Teoría Basica Implementacion

Experiencia educativa
Implantacin de un Sistema de Gestin

de La Calidad
rea Especializada
Dra. Maricela Hernndez Lobato
Febrero de 2009
Sistema de Gestin de la Calidad
Maestra en Gestin de la Calidad
NDICE
Introduccin .................................................................................................................... 3
Objetivos.......................................................................................................................... 5
Unidad I. Conceptualizacin e importancia de los sistemas de gestin de la calidad
para su implantacin. ..................................................................................................... 6
1.1
Los sistemas de gestin de la calidad en la organizacin................................. 6
1.2
Importancia de los Sistemas de Gestin de la calidad...................................... 9
1.2.1
Beneficios de implantar ISO 900-2005 .................................................... 9
1.2.2
Beneficios Principales ............................................................................ 11
1.3
Adecuada implantacin .................................................................................. 14
Actividades Unidad 1 ................................................................................................... 16
Unidad II. Rol De La Gerencia ................................................................................... 17
2.1
Rol de la gerencia en los sistemas de gestin de la calidad............................ 17
2.2
Planeacin, organizacin para la implantacin de los sistemas de gestin de la
calidad......................................................................................................................... 19
Unidad III. Implantacin Del Sistema De Gestin De La Calidad ......................... 22
3.1
Fases para implantar un sistema de gestin de la calidad............................... 22
3.1.1
Presentacin del proyecto....................................................................... 22
3.1.2
Diagnstico preliminar ........................................................................... 23
3.1.3
Planificacin y organizacin de las actividades ..................................... 23
3.1.4
Procedimientos para la formacin de los procesos................................. 23
3.1.5
Documentar los procedimientos ............................................................. 24
3.1.6
Despliegue de los procesos: (contenidos en el punto 4 procedimientos de
los procesos). .......................................................................................................... 30
3.1.7
Capacitacin al personal y elaboracin de los documentos ................... 31
3.1.8
Implantacin del sistema documental..................................................... 32
3.1.9
Mantenimiento y mejora del sistema...................................................... 32
Referencias Bibliogrficas ........................................................................................... 35
ANEXOS ....................................................................................................................... 36
2
Introduccin
La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas a tratar de introducir
sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un
imperativo para muchas empresas la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad, segn informacin de la Secretara de Economa en Mxico nicamente el 1.5%
de las pequeas y medianas empresas del pas cuentan con algn tipo de certificacin, lo
que representa que las organizaciones tienen en operacin un sistema de gestin de la
calidad.
Los objetivos que se propone una organizacin involucrada en un proyecto
destinado a implantar la norma ISO 9001:2000, cmo obtener una ventaja competitiva,
diferenciarse de la competencia, demostrar su preocupacin por la calidad e iniciar un
proyecto dirigido hacia la Calidad, o simplemente cumplir con la exigencia de sus
clientes, slo podrn alcanzarse si logra cambiarse a s misma.
La ceguera respecto de esta situacin implica perder de vista tambin los
aspectos fundamentales que estn presentes en todo proceso de cambio, ya que no se
trata slo de modificar el organigrama o de comunicar la nueva visin de la direccin.
Este proceso consiste en crear una nueva realidad organizacional al modificar su
esencia, y no simplemente aplicar un adorno a la organizacin.
Este proceso de cambio debe entenderse como una intervencin decidida de la
Direccin de la empresa orientada a crear y desarrollar nuevas ideas, como un esfuerzo
deliberado para mejorar el sistema, que permita generar nuevas ideas.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella
se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que
permite el desarrollo de todos los procesos que sirven para la toma de decisiones.
Existen diversas metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad, y en todas los autores coinciden en considerar la elaboracin de la
documentacin como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el
enfoque de esta cuestin a ofrecer algunos consejos para la elaboracin de documentos
3

(fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata
slo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal
y pase a ser una herramienta eficaz para la administracin de los procesos.
Por lo tanto, la presente antologa est estructurada de la siguiente manera: en la unidad
1 Conceptualizacin e importancia de los sistemas de gestin de la calidad para su
implantacin, tiene como objetivo identificar los conceptos bsicos de los sistemas de
gestin de la calidad, as como la evolucin, modificacin, actualizacin de las Normas
ISO. Unidad II rol de la gerencia donde el alumno definir la importancia del papel
gerencial en el desempeo del SGC. Y la Unidad III denominada implantacin del
sistema de gestin de la calidad, el alumno identificar la forma de cmo implantar un
SGC., destacar a travs de las prcticas realizadas la importancia de utilizar las
tcnicas para su aplicacin.
4
Objetivos
Objetivo general
El alumno identificar y analizar los conceptos bsico de los sistemas de gestin, as
como, determinar la metodologa adecuada para la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad y pueda generar nuevas formas de generar su conocimiento en la
aplicacin de su trabajo recepcional.
Objetivo de la Unidad 1
El alumno identificar los conceptos bsicos de los sistemas de gestin de la calidad, as
como la evolucin, modificacin, actualizacin de las Normas ISO.
El alumno definir la importancia del papel gerencial en el desempeo del SGC.
El alumno identificar la forma de cmo implantar un SGC., destacar a travs de las
prcticas realizadas la importancia de utilizar las tcnicas para su aplicacin.
5
Unidad I. Conceptualizacin e importancia de los sistemas de

