MEZCAL

EL VIEJO
EQUIPO:

Equipo: CALITUR
801 A

Andrea Donashii Dzul Lares

Lili Diana Ramos Ordaz
Jerry Ruiz Trujillo
Nataly Baos Coln

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa

familiar ubicada en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca,

con direccin en Av. 3 de Octubre #328; inici sus
operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3 empleados
y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal.
La asociacin entre productores locales de mezcal y el
empresario Vctor Gerardo Ramos inicio por el inters de
ofertar mayor calidad en la presentacin de esta bebida
a un costo accesible y beneficiar principalmente a
productores locales de la regin.

Equipo: CALITUR
801 A

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Administracin Turstica

I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa

El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona fsica bajo el

rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal como persona fsica
la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del administrador Vctor Gerardo Ramos
Ordaz quien es la persona que dirige principalmente las actividades del negocio
familiar; sin embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos
adems de consultar con su socio Pedro Jarqun (maestro mezcalero), toman en
cuenta las sugerencias de la familia.

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I. Identidad Institucional
2. Descripcin detallada de los servicios que presta

La mezcalera Mezcal el Viejo tiene como principal objetivo la venta de una de las
bebidas tradicionales de Mxico: el Mezcal; producido y envasado de manera artesanal
en el municipio de Miahuatln para consumo de la poblacin local y el visitante
nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml, a base de
concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo, ruda, entre
otros.

Equipo: CALITUR
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I. Identidad Institucional
Estructura organizacional
DUEO
Maestro Mezcalero
(Productor de mezcal)

ADMINISTRADOR
Contador externo

Operario
(Envasador)

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Cajero

Vendedor

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Dueo

Mxima autoridad del establecimiento

comercial, es quien aport el capital
para iniciar operaciones.

Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una
comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados.

Establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores

clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Administrador

Persona encargada de la tomar decisiones

acertadas
asegurndose
de
que
el establecimiento
sea manejado de
manera eficiente y pulcra.

Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para mantenerse al
tanto de los nuevos proveedores y socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal
Supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento
Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos
Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de este
Surte la lista de faltantes en el establecimiento.

Equipo: CALITUR
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Maestro
mezcalero

nico socio local a cargo de la

produccin artesanal del mezcal

Elabora el mezcal en diferentes variedades: tabala, espadn,

madrecuixhe, tepextate.
Supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal al
establecimiento comercial.

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Contador

Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento,

proporcionando cada mes informacin financiera, contable y fiscal al
dueo, para la planeacin, organizacin y toma de decisiones.
Realizar los pagos y declaracin de impuestos generados por la operacin
de la empresa as como de realizar el pago de nomina de los empleados.

Cajero

Persona encargada del cobro a los clientes, as como de

proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas.
Entrega un reporte diario de ventas al administrador.

Equipo: CALITUR
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Vendedor

Responsable de brindar servicio de

venta al cliente dentro del
establecimiento.

Informa al cliente de las caractersticas y promociones del producto

Coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas

Realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.
Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.

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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos

Operario
(envasador)

Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido

del maestro mezcalero.
Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas.
Enva el producto terminado al almacn o al establecimiento para
su venta.
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial

Misin
Promover el comercio de la industria
mezcalera de Miahuatln de Porfirio Daz
a travs de la venta de mezcal artesanal,
logrando ser generadores de fuentes de
trabajo y ofrecer a nuestros consumidores
bebidas de sabor nico.

Equipo: CALITUR
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Visin
Mezcal el viejo ser una empresa
integral, lder en el sector mezcalero
de la localidad de Miahuatln de
Porfirio Daz, apreciado por su sabor y
calidad.

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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial

Valores

Constancia
Compromiso
Actitud de servicio
Respeto
Honestidad
Disciplina

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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Objetivo general
Crear una empresa comercializadora
de mezcal artesanal, aprovechando
las cosechas producidas en el
municipio de Miahuatln de Porfirio
Daz y satisfacer el paladar de nuestros
clientes.

