UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO ICSC

CURSO DE CINCIAS CONTBEIS

APS- ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS

BRASILIA DF
2011

Amanda Carolina Ferreira dos Santos A94907-0

Luiz Carlos Oliveira de Sousa A94908-9
Samantha Bento Rezende B186EA-2
Suelen Machado - A96254-9
Wender Guedes de Macedo T811EJ-7

EVIDNCIAS DE APLICAO DAS TEORIAS DA

ADMINISTRAO CIENTIFICA TEORIA DAS RELAES
HUMANAS:
Um estudo sobre as prticas administrativas em uma
organizao de pequeno ou mdio, porte.
Atividades Prticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigncia para a
avaliao do segundo bimestre, em disciplinas do 2/1 semestre, do curso de Cincias Contbeis
da Universidade Paulista, sob orientao dos professores do semestre.

BRASILIA DF
2011

INTRODUO

O plano de trabalho da APS (Atividades Praticas Supervisionadas) foi

desenvolvido com a premissa bsica de expor as etapas a serem seguidas, bem
como para definir o objeto de trabalho, o objetivo a ser alcanado e as atividades
que sero desenvolvidas ao longo do trabalho.
A primeira parte consiste em caracterizar a empresa, MTUA, apresentar
de forma sinttica sua rea de atuao, principais atividades, produtos, estrutura
administrativa bsica atual e descrever o trabalho realizado nos setores principais
da organizao.
Em seguida, mostrada a rea de concentrao escolhida, com uma
definio terica de como vem sendo abordado questo da Liderana e
relacionamento com os Clientes com o objetivo de identificar a importncia da
equipe dirigente para os rumos de uma organizao e de desenvolver a
percepo do cliente como incio e fim de quaisquer processos organizacionais.
Nesta etapa apresentadas, tambm, a descrio social da empresa
formal e informal, sua situao jurdica e competncias do setor e a forma de
desenvolvimento da proposta de trabalho a ser executada na empresa.
Concluindo o plano de trabalho, so especificados os objetivos a serem
alcanados na sua proposta e os dados que se pretende levantar por meio do
programa de trabalho. Neste programa definida a metodologia a serem usadas,
as atividades de natureza acadmica e de natureza tcnica, o cronograma de
atividades a serem desenvolvidas durante o perodo de estudos e um plano de
estudos para desenvolvimento do Relatrio Final, bem como o embasamento
terico necessrio para uma reviso dos temas que compem a Administrao,
suas reas funcionais e a rea de concentrao escolhida.

1) PERFIL DA ORGANIZAO

1.1) Origem, natureza e ramo de atuao da organizao.

A Mtua, Caixa de Assistncia dos Profissionais do Sistema Confea/Crea,
o brao social e assistencial de apoio ao crescimento profissional.
A Mtua uma sociedade civil sem fins lucrativos, criada pela Lei Federal
6.496, de 7 de dezembro de 1977, e pelo Conselho Federal de Engenharia,
Arquitetura e Agronomia (Confea), por meio da Resoluo 252, de 17 de
dezembro de 1977.
A Mtua vinculada diretamente ao Confea, com personalidade jurdica e
patrimnio prprio. Tem sua sede e frum em Braslia, Distrito Federal, na SCLN
409 bloco E, e possui jurisdio em todo Territrio Nacional, atravs de suas
representaes junto aos Conselhos Regionais de Engenharia, Arquitetura e
Agronomia (Creas), por meio de coordenadorias regionais.
A Mtua visa instituir, para os seus associados, planos de benefcios e
convnios, na forma da legislao vigente, conforme suas disponibilidades, desde
que salvaguardado o equilbrio econmico-financeiro. O prazo de durao,
conforme estabelecido em Lei, indeterminado.
Atuando no ramo de sociedade civil, oferecendo os seguintes planos:
benefcios sociais, previdencirios e assistenciais.
A empresa presta servios em Braslia e vrios outros estados. Sua sede e
frum localizam-se em Braslia com 27 filiais em outros estados.
Em relao ao faturamento da empresa, ela adquire apenas 20% do valor
de cada contrato sendo ele investido novamente.

