43

UNIVERSIDAD PERUANA LOS

ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

Portada

LAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU

INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA
ONG CRECER MYPE PER2014

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

Presentado por:
CASTRO SULLCA JESMELY DINA

HUANCAYO PER
2014 - II

43

Dedicatoria:
A: Dios por su proteccin divina
ya

mis padres por su apoyo incondicional.

A: Mis docentes por la enseanza brindada.

43

PRESENTACION

Seores Miembros del Jurado:

Que de conformidad con los requerimientos estipulados en el Reglamento de Grados Y
Ttulos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad Privada
Los Andes, se pone a vuestra disposicin el presente trabajo titulado: LAS ETAPAS DE
RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA
EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014

En el desarrollo del presente trabajo de investigacin se aplica los conocimientos

adquiridos durante los aos de estudio en esta prestigiosa institucin, as como las
experiencias de mi vida laboral.
Es oportuno expresar mi ms sincero y profundo agradecimiento a todos los docentes que
con su valioso aporte a travs de sus sabias enseanzas y experiencia impartidas en mi
formacin profesional ya que colaboraron desinteresadamente en la culminacin de la
presente investigacin.

43

AGRADECIMIENTO

AGRADESCO:
A DIOS Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, fortaleza
y valor para lograr mis objetivos, adems si infinita bondad y amor.
A mis padres y hermano por haberme apoyado en todo momento, por sus sabios
consejos, sus valores, por la motivacin constante que me ha permitido ser una persona
de bien, pero ms que nada por su amor y confianza.
No solo a mis profesores que estuvieron en el proceso dentro de lo cual es mi carrera,
sino a todos los de mi vida, porque cada uno de ellos aport a formar parte de lo que soy,
son parte fundamental de este crecimiento como persona y como estudiante Gracias por
brindarme todos sus conocimientos!

43

NDICE

Portada.............................................................................................................................. 1
Dedicatoria:...................................................................................................................... 2
NDICE............................................................................................................................... 5
CAPITULO III..................................................................................................................... 7
INTRODUCCION............................................................................................................... 8

CAPITULO I: GENERALIDADES
1.1.

DESCRIPCION DEL SECTOR:.............................................................................9

1.1.1.

Anlisis del sector industrial.......................................................................9

1.1.2.

Estado actual del sector a nivel mundial....................................................9

1.1.3.

Contribucin al PBI....................................................................................10

1.2.

DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA O ENTIDAD...............................14

1.2.1.

Breve descripcin general de la empresa................................................14

1.2.1.1.

Resea histrica.................................................................................15

1.2.1.2.

Misin.................................................................................................. 15

1.2.1.3.

Visin................................................................................................... 15

1.2.1.4.

Valores................................................................................................. 15

1.2.1.5.

Responsabilidad Social......................................................................15

1.2.1.6.

Perspectiva de Crecimiento...............................................................16

1.2.2.

ORGANIZACIN DE LA EMPRESA...........................................................16

1.2.2.1.

Estructura del Organigrama..............................................................16

1.2.2.2.

IDENTIFICAR EL REA DONDE SE REALIZO LAS PRCTICAS.. . .17

1.2.2.3.

COMENTARIO DEL ORGANIGRAMA:...............................................17

1.2.2.4.

Manual de funciones :........................................................................18

1.2.3.

DESCRIPCIN DEL REA DONDE REALIZO SUS PRACTICAS.............18

1.2.3.1.

Descripcin del rea...........................................................................18

1.2.3.2.

Estructura del rea(organigrama del rea).......................................18

1.2.3.3.

Manual de funciones del rea............................................................19

1.2.3.4.

Relacin de proveedores internos del rea......................................20

1.2.3.5.

Importancia del rea dentro de la organizacin:.............................21

1.3.
1.3.1.

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.............................................................21

Funciones del rea.....................................................................................21

1.3.1.1.

Funciones genricas del rea............................................................21

1.3.1.2.

Funciones especficas del rea.........................................................21

43

1.3.2 PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO. .22

1.3.1.1

PERFIL PROFESIONAL......................................................................22

1.3.1.2

NIVEL ACADEMICO............................................................................22

1.3.1.3

EXPERIENCIA LABORAL...................................................................22

1.3.1.4

CAPACITACION...................................................................................22

1.3.1.5

ESPECIALIZACION.............................................................................22

1.3.1.6

HABILIDADES TECNICAS..................................................................22

1.3.1.7

HABILIDADES ACTITUDINALES........................................................22

CAPITULO II PROYECTO O TAREA ACADEMICA

2.1

TITULO DEL PROYECTO...................................................................................23

2.2

REALIDAD PROBLEMTICA.............................................................................23

2.2.1

Situacin real de la empresa.....................................................................23

2.2.2

Identificacin del Problema.......................................................................23

2.2.2.1 Problema Genrico.....................................................................................23

2.2.2.2 Problema Especfico..................................................................................24
2.3

DEFINICIN DEL PROBLEMA...........................................................................24

2.3.1

Descripcin del problema..........................................................................24

2.3.2

Causas......................................................................................................... 25

2.3.3 Involucrados.................................................................................................... 25
2.4 ANTECEDENTES...................................................................................................... 25
2.5. MARCO TEORICO................................................................................................... 25
2.5.1 ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA.....................................................25
2.5.1 LA GESTION DE MORA.....................................................................................27
2.5.2 Definicin de conceptos...................................................................................31
2.6. OBJETIVOS.............................................................................................................. 33
2.6.1 Objetivo Genrico............................................................................................. 33
2.6.2 Objetivo Especifico........................................................................................... 33
2.7

DESARROLLO:...................................................................................................... 34

2.8.- ANALISIS DE RESULTADOS:................................................................................36

CONCLUSIONES............................................................................................................ 37
RECOMENDACIONES.................................................................................................... 38
BIBLIOGRAFA............................................................................................................... 39
ANEXO N 1..................................................................................................................... 40

43

INTRODUCCION

El presente informe de prcticas titulado LAS ETAPAS DE RECUPERACION

CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG
CRECER MYPE PER2014 da cuenta de las funciones realizadas en el rea de
plataforma en la empresa ONG Crecer Mype Per en el periodo de 2014.

Los objetivos de las prcticas fueron:

a) Proponer un plan de capacitacin para la mejora en la gestin

administrativa

de la agencia de la ONG CRECER MYPE PERU de la provincia de Jauja.

b) Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para

mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.
El informe consta de tres captulos, el primero describe los aspectos generales de la
empresa ONG Crecer Mype Per; el segundo, la descripcin de las funciones
realizadas como auxiliar de operaciones en el rea de plataforma; y el tercer captulo,
los aportes tanto cognoscitivos, procedimentales y actitudinales como practicante
desempeados durante el periodo de prcticas entre el 10 de setiembre del 2014 hasta
el 10 de diciembre del 2014.

La autora.
Creacin propia

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CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1. DESCRIPCION DEL SECTOR:
1.1.1.

Anlisis del sector industrial

CODIGO CIIU: CIIU: 73209
Nombre de Empresa
ORGANISMO NO GUBERNAMENTAL CRECER MYPE PERU
Nombre Comercial
ASOCIACION CRECER
RUC
20486647842
Fecha de Fundacin
18/06/2007
Tipo de Sociedad
ASOCIACION
Estado de la Empresa
ACTIVO
Sector econmico de desempeo
INVESTIGACION DE CIENCIAS SOCIALES
CIIU
73209
Marca De Actividad Comercio Exterior
SIN ACTIVIDAD
Direccin Principal
AV. AVENIDA CARRETERA CENTRAL #1965
Referencia de ubicacin
AL COSTADO DEL ARCO A LA ENTRADA DE CONCEPCION
Poblacin
JUNIN / CONCEPCION / CONCEPCION

1.1.2.

