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CAPITULO II
A. PLAN
1. DEFINICION DE PLANEACION
2. ELEMENTOS DE LA PLANEACION
2.1 Misin
www.rincondelvago.com/administracin_13.html
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lo que la empresa desea ser dentro de dicha sociedad o lo que la sociedad le otorgue
a la empresa.
Son los fines que se persiguen por medio de una actividad, estos representan el fin
hacia el cual se dirige una organizacin con todos sus componentes.
2.3 Estrategias
2.4 Polticas
Son los criterios generales o lneas de accin que orientan la toma de decisiones; las
polticas deben establecerse claramente y por escrito para evitar que se les den
diversas interpretaciones.
2.5 Procedimientos
2.6 Reglas
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2.7 Programas
2.8 Presupuestos
Son planes de accin dirigidos a cumplir una meta prevista, expresada en valores y
trminos financieros que deben cumplirse en un tiempo determinado y bajo ciertas
condiciones previstas.
3.1 Unidad
3.2 Precisin
Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genricas sino con la mayor
precisin posible, porque rigen acciones concretas.
3.3 Continuidad
Los planes deben mantenerse vigentes, puede haber cambios de forma pero no de
fondo.
Deben ser fciles de comprender y seguir por otras personas que no han intervenido
en su elaboracin.
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3.5 Flexibilidad
Los planes deben tener establecidos mrgenes de holgura que permitan afrontar
situaciones imprevistas y que puedan proporcionar nuevos cursos de accin ajustados
a las condiciones imperantes en ese momento.
3.7 Realidad
Conocer el ambiente que rodea a lo que se planifica, ya que los objetivos deben
responder a una realidad estudiada.
3.8 Comparabilidad
Los periodos pasados deben servir de referencia para el presente, de manera que
exista una comparabilidad entre ambos.
4. DEFINICION DE PLAN
5. TIPOS DE PLANES
6 Administracin, Javier Benavides Paeda, Mac. Graw Hill, 2a. edicin, ao 2004, Mxico, Pg. 40
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Los planes son esquemas resultantes de la planeacin, de tal manera que, ya sea
todas o cada una de las etapas de la planeacin vertidas por escrito en un formato son
planes. Estos planes presentan las siguientes caractersticas:
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Completo: Debe abarcar todas las actividades necesarias para el logro de los
objetivos.
B. PLAN DE MARKETING
Documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo
especfico de marketing; puede ser elaborado para un producto o servicio, una marca
o una gama de productos o para toda la actividad de la empresa. El plan de marketing
es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda empresa que quiera ser
competitiva. En su puesta en marcha quedarn fijadas las diferentes actuaciones que
deben realizarse en el rea del marketing para alcanzar los objetivos marcados. Un
buen plan de marketing permite definir la forma de dirigirse a los clientes actuales y de
atraer a otros; tambin a decidir a qu tipos de clientes debe orientarse, cmo ponerse
en contacto con ellos y cmo realizar un seguimiento de los resultados con el fin de
averiguar los mtodos que contribuiran a aumentar el volumen de negocios.
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Es el medio que sirve para comunicar la estrategia a los altos ejecutivos que toman las
decisiones fundamentales en materia de asignacin productiva y eficaz de los
recursos.
que se pueden perder algunos detalles sobre las tareas y asignacin de actividades si
solo se hacen verbalmente.
Marketing, Charles W. Lamb. Jr., Editorial Thomson, Mxico, 6. Edic., 2002, Pg. 30
Estrategia de Marketing, O.C. Ferrel, Editorial Thomson, Mxico, 2. Edic., 2002, Pg. 12
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Esquema No. 2
El proceso de marketing
Fuente: Marketing, Charles W. Lamb. Jr., Editorial Thomson, Mxico, 6. Edic., 2002, Pg. 32
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3.2 Objetivos
Antes de desarrollar los detalles de un plan, hay que establecer las metas y objetivos
correspondientes. Un objetivo es simplemente un resultado deseado, una buena
planeacin comenzar con un conjunto de objetivos que se cumplen poniendo en
prctica los planes ya que los objetivos son planteamientos formales de los resultados
esperados del plan, las metas son declaraciones amplias y sencillas de lo que habr
de hacerse por medio de la estrategia. Los objetivos son especficos y deben
plantearse en trminos cuantitativos de manera que permitan una medicin razonable
y precisa para que faciliten la instrumentacin de las medidas para lograrlos una vez
desarrollada la estrategia.
