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QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Desdobramento da Funo Qualidade)
1 Origem e fundamentos
O QFD surgiu no Japo no final dos anos 60, as empresas japoneses estavam
passando por uma ruptura em seu PDP, at ento utilizavam amplamente como forma
de obteno de novos produtos a engenharia reversa e agora comeavam a adotar a
estratgia de desenvolver seus prprios produtos. Devido ao movimento do Total
Quality Control (TQC) era notria a necessidade de incorporar a qualidade aos
produtos ainda em seu processo de desenvolvimento, o desafio era como faz-lo? O
Prof. Akao (1996) primeiramente preocupou-se em identificar quais eram as
dificuldades das empresas em incorporarem a qualidade ao longo do PDP. As
principais dificuldades eram: a falta de clareza na determinao da qualidade de
projeto, e a compreenso da impossibilidade de instruir as linhas de produo quanto
aos pontos prioritrios do projeto antes de o produto entrar na fabricao. Sabemos
que no PDP, principalmente nas fases iniciais, existem muitos dados principalmente
verbais. O que as empresas queriam dizer era: como obter estes dados? organiz-los?
prioriz-los? Enfim auxiliar o processo decisrio e fluir os dados e informaes ao
longo das etapas do PDP. O princpios das pesquisas do professor Akao era contribuir
para o gerenciamento do trabalho humano, dados e informaes ao longo do PDP.
Com o modelo de gerenciamento utilizado era o TQC, que tem como princpio o foco
no cliente, o PDP deve iniciar-se com o cliente. A primeira tcnica utilizada para
organizar os dados verbais foi o diagrama de Ishikawa (conhecido como espinha de
peixe ou diagrama causa efeito), amplamente utilizada. Este primeiro esforo consistiu
em dispor os dados verbais de forma organizada e hierarquizada. Fornecia-se assim
que os pontos de vista interfuncionail dos envolvidos no PDP fossem contemplados
(cliente, assistncia tcnica, logstica, projeto, produo, marketing e outras) e
visualizados. O diagrama de Ishikawa era incapaz de priorizar os dados verbais. Temse ento a grande contribuio do professor Mizuno que prope o uso de matrizes. As
pesquisas dos professores Akao e Mizuno eram aplicadas nos estaleiros de Kobe e
comeam a avaliar, aperfeioar e consolidar o mtodo. O QFD passa a ser socializado
como mtodo para a comunidade empresarial a partir da publicao do primeiro livro
sobre QFD em 1978 tendo como autores Akao e Mizuno (Quality Function Deployment:
Integrating Customer Requirements into Product Design).
O nome japons da metodologia aplicada primeiramente nos estaleiros de Kobe em
japons hin shitsu, ki nou, ten kai. difcil traduzir essa expresso, uma vez que
cada palavra tem vrios significados. Por exemplo, hin shitsu pode significar
qualidade, caractersticas, qualidades ou atributos. Ki nou significa funo ou
mecanizao. E as palavras cujos significados mais se aproximam de ten kai so
difuso, desenvolvimento, desdobramento e evoluo. No ocidente o mtodo
recebeu o nome de Quality Function Deployment (QFD), que enfatiza o
desdobramento, enquanto o mtodo no foca apenas o desdobramento mas tambm o
gerenciamento do trabalho humano (o que deve ser feito? Quem o responsvel?
Como deve ser feito?). Assim muitos reduzem o QFD ao preenchimento de matrizes
(conhecido como QFD restrito). Esta simplificao teve alguns benefcios como a
popularizao do mtodo, a possibilidade de padronizar as matrizes e o
desenvolvimento de softwares. Porm foi nocivo ao restringir a viso do QFD apenas a
manipulao, organizao e priorizao de dados verbais. Akao e Mizuno preconizam,

com certa dose de exagero, o QFD como uma sistemtica capaz de desenvolver
produtos (QFD amplo), integrando as matrizes como parte importante.
Cheng (1995) descreve que o QFD aborda dois recursos importantes envolvidos no
PDP: a informao (dados verbais) e o trabalho proposto (sistematizao). Veja que
estes recursos so as bases do PDP.

RECURSO 1

RECURSO 2

INFORMAO

TRABALHO
PROPOSTO

Desdobrar
Coletar
Alocar
Processar
Organizar
Dispor

Conhecimento
Tecnolgico

Executar

Trabalho
Executado

Figura 1 Recursos abordados pelo QFD

Porm, antes de precisamos identificar quem so os clientes?
Por exemplo, se pensarmos em um picol de fruta. Podemos ser mais especficos e
definirmos um picol de maracuj. Quem o cliente? Ora so todos que gostam de
picol. Precisamos ser mais especficos, os picols so para crianas. Vamos
melhorar este cluster, qual idade? De 2 aos 12 anos. Assim nosso cliente so as
crianas que gostam de picol de maracuj, dos 2 aos 12 anos. Basicamente temos
que projetar o projeto do produto e seu processo de fabricao. Vamos considerar
como sada do:
projeto do produto: especificaes das partes do picol: embalagem (produto e
transporte), palito e corpo do picol.
processo de fabricao: percentual dos ingredientes; etapas do processo de
fabricao; parmetros de regulagem dos equipamentos; caractersticas da qualidade
a serem inspecionadas no produto.
Definido o cliente s perguntar: o que as crianas esperam do picol de maracuj?
Uma primeira resposta simples: tem que ser gostoso, saboroso, delicioso, gelado...
esta uma linguagem primitiva (muitas vezes utilizada pelo cliente que possui pouco
conhecimento tcnico). A linguagem primitiva pode ter seus dados coletados atravs
de: reclamaes do cliente; relatrio de vendas e assistncia tcnica; entrevista com
os clientes; e analise de cena.
Vamos focalizar a analise de cena, pois muitas vezes os clientes no expressam todas
suas exigncias verbalmente. A analise de cena trata-se se observar o cliente ou filmlo (imagine o seu cliente em sua vida diria e tente identificar suas necessidades).

Lembre-se que nem sempre o cliente explicito em suas necessidades. Veja algumas
crianas chupando picol em uma sorveteria. Descrever a cena:
Normalmente as crianas pedem para um adulto comprar o picol. Quando a criana
pequena: o adulto pega o picol, sente pelo tato sua consistncia, alguns lem a
embalagem (rpida olhada ou tentam ler detalhadamente tudo que esta escrito),
posteriormente abrem a embalagem do picol e do para seu filho que inquieto quer
chupar o picol sozinho. Em outros casos a prpria criana abre a embalagem. Aps a
abertura da embalagem antes de chupar o picol comum uma olhada (adulto que
abre e criana que chupa). So comuns recomendaes do adulto para que a criana
tome cuidado para no sujar a roupa, as mos, .... A maioria das crianas chupa o
picol ao invs de mord-lo, assim demoram mais para chupar o picol que
normalmente comea a pingar e sujar as mos e as roupas da criana. Os picols so
chupados da extremidade oposta a mo qus segura o palito. Os adultos perguntam
para a criana: esta gostoso? Deixa eu experimentar um pouco (normalmente mordem
o picol). Alguns adultos ficam nervosos e chegam a tomar o picol da criana e
tentam evitar seu derretimento, muitas vezes as crianas ficam chorando.Tambm
comum crianas pequenas deixarem o picol cair no cho. Os adultos acabam indo
embora com seus filhos. Algumas crianas chupam o seu picol e querem outro
(querem mais). A embalagem e o palito so jogados fora.
Bem atravs desta cena identificamos tambm outro cliente, o que paga a conta o
adulto". Voc acha que suas necessidades tambm devam ser atendidas? Se
afirmativo, quais seriam suas necessidades? Neste sentido no seriam tambm
clientes o balconista que vende o picol? Teriam outros clientes? Pense.... lembre-se
do conceito de cliente do gerenciamento de projetos (cliente quem paga a conta).
Que requisitos do cliente podemos identificar ao estudarmos a cena descrita? Vamos
escrev-los no quadro 1.
Falado pelo
cliente
(Abstrato)

Analise de cena
.... abre a embalagem...

