TALLER DE TECNICAS DE VENTAS

ATENCION AL
CLIENTE
1. Qu significa atencin al cliente?
Para facilitar la definicin de lo que es atencin al cliente diremos lo que
no es:
No es algo efmero.
No es una campaa que se desarrolle durante seis meses y
despus se suspenda sin ms.
No equivale a ensayar la sonrisa ni aplicar la encantadora tica
acadmica.
No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que
digas por ejemplo, el cliente es el rey.
No es algo que arroje resultados inmediatos.
No es algo que se inicie despus de realizar una venta.
Entonces podemos decir que la atencin al cliente es aquel servicio
que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos,
entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o
rea de las empresas a sus consumidores.
2. Quin es el cliente?
En trminos generales, cliente es
cualquier persona que tiene una
necesidad o deseo por satisfacer
y que tiende a solicitar y/o utilizar
los servicios de un profesional o
empresa.
Para poder determinar las
caractersticas de los clientes
que estamos atendiendo, las
empresas deben, de ser posible,
realizar una investigacin, lo que
en muchos casos podra suponer
una fuerte inversin de recursos
econmicos, personal y tiempo.
3. Formas de conocer al cliente:

Consultar al personal de contacto

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Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la
empresa que tiene trato y comunicacin constante con los clientes
pueden obtener informacin valiosa a travs de la interaccin con
ellos. Con slo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contar
con informacin til para que la empresa pueda armar y mantener
una base de datos.
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Preguntar el nombre de la persona.

Si es la primera vez que compra.
Cmo se enter de los servicios.
Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.).
Qu tipo de informacin le gustara recibir.
Si tiene o no experiencias previas con otras empresas
prestadoras del mismo servicio.

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepcin de
quejas
y
sugerencias de
los clientes nos
permite obtener
informacin
valiosa
para
atenderlos
de
manera
especial,
conocer
sus
preferencias,
mejorar
nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para
productos o servicios nuevos.
Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una fuente de
ideas para mejorar no slo la calidad del servicio, sino tambin la
variedad, presentacin, precio, etc., de los productos y servicios, as
como la eficacia de los procesos. Hay empresas que tienen
departamentos o lneas telefnicas especiales para las quejas.
Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes
insatisfechos, esta nunca podr establecer mecanismos de mejora.

Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con
el pblico, deben visitar a sus clientes en forma regular y continua.
Esto no solo con la finalidad de mantener una relacin comercial,
sino tambin para conocerlos mejor, y de esta manera poder
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ofrecerles servicios
necesidades.

que

satisfagan

de

mejor

manera

sus

4. Importancia de la atencin al cliente

Una buena atencin al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por
escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles a la atencin que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr
a las finales menores costos de inventario.
5. Tipos de comunicacin usados en la atencin al cliente
Utilizaremos tres tipos de comunicacin y debemos tener en cuenta
diversas puntualizaciones en cada una:
5.1. Comunicacin verbal: Es la que expresamos por la voz.
Debemos tener en cuenta:
Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no
un extrao.
Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que
podamos no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro.
Se puede sustituir por procedemos a resolver su peticin.
Ser precisos y no omitir informacin. Si un cliente cree que le
ocultan algo, no confiar en la empresa. Por ejemplo, no sirve de
nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el
cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le
haban informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se
sienta engaado jams volver. Tampoco se debe adornar la
informacin porque le puede confundir.
Pensar antes de hablar, as se atender mejor al cliente.
Tener buen estado de nimo ya que, aunque pueda parecer que
no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa
en la cara.
5.2. Comunicacin no verbal: Es la expresin corporal.
Utilizaremos:
La sonrisa
La postura,
La vestimenta
Los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.
5.3.
Comunicacin escrita: Aplicaremos los puntos a tener en
cuenta en la comunicacin oral aadiendo la necesidad de poner
especial atencin a la gramtica, ya que una frase escrita

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incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografa dar
una mala sensacin al cliente.
6. Tipos de atencin.
La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria: Es atencin activa y voluntaria cuando se
orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un
fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o
distinguir algo
Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin.
Pasiva: Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque
el objeto es grato y es este quien la orienta.
7. Canales de Atencin al Cliente.
Hay tres canales:
7.1. Atencin telefnica
Utilizaremos las acciones descritas
en la comunicacin oral.
No podemos caer en el error de no
tratar bien al interlocutor porque no
est fsicamente all; de hecho,
debemos esforzarnos ms para
transmitir una empata dado que no
podemos
ayudarnos
de
la
expresin corporal.
Debemos tener en cuenta:

Mantener un tono de voz agradable.