Objetivo especifico
PUESTO O REA
Dueo
Maestro mezcalero
Administrador
Operario
Cajero

Vendedor

Equipo: CALITUR
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META
Aumentar la calidad del producto a un
precio accesible.
Mantener la tradicin artesanal de
elaboracin de mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a
tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad de
caja.
El cliente quede satisfecho con el
servicio y el producto.

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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

Equipo: CALITUR
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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos

Equipo: CALITUR
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
FORTALEZAS (F)

DEBILIDADES (D)

F1 Diversificacin de productos a base de mezcal

F2 Sistemas de transporte y distribucin eficientes
F3 Personal altamente comprometido con la empresa
F4 Optimizacin en procesos de produccin y distribucin

D1 Presin en los costos por parte de los proveedores.

D2 Poco personal
D3 Falta de capacitacin de personal
D4 Falta de procesos de control de almacenamiento
de productos a la venta.

OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un mercado en
crecimiento
O2 Incrementar el numero de clientes a
travs de la publicidad
O3 Ampliacin en la lnea de productos
O4 Disponibilidad de proveedores locales

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos

clientes y mantener a los clientes fieles informados.
F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin,
distribucin y almacenamiento utilizando recursos locales.
F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los
empleados segn las ventas que realicen.

D1: O3, O4 Establecer procesos de control de

produccin y venta para reducir costos por
desperdicio de materia prima.
D2,D4 : O1 Disear un manual de puestos para saber
el numero requerido en cada rea. Disear
evaluacin para la contraccin de empleados.
D3: O2 Capacitar al personal de manera constante
para mejorar la atencin al cliente.

AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la oferta de bebidas
alcohlicas en el mercado.
A2 Competencia directa por otras marcas
mezcaleras en la zona de Miahuatln.
A3 La marca no cuenta con denominacin
de origen

F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un %

de compra, descuento segn el da festivo, etc.).
F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para
distribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas. Disear
procesos de control y reduccin de tiempo en la toma de
pedidos y de entrega del producto.
F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo a
los estndares de calidad para reducir el margen de error y
obtener la denominacin de origen.

D1, D4: A3
D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas
para motivarlos a mejorar la atencin al cliente y
diferenciarnos de la competencia por el servicio
como valor agregado.
D3: A1 Capacitacin contina a empleados para
mejorar sus estrategias de venta y una atencin al
cliente que diferencie
el servicio al de la
competencia.

Foda

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CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA

Programada
Limpiar la recepcin en
dos turnos (matutino y
vespertino).
Saludar y presentarse al
cliente a su llegada
Hablarle
de
las
caractersticas de
los
productos de manera
breve y concisa
Hacer recomendaciones
de los productos para
motivar la compra.
Cerrar la venta con una
sonrisa.

Equipo: CALITUR
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Realizada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Darle la bienvenida al
cliente y presentarse.
Preguntar que producto
busca o recomendarle
alguno.
Recomendar
algn
producto
y
darle
degustaciones del mismo.
Cerrar la venta.

Deseada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Atender al cliente tan
pronto llegue.
Describir
las
caractersticas de la lnea
de mezcal al cliente y
motivar su compra.
Cerrar la venta con
buenas ventas para que
el cliente compre en otra
ocasin.

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Conclusiones
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

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5s

La empresa no cuenta con inventarios

No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en
almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los procesos
de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.

Capacitacin
No hay capacitacin con el personal, esto afecta en la calidad de la
empresa.
No cuenta con un control de ventas
Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce
cuales son sus utilidades.
No sabe si est ganando o perdiendo.

Equipo: CALITUR
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5s: Solucin
Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas de
mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.
Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses)
para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.
Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el
rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).

Equipo: CALITUR
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Reales con solucin

Problema: la botella de mezcal no tiene la informacin requerida en la
etiqueta.
Solucin: integrar en la etiqueta el lugar de elaboracin, maestro
mezcalero, entre otros datos.