gestin de la calidad para su implantacin.
1.1
Los sistemas de gestin de la calidad en la organizacin.
Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo de calidad, es seal
de que la empresa tiene el propsito de permanecer y crecer en el mercado, ser
competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y
mejorar la calidad de vida de su personal.
Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas
desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan
con las necesidades y deseos de los clientes. Se requiere de un modelo que una la
misin de la empresa y el esfuerzo de cada rea en una sinergia de resultados hacia la
competitividad y la calidad de clase mundial. Un modelo de calidad con procesos y
procedimientos giles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las
etapas de diseo, materias primas, fabricacin, distribucin, entrega y satisfaccin del
cliente. El objetivo del grupo de trabajo es implantar el modelo de calidad adecuado y
aplicable a las caractersticas de la empresa de que se trate. La base para disear e
implantar un buen modelo de calidad es conocer profundamente las caractersticas y
necesidades de la empresa que lo aplicar y los deseos y pretensiones de sus clientes
actuales y potenciales. Es necesario que todos los elementos del modelo de calidad se
estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento de todos los procesos
involucrados con la calidad. El modelo de calidad consiste en reunir todas las
actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas est subordinada a las otras y
que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemtico.
La gestin de la calidad comprende tanto el control de la calidad como el
aseguramiento de la calidad, as como los conceptos suplementarios de poltica de la
calidad, planificacin de la calidad y mejoramiento de la calidad. La gestin de la
calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos conceptos se pueden
extender a todas las partes de una organizacin.
6

Conceptualmente, la gestin de la calidad es el conjunto de actividades de la
funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y
las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido mencionado en el epgrafe
anterior.
La gestin de la calidad es responsabilidad de la direccin y de gestionarla en
todos los niveles de la organizacin, pero debe ser conducida por el ms alto nivel de la
direccin. Su implementacin involucra a todos los miembros de la organizacin y toma
en cuenta los aspectos econmicos. Como signo distintivo debe garantizar la
participacin activa y consciente de todo el personal.
La poltica de la calidad est referida al conjunto de orientaciones y objetivos
generales de la organizacin concernientes a la calidad, expresados formalmente por el
ms alto nivel de la direccin. Es un elemento de la poltica general y esta debe ser
aprobada por el ms alto nivel de la direccin.
La planificacin de la calidad est asociada a las actividades que establecen los
objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de
los elementos del sistema de la calidad y abarca:
a) la planificacin del producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las
caractersticas relativas a la calidad, as como el establecimiento de los
objetivos, de
b) requisitos para la calidad y de las restricciones.
c) la planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del
sistema de la calidad, incluida la organizacin y la programacin.
d) la preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para
el mejoramiento de la calidad.
El trmino producto se utiliza ampliamente a lo largo de todo este trabajo. Es otro
de los conceptos asociados a la calidad que ha evolucionado notoriamente en los
ltimos tiempos. As, al referirnos a este trmino en el trabajo, se har como el resultado
de actividades o procesos y puede ser tangible (por ej: conjuntos o materiales
7

procesados) o intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o una combinacin de
stos.
En la definicin actual de la ISO 9000 de gestin de la calidad se mantiene el
concepto de que los productos se clasifican en cuatro categoras genricas:
a) materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes);
b) soportes lgicos (software) (por ej.: programas de computacin, procedimientos,
informaciones, datos, registros);
c) materiales procesados (por ej.: materias primas, lquidos, slidos, gases, chapas,
alambres);
d) servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes).
e) Se admite que los productos, generalmente son una combinacin de estas cuatro
categoras genricas de productos.
El producto es el resultado de un proceso, es bueno precisar ste como el
conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el personal, las finanzas,
las instalaciones, los equipos, las tcnicas y los mtodos.
La gestin total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestin
global a largo plazo, as como la participacin de todos los miembros de la organizacin
en beneficio de esta, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su
conjunto. Por "todos sus miembros" se entiende el personal en todos los departamentos
y a todos los niveles de la estructura de la organizacin.
Un compromiso fuerte y permanente del ms alto nivel de la direccin y la
educacin y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organizacin son
indispensables para el xito de esta forma de gestin.
En la gestin total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de
lograr todos los objetivos de la direccin.
8

Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen
lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la
organizacin, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la
gestin de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como se
necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad.
El sistema de la calidad de una organizacin est concebido esencialmente para
satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va ms all de los
requisitos de un cliente particular, el cual slo evala la parte del sistema de la calidad
que le concierne.
A los fines de una evaluacin de la calidad contractual u obligatoria puede ser
exigida la demostracin de la implementacin de elementos identificados del sistema de
la calidad.
1.2 Importancia de los Sistemas de Gestin de la calidad

1.2.1
Beneficios de implantar ISO 900-2005
La ISO 9000-2005. Requisitos de los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para

los productos. (Ver carpeta de normas.)
Mientras que la mayora de las organizaciones son administradas a travs de

estructuras jerrquicas funcionales, los productos y servicios son producidos,
vendidos y entregados a travs de procesos de negocios que operan
relacionndose entre s funcionalmente. Estos procesos toman elementos de
entrada de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman (aportndoles
valor) para producir los resultados deseados.
9

Figura 1. Sistema de procesos
Fuente: Fleitman, (2004)
Las normas ISO 9000:2000 son reestructuradas segn un modelo de proceso de

negocios que representa de forma ms precisa el modo en que las organizaciones
operan realmente, que la estructura lineal de 20 requisitos de las normas de 1994. La
base de la estructura son cuatro nuevas clusulas principales, que son:
Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos, Realizacin del Producto
y Medicin, Anlisis y Mejora.
Figura 2 Estructura nueva clusulas principales segn norma ISO 9001-2000

"Calidad" en la serie de normas ISO 9000 significa cumplir con las necesidades
y expectativas del cliente. Este enfoque se refuerza en las normas revisadas a
travs de la adicin del requisito de medir la satisfaccin del cliente.
Figura 3. Sistema de gestin de la calidad y la relacin con los productos y clientes

