OBJETIVOS DE CADA REA DE UN HOTEL

Gerencia general:
- Objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que
produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- Descripcin de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,
organizacin, motivacin y control, y evaluacin de resultados; se requiere capacidad de comunicarse
en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huspedes, si se requiere; deber
preocuparse de la capacitacin, seleccin del personal, supervisar a travs de una adecuada
evaluacin y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de
manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
Sub. Gerencia:
- Objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos
estndares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos establecidos.
- Descripcin de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prcticas de comercio, ventas,
sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin. Deber relacionarse de manera adecuada
con huspedes y empleados, este cargo suplir la ausencia del gerente general.
Gerente de alimentos y bebidas:
- Objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en genera por
parte de los huspedes y tambin del personal del hotel; as como tambin controlar los costos en que
incurra la empresa.
- Descripcin de cargos: deber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,
entrenamiento, supervisin del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y mtodos para
obtener satisfactorios resultados a travs de estndares establecidos; ej. Comparacin de precios con
la competencia, calidad de la comida, variedad de men, etc.
rea comercial:
-Objetivo: esta rea tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar
clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta
rea. En la mayora de los hoteles est compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing,
relaciones pblicas, banquetes.
rea administrativa:
-Objetivo: esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa, as como mantener la contabilidad del hotel al da,
reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionar las
actividades de ndole legal. Esta rea la componen, departamento de personal, crditos, finanzas,
tesorera, contabilidad.
rea operativa:
-Objetivo: esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las
actividades que debern realizar los distintos empleados que componen las reas de atencin al
husped o cliente; deber coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotacin de l,
trabajo en equipo, entre otras. Esta rea la componen, departamento de telefona, recepcin, cocina,
mantencin, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.

Departamento de Recursos humanos

Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los
empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible,
adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos
nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin, de esta
manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

Evaluar el trabajo de todos los empleados


Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados
en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part
time).
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad. Oportunidades de
crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. Definir la contribucin de los
empleados.
Departamento de Contabilidad
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro
de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al da reportar los estados financieros y
proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal.
Departamento de Reservas- habitaciones.
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El
mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar y confirmar las reservaciones.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarn las fundones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de
grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes
Descripcin de cargos departamento de recepcin.
Gerente de recepcin:
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeo: Capacidad de
planeacin, visin de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin, capacidad de
resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales.
Ser quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.

Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos,

(segn polticas del
hotel)
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
Revisa la facturacin de las cuentas de les huspedes.
Mantiene actualizada la capacitacin de sus empleados. Supervisor de recepcin;
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.
Asegura que se logre la satisfaccin total del husped.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solucin de problemas.
Revisa los reportes para asegurar 'que sean los correctos.
Recepcionista:

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Hace la facturacin de los huspedes al momento de la salida del
husped.
Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.
Lleva el control de entradas y salidas de huspedes.
Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se
realice prontamente su
limpieza.
Lleva el control de llaves de las habitaciones.
Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se
hayan producido con respecto a un husped (cambios de habitacin, reclamos, peticiones
especiales, etc.)

Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como

mensajeras, en documentos manuscritos o computacionales
Utilizar programas informticos de gestin hotelera de manera correcta, aplicndolos a las tares
del departamento.
Manejar la central telefnica de forma eficiente.
Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la
informacin necesaria al husped de manera correcta.
Redactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio as como
escribir cartas tipos segn las necesidades del hotel.
Efectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizar cambios de dineros si
as lo solicita el husped.
Gestionar arriendos de automviles.

CAJA:
El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepcin.
En los hoteles con gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado
prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de
recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin.
En establecimientos ms pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de
recepcin asume las funciones de una caja central.
Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o
informatizado, con el nico inconveniente que un error es muy difcil de resolver
ACTIVIDADES Y FUNCIONES:
Las actividades y funciones de la recepcin varan en gran medida segn el tipo, categora y ubicacin
del establecimiento; y pueden ser las siguientes:
Cobro de facturas
Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad
Cambio de moneda extranjera.
Confeccin de pagos: recaudacin del da, crditos.
Recogidas de efectivos de otros departamentos.
En este cargo tambin se distinguen tres turnos: maana, tarde y noche, las funciones dependern
entonces del horario de trabajo y segn las polticas de cada hotel.
Ejemplo de estas actividades son:
El turno de maana se encargar del cobro de facturas puesto que en la mayora de los hoteles
la hora de salida es a las 12 HR., y la mayor parte de los huspedes abandonan el hotel antes de esa
hora.
En el turno de tarde es en donde se produce el mayor nmero de cambios de monedas
extranjeras, entendindose por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos por
una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el pas de
origen.
En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el
efectivo y crditos efectuados durante el da.
SISTEMAS DE COBROS.
Las cuentas de nuestros huspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la
forma de pago realizada por l, stas pueden ser:
Efectivo: moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o cheques de viaje)
Cheque bancario.
Crditos: agencias de viaje, tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, empresas.
Invitaciones