Estado actual del sector a nivel mundial

La economa mundial tuvo un crecimiento moderado de apenas un 2,1% en 2013.
Mientras la mayora de las economas desarrolladas continuaron enfrentndose con el
desafo de implementar polticas fiscales y monetarias adecuadas para enfrentar las
secuelas de la crisis financiera, varias economas emergentes, que ya tuvieron una
desaceleracin importante en los ltimos dos aos, hallaron nuevas turbulencias tanto
domsticas como internacionales en 2013.
Sin embargo, algunos sntomas positivos han emergido recientemente. La zona euro
finalmente ha salido de una prolongada recesin y el producto interno bruto (PIB)
comenz nuevamente a crecer; la economa de los Estados Unidos de Amrica contina
recuperndose; y algunas grandes economas emergentes, incluyendo China, parecen

43

haber evitado una desaceleracin mayor e incluso podran fortalecer su crecimiento. El

producto bruto mundial (PBM) se espera crezca en un 3,0% y un 3,4% en 2014 y 2015,
respectivamente.

1.1.3.

Contribucin al PBI
El Producto Bruto Interno (PBI) de la actividad financiera en el Per creci ms del 100%
entre el 2002 y 2010, registrando tasas de crecimiento anuales importantes durante ese
perodo, seal hoy la Asociacin de Bancos (Asbanc).
La banca privada peruana, reconocida por su solidez, liquidez y solvencia, representa
un sector clave para la economa del pas, a travs de una serie de aportes que van ms
all de su natural funcin de intermediacin, indic.
Manifest que la importancia de la banca en el pas trasciende a su rol de intermediacin
financiera, en vista de la contribucin de ese sector a la economa, tanto en lo referente a
la generacin de empleo formal, como a su aporte en materia tributaria por concepto de
impuesto a la renta.
Asimismo, mencion que la industria bancaria demanda una serie de servicios por parte
de otras empresas, tales como las dedicadas a seguridad, tecnologas de informacin,
comunicaciones, etc., lo cual tambin coadyuva al dinamismo de estos segmentos.
A nivel macroeconmico, la evidencia emprica y diversos estudios han demostrado una
correlacin positiva entre profundizacin financiera y crecimiento econmico, variables
que se retroalimentan entre s, por lo cual es importante contar con un sistema financiero
slido e inclusivo, sostuvo.
Al trmino del 2011, la banca dio empleo directo a 47.074 personas, registrando un
incremento de 5.662 (13,67%) en comparacin con diciembre del 2010.
En el perodo 2002 2011, el comportamiento fue ascendente, con excepcin del 2009,
ao en el que se observ una cada a raz de la crisis financiera mundial del 2008
2009.
As, uno de cada 50 empleos privados en el 2011 fue generado por la industria bancaria.
Segn informacin consolidada por Asbanc, a diciembre de 2011, la cantidad de
hombres que labora en la industria bancaria representa el 48%, mientras que las mujeres
el 52% restante.
A nivel pas, en todos los sectores, los hombres representan cerca del 53% del total de
empleados privados mientras que las mujeres el 47%, segn cifras de la Encuesta
Nacional de Hogares sobre Condiciones de Vida y Pobreza del INEI 2010.
Para el ao 2014

43

Tal como se prevea, el producto bruto interno (PBI) registr en abril una cifra sumamente
baja. En efecto, segn el Informe Tcnico publicado hoy por el Instituto Nacional de
Estadstica e Informtica (INEI), la tasa de crecimiento alcanz apenas el 2.01%, la ms
baja desde octubre del 2009. Con ello, la economa peruana acumula una expansin de
4.03% en lo que va del ao y una de 5.28% en los ltimos doce meses. Adems, suma
57 meses con cifras positivas.

Segn el organismo estadstico, tanto las demandas interna como la externa estuvieron
detrs del dbil resultado mencionado. La primera fue influida negativamente por varios
sectores, en tanto que la segunda lo fue por una cada de 10.2% en trminos reales por
parte de las exportaciones (fundamentalmente por influencia de las tradicionales, que
retrocedieron 15.0%, mientras que las no tradicionales lo hicieron en 4.1%). Tambin
influy muy negativamente (en forma nada desdeable) el menor nmero de das
laborables de abril de este ao (debido a la Semana Santa) frente al mismo mes del ao
anterior,

mes

que,

adems,

haba

sido

de

fuerte

crecimiento

(8.76%).

43

Como se observa en el cuadro, los sectores de mejor desempeo fueron la Pesca (que
lamentablemente no pesa demasiado en el clculo total), con un espectacular
incremento productivo de 82.18%, Financiero y Seguros (13.69%) y Servicios Prestados
a

Empresas

(7.18%).

La Manufactura, que haba venido recuperndose, volvi a tener un flojo desempeo,

con una tasa de apenas 0.37%, resultante de la fuerte cada de 6.55% de su subsector
ms importante, el Fabril No Primario, y pese a la considerable expansin de 25.37% de
su

subsector

Fabril

Primario.

Retrocedieron dos sectores sumamente importantes y representativos. La Minera e

Hidrocarburos lo hizo a una tasa de 6.10%, afectada sensiblemente por la debilidad de
los precios y la cada de los volmenes producidos. La Construccin, antao el sector
lder

en

crecimiento,

esta

vez

registr

una

dura

cada

de

8.89%.

Hasta el momento, la contribucin sectorial al crecimiento es como sigue:

Se puede ver que los sectores Financiero y Seguros y Otros Servicios contribuyen
con 0.67 puntos de los 4.03 acumulados hasta el momento por el PBI. Les sigue el
Comercio con 0.55. Luego se hace presente la Manufactura con 0.33. La Minera e
Hidrocarburos,

reflejando

la

dura

coyuntura

que

atraviesa, slo

aporta

0.22.

Entre los sectores de menor contribucin en lo que va del ao sorprende la Construccin,

anteriormente encaramado en los primeros puestos, pero que hasta ahora slo acumula
un aporte de 0.07 puntos, muy parecido al del sector Agropecuario (0.09).

43

Sin duda, un dato como ste, del que ya se esperaba que fuera francamente malo, ha
encendido las alarmas. Al parecer, los dos meses restantes del segundo trimestre
tampoco han resultado muy promisorios, lo que explicara la reaccin del Ministerio de
Economa y Finanzas, que est poniendo en marcha, de manera casi urgente, un plan
para incentivar la inversin privada, el cual incluye otorgar a sta todas las facilidades
para que inyecte en la economa recursos frescos que mejoren el potencial de
crecimiento.
1.1.4.

Crecimiento del sector

El sistema financiero peruano podra crecer hasta 20% anual en los prximos cinco aos
de la mano con el crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) en ese perodo, proyect
el Banco de Crdito del Per (BCP).
Usualmente el sistema financiero crece entre tres y 3.5 veces el crecimiento del PBI, lo
cual quiere decir que podramos esperar en los prximos aos un crecimiento anual de
entre 15 y 20% de todo el sistema financiero, seal el gerente general del BCP, Walter
Bayly.
Dijo que segn las proyecciones de los analistas econmicos, la economa peruana
tendra un crecimiento de entre 4 y 6% en los prximos cinco aos.
Si hacemos clculos con estos nmeros, a lo largo de cinco aos el sistema financiero
nacional debera duplicarse, y para ello nos estamos preparando, puntualiz.

