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Causa-raiz
A razo ou causa fundamental de uma noconformidade.
Ao corretiva
Ao tomada para eliminar a causa de uma noconformidade, de forma a prevenir sua
recorrncia.
Ao Corretiva Ao Preventiva Correo!
Ao Preventiva
Ao tomada para eliminar a causa de uma
potencial no-conformidade, de forma a prevenir
sua ocorrncia.
Correo
Ao para
identificada.
eliminar
uma
no-conformidade
Tipos de no-conformidade
No-conformidades podem ser registadas em
qualquer ponto do sistema de gesto: parte tcnica,
administrativa ou da qualidade.
Exemplo: reclamaes, controle da qualidade,
calibrao de instrumentos, verificao de materiais,
observaes do pessoal, certificados, anlises crticas
pela direo e auditorias internas.
Classificando no-conformidades
Uma no conformidade pode ser categorizada de
acordo com a sua criticidade ou impacto sobre o
sistema de gesto.
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Identificando o Problema
Um problema pode ser identificado em qualquer ponto
do sistema de gesto. Exemplos:
- Auditorias internas
- Em resultados de ensaios de proficincia
- Nas cartas de controle
- Nas anlises crticas do sistema de gesto
- Nas tarefas do cotidiano
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Identificando o Problema
Quando identificado o problema, devem ser tomadas as
devidas aes para elimin-lo.
Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser
implementadas para identificao destes problemas e
suas causas. Exemplo: Brainstorming, Estratificao,
Folha de Verificao, Grfico de Pareto, Carta de
Controle, Diagrama de Disperso, Mtodo dos 5 Por
Qus, Diagrama de Causa e Efeito e FMEA.
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Oportunidade de Melhoria
Desta forma deve-se aprimorar continuamente a
eficcia do sistema de gesto atravs do uso da
poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes
corretivas e preventivas e anlise crtica pela
direo.
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Ao Corretiva
Objetivo: que se estabelea um mtodo para o tratamento
das NCs registadas de forma a prevenir sua recorrncia
atravs da implementao de aes corretivas
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Ao Corretiva
Poltica e procedimento
Designar autoridades para implementar as aes
Deve ser dada especial ateno para anlise das
causas da NC para que as aes corretivas sejam
eficazes.
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Ao Corretiva
Selecionar e implementar aes corretivas mais
provveis para eliminar o problema.
Aes apropriadas magnitude e ao risco do
problema.
Auditorias adicionais, quando necessrio.
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Ao Preventiva
Objetivo: que se estabelea uma sistemtica para o
tratamento das potenciais NCs registradas de forma a
prevenir sua ocorrncia atravs da implementao de
aes preventivas.
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Ao Preventiva
Quando forem identificadas oportunidades de melhoria ou
se forem requeridas aes preventivas, devem ser
desenvolvidos, implementados e monitorados planos de
ao para reduzir a probabilidade de ocorrncia das tais
no-conformidades e para aproveitar as oportunidades de
melhoria requeridas.
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Relato da NC
Para caracterizao de uma no-conformidade sempre
preciso ter associada a ela:
- evidncia objetiva;
- um requisito no atendido da norma;
- quando em auditoria, a concordncia do auditado.
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Relato da NC
Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as
informaes necessrias para o seu entendimento.
Anotar informaes como: cdigo do documento, a
reviso, o setor, o equipamento, a planta/esquema, etc.
Duas abordagens: incluir no relato da prpria NC a
descrio das evidncias objetivas ou relatar parte as
evidncias objetivas.
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Relato da NC
Principais erros encontrados:
Concluses sem evidncia objetiva ou no descrio
completa das evidncias objetivas.
Erros na identificao do requisito no atendido da
norma.
Falta de clareza na descrio da no-conformidade.
Relato de detalhes pouco importantes.
Vrias no-conformidades no mesmo requisito.
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Maus Exemplos:
No foram realizadas as formaes para os novos tcnicos
contratados em 2006 acerca da documentao dos sistema de
gesto.
Os baixos ndices de satisfao dos clientes demonstram que as
formaes no foram eficazes.
No h controle, pois no h registros.
Existe um procedimento para controle de documentos (PS02)
que foi elaborado por um terceiro, que no entanto no est
validado, nem documentado. O atual procedimento no
representa o que realizado na prtica.
O laboratrio deve registrar as condies ambientais.
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Bons Exemplos:
No foram mantidos os registros dos treinamentos realizados
em 2006 pelo pessoal do laboratrio, conforme prev o
procedimento PSQ04, reviso 3. (requisito 5.2.5)
A sistemtica para anlise crtica de pedidos, descrita no
procedimento DSQ32, reviso4, no garante que, quando
ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente
informado. (requisito 4.4.3)
No foi possvel evidenciar o registro da verificao da
conformidade dos suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de
2006. (requisito 4.6.2)
No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa
o cronograma de auditorias internas do laboratrio. (requisito
4.14.1)
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Bons Exemplos:
Relato da NC: o laboratrio no mantm atualizado os registos de
formaes realizados.