Saludar correctamente al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
Ofrecerle nuestra ayuda.
Dirigirnos a l de usted, salvo que nos diga lo contrario.
Despedida cordial agradecindole su llamada, el cliente es lo ms
importante de una empresa.
SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atencin y
comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar:

Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres

racionales y podemos debatir civilizadamente.
Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor har igual y se
crear tensin.

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Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (Tendr

que, Debera), se lo sugeriremos.
Evitar palabras que provoquen una reaccin negativa, como
queja, problema, etc.
No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el
trabajador conoce cmo funciona la empresa o producto pero l
no tiene porqu.
Si tenemos que pasar al
interlocutor con otra
persona nunca se debe
dar la impresin de que
queremos
quitrnoslo
de encima, sino que
realmente
esa
otra
persona resolver su
problema.
De
igual
forma, si esa persona
estuviera ocupada, no darle excusas concretas como ha ido a
recoger a su hijo o est en el bao, simplemente indicar que se
encuentra ocupada y pedirle su nombre y un telfono de contacto
para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le
llame en un tiempo determinado pero slo si estamos seguros de
que se le podr atender entonces.
Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se
habla con el interlocutor. Se pierde mucha informacin y matices
que podran ser tiles y l notar que no se le presta atencin.
Nunca prometer algo que no se est seguro de poder cumplir.

7.2. Atencin fsica

Aplicaremos las acciones descritas en
la comunicacin oral y en la expresin
corporal. Nuestros gestos importarn
tanto o ms que las palabras, y adems
hay que tener en cuenta:
Ser corts: El cliente debe
sentirse importante y bienvenido.
Confianza: Hay que contestar
claramente a sus preguntas y sin
rodeos, si pierde la confianza en
la empresa, no volver.
Atencin personal y eficiente: El cliente es lo ms
importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su
disposicin. Si adems consigue lo que busca rpidamente,
quedar totalmente satisfecho.
Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
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Personal sonriente y simptico: Nunca se debe ser
fro con el cliente.
7.3.

Atencin ofimtica: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicacin escrita. La respuesta debe producirse
dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo
contrario el cliente pensar que la empresa no es seria o que no le
consideramos lo suficientemente importante.

8. Reglas para una buena atencin al cliente

Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones
que se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de
comportamiento que funcionan en la mayora de los casos. A
continuacin expongo 10 reglas que te ayudarn a llevar mejor la
relacin con el cliente.
a) Llmalos: Es el punto ms importante:
Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el
menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte.
Dejar pasar ms de 30 minutos es perder parte de la relacin con
ese cliente. La comunicacin es fundamental y se puede dar bajo
diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adptate a su
medio y mantn un canal abierto efectivo y rpido. Un cliente nunca
se cansa de recibir tus llamadas! Adems pueden servir de colchn
ante futuros cambios o problemas en el proyecto.
b) Haz lo que dices:
No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no ests
seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo,
cmplela, si no ests 100%
seguro dobla el tiempo de
entrega o directamente deja
un margen abierto de
entrega. Al cliente le importa
lo mismo esperar una
semana que dos, pero si le
dices una semana y no lo
cumples
estar
enormemente
disgustado.
Un cliente tiene su agenda, su planing y t ests dentro de ese plan,
si fallas estars comprometiendo la imagen de tu empresa.
c) Dar ejemplo:
Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al
cliente. Si t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darn el