1.2) Principais produtos, processos e equipamento

Os processos de negcio e de apoio mais utilizados so: sua divulgao
atravs dos veculos de comunicao (lista telefnica e jornais); captao e
oramento atravs do departamento comercial, formalizao do contrato pela

assessoria jurdica; coleta de dados dos funcionrios atravs do departamento de

pessoal referente ao contrato; desenvolvimento das atividades inerentes atravs
do departamento de operaes; compra de insumos e liberao de recursos
atravs do departamento financeiro; contando com o apoio dos funcionrios
garantindo a continuidade dos processos necessrios implantao dos servios.
Atender ao pblico consumidor apoiado na qualidade de seus produtos e
na ps-venda seguro uma das principais preocupaes da Honda Motopoint.
Para tanto, a empresa dispe de um vasto e completo estoque mundial de peas
originais de reposio e zela pelo atendimento personalizado bem como a
prestao de bons servios realizados nas Autorizadas por mecnicos treinados
na prpria empresa.
No utiliza o servio de rdios pelo motivo do custo ser muito alto.
A organizao usa como principais equipamentos e tecnologias o
mecanismo de sistema integrado de informtica o NBS (ncleo bsico de
sistema).

1.2.1) Fora de trabalho

O grfico 1, apresenta a diviso de cargos interno da fora de trabalho.

PRESIDENTE
(Proprietrio)

DIVULGA
O
*Gerente
*Auxiliares

ASSISTNCIA
MECNICA
*Gerente
*Auxiliares

DIRETORIA
Gerente de
loja

FINANCEIRO
*Gerente
*Auxiliares

Grfico 1 - Coletado em entrevista com Maria Elicia, na empresa.

E o grfico 2, apresenta o grau de escolaridade:

PS-VENDA
*Vendedores

Grfico 2 - Coletado em entrevista com Maria Elicia, na empresa.

Prezar pelos colaboradores tambm faz parte da filosofia da Honda

Motopoint. A empresa oferece cursos de segurana do trabalho e todo suporte
necessrio a fim de garantir o bem estar de seus funcionrios. Mas o
compromisso social da Honda do Brasil no pra por a. H mais de dez anos, a
empresa firmou uma parceria com o CIEE a fim de oferecer a formao tcnicoprofissional de jovens entre 14 e 17 anos. Por meio dos programas Menor
Aprendiz e Educao para o Trabalho, os jovens passam meio perodo na
empresa, fora do horrio de aula, a fim de conhecer os diversos setores, serem
ambientados no meio de trabalho e experimentarem vivncias profissionais.
A organizao tem para seus funcionrios dois tipos de programas de
segurana e sade:
Programa de prevenes de riscos ambientais. Tem por objetivo definir
uma metodologia de ao que garanta a preveno da sade e integridade dos
trabalhadores face aos riscos existentes nos ambientes de trabalho.
Programa de controle mdico de sade ocupacional. Tem por objetivo
principal a preveno da sade do trabalhador por execuo e acompanhamento
dos resultados dos exames mdicos obrigatrios de acordo com as atividades
desenvolvidas na empresa.

1.3) Principais mercados e, no ramo de atuao, principais

segmentos desses mercados onde encontram os clientes-alvo.
Sua segmentao de mercado a de benefcio, pois presta servios a
outros, de acordo com a sua necessidade. Seu foco principal a iniciativa
privada, tendo como clientes-alvo, todos os profissionais com registro nos

Conselhos Regionais de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (Creas). Atuando

em Braslia e em outros 27 estados, apoiando o crescimento profissional.

1.4) Principais concorrentes da organizao

A empresa no possui concorrente, pois uma sociedade civil sem fins
lucrativos.

1.4.1) Necessidades e expectativas da sociedade em relao

organizao.
A sociedade e comunidade tm a necessidade da empresa disponibilizar
financiamentos para a utilizao em investimentos fixo, capital de giro associado
ou capital de giro isolado, principalmente aos recm-formados, no intuito de
form-los micro empreendedores, logo isso j vem sendo feito e eles tem
bastantes expectativas na organizao, no qual realiza um excelente trabalho.

