ESTUDIO DE

CASO
PRACTICO

Una organizacin empresarial:

Hotel Ritz Madrid

Manuel Miguel Gonzlez Martnez

2 Direccin de Cocina. Grado Superior
29-9-2013

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Objetivo de la actividad: conocer los conceptos relacionados con l a organizacin empresarial

a travs del estudio de una empresa real: Hotel Ritz Madrid.
Herramientas: Internet, reportajes y artculos.
www.tyhturismo.com/MicroSitios/Ritz/ (Otro video 6 minutos)

Despus de ver el video contesta a las siguientes preguntas:

1. Crees que ha evolucionado la gestin del hotel Ritz a lo largo de estos aos?
Razona tu respuesta .
Para hablar de la gestin del Ritz quien mejor que quien ha sido el mximo responsable
del hotel y Director Gerente para Espaa, Portugal y Francia de OrientExpress Hotels,
Trains & Cruises desde el ao 2003, Anton Kng, de nacionalidad suiza, quien con
anterioridad dirigi el Hotel Reids Palace de Madeira, de la misma compaa, durante
seis aos.
Segn el Sr. Kng, Una empresa est en constante cambio. La sociedad cambia, las

personas cambian, todo cambia. No obstante, a pesar de estos cambios, el Hotel Ritz
intenta preservar su esencia. No buscamos el volumen sino la calidad. Tenemos
unos precios elevados porque las expectativas son elevadas y ello nos obliga a dar el
mximo para ser capaces de responder a esas expectativas. Tenemos una
estructura de personal que lleva muchos aos en el Ritz y que conocen muy bien la
cultura de la empresa, lo que facilita enormemente cumplir con nuestra misin.
CONCLUSION: En el Hotel Ritz, el reto es renovarse continuamente, en un Sistema de
Calidad Total, sin que el Hotel Ritz pierda su identidad, para que los clientes sigan
recrendose de su ambiente.
La gestin ha de cambiar en funcin de las instalaciones y de la clientela. As, la
nuevas instalaciones basadas en tecnologa ha modificado sustancialmente el proceso
de comercializacin hotelera ha producido grandes cambios en la prestacin del
servicio y en la gestin.
Con respecto a la prestacin del servicio, las infraestructuras de los alojamientos
actuales han experimentado mejoras sustanciales con la incorporacin de tarjetas
magnticas, televisin interactiva, sistemas de seguridad, sistema de checking y
checkout express, sistemas audiovisuales, sistemas domticos, etc. que proporcionan
ms confort y dan un servicio ms eficaz.
Por otra parte, la gestin se agiliza mediante el manejo de programas informticos o
PMS (Property Managemet System), tales como Micros Fidelio, Prestige, Milenium, etc.,
Bases de Datos y Centrales de Reservas que incrementan la productividad, reduciendo
costes de personal y mejorando los flujos informativos. Esto ltimo posibilita la
aplicacin de tcnicas de optimizacin de reservas como el yield o revenue
management o de fidelizacin de clientes como el marketing relacional, llevando a
nuevos niveles los factores de calidad del hotel, como la personalizacin, la
anticipacin o la sorpresa.
De acuerdo con las preferencias de los clientes en cuanto al cuidado del entorno y el
respeto al medio ambiente, se trata de alcanzar el equilibrio entre su proteccin y su
explotacin turstica.

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De este modo, la aplicacin de la calidad total como mtodo enfocado a la satisfaccin

de las necesidades de los consumidores, se configura como una de las herramientas
principales al servicio de la gestin.

2.

Cul es la misin, visin y valores del hotel Ritz Madrid?