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mercados meta. Este anlisis ayuda a determinar lo que se esta haciendo bien y
dnde se debe mejorar.
Las fortalezas y debilidades son asuntos internos y nicos para cada empresa en
particular, las oportunidades y amenazas son externas y son independientes de la
empresa. El anlisis del entorno interno contempla aspectos dentro de la empresa
como la disponibilidad de los recursos humanos, la capacidad tecnolgica, la
disponibilidad de recursos financieros.
Los factores externos son los que pueden ejercer presin considerable directa e
indirectamente en las actividades de marketing de la empresa, estos pueden ser el
entorno econmico, social, poltico, legal y tecnolgico.
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Evaluacin y control: Detalla el modo de evaluar y controlar los resultados del mismo.
El control consiste en establecer normas de desempeo, evaluarlo en comparacin de
esas normas y si se necesita, la adopcin de acciones correctivas para reducir las
discrepancias entre el desempeo deseado y el real. Pueden basarse en aumento del
volumen de ventas, participacin de mercado, rentabilidad o incluso en normas
publicitarias.
C. MARKETING
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Los fabricantes, mayoristas y detallistas que trabajaban en esta etapa hacan nfasis
en las operaciones internas y se concentraban en la eficiencia y en el control de
costos; no haba gran necesidad de preocuparse por lo que los clientes deseaban
porque era sumamente predecible. La mayora de la gente gastaba la mayor parte y
aun ms de sus ingresos en cosas necesarias. Si una empresa poda confeccionar
calzado de buena calidad, por ejemplo, es casi seguro que ya exista mercado para el
mismo.
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principal ya no era como manufacturar con eficiencia, sino ms bien como vender la
produccin resultante. Ofrecer simplemente un producto de calidad no aseguraba el
xito; los administradores empezaban a darse cuenta que para vender sus productos
en un ambiente en el que los consumidores tenan recursos limitados y numerosas
opciones, se requera un considerable esfuerzo de produccin. De tal manera la etapa
de orientacin a las ventas se caracteriz por una gran confianza en la actividad
promocional para vender los productos que la compaa deseaba fabricar.
En esta etapa, la publicidad consuma la mayor parte de los recursos de una empresa
y la administracin empez a concederles respeto y responsabilidades a los ejecutivos
de ventas. En Estados Unidos la etapa de venta fue lo comn hasta entrada la dcada
de 1950, cuando empez a surgir el marketing moderno.
Los vendedores descubrieron que los aos de guerra haban cambiado tambin a los
consumidores. Los miles de hombres y mujeres que haban servido en las fuerzas
armadas y haban pasado tiempo en ultramar volvan a casa, ms sofisticados y
mundanos; adems, el esfuerzo blico sac a muchas mujeres del hogar y las
incorpor a la fuerza del trabajo por primera vez. Merced a sus experiencias los
consumidores se haban hecho ms conocedores, menos cndidos y menos
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Para las dcadas de los 70s y 80s muchas empresas desarrollaron e implementaron
una serie de programas que buscaban impulsar el desarrollo social de un pas, por
medio de una filosofa de conservacin y preservacin de los recursos naturales
escasos.
La empresa debe existir no slo para satisfacer los deseos y las necesidades del
cliente, sino que tambin para velar por los intereses individuales y ofrecerles a los
clientes un valor superior al de la competencia.
2. DEFINICION DE MARKETING
Marketing, Charles W. Lamb, Jr, Thomson Editores, 6ta. Edicin, Mxico 2002, Pg. 6
Fundamentos de Mercadotecnia, Willian J. Stanton, Editorial Mc Graw Hill, 11a edicin, Mxico, 2004 Pg. 5
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3. LA MEZCLA DE MARKETING
Para que las empresas puedan llegar con xito a los mercados objetivos necesitan
utilizar la combinacin de un producto, el precio con el que ser vendido, los canales
de distribucin a emplear (plaza) y la promocin de los productos o servicios que se
ofrecen dentro del mercado; esta combinacin de variables comnmente se denomina
Mezcla de Marketing, Marketing Mix o las llamadas 4Ps, rene los factores que la
empresa puede controlar.