1.5) Parceiros

1.6) Organograma
Segue abaixo o organograma da organizao:

PRESIDENTE

Diretoria
Executiva

Diretor
Presidente

Diretor
Benefcio

Gerente
De
Benefcios

Diretoria
Regional

Diretor
Financeir
o

Diretor
Administrativo

Gerente
Financeiro

Gerente
Administrativo

Diretor
Tecnologia

Gerente
Tecnologia

Diretor
Administrativo
e Financeiro

Supervisores

2.1) Modo de interao da alta direo com todas as partes

interessadas na busca de oportunidades para a organizao.

Observando as tendncias de mercado, a diretoria da empresa,

diretamente com o departamento comercial e com os demais departamentos da
organizao, decidem as novas praticas a serem adotadas a partir de agora,
avaliando minuciosamente todas variveis que podem se tornar um diferencial
competitivo ou que possa vir a dificultar mais ainda a oportunidade de negcio.

2.2)

Competncias

de

liderana

estabelecidas

para

organizao

Para a organizao, o lder deve possuir comprovadamente, conhecimento

amplo da rea aonde vai atuar. Saber a importncia das informaes do seu
departamento para os demais, ou seja, saber como passar as informaes para
as outras gerncias da empresa. Deve constituir tambm, astcia para lidar com
situaes adversas, ou seja, tranqilidade, respeito ao prximo seja ele
subordinado ou no, saber dar prioridade aos fatos para que a empresa no
trabalhe apagando incndios e por ultimo, colocar em prtica os conhecimentos
adquiridos.

2.3) Modo de avaliao de desenvolvimento dos lderes atuais

em relao s competncias de liderana estabelecida

Para a avaliao das competncias preciso criar peas-chaves (pedido

de informaes) em cada setor da empresa. Essas peas ao se encaixarem,
explicitaro o que e no foi priorizado dentro dos departamentos, ou seja, os
direitos e deveres de cada um, que no foram cumpridos no decorrer do ms.

2.4) Como a organizao identifica e desenvolve pessoas com

potencial para liderana

No caso dos funcionrios que ficam diretamente nas frentes de trabalho,

realizado um processo de seleo atravs de uma cartilha implantada dentro do

departamento de recursos humanos e torna mais fcil a identificao do perfil do

operrio. No caso dos funcionrios que fazem parte do administrativo da
organizao, ou seja, gerentes e seus auxiliares, quando e observado pela
diretoria que h realmente a necessidade de substituio de um cargo locado ou
na sada de um deles, feito um processo de seleo por parte da direo, sem
envolvimento das outras partes da organizao, e ento tomada s decises
cabveis para a seqencia dos processos.

2.5) Desafios que a organizao tem encontrado em relao

atuao dos profissionais nos diversos nveis de liderana

Salientado principalmente o comprometimento da fora de trabalho, outro

desafio encontrar no mercado de trabalho, profissionais perfeitamente
capacitados, que tenha realmente conhecimento na rea que atua para
estabelecer uma liderana, esta no sendo autocrtica, evitando descontrole dos
processos por parte dos funcionrios liderados.

3) RELACIONAMENTO COM CLIENTE

3.1) Canais de acesso dos clientes organizao

Telefones fixos, de 8 s 19 horas, telefones mveis (dos gerentes), estes

garantidos com horrios um pouco mais extensos, exceto, o departamento de
operaes onde o projeto est disponvel 24 horas; e-mails de todos os setores e
contato pessoal, direto na organizao de 8 s 19 horas.

3.2) Como a organizao trata os dados sobre reclamaes,

sugestes e solicitaes obtidas por seu atendimento

As reclamaes, sugestes e solicitaes dos clientes so tratadas em

carter de urgncia com agendamento ou por meio de contato pessoal, e-mail ou
telefone/fax. Uma vez que obtida a solicitao, o receptor desta deve
imediatamente encaminhar ao responsvel, aonde ser estudado com o cliente a
urgncia do fato. No caso das reclamaes, obrigatrio que a informao
chegue diretoria da empresa o mais rpido possvel, no cabendo sonegao
de informao, isso para que a diretoria possa dar mais rapidamente a deciso de
soluo. J no caso das sugestes, so informadas direo da empresa onde o
presidente faz questo de realizar um contato com a outra parte interessada e
entender melhor as sugestes para que o estudo de viabilidade seja feito de
forma correta. Ento dado retorno ao cliente, discutindo os motivos pelos quais
sua sugesto no seria vantajosa, ou quando ela passa a ser efetivada dentro da
organizao.

