Ejemplo de Un Manual Del Calidad

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MANUAL DE CALIDAD
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Desarrollo
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MANUAL DEL
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
UNIVERSIDAD DEL MAR
SEDE COPIAPO
Prohibido cualquier cambio y/o reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del
Rector de la Universidad del Mar, Sede Copiap
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NDICE DE CONTENIDOS
CAPITULO I: INTRODUCCIN
1.1 PROPSITO DEL DOCUMENTO
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
1.3.1 Diseo y Desarrollo
1.4 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO II: PRESENTACIN DE LA UNIVERSIDAD
2.1 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD
2.2 BREVE RESEA HISTORICA
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.4 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
CAPTULO III: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3.1 IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS
3.2 CONCEPTOS ESTRATGICOS
3.2.1 Visin, Misin, Valores Corporativos y Poltica de Calidad
3.2.2 Representante de la Direccin
3.2.3 Comunicacin Interna
3.2.4 Revisin por la Direccin (Rectora)
3.3 PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD
3.3.1 Control de Documentos y Registros
3.3.2 Control del Servicio No Conforme y No Conformidades Internas
3.3.3 Auditorias Internas
3.3.4 Acciones Correctivas y Preventivas
3.3.5 Medicin de la Satisfaccin de Usuarios
3.3.6 Anlisis de Datos
3.3.7 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
3.3.8 Mejoramiento Continuo
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3.4 PROCESOS PRINCIPALES DE LA CADENA DE VALOR

3.4.1 Vicerrectora Acadmica VRA
3.4.2 Matrcula
3.4.3 Primer Ciclo
3.4.4 Ciclo Regular
3.4.5 Titulacin
3.4.6 Trazabilidad
3.5 PRINCIPALES FUNCIONES DE APOYO A LA CADENA DE VALOR
3.5.1 Rectora REC
3.5.2 Direccin de Calidad y Desarrollo DCD
3.5.3 Vicerrectora de Administracin y Finanzas VAF
3.5.4 Informtica INF
3.5.5 Infraestructura
CAPITULO V: ANEXOS
ANEXO N 1: Estructura Organizacional - Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 2: Atlas de Procesos del Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 3: Mapa de Proceso del Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 4: Perfiles de Cargos de Sede Copiap
ANEXO N 5: Registro de Ejecucin de Capacitacin
ANEXO N 6: Registro de Seguimiento y Evaluacin de la Capacitacin
ANEXO N 7: Glosario del SGC
ANEXO N 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC.
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CAPITULO I: INTRODUCCIN
1.1 PROPSITO DEL DOCUMENTO
El propsito de este documento es describir el Sistema de Gestin de Calidad
implementado por UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP en conformidad con
los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de
Gestin de Calidad - Requisitos.
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El Alcance del Sistema de Gestin de Calidad determina las fronteras dentro de
las cuales se aplican cada uno de los requisitos establecidos en el estndar de
referencia y determina el mbito de accin de la gestin de calidad de la
Universidad del Mar (sede Copiap) y sus procesos. En funcin de lo establecido
anteriormente el alcance para el Sistema de Gestin de Calidad de
UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP, es:
Servicios de Educacin Superior sede Copiap
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1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Se excluye del Sistema de Gestin de Calidad implementado por UNIVERSIDAD
DEL MAR SEDE COPIAP, el siguiente requisito normativo por estar dentro de
los procesos que la universidad realiza en casa central. Estos requisitos son:
1.3.1 Diseo y Desarrollo (7.3): La sede Copiap no crea ni desarrolla planes ni
programas de carreras de ninguna especie, todos estos proviene de la casa
central de la Universidad. Estos planes y/o programas provenientes de Casa
Central no pueden ser modificados, slo se autoriza su uso bajo estrictos controles
que efecta la Casa Central a travs de auditorias a las reas de docencia y
administrativas.
1.4 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El presente documento es revisado y reeditado, si es necesario, bajo un nuevo
nmero de versin a fin de actualizar su contenido. Puede ser modificado debido a
cambios en la estructura organizacional, operacin de la Universidad o requisitos
normativos que rigen el Sistema de Gestin de Calidad.
Las modificaciones o cambios en sus captulos y secciones se indican en el
programa Q-bo, considerando como la versin vigente del documento la
correspondiente a la ltima revisin.
La actualizacin, revisin y distribucin del Manual de Calidad es responsabilidad
del Representante de la Direccin, con la aprobacin del Rector. El presente
documento ser publicado oficialmente en la plataforma virtual especialmente
acondicionada para este efecto:
http://10.41.20.11/publicado/index.html
En caso que sea necesario distribuir copias a otras sedes o personas ajenas a la
universidad, estas copias no estn sujetas a actualizaciones posteriores (en caso
de estar en pgina Web de la universidad, s es necesaria la actualizacin) y, por
lo tanto, se declaran como Copias No Controladas. Sin embargo, UNIVERSIDAD
DEL MAR SEDE COPIAP se reserva el derecho de requerir la devolucin del
documento cuando lo estime conveniente.
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CAPITULO II: PRESENTACIN DE LA UNIVERSIDAD

