Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
alcanzar la estandarizacin
Las mejoras en la entrega de servicios y consistencia a lo largo de la familia de
marcas Hilton eran el principal el enfoque de la estrategia CRM (Customers
really matter)
I.
Antecedentes de los Hoteles Hilton
- Empez operaciones en 1919 con el Hotel Mobley en Cisco, Texas
- La compaa se hizo publica bajo el nombre de Corporacin de Hoteles Hilton en
-
grupo
En el 2006 se abre el hotel nmero 1000 en Norte Amrica
Importancia del rol de la escala se necesitan escalas y amplitud de productos
diferentes de distintos precios con el fin de ser considerados por huspedes de
cliente.
Costos del sistema la facturacin refleja riesgos compartidos basados en la
rentabilidad del propietario. Hilton tom la responsabilidad de comprar,
mantener y refrescar el nivel de hw de las propiedades, proveyendo as una
solucin completa de llave en mano, cubierta por una tarifa (5% del ingreso por
consistente)
Dado el rol crtico que OnQ desempeaba, la subcontratacin de terceros no era
una opcin
Para llegar a conocer al 100% a sus clientes, de forma que se les brinde un
servicio sobresaliente, todos los componentes de la tecnologa deben funcionar
conjunta e impecablemente.
La infraestructura informtica de la compaa es una ventaja competitiva que
fcilmente accesible.
El fomentar una relacin ms cercana con los mejores clientes durante el ciclo
de vida de sus interacciones con las marcas de la familia Hilton era
y anlisis del
Cmo evitar que el CRM no sea percibido como el programa del mes sino que
forme parte del ADN de la empresa? Cmo evitar la complacencia despus de
previo
su
llegada,
podra
generar
eficiencias
importantes,
particularmente tarde en las noches cuando hay menos personal en los hoteles
Pero estar preparados para los huspedes incluia retos inherentes (perdida de
flexibilidad)
V.
El panorama competitivo de las marcas
VI.
El futuro del CRM en la Corporacin Hilton
VII. Discusin de Grupo
- Personajes:
o Corporacin Hoteles Hilton
o Grupo Blackstone
o Conrad Hilton el fundador
o Tim Harvey vicepresidente ejecutivo de servicios compartidos y jefe de
operaciones
o Tom Keltner vicepresidente ejecutivo y presidente corporativo de The
o
o
o
o
o
Crystal City
o Dar Yasseri director de CRM Estrategias e Implementacin
Historia (antecedentes) situacin actual paralelo a personajes
o Lnea del tiempo
o Explicacin de la industria cadena de valor
o Modelo de negocio
o OnQ
o CRM
o Terminar con el hito de la compra de blackstone y la pregunta abierta
seguimos con el CRM o no? (ultimo prrafo del caso)
Problema
o Mencionar los 3 retos pero enfocarnos en el punto de estandarizacin con
el programa de CRM
estn utilizando?
Explicar los problemas del programa CRM desde 3 perspectivas:
capital, alta rotacin y estandarizacin
Capital $1 millon el mantenimiento del OnQ. CRM difcil de
medir ROI
Alta rotacin
Estandarizacin
PROBLEMA PRINCIPAL: no se puede medir el desarrollo evolutivo del
programa CRM. Hacia donde nos est llevando el programa?
Es un programa del mes o es parte de la estrategia
competitiva de la empresa y su cultura?
enfoque ms estandarizado o enfoque ms dirigido?
Solucin:
o Pasar de enfoque dirigido a propuesta de valor (misin de la empresa).
Incorporar CRM a la cultura organizacional de la empresa
o Benchmark (GAP Analysis)
Utilizar el triangulo de transformacin ( procesos, personas,
tecnologas)
Proceso mejorar la flexibilidad, medicin del programa
TI costo del mantenimiento anual del OnQ, es bueno tener
colaboradores
Plantear soluciones para cada punto 1 o 2