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approfondimento_Turismo&Attualita_mastro 21/01/15 17.

38 Pagina 1

Vendere

Viaggi 2

Scopri come...
attraverso le dispense
di formazione pubblicate
sui numeri di Turismo&Attualit,
a cura di Maurizio di Marco,
Direttore Centro Studi CTS

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Organizzazione
seminari pratici

Stiamo ricevendo richieste di partecipazione a seminari pratici per


esercitare le tecniche sui temi della comunicazione apparsi negli
articoli della rivista con applicazioni specifiche agli aspetti della
consulenza e vendita per il settore turismo.
Chi fosse interessato potr ricevere informazioni sui programmi e
sulle modalit di partecipazione inviando una mail a:
info@advtraining.it

Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiuso e basati su singole giornate per consentire la partecipazione a
chi svolge attivit professionale.

Trainer

Le attivit di docenza saranno curate direttamente da Maurizio Di


Marco, che negli anni ha costruito specifici modelli di comunicazione efficace per aumentare la produttivit delle imprese turistiche nellambito della vendita, della gestione dei gruppi, e nella
formazione di quadri e dirigenti

La quota di partecipazione
fissata in 50,00 iva inclusa

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La tecnologia
non Aiuta
a vendere viaggi

a cura di Maurizio Di Marco Direttore Centro Studi CTS

pubblicato su Turismo&Attualit n. 14
http://rivista.turismo-attualita.it/2014/14/

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Pu sembrare una provocazione e

luomo ma per farlo sceglie di ispi-

provocazioni a volte hanno il merito

esseri umani, forse ancora troppo po-

ovviamente in parte lo . Tuttavia le

rarsi a quei comportamenti che alcuni

di scuoterci dal pensiero unico impo-

chi, utilizzano gi in modo molto ef-

sto dai media e dalle abitudini. Negli


anni 90 internet ha raggiunto il mas-

simo grado di popolarit grazie alla

Las-

tecnologia delle relazioni notiamo

che la linea di sviluppo presente e

World Wide Web. Negli anni 2000

sunto alla

inventati. Partivano tutti con lobiettivo

dei social Network si basa sulla con-

che gli esseri umani sanno fare an-

sone avrebbero potuto trarre van-

municazione nei prossimi anni hanno

di facilitare relazioni personali e pro-

fessionali. Quanto queste siano poi

base dellinvenzione

vinzione che la gran parte delle per-

effettivamente migliorate materia

taggio nellesercizio della socializ-

bito degli studi della psicologia.

logici. La macchina quindi sostituisce

ancora largamente dibattuta nellam-

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magazine

zazione dalluso di strumenti tecno-

dellimmediato futuro passa essen-

zialmente nel riuscire a copiare quello


cora meglio. Le tecnologie della co-

come obiettivo quello di raggiungere

negli scambi tra uomo-macchina-uo-

mo un grado di rappresentazione
segue

i social network pi famosi erano stati

ficace. Osservando levoluzione della

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FORMAZIONE
della realt simile a quello che oggi
percepiamo direttamente come esseri
umani utilizzando il nostro sistema
sensoriale. Convincere, generare
emozioni, presentare un progetto, accogliere, comprendere, sostenere, aiutare, sono capacit che gli esseri han-

no sviluppato in modo magistrale nel


corso della loro evoluzioni. La stampella tecnologica ha finito per indebolire la capacit delle persone nel
costruire relazioni nella realt fisica
spingendole a spostare il loro campo
relazionale nella dimensione virtuale.

Si insinuato il dubbio, e in alcuni casi


la convinzione, che ormai lunico mezzo efficace per vendere di dotarsi
di una tecnologia adeguata. Sembra
che il fatto che potremmo essere pi
bravi noi nel farlo direttamente, non
conti pi.

La tecnologia ci rende pigri

La domanda a questo
punto : i vecchi metodi non funzionano pi
o abbiamo abdicato a
internet?

Tecnologie Umane

I nostri sensi sono progettati per il social human. Alcune persone hanno sviluppato le competenze relazionali
tanto da favorire la costruzione di
modelli che oggi siamo in grado di

studiare e replicare. Tali competenze


possono essere migliorate in qualsiasi
persona abbia la buona volont di
applicarsi e studiare le tecniche efficaci. Negli articoli precedenti abbia-

le necessit del cliente, era capace


di empatia e sapeva dimostrare competenza e autorevolezza.
Vendere richiede una certa dose di
proattivit. Bisogna pianificare i contatti, effettuare le visite, presentare
proposte mirate, convincere il cliente
e fare di tutto per assisterlo per guadagnare la sua fiducia.

mo parlato dei principi e delle tecniche di comunicazione efficaci, ne riprendiamo tre funzionali alla vendita
che approfondiremo maggiormente
nei prossimi articoli:
segue

Quando i venditori dovevano costruire una rete di relazioni, si recavano fisicamente dai clienti, il giorno
del loro compleanno alzavano almeno il telefono per fargli gli auguri non
limitandosi a cliccare su mi piace o
al massimo a scrivere la frase di rito
da postare sul profilo del festeggiato.
Il venditore era capace di ascolto del-

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FORMAZIONE

Principio
La qualit della comunicazione data dagli
effetti che produce e
non dalle intenzioni di
chi comunica.