Problemas

Reales sin solucin

Problema: las bebidas tienen un contenido de alcohol elevado

Ocultas o excusas
Queja: las botellas no estn bien selladas y por lo tanto el producto este
en mal estado

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MEZCAL

EL VIEJO
EQUIPO:

Equipo: CALITUR
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Andrea Donashii Dzul Lares

Lili Diana Ramos Ordaz
Jerry Ruiz Trujillo
Nataly Baos Coln

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Modelo Servqual

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Modelo Servqual

Equipo: CALITUR
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Administracin Turstica

Resultado del modelo Servqual

Bienes materiales

Seguridad

120

140

120

100

100

150 exelente

150 exelente

80

60

80

60

40
40
20

20

Apariencia moderna

Intalaciones fisicas
atractivas

Presentacin de los
empleados

Caractersticas

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Horarios convenientes

Comportamiento de los
empleados

Seguro al comprar

Trato con cortesa

Conocimiento para sus

consultas

Caractersticas

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Resultado del modelo Servqual

Confiabilidad

Responsabilidad
114

125

112

120

110

115

150 exelente

150 exelente

108
106
104
102

110
105
100

100
95

98

90

96

Cumple con lo
que promete

94
Servicio con
prontitud

Dispuestos a ayudar

Equipo: CALITUR
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Nunca estan
demaciado
Caractersticas
ocupados

Se dirigen con
respeto

Dar el productro
deseado

Interes por
resolver
problemas

Servicio correcto Servicio oportuno Informacion

a la primera vez
sobre servicios
Caractersticas

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

Resultado del modelo Servqual

Empata
140
120

150 exelente

100
80
60
40
20
0
Atencin individual

Atencin personal por los

empleados

Cuida sus intereses

Entienden las nececidades

especificas

Caractersticas

Equipo: CALITUR
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III.

Diagnstico de la problemtica

3.1 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS

Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)
En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una discrepancia entre las
especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se
garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:

Especificaciones demasiado rgidas

Desajuste entre empleados y funciones
Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa
Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

Equipo: CALITUR
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Administracin Turstica

Diagrama de Procesos
Proceso de Embotellamiento del
Mezcal

Equipo: CALITUR
801 A

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1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)
PASOS

Lun

Mar

Mie

Jue

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo: CALITUR
801 A

Vie

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1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (20 de Abril 24 Abril)
PASOS

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo: CALITUR
801 A

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Administracin Turstica

1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

Semana 1 (4 de Mayo al 8 de Mayo)
PASOS

Lun

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

personal

Mar

Mie

Jue

Vie

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo: CALITUR
801 A

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1.2.1 Check List- Diagrama de Proceso- Inventario

Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso (6 de Abril- 8 Mayo)
PASOS

INCIDENCIAS
Sem I

Sem II

Sem III

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos de higiene personal

////

/////

////

2.- Se cuenta con las botellas de todas las

presentaciones

/////

////

////

3.- Se cuenta con embudos

/////
/////

/////
/////

/////
/////

5.- Se cuenta con numero necesario de

etiquetas

////

/////

/////

6.- Se tiene los tapones necesario

////
////
////

////
////
////

/////
////
////

4.- El personal usa equipo de sanidad

(Guantes, maya para el cabello, cubre
bocas)

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Equipo: CALITUR
801 A

OBSERVACIONES
o Los das que el administrador faltaba,
no
se
cumpli
el
proceso
correctamente,
(especficamente,
los das lunes y viernes hubieron
mayor nmeros de incidencias).
o Al no contar con las botellas,
tapones y etiquetas necesarias, la
produccin se detuvo, llevando a
que la empresa tuviese perdidas
econmicas de tiempo.

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Diagrama de
Pescado

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 Objetivos
Justificacion
Foda 2
Descripcion de diagramas