GTS Integrated Technology Delivery

ITIL Operacin del Servicio

Daniel Villavicencio

2014 IBM Corporation

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Operacin del Servicio

Objetivos
Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos par entregar
y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los
usuarios y el cliente.
Es responsable de administrar la tecnologa
Conducir, manejar y controlar la operacin del da a da.
Monitorear, evaluar y obtener datos para servir como un habilitador de
la Mejora Continua del servicio

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Operacin del Servicio

Provee una gua sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el

soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y
los clientes

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Valor al Negocio

Estrategia del Servicio

Es donde el valor del servicio es modelado.

Diseo y Transicin del Servicio

Es donde el diseo y la integracin son validados

Operacin del servicio

El nico valor que importa, es el que percibe el cliente. Es donde el valor es
entregado y juzgado por el cliente.
Los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos.

Mejora Continua del Servicio

Donde las medidas para optimizar son identificadas

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Conceptos Genricos
Requerimiento
Usuario que requiere informacin para un cambio o el acceso a un servicio de TI
Evento
Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un
Elemento de Configuracin o un servicio de TI.
Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados por Herramientas de
Monitoreo.
Alerta
Es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado o un cambio o falla
ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmente por las herramientas
de la Gestin de Sistemas y por los procesos de la Gestin de Eventos.
Incidente
Una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI.
Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro ser tambin
catalogado como un incidente.
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Conceptos Genricos
Problema
Un problema es la causa de uno o mas incidentes.
Solucin Temporal
Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el
cual no hay una resolucin temporal disponible
Alerta
Es un problema que tiene una causa cuya raz y alternativa han sido documentadas.
Los errores conocidos tambin pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o
un equipo de proveedores.
KEDB
Es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados
por la gestin de Problemas y utilizados por la Gestin de Incidentes y Problemas.

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Conceptos Genricos
Impacto
Es una medicin del efecto de un
incidente, un problema o un cambio en
los procesos del negocio.
Urgencia
Es una medicin de cuanto tiempo tarda
un incidente, un problema o un cambio en
tener un efecto significativo en el negocio.
Prioridad
Es una categora utilizada para identificar
la importancia relativa de un incidente, un
problema o un cambio

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Gestin de Eventos

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Gestin de Eventos

Gestin de Eventos provee

mecanismos que
proporcionan la habilidad
para detectar eventos,
entenderlos y determinar las
acciones apropiadas.

Evento es un cambio de
estado de un CI o un servicio
de TI (Alertas,
Notificaciones)

Esto se realiza a travs de

monitoreo automtico que
eliminan el monitoreo
manual y reduce los posibles
Downtime

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Objetivos

Detectar y analizar
Eventos

Determinar las medidas

de control apropiadas

Automatizar las
actividades del proceso

Comparar los
resultados de acuerdo
al diseo

Proporcionar un punto
de entrada para le
ejecucin de los
procesos y actividades

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Clasificacin de los eventos

Indican una excepcin

Eventos fallas
Indican una operacin inusual
Eventos Alertas
Indican operaciones regulares
Eventos Informativos

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Rol

No es requerido nombrar un Gestor de Eventos

Actividad delegada al Service Desk o a la Funcin de Operaciones
de TI
Gestor de Service Desk
Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos
de Operacin
Funcin de gestin Tcnica y Aplicaciones
Relacionan los eventos a incidentes y problemas

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Gestin de Incidencias

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Gestin de Incidentes

El objetivo es restaurar
los servicios a la
operacin tan pronto
como sea posible y
minimizar el impacto
adverso sobre las
operaciones del negocio.

Mantener ptimos
niveles de servicio,
calidad y disponibilidad.

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Alcance Gestin de Incidentes

Cualquier evento con interrupcin o que podra causar interrupcin en el
servicio.
Requerimientos reportados o registrados por el equipo tcnico
Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios
No todos los eventos son incidentes
Gestionar eventos informativos, alertas y errores.

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Modelo de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debera realizar para manejar
un incidente.
Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estndar

Actividades de logro de Evidencia

Plazos y lmites
Procedimientos de escalamiento

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Gestin de Incidentes
Basado en metas de
respuesta y resolucin.
Se deberan utilizar
herramientas para
automatizar timescales y
para escalar de forma
jerrquica
Los grupos de apoyo deben
ser informados
La prioridad de un
incidente se basa en el
impacto y la urgencia
relativa a su importancia.

