad de Oriente posee la licencia de Oracle, siendo ste el manejador
de base de datos que utilizar el nuevo software.
3.6 Precedencia y Prioridad
A nivel Administrativo el Sistema de Gestin y control de los servicios de
soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, estar
relacionado con el Sistema de Bienes Nacionales.
4. Requerimientos Mnimos del Proyecto
4.1 Requerimientos de Software
Cuadro 12: Requerimientos de Software

Licencia
Tipo de licencia
Oracle
Propietario
Apache
GNU
PHP
GNU
Editor de Texto
GNU

Navegador Web
GNU

4.2 Requerimientos de Hardware
Cuadro 13: Requerimientos de Hardware
Equipo
Requerimientos Mnimos
Servidor
Sunfire x 2100 2 procesadores 80GB
Clientes
Pentium IV
Nota: La Universidad ya cuenta con los equipos de hardware mencionados anteriormente

por esta razn son tomados como requerimientos mnimos del proyecto.
4.3 Requerimientos de Materiales

Cuadro 14: Requerimientos de Materiales
Material
Cantidad
Papel Bond Tipo Carta
10
Block de Notas
Lpiz y lapiceros
6

servicios de asistencia tcnica a usuarios de la
Universidad de Oriente, Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Plan de Desarrollo de FECHA: Septiembre 2008.
Software
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control de los Servicios de
Asistencia Tcnica a usuarios de la Universidad de
Oriente, Ncleo Monagas.
Documento Plan de Desarrollo de Software

Software
Versin 1.0

1. Vista General del Proyecto
1.1 Propsito, Alcance y Objetivos
La informacin que a continuacin se incluye ha sido extrada de las diferentes
reuniones que se han celebrado con el stakeholder del subsistema de soporte tcnico
enmarcado en el proyecto de software libre a desarrollar.
Las nuevas exigencias institucionales del rea de educacin superior en la que
se encuentra inmerso el proyecto conllevar una previsible adaptacin a los nuevos
sistemas de informacin y a la evolucin tecnolgica. Por ello, La Universidad de
Oriente considera necesario el desarrollo de un sistema de gestin y control
administrativo de los servicios de asistencia tcnica a usuarios, con el fin de
proporcionarles un mejor servicio, garantizando respuestas de forma eficiente. Este
sistema tendr aplicacin en los distintos ncleos que conforman la UDO tomando
como piloto el ncleo de Monagas.
Mediante el desarrollo de la aplicacin Web, el centro de computacin
especficamente la seccin de soporte tcnico, podr automatizar todos sus procesos,
tener mayor velocidad de respuesta en el servicio de gestin a problemas de los
usuarios, tener informacin disponible al momento que se necesite para la toma de
decisiones proactivamente.

Software
1.2 Suposiciones y Restricciones

Las suposiciones y restricciones, son aquellos factores que afectan o podran
afectar directamente el desempeo y planificacin del proyecto, as como su
cumplimiento. Por medio de las reuniones con el grupo de proyecto se identificaron
los siguientes factores:
Suposiciones:
Con base en el conocimiento actual, las suposiciones del proyecto se listan en
esta seccin:
1. Se dispondr de la informacin necesaria por parte de los usuarios e
involucrados del proyecto para el anlisis de requerimientos del proyecto.
2. Al finalizar cada etapa del proyecto se entregaran los artefactos establecidos por
el grupo de trabajo y en el tiempo establecido por los mismos.
3. Se dispondr de los recursos Hardware y Software que permitan el desarrollo
eficiente del proyecto.
4. Estar disponible para el desarrollo del proyecto un servidor Sunfire x 2100 2
procesadores 80GB y una base de datos Oracle 10G.
Restricciones:
Las limitantes bsicas del proyecto estn dadas por:

Software
1. Tiempo estimado para la entrega del proyecto, la duracin estimada para la

realizacin del cronograma de actividades que contempla el desarrollo del
sistema pueden extenderse.
2. Cantidad de Recursos Humanos y Tcnicos disponibles para el proyecto.
3. Requerimientos mnimos y necesarios esperados para el desarrollo del
proyecto.
2. Gestin del Proceso
2.1 Plan del Proyecto
En esta seccin se presenta la organizacin en fases e iteraciones y el calendario
del proyecto.
2.2.1 Plan de las Fases
El desarrollo se llevar a cabo en base a fases con una o ms iteraciones en cada
una de ellas. La siguiente tabla muestra la distribucin de tiempos y el nmero de
iteraciones de cada fase (para las fases de Construccin y Transicin es slo una
aproximacin muy preliminar)
Cuadro 15: Plan de Fase
Fase
Nro. Iteraciones
Duracin
Fase de Inicio
4 semanas
Fase de Elaboracin
12 semanas

Software
Fase de Construccin
20 semanas
Fase de Transicin
8 semana

Los hitos que marcan el final de cada fase se describen en el siguiente cuadro:
Cuadro 16: .Hitos de Fases
Descripcin
Fase de Inicio
Hito
En esta fase se identifican los requerimientos del
proyecto y se desarrollarn los requisitos del producto
desde la perspectiva del usuario, los cuales sern
establecidos en el artefacto Visin. Se describen los
principales casos de uso del negocio, se determinan los
riesgos y plan de desarrollo del proyecto. Los entregables al
final de esta fase son los Documentos Visin, Modelado del
Negocio, Plan de Desarrollo de Software, Plan de
Administracin de Riesgos y Plan de Iteraciones.
Fase de Elaboracin
En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla un

prototipo de arquitectura (incluyendo las partes ms
relevantes y / o crticas del sistema). Al final de esta fase,
todos los casos de uso correspondientes a requisitos que
sern implementados en la primera versin de la fase de
construccin deben estar analizados y diseados (en el
Modelo de Anlisis / Diseo). La revisin y aceptacin del
prototipo de la arquitectura del sistema marca el final de esta
fase. Para este caso particular, la revisin y entrega de todos
los artefactos hasta este punto de desarrollo tambin se

Software
incluye como hito. La primera iteracin tendr como objetivo

la identificacin y especificacin de los principales casos
de uso, as como su realizacin preliminar en el Modelo

de Anlisis / Diseo, tambin permitir hacer una
revisin general del estado de los artefactos hasta este
punto y ajustar si es necesario la planificacin para
asegurar el cumplimiento de los objetivos. Ambas
iteraciones tendrn una duracin de tres semanas.
Cont. Cuadro 16: .Hitos de Fases
Fase de Construccin
Durante la fase de construccin se terminan de

analizar y disear todos los casos de uso, refinando el
Modelo de Anlisis / Diseo. El producto se construye
en base a 6 iteraciones de 3 semanas, produciendo una
versin en cada iteracin a la cual se le aplican las
pruebas y se valida con el cliente / usuario. Se
comienza la elaboracin de material de apoyo al
usuario. El hito que marca el fin de esta fase es la
capacidad operacional parcial del producto que se
haya considerado como crtica, lista para ser entregada
a los usuarios y realizar las pruebas beta.
Fase de Transicin
El propsito de esta fase es poner el sistema en

produccin y el hito que marca el fin de esta fase
incluye, la entrega de toda la documentacin del
proyecto con los manuales de instalacin y todo el
material de apoyo al usuario, la finalizacin del
entrenamiento de los usuarios y el empaquetamiento
del producto.

Software
2.2.2 Calendario del Proyecto

A continuacin se presenta un calendario de las principales tareas del proyecto
incluyendo todas las fases. Como se ha descrito, el proceso iterativo e incremental de
RUP est caracterizado por la realizacin en paralelo de todas las disciplinas de
desarrollo a lo largo del proyecto, con lo cual la mayora de los artefactos son
generados muy tempranamente en el proyecto pero van desarrollndose en mayor o
menor grado de acuerdo a la fase e iteracin del proyecto. La siguiente figura ilustra
este enfoque:
Figura 10: Fases e Hitos de RUP

Fuente: https:/pid.dsic.upv.es.
Confidencial
Pagina.
90
90

Software
Para este proyecto se ha establecido el siguiente calendario. La fecha de

aprobacin indica cundo el artefacto en cuestin tiene un estado de completitud
suficiente para someterse a revisin y aprobacin, pero esto no quita la posibilidad de
su posterior refinamiento y cambios.
Cuadro 17: Calendario de fase de Inicio
Disciplinas / Artefactos que se generan durante la

Fase de Inicio
Comienzo Aprobacin

Evaluar Estado del Negocio
11/01/08
14/01/08
Identificar Procesos del Negocio
11/01/08
14/01/08
Definicin de Roles y Responsabilidades
11/01/08
14/01/08
10/01/08
14/01/08
Entender las Necesidades y/o Requerimientos de Usuario 10/01/08
14/01/08
Documento Visin
10/01/08
15/01/08
Documento Glosario
10/01/08
15/01/08
Requerimientos
Analizar el Problema

Software

Especificaciones Adicionales
10/01/08
16/01/08
Prxima Fase
Anlisis y Diseo
Arquitectura del Diseo
21/01/08
Prxima Fase
22/01/08
Prxima Fase
Diagrama de Actividad
24/01/08
26/01/08
Cont. Cuadro 17: Calendario de Fase de inicio

Fase de Inicio
Modelo de Dominio
Comienzo Aprobacin
28/01/08
Prxima Fase
Definicin del proyecto
17/01/08
18/01/08
Evaluar Alcance del Proyecto
18/01/08
21/01/08
21/01/08
Prxima Fase
Plan de Fases
22/01/08
Prxima Fase
Plan de Iteracin
22/01/08
Prxima Fase
Gerencia del Proyecto
Planear Proyecto

Software
23/01/08
Prxima Fase
24/01/08
Prxima Fase
Implementacin
Prototipos de Interfaces de Usuario
Pruebas
Casos de Pruebas Funcionales
Prxima Fase
Configuracin de Seguimientos y Reporte
Durante todo el Proyecto
Ambiente
Durante todo el proyecto
Reuniones con el cliente
Finalizacin de Fase de Inicio
08/02/08

Cuadro 18: Calendario de Fase de Elaboracin
Comienzo
Aprobacin
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Entender las Necesidades y/o Requerimientos de Usuario Aprobado
Aprobado
Fase de Elaboracin
Requerimientos

Software
Documento Visin
Aprobado
Aprobado
Documento Glosario
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
15/02/08
25/04/08
13/02/08
02/07/08
14/02/08
03/07/08
Aprobado
Aprobado
Anlisis y Diseo
Cont. Cuadro 18: Calendario de Fase de Elaboracin

Fase de Elaboracin
Modelo de Dominio
Comienzo Aprobacin
19/02/08
10/03/08

Aprobado Aprobado
Aprobado Aprobado
Planear Proyecto

Software
22/02/08
24/03/08
Plan de Fases
25/02/08
25/03/08
Plan de Iteracin
26/02/08
26/03/08
27/02/08
27/03/08
21/02/08
Prxima Fase
Implementacin
Pruebas
Prxima Fase
Ambiente
Finalizacin de Fase de Elaboracin
09/10/08

Cuadro 19: Calendario de Fase de Construccin
Comienzo
Aprobacin
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Fase de Construccin

Software
Requerimientos
Aprobado
Aprobado
Entender las Necesidades y/o Requerimientos de Usuario Aprobado
Aprobado
Documento Visin
Aprobado
Aprobado
Documento Glosario
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Comienzo
Aprobacin
Aprobado
Aprobado
Anlisis y Diseo
Cont. Cuadro 19: Calendario de Fase de Construccin

Fase de Construccin
Modelo de Dominio

Software
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Plan de Fases
Aprobado
Aprobado
Plan de Iteracin
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
22/10/08
26/11/08
24/10/08
27/11/08
Ambiente
Planear Proyecto
Implementacin
Pruebas
Finalizacin de Fase de Construccin

28/11/08

Software
2.3 Seguimiento y Control del Proyecto

Gestin de Requisitos
Los requisitos del sistema son especificados en el artefacto Visin. Cada
requisito tendr una serie de atributos tales como importancia, estado, iteracin donde
se implementa, etc. Estos atributos permitirn realizar un efectivo seguimiento de
cada requisito. Los cambios en los requisitos sern gestionados mediante una
Solicitud de Cambio, las cuales sern evaluadas y distribuidas para asegurar la
integridad del sistema y el correcto proceso de gestin de configuracin y cambios.
Control de Plazos
El calendario del proyecto tendr un seguimiento y evaluacin semanal por el
Lder de proyecto y por el Responsable General del proyecto y coordinador central
del proyecto macro.
Control de Calidad
Los defectos detectados en las revisiones y formalizados tambin en una
Solicitud de Cambio tendrn un seguimiento para asegurar la conformidad respecto
de la solucin de dichas deficiencias Para la revisin de cada artefacto y su
correspondiente garanta de calidad se utilizarn las guas de revisin y checklist
(listas de verificacin) incluidas en RUP.
Gestin de Riesgos

Software
A partir de la fase de Inicio se mantendr una lista de riesgos asociados al

proyecto y de las acciones establecidas como estrategia para mitigarlos o acciones de
contingencia. Esta lista ser evaluada al menos una vez en cada iteracin.
Gestin de Configuracin
Se realizar una gestin de configuracin para llevar un registro de los
artefactos generados y sus versiones. Tambin se incluir la gestin de las Solicitudes
de Cambio y de las modificaciones que stas produzcan, informando y publicando
dichos cambios para que sean accesibles a todo los participantes en el proyecto. Al
final de cada iteracin se establecer una baseline (un registro del estado de cada
artefacto, estableciendo una versin), la cual podr ser modificada slo por una
Solicitud de Cambio aprobada.
3. Referencias
Desarrollo de una aplicacin informtica para el clculo del personal necesario
para la fabricacin de carroceras, utilizando la metodologa RUP. P.F.C. de
Ponz Lillo, Daniel.
Visual Modeling with Rational Rose and UML, Terry Quatrani. - AddisonWesley.
Documentacin de Rational Unified Process, manuals de ayuda, tutoriales, etc.
UML y Patrones, Craig Larman - PEARSON
El Proceso Unificado de Desarrollo de Software, Ivar Jacobson Grady Booch
James Rumbaugh

Software
Confidencial
Pagina.
100

PROYECTO: Sistema de Gestin y Control Administrativo VERSIN: 1.0
de los Servicios de Asistencia Tcnica a usuarios de la
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Plan de administracin de FECHA: Septiembre 2008.
Riesgos
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control de los Servicios de
Asistencia Tcnica a usuarios de la Universidad de
Oriente, Ncleo Monagas.

Versin 1.0
Confidencial
Pagina.
101

Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Plan de Administracin
de Riesgos

1. Herramientas y Tcnicas.
En la elaboracin de la lista de riesgos se utilizar una tabla que visualice cada
uno de los riesgos con sus aspectos involucrados. El cuadro de Documentacin de
Riesgos sera la siguiente:
Cuadro 20. Modelo de Cuadro para lista de Riesgos
Identificador: (Nmero Secuencial)
Descripcin: (Lista de cada riesgo mayor al cual se enfrenta el proyecto. Se describe cada
riesgo en la forma condicin consecuencia.
Probabilidad: (Cul es la Prdida: (Cul es el dao si Grado
de
probabilidad de que el riesgo el riesgo se convierte en un (Multiplicacin

se
convierta
en
un problema?)
Exposicin:
de
la
probabilidad por la prdida)
problema?)
Primer Indicador: (Describe el indicador ms temprano o condicin de disparo que podra
indicar que el riesgo se est convirtiendo en un problema)
Estrategia de Mitigacin: (Ponderacin de uno o ms enfoques para controlar, evitar,
minimizar, o en ltima instancia mitigar el riesgo.
Propietario: (Asignacin de cada accin de Fecha Prevista: (Determinar una fecha
mitigacin de riesgos a un individuo para su mediante la cual la estrategia de mitigacin
resolucin.)
ser implementada)
Confidencial
UDO-Centro Computacin
Pagina.
115115115

de Riesgos
El Lder de Proyectos utilizar hojas de clculos con el fin de monitorear los

primeros indicadores de cada uno de los riesgos. En la medida en que las iteraciones
vayan avanzando, entonces, el Lder de Proyectos ir reevaluando la probabilidad de
ocurrencia con el fin de modificar, si es necesario, el grado de exposicin y como
consecuencia la jerarquizacin de los riesgos.
2. Elementos de Riesgo a Administrar
A continuacin se incluye en este documento el contenido del artefacto Lista de
Riesgos, el cual presentar en forma jerrquica cada uno de los riesgos con las
descripciones establecidas mediante los cuadros de Documentacin de Riesgos.
Cuadro 21: Identificador 001
Identificador: 001
Descripcin: Comunicacin no fluida entre el cliente e involucrados Reduccin de la
retroalimentacin y desviacin en el cumplimiento de los requerimientos.
Probabilidad: 0,9
Prdida: 9
Grado de Exposicin: 8,1
Primer Indicador: Disminucin de la frecuencia de reuniones con fines de revisin de

artefactos entre los participantes del proyecto y los involucrados.
Estrategia de Mitigacin: Para evitar la disminucin en el flujo de la comunicacin se
requiere hacer reuniones peridicas (mensuales con la Seccin de Soporte Tcnico)
referentes al proyecto, con el fin de incrementar al mximo la retroalimentacin.
Propietario: Lder del Proyecto
Fecha Prevista: Noviembre 2007 Julio 2008.

de Riesgos

Identificador: 002
Descripcin: Incumplimiento de entrega de artefactos, debido a asignaciones a los
participantes de responsabilidades con carga de trabajo fuerte, no relativas al proyecto.
Probabilidad: : 0,9
Prdida: 9
Primer Indicador: estn sujeto al cumplimiento de estas actividades por ser parte de sus
funciones.
Estrategia de Mitigacin: Para evitar el incumplimiento de las asignaciones, el
participante debe dar a conocer con anticipacin la no participacin en alguna iteracin y
por consiguiente exponer con aval dicha solicitud.
Propietario: Lder del proyecto
Fecha Prevista: Enero 2007 Julio 2008.

Identificador: 003
Descripcin: Proyecto no se puede implantar por alta resistencia al cambio Proyecto
Cancelado
Probabilidad: 0,7
Prdida: 7
Primer Indicador: Rechazo constante de los artefactos ejecutables durante la fase de

construccin y transicin.
Estrategia de Mitigacin: Coordinar una estrategia de comunicacin interna que involucre
a los usuarios en las ventajas del nuevo sistema y establecer reuniones con la doble finalidad
de transmitir el proyecto a los usuarios y recibir la retroalimentacin que permita incorporar
cambios que reduzcan la resistencia natural al cambio.
Fecha Prevista: Abril Noviembre 2008

de Riesgos

Identificador: 004
Descripcin: Incumplimiento del alcance del proyecto
Resistencia al cambio de
paradigma de desarrollo de software.

Probabilidad: 0,6
Prdida: 6
Primer Indicador: Incumpliendo por parte de los integrantes del proyecto con los
lineamientos de la metodologa de desarrollo de software, por la resistencia de realizar el
flujo de trabajo de forma iterativa e incremental.
Estrategia de Mitigacin: Adaptarse al nuevo paradigma de trabajo en la parte de
desarrollo de software.
Propietario:
Lder y Responsable
proyecto.
del Fecha Prevista: Noviembre 2007 Abril

2008.