 Gratuidades.
COBRO EN EFECTIVO:
Es aquel en el que el husped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda
nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera, billetes y cheques de viaje
Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada pas. Cheques de viaje: son
emitidos por una institucin financiera pblica o privada. Cuando el pago es realizado con moneda
nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas extranjeras
slo se aceptan billetes y nicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los
bancos de la ciudad donde est establecido el hotel. Los cheques slo se admiten los que estn
emitidos con monedas que sean recibidos en el pas; cuando es husped paga con billetes extranjeros,
si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.
CRDITOS: En algunos crditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando ste pide la
cuenta, y los crditos personales deben ir acompaados de la "nota de cargo a crdito".
Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De crditos De dbitos. En las primeras el usuario
realiza los pagos a los treinta das de su utilizacin, mientras que las de dbito se cargan directamente
a la cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de crditos se debe observar:
Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito.
Que el nmero de la tarjeta no est dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.
Que no se llegue al lmite de crdito establecido por la compaa.
Que el usuario sea el titular.
Misma firma en el voucher y cdula de identidad.
INVITACIONES:
Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al husped se responsabiliza del pago de la
factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en perodos
de "marcha blanca" con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turstico.
SUPERVISORA DE HABITACIONES
Este personal est encargado de:
- A las 7 de la maana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando
para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos
los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera
nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante
la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepcin para
controlar los check out que se produzcan durante el da, las habitaciones asignadas y ocupadas, las
llegadas que se producirn con el objeto de chequearlas a tiempo.
- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean ocupadas, libres,
check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.
- Informa de los horarios de colacin de su personal a cargo.
Comunica a travs del report de habitaciones los check out que se producirn en el da as como
tambin las posibles llegadas.
- Est al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y
arreglo de salones.
Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas usadas
por ellas y aseadores.
-

Auxilia a las mucamas en casos imprevistos, (realizar aseo de habitaciones si as es necesario)

Entrega los objetos olvidados a la gobernanta (responsabilidad de todo el personal)

- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados, (si los hay) Informa de los desperfectos
en habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste haya realizado
correctamente lo solicitado. Las reas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, reas del
personal, linen y oficinas administrativas.

SUPERVISORA DE REAS PBLICAS:

-

Este funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las reas.

pblicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baos pblicos, recepcin, reas
pblicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandera y
puerta de control de acceso del personal.
- Revisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.
Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando stos lo soliciten, (segn
horario de servicio o informativo de eventos).
-

Asigna tareas a los aseadores a travs de un report.

- Revisa lista de eventos a realizarse durante el da.

Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as como tambin que estos se
encuentren guardados en el lugar correcto.
Constantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando
sus labores. Realizar las rdenes a mantencin
- (formularios) de los desperfectos que identifique en su rea.
- Verificar que los aseos de las reas pblicas sean realizados con anticipacin al uso de ellas.
Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea. Revisar habitaciones,
(ocasionalmente y si as las necesidades de la empresa lo requiere).
Realizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir sus
funciones.
Las reas especficas de la supervisora de reas pblicas son: lobby, recepcin, entrada principal,
baos pblicos, baos de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal,
bar., restaurante, salones, ascensores de huspedes.
MUCAMA:
La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las
libres o vacantes. Ella tiene un nmero determinado de habitaciones en las que debe realizar la
limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno
y de la ocupacin de ste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a
depender de la decoracin o caractersticas de sta, as como tambin del estado de las habitaciones
(ocupadas, check out, libres) ya que de ello depender si es aseo diario, ms prolijo y detallado, o de
repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al final del turno. Sus funciones
especficas son:
Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora
de turno quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones (discrepancias).
Recibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la nica responsable de ella hasta el fin del tumo.
Deber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16)
programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario primeramente
debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el husped no
solicite el aseo de manera urgente o recepcin necesite vender las habitaciones check out. El aseo
incluye reposicin de amenidades (jabn, acondicionador, shampoo, etc.).
-

Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el da y la noche.

Atiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envo de ropa a lavandera,
planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras.
Informar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones,
examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, telfonos,
sillas, servibar funcionando, etc.)
Realizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo
de bao, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.
-

Dejar linen y carro limpio y ordenado.

-

Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por

ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huspedes, lpices, descorchador, shoes
shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
Mucama turno de tarde:
Esta mucama cumple similares funciones a las ya sealadas, a diferencia que generalmente no
tienen un piso asignado.
El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que exista en el hotel. En ocasiones
tendr que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con
anterioridad, tendr que hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.
Deber realizar la limpieza obligatoriamente de los baos del personal femenino y en conjunto
con el aseador del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo
baos), trabajo que ser chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno adems
tendr que estar pendiente de todos los requerimientos de los huspedes, por ej.
Toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo que suceda en este tumo debe
quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente est correctamente informado.

Mucama turno de noche: L a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs de la
supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en
su perodo de trabajo. ste consistir bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que hayan
quedado pendiente o que por su ubicacin no han sido aseadas completamente, ej.: aseo de baos
pblicos, restaurante para ser utilizado a la hora del
desayuno.
En algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su
check out en la madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las que
hayan quedado pendientes, explicando las razones de la falta.