Inosservanza Cosa fare


del principio

Esempio

Tecnica
efficace

Si attribuisce al cliente
il risultato negativo
della negoziazione.
Si rigidi nel modificare il proprio sistema
di comunicazione.

Si prende atto che


necessario cambiare il
proprio modo di comunicare fino a quando il risultato non sar
positivo.

Il cliente non sembra


reagire bene alla nostra proposta, non manifesta entusiasmo.

Domanda: La vedo
ancora indeciso, cosa
avrei dovuto aggiungere per rendere
questa proposta di
viaggio giusta per
lei?

Le nostre idee sono


una rappresentazione
soggettiva della realt,
non sono la realt.

Si pensa che le proprie


idee siano universali.
Non si tiene conto che
la realt cambia mentre le nostre rappresentazioni rimangono
statiche fino a nuovi
aggiornamenti. La realt pu essere letta
da diversi punti di osservazione.

Ci si pone in modo curioso e disponibile


verso le idee degli altri. Si cerca di comprendere cosa c alla
base delle convinzioni
degli altri.

Il cliente sembra insoddisfatto, il viaggio


non appare centrato.
Laccordo d limpressione di essere troppo
superficiale.

Non limitarsi a definire il viaggio in termini di categorie


(viaggio, avventura,
relax, dinamico, etc).
Fare domande in
profondit.
Domanda: Dal momento che le piace
un viaggio avventuroso, pu spiegarmi
nel dettaglio le attivit che vorrebbe
svolgere?.

Ogni comunicazione
ha una componente
legata al messaggio e
una componente legata alla relazione.

Trascurare la parte relazionale. Non preoccuparsi della dimensione emotiva del


cliente, non metterlo a
suo agio.

In ogni vendita laspetto della relazione


fondamentale. Il cliente deve sentirsi compreso, ascoltato rispetto alle sue esigenze.
Non giudicato o banalizzato.

Porsi nei panni del


cliente quando entra in
agenzia. Evitare di fare altre cose con il
cliente davanti. Chiedere cosa lo renderebbe felice nel viaggio
che ha immaginato.
Dargli il tempo di
esprimersi.

Cercare di sintonizzarsi con la comunicazione del cliente


(postura, ritmo del
parlato, volume della
voce). Aiutare il
cliente con domande
specifiche a elaborare la sua idea di
viaggio mantenendo
lallineamento nella
comunicazione

A questo punto speriamo che la provocazione iniziale sia stata compresa. Voleva riportare lattenzione sui margini
di miglioramento della produzione di vendita sviluppando nel team le competenze relazionali. Le stesse competenze
che possono rendere ancora pi efficaci le nostre interazioni nel mondo virtuale. E bene non dimenticare che, anche
se in modalit diversa, le comunicazioni virtuali possono nello stesso modo dar vita ad una buona o cattiva comunicazione,
esattamente come nella realt fisica.
Maurizio Di Marco

Per contatti e informazioni sui percorsi di


formazione maurizio.dimarco@gmail.com
TURISMO & ATTUALIT
magazine

Esperienza pluriennale in ambito turistico


Comunicazione Vendita - Leadership - Formatore PNL - Intelligenza emotiva Coaching

edo
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Lhe Map
is not the Land

General Semantics

a cura di Maurizio Di Marco Direttore Centro Studi CTS

pubblicato su Turismo&Attualit n. 15/17


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Principio cardine della teoria che


gli esseri umani nel percorso verso
la conoscenza sono limitati dal loro
stesso sistema percettivo (e dai limiti del linguaggio). Le idee che
hanno e che traggono dal confronto con la realt sono individuali e
mai identiche a quelle di un altro
essere umano. In sostanza, non esiste esperienza oggettiva ma soggettiva, il cervello a costruire le
immagini che noi crediamo di percepire. Ognuno costruisce mappe
mentali personali e soggettive.

