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Preparado por:
Subcoordinacin de Redes
y Telecomunicaciones
SLA
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ndice
1
2.1
Alcance del Servicio .................................................................................................................................3
2.2
Desempeo de Niveles de Servicio ....................................................................................................4
2.2.1 Niveles de Servicio Especficos .............................................................................................................. 4
*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes. ..................4
3
Roles y Responsabilidades.....................................................................................4
Precio ....................................................................................................................9
Revisiones ........................................................................................................... 10
3.1
3.2
3.3
Partes .............................................................................................................................................................4
Responsabilidades del DSPA ................................................................................................................5
Responsabilidades del Cliente .............................................................................................................6
5.1
Horario de Cobertura ..............................................................................................................................7
5.2
Incidentes/Requerimientos .................................................................................................................7
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos ............................................................................................. 7
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad .............................................................................................................. 7
5.3
Informacin .................................................................................................................................................8
5.4
Otros requerimientos ..............................................................................................................................8
5.5
Excepciones del Servicio para cobertura ........................................................................................9
8.1
Penalizaciones ..................................................................................................... 10
9.1.1
9.1.2
10 Aprobaciones ...................................................................................................... 10
SLA
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1 Resumen General
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la CGTIC y el
cliente para documentar:
El Servicio de Redes.
Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento
asociado con este Servicio.
Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.
Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.
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Objetivo
Horario
Disponibilidad de la
infraestructura
central de
telecomunicaciones
90%
7X24
Tiempo de atencin
para el soporte
tcnico dentro del
1er Da
90 %
8x5
Disponibilidad de
Solucin del
Servicio
80 %
8x5
Criterios de
Comentarios
Medicin*
%
No se
Entregado consideran en
por
el promedio
Herramienta
los das
de
festivos y
monitoreo
vacaciones
Mesa de
Aplica
Servicio
restricciones
en das
festivos y
vacaciones
institucionales
Mesa de
Aplica
Servicio
restricciones
en das
festivos y
vacaciones
institucionales
Roles y Responsabilidades
3.1 Partes
Los siguientes Propietarios de Servicios sern utilizados como la base del
acuerdo y representarn los principales involucrados con este SLA.
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Por el cliente
Nombre
Rol
Correo
Telfono
844- 438 1620
438 1621
844- 438 1608
438 1609
Puesto
Cliente
mochoa@mail.rectoria.uadec.mx
Rector
Cliente
blas_flores@uadec.edu.mx
Cliente
flavia.jamieson@uadec.edu.mx
Directora de
Planeacin
Cliente
gcalderon@rectoria.uadec.mx
Secretario General
Cliente
fosorio@uadec.edu.mx
Director de Asuntos
Acadmicos
Cliente
jesus.mendoza@uadec.edu.mx
Tesorero General
Oficial Mayor
Por la CGTIC
Nombre
Rol
Correo
Administrad
or de
Niveles de
Servicio
mcvalle@uadec.edu.mx
(844) 438
1708
Jefe del
Departamento
Administrativo
Dueo del
proceso
smedina@uadec.edu.mx
(844) 438
1681
Subcoordinador de
Redes
Ing. Gerardo
Reyna Salas
Coordinador
de calidad
greyna@uadec.edu.mx
(844) 438
1711
Subcoordinador de
proyectos
MC. David
Adame Leyva
Dueo del
servicio
david.adame@uadec.edu.mx
(844) 438
1795
Coordinador
General
Telfono
Puesto
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4 Solicitar el Servicio
La Mesa de Servicios atender las solicitudes de los usuarios cada vez que
requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios cuando
estos presenten incidentes, con el mnimo impacto al cliente y usuarios de este
servicio dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este
documento.
Extensin de Red Universitaria: 1500
Telfono: (844) 438-1500
Horario de atencin: 9:00 a.m. a 2:30 p.m. de Lunes a Viernes calendario
universitario.
Las solicitudes levantadas fuera de horario de atencin se mandan a la cola del
siguiente da hbil para ser atendidos en horario de atencin.
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5.2 Incidentes/Requerimientos
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos
La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las
habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de
los tiempos de solucin en este documento.
Tiempos de respuesta y Solucin
Tiempo de
Tiempo de
Prioridad
Respuesta
Solucin
1
30 min
1 da
2
30 min.
3 das
3
30 min.
5 das
4
30 min.
8 das
5
30 min.
Planeados
Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolucin)
Urgencia Alta
Criterios El servicio est totalmente detenido
Urgencia Media
Criterios El servicio est parcialmente detenido
Urgencia Baja
Criterios El usuario puede trabajar
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Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
- Funcionarios de la UAdeC
Impacto (Alto)
Criterios
- Toda la UAdeC
Impacto (Medio) Criterios - Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo)
Criterios - Solo un usuario
Matriz de Impacto/Urgencia
Urgencia
Impacto
Alto
Medio
Bajo
Alta
Media
Baja
Matriz de Escalacin
Prioridad Dueo del Ticket
Jefe de Area
Subcoordinador Coordinador
4 Horas
3 Horas
2 Hora
1 hora
8 horas
6 horas
4Horas
3 horas
16 Horas
12 horas
8 horas
4 horas
32 horas
16 horas
12 horas
8 horas
40 horas
32 horas
24 horas
16 horas
5.3 Informacin
Si los usuarios tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el
punto de contacto ser el rol del Administrador de Niveles de Servicio.
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Parmetro
Calendario Oficial de la UAdeC
Calendario Oficial de la UAdeC
N/A
Cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura
Sin Cobertura
Sin Cobertura
7 Precio
N/A
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8 Revisiones
8.1 Revisiones del SLA
Este acuerdo es vlido desde 30 mayo de 2011 y ser revisado anualmente o
como se necesite.
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones
anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser
actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con
los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El
Administrador de Niveles de Servicio incorporar todas las revisiones
subsecuentes y obtendr los acuerdos mutuos.
Este acuerdo ser publicado en la siguiente localidad y ser accesible a todos
los involucrados:
Localidad del Documento: http://www.sgc.uadec.mx/
9 Penalizaciones
9.1.1 Entrega de servicio
Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregar
los servicios acordados en el contrato de prestacin de servicios formado entre
las diferentes partes.
La fecha de entrega de servicio se establecer a la hora de realizar el contrato.
El Cliente tendr el derecho a solicitar la aplicacin de la penalizacin por
retraso en la entrega del servicio a no ser que:
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