Descripcin de cargo aseador:

Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas
Determinadas del hotel.
La gobernanta junto con la supervisora de reas pblicas, asignarn las diferentes reas que le
corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para
realizar sus labores, stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas asignadas. E n ocasiones es
conveniente entregarles un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a
realizar en su turno de trabajo para as evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo
cargo.
En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baos de reas pblicas que
estn al servicio de los huspedes o de los visitantes. Por esa razn deben ser personas calificadas en
le manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y productos qumicos en estas
dependencias pblicas.
Este personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los
turnos asignados, maana, tarde y noche si es necesario segn las polticas del
hotel.
Turno de maana: Luego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report de
trabajo, deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, paos de aseo,
desodorante ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.
Sus reas de trabajo son:

Aseador de reas pblicas: lobby, frontis, baos pblicos, ascensores de pasajeros, bar.,
restaurante, salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas de
souvenir.
Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoracin, aspirar por ejemplo).

Aseador reas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baos de personal,

comedor de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.

Room bar
Este puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a
disposicin del consumo del husped, generalmente stos contienen diferentes productos como
bebidas, cervezas, agua mineral (entre otros) los cuales podrn ser consumidos y luego sern cargados
a la cuenta del husped.
No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempea la mucama quien deber
chequear los consumos del husped, a solicitud de recepcin, cuando ste haga su check out del hotel
y ms tarde deber reponer segn lo consumido. Cuando existe el encargado de esta seccin dentro
del hotel, deber estar encargado de:
Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las habitaciones, por lo
tanto es un cargo que requiere extremadamente de la honestidad de la persona.
Solicitar las requisiciones necesarias para mantener su stock de productos.
- Deber conocer el nmero exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estndar cada
servi bar. Conocer los valores exactos de los productos.
Realizar inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados sern enviados a
contralora para el control exacto de costos y ganancias producidas. Realizar los cobros a travs de
una boleta que se enviar a caja central para su cargo respectivo.
Limpiar el servi bar, revisar caducidad de productos y retirar lo que no corresponda (frutas,
dulces, pasteles, etc.) una vez que el husped se retir de la habitacin,
- Repone sistemticamente cada mini bar.
Inspeccionar a menudo cada producto para as evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada
uno de ellos.
Al final de su turno realizar un informe de todos los consumos hechos durante su jornada.
- Elaborar estadsticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder cambiar el
surtido de productos segn las preferencias del husped y lo que ofrece el mercado.
En ocasiones y segn las polticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para
facilitar sus funciones, de ser as ser el nico responsable de stas y al finalizar su turno deber
entregarlas a su jefe directo. Tendr relacin con otros departamentos como por ejemplo: Ama de
llaves (si es que es independiente a ste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega para mantener su
stock de productos, recepcin para el chequeo de los consumos en cada check out que se produzcan,
caja central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que
ella se encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden
debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposicin, mantencin para la reparacin
de cualquier desperfecto que el servi bar presente.

Lavandera:
Si bien la mayora de los hoteles hoy en da prefieren enviar toda la ropa sucia a lavanderas
especializadas, en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que todava lo hacen en casa
con sus propias instalaciones.
Ya sabemos que la ropa sucia se procesar segn la suciedad de sta, siendo la lencera quien se
encargue de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego enviarla a
proceso de lavado junto con la gua de especificaciones
correspondiente.
Una vez en la lavandera el personal a cargo proceder a verificar su estado. Al momento de accionar
las mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarn
la cantidad de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que ste demore va a
depender del equipo con que se cuente en dicha lavandera.
Finalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
Comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.

La instalacin de las maquinarias debe hacerse segn las especificaciones tcnicas obligatorias para
as prevenir accidentes de trabajo as mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos
de seguridad necesarios para reducir al mximo el riesgo de accidentes.
Dentro de la lavandera y o de la lencera, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe
existir el funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como la de uso en
habitaciones (sbanas, toallas, fundas, etc.), el cual deber encargarse de proveer de blancos limpios
en cada linen de los pisos existentes en el hotel, y que . adems ser quien se encargue de retirar la
ropa sucia que se vaya dejando despus de efectuarse el aseo de cada habitacin que tambin se
encontrar en cada linen; no olvidar que el departamento de restaurante tambin deber entregar la
ropa sucia que haya utilizado a la lavandera con su respectiva gua de despacho.
Lavandera externa:
En algunos hoteles el servicio de lavandera para huspedes se realiza fuera de l en
Lavanderas especializadas.
La ropa de huspedes es retirada de las habitaciones segn polticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
Travs del cartel de lavandera (si existe).
Aproximadamente a las 10 de la maana el personal de la lavandera externa retirar la ropa a
procesarse, sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a
ello as como tambin ha sido registrada en las listas de lavandera especificando el contenido de cada
bolsa, nmero de habitacin y descripcin de prendas, no olvidemos que ser esta empresa la
responsable absoluta de las prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan
ocasionarse. Para trasladar esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el
hotel, debern revisar al momento de salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos
establecidos, en ocasiones anotarn nmeros de habitaciones que son retiradas del recinto. La hora de
llegada de esta ropa ser aproximadamente a eso de las 18 hrs. (segn polticas) y la modalidad d
pago de este servicio segn lo acordado entre las partes, hotel-lavandera.
En esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se
necesitarn en todos los departamentos del hotel. Lencera es el corazn o centro de abastos, donde
llega la ropa sucia y desde donde se distribuye la ropa limpia; la lencera es el lugar en donde se
concentra la ropa y blancos necesarios para llevar un control estricto al respecto.
Dentro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general y de
uniformes, pero lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de
todo lo necesario para una correcta presentacin de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del
departamento, llevar un control absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a
diario, as como de los cobertores, colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente.
Para ello existe un inventario general de lencera en donde aparece una relacin detallada y minuciosa
de todo lo disponible al respecto.

