Docente: Mrcia Mafra

Administrao de Conflitos

Competncia-alvo:
Desenvolver habilidades para uma comunicao
assertiva e a utilizar ferramentas que subsidiem a
mediao de conflitos, visando a melhoria da qualidade
de vida e dos relacionamentos, promover a melhoria do
clima organizacional e consequentemente do
desempenho das equipes de trabalho

Programa:
Comunicar-se assertivamente, utilizando estratgias
de comunicao verbal e no verbal adequadas ao
contexto.
Reconhecer conflitos interpessoais no ambiente de
trabalho e utilizar as ferramentas de gesto de
conflitos adequadas para cada situao.

Bibliografia bsica:
MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociao e soluo de conflitos
Do impasse ao ganha-ganha atravs do melhor estilo. Editora: So
Paulo: Atlas, 2012.
BISHOP, Sue. Desenvolva sua assertividade.
So Paulo: Clio Editora, 2008.

Bibliografia complementar:
MARTINS, Vera. Seja assertivo!. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

SHIPSIDE, Steve. Voc sabe se comunicar?

Aprenda a transmitir uma mensagem e a ouvir. So Paulo:
Senac, 2009.

CRONOGRAMA DA AULA

Administrao de Conflito

Carga horria: 24 horas

Encontros: 6 de 04 horas
Datas: 28/02, 07, 14, 21, 28/03, 11/04
Frequncia: Sbado
Horrio: das 08:30 s 12:30
Intervalo: s 10:15 (15 min.)

Administrao de conflitos

O que comunicao?

Componentes do processo de comunicao

Vdeo
Comunicao Verbal
FONTE: http://www.youtube.com/watch?v=NBZnhmE-4Y0
3:26

Comunicao verbal
e no verbal

Barreiras na comunicao

Barreiras na comunicao

OUTRAS... Barreiras

Comunicao no verbal

Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se

esta pessoa tiver o seguinte comportamento:

Arregalar os olhos
Ficar corada
Levantar as sobrancelhas
Franzir a testa
Sorrir ligeiramente
Franzir os lbios
Agitar a cabea de um lado para o outro
Der um largo sorriso
Piscar rapidamente
Evitar olhar de frente
Apoiar o rosto com as mos
Inclinar-se para a frente

Comunicao no verbal...
... Dicas

Vdeo
Comunicao no verbal
Tele domingo

https://www.youtube.com/watch?v=Qz64r77VR0k
5:17

Vdeo: Assertividade (J Soares)

http://www.youtube.com/watch?v=J2kXTHDsvy4
5:47

Comunicao assertiva

Comunicao assertiva
https://www.youtube.com/watch?v=JZx-A1FHVFo
3:50

https://www.youtube.com/watch?v=mMPqE8pdqys
2:50
https://www.youtube.com/watch?v=xG9iaf6nT-8
3:18
https://www.youtube.com/watch?v=2WMIJj476Tg
2:57

Comportamentos na comunicao
Agressivo
Assertivo
Passivo

Dinmica
Contar os detalhes das aulas anteriores !!!
A fbula do rato

Exerccio de assertividade
Material complementar

Exerccio de Assertividade: Gabarito

1. Voc se importaria em telefonar para a Matriz para mim?
Por favor, telefone Matriz para mim.
2. Como eu posso estudar com voc conversando comigo o tempo todo?
Preciso de um tempo sossegado, sozinho, para poder estudar.
3. Voc se importaria em fazer hora extra hoje?
Por favor, voc pode fazer hora extra hoje?
4. Se ao menos o Andr conferisse o prprio trabalho antes de pass-lo
adiante....
isso nos pouparia bastante tempo.
Andr, por favor, voc pode conferir o seu trabalho antes de pass-lo para mim?
5. Por que voc no abre e distribui a correspondncia antes de fazer o caf?
Por favor, abra e distribua a correspondncia antes de fazer o caf.
6. ... eu estou falando!
Deixe-me terminar o que estava falando...
7. No estou muito satisfeito com o que foi combinado.
Eu prefiro que me esperem no terminal do aeroporto.
8. Preciso que este relatrio esteja digitado at as 17h00.
Por favor, digite este relatrio at as 17h00.

