UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Gua Fase 5 Evaluar (Evaluacin final) 102609 Servicio al Cliente

Gua de actividades. Fase 5. Evaluar (Valorar reflexionar)

Evaluacin final
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia de Aprendizaje Basada en Proyectos
Peso evaluativo: 125 puntos
Cronograma: Semana 15 y 16 del 11 al 24 de mayo
Propsito
El estudiante evala la comprensin e interpretacin de los conocimientos adquiridos
durante el periodo acadmico y con las orientaciones de la gua desarrolla la actividad,
correspondiente a la evaluacin final, estrategia de aprendizaje basada en proyectos.
Entendimiento perdurable
El curso Servicio al cliente incluye estrategias de aprendizaje basado en proyectos,
pensamiento crtico para estimular el dilogo y profundizarlo en discusiones propias del
tema y profundizacin de contenidos.
Competencias
El estudiante comprende y utiliza la comprensin y aspectos estratgicos de los servicios,
modalidades y administracin de los servicios a partir de las lecturas e informacin del
contexto tecnolgico y empresarial lo que permite la creacin de planes y proyectos de
marketing, tomar decisiones gerenciales sobre calidad, evaluacin y control de los
productos a entregar y el perfeccionamiento en la prestacin de los servicios.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de la temticas del curso, a travs de las fases de la estrategia de aprendizaje, el
trabajo en pequeo grupo colaborativo en la organizacin del proyecto, haciendo uso de
los diferentes roles.
I.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:

Temticas a revisar
Para el desarrollo de la evaluacin final, el estudiante retomar las temticas relacionadas
con las Unidades didcticas del curso Servicio al Cliente:
UNIDAD I COMPRENSION DE LOS SERVICIOS
El servicio al cliente en un ambiente globalizado
El Servicio al Cliente una Visin de Negocios
Comportamiento del Consumidor de Servicios
UNIDAD II ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Planeacin estratgica de servicio al cliente.
Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.
UNIDAD 3 MODALIDAD Y ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS:
Modalidades del Servicio al Cliente.
Administracin de la demanda de servicios
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Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

Temtica relacionada con el diseo de proyectos y ponencias.
Estrategia de aprendizaje:
El Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr), es un modelo de aprendizaje con el cual los
estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalan proyectos que
tienen aplicacin en el mundo real ms all del aula de clase (Black, 1997; Harwell, 1997,
Mart 2010). El ABPr se orienta hacia el desarrollo de un proyecto o plan siguiendo el
enfoque de diseo de proyectos. Las actividades se orientan a la planeacin de la
solucin de un problema complejo; el trabajo se lleva a cabo en grupos; los estudiantes
tienen mayor autonoma que en una clase tradicional y hacen uso de diversos recursos.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben planear,
organizar, tomar decisiones decidir conjuntamente y evaluar y reflexionar frente al trabajo
grupal y las actividades a desarrollar, relacionada con el proyecto de marketing de
servicios.
Para lograr el objetivo de la evaluacin final es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Actividades Previas:
La actividad se debe abordar primero en forma individual, revisando las temticas de las
unidades, temas relacionados, gua de actividades y luego por medio del foro
comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad
grupal.

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Pasos para el desarrollo de la Actividad Fase 5 Evaluar (Valorar Reflexionar) Evaluacin Final
Fase 5 Evaluacin de la estrategia de Aprendizaje Basado en Proyectos. La actividad se
desarrollar de manera individual y colaborativa, para entrega del proyecto plan de
marketing de servicios, diseo de la presentacin, sustentacin del proyecto, la redaccin
de la ponencia para la consolidacin de la evaluacin final.
Actividades a realizar:
Participacin en el Foro Evaluacin Final. El curso dispone de un espacio dentro del
Entorno de Aprendizaje Colaborativo, denominado Foro Evaluacin Final Fase 5, para
realizar la discusin del trabajo final. Inicie la participacin en el foro con el saludo,
organizacin, y distribucin de roles para la planeacin, organizacin, ejecucin y
evaluacin de la actividad.
1. Proyecto: En forma grupal se har la socializacin de ideas entre compaeros para
hacer los ajustes solicitados y la entrega final del Plan Estratgico de Marketing de
Servicios de la empresa de seleccionada por el grupo. El archivo del proyecto debe
cumplir con los siguientes requisitos:
Ttulo
Resumen ejecutivo
Introduccin
Tabla de contenido
Problema de investigacin
Objetivos
Justificacin
Anlisis situacional
Marco terico (Incluye fundamentos tericos, informacin de la empresa, Anlisis DofaCame)
Metodologa
Resultados de la encuesta
Propuesta Plan Estratgico de marketing de servicios (Estrategias)
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes Bibliogrficas
Anexos.
2. Presentacin en diapositivas: El grupo elaborara una presentacin utilizando la
herramienta PowerPoint del Plan Estratgico de Marketing de Servicios de la empresa
seleccionada por el grupo, deben disear 12 diapositivas de acuerdo a los siguientes
criterios:
Portada Ttulo del proyecto
Problema de investigacin
Objetivos
Justificacin
Sntesis del anlisis situacional

