CASOS DE BPM

1. RSA Seguros Chile

Descripcin:
RSA Seguros Generales Chile, constituida en Abril de 1905, es la sucesora
de Compaa de Seguros La Repblica S.A. En Noviembre de 2005, tras
una serie de fusiones y adquisiciones, RSA alcanza el liderazgo del
mercado chileno de seguros generales. Con una tradicin de 300 aos y
cerca de 20 millones de clientes en ms de 140 pases, RSA es uno de los
principales grupos aseguradores multinacionales. Centrndose en seguros
generales, tiene alrededor de 23.000 empleados.
Reto
RSA ya tena los procesos estratgicos definidos, pero se encontraba ante
la dificultad de conseguir un escrupuloso cumplimiento de las directrices de
los procesos mediante la formacin y la motivacin de todos los implicados
para conseguir de ellos la aceptacin de los cambios que la forma de
trabajar por procesos supone. As pues, se lleg a la conclusin de que la
implementacin de BPM no sera eficaz sin una herramienta que se
encargase de asegurar que todas las actividades de los distintos
departamentos, reas y secciones de la entidad fueran realizadas
correctamente, coordinadamente y a su tiempo por las personas
adecuadas.
Concretamente, la realizacin de los procesos de Reserva y Cotizacin, al
llevarse a cabo de forma manual principalmente, con ayuda de Excel,
provocaba lentitud, errores y no permita un mnimo control en seguimiento
histrico de las actividades realizadas y sus responsables en la ejecucin
de tareas asignadas.

Solucin
RSA Chile, siguiendo su poltica de innovacin constante marcada por el
objetivo de ofrecer a sus clientes el mejor servicio, decidi iniciar un
proyecto de implantacin BPM (Business Process Management) para
automatizar sus procesos estratgicos y, de esta manera, implementar una

cultura de Gestin en la Automatizacin de Procesos que permitiera a la

alta direccin saber su estado y, en base a los indicadores establecidos,
poder tomar las decisiones correspondientes para lograr el ptimo
desarrollo de la compaa.
La estrategia para acometer el proyecto de implementacin de BPM en la
compaa fue dimensionar el objetivo del proyecto a nivel global para darle
coherencia entrando lo menos posible en los detalles, pero implementar los
procesos que realmente necesitaban un especial foco de atencin, en la
medida que la organizacin fuera capaz de 'digerir' el cambio de forma no
traumtica.
Siguiendo este criterio, en una etapa inicial RSA busc la automatizacin
de sus procesos de Reserva de Negocios y de Confeccin de las
correspondientes Cotizaciones, que puede ser considerado como de gran
envergadura, ya que se realiza mediante dos procesos integrados que, en
su conjunto, contienen 19 subprocesos y ocupan 17 pginas de Diagrama
de Flujo.
Adems, la gran dificultad que presenta este trmite est basada en que
cada Solicitud de Reserva debe ser gestionada de forma individual hasta
su completa resolucin, por lo que debe ser tratada como un Proceso pero,
como la Reserva puede afectar a varios productos, la Cotizacin de cada
producto debe ser realizada por su correspondiente rea (lo que obliga a
desviar por separado los flujos de cada producto al proceso propio de su
rea) y, una vez han sido todos los productos cotizados, fusionarlos y
volver a desviarlos al primer proceso para ser tratados de forma conjunta
hasta su completa resolucin.

Resultado
La implantacin de BPM ha trado consigo, adems de beneficios
indirectos como el aumento de la satisfaccin de los clientes y de la calidad
en la informacin y documentos que viajan en el proceso, la unificacin de
criterios en la gestin del negocio, etc.

- Se ha agilizado el trmite considerablemente, siendo la reduccin media

de los tiempos de tramitacin del proceso de 74% con respecto a la
tramitacin sin el soporte de la herramienta.
- Se ha obtenido una reduccin media de los costes 47%, que proviene
principalmente del aumento de la productividad debido al sistema de flujos
de trabajo coordinados y del alivio del trabajo del personal debido a la
automatizacin de muchas actividades del proceso.
- Los errores que se cometan en los procesos han disminuido de forma
extraordinaria. La reduccin media ha sido del 88%.
- El aumento de la capacidad analtica y la toma de decisiones se estima
en el 83%.
- El cumplimiento de las Normativas, tanto internas como de obligado
cumplimiento, al estar incluido en la ejecucin de los procesos, es
prcticamente total, con su consiguiente reduccin de la exposicin al
riesgo.
- En los primeros meses, el porcentaje de aumento de la eficiencia
operativa tuvo una gran influencia, con un ascenso muy pronunciado, el
60%, estabilizndose a continuacin.