Communnity

Manager

Definiciones y Caractersticas
Profesional o Autodidacta?

Bernardo Zavahra

Community Manager

Definicin de Community Manager

La complejidad de la gestin de comunidades en internet ha dado lugar al desarrollo
de una disciplina con peso propio: el Community Manager. Pero de qu se trata exactamente?
Existen mltiples definiciones. Incluso las mismas van cambiando con el paso del tiempo.
A continuacin se presenta una recopilacin que considero son las ms relevantes de la red
en el proceso de investigacin para establecer una propia:
1. Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar
y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito
digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la
organizacin y los intereses de los clientes. AERCO-PSM (Asociacin espaola de
responsables de comunidad y profesionales social media)
2. Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar
comunidades en torno a una marca, producto o servicio en Internet. Su doble rol es de
facilitador y promotor de engagement en las comunidades de la marca, y defensor de los
consumidores a lo interno de la empresa. Claudia Chez Abreu (Managing Director en
Adventures Digital Agency)
3. Community Manager es aquella persona que preserva la identidad digital de la compaa.
Jeremiah Owyang (Fundador de Crown Industries)
4. Es la persona que gestiona la imagen de una marca en Internet y es el portavoz de la misma
en la comunicacin con sus usuarios. Begoa Oliver (Experta en tendencias web)
5. El Community Manager es la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas
adentro. Connie Bensen. (Social Media Manager)
6. Es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online en las diferentes
herramientas idneas para el tipo de conversacin que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Pgina de Fans en Facebook, etc). Es el rostro de la marca. David Coghlan
7. Es la persona que descodifica la estrategia, la analiza, entiende e implementa, creando y
manteniendo una comunidad alrededor de la marca a travs del proceso de involucrarse en
las conversaciones (positivas o negativas), escuchar, entender y traducirlas en ambas
direcciones, con el fin de crear una relacin estrecha. De este modo, esta figura se convierte
en un conector que enlaza la marca con la comunidad y los miembros de la misma entre s,
para generar fidelidad, lealtad y en el mejor de los casos, evangelizadores de la marca. Milca
Peguero (Social Media Manager)

Community Manager

Una vez revisada esta recopilacin de definiciones y otras en la investigacin realizada en el

mar de la Social Media, se podra definir a un Community Manager como:

Es una persona con conocimientos

sobre estrategias de comunicacin
en lnea que se encarga de
construir, desarrollar, gestionar,
moderar, dinamizar, interactuar, y
optimizar comunidades
interactivas en torno a una marca
o empresa en Internet, creando y
manteniendo relaciones estables y
duraderas con sus clientes, fans o
cualquier usuario interesado en la
marca.

Caractersticas de un Community Manager

1.- Profesional
Para llevar a la prctica exitosamente los objetivos de la estrategia de Social
Media Marketing, debe estar formndose en alguna de las siguientes
reas: Marketing, Comunicacin, Publicidad o Relaciones Pblicas. Es
consciente de que la profesin est en constante evolucin, por lo que se
prepara y recicla cuando sea necesario.

2.- Un gran comunicador

Debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el
estilo de la marca a travs de los contenidos y mensajes que comparte con su
comunidad. Para ello debe tener buena escritura y ser un buen conversador,
ya que gran parte del trabajo consiste en escribir en Internet, por lo que es
imprescindible poseer buena ortografa, redaccin, capacidad de sntesis,
adems de claridad en sus exposiciones.

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3.- Multitasking
Es capaz de realizar diversas actividades a la vez, ya que en su tarea cotidiana
se ver inmerso en mltiples conversaciones y contenidos simultneos, por lo
cual resulta clave su capacidad de pasar de una cuenta a otra y de un tema a
otro sin cometer errores.

4.- Multidisciplinar
Un Community Manager, generalmente, no suele llevar una cuenta solamente
sino varias y stas suelen ser de disciplinas diferentes, por lo que debe tener la
capacidad de formarse o conocer distintas temticas segn las necesidades de
su clientes.

5.- Flexibilidad
El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de
amenaza independientemente del momento del da, por lo que jams debera
desconectar completamente del trabajo y tener la flexibilidad necesaria para
hacerlo.

6.- Enfoque
El Community Manager pasa la mayor parte de su tiempo en internet y
revisando las redes sociales, un mbito plagado de distracciones, es por ello
que para realizar su trabajo eficientemente deber mantener su capacidad de
enfoque a tope.

7.- Pasin y amor por su trabajo

Su labor diaria exige que sea un apasionado por las redes sociales y la
comunicacin en general ya que estar en contacto permanente con el pblico,
lo cual demandar de l todo su esfuerzo y energa.

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8.- Fan N 1 de la marca

Tiene que sentir autntica pasin por la marca conocer todo acerca de ella, de
sus productos, sus ventajas, desventajas y todo lo que involucra el negocio que
est representando, porque eso le permitir tomar decisiones y solucionar
dudas o inquietudes de los usuarios. Es imposible que sea capaz de involucrar a
los dems y convencerles de lo estupenda que es la marca si no se cree lo que
est diciendo.
9.- Inteligencia emocional y Empata
Debe poseer un conjunto de habilidades psicolgicas que permitan apreciar y
expresar de manera equilibrada sus propias emociones, entender las de los
dems y utilizar esta informacin para guiar su forma de pensar y
comportamiento, al momento de encontrar la mejor solucin a las necesidades
y problemas de los clientes.

10.- Inteligencia prctica

Tambin conocida como inteligencia pragmtica, es decir, orientada a la mejor
ejecucin de las tareas con la informacin y herramientas con las que se
dispone en cada caso.