Identificador: 005
Descripcin: Requerimientos no capturados en forma clara y concisa Determinacin
errnea de funcionalidades y proceso con alto nmero de incrementos por correccin, lo que
genera un estiramiento no deseado del calendario.
Probabilidad: 0,6
Prdida: 7
Primer Indicador: Los primeros ejecutables no estn ajustados a los requerimientos y

necesitan iteraciones por incremento que incluyen cambios drsticos.
Estrategia de Mitigacin: Para evitar el problema, se deben establecer mecanismos de
supervisin de requerimientos por parte de los Analistas y expertos del negocio, cuyas
funciones se centraran en ejecutar pruebas de desempeo funcional y aceptacin. Mientras.

de Riesgos
Cont. Cuadro 25: Identificador 005

ms grande sea el contacto cliente equipo de desarrollo mayor ser la garanta de capturar
requerimientos reales y realizar la menor cantidad de incrementos por correccin.
Propietario: Analistas De Sistemas
Fecha
Prevista:
Noviembre
2007
Noviembre 2008.

Identificador: 006
Descripcin: Crecimiento no controlado de requerimientos y alcance Proyecto fuera de
calendario y requerimientos.
Probabilidad: 0,7
Prdida: 8
Primer Indicador: Inclusin muy frecuente de nuevos requerimientos asociados a los casos
de uso principales o la creacin de nuevos casos de uso que reflejen requerimientos de
mayor alcance.
Estrategia de Mitigacin: El alcance del proyecto debe ser definido previo a la etapa de
operacin. Cualquier nuevo requerimiento que se constituya en un subsistema no
indispensable para los ya previstos, debe considerarse para un nuevo proyecto.
Propietario: lder del Proyecto
Fecha Prevista: Enero Mayo 2008.

de Riesgos

Identificador: 007
Descripcin: No adecuacin de las normas y procedimientos a las funciones nuevas (no
previstas en el sistema anterior) del nuevo software Resistencia al cambio.
Probabilidad: 0,5
Prdida: 7
Primer Indicador: Durante las pruebas del sistema, los usuarios no estn informados de las
situaciones en las cuales operar las diferentes opciones del sistema.
Estrategia de Mitigacin: Definicin de manuales de normas y procedimientos de las
funciones del sistema en general y su respectiva induccin a los usuarios.
Fecha Prevista: Septiembre Octubre 2008.

Identificador: 008
Descripcin: Datos de los sistemas actuales no migrados eficientemente Software con
datos no reales que inciden en su desempeo funcional.
Probabilidad: 0,8
Prdida: 8
Primer Indicador: Los datos bsicos incorporados de sistemas no fueron incorporados de

acuerdo a las especificaciones del nuevo software.
Estrategia de Mitigacin: Para evitar que esto ocurra, el lder del proyecto deben prever la
incorporacin paulatina (a travs de las iteraciones) de data bsica real en la base de datos.
Fecha Prevista: A partir de Diciembre 2007.
Confidencial
UDO-Centro Computacin
Pagina.
120120120

de Riesgos

Identificador: 009
Descripcin: Adecuacin errnea o tarda de la plataforma de produccin (software
implantado) Software de bajo desempeo y elevacin de la resistencia al cambio por parte
de los usuarios.
Probabilidad: 0,7
Prdida: 7
Primer Indicador: Constitucin errnea o tarda de las especificaciones de plataforma para

el nuevo software (se debe adecuar desde el inicio de la fase construccin).
Estrategia de Mitigacin: Comunicar desde el fin de la fase de inicio las especificaciones
de hardware y software necesarias para la puesta en marcha del nuevo software.
Fecha Prevista:
A partir de
Febrero 2008.

Identificador: 010
Descripcin: Poco conocimientos de las herramientas de desarrollo por parte de los
participantes.
Probabilidad: 0,6
Prdida: 8
Primer Indicador: falta de conocimientos en los software a utilizar (como PHP,

Power Designer, Linux, Oracle) y en las herramientas de modelado y mtodos (UML
y RUP)
Estrategia de Mitigacin: Adiestramiento inmediato a los participantes del proyecto,
con el fin de prepararlos y as puedan cumplir con sus asignaciones
Fecha Prevista: Enero Marzo 2008.

de Riesgos

Identificador: 011
Descripcin: Suspensin de actividades administrativas por causas externas a la misma.
Probabilidad: 0,4
Prdida: 8
Primer Indicador: Problemtica existente en los ncleos tanto a nivel docente,

administrativo y estudiantil.
Estrategia de Mitigacin: Tratar de llevar la planificacin del proyecto para poder mitigar el
efecto de retraso que pudiera ser causado por la situacin descrita
Fecha Prevista: Noviembre 2007 Noviembre

2008.

PROYECTO: Sistema de Gestin y Control de los servicios VERSIN: 1.0
de asistencia tcnica a usuarios de la Universidad de Oriente,
Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Plan de Iteracin General.
FECHA: Septiembre 2008.
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control de los Servicios de Asistencia
Tcnica a usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo
Monagas.

Versin 1.0

de los servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la

1. Plan
1.1 Plan General
Proyecto: Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte
Tcnico a Usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
Iteracin
Proceso
Fecha de Inicio
Fecha Final
Iteracin 1
Fase de Inicio
10/01/08
08/02/08
Iteracin 2
Fase de Elaboracin
13/02/08
27/03/08
Iteracin 3
Fase de Elaboracin
03/04/08
18/04/08
Iteracin 4
Fase de Elaboracin
23/04/08
09/05/08
Iteracin 5
Fase de Elaboracin
14/05/08
29/05/08
Iteracin 6
Fase de Elaboracin
03/06/08
18/06/08
Iteracin 7
Fase de Elaboracin
02/07/08
17/07/08
Iteracin 8
Fase de Elaboracin
23/07/08
08/08/08
Iteracin 9
Fase de Elaboracin
14/08/08
09/10/08
Iteracin 10
Fase de Construccin
10/10/08
27/10/08
Iteracin 11
Fase de Construccin
28/10/08
12/11/08
Iteracin 12
Fase de Construccin
13/11/08
28/11/08
Cuadro 32: Plan General

Confidencial
UDO-Direccin de Computacin
Pgina. 124
1241

1.2 Plan de Fase

Diagrama 2: Diagrama de Gantt Plan de Fase
Id
N om bre d e tarea
C om ien zo
Sistem a Adm inis trativo de Soporte Tec nic o
lun 1 9/11/0
7
lun 1 9/11/0
Adaptacion y adie stram ie nto
Etapa I: Reconocimie nto y Re querim ientos del Entorno
4
5
Iteracion 1
Modela do de l Negoc io
Evalua r es tad o de l n ego cio
Ide ntificar pro ces os d el neg ocio
D efinicion de roles y res po nsabilid ad es
Requer imientos
jue 1 0/01/0
8
jue 1 0/01/0
8
vie 1 1/01/0
8
vie 11/0
1/08
vie 11/0
1/08
vie 11/0
1/08
jue 1 0/01/0
8
jue 1 0/01/0
Fin
vie 2 8/1
1/08
mi 09 /
01/0
vie 0 8/0
2/08
vie 0 8/0
2/08
lun 14/0
1/08
lun 1 4/01/0
lun 1 4/01/0
lun 1 4/01/0
jue 17/0
1/08
lun 1 4/01/0
10
Analizar el proble ma
11
D efinir el s iste ma
jue 1 0/01/0
12
jue 1 0/01/0
lun 1 4/01/0
13
Entern der las neces ida des y/o re q uerimien tos

de
D ocum ento vis ion
14
D ocum ento g los a rio
vie 11/0
1/08
lun 1 4/01/0
15
Esp ecifica cion es de ca s os de us o
16
Esp ecifica cion es adicionales
m ar 15/01 /
0
m ar 15/01 /
0
mi 16 /
01/0
jue 1 7/01/0
17
Ana lisis y Dis eo
18
Arq uite ctura d el D ise o
19
Mod elo de cas o de u so
20
D ia g ra ma de activid ad
ma r 15/01 /
0
jue 1 7/01/0
vie 11/0 1/0
lun 2 1/01/0 ma r 29 /
8
01/08
lun 2 1/01/0 m ar 22/01 /
0
ma r 22/01 / mi 23 /
0
01/0
jue 2 4/01/0 vie 25/0 1/0
21
Mod elo de do min io
lun 2 8/01/0
22
Gere nc ia del proyec to
jue 1 7/01/0
8
jue 1 7/01/0
m ar 29/01 /
0
lun 21/0
1/08
vie 18/0 1/0
jue 1 7/01/0
vie 18/0 1/0
23
D efinicion del proye cto
24
Evalua r alcan ce del p ro yecto
25
Evalua r riesgo s del pro yecto
26
Pla near proye cto
vie 18/0
lun 2 1/01/0
1/08
lun 2 1/01/0 mi 23/01 /
8
08
lun 2 1/01/0 lun 2 1/01/0
27
Pla n de desarrollo de s oftw are
28
Pla n de fa s es
ma r 22/01 /
0
m ar 22/01 /
0
29
Pla n de iteracion
30
Pla n de adm in is tracion de ries gos
ma r 22/01 /
0
m i 23/01 /
0
jue 1 0/01/0
m ar 22/01 /
0
mi 23 /01/0
jue 1 0/01/0
vie 08/0 2/0
m i 06/02 /
0
vie 08/0
2/08
mi 13/02 /
08
m i 13/02 /
jue 0 7/02/0
31
Configurac ion de se guimie nto y reporte
32
Ambiente
33
Reunione s con e l cliente
34
Fina liza cion fa se de inic io
35
Etapa II: Re quisitos del Sis tem a
36
Itera cin 1 : Regis tra r So licitud de Se rvicio
37
Itera cin 2 : Cons u lta r Es tad o de Solicitu d
38
Itera cion 3 :Re gis trar Detalle s d e Servicio
39
Itera cin 4 : Generar Informe T cnico
40
Itera cin 5 : Obten er Inve ntario
41
Itera cin 6 : Regis tra r Eq uipo
42
Itera cin 7 : Regis tra r Us ua rio
43
Itera cin 8 : Au ten tica r U s uario
44
Itera cin 9 : Config urar Pram etro s
45
Producto del Softwa re
46
Itercain 1 : Au ten tica r U s uario
47
Itera cin 2 : Regis tra r Eq uipo
48
Itera cin 3 : Regis tra r So licitud de Se rvicio Tcn ico
tri 4 200 7
tri 1 200 8
o ct nov dic e ne feb m
ar
0
m i 05/03 /
0
jue 0 3/04/0
m i 23/04 /
0
m i 14/05 /
0
ma r 03/06 /
0
m i 02/07 /
0
m i 23/07 /
0
jue 1 4/08/0
vie 1 0/10/0
8vie 10/1
0/08
ma r 28/10 /
0
jue 1 3/11/0
vie 08/0 2/0
vie 08/0 2/0

jue 09/1
0/08
jue 2 8/02/0
jue 2 7/03/0
vie 18/0 4/0
vie 09/0 5/0
jue 2 9/05/0
mi 18 /06/0
jue 1 7/07/0
vie 08/0 8/0
jue 0 9/10/0
vie 2 8/1
1/08
lun 2 7/10/0
mi 12 /11/0
vie 28/1 1/0
tri 2 200 8
tri 3 20 08
tri 4 200 8
a br m ay jun jul ago s ep o ct nov dic

1.3 Plan Fase por Iteraciones

Fase de Inicio:
Diagrama 3: Diagrama de Gantt Fase de Inicio
Id
Fin
Nom bre de tarea
nov '07
Com ienzo
dic '07
ene '08
feb '08
28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24
1
2
3
4
5
Sistem a Adm inistrativo de Soporte Tecnico

Adaptacion y Adiestram iento
lun 19/11/07 vie 08/02/08

lun 19/11/0 m i 09/01/0
Etapa I: Reconocimiento y Requerim ientos del Entorno

Iteracion 1
jue 10/01/08 vie 08/02/08

jue 10/01/08 vie 08/02/08
vie 11/01/08 lun 14/01/08
Evaluar es tado del negocio
vie 11/01/08
lun 14/01/0
Identificar proces os del negocio
vie 11/01/08
lun 14/01/0
Definicion de roles y res ponsabilidades
vie 11/01/08
lun 14/01/0
Requerimientos
jue 10/01/08 jue 17/01/08
10
Analizar el problema
jue 10/01/0
lun 14/01/0
11
Definir el s istema
jue 10/01/0
vie 11/01/0
12
13
Enternder las neces idades y/o requerim ientos de los u jue 10/01/0 lun 14/01/0
uarios
Docum ento vision
vie 11/01/08 mar 15/01/0
14
Docum ento glos ario
lun 14/01/0
15
Especificaciones de cas os de us o
m ar 15/01/0 m i 16/01/0
16
17
Especificaciones adicionales
Analisis y Diseo
jue 17/01/0
mar 15/01/0
jue 17/01/0
lun 21/01/08 mar 29/01/08
18
Arquitectura del Dis eo
lun 21/01/0
19
Modelo de cas o de uso
m ar 22/01/0 m i 23/01/0
mar 22/01/0
20
Diagrama de actividad
jue 24/01/0
vie 25/01/0
21
Modelo de dominio
lun 28/01/0
mar 29/01/0
22
Gerencia del proyecto
jue 17/01/08 lun 21/01/08
23
Definicion del proyecto
jue 17/01/0
vie 18/01/0
24
Evaluar alcance del proyecto
jue 17/01/0
vie 18/01/0
25
Evaluar riesgos del proyecto
vie 18/01/08
lun 21/01/0
26
Planear proyecto
27
Plan de desarrollo de s oftware
lun 21/01/08 mi 23/01/08

lun 21/01/0
lun 21/01/0
28
Plan de fas es
m ar 22/01/0 mar 22/01/0
29
Plan de iteracion
mar 22/01/0 mar 22/01/0
30
Plan de adminis tracion de ries gos
mi 23/01/0 mi 23/01/0
31
Configuracion de seguimiento y reporte
jue 10/01/0
vie 08/02/0
32
Ambiente
jue 10/01/0
vie 08/02/0
33
mi 06/02/0
jue 07/02/0
34
Finalizacion fase de inicio
vie 08/02/08 vie 08/02/0

Fase de Elaboracin:
Diagrama 4: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Primera Iteracin)
Id
N om bre d e ta rea
S is tem a Adm inis tr a tivo de Sopor te Tec nic o
2
3
4
C om ie n zo
Eta pa II: Re quisitos del Sis tem a

Iter a cion 1 : Re gis tr a r Solic itud de Se rvicio
Ana lis is y Dis eo
Fin
mi 13 /02 /08
jue 2 8/0 2/0 8
mi 13 /02 /08
jue 2 8/0 2/0 8
mi 13 /02 /08
jue 2 8/0 2/0 8
feb '08
ma r
27 03 10 17 24 02
mi 13 /02 /08 mi 20 /02 /08
Arq u ite c tu ra d el D is e o
m i 13 /02 /0
m i 13 /02 /0
Mod elo de ca s o d e u s o
jue 1 4/0 2/0
jue 1 4/0 2/0
E sp ecifica cio n es de l Sis te m a
vie 1 5/0 2/0 8
vie 1 5/0 2/0 8
Mod elo de do m in io
lun 1 8/0 2/0
lun 1 8/0 2/0
Mod elo de Dis e o
m a r 19 /02 /0
10
11
12
13
Mod elo de Da tos

Implem entac in
P ro totip os de Inte rfa ces de Us ua rio
Pla nea r pr oye cto
m i 20 /02 /0
m a r 19 /02 /
0
m i 20 /02 /0
jue 2 1/0 2/0 8
vie 2 2/0 2/0 8
jue 2 1/0 2/0
vie 2 2/0 2/0 8
vie 2 2/0 2/0 8 mi 27 /02 /08
14
P la n d e de sa rrollo d e s o ftw are
vie 2 2/0 2/0 8
15
P la n d e fa s es
lun 2 5/0 2/0
vie 2 2/0 2/0 8

lun 2 5/0 2/0
16
P la n d e ite racion
m a r 26 /02 /0
P la n d e ad m in is trac ion de rie s go s
m i 27 /02 /0
m a r 26 /02 /
0
m i 27 /02 /0
18
Configura c ion de se guimie nto y r eporte
m i 13 /02 /0
jue 2 8/0 2/0
19
Ambie nte
m i 13 /02 /0
jue 2 8/0 2/0
20
Reunione s con e l c liente
m i 13 /02 /0
jue 2 8/0 2/0
17

Diagrama 5: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin)
Id
N om bre d e ta rea
Sis tem a Adm inis tr a tivo de Sopor te Tec nic o
2
3
4
D ura ci n
1 2 das
1 2 das
Iter a cion 2 : Cons ulta r Solic itud de Ser vicio

Ana lis is y Dis eo
1 2 das
6 da s
C om ie n zo
mi 05 /03 /08
Fin
jue
8
mi 05 /03 /08 jue
8
mi 05 /03 /08 jue
8
mi 05 /03 /08 mi
m a r '08
a br '08
24 02 09 16 23 30 0
2 7/0 3/0 6
2 7/0 3/0
2 7/0 3/0
12 /03 /08
Arq u ite ctu ra d el D is e o
1 d a
m i 05 /03 /0
m i 05 /03 /0
Mod el o de ca s o d e u so
1 d a
jue 0 6/0 3/0
jue 0 6/0 3/0
Esp eci fica cio n es de l Sis te m a
1 d a
vie 0 7/0 3/0
vie 0 7/0 3/0
Mod el o de do m in i o
1 d a
lun 1 0/0 3/0
lun 1 0/0 3/0
Mod el o de Dis e o
1 d a
ma r 11 /03 /0
m a r 11 /03 /0
10
11
12
13
Mod el o de Da tos
1 d a
Implem entac in
2 da s
Pro totip os de Inte rfa ces de Us ua rio

2 d a s
4 da s
m i 12 /03 /0
m i 12 /03 /0
vie 1 4/0 3/0 8
lun 2 4/0 3/0

8
lun 2 4/0 3/0
vie 1 4/0 3/0

lun 2 4/0 3/0 8
14
Pla n d e de sa rrollo d e s o ftw are
1 d a
lun 2 4/0 3/0
jue 2 7/0 3/0

8
lun 2 4/0 3/0
15
Pla n d e fa s es
1 d a
ma r 25 /03 /0
m a r 25 /03 /0
16
Pla n d e ite racion
1 d a
m i 26 /03 /0
m i 26 /03 /0
17
Pla n d e ad m in is tracion de rie s go s
1 d a
jue 2 7/0 3/0
jue 2 7/0 3/0
18
1 2 d as
m i 05 /03 /0
jue 2 7/0 3/0
19
Ambie nte
1 2 d as
m i 05 /03 /0
jue 2 7/0 3/0
20
1 2 d as
m i 05 /03 /0
jue 2 7/0 3/0

Diagrama 6: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin)

Id
1
2
N om bre d e ta rea
C om ien zo
Sis tem a Adm inis tra tivo de Sopor te Tec nico

Itera cion 3: Re gis tra r Deta lles del Se rvicio
Ana lis is y Dis eo
Fin
jue 0 3/0 4/0 8 vie 1 8/0 4/0

8
jue 0 3/0 4/0 8 vie 1 8/0 4/0
8
jue 0 3/0 4/0 8 vie 1 8/0 4/0
8
jue 0 3/0 4/0 8 jue 1 0/0 4/0
jue 03/0 4/0 8jue 0 3/0 4/0
Mod elo de ca s o d e u so
vie 0 4/0 4/0
vie 04/0 4/0
E sp ecifica cio nes de l Sis tem a
lun 07/0 4/0
lun 0 7/0 4/0
Mod elo de Dis e o
10
Mod elo de Datos
11
Implem entac in
12
P ro totip os de Interfa ces de Us ua rio
13
Pla nea r proye cto
a br '08
2 3 3 0 0 6 13 2 0 2
m a r 08 /04/0 m a r 08 /04 /
0
m i 09/04 /0 mi 09 /04 /
0
jue 10/0 4/0
jue 1 0/0 4/0
vie 1 1/0 4/0 8 lun 1 4/0 4/0
8
vie 1 1/0 4/0
lun 1 4/0 4/0
ma r 15 /04/08
vie 1 8/0 4/0

