Cul de los dos coches es de mejor calidad?

CALIDAD
Por
Ing Oswaldo Gonzales Reynoso

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.
DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

DEFINICIONES
TRASCENDENTES
Consideran la calidad como una cualidad innata,
Es una caracterstica absoluta y universalmente
reconocida.
Se consideran trabajos de gran calidad aquellos
cuya imagen de calidad perdura inamovible en el
tiempo. Por ejemplo, la Piedad de Miguel ngel
sera una obra cuya calidad nadie pondra en duda.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo
que es.
Calidad significa llegar a un estndar ms alto en
lugar de estar satisfecho con el mediocre.

DEFINICIONES BASADAS EN EL
PRODUCTO

Consideran la calidad como una caracterstica

medible. Las diferencias de calidad significan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o
cualidad que posee el producto.
Esto conduce a una concepcin jerrquica de la
calidad, ya que segn la cantidad del atributo
deseado que contenga el producto,
podemos
ordenar los productos de menor a mayor
calidad.
Por ejemplo, si consideramos la lana como una
caracterstica de calidad y nos ofrecen dos jerseys:
uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de
mejor calidad el jersey 100% de lana.

Diferencias en la calidad son diferencias

cuantitativas respecto de algn atributo
requerido.
La calidad se refiere a la cantidad de
un atributo no cuantificable
monetariamente que contiene
cada unidad de un atributo que s puede
ser valorado en trminos econmicos.

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DEFINICIONES BASADAS EN
EL USUARIO
La calidad debe ser definida desde la
ptica del usuario.
Se asume que los compradores tienen
gustos diferentes, y que los productos que
mejor satisfacen sus necesidades son
los que consideran como de ms
calidad. Por ejemplo en un desfile de
moda, los artculos que ms gusten al
pblico sern los que se considerarn de
mayor calidad. altamente subjetiva.

Ejemplo de definiciones basadas en el

usuario:
La calidad consiste en la capacidad de
satisfacer los deseos de los
consumidores.
La calidad de un producto depende de
cmo responda a las preferencias de los
clientes.
Quality is fitness for use.

DEFINICIONES BASADAS EN
LA PRODUCCIN
Cumplimiento de las especificaciones.
Se determinan unas tolerancias, y las
desviaciones respecto a las mismas,
se consideran disminuciones de la
calidad.
Por ejemplo si un tornillo tiene que medir
5 mm de largo con unas tolerancias de +0,05 mm, cualquier tornillo con ms o
menos de 5,05 mm se considerar de
mala calidad.

DEFINICIONES BASADAS EN
EL VALOR
La calidad en trminos de costes y precios.
Un producto de calidad es aquel que
satisface determinadas necesidades a un
precio razonable.
Ejemplo
Es decir, si el usuario nos pide un coche
muy ecnomico y fcil de aparcar en ciudad, el
modelo que cumpla con las condiciones a un
mejor precio ser el de mejor calidad.

Se centran en el proceso del producto y

no prestan atencin a las percepciones
del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en la
produccin:
Calidad es el grado en que un producto se
adecua a las especificaciones del diseo.
Quality is conformance to specifications.

Concepto de Calidad
Real academia Espaola define la calidad
como:
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.

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Calidad segn la norma ISO

9000:2005

CALIDAD ES ....

ISO 9000

EL RETO DE HACER LAS COSAS BIEN

A LA PRIMERA
EL CONJUNTO DE AQUELLO QUE
SATISFACE LAS NECESIDADES DEL
DESTINATARIO ( EL CLIENTE )
EL CONJUNTO DE CARACTERSTICAS
DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
TIENE LA HABILIDAD DE SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos..
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente
como una caracteristica permanente.

Grado en el que

un conjunto de caractersticas inherentes

Caracterstica 1
Caracterstica 2
Caracterstica 3

cumple con los requisitos

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

La no calidad

Requisito

Es = Debera ser
Es Debera ser

Calidad
No - calidad

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente.
Nota 3: El requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo: en un
documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Nota 5: Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas
ISO/IEC, Parte 2:2004.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.

La plancha no plancha papel.

Defecto o no conformidad?

