Gestin de Calidad Total (TQM)

El concepto de la calidad total es una alusin a la

mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
ptima en la totalidad de las reas dentro de una
organizacin.

El profesor Japones Kaoru Ishikawa, un autor

reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin respecto a la Calidad Total:
"Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de
una empresa segn la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad".

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total

es lograr un proceso de mejora continua de la calidad
por un mejor conocimiento y control de todo el
sistema (diseo del producto o servicio, proveedores,
materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma
que el producto recibido por los consumidores este
constantemente en correctas condiciones para su uso
(cero defectos en calidad), adems de mejorar todos
los procesos internos de forma tal de producir bienes
sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de
desperdicios para reducir los costos, mejorar todos
los procesos y procedimientos internos, la atencin a
clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los
servicios post-venta.

La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores,

es tan importante producir el artculo que los
consumidores desean, y producirlos sin fallas y al
menor coste, como entregarlos en tiempo y forma,
atender correctamente a los clientes, facturar sin
errores, y no producir contaminacin. As como es
importante la calidad de los insumos y para ello se
persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a
uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar
la calidad (evitando los costos de verificacin de
cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la
cantidad solicitada; as tambin es importante la
calidad de la mano de obra (una mano de obra sin
suficientes conocimientos o no apta para la tarea
implicar costos por falta de productividad, alta
rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la
mano de obra al igual que la calidad de los insumos o
materiales incide tanto en la calidad de los productos,
como en los costos y niveles de productividad.

La calidad no es menos importante en reas tales

como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es
fundamental para la continuidad de la empresa. De
poco sirve producir buenos productos y venderlos si
luego hay dificultades en el cobro o estos son
realizados a un alto costo.

Calidad y productividad son dos caras de una misma

moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad
incide positivamente en la productividad de la

empresa. En el momento en que se mejora la calidad,

disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual
que los gastos de revisin y mantenimiento. Si se
empieza por hacer bien las cosas, los costes de los
estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas
y herramientas tambin disminuyen, a la vez que la
empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los
clientes.

Existen dos factores que tienden a reducir costes con

el control de calidad:

La parte de la produccin que antes se desechaba es

vendible.
La produccin puede aumentarse utilizando el mismo
equipo.

Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un

coche por una carretera en mal estado. Obviamente,
tenemos que reducir la velocidad, mientras que en
una autopista bien pavimentada se puede circular
ms deprisa. As es como es; pero hay que
experimentar la mejora para comprenderla de verdad.
El control de calidad puede hacer maravillas en una
empresa y el xito de muchos productos japoneses
da fe de este hecho.

La mecanizacin se ocupa de las cosas, mientras la

especializacin se ocupa de los recursos humanos.
La combinacin efectiva de personas y cosas es

competencia de la direccin. Podemos tener

instalaciones similares y gente parecida, pero segn
como dirijamos estos dos factores, los resultados
pueden ser bastante diferentes. Dos empresas
pueden fabricar el mismo tipo de productos, con
instalaciones y equipos prcticamente idnticos y con
un nmero de trabajadores parecido. Segn la
empresa, no obstante, los productos acabados
pueden ser bastante distintos en lo referente a
calidad, coste y productividad.

John Heldt, consultor de empresas en sistemas de

Coste de Calidad dijo: La reduccin del coste de
mala calidad incrementar su beneficio global ms
que si se duplicara las ventas. Y aadi: La mayora
de las empresas gastan en mala calidad ms de tres
veces lo que sacan de beneficios. Reduzca a la mitad
su coste de la mala calidad y, por lo menos, duplicar
sus beneficios

Ejemplo de la empresa Camozzi:

Gestin de la Calidad Total

"Gestin de la calidad total" significa para que toda la

organizacin Camozzi tener un fuerte compromiso
con la mejora continua de calidad y actuaciones que
se cumplen o superan las expectativas del cliente.


En su ncleo, gestin de calidad Total (TQM) es un
enfoque de "gestin" para el xito a largo plazo.

CCT mira las medidas de calidad general utilizadas

por una empresa, incluida la administracin de la
calidad del diseo y desarrollo, control de calidad y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento
de la calidad.

CCT tiene en cuenta calidad todas las medidas

adoptadas en todos los niveles y con la participacin
de todos los empleados de la empresa. En el
esfuerzo de TQM Camozzi, todos los miembros de
nuestra organizacin participan en el mejoramiento de
procesos, productos, servicios y la cultura en la que
trabajan.

Un concepto fundamental en la aplicacin de CCT es

un conjunto de prcticas de gestin que ayudan a
aumentar la calidad y la productividad:

Enfoque en la satisfaccin del cliente

Crear constancia en el propsito de mejorar
productos y servicios.
Romper las barreras entre las reas de personal
Mejorar constantemente y para siempre todos los
procesos de planificacin, produccin y servicio.
Instituto de capacitacin en el trabajo.

 Instituir un programa vigoroso de educacin y

superacin para todos.
Poner a todos en la empresa para llevar a cabo la
transformacin de trabajo.
Adoptar e instituir liderazgo
Eliminar los desechos y las ineficiencias

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD

Todo integrante de la empresa debe estar informado y

comprometido en el logro de un buen desempeo.
Participacin creativa y eficaz en la consecucin de
los propsitos planteados.
Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y
tcnicas de calidad.
Comprender y solucionar problemas y decisiones que
afecten a los clientes.
Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los
procesos de trabajo.
Diseo de procesos con calidad.
Reduccin de desperdicios, problemas y costos.

MODELOS DE CALIDAD
MODELO DE CALIDAD DE DEMING:

Este es un sistema de maximizacin de la produccin
que permite alcanzar la metas propuestas , a reducir

costos y por consiguiente trae consigo a incrementar

la productividad.




MODELO DE BALGRIGE

El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se

crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que
la invasin de productos japoneses en el mercado
estadounidense precisa de una respuesta por parte
de las organizaciones de este pas. En la creencia de
que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que
las organizaciones puedan competir en el mercado
internacional, surge el proyecto del Premio Nacional
de la Calidad Americano. La misin de este premio
es: Sensibilizar al pas y a las industrias,
promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad
Total como mtodo competitivo de gestin
empresarial. Disponer de un medio de reconocer
formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas
que los hubieran implantado con xito.



MODELO DE CALIDAD EUROPEO

El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el

mbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer
a los clientes, productos y servicios de mayor calidad,
como nica forma de supervivencia ante la
competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japn y Estados Unidos.

Para ello promueve que empresas y organizaciones

europeas efecten su autoevaluacin con el modelo
europeo como referencia. El modelo se adapta a todo
tipo de organizacin, tanto pblica como privada,
industrial o de servicios, educacin, sanidad,
administracin pblica en general, ONGs Adems,
podemos realizar una Autoevaluacin como un
examen global de la organizacin, sistemtico y
regular de las actividades y resultados de una
organizacin comparados con un modelo de

excelencia. Permite a las organizaciones discernir

claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora,
y culmina en acciones de mejora planificadas y en el
seguimiento del progreso realizado. Este tema lo
veremos ms adelante con una leccin propia.