Evidncia: no localizao dos registros dos treinamentos realizados
em 2006. (requisito 5.2.5)
Relato da NC: o procedimento utilizado pelo laboratrio para
anlise crtica de pedidos no garante que quando ocorrerem
desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente informado.
Evidncia: DSQ32, reviso 4. (requisito 4.4.3)
Relato da NC: no foi mantido registro de verificao da
conformidade de suprimentos adquiridos.
Evidncia: suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de 2006
sem registros de verificao de conformidade. (requisito 4.6.2)
No
Conformidade
Ao
Preventiva
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Problema/No-conformidade:
No foi realizada a auditoria interna de 2006,
conforme previa o cronograma de auditorias
internas do laboratrio.
Correo:
Realizar a auditoria interna dentro de duas
semanas.
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Causas:
Falta de planeamento por parte do laboratrio
Processo de controle do cronograma inadequada
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Aes corretivas:
a. Planear com maior antecedncia as auditorias internas. Avisar com antecedncia de 2
semanas o pessoal envolvido. Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano
b. Desenvolver o sistema informtico para o controlo de cronograma de auditorias internas.
Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano
c. Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemtica de planeamento
de auditorias internas. Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano
d. Nova formao para os envolvidos. Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano
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Aes Preventivas:
a. Repor o padro de pH
Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano
b. Realizar estudo sobre validade do padro de pH
Prazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano
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Livro de Reclamaes
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Livro de Reclamaes
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Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo
da situao. Faa um pequeno resumo, para que o cliente
entenda que ouviu atentamente e percebeu
corretamente a reclamao. Se no estiver totalmente
esclarecido, coloque as questes que achar necessrias.
Se estiver na presena do cliente, no cruze os braos
enquanto fala com ele, e procure manter o contacto
visual.Durante uma conversa telefnica, v
demonstrando que continua atento e no recorra a
silncios muito prolongados como se estivesse sem
ateno.
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Se tiver recebido a
reclamao furiosa por email, analise a
situao exposta com cuidado. Certifique-se de que dispe da
informao necessria para resolver o problema. Faa um rascunho
com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situao o
exigir, e se tiver o contacto, poder optar por telefonar para o
cliente.
Depois de devidamente analisado, indique as solues possveis
para a resoluo da situao, fazendo tudo o que estiver ao seu
alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
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Vantagens da assertividade
O comportamento assertivo acarreta vantagens,
tais como, o aumento da autoestima- e confiana
em si prprio, reconhecimento das suas
capacidades e das suas limitaes, assim como as
dos outros, maior sentido de responsabilidade
pelas suas opinies e desejos, maior sentido
descontrolo, menos dispendioso de energias
negativas e de tempo.
Princpios da assertividade
Existem vrios princpios bsicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a reflexo de
como vai agir antes de o fazer, o respeito, a
sinceridade, expressar o seu direito de dizer no
quando necessrio sem se sentir culpabilizado,
assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas
pedindo desculpa por ter errado. E principalmente
este quando um indivduo controla as suas
emoes com constante inteligncia emocional.
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Projetos de mudanas de rutura geralmente envolvem
reformulaes significativas de processos existentes e
convm que incluam:
definio dos objetivos e um planeamento do projeto de melhoria;
anlise do processo existente (o processo como ele ) e
identificao das oportunidades de alterao;
definio e planeamento de melhoria para o processo;
implementao da melhoria;
verificao e validao do processo de melhoria;
avaliao da melhoria alcanada, incluindo aprendizagem.
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imprescindvel que os projetos de mudana de rutura
sejam conduzidos por peritos e que incluam a aplicao de
mtodos de gesto de projetos. De acordo com a
metodologia recomendada para a aplicao do PDCA, um
novo planeamento de projeto deve ser a base para o
projeto de melhoria contnua de um processo j
implementado.
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Convm que o processo de melhoria seja repetido nos
problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos e
solues para outros processos de melhoria.
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Para facilitar o envolvimento e consciencializar as pessoas
em atividades de melhoria, convm que a direo
considere atividades tais como:
formar grupos com lderes eleitos pelos seus colegas;
permitir s pessoas controlar e melhorar o seu local de
trabalho;
desenvolver o conhecimento, a experincia e as
habilidades das pessoas como parte das atividades globais
de gesto da qualidade da organizao
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Se um processo possuir no conformidades potenciais na
sua conceo e, mesmo assim, for implementado, o
produto final estar de antemo condenado, pois todas as
no conformidades, antes no manifestas, vo se
transformar em anomalias reais.