Plazos ms cortos y una

mayor urgencia
Incidente con un mayor
impacto o prioridad

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Interfases del Proceso

Gestin de
Problemas

Gestin de
Capacidad

Gestin de
Niveles de
Servicio

Gestin de
Incidentes

Gestin de
Disponobilid
ad

Gestin de la
COnfiguraci
n

Gestin de
Cambios

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Gestin de Cumplimiento
de Solicitudes

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Proceso de gestin de Solicitudes

Es el proceso encargado de hacer frente a las solicitudes de
servicios de los Usuarios
Los Objetivos son:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuario
predefinidos sobre los servicios estndar.

Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obtener
acceso a otros servicios.

Entrega de componentes de servicios requeridos.

Apoyar con informacin general.

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Conceptos Bsicos

Modelos de Solicitudes

Flujo de procesos definidos Similar al modelo de incidentes

Cambios estndar (pre-aprobados)

IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)

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Rol

Funcionarios del Service Desk y/o de la gestin de incidentes se

encargan de los requerimientos de servicios (SRs)

Eventualmente algunos requerimientos podran ser abordados por
el equipo apropiado dentro de la Operacin del Servicio,
Departamento o Proveedores Externos

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Gestin de Problemas

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Propsito

Es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todos

los problemas desde la identificacin, investigacin,
documentacin y eventual remocin.

Prevenir problemas y las incidencias resultantes, eliminar
incidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias
que no puedan prevenirse.

Buscar la causa raz de incidentes, documentar y comunicar
errores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones.

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Objetivos

Prevenir los problemas e incidentes causados.

Eliminar la recurrencia de incidentes.

Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir.

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Alcance

Actividades requeridas
para diagnosticar la
causa raz del
incidente y determinar
la resolucin de
problemas

Asegurar que la
resolucin es
implementada a
travs de gestin del
cambio y el proceso de
entrega e
implementacin

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Principios y Conceptos Bae

Gestin Proactiva
Son disparados por actividades que buscan la mejora de los
servicios.
Ejemplo: Anlisis de Tendencias.

Gestin Reactiva
Tpicamente reacciones a incidentes.
Complementa la gestin de incidentes.
Foco en causas races.
Identificacin de Soluciones Temporales.
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Actividades del Proceso

DETECCIN

REGISTRO

CATEGORIZACIN

PRIORIZACIN

INVESTIGACIN Y
DIAGNSTICO

CIERRE

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Gestin de Problemas

Modelo de Problemas
Un cambio predefinido
de pasos que se deben
de tomar para manejar
el proceso

Herramientas podran
ayudar a seguir el modelo
La creacin de KEDB
Responsables
Definicin de evidencia
necesaria
Pasos definidos por
cronologa

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Interfaces con otros procesos

Gestin
Financiera
7 pasos de
la mejora
continua

Gestin de
Disponibilid
ad

Gestin de
conocimient
o

Gestin de
Entrega e
implementa
cin

Gestin de
activos del
Servicio y
configuraci
n

Gestin de
capacidad

Gestin de
Problemas
Gestin de
continuidad

Gestin de
cambios

Gestin de
niveles de
servicio

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Gestin de Acceso

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Gestin de Acceso
Gestin de Acceso provee el derecho para que los usuarios o
clientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo de
servicios.

Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones definidas en el

proceso de seguridad y disponibilidad

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Gestin de Acceso
Acceso
Nivel de alcance funcional o de obtencin de datos que el usuario puede usar.
Identidad
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organizacin. La
identidad de un usuario es nica.
Derechos
Configuracin para permitir el acceso (privilegios)
Grupo de Servicios
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de
servicios.
Directorio de Servicios
Herramienta para la gestin de acceso y derechos.

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EL rol de la comunicacin en la operacin del servicio

Se necesita una buena comunicacin entre los equipos de TI, con
los usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operacin de
los equipos y departamentos.
Tipos de Comunicacin incluyen:

Estrategia y Diseo de los Equipos de la Operacin del
Servicio.

Comunicacin del da a da

Comunicacin de cambios

Proyectos

Comunicaciones relacionadas con problemas.

Comunicaciones relacionadas con emergencias.

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