Diagnóstico de un problema de comunicación en

la empresa de Impermeabilizantes IMPACSA

INTEGRANTES:

Alejandro Oliveros: Creativo

Mariano De la Madrid: Creativo.
Antonio Vázquez: Comprador.
Guillermo Pérez: Vendedor
Margarita Marín: Coordinador

1.0 Impermeabilizantes IMPACSA

Una empresa que cuenta con 20 años de experiencia que compra y vende
productos de la marca FESTER. (Anteriormente mexicana pero recién
adquirida por los alemanes)

La empresa IMPACSA es un negocio que ha crecido a lo largo de 20 años

conforme a las necesidades y demandas que se la han ido presentando.
Representa a una marca líder y de prestigio en el mercado de los
impermeabilizantes y aditivos para concreto. (Fester)

IMPACSA se divide en una matriz y una sucursal. La bodega se encuentra en

la sucursal ubicada en Zapopan. La Matriz en avenida Plan de San Luis.

En Plan de San Luis:

El personal: el dueño es el jefe principal; así como su esposa que es la
administradora.
Hay dos secretarías.
Un coordinador que se encarga de hacer las cotizaciones.
2 choferes.
7 trabajadores, aplicadores.

Sucursal
Encargado.
1 Ayudante.

2.0 ENTREVISTAS.

2.1 Entrevista al gerente de la empresa.

Para hacer más fácil el diagnóstico, y saber de manera más eficiente y rápida
cuales eran los problemas, nos dirijimos con el dueño de la empresa, con el
cuál tuvimos una larga entrevista de la cuál los puntos a destacar sobre los
padecimientos de su empresa fueron:

¿Qué le duele a ud?

 No hay productividad.
 Robo hormiga
 Falta de capacitación a todo el personal.
 Comunicación poco asertiva.
 Falta de especificación de puestos.
 Guerra de precios.
 Falta de cultura por parte del consumidor.
 No hay un plan sistemático operativo.

En el siguiente anexo, las entrevistas que se realizaron hacia los diferentes

empleados de la empresa, las preguntas, para agilizar el proceso fueron las
mismas:
1- ¿Qué problema de comunicación localizas en la empresa?
2- ¿Dónde se localiza dicho problema?
3- ¿Qué déficit encuentras en general dentro de la empresa?
4- ¿Hay buena comunicación entre todo el cuerpo de empleados
dentro de la empresa?
5- ¿Qué problema fuerte notas en tu área y cuál solución darías para
ello?

· Administrador:

1- No hay conmutador en toda la organización y se tienen problemas por

equipo telefónico obsoleto, ya que no hay suficientes teléfonos en todos
los escritorios.
2- Está dentro de lo que es equipo de telefonía en la empresa, ya que no
hay conmutador por el cual organizar muchas llamadas.
3- No tiene la productividad necesaria como empresa por pérdida de
tiempo, recursos, y comunicación sobre todo entre las diferentes ramas
de la empresa.
4- No hay retroalimentación para confirmar mensajes entre empleados,
administrador, coordinador, supervisor, etc., y se pierde mucho capital
en ello.
5- No hay liquidez en los clientes y repercute al final porque no se alcanzó
la meta planeada. La solución pensada es tomar un crédito bancario
para pagar lo que se tenga que pagar en cuestión de deudas, pero los
intereses de dicho crédito son muy caros.

· Telefonista:
1- El olvidar el celular a los empleados de pedidos y choferes, les cuesta
tiempo y dinero ya que dan muchas vueltas y hay gasto de gasolina e
ineficiencia en los trabajos debido al corto tiempo.
2- En la intercomunicación en pedidos o en hacer citas para pedidos. Viene
desde supervisión donde se controlan las salidas de los pedidos que se
hagan.
3- No hay coordinación en la comunicación entre patrón y empleados, o
viceversa en muchos casos.
4- Si la hay ya que se conoce todo el cuerpo laboral de la empresa, pero
los problemas de comunicación en pedidos, órdenes, rutas, etc., es
pésima ya que se recalca la pérdida de varios recursos.
5- El tener mi posición como coordinador limitada por el mismo patrón hace
perder muchos mensajes entre empleados, pedidos, choferes, etc., la
solución sería el dejar que yo como coordinador me haga cargo de todo
en lo que me debo desempeñar, y así no tener interferencias en las
órdenes que doy y se me dan.

· Aplicador:

1- No se les informa bien a los aplicadores qué material y en que cantidad

se necesita para muchas obras.
2- La comunicación del supervisor con el aplicador, ya que no se informa a
exactitud que tipo de obra va a ser y por consiguiente que tipo de
material se va a necesitar.
3- Pérdida de herramientas de trabajo para aplicar por olvido, robo,
desgaste, y descomposturas, esto hace que se produzcan muchos
huecos en lo que es inventario de utensilios de trabajo.
4- Es buena y la hay, pero con problemas en los pedidos ya que no hay
confirmación muchas veces de los mismos con el supervisor y se crea
un problema de pedidos.
 5- Al r a una obra no se lleva muchas veces la herramienta adecuada,
gasando recursos como dinero, gasolina, tiempo, etc., la solución que
daría es especificar desde supervisión la cantidad de material que se
necesitará, y tener paquetes de cajas de herramientas bien distribuidas
conforme sea el tipo de obra o trabajo.

· Pedidos:

1- No hay planeación de rutas o de pedidos desperdiciando gasolina y

tiempo por falta de las mismas al chofer.
2- Se localiza en coordinación, ya que no hay orden en los choferes en lo
que respecta a pedidos.
3- Se desperdicia gasolina y tiempo, ya que los pedidos no son
monitoreados a base de planeacion, si no, día a día.
4- Es buena, salvo la comunicación tan escasa que se tiene entre choferes
y coordinador.
Falta de ruta en pedidos y distribución, la solución seria monitorear cada pedido
que se hace con una planeacion desde coordinación.