10

La responsabilidad de la alta Direccin en relacin con la calidad se refuerza y
ampla en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la comunicacin con el
personal y los clientes.
Segn Drucker,( 2005), los propsitos que mueven a una organizacin a
involucrarse en un proyecto destinado a implantar la norma ISO 9001:2000,
habitualmente comprenden obtener una ventaja competitiva, diferenciarse de la
competencia, demostrar preocupacin por la calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia
la Calidad Total, o simplemente cumplir con la exigencia de sus clientes.
No tan claros como estos propsitos, los beneficios de implantar adecuadamente
un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) muchas veces permanecen subyacentes,
subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible los propsitos
planteados.
Resulta de gran utilidad entonces, establecer cules son los beneficios de mayor
preponderancia en una empresa con un SGC adecuadamente implantado.
1.2.2
Beneficios Principales
Las revisiones del ao 2000 son un excelente producto, con un historial an

mejor. Los usuarios se beneficiarn de las lecciones de trece aos de experiencia
implementando las normas ISO 9000, adems de los desarrollos recientes en el
campo de la gestin.
Menos papeleo. Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis procedimientos
documentados. Queda entonces a la alta Direccin de cada organizacin la
decisin de cules otros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo
a las necesidades de su organizacin.
La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de proceso

de negocios que refleja ms cercanamente la forma en que las organizaciones
realmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la calidad ms
efectivo, fcil de implementar y de auditar.
El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un

"par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque
estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta alcanzar la
11

Gestin Total de la Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no slo de los
clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto).
El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la inclusin de requisitos

para dar seguimiento a la satisfaccin del cliente y la mejora continua asegurar
que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosas
bien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas" (eficacia)
El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas

ms fciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes y
pequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y privado.
La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente, para aumentar
su satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser usadas como base para
alcanzar la Gestin Total de la Calidad. Estas normas estn basadas en ocho
principios de la calidad, los cuales estn claramente reflejados en las normas
ISO 9001 e ISO 9004. Estos principios cubren los conceptos bsicos de muchos
premios de calidad.
La mayor compatibilidad de la norma ISO 9001:2000 con la ISO 14001 para el

sistema de gestin ambiental y la norma ISO 19011, permite una auditora
conjunta y coordinada de los sistemas de gestin de la calidad y ambiental.
Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro interno

El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada
implantacin de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto
orden: uno externo a la empresa y otro interno.
El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre la organizacin y
su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus
proveedores, sus socios estratgicos.
Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a la empresa se
pueden mencionar los siguientes:
12

Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual
de la organizacin la consideracin que proporciona demostrar que la
satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa.
Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la
capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los
productos y/o servicios acordados.
Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las caractersticas
requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas
ocasiones poseer un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9000 implantado
y certificado.
Mejoramiento de la posicin competitiva, expresado en aumento de ingresos y
de participacin de mercado.
Aumento de la fidelidad de clientes, a travs de la reiteracin de negocios y
referencia o recomendacin de la empresa.
Sin duda, estos beneficios mencionados son de una enorme importancia, pero al
analizar la implantacin de un SGC desde el punto de vista interno de la empresa,
surgen otros beneficios que no slo posibilitan la existencia de los primeros, sino que
adems permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado
desarrollo de la organizacin.
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos,
que surgen cuando todos los componentes de una empresa no slo saben lo que
tienen que hacer sino que adems se encuentran orientados a hacerlo hacia un
mayor aprovechamiento econmico.
Mejoramiento de la organizacin interna, lograda a travs de una comunicacin
ms fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.
Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los
costos de produccin de productos y servicios, a partir de menores costos por
reprocesos, reclamos de clientes, o prdidas de materiales, y de minimizar los
tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
13

Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes
del mercado.
Mejoramiento en la motivacin y el trabajo en equipo del personal, que resultan
los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa,
destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organizacin.
Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus
proveedores y socios estratgicos.
La aplicacin de los principios de un SGC no slo proporciona los beneficios
directos ya citados, sino que tambin contribuye decididamente a mejorar la gestin de
costos y riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa
misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.
1.3 Adecuada implantacin
Drucker identificaba como las empresas que sobrevivirn a los cambios continuos y a
la inestabilidad de los mercados a aquellas que logran llevar a la prctica sus ideas en
forma simple, rpida y segura.
La adecuada implantacin de un SGC puede ser una de estas ideas, y la forma
simple, rpida y segura de llevarla a la prctica requiere que la empresa siga una serie
de pasos:
Definir cul es el objeto de la empresa
Determinar cules son los procesos clave que definen qu es lo que se hace
Establecer cmo funcionan e interactan estos procesos en el seno de la empresa
Llegar a un acuerdo sobre estos procesos en toda la empresa, determinando
responsabilidades, objetivos, recursos, mtodos de trabajo.
El proceso de implantacin del SGC consiste en crear una nueva realidad
organizacional al modificar su esencia, no simplemente aplicar un maquillaje, y debe
14

entenderse como una intervencin decidida de la Direccin de la empresa orientada a
crear y desarrollar nuevas ideas, como un esfuerzo deliberado para mejorar el sistema,
que permita generar nuevas posibilidades de accin, sobre la base de nuevos conceptos
para los patrones de funcionamiento de la organizacin.
La adopcin de un SGC constituye una decisin estratgica de la alta Direccin
de la empresa, cuyo diseo e implantacin estn influenciados por las diferentes
necesidades, los propsitos particulares, los productos o servicios que proporciona, los
procesos que emplea, y el tamao y estructura de la organizacin.
15
Actividades Unidad 1
PRCTICA 1. Instruccin:
1.
Elaborar un mapa conceptual a travs de los elementos principales en un sistema

de gestin de la calidad:
1.1 Definir la MISIN, VISIN Y ESTRATEGIA (cualquier organizacin, o de su

