Comunicacin interna

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez ms rpido. No olvidemos que las empresas son lo
que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.
Es un error pensar que la comunicacin interna es un lujo y algo exclusivo de las
grandes empresas y mxime en la etapa que estamos atravesando que viene
marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ah que se
est convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde
todava son pocas las entidades que desarrollan una adecuada poltica de
comunicacin interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los
objetivos corporativos y estratgicos de la compaa.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con xito al
cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su
equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura
corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organiza- cin. Y es
precisamente aqu donde la comunicacin interna se convierte en una herramienta
estratgica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento
de pertenencia de los empleados a la compaa para conseguir retener el talento.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artfice de los resultados,
ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organizacin, y esto solo es
posible si los trabajadores estn informados, conocen los diferentes entramados de
la compaa, su misin, su filosofa, sus valores, su estrategia, se sienten parte de
ella y, por consiguiente, estn dispuestos a dar todo de s mismos. Adems, no
debemos olvidar que la comunicacin interna ayuda a reducir la incertidumbre y a
prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compaas.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
la empresa, motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz entre los
empleados, la direccin y los diferentes departamentos de la empresa son algunos
de los objetivos que persigue la comunicacin interna.

En cuanto a los tipos de comunicacin interna, podemos hablar de dos:

ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la
empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo,
muchas empresas caen en el error de convertir su comunicacin en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Debemos recordar que el dilogo entre la direccin y los trabajadores ha de ser
constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicacin. Y decimos
esto porque todava existen compaas que confunden la comunicacin con la
informacin. La diferencia est muy clara: mientras que esta ltima consiste en la
simple transmisin de mensajes, para que exista comunicacin se necesita una
respuesta por parte del receptor.
La pregunta es ahora inevitable, cmo podemos implementar con xito una
poltica de comunica- cin interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo
supuso y puede suponer en la actualidad el tabln de anuncios, las circulares, las
jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado
oportuno hacer especial hincapi en una serie de herramientas que bien utilizadas,
mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran
ventaja competitiva:

Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se

convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicacin interna,
ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y
permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el
primer da de su incorporacin.

Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratgica de

comunicacin, principalmente en los equipos de venta.

Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos ms utilizados

al reunir informacin general sobre la empresa. Es un medio dinmico y abierto a
la opinin y colaboracin de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad
y permite al personal estar al da de las ltimas novedades acontecidas en la
organizacin.

Nuevas tecnologas. La videoconferencia o la intranet se estn convirtiendo

en unas de las herramientas ms utilizadas hoy en da dentro de la comunicacin

empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento

corporativo y motivar a los empleados.
Aun as, y pese a su importancia, la comunicacin interna sigue siendo uno de los
grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro
cliente interno, difcilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes
externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos
que la comunicacin interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra
empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos
estratgicos. Adems, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el
rumor, propiciando un clima de confianza y motivacin, y hace que la empresa sea
ms competitiva y rentable.

12.1. Breve checklist de comunicacin interna

A continuacin exponemos una serie de reflexiones para conocer el nivel de
comunicacin interna existente en una empresa:

Qu herramientas de comunicacin interna se estn utilizando, en qu

porcentaje. Valoracin que tiene este departamento de cada una de ellas (siendo 1
muy bajo y 5 muy alto):

Intranet.

Revista digital.

Reuniones aleatorias.

Manual de bienvenida.

Revista interna impresa.

Jornadas de puertas abiertas.

Convencin anual.

Tabln de anuncios.

Telfono de informacin.

Reuniones con la direccin.

Buzn de sugerencias.

Etctera.

DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicacin interna existente en la

compaa.

Existe una poltica de marketing interno en la empresa?

Qu valor se le da en la empresa al rumor frente a la informacin oficial de

la empresa? Existe el rumor?

En la elaboracin de la comunicacin externa, se ha pensado en el cliente

interno y la cultura corporativa?

Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.

Existe gestin interna de la marca?

Se ha hecho outdoor training? Cuntos y con qu frecuencia?

Existe una definicin clara de la poltica a seguir en la comunicacin

interna?

Personas que integran el rea de comunicacin interna.

Existe un plan de comunicacin interna? En caso negativo, cundo se

tiene previsto rea- lizarlo?

Qu actitudes son las ms valoradas en los mandos intermedios de su

organizacin?

El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es

Qu se debera mejorar en la poltica de comunicacin interna?

El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicacin est en:

Procesos y contenidos.

Habilidades.

preguntas

Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?

Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compaa?

Se suelen comunicar los motivos de la rotacin del personal?