Descripcin de cargo de la seccin de lencera:

1
2
3

Ropa de huspedes
Ropa de habitaciones y comedores
Uniformes de personal.

I -ROPA DE HUSPEDES:
a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b) planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c) revisar lista de lavandera enviadas por los pax. ;
d) marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e) despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavandera.
f) cobro del servicio de lavandera a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de ventas.
g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gua de control de cada pax que solicit este
servicio.

h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.

2- ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:
a) Hacer gua de despacho para enviar a lavar.
b) Controlar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c) Revisar el estado de ellas para su reparacin o "descarte".
d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
Que sea requerido a mano.
3 UNIFORMES DEL PERSONAL
a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer gua para el control de stas.
b) Revisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones para ser
usados por el personal del hotel.
c)
Asignar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de los mismos
mediante el libro de registro de uniformes
d) Planchado y reparacin de ellos.
Quincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este
departamento con
respecto a los cobros del servicio de lavandera a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza
la lavandera cuando es externa al hotel.
Cada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la gobernanta.

Descripcin de cargos departamentos alimentos y bebidas

Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su categora
profesional, que forman la plantilla de restaurante. Dentro de la brigada de comedor Habr que tener
en cuenta las categora profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos.
Cargos
las categora profesionales que componen la plantilla del restaurante son:
* Jefe de comedor o Matre
* Jefe de fila
* Garzn
* Sumiller
* Ayudante de Garzn
*Anfitriona
* Encargado de bar (barman - barwoman)
Las categoras profesionales estn dadas de acuerdo con las funciones, responsabilidades, etc.
De cada empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener personas que ocupen todo el
escalafn, pues como es lgico abra establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un
segundo jefe de comedor, mientras que en otro mas pequeo podra suprimirse alguna categora
procesional.
Jefe de comedor o Matre; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. Como
jefe de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la mxima regularidad su
labor procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de
ellos o por las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. El Matre (deber asistir a
reuniones con el gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el
servicio, especialmente por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre
restaurante y cocina para minimizar los tiempos de espera.
Este ser responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentacin del personal a
su cargo como la esttica del restaurante; designara las plazas a cargo. Ser quien reciba y lleve a los
huspedes o clientes a la mesa, le ofrecer el aperitivo y tomara la orden. Estar pendiente de los
requerimientos del cliente - husped y supervisara que sean cumplidos a satisfaccin de el, por esta
razn ser de suma importancia que el Matre hable por lo menos un perfecto espaol, ingles. El Matre,
al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas para conocer el nombre de sus clientes,
muchos de ellos consideran una gran distincin ser conocidos por el Matre. Cortesa, amabilidad,
discrecin, cordialidad sern algunas de las cualidades que de vern desarrollar el jefe de restaurante
para desempearse exitosamente.