proyecto).
1.2 Disear en el mapa conceptual estos tres elementos y demostrar como se lograran
los objetivos del sistema de gestin de la calidad y los indicadores para
alcanzarlos.
16
Unidad II. Rol De La Gerencia
2.1 Rol de la gerencia en los sistemas de gestin de la calidad
En muchos casos, los lderes de las empresas saben lo que deben hacer para implantar
adecuadamente un SGC, pero no lo hacen. En general, algunas de las variadas causas de
este comportamiento son:
La conversacin sustituye a la accin
La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento
El miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento
El uso de inadecuados indicadores de control de gestin obstaculiza el
razonamiento
La competencia personal interna impide el trabajo en equipo
Esta brecha que se genera entre el saber y el hacer se puede minimizar a
travs de algunas de estas actitudes:
Usar el qu antes que el cmo
Entender que el conocimiento surge de hacer y ensear
Priorizar la accin, antes que los planes muy sofisticados
Comprender que no hay accin sin errores
Desterrar el miedo al fracaso
Hacer que las personas enfrenten a la competencia y no lo hagan entre s
Utilizar indicadores de control de gestin que sirvan y guen la accin
Comprometer a los lderes en la accin, y no slo en la toma de dediciones
Se requiere que los directivos y hombres clave responsables de implantar el
modelo de calidad, comprendan que las empresas se forman por un conjunto de
elementos interdependientes e interconectados que buscan un mismo objetivo. Se
requiere ver la organizacin, como un ente dinmico que se retroalimenta del interior y
del exterior y que tiene interacciones e interdependencias con los diferentes actores
relacionados con la empresa. (Proveedores, instituciones de crdito, clientes, personal,
17

etc.). Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad se requiere que los
directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la empresa:
Establecer una cultura de calidad en la empresa.
Establecer la atencin centrada en el cliente creando el mximo valor.
Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y
servicios.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de
valor.
Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos
de mejora continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y sistemas
que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un
compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservacin del medio
ambiente.
Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se
vuelva automticamente continua.
Comit de Administracin de la Calidad
Se debe de definir que los directivos que formaran parte de comit de
administracin de la calidad que coordine, establezca y comunique lo siguiente:
Los objetivos y la poltica de calidad.
La organizacin del modelo.
La responsabilidad y jerarqua de cada puesto y persona.
El nombramiento de los lderes de los procesos, hombres clave y supervisores y
tcnicos
El programa de trabajo general de todos los involucrados.
La implantacin y seguimiento del modelo de calidad.
Las correcciones y adecuaciones que se requieran.
La gestin de los recursos necesarios.
18
Se debe decidir quienes son los responsables dentro del comit en todo el
proceso desde el diseo hasta la implantacin del Modelo de calidad. Dependiendo de la
magnitud y complejidad de la empresa se deber adaptar la estructura del comit de
administracin de la calidad. Se sugiere en el siguiente cuadro que los puestos de la
estructura funcional sean los responsables de ocupar las posiciones de la estructura del
comit de administracin de la calidad. Los directivos de alto nivel de la empresa deben
ser los lderes de los procesos estratgicos, los directivos de nivel medio los lderes de
los procesos clave y apoyo, los hombres clave son los jefes de departamento y personal
de confianza. Los supervisores tcnicos son los expertos en modelos de calidad. Cada
caso se deber de adaptar a la estructura con la que funcione la empresa.
2.2 Planeacin, organizacin para la implantacin de los sistemas de

gestin de la calidad.
La implantacin de un sistema de calidad basado en la familia de las normas ISO 9000

no puede afrontarse sin haber dedicado un tiempo prudencial a asentar las bases de la
nueva estrategia de calidad, y que esta reflexin estratgica nos haya llevado a pensar
que esa es la mejor de las opciones.
Segn Senlle, (1993) hay cinco cosas que deben estudiarse atentamente:
1) La estructura de la empresa, su organigrama, departamentos, cargos y funciones.
2) La direccin y el estilo de direccin.
3) La filosofa y cultura empresarial.
4) Las comunicaciones desde el punto de vista tcnico y humano.
5) La propiedad en el sentido de participar en las decisiones y en los beneficios, como
forma de sentirse parte de la empresa.
La direccin de la organizacin ha de tener informacin y conocimientos
suficientes para hallar respuestas a todas sus dudas y que permitan abordar el proceso de
implementacin con la plena conviccin. Si no se han encontrado las respuestas, o stas
19

han sido negativas, tal vez la organizacin no sta preparada para iniciar el proceso y
debe optar cambios ms pequeos hacia la calidad. Una implantacin cosmticas de
la ISO puede tener efectos muy perjudiciales. No se trata nicamente de obtener el
ttulo de organismo certificado por motivos de marketing, redactando procedimientos
que no parten de los procesos operativos, sino del enunciado de cada requisito ISO
9000, intentando solamente cumplimentarlo a nivel formal.
20
Elaborar un mapa de procesos tomando la referencia de la actividad 4 que realizaron en
la experiencia educativa sistemas de gestin de la calidad y adaptarlo a cualquier
organizacin.
21
Unidad III. Implantacin Del Sistema De Gestin De La

Calidad
3.1 Fases para implantar un sistema de gestin de la calidad.
Hay diversas formas de enfocar el proceso de implantacin hasta la certificacin.

La entidad puede decidir realizar todo el proceso sin asesoramiento externo o en el otro
extremo puede requerir los servicios de una empresa consultora externa que se encargue
de realizar el trabajo de planificacin del sistema y de elaboracin de los documentos, y
posteriormente realizar su implantacin.
Para conseguir un alto grado de conciencia y evitar las resistencias al cambio la
mejor opcin es involucrar al personal desde el inicio, es necesario liderar el proyecto
desde dentro, aunque es conveniente que tengamos acceso a todo el asesoramiento
externo que se requiere.
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por
lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la
satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboracin de la
documentacin, pero no se explica con profundidad el tema de cmo lograr el
funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos implica, por lo tanto, la
autora de la presente antologa propone la siguiente metodologa para su aplicacin.
3.1.1
Presentacin del proyecto
Toda vez que la alta direccin otorga el consentimiento del proyecto debemos
presentarlo a todos los implicados. El grado de conocimiento de las normas ISO ser de
entrada muy desigual, desde quien no las ha odo mencionar jams, hasta quienes las
conocen ms o menos superficialmente pero se encuentra reticente que se puedan
aplicar a cualquier entorno organizacional.
22