Todos los departamentos actan igual y al unsono en poltica de

comunicacin interna?

Qu duracin suelen tener las reuniones de trabajo?

Los resultados con xito, cmo se comunican?

Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?

Cmo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados?

Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?

Nivel del predominio en la cultura corporativa del nosotros frente al yo.

Breve informe de cmo nos gustara ver el departamento de comunicacin

interna dentro de un ao.
Sin embargo, dar respuesta a todos estos interrogantes no es tarea sencilla. Se
vuelve imprescindible conocer la realidad del sistema de comunicacin, analizando
la causa de sus posibles problemas. Para ello se realiza la denominada auditora de
comunicacin interna (ACI). Este instrumento garantiza que la comunicacin
interna aporta un valor aadido. Permite conocer las debilidades y fortalezas del
sistema de comunicacin de la organizacin y constituye el paso obligado para la
realizacin de un plan estratgico consistente.

12.2. Soluciones de la auditora de comunicacin interna

La correcta aplicacin de la auditora de comunicacin interna permite corregir la
disfunciones en el aspecto comunicativo y las causas que las generan, as como el
rol pasivo de la comunicacin interna como simple funcin suministradora de
informacin, mejorando su aportacin a los objetivos finales de la empresa.
No se limita a diagnosticar y medir los resultados, sino que cumple adems una
funcin de asesoramiento a los responsables de la funcin de comunicacin,
indicando el camino a seguir, opinando argumentalmente sobre el porqu de los
problemas en materia de comunicacin, sobre cmo deben realizarse las acciones
y elaborarse los planes, y cul es la estrategia correcta a seguir.
Es decir, marca las lneas para establecer el plan estratgico de comunicacin
interna que sistematice las comunicaciones de la compaa, optimice los canales y
establezca las pautas para que cada integrante de la organizacin sepa qu
comunicar, a quin y por qu medios.

La auditora de comunicacin interna

detecta:

La calidad de los contenidos de los canales de comunicacin y su

eficacia.

La adecuacin de las herramientas de comunicacin interna a la

estrategia de negocio de la organizacin.

Las necesidades de informacin en los distintos niveles de la

organizacin, en cuanto a su calidad y volumen.

o

La satisfaccin de los empleados y calidad del clima laboral.

La percepcin que tiene de la organizacin el pblico interno y los

estados de opinin sobre temas fundamentales.
Los diferentes pblicos que intervienen como actores en el flujo de

comunicacin interna.

Sirve:
Para darnos una radiografa de cmo se est comunicando y acerca

de cmo se debe comunicar.

Para revisar las prcticas de comunicacin interna, comprobando

cmo estn funcionando esas polticas en los colaboradores.

Para detectar necesidades informativas y problemas de comunicacin

de los colaboradores.
Para reducir costes y proponer procedimientos ms eficientes,

haciendo posible corregir desviaciones observadas.

Para movilizar a directivos, lderes y mandos (emisores y receptores

de informacin) a fin de que sus mensajes sean mejores y hagan posible una
comunicacin ptima y rentable.
Si la auditora se ha realizado anteriormente, para comparar los

resultados obtenidos con los de otras auditoras.

12.3. Beneficios

La comunicacin interna desempea un rol protagonista en la estrategia de

las organizaciones.

Impacta directamente sobre la gestin diaria y en los resultados finales de

la institucin.

Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.

Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las

necesidades propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos finales de
la misma.

Ayuda a la empresa a difundir su poltica y su propia identidad y encauza el

flujo de informacin, en especial sobre temas fundamentales.

Es una va para que las personas, mediante la transparencia en el

conocimiento de los temas que les afectan, se sientan ms involucradas en sus
actuaciones cada da y as aumentar su motivacin personal.

Incrementa la satisfaccin de los empleados y su grado de compromiso e

implicacin con la direccin de la organizacin.

Ayuda a la organizacin a lograr sus metas globales, ya que transmite con

velocidad y claridad tanto la poltica empresarial como los cambios acontecidas en
la misma.

Mejora la comunicacin entre los departamentos, empleados, etc., tan

habitual en las organizaciones modernas marcadas por la descentralizacin
territorial y de funciones.

Tiene un carcter dinmico, por lo que se va adaptando a medida que lo

hace la organizacin, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las
oportunidades que ofrece el entorno.