A soluo est em deitar fora os atuais processos e
comear de novo, utilizando o poder da moderna
tecnologia da informao para redesenhar completamente
os processos, de forma a alcanar profundos
melhoramentos na sua performance.
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No h duvida que necessrio repensar a forma de
funcionamento das nossas organizaes. As constantes
mutaes a que assistimos obrigam a um novo tipo de
organizaes, mais flexveis, mais geis, que respondam de
forma mais adequada s solicitaes do mercado.
Programas de melhoria
Convm que a melhoria contnua por meio de
quaisquer dos mtodos contemple:
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Programas de melhoria
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Programas de melhoria
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Situao Atual
conveniente que a eficincia e a eficcia dos
processos existentes sejam avaliadas.
Convm que dados e informaes resultantes de
questionrios de verificao aplicados para
descobrir que tipos de problemas ocorrem mais
frequentemente
sejam coletados e analisados. recomendvel que
cada problema especfico seja selecionado, e
solues para a sua melhoria sejam definidas.
Programas de melhoria
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Anlise Crtica
aconselhvel que a(s) causa(s)-raiz do problema
seja(m) identificada(s) e analisada(s) criticamente.
Programas de melhoria
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Programas de melhoria
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Avaliao de Efeitos
Convm que seja confirmado que o problema e
suas causas-raiz tenham sido eliminados ou seus
efeitos reduzidos, que a soluo tenha sido bemsucedida e que o objetivo da melhoria tenha sido
atingido.
Programas de melhoria
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Programas de melhoria
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Programas de melhoria
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Programas de melhoria
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Os custos da qualidade
Jurn & Gryna (1991):
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Os custos da qualidade
Feigenbaum (1994):
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Os custos da qualidade
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Custos de preveno:
So os gastos incorridos para evitar que falhas
aconteam. Tais custos tm como objetivo
controlar a qualidade dos produtos, de forma que
evite gastos provenientes de erros no sistema
produtivo.
Os custos da qualidade
Planeamento da reviso de
Treino de novos controle de
qualidade,
novos produtos colaboradores, processo
Novas tecnicas
anlise 81
e
aquisio de
dados
controle do
Planeamento e
projeto
administrao
dos sistemas de
qualidade
obteno das
medidas de
qualidade e
controle dos
equipamentos
suporte aos
recursos
humanos
manuteno do
sistema de
qualidade
Gesto
da qualidade
informao da
qualidade e
outros
custos
administrativos
da qualidade
relatrios de
qualidade
estudos de
processos
Os custos da qualidade
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Custos de avaliao:
So os gastos com atividades desenvolvidas na
identificao de unidades ou componentes
defeituosos antes da remessa para os clientes
internos ou externos.
Os custos da qualidade
equipamentos e
materiais
utilizados nos
testes e
inspees
avaliao de
prottipos
novos materiais
testes e
inspees nos
materiais
comprados
mtodos e
processos
inspees nos
produtos
fabricados
verificaes
efetuadas por
laboratrios e
organizaes
externas
mensuraes
visando ao
controle
de qualidade do
processo
depreciao dos
equipamentos de
testes
testes de
confiana e
outros
avaliao da
custo da rea de
deteriorao
inspeo
das matrias
primas e
componentes em
estoque
testes e 83
inspees nos
componentes
fabricados
auditoria nos
estoques de
produtos
acabados
Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
perda de material e
trabalho resultante
da rejeio de
um produto por
ter sido classificado
como refugo.
correo das
unidades
defeituosas
reprocessamento
custo do material
utilizado na
recuperao de
atrasos
classificado como
refugo ou sucata
perdas oriundas de
material fornecido
com defeito
Tempo perdido
devido
deficincia de
projeto
Paragem de produo
Tempo de espera
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custo financeiro
do stock adicional
de suprimir falhas
Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Custos associados ao
manuseamento e
substituio do
produto devolvido
reparao dos
produtos
devolvidos
substituio dos
produtos dentro do
prazo de garantia
custos do
departamento de
assistncia tcnica
atendimento a
defeitos de
fabricao
insatisfao dos
clientes e outros
refaturamento
vendas perdidas
Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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a- Custo da mo de obra direta: indicada para indstrias no
muito mecanizadas e com baixo ndice de automao;
b- Custo da mo de obra padro: fornece a medida do
desempenho em relao ao planejado, no sofrendo
influncia das variaes reais;
c- Custo direto de produo: possibilidade de utilizao por
empresas cujos custos indiretos no sejam de grande monta;
d- Custo total de produo: recomendvel para produo
com alta tecnologia, em que os custos indiretos representam
parcela importante dos custos de produo;
Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
Algumas das vantagens e desvantagens da
implementao dos custos da qualidade:
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Os custos da qualidade
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Os custos da qualidade
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