A la salida de los clientes es muy importante que el Matre les diga algunas palabras de
despedida, para lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posicin de hacerlo con facilidad,
soltura y naturalidad.
Segundo Jefe de comedores: Su misin ser anloga (semejante, parecida, similar) a la del jefe de
comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este.
Jefe de fila: entre la existencia del cargo, ser el vocero de las ordenes del Matre, por lo tanto
supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responder al jefe de comedor por el trabajo
en comandado.
Garzn: Cortesa y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesa es innata en algunas personas;
otras debern ser entrenadas para adquirirlas.
Debern estar muy atentos en cualquier peticin del cliente - husped, puesto que ser el
encargado de servirlos, por lo tanto deber cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello,
accesorio, uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.
Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas Ej.:
mise en place, montaje, limpieza, orden.
Ser fundamental para un buen desempeo, manejo absoluto del idioma espaol, evitando el
uso de modismos y palabras inadecuadas, e ingls este ltimo en su forma hablada especialmente.
Deber estar enterado del men (dependiendo del tipo de servicio que se entregue), con
respecto a la preparacin y componentes del mismo, para ello deber poseer nociones elementales de
cocina, en su aspecto terico, para as poder informar al cliente cuando l lo solicite por Ej.: tiempos de
coccin de las carnes; as como tambin deber tener conocimientos de la armonizacin de vinos con
comidas para as recomendar el ms apropiado, adems conocer de la preparacin de tragos en
cuanto a sus recetas y tipos.
Deber cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por Ej.:
Saludar con amabilidad, naturalidad, y correccin
Deje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse.
Procure darse cuenta quien es el anfitrin.
Ayude a quitar las prendas a cada persona, colocndolas en lugar adecuado, la prioridad es
damas, ancianos y nios.
Retire las sillas de las cercanas de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime
la silla con delicadeza y discrecin, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.
Luego presentar la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Tomar la orden con estricto
cuidado considerando para esto el orden de los comensales. Entregar la orden al barman, quien
preparar los tragos.
Al momento de tomar la orden, preguntar individualmente cual es la orden de cada uno,
responder con cortesa ante cualquier pregunta y slo recomendar a solicitud de ellos; si comete un
error excsese de inmediato, ofreciendo una solucin clara y diplomtica. Jams haga esperar al
husped sin darle una explicacin.
Deber estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el servicio.
Ayudante de garzn: el ayudante asiste al garzn en sus funciones especialmente en el montaje de las
mesas (vestimenta). Ellos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deber llevar pan,
mantequilla y bebidas al "descanso" (mesa) para que el garzn lo retire y contine con el servicio.
Realizar la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de la fluidez del servicio. En
ocasiones suplir o cumplir la funcin del garzn.
Sumiller: Tendr la funcin exclusiva del servicio de los vinos y en casos especficos, de licores dentro
del restaurante.)Poseer conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deber
aconsejar al cliente- husped los vinos ms adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su
intervencin; en algunos casos se referir en detalle a algn vino, a peticin del comensal, y para ello
ser necesario el manejo de por lo menos ingls, como idioma extranjero, considerando las dificultades
del uso del lenguaje tcnico a la hora de ofrecer un vino.
En algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante, cumpliendo
funcin de supervisor; en otros ser parte de la brigada de garzones, depender de la descripcin de
cargo que posea el hotel.
Dentro de sus funciones cabe destacar la mantencin estricta y cuidadosa de la bodega de
vinos, si el hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la hora de servir un
vino, especialmente cuidar que ellos se encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deber

adems preocuparse que todos los vinos que estn en carta se encuentren tambin en la bodega como
stock, recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. Ser tambin funcin de l conocer el
men, la carta, o los platos a servirse en el Restaurante, su desconocimiento provocara que tal vez
ofrezca algn vino inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta.
Anfitriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huspedes- clientes en el restaurante y
asignar las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si
es sector fumador o no fumador (dependiendo de las caractersticas del lugar), cual es el motivo de la
reserva, si as lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la reserva, entre otras. Ser
ella quien reciba al husped a su llegada y se encargar de darle una cordial bienvenida, en algunos
restaurantes ser ella quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropa
asignndole correctamente el lugar y su individualizacin para as evitar errores a la hora de la entrega.
Por su cargo muchos comensales recurrirn a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo
no es de garzona, ella podr participar de alguna actividad a solicitud del husped, especialmente
cuando se trata de alguna celebracin. En ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en
equipo, ella podr solicitar al personal de valet parking que tenga dispuestos los vehculos, cuando el
comensal ya all solicitado la cuenta, para as retirarse de inmediato. Dar la despedida cordial y
respetuosa al cliente o husped sin olvidar recordarle lo importante que fue para el personal poder
atenderlo y esperando verle prontamente.
Personal de bar (barman-barwoman): La seccin del bar es una de las reas del hotel que ms
cercana, por norma general, suele existir entre el cliente y el empleado, incluso la observacin directa
de todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. Ello hace que este tipo
de servicio sea sumamente delicado y exigente para el profesional.
Recordemos que en la hotelera no se vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo
qu es necesario el trato con la clientela que est formada por infinidad de caracteres y gustos
totalmente diferentes, factores indispensables a tener en cuenta y que deben ser respetados por el
profesional.
Dentro de las funciones que deber desempear el personal de bar cabe destacar las siguientes:

Preparar tragos a solicitud del husped o cliente basndose en las recetas internacionales o a
peticin de l.
Mantener el stock de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del husped a la hora
del servicio.
(Realizar inventarios de mercaderas, de su rea de trabajo, si as lo exige la gerencia de AY B., stos
podrn ser semanales o mensuales.
Controlar y valorar las prdidas ocurridas en su rea.
Mantendr estadsticas de consumos ms solicitados por los comensales de manera efectiva, con la
finalidad de aumentar el stock de ciertos productos.

Deber, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentacin personal, uso
correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos ingls hablado.
Manejar las tcnicas de bar correctamente.
Atender con prontitud y limpieza.
No cometer jams fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la solicitada
y no cobrar ms de lo estipulado y autorizado.
(No dar de beber en exceso a un cliente, utilizar su criterio etlico a la hora de dejar de vender
tragos a l.
Respetar al husped- cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a l.
En el caso de existir el ayudante de bar, ste realizar similares actividades que el encargado,
probablemente sus funciones estarn dirigidas a la mise en place del bar ms que al servicio como tal;
en algunos hoteles existe el cargo definido de garzn o garzona de bar en este caso ellos se
encargarn de servir los tragos solicitados por el husped- cliente y guardarn la misma discrecin a la
hora del servicio que el encargado; desempeando las funciones de un garzn de restaurante pero
orientado al servicio de tragos.

