MODELOS MENTALES EN EL MANAGEMENT

Introduccin
Muchos gerentes han adaptado las nuevas teoras de management para que sustenten los viejos y
tradicionales modelos de comportamiento.
Los Modelos Mentales afectan nuestras percepciones y acciones, influyen en nuestras interacciones
con los dems. Hay dos modelos mentales que perjudican la accin efectiva y la comunicacin organizacional; modelo mental de control unilateral y modelo mental de abandonar el control.
Modelos Mentales
Los modelos mentales son conjuntos de asunciones profundamente arraigadas, generalizaciones,
composiciones, imgenes o historias que delinean como entendemos al mundo y como tomamos accin en l.
Podemos marchar a travs de toda nuestra vida, creyendo en la certeza absoluta de nuestras percepciones y conclusiones, sin darnos cuenta que todo aquello que experimentamos y creemos es filtrado
y condicionado por nuestros modelos mentales.
El Modelo de Control Unilateral
Chris Argyris y Donald Schn lo denominan como el Modelo 1; Diana Smith y Robert Putnam se refieren a ellos como el modelo de control unilateral y Rafael Echeverra, lo define como enfoque nico. Este modelo ayud al empresariado a evolucionar hacia un nivel de sofisticacin y xito. Pero
puede impedir su xito en el siglo prximo. El modelo de control unilateral est pleno de debilidades y
contradicciones que inhiben la efectividad, flexibilidad, innovacin, competitividad y rentabilidad. Es
una construccin terica que nos permite explicar los comportamientos, que nos impiden alcanzar
nuestra metas.
El modelo de control unilateral es una manera de mantener el control, cuando operamos con temas
que pueden ser vergonzantes o amenazantes.
Argyris y Schn identifican varios supuestos en el basamento de este modelo:
1- Yo soy racional; yo veo las cosas como son. Mis percepciones y acciones no estn afectadas por
mi modelo mental.
2- Yo soy accesible. Estoy abierto a cambiar mis opiniones en la medida en que alguien pueda darme
un argumento racional.
3- Los dems son irracionales y no son influenciables. La mayora de las personas no son racionales
como yo.
4- Las limitaciones son inmodificables. Las personas son de la forma que son y no cambiarn.
5- Los errores son crmenes a ser castigados, o pecados a ser ocultados. Si encuentro que alguien
cometi un error debo castigarlo. Si alguien encuentra que yo comet un error me castigar. Por lo
tanto, debo ocultar mis errores para evitar consecuencias negativas.
Argyris y Shn definieron como ncleo del modelo de control unilateral al siguiente conjunto de objetivos estratgicos:
1- Definir metas y tratar de alcanzarlas independientemente. Una vez que usted ha definido el objetivo, asegurarse que nadie se desviar de esa meta.
2- Maximizar ganar (salvar la cara, el puesto, el rol) y minimizar perder. Cooperar con los dems
cuando sus comportamientos lo ayudan a usted a obtener esos objetivos y oponerse cuando no lo
ayudan.
3- Compartir slo aquella informacin selectiva que apoya su perspectiva. La nica informacin relevante es aquella que lo ayuda a convencer a los dems que usted est en lo correcto.
4- Dar incentivos externos para asegurarse acatamiento. Influir para que sigan los cursos de accin
que usted desea.

5- Minimizar la generacin o exteriorizacin de sentimientos negativos. Suprimir sus sentimientos y