La comunicacin ser un elemento clave durante todo el proceso y desde el
inicio es necesario informar y sensibilizar a las personas que habrn de estar vinculadas
al proyecto y hacerles ver la importancia de su participacin. Ser conveniente presentar
de forma sinttica el contenido de la norma ISO 9001:2000 y su significado en el
mbito concreto del centro de documentacin.
3.1.2
Diagnstico preliminar
Ser necesario revisar con detenimiento todos los procesos que se realizarn. Es
especialmente importante entender que en esta auditoria de procesos no se trata de
cuestionar las habilidades profesionales sino que se realiza para poder estar en
condiciones de determinar cules son las conciencias, las carencias, aspectos crticos del
funcionamiento de la organizacin, estrictamente con respecto a cada uno de los
requerimientos de la norma ISO 9001.
3.1.3
Planificacin y organizacin de las actividades
El diagnstico determina los puntos fuertes y dbiles para poder programar el plan de
actividades y el calendario de implantacin. A partir de aqu es importante nombrar un
responsable de calidad y crear el comit de calidad acorde con el tamao de la entidad.
El liderazgo del comit de calidad y del responsable de calidad, sern la clave del xito
de la implantacin y operacin del sistema ya que determinar los procesos que sern
necesario describir y coordinar, los grupos de trabajo que se considere oportuno crear
para la redaccin de los procedimientos.
3.1.4
Procedimientos para la formacin de los procesos
Los procesos estn formados por un conjunto de actividades secuenciales que realizan
una transformacin de una serie de inputs materia, mano de obra, capital, informacin,
etc. en los outputs deseados bienes y servicios aadiendo valor.
23

Cada grupo de trabajo ser coordinado por un propietario de procesos. Un
propietario debe tener capacidad de liderazgo y de impulsar el trabajo en equipo y ser
buen conocedor del proceso, trabajo en equipo y ser buen conocedor de ste y de la
organizacin en general.
Para poder gestionar los procesos, la empresa ha de realizar un despliegue
detallado de los mismos, este despliegue puede comprender, por ejemplo:
Disear el proceso para alcanzar los objetivos (mapa de procesos)
El desarrollo en subprocesos, con las relaciones entre los mismos.
La ficha de cada proceso y subproceso, con su objetivo, entradas y salidas,

responsable, indicadores y etctera.
Las matrices de relacin de los procesos y subprocesos, con la indicacin de los

propietarios, clientes y proveedores de cada uno de ellos.
3.1.5
Documentar los procedimientos
Establecer un conjunto de medidas que permitan controlar el proceso e identificar

oportunidades de mejora
Preparacin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad
La elaboracin de los documentos y las bases del sistema de gestin de la
calidad consolidan el ncleo del proyecto de implantacin, por lo cul, es importante
destacar la estructura de la documentacin en el sistema de gestin de calidad. Ver
figura
24

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
Manual de la calidad
Procedimientos
Instrucciones
de trabajo. Normas
Documentacin
Poltica, organizacin, requisitos

aplicables (actividades) y
presentacin de procedimientos
Descripcin de cada actividad:
qu?.quin?,cmo?,con
qu?cada cunto?donde?.....
Aspectos tcnicos de servicios,

procesos, verificacin y
ensayos
Instrucciones : descripcin
detallada de la actividad o tarea
Son los documentos que

contienen los datos resultantes
de realizar alguna actividad.
Registros
Figura 4 Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Fuente: Hernndez, (2008)
La documentacin del sistema de calidad tiene tres niveles:

El nivel superior es el Manual de Calidad, que es el documento bsico del
sistema donde se presenta la manera de como la entidad ha enfocado la consecucin de
todos y cada uno de los requerimientos de la norma. En el manual de calidad se incluye,
adems, una representacin de la entidad, su poltica y objetivos de calidad, el
organigrama y funciones de la organizacin.
El segundo nivel est formado por los Procedimientos Generales, que describen
la manera como se realizan las actividades de centro (adquisiciones, procesos tcnicos,
prstamos,) En stos se incluirn adems del objeto, alcance, responsable y desarrollo
de los procedimientos, los registros que se generan como consecuencia de las
actividades descritas.
El tercer nivel est formado por las Instrucciones de Trabajo. Son documentos
complementarios de un procedimiento general.
Los procedimientos y las instrucciones dan respuesta a las siguientes preguntas:
Qu se hace en el centro de documentacin?
Quin lo hace?
25

Cmo se hace?
Cuntos se hace?
Cmo se deja constancia de que se ha hecho?
3.1.5.1
Diagnstico de las necesidades de documentacin.
Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentacin aplicables
a la organizacin.
La versin del ao 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el
sentido comn y decidir de acuerdo con las caractersticas de la organizacin en cuanto
a tamao, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones,
y la competencia del personal, la extensin de la documentacin del sistema de gestin
de la calidad.
Las exigencias de la norma son en relacin a los siguientes documentos:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de la calidad.
Manual de Calidad.
Procedimientos documentados para:
Control de documentos.
Control de los registros de calidad.
Auditoras internas.
Control de productos no conformes.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurar el control,

funcionamiento y planificacin efectivos de sus procesos.
Registros para:
-
Revisiones efectuadas por la direccin al sistema de gestin de la calidad
Educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal.
Procesos de realizacin del producto y cumplimiento de los requisitos del