Basti pensare a come le immagini


(il fenomeno) che conserviamo di
luoghi, persone ed eventi rimanga-

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TURISMO & ATTUALIT


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General Semantics
no statiche nella nostra mente mentre il mondo (la realt) continua incessantemente a cambiare. Nonostante grattacieli e autostrade
prendano il posto delle verdi colline in cui abbiamo trascorso vacanze indimenticabili, la nostra
mente continua a farci rivivere lo
stesso paesaggio bucolico, ormai
distante dalla realt.
I ricordi, le immagini che conserviamo dei nostri viaggi e lesperienza
degli stessi, non solo non saranno
pi aderenti alla realt ma saranno anche diversi da quelli di una
persona che ha vissuto la stessa
esperienza fisica, non sensoriale.
segue

AlfredKorzybski
ingegnere,
filosofo e
matematico
polacco ricordato
principalmente
per aver
sviluppato la
teoria della

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I rischi per la vendita

La tendenza a ritenere universali le


nostre mappe mentali ci porta a non
esternalizzare in modo preciso bisogni, aspettative ed esigenze, nella
convinzione che laltro non pu non
capirci.
Fatta questa premessa,
appare chiaro come la
consulenza non possa non
tener conto di due fattori:

Obiettivo

Le domande che seguono hanno un


duplice vantaggio per il consulente.
Da una parte, consentono di entrare
maggiormente in empatia con il cliente, che si sente rassicurato e quindi pi
portato a fidarsi. Dallaltra, consentono
di capire esattamente cosa intende
quando richiede determinate caratteristiche per il suo viaggio. Si eliminano, quindi, i rischi interpretativi che
possono pregiudicare la piena soddisfazione del viaggiatore e dar luogo a fraintendimenti e contestazioni.

lente. Per questo necessario porre


domande in profondit e supportare
il processo di esternalizzazione delle
aspettative del cliente.

La nostra idea o quella del


viaggiatore rispetto a una
certa destinazione turistica
statica. Prima di mandare qualcuno
a fare unesperienza a contatto con
la natura controllate che nel frattempo non abbiano asfaltato tutto.
Come professionisti necessario essere consapevoli di dover aggiornare costantemente le mappe che
possediamo sulle destinazioni turistiche.

il cliente si esprime in modo


generico e superficiale poich ritiene che il consulente sia
in grado di capire esattamente a cosa si riferisce. Pensa che la sua mappa sia la stessa di quella del consu-

FORMAZIONE

Mettere in pratica

Provate con un partner che si presta a fare il cliente a porre domande


di precisione per valutare limpatto che hanno sulla vendita. In alcuni
casi sentirete di aver aperto un canale di comunicazione con il cliente, in
altri casi osserverete reazioni di chiusura o di falsa accondiscendenza.
Nel primo caso c comunicazione tra la mappa del cliente e quella del
cliente, inizia il trasferimento fluido di informazioni. Nel secondo caso il
cliente non trova sintonia tra la sua mappa e quella del consulente per
cui chiude il canale di comunicazione.
Non vi fermate a fare domande fino a che la risposta del cliente non
sar espressa in modo specifico. Dovete portarlo a descrivere con esattezza le cose che vuole fare come se descrivesse un filmato. Non dimenticate di ricapitolare e di attendere conferma da parte del cliente (
fondamentale).

Maurizio Di Marco

Per contatti
e informazioni
sui percorsi di
formazione
maurizio.dimarco@gmail.com

Esperienza pluriennale
in ambito turistico
Comunicazione - Vendita
Leadership - Formatore PNL
Intelligenza emotiva
Coaching

TURISMO & ATTUALIT


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FORMAZIONE

QUICK
QUIZ
A
B
C

Scegli una o pi risposte tra quelle proposte che a tuo avviso possono
favorire un rapporto positivo di vendita. Rifletti sul perch alcune
risposte non sembrano opportune:

Buongiorno, vorrei un viaggio economico per una settimana in Italia a settembre.

Le propongo il villaggio Sole e Mare, abbiamo unofferta per un bilocale per una settimana a sole 200,00.
Perch non considera un viaggetto nelle capitali europee, abbiamo prezzi veramente convenienti.
Cosa intende per economico? Su che budget possiamo lavorare?

Prima di rispondere

Considera che il concetto di economicit soggettivo, per cui quello che pu essere economico per qualcuno non
detto che lo sia per altri.

Buongiorno, vengo per quel viaggio a Zamunda di cui mi ha parlato, mi conferma che il viaggio sicuro?