evitar tornarse emocional.
Estos objetivos estratgicos dan lugar a algunas acciones tcticas:
1- Disee y gerencie unilateralmente la tarea y el proceso. Aprpiese y controle usted mismo la tarea
y el proceso.
2- Unilateralmente protjase, y proteja a los dems, siendo abstracto y reprimiendo los sentimientos.
Las abstracciones fuerzan a los dems a adivinar lo que usted quiere decir.
3- Reafirme su visin tomando por seguro su propio razonamiento. Exponga sus conclusiones como
hechos y retenga informacin sobre los datos que lo llevan a tales conclusiones.
4- Minimice indagar en las perspectivas de los dems. Si usted necesita preguntar, hgalo en forma
tal que las preguntas apoyen su posicin.
5- Adopte el papel de vctima, colocando en los dems el 100% de la responsabilidad por el problema. Cuando surge un problema, asuma que este obedece a la falla de algn otro.
6- Haga que los dilemas no estn sujetos a discusin, y que lo no discutible de los dilemas sea indiscutible. Unilateralmente, y detrs de las puertas cerradas resuelva los dilemas y los callejones sin
salida.
7- Aliente salvar la imagen. Ignore o suprima los conflictos.
Las caractersticas del modelo de control unilateral lo hace aparecer reprobable, pero en general, ello
no ocurre as; de hecho, aparecen disfrazados como virtudes sociales, Argyris lista las siguientes interpretaciones, sostenidas como virtudes sociales del modelo de control unilateral:
1- Ayuda y apoyo. Apruebe y premie a los dems, acuerde con ellos que los otros son los que actuaron en forma inadecuada.
2- Respeto por los dems. Permtales salvar las apariencias ante eventuales quiebres.
3- Fortaleza. Mantenga su posicin cuando los dems lo enfrenten con un abogar en contrario.
4- Honestidad. Exprese esas verdades con cortesa as nadie se sentir molesto.
5- Integridad. Sostngase aferrado a sus fuertes convicciones personales
Debido a que el modelo de control unilateral incorpora tcticas para salvar las apariencias, no aparenta ser tan negativo como en realidad es. Argyris y Schn predicen algunas importantes consecuencias
del comportamiento de control unilateral:
1- Las personas se comportarn a la defensiva y en forma inconsistente, buscando controlar y manipular a los dems.
2- Las relaciones interpersonales y grupales se volvern mas defensivas que facilitadoras.
3- Las personas experimentarn miedos primarios, estrs y enojo.
4- Habr mnima libertad para explorar y buscar nueva informacin y nuevas alternativas.
5- Habr muchas restricciones para explorar y fijar metas en asociacin, para explorar nuevos senderos hacia esas metas y para fijar realistas aunque desafiantes niveles de aspiracin.
6- Las teoras sern verificadas, ante todo en privado, con apoyo de datos y argumentos ocultos, en
vez de exponerlas abiertas a todos.
7- Habr una tendencia a slo pensar dentro de lo permitido, en vez de ir ms all de las suposiciones usualmente aceptadas y a pensar fuera de lo permitido.
Las consecuencias empresarias del modelo de control unilateral son simples y devastadoras: ineficacia, falta de flexibilidad, carencia de innovacin, baja calidad, altos costos, falta de competitividad,
obsolescencia, baja (o negativa) rentabilidad y desaparicin.
Las teoras expuestas vs. las teoras en uso
Cuando actuamos en nuestra vida cotidiana, el modelo que creemos estar utilizando difcilmente sea el
modelo que realmente utilizamos.

Cuando a alguien se le pregunta como se conducira bajo determinadas circunstancias, la respuesta