Comunicar-se assertivamente dizer:

A coisa certa;
Da forma certa;
Na hora certa;
No local certo;
Para a pessoa certa.

Dinmica

Reflexo acerca dos adequados hbitos de escuta

Em dupla falar durante quatro minutos sobre qualquer assunto
enquanto o companheiro s escuta, sem fazer nenhum comentrio.
Uma vez feito isso, inverta a atividade.
Objetivo de verificar o que realmente cada um compreendeu do
assunto sobre o qual o seu companheiro falou.

 Estimulam uma comunicao transparente, honesta, objetiva e de mo

dupla;
Consegue estabelecer as duas direes que flexibilizam e do
equilbrio sua relao com o outro: influenciar e ser influenciado;
Possibilita a um profissional ser mais competente na medida em que se
torna uma pessoa segura e confiante em seu potencial, clara e concisa;
Desenvolve relaes interpessoais maduras baseadas no autor
respeito e no respeito aos outros colegas;
Coloca limites s pessoas agressivas que tentam invadir seu espao;

 Estimula as pessoas passivas que se sentem inseguras ao se posicionar;

Analisa e resolve o problema sem necessidade de buscar culpados;
Expressa seus sentimentos e opinies de concordncia e discordncia
com tranquilidade;
Tem a humildade de pedir ajuda;
Exerce com tranquilidade a autoridade;
Defende-se contra os excessos de poder;

Controla seus medos e aprende a integrar-se ao grupo sem se deixar

manipular ou dominar pelo conformismo da maioria, conservando a
riqueza de sua prpria individualidade.

Reflexo

Brainstorming:
Discutir o conceito e fontes de conflito

Relate experincias

Conflito
CONCEITO:
Processo que tem incio quando uma das partes percebe que a
outra afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.
(Robbins, 2005)

Fontes de conflito

Fontes de conflito

CONFLITOS
CONSTRUTIVOS
Aumenta a coeso grupal;
Aumenta a motivao;
Desperta a ateno problemas;
Reduz diferenas de poder;
Fornece feedback;
Ameniza tenses sociais;
Sinaliza necessidade de
mudanas;
Fortalece a liderana

DESTRUTIVOS
Provoca frustrao,
hostilidade e ansiedade
Cria presso;
Provoca disperso energia;
Reaes de bloqueios e
recusa a cooperar;

Vdeo:
Luta
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=Ev5L8B_6Ees
Avio
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=66QLGCAHBkQ

Analise...

Administrar conflitos
significa tambm
administrar a
si mesmo.

Nveis de conflito
Nvel 1- Discusso: Racional, Aberta, Objetiva.
Nvel 2 Debate: Ocorre a generalizao e padres de comportamento.
Nvel 3 Faanhas: Ocorre a demonstrao de falta de confiana.
Nvel 4 Imagens Fixas: As posies comeam a se tornar fixas e rgidas.
Nvel 5 Loss of face: Ficar com a cara no cho.
Nvel 6 Estratgias: Comunicao se restringe a ameaas, demandas e
punies.
Nvel 7 Falta de Humanidade: Comportamentos destrutivos.
Nvel 8 Ataques de Nervos: Indivduos preparam-se para atacar e ser
atacados.
Nvel 9 Ataques Generalizados: nico caminho sempre um ganhar e
outro perder.

Natureza dos conflitos

Trs tipos de classificao:
Quanto aos comportamentos;
Quanto aos contrrios;
Quanto aos momentos da ao.

Natureza dos conflitos

Quanto aos comportamentos: Falhas conflitantes;
conflitos de opinio; conflitos de interesse.
Quanto aos contrrios: Conflitos individuais; de igual
para igual; hierrquicos; raciais; entre as instituies e
organizaes da sociedade; ideologicamente neutros;
espontneos; voluntrios e de posse
Quanto aos momentos da ao:
Sobre os fatos, as causas, os obstculos, os objetivos, os
meios e os valores.