Esquema No. 3
La mezcla de marketing
Fuente: Marketing, un enfoque global, E. Jerome Mc Carthy, 13. Edicin, Mc Graw Hill, Mxico, 2001, Pg. 47
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4.1 Producto
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Marketing, Philip Kotler, Pearson Educacin, 10a. edicin, Espaa, 2004, Pg. 60
Idem/ Pg. 289
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Esquema No.4
Fuente: Marketing, Charles W. Lamb, Jr., Editorial Thomson, 6a. edicin, Mxico, 2002, Pg. 297
a. Productos de consumo
Son aquellos que los consumidores finales compran para su uso personal, se dividen
en productos de conveniencia, productos de comparacin, de especialidad y no
buscados.
b. Productos de negocio
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La vida de un producto se puede entender como una sucesin de varias fases en las
que el producto tiene un comportamiento distinto. El ciclo de vida del producto se
puede dividir en las siguientes etapas:
13
www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing020603.shtml
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a. Introduccin
b. Crecimiento
Cuando el producto empieza a ser aceptado en el mercado las ventas y los beneficios
empiezan a crecer; esto es debido a que los costos de fabricacin por unidad se
reducen, ya sea por una mayor experiencia en la produccin o por una produccin de
mayor volumen. En esta etapa aparecen los competidores que se han dado cuenta del
inters del producto y su crecimiento; se debe decidir cmo reaccionar ante la
competencia. Las alternativas son mltiples pero en todo caso deben ser
cuidadosamente analizadas: repercutir la reduccin de costos en el precio, reinvertir
todos los recursos generados en seguir promocionando el producto, diferenciar el
producto de los imitadores, etc.
c. Madurez
d. Declive
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Esquema No. 5
Fuente: Fundamentos de Mercadotecnia, Willian J. Stanton, Editorial Mc Graw Hill, 11a edicin, Mxico, 2004 Pg. 285
4.2 Precio
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Entre los objetivos que una empresa persigue en la determinacin del precio estn los
siguientes:
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Marketing, Phillip Kotler, Pearson educacin, 10a. Edicin, Espaa 2004,Pg. 361
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Obtener utilidades
La fijacin del precio de los servicios y productos es delicado, ya que este debe ser
suficientemente alto para cubrir los costos y a su vez debe ser competitivo. Los
elementos que intervienen en la fijacin de precios de las empresas son los factores
internos y externos del entorno.
Esquema No. 6
Fuente: Marketing, Philip Kloter, Prentice Hall, 10. Edicin, Mxico, Ao 2004, Pg. 362
a. Factores Internos
Objetivos de marketing
Las empresas deben decidir que estrategia seguirn, deben tener claros sus objetivos
y a su vez le ser ms fcil la fijacin de precio de los productos y servicios. Entre los
principales objetivos del marketing estn los siguientes: supervivencia, maximizacin
de las utilidades, liderazgo en la participacin del mercado y liderazgo en la calidad del
producto.
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Costes
Es el factor que influye en el lmite inferior que la empresa puede cobrar por los
productos y servicios; debe cubrir todos sus costos de producir, distribuir y vender el
producto y generar un rendimiento justo por sus esfuerzos y riesgo .
Condiciones organizativas
La gerencia debe decidir que parte de la empresa fijar los precios. En las empresas
pequeas, es comn que la alta gerencia maneje los precios. En empresas ms
grandes, es comn que esta responsabilidad sea propia de los gerentes de divisin o
de lnea de productos.
b. Factores externos
Competencia
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La fijacin de precio en el entorno competitivo tiene que ver con la oferta y la demanda
de las empresas, la percepcin de los beneficios del servicio o producto por parte de
los clientes; los precios fijados por cada empresa responden a los fijados por la
competencia
Las empresas, para establecer los precios utilizan diferentes polticas, principios
generales, reglas o guas de accin que se proponen a seguir en sus decisiones
diarias en relacin a los precios de venta, entre las cuales se pueden mencionar las
siguientes:
a. Precios fijos
Consiste en establecer un precio nico para clientes similares que compran cantidades
iguales.
