GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O objetivo maior de um sistema de controle da qualidade transformar as
instituies para que aumentem continuamente o valor dos servios oferecidos e
simultaneamente diminuam o sacrifcio gerado pela produo destes servios.
Hoje basicamente existem duas linhas de trabalho para a implantao desses
programas de qualidade:
1. Gesto da Qualidade : a qualidade a resultante de uma srie de foras exercidas
por seus funcionrios.
2. Programas de Garantia de Qualidade:
a) ISO 9000: muito em uso, hoje, no Brasil;
b) Prmios de Excelncia em Qualidade.
Para isso a qualidade utiliza-se de ferramentas bsicas que servem para identificar
onde est o problema. Compem estas ferramentas: fluxograma, lista de verificao,
diagrama de Pareto, diagrama de espinha-de-peixe ou ISHIKAWA (digital), grfico de
controle, estratificao e diagrama de disperso.
1.1. GRFICO DE CONTROLE
O grfico de controle uma ferramenta que ajuda a reduzir ao mximo as variaes
dentro de um processo. Isso porque ele permite predizer hora-a-hora, dia-a-dia ou ms-ams o quanto se pode produzir, e com que nvel de qualidade, empregando o processo
estudado.
Essa ferramenta pode ser de dois tipos:
a) Grfico de controle para variveis quantitativas como peso, altura, comprimento, tempo
etc.
b) Grfico de controle para atributos, ou caractersticas qualitativas, como sexo, estado
civil, pea boa ou ruim etc.

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

O grfico de controle monitora o grau de variabilidade de uma atividade,
auxiliando na identificao de tendncias que indicam se a mesma est sob controle ou no.
Atravs do clculo de trs parmetros LC (Linha Central de Controle), LSC (Limite
Superior de Controle) e LIC (Limite Inferior de Controle) definido um grfico de controle
de modo a viabilizar o monitoramento contnuo de uma atividade ao longo do tempo.

Figura - Grfico de Controle com os Parmetros LC, LSC, LIC

1.2 LISTA DE VERIFICAO

A lista de verificao (ou check list) uma ferramenta de fcil compreenso,
usada para responder a pergunta Com que freqncia certos eventos acontecem?, usada
para o levantamento de dados sobre a qualidade de um produto ou o nmero de ocorrncias
de um evento qualquer. Na realidade, uma ferramenta muito comum, usada a todo o
momento. Quando voc vai feira ou ao supermercado e faz uma lista de compras, est
fazendo uma lista de verificao
A construo da lista de verificao envolve as seguintes etapas:

Estabelecer exatamente qual evento est sendo estudado. Todos tem que estar
observando a mesma coisa;

Definir sobre o perodo durante o qual os dados sero coletados;

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

Construir um formulrio claro e de fcil manuseio, certificando-se de que todas as
colunas esto claramente tituladas e que h espao suficiente para registrar dados;

Coletar os dados consistente e honestamente . Certifique-se de haver tempo para a
tarefa de coleta de dados.

Como exemplo, uma lista de verificao de projetos criada por um escritrio de

engenharia a fim de evitar a entrega de projetos com falta de dados (figura 2.2.1).
LISTA DE VERIFICAO DE PROJETO


Capa
ndice com nmero de pginas

Pginas erradas

Memorial de clculo com resultados

destacados
Todos os desenhos esto em anexo
Nmero de desenho



3 planta de estrutura


Data de elaborao do desenho

Assinatura no desenho

2 planta hidrulica


Lista de material
Figura - Exemplo de uma lista de verificao

1.3. GRFICO DE PARETO

Uma outra ferramenta utilizada pela qualidade chama-se Grfico de Pareto. um
grfico de colunas nas quais se reflete a freqncia dos problemas. Nele, os eventos
indesejveis ou os custos ligados qualidade e produtividade so estratificados, de acordo
com as causas ou manifestaes, e organizados em ordem decrescente de importncia da
esquerda para a direita.
Estudos sobre a distribuio de riquezas entre a populao deram origem ao
Princpio de Pareto, que diz que nem sempre o elemento que aparece com maior frequncia
em um problema o mais importante. Tudo depende do peso que ele tem no cmputo geral.
Assim, segundo esse princpio, 80% das dificuldades vm de 20% do problema.
importante destacar as etapas
seguem:

para construo do grfico de Pareto que se

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

Vamos supor, ento, que uma empresa de calados queira descobrir qual o peso das
perdas com material em seus custos de produo. Aps o levantamento de dados e a
estratificao, o responsvel por essa pesquisa obteve o seguinte grfico:

PERDAS (%)

PERDAS POR MATERIAL

70
60
50
40
30
20
10
0
couro

sola

cola

enfeite

MATERIAL

Figura - Exemplo do grfico de pareto

Analisando o grfico, o responsvel descobre que, se os problemas de perdas com o couro e

a sola forem resolvidos, 85% dos custos com perdas de material estaro eliminados.