que da es su teora expuesta. Argyris y Schn llaman teora en uso, a la que puede o no ser congruente con la teora expuesta. Ms an, la persona puede o no ser consciente de la incongruencia entre las
dos teoras.
Este doble estndar es, a menudo, no intencional. Creemos que estamos haciendo lo correcto, pero
las consecuencias de nuestras acciones difieren de los objetivos adoptados.
Abandonar el control no quiere decir alentar el aprendizaje mutuo.
Cuando los gerentes descubren que el modelo de control unilateral es inefectivo, ello crea una oportunidad y un riesgo. La oportunidad es la de cambiar hacia el modelo de aprendizaje mutuo, el riesgo es
el de renunciar a la responsabilidad. En su fervor por cambiar lo que no funciona, los gerentes a veces
se mueven desde el control unilateral hacia el otro final del espectro: abandonar el control.
El modelo de abandonar el control est fundado en la premisa uno u otro: ser yo quien decida, u
otros quienes lo hagan, no hay espacios intermedios.
El modelo de abandonar el control, es notablemente similar al modelo de control unilateral. Ambos
tienen el mismo objetivo central de evitar poner en aprietos, y ambos sostienen que los juicios y sentimientos negativos necesitan ser tapados, para no lastimarse ni a uno mismo ni a los dems.
Cuando el jefe opera dentro del modelo de abandonar el control, los subordinados desarrollan elaborados sistemas para la lectura de la mente.
El modelo de aprendizaje mutuo
Ni el modelo de control unilateral ni el modelo de abandonar el control, son la nica opcin. Hay otro
modelo mental adecuado para las personas, equipos y organizaciones. Incrementa la efectividad en la
realizacin de la tarea, aumenta la calidad de los vnculos, eleva la auto estima de las personas.
El modelo de aprendizaje mutuo (denominado Modelo II por Argyris y Schn y Enfoque mltiple, por
Rafael Echeverra) est basado en muy diferentes premisas y objetivos estratgicos, que el modelo de
control unilateral, o el de abandonar el control.
Las premisas de este modelo son:
1- Yo soy un ser humano limitado por mis modelos mentales. Mis inferencias lgicas dependen de
mis intereses, emociones, generalizaciones e interpretaciones.
2- Los pensamientos de los dems tienen una lgica intrnseca. Sin embargo mis modelos mentales
pueden hacerme difcil ver esto.
3- Yo y los dems somos influenciables. Si nos comprometemos en un dilogo, podemos entendernos
unos a otros y aprender juntos.
4- Las restricciones son interpretaciones. Las personas y las situaciones son fluidas y maleables. Hay
un amplio espacio para la negociacin, dentro de un contexto de dilogo y apertura personal.
5- Los errores son acertijos a ser explorados. Los quiebres son oportunidades para revisar los procesos que los generaron, y as aprender a trabajar juntos, ms efectivamente.
Dichas premisas, y este modelo, operan en un espacio emocional bastante diferente al del modelo de
control unilateral o al de abandonar el control. Cuando las personas operan dentro del modelo de
aprendizaje mutuo, las emociones prevalecientes son las de asombro, curiosidad y paz. Aceptar que
las visiones de los dems pueden ser tan vlidas como las mas propias, y que pueden ayudar a solucionar el problema; y creer que cada problema o error aunque perturbador y doloroso es al mismo
tiempo una oportunidad para aprender.
En el modelo de aprendizaje mutuo, las siguientes metas estratgicas guan las acciones:
1-

Desarrollar una definicin compartida de los objetivos y perseguirlos colectivamente. Abrir el espacio de negociacin grupal para incluir tanto estrategias como objetivos.

2-

Maximizar el aprendizaje a travs del intercambio de informacin vlida. Proveer a los dems de
datos de observacin directa y juicios fundados, para que ellos puedan hacer interpretaciones vlidas por s mismos.

3-

Maximizar las elecciones informadas y libres. Una eleccin es informada cuando est fundada en
informacin relevante.

4-

Maximizar el compromiso interior. Alentar a las personas a sentirse responsables por sus elecciones.

5-

Aceptar todos los sentimientos como expresiones vlidas del self. Reconocer que los seres
humanos son seres emocionales y que los sentimientos son componentes crticos de su comportamiento.

Estos objetivos estratgicos cambian totalmente la comunicacin y el proceso de toma de decisiones,