8
m a r 15 /04/0 m a r 15 /04 /
m i 16/04 /0 0mi 16 /04 /
14
15
P la n d e fa s es
16
jue 17/0 4/0
0
jue 1 7/0 4/0
17
P la n d e ad m inis tracion de ries go s
vie 1 8/0 4/0
vie 18/0 4/0
18
jue 03/0 4/0
vie 18/0 4/0
19
Ambie nte
jue 03/0 4/0
vie 18/0 4/0
20
jue 03/0 4/0
vie 18/0 4/0

Diagrama 7: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Cuarta Iteracin)
a br '08
Id
Fin
N om bre d e ta rea
m a y '0 8
C om ie n zo
30 06 13 20 27 04 11 18
1
2
3
4

Itera cion 4 : Ge ne ra r Infor m e Tc nic o
Ana lis is y Dis eo
mi 23 /04 /08
vie 0 9/0 5/0

8
mi 23 /04 /08 vie 0 9/0 5/0
8
mi 23 /04 /08 vie 0 9/0 5/0
8
mi 23 /04 /08 mi 30 /04 /08
m i 23 /04 /0
jue 2 4/0 4/0
m i 23 /04 /
0
jue 2 4/0 4/0
Esp ecifica cio n es de l Sis te m a
vie 2 5/0 4/0

8
lun 2 8/0 4/0
vie 2 5/0 4/0

8
lun 2 8/0 4/0
Mod elo de Dis e o
10
Mod elo de Da tos
11
12
13
m a r 29 /04 /0 m a r 29 /04 /
0
m i 30 /04 /0 m i 30 /04 /
0 0 5/0 5/0
vie 0 2/0 5/0
lun
Implem entac in
Pla nea r proye cto
14
15
Pla n d e fa s es
16
17
8
vie 0 2/0 5/0
8
ma r 06 /05 /
08
m a r 06 /05 /0
8
lun 0 5/0 5/0
vie 0 9/0 5/0

8
vie 0 9/0 5/0
8
vie 0 9/0 5/0
8
vie 0 9/0 5/0
8
vie 0 9/0 5/0

8
m a r 06 /05 /
0
m i 07 /05 /0 m i 07 /05 /
0
jue 0 8/0 5/0
jue 0 8/0 5/0
18
vie 0 9/0 5/0

8 i 23 /04 /0
m
19
Ambie nte
m i 23 /04 /0
20
m i 23 /04 /0

Diagrama 8: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Quinta Iteracin)
ma y '0 8
Id
Fin
1
2
3
N om bre d e ta rea

Itera cion 5 : Obte ne r Inventar io
Ana lis is y Dis eo
Mod elo de Dis e o
10
11
Mod elo de Da tos

13
27 04 11 18 25 01
mi 14 /05 /08 jue 2 9/0 5/0 0
8 2 9/0 5/0
mi 14 /05 /08 jue
8
mi 14 /05 /08 jue 2 9/0 5/0
8 21 /05 /
mi 14 /05 /08 mi
m i 14 /05 /0 08
mi 14 /05 /
jue 1 5/0 5/0 0jue 1 5/0 5/0
vie 1 6/0 5/0
8
lun 1 9/0 5/0
vie 1 6/0 5/0

8
lun 1 9/0 5/0
ma r 20 /05 /0 ma r 20 /05 /
0
m i 21 /05 /0 mi 21 /05 /
0 2 3/0 5/0
jue 2 2/0 5/0
vie
Implem entac in
12
14
15
Pla n d e fa s es
16
8jue 2 2/0 5/0

lun 2 6/0 5/0
8lun 2 6/0 5/0
8vie 2 3/0 5/0

8
jue 2 9/0 5/0
8lun 2 6/0 5/0
ma r 27 /05 /0 ma r 27 /05 /
m i 28 /05 /0 0mi 28 /05 /
jue 2 9/0 5/0
0jue 2 9/0 5/0
18
Configura c ion de se guimie nto y reporte
m i 14 /05 /0
jue 2 9/0 5/0
19
Ambie nte
m i 14 /05 /0
jue 2 9/0 5/0
20
m i 14 /05 /0
jue 2 9/0 5/0
17
jun '0
C om ie n zo
Pla n d e ad min is tracion de rie s go s

Diagrama 9: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sexta Iteracin)
Id
Fin
N om bre de tarea
Sis tem a Adm inis tra tivo de Soporte Tec nic o
jun '08
C om ie n zo
2 5 01 0 8 15 2 2 2
2
3
4

Itera cion 6 : Regis tr ar Equipo
Ana lis is y Dis eo
ma r 03/06 /08 mi 18 /06 /

08
ma r 03/06 /08 mi 18 /06 /
ma r 03/06 /08 08
mi 18 /06 /
08
ma r 03/06 /08 mar 10 /06 /
ma r 03 /06 /0 08
m a r 03 /06 /
Esp ecificacio n es de l Sis te m a
m i 04 /06 /
0
jue 0 5/0 6/0
vie 0 6/06/0
vie 0 6/0 6/0
Mod elo de Dis e o
lun 0 9/0 6/0
lun 0 9/06/0
10
Mod elo de Da tos
11
12
13
Implem entac in
Pro totip os de Inte rfaces de Us ua rio
Pla nea r proye cto
14
15
Pla n d e fa s es
16
17
0
mi 04 /06/0
jue 0 5/06/0
ma r 10 /06 /0 m a r 10 /06 /
0
mi 11 /06/08 jue 1 2/0
6/08
m i 11 /06 /0 jue 1 2/06/0
lun 1 6/0 6/0 mi 18 /06 /
8
08
lun 1 6/0 6/0
lun 1 6/06/0
ma r 17 /06 /0 m a r 17 /06 /
0
m i 18 /06 /
mi 18 /06/0
0
m i 18 /06 /
mi 18 /06/0
18
0
ma r 03 /06 /0
mi 18 /06/0
19
Ambie nte
ma r 03 /06 /0
mi 18 /06/0
20
Reunione s con el c liente
ma r 03 /06 /0
mi 18 /06/0

Diagrama 10: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Sptima Iteracin)
jul '0 8
Id
Fin
N om bre d e ta rea
S is tem a Adm inis tra tivo de Soporte Tec nic o
C om ie n zo
Itera cion 7 : Re gis tra r Usua rio
Ana lis is y Dis eo
22 2
mi 02 /07 /08 jue 1 7/0 7/0 9
8
mi 02 /07 /08 jue 1 7/0 7/0
8
mi 02 /07 /08 jue 1 7/0 7/0
8
mi 02 /07 /08 mi 09 /07 /
m i 02 /07 / 08
m i 02 /07 /
0
jue 0 3/0 7/0
0
jue 0 3/0 7/0
vie 0 4/0 7/0
vie 0 4/0 7/0
lun 0 7/0 7/0
lun 0 7/0 7/0
Mod elo de Dis e o
m a r 08 /07 /
0
m i 09 /07 /
0
jue 1 0/0 7/0
8
jue 1 0/0 7/0
m a r 08 /07 /
0
m i 09 /07 /
0
vie 1 1/0 7/0
8
vie 1 1/0 7/0
lun 1 4/0 7/0

8
lun 1 4/0 7/0
jue 1 7/0 7/0

8
lun 1 4/0 7/0
10
Mod elo de Da tos
11
Implem entac in
12
13
P la nea r proye cto
14
15
Pla n d e fa s es
16
m a r 15 /07 /
0m i 16 /07 /
m a r 15 /07 /
0m i 16 /07 /
0
jue 1 7/0 7/0
0
jue 1 7/0 7/0
m i 02 /07 /
0
m i 02 /07 /
0
m i 02 /07 /
0
jue 1 7/0 7/0
17
18
19
Ambie nte
20
06 13 2
0
27
jue 1 7/0 7/0

jue 1 7/0 7/0
Diagrama 11: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Octava Iteracin)

jul '0 8
Id
Fin
N om bre d e ta rea
1
2
3
4
Sis tem a Adm inis tra tivo de Soporte Tec nic o

mi 23 /07 /08
mi 23 /07 /08
Iter a cion 8 : Aute ntic ar Us uario

Ana lis is y Dis eo
mi 23 /07 /08
mi 23 /07 /08
m i 23 /07 /0
vie 2 5/0 7/0
E sp eci fica cio n es de l Sis te m a
Mod elo de Dis e o
10
11
12
13
a go '08
C om ie n zo
lun 2 8/0 7/0
29 06 13 20 27 03
vie 0 8/0 8/0 1 0
8
vie 0 8/0 8/0
8
vie 0 8/0 8/0
8
jue 3 1/0 7/0
8
m i 23 /07 /
0
vie 2 5/0 7/0
lun 2 8/0 7/0
m a r 29 /07 /0 m a r 29 /07 /
0
m i 30 /07 /0 m i 30 /07 /
0
jue 3 1/0 7/0
jue 3 1/0 7/0
Mod elo de Da tos

Implem entac in
P ro totip os de Inte rfa ces de Us ua ri o
vie 0 1/0 8/0 8 lun 0 4/0 8/0

8
vie 0 1/0 8/0
lun 0 4/0 8/0
ma r 05 /08 /08
14
P la n d e de sa rrol lo d e s o ftw are
15
P la n d e fa s es
16
P la n d e ite raci on
vie 0 8/0 8/0

8
m a r 05 /08 /0 m a r 05 /08 /
0
m i 06 /08 /0 m i 06 /08 /
0
jue 0 7/0 8/0
jue 0 7/0 8/0
17
P la n d e ad m in is tracion de rie s go s
vie 0 8/0 8/0
vie 0 8/0 8/0
18
m i 23 /07 /0
vie 0 8/0 8/0
19
Ambie nte
m i 23 /07 /0
vie 0 8/0 8/0
20
m i 23 /07 /0
vie 0 8/0 8/0

Confidencial
Pgina. 130
1301
Diagrama 12: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Novena Iteracin)
Confidencial
Pgina. 131
1311

Id
N om bre d e ta rea
2
3
4
C om ie n zo
Fin

Itera cion 9 : Configurar Pa rm etros
Ana lis is y Dis eo
vie 1 5/0 8/0
vie 1 5/0 8/0
E sp ecifica cio n es de l Sis te ma
vie 2 6/0 9/0
vie 2 6/0 9/0
lun 2 9/0 9/0
lun 2 9/0 9/0
Mod elo de Dis e o
m a r 30 /09 /
0
mi 01 /10 /0
m a r 30 /09 /
0
mi 01 /10 /0
jue 0 2/1 0/0

8
jue 0 2/1 0/0
vie 0 3/1 0/0

8
vie 0 3/1 0/0
lun 0 6/1 0/0

8
lun 0 6/1 0/0
jue 0 9/1 0/0

8
lun 0 6/1 0/0
m a r 07 /10 /
0
mi 08 /10 /0
m a r 07 /10 /
0
mi 08 /10 /0
10
11
12
13
Mod elo de Da tos

Implem entac in
14
15
P la n d e fa s es
16
17
a go '08
s ep '08
o ct '08
27 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05 12
jue 1 4/0 8/0

jue 0 9/1 0/0
8
8
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0
8
8
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0
8
8
jue 1 4/0 8/0 mi 01 /10 /08
8
jue 1 4/0 8/0
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0
jue 0 9/1 0/0
18
P la n d e ad min is tracion de rie s go s
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0
19
Ambie nte
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0
20
jue 1 4/0 8/0
jue 0 9/1 0/0

Fase de Construccin:
Diagrama 13: Diagrama de Gantt Fase de Construccin (Primera Iteracin)
o ct '08
Id
Fin
N om bre d e ta rea
C om ie n zo
28 05 12 19 26
2
3
4
Eta pa III: P roduc to del Softwa r e

Iter a cion 1 : Re gis tr a r S olic itud de S e rvicio
Ana lis is y Dis eo
8
9
10
11
12
13
14
15
16
vie 1 0/1 0/0

8
vie 1 0/1 0/0
8
vie 1 0/1 0/0
8
vie 1 0/1 0/0
8
vie 1 0/1 0/0
lun 2 7/1 0/0

8
lun 2 7/1 0/0
8
lun 2 7/1 0/0
8
vie 1 7/1 0/0
8
vie 1 0/1 0/0
lun 1 3/1 0/0
lun 1 3/1 0/0
m a r 14 /10 /
0m i 15 /10 /
m a r 14 /10 /
0m i 15 /10 /
Mod elo de Dis e o
0
jue 1 6/1 0/0
0
jue 1 6/1 0/0
Mod elo de Da tos
vie 1 7/1 0/0
vie 1 7/1 0/0
Modelo de Da tos
E sp ecifica cio n es Co m p lem en tarias
Implem entac in
Prue ba s
C as o d e P rue ba s d e Ma nte nim ie n to
lun 2 0/1 0/0 ma r 21 /10 /

8
08
lun 2 0/1 0/0 m a r 21 /10 /
0
mi 22 /10 /08 jue 2 3/1 0/0
8
m i 22 /10 /
jue 2 3/1 0/0
0
vie 2 4/1 0/0
lun 2 7/1 0/0
8
8
vie 2 4/1 0/0
lun 2 7/1 0/0
17
vie 1 0/1 0/0
lun 2 7/1 0/0
18
Ambie nte
vie 1 0/1 0/0
lun 2 7/1 0/0
19
vie 1 0/1 0/0
lun 2 7/1 0/0

Diagrama 14: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Segunda Iteracin)

Id
zo
N om bre d e ta rea
1
10 /08
C om ie n
ma r 28 /
Eta pa III: P r oduc to del Softwa r e
ma r 28 /10 /
08
ma r 28 /10 /
08 r 28 /10 /
ma
Iter a cion 2 : Re gis tr a r Equipo
n ov '08
12 19 26 02 09 16 2
3
Analis is y Dis eo
Arq u ite ctu ra d el D ise o
08
ma r 28 /10 /0
mi 29 /10 /0
jue 3 0/1 0/0
Mod elo de Dis e o
vie 3 1/1 0/0

8
lun 0 3/1 1/0
10
Mod elo de Da tos
11
ma r 04 /11 /0
Modelo de Da tos
12
mi 05/11 /08
Esp ecifica cio n es Co m p lem en taria s
13
mi 05 /11 /0
Implem entac in
14
vie 0 7/1 1/0

8vie 0 7/1 1/0
Pro totip os de Inte rfa ces de Us uario
15
8
ma r 11 /11 /
08
ma r 11 /11 /0
Prue ba s
16
C as o d e Prue ba s de Ma nte nim ie n to
17
Configura c ion de seguimie nto y r eporte
ma r 28 /10 /0
18
Ambie nte
ma r 28 /10 /0
19
Reunione s con el cliente
ma r 28 /10 /0

Diagrama 15: Diagrama de Gantt Fase de Elaboracin (Tercera Iteracin)
n ov '08
Id
Fin
1
2
3
4
N om bre d e ta rea

Eta pa III: P roduc to del Softwa re
Itera cion 3 : Configurar Pa rm etros
Ana lis is y Dis eo
Mod elo de Dis e o
10
11
12
13
14
15
d ic
C om ie n zo
Mod elo de Da tos

Modelo de Da tos
E sp ecifica cio n es Co m p lem en tarias
Implem entac in
Prue ba s
jue 1 3/1 1/0

8
jue 1 3/1 1/0
8
jue 1 3/1 1/0
8
jue 1 3/1 1/0
vie 2 8/1 1/0

8
vie 2 8/1 1/0
8jue 1 3/1 1/0
8
vie 2 8/1 1/0
8 2 0/1 1/0
jue
8jue 1 3/1 1/0
vie 1 4/1 1/0

8
lun 1 7/1 1/0
vie 1 4/1 1/0

8
lun 1 7/1 1/0
m a r 18 /11 / m a r 18 /11 /
0m i 19 /11 /0 0m i 19 /11 /
jue 2 0/1 1/0 0jue 2 0/1 1/0
vie 2 1/1 1/0
8vie 2 1/1 1/0
lun 2 4/1 1/0

8lun 2 4/1 1/0
8
ma r 25 /11 / mi 26 /11 /
08
m a r 25 /11 / 08
m i 26 /11 /
0
0
jue 2 7/1 1/0
vie 2 8/1 1/0
8jue 2 7/1 1/0 8vie 2 8/1 1/0
16
C as o d e P rue ba s Fu ncion a le s
17
jue 1 3/1 1/0
18
Ambie nte
jue 1 3/1 1/0
19
jue 1 3/1 1/0
8
vie 2 8/1 1/0
8
vie 2 8/1 1/0
8
vie 2 8/1 1/0
8
26 02 09 16 23 3
0
UDO- CENTRO DE COMPUTACIN

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
y Control VERSIN: 1.0
Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a
Fecha: Septiembre 2008.
usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo Monagas
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Modelado del Negocio.
Proyecto:
Modelado del Negocio.

Versin 1.0

de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Fecha: Julio 2008.

1. Caso de Uso General.
Real i zar Instal aci n y Confi guraci n de Nuevo Equi po
Revi sar Equi po
Reparar Equi po
T cni co.
Sal i da de Equi po
Real i zar Inventari o de Equi po
Noti fi car Sol i ci tud de Servi ci o T cni co
Secretari a
Usuari o
T cni co
Admi ni strati vo
Docente
Diagrama 16: Caso de Uso General.

Confidencia
UDO- Centro de Computacin
Pg.
1341341

2. Vista del Modelo de Dominio del Negocio.
Dependencia
0..1
Tiene
1..*
pertenece
n
1..1
solicit
a
Realiz
a
Equipo
1..1
0..*
realiza
n
Servici
o
0..*
Diagrama 17: Modelo de Dominio.

3. Lista de Actor-Objetivo.
ACTOR
ACTIVIDADES
Recibir solicitud de servicio tcnico.
Secretaria
Entregar orden al personal de soporte.

Archivar orden de servicio.
Tcnico
Instalar y Configurar equipos.

Realizar inventario de equipos.
Llenar planilla de orden de servicio.
Atender solicitudes de usuarios.
Evaluar y Diagnosticar problemas de equipos.
Reparar equipos.
Realizar informe tcnico de equipo.
Usuarios (Docente y
Administrativo)
Notificar necesidad de servicio tcnico.

Firmar y sellar orden de servicio.
Cuadro 33: Lista de Actor-Objetivo

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso del Negocio: Realizar
Instalacin y Configuracin de Nuevo Equipo.
Proyecto:
Especificacin de Caso de Uso del Negocio:

Realizar Instalacin y Configuracin de Nuevo Equipo.
Versin 1.0
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
1. Diagrama de Caso de Uso:
Real i zar Instal aci n y Confi guraci n de Nuevo Equi po
T cni co
Diagrama 18: Caso de Uso Realizar Instalacin y Configuracin de Equipo.