26

producto.
-
Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
Elementos de entrada del diseo y desarrollo.
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo.
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo.
Control de cambios del diseo y desarrollo.
Evaluacin de proveedores.
Control de los equipos de medicin y seguimiento cuando no existen

patrones nacionales o internacionales.
Resultados de la verificacin y calibracin de los instrumentos de medicin.
Auditoras internas.
Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
Tratamiento de las no conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
2. Estudiar las regulaciones especficas del sector en que se desenvuelve la

organizacin para determinar los documentos que deben responder al
cumplimiento de estos requisitos legales.
Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para
garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus organizaciones y
el cumplimiento de los requisitos legales que impone el estado como representante de
los intereses de la sociedad en su conjunto. Por citar como ejemplo en el sector salud
las normas de la S.S.A la NOM-201-SSA1-2002, es por ello que la documentacin del
sistema de calidad debe armonizar los requisitos de las ISO que son genricos, con los
requisitos especficos del sector en que se desenvuelve la organizacin.
3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.
Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cules son los tipos
de documentos que deben existir en la organizacin para cumplir con los requisitos de
las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Usualmente las
organizaciones tendrn que contar con:
-
Manual de Calidad
27

-
Manuales de Procedimientos
Procedimientos generales y especficos
Registros
Planes de Calidad
Especificaciones
Adems podrn existir otros documentos como:

-
Planes de inspeccin y ensayo.
Expedientes maestros de los productos
Informes
Planos
Dibujos, esquemas
Etiquetas
Certificados
Prospectos
Reglamentos
Facturas
Tarjetas de almacenamiento
Modelos
Instrucciones
Estos documentos pueden ser tiles para obtener los resultados que la
organizacin desea en materia de gestin de la calidad.
3.1.5.2
Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin.
Tareas:
1. Elaborar la gua para el diagnstico
Al elaborar la gua se deben tener en cuenta las necesidades de documentacin
determinadas en la etapa anterior as como los requisitos que debe cumplir la
documentacin.
Se puede elaborar un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO 9001:2000,
teniendo en cuenta adems los requisitos de la documentacin de calidad.
28

2. Ejecutar el diagnstico.
Para la ejecucin del diagnstico se debe utilizar la gua y aplicar tcnicas como
la observacin, la entrevista y la revisin de documentos. Se debe determinar la
existencia o no de los documentos, en qu medida cumplen con los requisitos
establecidos para la documentacin y si estn siendo utilizados adecuadamente.
3. Elaborar y presentar el informe de diagnstico.
El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuacin
o no a los requisitos y su utilizacin correcta o no, de acuerdo con los resultados del
diagnstico. Debe presentarse a la alta direccin.
3.1.5.3
Diseo del sistema documental.
Tareas:
Definir la jerarqua de la documentacin.

Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentacin y definir su jerarqua
utilizando un criterio nico. Usualmente se utiliza el criterio de la pirmide que aparece

en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel ms alto el Manual de Calidad, en el
segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros,
especificaciones y otros documentos. Otro criterio es el que clasifica los documentos
regulatorios en tres niveles: el primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el
segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se
encuentran los procedimientos especficos, especificaciones, y otros documentos. Los
registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta clasificacin.
Ambos criterios no ubican en ningn lugar dentro de la jerarqua la documentacin
regulatoria de procedencia externa (ejemplo: Normas ISO 9000, Normas Cubanas
aplicables a la entidad especfica) pero estos documentos tambin deben ser
controlados.
Definir
autoridad
responsabilidad
para
la
elaboracin
de
la
documentacin a cada nivel.

La elaboracin de la documentacin es una buena oportunidad de involucrar a
todo el personal en el sistema de gestin de la calidad, por lo que debe ser desplegada
29

por toda la organizacin de acuerdo con los niveles jerrquicos establecidos en el paso
anterior y la estructura organizativa existente. As, el Manual de Calidad, que es el
documento de mayor nivel jerrquico, debe ser elaborado por un grupo de personas de
diferentes reas conducido por un representante de la direccin con autoridad definida
para tomar las decisiones relativas al sistema de gestin de la calidad. Los
procedimientos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios
y los procedimientos especficos, especificaciones, registros, etc por el personal que los
utilizar posteriormente.
Definir estructura y formato del Manual de Calidad.

El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben
definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual
de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Este contenido contar con
las siguientes partes:
Titulo
Resumen acerca del manual
Tabla de contenido
Breve descripcin de la organizacin
Alcance (incluyendo toda exclusin permisible)
Trminos y definiciones
Responsabilidad de la direccin
Gestin de recursos
Materializacin del producto
Medicin, anlisis y mejora.
El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos

establecidos para la documentacin y facilitar su consulta y actualizacin.
3.1.6
Despliegue de los procesos: (contenidos en el punto 4 procedimientos

de los procesos).
Tareas:
Gestin de la documentacin tcnica
Utilizacin de la documentacin
30
1. Establecer el flujo de la documentacin.

En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentacin de manera que garantice
que los documentos estn en el lugar requerido de manera oportuna y que la
informacin sea accesible a las personas autorizadas.
2. Confeccionar el plan de elaboracin de documentos
Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios descritos para este
proceso en el punto 5.2.2
3. Planificar la capacitacin del personal implicado.
Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitacin y los recursos
disponibles para llevarla a cabo.
3.1.7
Capacitacin al personal y elaboracin de los documentos
Tareas:
Capacitar al personal implicado.
En esta tarea se llevar a cabo la capacitacin planificada en la etapa anterior (3).
Elaborar los procedimientos generales.
Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente estructura:

Partes
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Carcter
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Trminos y definiciones
Opcional
Procedimiento
Obligatorio
Requisitos
documentacin
Referencias
de Obligatorio
Anexos
Obligatorio
Opcional
Contenido
Definir el objetivo del procedimiento
Especificar el alcance de la aplicacin del procedimiento
Designar a los responsables de ejecutar y supervisar el
cumplimiento del procedimiento
Aclarar de ser necesario el uso de trminos o definiciones
no comunes aplicables al procedimiento.
Describir en orden cronolgico el conjunto de operaciones
necesarias para ejecutar el procedimiento.
Relacionar todos los registros que deben ser completados
durante la ejecucin del procedimiento.
Referir todos aquellos documentos que hayan sido
consultados o se mencionen en el procedimiento
Incluir el formato de los registros, planos, tablas o algn
otro material que facilite la comprensin del procedimiento.
1. Elaborar el Manual de Calidad.

