801 C

DIAGNSTICO DE CALIDAD
Cisneros Amador Nancy Yuriam
Lpez Ramos Magdiel
Montesinos Cruz Daniela
Mujica Martnez Aurea Isabel
Padilla Mendiola Akira Daniel

Contenido
Introduccin........................................................................................................ 2
Justificacin......................................................................................................... 2
Datos Generales de la Empresa..........................................................................3
Servicios.............................................................................................................. 4
Organigrama....................................................................................................... 4
Descripcin de los puestos:................................................................................ 5
Mapa de procesos............................................................................................... 6
Descripcin de procesos..................................................................................... 7
Anlisis FODA...................................................................................................... 9
RESULTADO DE ENCUESTAS.............................................................................. 10
Identificacin del GAP....................................................................................... 10
Descripcin del problema principal...................................................................11
Problema en el mapa de procesos....................................................................12
Diagrama de Pareto.......................................................................................... 13

Introduccin
En pos de seguir aprendiendo ms sobre la calidad en el los servicios tursticos,
se ha realizado el siguiente trabajo, en el cual se ven plasmados los procesos y
sub procesos caractersticos de una empresa, en este trabajo tambin
aprenderemos del uso de herramientas de calidad y como su aplicacin pueden
influir mucho en el xito de la empresa, siguiendo la idea anterior tambin
aprenderemos como las empresas que estn faltas de las bases administrativas
tienden a entrar en funcin con mrgenes de calidad muy pobres.

Justificacin
Se ha optado por analizar el Bar cartoon de chelas porque es notable que con
el tiempo ha estado decayendo, cada vez se observa que tienen menos clientes,
e incluso en este momento tiene poco xito entre los locales de Huatulco, que son
un factor muy importante al ser su mercado meta, debido a que ayudan por medio
de su consumo en temporadas bajas. Para realizar este trabajo se tendr que
realizar un gran esfuerzo para resolver los problemas y as darle un plus, para
mejorar la calidad de sus servicios, lograr la satisfaccin de los clientes y con esto
incrementar sus ventas, por medio de los diferentes mtodos que hemos
aprendido en clase, la aplicacin de encuestas, la observacin y anlisis de estas,
as como la implementacin de las diferentes herramientas de calidad como el
diagrama de Pareto y el mtodo Deming, de manera que al final de esta
investigacin se den a conocer los resultados al dueo para la mejora del bar.
Objetivos:
General: diagnosticar la calidad percibida por el cliente y posteriormente identificar
los procesos en los cuales hay fallas que afecten la calidad del establecimiento.
Especficos:

Utilizar el instrumento SERVQUAL para determinar la percepcin del

cliente sobre el servicio.
Detectar los errores en el servicio que se presentan en el bar
Implementar estrategias para corregir los errores.

Datos Generales de la Empresa

El bar CARTOON D CHELAS se encuentra ubicado en Guamuchil esquina con
Bugambilia frente al parque central La Crucecita Huatulco frente a la plaza
principal en Bahas de Huatulco, Oaxaca; inici sus actividades en el ao 2007.

Surge por la necesidad de brindar algo diferente a los turistas y tambin a la

comunidad local, principalmente dirigido jvenes que buscan escuchar rock en
vivo pero que tambin les gusta bailar y escuchar msica moderna.
El bar cuenta con una barra con capacidad para 5 personas, 6 mesas para tres
pax y 4 mesas con sillones con capacidad de hasta 7 personas y una pista que en
3

ocasiones se usa para la banda de rock. Tambin cuenta con dos baos; uno para
hombres y el otro para mujeres, para el Dj, hay una cabina en la cual se encuentra
la consola, finalmente a un costado de la barra hay un almacn para los cartones
de cerveza e inmobiliario.
El bar est abierto seis das a la semana excepto los martes con un horario de
9:00 pm a 3:00 am..