Gostoso,
saboroso,
delicioso

...sente pelo tato sua consistncia...

Aps a abertura da embalagem antes de chupar o
picol comum uma olhada (adulto que abre e criana
que chupa)
...lem a embalagem...
... no sujar a roupa, as mos, ....
...demoram mais para chupar o picol que
normalmente comea a pingar e sujar as mos e as
roupas da criana. Alguns adultos ficam nervosos e
chegam a tomar o picol da criana e tentam evitar seu
derretimento, muitas vezes as crianas ficam
chorando.
... Os adultos perguntam para a criana: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente
mordem o picol)..
....crianas chupa o picol ao invs de mord-lo...
... comum crianas pequenas deixarem o picol cair
no cho
Algumas crianas chupam o seu picol e querem outro
(mais)

Requisitos do cliente
(Concreto)
Abrir a embalagem com
facilidade
Gelado
Informaes nutricionais

No pode derreter
enquanto a criana chupa

Tamanho adequado
Facilidade de segurar com
as mos
No enjoativo

Falado pelo
cliente
(Abstrato)

Requisitos do cliente
(Concreto)

Analise de cena
Os adultos perguntam para a criana: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente
mordem o picol)
...lem a embalagem...
...rpida olhada..
Aps a abertura da embalagem antes de chupar o
picol comum uma olhada (adulto que abre e criana
que chupa)

Sabor
Saudvel
Identificao visual da
embalagem
Higiene
Aspecto visual agradvel

Quadro 1 Desdobramento da qualidade.

Observe o potencial da analise de cena para identificar a qualidade exigida,
complementando o que foi expresso verbalmente pelo cliente. Perceba que ouvir o
cliente passa por ver (linguagem corporal - analise de cena) e ouvir (linguagem
falada pesquisa de mercado).
Por se tratar de um produto alimentcio os requisitos do cliente tambm conhecidos
como qualidade exigida deveriam abordar os cinco sentidos.
Os dados de projeto foram coletados, conforme a figura 1, mas verifique que eles
esto dispostos de maneira organizada. As prximas etapas consistem em processar e
dispor estes dados verbais. Vamos utilizar um diagrama de Ishikawa (figura 2).

Figura 2 Visualizao ordenada dos requisitos dos clientes (qualidade exigida)

desdobrada nos requisitos de projeto (caractersticas de projeto)

Verifiquem na figura 2 que os requisitos do cliente (qualidade exigida) so traduzidos

para uma linguagem de engenharia os requisitos de projeto (caractersticas de
projeto). Observe que os requisitos de projeto so mensurveis ou padronizados
tecnicamente. A figura 2 apresenta apenas alguns requisitos de projeto, que ao serem
estabelecidos exigem da equipe envolvida no desenvolvimento do produto
conhecimento tcnico (domnio tecnolgico). O diagrama de Ishikawa permite uma
viso detalhada e ao mesmo tempo global dos requisitos do projeto, sendo um
excelente meio de comunicao e socializao do projeto.
Perceba que para coletar os dados o projeto do desenvolvimento do picol de
maracuj foi desdobrado em atividades (ver o capitulo sobre gerenciamento de
projetos WBS), estas atividades possuem entregas definidas, responsveis e prazos
para serem realizadas. Se a empresa possui um PDP (desenvolve produtos com
freqncia), torna-se necessrio padronizar os registros e documentos, assegurando
previsibilidade e facilitando a coleta de dados. Estamos abordando aqui o segundo
recurso do QFD, o trabalho proposto.
2 Definio e a sistemtica do QFD
Akao (1988), define o QFD como uma metodologia de converso das demandas dos
consumidores em caractersticas da qualidade, desenvolvendo uma qualidade de
projeto para o produto acabado pelos relacionamentos desdobrados sistematicamente
entre as demandas e as caractersticas, comeando com a qualidade de cada
componente funcional e estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte
e processo. Assim, a qualidade do produto como um todo ser gerada atravs de uma
rede de relacionamentos.
O Desdobramento da Funo Qualidade um mtodo especfico de ouvir o que dizem
os clientes, descobrir exatamente o que eles querem e, em seguida, utilizar um
sistema lgico (matrizes) para determinar a melhor forma de satisfazer necessidades
com recursos existentes. Permite que todos trabalhem em conjunto para dar aos
clientes exatamente o que eles desejam (Silva, 1994).
Os envolvidos no PDP possuem alguns questionamentos: ser que todas as
necessidades dos clientes, representadas pelas qualidades exigidas, possuem a
mesma importncia?
Uma soluo solicitar ao cliente que priorize as caractersticas, assim o resultado
uma lista com as qualidades exigidas ordenadas. Porm este procedimento simples
pode eliminar qualidades exigidas que so obrigatrias para os clientes ou algumas
que poderiam diferenciar o produto tornando-se argumento de venda.
Neste sentido as pesquisas de Kano (1991) da Science University of Tokyo, busca
contribuir para a priorizao das qualidades exigidas pelo cliente propondo uma
tcnica de avaliao. Basicamente sua proposta consiste em um grfico cartesiano,
onde no eixo y ele mensura a satisfao ou insatisfao do cliente, no eixo x se a
qualidade exigida suficiente ou insuficiente (ver figura 3). Assim a qualidade exigida
pode ser classificada em:
Atrativa: trata-se de requisitos do cliente que, quando presentes no produto,
conduzem a uma satisfao plena, porm se ausentes o cliente nem percebe,
pois ela no esperada, assim no causa insatisfao apenas aumenta o grau
de satisfao. Por exemplo: uma caneta que ao escrever na pele a tinta evapora
aps 6 horas sem deixar nenhum vestgio, anti-alrgica e dentro deste perodo

mesmo com a mo suada a tinta permanece inalterada (no borra). So os

requisitos que diferenciam o produto de seus concorrentes.
Linear: trata-se de requisitos que, quando mais presentes, resultam em maior
grau de satisfao, enquanto que a sua ausncia conduz insatisfao. Os
requisitos do cliente classificados neste grupo esto diretamente relacionados
ao desempenho do produto. Por exemplo: durao da carga de uma caneta
quanto mais durar a carga de tinta da caneta mais satisfeito o cliente fica.
Quanto menos durar a carga mais insatisfeito fica o cliente. So os requisitos
que quanto mais/menos melhor.
Obrigatria: trata-se de requisitos com presena bvia, enquanto que a sua
ausncia provoca uma insatisfao. Por exemplo: uma caneta que no escreve.
So os requisitos que devem ser incorporados no produto.

