Service Delivery - Infra-Estrutura e Suporte

Manual
Boas Prticas TI - Usurios

S4B Digital

Nome do Arquivo:
IT.S4B Manual Boas prticas TI - Usurios

Elaborao:
Marcos Cianci

Aprovao:
Jiri Trnka

Revises:
v1.09/6/2015

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-1-

Service Delivery - Infra-Estrutura e Suporte

Sumrio
Introduo .............................................................................................................................. - 3 Computador ........................................................................................................................... - 4 Notebook ................................................................................................................................ - 5 Impressoras ........................................................................................................................... - 6 Sistema Operacional, Programas e Aplicativos........................................................... - 7 Internet .................................................................................................................................... - 8 Rede ......................................................................................................................................... - 9 Emails .................................................................................................................................... - 10 Antivrus ............................................................................................................................... - 11 Telefonia Voip ..................................................................................................................... - 12 Sistema Abertura de Chamados OCOMON.............................................................. - 13 -

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Service Delivery - Infra-Estrutura e Suporte

Introduo
Para facilitar o trabalho dos funcionrios do grupo Superbid que utilizam
recursos da infraestrutura, assim como computadores, internet, impressoras, redes,
telefonia voip e entre outros recursos, o Departamento de Tecnologia de Infraestrutura
e Suporte da empresa S4B Digital desenvolveu um manual com um roteiro de dicas e
sugestes de boas praticas sobre o uso, manuteno e funcionamento dos
equipamentos de informtica.
Visamos promover o uso consciente das ferramentas de trabalho, obtendo
assim maior desempenho e conforto quanto aos recursos fornecidos pela empresa,
alm de garantir o uso satisfatrio, a garantia de trabalhos realizados com segurana,
qualidade e economia de recursos.
Alm disso, sero ressaltados procedimentos e processos internos quanto
abertura de chamados, aquisio de novos equipamentos, reserva de equipamentos e
entre outros.
O grupo Superbid possui duas frentes de equipes preparadas para resolver
problemas referentes a hardware e softwares em computadores, notebooks,
servidores, redes, telefonia e equipamentos de informtica; a equipe Suporte Tcnico e
a equipe de Infra Estrutura.

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Computador
O computador tem como objetivo facilitar e realizar trabalhos para empresa
com eficincia, segurana, rapidez, qualidade e economia de recursos conforma j
fora dito, porem o seu mau uso pode trazer conseqncias desagradveis, como
atrasos no servio do usurio e at sua paralisao nas atividades.
A equipe de Suporte Tcnico tem como responsabilidade manter o parque
tecnolgico de desktops sempre atualizados, realizarem manutenes preventivas
e garantir o bom funcionamento dos mesmos.
Por outro lado, o usurio tem como obrigao manter seu computador
sempre em boas condies de uso, preocupando-se com a segurana da
informao dos dados da empresa e de seu trabalho, assim como a conservao
do seu hardware, evitando prejuzos e gastos desnecessrios.

Cuidados Essenciais:
Antes de ligar quaisquer equipamentos, consulte o Suporte Tcnico
possibilidade, verifique a voltagem da rede eltrica do seu equipamento, e
no desligue equipamentos j conectados na tomada;
Deixar 10 cm de espao livre entre a parte traseira do micro e a parede
para permitir a passagem de ar, evite obstruir essa passagem
Evite ligar e desligar de forma errada seu computador, conhecida como no
dedo, utilize na barra iniciar a opo de desligar ou reiniciar seu
computador, caso tenha problemas contate o Suporte Tcnico
Evite desconectar perifricos USB como, por exemplo, pen drive, HD
Externo e cmera digital com o computador ligado, sem utilizar o recurso
Remover Hardware com segurana.
Fazer refeies em frente ao computador, bebidas e comidas prximas ao
equipamento deixa respingos e migalhas que ao cair na maquina podem
causar vrios problemas.