43

Destac que la reciente colocacin de bonos del BCP en el mercado internacional

permitir a la entidad bancaria solidificar y aumentar su posicin de capital para seguir
creciendo en colocaciones.
El pasado 30 de octubre el BCP coloc en el mercado internacional bonos por 250
millones de dlares a un plazo de 60 aos, mientras que el 3 de noviembre emiti bonos
por 107 millones de dlares a cinco aos en Chile, en ambos casos obteniendo una
respuesta muy positiva lo que demuestra la confianza en el mercado peruano.
La colocacin de bonos por 60 aos es lograr capital para el banco, y permitir al BCP
seguir creciendo en colocaciones unas ocho o nueve veces. No necesitamos liquidez
sino capital, explic.
Agreg que mientras que con la emisin en Chile el BCP busca tener otro mercado
internacional, porque proyecta que vendr un perodo de crecimiento importante en los
prximos cinco aos en el pas y el banco se est preparando desde varios frentes.
Explic que esta preparacin significa ampliacin de infraestructura, mayor capital y
acceso a otras fuentes de liquidez y mercados nuevos como el chileno.
El BCP es superavitario pues tiene ms depsitos que colocaciones, entonces no es un
tema de liquidez, la razn por la cual accedemos a mercados de capital es porque
tenemos que calzar nuestro activo, dijo Bayly.
En el activo del banco hay hipotecas y prstamos a mediano plazo, por lo que no sera
sano calzarlo con depsitos que son todos a corto plazo, precis.
Subray que el BCP tambin accede al mercado de capitales peruano y participa como
un competidor importante pues realiza varias emisiones de bonos, aunque tambin ha
emitido bonos en el mercado internacional varias veces.
De otro lado, anunci que Credicorp report una utilidad neta de 121.7 millones de
dlares en el tercer trimestre del 2009.
Resalt que este resultado es mayor en seis y 31 por ciento a los resultados del segundo
trimestre de este ao y al tercer trimestre del 2008, respectivamente.
Este desempeo es el reflejo del estable y slido negocio bancario y de una sostenida
mejora en el desempeo de las subsidiarias, en un contexto en que la economa peruana
se recupera del impacto de la recesin mundial y la incertidumbre del mercado,
concluy.

1.2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA O ENTIDAD

1.2.1. Breve descripcin general de la empresa.
1.2.1.1. Resea histrica.

43

ONG CRECER es una institucin privada de financiamiento del desarrollo, fundada hace
5 aos, especializada en el otorgamiento de servicios al sector de la microempresa rural
y urbana.
Inicia sus actividades en la provincia de Concepcin y en el transcurso del tiempo ha
perdurando agencias en las provincias de Chupaca, Jauja, Huancayo en las zonas de La
Merced y Pichanaki, entre sus planes de desarrollo tiene la apertura de agencias a lo
largo de la selva central y parte sur del pas, con lo que contribuira a travs de la
expansin de sus servicios a mejorar la calidad de vida de sus pobladores.
ONG CRECER MYPE -PERU es una institucin privada de financiamiento del desarrollo,
fundada el 18/06/2007 en la provincia de Concepcin, especializada en el otorgamiento
de servicios al sector de la microempresa rural y urbana.
Inicia sus actividades en la provincia de Concepcin y en el ao 2009 apertura la agencia
de la provincia de Jauja, entre sus planes de desarrollo tiene la apertura de agencias a lo
largo de la selva central y parte sur del pas, con lo que contribuira a travs de la
expansin de sus servicios a mejorar la calidad de vida de sus pobladores.
1.2.1.2. Misin
Brindar apoyo financiero y servicios de desarrollo empresarial a los micros y pequeos
empresarios a fin de lograr el desarrollo de las economas familiares.
1.2.1.3. Visin
Ser el ao 2014 una institucin competitiva en micro finanzas y gestin de

proyectos

en beneficio de los microempresarios de la regin central en carcter innovador y

competitivo.
1.2.1.4. Valores
Compromiso: lo que trasforma una promesa en realidad.
Responsabilidad: es sin valor, porque gracias a ella podemos convivir en sociedad de

una manera pacfica y equitativa.

Respeto mutuo: es sin valor Que permite Que el hombre Pueda Reconocer, Aceptar,
apreciar y Valorar las cualidades del prjimo y Sus Derechos.

1.2.1.5. Responsabilidad Social

Expandir la cobertura de servicios a poblaciones no atendidas, con productos
adecuados a sus necesidades (microcrditos, micros seguros, ahorros, giro de dineros,
entre otros.

1.2.1.6. Perspectiva de Crecimiento

Apertura sucursal dentro de la ciudad de la Oroya, Ica etc.

Crecer y ampliar el mercado a otros departamentos.

43

1.2.2. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

1.2.2.1. Estructura del Organigrama

Gerente General

Sub Gerente General

RR.HH
Administradora

Analistas

rea Plataforma

Logstica

rea de Ahorros

Auxiliar de operaciones

Fuente: Elaboracin propia

1.2.2.2. IDENTIFICAR EL REA DONDE SE REALIZO LAS PRCTICAS.

43

AREA DE
ADMINISTRACI
ON

AREA DE
OPERACIONES

ANALISTA DE
CREDITOS N
1

ANALISTA DE
CREDITOS N 2

ANALISTA DE
CREDITOS N3

AUXILIAR DE
OPERACIONES
(PRACTICANTE)

Fuente: elaboracin propia

1.2.2.3. COMENTARIO DEL ORGANIGRAMA:
La ONG tiene un organigrama de tipo vertical y desordenado ya que no se respetan los
niveles establecidos en la estructura orgnica de la empresa, porque desde la gerencia y
rea administrativa estn muy inmiscuidas en el rea de plataforma y crditos por ende
cumplen tambin papeles que no les corresponden como atender a los clientes.

1.2.2.4. Manual de funciones :

Caractersticas:

Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas.

A travs de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y estrategias

desarrollando planes de accin a corto, mediano y largo plazo.

Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la
menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los recursos
disponibles.

Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios para
el desarrollo de los planes de accin.

Preparar descripciones de tareas y objetivos individuales para cada rea funcional

liderada por su gerente.

Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de la empresa.

43

Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para

potenciar sus capacidades.

Ejercer un liderazgo dinmico para volver operativos y ejecutar los planes y estrategias
determinados.

1.2.3. DESCRIPCIN DEL REA DONDE REALIZO SUS PRACTICAS

1.2.3.1. Descripcin del rea.
El rea de operaciones dentro de la empresa se encarga de la captacin de ahorros y
crdito (credi- inversin), y su respectivo desembolso.
1.2.3.2. Estructura del rea(organigrama del rea)

AREA DE
ADMINISTRACI
ON

AREA DE
OPERACIONES

ASESOR DE
CREDITOS N
1

ASESOR DE
CREDITOS N 2

ASESOR DE
CREDITOS N3

AUXILIAR DE
OPERACIONES
(PRACTICANTE)

Fuente: elaboracin propia

1.2.3.3. Manual de funciones del rea

Administrador
Se encarga de administrar las actividades de la unidad de negocio (agencia) a su cargo,
de acuerdo a las polticas, normativas y procedimientos internos vigentes en la
institucin, monitoreando las metas comerciales asignadas, tanto de colocaciones como
de captacin de crditos.

43

Operadora
Elaboracin de kardex de pago de crditos: se realizan los kardex con las fechas de
pago de crditos diarios para que los clientes y los analistas lleven control.
Cobros a los clientes de crditos diarios: se hace los respectivos cobros a los clientes
por cada fecha indicada.
Relleno de datos en los Boucher: datos principales, huella digital del cliente y aval.
Relleno de datos en las letras: datos principales, huella digital del cliente y aval.
Atencin e informacin de productos al cliente: se brinda la respectiva informacin sobre
los productos o servicios que brinda la empresa

Analista de crditos N 1
Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del
desembolso.
Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados
por comit.

Analista de crditos N 2
Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del
desembolso.
Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados
por comit.