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Marco terico (Incluye fundamentos tericos, informacin de la empresa, Anlisis DofaCame)

Metodologa
Resultados
Propuesta Plan estratgico de marketing de servicios (estrategias)
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes Bibliogrficas
El estudiante de manera individual hace propuestas para la presentacin en diapositivas.
3. Sustentacin del Proyecto: El grupo realizar la sustentacin del Plan Estratgico de
Marketing de Servicios propuesto para la empresa seleccionada, a travs de un video de
mximo 10 minutos, utilizando herramientas como YouTube o SlideShare; y pegar la URL
del video en el documento a entregar.
4. Ponencia: En forma grupal se realizar una ponencia teniendo en cuenta el proyecto
de marketing de servicios desarrollado durante el periodo. La ponencia debe contener
como mnimo tres pginas y mximo cinco, cumplir con los siguientes tems:
Criterios de contenido
El documento deber cumplir con los siguientes aspectos:
La ponencia debe comenzar con el ttulo, debajo de este debe colocarse el nombre del
autor con un pie de pgina con la informacin del autor (es), nivel acadmico, cdigo,
programa y Cead al que pertenece.
La ponencia deber incluir las siguientes secciones:
a. Ttulo en espaol
b. Nombre del autor (es)
c. Resumen en espaol - mximo de 200 palabras
d. Palabras claves en espaol Mximo Cinco (5)
e. Resumen en Ingls
f. Palabras claves en ingls
g. Introduccin
h. Contenido Incluye fundamentos tericos
i. Metodologa
j. Resultados
k. Propuesta
l. Conclusiones
m. Fuentes bibliogrficas
n. Anexos
Criterios de Forma
a. Tamao de papel carta
b. Editor de texto MS Word para Windows
c. Fuente Times New Romn
d. Tamao fuente: 12
e. Espacio entre lneas (1.5).
f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm
g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado
h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo
i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y mximo cinco (5), incluyendo bibliografa,
grficos, imgenes y anexos.
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j. Fuentes bibliogrficas y contenido con Normas APA.

Cada uno de los integrantes debe hacer una propuesta para la ponencia.
II. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta las siguientes indicaciones para escribir la ponencia:
El ejercicio consiste en lo siguiente:

Fuente: Tomado de ANEXO 9: Ideas a la hora de escribir, recuperado

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_escribir.html

Recuerde la estructura de la ponencia.

Fuente: Tomado de
ANEXO 9: Ideas a la hora de escribir, recuperado
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_escribir.ht
ml

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Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya
conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.
III. CRITERIOS DE FORMA:
Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la
presentacin de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y
normas APA.
Se espera que el grupo presente una carpeta con los archivos consolidados que cumpla
con todos los puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
a. Tamao de papel carta
b. Editor de texto MS Word para Windows
c. Fuente Times New Romn o Arial
d. Tamao fuente: 12
e. Espacio entre lneas (1.5).
f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm
g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado
h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo

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i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y mximo cinco (5), incluyendo bibliografa,
grficos, imgenes y anexos.
j. Fuentes bibliogrficas y contenido con Normas APA. (Registre todas las referencias de
las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y hemerogrficas que le darn soporte terico,
conceptual y metodolgico a la ponencia).
IV. PRODUCTOS A ENTREGAR:
El grupo debe hacer entrega del trabajo consolidado, en una carpeta comprimida (en ZIP)
con los documentos solicitados:

-Un archivo que contenga el plan de marketing de servicios en formato PDF de

mximo 20 pginas. Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos
escritos y normas APA para la bibliografa.
-La presentacin en Power Point
-Link de grabacin de la sustentacin.
-Ponencia en formato PDF de mnimo 3 pginas y mximo 5.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada. Haga uso de la estrategia de aprendizaje en la fase Planificacin para
realizar un excelente trabajo en las fechas establecidas.
Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la
participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
ANEXO
9:
Ideas
a
la
hora
de
escribir,
recuperado
de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_
escribir.html
Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de
conocimientos.

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
Servicio al Cliente