2.1 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD
Razn Social
UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP
Tipo de Entidad
Corporacin de derecho privado
Representante Legal
Juan Carlos Snchez Doering
Regin
Copiap
RUT Universidad
71.602.400-8
Direccin
Callejn Diego de Almagro 151, Copiap
Telfonos
(56-52) 535312
Fax
(56-52) 535338
Sitio Web
www.udmcopiapo.cl
www.udelmar.cl
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2.2 BREVE RESEA HISTORICA

Introduccin
La UNIVERSIDAD DEL MAR es una Corporacin de Derecho Privado sin fines de
lucro, fundada el 6 de junio de 1989 e inscrita en el registro del Ministerio de
Educacin de la Repblica de Chile, bajo el folio C-N30. El Consejo Superior de
Educacin otorg a la UNIVERSIDAD DEL MAR Plena Autonoma por acuerdo
031/2002 de fecha 31 de Enero del 2002 (www.cse.cl). Siguiendo la decisin del
Consejo, la UNIVERSIDAD DEL MAR, ha cumplido satisfactoriamente con su
Proyecto Institucional acorde con la Ley Orgnica Constitucional de Educacin
(LOCE).
En marzo del mismo ao, el Consejo Superior de la Universidad realiz un anlisis
estratgico que le permiti reformular y reorientar sus estatutos de acuerdo a los
nuevos desafos y la misin institucional. sos estatutos fueron presentados al
Ministerio de Educacin y fueron aprobados en Junio del ao 2003, donde se
contemplaba la apertura de las sedes y el nombramiento de los rectores y
directores de sedes, esto en una estructura organizacional que otorga una unidad
de direccin con descentralizacin, con el objeto que se atienda a las necesidades
y desafos regionales y locales.
Ubicacin
La UNIVERSIDAD DEL MAR cuenta con su Sede Central en la Ciudad de Via del
Mar, Desde sus orgenes la Universidad ha estado vinculada al desarrollo regional,
contribuyendo a la formacin de profesionales altamente calificados, con una
fuerte vocacin tica y social, manteniendo hoy un trabajo mancomunado y
comprometido en todas sus sedes para el logro de su misin y propsitos
institucionales de aportar a la comunidad local, regional y nacional.
De este modo la UNIVERSIDAD DEL MAR cuenta con 9 sedes a nivel Nacional,
en las ciudades de Iquique, Antofagasta, Copiap, La Serena, Via del Mar,
Santiago de Chile (Maip), Centro Sur, Temuco y Punta Arenas.
La Sede Copiap, est ubicada en la Ciudad de Copiap, capital de la Regin de
Atacama y fue creada en el ao 2004.
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reas de Estudio
La Universidad, en concordancia con las estrategias del desarrollo de nuestra
Regin, ofrece dentro de las reas del conocimiento 25 Programas de Pregrado y
1 Programas de Postgrado. Las reas son:
- Derecho
- Educacin
- Salud
- Negocios
- Ciencias Sociales
Investigacin
El trabajo de Investigacin radicado bsicamente en el tema de educacin como
estrategias de enseanza aprendizaje y evaluacin. En los programas de
pregrado podemos encontrar las diferentes tesis de investigacin en el mbito
educacional y en los programas de postgrado con el desarrollo de tesis de
investigacin en el mbito de la alta direccin pblica.
Desarrollo Estudiantil
La UNIVERSIDAD DEL MAR posee variados sistemas de financiamiento, total o
parcial para los estudiantes, pudiendo postular al Crdito Directo Solidario y
otorgando la posibilidad de postular a Becas en el mbito financiero con los
siguientes beneficios: buen rendimiento en PSU, por hermano, funcionarios y/o
docentes de la Universidad, becas de familiares directos de funcionarios o
docentes de la Universidad, por fallecimiento del sostenedor de la colegiatura.
Adems se ofrece Beca de alimentacin que consiste en almuerzo u once.
Postulan todos los estudiantes interesados presentando documentacin a la
unidad de Desarrollo Estudiantil.
Es de gran importancia para nuestra sede, dar cumplimiento a su misin y visin
mediante el proceso de Asistencialidad, que pretende posibilitar el ingreso y
permanencia de estudiantes con diferentes perfiles socio-afectivos y cognitivos,
contemplando institucionalmente el compromiso de dar respuestas acadmicas y
de gestin a los profesionales en formacin de pregrado, que presentan
caractersticas heterogneas en sus orgenes, capacidades y habilidades, tanto
acadmicas como econmicas. Con esta poltica pretende promover la
adaptabilidad al mundo acadmico, mejorar la calidad acadmica y humana de los
mismos y brindar condiciones bsicas que propendan a superar las carencias que
presentan las promociones de ingreso.
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Es as como a los estudiantes de primer ao que se pesquisen con alto riesgo