El grupo seleccionado elaborar el Manual de acuerdo con el formato
establecido en la etapa de diseo teniendo en cuenta la necesaria participacin de todas
las reas involucradas.
31

2. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.
Los otros documentos se elaborarn de acuerdo con el plan y siguiendo las
instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber sido
aprendidas durante la capacitacin.
3. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente
autorizado.
La revisin y aprobacin de la documentacin se realizar a medida que sta se
vaya elaborando.
3.1.8
Implantacin del sistema documental.
Tareas:
1. Definir el cronograma de implantacin.
Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las caractersticas propias de la
organizacin y los recursos existentes.
2. Distribuir la documentacin a todos los implicados.
La documentacin aprobada debe ser distribuida a las reas en la medida en que
vaya siendo aprobada.
3. Determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el plan de
capacitacin.
Cuando existan dificultades con la implantacin de un procedimiento y se
determinen necesidades de capacitacin el plan elaborado debe ser actualizado y
ejecutar la accin correctora en el perodo de tiempo ms breve posible.
4. Poner en prctica lo establecido en los documentos.
5. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.
3.1.9
Mantenimiento y mejora del sistema.
Tareas:
1. Realizar auditoras internas para identificar oportunidades de mejora.
2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentacin.
32

El sistema de calidad se completa con los registros de calidad, que son
evidencias que demuestran las actividades realizadas.
Para poder ser rigurosos a la hora de cumplir con la implantacin, es necesario
disponer de indicadores que evalen y midan las actividades en las que se implican
elementos que son significativos para el mantenimiento de la estabilidad del sistema.
Por eso, se deben determinar los puntos ms importantes de cada proceso o actividad,
en los que se debe disponer de unas referencias, por debajo de las cuales empieza la nocalidad. El seguimiento de los estndares establecidos en el sistema de calidad permite
ver dnde hay que introducir cambios para ir soportndolo. Por esta razn, el control de
las no-conformidades que se deben seguir para resolverlas gilmente mediante las
pertinentes acciones correctoras o preventivas deben estar debidamente descritos.
Tambin se debe disear un plan de auditorias internas. Estas auditorias
representan una buena ocasin para comprobar hasta qu punto se hace exactamente
aquello que se afirma que se hace, un tema que, a priori, podra resultar conflictivo. Una
forma de comprobar si el personal ha adoptado la cultura de la calidad, las visitas de
auditoria sern percibidas como una ayuda para detectar lneas de mejora y
contemplarlas como un reto perfectamente asumible.
33
1. Determinar un esquema de modelo para el diseo e implantacin de un Sistema de
gestin de calidad, considerando el ciclo Deming (planificar, hacer, verificar y actuar),
aplicable a una organizacin.
2. Descripcin de cada una de las etapas propuestas en el diseo.
1. Tomando de referencia el texto la gua de gestin de recursos humanos que viene
como anexo en esta antologa, disear un esquema de procedimiento de implantacin
basado en procesos.
2. Descripcin de cada una de las etapas propuestas en el diseo
34
Referencias Bibliogrficas
1.
Alonso Hernndez Hatre. Implantacin de Sistemas de Calidad Normas ISO

9000:2000. Centro para la Calidad de Asturias e Instituto de Fomento Regional.
2001
2.
Comit tcnico ISO/TC 176, Proyecto Norma ISO 10015, 1999.
3.
Cinterfor, OIT, Gestin de calidad. Lneas directrices para la formacin, 2006.
4.
Catalano, Ana, Diseo curricular basado en normas de competencia laboral, BID

2004
5.
Hernndez L. M. (2008) Tesis doctoral Modelo estratgico de Mejora Continua

Aplicado a Pequeas y Medianas Empresas Mexicanas, Instituto Superior Jos
Antonio Echeverria, Facultad de Ingeniera Industrial CUJAE., La Habana,
Cuba.
6.
ISO 9001:2000, Quality Management Systems. Requirements, Ginebra, 2000.
7.
ISO 9004:2000. Quality Management Systems. Guidelines for performance

improvements, Ginebra, 2000
8.
ISO 9001:2000. Quality Management Systems. Requirements, Ginebra, 2000.
9.
ISO 9004:2000. Quality Management Systems. Guidelines for performance

improvements, Ginebra, 2000
10.
James, Paul T, Gestin de la Calidad Total. Un texto introductorio, Prentice Hall

Iberia, 2 da edicin, Madrid, Espaa, 2001.242 p.
11.
Jack Fleitman (2004) Libro evaluacin integral hacia modelos de calidad
12.
Senlle, Andrs. Calidad total en los servicios y en la Administracin Pblica,

Barcelona: Ediciones Gestin 2000, 1993. 148 p.
13.
Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard Business

School Press, 2000.
35
ANEXOS
36

Temtica principal:
Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2000
Aspectos especficos para el rea de RH.
GUA PARA IMPLEMENTACIN DE GESTIN DE RH
Requisito 6.2 ISO 9001:2000
A. Objetivo
El objetivo de la presente Gua es definir los aspectos de mayor importancia y establecer
los pasos a seguir para la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en el rea de
RRHH (requisito 6.2).
B. Dirigido a
Niveles de gestin y/o supervisin de RRHH que se desempeen en industrias de bienes
o servicios, y que tengan a cargo la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en el
rea de RRHH.
C. Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2000
El modelo de gestin de la calidad propuesto por la Norma ISO 9001:2000 se basa en 8
principios:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, y esforzarse en satisfacer
sus requerimientos.
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades de los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos y la informacin.
37
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
La figura ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la
Norma ISO 9001:2000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un
papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El
seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la
informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus
necesidades y expectativas.
Se distinguen cuatro grupos de procesos.

