COSTOS DE LA CALIDAD Y EVALUACIN

ECONOMICA DEL PROYECTO.

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10.1 COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos de la calidad son definidos como aquellos en los que se incurre en el diseo,
implantacin, operacin y mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad dentro de
una organizacin, de igual manera se consideran aquellos asociados a los procesos de
gestin de la calidad, medicin y verificacin del producto o del servicio, planes
especficos de calidad. Es decir todos aquellos gastos tanto de funcionamiento como de
inversin directa que afectan el desempeo de la compaa por estar asociados a la calidad.
De igual manera se consideran costos indirectos de la calidad aquellos asociados a las
acciones correctivas de la no-calidad, productos y servicios no recompensados y todas
aquellas medidas en que se tuvieron que incurrir por deficiencia de los procesos al no
cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
10.1.2 Clasificacin de los Costos de la calidad
A partir del anlisis anterior los costos de la calidad pueden clasificarse en dos grandes
grupos: costos directos de la calidad y costos indirectos de la calidad.
10.1.2.1 Costos Directos de la calidad.
Son considerados costos directos de la calidad aquellos sobre los que la organizacin posee
un control que le permite estructurar y operar su Sistema de Gestin de la Calidad
arrojando una concordancia entre las necesidades y expectativas del cliente, los procesos de
la empresa y los resultados: productos o servicios. Se dividen en dos categoras: de gestin
y de medicin y control.
10.1.2.1.1 Costos de Gestin.
Se consideran como gastos de gestin todos aquellos en los que se incurre para planear,
administrar y gestionar la calidad. Los gastos de gestin de la calidad se inician desde los
proceso de planeacin estratgica de la calidad, planeacin y diseo del producto o
servicio, la gestin de recursos incluyendo la inversin en recurso humano, infraestructura
y ambiente de trabajo, control compras de materias primas e insumos, planeacin y
ejecucin de operaciones, planes de mejoramiento continuo y la administracin de las
relaciones con el cliente.

Obtencin y anlisis de datos de calidad: Comprende el trabajo de funcionamiento del

sistema de datos de la calidad, para conseguir datos continuados sobre el nivel de calidad
alcanzado. Incluye el anlisis de datos para identificar fallos en la calidad, cuidar las
seales de alarmas, estimular el estudio, etc.
Proyectos de mejora: Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de evolucin
a nuevos niveles de realizacin (programas de prevencin de defectos, programas de
motivacin, etc.).
Informes de calidad: Incluye el trabajo de resumir y proporcionar informacin sobre calidad
para la media y alta gerencia.
10.1.2.1.2 Costos de Medicin y control.
Los costos de medicin y control son todos aquellos en los que incurre la organizacin en
los procesos de verificacin, anlisis, control y mejora de los procesos, productos o
servicios del Sistema de Gestin de la Calidad, comnmente son tambin llamados costos
de valoracin, estimacin o apreciacin.
Estos son el resultado del control de la produccin y/o prestacin del producto o servicio,
de la adquisicin, puesta en marcha y mantenimiento de los dispositivos de verificacin y
control (entindase por dispositivos de verificacin y control a todos los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo), a los recursos utilizados para el anlisis y definicin de
mejora segn los datos recolectados, a las auditoras de calidad, a los recursos utilizados
para verificacin y medicin de los procesos, de los productos o servicios y a la
identificacin de no conformidades.

10.1.3 Costos Indirectos o costos de la no-calidad.2[2]

Son los costos en los que incurre la empresa que son consecuencia de los errores o fallos ya
sea en los procesos, en los productos o servicios o en las relaciones con el cliente.
Se incurre en ellos para evaluar el desempeo del producto, para corregir las noconformidades o para reemplazar productos que no cumplen con los requerimientos y
expectativas de los clientes. Es el dinero que la empresa invierte porque no todas las
actividades se hicieron bien todas las veces. Estos costos son los ms importantes que se
analizan al incorporar un sistema de Gestin de la calidad en una organizacin pues
desapareceran sino existiera una discrepancia entre lo planeado y lo producido, es decir
fallas en el producto o servicio. En todos los casos son considerados como prdidas
financieras. Se dividen en costos resultantes de fallas internas y externas.
10.1.3.1 Costos por fallas internas

Son todos aquellos costos en los que incurre la empresa como consecuencia de los errores
detectados antes de que el producto o servicio sea recibido por el cliente. Un ejemplo de
esto es:
Trabajos de reproceso: Costo de corregir los defectos o inconsistencias a fin de hacer los
productos o servicios aptos para ser usados.
Desechos: Prdida neta en mano de obra y material resultante de defectos en productos que
no pueden ser utilizados ni reparados econmicamente.
Doble ensayo: Costos de la segunda inspeccin o ensayo de los productos servicios que han
tenido que revisarse, repararse o reelaborarse.
Tiempo muertos: Costo de las instalaciones paradas como consecuencia de defectos.
Prdidas de rendimiento: Costo por rendimientos bajos en procesos que los podran tener
altos mejorando los controles.
Gastos de disposicin: Esfuerzo requerido para determinar si los productos no conformes
son utilizables y decidir su disposicin final.
Inspeccin al 100%: Costos de encontrar productos defectuosos en lotes de produccin que
contienen niveles inaceptables de unidades defectuosas.
Prdidas en proceso evitables: Costos de las perdidas que ocurren aun con productos
conformes (por ejemplo el sobrellenado de contenedores que van a los clientes debido a una
variabilidad en el equipo de llenado y medicin).
10.1.3.2 Costos por fallas externas
las organizaciones comnmente incurren en costos por fallas externas porque el cliente
recibe un producto/servicio inaceptable. La empresa incurre en l porque el equipo de
verificacin, medicin y control no detect las no-conformidades antes de que el producto o
servicio fuera entregado al cliente. Ejemplos:
Atencin de las reclamaciones: Costo de investigar y atender reclamos justificados
atribuibles a productos o instalaciones defectuosas.
Material devuelto: Costos asociados a la recepcin y sustitucin de productos defectuosos
devueltos del destino.
Gastos de garanta: Costos implicados en el servicio a los clientes de acuerdo con los
contratos de garanta.