3.3) Requisitos exigidos, pela organizao, das pessoas que

interagem como os clientes

exigido dos funcionrios que os clientes sejam tratados com a mxima

cortesia possvel, que o retorno ao seu contato seja feito com brevidade e que o
funcionrio esteja interessado em deixar os clientes satisfeitos, que o mesmo faa
o levantamento do grau de satisfao. Porm, no possui treinamento especfico
de atendimento aos clientes com os funcionrios.

3.4) Pontos fortes e fracos da segmentao de mercado

A segmentao de mercado da organizao de benefcio, porm tem
seus pontos fracos e fortes dentro da segmentao de iniciativa privada.
INICIATIVA PRIVADA

Vantagens
- Mais da metade das compras, os clientes pagam justamente
nas datas previamente combinadas;
- Com os volumes de negcios, investimentos e funcionrios
menores, diminui-se o risco para a empresa.

Desvantagens
- Dificuldade de logstica na entrega de produtos;
- Servio muito pulverizado (parado);
- Tem uma cobrana maior dos servios;

3.5) Modo que a organizao averigua a importncia que os

clientes do a cada atributo por produto ou servio

Para averiguar a importncia que os clientes do aos servios, so

realizados pesquisas de satisfao e proximidade com o cliente. Neste segundo
modo, os clientes estaro sempre salientando suas dificuldades com os servios.
Nossa empresa de crescimento no s quantitativo, mas tambm
qualitativo, as pessoas so valorizadas, com respeito, parceria, confiana e acima
de tudo atitude.

3.6) Quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes

As ferramentas utilizadas pela organizao para ouvir os clientes so:

Telefone - (61) 3252 - 5500: para contatos com os clientes, sendo

para reclamaes, sugestes ou pedidos de servios.

Fax (61) 3252 5501: informao, pedidos de servios, duvida

diversas e outros.

E-mail - mariaelicia@motopoint.com.br: para envio e receptaes

de informaes.

Site www.honda.com.br: conhecer a loja.

Visitas aos clientes: utilizado como forma para ouvir seus clientes
sobre seus servios.

3.7) Modo como a organizao seleciona clientes

Os clientes so selecionados pelo tipo de produto a ser procurado, por que

h a inteno da organizao de variar os tipos de produtos /servios por ela
realizados, tento assim um leque maior de oportunidade negcio, uma vez que
executados a compra pelo cliente, a organizao passa a ter conhecimento de
como o cliente necessita daquele produto / servio. So selecionados tambm por
qualidade dos preos praticados e prazos de pagamento.

3.8) Os desafios que a organizao tem encontrado em relao

ao trato com os clientes
Um dos maiores desafios o perfil de cada cliente (maneiras de tratar com
a empresa), atende-lo com cortesias sem prejudicar a qualidade ou rentabilidade
da compra.

MARIA ELICIA: Falar da historia da Honda Moto Point falar de alegrias,

de uma trajetria de sucesso. Sucesso este sempre pautado na excelncia no
atendimento ao cliente, pois o cliente a razo de existimos, o combustvel que
nos move em direo o nosso historia.

4) ANLISE E SUGESTES DE MELHORIA

Nota-se que o crescimento e o desenvolvimento das empresas, para se

manter no mercado, esto cada vez mais exigentes. A organizao necessita
cada vez mais aprimorar e melhorar seu desenvolvimento para manter-se no
mercado, garantindo assim, a qualidade e crescimento necessrio.
Para melhorar o desenvolvimento da organizao, precisa-se investir no
treinamento de funcionrios para melhor atendimento ao cliente, utilizando
ferramentas como palestras, cursos e profissionais capacitados para oferecer
treinamento adequado.