Causas de conflito
Sentimento de frustrao
Diferena de personalidade
Metas diferentes
Percepes diferentes

Papis dos negociadores

Negociador Efetivo:

Conhecer os fatos relacionados negociao;

Documentar todas as declaraes;
Esclarecer pontos e proporcionar informaes
complementares;
Destacar os pontos fundamentais.

Papis dos negociadores

Negociador Analtico:

Apresenta argumentos de negociao de forma lgica;

Detecta a certeza da estratgia;
Estabelece regras para a negociao;
Estabelece racionalidade;
Prepara para eventuais adaptaes.

Papis dos negociadores

Negociador Relativo:

Facilitador das relaes entre os membros;

Estabelece e mantem boas relaes;
Sensvel as reaes dos negociadores;
Constri confiana;
Examina foras e fraquezas do oponente;
Envolve emocionalmente em excesso, perdendo a
perspectiva.

Papis dos negociadores

Negociador Intuitivo:

Habilidade de trazer ideias;

Costuma enxergar claramente os pontos essenciais;
Examina as implicaes futuras;
Faz palpites para avaliar o caminho e os
desdobramentos da negociao;
Normalmente no so realistas.

Sntese:
Efetivo:
Conhecer os fatos
Documentar todas as
declaraes;
Esclarecer pontos
Destacar os pontos
fundamentais.
Relativo:
Facilitador
Mantem boas relaes
Boa percepo
Confiana
Avaliao Foras x Fraquezas

Analtico:
Apresenta argumentos de forma lgica
Detecta a estratgia
Estabelece regras
Estabelece racionalidade
Prepara para adaptaes

Intuitivo:
Novas Ideias
Clarificao pontos essenciais
Implicaes Futuras
Desdobramento da negociao
Pouco realistas

Estilos de gesto de conflitos

Acomodao Perde Ganha:
Negligencia seus prprios interesses para satisfazer os
interesses dos outros; submisso e complacncia;
autossacrifcio.
Evitar Perde Perde:
Ignora conflitos; pe os problemas em cima do muro;
invoca procedimentos lentos; uso do sigilo para evitar
confronto.
Compromisso Perde Perde:
Encontrar um meio termo, uma soluo aceitvel que
satisfaz parcialmente ambas as partes.

Estilos de gesto de conflitos

Competio Ganha Perde:
Persegue suas prprias preocupaes e interesses; usa o
poder e entra no jogo para ganhar; fora a submisso.
Colaborao Ganha Ganha:
Achar solues que satisfazem os interesses de ambas
as partes; problema-soluo; confrontar diferenas;
achar uma soluo integrativa.

Como administrar conflitos

Procurar solues e no culpados;

Analisar a situao;
Criar clima de respeito;
Habilidade de ouvir e falar;
Crtica construtiva;
Soluo ganha-ganha;
Evitar preconceitos e esteretipos;
Quando estiver errado, reconhecer o erro.

Lidar com os conflitos de vrias formas:

Resoluo de problemas: encontros entre as partes conflitantes
com o propsito de identificar o problema e resolv-lo por meio de
discusso aberta.
Metas superordenadas: criao de uma meta compartilhada que
no possa ser atingida sem a cooperao entre as partes conflitantes.
Expanso de recursos: quando o conflito causado pela escassez
de um recurso, a expanso do recurso pode criar uma soluo ganho
ganho.
No-enfrentamento: suprimir o conflito ou evadir-se dele.
Suavizao: minimizar as diferenas entre as partes conflitantes,
enfatizando seus interesses comuns.

Lidar com os conflitos de vrias formas:

Concesso: cada uma das partes abre mo de algo valioso.
Comando autoritrio: a administrao usa sua autoridade
para resolver o conflito e depois comunica seu desejo s partes
envolvidas.
Alterao de variveis humanas: utilizao de tcnicas e
mudana comportamental, como treinamento em relaes
humanas, para alterar atitudes e comportamentos que causem
conflitos.
Alterao de variveis estruturais: mudanas na estrutura
formal da organizao e nos padres de interao entre as partes
conflitantes por meio de redesenho de atribuies, transferncias
ou criao de posies coordenadas.

Sugestes