3.12.1 requisito: Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a

cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite
ninguna desviacin.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

2.2.1. NO CONFORMIDAD
Por ejemplo bajo no conformidad podemos
entender que si nuestro cliente nos ha
pedido que su mesa tenga una altura de X
cm... si le entregamos una mesa que mide
X+1 cm, podemos entender que esto
Es una no conformidad, ya que estamos
incumpliendo con lo especificado.

DEFECTO
Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la
diferencia en la altura de la
mesa,
respecto a lo que haba especificado
nuestro cliente, es tal, que hace que las
sillas queden demasiado bajas con
respecto a la mesa, nos encontramos ante
un defecto.

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Bucle de Calidad (Fases)3:

los tres niveles de la calidad: productos,
procesos y sistemas
1. Estudio e investigacin de mercado
2. Diseo /especificaciones de ingeniera
y desarrollo
del producto
3. Aprovisionamientos
4. Planificacin y desarrollo del proceso
5. Produccin o prestacin del servicio

6. Inspeccin, ensayo, y examen

7. Embalaje y almacenamiento
8. Venta y distribucin
9. Instalacin y funcionamiento
10. Asistencia tcnica y mantenimiento
11. Destino tras la vida til.

Producto

Producto: Resultado de un proceso.

Requisitos de
calidad al sistema
(ejemplo la
normativa ISO)

SISTEMA

Requisitos de calidad
al
proceso
(por
ejemplo, capacidad
del proceso)

PROCESO

PRODUCTO

NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);
- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);
- Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor);
- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de
producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material
procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto
por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej.
los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones
relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Requisitos de
calidad al Producto
(Especificaciones)

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Proceso

Sistema

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o
econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.

Sistema circulatorio

Sistema respiratorio

Proceso
COSTE

Entradas

TIEMPO

IMPACTO EN AADIR O
CALIDAD
NO VALOR

1+1=3

Resultados

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

Historia de la gestin de la calidad

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD

1980

1960

Gestin calidad total

Aseguramiento
de la calidad

Personas

Sistemas

1940

Control
de la calidad

Procesos

1920

Inspeccin

Productos

CONTROL
INSPECCIN

Inspeccin
Surge a finales del siglo XIX
Una revisin o inspeccin del producto final, desechando
aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin
ningn tipo de actividad de prevencin, ni planes de mejora.
Los principales defectos de este enfoque seran:
Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que
hacer bien.
Desmotivacin.
No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
La correccin de defectos puede resultar muy cara. Enfrentamiento
entre los objetivos de produccin y de calidad.
Deshumanizacin del trabajo (al separar lo ms importante: la
calidad del trabajo hecho).

aseg
uram
iento

Aseguramiento de la calidad
Un sistema que pone el nfasis en los productos, desde su diseo
hasta el momento
de su envo al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicin de
procesos y actividades
que permiten la obtencin de productos conforme a unas
especificaciones
Factores clave
Prevencin de errores
Control total de la calidad
nfasis en el diseo de los productos
Uniformidad y conformidad de productos y procesos
Compromiso de los trabajadores

Control de calidad
La revisin de todos los productos resulta inviable (inspeccin
100%), en las nuevas fbricas en serie.
Control estadstico de la calidad (W. Shewart).
La variabilidad es inherente a la produccin industrial, aunque
dicha variabilidad puede ser controlada mediante el empleo de
tcnicas estadsticas
Etapas del control
Evaluamos el comportamiento real.
Comparamos el comportamiento real con los objetivos.
Actuamos sobre las diferencias.
Principales defectos
Rigidez, carcter mecnico, no es preventivo y se limita a la
funciones productivas,
no implicando al resto de la organizacin

Calidad Total
La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a
todas las organizaciones y tambin a todos los servicios, los
productos intermedios y a todos los clientes, tanto externos
como internos
Origen en Japn (Deming y Juran) Empresa como cadena
suministrador-cliente
Definicin: Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad,
su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organizacin para mejorarla y as permitir que la produccin y los
servicios se realicen en los niveles ms econmicos que permitan
la satisfaccin del cliente

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Los grandes gurs

Los gurs americanos tempranos:

Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum

Los gurs japoneses:

Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi

Los nuevos gurs occidentales:

Crosby
Garvin
Masing

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