Figura 3 Modelo kano

Perceba que um requisito do cliente atrativo pode com o passar do tempo tornar-se
linear ou obrigatria. Por exemplo, o controle remoto da TV, que no inicio era atrativo e
hoje obrigatrio.
Os trs fatores acima constituem os elementos funcionais e fundamentais da
qualidade, porm os subseqentes tambm podem estar presentes:
Indiferente: trata-se de requisitos que, mesmo presentes ou no, resultam
numa indiferena do usurio. Normalmente so requisitos dos clientes mal
identificados. Por exemplo, uma caneta com o menor nvel de rudo ao ser
acionada.
Reversa: trata-se de um requisito que, mesmo quando plenamente presente,
provoca insatisfao junto ao cliente ou usurio, ou ainda, apesar de ser
incompleta, resulta numa satisfao plena do consumidor. So requisitos do
cliente que se incorporados provocam insatisfao ao invs de satisfao. Por
exemplo, uma caneta com o logotipo do fabricante em alto relevo, permitindo a

existncia de quinas (cantos vivos) cortantes que dificultam o uso da caneta,

podendo ferir seu usurio.
Questionvel: o cliente no bem claro sobre a presena ou ausncia do
requisito. Por exemplo, no caso de uma caneta se a caneta possuir um formato
ergonmico na rea de empunhadura da escrita, o cliente acha excelente e se
no possuir o cliente tambm acha excelente.

O modelo de avaliao consiste na avaliao da presena e da ausncia do dos

requisitos do cliente, que so as entradas e a sada a classificao do requisito
(quadro 2). Por exemplo, o requisito do cliente em relao a uma caneta escrever,
so feitas para o cliente duas perguntas e suas respostas podem ser: gosto, acho
bvio, indiferente, com restries e no gosto.
Ausncia: Se a caneta no escreve como voc se sente? Resposta: NO GOSTO
Presena: Se a caneta escreve como voc se sente? Resposta: ACHO BVIO
Com estas duas entradas no quadro 2 (ausncia: no gosto e presena: acho bvio)
temos como clula correspondente: OBRIGATRIA, ou seja, o requisito do cliente
obrigatrio. O que isso significa? A ausncia deste requisito causara uma
insatisfao no cliente, porm sua presena no far com que o cliente fique satisfeito.
Este requisito DEVE ser incorporado caneta (bvio).

Requisito presente

Requisito ausente
Gosto

Acho
bvio

Indiferente

Com
restries

No gosto

Gosto

Questionvel

Atrativa

Atrativa

Atrativa

Linear

Acho bvio

Reversa

Indiferente

Indiferente

Indiferente

Obrigatria

Indiferente

Reversa

Indiferente

Indiferente

Indiferente

Obrigatria

Com
restries

Reversa

Indiferente

Indiferente

Indiferente

Obrigatria

No gosto

Reversa

Reversa

Reversa

Reversa

Questionvel

Quadro 2: Tabela de Avaliao Funcional proposta por Kano(1991).

Normalmente, no se podem incorporar no produto todos os requisitos dos clientes
devido a limitaes, por exemplo, de oramento, preo de venda, legislaes. Alguns
requisitos so inversamente proporcionais, como por exemplo, um produto resistente,
leve, com elevada confiabilidade e barato. Recomendo no perguntar ao cliente o que
voc sabe a resposta. Um exemplo muito comum perguntar: voc acha que o preo
elevado? Os clientes em sua maioria respondem que sim. um principio da
economia conhecido como mais valia, que significa para o cliente pagar menos e
obter mais. Observe que devem ser feitas escolhas de quais requisitos dos clientes
sero incorporados ao produto, deve-se decidir!
A utilizao do modelo de Kano fornece subsdios a este processo decisrio, orientado
quais os requisitos do cliente que:
devem ser incorporados no produto (requisitos do cliente obrigatrios);

devem possuir um nvel mnimo de desempenho para que o cliente no fique

insatisfeito, mas se tiver seu desempenho acima do nvel mnimo o cliente
ficar satisfeito (requisito linear). Por exemplo, a bateria de um notebook deve
durar no mnimo 2 horas de uso continuo, se durar mais torna-se um diferencial
do produto em relao a maioria dos concorrentes;
podem ser incorporados ao produto, pois trataram diferencial em relao aos
produtos concorrentes, podendo at aumentar o preo do produto (atrativo);
devem ser retirados do produto pois causaram insatisfao no cliente
(reverso);
devem ter avaliada sua pertinncia quanto a incorporao no produto, pois o
cliente insensvel a sua presena (indiferente).
No modelo Kano nem todos os clientes sero unnimes em classificar o requisito da
mesma maneira, assim a medida de tendncia utilizada a moda (o requisito que a
maioria dos clientes entrevistados escolheu).
Tente aplicar o modelo Kano nos requisitos dos clientes identificados para o picol de
maracuj, preenchendo o quadro 3.
Falado pelo
cliente

Requisitos do cliente
Abrir a embalagem com facilidade

Presena
Gosto

Modelo Kano
Ausncia Classificao
No gosto

Linear

Gelado
Informaes nutricionais
No pode derreter enquanto a
criana chupa
Gostoso,
saboroso,
delicioso

Facilidade de segurar com as mos

No enjoativo
Sabor
Saudvel
Identificao visual da embalagem
Higiene
Aspecto visual agradvel

Quadro 3 Desdobramento da qualidade.

Como vimos os requisitos dos clientes podem estar relacionados entre si. Uma tcnica
que permite identificar estes relacionamentos o diagrama de relao. Consiste
basicamente em verificar a existncia da relao causa-efeito entre dados verbais.
Vamos apresentar a sistemtica do diagrama de relao aplicando-a no caso do picol
de maracuj.
1 Dispor os dados verbais que se pretende identificar a relao (figura 4)

Figura 4 Requisitos do cliente para o picol de maracuj

2 Partindo de um dado verbal (exigncia do cliente), busca-se estabelecer a

existncia de relao causa-efeito. Existe relao entre abrir a embalagem com
facilidade e gelado? Quando o picol esta derretendo ele pode dificultar a abertura
da embalagem, assim existe relao. Caso a relao no existe, nada feito e buscase a relao com o prximo dado verbal.
3 Como a relao existe necessrio estabelecer seu sentido cau-efeito. A relao
pode ser verificada atravs das perguntas: a abertura da embalagem com facilidade
depende do picol estar gelado? inverte-se a pergunta o picol estar gelado depende
da abertura da embalagem?. Veja que a resposta a primeira pergunta sim, j na
segunda pergunta, se pensarmos em uma pessoa abrindo a embalagem de um picol,
a resposta seria no, a abertura da embalagem do picol realizada em segundos,
neste pequeno perodo de tempo a influencia no requisito do cliente gelado pode ser
desprezada (figura 5). A relao causa-efeito s pode existir em um sentido.

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Figura 5 Construo do diagrama de relao entre os requisitos do cliente para o

picol de maracuj
4 Avalia-se a prxima relao repetindo o 2 passo. No caso, existe relao entre
abrir a embalagem com facilidade e informaes nutricionais? A resposta no.
Volta-se novamente no 2 passo at concluir todas as relaes. Quando se tem
dificuldade em estabelecer a relao recomendvel desdobrar os requisitos do
cliente.
Ao trmino de todas as relaes se obtm a figura 6.