Analista de crditos N3
Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del
desembolso.
Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados
por comit.

Auxiliar de operaciones (Practicante)

Cobros de ahorros diarios al cliente: se hace los respectivos cobros de ahorros diarios
llevando a sistema los datos respectivos.

1.2.3.4. Relacin de proveedores internos del rea

CLIENTES

AREA DE
RR.HH

PROVEEDORES

AREA DE
RR.HH
AREA DE
LOGISTICA

AREA DE
AHORROS

AREA DE
CREDITOS

43

AREA DE
ADMINISTRACI
ON

AREA
OPERACION
ES

Fuente: elaboracin propia

1.2.3.5. Importancia del rea dentro de la organizacin:

El rea de operaciones es importante porque nos permite realizar una mayor colocacin
de crditos con el dinero depositado ya que nuestra financiera se dedica a la colocacin
de crditos diarios es as que el movimiento de dinero nos permite obtener ingresos de
intereses diarios.
1.3. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.
1.3.1.

Funciones del rea

1.3.1.1. Funciones genricas del rea.

El rea de ADMINISTRACION se encarga de supervisar y verificar que se realice la
adecuada utilizacin de los fondos y activos de la entidad asignados a la agencia que
administra, efectuando el control presupuestario de su agencia y velar por su seguridad
fsica.
1.3.1.2. Funciones especficas del rea

Representar a ONG CRECER MYPE PERU y mantener relaciones de los clientes y con
la comunidad de la jurisdiccin.
Supervisar, motivar y gestionar el desempeo efectivo del equipo a su cargo, cuidando el

clima laboral de la agencia

Supervisar las operaciones que se realiza en ventanilla (atencin al pblico), apertura de

caja y habilitacin a recibidores pagadores (operadores de oficina asesores).

Efectuar los arqueos de caja de la agencia a operadoras de oficina y asesores de crdito.
Realizar inventarios selectivos de los expedientes de los asesores de crditos y auxiliar
de ahorros.

1.3.2 PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO

43

PERFIL PROFESIONAL
Profesional de la Carrera de Contabilidad y Finanzas, informtica, administracin.

NIVEL ACADEMICO
Estudios Superiores, universitarios, tcnicos.

EXPERIENCIA LABORAL
Ms de 1 ao de experiencia laboral en todos los procesos en el

rubro de finanzas.

CAPACITACION

Curso en asesora de crditos

Especialista en computacin e informtica.
Curso de cajeros
Software Contables.

ESPECIALIZACION
Contabilidad en Empresas financieras.

HABILIDADES TECNICAS
Conocer las normas, reglamentos, Leyes, experiencia en finanzas, interpretacin y
manejo del riesgo crediticio.

HABILIDADES ACTITUDINALES
Ser cordial con los clientes, comprenderlos y explicarle de manera clara y precisa la
informacin que desea que se le brinde, tener una paciencia para cada tipo de
problemas afrontar de la mejor manera.

43

CAPITULO II

PROYECTO O TAREA ACADEMICA

2.1

TITULO DEL PROYECTO

LAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA
GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014

2.2

REALIDAD PROBLEMTICA

2.2.1

Situacin real de la empresa

La empresa ONG CRECER MYPE-PERU, cuenta en la actualidad con una deficiente

informacin sobre las etapas de Recuperacin Crediticia. Esto se debe a la falta de
capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea de plataforma, en la
confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de organizacin de tiempo y
toma de decisin por parte de la administradora que nos origina Reclamos por parte de
los clientes por la incomodidad que se le brinda al cliente al cobrarle su mora en el rea
de plataforma.

2.2.2

Identificacin del Problema

2.2.2.1 Problema Genrico

Cmo influye la falta de informacin sobre las etapas de recuperacin crediticia para
un eficiente gestin de mora y una buena atencin al cliente en el rea de plataforma, en
la empresa ONG CRECER MYPE -PER?

VARIABLES

TIPO

43

ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA

GESTION DE MORA

Dependiente
Independiente

2.2.2.2 Problema Especfico

Cules son los factores que influyen en las Etapas de Recuperacin Crediticia de la
empresa ONG CRECER MYPE-PERU?
Cules son los factores que influyen en la deficiente Gestin de recuperacin de Mora
en el rea de plataforma de la empresa ONG CRECER MYPE-PERU?
Cmo se relaciona las Etapas de Recuperacin Crediticia con la Gestin de Mora en el
rea de plataforma de la EMPRESA ONG CREER MYPE -PERU?

2.3

DEFINICIN DEL PROBLEMA

2.3.1

Descripcin del problema

El problema que tiene la empresa ONG CRECER MYPE-PERU, es que en la actualidad

cuenta con una deficiente informacin sobre las etapas de Recuperacin Crediticia. Esto
se debe a la falta de capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea
de plataforma, en la confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de
organizacin de tiempo y toma de decisin por parte de la administradora que nos origina
Reclamos por parte de los clientes por la incomodidad que se le brinda al cliente al
cobrarle su mora en el rea de plataforma.

2.3.2 Causas
Se debe a la falta de capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea
de plataforma, en la confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de
organizacin de tiempo y toma de decisin por parte de la administradora, ya que el
administrador de esta empresa lleva la empresa solo como un negocio que pose para
conseguir beneficios econmicos, ms no para proyectar la empresa a un mercado ms
grande.

43

2.3.3 Involucrados
El Administrador
El rea de Recursos Humanos
Este problema involucra a todo el personal de la empresa, ya que por el incumplimiento
de esta herramienta de gestin los procesos son lentos y poco eficientes.
2.4 ANTECEDENTES
Referente al presente trabajo de investigacin denominadoLAS ETAPAS DE
RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN
LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014, se ha podido determinar que existen
algunos trabajos de investigacin similares a la presente problemtica; Sin embargo, los
trabajos que existen y los cuales detallamos a continuacin aportan algunos puntos
importantes a nuestra investigacin.
INVESTIGACIN: ANLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL NDICE DE MORA ANTE
LA IMPLEMENTACIN DE POLTICAS INTERNAS DE CONTROL, GESTIN Y
RECUPERACIN DE CRDITOS EN MORA.
PRESENTADO POR: Lic. BORIS QUEVEDO CALDERON 2008.
El Lic. Boris Quevedo caldern, en el ao 2008 realiz una investigacin sobre el
ANLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL NDICE DE MORA ANTE LA
IMPLEMENTACIN DE POLTICAS INTERNAS DE CONTROL, GESTIN Y
RECUPERACIN DE CRDITOS EN MORA; analizo como se La creciente necesidad
por establecer mecanismos que permitan identificar las Causas inherentes a la mora de
los crditos de vivienda del sistema de Intermediacin financiera, debido principalmente
al incremento de la morosidad en este segmento de crditos, constituye un aporte
prctico de gran importancia, si se entiende que la investigacin se orienta a buscar
mecanismos que les permita a las entidades financieras no bancarias, promover una
eficiente gestin del riesgo de crdito en la concesin de crditos . Para as poder tener
una buena informacin de cmo manejar riesgo q presenta la morosidad; a continuacin
muestro una parte de la informacin que se realiz:
La informacin de Registros Contables en el rea de Contabilidad de la Empresa
Constructora e Inmobiliaria Alva SAC. Se realizan en los LIBROS CONTABLES Los
libros contables son los libros que deben llevar obligatoriamente y en los cules se
registran en forma sinttica las operaciones mercantiles que realizan durante un lapso de
tiempo determinado. LIBROS PRINCIPALES Llamados tambin mayores, y de acuerdo
con las disposiciones legales, deben llevar los siguientes libros: Libro de Inventarios y
Balances Al iniciar la actividad comercial, la empresa debe elaborar un inventario y un
balance general que le permitan conocer de manera clara y completa la situacin de su
patrimonio, en este libro deben registrarse todos estos rubros, de acuerdo con las
normas legales. Legalidad contable: Los libros de contabilidad deben conservarse por lo
menos diez aos, contados desde el cierre de aquellos o la fecha del ltimo asiento o
comprobante. La informacin que debe contener este libro es: La cantidad de artculos