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Notebook
Os notebooks so equipamentos que facilitam na mobilidade dos usurios,
os usurios da Superbid que utilizam desses equipamentos necessitam de extremo
cuidado, dessa forma ajudam aumentar a vida til do notebook.
Cuidados essncias:

As baterias em sua primeira carga devem ser completas, para que a

mesma tenha vida longa, deve ser utilizada ate o final e repetir sempre
o processo quando precisar recarregar, duvidas contate o Suporte
Tcnico.
Verifique com o suporte tcnico o tempo indicado pelo fabricante para
recarregar a bateria, a carga insuficiente reduz a vida til da bateria.
Evite alimentos e bebidas prximos ao laptop, a sujeira pode travar as
teclas do seu teclado, sugestes e orientaes de como deve proceder
e realizar a limpeza sempre contate o suporte tcnico.
Nunca use produtos de limpeza para limpar seu laptop, eles podem
sombrear e descolorir parte da tela
Quando necessrio realizar uma limpeza, passe uma flanela ou um
pano macio e seco para tirar apenas o excesso de p, aps isso passe
um pano macio umedecido para tirar impresses digitais e outras
marcas na tela.
Jamais pressione a tela do notebook, por ser uma membrana fina pode
danificar os pixels atrs dela.
Os discos rgidos so os componentes mais delicados, evite quedas e
movimentos bruscos que possam causar problemas ao equipamento,
como danificar HD, quebrar teclado e a tela.
Nunca troque adaptadores AC e recarregador de bateria entre
computadores portteis, suprimento errado de enrgica ao adaptador
AC pode queimar a bateria e o laptop, contato o suporte tcnico.
Sempre desligue corretamente seu notebook, em caso de duvidas ou
problemas contate o suporte tcnico.

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Impressoras
As impressoras so equipamentos indispensveis na empresa, em
conjunto com os computadores e notebooks, tem um papel fundamental no dia a
dia do usurio e o seu mau funcionamento e mau uso causa grandes transtornos a
empresa, especialmente em impresses desnecessrias, alm de causaram um
gasto excessivo de suplementos de papel e toner, h o gasto de manuteno, pois
diminui a vida til do equipamento.

Cuidados essenciais:
No remover ou abrir nenhuma bandeja ou tampa no momento em que
a impressora estiver sendo impresso ou quando a luz indicadora do
painel do operador estiver piscando, isso poder causar atolamento de
papel
Antes de inserir papel na impressora importante verificar se as folhas
no esto midas, nem amassadas.
Cuidado ao usar papel reciclado, verifique que no tenha nenhum
grampo, pois o mesmo provocaria srios danos impressora.
Flexione as folhas para trs e para frente para soltar e ventilar,
evitando dobr-las ou amass-las, apie as folhas sobre uma
superfcie plana deix-las alinhado em uma superfcie lisa.
Problemas de papel atolado, travamento, mensagens de erros, contate
o Suporte Tcnico.

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Sistema Operacional, Programas e Aplicativos

Todos os computadores e notebooks acompanham o sistema operacional,
programas e aplicativos para auxiliar o usurio em suas tarefas do dia a dia na
empresa. Os programas so licenciados e controlados pelo departamento de
Infraestrutura e Suporte Tcnico, que tem como responsabilidade manter
atualizados, realizar a manutenes preventivas e garantir o seu bom
funcionamento.

importante que o usurio tenha alguns cuidados essncias:

A instalao de outros programas deve ser contatada o suporte tcnico
para aprovao, no se deve instalar qualquer outro programa de origem
desconhecida que possa prejudicar o bom funcionamento do sistema
operacional.
Somente possvel instalar programa com as devidas licenas adquiridas
pela empresa, ou, conforme aprovao programas open source que no
requerem licenciamento.
Cadastre senhas fortes para acessar seu computador, evitando
seqncias numricas, datas e frases, utilize variaes entre letras
maisculas e minsculas, nmeros e caracteres especiais, com mais de
oito caracteres.
As suas senhas so pessoais e intransferveis. Nunca divulgue as suas
senhas, pois voc poder ser responsabilizado pelo eventual mau uso dos
recursos realizados em seu nome.
No utilizar programas P2P, como kazaa, torrents, emule, klite e entre
outros, so programas de alto risco de contaminao e invaso.
Evitar abrir arquivos de origem desconhecida, como arquivos *.docs, *.com,
*.exe, qualquer duvida contate o suporte tcnico.
Utilize seu computador apenas para executar e armazenar arquivos e
documentos de teor profissional, eventuais arquivos pessoais diversos
como fotos, vdeos e documentos armazene em pen drives ou em HD
externas, assim facilita o Suporte Tcnico realizar manutenes e backups
de seu micro de forma eficiente e rpida.