Figura 6 Diagrama de relao entre os requisitos do cliente para o picol de

maracuj.

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Como as relaes so elaboradas coletivamente pela equipe, o resultado

influenciado pela equipe. Normalmente o mesmo diagrama, se executado por pessoas
diferentes, pode ter pequenas diferenas de correlao. Assim, quanto mais
heterogenia a equipe que constri o diagrama de relao, melhor ser seu resultado.
muito comum os participantes exporem justificativas quanto a existncia ou no de
correlao, o processo de confeco do diagrama de relao deve ser participativo.
A analise do diagrama de relao parte de seu principio de estabelecer relaes
causa-efeito entre os dados verbais, assim o dado verbal de onde saem mais setas
a causas fundamental, independente de quantas setas ele recebe (s nos interessa
para a identificao das caus quantas setas saem). Posteriormente, os dados verbais
que mais recebem setas so efeito principal. Veja na figura 7 sobre cada requisito do
cliente, respectivamente, a quantidade de setas que sai e entra.

Figura 7 Diagrama de relao entre os requisitos do cliente para o picol de

maracuj.
A anlise do diagrama da figura 7 permite identificar como principal causa o requisito
do cliente gelado (saem 5 setas) seguido pelo requisito identificao visual da
embalagem. Os efeitos principais so no enjoativo e higiene (ambos recebem 4
setas).
Observe que o diagrama de relao contribui para a ordenao (priorizao) dos
requisitos dos clientes. Uma das limitaes do diagrama de relao a existncia de
muitos dados verbais para serem relacionados, o processo torna-se demorado e
cansativo, fazendo com que os participantes e dispersem.

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O QFD descreve a necessidade de ordenar os requisitos dos clientes, normalmente

em uma escala de pesos inteiros que varia de 1 a 5. Pode ser realizada de vrias
maneiras, como por exemplo, utilizando o diagrama de relao, utilizando histricos de
projetos semelhantes, experincia dos membros da equipe de projeto, pesquisas com
clientes. No nosso exemplo vamos considerar os resultados do diagrama de relao
atribuindo para a causa fundamental peso 5 e os requisitos do cliente que no saem
nenhuma seta peso 1, os demais pesos foram estabelecidos atravs de regra de trs
considerando a quantidade de setas que saem (quadro 4). No nosso caso foi realizada
uma pesquisa de mercado que identificou tambm para os requisitos do cliente seus
respectivos pesos (quadro 4). A equipe analisou os resultados obtidos pelo diagrama
de relao, pesquisa de mercado e baseado em discusses argumentadas, decidiu por
consenso adotar os pesos obtidos na pesquisa de mercado. O uso de mais de uma
tcnica para se estabelecer os pesos permite que deciso para seu estabelecimento
seja resultado de analises.
Falado
pelo
cliente

Gostoso,
saboroso,
delicioso

Diagrama de relao
Setas

Requisitos do cliente

Pesos

Pesquisa
de
mercado
Pesos

Adotados
pela
equipe
Pesos

Saem

Entram

Abrir a embalagem com

facilidade

Gelado

Informaes nutricionais

No enjoativo

Sabor

Saudvel

Identificao visual da
embalagem

Higiene

Aspecto visual agradvel

No pode derreter enquanto a

criana chupa
Facilidade de segurar com as
mos

Quadro 4 Pesos atribudos aos requisitos dos clientes.

Casa da qualidade:
A primeira matriz do QFD conhecida como casa da qualidade contrasta o mundo do
cliente com o mundo da empresa (figura 8).

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Figura 8 Viso geral da matriz I Casa da Qualidade

O preenchimento da matriz I casa da Qualidade:
Etapa 1 Linguagem primitiva: a partir da identificao do cliente identifica suas
necessidades (desenvolvido no tpico 1 e 2 deste capitulo)
Etapa 2 Desdobramento da linguagem primitiva em requisitos do cliente
(desenvolvido no tpico 1 e 2 deste capitulo)
Etapa 3 Estabelecimento dos pesos (desenvolvido no tpico 2 deste capitulo)
Etapa 4 Estabelecimento dos requisitos de projeto: consiste em identificar como os
requisitos dos clientes podem ser mensurados tecnicamente (linguagem de
engenharia). No nosso exemplo o requisito do cliente abrir a embalagem com
facilidade tem relacionamento com os requisitos de projeto: dimenses da
embalagem que se desdobra em comprimento, largura e altura; rugosidade superficial
da embalagem; fora de abertura da embalagem); formato da embalagem; tempo de
abertura; espessura da embalagem
O preenchimento dos requisitos de projeto para o exemplo descrito na figura 9.

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Gostoso, saboroso, delicioso

Abrir a embalagem com facilidade

Gelado

Informaes nutricionais

Excelente

Ruim

Cores da embalagem

Especificao dos ingredientes

% Ingredientes

ndice de coeficiente trmico embalagem

Norma do INMETRO de embalagens

Temperatura

Espessura da embalagem

Tempo de abertura

Formato da embalagem

Avaliao
Competitiva

Fora de abertura

Altura

Requisitos dos Clientes

(O QUEs Qualidade exigida)

Largura

Importncia

Caractersticas
da Qualidade

Comprimento

Dimenses
da
embalagem

Rugosidade superficial da embalagem

Requisitos de Projeto
(COMOs)

No pode derreter enquanto a criana chupa 4

Facilidade de segurar com as mos

No enjoativo

Sabor

Saudvel

Identificao visual da embalagem

Higiene

Aspecto visual agradvel

Valores Objetivo

Avaliao Competitiva
Tcnica

Excelente
5
4
3
2
Ruim 1

Importncia Tcnica

Absoluto
Relativo

Figura 9 Matriz I Casa da Qualidade para o picol de maracuj

Etapa 5 Calculo dos valores para os requisitos de projeto. Os valores dos requisitos
de projeto so calculados a travs: da atribuio de uma nota ao valor da relao entre
os requisitos dos clientes e os requisitos de projeto (fraco 1; mdio 3 e forte 9);
posteriormente multiplica-se o peso do grau de importncia dos requisitos do cliente
pela nota atribuda a relao; o somatrio dos valores de cada clula da coluna dos
requisitos de projeto perfazem o total de pontos obtidos pelo requisito (figura 10). Foi

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considerada uma relao fraca entre abrir a embalagem com facilidade e o

comprimento, a nota para uma relao fraca 1, como a importncia para o
requisito do cliente abrir a embalagem com facilidade o grau de importncia 2,
assim o valor da clula 2 (2 x 1), o mesmo raciocnio utilizado para as demais
clulas. Quando no existe relao clula fica em branco. Aps se estabelecer todas
as relaes soma-se o valor das colunas obtendo o valor total para o requisito de
projeto, no caso 20 (2+5+3+4+6).
Requisitos de Projeto
(COMOs)

Gostoso, saboroso, delicioso

Abrir a embalagem com facilidade

Gelado

Informaes nutricionais

No pode derreter enquanto a

criana chupa

Facilidade de segurar com as mos

No enjoativo

Sabor

Saudvel

Identificao visual da embalagem

Higiene
Aspecto visual agradvel (sem
embalagem)

Rugosidade superficial da
embalagem

Altura

Requisitos dos Clientes

(O QUEs Qualidade exigida)

Largura

Importncia

Caractersticas
da Qualidade

Comprimento

Dimenses da
embalagem

1
2x1=2

1
5x1=5

3
3x1= 3

1
4x1 = 4

3
2x3 = 6

Valores Objetivo

Avaliao Competitiva
Tcnica

Excelente
5
4
3
2
Ruim 1
Absoluto

Importncia Tcnica

34

Relativo

Figura 9 Matriz I Casa da Qualidade calculo do valor dos requisitos de projeto

O calculo realizado para todas as relaes da matriz. O valor relativo obtido
atravs da diviso do valor absoluto do requisito de projeto pelo total dos valores
absolutos, sendo expresso em percentualmente (%). O resultado final descrito na
figura 10.