al pasar del control unilateral al aprendizaje mutuo.
Las metas estratgicas del modelo de aprendizaje mutuo llevan a las siguientes acciones tcticas:
1- Hacer del diseo, la supervisin y el seguimiento de la tarea y del proceso, un empeo colectivo.
Deje que los involucrados participen en la definicin de las metas y en el diseo del camino para
alcanzarlas.
2- Establecer un entorno con baja proteccin y alto aprendizaje. Abogue por sus visiones personales,
en tanto fomenta y alienta las reacciones de los dems.
3- Explicite el pensamiento que se encuentra por detrs de su visin y hgalo pblicamente discutible. Exponga sus razonamientos, premisas, observaciones y juicios. Permita que el grupo incorpore su pensamiento como una hebra en el tapiz de ideas que se estn tejiendo.
4- Indague en las visiones de los dems. Asuma que los otros tienen valiosas consideraciones para
hacer y que algo bueno puede resultar de tal intercambio.
5- Aprpiese del 100% de su responsabilidad ante los problemas. Asuma que siempre que hay un
problema usted es parte de l (y de su solucin). Cuando dos personas estn embarcadas en un
proceso de aprendizaje mutuo, all existe un 200% de responsabilidad, dado que cada una tiene
un 100%, independientemente de lo que haga la otra.
6- Haga discutibles los dilemas. Busque formas alternativas de pensar y de abordar los hechos, con
las cuales sea posible superar el dilema. Cuando un grupo aparece bloqueado por dos (o ms) alternativas opuestas, indague en los intereses que subyacen a esas alternativas.
7- Desaliente salvar la imagen. Cuando surjan conflictos o emociones no las ignore. En lugar de ello,
haga explcitas las emociones y los conflictos, en el espritu del aprendizaje mutuo: Que podemos todos aprender de esto para mejorar nuestra tarea y nuestros vnculos?
El modelo de aprendizaje mutuo emerge desde una nueva comprensin de las virtudes sociales tradicionales. Argyris sugiere lo siguiente:
1- Ayuda y apoyo. Desafe a los otros en el sentido de incrementar su capacidad para confrontar sus
propias ideas, para crear una ventana en su mente. Invtelos a tomar siempre responsabilidades
por sus acciones, sin que el comportamiento de los dems les preocupe tanto como para no asumir su propio compromiso.
2- Respeto por los otros. Considere la confrontacin cuidadosa y sea ejemplo de alto respeto y estima por el otro.
3- Fortaleza. Insista en su posicin con el objetivo de aprender (en lugar de ganar)
4- Honestidad. Alintese y aliente a los dems a decir lo que usted sabe que da miedo decir. Minimice las comunicaciones reservadas y confidenciales para evitar distorsiones.
5- Integridad. Defienda principios, valores, y creencias. Invite a la indagacin y aliente a las otras
personas a defender sus principios, valores y creencias de manera respetuosa y con el objetivo de
ampliar miradas y agregar valor a la tarea y los resultados.
El modelo de aprendizaje mutuo tiene enormes consecuencias tanto para el comportamiento como
para el aprendizaje.
1- Las personas no necesitan comportarse en forma defensiva o manipuladora.
2- Los vnculos interpersonales y grupales se vuelven menos defensivos y ms facilitadores.
3- Las personas se sienten libres para explorar y buscar nueva informacin y nuevas alternativas.

4- Las personas definen los objetivos y exploran las restricciones en forma asociada.
5- Al alentarse a explorar las teoras en forma abierta, las personas detectan y corrigen los errores
ms fcilmente y con menos dolor.
6- Las personas piensan creativamente y exploran soluciones que van ms all de las formas generalmente aceptadas de tratar con un problema.
El modelo de aprendizaje mutuo conduce a la efectividad, flexibilidad, innovacin, alta calidad, bajos
costos, renovacin, competitividad, alta rentabilidad, crecimiento y Aprendizaje continuo.

Aprendizaje de lazo simple y doble.

Qu es el Aprendizaje?: es incrementar la capacidad de accin para obtener los resultados deseados. El proceso de aprendizaje siempre se inicia con una brecha entre lo que queremos lograr y lo que
podemos lograr. A veces podemos cerrar esa brecha simplemente eligiendo una accin distinta que
sabemos instrumentar. Hay otros casos donde no podemos cerrar esa brecha tan fcilmente. En esas
circunstancias debemos expandir nuestras competencias para hacer cosas que no podamos hacer
previamente. Esta expansin implica un cambio en nuestros modelos mentales.
En la teora del management, Argyris y Schn se refieren a dos dimensiones de aprendizaje: el aprendizaje de lazo simple, que implica elegir una accin diferente de la que hemos implementado y el de
lazo doble, donde aumentamos nuestra capacidad de respuesta como fruto de la transformacin de
nuestra estructura interpretativa, es decir, de nuestros modelos mentales.
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Biologa
Cultura
Idioma
Historia personal

concuerdan
No Concuerdan

Objetivos

Modelos Mentales

Interpretacin:

(filtros y estructuras
interpretativas)

Qu esta pasando?
Qu quiero?
Qu puedo hacer?