A
Assolutamente si! Pu esserne certa.
B
Prima di rispondere mi permetta di chiederle cosa la farebbe sentire sicura?
C
La voglio tranquillizzare, siamo un Tour Operator molto efficiente in grado di affrontare qualsiasi
problema di sicurezza.
D
Raramente abbiamo avuto problemi di sicurezza, statisticamente pu stare assolutamente tranquilla.
E
Le confermo che la sicurezza uno dei nostri obiettivi, per questo che utilizziamo guide esperte in tutti
i nostri tour e sappiamo consigliare i luoghi che pu frequentare anche durante il suo tempo libero.
F
E importante utilizzare i criteri di sicurezza che adotterebbe per qualsiasi altra grande citt.. Le citt di
Zamunda rispettano questa regola generale.

Prima di rispondere

il concetto di sicurezza soggettivo, per cui quello che pu essere sicuro per qualcuno non detto che lo sia per
altri. Normalmente le persone si sentono sicure se nel viaggio sono presenti alcuni specifici elementi (criteri).

Buongiorno, vorrei visitare la Sicilia, partenza ad agosto per 10 giorni. Vorrei un viaggio
che mi permettesse di fare una bella esperienza di mare e vedere qualche bel posto.

A
Ho per lei una soluzione eccezionale una settimana allisola di Favignana, unescursione alla riserva
dello Zingaro e un giorno per vedere la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamo la
visita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.
B
E la prima volta che va in Sicilia? Come immagina la sua vacanza?
C
In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Posso chiederle quando parla di bella esperienza di mare,
se si riferisce a qualcosa in particolare? Ha delle preferenze rispetto alla spiaggia? Preferisce sabbia o scoglio? Le
piace nuotare?
D
In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Per poter meglio articolare il viaggio la informo che alcune
escursioni in agosto possono essere molto impegnative, le consentono di vedere panorami mozzafiato o siti archeologici famosi nel mondo ma per raggiungere le zone pi belle pu essere necessario camminare sotto il sole
anche qualche ora. Molte persone adorano queste escursioni, possono andare bene anche per lei? Vuole che le
studiamo nel dettaglio?
Nel prossimo articolo approfondiremo i pro e i contro delle diverse risposte.

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Conclusioni - Larticolo vuole stimolare la riflessione su come una domanda pu aprire o chiudere una relazione
di vendita. Se proviamo su di noi le domande presenti nelle diverse scenette avvertiremo immediatamente delle
reazioni emotive che non saranno molto diverse da quelle che prova il cliente.
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Studi CT

Commenti
al
Quick
Quiz

dobbiamo dimenticare che chi


viaggia lui!

Quando il cliente ci chiede un viaggio avventuroso, dovremo necessariamente chiedergli quali attivit
desidera fare effettivamente e non
suggerire le attivit che avremmo
fatto noi se avessimo deciso di fare
un viaggio dello stesso tipo. Non

Quick Quiz

SCENETTA NR. 1
Buongiorno,
vorrei un viaggio
economico
per una
settimana in
Italia a settembre

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TURISMO & ATTUALIT


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Nellarticolo precedente abbiamo


ideato alcune scenette in cui il cliente poneva al consulente delle domande. Vi abbiamo chiesto di scegliere tra una serie di risposte, alcune di queste erano pi pertinenti,
altre, invece, non tenevano conto in
tutto o in parte dei principi dellassioma che stiamo approfondendo
(la mappa non il territorio).
Andiamo ora ad analizzare e commentare le risposte. Riporteremo
allinizio la scenetta come stata
presentata nellarticolo precedente.

Le propongo il villaggio Sole e Mare, abbiamo unofferta per un bilocale.


Una settimana a sole 200.00 euro. Che ne pensa?
Perch non considera un viaggetto nelle capitali europee, abbiamo prezzi
veramente convenienti.
Cosa intende per economico? Su che budget possiamo lavorare?

segue

Nellarticolo precedente (T&A nr


15), abbiamo definito gli aspetti
cui dover prestare attenzione per
non incorrere nei rischi di errata interpretazione o decodificazione
del messaggio del cliente. Lassioma
la Mappa non il territorio ci informa circa la soggettivit dei significati che, come esseri umani, attribuiamo alle parole e alle esperienze. Quindi il senso che diamo a
parole come economico, culturale, avventuroso, etc, spesso utilizzate nellorganizzazione di un
viaggio, dovranno necessariamente
essere chiarite tra il venditore e il
cliente, altrimenti, i rischi di unerrata interpretazione potrebbero
pregiudicare la vendita.

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FORMAZIONE

Riflessioni sulle possibili risposte

La risposta non adatta a esplorare la richiesta del


cliente. Linvestimento per il consulente potrebbe essere considerato economico, ma il cliente
avrebbe potuto investire un importo anche maggiore. Inoltre
la risposta presuppone che il
cliente voglia andare al mare in
un villaggio, mentre nella sua
mente potrebbe esserci ben altro.