acadmico son derivados a profesionales en el rea de la metodologa de
aprendizaje, psicolgica y asistencia social para acompaarlos en su proceso
permitiendo as una disminucin en la desercin acadmica.
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP, para
el Sistema de Gestin de Calidad se muestra en el Anexo N 1: Estructura
Organizacional de Sede Copiap.
2.4 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La responsabilidad del personal tanto acadmico como administrativo est
definido en cada uno de los documentos que forman parte del Sistema de Gestin
de Calidad. Sin embargo, a nivel funcional las responsabilidades se describen en
el Anexo N 4: Perfiles de Cargos de Sede Copiap.
Dichos perfiles son los que se consideran para la ejecucin de Capacitacin y
posterior a sto, se realizar el Seguimiento y Evaluacin de Capacitacin. Anexo
N 5: Registro de Ejecucin de la Capacitacin, Ane xo N 6: Registro de
Seguimiento y Evaluacin de la Capacitacin.
CAPTULO III: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

3.1 IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS
UNIVERSIDAD DEL MAR sede Copiap mantiene un Sistema de Gestin de
Calidad diseado para mejorar continuamente la eficacia de sus procesos. El
sistema ha sido planificado considerando la integracin de los procesos del
negocio, de soporte y estratgico; orientados a proporcionar de manera coherente
los servicios que satisfagan los requerimientos de nuestros usuarios en la cadena
de valor que se defini para la Universidad. El Atlas de Procesos del Sistema de
Gestin de Calidad se muestra en el Anexo N 2 y su ampliacin en el Mapa de
Proceso en el anexo N 3.
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3.2 CONCEPTOS ESTRATGICOS

3.2.1 Visin, Misin, Valores Corporativos y Poltica de Calidad
Visin de la Universidad
La universidad aspira a constituirse en un modelo educativo consolidado centrado
en el aprendizaje que se desarrolla a travs de currcula pertinentes, flexibles,
innovadoras, eficientes, acreditadas, apoyadas por la interaccin y apertura al
entorno regional y nacional.
La formacin del estudiante es integral y armnica, procuradora de personas
crticas, emprendedoras, competitivas, innovadoras, comprometidas con su
realidad social y con el desarrollo del pas.
La Universidad realiza sus actividades de generacin y aplicacin del
conocimiento, con calidad y pertinencia.
Cuenta con un gobierno, administracin y gestin pertinentes, flexibles,
transparente, eficiente y eficaz, con polticas claras de mejora y est certificada
por organismos externos de la calidad de sus procesos estratgicos. Tiene una
estructura organizacional favorable al funcionamiento acadmico, administrativo y
de gestin, as como rganos de autoridad altamente funcionales. La planeacin
es permanente, sistemtica, integral y proporciona direccin y perspectivas a las
actividades universitarias.
La Universidad es reconocida en la sociedad por sus logros en los mbitos de
accin donde participa; por la responsabilidad con que asume el proceso formativo
de alumnos con caractersticas heterogneas; por su contribucin a la movilidad
social y porque se anticipa a los cambios, responde rpidamente a las
oportunidades y amenazas.
La Universidad se ha dotado de infraestructura fsica y tecnolgica, y planta
laboral, que responde en calidad, cantidad y pertinencia al perfil de ingreso de
nuestros alumnos.
Misin de la Universidad
La Misin de la universidad del Mar, como fin o cometido propio de una
institucin de educacin superior, es contribuir de manera significativa al desarrollo
del pas, posibilitando que amplios sectores sociales alcancen niveles de estudios
superiores. Su tarea se logra mediante la formacin de profesionales que posean
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dominio de la disciplina que eligieron, capacidad de percepcin y respuesta a las