Accin

Resultado

Aprendizaje de lazo simple Primer orden

Aprendizaje de lazo doble Segundo orden

Mediante este diagrama podemos conceptualizar el camino desde el entorno a la accin. Primero,
nuestro modelo mental procesa un cierto entorno. Nuestro entorno se convierte en datos. Basados
en nuestras metas, nuestras creencias, y nuestras emociones, seleccionamos automticamente qu
es relevante para nosotros y creamos un cuadro coherente de la situacin. Este cuadro es una interpretacin condicionada por los modelos mentales del observador (la persona). Los datos son en principio un primer nivel de interpretacin.
Dados nuestros juicios (opiniones) sobre la situacin, determinamos un rango de posibles acciones.
Comparamos entonces cuales sern los resultados esperados de esas acciones con nuestros objetivos
y elegimos la accin que tiene la ms alta probabilidad de lograr los resultados deseados. Esta accin
ocasiona consecuencias y produce resultados.
Si el resultado concuerda con nuestros deseos, estamos satisfechos y no experimentamos la necesidad de aprender. Pero si el resultado no concuerda, la brecha entre nuestra intencin y los resultados
pueden alimentar el proceso de aprendizaje. Dependiendo de la dificultad para cerrar la brecha, el
aprendizaje demandar que reconsideremos nuestras acciones, pensamientos y sentimientos a diferentes niveles de profundidad.

Cuando las personas son incapaces de cambiar sus acciones, no obstante sus fracasos para alcanzar
sus objetivos, nos encontramos con lo que habitualmente denominamos resignacin. Esta situacin
lleva a 0 Aprendizaje
El aprendizaje de lazo simple es un proceso a travs del cual el aprendiz se vuelve capaz de actuar
efectivamente por medio de la deteccin y correccin de errores, (cuando hay falta de concordancia
entre resultados y objetivos). Pero el aprendizaje de lazo simple no siempre responde a una cuestin
fundamental: por qu existe este problema?
El aprendizaje de lazo simple puede hacerse cargo de algunos problemas y lograr algunos objetivos,
pero a veces no es suficiente. En esos casos, necesitamos movernos ms all para considerar aquella
parte de nuestro modelo mental que denominamos la estructura interpretativa. Esta estructura interpretativa contiene una comprensin de la situacin, una definicin del conjunto de acciones y una
declaracin de objetivos.
El aprendizaje de lazo doble es un cambio en el proceso de aprendizaje donde el incremento en la
efectividad del aprendiz, viene de un cambio en el conjunto de alternativas del cual l selecciona sus
acciones; de un cambio en los objetivos que l est tratando de lograr, o de un cambio en la forma en
que l interpreta su entorno. Este cambio abre nuevas posibilidades para la accin. Consiguientemente, el aprendizaje de lazo doble es una transformacin que puede afectar nuestras nociones de qu es
verdadero y de quienes somos.
Nuestros modelos mentales evolucionan condicionados por la biologa, el lenguaje, la cultura y la historia personal. Cuando nos introducimos en el aprendizaje de lazo doble, comenzamos a examinar
cmo esos factores crean una predisposicin para interpretar al mundo en formas particulares.
Cambiar los modelos mentales es posible, pero no fcil. Algunos obstculos para cambiar
los modelos mentales:

Cuando nuestro razonamiento y accionar es altamente competente nuestros modelos operan en

forma invisible.

Nuestros modelos mentales filtran y ponen fuera de nuestra conciencia aquellas experiencias que
son incongruentes con ella.

No queremos arriesgarnos a perder imagen. Nos abrazamos a nuestros patrones establecidos

incluso cuando ellos no funcionan.