Il consulente cerca di spostare la vendita in Europa per qualche sua ragione. E un modo molto
rischioso di tentare una vendita. Dovremmo almeno far precedere alla
proposta qualche domanda mirata,
tipo: Sig. Rossi, vorrei chiederle,
per scrupolo professionale, se nel
pensare al suo viaggio ha magari
considerato anche un viaggio in Europa o se invece preferisce che ci
concentriamo esclusivamente in Italia? Il cliente ora potrebbe incuriosirsi e chiedere il motivo dello scrupolo professionale. A questo punto
il consulente potrebbe rispondere
che ha delle offerte cos vantaggiose
per lEuropa che non si sentiva di
nasconderle al cliente. In ogni caso
la proposta troppo diretta e rischia
di far fuggire il cliente verso un
agente di viaggi pi accogliente.

La risposta corretta perch inizia a esplorare a quanto


corrisponda effettivamente economico nella mente del viaggiatore. Potr essere utile al consulente per orientarsi nellofferta del
viaggio. In seguito saranno opportune domande aperte sul tipo di viaggio che vuole fare e se
ha in mente gi una destinazione.

SCENETTA NR. 2
Buongiorno,
vengo per
quel
viaggio a
Zamunda di
cui mi ha
parlato.
Mi conferma
che il viaggio
sicuro?

Assolutamente si! Pu esserne certa.

La voglio tranquillizzare, siamo un Tour Operator molto efficiente in grado di


affrontare qualsiasi problema di sicurezza.

B
D

E
F

Prima di rispondere mi permetta di chiederle: cosa la farebbe sentire sicura?

Raramente abbiamo avuto problemi di sicurezza, statisticamente pu stare assolutamente tranquilla.


Le confermo che la sicurezza uno dei nostri obiettivi, per questo che utilizziamo
guide esperte in tutti i nostri tour e sappiamo consigliare i luoghi che pu frequentare anche durante il suo tempo libero.
E importante utilizzare i criteri di sicurezza che adotterebbe per qualsiasi altra
grande citt.. Le citt di Zamunda rispettano questa regola generale segue

Quick Quiz

TURISMO & ATTUALIT


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FORMAZIONE approfondimento

Riflessioni sulle possibili risposte

Potrebbe funzionare se
il consulente molto autorevole e
dimostra profonda conoscenza
della destinazione. In ogni caso
dal punto di vista della consulenza inadeguata ai fini della conoscenza esatta dei timori del
cliente.

La risposta corretta dal


momento che aiuta il consulente
a capire quali preoccupazioni ha
il cliente e a come porvi rimedio;

Anche in questo caso la


statistica non aiuta a rassicurare
il cliente.

La risposta adeguata
poich dimostra competenza del
Tour Operator, non sminuisce le
paure del cliente e pianifica la sicurezza anche durante il tempo
libero del viaggiatore.

Quick Quiz

SCENETTA NR. 3
Buongiorno,
vorrei visitare
la Sicilia,
partenza ad
agosto per 10
giorni. Vorrei un
viaggio che mi
permettesse di
fare una bella
esperienza di
mare e vedere
qualche bel
posto

La risposta non adeguata. Il fatto che il Tour Operator sappia affrontare un problema presuppone che i suoi clienti
in molte situazioni si sono trovati nei guai.

Potrebbe funzionare. Il
cliente pu utilizzare una sua
capacit, quella di sapersi muovere nelle grandi citt, che ha
gi utilizzato dove vive o in altre
che ha visitato. La risposta piu
adatta per un cliente maturo con
esperienza di viaggio.

Ho per lei una soluzione eccezionale, una settimana allisola di Favignana, unescursione alla riserva dello Zingaro e un giorno per vedere
la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamo
la visita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.

B
C

E la prima volta che va in Sicilia? Come immagina la sua vacanza?

In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Posso chiederle quando


parla di bella esperienza di mare, se si riferisce a qualcosa in particolare? Ha delle preferenze rispetto alla spiaggia? Preferisce sabbia
o scoglio? Le piace nuotare?

In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Per poter meglio articolare


il viaggio la informo che alcune escursioni in agosto possono essere
molto impegnative, le consentono di vedere panorami mozzafiato o siti
archeologici famosi nel mondo ma per raggiungere le zone pi belle pu
essere necessario camminare sotto il sole anche qualche ora. Molte persone adorano queste escursioni, possono andare bene anche per lei?
Vuole che le studiamo nel dettaglio?

segue

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apFORMAZIONE
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Riflessioni sulle possibili risposte

La soluzione
proposta, per quanto corretta, potrebbe per non
cogliere leffettiva aspettativa del cliente. Quindi, non sbagliata in termini assoluti, ma lo sul
piano dellintervista consulenziale dal momento
che non aiuta a capire
cosa vuole fare il cliente
veramente e quanto tempo intende dedicare al
mare e al relax piuttosto
che alle visite culturali.