2. Flujo de Eventos:
2.1 Curso Tpico de Eventos:
2.1.1 La secretaria recibe la notificacin por parte de la dependencia que

necesita la instalacin de un equipo.
2.1.2 La secretaria informa notificacin al tcnico de soporte.
2.1.3 Luego el tcnico se dirigen a la dependencia realizar la instalacin y
configuracin del equipo y toma datos del equipo.
2.1.4 La secretaria realiza una constancia de aval equipo, aprobando que el
equipo solicitado por la dependencia cumple con las normativas
requeridas, as como tambin cubre las expectativas para la funcin que
se requiere cumplir.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
2.1.5 Luego el tcnico extrae los datos del equipo (Marca, Modelo, Procesador,
Memoria, Drives, otros) mediante la ejecucin de la aplicacin Belarc
Advisor.
2.1.6 Una vez instalado y configurado el equipo perteneciente a la dependencia,
el tcnico asienta en la orden el servicio que realizo. La dependencia
firma y sella la orden de servicio.
2.1.7 El tcnico entrega la orden de servicio y los datos el equipo a la secretaria.
2.1.8 La secretaria archiva la orden de servicio y datos del equipo.
3. Actores
3.1 Actores Internos:
Tcnico
4. Precondiciones
Necesidad del usuario de servicio de instalacin o configuracin de equipo.
5. Postcondiciones
Lograr la instalacin o configuracin del equipo de forma eficiente.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
6. Diagrama de Actividad
Secretari a
T cni co
Dependenci a
Reci be noti fi caci

n
Inform a Noti fi caci n a tcni

co
Reci be i nform aci n de noti fi caci

n
Instal a y Confi gura Equi po
T oma Datos de Equi po
Asi enta en orden el servi ci o real i

zado
Fi rma y Sel l a
Orden
Entrega Orden de Servi ci o
Reci be Orden de Servi ci o
Entrega Orden de Servi ci o y Datos del Equi po
Reci be Orden de Servi ci o y Datos de Equi

po
Archi va Orden de Servi ci o y Datos de Equi

po
Diagrama 19: Diagrama de Actividad Realizar Instalacin y Configuracin de

Equipo.
Confidencia
Pg.
1401401
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin

PROYECTO: Sistema de Gestin y Control VERSIN: 1.0
usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo Monagas.
Inventario de Equipo.
Proyecto:
de Oriente, Ncleo Monagas

Notificar Solicitud de Servicio Tcnico.
Versin 1.0

Administrativo de los Servicios de Soporte Tcnico a Fecha: Septiembre 2008.
usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo
Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso del Negocio:
No ti fi car So l i ci tu d d e Servi ci o T cni co
Usuari o
Se creta ri a
Adm i n i strati vo
Doce nte
Diagrama 20: Caso de Uso Notificar Solicitud de Servicio Tcnico

2.1. Cursos Tpicos de Eventos (Notificar Solicitud de Servicio Tcnico)
2.1.1 El usuario notifica (por comunicacin escrita, va telefnica o

personalmente) la necesidad de servicio tcnico a la secretaria del centro de
computacin.
2.1.2 Luego la secretaria recibe la notificacin por parte del usuario.
2.1.3 La secretaria procede a llenar la planilla de Orden de Servicio con la
informacin bsica que se necesita del usuario.
2.1.4 La secretaria verifica que los datos estn correctamente.
2.1.5 Una vez verificados los datos, la secretaria entrega la orden al personal de
soporte tcnico.
2.1.6 El tcnico asigna prioridad de atencin a usuarios, de acuerdo a las
solicitudes pendientes.
Confidencial
Pg.
143143

Monagas.
2.2 Curso Alternativo de Eventos (Notificar Solicitud de Servicio Tcnico):
2.2.1 En el evento 2.1.4 puede existir una devolucin de la orden de servicio, si
los datos registrados son incorrectos.
3. Actores:
Secretaria
Tcnico
3.2 Actores Externos:
Personal Administrativo.
Personal Docente.
4. Precondicin
Necesidad de servicio tcnico por parte del usuario.
5. Postcondicin
Lograr que la solicitud de servicio sea recibida por el tcnico de soporte de
forma eficiente.

Monagas.
Usuari o
Secretari a
T cni co de Soporte
Envi a Noti fi caci n de Servi ci o
Reci be Noti fi caci

n
[Ll enar orden con i nformaci n bsi ca del usuari
o]
El abora Orden de Servi ci o
Veri fi ca Orden de Servi ci o
[No]
Orden Correcta
[Si ]
Diagrama 21: Diagrama de Actividades de Notificar Solicitud de Servicio Tcnico.


NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso del Negocio: Revisar
Equipo.
Proyecto:

Revisar Equipo.
Versin 1.0
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
Equipo.
Revi sa r Equi p o
T cni co
Diagrama 22: Diagrama de Caso de Uso Revisar Equipo

2. Flujo de Eventos
2.1. Curso Tpico de Eventos (Revisar Equipo):
2.1.1 El tcnico se dirige al rea o departamento que necesita el servicio tcnico
y realiza la revisin del equipo.
2.1.2 Al tcnico realizar la revisin del equipo, determina que problema
presenta el usuario (Problemas con Hardware, Problemas con Software,
Problemas de RED). Realizando la evaluacin y diagnostico del equipo.
2.1.3 Una vez determinado el problema, el tcnico asienta en la orden que tipo
de servicio va a prestar al usuario.
3. Actores:
Tcnico
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Equipo.

Usuarios
4. Precondicin
Determinar problema o requerimiento de usuarios.
5. Postcondicin
Realizar la evaluacin y diagnostico del equipo de forma eficiente.
T cni co de Soporte
[Una vez real i zada l a orden de servi ci

o, el tcni co se di ri ge a l a
dependenci a]
Revi sar Equi po
Determ i nar Probl em a de Equi po
Eval ua Equi po
Di agnosti ca Equi po
Asi enta en Orden el servi ci o
Diagrama. 23: Diagrama de Actividades de Revisar Equipo.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Equipo.

Reparar Equipo.
Proyecto:

Reparar Equipo.
Versin 1.0
Confidencial
Pg.
150150

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso del Negocio: Reparar
Equipo.
Reparar Equi po
T cni co.
Diagrama 24: Diagrama de Caso de Uso Reparar Equipo

2.1. Curso Tpico de Eventos:
2.1.1 Una vez determinado el problema, se procede a realizar el mantenimiento
correctivo para la reparacin del equipo (reemplazando o reparando piezas o
partes defectuosas)
2.1.2 Cuando los equipos estn en garanta, el departamento de compras se
encarga de contactar al proveedor del equipo para cubrir la garanta.
2.2 Curso Alternativo de Eventos:
2.2.1 En la lnea 2.1.1 cuando no se localizan los repuestos especficos para la
reparacin del equipo. Se enva un informe tcnico a la dependencia que se le
presta el servicio de soporte y la misma se encarga de enviar una solicitud al
departamento de compras. Anexando informe tcnico.

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Equipo.
2.2.2 Puede existir una desincorporacin del equipo, debido al elevado costo de
su reparacin o dificultad para localizar los repuestos especficos para su
reparacin.
2.2.3 Al desincorporar el equipo, se extraen las piezas en buen estado para
colocarlas en el stock de materiales y el resto del equipo se enva a la
delegacin de bienes nacionales conjuntamente con un informe donde se
especifican causas de su desincorporacin.
3. Actores:
Tcnico
Usuarios
4. Precondicin
Determinar problema o requerimiento de usuarios.
5. Postcondicin
Alcanzar la solucin a los problemas o requerimientos del usuario.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Equipo.
Tcnico de Soporte
Secretaria
Dependencia
[Una vez trasladado el equipo a la seccin de soporte]
Verifica existencia de Pieza
Encuentra pieza en Stock de repuestos
No
Elabora Informe Tcnico

Muestra Resultados de equipo y estado operativo
si
Dificultad en reparacin de equipo
Recibe Pieza
No
Entrega informe tcnico
Si
Desincorporacin de Equipo
Recibe informe tcnico

Solicita Compra de Pieza
Realiza Mantenimiento
Recibe Pieza.
Entrega Pieza
Actualiza Stock de repuestos
Diagrama 25: Diagrama de Actividad de Reparar Equipo.


usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas
Salida de Equipo.
Proyecto:
Especificacin de Caso de Uso:

Salida de Equipo.
Versin 1.0

Salida de Equipo.
Sal i da de Equi po
T cni co.
Diagrama 26: Caso de Uso de Salida de Equipo

2.1. Curso Tpico de Eventos:
2.1.1. Una vez solucionado el problema, el tcnico entrega la orden de servicio
a la secretaria.
2.1.2. La secretaria archiva la orden de servicio.
2.1.3 El tcnico devuelve equipo a la dependencia.
2.1.4. El equipo vuelve a su estado operativo.
3. Actores:
Tcnico.
Usuario.

Salida de Equipo.
4. Precondicin
Solucionar problema del usuario.
5. Postcondicin
Reincorporacin del equipo.
T ecni co de Soporte
Secretari a
Dependenci a
Archi va Orden de Servi ci o
Entrega Equi po Reparado
Reci be Equi po Reparado
Diagrama 27: Diagrama de Actividad de Salida de Equipo


Realizar Inventario de Equipo.
Proyecto:

Versin: 1.0

Real i zar Inventari o de Equi po
T cni co
Diagrama 28: Caso de Uso Realizar Inventario de Equipo

2.1 Curso Tpico de Eventos:
2.1.1 La seccin de soporte tcnico anualmente realiza el inventario de equipos
de los usuarios del centro de computacin.
2.1.2 Los tcnicos se dirigen a cada una de las dependencias para tomar datos
de los equipos (Condicin del Computador, Cdigo de Bienes Nacionales,
Conexin a la RED, Dispositivos de Adicionales), esto se realiza de
forma manual, llenando los formatos de Inventario de Infraestructura de
Informtica.
2.1.3 Se recopila y se archiva la informacin del inventario.
2.1.4 Luego los tcnicos generan un informe del inventario de los equipos, el
cual es utilizado para realizar la memoria y cuenta y el plan operativo
Anual (POA) del centro de computacin.

3. Actores:
Tcnico
4. Precondicin
Recibir equipo solicitado por dependencia
5. Postcondicin
Controlar inventario de equipos de computacin.
T cni co de Soporte
Ir a l a s Dependenci as
T om a Datos de Equi
po
Real i za Inform e
Diagrama 29: Diagrama de Actividad de Realizar Inventario de Equipo.

5.2 Etapa II: Requisito del Sistema

Esta etapa tiene como requisito fundamental construir una lnea base para la
arquitectura del sistema, dicha arquitectura es desarrollada a partir del anlisis y
diseo de todos los requerimientos funcionales y tcnicos del software y se contina
la observacin y el control de riesgos.
Durante esta etapa se recopilan nuevos requisitos que no se capturaron en la
etapa I, refinndolos para obtener una descripcin detallada del modelo de caso de
uso del sistema. Adems que se llevara un anlisis mas profundo de estos requisitos
para generar los prototipos de interfaces del sistema.
Los artefactos generados durante esta fase son los siguientes:
1. Especificacin de Casos de Uso del Sistema.
2. Especificaciones Complementarias.
3. Arquitectura del Sistema.
Confidencial
Pg.
160160

usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo Monagas.
Autenticar Usuario.
Proyecto:

Autenticar Usuario
Versin 1.0.
Confidencial
Pg.
161161

de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la
Fecha: Noviembre 2008.
Universidad de Oriente Ncleo Monagas
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Autenticar Usuario.
1. Introduccin
Este documento comienza con el Caso de Uso General del Sistema que se
muestra a continuacin:
Regi strar Sol ici tud de Servi ci o T cni

co
Usuario
Consultar Estado de Sol ici tud
<>
Regi strar Detall es del Servi ci o
Generar Inform e T cni co
<>
<>
<>
T cnico
Consul tar T i em pos de

Respuesta
Consultar Sol ici tudes de Servici o
<>
<<incl ude>>
<<include>>
Obtener Inventari o de Equipo
<<include>>
Jefe de com putaci n
Reasi gnar Sol i

citud
<>
<<include>>
Regi strar Usuario

<>
Configurar Parm etros
Adm i ni strador del Sistem a
Regi strar Equi po
Diagrama 30: Caso de Uso General del Sistema.

Autenticar Usuari o

2. Breve descripcin
El siguiente caso de uso describe el proceso para autenticar al usuario que
acceda al sistema de Servicio de Soporte Tcnico por va web
3. Diagrama de Caso de Uso
Autenti car Usuari o
Usuari os a Val i dar
Usuari o
T cni co
Adm i ni strador
Diagrama 31: Caso de Uso Autenticar Usuario.

4. Descripcin Textual de Caso de Uso
Caso de Uso: Autenticar Usuario.
Actor
participante:
Usuario,
Tcnico,
Administrador, Jefe de Computacin.

Propsito: Autenticar a los usuarios para tener acceso a la aplicacin web.
Precondiciones: Que el usuario registrado pulse el icono de entrada al sistema
desde el portal de la seccin de soporte tcnico.

Flujo principal de Eventos
El sistema abre la ventana de Login.
El actor ingresa su nombre de usuario y clave. Seguidamente pulsa la opcin

aceptar.
El sistema autentica el nombre y clave, y le da autorizacin de acuerdo al rol

que posee en el sistema. Luego se abre la ventana mostrando el men
principal del sistema.
Datos Invlidos
3.1 Si el nombre del usuario o la clave son invalidas, el sistema muestra un mensaje
de autenticacin fallida.
Excepciones
En cualquier evento del caso de uso el actor puede cancelar la operacin y terminar
el caso de uso.
El sistema bloqueara la cuenta al realizar ms de tres intentos de ingresar con
nombre y/o clave invlida.
La clave tendr un mnimo de 5 caracteres combinados entre letras y nmeros

5. Diagrama de Secuencia
WUsua ri o
Usua ri o
Op c i one spe rm i ti da s
Usuario
Da i nici o a l a apli caci n

abri r()
Introduce usuario, clave y pul sa aceptar

val idar(usuario,cl ave)
Busca exi stenci a de i nform aci
n
veri fica(usuari o,clave)
veri fi caStatus(usuari o)
Carga opci ones de usuari o
m uestra m enu pri nci pal a usuario de acuerdo a su rol
m ostrar()
Diagrama 32: Diagrama de Secuencia Autenticar Usuario.

buscaOpci ones(usuari o)

6 Prototipo de Interfaz
Pantalla 1. Autenticar Usuario


Pantalla 2. Men Principal de Usuarios del Sistema

Pantalla 3. Men Principal de Tcnicos del Sistema

Confidencial
Pg. 167

Pantalla 4. Men Principal de Administrador del Sistema

Pantalla 5. Men Principal de Jefe de Computacin del Sistema

Fuente: (Autor 2008).
Confidencial
Pg. 168

Confidencial
Pg. 169
PROYECTO: Sistema de Gestin y Control Administrativo de VERSIN: 1.0

los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de
Oriente, Ncleo Monagas
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Registrar Solicitud de
Servicio Tcnico.
Proyecto:

Registrar Solicitud de Servicio Tcnico.
Versin 1.0
Confidencial
Pg.
170170
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Registrar Solicitud
de Servicio Tcnico.
Regi strar Sol i ci tud de Servi ci o

Usuari o
<>

Admi ni strati vo
Docente
Diagrama 33: Caso de Uso Registrar Solicitud de Servicio.

Caso de Uso: Registrar Solicitud de Servicio
Actor participante: Usuario (personal
Tcnico.
administrativo tcnico y docente).
Propsito: Permite que se registren todas las solicitudes de servicio tcnico realizada por
los usuarios.
Precondiciones: Autenticado.
Flujo Principal de Eventos
El actor participante selecciona la opcin Solicitud de Servicio
El sistema presenta en pantalla la ventana de solicitud de servicio con la

informacin del usuario (datos de funcionario, de ubicacin). Generando el nmero
de solicitud, fecha y la hora que se realizo la solicitud.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
de Servicio Tcnico.
3
El actor pulsa el botn de buscador de equipo.
El sistema muestra en pantalla los equipos pertenecientes al usuario.
El actor selecciona el equipo que presenta la falla.
El sistema muestra los datos del equipo.
El actor selecciona el tipo de falla que presenta y realiza una descripcin de la

misma. Luego presiona el botn Enviar Solicitud.
El sistema valida y guarda los datos registrados por el usuario. Emitiendo un

mensaje Su solicitud ha sido enviada con xito, pronto ser atendida.
Variaciones Extensiones
Datos Invlidos
5.1 Si el actor no selecciona el equipo que presenta la falla el sistema muestra un
mensaje Debe realizar la bsqueda del equipo para registrar su solicitud
5.2 Si el actor no selecciona y describe el tipo de falla el sistema muestra un mensaje
Su solicitud no puede ser procesada verifique que los datos estn correctos.
Excepciones
En cualquier evento del caso de uso el actor puede cancelar la operacin y terminar el
caso de uso.
Requisitos Especiales
El sistema asigna las solicitudes a los tcnicos de forma automtica. Clasificndolos por
reas.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
de Servicio Tcnico.
Diagrama 34: Diagrama de Secuencia Registrar Solicitud de Servicio Tcnico.

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
de Servicio Tcnico.
4. Diseo de Interfaz.
Pantalla 6. Registro de Solicitud de Servicio Tcnico
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Fecha: Noviembre 2008
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Consultar Estado de
Solicitud.
Proyecto:

Consultar Estado de Solicitud.
Versin 1.0
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Solicitud.
1. Diagrama de Caso de Uso.
Usuari o
Consul tar Estado de Sol i ci tud
<>

Admi ni strati vo
Docente
Diagrama 35: Caso de Uso Estado de Solicitud.

2. Descripcin Textual de Caso de Uso.
Caso de Uso: Consultar Estado de
Actor
Solicitud.
Administrativo y Docente).
participante:
Usuario
(Personal
Propsito: Permite al usuario consultar el estado de la solicitud que a reportado.

Precondiciones: Autenticado y solicitud de usuario registrada.
El actor participante selecciona la opcin Consultar Estado de Solicitud.
El sistema presenta en pantalla la ventana de Consulta de Estado de Solicitud.
El actor selecciona el mes y ao a consultar la solicitud. Luego presiona la opcin
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Solicitud.
buscar.
4
El sistema muestra (N de solicitud, Fecha de solicitud, Hora, Descripcin de

Falla) de las solicitudes realizadas en la fecha seleccionada.
El actor selecciona la solicitud a la cual desea ver el estado.
El sistema presenta en pantalla la ventana de estado de solicitud y muestra el N

de solicitud, fecha, hora, el tcnico asignado, el estado de solicitud (Entrada, En
proceso, Procesada) y el tiempo promedio de espera.
El actor selecciona la opcin imprimir.
El sistema muestra mensaje de confirmacin de impresin.
El actor confirma impresin y sale de la aplicacin.
Excepciones
En cualquier evento del caso de uso el actor puede cancelar la operacin y terminar el
caso de uso.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Solicitud.
3. Diagrama de Secuencia.
W-S o l i ci tu d
W-Esta do S o l i ci
tud
So l i ci tu d
Asi g n a ci o n
Usuario
sellecciiona lla opciin consulltar estado de solliiciitud
abriir()
CargarAos()
CargaMeses()
Buscar meses y aos allmacenados
sellecciiona ell mes y ao a consulltar y presiiona

buscar
BuscarMesSolliiciitud()
BuscarAoSolliiciitud()
Mostrar()
busca solliiciitud
buscarSolliiciitud()
mostrar solliiciitud de
serviiciio
sellecciiona lla solliiciitud a lla que desea ver ell

estado
abriir()
busca datos de lla solliiciitud
buscarDatos()
muestra datos de solliiciitud
Buscar T cniico
muestra tcniico
asiignado
solliiciitudAsiignada(tecniico)
imprimir
sellecciiona lla opciin iimpriimiir

mostrar()
confiirma iimpresiin
iimpriimiir()
Sellecciiona lla opciin salliir
salir
salliir()
Diagrama 36: Diagrama de Secuencia Consultar Estado de Solicitud.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Solicitud.