Brigada de cocina: La organizacin del personal en una cocina de hotel, est compuesta segn las
actividades propias de la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo:
Actividades:
Recepcin y almacenamiento de la mercadera, tanto de productos perecederos y no perecederos.
Preparacin de las carnes y pescados.

Preparacin de las carnes segn los distintos mtodos de cocinar.

Preparacin de todos los productos de panadera y pastelera.
Para llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos
Chef ejecutivo Sous chef Chef de parn
Brigada de carnicera y pescadera Brigada de cocina fra Brigada de cocina caliente
Brigada de pastelera
Brigada de banquetes
Brigada de limpieza
Chef ejecutivo: su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es, lograr la
produccin de alimentos programada, con la calidad exigida, a travs del buen desempeo de todos y
cada uno de los empleados bajo sus rdenes. Para ello deber fijarse en algunas metas, como por Ej.:
Ambiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los
empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los alimentos; calidad y
estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los
costos de operacin; cumplir con los estndares de compra en lo referente a calidad, presentacin y
precio de las mercaderas.
Sus funciones bsicamente son administrativas, destacndose:
Planeacin: definir polticas a seguir en la cocina], establecer horarios, elaborar de manera
exclusiva los platillos del men, especialmente para dar a conocerlos, fijar procedimientos tanto para
controlar costos como para el cumplimiento de estndares de preparacin.
Previsin: solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as como tambin el
personal adecuado basndose en la produccin de la cocina prevista para cada da.
Organizacin: Seleccionar adecuadamente su personal) y asignar correctamente las funciones de
cada uno de ellos; delegar oportunamente sus funciones.
Direccin; procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante motivacin y
capacitacin.
Control; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de personal de cocina,
gastos energticos de la cocina.
Sous Chef: es el principal colaborador del chef ejecutivo. Sus principales funciones son:
sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la salida de
los platillos durante el servicio; auxiliar a la brigada con exceso de trabajo; supervisar el trabajo de los
ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de huspedes, informativos de
grupo y ocupacin estimada del da y futuros; supervisar la correcta utilizacin de materias primas,
suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina como del comedor de los
empleados del hotel, as como tambin presentacin personal de su personal; aplicar de manera
correcta los procedimientos de congelacin y descongelacin de productos, igualmente de formas de
almacenamiento de materias primas; supervisar que el personal de produccin .realice de manera
correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos;
elaborar las rdenes a mantencin y el seguimiento de la accin.
Chef de partie:
es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de
consumo como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de produccin, sus
funciones bsicas son:
- mantener una estrecha comunicacin con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo y
disear los nuevos mens.
- revisar diariamente el buen funcionamiento de cmaras y refrigeradoras.
- supervisar la calidad y estndar de la mise en place.
- mantener en estricto control la produccin de alimentos con el fin que no sobre pase el costo de
operacin.
- supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estndar de calidad, cantidad y
presentacin establecidos.
Brigada de carnicera y pescadera: tiene como misin transformar la mercadera que traen los
proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la produccin de la cocina. El
personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del men del da, del servicio a la carta y
de los programas especiales, as como de las existencias en el almacn. Esta brigada estar compuesta
por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.
Chef carnicero y ayudante limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones
aves, corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.; presentarn las porciones

con la limpieza e higiene exigida, respetando los estndares de peso y calidad fijados; sacar el mayor
rendimiento posible del destazado ( trozar) de cada animal, evitando el mximo de desperdicio.
Chef pescadero y ayudantes lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en porciones
pescados y mariscos; presentacin e higiene de acuerdo al estndar del hotel especialmente en el peso
y calidad de cada porcin: obtener el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios.
Brigada de cocina fra: su
sabor agradable, todos los
transformados en alimentos*
como ensalada de frutas. En
cocineros, ayudantes.

trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazn y

platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser
ejemplos: entremeses fros, sndwich, salsa fras, algunos postres fros
algunos hoteles esta brigada est compuesta por: jefe de cocina fra,