Concesiones: Costos de concesiones hechas a los clientes debido a productos fuera de

norma que son aceptados por el cliente como tales. Incluyendo prdidas en ingresos debidas
a productos degradados para la venta como de segunda.
10.1.4 Costos de calidad ocultos e indirectos3[3]
En mltiples ocasiones las decisiones que se toman en la empresa frente a la calidad de los
productos y servicios suelen ser medidas reactivas que ignoran el impacto sobre el cliente y
que a largo plazo afectan perjudicialmente al negocio. Dentro de la medicin del impacto
de estas medidas se encuentran los costos ocultos e indirectos de la no-calidad.
Los costos ocultos pueden resultar en una subestimacin de los costos de calidad. Estos
incluyen:

Ventas potenciales perdidas.

Costos de rediseo por razones de calidad.
Costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la falta de habilidad para
cumplir con los requerimientos de calidad.
Costos incluidos en los estndares porque la historia muestra que es inevitable cierto
nivel de defectos debe incluirse alguna tolerancia en esos estndares. Estos costos
deben hacer parte del costo de baja calidad ya que representan oportunidades de
mejora.
El desperdicio no reportado
Costos de procesos excesivos para lograr un producto aceptable.

Los costos indirectos se definen como aquellos que nunca aparecen en la contabilidad de
las empresas, pero que forman parte del ciclo de vida del producto /servicio y que constan
de tres clases importantes:
Costo en que incurre el cliente: Este tiene lugar cuando un producto no satisface las
expectativas del mismo como son:

Prdida de productividad cuando el equipo est fuera de juego.

Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercanca defectuosa
Horas extras para alcanzar la produccin porque el equipo estaba fuera de juego
Costes de reparacin al estar caducado el perodo de garanta.
Equipo de reserva cuando falla el equipo habitual.
Costo de la insatisfaccin del cliente: La insatisfaccin del cliente es una cuestin
binaria. Los clientes o bien estn satisfechos o insatisfechos. Casi nunca se
encontrar uno que est entre medio. La insatisfaccin del cliente generalmente
esta ligada con la disminucin en las ventas y por tanto de los ingresos, pues un
cliente insatisfecho casi nunca vuelve a comprar.

Costo de la prdida de valor de la marca como empresa: Reflejan la actitud del

cliente hacia la empresa ms que hacia una lnea individual de productos. La
prdida de valor en la marca empresa afecta a todas las lneas de productos
fabricados por una empresa.

Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara
la no-calidad.

Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar

dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un
sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para
que sea ms eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea
de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica
fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que
se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y
que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta
fbrica fantasma son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:
Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los
derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer
bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir
los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la
inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de
no-calidad.
Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio
una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el
resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn
de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que
los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces.
Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero
que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al
coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el
personal hizo bien su trabajo todas las veces.
Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la
prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos
costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si
no se hubiera producido ningn defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no
exhaustivos.

PREVENCIN
Confeccin y revisin de protocolos.
Planificacin de la Calidad.
Formacin del personal directivo.
Procesos de seleccin.
Formacin de empleados relacionada con su trabajo.
Anlisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniera de procesos.
Manuales tcnicos.
Descripcin de puestos de trabajo.
Actividades para la prevencin de defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de responsabilidades.
Calificacin del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
Actividades de prueba del producto/servicio.
Planificacin de costes.
Planificacin de programas informticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparacin y revisin de las especificaciones del sistema.

Planificacin de la automatizacin.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniera de producto y proceso.
Anlisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
Mantenimiento preventivo.
Conservacin.
Encuestas y estudios.
Anlisis de mercados.
Prediccin y determinacin del tiempo de espera.
Datos histricos de fallos.
Sistema de recepcin de quejas.
Descripcin de los requisitos a los proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programacin de las actividades.
Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

EVALUACIN
Auditora de calidad del producto/servicio.
Control del proceso.
Estudios sobre la satisfaccin del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el
cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada telefnica.
Revisin de la facturacin.
Auditoras del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la organizacin.

Auditoras de los sistemas de calidad.

Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluacin del rendimiento del personal.
Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar.
Revisin de los gastos.
Revisin de la entrada de pedidos.
Revisin de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisin de instrucciones.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general.

ERRORES INTERNOS
Accidentes.
Averas de equipos.
Correccin de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparacin.
Reinspeccin a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvo de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por errores.
Transporte urgente.
Rediseo.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nminas.

Desajustes en el proceso administrativo.

Costes de la cancelacin del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Informacin mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Anlisis de las acciones errneas.
Procesos de seleccin inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Prdida de tiempo por mala organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
Espacio no utilizado.
Prdida de ventas por previsiones incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones posventa.
Formacin del personal de reparaciones.

Correccin de problemas.
Anlisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Prdida de clientes por el mal servicio.
Informes y anlisis de fallos.
Prdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.