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mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe
ser ejemplar.
d) Ponte al frente:
Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu
nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay
ciertos asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por su nivel
tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a
entender realmente el problema que tiene tu cliente.
e) Se cuidadoso:
No siempre podrs solucionar los problemas que se crucen en tu
camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas
Darle otro servicio o producto a cambio? Hacerle un descuento en
el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso
cambiar su estado receptivo 360.
f) Un cliente es como una casa:
Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del bao en la cocina? La
basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un
cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un
trabajo necesita organizacin, orden. Para ayudarte en esta labor
puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al
cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un
seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente
analiza el proyecto, lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a
travs de un microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que
estar limpio!.
g) Aprende a mantener las
distancias:
Es bueno ser social, extrovertido
pero, en ciertas ocasiones, los
clientes no querrn que invadas
su espacio vital. Es importante
que aprendas a mantener el
espacio y esperes su reaccin.
Intenta que se sienta cmodo y
no intimidado. No olvides
sonrer! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu
vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir que est en
buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al
telfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo que ests haciendo. Si
te llaman o te visitan, para cualquier cosa que ests haciendo, por
muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o
estar concentrado en la conversacin.
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h) Un cliente no es un amigo:
Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es t
amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos
que no puedes compartir con ellos. Cuntas veces te has
encontrado con un viejo
amigo y te has despedido
con un Ya te llamar! y
luego nunca lo hiciste?
Cuando tratas con un
cliente es muy importante
que cumplas lo que dices.
Es importante que lleve un
seguimiento
de
su
proyecto
y
si
te
comprometes diciendo
Esta semana te enviar un
resumen del estado de tu
proyecto o Durante
esta semana te llamar
para
pedirte
algunos
detalles HAZLO. Los clientes estarn sumamente agradecidos de
que seas t el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con l y
no a la inversa. Deben sentir que t ests interesado en su proyecto
y no slo en cobrarlo.
i) Toma notas:
Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es importantsimo
mientras habla el cliente. Demuestra que realmente ests prestando
atencin a lo que dice. Se sentir ms seguro y tomar la
explicacin con ms seriedad. No todo es impresionar al cliente,
tambin tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores,
nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha atencin que
prestemos siempre habr algunos detalles que desearamos haber
apuntado. No confes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos
los detalles.

9. Principios bsicos de la atencin al cliente.

Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al
cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es
necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

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Flexibilidad y mejora continua.
preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector
y a las necesidades crecientes
de los clientes. Para ello,
el personal que
est
en
contacto directo con el cliente
ha de tener la formacin
y capacitacin adecuadas para
tomar decisiones y satisfacer
las necesidades de los clientes
incluso en los casos ms
inverosmiles.

Las empresas han de estar

Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican

atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico
propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato
directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final
de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que
sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al
mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y
emocional.
Es una variable
subjetividad.

compleja

difcilmente

medible

dada

su

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio

de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que
el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena
relacin calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya
que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades
diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de
clientes lo que desea y necesita.
La

satisfaccin de un cliente no est exclusivamente

determinada por factores humanos. Es un error pensar que la
gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva
en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal
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est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos
deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
10. El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido
a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las
personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta
calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino
adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va
establecer una relacin comercial.

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Conclusin
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado para ofrecer
una buena atencin al cliente.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en la atencin del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga
creciendo
y
aumentando
sus
carteras
de
clientes .

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NDICE
Introduccin...4
1.

Qu significa atencin al cliente?

2.

Quin es el cliente? 5

3.

Formas de conocer al cliente

4.

Importancia de la atencin al cliente

5.

Tipos de comunicacin usados en la atencin al cliente

7

5.1. Comunicacin verbal

6. Tipos de atencin

7
7

7. Canales de Atencin al Cliente

7.1. Atencin telefnica
7.2. Atencin fsica

5.2. Comunicacin no verbal:

5.3. Comunicacin escrita:

7.3. Atencin ofimtica

10
8. Reglas para una buena atencin al cliente...10
9. Principios bsicos de la atencin al cliente...13
10. El control de los procesos de atencin al cliente...........14
Conclusin...15

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