Gostoso, saboroso, delicioso

2 2 2
5 5 5
3 9 9
4 12 12
3
3
4
3
2 6 6
5
2

2 2 18 6 18 2
5
15
15 45 45
5
9
3
27 27
12 4
4
36 12
4
3
9
27
36
36
3
27
2
18
18
5
5
15
2 18 18

18

Especificao dos
ingredientes
Cores da embalagem

Coeficiente trmico embalagem

Norma do INMETRO de
embalagens
% Ingredientes

Temperatura

Espessura da embalagem

Tempo de abertura

Altura

Largura

Comprimento

Importncia

Requisitos dos Clientes

(O QUEs Qualidade exigida)
Abrir a embalagem com facilidade
Gelado
Informaes nutricionais
No pode derreter enquanto a criana chupa
Facilidade de segurar com as mos
No enjoativo
Sabor
Saudvel
Identificao visual da embalagem
Higiene
Aspecto visual agradvel (picol sem
embalagem)

Dimense
s da
embalage
m

Formato da embalagem

Requisitos de Projeto
(COMOs)
Caractersticas
da Qualidade

Rugosidade superficial da
embalagem
Fora de abertura

16

5
27 27

9
36
27
18
5
18

Valores Objetivo

Excelente 5
4

Avaliao Competitiva Tcnica

3
2
Ruim 1

Importncia Tcnica

14
34 34 28 8 18 54 18 24 7 75 87 117 122 50 816
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 14 15 6 100
Absoluto

Figura 10 Matriz I Calculo dos requisitos de projeto

Observe na figura 10 que os dados verbais foram quantificados tornando-se possvel
fornecer informaes a equipe de projeto sobre para seu processo decisrio. Lembrese que a deciso de quais so os principais requisitos de projeto cabe ao responsvel
pelo projeto (gerente do projeto) que pode adotar um procedimento participativo com a
equipe, os resultados do QFD auxiliam o processo participativo e a tomada de deciso.
No exemplo os principais requisitos de projeto ordenados so: temperatura;
especificao dos ingredientes; % ingredientes; e a norma do INMETRO de
embalagens.
Existem algumas recomendaes sobre a matriz quando:

17

algum requisito de projeto no possuir relao com nenhum requisito do cliente

ou vice-versa recomendvel identificar outro requisito;
algum requisito de projeto possuir relao com vrios requisito do cliente ou
vice-versa recomendvel desdobrar este requisito. No exemplo verifique que
os requisitos de projeto % de ingredientes e especificao dos ingredientes,
podem ser desdobrados em: gua; essncia e acar;
no estabelecimento das relaes a equipe possuir duvidas da existncia da
relao ou da sua intensidade, recomendvel o desdobramento do requisito.

Etapa 6 Orientao dos requisitos do projeto. Este campo da matriz tem como
objetivo estabelecer informar a equipe de projeto se o requisito de projeto precisa ser
minimizado (), maximizado () ou se um padro (alvo ) a ser atendido. Observe
que para cada orientao existe um smbolo (figura 11).

2 2 18 6 18 2

Especificao dos ingredientes

Cores da embalagem

Coeficiente trmico embalagem

Norma do INMETRO de
embalagens
% Ingredientes

Altura

2 2

Abrir a embalagem com

facilidade

Temperatura

Largura

Formato da embalagem
Tempo de abertura
Espessura da embalagem

Requisitos dos
Clientes
(O QUEs Qualidade exigida)

Importncia
Comprimento

Rugosidade superficial da
embalagem
Fora de abertura

Dimens
es da
embalage
m

Gostoso,
saboroso,
delicioso

Requisitos de Projeto
(COMOs)
Caractersticas
da Qualidade

Figura 11 Matriz I Orientao dos requisitos do projeto.

No caso podem existir questionamentos sobre a temperatura: ela no deveria ser um
alvo?, pois no podemos reduzir muito a temperatura, torna-se invivel o processo de
produo e pode causar queimaduras na manipulao do picol. Justificam-se estas
preocupaes, mas sabemos que dentro de uma faixa de temperatura possvel quanto
menor a temperatura melhor. Esta uma deciso que cabe a equipe de projeto.
Etapa 7 Relao entre os requisitos de projeto. Os requisitos de projeto podem estar
relacionados entre si de maneira positiva ou negativa, Por exemplo, existe uma
relao entre coeficiente trmico - embalagem e temperatura, sabemos que quanto
maior o coeficiente trmico melhor se da a troca de calor, assim quanto menor a
temperatura menor deve ser o ndice de coeficiente trmico. Os requisitos possuem
uma correlao positiva. Existem casos onde a correlao negativa, por exemplo,
temperatura e rugosidade superficial, se sabe que quanto maior for o a rugosidade

18

superficial (maior ser a rea para troca de calor) menor ser a temperatura do picol.
Esta parte da matriz fornece orientao a equipe que se melhorar um requisito de
projeto isso pode contribuir para melhoria de outro, se a relao for positiva. A
experincia da equipe de projeto passa a ficar explicita orientando posteriores analises
estatsticas, como delineamento de experimentos, fornecendo informaes sobre
interaes que devem ser analisadas. Os smbolos utilizados so positiva (+) e
negativa ( ).

Figura 12 Matriz I Relao entre os requisitos de projeto.

Observe que a relao entre os requisitos do projeto expressa a opinio da equipe,
so hipteses que podem ser validadas ou refutadas atravs de experimentos com
analise estatstica dos dados.
Etapa 8 Avaliao competitiva dos requisitos do cliente (Benchmarking). Esta parte
do QFD aborda uma avaliao competitiva entre os requisitos do cliente e os produtos
que so referencias no mercado. Precisamos definir se o mercado regional, nacional
ou mundial. Podemos buscar o melhor produto do mundo, mesmo que no seja nosso
concorrente direto atualmente. Lembre-se da classificao proposta por Kano
(obrigatrio, linear e atrativo), requisitos obrigatrios precisam ser atendidos. No
exemplo, optou-se pelo mercado nacional, o melhor picol (campeo de vendas) o
frutare da Kibon. Como o frutare da Kibon classificado pelo cliente no requisito
abrir a embalagem com facilidade? Para obter esta resposta so utilizadas tcnicas
de pesquisa de mercado, grupos de foco, analise de cenas com o cliente interagindo
com o produto concorrente. No nosso caso foi realizada uma pesquisa com os clientes
que avaliaram este requisito com nota 2, numa escala de 1 (ruim) a 5 (excelente). Para
o frutare da Kibon que simbolicamente representada na matriz por . Aps o
preenchimento da avaliao do principal produto concorrente necessrio decidir
como o produto que esta sendo desenvolvido se diferenciar do concorrente: em quais
requisitos ele ser melhor? Em quais ser igual? Em quais ser pior? invivel muitas
vezes ser bom em todos os requisitos do cliente. Este tipo de deciso muitas vezes
no do gerente de projeto e sim da alta administrao, o QFD pode auxiliar nesta

19

deciso fornecendo de forma estruturada uma comparao com o concorrente. O

resultado desta deciso representado na matriz simbolicamente por (produto da
empresa). O resultado do exemplo apresentado na figura 13.