Segn Pizzolante (2004) la comunicacin interna o corporativa define situaciones en donde dos o
ms personas intercambian, comulgan o comparten principios, ideas o sentimientos de la empresa
con visin global.
Las organizaciones requieren que puedan desarrollarse estrategias de comunicacin interna para
todo el personal, ya que esto permite mejor confianza, empata y sobre todo conocer los aspectos
emocionales y mentales que experimenta sus compaeros de trabajo en sus reas de trabajo
Pizzolante (2004) Resalta los elementos que debe ser parte de un manual de gestin, siendo este
manual un instrumento que sintetiza y explicita la estrategia de comunicacin de la empresa y que
define los parmetros de organizacin y gestin de su funcin comunicativa. Veamos algunos
aspectos para tomar en consideracin:

Plan estratgico de imagen corporativa: cuyo objetivo es

desarrollar un documento que traduce, en trminos de imagen
y comunicacin, el plan estratgico de la organizacin.

Organizacin de la direccin de comunicaciones: Se requiere

no improvisar los procesos comunicacionales, para que sea
visto como una actividad seria, donde se da soluciones a los
aspectos que atae a la organizacin.

Normas generales de comunicacin: Se refiera al estilo propio

que la organizacin asume, diseando formas que nos
relacionan con nuestros clientes internos y externos.

Mapa de pblicos: Aqu se focaliza los pblicos a la que se

quiere dirigir y as no cometer errores, por desconocimiento
tanto del pblico interno como externos.

Plan Anual de comunicacin: Este documento incluye el estado

anual de la imagen, los objetivos anuales de comunicacin y
los programas de comunicacin.

Diseo de plan de Comunicacin exitoso: Incluye planes de

comunicacin que den coherencia al esfuerzo de la empresa
por transmitir sus mensajes a las diferencias audiencias que
posee.

TIPOS
DE
COMUNICACIN
INTERNA
Segn Robbins (1999) La comunicacin interna se divide en tres tipos:
Comunicacin ascendente: Este tipo de comunicacin fluye hacia un nivel superior en el grupo
o la organizacin. Se utiliza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba, informarle hacia el
progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales. Aqu los gerentes pueden saber
cmo se sientes los empleados en sus puestos de trabajo, con sus compaeros de trabajos y con
la organizacin en general. Aqu se pueden usar algunas medios comunicacionales como son: Los
correos electrnicos, entrevistas al personal, buzn de sugerencias y retroalimentaciones grupales.
La Comunicacin descendente Aqu la comunicacin fluye de un nivel del grupo u organizacin
a un nivel ms bajo. Es utilizado por los lideres de grupo y los gerentes para asignar metas,
proporcionar instrucciones, informar a los subordinados, acerca de las polticas o procedimientos,
tambin para retroalimentar aspectos de su desempeo. Los lideres pueden hacer uso para
comunicarse con su personal como son: reuniones formales e informales, intranet, dinmicas
grupales, entrevistas personales, correos electrnicos.
Comunicacin lateral: Aqu se da cuando la comunicacin tiene lugar entre los miembros del
mismo grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes del mismo nivel. Este tipo de medio
utiliza mas herramientas como son comunicaciones directas verbales, reuniones de grupos
informales, uso de los correos electrnicos y retroalimentaciones en reuniones de grupos.
En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnologa para comunicarse, pensando que
esto es lo ms importante a la hora de comunicarnos, pero siempre ser irremplazable la
comunicaciones directas, personales, cara a cara, donde no solo se da a conocer las expresiones
verbales de la comunicaciones, sino tambin las comunicaciones no verbales. As se podr llegar a
una efectividad en la comunicacin que las personas transmitan, ya sea a niveles descendentes,
ascendentes o laterales.
2.1.3
Qu
es
la
Gestin
la
Comunicacin
interna?
Segn Jess Garca en su libro comunicacin interna (1998) La gestin de la comunicacin interna
se enfoca en todas las acciones y metodologas aplicativas en donde los encargados de la
comunicacin planifican todos los recursos posibles que permita mejor desarrollo en la
organizacin.
Los recursos de la Comunicacin Interna son:

Apoyo decido de la alta direccin: aqu si toman las decisiones

estratgicas de la comunicacin interna.

Profesionalizacin de sus funciones y decisiones: Se tiene

una capacitacin completa y tcnica sobre liderazgo
organizacional.

Recursos econmicos.