43

inventariados al inicio del periodo contable. (Generalmente son los inventarios y los
activos fijos). El nombre y cdigo de las cuentas y las subcuentas que conforman los
rubros anteriormente descritos. El valor que corresponde al valor unitario de cada
artculo. El valor parcial de las operaciones. El valor total correspondiente a cada cuenta.
En este libro se registra en primer lugar el inventario y luego se registra el Balance
General correspondiente. Libro Diario Es un libro principal en l se registra en orden
cronolgico todos los comprobantes de diario elaborados por la empresa durante el mes.
Con el fin de obtener el movimiento mensual de cada cuenta, al finalizar el mes se
totalizan los registros dbitos y crditos, trasladndolos al libro mayor. En este libro se
encuentra informacin como: la fecha completa del da en el cul se realiz el
comprobante de diario. La descripcin del comprobante. La totalidad de los movimientos
dbito y crdito de cada cuenta Los saldos finales de cada cuenta y su traslado a las
cuentas del mayor. Todos los comerciantes deben conformar su contabilidad en libros y
registros contables de acuerdo con la normatividad del cdigo del comercio y las
disposiciones legales. Libro Mayor y Balances Es un libro principal que deben llevar los
comerciantes para registrar el movimiento mensual de las cuentas en forma sinttica. La
informacin que en l se encuentra se toma del libro Diario y se detalla analticamente en
los libros auxiliares. En l se encuentra la siguiente informacin: La cuenta y su
respectivo cdigo (Este cdigo es segn el plan de cuentas de la empresa). El saldo
anterior de cada una de las cuentas que lo tengan. El movimiento dbito o crdito de
cada cuenta. Las operaciones mensuales. Los saldos finales para la elaboracin de los
Estados financieros. LIBROS AUXILIARES Son los libros de contabilidad donde se
registran en forma analtica y detallada los valores e informacin registrada en los libros
principales. Cada empresa determina el nmero de auxiliares que necesita de acuerdo
con su tamao y el trabajo que se tenga que realizar. En ellos se encuentra la
informacin que sustenta los libros mayores y sus aspectos ms importantes son:
Registro de las operaciones cronolgicamente. Detalle de la actividad realizada. Registro
del valor del movimiento de cada subcuenta Tipos de libros auxiliares.
Conclusin:
La conclusin que llego es que la tcnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el
patrimonio, situacin econmica y financiera de la empresa , con el fin de facilitar la toma
de decisiones en el seno de la misma y el control externo de la misma , presentando la
informacin de los registros contables, previamente registrada, de manera sistemtica y
til para las distintas partes interesadas. La contabilidad posee una tcnica que se ocupa
de registrar y resumir las operaciones mercantiles de la empresa con el fin de interpretar
sus resultados.
2.5. MARCO TEORICO
2.5.1 ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA
QUE ES?

43

El riesgo de crdito se define como la prdida que se puede producir derivada del
incumplimiento, en tiempo y forma, de las obligaciones contractuales, acordadas en las
transacciones financieras por parte de la contrapartida o por circunstancias de riesgopas. En esta lnea, el riesgo de crdito debe ser definido como la prdida potencial en el
valor de mercado que puede incurrirse debido a la ocurrencia de un evento de crdito.
Un evento de crdito ocurre cuando hay un cambio en la capacidad de la contraparte
para cumplir sus obligaciones. De acuerdo a la forma en que puede producirse el
incumplimiento, el
Riesgo de Crdito puede clasificarse en:
i. Riesgo de Contrapartida;
ii. Riesgo de Liquidacin;
iii. Riesgo Emisor; y
iv. Riesgo de Concentracin.

Es la posibilidad de que una empresa no incurra en prdidas que disminuyan el valor de

sus activos, resultados y patrimonio, como consecuencia de que sus deudores o
contrapartes fallen en el cumplimiento de los trminos acordados en los contratos de
crdito.
COMO ES?
La recuperacin crditos es una actividad que tiene por objeto conseguir el pago de un
crdito cuando el deudor no llega a saldarlo o se rechaza a cumplirlo.
Antes de iniciar el camino judicial de hecho los bancos y las financieras que conceden
prstamos personales intentan primero conseguir un pago parcial del crdito.
El segundo paso es intentar una causa contra el deudor y seguir el camino jurdico
hasta llegar al pago.
OBJETIVOS DEL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RC:
Disminuir el impacto negativo de RC mediante:
la administracin, planificacin y control en forma orgnica y sistemtica de los
factores controlables
el monitoreo y cuantificacin del impacto de las factores no controlables Potenciar el
negocio mediante el conocimiento generado en el proceso.

COMO SE DESARROLLA?
La fase de recuperacin crditos se denomina fase extrajudicial y, aun si acorta el tiempo
de
recuperacin,
prev
el
consentimiento
del
deudor.
El banco o la financiera intenta comprender, con cartas y llamadas telefnicas, por qu la
falta o el rechazo de pago o, luego vende su crdito a una sociedad encargada de la
recuperacin
de
deudas
no
pagadas.

43

Esta tratar de llegar a un acuerdo con el deudor para el pago de la deuda por medio de
cartas primero, por correo electrnico o fax; entonces con llamadas por telfono para
comprender y resolver cualquier controversia; al final con la recogida directa, es decir,
mediante el envo de sus agentes directamente a la casa del deudor, para tratar de
aclarar cualquier malentendido, y tambin para comprender lo que en realidad son las
razones
por
las
que
no
se
paga
la
deuda.
Si esta serie de intentos resulta intil, hay es la as llamada 'puesta en mora', es decir, a
travs de una carta certificada con acuse de regreso se invita el deudor a pagar la deuda
contrata, avisando que si falta el pago dentro de un determinado perodo de tiempo, se
provocar el posible arranque de una accin legal con ulterior cargo de los gastos
legales. La carta debe incluir ciertos requisitos mnimos, con la ausencia de los cuales la
carta no es vlida:
- datos requeridos;
- fecha de la carta;
- la fecha en la cual surge la deuda;
- causa de la deuda;
- cantidad de la deuda;
- termino para cumplir.
Etapas del Proceso de Administracin de RC

Polticas y procesos/metodologa de evaluacin: hacia el cliente

elegible
polticas de venta/cobranza clara y adecuadas al nivel de riesgo
definicin de lmites de crdito acorde con la evaluacin del cliente y
el destino de los fondos
tomar en cuenta sector/naturaleza del cliente
incorporacin de experiencia con el cliente/sector
incorporacin de garantas al anlisis
COMO SE MIDE?
La Gestin del Riesgo de Crdito incluye la identificacin, la medicin, la mitigacin y el
control del mismo.
i. Equipo Banca Personal;
ii. Equipo Banca Pymes (Profesionales y Pequeas Empresas);
iii. Equipo Banca Empresas;
iv. Equipo Gestin Administrativa;
v. Equipo Normativa y Atencin Organismos de Control; y
vi. Responsable de Gestin de Riesgo Crediticio.
2.5.1 LA GESTION DE MORA
QUE ES?

43

Es una serie de actividades programadas que se desarrollan desde el preciso momento

en que se perciben los primeros sntomas de incumplimiento; con el objetivo de
recuperar tempranamente la deuda generada o en su defecto acelerar la puesta en
marcha de los planes de contingencia previstos.
COMO ES?
Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr
altos ndices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes
operativos al mximo y por supuesto, cobrar la deuda.