La misin del hotel Ritz, segn el Sr. Kng: Nuestro objetivo es superar las altas
expectativas que cada cliente tiene antes de llegar al hotel. El Ritz es sinnimo de calidad de
servicio, lujo y exclusividad, lo que implica que los clientes tienen unas expectativas muy
elevadas de lo que se van a encontrar. Nosotros tenemos que intentar que todo funcione
como esperan y para ello es muy importante que la personalizacin del servicio sea mxima,
desde las comidas a las habitaciones. Igualmente la hotelera de lujo es una industria del
detalle, lo que implica estar muy atento a lo que piden nuestros huspedes anticipndonos a
sus demandas.
Perteneciendo actualmente, desde el 22 de Abril del 2013, el mximo responsable del hotel,
Christian Tavelli, al grupo norteamericano Orient-Express, es lgico que el Hotel Ritz
comparta sus valores y visin de empresa.
Veamos cuales son:
MISION
Segn Andrea Filippi, director ejecutivo de ventas a nivel mundial de Orient-Express: Nuestra
misin es entender a nuestros clientes y ofrecerles toques encantadores y
sorprenderles cuando se quedan con nosotros(Traducido de Delightful experiences with
Orient-Express:
http://www.ttnworldwide.com/arcarticles.aspx?id=1934&artid=13528&issueid=347)
VISION
Como fundador de Hoteles Orient-Express y su compaa predecesora, y presidente desde
hace 30 aos, el espritu empresarial de Jim Sherwood y su visin pionera es el responsable
de la construccin de la empresa es hoy. A travs de la adquisicin y desarrollo de
propiedades icnicas, Jim ha supervisado el crecimiento de Hoteles Orient-Express hacia
una reputacin mundial por su excelencia en la hospitalidad de lujo
(Traducido de Chairman James Hurlock and Founder James Sherwood to Retire From
Orient-Express Board Of Directors: http://www.orientexpresshotelsltd.com/phoenix.zhtml?c=122664&p=irol-newsArticle&ID=1541079&highlight=)
VALORES
De nuevo, segn Andrea Filippi, director ejecutivo de ventas a nivel mundial de OrientExpress: La compaa opera en cuatro valores fundamentales permitir descubrir nuevas
lugares, autnticas experiencias, toques encantadores y personajes eclcticos.
(Traducido de Delightful experiences with Orient-Express:
http://www.ttnworldwide.com/arcarticles.aspx?id=1934&artid=13528&issueid=347)
CONCLUSION: En el Hotel Ritz, todo gira en torno al cliente. Por tanto, se trata de un
servicio enfocado hacia la calidad total del servicio al cliente, hacia la excelencia en el
servicio.
Cmo crees que es su cultura empresarial? Razona tu respuesta
Es una cultura empresarial totalmente enfocada a la calidad entendida como la satisfaccin
total del servicio al cliente. Entre los rasgos que definen la cultura del Ritz merecen destacar:
Calidad: Las personas que llegan al Hotel Ritz lo hacen esperando lo mejor. No miran el
precio, slo quieren lo mejor, dice uno de los empleados.
Razonamiento: La percepcin de calidad que tendr un cliente de un servicio ser, por tatno, igual
a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestacin. Aqui entra el factor Confiabilidad o
la capacidad de prestar un servicio en forma exacta, como era esperado.

Personalizacin: El personal del hotel tiene una relacin muy estrecha con los clientes. Les
conocemos por su nombre. Algunos huspedes piden siempre la misma habitacin, las
mismas comodidades. En algunos casos incluso se le bordan sus iniciales en las toallas.
Razonamiento: Este rasgo es posible que se base en el modelo SERVQUAL de Zeithmal,
Parasuraman y Berry (Calidad Total en la Gestin de Servicios, 1993) muestra las brechas posibles en
la transmisin de informacin que hacen a la definicin del servicio y a la percepcin del cliente de
la calidad del mismo .

Atencin: Desde su entrada en el hotel usted se convierte en el centro de atencin: el

personal se desvive por usted, sigue todos sus movimientos, gestos... y aunque parezca que
en algn momento no le atienden, es porque saben que as lo desea.
Razonamiento: Para alcanzar su satisfaccin total del cliente, se le debe dedicar una permanente
Intensidad emocional: Nada ms atravesar la puerta giratoria de entrada al hotel se percibe
una atmsfera diferente; un mundo muy emocional en el que el buen gusto y la exquisitez
estn muy presentes. La historia del hotel, su mobiliario y decoracin, y la cuidada atencin
hacen que slo con poner un pie en el hotel cada cliente viva una experiencia nica muy

atencin y disposicin en atender sus necesidades.