Con
clu
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Risposta sicuramente corretta inizia


ad esplorare limmaginario del cliente rispetto
al viaggio Sicilia. Il
cliente inizia a raccontare la vacanza desiderata

Risposta corretta, consente al consulente di comprendere


dettagli fondamentali
per organizzare una
vacanza in quellarea
della Sicilia.

La domanda aiuta il consulente a comprendere se il cliente disposto ad accettare anche


i sacrifici fisici per un certo tipo di escursioni. Nello
stesso tempo il consulente non mette emotivamente il cliente in difficolt, anzi lo invita e coinvolge nel verificare i dettagli. Questo tipo di
coinvolgimento aumenta
il rapport tra cliente e
viaggiatore e ci favorisce la chiusura positiva
della vendita.

Nel leggere le risposte probabilmente avrete sicuramente pensato che potevano


esserci altre soluzioni. Certamente si! Le risposte possono essere innumerevoli, purch non contravvengano ai principi di fondo dellassioma che abbiamo analizzato.
Nel prossimo articolo analizzeremo lassioma Non si pu non comunicare, altra
pietra miliare nel percorso della vendita e della comunicazione efficace.
Dubbi, domande, riflessioni...
mandate una mail a maurizio.dimarco@gmail.com -

Maurizio
Di Marco

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e informazioni
sui percorsi di
formazione
maurizio.dimarco@gmail.com

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Comunicazione - Vendita
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PNL Intelligenza emotiva
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seminari pratici

Stiamo ricevendo richieste di partecipazione a seminari pratici per


esercitare le tecniche sui temi della comunicazione apparsi negli
articoli della rivista con applicazioni specifiche agli aspetti della
consulenza e vendita per il settore turismo.
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Marco, che negli anni ha costruito specifici modelli di comunicazione efficace per aumentare la produttivit delle imprese turistiche nellambito della vendita, della gestione dei gruppi, e nella
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Molt

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La Regola
degli Obiettivi
ben formati

Molti buoni obiettivi falliscono. Perch?


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La vendita, come ogni


altra attivit professionale, un atto pragmatico
che presuppone
intenzionalit,
determinazione e
focalizzazione del
risultato

Molti buoni obiettivi falliscono. Perch?

Avere un buon obiettivo non necessariamente una condizione sufficiente perch lobiettivo si realizzi.
Gli obiettivi falliscono poich nella
loro formazione omettiamo alcuni
passaggi fondamentali. Lobiettivo
non ben formato. Statisticamente
le persone che raggiungono i loro
obiettivi fanno delle cose specifiche,
definiscono il loro obiettivo in modo
che abbia delle buone possibilit
di successo fin dalla sua formazione. Si potuta osservare mediamente in tutti i casi una particolare
attenzione ai quelli che possiamo
definire i criteri di buona formazione di un obiettivo. Un obiettivo perch sia ben formato deve essere:

pianificato

realistico

4
5

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specifico
sfidante

misurabile

definito nel tempo

TURISMO & ATTUALIT


magazine

In questo articolo parleremo degli


aspetti legati alla pianificazione
lasciando al prossimo gli altri elementi che approfondiremo attraverso una metodologia efficace definita con lacronimo S.M.A.R.T.

Lattivit di
pianificazione

Nei miei corsi mi capita spesso di


chiedere quale obiettivo di budget
ha una certa Agenzia di Viaggi e la
risposta spesso un numero basato
sul fatturato che lagenzia ha realizzato lanno prima. Se chiedo cosa le
d la certezza che il dato numero di
budget venga rispettato, la risposta
generalmente accompagnata da
un sorrisetto e sopracciglia alzate,
come a dire siamo nelle mani del
Signore. Ora senza togliere nulla
alle possibilit infinite che la fede
pu generare, andrebbe anche ricordato il detto aiutati che .ti aiuta. In sostanza non attendere la
manna dal cielo.Le poche agenzie
che fanno un budget senza affidarlo
al cielo tendono a immaginarlo come
una rappresentazione della realt

in cui la loro partecipazione passiva, cio non pu cambiare il fato.

Il budget non
una profezia,
un Obiettivo!