COMO SE DESARROLLA?
Gestin de Mora Temprana
1.

Envo masivo de SMS

Un recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es
el envo masivo de SMS o correos electrnicos en donde se incluyan fechas de
vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.
El envo de SMS masivo tambin sirve para etapas tempranas antes de que se concrete
la deuda, como forma de recordatorio y estmulo.
Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envos de mensajes de texto o
correos electrnicos, bajars los costes operativos considerablemente.
2.

Autoservicio

Una buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan informacin
rpida y fcil sobre su mora, a travs de un sistema automatizado de consulta disponible
24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos
ms delicado.
Los deudores podran, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las
prximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean
enviadas por correo electrnico.
Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que
se involucra con los aspectos de la facturacin y vencimientos, generndole un hbito de
pago con la empresa.
3.

Mensajes de voz a travs de IVRs salientes

Los mensajes de voz masivos tambin son muy efectivos.

El fin es similar al uso de los sms, pero con un acercamiento al cliente an mayor.
Adems del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del
cliente, se le puede dar la opcin de que se comunique en ese mismo momento con un
representante para evacuar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestin para que
revise sus deudas y fechas de vencimientos.
Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y estn dados
bsicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos

43

costos asociados a cortos tiempos de duracin de la llamada y la liberacin de recursos

humanos.
4.

Marcacin Predictiva

Para la gestin de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcacin automtica
predictiva o progresiva, lo cual har que te contactes con ms deudores en menos
tiempo.
Como mencionaba ms arriba, lo que interesa en moras tempranas es la contactabilidad,
y precisamente la marcacin automtica lo que logra son altos ndices de contactos,
adems de incrementar el tiempo efectivo de conversacin con los agentes.
Cuanto mayor es la antigedad de la deuda, ms difcil ser recuperarla, por lo tanto la
eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crtico.
La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se
produce el vencimiento, es la clave en la gestin de la mora temprana.
Por ltimo, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este tipo de mora la
lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la
aplicacin de estrategias de segmentacin que te permita atacar primero a los peores
pagadores.
Gestin de Mora Tarda
El recupero y administracin de carteras en mora tarda requiere de un equipo con
amplia experiencia.
Para llevar adelante la gestin de mora tarda se deben aplicar las herramientas
adecuadas, por medio de profesionales capacitados en materia de negociacin
colaborativa. De esta forma se pueden cambiar los resultados, obteniendo importantes
ndices de recupero.
En este segmento tambin resulta fundamental actuar con celeridad para evitar el intil
envejecimiento de la cartera y por supuesto, resulta indispensable ejecutar mltiples
gestiones para sostener una presencia notoria que logre cambiar la actitud del deudor.
Para ello se debe contar con distintas herramientas:
Contact Center. Centro de Contactos. Call-Center. Tele Cobranzas. Comprende una
oficina compuesta de operadores telefnicos. El objetivo es gestionar el recupero de las
deudas en mora telefnicamente.
Envo de E-mails
IVR. Respuesta de voz interactiva.
Llamador de potencia. Es una herramienta que integra una base de datos telefnica y la
tecnologa en comunicaciones necesaria para efectuar llamados en forma constante y

43

automtica reproduciendo un mensaje de gestin de cobranzas en cada contacto con el

deudor. Posteriormente se almacena en la misma base de datos el resultado del llamado,
"satisfactorio", "ocupado", "mensaje en contestador" o "no atiende"
Es importante destacar que se debe desarrollar una estrategia adecuada para cada tipo
de cartera, determinando as en cada caso que recursos aplicar y con qu periodicidad.
Mora Residual
Las empresas suelen reasignar carteras a distintos prestadores o agencias de gestin de
cobranzas, explotando as las virtudes y fortalezas de cada recuperador crediticio,
elevando los ndices de cobranzas en carteras aparentemente agotadas o castigadas
como incobrables.
Resulta importante en este sentido el contar con un asesoramiento profesional respecto
a polticas que motiven al deudor a regularizar su cuenta.
Lanzar una campaa de cobro es una buena estrategia. Esta operacin permite llegar a
los obligados con interesantes propuestas, expuestas de manera clara y atractiva, lo que
facilita la obtencin de un elevado ndice de recupero en este segmento que se traduce
en utilidad neta, ya que estamos hablando de cuentas calificadas como "irrecuperables".

Cobranzas para PYMES

Cobranzas para PYMES es una herramienta que consiste en un programa de
computacin y una capacitacin en cobranzas pensada y enfocada para las PYMES que
tienen problemas con las cobranzas de sus clientes morosos o que se encuentran a
punto de caer en mora.
Consiste en:
1. La Instalacin y puesta en marcha de un programa de computacin. Sistema de
Gestin de Cobranzas Cash-pot.
2. Una Capacitacin en Cobranzas: En este Taller de Cobranzas Ud. aprender cules
son las tcnicas de persuasin apropiadas para cada caso para lograr cobrarle a sus
clientes deudores.
a. Tcnicas de persuasin para cobrar deudas.
b. Manejo de las emociones. Cuando se trata de cobrar una deuda, se la toma como un
problema a solucionar. Ud. quiere darle una solucin a su cliente moroso. Ser duro con
el problema y dcil con la persona.

2.5.2 Definicin de conceptos

A. Cobranza personalizada:

43

El ser humano es persona, que equivale a estar dotado de inteligencia. Y qu es la

inteligencia? La capacidad de razonar y de elegir, de preferir (amar). O dicho en otros
trminos, es la capacidad de entender y de querer.
As, pues, cobranza personalizada significa que al deudor hay que motivarlo con
argumentos racionales y emotivos (ms los primeros que los segundos), que lo lleven a
cancelar la deuda.
B. Cobranza individualizada:
Mientras el trmino persona se aplica a todos los seres humanos, el trmino individuo
designa a una persona concreta y determinada; a esta persona, considerada
aisladamente de los dems.
Hay que tener en cuenta que cada ser humano es nico, exclusivo, slo, irrepetible en
la creacin. Es lo que los filsofos griegos llamaron un microcsmos: un mundo
pequeo.
Dilogo. El trmino dilogo est formado por dos vocablos griegos:(da), que
significa: a travs de en el sentido de calar, penetrar, horadar y (logos), que
traduce palabra, verbo, mensaje, argumento.
Por consiguiente, dilogo equivale a una palabra, mensaje, argumento, etc. que cala,
penetra al que lo recibe. Y cundo el mensaje impacta? Cuando le interesa.
C. Cobranza :
En el proceso de crdito las tres etapas anteriores son como una medicina preventiva.
Sin embargo, a pesar de la adecuada aplicacin de ellas, muchas cuentas bien
generadas se degeneran (morosidad) por diversos motivos. La cobranza es la
medicina curativa.
D. Administracin de la cartera :
Al conceder el crdito, se genera la cartera. Tomando un ejemplo de la generacin
humana, podra decirse que los genes de la cartera de los cuales depende que sea
sanan o enferma, son la adecuada investigacin del deudor y la acertada toma de
decisin. Generada la cartera es necesario realizar su seguimiento mediante una
adecuada administracin.
Aplicando lo anterior a la cobranza se concluye que, cuando se cobra, es necesario
demostrarle al deudor, con razonamientos positivos (y no negativos) todos los beneficios
que para l se derivan si cancela la deuda.
E. capacidad de Pago:
Capacidad de generar/contar con flujo de caja presente y futuro para el cumplimiento de
sus obligaciones:
-Situacin Econmico Financiera cliente/sector (impacto del entorno regulatorio y macro)
-Situacin Organizacional/Propietarios
F. Riesgo Pas :
-En sentido amplio
-Concentraciones a nivel de la cartera/inversin en crditos por ventas