- Frutare da Kibon
- Picol de maracuj
Figura 13 Matriz I Avaliao competitiva dos requisitos do cliente (Benchmarking).
Etapa 9 Avaliao competitiva tcnica dos requisitos de projeto (Benchmarking). A
questo saber como esto os produtos concorrentes em relao aos requisitos de
projeto, quais so seus valores. Nesta fase se obterem subsdios para a aplicao da
engenharias reversa como meio para o processo decisrio que vai estabelecer quais
sero os valores meta dos requisitos de projeto. Verifique que este processo decisrio
envolve conhecimento tcnico, diferente das decises da etapa 8. Os conceitos da
etapa 8 so repetidos nesta etapa, tendo como diferencial a preocupao com os
requisitos tcnicos. Qual o produto de referncia? Observe que tambm pode ser
analisado existir mais de um produto. Vamos optar pelo frutare da Kibon. Como o
frutare da Kibon classificado em relao ao requisito de projeto comprimento da
embalagem? Para obter esta resposta aplicam-se os conceitos da engenharia
reversa. Qual o comprimento da embalagem do frutare? Basta medir a embalagem e
obter a dimenso de 200 1 mm.

20

Para a definio deste requisito de projeto necessrio o conhecimento tcnico para

fornecer informaes ao processo decisrio do processo:
produtivo de embalagem que responda questes como: a embalagem feita
de forma automatizada, semi-automatizada ou manual? Os equipamentos de
embalagem existentes na empresa aceitam regulagem? Qual o limite desta
regulagem em funo do comprimento da embalagem? Qual o impacto nos
custos se optarmos por um comprimento fora do limite do equipamento?
de aquisio so necessrias: quais so os fornecedores de embalagem de
picol? O comprimento das embalagens padronizado? Qual o impacto nos
custos se optarmos por um comprimento diferente do padronizado? Existe
matria prima de embalagem adquirida e/ou estocada que previa ser utilizada
neste produto?
de logstica: alteraes no comprimento da embalagem podem afetar o
armazenamento e transporte dos picols? As embalagens de transporte so
padronizadas? Qual o impacto de uma mudana de comprimento nas
embalagens de transporte? Quais so os problemas que podem existir advindos
das cmaras frias e dos frzeres existentes na empresa?
Observe que algumas poucas perguntas permitem reduzir os riscos inerentes ao
projeto de um novo produto. Lembre-se de que as definies de projeto estabelecidas
na etapa inicial, onde alteraes podem ser realizadas com relativa facilidade, tem
impacto em todas as outras etapas do projeto.
No nosso caso aps a participao dos especialistas optou-se em classificar o
comprimento da embalagem do frutare da Kibon uma nota 4, numa escala de 1 (ruim)
a 5 (excelente). Para o frutare da Kibon atribui-se um smbolo para sua posterior
representao grfica na matriz, no exemplo um . Aps o preenchimento da
avaliao do principal produto concorrente necessrio decidir como o produto que
esta sendo desenvolvido se diferenciar do concorrente: em quais requisitos ele ser
melhor? Em quais ser igual? Em quais ser pior? invivel muitas vezes buscar o
ponto timo em todos os requisitos de projeto, existe uma soluo de compromisso
assumida ao longo do processo decisrio (em ingls conhecida como trade off). Este
tipo de deciso muitas vezes pode ser assumida pelo gerente de projeto com a
aprovao da alta administrao, o QFD pode auxiliar nesta deciso fornecendo de
forma estruturada uma comparao com o concorrente. O resultado desta deciso
representado na matriz atravs de um smbolo que significa o produto da empresa, no
nosso caso um . O resultado do exemplo apresentado na figura 14.

Sabor
Saudvel Valores Objetivo
Identificao visual da embalagem

4
3
2

36
3

Higiene

Excelente
2
5
4

Altura

Largura

12

Valores Objetivo

15

2 18 18

Excelente

Ruim

% Ingredientes

Cores da embalagem

27 27

36
27
5

18
27 27
5
18

27

36

36
27

27
18

18

Aspecto visual agradvel (sem embalagem)

Avaliao Competitiva
Tcnica

27

36
2 2 18 6 18 2 36
3
27
2
15
15 45 45
5
2
18
18
9
3
27 27
5
5
15
12 4
3
36 12
4
2 18 18
18
3

1 2
3 4 5

18

18

5
18

Excelente

2
6
9

1 2 3 4 5

Ruim

No enjoativo

36 12

27 27

Avaliao
Competitiva

Cores da embalagem

4 2
2
3
5 2
2 6
3 9
5
4 12
2
3

15 45 45

Especificao dos ingredientes

Especificao dos ingredientes

Sabora embalagem com facilidade

Abrir
Saudvel
Gelado
Identificao visual da embalagem
Informaes nutricionais
Higiene
No pode derreter enquanto a criana
chupa
Aspecto visual agradvel (sem embalagem)
Facilidade de segurar com as mos

21

% Ingredientes

No enjoativo

4 12 12 12 4

15

Temperatura

Tempo de abertura

Fora de abertura

9
Comprimento

Informaes nutricionais
No pode derreter
a criana
Requisitos
dos enquanto
Clientes
chupa
(O Facilidade
QUEs deQualidade
segurar comexigida)
as mos

Norma o INMETRO de embalagens

Norma o INMETRO de embalagens

Temperatura

2 18 6 18 2

Coeficiente trmico - embalagem

Coeficiente trmico - embalagem

Tempo de abertura

Espessura da embalagem Espessura da embalagem

Formato da embalagem

Fora de abertura

Altura

Gelado

Gostoso, saboroso, delicioso

Gostoso, saboroso, delicioso

Dimenses
da
embalagem

Importncia

Abrir a embalagem com facilidade

Largura

da Qualidade

Comprimento

Requisitos de Projeto
Requisitos dos Clientes(COMOs)
(O QUEs Qualidade Caractersticas
exigida)

Importncia

Caractersticas
da Qualidade

Avaliao
Competitiva

Formato da embalagem

Dimenses
da
embalagem

Rugosidade superficial da embalagem

Rugosidade superficial da embalagem

Requisitos de Projeto
(COMOs)

Ruim 1

Importncia Tcnica

Avaliao Competitiva
- Frutare
da Kibon
Tcnica
- Picol de maracuj

Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50

Excelente
Relativo
(%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11
15 15 6
5

3
2

806
100%

Ruim
1
Figura 14 Matriz I Avaliao
competitiva
dos requisitos de projeto (Benchmarking).