necesidades reales de la regin y el pas, poseedores de competencias
expresadas en capacidades y actitudes que lo habiliten para su realizacin
personal acorde a su proyecto de vida en sociedad.
Su quehacer se centra preferentemente en la funcin universitaria de formacin
superior a travs de docencia de pregrado y posgrado; consecuencialmente se
identifica como una universidad docente. Sus alumnos (as) son chilenos(as) o
extranjeros(as) egresados(as) de educacin media y
personas del mundo
laboral, que se caracterizan por poseer capacidades, trayectorias e intereses
diversos; consecuencialmente se identifica como una universidad inclusiva. Con
presencia en distintas regiones del pas, consecuencialmente se identifica como
universidad nacional. Las actividades de aprendizaje-enseanza se desarrollan
en aulas y ambientes de comunicacin presencial en horarios diurnos y
vespertinos y en comunidades de aprendizaje en plataformas de comunicacin
electrnica sincrnica y asincrnica.
La universidad se define como pluralista, solidaria, humanista, inclusiva e
innovadora; caracterizada adems por el profesionalismo de la docencia, la
preocupacin por el aprendizaje de alumnos con caractersticas heterogneas, la
formacin integral de los educandos y su contribucin a la comunidad.
Nuestros Valores Organizacionales Estratgicos

Lo que pretendemos valoricen los alumnos, la sociedad y nuestro personal
corresponde a:
Centrarnos en el aprendizaje de los alumnos con teora y prctica pedaggica de
punta, mediante una docencia profesional que logre resultados efectivos y
eficaces.
Formar recursos humanos competentes integralmente tanto para un desempeo
profesional cambiante y globalizado, como para interpretar la realidad desde su
disciplina y para reflexionar sobre la sociedad y su realizacin personal.
Brindar espacio para la realizacin personal del personal y permitir generar
sinergias y liderazgos a partir de la diversidad de sus capacidades.
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Poltica de Calidad
La UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP, a travs de sus distintas unidades
y colaboradores se compromete a implementar un Sistema de Gestin de Calidad
(SGC):
-
Utilizando como metodologas de aprendizaje el marco pedaggico

constructivista social.
Ofreciendo servicios administrativos oportunos en tiempo y forma para
alumnos y docentes en el marco normativo institucional y con un enfoque
de mejoramiento contino.
Interactuando las distintas unidades de la Universidad, a fin de aprovechar
y potenciar nuestra sinergia.
Manteniendo y mejorando de manera continua el SGC en los principales
procesos de nuestra Universidad con un enfoque en la satisfaccin de
nuestros usuarios.
Involucrando a nuestros colaboradores desde sus competencias y con sus
aportes, en la consecucin de la mejora continua y la satisfaccin de
nuestros usuarios.
La UNIVERSIDAD DEL MAR, ha definido en el sistema de autorregulacin; plan

operacionales de sede y programa de mejora escuela/carrera. Ambos medibles en
las funciones y niveles pertinentes de la organizacin, con la finalidad de conducir
a la universidad al control de sus procesos y mejoramiento contino de su Sistema
de Gestin de Calidad. Se encuentran declarados en la pgina Web de la
UNIVERSIDAD DEL MAR (www.udmcopiapo.cl seleccionando Sistema de
Autorregulacin con las claves correspondientes, abocndose en nuestro caso a
la sede Copiap).
3.2.2 Representante de la Direccin

El Cargo de Representante de la Direccin de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE
COPIAP, para efectos del Sistema de Gestin de Calidad ha sido otorgado al
Director de Calidad y Desarrollo. En cuanto a sus responsabilidades, estas se
encuentran citadas en el Anexo N 4 Perfiles de Ca rgos de Universidad del Mar,
sede Copiap del presente Manual de Calidad.
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3.2.3 Comunicacin Interna

