EXPECTATIVAS DEL USUARIO

La calidad percibida, es la resultante de comparar la calidad que han recibido,

con la calidad que esperaban recibir. Las expectativas formadas estn
influenciadas por la propia experiencia del usuario en anteriores servicios de
otras empresas de la competencia.

FACTORES QUE INFLUYEN

EN LAS EXPECTATIVAS

Servicio esperado y
adecuado

Es la imagen que tiene el cliente antes de que tenga el

lugar el servicio que solicita

Servicio deseado

Es el nivel de servicio que el cliente espera recibir

Combinacin de debe ser y puede ser

Zona de tolerancia

Es el grado en que los clientes o usuarios aceptan una

variacin en el servicio

ZONAS DE TOLERANCIA
Todos los servicios son distintos. Su ejecucin varia entre empresas; entre
empleados de una misma empresa y entre un mismo empleado. El grado que
los clientes aceptan esta variacin, se conoce como zona de tolerancia.
Cuando el servicio cae fuera del intervalo (por encima o por debajo) el cliente
se siente sorprendido, de forma positiva o negativa.

Distintas
form
as de
formas
tolerancia
segun los
clientes de
Variacion
zonas de
tolerancia
segun el
servicio

la zona de toerancia es m ayor o

m enor segu diversos factores
que son controlados por la
em presa
los clientes son m enos
tolerantes ante la poca
fiabilidad de los servicios lo que
significa que sus expectativas
son m ayores para ese factor.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS AXPECTATIVAS

Las expectativas de un servicio se forman por muchos factores incontrolables
(experiencias de otras empresas, publicidad) est relacionado con la
educacin, sus valores y experiencias.
Fuentes de expectativas del servicio deseado:

Necesidades personales
Dan forma al nivel de servicios deeado
Intensificadores permanentes
del servicio
Son factores individuales que exaltan la
sensibilidad del servicioo deseado
Expectativas derivadas del
servico
Se rata de cuando las expectativas del
cliente
estan
dirigidass
por
otra
persona
Filosofia personal del servicio
Actitud que se subraya en los clientes
y en la conducta de los proveedores
del servico.

si existe
competencia en
el mercado, el
nivel de servicio
adecuado
aumenta y la
zona de
tolerancia, se
acorta.

las expecgtativas
se adecuan en el
servicio pero
pueden crear
incomodidad.

expectativas del
cliente en el servicio

percepcion de las
alterantivas del
servicio

Fuentes de
expectativas de un
servicio adecuado

indicadores
transitorios de
servico. existen
factores
temporales que
hacen que el
cliente necesite
el servicio

Expectativas del servicio deseado y predecido

SERVICIO ESPERADO

Servicio deseado
Zona de
tolerancia

Promesas explicitas del

servicio
Promesas implcitas del
servicio

Servicio adecuado

Comunicacin boca
oreja
Experiencias pasadas

Servicio predecido

Promesas explicitas. Afirmaciones acerca del servicio que realiza una

organizacin.

Promesas implcitas. Son ideas relacionadas con el servicio de las que se

deduce lo que el servicio es en si.
Comunicacin. Es la transmisin boca-oreja. Se percibe como una informacin
imparcial.
Experiencia pasada. Las experiencias anteriores dan forma a las predicciones
del servicio.