Responsabilidad de la direccin: Compromiso de la direccin, Enfoque al cliente,
Poltica de calidad, Planificacin, Responsabilidad, autoridad y comunicacin,
Revisin de la direccin.
Gestin de los recursos: Recursos humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo.
Realizacin del producto: Planificacin de la realizacin del producto, Procesos
relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Produccin y prestacin del
servicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora: Seguimiento y medicin, Control del producto no
conforme, Anlisis de datos, Mejora
38

D. Aspectos especficos para el rea de RRHH.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad del producto,
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
Texto de la Norma ISO 9001:2000
E. Pasos a seguir para la implementacin
Las organizaciones deben identificar y analizar sus necesidades de capacitacin, disear
y planificar la capacitacin, evaluar los resultados de la misma; monitorear y mejorar el
proceso de capacitacin a fin de alcanzar sus objetivos, resaltando la contribucin de la
capacitacin al proceso de mejoramiento continuo.
Se plantea esta implementacin como un proceso orientado a llenar el vaco resultante
entre las competencias requeridas y las competencias existentes en la organizacin.
39

E.1. Primer paso: Establecer la Competencia necesaria
El concepto de Competencia que menciona la Norma, puede entenderse como un

conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten desempeos
satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo a estndares histricos y
tecnolgicos vigentes, y que afectan la calidad de sus productos y/o servicios. Para la
determinacin de estas competencias deben tenerse en cuenta:
Demandas futuras relacionadas con planes y objetivos estratgicos y operacionales,
Anticipacin de necesidades de sucesin de la direccin y de la fuerza laboral,
Cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organizacin,
Evaluacin de competencia individual del personal para desempear actividades
definidas, y Requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organizacin
y a sus partes interesadas.
E.2. Segundo paso: Definir las necesidades de capacitacin
Una vez que la organizacin estableci las competencias requeridas para cada una de las
actividades que desarrolla y que afectan la calidad de sus productos, seguidamente debe
evaluar las competencias del personal que desempea tales actividades y desarrollar
planes para eliminar las brechas existentes entre las competencias requeridas y las
competencias existentes. La definicin de necesidades debe incluir tambin el anlisis
de necesidades que pueden aparecer en el futuro.
Tal como se aprecia en el tem D, la norma no especfica un mtodo en particular para
realizar esta evaluacin, por lo tanto, la metodologa seleccionada ser aquella que se
adapte mejor a las caractersticas de la organizacin.
E.3. Tercer paso: Elaborar un Plan de capacitacin
En este paso se debe lograr la especificacin de un plan de capacitacin. Debe
considerar las restricciones existentes en el proceso de capacitacin (financieras,
40

legales, de disponibilidad, etc.) las que se tendrn en cuenta para definir los mtodos y
medios de capacitacin as como los criterios para su seleccin. Se elabora el plan de
capacitacin, para que incluya las necesidades de la organizacin, las necesidades de
formacin y los objetivos que definen lo que ser capaz de hacer el personal luego de la
formacin. Finalmente se efecta la seleccin del proveedor de formacin, el cual puede
ser interno o externo a la organizacin.
E.4. Cuarto paso: Ejecutar las acciones de capacitacin
Es el proveedor de formacin el que realiza todas las actividades de capacitacin
cumpliendo con lo especificado en el plan de formacin. La organizacin puede
desarrollar acciones de apoyo al proveedor de capacitacin y a los trabajadores que se
capacitan. Adems debe monitorear la calidad de la capacitacin recibida.
El apoyo de la organizacin puede conllevar el suministro de equipos, herramientas y
documentacin as como las oportunidades de capacitacin en el trabajo. La
informacin de retroalimentacin con el capacitando tambin es clave, pudindose
realizar mediante encuestas al finalizar cada actividad de formacin.
E.5. Quinto paso: Evaluar los resultados de la formacin del personal
El objetivo es evaluar si se alcanzaron los objetivos, tanto de la organizacin como de la
capacitacin realizada. Puede requerirse tiempo para observar el cambio en el
desempeo del trabajador. Debe considerarse la recoleccin de indicadores sobre los
resultados y el eventual desarrollo de acciones correctivas para las disconformidades
observadas.
E.6. Sexto paso: Seguimiento
Las acciones de seguimiento buscan asegurar que el proceso de capacitacin, que forma
parte del sistema de calidad de la organizacin, sea gestionado y realizado teniendo en
cuenta las exigencias del sistema de gestin de calidad de la organizacin. Implica una
revisin de los registros de las cuatro etapas del proceso para definir disconformidades y
acciones preventivas y correctivas. Estos registros deben servir para validar el proceso
de formacin y formalizar recomendaciones de mejora.
E.7. Sptimo paso: Mantenimiento de registros
Las actividades de gestin de RRHH deben generar registros que permitan proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos definidos en el sistema de gestin de la
calidad. Estos registros deben ser fcilmente identificables, y estar sujetos a un sistema
de almacenamiento que brinde una adecuada proteccin, y fcil recuperacin. Tambin
debe definirse el perodo durante el cual se mantendr almacenado cada registro, y que
se har con ellos una vez cumplido dicho perodo.
41

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Unidad III. Implantacin Del Sistema De Gestin De La

3.1 Fases para implantar un sistema de gestin de la calidad.

Hay diversas formas de enfocar el proceso de implantacin hasta la certificacin.

Presentacin del proyecto

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Planificacin y organizacin de las actividades

Procedimientos para la formacin de los procesos

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Disear el proceso para alcanzar los objetivos (mapa de procesos)

El desarrollo en subprocesos, con las relaciones entre los mismos.

La ficha de cada proceso y subproceso, con su objetivo, entradas y salidas,

Las matrices de relacin de los procesos y subprocesos, con la indicacin de los

Documentar los procedimientos

Establecer un conjunto de medidas que permitan controlar el proceso e identificar

Maestra en Gestin de la Calidad

Poltica, organizacin, requisitos