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3.

especial.
Razonamiento: Ya que la calidad es una percepcin (donde entran las emociones), los clientes,
por tanto, tienen que sentirse parte de lo que hace la organizacin, ya que el xito mutuo es su
mejor incentivo.

Buen gusto: La frase del holands Ton Lodder, lo importante no es si se cae el tenedor sino
saber recogerlo, est incrustada en la filosofa del Ritz.
Razonamiento: El buen gusto se paga. Si el cliente no encuentra utilidad y/o gusto en un
servicio, no pagar por l. Detectar las necesidades de los clientes es la pieza ms
importante del ciclo del servicio de la empresa y cuidar de satisfacer sus necesidades,
costumbres, gustos, preferencias y expectativas mediante las investigaciones
de mercado, el comportamiento de la prestacin de los servicios y/o, en casos de
innovaciones, estimar su impacto en la clientela Es el savoir faire que distingue a la marca:
Su decoracin clsica, aporta al cliente la idea de signo de distincin.
Sonrisa: Sonra, forma parte del uniforme, es uno de sus lemas que se puede leer en una
zona reservada para los empleados.
Razonamiento: El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercana, confianza,
predisposicin, empata... valores que intenta poner siempre en prctica, sin duda, el hotel
Ritz. Es un valor aadido, sin coste, y revaloriza el concepto de calidad que percibe el cliente,
porque muestra una predisposicin al servicio.
Exclusividad: Con tan slo otros dos Ritz ms, Pars y Londres, el Ritz es un hotel de unos
pocos; de aquellos que buscan algo diferente y especial; de aquellos que demandan algo
ms que un espacio donde alojarse. La clientela habitual est formada por la lite del mundo
de la empresa, la poltica, el arte, el cine y la moda, donde la atmsfera elegante y refinada
del Ritz permanece intacta, como en tiempos pretritos.
Razonamiento: Este valor forma parte de una estrategia de cualificacin del destino frente a
la poca o posible competencia que pueda intentar explotar este nicho de mercado y sirve de
estmulo para la captacin de una clientela de calidad.
Anticipacin y sorpresa: si usted desea un peridico, antes de que lo solicite se lo
ofrecern. Es una de las principales virtudes del personal, leer de manera anticipada los
deseos de los clientes.
Razonamiento: La empresa debe estar preparada para prestar los servicios en los momentos
en que los clientes tengan necesidad o antojo de los mismos; pues en ese momento y slo
en ese momento los clientes estn dispuestos a pagar por ellos. Por tanto, la adecuada
implementacin dentro del ciclo del servicio de la empresa e permitir o dificultar la
prestacin al concepto de calidad del servicio en su globalidad y la reduccin de los errores
por este valor, consecuentemente redundar en el incremento de la competitividad de la
empresa.
Discrecin: el secreto profesional es absoluto. Las paredes del Ritz reciben a diario a
personalidades muy conocidas que buscan un ambiente de absoluta discrecin. Los
empleados del hotel no ven nada, ni escuchan nada, ni dicen nada.
Razonamiento: Escuchar a los clientes y el Mercado. Este valor corporativo, tiene una doble
naturaleza: como soporte al sistema de calidad de la empresa, y como estrategia de
mercado, ya que las ltimas tendencias indican que El nuevo consumidor de bienes de lujo
se vuelve discreto.
En cierta manera es poco elegante salir por ah exhibiendo lo que se ha comprado, dijo
Roxanne Paschall, directora senior de merchandising de la firma de lujo italiana Bottega
Veneta. Los clientes estn pidiendo embalajes simples, sin marca, sin cajas, o piden que se
les enve el producto al hotel. No quieren que todo el mundo sepa lo que han comprando. No
quieren presumir.(Conferencia titulado: Sobrevivir el lujo a la crisis econmica?,
Universidad de Pensilvania, Wharton, 2009.)