Los procesos de comunicacin interna en UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE
COPIAP, se han establecido para lograr la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad. Estos canales y medios de comunicacin corresponden bsicamente, al
desarrollo de reuniones del consejo acadmico, del comit de calidad, de los
comits de calidad de las escuelas/carreras. Reuniones de coordinacin
interdepartamental, reuniones de Revisin por la Direccin, uso del correo
electrnico institucional, buzn de sugerencias, emisin de memorandos internos,
pgina web de la sede (diario mural).
3.2.4 Revisin por la Direccin (Rectora)

La Rectora efecta revisiones junto al Comit de Calidad al Sistema de Gestin
de Calidad, con el objeto de evaluar su consistencia, adecuacin y eficacia
respecto a los requisitos normativos y al logro de los Objetivos de Calidad, a
travs de una reunin anual, coordinadas por el Representante de la Direccin, en
las cuales participan los Directivos, Jefes de Carrera y Administrativos de
UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP. Dichas revisiones se realizan
principalmente sobre la base de informacin relacionada con:
-
Poltica y Objetivos de Calidad

Funcionamiento de los procesos del Sistema de Calidad
Conformidad del Servicio
Anlisis de reclamos y satisfaccin de Usuarios.
Resultados de auditorias internas (cuando corresponda)
Acciones correctivas y preventivas
Resultados de la evaluacin de proveedores (cuando corresponda)
Seguimiento de acciones comprometidas en revisiones anteriores
Cambios que puedan afectar el funcionamiento del sistema
Otros solicitados por la Rectora
Los resultados de la revisin del sistema y los acuerdos derivados de esta

actividad, son documentados a travs de la emisin de un Acta de Revisin por la
Rectora, segn se establece en el Procedimiento de Revisin por la Rectora
(P.UMAR.COP-101).
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3.3 PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD

Los Procedimientos del Sistema Gestin de Calidad de nuestra sede, se
encuentran documentados en el Sistema Q-bo y son los que se muestran en el
Anexo N 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC.
3.3.1 Control de Documentos y Registros
El Representante de la Direccin mantiene el control centralizado de los
documentos que se generan por la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad en la red de la Universidad, ello en el programa Q-bo a disposicin de
todo
el
personal
en
Internet
e
intranet
http://www.udmcopiapo.cl/contenido.php?id=iso-1 Las actividades relacionadas
se describen a travs de la definicin y establecimiento de tres procedimientos.
El primero de ellos describe los niveles de la documentacin que forman parte del
Sistema de Calidad, las pautas para su confeccin y emisin, corresponde al
Procedimiento para la Confeccin de Documentos (P.UMAR.COP-701)
El segundo establece el mecanismo para controlar la documentacin (interna y
externa) que forma parte del Sistema de Gestin de Calidad, en relacin a su
revisin, aprobacin y distribucin de copias controladas y corresponde al
Procedimiento para el Control de Documentos (P.UMAR./COP-702)
El tercero establece el mecanismo para controlar los registros de calidad en
relacin a su identificacin, indexacin, llenado, proteccin, recuperacin, tiempos
de retencin y disposicin. Los registros permiten demostrar la ejecucin de las
actividades establecidas en el Sistema de Gestin de Calidad, el documento
establecido corresponde al Procedimiento para el Control de Registros
(P.UMAR.COP-703).
Parte de estos registros tienen que ver con la Propiedad de los Alumnos: Estos
son protegidos y registrados en carpetas por alumno que estn resguardadas en
Registro Curricular de la Universidad del Mar sede Copiap. La retencin de estos
documentos durar el tiempo en que el usuario mantenga su calidad de alumno en
nuestra Universidad.
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Pirmide Documental del Sistema de Gestin de Calidad
Manual de
Calidad
Procedimientos
Instructivos
Registros
3.3.2 Control del Servicio No Conforme y No Conformidades Internas

El Servicio No Conforme dentro del Sistema de Gestin de Calidad, corresponde
al no cumplimiento de un requisito especificado que impida la ejecucin o
funcionamiento normal de un proceso y que pueda afectar a cualquier usuario del
mismo.
Dada la naturaleza de los trabajos realizados por UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE
COPIAP, el Servicio No Conforme corresponden a:
-
No Conformidades internas en los procesos

Reclamos y Sugerencias de los Usuarios
Auditorias internas y externas
Las actividades relacionadas con la deteccin, identificacin y emisin de registros

donde se indica la disposicin de los Productos No Conformes y/o No
conformidades, estn definidas en el Procedimiento de Productos No Conformes
y/o No conformidades (P.UMAR.COP-706)
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3.3.3 Auditorias Internas