43

G. Capacitacin:
comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y
mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de una institucin a
fin de propicios mejores niveles de desempeo compatibles con la exigencia del puesto
que desempea y por lo tanto posibilitar su desarrollo personal, as como la eficiencia,
eficacia y efectividad institucional a la cual sirve.1
H. Gestin Administrativa:
Consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un
grupo, es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u
objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los recursos. Para ello se vale de
ciertas labores esenciales como la planeacin, la organizacin, la direccin y el control. 2
I. Clientes:
Quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro
medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. 3
J. Calidad:
Es lo que el cliente percibe como tal y est dispuesto a pagar por ello. 4El producto es la
primera dimensin de la calidad, porque es lo que todo cliente busca primariamente, el
servicio es la segunda dimensin, sin la cual el cliente difcilmente puede ser satisfecho
en la mayora de las ocasiones, siendo la tercera dimensin la imagen (comunicacin),
como factor determinante para la decisin de compra. 5
K. El riesgo de crdito:
Entendido como la probabilidad de que un prestatario no devuelva el principal de su
prstamo o crdito y/o no pague los intereses de acuerdo con lo estipulado
contractualmente, eliminndose la posibilidad de obtener rentabilidad.
L riesgo de mercado:

1 Autor: Otoniel Alvaro Oyarce, Administracin del Personal, Pg. 51

2 Servulo Anzola Rojas, Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49
3 Autor. Claudia Londoo Mateus, No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y
Reclamaciones, Pg. 57
4 Autor: Alejandro Schnarch Kirberg , Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y
Marketing, 2001, Pag.34
5 Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total, Ed. Gestion 2000, Pag. 21

43

Referido a la posibilidad de que el Banco sufra una prdida en un determinado perodo

debido a movimientos inesperados y adversos en los tipos de inters o en los tipos de
cambio, lo que podra incidir negativamente en la rentabilidad esperada.
L. riesgo operativo, relacionado con errores cometidos en el proceso de
seguimiento y control de las posiciones asumidas, entendindose que muchas
de las quiebras bancarias pueden atribuirse, por lo menos en parte, a un
inadecuado fallo del control interno que pueden atribuirse a dos causas
fundamentales: fallas en la gestin o una supervisin inadecuada a los
empleados que exponen al banco a prdidas, o polticas mal definidas que
condujeron a los bancos inadvertidamente a la quiebra.

2.6. OBJETIVOS

2.6.1 Objetivo Genrico

Disear un plan de capacitacin sobre la informacin de las etapas de recuperacin
crediticia para un eficiente gestin de mora y una buena atencin al cliente en el rea de
plataforma, en la empresa ONG CRECER MYPE -PER?

2.6.2 Objetivo Especifico

a) Implementar polticas crediticias y difundirlas a todos los asesores de crdito

de la

empresa ONG CRECER MYPE-PERU

b) Sugerir un plan de capacitacin y evaluacin para la mejora en la gestin de mora de la
agencia de la empresa ONG CRECER MYPE -PERU.
c) Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para
mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.
METODOLOGA
Procedimientos
Cumplir con las polticas y estndares que emanan de la empresa asociacin CRECER

MYPE PERU.
Mtodo comparativo.
Se utiliz el mtodo comparativo para medir el nivel de capacitacin que tiene nuestra
organizacin, a nivel de otras organizaciones del mismo rubro.

Mtodo Descriptivo

43

Se lo utiliza en la descripcin de hechos y fenmenos actuales. Este mtodo se sita en

el presente. Recoge y tabula los datos para luego para luego analizarlos e interpretarlos
de una manera imparcial.
Se utiliz el mtodo descriptivo para describir la necesidad e incomodidad de los clientes
en el rea de plataforma.

2.7

DESARROLLO:

TRABAJO EN EL AREA DE OPERACIONES

INICIO

CONFIRMAR PRIMERA
HABILITACION (9:00AM-

REGISTRAR
SOLICITUDES

REGISTRAR
INTERVINIENTES

43

DEVOLVER
EXPEDIENTES

DEMORA POR LA DEFICIENTE INFORMACIN SOBRE LAS ETAPAS DE

RECUPERACIN CREDITICIA.

TRABAJO DE
OPRERACIONES
REGISTRAR BILLETAJE

ENTREGA DE EFECTIVO, CUADRE Y

CIERRE DE CAJA

FIN
Proponer plan de capacitacin: con los anlisis que obtuvimos llegamos a identificar
el problema, que es falta de gestin de morosidad la cual proponemos un plan de
capacitacin para la mejora en la toma de decisin, ser eficiente y eficaz, y cumplir
con la visin de la empresa.

MEJORADO:
TRABAJO EN EL AREA DE OPERACIONES

INICIO

CONFIRMAR PRIMERA
HABILITACION (9:00AM-

REGISTRAR
SOLICITUDES
REGISTRAR
INTERVINIENTES

43

DEVOLVER
EXPEDIENTES
IMPLEMENTAR POLTICAS
CREDITICIAS Y

OPTIMA REALIZACION DEL

TRABAJO DE
OPRERACIONES

REGISTRAR BILLETAJE

ENTREGA DE EFECTIVO, CUADRE Y

CIERRE DE CAJA

FIN

2.7.1 Objetivo N 1:
Disear un plan de capacitacin sobre la

informacin de las etapas de

recuperacin crediticia para una eficiente gestin de mora y una buena atencin al
cliente en el rea de plataforma, en la empresa ONG CRECER MYPE PER?
Capacitacin: comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas
orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del
personal de una institucin a fin de propicios mejores niveles de desempeo compatibles
con la exigencia del puesto que desempea y por lo tanto posibilitar su desarrollo
personal, as como la eficiencia, eficacia y efectividad institucional a la cual sirve. 6

6 Autor: Otoniel Alvaro Oyarce, Administracin del Personal, Pg. 51

43

Gestin de mora: consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el
esfuerzo de un grupo, es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para
alcanzar las metas u objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los
recursos. Para ello se vale de ciertas labores esenciales como la planeacin, la
organizacin, la direccin y el control.7

2.7.1.1.- Importancia:
es importante las capacitaciones a los administradores y trabajadores para un buen
manejo administrativo y toma de decisin orientadas al cambio y mejoramiento de
conocimientos para un eficiente trabajo ya que la gestin mora induce a coordinar el
esfuerzo en grupo, para alcanzar las metas establecidas en la empresa.
2.7.1.2.- Descripcin del proceso:
Para proponer un plan de capacitacin para mejorar la gestin MORA se seguirn los
siguientes pasos.

Entrevistar a la administradora: elaboramos las preguntas para la encuesta con la

administradora.
Aplicar gua de observacin: preguntas directas con la administradora para identificar
el problema que existe.
Anlisis detallado de respuestas: analizamos las respuestas que obtuvimos de la
encuesta que hicimos a la administradora.
Proponer plan de capacitacin: con los anlisis que obtuvimos llegamos a identificar
el problema, que es falta de gestin de morosidad la cual proponemos un plan de
capacitacin para la mejora en la toma de decisin, ser eficiente y eficaz, y cumplir
con la visin de la empresa.

GRAFICO

Objetivo N1: Proponer un plan de capacitacin para la mejora en la

gestin de mora de la agencia ONG Crecer Mype Per de la provincia
de Jauja

7 Servulo Anzola Rojas, Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49

43

Inicio

Entrevistar a la administradora

Aplicar gua de observacin

Identificar problema

Identificar problema

Anlisis detallado de respuestas

-Mejorar la toma de decisin de la administradora.
-Ser eficiente en el trabajo
-Cumplir con la visin de la empresa.
Proponer plan de capacitacin

Fin

2.7.2.- Objetivo N 2:
Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda
para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.