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Madrid, basa su Organizacin del servicio (Personal, Elementos tangibles, etc..) en la

Escala HOTELQUAL, Confirmando los cinco atributos del modelo SERVQUAL (Fiabilidad,
Seguridad, Capacidad de respuesta, Elementos tangibles y Empata).
Esta realidad causa incrementos en los costes derivados de la falta de calidad de los
servicios, al transmitir inadecuadamente (por parte del persona, que es est directamente
en contacto con el cliente) la sensacin de la calidad.
En este sentido, se hace preciso promover la especializacin de los recursos humanos a
travs de adecuados programas de formacin. Esta necesidad debe ser atendida
considerando la formacin como inversin y no como gasto.

CONCLUSION: El Hotel Ritz, insertado en la agrupacin Hoteles en la comunidad de

Crees que el diseo de la estructura organizativa de una empresa de

restauracin depende de factores como su cultura empresarial, misin y
visin?
Una vez que la empresa ha definido de forma clara y concisa su visin, sta se ha
concretado en misin y, por ltimo, se ha desglosado la misin en los distintos
objetivos a todos los niveles jerrquicos, es el momento de establecer cmo se van a
lograr estos y cmo se va a cumplir la misin de la empresa.
As pues, debe existir una coherencia entre los recursos y capacidades y la misin y
la visin; ya que la empresa tiene unos recursos limitados, deben de ser asignados de
la mejor manera posible, teniendo en cuenta un profundo conocimiento del entorno
en el cual la empresa desarrolla su actividad.
Por tanto, la estructura debe disearse en funcin de establecer unos objetivos
viables, que conduzcan, en ltima instancia, al cumplimiento de la misin ltima de la
empresa, segn su visin de cmo conseguirlo.

Fuente: Gestin de alimentos y bebidas para hoteles, bares y restaurantes, editado por Paraninfo.

Para ello, debemos confeccionar una estrategia coherente, que al igual que los
objetivos, tambin se desglosa en niveles jerrquicos, de tal manera que la estrategia
corporativa contenga elementos contradictorios con la/s y/o estrategia/s a nivel de
unidad de negocio o, incluso, a nivel operativo.

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4.

Crees que un hotel como el Ritz existe la organizacin informal de la que no

habla el tema? Razona tu respuesta.
Segn el Sr. Kng, Lo ms difcil es encontrar el equilibrio entre personal, clientes y

propietarios. El Director est al servicio de todos ellos y es muy complejo coordinar todas
esas teclas. Tambin, dado que la calidad es alta y el servicio es excelente, hay que estar
en un estado de concentracin continuo.
Tenemos objetivos definidos muy claros en las descripciones de puestos. Tenemos un
programa de evaluacin de calidad para medir todos los servicios.
Asimismo, tenemos inspectores annimos que evalan la gestin del hotel. Tambin
contamos con un responsable de formacin que se encarga de responder a las
necesidades del personal en cada momento. Un tema importante es el programa de
introduccin de los nuevos empleados para conocer nuestra filosofa as como las
funciones de su puesto de trabajo. Igualmente es fundamental que los empleados estn
contentos y para ello el ambiente de trabajo es esencial.

CONCLUSION: Las declaraciones del Sr. Kng, sealan que segn lo indicado en el XXI
Congreso Anual AEDEM (La Nueva Realidad Del Sector Hotelero Espaol) son varios los
depsitos de conocimiento que poseen las organizaciones: la documentacin escrita, los
manuales, las bases de datos electrnicas, el conocimiento humano codificado en
programas informticos y los elementos intangibles como son la cultura o la estructura
organizativa informal de la empresa, entendidas como son aquellas que surgen de manera
espontnea entre los miembros de la organizacin.
La organizacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido
planeados, pero que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por
tanto, para funciones innovadoras no previstas por la organizacin formal, debido a las
relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de los
cargos.
Es la forma ms efectiva y rpida para integrar a todos los miembros de la organizacin
dentro de los mecanismos de coordinacin (bsica en cualquier empresa) entre los