Para verificar la correcta implementacin y conformidad con los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2008 y las disposiciones planificadas por la
UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP, se realizan Auditorias Internas en las
instalaciones administrativas y en los servicios, las que son coordinadas por el
Representante de la Direccin.
Las actividades necesarias para la planificacin, ejecucin, emisin de registros,
seleccin y calificacin de los Auditores Internos del Sistema de Calidad se
describen en el Procedimiento de Auditorias Internas (P.UMAR.COP-704)
La planificacin de las auditorias se encuentra en un registro en poder del
Representante de la Direccin.
3.3.4 Acciones Correctivas y Preventivas

UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP, determina e implementa acciones
correctivas y preventivas para eliminar las causas que derivan en no
conformidades reales o potenciales y que se detectan a travs de:
-
Auditorias Internas al Sistema de Gestin de Calidad

Reclamos de Usuarios
Anlisis de Productos o Servicio No Conformes
Anlisis de datos del Sistema de Calidad
El Representante de la Direccin, es responsable de realizar el seguimiento de las

acciones correctivas o preventivas implementadas en el Sistema de Calidad, con
la finalidad de verificar su correcta implementacin y efectividad en la eliminacin
de la causa que produce la no conformidad real o potencial, segn corresponda. El
conjunto de actividades para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Calidad, se describe en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
(P.UMAR.COP-705)
3.3.5 Medicin de la Satisfaccin de Usuarios
La metodologa establecida, para Medir la Satisfaccin del Usuario, se basa en la
revisin de la informacin recopilada respecto a la percepcin sobre el grado en
que se han cumplido las necesidades o expectativas de los mismos. Adems se
considera la retroalimentacin sobre los aspectos del servicio recibidos durante el
proceso de ejecucin de los servicios, los que se analizan peridicamente en las
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reuniones en terreno o de revisin por Rectora del Sistema de Gestin de

Calidad.
Los principales mecanismos son:
- Resultados de la Revisin por la Rectora
- Buzones de sugerencias y reclamos
-
Encuestas:
Satisfaccin de Clientes
Acadmica
Proceso docente
Evaluaciones de Proveedores
3.3.6 Anlisis de Datos

La operacin y correcta implementacin del Sistema de Calidad proporciona
informacin que permite a la Rectora de la UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE
COPIAP, evaluar la necesidad de realizar mejoras para aumentar la eficacia de
ste. Para el anlisis de datos se utilizan herramientas bsicas de estadstica,
tales como grficos, tablas de frecuencia, histogramas, porcentajes y promedios.
Entre los resultados obligatorios para realizar anlisis de datos se encuentran:
-
Estadsticas del grado de satisfaccin de Usuarios.

Estadsticas de reclamos de Usuarios.
Estadsticas de productos no conformes y no conformidades.
Estadsticas relacionadas con la implementacin de acciones correctivas y
preventivas.
Estadsticas del resultado de la evaluacin de proveedores crticos.
Estado de los procesos en cuanto al seguimiento y control.
3.3.7 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Existe un Procedimiento para la programacin y ejecucin del mantenimiento
preventivo y correctivo, a los equipos de los Laboratorios de Docencia de la
Universidad del Mar Sede Copiap, para asegurar el desempeo confiable de
todos los equipos, donde se desarrollan actividades que propenden al
cumplimiento de los objetivos propuestos en las asignaturas prcticas de los
programas de Pregrado de la Universidad del Mar sede Copiap segn el Plan de
Estudios y en un tiempo determinado
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Se realizar mantenimiento correctivo, para dar respuesta a una avera o falla,

cuando stas se presentan en algn equipo.
Se realizar mantenimiento preventivo, cuando un conjunto de actividades
programadas deben llevarse a cabo de acuerdo a un programa establecido
basndose, en lo posible, en las recomendaciones proporcionadas por el
fabricante o proveedor externo, stas incluyen verificacin de componentes,
partes, accesorios e instalaciones y obras civiles complementarias.
Por lo tanto se ha establecido un Programa de mantenimiento, donde se han
calendarizado las actividades que registra un conjunto de labores de
mantenimiento, para ser aplicadas en los equipos de los Laboratorios de Docencia
de la Universidad, basndose en las recomendaciones del fabricante y uso del
equipo, que establecer las necesidades de mantenimiento preventivo y
correctivo. Adems basndose en las necesidades de mantenimiento
presentadas por los laboratorios.
El programa de mantenimiento preventivo o correctivo de equipos de laboratorio
puede ser ejecutado por personal calificado del laboratorio, por una empresa o
persona natural especializada, en caso de proveedor externo, el Encargado de
Laboratorio supervisar que la empresa o tcnicos de servicio de mantenimiento
cumpla con todas las medidas de bioseguridad pertinentes. Todo esto establecido
en el Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los equipos de
los Laboratorios, P.UMAR.COP-601.
3.3.8 Mejoramiento Continuo