Clientes: quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera
u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. 8

Calidad: es lo que el cliente percibe como tal y est dispuesto a pagar por ello. 9El
producto es la primera dimensin de la calidad, porque es lo que todo cliente busca
primariamente, el servicio es la segunda dimensin, sin la cual el cliente difcilmente

8 Autor. Claudia Londoo Mateus, No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y

Reclamaciones, Pg. 57

43

puede ser satisfecho en la mayora de las ocasiones, siendo la tercera dimensin la

imagen (comunicacin), como factor determinante para la decisin de compra. 10
2.7.2.1.- Importancia:
Es importante identificar las necesidades e incomodidades que tiene el cliente en el
momento de la atencin, as pudiendo generar ideas y soluciones para mejorar la calidad
de servicio, ya que el cliente es la razn de ser de la empresa.

2.7.2.2.- Descripcin del proceso:

Para identificar el porcentaje de clientes insatisfechos en el rea de plataforma se
seguirn los siguientes pasos.

Diseo de instrumento (Entrevista): elaboramos las preguntas para encuestar a los

clientes o usuarios que hacen uso del servicio.

Aplicacin de entrevista: se hacen las respectivas preguntas elaboradas a los clientes

para identificar el problema y ver qu factores negativos incomodan a los clientes.

Identificar factores (-): son las quejas o reclamos que los clientes hacen a travez de las
encuestas tomadas por la atencin que se les brinda en el rea de plataforma.

Propuesta de plan de mejora: proponer ideas y plan de mejora para la atencin en el

rea de plataforma y as satisfacer las necesidades del cliente con una buena atencin
de calidad.
GRAFICO
Objetivo N2: Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin
que se le brinda para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.

9 Autor: Alejandro Schnarch Kirberg , Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y

Marketing, 2001, Pag.34
10 Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total, Ed. Gestion 2000, Pag. 21

43

Inicio

Diseo de instrumento (Entrevista)

Aplicacin de entrevista

Identificar factores (-)

Cuestionario

Clientes
-Demora en la atencin que les brinda.
-Confusiones en desembolso de crdito.
..

Contratar un personal ms para el rea plataforma.

Propuesta de plan de mejora

Dividir la atencin de cobros y desembolso.

Evaluacin de estrategias
Adquirir equipos de tecnologa.

Fin

3.3 En el aspecto Actitudinal

Todas las acciones realizadas en la empresa ONG Crecer Mype Per tienen los
siguientes valores.
Responsabilidad: es un valor muy esencial que la empresa aplica en el
centro de labor.
Tolerancia: este valor en la empresa nos ayuda a poder tratar con nuestros
empleados y clientes.
Respeto: un valor importante para el trato con la parte administrativa y con
los clientes.
Puntualidad: valor que hace que nos identificamos con nuestros clientes al
momento de la atencin.

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Compromiso: nos comprometemos con el trabajo y atencin que

brindamos porque nos identificamos como una empresa de excelencia en
la provincia de Jauja.

2.8.- ANALISIS DE RESULTADOS:

reconocimos lo importante que es contar con una debida capacitacin e informacin en

la empresa porque son herramientas esenciales para los trabajadores en general, as
pudiendo evitar confusiones al momento de realizar las operaciones de caja, as poder
tener una buena atencin al cliente y lograr un buen desempeo laboral por parte de los
trabajadores.

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CONCLUSIONES

Se logr realizar plan de polticas de recuperacin crediticia para el rea de

plataforma y asesores de crdito, tambin realizando sub divisiones en el rea

de plataforma para el buen desempeo laboral y comodidad al cliente.

Se logr proponer los planes de capacitacin para la administradora de la
agencia, logrando la comunicacin plena con los empleados y organizacin por

la gestin administrativa aplicada por parte de la administradora.

Se logr identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por las encuestas
realizadas, logrando la mejora en la atencin al cliente.

43

RECOMENDACIONES

Que, la empresa ONG Crecer Mype Per, debe hacer un seguimiento en las

necesidades que tienen los empleados.

Que, la empresa ONG Crecer Mype

capacitaciones para la parte administrativa y empleados.

Que, la empresa ONG Crecer Mype Per, debe colocar buzones de sugerencias

Per,

tengue

cronogramas

de

en el rea de plataforma y revisarlas mensualmente para identificar los reclamos

que se presente.

43

BIBLIOGRAFA

Alejandro Caballero Romero.

Metodologa de la investigacin cientfica.

Roberto Pantoja Esquivel.

Material de recopilacin elaborado, Pg. 57

Rubn Patricio Gajardo Osorio.

Logstica Base de gestin de Negocios, 2004, Pg. 24

Otoniel Alvaro Oyarce.

Administracin del Personal, Pg. 51

Servulo Anzola Rojas.

Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49

Claudia Londoo Mateus.

No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y Reclamaciones,
Pg. 57

Alejandro Schnarch Kirberg.

Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y Marketing,
2001, Pag.34

Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total.

Ed. Gestion 2000, Pag. 21

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ANEXO N 1.
Cuestionario para los empleados de la empresa.
Objetivo: Conocer las necesidades del empleado en el rea de plataforma.
1. Cree usted que el cliente es satisfecho con la atencin que se le brinda.

MUY BUENO

BUENO MALO

SI
2. Recibe reclamos de los clientes a casusa de desconocimiento de su mora
alcanzada hasta la fecha de pago de sus cuotas.
MUY BUENO

BUENO

MALO

SI

3. Tiene dificultades alSI

hacer su cierre de cajaSI
MUY BUENO

BUENO

SI

MALO

SI

SI

4. Crees que estas realizando un buen desempeo laboral en la empresa.

SI

NO

SI identificado con la empresa.

5. Te sientes
SI

NO

6. Anote que
SI en el rea de plataforma.
SI necesidades tienes

..

GRACIAS.

ANEXO N 2.
Cuestionario para la Administradora de la agencia de Jauja
Objetivo2. Conocer el manejo administrativo en los aspectos internos de la empresa.

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1. Tiene reuniones contantes con sus empleados.

SI
NO
SI
SIactivamente las sugerencias
2. Escucha
de sus empleados.
SI
NO
3. Tiene un
SI para sus actividades en la empresa.
SI cronograma establecido
SI
NO
4. Da a conocer
a sus empleados
SI las decisiones del gerente.
SI
SI
NO
5. ManejaSIadecuadamente los SI
conflictos
SI
NO
6. Propicia
agradable
SIun clima de equipo SI
SI
NO
7. Toma apuntes
de los reclamos
SI y necesidades de los empleados.
SI
SI
NO
8. Acelera los trmites de peticin
SI que realizan los empleados.
SI
SI
NO

SI

SI

GRACIAS

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ANEXO N 3.
Cuestionario para los clientes en el rea de plataforma.
Objetivo3. Conocer la cantidad de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda
en el rea de plataforma.

1. Se siente a gusto con la atencin que se le brinda.

MUY BUENO

BUENO

MALO

Porque:.
SI

SI

SI

2. Hay demora en el momento de atenderlo.

MUY BUENO

BUENO

SI

SI

Que tiempo

MALO

SI

3. Cuntas veces ha realizado colas para pagar su cuota.

UNO

DOS

OTROS

4. Ha tenido problemas
al momentoSI
de recibir su desembolso de crdito.
SI
SI

NO

SIQue problemas.

SI

.
.
5. Que sugerencias dara a la empresa.

..

ANEXO N4
Imgenes de los cambios obtenidos en el rea de plataforma.

el rea de los asesores de credito.

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Ahora el rea de plataforma