Es adoptar precios muy bajos para atraer a clientes e interesarlos a comprar otros
artculos, conocida tambin como publicidad de gancho.
c. Precios de penetracin
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d. Precios geogrficos
Esta estrategia tiene lugar cuando hay clientes que se encuentran muy alejados de los
lugares de venta o distribucin del producto, por lo que necesariamente habr un
costo extra del producto por servicios de traslado.
f. Precio de temporada
4.3 Plaza
Conjunto de decisiones y actividades que una empresa debe desarrollar para lograr la
transferencia de los productos que elabora desde sus instalaciones hasta los lugares
de uso o consumo final. Comprende la eleccin idnea de los canales de distribucin
a travs de los cuales los productos llegaran a los consumidores o usuarios finales,
as como la distribucin fsica que implica la planeacin, ejecucin y el control del flujo
fsico de los productos (transporte, manejo de inventarios, almacenaje y la entrega de
pedidos).
4.3.2 La comercializacin
a. Definicin de comercializacin
15
15
Marketing, Charles W. Lamb Jr., Thomson editores, 6a. edicin, Mxico, 2002, Pg. 327
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b. Funciones de la comercializacin
Intercambio
La funcin de compra est orientada a buscar productos y servicios, por otra parte la
funcin de venta est definida como la produccin de bienes y servicios.
Distribucin fsica
Facilitacin
Universales
a. Definicin de intermediarios
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Detallistas
Mayoristas
Agentes y corredores
Son intermediarios mayoristas que hacen la venta de los productos al consumidor final
al representar a detallistas, mayoristas o fabricantes y que no tienen derecho del
producto.
Funciones Transaccionales
Funciones Logsticas
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Funciones de facilitacin
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final. En el siguiente esquema se muestra las formas que pueden utilizarse para llevar
los productos a los consumidores.
Marketing, Charles W. Lamb. Jr., Editorial Thomson, Mxico, 6. Edic., 2002, Pg. 380
Mercadotecnia estratgica 1. Edic, Dr. Salvador Mercado, Instituto mexicano de contadores pblicos, Mxico, 2000, Pg.
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Esquema No. 7
Fuente: Fundamentos de Mercadotecnia, Willian J. Stanton, Editorial Mc Graw Hill, 11a edicin, Mxico, 2004 Pg. 464
4.4 Promocin
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La promocin sirve para lograr los objetivos de una organizacin, en ella se usan
diversas herramientas para tres objetivos promocionales indispensables: informar,
persuadir y comunicar un recordatorio a la audiencia objetivo. La importancia relativa
de esas funciones depende de las circunstancias que enfrente la compaa.
a. Informar
b. Persuadir
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Promocin, Conceptos y Estrategias, John J. Burnett Mc Graw Hill, 1. edicin Colombia, Ao 1996, Pg. 5
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c. Recordar
a. Definicin de Comunicacin
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19
Fundamentos de Marketing, William J. Stanton, Mac Graw Hill, 11 edicin, Mxico, ao 2000, Pg. 483
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Esquema No. 8
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Existen cuatro tipos de actividades que brindan las herramientas claves para alcanzar
las metas de promocin: Publicidad, Relaciones Pblicas, Venta Personal y Promocin
de Ventas. La utilizacin de estas cuatro herramientas de manera que ayude a lograr
los objetivos promocionales, se denomina Mezcla Promocional.
Esquema No. 9
La mezcla promocional
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Fuente: Mercadotecnia Publicidad y Relaciones Pblicas, Alejandro Lerma Kirchner, Editorial Gasca sicco, 1. Edic.,Mexico,
2004, Pg. 2
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Marketing, Charles W. Lamb Jr, Thomson Editores, 6. Edicin, Mxico, Ao 2002, Pg. 475
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La venta personal
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Confrontacin personal: las ventas personales implican una relacin viva, inmediata e
interactiva entre dos o ms personas; cada elemento puede observar las necesidades
y caractersticas del otro y hacer ajustes distintivos.
Cultivo de una relacin: las ventas personales permiten el desarrollo de todo tipo de
relaciones, desde una relacin puramente comercial hasta la amistad profunda. Un
representante de venta eficaz, normalmente mantendr inters personal por el bien del
cliente si desea una relacin prolongada.