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Internet
O acesso a internet nas empresas uma das ferramentas mais utilizadas
no dia a dia, facilita a comunicao e auxilia as rotinas de trabalho, porm
necessrio muito bom senso e cuidado no seu uso.
Cuidados essenciais:
No navegar em sites de procedncia desconhecida ou de contedo
inapropriado com o ambiente de trabalho
No navegar em sites de radio on-line, consome largura de banda
deixando a internet lenta para todos os demais usurios
No navegar em sites em sites de jogos online, sobrecarregam a rede
deixando a internet lenta para todos os usurios
Lembre-se, a empresa possui um sistema de monitoramento e bloqueio de
acesso a sites de contedo inapropriado e contedos no condizentes com
suas rotinas de trabalho, evite situaes desagradveis.

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Rede
A rede da empresa um recurso disponvel para todos os usurios possam
armazenar, compartilhar e acessar recursos, sejam eles, arquivos e documentos
de carter profissional, equipamentos compartilhados como impressoras, fax,
scanners e entre outros.
Ao utilizar a rede com bom senso e cuidados evitamos situaes
desagradveis, por exemplo, um usurio acessa um arquivo infectado, seja via
browser, email ou pen drives, conseqentemente esse vrus se espalhara pela rede
toda infectando as mquinas, comprometendo os dados e informaes da
empresa.

Para evitarmos essencial:

Utilizar a rede apenas para armazenar arquivos e documentos de mbito
profissional, documentos e arquivos pessoais devem ser salvos a parte em
um pen drive ou uma HD Externa.
Ao acessar drives externos como pen drives, HD externos e cmeras
digitais sempre realizar antes de acessar uma verificao com o antivrus.
O acesso a rede e demais recursos, como pastas de que voc no possui
acesso, deve ser solicitado ao Suporte Tcnico com autorizao do seu
superior.
Ingresso de novos usurios ou avisos de desligamento devem solicitados
exclusivamente para os Recursos Humanos (RH) que acionaro as
devidas solicitaes ao Suporte Tcnico.
Nunca conecte ou desconecte cabos de rede (geralmente cabos azuis).
Em caso de falsa manipulao, o efeito pode ser desastroso para a rede da
empresa toda.

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Emails
O email uma ferramenta disponibilizada pela empresa como forma de
comunicao interna e externa de carter profissional. Tem como principal funo
documentar assuntos, enviar comunicados, realizar agendamentos, controle de
contatos de usurios particulares e ou criar grupos de contatos e entre outros.
Ferramenta de grande utilidade, porem se no forem tomados os cuidados
necessrios, torna-se a porta de entrada para hackers.

A sua utilizao tambm necessita de alguns cuidados essenciais:

No abra mensagens de correio eletrnico de origem desconhecida,
suspeita e/ou duvidosa, existem vrus que simulam endereos eletrnicos.
No execute quaisquer arquivos em anexo nos emails de origem
desconhecida, na duvida, contate antes o suporte tcnico
Evite cadastrar seu email corporativo em sites sem carter profissional,
evitando assim um grande numero de spam e vrus.
No clique em links contido no corpo do email para ir a uma determinada
pagina.
Descartar todos os emails de Instituies bancrias, governamentais e
federais, pois estes no enviam emails de notificaes, somente pelo
correio, no envie nenhuma informao pessoal ou da empresa, em caso
de duvidas sempre contate o Suporte Tcnico.
Utilizar senhas fortes, evitando seqncias numricas, datas e frases,
utilize variaes entre letras maisculas e minsculas, nmeros e
caracteres especiais, e contenha mais de oito caracteres.
Envio de emails com mais de 50 destinatrios deve ser comunicado e
autorizado pelo Departamento de Infraestrutura, para evitar sobrecarregar
o link de email e evitar o cadastro do nosso endereo de e-mail nas listas
negras internacionais de spammers.
A criao de novas contas de email deve ser solicitada junto com a criao
de usurio ao RH que solicita ao Suporte Tcnico.