O que dificulta o crescimento de algumas empresas a falta de dilogo

entre clientes e funcionrios. Por isso, importante obter formulrios de
reclamaes e o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) para ter uma
melhor proximidade com o cliente.
Desenvolver e programar estratgias atravs de publicidade um requisito
necessrio para diferenciar a empresa no mercado atual. Como forma de
divulgao devem-se utilizar meios como, implantao de home Page,
outdoors, comerciais em canais de televises, visita ao cliente-alvo para
apresentao dos servios prestados.
Outra forma de melhorar o desenvolvimento da empresa fazendo o
chamado banco de idias, ou seja, os prprios colaboradores compartilham
ideias para melhorar o dia-a-dia na

organizao. Trazendo qualidade,

rentabilidade para o negcio e gerao de solues com retornos reais.

CONCLUSO

O APS I (AtividadeS Praticas Supervisionadas I) objetivou analisar os

processos de liderana que se desenvolvem no interior da organizao a partir da
percepo dos funcionrios do setor, identificar os processos de gesto

democrtica, tais como motivao dos funcionrios, tomadas de deciso e perfil

da chefia.
Assim, alinha-se com os parmetros de Gesto Democrtica, a posio da
chefia em relao s idias e sugestes dos funcionrios, a aceitao de crticas
e sugestes pela chefia, a liberdade de expresso de pensamentos, a liberdade
para questionar, discutir, sugerir, alterarem decises e propostas, autonomia na
execuo das tarefas, realizao profissional por parte dos servidores em relao
ao trabalho que executam e relacionamento entre as pessoas da equipe.
Por outro lado distancia-se dela, a participao da equipe nas tomadas de
deciso, discusso de diretrizes, existncia de orientao sobre as tarefas a ser
executada pelo servidor recm contratado, motivao por parte da chefia para os
funcionrios exercerem outras funes em outra rea ou departamento,
oportunidade de crescimento profissional no setor, existncia de programas de
reconhecimento de desempenho dos trabalhos executados pelos servidores, os
critrios utilizados para promoes, alternncia de poder do gestor.
Em relao aos processos de gesto democrtica na organizao, tais
como motivao dos funcionrios, processo de tomada de decises e o perfil da
chefia a partir da percepo dos funcionrios, a chefia pode ser caracterizada
como democrtica em parte, no momento em que se apresenta de forma
relativamente flexvel em alguns processos de tomadas de decises e at nas
atitudes frente a algumas questes levantadas e analisadas.
Em relao motivao dos funcionrios por parte da chefia, a mesma
demonstrou aproximar-se de um modelo burocrtico. Para que os objetivos
organizacionais sejam atingidos, deve-se ter em mente os objetivos maiores da
organizao, no permitindo que aspectos pessoais ou de poltica departamental
interfiram na melhor execuo dos planos propostos no rgo. No adianta
elaborar-se um estudo de modernizao se no se buscar tambm a aceitao
das mudanas por parte de todos os envolvidos, para que tal proposta seja capaz
de promover modificaes na cultura organizacional.
Nesse sentido, este trabalho apresenta como recomendaes a empresa
que os esforos de mudana no recaiam no desejo de reforar a sua capacidade
normativa de acordo com os modelos burocrticos, justificados pela estrutura
concebida nas organizaes. Que a flexibilidade, em alguns momentos
percebidos na chefia ganhe corpo e se transforme numa liderana democrtica,

estabelecendo-se ento um carter inovador visando o bem de todos em trabalho

de equipe, motivador e com nfase em treinamentos e capacitao dos servidores
resultando em maior valorizao dos profissionais que ali trabalham. A motivao
funciona como um dispositivo impulsionador do comportamento humano.

BIBLIOGRAFIA
- Livro: Gesto do Relacionamento com cliente/ Fbio Gomes da Silva, Marcelo
Socorro Zambon, So Paulo: Thomson Learning Edies, 2006.
- Embasamento em contedos ministrados em sala de aula.
- Entrevista com Maria Elicia Moto Point HONDA.