Importncia Tcnica

806
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50
4
4
3
1
2
7
2
3
18
9
11
15
15
6
100%
Relativo
(%)
o requisito de projeto especificaes dos ingredientes

Observe na figura 14 que

no
foi realizado Esta foi uma deciso da equipe de projetos que por restries de recursos
(financeiras ou de tempo) preferiu no obter estes dados do produto de referncia.
Etapa 10 Valores objetivo para os requisitos de projeto (metas). Os requisitos de
projeto precisam ter valores objetivo especificados. A deciso de quais sero os
valores objetivos fundamentada na avaliao competitiva dos requisitos tcnicos. A
existncia de valores objetivo orienta qual deve ser o foco a equipe de projeto, so
critrios de aceitao tcnicos que definem se o requisito tcnico atende ou no o
escopo do projeto (figura 15).

22

No enjoativo

27 27

27 27

27

Sabor
Saudvel
Identificao visual da embalagem

4
3
2

36
3

36

36
27

Higiene

Aspecto visual agradvel (sem embalagem)

Excelente
5
4
3
2

27
18

18
5

18

5
18

100% conforme

> 20 W/m K

Mximo 2 oC

Mximo 0.5 mm

Mximo 5 s

Volume < 250 ml

Mximo 5 N

Mnimo 0.5 m

Mximo 25 mm

Mximo 50 mm

18

15

2 18 18

Mximo 200 mm

Valores Objetivo

Avaliao Competitiva
Tcnica

36 12

Aprovao MKT

1 2 3 4 5

15 45 45

Aprovao teste
degustao
Aprovao setor
compras

4 12 12 12 4

Excelente

Informaes nutricionais
No pode derreter enquanto a criana
chupa
Facilidade de segurar com as mos

Avaliao
Competitiva

Ruim

15

Cores da embalagem

2 18 6 18 2

Especificao dos ingredientes

% Ingredientes

Norma o INMETRO de embalagens

Coeficiente trmico - embalagem

Gelado

Temperatura

Altura

Espessura da embalagem

Largura

Tempo de abertura

Comprimento

Abrir a embalagem com facilidade

Requisitos dos Clientes

(O QUEs Qualidade exigida)

Gostoso, saboroso, delicioso

Formato da embalagem

Importncia

Caractersticas
da Qualidade

Fora de abertura

Dimenses
da
embalagem

Rugosidade superficial da embalagem

Requisitos de Projeto
(COMOs)

Ruim 1

Importncia Tcnica

Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50

Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 15 15 6

806
100%

Figura 15 Matriz I
Observe que os valores objetivo podem estabelecer um limite (mximo ou mnimo) ou
serem posteriormente definidos atravs de aprovaes posteriores (aprovao de
Marketing MKT).

23

Com a concluso da matriz I (casa da qualidade), a equipe de projeto precisa definir o

projeto do produto, no caso o picol de maracuj. Basicamente o picol de maracuj
composto de trs componentes: embalagem (produto e transporte), corpo do picol e o
palito. Qual destas partes a mais importante? Quais so as principais especificaes
de projeto?
A equipe de projeto se depara mais uma vez com a necessidade de obter informaes
que auxiliem no processo decisrio. A sistemtica proposta pelo QFD a elaborao
da matriz de projeto (matriz II), que possui como entrada os requisitos de projeto e
como sada as especificaes de projeto. A figura 16 descreve a matriz de projeto.

Figura 16 matriz de projeto

As etapas para confeco da matriz II so:
Etapa 1 Definio dos requisitos de projeto. Devido priorizao realizada na matriz
I, no recomendado utilizar todos os requisitos de projeto na matriz II, assim faz-se
necessrio a sua priorizao. O preenchimento da matriz II tem como entrada os
requisitos de projeto previamente priorizados pela matriz I (sada da matriz I), que so:
temperatura (147); especificao dos ingredientes (122); % ingredientes (117); e a
norma do INMETRO de embalagens (87). Estes requisitos de projeto devem ser
usados na matriz II. A equipe de projeto pode identificar outros requisitos que ela julga
pertinente e tambm us-los na matriz II. No nosso caso iremos incorporar o
coeficiente trmico da embalagem, as cores da embalagem e o tempo de abertura da
embalagem.
Etapa 2 Estabelecimento dos ndices de importncia (pesos) para os requisitos de
projeto. Como na matriz I, para cada requisito de projeto torna-se necessrio o

24

estabelecimento de um peso (importncia). O procedimento para o estabelecimento

deste peso realizado atravs de uma regra de trs simples. No nosso caso o
requisito de projeto de maior nota a temperatura, com 147, assim este requisito ter
5 como valor de seu peso (importncia). Os demais pesos so calculados atravs de
uma regra de trs (se 147 esta para 5, ento 122 estar para X. O calculo fornece o
valor de X como 4). Deve-se arredondar o calculo do peso para valores inteiros. Os
resultados so descritos na figura 17.
Etapa 3 Estabelecimento das especificaes de projeto. Consiste em estabelecer
quais so as partes do produto (sistemas, sub-sistemas, partes e componentes), bem
como seu respectivo desdobramento em especificaes. Nesta etapa preponderante
conhecimento tcnico, sendo necessrio o envolvimento dos fornecedores. No nosso
exemplo o produto bastante simples e possui apenas trs partes: embalagem
(transporte e do picol), palito e o corpo do picol. A especificao destas partes foi
realizada pela equipe e encontra-se descrita na figura 17.
Etapa 4 Calculo dos valores para as especificaes de projeto. Os valores das
especificaes de projeto so calculados a travs: da atribuio de uma nota ao valor
da relao entre os requisitos de projeto e as especificaes de projeto (fraco 1; mdio
3 e forte 9); posteriormente multiplica-se o peso do grau de importncia dos requisitos
do projeto pela nota atribuda a relao; o somatrio dos valores de cada clula da
coluna dos requisitos de projeto perfazem o total de pontos obtidos pelo requisito
(figura 17). Foi considerada uma relao mdia entre temperatura e dimenses da
embalagem de transporte, a nota para uma relao mdia" 3, como a importncia
para o requisito de projeto temperatura 5, assim o valor da clula 15 (5 x 3), o
mesmo raciocnio utilizado para as demais clulas. Quando no existe relao
clula fica em branco. Aps se estabelecer todas as relaes soma-se o valor das
colunas obtendo o valor total para o requisito de projeto, no caso 15, pois as demais
clulas apresentam como valor de zero (esto vazias). A figura 17 apresenta o
resultado destes clculos.
Etapa 5 Valores objetivo para as especificaes de projeto (metas). As
especificaes de projeto precisam ter valores objetivo especificados. A deciso de
quais sero os valores objetivos fundamentada no conhecimento tcnico dos
envolvidos no projeto do produto, bem, como de outros processos da empresa. Os
valores objetivo definem os critrios de aceitao tcnicos (figura 17).