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Antivrus
O programa de antivrus responsvel pelo monitoramento em localizar e
eliminar qualquer tipo de vrus que venha causar danos ao sistema operacional. Na
Superbid o antivrus utilizado o Avast Free Antivrus, no qual possui mdulos que
realiza scan nas mensagens recebidas e enviadas pelo Microsoft Outlook, sites da
internet, programas P2P, rede, scripts e programas de mensagens instantneas.
O programa verifica e realiza automaticamente as atualizaes de vacinas
no fornecedor, e quando uma maquina infectada e o antivrus o localiza, ele
eliminado e enviado um email para Suporte Tcnico informado qual a maquina, o
vrus e a origem, por email, via browser ou arquivos infectados.
Cuidados essenciais:
No abrir arquivos, fotos, vdeos e imagens de procedncia desconhecida,
duvida contate o suporte tcnico.
Ao conectar pen drives sempre solicitar varreduras pelo sistema de
antivrus.
No acessar sites de procedncia duvidosa e realizar downloads de
arquivos provenientes desses sites.
Manter sempre ativo as opes de proteo do antivrus e verificar se o
mesmo encontra-se ativo, duvidas ou problema contate o Suporte Tcnico.
Ter a conscincia de que um sistema de antivrus ou de segurana
falvel, depende muito mais do comportamento do usurio diante do micro.

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Telefonia Voip
Conhecido como voz sobre IP, o Voip o sistema de telefonia utilizado
pela Superbid, onde se utiliza a banda larga para trafegar voz, ou seja, usa-se a
internet para estabelecer uma comunicao de voz entre uma ponta e outra,
independente do local em que o usurio se encontra desde que, o usurio
disponha de acesso a internet banda larga.
necessrio que o usurio tenha em mente alguns cuidados necessrios
com o equipamento de telefonia, o seu ramal:

No desconecte seu aparelho da tomada, dessa forma no ira realizar

ligaes e no ter acesso a rede e internet da empresa.
No desconecte o cabo azul de seu aparelho, pois perder conexo com a
internet e a rede da empresa.
Alguns aparelhos possuem 2 tomadas de rede, neste caso, nunca inverte
os cabos de rede entre as duas tomadas.
Evite bebidas e alimentos prximos ao aparelho para evitar acidentes
Em caso de duvidas ou problemas sempre contate o Suporte Tcnico

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Sistema Abertura de Chamados OCOMON

A Superbid possui um sistema de Abertura de Chamados - OCOMON,
onde
os
usurios
podem
abrir
um
ticket
pelo
url:
http://intranet.localdomain/ocomon/ ou entrar em contato com a rea de InfraEstrutura e Suporte no ramal 8010.
Todos os atendimentos devem ser registrados no sistema, onde
poderemos consultar seus status de atendimento, histrico do atendimento e
solues j realizadas referente a uma ocorrncia.

essencial que os usurios:

Para qualquer solicitao ao Suporte Tcnico abrir um ticket de
atendimento
Descrever resumidamente, de forma objetiva e clara, com informaes a
ocorrncia em questo.
Acompanhar os status do seu ticket
Caso o usurio no consiga abrir um ticket no OCOMON, poder ligar para
o ramal 8010 para pedir auxlio.
Como os integrantes da equipe de suporte tcnico dificilmente se
encontram na mesa deles, a equipe de help desk usa rdio (WalkieTalkie) para que possam ser encontrados rapidamente pela atendente do
ramal 8010. Por isto, muitas vezes, o atendimento muito mais rpido se
voc ligar para o numero central do help desk (8010) de que se voc ligar
diretamente para o ramal de algum membro da equipe do Help Desk.

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Para garantirmos o bom funcionamento e um ambiente estvel de nossa
infraestrutura necessitamos tambm da colaborao de todos os usurios em seguirem
essas orientaes de boas praticas de TI ...

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