FICHA DE COMPOSIO DA EQUIPE

Nome da empresa/organizao: MTUA- Caixa de Assistncia dos Profissionais do

CREAS
rea de atuao: Associao Civil
Endereo: SCLN 409 bloco E. Cidade: Braslia
CEP: 70857-550

Telefone: 3348-0282

Nome do contato na empresa/organizao: Maria Elicia Alvez de Brito

Cargo: Gerente de Vendas
Turma: Cincias Contbeis
Representante grupo:

Telefone:
8192-9300

Amanda Carolina Ferreira dos Santos

Identificao dos Integrantes das Equipes

Classe: CT2P30
E-mail:
karol_mandinha30@hotmail.com
Foto

Nome:
Amanda Carolina Ferreira dos Santos

Endereo:
Quadra 11 Conjunto I casa 16
Morro Azul So Sebastio

RA: A94907-0

Telefone: 3335-1464 / 9127-4360

E-mail:karol_mandinha30@hotmail.com

Nome:

Endereo:
Quadra 14 conjunto G casa 58
Parano

Luiz Carlos Oliveira de Sousa

RA: A94908-9

Telefone: 3369-3250/92306303
E-mail:luizcarlos_playbs@hotmail.com

Nome: Suelen

Endereo:

RA:

Telefone:
E-mail:

Nome:
Samantha Bento Rezende

Endereo:
3 AV A/E 13 Lote F/G apart. 404
Ncleo Bandeirante

RA: B186EA-2

Telefone: 8176-3458/3322-0096
E-mail: samy.sbr88@gmail.com

Nome:
Wender Guedes de Marcedo

Endereo:
Rua 11 casa 04
Vila Telebrasilia

RA: T811EJ-7

Telefone: 8594-9634
E-mail: wenderguedes@hotmail.com

APNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS PIPA 2011

TEMA: Concessionria
EMPRESA: HONDA - MOTOPOINT
REPRESENTANTE DA EQUIPE:

Amanda Carolina Ferreira dos Santos

R.A: A94907- 0
Ms
ATIVIDADES PREVISTAS
Se
mana
Mar.

Leitura do manual da atividade supervisionada , apresentada pela professora Ivete, orientaes de como
pode ser realizado este mesmo.
4

Mar.

A procura de empresas/organizaes, onde possa ser realizada a atividade. O grupo decide realizar a
tarefa na empresa privada HONDA MOTOPOINT, localizada na W3 Norte.
5

Abr.

Encontro do grupo na biblioteca para o preenchimento do Apndice A Cronograma, no qual

decidimos o que ser feito ao decorrer das semanas.
1

Abr.

Apresentao do grupo na empresa, conhecimento da empresa, funcionamento servios realizados,

sistema utilizados pela empresa, observao de toda a empresa.
2

Abr.

Preparao do trabalho a ser feita, pesquisa realizada pelos integrantes.

3
Abr.

Preparo do trabalho digitado para que seja entregue de acordo com as datas.
4

Mai.

Opinio da professora sob o trabalho digitado.

1
Mai.

Correo do trabalho se houver algum erro de digitao ou acrescenta alguma coisa.

2

Mai.

Trabalho pronto para ser entregue e passado para o CD-ROM.

APNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS

APS 2011 - CURSO: Cincias Contbeis
DATA

____/____/11

ATIVIDADES REALIZADAS

Reunio pra busca pela empresa

Proposta de trabalho na empresa

____/____/11
____/____/11
____/____/11
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____/____/11
____/____/11
____/____/11

Agendamento das datas de reunies com a empresa

Incio do desenvolvimento da descrio da organizao
Reunio para diviso de tarefas e organizao de idias
Visita a empresa para coleta de dados
Reunio para organizao das idias e recebimento de dados
dos participantes para a formatao do trabalho
Finalizao do perfil da organizao na empresa
Reunio na empresa sobre a estrutura de liderana
Reunio em grupo para discusso dos planos de melhoria
Reunio de grupo para formatao do trabalho
Termino do desenvolvimento do trabalho
Finalizao do trabalho (montagem)

Tempo
Gasto

____/____/11
____/____/11
____/____/11

ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO

APNDICE C FOTOS

Fotos tiradas no dia da visita na empresa com Maria Elicia e Joo.