distintos departamentos, independientemente de una jerarqua ms o menos rgida;

aunque habitualmente se forma entre los empleados del mismo nivel jerrquico.
El conocimiento de quin se relaciona con quin dentro de la organizacin, que tipo de
relacin fluye, qu lugar ocupa cada miembro en este entramado relacional es tan o ms
importante que el organigrama formal puesto que ayuda a entender el comportamiento de
los miembros de la organizacin y a la organizacin misma.
Los buenos directivos saben que dirigir empresas es dirigir personas, y por supuesto, no
ignoran la existencia de organizaciones informales de empleados, dentro de los
organigramas cuidadosamente elaborados por la empresa.
La organizacin informal comprende uno o ms grupos de personas dentro de una
empresa, que se caracterizan por unas relaciones interpersonales peculiares. Estas
interacciones pueden ser de intercambio de tareas, de ayuda mutua o de diversiones
convenidas, y suelen desenvolverse en un particular entramado de amistades y
antagonismos.
El gestor de empresa mediocre ver una amenaza en esta especie de poderes fcticos que
se establecen libremente. Pero la direccin eficaz ser consciente de su existencia, y los
promover y aprovechar para liberar todo su potencial, que pondr al servicio de los
objetivos de la empresa.
Su dinmica interna es la creada por el propio grupo -muchas veces como reaccin a las
exigencias de la empresa-.
A los intereses y deseos individuales que trae originariamente cada persona al grupo, se
superponen los que la empresa requiere de ella, establecindose una nueva voluntad que
comparte unos valores y normas propios de la organizacin informal. Estos valores
pueden responder a sus ideales, de los que se derivan unas normas especficas de
trabajo: trabajar ms o menos horas, defenderse mutuamente, establecer nexos
amigables entre jefe y subordinado, etc.

De esta forma, el directivo capaz que sepa utilizarla, sabe que se resuelven as de un
plumazo y de manera impune, las contradicciones y errores de clculo que muchas veces
encierran las directrices y expectativas de las empresas con respecto a sus empleados.

Hay que tener en cuenta que el objetivo ltimo de un grupo informalmente constituido
dentro de la empresa, es lograr que nadie le impida rendir de una manera ms en armona,
con los deseos y posibilidades de las personas que lo forman.

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_ 5.

5. Busca el organigrama del hotel Ritz Madrid.

Ayte.Peluquero
Peluquero

Albail

Jefa

Electricista

Fontanero
o

Platero
Camarera
de Pisos

Restauradora
alfombras

Bibliografa
Prof. Pilar Taln Ballestero. Universidad Rey Juan Carlos. Madrid, Prof. Dra.
Lydia Gonzlez Serrano. Universidad Rey Juan Carlos. Madrid, Prof. Cristina
Figueroa Domecq. Universidad Europea de Madrid (2007), La Nueva Realidad
Del Sector Hotelero Espaol, XXI Congreso Anual AEDEM, Universidad Rey
Juan Carlos, Madrid, 6,7 y 8 de junio de 2007 / coord. por Carmelo Mercado
Idoeta, ISBN 978-84-7356-500-4

Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993): Calidad Total en la Gestin de

Servicios, Ed. Daz de Santos.

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Rodrguez Antn, Alonso Almeida, Celemn Pedroche, Rubio Andrada, Dpto.

Organizacin de Empresas y Dpto. Economa Aplicada (2008), Papers 43-44 /
pgs. 33 a 47, Aprendizaje y direccin del conocimiento organizativo en los
hoteles de lujo espaoles, Universidad Autnoma de Madrid

Revista Executive Excellence, N 58 (Abril 2009), licenciataria exclusiva de

Excellence Publishing Provo, Utah USA, con depsito legal M-48274/1998,
ISSN 1139/7276.

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