3.0 REPORTE

Síntomas:

 MISIÓN VALOR OBJETIVOS no están a la vista.

 Ausencia de organigrama.
 ROLES NO ESPECIFICADOS.
 Poca capacitación para manejar instrumentos comunicativos, o bien, no
son los adecuados.
 Falta de sistematización de inventarios.
  Ausencia de mediciones en cuanto a deficiencias.

Comunicación Interna:
 Poca asertividad y eficiencia.
 Instrumentos poco adecuados.
 Es directa entre el jefe y el empleado.

Los empleados tienen deficiencias en la comunicación especialmente cuando

van a entregar pedidos. Muchas veces las direcciones no están bien
especificadas y por lo tanto hay retrasos y gastos innecesarios en la gasolina y
uso de camionetas.

Comunicación Externa:
 El dueño tiene comunicación directa con sus clientes.
 Ausencia de página web.
 Falta de productos comunicativos especializados en ventas. No hay
vendedores.
 Hay prontuarios y carteles de FESTER, más no de IMPACSA.

CONCLUSIONES:

 La empresa IMPACSA padece deficiencias organizacionales básicas

para el buen funcionamiento de una empresa. La ausencia de la misión,
valor y objetivos por ejemplo, que si bien el dueño las tiene claras, el
resto de sus colaboradores no las tiene.

 No hay orden específico en cuanto a los roles que debe de tomar cada
trabajador en esa empresa. Si bien ahora un colaborador tiene que ser
multifuncional y por lo tanto una buena capacitación laboral, debe de
 tener bien definido cuáles y cuando son las tareas que le corresponde
realizar.

 Un aspecto positivo que encontramos fue que la empresa IMPACSA se

preocupa por sus empleados, estos han tenido cierta continuidad
laborando, y han demostrado satisfacción. Los dueños se han
encargado de proporcionarles todos los beneficios laborales como
seguro social, infonavit, un seguro privado. Esto hace sin embargo que
los servicios de IMPACSA se eleven, y que por consiguiente el cliente lo
considere caro. Sería importante aclarar al posible cliente las razones
por las cuales el servicio se encarece pero que sin duda asegura una
mejor calidad.

 Otro aspecto positivo es la buena disposición que tiene el dueño de la

impresa hacia las nuevas sugerencias, está consciente de los defectos
que su empresa tiene y de hecho, antes de que nosotros intervinieramos
ya estaba trabajando en los organigramas y la definición de los roles.

PROBLEMA A SOLUCIONAR:

Son varios los puntos a mejorar de IMPACSA, pero consideramos que uno de
los más importantes y en el cuál nosotros podríamos intervenir de manera
efectiva es en el proceso de atención de pedidos y la comprensión completa de
los trabajadores; es decir, especificar los roles a desempeñar, o en su caso,
implementar nuevos roles que mejorarían la administración de IMPACSA.

Consideramos que si esto no representa la solución definitiva a los todos los

problemas de IMPACSA, si representa uno de los primeros pasos a seguir, ya
que el objetivo es conseguir una productividad en el negocio. Con una
definición de roles, y de tareas a realizar, se esclarecería y serían efectivas las
labores, además de que habría una mejor administración de los ahorros de la
empresa.

Esta definición de roles y su buena capacitación provocarian una

sistematización y una mejora en las relaciones tanto interiores como exteriores.

SISTEMATIZACIÓN DEL TRABAJO.

Implementación del plan de trabajo 1-2-3. Este plan se traduce en pasos fáciles
de memorizar de manera que todos los trabajadores, desde el encargado hasta
el chofer lo apliquen, dependiendo de las tareas a realizar. 1-2-3 sería multi-
funcional, en el sentido que es una empresa pequeña, la idea de los 3 pasos
varían dependiendo del rol en que se encuentre el empleado, ya que no se
pueden aplicar las mismas acciones para los diferentes trabajos. Los diferentes
1-2-3 quedarían identificados con una letra repetida tres veces, ya que se
simplificaría el concepto y es un recordatorio para todos y a la vez personal.

Los pasos 1, 2, 3 quedarían de la siguiente manera:

Coordinador:

1.- Recibir datos

2.- Revisar material existente
3.- Realizar Ruta

Chofer: VVV
1.- Ver mapa
2.- Verificar itinerario
3.- Verificar celular y gas.
Aplicador: CCC
1.- Cargar equipo de trabajo
2.- Colocar material
3.- Confirmar avances

Surgió la idea de realizar un manual con el sistema 1-2-3 que partiera de lo

general a lo particular, dónde cada rol tendría sus tareas desglosadas, pero
siempre partiendo de los tres pasos iniciales.
Hacer calcomanías que estarían: en el auto, en el llavero general y particular
de las unidades vehiculares, así como también colocar las calcomanías en la
carpeta que se utiliza para el papeleo del trabajo, así como colocarlas
estratégicamente en la bodega, como por ejemplo en la puerta del baño y
espejo del mismo, descanso de la escalera, etc., etc. para que sean
constantemente recordadas.
Con el objetivo de especificar las labores, hacerlas más eficientes y por lo tanto
economizar gastos, así como hacer una concientización de los pasos o seguir,
pero sin tratar de verlo como una obligación, si no como algo que
sobreentienden y que no es necesario que se apunte o se tenga por obligación
que apuntar, es decir, intentamos darle una responsabilidad moral al
trabajador.

 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN.

•Asignar un radio en vez de celular (economiza gastos)

•Conmutador
•Hoja de llenado para pedidos.

Esto hará más eficiente la comunicación y se ahorrará en tiempo, llamadas y

por lo tanto dinero.