Poche agenzie pensano che il budget


sia in realt il raggiungimento di un
obiettivo che deve rispondere ad alcune esigenze specifiche:
A.
Deve garantire uno stato
finanziario adeguato al funzionamento organizzativo dellagenzia.
B.
Deve garantire una condizione finanziaria gratificante per chi
lavora nellagenzia.
C.
Deve offrire allagenzia la
possibilit di esprimere la propria
originalit e posizionamento nei confronti dei propri clienti.
D.
Deve poter garantire una
riserva finanziaria utile a sostenere
investimenti per adeguare gli strumenti e le strategie agli obiettivi di
medio/lungo termine determinati sulla
base dei cambiamenti di mercato.
E.
Deve offrire a chi opera
nellagenzia la possibilit di realizzarsi come professionista.

approfondimento_Turismo&Attualita_mastro 21/01/15 17.38 Pagina 21

FORMAZIONE

Proviamo a chiederci:
Se tengo conto di questi elementi,
quanto dovrebbe fatturare la mia agenzia?

La domanda ai pi, appare ridicola,


provocatoria, velleitaria. Tuttavia se
si prova a dare una risposta, si vede
subito che il numero che emerge un
numero diverso rispetto a quello che
potremo determinare sulla base dei
risultati gi ottenuti.
Ma, vi chiedo, cosa pi vero, immaginare che alla fine dellanno si
faccia lo stesso risultato dellanno prima, magari un po di pi o un po di
meno, oppure, immaginare di fare
un risultato che risponda effettivamente alle nostre esigenze?
Forse il secondo numero potrebbe essere maggiore, ma non per questo in
termini assoluti non pu avere le stesse possibilit di essere raggiunto.
Se in termini di realt ogni numero
pu essere raggiunto, allora cosa
cambia tra la prima e la seconda
ipotesi?
Un fatto certo, nel primo caso il
comportamento passivo, siamo nelle
mani del fato, nel secondo proattivo, diamo una mano al fato.

Il Budget costruito
proattivamente

Disporsi mentalmente ed
emotivamente in una condizione
positiva come se tutto fosse possibile.
Il setaccio delle critiche e delle obiezioni lasciatelo per una fase successiva.
un target finan2 ziario cheStabilire
risponda alle esigenze
dellagenzia e delle persone che
operano allinterno. Quanto vogliamo
guadagnare questanno?

Suddividere il budget in
sotto budget per prodotto ponendosi
domande generative, come:

a.

Quante sono le persone


che vivono nella mia zona di influenza?
b.
Tra queste, quante potrebbero acquistare questo specifico prodotto?
c.
Come posso raggiungere
queste persone (comunicazione, sito,
materiali pubblicitari, eventi, etc.)?
d.
Come posso controllare
che la strategia stia funzionando?
e.
Cosa potrei cambiare per
migliorarla qualora i risultati non fossero quelli auspicati?
Quali sono i prodotti su cui
4 importante
focalizzare la strategia per evitare dispersioni nellazione di vendita?
Chiedersi inoltre, di quali
5
risorse finanziarie, strutturali e organizzative si dispone per sostenere
le azioni di vendita:
a.
Sono risorse di cui disponiamo in tutto o in parte?
b.
Possono essere trovate attraverso partnership mirate?
Chiedersi di quali risorse
6 personali
si dispone per sostenere
le azioni di vendita:
a.
Abbiamo bisogno di migliorare una nostra competenza?
b.
Abbiamo nel gruppo le
competenze necessarie? Eventualmente come possiamo ottenerle?
Sommare i sotto budget e
7
verificare la corrispondenza con
il budget desiderato punto 2.
Passare alla realizzazione
8
di un piano dazione distribuito su
tutto lanno, settimana per settimana,
mese per mese, che tenga conto delle
persone e delle risorse. Porsi la domanda: Come e quando dovr fare
le azioni necessarie a sostenere la

vendita del prodotto che ho scelto


nella mia strategia di budget? Come
controller man mano che lazione
sta avendo successo?
Questo esercizio vi potr stupire, poich potrebbe venir fuori un risultato
ben maggiore rispetto a quello che
avreste immaginato.
Nello stesso tempo, fin da subito, vi
sar chiaro che un budget siffatto richiede una forte proattivit. E importante ricordare di non esagerare
nelle attivit di pianificazione immaginando azioni per qualsiasi prodotto. E bene concentrare la strategia
e piano dazione sui prodotti a maggiore marginalit economica. E possibile destinare energie anche a prodotti di bassa marginalit ma solo
nel caso che siano strategici ai fini
del posizionamento.