4. Diseo de Interfaz
Pantalla 7. Men principal de Consultar Estado de Solicitud

Pantalla.8. Estado de Solicitud

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Solicitud.
Pantalla.9. Consultar Detalles del Servicio

Confidencial
Pg.
180180

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Registrar Detalles de
Servicio.
Proyecto:

Registrar Detalles de Servicio.
Versin 1.0

Servicio.
T cni co
Reg i strar Detal l e s de
Se rvi ci o
<>
Autenti car Usu ari o
Diagrama 37: Caso de Uso Detalles de

Servicio.
Fuente: Autor
(2008)

Caso de Uso: Registrar Detalles de Servicio.
Actor participante: Tcnico
Propsito: Registrar detalles del servicio tcnico realizado a las

solicitudes reportadas por los usuarios.
N
1
2
3

El sistema muestra en pantalla el men principal de bandeja de solicitudes
El actor selecciona el estatus de las solicitudes que desea ver y
presiona la opcin buscar solicitud.
El sistema presenta una bandeja de entrada con las solicitudes
asignadas al tcnico, ordenadas cronolgicamente con sus respectiva
informacin (numero solicitud, fecha, hora, funcionario que reporta la
solicitud y el status).

de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Fecha: Noviembre 2008
Servicio.
4
5
El actor selecciona la solicitud que desea ver.

El sistema muestra la solicitud con toda la informacin de la misma,
un buscador de componentes del equipo y un buscador de historial de
equipo.
El actor selecciona la opcin de buscar componentes de equipo.
El sistema muestra la pantalla de componentes de equipo.
10
El actor selecciona el tipo de componente (Hardware o Software) que

desea buscar del equipo.
El sistema muestra la informacin del componente seleccionado
(Cdigo, Descripcin, Modelo, Marca).
El actor selecciona la opcin de buscar historial de equipo.
11
El sistema muestra la pantalla de historial de equipo
12
El actor observa las solicitudes que han sido reportadas a ese equipo y las
fallas que ha presentado el mismo y presiona la opcin regresar.
El sistema muestra en pantalla la solicitud de servicio.
13
14
El actor observa la informacin que contiene la solicitud y los componentes

del equipo, contacta al usuario solicitante y realiza soporte tcnico. Luego
presiona el vinculo Datos del servicio.
15 El sistema muestra la pantalla de datos del servicio. Generando fecha, hora
de entrada y muestra un resumen de los datos de la solicitud del servicio.
16 El actor registra el diagnostico, solucin requerida, observacin
tcnica.
Selecciona estatus de solicitud y tipo de soporte realizado. Luego
presiona la opcin guardar detalles de servicio.
17 El sistema guarda los detalles de servicio y valida los datos.
Excepciones
En cualquier evento del caso de uso el actor puede cancelar la operacin y
terminar el caso de uso.
Servicio.


PROYECTO: Sistema de Gestin y Control Administrativo
de los Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la VERSIN: 1.0
Servicio.
Diagrama 38: Diagrama de Secuencia Registrar Detalles de Servicio.

Pantalla 10. Bandeja de Solicitudes de Servicio

Confidencial
Pg. 185

Servicio.
Pantalla 11. Solicitud de Servicio

Pantalla 12. Historial de Equipo

Pantalla 13. Componentes de Equipo

Confidencial
Pg.
186186

Servicio.
Pantalla 14. Datos del Servicio

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Generar Informe
Tcnico.
Proyecto:

Generar Informe Tcnico
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Tcnico.
Versin 1.0

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Tcnico.
T cni co
Generar Inform e T cni co
<>
Diagrama 39: Caso de Uso Generar Informe Tcnico.

Caso de Uso: Generar Informe Tcnico
Actor participante: Tcnico.
Propsito: Obtener informe tcnico de solicitudes procesadas.

Precondiciones: Que el actor ingrese al sistema con el rol de tcnico y que la
solicitud tenga status de procesada.
N
El actor selecciona la opcin Generar Informe Tcnico.
El sistema muestra la pantalla de Informe Tcnico.
El actor selecciona la opcin buscar solicitudes procesadas
El sistema muestra la pantalla de buscar solicitudes procesadas.
El actor selecciona la solicitud a la cual le va a generar el informe tcnico.
Confidencial
Pg.
190190
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Tcnico.
El sistema muestra datos de solicitud y detalles del servicio tcnico

realizado.
El actor pulsa la opcin imprimir.
Excepciones
En cualquier evento del caso de uso el actor puede cancelar la operacin y
terminar el caso de uso.

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Tcnico.
W-In fo rm e T cn i co
W-So l i ci tu dP ro ce
sa da
Se ll e cii on a ll a op cii n Ge ne ra r IInffo rm e T cnii co
S o l i ci
t ud
Det a l l e sDe Se rvi

ci o
S o p o rt e
T cn i co
ab rii r()
Se ll eccii o na ll a o pcii n bu scar so ll ii cii ttu d es p ro cesa da s
a cttii va
ab rii r()
b usca rSo ll ii cii ttud es(Stta ttu s)

b u sca so ll ii cii ttud es co n esttattus d e
proce sad as m ue sttra so ll ii cii ttud es
procesa d as
m o sttra r()
se ll eccii o na so ll ii cii ttud p ara g en e rar ii n ffo rm

e ttcn ii co
vall ii da ()
b uscar d atto s d e soll ii cii

ttu d
b usca rDa tto s()
Busca d ettall ll es d e servii cii o
bu scarDettall ll es()
b usca r so p ortte rea ll ii za do
b usca rSo
m ue sttra ffo rm u ll arii o con ii n ffo rm acii n de so ll ii cii ttud
i m p ri m i r
Se ll e ecii o na ll a o pcii n m prii m ii r ii nffo rm e tt cnii co
m o sttra r()
con ffii rma ii mp re sii n
ii m p rii m ii
r()
sal i r
Sell eccii o na ll a o pcii n sall ii r
sall ii
r()
Diagrama 40: Diagrama de Secuencia Generar Informe Tcnico.

Confidencial
Pg. 192
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Tcnico.
Pantalla 15. Informe Tcnico

Pantalla 16. Buscar Solicitudes Procesadas

Confidencial
Pg.
193193

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Consultar Tiempo de
Respuesta.
Proyecto:

Consultar Tiempo de Respuesta.
Versin 1.0

Respuesta.
tcni co
Consul tar T i empo de Respuesta
<>
Diagrama 41: Caso de Uso Tiempo de Respuesta.

Caso de Uso: Consultar Tiempo de
Actor
Respuesta.
Computacin.
participante:
Tcnico,
Jefe
de
Propsito: Permite al actor obtener el tiempo de respuesta promedio de atencin a

las solicitudes reportadas por los usuarios.
Precondiciones: Autenticado y con privilegios para acceder a la pantalla.
N
El actor participante selecciona la opcin Consultas o Reportes y selecciona

Respuesta.
Tiempo promedio de Respuesta.

2
El sistema presenta la ventana de consultar tiempo de respuesta.
El actor selecciona la opcin de bsqueda por fecha.
El sistema
muestra un listado de las solicitudes registradas en la fecha
seleccionada con los datos de solicitud y el tiempo de respuesta de la misma.

5
El actor selecciona la fecha en la cual desea calcular el tiempo promedio de

respuesta y presiona la opcin calcular.
El sistema muestra el tiempo promedio de respuesta calculado.
El actor selecciona la opcin salir.
El sistema sale de la aplicacin.
Excepciones
el caso de uso.

Respuesta.
W-Consu l t a rT i e m p o
Sol i ci tu d
T i poFal l a
T cnico
Sellecciiona lla opciin Consullttar ttiiempo de
respuestta
Sellecciiona criitteriio de busqueda
abriir()
busca sollii ciittudes de acuerdo a criitteriio

sellecciionado
buscarSolliiciittud(numSoll iiciittud,,ffecha,,hora)
busca ttiipo de ffalllla y ttiiem po de Attenciin de solliiciittud

buscarT iipoFalllla()
buscarT iiempoAttenciion(codT iipoF)
callcullaT iiem poDeRespuestta(ttiiem poDeAttenciion-ttiiem poDeEnviio)

muesttra dattos de solliicii ttud y ttiiem po de respuestta
busca solliiciittudes y ttiiempo promediio
Selleccii oa ffecha para callcullar ttiiempo promediio de

espera
buscarSolliiciittud(numSolliiciittud,,ffecha,,hora)
callcullaT iiem poProm ediio(ttiiempoDeRespuestta//numSolliiciittudes)
muesttra ttiiempo prom ediio de espera segn ffecha

sellecciionada
Presiiona lla opciin salliir

salliir()
Im primir
sellecciiona lla opcii n iim priimiir
mosttrar()
conffiirm ar iimpresiin
iim
priimiir()
Diagrama 42: Diagrama de Secuencia Obtener Inventario de Equipo.

Respuesta.

4. Prototipo de Interfaz
Pantalla 17. Consultar Tiempo de Respuesta


NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Consultar Solicitudes
de Servicio.
Proyecto:

Consultar Solicitudes de Servicio.

de Servicio.
Versin 1.0
T cni co
Con sul ata r Sol i ci tude s de Servi

ci o
<>
Autenti ca r Usua ri o
Diagrama 43: Caso de Uso Consultar Solicitudes de Servicio.

Caso de Uso: Consultar Solicitudes
Actor
de Servicio
Computacin.
participante:
Tcnico,
Jefe
de
Propsito: Permite al actor consultar las solicitudes que han sido atendidas, segn
criterio de bsqueda.
Precondiciones: Autenticado y con privilegios para acceder a la pantalla.
N
El actor participante selecciona la opcin Consultas o Reportes y selecciona

Solicitudes de Servicio.
Confidencial
Pg.
200200

de Servicio.
El sistema presenta la ventana de consultar solicitudes de servicio.
El actor selecciona la opcin de bsqueda (fecha o dependencia).
El sistema muestra un listado de las solicitudes, segn el criterio de bsqueda

seleccionado y los datos correspondientes (N de Solicitud, fecha, hora, Tipo
de Falla, Descripcin de Falla).
El actor selecciona la opcin imprimir.
Excepciones
el caso de uso.

de Servicio.
W-Con sul ta Sol i ci t ud
S o l i ci t u d
T i p o Fa l l a
T cni co
Selecciona l a opcin Consultar Sol icitudes de Servici o
abri r()
sel ecci ona criteri o de busqueda de sol icitudes
b
buscar(numSol icitud,fecha,hora,descri pFall a)
busca soli ci tudes de acuerdo a criteri o sel ecci
onado
busca ti po fal la
buscarT ipoFall a()

muestra l istado de soli citudes con l os datos correspondi entes
Sel ecciona l a opcin i mprimi r
mostrar()
confirma i mpresi
n
i mpri mi
r()
Diagrama 44: Diagrama de Secuencia Consultar Solicitudes de Servicio.


de Servicio.
Pantalla 18. Consultar Solicitudes de Servicio


de Servicio.
Confidencial
Pg. 204
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Registrar Usuario.
Proyecto:

Registrar Usuario.
Confidencial
Pg.
205205

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Versin 1.0

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Regi strar Usuari o
Adm i ni strador del Si stem a
<>
Diagrama 45: Caso de Uso Registrar Usuario.

Caso de Uso: Registrar Usuario.
Actor participante: Administrador del

Sistema.
Propsito: Ingresar a los usuarios al sistema, para que puedan tener acceso al
mismo.
Precondiciones: Que el actor ingrese al sistema con el rol de administrador del
sistema.
El administrador selecciona la opcin registro de usuario.
El sistema despliega la ventana de registro de usuario.
El actor ingresa cedula del usuario y pulsa la opcin buscar.
El sistema valida los datos y muestra en pantalla los datos correspondientes
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
al usuario.
5
El actor selecciona Agregar.
El sistema muestra la pantalla con informacin necesaria para agregar

nuevo usuario.
El actor introduce la informacin del nuevo usuario.
El sistema valida los datos introducidos.
El actor presiona la opcin guardar
10
El sistema guarda nuevo usuario.
11
El actor selecciona Editar.
12
El sistema permite al actor modificar datos del usuario.
13
El actor presiona la opcin guardar
14
El sistema guarda las actualizaciones.
15
El actor selecciona Eliminar
16
El sistema enva un mensaje de confirmacin.Esta seguro de que desea

eliminar el usuario.
17
17.1
El usuario selecciona la opcin aceptar.

El usuario se arrepiente selecciona la opcin cancelar.
18
El sistema elimina el usuario seleccionado
19
El actor pulsa la opcin salir.
20
Datos Invlidos
Si la cedula del usuario es invlida. El sistema enva un mensaje de error.
Excepciones
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
el caso de uso.

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
W-Re g i st ra rUsua ri os
W-Regi strarUsuario
Fu n ci o na ri o
o.
Usua ri
Cam p u s
Uni da d G
S ub Ug
Uni da d
Su bUn i d ad
Usuario
Administrador del Sistema
sellecciiona lla opcii n rregiisttrro de
usuarrii o
abrrii rr(())
iingrresa cedulla y prresiiona lla opcii n

buscarr
busca dattos de
usuarriio
vallii darr((usuarrii o))
buscarrCedulla(())
buscarrNombrre(()
)
buscarrCarrgo(()
)
busac dattos de usuarriio

muesttrra dattos dell ffunciionarriio
buscarrUsuarriio(())
buscarrCllave(())
muesttrra dattos dell
usuarriio
busca ubiicaciin dell usuarrii o
buscarrCampus(())
busca dependencii a
buscarr(())
busca dependenciia
buscarr(())
busca dependenciia
buscarr(())
busca dependenciia
muesttrra dattos de ubiicacii n de usuarriio
Modifi car
modiiffii ca iinfforrmaciin de
usuarriio
Prresii ona lla opciin Modii

ffiicarr
modiiffiicarrUsuarrii o(())
mesttrra ii nfforrmacii n
modiiffiicada
Prresiiona ll a opciin ellii miinarr
Eli minar
conffiirrmacii on(())
ell iimiina
iinfforrmaciin
elliimii
narrUsuarriio(())
ell iimii na
usuarriio
Guardar
prresiion lla opcii n guarrdarr

guarrda usuarriio
Salir
guarrdarrUsuarriio(())
prresiiona ll a opciin sallii rr
sall iirr(())
Diagrama 46: Diagrama de Secuencia Registro de Usuario.

Confidencial
Pg. 210
buscarr(())
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Pantalla 19. Men principal de Registro de Usuario

Pantalla 20. Registro de Usuario

Confidencial
Pg.
2112112

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Configurar
Parmetros.
Proyecto:

Configurar Parmetros
Versin 1.0
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Parmetros.
Admi ni strador del Si

stema
Confi gurar Parmetros
<>
Diagrama 47: Caso de Uso Configurar Parmetros.

Caso de Uso: Configurar Parmetros.
Actor participante: Administrador del

sistema.
Propsito: Administrar privilegios de los usuarios que tienen acceso a la

aplicacin Web.
Precondiciones: Que el usuario ingrese al sistema con el rol de administrador.
N
El actor selecciona la opcin configuracin de parmetros.
El sistema despliega la ventana de configuracin de parmetros. Se

muestran los mdulos y las funciones que pueden tener cada uno de ellos
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Parmetros.
(agregar, modificar y eliminar).

3
El actor ingresa el nmero de cedula y presiona la opcin buscar.
El sistema valida y muestra el nombre y tipo de usuario con las opciones

permitidas para el.
El actor selecciona las posibles opciones permitidas para ese usuario y

pulsa la opcin guardar.
El sistema guarda las actualizaciones.
El actor pulsa la opcin salir.
Datos Invlidos
3.1 Si la cedula no pertenece a ningn funcionario de la universidad el sistema
muestra un mensaje cedula incorrecta, verifique que la cedula este correcta.
Excepciones
el caso de uso.
PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Parmetros.
W-Co nf i g ura rP arame tro s
Opci one spe rm i ti d a s
Usu a ri o
T i po Usua ri o
Admi nistrador del Si stem a
1:Sell eccii ona ll a opcii n confii guracii n de param etros
2:Abriir()
3:m ostrarModull o()
4: Ingresa cedull a y presii ona lla opciin buscar
vall iidar()
6: Busca usuarii o
7:buscar()
9:busca ell tii po de usuarii o
8: muestra usuarii o
10:buscar()
11:muestra tiipo de usuariio
12: Sell eccii ona ll as opcii ones perm iitii das y pull sa guardar
13: guarda opcii ones
14: guardaOpciiones(usurarii o,opcii on,m odullo)
Diagrama 48: Diagrama de Secuencia Configurar Parmetros.

PROYECTO:
Sistema
de
Gestin
Parmetros.
Pantalla 21. Configurar Parmetros


NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Uso: Registrar Equipo.
Proyecto:

Registrar Equipo.
Versin 1.0

Admi ni strador del Si stema
Regi strar Equi po
<>
Diagrama 49: Caso de Uso Registrar Equipo.

Caso de Uso: Registrar Equipo
Actor participante:
Administrador del
Sistema
Propsito: Permite que se registren todos los equipos que poseen los funcionarios
de la institucin.
Precondiciones: Usuario Autenticado.
N
El actor participante selecciona la opcin Registro de Equipo.
El sistema presenta en pantalla la ventana de registro de equipo.
El actor presiona la opcin buscar funcionario.

El sistema muestra la pantalla el listado de funcionarios registrados en el

sistema.
El actor selecciona el funcionario al cual desea asignarle un equipo.
El sistema muestra los datos del funcionario y datos de ubicacin.
El actor selecciona la opcin buscar equipos.
10
El sistema muestra la pantalla de buscador de equipos.
11
El actor selecciona el equipo que desea asignar al usuario.
12
El sistema muestra el equipo seleccionado.
13
El actor presiona agregar equipo.
14
El sistema agrega equipo a usuario y muestra los datos del equipo.
15
El actor selecciona la opcin salir. Sale de la aplicacin.
Variaciones Extensiones
Datos Invlidos
11.1 Si no se ha seleccionado un funcionario para agregarle un equipo, el sistema
muestra el mensaje Debe seleccionar a un Funcionario.
Excepciones
el caso de uso.

Diagrama 50: Diagrama de Secuencia Registrar Equipo.

Confidencial
Pg. 220

Pantalla 22. Registro de Equipo

Pantalla 23. Buscador de Funcionarios

Confidencial
Pg.
221221

Pantalla 24. Buscador de Equipos


VERSIN: 1.0
de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad
Fecha: Septiembre 2008
de Oriente Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de aso de Uso: Reasignar Solicitud
Proyecto:

Reasignar Solicitud.
Versin 1.0

VERSIN: 1.0
Jefe de Com putaci

n
Reasi gnar Sol i ci tud
<>
Diagrama 51: Caso de Uso Reasignar Solicitud.

Caso de Uso: Reasignar Solicitud.
Actor participante: Jefe de Computacin
Propsito: Reasignar las solicitudes que han sido asignadas por el sistema a los
tcnicos para equilibrar carga de trabajo.
N
El actor selecciona la opcin reasignar solicitud.
El sistema muestra en pantalla la bandeja de solicitudes.
El actor selecciona el criterio de bsqueda por tcnico y presiona la opcin

buscar.

VERSIN: 1.0
El sistema presenta una bandeja de entrada con las solicitudes asignadas por el
sistema al tcnico seleccionado, las mismas se encuentran ordenadas
cronolgicamente con sus respectiva informacin (numero solicitud, fecha,
hora, unidad, tipo de falla, status y nivel de prioridad).
El actor selecciona la solicitud que desea reasignar.
El sistema muestra la solicitud con toda la informacin correspondiente.
El actor observa la informacin que contiene la solicitud y el historial del

equipo y reasigna la solicitud. Luego presiona la opcin guardar reasignacin
de solicitud.
El sistema guarda la reasignacin y valida los datos.
Excepciones
el caso de uso.
Requisitos Especiales
El jefe de computacin tiene la opcin de reasignar las solicitudes que han sido
asignadas automticamente,
cuando el considere que la carga de trabajo es
desproporcionada en las reas a las cuales han sido asignados los tcnicos.