Jefe de cocina fra: deber preocuparse de mantener la existencia de una cantidad adecuada de
productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de produccin; verificar
constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las
cmaras e instalaciones de refrigeracin; evitar el mal uso de las mercaderas as como fugas y
mermas de la misma; la distribucin adecuada del trabajo entre sus cocineros y ayudantes; la debida
presentacin y decoracin de los platillos fros.
Cocineros: debern auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place, es decir todas las
actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fros; preparar canaps fros
destinados a los bares para acompaar tragos; despachar todos los pedidos de su rea de acuerdo con
los estndares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su rea.
Ayudantes: auxiliarn al jefe de cocina y a cocineros en la preparacin de la mise en place
Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazn y
sabor agradable, todos los platillos cuya preparacin requiere fuego o calor para ser transformada en
alimento; ejemplos, caldos, consom, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones,
cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deber estar enterado del
men del da, del servicio a la carta y de los programas especiales as 'como de las existencias en el
almacn. Esta brigada estar compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero,
cocineros, ayudantes.
Jefe de cocina caliente: mantendr en existencia una adecuada cantidad de fondos de cocina para
las necesidades diarias de produccin; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de manera
adecuada la mercadera y materias primas almacenadas; deber distribuir de manera correcta el
trabajo de su personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su rea.
Parrillero: preparar la mise en place de su rea; verificar que la perrilla est con los insumes
necesarios para funcionar; despachar los pedidos de su rea en los trminos de coccin solicitados por
los clientes, respetando los estndares de cantidad y calidad fijados por el hotel.
Cocineros: auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place; preparar las guarniciones de
los platillos calientes, mantener los estndares exigidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir
correctamente con las medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel.
Brigada de pastelera; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se
sirven en los distintos centros de consumos, as como preparar las masas para el servicio de cocina. El
personal de este departamento debe estar enterado del men del da, del servicio a la carta y de los
programas especiales, as como las existencias en almacn. Esta brigada est
compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.
Chef pastelero: verificar las existencias en funcin del plan de trabajo del da; solicitar la requisicin
de mercaderas previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la temperatura y el
funcionamiento adecuado de sus cmaras y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoracin
de sus platillos; mantener los estndares de calidad y presentacin exigidos por el hotel; controlar los
costos y as evitar prdidas en su rea; elaborar las rdenes a mantencin si as es necesario;
Pastelero; preparar las masas para la produccin del da; verificar la temperatura adecuada de los
hornos; solicitar al chef pastelero la mercadera necesaria para la produccin del da; elaborar las
diferentes variedades de pan que se consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de
trabajo se conserven en buenas condiciones.
Pastelero: preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la produccin
del da; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la
temperatura de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la produccin de su rea
ejemplo: briss, brioche y choux.

Ayudante: limpiar y mantener la limpieza del rea; surtir la mercadera requerida por el chef pastelero
para la produccin del da; auxiliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten.
Brigada de banquetes: En la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina general
como una seccin ms. Dicha seccin debe estar ubicada lo ms cerca posible de los salones donde se
realiza el evento, los cuales deben contar con la proteccin adecuada para amortiguar los ruidos
provenientes de la cocina. Esta cercana permite, adems, que todos los platillos lleguen a las mesas
con la temperatura adecuada, calidad y presentacin requeridas.
La brigada de banquetes se dedica exclusivamente a la preparacin y despacho de todos los eventos a
celebrarse dentro del hotel, as como de aquellos que se lleven a domicilio. Dependiendo de cmo est
estructurado la cocina del hotel, la brigada de banquetes estar compuesta por: chef de banquetes,
jefe de cocina caliente, jefe de cocina fra, cocineros para cada cuarto, ayudantes. En cuanto a las
obligaciones, son las mismas del personal de cocina central, la diferencia es que este personal deber:
Chef de banquetes; supervisar constantemente las cmaras refrigeradas con el fin de aprovechar
los sobrantes de la mise en place anterior; verificar con el gerente de banquetes y con el
departamento de ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento; mantenerse
informado acerca de la hora exacta en que comienza el evento.
Jefes de cocina (caliente- fra); mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de
comensales para cada evento, recordemos que stos pueden suceder de manera simultnea.
Cocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; auxiliar a sus jefes en las preparaciones
necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que exigen los eventos.
Ayudantes: realizar semanalmente la limpieza de cmaras frigorficas; mantener disponibilidad
horaria para un buen desempeo y aprendizaje.
Brigada de limpieza: esta brigada tambin recibe el nombre de stewards y su labor cotidiana se
desarrolla en las reas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura.
Las responsabilidades bsicas son: requisicin, almacenaje, despacho, lavado y resuministro de
toda la loza, cristalera y plaqu solicitado en las diversas reas de produccin del hotel; limpieza ,
higiene y orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias
que se usan en su rea de limpieza; inventarios de loza, cristalera y plaqu.
Chief steward: sus funciones bsicas sern elaborar los horarios de su personal a cargo; llevar un
estricto control de roturas y extravo de loza, cristalera y equipo proporcionados a otras reas del
hotel; solicitar oportunamente requisicin de compras para la reposicin de loza, cristalera, plaqu , as
como de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la basura tanto de la cocina como de
los centros de consumo y mantener en constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura;
solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, matre, y bar los perodos de
fumigaciones de las reas correspondientes.
Steward: verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de lavado como de almacenaje del
equipo; verificar la limpieza de canaletas, desages, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo,
entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar, colocndolas en
orden para evitar quiebres; manejar la mquina lava lozas de acuerdo a las instrucciones recibidas.
Gerente de banquetes: ste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes , tanto el
arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado, estableciendo estndares de
ventas de salones, desayunos, coffee break, cocktail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel;
dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el rea de banquetes asegurando el
cumplimiento de los estndares de servicio y calidad contratados; planificar y disear en conjunto
con el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando las preferencias de los clientes; estar
atento a los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente, tomando, accin en cada caso;
confirmar oportunamente los eventos a desarrollarse.
Ejecutivo de banquetes: el ejecutivo deber salir a visitar y vender tanto los salones como los
productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se
mantengan convenios especiales; ser responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y
velar por el constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad ofrecidos; cumplir las
solicitudes hechas por sus clientes; cumplir con un mximo de visitas semanales a potenciales
clientes.