11.- Analtico
Esto implica analizar, medir, cuantificar y cualificar los resultados que van
generando los diferentes contenidos y acciones de promocin publicadas en
las redes. A partir de estas mtricas, deber generar reportes y sugerir
acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos
previstos.

12.- Organizado
La informacin que debe manejar un Community Manager es mucha y nunca
se detiene, por lo que resulta bsico que tenga un excelente sentido de
organizacin, tanto para tener un control de sus tareas, como para
administrar los tiempos que destinar a cada accin.

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13.- Investigador
Es un buscador de tendencias, adems de detectar y facilitar las oportunidades
para comunicar novedades a la comunidad y la empresa.

14.- Moderador
Una de las tareas que deben realizar los Community Managers a diario en los
diferentes perfiles sociales y blogs es el de moderar comentarios, eliminando,
motivadamente, todos aquellos mensajes que no sean apropiados, ya sea por
ser ofensivos o spam.

15.- Creativo
La cantidad de informacin que circula en la red es tan excesiva que su labor es
tener la suficiente creatividad para captar la atencin de las personas al
momento de generar contenido, resolver conflictos y buscar frmulas para el
crecimiento de la comunidad.

16.- Estratega
Capaz de desarrollar una estrategia a largo plazo plasmada en el corto plazo.

17.- Proactivo
Adelantarse a los hechos es una cualidad esencial para cualquier persona
que se dedique al Social Media.

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18.- Generador y curador de contenido

El contenido es la clave del xito. Generar y seleccionar contenidos de inters
para compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los
usuarios activos e interesados; estos contenidos deben hacer referencia al
objetivo que se pretende transmitir, con el propsito de posicionar en los
clientes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona.
19.-Geek
El vnculo entre las redes sociales y la tecnologa es ms que evidente, por ello
que deba tener una pasin por la tecnologa y la informtica. No solo que tenga
destreza para operar dispositivos electrnicos; sino que tambin sea capaz de
entender como el avance y desarrollo de los gadgets y la informtica puede
modificar las dinmicas de las redes sociales.

20.- Autodidacta
La capacitacin del Community Manager y la actualizacin de conocimientos,
herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este profesional tiene
que mantenerse constantemente aprendiendo.

21.- Objetivo
Un valor necesario pero que no es tan sencillo de conseguir, ya que debe
separar sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las polticas
de la empresa, as como en los objetivos que sta pretende alcanzar.

22.- Trabajo en Equipo

Debe ser capaz de poder trabajar y compartir con otras personas, ya que toda
empresa requiere de diferentes perfiles para armar sus estrategias de
comunicacin, publicidad, marketing o ventas.

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23.- Sentido Comn

La gestin de comunidades en Internet es un trabajo bastante novedoso y en
muchos casos desconocido; a diario se presentan situaciones nuevas para que
el plan de actuacin, libro de estilo o plan de contingencias no tiene respuesta.
Por ello aplicar el sentido comn se hace indispensable en un Community
Manager.

24.- Sentido del Humor

Contestar los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales o ser
el responsable de generar contenido de valor y monitorizar la presencia online
de las marcas, no es una tarea sencilla, ya que siempre debe hacerlo con ms o
e os hu o , au ue te ga ue sopo ta las
o as p ovo a io es de los
usuarios
trolls e las edes so iales.

25.- Valores
Honestidad, respecto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboracin y
apertura son valores necesarios en un Community Manager, ya que el objetivo
de la gestin de los medios sociales es la relacin entre personas, las cuales
deben respetar y aplicar los valores ticos.

Community Manager: Profesional o Autodidacta?

Qu es eso del community manager? Sin restarle importancia al vocablo y a las
espo sa ilidades ue o lleva, es p e iso se
e ista a tes del aho a ta

popula

o s ie tes de ue el gesto de o u idades

u it manager

forma de moderador digital,

web manager es decir, gestor web, responsable de comunicacin externa o, ms llanamente,

responsable de comunicacin.
El community manager de hoy es aquel administrador de foros de antao que simplemente
se ha abierto y adaptado a las nuevas, algunas no tan nuevas, herramientas conocidas como redes

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sociales o social media, para seguir interactuando con las comunidades virtuales, al igual que los
profesores pasaron de la tradicional pizarra al e-learning, los arquitectos olvidaron las lminas y el
carboncillo para trabajar en AutoCad o los mdicos dejaron atrs las radiografas en papel para
leerlas de forma digital en sus porttiles, smartphones o iPads.
Cualquier usuario de Internet est preparado para realizar las funciones de un Community
Manager? En verdad no: la gestin de una marca en Internet exige poseer un conjunto de
habilidades, tcnicas y destrezas que es necesario trabajar y que puedes adquirir por tu cuenta o
acelerar ese proceso realizando algn programa de formacin para community managers.
Si bien hay un conjunto de cualidades intrnsecas como la empata y una buena dosis de
creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, la
formacin proporciona conocimiento en el diseo de estrategias, gestin de procesos y en el
manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.
Por otro lado la formacin por s sola no es suficiente, la experiencia tambin es esencial
para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habr que escalar poco a
poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran
envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar con tu marca personal.
En conclusin, los Community Manager exitosos de hoy en da poseen un conjunto de
habilidades intrnsecas que los hace buenos en este oficio, pero de igual forma todos se han
formado en diversas disciplinas, as como en el uso de herramientas, gadgets y aplicaciones, todo
eso acompaado con la experiencia que ofrece el enfrentarse a la diversidad de marcas y personas
de las redes sociales.

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Fuentes Bibliogrficas
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