VERSIN: 1.0

VERSIN: 1.0
W-Ba nd ej a S o l i ci t u d T e c n i co
W-Rea s i gn a rSo l i ci tu d
ci o n
A s i gn a
S o l i ci tu d
Jefe d e Co m pu taci n
ab rii
r()
S ell ecii o na ll a op cii n reasii gna r soll ii
cii tud
bu sca soll ii cii t ud e s asii g nada s all tcnii co se ll
S ell eccii on a ell crii terii o d e busqu ed a po r
tcnii co
eccii ona do m u estra soll ii cii tude s asii gn ad as a

tcn ii co sell eccii ona do
m uestraSoll ii cii tud es
S ell eccii on a soll ii cii tud

b usca d atos de so ll ii cii tu d
b usca rSoll ii cii tud (num Soll ii cii tud )
m ue stra d atos de soll ii cii
tud
m o strar()
Se ll eccii on a tcnii co all cua ll desea re asii gn ar so ll ii cii t ud
vall ii dar()
g uard a asii gnacii n d e so ll ii
cii tu d
gua rd ar()
sell e ccii on a tcnii co all cua ll d e se a asii g nar soll ii cii tud
vall ii d ar() gua rd a a sii gna cii n de soll ii cii tud
gua rd ar()
Diagrama 52: Diagrama de Secuencia Reasignar Solicitud.


VERSIN: 1.0
Pantalla 25. Bandeja de Solicitudes por Tcnico

Pantalla 26. Reasignar Solicitud

VERSIN: 1.0

VERSIN: 1.0
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificaciones Complementarias.
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control Administrativo de los servicios
de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente,
Ncleo Monagas.
Especificaciones Complementarias
Versin 1.0
Confidencial
Pg.
2302302

VERSIN: 1.0
de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad Fecha: Septiembre 2008
1. Introduccin
1.1 Propsito
Este documento proporciona una apreciacin global de los requisitos que no
fueron capturados en los casos de uso y que complementan el desarrollo del sistema
automatizado para la Gestin y Control Administrativo de los servicios de soporte
tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.
1.2 Alcance
Dicho documento abarca una visin mas clara de los requisitos del sistema
clasificados segn el modelo FURPS+.
1.3 Definiciones, Siglas y Abreviaturas
FURPS+: Es un acrnimo que representa un modelo para clasificar los
atributos de calidad de software. Cuyo significado es:
Usabilidad (Usability): Frecuencia/ gravedad de la falta, la valorizacin, la
previsibilidad, la precisin.
Confiabilidad (Reliability): Velocidad, eficiencia, el consumo de recursos,
rendimiento, tiempo de respuesta.
Soporte (Supportability): Comprobabilidad, extensibilidad, adaptabilidad,
mantenimiento, compatibilidad y portabilidad.
El + fue aadido posteriormente al modelo despus de diversas campaas de
HP para ampliar el acrnimo hacer hincapi en varios atributos:
Implementacin: Limitacin de recursos, lenguajes y herramientas, hardware.
Interfaz: Restricciones impuestas para la interaccin con sistemas externos.

VERSIN: 1.0
Operaciones: Gestin del sistema, pautas administrativas, puesta en marcha.

Empaquetamiento: Forma de distribucin.
Legales: Licencia, derechos de autor, etc.
1.4 Referencias
Glosario
Especificacin de Casos de Uso.
1.5 Apreciacin Global
En este documento se describen los requisitos funcionales del sistema, adems
de requerimientos mnimos para el correcto funcionamiento del software, tomando en
cuenta los requisitos de calidad FURPS+
.
2. Requisitos de calidad FURPS+
2.1 Funcionalidad
Estos requisitos se refieren a la forma en la que el sistema funciona; es decir,
los mecanismo o secuencia de eventos que hacen que este realice cierta funcin.
Dichos requisitos se valoran evaluando el conjunto de caractersticas y capacidades
del sistema y la generalidad de las funciones entregadas.
Estos requerimientos representan las caractersticas centrales del producto, las
cuales sern apreciadas en los documentos de especificaciones de caso de uso del
sistema, en ellos se vern reflejadas las funciones que el sistema debe realizar sin
tomar en cuenta restricciones fsicas.

VERSIN: 1.0
2.2 Facilidad de Uso o Usabilidad

La Facilidad de Uso comprende los factores humanos, factores estticos y
consistencia de la interfaz que posee un software. Esta definicin hace nfasis en los
atributos internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su usabilidad,
funcionalidad y eficiencia. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un
producto de manera aislada, por tal motivo la usabilidad o facilidad de uso estn
ntimamente ligadas al usuario.
El sistema ser totalmente interactivo permitiendo un desenvolvimiento
eficiente entre el usuario y el sistema, permitiendo que una vez que aprenda a
manejarlo eleve su productividad. La interfaz fue elaborada tomando en cuenta el
estilo corporativo de portales establecido por la universidad de Oriente Ncleo
Monagas, cumpliendo con los estndares de la institucin adecuados para la
satisfaccin visual de los usuarios.
2.3 Fiabilidad
La fiabilidad es una medida de su conformidad con una especificacin
autorizada de su comportamiento. Se evala midiendo la frecuencia y gravedad de los
fallos, la exactitud de las salidas, el tiempo medio entre fallos, la capacidad de
recuperacin de un fallo y la capacidad de prediccin del programa.
Algunos de los problemas que podran presentarse y que podran causar fallas
en el sistema seran: problemas con el servidor, fallos de electricidad, problemas con
la base de datos, etc., Si se presentan algunas de estas fallas, existirn los respaldos

VERSIN: 1.0
realizados de la informacin almacenada en la base de datos del sistema, los cuales se

harn peridicamente para garantizar la recuperacin de la informacin y adems
para garantizar el efectivo funcionamiento del sistema se harn revisiones y pruebas
peridicas.
2.4 Rendimiento
El rendimiento es la medida o cuantificacin de la velocidad o resultado con
que un sistema realiza una tarea o proceso y se mide por la velocidad de
procesamiento, el tiempo de respuesta, consumo de recursos, rendimiento efectivo
total y eficacia.
El sistema de gestin y control de los servicios de soporte tcnico a usuarios de
la institucin, posee un alto nivel de rendimiento ya que es una aplicacin web liviana
y de fcil instalacin, en cuando al hardware el nivel de rendimiento tambin es
elevado, al contar con un servidor SUM FIRE X2100, que ofrece un rendimiento
excepcional, al ser fcil de gestionar y con una plataforma ideal para dar servicios
web, contando adems con dos procesadores AMD cuyo consumo energtico es bajo
proporcionndonos un rendimiento de calidad.
2.5 Soporte
a) Requisitos de instalacin. El sistema es una aplicacin Web que se cargara
en el servidor SUM FIRE MX200 del centro de computacin de la Universidad de
Oriente Ncleo Monagas, al cual se le instalara previamente el sistema operativo
CentOS (acrnimo de Community ENTerprise Operating System), el administrador
Web Apache, PHP, los cuales son de libre distribucin, luego el manejador de base de
datos Oracle 10G, el cual es licenciado.

VERSIN: 1.0
b) Requisitos de configuracin. Se instalara el producto Oracle en cliente que

permitir la comunicacin con el servidor y se habilitara direccin IP (protocolo de
Internet) y puertos para levantar ambiente Web y base de datos.
c. Requisitos de adaptabilidad. El uso del software no necesita de una
preparacin previa para que el usuario pueda acceder en el y realizar sus actividades
con el. Este esta adaptado de acuerdo a las necesidades del usuario.
d. Requisitos de compatibilidad. Sistema operativo Linux y Oracle 10G.
2.6 Restricciones de Implementacin
El sistema esta siendo desarrollado en la Universidad de Oriente ncleo
Monagas, haciendo uso de la tecnologa de esta casa de estudio, basndose en los
lenguajes de programacin Php 5, Javascript, Java, html.
2.7 Restricciones de Diseo
El diseo del software esta sustentado en las normas y estndares que han sido
establecidas a nivel de rectorado. Por lo que la codificacin se realiz trabajando con
clases, es decir, una programacin orientada a objetos, en cuanto al hardware se
utiliz los equipos con los cuales cuenta en el centro de computacin ncleo Monagas
para desarrollo de nuevos sistemas, por seguridad del sistema se crearan perfiles para
cada uno de los usuarios que acceden a este. Este tendr la capacidad de poder ser
ampliado en un futuro.

VERSIN: 1.0
2.8 Requisitos de Interface

La interfaz es la parte del sistema que va a permitir el flujo de informacin
entre el usuario y el sistema. Dicha interfaz es lo que el usuario ve y con la cual
interacta, incluyendo pantallas, ventanas, mens, ayuda en lnea, etc. La interfaz del
sistema va a cumplir con los siguientes propsitos:
a) Interfaz accesible e intuitiva : la interfaz ha de ser lo ms simple posible,
sin aadir opciones que no sean necesarias ni adornos que no sean estrictamente
funcionales, dado que el sistema est pensado para ser usado tambin por usuarios no
expertos en el manejo de portales web.
a) Consistencia del portal entre los distintos navegadores: el portal web
debe visualizarse y manejarse de una forma igual o, en caso de que sea imposible, de
la forma ms parecida posible en los navegadores mayoritarios (Firefox, Internet
Explorer, Opera, Google Chrome, etc.), prioritariamente para las ltimas versiones y
a ser posible para versiones anteriores.
b) Alto grado de usabilidad y sencillez.
La interfaz que posee el sistema permitir que el usuario lleve a cabo cada una
de las operaciones cotidianas de manera ms eficiente, hacindolos sentirse naturales
y razonables en el momento de solicitar procedimientos y desarrollar actividades en
el. Permitiendo de esta manera una interfaz amigable que sea de fcil uso para los
usuarios.

VERSIN: 1.0
2.8.1 Interfaz del Usuario

El sistema mostrar alguna de las siguientes pantallas:
Ayuda On-Line.
Registrar Solicitud de Servicio.
Consultar Estado de Solicitud.
Registrar Diagnostico de Equipo.
Registrar Salida de Equipo.
Administrar Usuarios del Sistema, entre otras.
2.8.2 Interfaz del Hardware
La Pantalla.
La Impresora.
2.8.3 Interfaz de Software
El sistema debe ser capaz de conectarse con los sistemas de colaboracin
externos (Sistema de Bienes Nacionales) y por lo tanto con sus diversas interfaces.
As como tambin estar conectado con el controlador de la impresora que sea
seleccionada.
2.8.4 Interfaz de Comunicacin

VERSIN: 1.0
La interfaz de comunicacin sirve de enlace entre los aparatos y la computadora

en el que reside el software. Dicha interface tiene por funcin adaptar el protocolo y
el enlace fsico. La conexin puede ser realizada por el departamento de computacin
de diversas formas, a travs de cable de trenzado, por red inalmbrica o por fibra
ptica, dependiendo de cual ellos creen ms conveniente.
2.9 Requisitos mnimos de Hardware destacables para una buena
interaccin software, hardware y usuario.
Monitores de 14 pulgadas, de resolucin 800x600.
Pentium 4, procesador de 2.4 GHz, 512 en memoria RAM, 40 Gb en disco
duro.
Impresora Lser.
Tarjeta de Red PCI (10-100)

VERSIN: 1.0
Figura 11: Representacin de Equipos.

2.10 Reglas del Dominio

ID
Regla
Grado de Variacin
Fuente
Regla#1
Se debe realizar constancia de Bajo.

Aval de Equipo, aprobando que
el mismo cumple con las
normativas requeridas.
Poltica de
Institucin.
la
Regla#2
Se
requiere
que
las Bajo.
Se
continuara Poltica de
dependencias firmen y sellen la solicitando la firma y Institucin.
orden de servicio.
sello de las dependencias,
esperando
que
se
demanden las mismas de
forma digital.
la
Regla#3
Se asigna prioridad de atencin Bajo.

de acuerdo a las solicitudes
pendientes.
Poltica de
Institucin.
la
Regla#4
Se realiza informe tcnico de Bajo.

Se
continuara Poltica de
llevando el control de los Institucin.
equipo.
resultados del servicio y
estado operativo de los
equipos.
la
Regla#5
Para cubrir la garanta de un Bajo.

equipo. Se enva el informe
tcnico
del
mismo
al
departamento de compras para
que se encarguen de contactar al
la
Poltica de
Institucin.

VERSIN: 1.0
proveedor.
Regla#6
Cuando se realiza la instalacin

de un equipo, este debe estar
previamente incorporado por la
delegacin
de
Bienes
Nacionales.
Alto. En algunos casos se Poltica de

instalan los equipos a las Institucin.
dependencias y estos no
han sido incorporados por
la delegacin de Bienes
Nacionales.
la
Cuadro 34. Reglas de Dominio

Confidencial
Pg.
2402402

VERSIN: 1.0
Cuestiones Legales
A pesar de que la
seccin de soporte tcnico de la Universidad de Oriente
Ncleo Monagas no cuenta con un manual de normas y procedimientos, se

recomienda seguir con los formatos establecidos para realizar informes tcnicos y
procedimientos realizados dentro de la seccin.
Lista de Actor-Objetivo a nivel del Sistema
Actor
Objetivo
Usuario
Registra Solicitud de Servicio

Consulta Estado de Solicitud
Tcnico
Recibe solicitudes de Servicio.

Registra Diagnostico de Equipo.
Realiza Consultas y Reportes
Registra Salida de Equipo.
Jefe de Computacin
Realiza Consultas y Reportes

Reasigna Solicitudes
Administrador del Sistema
Administrar Usuario
Configurar Parmetros
Realizar Mantenimientos a la Base
de Datos.
Gestionar Seguridad.
Respaldar Datos y Software.
Cuadro 35. Lista de Actor-Objetivo a nivel del Sistema


PROYECTO: Sistema de Gestin y Control
VERSIN: 1.0
usuarios del Centro de Computacin Ncleo Monagas.
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Arquitectura del Sistema.
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control de los Servicios de Soporte
Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente, Ncleo
Monagas
Arquitectura del Sistema

Versin 1.0
Confidencial
Pg.
2422422

VERSIN: 1.0
1. Vistas y Planos
1.1 Vista Lgica
Describe el diseo ms importante arquitectnicamente ya que soporta los
requisitos funcionales del sistema, muestra los componentes principales de diseo y
sus relaciones de forma independiente de los detalles tcnicos y se encuentra
representado por el modelo de clases y por las tarjetas CRC.
1.2 Modelo de Clases
Es un diagrama de estructura esttica que muestran las clases del sistema y sus
interrelaciones (incluyendo herencia, agregacin, asociacin, etc). Estos diagramas
son el pilar bsico del modelado con UML, siendo utilizados tanto para mostrar lo
que el sistema puede hacer, como para mostrar cmo puede ser construido.
A continuacin se observa el modelo de clase del sistema:
Confidencial
Pg.
2432432

VERSIN: 1.0
Diagrama 53: Modelo de Clases.

Confidencial
Pg. 244

VERSIN: 1.0
1.3 Tarjetas CRC

Las tarjetas CRC son muy tiles para observar la relacin entre cada una de las
clases que conforman el modelo de clases y las responsabilidades de cada una de
ellas.
A continuacin se muestran las tarjetas CRC de las clases principales del
modelo de Clases:
Nombre de la Clase
Usuario
Responsabilidades
Clases Colaboradoras
Validar usuario y clave

Valida nmero de intentos fallidos
Verificar status del usuario
Carga opciones de usuario
OpcionesPermitidas
TipoUsuario
Figura 12: Tarjeta CRC Usuario.

Nombre de la Clase
Solicitud
Responsabilidades
Verifica usuario
Carga datos del funcionario
Carga datos de ubicacin
Carga datos del equipo
Genera nmero de solicitud
Genera hora de envo de solicitud
Genera fecha de envo de solicitud
Guarda tipo de Falla
Guarda descripcin de Falla
Funcionario
Equipo
Marca
Modelo
TipoFalla
UnidadG
SubUg
Unidad
SubUnidad
Campus
Figura13: Tarjeta CRC Solicitud.

Confidencial
Pg.
2452452

VERSIN: 1.0
Nombre de la Clase
DetallesServicio
Responsabilidades
Carga solicitud de acuerdo a estatus

seleccionado.
Muestra datos de solicitud. Busca
componentes de equipo. Agrega
diagnostico de solicitud. Agrega
solucin de solicitud Agrega
observacin de solicitud.
Actualiza estatus de solicitud.
Agrega tipo de soporte realizado.
Genera fecha y hora.
Solicitud
BandejaDeSolicitud
Componentes
TipoComponentes
MarcaC
ModeloC
Soporte
Figura 14: Tarjeta CRC Detalles Servicio.

Nombre de la Clase
Componentes
Responsabilidades
Busca por el tipo de componentes

(Hardware o Software), los componentes
que posee un equipo.
TipoComponenetes
Figura 15: Tarjeta CRC Componentes.

1.4 Vista de Datos
Refleja la perspectiva del almacenamiento de datos constantes en el sistema y
est representado por el modelo conceptual, el modelo fsico y modelo de base de
datos relacional

VERSIN: 1.0
Modelo Conceptual
Diagrama 54: Modelo Conceptual.

Confidencial
Pg.
2472472

VERSIN: 1.0
Modelo Fsico
Diagrama 55: Modelo Fsico.


VERSIN: 1.0
Modelo de Base de Datos Relacional
Diagrama 56: Modelo de Base de Datos Relacional.


VERSIN: 1.0
1.5 Vista de Despliegue

Contiene los nodos que forman la arquitectura sobre la que se ejecuta el sistema
a travs de sus componentes y se representa mediante el modelo de despliegue. El
protocolo de comunicacin utilizado para relacionar los distintos nodos fue el
protocolo de seguridad HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure), el cual utiliza
un cifrado basado en el SSL (Secure Socket Layers), creando un canal cifrado para
enviar/recibir informacin.
Modelo de Despliegue.
Diagrama 57: Modelo de Despliegue.

Confidencial
Pg.
2502502

VERSIN: 1.0
5.3 Etapa III: Producto de Software

Esta etapa tiene como propsito fundamental obtener un producto software en
su versin operativa inicial, el cual deber tener la calidad adecuada y cumplir con los
requisitos establecidos en las fases anteriores. Se complementa el desarrollo del
sistema siguiendo la arquitectura del software ya definida, a partir de la
implementacin iterativa e incremental de todos los requerimientos funcionales y
tcnicos del software. En esta etapa se elaboraron los artefactos que la metodologa
RUP genera en su tercera fase, entre ellos:
1. Especificacin de Casos de Pruebas.
2. Documento Glosario.
Confidencial
Pg.
2522522

VERSIN: 1.0
usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas FECHA: Septiembre 2008
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Catalogo de
Equipo.
Proyecto:
Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios
de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente,
Ncleo Monagas.
Especificacin de Caso de Prueba

Catalogo de Equipo
Versin 1.0

VERSIN: 1.0
Equipo.
1. Descripcin
Este artefacto cubre el conjunto de pruebas realizadas sobre el Caso de Uso de
mantenimiento Catalogo de Equipo. Las pruebas realizadas a este caso de uso son:
Agregar Catalogo de Equipo.
Editar Catalogo de Equipo.
Eliminar Catalogo de Equipo.
Buscar Catalogo de Equipo
La prueba se realizara partiendo del formulario de entrada de la aplicacin.
2. Agregar Catalogo de Equipo
2.1 Descripcin
Ingresamos al sistema como administrador y en el men del administrador
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Catalogo de Equipo y el sistema
mostrar la interfaz del mantenimiento Catalogo de Equipo con sus respectivas
opciones (Agregar, Modificar, Eliminar).
2.2 Condiciones de Ejecucin
La nica condicin es que el administrador est registrado en el sistema para
poder acceder al mismo.
2.3 Entrada
1. Introducimos Admin, en el campo usuario.
2. Introducimos SOPORTE, en el campo contrasea.
3. Pulsamos el botn Aceptar.
4. El sistema muestra el men del administrador.

