CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
Se define como la relación entre los
La cadena cliente-proveedor externa: es
la formada por el conjunto Proveedor-
Organización- Cliente. La organización
es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto. La cadena cliente/
proveedor interna: es la formada por las
diferentes actividades de la
organización. Cada actividad genera un
resultado que es el comienzo de la
siguiente, y así sucesivamente…
individuos o grupos de individuos que
reciben o se benefician con un
proceso, (Clientes); y aquellos que
originan resultados que representan
entradas o recursos a dichos procesos,
(Proveedores).
Es la relación cliente – proveedor es que el
cliente tenga la certeza de que el bien o
servicio que le sea entregado o brindado sea
de excelente calidad
Las empresas más avanzadas en
estos modelos están relacionadas
con la industria del automóvil,
pero éste es un modelo extensible
a cualquier sector de actividad:
solamente se requiere asumir los
principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
 CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

El servicio de calidad al cliente

Necesidades básicas del cliente

Es el conjunto de prestaciones que

Las principales necesidades
el cliente espera, además del
básicas de un cliente son:
producto o el servicio básico

• Ser comprendido. Para dar el mejor servicio se debe

considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:
• Sentirse
bienvenido. • El valor añadido al
producto.
• Sentirse importante.
• El servicio en si.
• Sentir comodidad. • La experiencia del negocio.

• Sentir confianza. La prestación que otorga al cliente

 CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Normas

Las clases de normas dependen del Una norma se define como una Campos aplicables de
organismo quien las haga. Se regla que se debe seguir. Cuando se normalización
distinguen: agrupan forman lo que se denomina
normativa o sea un conjunto de • Materiales
• Normas nacionales normas que se aplican a una
• Productos
actividad. En la propia empresa
• Normas regionales
para uso interno se denomina reglas • Máquinas
internas etc. Las normas poseen
características, tales como • Gestión Medioambiental
Objetivos de la normalización
• Gestión de riesgos en el
• Persigue conseguir los siguientes trabajo
objetivos: • No son de cumplimiento obligado,
menos las incluidas en • Datos
• Reducir y unificar los productos, legislación.
procesos y datos.
• Elaboradas por las partes
• Mejorar los aspectos de seguridad. interesadas: Fabricantes,
Laboratorios.
• Proteger los intereses de los
consumidores y generales de la • Su emisión la realiza: Empresas,
Organismos públicos, etc.

• Aprobadas por Organismos de

normalización.
 CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Factores relacionados con la calidad

La palabra calidad tiene múltiples
significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. La
calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus
necesidades
La Calidad es herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
Para conseguir una buena calidad
en el producto o servicio hay que
tener en cuenta tres aspectos
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas importantes (dimensiones básicas
teorías sitúan al cliente como parte activa de la
de la calidad):
calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto
• Dimensión técnica: engloba
subjetivo de un cliente.
los aspectos científicos y
tecnológicos que afectan al
producto o servicio.

• Dimensión humana: cuida

las buenas relaciones entre
Otros factores relacionados con la calidad son: clientes y empresas.

• Cantidad justa y deseada de producto que • Dimensión económica:

hay que fabricar y que se ofrece. intenta minimizar costes
tanto para el cliente como
• Rapidez de distribución de productos o de para la empresa
atención al cliente.

• Precio exacto (según la oferta y la

demanda del producto).

El control total de la calidad al
estilo japonés es una revolución
conceptual en la gerencia. El
primer premio Deming se otorgó
en septiembre de 1951 en la
ciudad de Osaka. En esa ocasión
se celebró una conferencia sobre
control de calidad y esta reunión
vino a ser la primera conferencia
anual de control de calidad
reconocida en el Japón.
En 1962 se inauguró la
Conferencia Anual de CC para
Supervisores y la conferencia
Anual de CC para Altos Gerentes.
El Japón tiene el honor de contar
con el mayor número de informes
sobre ejemplo de aplicación del
CC.
Evolución de la calidad
Iniciación de Ishikawa en el control de calidad.
El símbolo del control de calidad es Los diez factores para dirigir las ideas
una C y la bandera es de color rojo fundamentales subyacentes en los círculos de
igual a la nacional del Japón. calidad:
• Servicio voluntario
El auge del control de calidad se • Auto desarrollo
debe a los esfuerzos de muchas,
• Actividades de grupo
entre ellas los directores de las dos
revistas (FQC y SQC), los • Participación de todos los empleados
presidentes regionales de los
círculos de calidad, los secretarios • Utilización de técnicas de CC
ejecutivos y los secretarios
• Actividades íntimamente relacionadas con
regionales cuyo número pasa de
el lugar de trabajo
1000, así como las personas.
• Vitalidad y continuidad de las actividades
de CC
Ideas básicas subyacentes en las
actividades de los círculos de
calidad en todas las empresas:
Contribuir al mejoramiento y
Históricamente la garantía de la calidad japonesa cumplió las
desarrollo de la empresa.
siguientes etapas:
Respectar a la humanidad y crear un
lugar de trabajo amable y diáfano • Garantía de la calidad orientada hacia la inspección.
donde valga la pena estar.
• Garantía de la calidad orientada hacia el proceso.
Ejercer las capacidades humanas
plenamente, y con el tiempo
• Garantía de la calidad con énfasis en el desarrollo de
aprovechar capacidades infinitas.
nuevos productos.