Instituto Tecnolgico de Los Mochis

INGENIERA INDUSTRIAL
Calidad en la Logstica
Profesor: Jos Alberto Estrada Beltrn
Participacin del cliente en los procesos de servicio y
los tipos de servicio al cliente.

Castro Trejo Christian Samuel

Jacobo Romn Ramn Guadalupe
Pillado Lpez Gpe. De Jess
Soto Flores Ebrain
Los Mochis, Sinaloa, Mxico. Febrero 2015

Introduccin
El tema referente al cliente y la manera en que se le ofrece un servicio es de suma
importancia en todo proceso de la cadena de suministro es por eso que nos
enfocaremos a entablar de manera adecuada todo lo referente al servicio al cliente
y como este aporta a dicha cadena.
Antes que nada tenemos que conocer lo que es un servicio y lo que es cliente , el
primero queda definido sencillamente como un conjunto de actividades que
buscan responder a necesidades de un cliente, mientras que la segunda definicin
quedara constituida como Cliente es la persona, empresa u organizacin que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios. Es decir es el encargado de adquirir los bienes o servicios
que se producen.
Si hacemos una mezcla de los dos conceptos anteriores podemos decir que el
servicio al cliente se enmarca como la relacin que tienen las empresas
(proveedor de productos o servicios) con aquellos que adquieren dichos
elementos y todo esto se centra en la satisfaccin de las necesidades de los
clientes.
Desarrollo
Las organizaciones conciben el servicio como la clave del xito si se quiere
Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la
organizacin, no como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es
la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al
margen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las polticas
de precio seguidas, los lderes de la Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de
servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ngulo que se mire, la
idea del servicio, constituye la idea fundamental. 1
La participacin del cliente en el proceso de servicios es justamente la parte del
servicio que l mismo genera o ayuda a generar. Es como si los clientes, por
momentos, cumplieran un rol de prestadores del servicio a que nos referimos con
esto, el cliente adems de adquirir los servicios o productos este aporta de gran
forma.
El grado de participacin del cliente puede ir desde el auto servicio hasta la
personalizacin de producto adems de agregar la opcin de decidir el tiempo y el
1 http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml

lugar en el que el servicio deber ser suministrado. Los primeros dos factores se
refieren a que el cliente aporte en sus procesos ya sea que presenten sus propias
especificaciones de los productos o que se involucren en el diseo de los mismos.
En cuanto a tiempo y lugar cuando se trata de un servicio que no es posible
proveer en ausencia del cliente este decide la hora en que deber ser
suministrado dicho servicio. Cuando el servicio se va a administrar al cliente las
decisiones acerca del lugar se vuelven parte del diseo del proceso. 2
Los clientes no slo cumplen el rol de clientes y receptores del servicio que se
ofrecen. Por las caractersticas propias de un servicio, la interaccin con los
clientes hace que por momentos cumplan tambin un rol de productores del
servicio. Esta es una realidad que no se debe ignorar si se pretende mantener el
control sobre la calidad de los servicio. La calidad en el servicio no depende
nicamente de la empresa que lo produce. Adems de las interacciones que la
empresa tiene con otros elementos que participan en ella (como proveedores,
socios, trabajadores, etc.), los cuales tienen impacto en la calidad final del
servicio, la empresa que produce un servicio tiene una interaccin particular con
sus clientes.
A los clientes hay que guiarlos, por ejemplo, con informacin previa, indicaciones o
consejos personales de los empleados, de forma que la calidad le d un valor
agregado a la percepcin del servicio. La eleccin es del cliente, pero de esta
eleccin depender luego su percepcin, entonces conviene orientarlo bien.

Algunos puntos para favorecer una buena participacin del cliente:

Instrucciones claras de lo que debe hacer.

Lenguaje comprensible para el cliente

Hacerle comprender los efectos de su participacin (beneficios si lo hace

bien, y consecuencias si lo hace mal).

Realimentarlo para que sepa cmo est contribuyendo en el proceso, y

pueda corregir o continuar hacindolo bien.

2 Administracin de operaciones : estrategias y anlisis, Lee Krajewski, pag 102

En definitiva, s emptico con tu cliente, y l colaborar para recibir un servicio

que lo dejar satisfecho.3

Como se mencion anteriormente el servicio es el conjunto de actividades

orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Existen diferentes tipos de
servicio al cliente, en funcin del criterio que se utilice para su clasificacin. Se
trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin con nuestros clientes,
teniendo en cuenta distintas variables, si se toma en cuenta la manera como se da
la relacin y el cliente estas son los tipos de servicio:
servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja
competencia tcnica y el mal trato al cliente. Este tipo de empresas se
caracteriza por ser incompetentes y no tomar en cuenta al cliente.
servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas
competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan
tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Es decir hacen las cosas mal
pero tratan de maravilla a los clientes.
Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos,
son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad
tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes. Empresas
que son eficientes que creen que al ser lo mejor de lo mejor el cliente las
acepta.
Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el
equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque
saben que es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte
competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. Aquellas empresas
que hacen su trabajo con la mejor calidad posible en ambos sentidos en el
servicio y en los procesos.4

3 http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-en-servicios-con-alta-participacion-delcliente/.html
4 http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposservicio.htm

Conclusin
Un cliente es atendido por diversas personas que operan en una empresa ya sea
en el mbito de productos o servicios una buena atencin al cliente ya que por
medio de la prestacin de servicio y trato que tengan los clientes pude obtener
xito la empresa siendo una de las empresas ms competitiva ante sus
competencias simplemente por el servicio de calidad que preste a sus clientes
tambin a sus proveedores ya que por medio de ellos obtendr la materia prima
para satisfacer la necesidades de sus clientes. Los clientes en cualquier tipo de
tienda lo nico que espera es que se le trate del mejor modo posible y con una
buena disponibilidad del personal de la empresa ya que con sus compras o
demandas la empresa ala que asiste por medio de su adquisicin de artculos
dicha empresa puede obtener ganancias ya que sus productos estn siendo
demandados lo cual hace que sus productos estn en constantes movimiento.
el servicio al cliente es una competitividad muy importante dentro de las empresas
ya que por medio de servicio al cliente atraen a sus consumidores, otra de las
actitudes es la negativa esta actitud dentro de una empresa no trae buenos
resultados ya que el mal trato a los clientes no es una buena imagen de la
empresa por lo tanto los clientes se alejan y eso empieza hablar mal de la
empresa en s lo ms importante de servicio al cliente es el buen trata hacia los
consumidores ya que son el sustento de las empresas en la mayor parte.