La Universidad del Mar considera un ciclo de mejoramiento continuo de los
procesos indicados en la siguiente figura:
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MANUAL DE CALIDAD
Desarrollo
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En funcin de esta instruccin del Sistema de Autorregulacin de la Universidad,

la sede Copiap incorpora en el diseo de sus procesos y Objetivos de Calidad, el
ciclo principal de la medicin, anlisis y mejora del SGC que se indica en la
siguiente figura:
3.4 PROCESOS PRINCIPALES DE LA CADENA DE VALOR

3.4.1 Vicerrectora Acadmica VRA
Es responsable de la direccin de las funciones acadmicas de la Sede, a saber
planificacin, organizacin y supervisin de las actividades lectivas, adems de
biblioteca, extensin, as como del rea de Investigaciones.
3.4.2 Matrcula
Se inicia el registro del postulante para adquirir la categora de alumno regular.
Implica un proceso transversal que involucra a la Vicerrectora acadmica y sus
respectivas carreras, Admisin (para optar a beneficios), administracin y finanzas
(para los contratos y crditos) y un esquema no estructurado de evaluacin de
ingreso del alumno mediante tutores.
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3.4.3 Primer Ciclo

Generar condiciones que aseguren la equidad en el acceso de estudiantes,
asumiendo responsablemente la diversidad, para su razonable oportunidad de
xito acadmico.
Lo anterior se logra mediante el Plan de Formacin General, el Sistema Tutorial y
las evaluaciones, ajustndose a las polticas institucionales. Es el programa en el
cual se realzan los talleres para alumnos de primer ao de todas las carreras de
pre-grado con el fin de entregar herramientas cognitivas y de desarrollo personal
para enfrentar las exigencias acadmicas de la formacin del ciclo regular.
3.4.4 Ciclo Regular
Una vez superado el Primer Ciclo se implementan las actividades docentes
definidas por la Universidad del Mar. Se llevan a cabo de acuerdo con las polticas
institucionales. Se entiende por actividades docentes todas aquellas acciones
acadmicas y administrativas que debe realizar el profesor a fin de dar
cumplimiento a los proyectos de carrera.
3.4.5 Titulacin
Es un proceso que garantiza que la titulacin de los estudiantes de la Universidad
del Mar, se adecue al Proyecto Educativo Institucional, a los estndares
acadmicos y a los requerimientos internos del proyecto de carrera.
3.4.6 Trazabilidad
Esta definida en trminos de los registros acadmicos. Desde los documentos
incorporados en las carpetas de los alumnos, exigidos en el proceso de matrcula,
pasando por las calificaciones de cada asignatura cursada, el currculo, programas
de cada asignatura, certificados y notas de la titulacin, entre otros.
3.5 PRINCIPALES FUNCIONES DE APOYO A LA CADENA DE VALOR

3.5.1 Rectora REC
Es la mxima autoridad de la Sede, encargada de materializar la Misin de la
Universidad sobre la base del cumplimiento de los Propsitos, Polticas, Planes
Operativos de la Universidad y de Sede como asimismo asegurar el cumplimiento
del Sistema de Autorregulacin y el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad.
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Slo el Rector de Sede tiene la facultad para autorizar alguna medida excepcional,
en caso de ser necesario y de acuerdo a los requerimientos del sistema.
3.5.2 Direccin de Calidad y Desarrollo DCD

Es responsable de asegurar que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad; informar a la alta
direccin del funcionamiento del mismo, incluyendo las oportunidades para la
mejora continua; promover la toma de conciencia de los requisitos normativos y de
los clientes en todos los niveles de la organizacin.
3.5.3 Vicerrectora de Administracin y Finanzas VAF