Departamento de seguridad
La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones,
para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Segn el proyecto
original se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la
seguridad de todas las reas internas; as para la seguridad interna es importante el punto de partida,
es decir, las construccin del hotel en fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande,
puertas estrechas, bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de
seguridad abarcara las reas siguientes:
Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del
cdigo alimentario abarcaran el rea que siguen:

Bodega
Cocinas
Restaurantes y cafeteras
Salones de fiestas

Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de seguridad de los bienes de los
huspedes y prevencin de escndalos, marcaran los campos siguientes:

Conserjera
Pisos
Departamentos de telfono

rea administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de incidentes,

comprenderan lo
que sigue:

Recepcin

Ventas
.

Relaciones pblicas

Departamento de contabilidad y finanzas

La seguridad fsica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos
controlables que previenen de situaciones netamente tcnicas humanas y de entorno. Entre las
situaciones de carcter tcnico se presentan a partir de la concepcin, del edificio en el proyecto, en el
cual se debe considerar la eliminacin de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de
construccin, ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones, malas
condiciones de ventilacin, psimos acabados elctricos, etc.
La situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del personal que formar
parte de la organizacin; la seguridad investigar permanentemente a todo implicado y trabajador
potencial, con el fin de asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura,
honorabilidad, honestidad rendimiento en el trabajo, para que as estas caractersticas no afecten la
seguridad tanto fsica y material del husped.
La gerencia del hotel tiene la mxima responsabilidad de la seguridad e higiene segn la
legislacin pertinente ante los trabajadores y huspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca
la seguridad fsica de la instalacin, la seguridad externa del entorno, la prevencin de accidente
laborales y de riesgos, la prevencin de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los
usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentara, la seguridad contra incendios y catstrofes.
rea recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos comprenderan los
ambientes siguientes:

Bares
Clubes nocturnos
Albercas
Espacios deportivos

Seguridad externa:
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo cual incluye
medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcar
bsicamente la seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin del hotel
dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un

edificio compacto. La seguridad externa est conformada por un elemento fsico de control de acceso,
casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y
evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: control de entradas de visitas, servido de polica cercano,
tipos de clientes que entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
Departamento de mantencin: Este departamento
tendr como funcin principal encargarse
de la reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as como tambin en el
permetro que corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estar compuesto por:

Ingeniero a cargo,

Supervisor,

Maestros segn rea especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas del
departamento)
Ingeniero Jefe departamental: Este tendr a su cargo las distintas actividades tanto las
programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin y
permita acceder a la venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos
mnimos ; deber adems programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama
de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean
estructurales o apararos, entre otras, de modo que no afecte los pronsticos de ocupacin. En el caso
de la cocina deber programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del
rea, especialmente por los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos
generalmente se realizan durante la noche para evitar los peligros mencionados. Todas las actividades
del departamento de mantencin, especialmente de reparacin, debern coordinarse con los
supervisores o jefes de cada rea para no afectar el normal desempeo de ellas. El jefe de este
departamento programar los turnos de sus empleados de acuerdo tambin a las actividades
programadas, recordemos que esta rea tendr ms labores en aquellos perodos informados con baja
ocupacin. Adems deber realizar los rdenes de compras por aquellos repuestos o materiales que no
encontraremos en el hotel, deber tambin controlar costos y optimizar al mximo la vida til de ellos
con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de energa en la utilizacin de maquinarias
defectuosas y reas donde se requiere uso de electricidad. Asistir a las reuniones con los dems jefes
de departamentos para enterarse de las actividades a programar entre el suyo y
el resto de reas.
Supervisor: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su
ausencia" as como auxiliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del resto
del personal de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de supervisar
personalmente que los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estndares y
exigencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevencin de
accidentes requeridas. En ocasiones se encargar personalmente de las compras de materiales y
repuestos necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitar al personal cuando sea necesario
en la reparacin de cualquier desperfecto detectado.
Maestros
de
especialidad:
cabe
destacar,
albailes
(reparaciones
estructurales),
gasfiteria(reparaciones
y
mantenimiento
de
artefactos
e
instalaciones
sanitarias),
pintores(restauraciones de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos
fabricacin o modificaciones), en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y secado de
ropa para su mantencin y reparacin, electricistas (para reparaciones elctricas), encargado de
calderas ( sistemas de calefaccin y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de
informtica est asociado a mantencin o se contratar a una empresa externa para la mantencin de
los sistemas computacionales que se usan en el hotel.