1.4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe foi desenvolvido POR Kaoro

Ishikawa para representar a relao entre o efeito e todas as possibilidades de causa que
podem contribuir para este efeito. Essa ferramenta permite descobrir problemas que geram
a m qualidade de um produto ou servio. O diagrama tem o formato de uma grande seta
apontando para um problema. Os ramos que saem dessa seta representam as principais
categorias das causas potenciais de problemas de qualidade, e que so os 5 M: Mquina,
Matria-prima, Mo-de-obra, Mtodo e Meio Ambiente. O efeito ou problema colocado
no lado direito do grfico e os grandes contribuidores ou causas so listados esquerda.
Comea-se tentando isolar o problema que est sob sua alada ou rea de trabalho.
O digrama de causa e efeito desenhado para ilustrar claramente as vrias causas
que afetam um processo por classificao e relao das causas. Para cada efeito existem,

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

seguramente, inmeras categorias de causas. Um diagrama de causa e efeito bem detalhado
tomar a forma de uma espinha-de-peixe e da o nome alternativo de diagrama espinha-depeixe.
Veremos uma aplicao prtica do diagrama de causa e efeito. O responsvel por
um restaurante industrial deseja saber por que os clientes reclamam da comida. Depois de
reunir a equipe e discutir o problema, eles chegaram ao seguinte diagrama de causa e efeito:

MEIO AMBIENTE

MTODO
MO-DE-OBRA

Armazenamento inadequado
Falta de ajudantes
Cozinheiro sem experincia
Cardpios mal balanceados
Poluio sonora
Pouca variedade no cardpio

Falta de nutricionista

M QUALIDADE
DA COMIDA
Armazenamento inadequado

Muito sal
Refrigerador pequeno

leo de m qualidade
Forno desregulado
Muito leo
Alimentos mal cozidos

MATERIAL

Lava-louas quebrada

MQUINA

Figura - Diagrama causa e efeito de um restaurante

Para o gerente, esse diagrama indica uma srie de problemas.Cada um deles pode
gerar outros diagramas. A soluo de cada um depender das prioridades que o grupo
escolher para resolver em primeiro lugar.

1.5 ESTRATIFICAO GUT

1.5.1 ESTRATIFICAO

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

A estratificao o mtodo usado para separar (ou estratificar) um conjunto de

dados de modo a perceber que existe um padro. Quando esse padro descoberto, fica
fcil detectar o problema e identificar suas causas. A estratificao ajuda a verificar o
impacto de uma determinada causa sobre o efeito estudado e ajuda a detectar um problema.
Um exemplo comum de estratificao o das pesquisas realizadas por institutos de
pesquisa que aparecem nos jornais diariamente. Em poca de eleies, por exemplo, os
dados da pesquisa podem ser estratificados por regio de origem, sexo, faixa etria,
escolaridade ou classe scio-econmica do eleitor. O exemplo a seguir uma estratificao
por regio.
REGIO Y

REGIO X

candidato A
candidato B
candidato C

REGIO Z

Regio X
Regio Y
Regio Z

candidato A
candidato B candidato C
35
40
25
23
30
47
36
20
44

Figura 2.5.1.1 Grficos

1.5.2 MTODO DE ESTRATIFICAO GUT

Esta ferramenta utiliza-se do mtodo estatstico da estratificao consistindo em um

agrupamento de dados sob vrios pontos de vista, de modo a focalizar uma ao. Os
fatores equipamento, material, operador, tempo, entre outros , so categorias naturais para a
estratificao dos dados.
importantes:

O mtodo feito a partir de trs variveis qualitativas

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

A gravidade da situao

A urgncia para que o problema seja solucionado

A tendncia apresentada
A anlise deve ser feita por cada integrante da equipe onde os mesmos daro ndices
,para cada uma das variveis qualitativas, que variam de 1 a 3 (ver tabela 2.5.2.1) diante do
grau de complicao da situao. A seguir multiplica-se os ndices de cada varivel para
com isso determinar-se o a escala de priorizao de problemas a serem sanados.