Come passare dalla


pianificazione
allazione
il Metodo S.M.A.R.T

Dopo la fase della pianificazione,


nel prossimo articolo completeremo
il percorso sugli obiettivi ben formati
attraverso la conoscenza della metodologia efficace S.M.A.R.T. Questa
metodologia ci aiuter, da una parte
a verificare che il nostro obiettivo sia
stato ben formato, dallaltra ci offrir
una spinta motivazionale al suo raggiungimento
Al prossimo appuntamento
con il metodo S.M.A.R.T.

Maurizio Di Marco

maurizio.dimarco@gmail.com

TURISMO & ATTUALIT


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approfondimento_Turismo&Attualita_mastro 21/01/15 17.38 Pagina 22

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La vendita, come ogni


altra attivit professionale, un atto pragmatico
che presuppone
intenzionalit,
determinazione e
focalizzazione del
risultato

Ecco cosa significa:


Specifico (S)

Un obiettivo deve essere chiaro e


specifico e descrivere esattamente
cosa e come vogliamo raggiungere.
Dire di voler aumentare le vendite
dei prodotti lungo raggio non un
proposito corretto come: Aumentare le vendite del 25% sulla destinazione Polinesia con un deter-

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TURISMO & ATTUALIT


magazine

Metodo S.M.A.R.T.

Nellarticolo precedente, rivista numero 18, abbiamo posto lattenzione


alle fasi di pianificazione di un obiettivo. In questo numero descriveremo
una semplice metodologia di immediata applicazione, che pu aiutare
a verificare se un obiettivo stato
costruito nel rispetto delle norme della buona formazione degli obiettivi.
Il metodo passa con il nome di
S.M.A.R.T, acronimo di Specifico,
Misurabile, Attuabile, Rilevante,
Temporizzato. Il metodo S.M.A.R.T
stato utilizzato da Peter Drucker
autore di fama mondiale per le sue
opere di gestione aziendale con
lobiettivo di controllare la validit
degli obiettivi.

minato operatore per affermare


lagenzia nel segmento dei viaggi
di nozze. E inoltre importante descrivere come realizzeremo le attivit (strumenti e risorse).

Misurabile (M)

Lobiettivo deve essere espresso numericamente (aumento del 25%).


E importante inoltre capire come
misureremo il processo di vendita.
In che modo ci renderemo conto
che stiamo proseguendo sulla strada giusta. Come in un viaggio, dovremo stabilire tappe intermedie
(mile stones), che ci facciano comprendere se stiamo rispettando la
tabella di marcia. Lerrore pi
grande quello di rendersi conto
di non aver raggiunto lobiettivo solo alla fine del processo quando
nulla si potr fare per rettificare
la strategia.

Attuabile (A)

Un obiettivo ben formato deve essere sfidante ma nello stesso tempo


raggiungibile. Deve essere realistico
altrimenti rimane nel mondo dei sogni senza generare la carica moti-

vazionale necessaria al suo raggiungimento.

Rilevante (R)

E necessario che lobiettivo sia rilevante e meriti di essere scelto tra altri
potenziali obiettivi. La rilevanza pu
avere un carattere economico, professionale o altro. E necessario che
il raggiungimento dellobiettivo sia
ritenuto importante e motivante per
il soggetto che lo sceglie.

Temporizzato (T)

Lobiettivo deve avere un tempo


definito. Deve essere prevista una
data di fine, altrimenti lattenzione
decade. Raggiungere un obiettivo
un processo e non un evento che
capita allimprovviso. Per questo
deve essere pianificata una timeline in cui descrivere e pianificare
le azioni necessarie al suo raggiungimento. Ritornando al nostro
esempio, quindi, necessario stabilire un intervallo temporale che
utilizzeremo per raggiungere il nostro obiettivo (aumento del 25%
delle vendite per la destinazione
Polinesia).

approfondimento_Turismo&Attualita_mastro 21/01/15 17.38 Pagina 23

FORMAZIONE

Ora prova a descrivere il tuo obiettivo.


Poniti queste domande per la verifica S.M.A.R.T:

1 Il tuo obiettivo Specifico?


2 Il tuo obiettivo Misurabile?

3 Il tuo obiettivo Attuabile?


4 Il tuo obiettivo Rilevante?

5 Il tuo obiettivo Temporizzato?

Maurizio Di Marco

Per contatti e informazioni


sui percorsi di formazione
maurizio.dimarco@gmail.com

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raggiuvo fino miglioreadr er e ae rimo m nto unaa quandoe lobiet a
ci nootivante forma ch non avrtisegnan rimane e f a ttibil e sentia-
Un mvento dichLe adottaer. Dopo
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lia iniz di m
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Esperienza pluriennale in ambito turistico


Comunicazione Vendita - Leadership - Formatore PNL - Intelligenza emotiva Coaching

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