Taxa de
Importncia

Padro Palitex

Padro Palitex

15 15 15

45 81

54 81 19 14

14

3 126 57 57 57 53 63 48 108

930

100

Norma o INMETRO de
embalagens

3
9 27 9 9

Coeficiente trmico embalagem

3
27 9

Cores da embalagem

Tempo de abertura
3 27
9

3
27
27

2
18 18 2
18

1
9
9

14

45 45 45 12 12 12 12

5 15

Mximo 2 C

Especificao dos ingredientes 4

45

Formulao Maracuj

12 12 12 36 36 36 12

Temperatura do picol para consumo

% essncia

% gua

% acar

Especificao gua

Especificao acar

Especificao essncia

Formato

Densidade

Formulao Maracuj
Formulao Maracuj

4
5

Neutra PH 7

% Ingredientes
45 5

Padro acar UNIAO

5 15 15 15 5 45 45
Formato (desenho)

Palito

Padro Pontilho Essncia

Temperatura
Dimenses

Gramatura

Dimenses (comprimento e largura)

Especificaes para fotolito

Coeficiente de transferncia de calor

Temperatura no interior da caixa at o destino

Altura mxima de empilhamento

Picol

001-P2008 R00

Coeficiente de transferncia de calor

Peso Mximo da Caixa cheia (define resistncia da caixa)

Transporte

Mx. 200 x 50 x 25

ET Caixa 22

Importncia (Peso)

Especificaes de
projeto (COMOs)

ET Caixa 22

Maxinmo 15 g/m
Padro Palitex

Relativa (%)

Padro Grafia WZ

Valores Objetivo

ET Caixa 22
> 20 W/m2K

Absoluta

Dimenses (Comprimento, largura e profundidade)

Caractersticas da
Qualidade
Requisitos de projeto
(O QUEs)

ET Caixa 22

ET Caixa 22

25

Embalagem
Corpo do picol

45

12

Figura 17 Matriz II Projeto do produto

Analisando a matriz II verificamos que as principais especificaes so o formato do
picol (126), Temperatura do picol para consumo (108) e as dimenses da

26

embalagem (81), temos como resultado a ordenao das especificaes de projeto.

importante observar tambm que parte dos valores objetivos foram estabelecidos pelos
fornecedores (por exemplo a essncia, o acar, o palito) . Seria invivel para
empresa possuir domnio tecnolgico de toda sua cadeia de valor, a parceria com os
fornecedores imprescindvel. relevante saber selecionar os fornecedores, pois
existe a necessidade que o fornecedor (terceiro) possua expertise (conhecimento
tcnico) de seus produtos. A participao dos fornecedores no PDP propicia economia
de recursos e oportunidade de aprendizado pata equipe de projeto.
Outros valores objetivos podem advir de padres estabelecidos pela prpria empresa.
Por exemplo, o formato do corpo do picol, as embalagens de transporte (ET, significa
especificao tcnica).
Codificaes normalmente so utilizadas pela empresa para facilitar o armazenamento
e o acesso aos registros, no nosso exemplo o formato do corpo do picol descrito
no registro: 001 que um cdigo seqencial, Psignifica projeto e 2008 o ano,
R00 significa que o registro no foi revisado, em caso de revises estas seguem uma
numerao seqencial.
Com a concluso da matriz II (projeto do produto), a equipe de projeto precisa definir o
processo de fabricao do produto, no caso o picol de maracuj. Basicamente o
processo de produo do picol consiste em: selecionar fornecedores, comprar
matria prima; armazenar matria prima; misturar ingredientes; colocar a mistura na
forma e resfriar; retirar da forma e embalar manualmente; congelar os picols;
armazenar cmara fria; transporte e entrega. Qual destas etapas do processo a mais
critica? O que deve ser planejado para que o processo atenda as especificaes de
engenharia?

Figura 18 Matriz III Processo

A equipe de projeto se depara mais uma vez com a necessidade de obter informaes
que auxiliem no processo decisrio. A sistemtica proposta pelo QFD a elaborao
da matriz de processo (matriz III), que possui como entrada as especificaes de

27

projeto e como sada o planejamento do processo. A figura 18 descreve a matriz de

processo. O procedimento para o preenchimento da matriz III segue as mesmas
etapas das matrizes I e II, sendo o resultado apresentado na figura 19.

Colocar a mistura nas formas

Resfriar os picols
Retirar os picols da forma e embalar
manualmente
Congelar os picols

Armazenar na cmara fria

Transpor te e entrega

45

45

15

45

15

15

12

12

36

36

36

18

18

18

IO 088

P015 e IO 087
IO 0 99

Armazenar os ingredientes

Receber os ingredientes

Comprar os ingredientes
I

Especificaes de
projeto (O QUEs)

Selecionar fornecedores

Importncia (Peso)

Etapas do processo
(COMOs)

Misturar na batedeira os ingredientes

Produo

5 45

Temperatura do picol para consumo

Dimenses da embalagem (comprimento e

largura)

3 27 27 27

Coeficiente de transferncia de calor da

embalagem

3 27 27 27

Temperatura no interior da caixa at o destino

2 18 18 18

Especificao essncia

2 18 18 18 18

Especificao acar

2 18 18 18 18

Especificao gua

2 18 18 18 18

% gua

18

18

18

% acar

18

% essncia

18

Capacidade do Processo (Cpk)

Carta de Controle da Qualidade
Manuteno Preventiva
Dispositivo a Prova de Falhas
Funcionrio Qualificado
Instrues operacionais e/ou procedimentos
Necessidade de Treinamento
Registros (inspees e testes)
Taxa de Importncia

Absoluta
Relativa (%)

IO 078

IO 051

IO 056

Mximo 2 C

18

Mximo 5 C

IO 022

IO 016

Valores Objetivo

P007

P 005 e metas SGQ

Formato

171 126 126

59

54

45

81

54

128

78

78

1000

17

13

100

13

13

Figura 19 Matriz de Processo

28

A matriz III fornece vrias informaes que auxiliam no processo decisrio da equipe.
Verificamos que os principais processos ordenados so: seleo de fornecedores;
comprar e receber ingredientes; e congelar os picols.
Outras matrizes podem ser elaboradas, por exemplo, detalhamento das etapas dos
processos para operaes e qualificaes de funcionrios. As matrizes contribuem
para o processo decisrio oferecendo priorizao e orientao dos padres
necessrios para o desenvolvimento do produto.
Akao preconiza que o processo de desenvolvimento de produtos tem como macro
objetivos: reduo de custos; aumento de confiabilidade; qualidade; e tecnologia.
No nosso caso o desenvolvimento do picol de maracuj tem como nfase a
qualidade. Para Akao as matrizes previstas no QFD so um meio que deve atender
aos objetivos do projeto do novo produto, assim as matrizes que devem ser utilizadas
so definidas pela equipe. O conjunto destas matrizes definido por Akao como
modelo conceitual. Para Akao cada PDP deve ter um modelo conceitual, sendo difcil
estabelecer um modelo conceitual padronizado para todo PDP. O modelo conceitual
utilizado para o desenvolvimento do picol composto de 3 matrizes, descritas na
figura 20.

Figura 20 Modelo conceitual do PDP picol de maracuj

Um dos principais problemas encontrados na aplicao do QFD so o tamanho das
matrizes.

29

Bibliografia:
KANO, N. A Qualidade Atrativa e a Qualidade Obrigatria. Business Management
Total, So Paulo, 1991.
AKAO, Yoji. Quality Function Deployment: Integrating Customers Requirementes Into
Product Design. Massachussets, Cambridge, Productivity Press, 1988
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