VALORES PARA AS VARIVEIS GUT

VALOR

GRAVIDADE

URGNCIA

Os prejuzos ou
dificuldades so
graves

necessria
uma ao
imediata

Alguma
gravidade

Pode esperar
um pouco

Sem gravidade

No tem pressa

TENDNCIA

GxUxT (Max)

Se nada for
feito a situao
piorar em
pouco tempo
Vai piorar a
mdio o longo
prazo
No vai piorar e
pode at
melhorar

27

Figura - Quadro de valores GUT

FONTE: Gesto da Qualidade , (SOUZA)

Para um melhor entendimento desta ferramenta far-se- uso do exemplo do item 2.4
. Iremos pegar como exemplo as causas de problemas provenientes dos materiais onde
sero listados e avaliados de acordo com os ndices descritos na tabela 2.5.2.1.
GRAVIDADE
PROBLEMA
1
2
3
Alimentos mal cozidos
muito sal
armazenamento inadequado
leo de m qualidade
muito leo
Figura 2.5.2.2 Exemplo do restaurante

URGNCIA
1
2
3

TENDNCIA
1
2
3

GxUxT
TOTAL
27
27
8
12
18

A partir do resultado obtido atravs da utilizao do mtodo de estratificao de

GUT para o restaurante em questo, pode-se listar as prioridades de resoluo de problemas da

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

empresa: Alimentos mal cozidos, Excesso de sal, Muito leo na comida, O leo de m
qualidade, Armazenamento inadequado

1.6 HISTOGRAMA
O histograma uma ferramenta que serve para registrar, cronologicamente, a
evoluo de um fenmeno dentro de certo perodo de tempo, ou as freqncias de vrios
fenmenos em um momento ou perodo definido. um grfico estatstico de colunas que
mostra a variao de um grupo de dados relativos a uma mesma varivel, por meio da
distribuio de freqncia.
Um histograma envolve a medio de dados, por exemplo, temperatura, dimenses
etc, mostrando sua distribuio. Isso critico, pois os eventos repetitivos produziro
resultados que variam com o tempo. Um histograma revela quanto de variao existe em
qualquer processo.
Por exemplo, vamos supor que o gerente de um supermercado deseje saber se os
clientes tm razo quando reclamam da demora nas filas dos caixas. Para descobrir isso, ele
rene os operadores e os fiscais de caixa, discutem o problema, e resolvem reunir dados
(tempo e freqncia da demora) e coloc-los em um histograma. O resultado obtido o
seguinte ( Figura 2.6.1).
HISTOGRAMA
25

FREQUNCIA

20
15
10
5
0
1a6

7 a 12

13 a 18

19 a 24

25 a 30

TEM PO EM M DIA
Figura - Histograma

31 a 36

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

Para o gerente, o histograma mostrou que:

a espera varia entre 1 e 35 minutos;

mais provvel o cliente esperar de 1 a 6 minutos;

pouco provvel, mas possvel, que o cliente espere entre 30 e 36 minutos.
Para melhorar a qualidade do atendimento, aps descobrir os motivos das demoras, o
gerente desse supermercado pode estabelecer como meta diminuir as esperas superiores
18 minutos.

1.7 GRFICO DE DISPERSO

O diagrama de disperso um grfico que correlaciona duas caractersticas ou

variveis do tipo peso e altura, quantidade e preo, aumento de temperatura e velocidade
etc.,afim de estabelecer a existncia de uma relao real de causa e efeito. Isto no prova
que uma varivel afeta a outra, Por exemplo,o dono de uma micro empresa fabricante de
queijos tipo Minas, queria conhecer qual a correlao entre a quantidade de sal no queijo e
o tempo de banho em gua com sal, cuja quantidade conhecida. Para cada pea de queijo
foram feitas duas medies: quantidade de sal e tempo de banho. Em vez de se fazer dois
grficos separados, os dados foram combinados em um diagrama de disperso. Ele obteve o
seguinte resultado.

Figura - Grfico de disperso

Analisando o diagrama, o microempresrio descobriu que existe uma relao entre
os dois fatores. A partir de certo ponto (em uma variao de 16 a 20 minutos) a quantidade

GESTO DA QUALIDADE TOTAL PRO0210

de sal est claramente relacionada ao tempo do banho. Ele descobriu tambm que, a partir
de certo momento, deixar o queijo no banho por mais tempo ter pouca influncia sobre a
quantidade final de sal no queijo.
Para interpretar a correlao, deve-se observar a direo e a disperso, ou seja, a
maneira como os pontos se distribuem no grfico. Por exemplo, quando os pontos no
grfico aparecem dispersos, no existe correlao entre as variveis analisadas. Nesse caso,
o grfico ficar assim:

Figura - Correlao nula

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