Respuesta: la venta personal hace que el comprador se sienta bajo cierta obligacin
por haber escuchado al vendedor. El comprador siente que debe atender y responder,
incluso si la respuesta es negativa.
La publicidad
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Marketing, Charles W. Lamb Jr, Thomson Editores, 6. Edicin, Mxico, Ao 2002, Pg. 477
Direccin de Marketing, Philip Kotler, Pearson Prentice Hall, 10 edicin, Mxico, Ao 2001, Pg. 578.
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Por medio de la publicidad se consigue que el nombre del producto est siempre en la
mente de los consumidores, disminuyendo as la posibilidad de que la marca o la
compaa se olviden; la publicidad produce conciencia de marca, mueve a la accin y
conserva el inters.
Tipos de publicidad
La publicidad del producto sirve para dar a conocer al mercado meta un producto o
marca en particular y estimularlo a comprarlo. Puede a su vez subdividirse en
publicidad de accin directa que tiene por objetivo lograr que los clientes acten al
instante; y la publicidad de accin indirecta que tiene por objetivo informar al pblico o
recordarle que existe el producto y pone de relieve sus beneficios
Publicidad institucional
No se usa para vender un producto en particular, sino para lograr que se conozca una
compaa. Se distinguen la publicidad de patrocinador que suministra informacin
especfica sobre el negocio del anunciante; y la publicidad de servicios pblicos que
presenta al anunciante bajo una luz cvica positiva como por ejemplo lo que una
compaa hace a favor del medio ambiente
Publicidad Cooperativa
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La publicidad a nivel nacional es aquella que se hace a lo largo y ancho del territorio
de un determinado pas en medios de cobertura nacional. La publicidad local es la que
se realiza para persuadir a los posibles compradores de una poblacin o localidad
determinada.
La promocin de ventas
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Marketing, Philip Kotler Pearson Educacin, 8 Edicin, Mxico 2001. Pg. 507
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Mercanca gratuita: cajas extra del producto que se ofrece a los revendedores que
compran cierta cantidad.
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Promocin, Conceptos y Estrategias, John J. Burnett Mc Graw Hill, 1. Edicin Colombia, Ao 1996, Pg.165
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Sitio Web: vehculo de relaciones pblicas donde los compradores pueden encontrar
informacin sobre la empresa sus productos y servicios.
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Auditorio meta
Influye en las decisiones sobre la mezcla promocional. El objetivo puede ser el de los
consumidores finales, que se definirn aun ms en clientes actuales y nuevos
prospectos; en algunos casos, el objetivo consiste en intermediarios, a fin de
conseguir su apoyo en la distribucin de un producto; o bien, en el caso de una
compaa a punto de hacer una oferta de acciones, el objetivo es la comunidad
inversionista.
La etapa del ciclo de vida de un producto influye en las estrategias de promocin del
mismo. Cuando se presenta un producto nuevo, se debe informar a los compradores
prospectos de su existencia y beneficios, y hay que convencer a los intermediarios
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Una estrategia de bajo presupuesto est limitada solo por la imaginacin del vendedor.
El as llamado marketing virtual o vrico abarca crear una situacin en la que los
consumidores difunden informacin acerca de una compaa o marca a otras
personas. Solo difiere de la publicidad de boca en boca porque la compaa estimula
intencionadamente el flujo comunicativo.
a. Estrategia de Empujar
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b. Estrategia de Jalar
D. MARKETING RELACIONAL
El valor se puede crear a partir de las funciones del producto, pero tambin en la
prestacin del servicio.
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Para poder crear valor a la relacin, se necesita invertir tiempo para lograr que las
relaciones sean duraderas y estables.
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2.9 Fidelizacin
No todos los clientes tienen potencial por desarrollar, por lo que la empresa debe
enfocar sus recursos en aquellos que son sus mejores clientes.
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3.5 E-Commerce
3.6 Telemarketing
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Las existencia de una base de datos, permite ofrecer un mismo producto de forma
distinta, con distinto posicionamiento, adaptndolo a las caractersticas especificas de
cada cliente, es decir se puede segmentar con facilidad, esta segmentacin permitir
la adopcin de las estrategias adecuadas a las necesidades y deseos de los
diferentes clientes.