VERSIN: 1.0
Equipo.
5. Seleccionamos Mantenimientos en el men.

6. El sistema muestra una lista de los mantenimientos disponibles.
7. Seleccionamos Catalogo de Equipo en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con la lista del Catalogo de Equipo
registrados y las opciones permitidas (Agregar, Modificar, Eliminar).
9. Pulsamos Agregar Catalogo de Equipo.
10. El sistema muestra interfaz solicitando ingreso del cdigo y descripcin de
la nuevo Catalogo de Equipo.
11. Introducimos 002 en el campo cdigo.
12. Introducimos LAPTOP en el campo de descripcin.
13. Pulsamos Agregar.
14. El sistema pregunta si deseamos agregar el registro.
15. Pulsamos Aceptar.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo Catalogo de
Equipo agregado en la lista.
2.4 Resultado Esperado
El sistema agregar nuevo Catalogo de Equipo.
2.5 Evaluacin de la Prueba
Prueba superada con xito.
3. Modifica Catalogo de Equipo
3.1 Descripcin

VERSIN: 1.0
Equipo.

3.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Catalogo de Equipo
disponibles y las opciones permitidas (Agregar, Modificar, Eliminar).
9. Seleccionamos el Catalogo de Equipo LAPTOP de la lista y pulsamos
Modificar.
10. El sistema pregunta si se desea modificar registro.
12. El sistema muestra interfaz con el campo cdigo 002 y el campo
descripcin LAPTOP.
13. Realizamos la modificacin y escribimos IMPRESORA.
14. Pulsamos Modificar.
10. El sistema pregunta si deseamos modificar el registro.

VERSIN: 1.0
Equipo.

12. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el Catalogo de Equipo
modificado.
El sistema modifica Catalogo de Equipo.
4. Eliminar Catalogo de Equipo
4.1 Descripcin
4.3 Entrada

VERSIN: 1.0
Equipo.

8. El sistema muestra una interfaz con la lista de las dependencias disponibles y
las opciones permitidas (Agregar, Modificar, Eliminar).
9. Seleccionamos la dependencia IMPRESORA de la lista y pulsamos
Eliminar.
10. El sistema pregunta si se desea eliminar registro.
12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcinIMPRESORA.
13. Pulsamos Eliminar.
10. El sistema pregunta si deseamos eliminar el registro.
12. El sistema regresa a la pantalla anterior y el Catalogo de Equipo ya no
aparece en la lista.
El sistema elimina Catalogo de Equipo
.
5. Buscar Catalogo de Equipo.
5.1 Descripcin

VERSIN: 1.0
Equipo.

5.3 Entrada
7. Seleccionamos Catalogo de Equipo. en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Catalogo de Equipo
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin ESCANNER
10. Pulsamos Filtrar.
11. El sistema muestra el Catalogo de Equipo solicitado.
El sistema busca Catalogo de Equipo.

VERSIN: 1.0
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Componentes.
Proyecto:
Ncleo Monagas.

Componentes
Versin 1.0
Confidencial
Pg.
2602602

VERSIN: 1.0
1 Descripcin
mantenimiento Componentes. Las pruebas realizadas a este caso de uso son:
Agregar Componentes.
Editar Componentes.
Eliminar Componentes.
Buscar Componentes.
2. Agregar Componentes
2.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Componentes y el sistema
mostrar la interfaz del mantenimiento Componentes con sus respectivas opciones
(Agregar, Modificar, Eliminar).
2.3 Entrada
1. Introducimos Administrador, en el campo usuario.

VERSIN: 1.0

7. Seleccionamos Componentes en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con un filtro para elegir Tipo de Componente
Software o Hardware registrados y las opciones permitidas (Agregar, Modificar,
Eliminar).
9. Seleccionamos el tipo de componente.
10. Nos muestra la lista de componentes escogidos.
10. Pulsamos Agregar Componente.
10. El sistema muestra interfaz solicitando ingreso del cdigo y descripcin del
nuevo Componentes.
12. Introducimos Memoria RAM en el campo de descripcin.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo Componente
agregado en la lista.
El sistema agrega nuevo Componente.

VERSIN: 1.0
3. Modificar Componentes
3.1 Descripcin
3.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Componentes disponibles y
9. Seleccionamos el Componentes Memoria RAM de la lista y pulsamos
Modificar.
descripcin Memoria RAM.

VERSIN: 1.0
13. Realizamos la modificacin y escribimos CD-ROM.

12. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el Componente
modificado.
El sistema modifica Componente.
4. Eliminar Componentes
4.1 Descripcin
4.3 Entrada

VERSIN: 1.0

8. El sistema muestra una interfaz con la lista de las dependencias disponibles y
9. Seleccionamos el componente CD-ROM de la lista y pulsamos Eliminar.
12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcinCD-ROM.
12. El sistema regresa a la pantalla anterior y el Componentes ya no aparece en
la lista.
El sistema elimina Componentes.
5. Buscar Componentes.
5.1 Descripcin

VERSIN: 1.0

5.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Componentes disponibles y
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin Tarjeta Madre
11. El sistema muestra el Componente solicitado.
El sistema busca Componentes.

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Marcas.
Proyecto:
Ncleo Monagas.

Marcas
Versin 1.0

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
1. Descripcin
mantenimiento Marcas. Las pruebas realizadas a este caso de uso son:
Agregar de Marcas.
Editar de Marcas.
Eliminar de Marcas.
Buscar de Marcas.
2. Agregar Marcas
2.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Marcas y el sistema mostrar la
interfaz del mantenimiento Marcas con sus respectivas opciones (Agregar, Modificar,
Eliminar).
2.3 Entrada

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008

7. Seleccionamos Marcas en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con las Marcas.
10. Pulsamos Agregar Marcas.
nueva Marca.
12. Introducimos INTEL en el campo de descripcin.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra la nueva Marca agregada
en la lista.
El sistema agrega nueva Marca.
3.1 Descripcin

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
Eliminar).
3.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Marcas disponibles y las
opciones permitidas (Agregar, Modificar, Eliminar).
9. Seleccionamos la Marca INTEL de la lista y pulsamos Modificar.
descripcin INTEL.
13. Realizamos la modificacin y escribimos HP.
17. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra la marca modificada.
Confidencial
Pg.
2702702

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008

El sistema modifica Marcas.
4. Eliminar Marcas
4.1 Descripcin
Eliminar).
4.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de las Marcas disponibles y las

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
9. Seleccionamos la Marca HP de la lista y pulsamos Eliminar.

12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcin HP.
12. El sistema regresa a la pantalla anterior y la Marca ya no aparece en la lista.
El sistema elimina Marcas.
5. Buscar Marcas.
5.1 Descripcin
Eliminar).

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
5.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de Marcas disponibles y las
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin COMPAQ
11. El sistema muestra la Marca solicitado.
El sistema busca Marcas.
PROYECTO: Sistema de Gestin y Control Administrativo de los
VERSIN: 1.0
Servicios de Soporte Tcnico a usuarios de la Universidad de
FECHA: Noviembre 2008
Oriente Ncleo Monagas
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Modelos.
Proyecto:
Especificacin de Caso de
Prueba
Modelo
s
Versin
1.0

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
1. Descripcin
mantenimiento Modelos. Las pruebas realizadas a este caso de uso son:
Agregar Modelos.
Editar Modelos.
Eliminar Modelos.
Buscar Modelos.
2. Agregar Modelos
2.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Modelos y el sistema mostrar
la interfaz del mantenimiento Modelos con sus respectivas opciones (Agregar,
Modificar, Eliminar).
2.3 Entrada

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008

7. Seleccionamos Modelos en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con los Modelos.
10. Pulsamos Agregar Modelos.
nuevo Modelo.
12. Introducimos HP 530 en el campo de descripcin.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo Modelo
agregado en la lista.
El sistema agrega nuevo Modelo.
3. Modificar Modelos
3.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Modelos y el sistema mostrar
la interfaz del mantenimiento Modelos con sus respectivas opciones (Agregar,

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008

3.3 Entrada
7. Seleccionamos Modelos en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Modelos disponibles y las
9. Seleccionamos la Modelo HP 530 de la lista y pulsamos Modificar.
descripcin HP 530.
13. Realizamos la modificacin y escribimos Presario C700.
17. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo modelo
modificado.

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008

El sistema modifica Modelo.
4. Eliminar Modelo
4.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Modelo y el sistema mostrar la
interfaz del mantenimiento Modelo con sus respectivas opciones (Agregar, Modificar,
Eliminar).
4.3 Entrada
7. Seleccionamos Modelo en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Modelos disponibles y las

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
9. Seleccionamos la Marca Presario C700 de la lista y pulsamos Eliminar.

12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcin Presario C700.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y el Modelo ya no aparece en la
lista.
El sistema elimina Modelo.
5. Buscar Modelo.
5.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Modelo y el sistema mostrar la
interfaz del mantenimiento Modelo con sus respectivas opciones (Agregar, Modificar,
Eliminar).

VERSIN: 1.0
FECHA: Noviembre
2008
5.3 Entrada
7. Seleccionamos Modelo en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con la lista del Modelo disponibles y las
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin ASPIRE 3690
11. El sistema muestra el Modelo solicitado.
El sistema busca Modelo.
Confidencial
Pg.
2802802

VERSIN: 1.0
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Tipo de Componentes.
Proyecto:
Ncleo Monagas.

Tipo de Componentes
Versin 1.0
Confidencial
Pg.
2812812

VERSIN: 1.0
1. Descripcin
mantenimiento Tipo de Componentes. Las pruebas realizadas a este caso de uso
son:
Agregar Tipo de Componente.
Editar Tipo de Componente.
Eliminar Tipo de Componente.
Buscar Tipo de Componente.
2. Agregar Tipo de Componentes
2.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Tipo de Componentes y el
sistema mostrar la interfaz del mantenimiento Tipo de Componentes con sus
respectivas opciones (Agregar, Modificar, Eliminar).
2.3 Entrada
Confidencial
Pg.
2822822

VERSIN: 1.0

7. Seleccionamos Tipo de Componentes en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con los Tipos de Componentes.
10. Pulsamos Agregar Tipo de Componentes.
nuevo Tipo de Componente.
12. Introducimos Hardware en el campo de descripcin.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo Tipo de
Componentes agregado en la lista.
El sistema agrega nuevo Tipo de Componentes.
3.1 Descripcin

VERSIN: 1.0

3.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Tipos de Componentes
9. Seleccionamos el Tipo de Componente Hardware de la lista y pulsamos
Modificar.
descripcin Hardware.
13. Realizamos la modificacin y escribimos Software.

VERSIN: 1.0
17. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el Tipo de Componente

modificado.
El sistema modifica Tipo de Componente.
4. Eliminar Tipo de Componentes
4.1 Descripcin
4.3 Entrada

VERSIN: 1.0

8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Tipos de Componentes
9. Seleccionamos el tipo de componente Software de la lista y pulsamos
Eliminar.
12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcin Software.
12. El sistema regresa a la pantalla anterior y el Tipo de Componente ya no
aparece en la lista.
El sistema elimina Tipo de Componentes.
5. Buscar Tipo Componentes.
5.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Tipo de Componente y el
sistema mostrar la interfaz del mantenimiento Tipo de Componente con sus

VERSIN: 1.0

5.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista del Tipo de Componente
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin Hardware
11. El sistema muestra el Tipo de Componente solicitado.
El sistema busca Tipo de Componentes.

VERSIN: 1.0
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Especificacin de Caso de Prueba: Campus.
Proyecto:
Ncleo Monagas.

Campus
Versin 1.

VERSIN: 1.0
1. Descripcin
mantenimiento Campus. Las pruebas realizadas a este caso de uso son:
Agregar Campus.
Editar Campus.
Eliminar Campus.
Buscar Campus.
2. Agregar Modelos
2.1 Descripcin
seleccionamos mantenimientos, luego seleccionamos Campus y el sistema mostrar
la interfaz del mantenimiento Campus con sus respectivas opciones (Agregar,
2.3 Entrada
Confidencial
Pg.
2892892

VERSIN: 1.0

7. Seleccionamos Campus en la lista.
8. El sistema muestra una interfaz con las Modelos.
10. Pulsamos Agregar Campus.
nuevo Campus.
12. Introducimos GUARITOS en el campo de descripcin.
16. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el nuevo Campus
agregada en la lista.
El sistema agrega nuevo Campus.
3. Modificar Campus
3.1 Descripcin
Confidencial
Pg.
2902902

VERSIN: 1.0

3.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Campus disponibles y las
9. Seleccionamos el campus GUARITOS de la lista y pulsamos Modificar.
descripcin GUARITOS.
13. Realizamos la modificacin y escribimos JUANICO.
17. El sistema regresa a la pantalla anterior y muestra el campus modificada.

VERSIN: 1.0

El sistema modifica Campus.
4. Eliminar Campus
4.1 Descripcin
4.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista de los Campus disponibles y las

VERSIN: 1.0
9. Seleccionamos el Campus JUANICO de la lista y pulsamos Eliminar.

12. El sistema muestra interfaz con el campo descripcin JUANICO.
12. El sistema regresa a la pantalla anterior y el Campus ya no aparece en la
lista.
El sistema elimina Campus.
5. Buscar Campus.
5.1 Descripcin

VERSIN: 1.0
5.3 Entrada
8. El sistema muestra una interfaz con la lista del Campus disponibles y las
9. Introducimos en el filtro de bsqueda de descripcin GUARITOS
11. El sistema muestra el Campus solicitado.
El sistema busca Campus.

PROYECTO:
Sistema de Gestin y Control

VERSIN: 1.0
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Glosario
Proyecto:
Glosario
Versin 1.0

PROYECTO:
Sistema de Gestin y Control VERSIN: 1.0

1. Organizacin del Glosario

El presente documento est organizado por definiciones de trminos ordenados
de forma ascendente segn la ordenacin alfabtica tradicional del espaol.
2. Definiciones
A continuacin se presentan todos los trminos manejados a lo largo de todo el
proyecto Sistema de Gestin y Control Administrativo de los Servicios de Soporte
Tcnico a usuarios de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas:
Actor: Un actor es algo con comportamiento, como una persona (identificada
por un rol), un sistema informatizado u organizacin, y que realiza algn tipo de
interaccin con el sistema.Hay que tener en cuenta que un usuario puede acceder al
sistema como distintos actores.
Actualizacin: Mtodo por medio del cual se puede transformar un valor
futuro en su valor actual equivalente.
Anlisis Orientado a Objetos: El estudio de un dominio del problema
o sistema en funcin de los atributos del dominio, como las clases conceptuales,
asociaciones y cambios de estado.
Artefacto: Es un trozo de informacin que es producido, modificado o usado
durante el proceso de desarrollo de software.
Arquitectura: Informalmente, una descripcin de la organizacin, motivacin
y estructura de un sistema. Es la organizacin fundamental de un sistema, que incluye

PROYECTO:

sus componentes, las relaciones entre s y el ambiente, y los principios que gobiernan
su diseo y evolucin.
Atributo: Una caracterstica o propiedad de una clase a la que se le asigna un
nombre.
Constancia de Aval de Equipo: Constancia donde se garantiza que un equipo
solicitado cumple con las normativas requeridas por el departamento solicitante.
Casos de Uso: Es una tcnica para capturar requisitos potenciales de un nuevo
sistema o una actualizacin de software. Cada caso de uso proporciona uno o ms
escenarios que indican como debera interactuar el sistema con el usuario o con otro
sistema para conseguir un objetivo especfico.
Cdigo: Combinacin de letras o de nmeros que han sido asignados para la
identificacin de un bien o articulo en especifico.
Componente: Grupo de objetos o partes ms pequeas en las que se divide
un subsistema que interaccionan entre ellos y se combinan para dar un servicio.
Configuracin:
Consiste en adaptar una aplicacin software o un elemento hardware al resto de
los elementos del entorno y a las necesidades especficas del usuario.
Clase: Una clase es un conjunto de objetos que comparten una estructura
comn y un comportamiento comn.
PROYECTO:

Decreto Presidencial 3390: Decreto publicado en gaceta Oficial N 3895 del

28 de Diciembre de 2004 el cual establece: La Administracin Pblica Nacional
emplear prioritariamente Software Libre desarrollado con Estndares Abiertos en
sus sistemas, proyectos y servicios informticos. A tales fines, los rganos y entes de
la Administracin Pblica nacional iniciarn los procesos de migracin gradual y
progresiva de stos haca el Software Libre desarrollado con Estndares Abiertos
Diseo: Un proceso que utiliza los productos del anlisis para producir una
especificacin para implementar un sistema. Una descripcin lgica de cmo
trabajar el sistema.
Diseo Orientado a Objetos: La especificacin de una solucin software
lgica en funcin de objetos software, como clases, atributos, mtodos y
colaboraciones.
Dominio: Una delimitacin formal que define una materia o un rea de inters
especifica.
Equipo: Cualquier dispositivo de hardware (Laptop, Impresora, Escner,
Computador de Escritorio)
Estado: La condicin de un objeto entre eventos.
Evento: Una ocurrencia relevante.
PROYECTO:

Hardware: El hardware se refiere a todos los componentes fsicos (que se

pueden tocar), en el caso de una computadora personal seran los discos, unidades de
disco, monitor, teclado, la placa base, el microprocesador,
Informe Tcnico: Informe realizado por la seccin de soporte para llevar
control de los resultados del servicio y el estado operativo de los equipos de los
usuarios.
Instalacin: Incorporar en una computadora una aplicacin o un dispositivo
para poder ser utilizado. Las aplicaciones ms elaboradas suelen tener un programa
instalador que facilita el proceso.
Interfaz: Parte de un programa que permite el flujo de informacin entre un
usuario y la aplicacin, o entre la aplicacin y otros programas o perifricos.
Inventario: Los inventarios estn constituidos por los bienes de una entidad.
Marca: Signo distintivo que sirve para diferenciar productos y servicios en el
mercado.
Mantenimiento: Acciones dirigidas a asegurar que todo elemento fsico
contine desempeando las funciones deseadas.
Mantenimiento de equipos: se realiza con la finalidad de mejorar la
efectividad de los equipos y sistemas logrando as
funcionamiento.
garantizar su correcto
PROYECTO:

Mantenimiento Correctivo:
Es aquel trabajo que involucra una cantidad determinada de tareas de
reparacin no programadas con el objetivo de restaurar la funcin de un activo una
vez producido un paro imprevisto.
Mensaje:
Mecanismo por medio del cual se comunican los objetos;
normalmente una solicitud de ejecucin de un mtodo.