Podemos escapar a la atraccin que ejercen nuestros modelos mentales, mediante un salto hacia un
nivel distinto de saber, sentir, percibir y ser. Diferentes escuelas tienen distintos mtodos para alentar
a los estudiantes a saltar.
Bateson estudi al Zen como un notable ejemplo del aprendizaje de lazo doble. En Steps to an Ecology of Mind (pag. 208) cuenta la historia de un maestro Zen que sostiene un bastn sobre la cabeza
de un alumno y dice enojado: Si tu dices que este bastn es real, te golpear con el. Si tu dices que
este bastn no es real, te golpear con el. Si tu no dices nada, te golpear con el. Este acertijo fuerza
al estudiante a ir ms all del rango de alternativas propuestas y a expandir el marco del problema.
Por ejemplo, en lugar de hablar, el estudiante pudo simplemente tomar el bastn de las manos del
maestro. Es darse cuenta que uno no tiene porque aceptar el limitado men de alternativas que se
presenta a s mismas como obvias.
Cuando la evidencia innegable es confrontada con que verdaderamente est ocurriendo eso que llambamos imposible, necesitamos cambiar nuestra definicin de qu es posible, y con ello, nuestros
modelos mentales. Esto es exactamente lo que Khun describe como una anomala en su libro La
Estructura de las Revoluciones Cientficas. Cuando se acumulan suficientes anomalas, la comunidad
cientfica se ve forzada a revisar su modelo mental colectivo aquello que Khun denomina paradigma.

Resumen

El modelo mental ms utilizado en la empresa actual es el modelo de control unilateral.

El modelo de control unilateral presupone que la racionalidad es esencial aunque escasa, que las
restricciones son inmodificables, que los otros no son influenciables, y que los errores deben ser
castigados o disimulados.

El modelo se enfoca en salvar la imagen, ganar o perder, fijar unilateralmente objetivos y pasos
de accin, baja indagacin y lgica lineal.

Lo opuesto al control unilateral es abandonar el control.

En el modelo de abandonar el control, los participantes revocan su responsabilidad, suprimen su

intelecto y maximizar el salvar la imagen. Esto puede ser usado en forma pasiva, o pasiva con
agresividad.

Tanto el modelo de control unilateral, como el modelo de abandonar el control, dan como resultado bajo compromiso, bajos niveles de aprendizaje y comportamientos defensivos.

Las emociones asociadas con el modelo de control unilateral y con el modelo de abandonar el control son el enojo, la resignacin, el resentimiento, el temor, la tristeza; y de all al estrs hay un
solo paso.

Las teoras expuestas generalmente son diferentes de las teoras en uso.

El modelo de aprendizaje mutuo presupone: responsabilidad personal, que los otros son influenciables, que las restricciones pueden ser modificadas, y que los errores son problemas a ser explorados para aprender de ellos.

Este modelo promueve libertad y elecciones informadas, aprendizaje, compromiso interior, indagacin y lgica sistmica, y desalienta el salvar la imagen.

Las emociones asociadas con el aprendizaje mutuo son paz, asombro, ganas y curiosidad.

En el aprendizaje de lazo simple, cambiamos nuestras acciones, en el aprendizaje de lazo doble

cambiamos nuestras interpretaciones que nos conducen al cambio de nuestros modelos mentales.

Cambiar los modelos mentales es un tema complejo dado que ellos operan en forma invisible desde el trasfondo de nuestra conciencia.
Horacio Cortese

Bibliografa consultada:
Argyris & Schn. Organizational Learning. 1978, MA, Addison Wesley.
Rafael Echeverra y Alicia Pizarro: Modelo del Observador y la Accin Humana. 1996, Caracas.
Senge, Peter. La quinta disciplina. 1995, Barcelona. Ed. Granica,
Khun, Tomas. La Estructura de las Revoluciones Cientficas. 1971, Mxico, Fondo de Cultura Econmica.
Kofman, Fred. Transformando los modelos mentales. Del control unilateral al aprendizaje mutuo. 1997, Leading
Learning Communities.