Promover los espacios de participacin, retroalimentacin y

opinin en el personal de trabajo. 1

Considero que la Cultura Organizacional es el abanico en donde se acobija la comunicacin

interna. Podemos mencionar que aqu se fomenta los valores, hbitos, costumbres, smbolos etc.
La cultura organizacional se debe tomar como marco o plataforma para la implementacin de una
gestin
ya
que
alimenta
y
genera
la
comunicacin.
2.1.4 Plan de Comunicacin Interno
El desarrollo de una organizacin se interceptan algunos aspectos como son: sus objetivos, lo
econmico y sistema organizacional. El papel de la Comunicacin es tan trascendente que se
convierte en un eje transversal de todas las dimensiones organizacionales. Veamos algunos
mbitos de la comunicacin en las organizaciones:
1. mbito de la informacin: Aqu incluye a todas las normas
que permiten que la organizacin trabajen de acuerdo a
objetivos establecidos.
2. mbito de divulgacin: Aqu incluye todos los aspectos que
buscan captar, persuadir, y convencer a las personas en pro
de la organizacin. Podra incluir aqu: Los boletines, las
publicaciones.
3. mbito de formacin y socializacin: Aqu esta focalizado en
la fomentacin de la cultura institucional. Incluye actividades
de capacitacin, recreativas y las celebraciones.
4. mbito de participacin: Promueve la participacin asertiva
de los integrantes del equipo de trabajo. Incluye el trabajo en
equipo, el reconocimiento y todas las formas de sugerencias o
propuestas.
Principios
gerenciales
de
la
comunicacin
interna:
1. Ineludibilidad: es decir las personas siempre comunican y por ende tambin las empresas
comunican.
2. Mediacin: la comunicacin siempre sern un medio y no un fin en si mismo. El fin siempre ser
la
persona
y
el
individuo.
3. Facticidad: El mayor error de la comunicacin es suponer que la comunicacin ya se ha dado.
4. Responsabilidad: El responsable siempre de la comunicacin de buen resultado ser el emisor
y
no
el
destinatario.
5. Adaptacin: La comunicacin siempre debe adaptarse de emisor a receptor
6. Taxonmico: La comunicacin puede usar todo los canales que consideren apropiados
dependiendo
la
naturaleza
del
mensaje.
7. Evaluacin continua: debe existir siempre un sentido de mejora continua sobre cmo se est
llevando
a
cabo
la
comunicacin
en
los
distintos
contextos.
8. Globalidad: La comunicacin interna va de la mano de la comunicacin externa.

Barreras
de
la
comunicacin
interna
La comunicacin interna puede ser tan frgil y vulnerable, donde puede presentar distintas
situaciones
que
puedan
impedir
su
efectividad.
Dentro las principales barreras tenemos:

Fsicas: deficiencia tcnica de los canales y soportes

Fisiolgicas: Limitaciones orgnicas de los receptores

Sociolgicas: Disputas de los comunicantes

Culturales: Diferencias intelectuales o de mentalidad entre los

comunicantes.

Administrativas: Sistemas inadecuados en la organizacin

Lingsticas: Desconocimiento de los cdigos o signos en la

comunicacin.

Psicolgico: Trastornos personales y problemas de carcter,

como son depresin, ansiedad, irritabilidad entre otras
conductas.

Plan
estratgico
de
la
gestin
de
la
comunicacin
Es importante la utilizacin de los distintos elementos para la Comunicacin Interna de la
organizacin, pueden ser orales, escritos, digitales etc.2 Las Nuevas Tecnologas de la Informacin
y Comunicacin permiten mayores avances en la utilizacin de herramientas para el xito de la
Empresa.
Dentro de las estratgicas de comunicacin segn ngel Luis Cervera(2008)
Tenemos:

Resumen Ejecutivo: Visin general del plan de comunicacin

quiere alcanzar.

Procesos de comunicacin: Descripcin del proceso de la

comunicacin

Implementacin: Temas claves donde incluye objetivos;

mensajes, publico meta, medios de comunicacin, tiempo,
presupuesto etc.

Control y actualizacin de la imagen corporativa.

Supervisin de todas las comunicaciones.

Relacin con los medios.

Elaboracin de comunicacin para los clientes

Realizacin de medios y cuestionarios.

Gestin de la sala de la prensa virtual

Bsqueda y negociacin con proveedores

Desarrollo de herramientas de comunicacin interna: como son

los memos, circulares, buzn de sugerencia, intranet, peridico
interno, Carta al personal, folletos, Carteleras, Reuniones, entre
otras.
A continuacin desarrollare cada una de las herramientas de la
comunicacin interna que se puede llevar a cabo en las
organizaciones
Segn talo Pizzolante( 2004) para usar las herramientas de
comunicacin interna, se debe determinar los medios, canales
y modalidad.

Cuando la palabra es impresa, contamos con folletos( induccin, instruccin, capacitacin, guas,
etc.), manuales( seguridad, higiene, salud etc.), Circulares, carteleras de noticias, pendones,
prospectos( inversiones, acciones, etc.), Publicaciones( newsletter, revista interna, etc),
publicacin institucional y el uso de la red electrnica( web, correo electrnico, teletexto, etc.).