Mtodo: En UML, la implementacin especifica o algoritmo de una operacin
para una clase. Informalmente, el procedimiento software que se puede ejecutar como
respuesta a un mensaje.
Modelo : Caracteristica o Estilo de un Equipo.
Objeto: En UML, una instancia de una clase que encapsula estado y
comportamiento. Ms informalmente, un ejemplo de una cosa.
Operacin: Mtodo, acto, proceso, o efecto de utilizar un dispositivo o sistema.
Patrn: Un patrn es una descripcin de un problema, la solucin, cuando
aplicar la solucin y el modo de aplicar la solucin en contextos nuevos, al que se le
asigna un nombre.
Postcondicin: Una restriccin que debe ser verdad tras terminar una
operacin.
Confidencial
Pg.
3003003
PROYECTO:

Precondicin: Una restriccin que debe ser verdad antes de que se solicite una
operacin.
Proyecto: Se refiere a un conjunto articulado y coherente de actividades
orientadas a alcanzar uno o varios objetivos siguiendo una metodologa definida, para
lo cual precisa de un equipo de personas idneas, as como de otros recursos
cuantificados en forma de presupuesto, que prev el logro de determinados resultados
sin contravenir las normas y buenas prcticas establecidas, y cuya programacin en el
tiempo responde a un cronograma con una duracin limitad.
Registro: es un tipo de dato estructurado formado por la unin de varios
elementos bajo una misma estructura. Estos elementos pueden ser, o bien datos
elementales (entero, real, carcter, otros), o bien otras estructuras de datos.
Reportes: Informacin que representan datos para el control directo de las
operaciones del sistema, con el fin de que la gerencia pueda formular planes.
Rol: El extremo de una asociacin al que se le asigna un nombre para indicar
su propsito.
Serial: Identificador de un Equipo.
Servicio: Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el
resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo
o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es
posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser el
PROYECTO:

objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos del
cliente.
Sistema: Es un todo organizado o complejo; un conjunto o combinacin de
cosas o partes, que forman un todo complejo o unitario.
Sistema de Informacin:
Es un conjunto de datos organizados y de
procedimientos para su captura, procesamiento y anlisis, que proporciona la

informacin, indicadores y relaciones necesarias para diagnosticar, planificar,
ejecutar, evaluar y controlar las polticas, planes, programas y proyectos de una
organizacin
Software: Son las instrucciones electrnicas que van a indicar a la PC que es lo
que tiene que hacer. Tambin se puede decir que son los programas usados para
dirigir las funciones de un sistema de computacin o un hardware.
Solicitud de Servicio: Planilla que permite el control de los servicios de
Hardware, Software, RED y Mantenimiento de los equipos.
Soporte Tcnico: Es un conjunto de servicios relacionados que tiene una slida
estructura dada por una planificacin, desarrollo y ejecucin de polticas que
permitan dar solucin a innumerables problemas de funcionamiento de mquinas.
Stakeholders: Es aquella persona o entidad que esta interesada en la
realizacin de un proyecto o tarea, auspiciando el mismo ya sea mediante su poder de
decisin o de financiamiento.
PROYECTO:

UDO: Universidad de Oriente.

Workflow: Es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de
trabajo: cmo se estructuran las tareas, cmo se realizan, cul es su orden correlativo,
cmo se sincronizan, cmo fluye la informacin que soporta las tareas y cmo se le
hace seguimiento al cumplimiento de las tareas.
5.4 ANLISIS COSTO BENEFICIO

La apreciacin de las herramientas de costos y beneficios est en funcin de la
individualizacin de beneficios y costos tanto tangibles (medibles) como intangibles
(no medible). En cuanto a los beneficios tangibles, son fcilmente cuantificables ya
que son medibles en cantidades significativas como pueden ser las ventajas obtenidas
mediante los sistemas al reducir el tiempo requerido para realizar tareas especficas.
El anlisis costo- beneficio se define como la relacin entre el beneficio
percibido por los usuarios y el costo en que incurre la organizacin al realizar un
proyecto. Tiene como objetivo fundamental proporcionar una medida de la
rentabilidad de un proyecto, mediante la comparacin de los costos previstos con los
beneficios esperados en la realizacin del mismo.
Costos
A continuacin se establecen los costos en los que se incurri para el desarrollo
del sistema de gestin y control de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la
Universidad de Oriente Ncleo Monagas:
Costos de Personal
Incluyen la remuneracin y todos lo beneficios por las personas relacionadas al
desarrollo y operacin del nuevo sistema. En cuanto al desarrollo del sistema es
importante sealar que este es realizado por el autor en calidad de pasante quien no
incurre ningn costo adicional para la Universidad de Oriente
Juanico.
331
3313
Ncleo Monagas
Costos de Equipos y Herramientas

Viene dado por el hardware y el software necesario para el desarrollo del
sistema. En este caso no se incurre en ningn costo porque la institucin cuenta con
los equipos de computacin necesarios para la puesta en marcha del sistema, es por
todo esto que los costos a este nivel no se ven expresados de ninguna manera en el
cuadro de resumen de costos.
Costos por Suministros
Representa los materiales necesarios para la ejecucin de la investigacin. Estos
consumos vienen dados por las resmas de papel, los tner, cartuchos de tinta, las
libretas de anotaciones, lapiceros, carpetas, CD, entre otros.
Costos de Capacitacin y Adiestramiento
Estos costos representan los generados por cursos, talleres, entre otros, con la
finalidad de proporcionar conocimientos necesarios para el desarrollo del proyecto.
Entre ellos mencionamos cursos de PHP, Macromedia Dreamweaver, Sybase Power
Designer, RUP y UML. Es importante resaltar que estos cursos fueron
proporcionados por el personal del Centro de Computacin y de Rectorado de la
Universidad de Oriente, por lo tanto no se incurri en gastos adicionales.
En el siguiente cuadro muestra detalladamente cada uno de los costos
generados en el desarrollo del proyecto:
332
3323
Cuadro 36: Resumen de Costos.

CONCEPTO
COSTO (Bs. F)
Costo de Personal
Analista del Sistema (Autor)
0 Bs. F
Costos de Equipos y Herramientas

Hardware (Disponible)
0 Bs. F
Software (Disponible)
0 Bs. F
Costos por Suministros

Resma de Papel (10 x 30 Bs. F)
300 Bs. F
Cartuchos de Impresin (4 x 100 Bs. F)
400 Bs. F
Libreta de Anotaciones y Carpetas
50 Bs. F
Lpices y Lapiceros
20 Bs. F
Costos de Adiestramiento
Curso de PHP
0 Bs. F
Curso de Macromedia Dreamweaver
0 Bs. F
Curso de Sybase Power Designer
0 Bs. F
Taller de Metodologa RUP
0 Bs. F
Total Costos
770 Bs. F
Beneficios
En el desarrollo de cualquier proyecto, sobretodo en uno relacionado con el
desarrollo de software o sistemas, se hace necesario determinar los beneficios que
estos pueden generan con su implantacin. Dichos beneficios pueden ser de
naturaleza tangible o intangible y se describen a continuacin:
333
3333
Beneficios tangibles
Representa las ventajas econmicas cuantificables que genera el desarrollo del
sistema. Entre los cuales se destacan:
Registro de solicitud de servicio en tiempo inmediato
En la actualidad el centro de computacin, especficamente la seccin de
soporte tcnico, es la encargada de recibir las solicitudes de servicio por parte de los
usuarios ya sea va telefnica, por comunicacin escrita o personalmente, esto
requiere uso de su tiempo de trabajo lo cual puede tomarle hasta das (1440 minutos
aproximadamente); por esta razn una de las principales ventajas del sistema
propuesto es que los usuarios reporten las solicitudes de servicio en lnea, logrando
que las solicitudes sean registradas de forma inmediata, segura y permitir una mayor
productividad en las actividades diarias de los usuarios.
Cuadro 37: Registro de Solicitudes de Servicio.
Sistema Actual
Tiempo de Registro
1440 minutos
Sistema Propuesto
4 minutos
de Solicitud
Beneficios
1436 minutos
Disminucin de tiempo en la generacin de informes tcnicos.

Al poseer un sistema automatizado se reducen los tiempos empleados por el
personal para generar los informes tcnicos de las solicitudes realizadas por los
usuarios La seccin de soporte actualmente para la generacin de 15 informes utiliza
7 h/h diarias, en cambio con el sistema propuesto estos informes requieren solo de 1
h/h diaria, logrndose mayor agilidad en la materializacin de los mismos.
Cuadro 39: Disminucin de Tiempo en la Generacin de informes Tcnicos
Tare
a
Generar
Informe
Tcni
Horas Hombre/Diarias
Sistema
Actual
Sistema
Propuesto
7 h/h
(15 informes
diarios)
1
h/h
Costo Horas
Hombre (BsF)
Sistema
Siste
ma
Actual
Propues
32,29 BsF. 4,62
BsF.
(15 informes

Nota: El cuadro muestra un beneficio de 6 h/h en la generacin de informes con el
sistema propuesto y un ahorro total de costo horas hombre de 27,67 BsF.
Es importante resaltar que se tomaron como fuente de informacin para la
realizacin de este anlisis las ordenes de servicio registradas en los meses Mayo Junio del ao 2008.
Beneficios intangibles
Los beneficios que genera el sistema en cuanto a operatividad y optimizacin
de las funciones que se ejercen dentro de la seccin de soporte tcnico, estos
beneficios son los siguientes:
1. Agiliza los tiempos de respuestas de las solicitudes de servicio.

2. Organizacin y eficiencia en la generacin de informes tcnicos.
3. Ambiente de trabajo propicio.
4. Data segura y con sustento.
5. Control total de la gestin de soporte a usuarios.
6. Los tcnicos de dicha gerencia podrn disponer de algn tiempo libre para
sus labores de oficina, sin que tengan que estar todo el da recorriendo las
dependencias para el apoyo de usuarios.
7. Un ambiente laboral tecnificado, con una alta eficiencia.
Satisfaccin del usuario solicitante y maximizacin de productividad del
trabajo del mismo.
8. Consultas y reportes mensuales de las operaciones realizadas dentro de la
seccin de soporte tcnico.
CONCLUSIONES
Luego de haber realizado la investigacin, estudiado las problemticas
encontradas y realizada la propuesta con xito a nivel de ingeniera y desarrollo de
software, se llegaron a las conclusiones que se exponen en los prrafos subsiguientes,
producto del trabajo de desarrollo de un sistema para la gestin y control
administrativo de los servicios de soporte tcnico a usuarios de la Universidad de
Oriente ncleo Monagas:
1. Mediante la aplicacin de encuestas y entrevistas no estructuradas realizadas al
personal de la institucin, se identificaron los focos problemticos y se
determinaron las necesidades y requerimientos que posee la seccin de soporte
tcnico. Estas herramientas fueron de gran ayuda al momento de elaborar el
documento visin, documento de modelado del negocio y especificaciones de
caso de uso del negocio contempladas en la primera etapa del proyecto.
2. En cuanto a la propuesta planteada se desarrollaron las especificaciones de caso
de uso del sistema, la especificacin complementaria y los modelos de datos,
anlisis y diseo; que representan la arquitectura del sistema cuya aplicacin
mejora, agiliza y controla, la gestin de los procedimientos administrativos que
se realizan en la seccin de soporte tcnico
3. El sistema est diseado bajo plataforma web, lo cual permite su acceso desde
cualquier parte de la red o intranet, ofreciendo as mayor facilidad a los usuarios
a la hora de hacer registros de fallas y consultas sobre las mismas.
4. El desarrollo del sistema satisface las necesidades y requerimientos de la

seccin, ya que mejora la organizacin y control en los procesos de envi,
337
3373
recepcin y seguimiento de solicitudes reportadas por los usuarios, dando mayor

calidad y eficiencia del servicio ofrecido.
5. Al globalizar el acceso de los datos a travs de la aplicacin web, la institucin

dispone de informacin en tiempo real para la toma de decisiones efectivas y
oportunas. Aportando una eficaz gestin de los informes de las labores y
presentacin de datos en la exposicin de memorias y cuentas del centro de
computacin ante el consejo directivo de la institucin.
338
3383
RECOMENDACIONES
Con el objeto de optimizar las labores que se desarrollan en el departamento
de computacin, especficamente en la seccin de soporte tcnico y garantizar su
conexin con los diferentes departamentos y en base al estudio realizado, se proponen
las siguientes recomendaciones:
1. La implantacin del sistema mediante un plan paulatino y conciso para mejorar

la recepcin y afinacin del mismo.
2. Fortalecer la plataforma de comunicacin para que todas las dependencias,
secciones y departamentos del ncleo cuenten con el servicio de Intranet, dado
que el sistema propuesto es una aplicacin web.
3. Realizar cursos a usuarios de configuracin y manejo bsico de la arquitectura
del computador para limitar un cierto nmero las solicitudes realizadas a la
seccin de soporte tcnico.
4. Contratar personal tcnico especializado para mejorar la atencin a las
solicitudes realizadas por los usuarios.
5. Dotar el stock de repuestos para mejorar el mantenimiento correctivo de los
equipos.
6. Realizar planes de mantenimiento preventivo para mantener la vida til de los
equipos pertenecientes a los usuarios de la Universidad de Oriente
339
3393
BIBLIOGRAFIA
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Edicin. Editorial SYPAL.
[28] Fidias G, Arias (2006). El Proyecto de Investigacin. Quinta Edicin. Editorial
Episteme.
342
3423
ANEXOS
Anexo 1. Orden de Servicio
Anexo 2. Informe Tcnico

CCNM-ST-003
Enero, 29 del 2007
Ciudadano:
Marcial Vias
Coordinador Administrativo
Presente. Por medio de la presente le informo los resultados del servicio y el estado
operativo del equipo descrito a continuacin:
Detalles del Equipo:
Equipo
COMPUTADOR
Inf. Tcnica:
Ubicacin Fsica:
Observaciones:
Marca
Modelo
Serial
CLON
GENERICO
N/A
PENTIUM IV 1.8 GHZ, 256 MB RAM, 10 GB HDD
Centro De Computacin, Campus Guaritos
Tarjeta Madre Daada.
Detalles del Servicio:

Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
Instalacin de Software
Actualizacin de Software
Configuracin de Software
N de Bienes
N/A
Reemplazo de la(s) siguiente(s) piezas:
La tarjeta madre no arranca el equipo debe ser

desincorporado debido al elevado costo de su reparacin y
dificultad para localizar los repuestos especficos para su
reparacin.
REVISADO
APROBADO
TSU. MANUEL SALAZAR
ING. JESS CHAPARRO
Tcnico en Recursos
JEFE CENTRO DE
Informticos
COMPUTACIN
RECIBIDO
Anexo 3: Constancia de Aval de Equipo
Maturn, 28 de enero de
2008
SE
HACE
CONSTAR
QUE
LOS
EQUIPOS
SOLICITADOS
POR:
DELEGACIN DE PERSONAL, SEGUN CARACTERSTICAS ESPECFICAS
ASIGNADAS POR EL PERSONAL DE SOPORTE TCNICO DEL CENTRO DE
COMPUTACIN, CUMPLEN CON LAS NORMATIVAS REQUERIDAS, ASI COMO
TAMBIN CUBREN LAS ESPECTATIVAS PARA
LA FUNCION:
PARA
REALIZAR LABORES ADMINISTRATIVAS EN LA DELEGACIN DE
PERSONAL.
CANT.
01
DESCRIPCION
IMPRESORA HP LASERJET 5200 DTN
Ing. Jess E. Chaparro

D. Jefe de Centro de
Computacin
Cc: Archivo
Patricia
REVISADO
APROBADO
TSU. MANUEL SALAZAR
ING. JESS CHAPARRO
Tcnico en Recursos
JEFE CENTRO DE
Informticos
COMPUTACIN
RECIBIDO
Anexo 4: Inventario de Infraestructura de Informtica
Anexo 5: Dispositivo de Manejo de Imgenes
Anexo 6: Dispositivo de Proteccin
Anexo 7: Dispositivo de Video
Anexo 8: Encuesta
Encuesta aplicada a las reas administrativas de la Universidad de Oriente Ncleo

Monagas, para la realizacin de Trabajo de Grado como requisito para optar al titulo de
Ingeniero de Sistemas.
1. Departamento o rea en el que labora:
2. Qu cargo desempea?
Administrativo:
Docente:
3. Utiliza computador para realizar las operaciones relacionadas con su trabajo?

Si:
No:
4. Presenta continuamente fallas o problemas con su computador?
Si:
No:
5. Las fallas que presenta su equipo son de:
Hardware:
Software:
Ninguna:
6. Al momento de presentar un problema de nivel tcnico Qu Hace?:

a)
b)
c)
d)
Solicita ayuda al centro de computacin:

Lo resuelve usted mismo:
Acude a terceros:
Otros:
En caso de ser afirmativa la opcin a. Que mecanismos utiliza?
7. En promedio Con que rapidez son resueltos sus problemas? En:

Minutos:
Horas:
Das:
Semanas:
Meses:
8. La atencin brindada por el personal de soporte tcnico es:
Excelente:
Buena:
Regular:
Mala:
Considera necesaria la creacin de un sistema web que permita el registro y

control de las solicitudes de servicio?
Si:
No:
9. Qu caractersticas le gustara que presentara el nuevo servicio de soporte?

Tes I Surim Are Guzman

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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LOS

Br. Urimare K. Guzmn G.

DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE

TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO

Ing. Rosngela Garca

Ing. Jess E Chaparro. D

DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE

TCNICO A USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NCLEO

Ing. Carlos Ramos

Ing. Jaime Albornet

Este logro se lo dedico a la persona ms especial de mi vida, a quien adoro y

Con Cario dedicada para Ti!

A todos ellos, Muchas Gracias.

Tutor Acadmico: Ing. Jess Chaparro.

3.2.7 Oracle10G Server....................................................................................... 26

5.2.9 Especificacin de Caso de Uso / Configurar Parmetros ........................ 212

Cuadro 30: Identificador 010 .................................................................................... 121

Diagrama 29: Diagrama de Actividad de Realizar Inventario de Equipo................. 159

Pantalla 1. Autenticar Usuario .................................................................................. 166

investigacin descriptivo. Estructurndose el trabajo en cinco captulos los cuales se

Captulo I: Contexto Organizacional.

En las edificaciones de Juanico, antigua sede de los Cursos Bsicos, funcionan

La Universidad ser una Institucin cuyo

ambiente estimule la creatividad y productividad de todos sus miembros. As mismo

deber ocupar una posicin de liderazgo en investigacin y logros acadmicos. Con

La misin constituye el marco de referencia que

fundamenta el sentido por el que habr de transitar la Universidad.

Desarrollar actividades de proyeccin social y extensin Universitaria.

1.1.4 Estructura Organizativa

Figura 1: Estructura Organizativa de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas.

1.2 Centro de Computacin Universidad de Oriente Ncleo Monagas

1. Generar y motivar la ejecucin de las polticas de comunicacin electrnica y

1.2.5 Organigrama Actual del Centro de Computacin:

Figura 2: Estructura Organizativa del Centro de Computacin UDO-Monagas.

Seccin de Programas y Proyectos:

1. Revisin y Actualizacin de programas en las distintas dependencias del

campus Juanico y campus Guaritos del ncleo Monagas.

La Universidad de Oriente ncleo Monagas, posee una estructura organizativa

a) Las innumerables solicitudes de servicio que no son registradas, ni atendidas

escasas, dado el volumen de trabajo que se presenta en esta seccin); teniendo

desconocimiento del estatus o situacin de las solicitudes generadas, ya que la

2.2 Objetivos de la Investigacin

2.2.3 Objetivos Especficos

1. Identificar la situacin problemtica que presenta la seccin de soporte tcnico

2.3 Justificacin de la Investigacin

especficamente dentro de la seccin de soporte tcnico, se basa en el desarrollo de un

consulta de solicitudes de servicio, obtencin de inventario de equipos) e

CAPTULO III MARCO

computacin y de seguridad de la biblioteca pblica del complejo cultural de

integrados entre s con el propsito de apoyar y mejorar las operaciones cotidianas de

Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en

Sistemas de informacin ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de

Figura 3: Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo

entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu datos se modifican y cmo, una

3.2.3 Aplicacin Web

2. La interactividad no se produce en tiempo real, en las aplicaciones web cada

3.2.4 HTTP (Protocolo de Transferencia de Hipertexto)

protocol (http)). La mayora de los documentos de la web se crean utilizando lenguaje

Los objetivos antes mencionados, indican que la informacin en una base de

1. Un Sistema Gestor de Bases de Datos est concebido con el fin de manejar

de multitud de usuarios (entornos multi-usuario) hacia los mismos datos. Ante

Existen varios tipos de soporte o ayuda; los ms comunes son el Soporte