Es responsable de proveer y realizar una eficiente administracin de los recursos
financieros y materiales de la universidad, con el objetivo de poder desarrollar
actividades estratgicas, tcticas y operativas; de servicio y de apoyo, que
permitan cumplir con los objetivos organizacionales en el marco de la racionalidad
econmica.
Las principales funciones involucradas son: contabilidad, letras y documentacin,
cuentas corrientes, adquisiciones, pago de proveedores, recaudacin y contralora
interna.
Asimismo, es el responsable de proponer normas, reglamentos y/o procedimientos
de Administracin de Personal y Legislacin Laboral. Es el responsable de llevar
el control y registro de todos los funcionarios de la Sede de acuerdo a las normas
y procedimientos vigentes.
Entre sus principales funciones se cuentan: la capacitacin y el bienestar de los
trabajadores, la seleccin del personal, formalizacin de los contratos, la
elaboracin y ejecucin de los finiquitos del personal, control de dotacin, el
clculo y pago de las remuneraciones y honorarios, el clculo y pago de las
imposiciones, la tramitacin de crditos sociales, credenciales de cargas familiares
e incorporacin a seguros de salud.
3.5.4 Direccin de Informtica DIN

Es responsable de la conectividad de la sede ya sea interna o externa, a travs de
medios electrnicos. Estos pueden ser por va telefnica o por redes de
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computadores. Adems es responsable del buen funcionamiento de los equipos

que permiten estas comunicaciones.
Junto al estudio e implementacin de nuevas tecnologas; debe mantener y
resguardar la informacin en medios electrnicos; entindase las bases de datos
financiera y acadmica.
Y por ltimo es responsable de los equipos computacionales en su totalidad, ya
sea hardware, software o perifricos, de acuerdo a los requerimientos de la sede.
3.5.5 Infraestructura
El encargado de Laboratorio es el responsable del cuidado, mantencin y
resguardo del buen uso de cada uno de los equipos, materiales e insumos que
existan en el laboratorio a su cargo. (Los laboratorios son de ciencias, anatoma,
nutricin y diettica, enfermera)
La infraestructura del casino y fotocopiadora, derivan de los respectivos contratos
de concesin de exclusividad de los servicios entregados, negocindose con la
DAF los precios de los productos vendidos al interior de la Universidad.
CAPITULO V: ANEXOS
ANEXO N 1: Estructura Organizacional - Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 2: Atlas de Procesos del Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 3: Mapa de Proceso del Sistema de Gestin de Calidad
ANEXO N 4: Perfiles de Cargo de Sede Copiap
ANEXO N 5: Registro de Ejecucin de Capacitacin
ANEXO N 6: Registro de Seguimiento y Evaluacin de la Capacitacin
ANEXO N 7: Glosario del SGC
ANEXO N 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC.

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MANUAL

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

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Aprobado por: Rectora

3.4 PROCESOS PRINCIPALES DE LA CADENA DE VALOR

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Servicios de Educacin Superior sede Copiap

Revisado por: Comit de Calidad

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1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1.4 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

Revisado por: Comit de Calidad

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CAPITULO II: PRESENTACIN DE LA UNIVERSIDAD

UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAP

Corporacin de derecho privado

Juan Carlos Snchez Doering

Callejn Diego de Almagro 151, Copiap

Revisado por: Comit de Calidad

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2.2 BREVE RESEA HISTORICA

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

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Aprobado por: Rectora

Es as como a los estudiantes de primer ao que se pesquisen con alto riesgo

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CAPTULO III: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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3.2 CONCEPTOS ESTRATGICOS

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

dominio de la disciplina que eligieron, capacidad de percepcin y respuesta a las

Nuestros Valores Organizacionales Estratgicos

Revisado por: Comit de Calidad

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Utilizando como metodologas de aprendizaje el marco pedaggico

La UNIVERSIDAD DEL MAR, ha definido en el sistema de autorregulacin; plan

3.2.2 Representante de la Direccin

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3.2.3 Comunicacin Interna

3.2.4 Revisin por la Direccin (Rectora)

Poltica y Objetivos de Calidad

Los resultados de la revisin del sistema y los acuerdos derivados de esta

Revisado por: Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

3.3 PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD

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Aprobado por: Rectora

Pirmide Documental del Sistema de Gestin de Calidad

3.3.2 Control del Servicio No Conforme y No Conformidades Internas

No Conformidades internas en los procesos

Las actividades relacionadas con la deteccin, identificacin y emisin de registros

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3.3.3 Auditorias Internas

3.3.4 Acciones Correctivas y Preventivas