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Los programas de fidelizacin son una serie de actividades que buscan la estimulacin
y manutencin de los clientes, la rentabilidad del programa radica en recuperar lo
invertido ya que los clientes se mantienen en la empresa. Con el uso de programas de
fidelizacin se busca crear valores intrnsecos para las empresas y sus productos o
servicios; las caractersticas de un buen programa son:
Registro de las transacciones comerciales del cliente con la empresa para poder
establecer patrones de compra.
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5.3 Retroalimentacin
E. FIDELIZACION
1. LA FIDELIZACION
Una base de clientes leales es un requisito previo para el xito prolongado de una
empresa, por lo que hacer negocios con personas que ya se conocen y se
comprenden es mucho ms efectivo y rentable que tratar con personas extraas. El
ndice de repeticin de compras por parte de los clientes es la mejor forma de medir la
calidad de los productos de la empresa y del servicio al cliente.
Actualmente el mercado no puede ser considerado como un ente global, sino como la
suma de clientes considerados de forma individual con sus necesidades especficas,
sus peculiaridades y sus exigencias, por lo tanto la empresa debe adaptarse ante esta
situacin para conseguir las ventas competitivas que las coloquen en una situacin
privilegiada.
Existe un vnculo entre fidelidad, valor y beneficios, pero uno de los efectos ms
importante es que la fidelidad mide de manera fiable si se ha producido o no un
aumento de valor. La responsabilidad de retencin o prdida de clientes debe caer en
la alta direccin, la cul debe estar convencida de su necesidad y preparada para
ceder una parte importante en diferentes reas o procesos de la empresa.
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2. CAUSAS DE LA FIDELIDAD
Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un
producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones
sealan se encuentran:
2.1 El precio
Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios bancarios actuales
las investigaciones demuestran que no es la razn fundamental para la seleccin de la
entidad bancaria.
2.2 La calidad
2.4 La imagen
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www.camaracomlorca.es/cuadernos/la_fidelizacion.htm
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2.5 La confianza
2.6 Inercia
La comodidad o los obstculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel
a un servicio aunque sea de un modo artificial.
Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos
percibidos. Pero una vez que el cliente conoce el servicio, el cambiarse a otro
desconocido supone psicolgicamente un riesgo.
Cambiar de proveedor puede tener un costo directo; por ejemplo, el costo de cambiar
la hipoteca de banco. Cuando una empresa utiliza un proveedor informtico y
descubre el altsimo costo que supone cambiar de base de datos por las
incompatibilidades informticas.
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Valorar hasta qu punto el cliente est preparado para tener una relacin con la
empresa.
Fase de investigacin
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Identificacin de los rasgos del cliente para hacer posible una adecuada segmentacin
de lealtad en la base de datos.
Identificar la comunicacin adecuada con los clientes que afecte al nivel de lealtad.
Fase de anlisis
Estrategia de realizacin
Realizacin de las tareas una vez acordadas las estrategias de mejora de la retencin.
5. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los
siguientes aspectos significativos:
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Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base
del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al
precio, estn dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que
reciben y por la satisfaccin obtenida.
Uno de los aspectos ms importantes de tener clientes fieles es que comunican a los
dems las bondades de la empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios
que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad.
6. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
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Son numerosas las posibles causas de insatisfaccin a las que es preciso dar
respuestas.
6.1.5 Sugerencias
El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para la mejora del
servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse
simplemente se marchan con la competencia.
Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las lneas areas.
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F. CLIENTE
1. DEFINICION DE CLIENTE
Todos los clientes son importantes si se tiene una visin a largo plazo; no se puede
predecir que alguien sea siempre el cliente ms importante. Por lo tanto, las empresas
deben asegurarse que los empleados encargados de atender a los clientes estn
apropiadamente entrenados y con una cultura de servicio al cliente.
3. TIPOS DE CLIENTES
Es el cliente final de la empresa, el que est fuera de ella y el que compra los
productos o adquiere los servicios que la empresa genera.
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Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa
estn disponibles para el usuario final o beneficiario.
4.1 Variable
Acta de manera diferente en funcin de una serie de variables que van en funcin de
la personalidad y el tipo de producto que se est ofreciendo.
4.2 Cambiante
Est en funcin del ciclo de vida del producto, ya que algunos estn dispuestos a
conocer productos novedosos y otros no.
4.3 Complejo