Servicios
El principal producto del bar, es la cubeta de cervezas que contiene 10 cervezas y
cuesta $150.00, a diferencia de otros establecimientos que estn alrededor, el
precio de la cerveza es menor y la calidad de la cerveza es la misma que los
dems establecimientos. Tambin cuentan con una variada cocteleria, botanas
(palomitas o chicharrones), y en algunas ocasiones antojitos (tacos).

Organigrama
Actualmente la gerente general del bar es Sandra Tamara Garca; solo cuenta con
tres empleados (un DJ y dos meseros), presentados en el siguiente orden:

Gerente
general

DJ

Mesero 1

Mesero 2

Descripcin de los puestos:

Gerente General:
Planea, dirige y controla las actividades del bar, desarrolla estrategias generales
para alcanzar los objetivos planteados. En el bar, es la encargada de la barra y es
la responsable de la caja.
DJ:
Se encarga de ambientar y poner msica, cuenta con los conocimientos bsicos
de la msica popular para produccin musical. Tambin se encarga de la msica
en vivo, su contraccin y supervisin del rea.
Meseros:
5

Encargados de recibir a los clientes a la llegada del bar, hacer limpieza general del
establecimiento (baos, mesas, piso, trastes, etc.). Durante el servicio, los
meseros se encargan de supervisar que los comensales tengan lo necesario.

Mapa de procesos
1.1 PLANEACIN

Costobeneficio

Pronostico
de ventas

2.1 PRODUCCIN
Variedad en
el men

O
Mezclas de
bebidas

Medidas de
tragos

1.2 SUPERVISION GENERAL

1.3 RELACIONES
Manejo de
pgina
(Facebook)

Faltantes de
equipo de
operacin

Pronostico
de ventas

Horarios de
servicio

Faltantes
en la
produccin

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE

Opciones
de bebidas
(con/sin
alcohol) y
alimentos
(tacos,
botanas)

Toma de
orden

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Tiempo del
servicio

Actitud del
personal

3.1 COMPRAS Y ALMACEN

Recepcin
de
mercancas

Control de
suministros
de almacn

3.2 RECURSOS
Seleccin
del personal

3.4 LIMPIEZA
Limpieza del
local y de
los
utensilios

Mantenimie
nto del
inmueble y

3.3 CONTABILIDAD
Corte de
caja

Administra
cin de
costos y

3.5 APOYO LOGISTICO

Distribucin
de mesas

Descripcin de procesos
Procesos estratgicos
1.1

Planeacin del negocio

Organizacin de la empresa para evitar futuros problemas y para

cumplir con las metas que se propone alcanzar, en donde se ven
implicados el costo beneficio y la produccin de venta:
Costo beneficio: se utiliza para evaluar la rentabilidad de futuras ventas
dentro del negocio evaluando y as ofreciendo alternativas para una
mejor toma de decisiones en caso de haber problemas.
Produccin de venta: elaboracin de bebidas con/sin alcohol que
adquieren los clientes en dicho negocio.
1.2

Supervisin general
7

Control que tiene la empresa para que funcione adecuadamente en la

realizacin de los procesos y subprocesos.
Pronostico de venta: estimacin de las ventas de un periodo futuro
determinado.
1.3

Relaciones publicas

Estrategias de comunicacin que usa el bar para crear vnculos con el

pblico target al que va dirigido como el uso de pginas de internet
(facebook, twitter, etc.).
Procesos operativos
2.1 Produccin
Creacin de productos que se sacan a la venta una vez finalizado los
procesos de produccin como la Cocteleria.
2.2 Servicio al cliente
Se trata de la asistencia que el bar le proporciona al cliente con el
objetivo de ofrecerle un producto o servicio.
2.3 Atencin en el bar

Acciones que hacen los empleados de manera atenta a los clientes en el

bar generndoles un disfrute agradable en el establecimiento.

3.1 Compras y almacn

Adquisicin y almacenamientos de productos fsicos dentro de un
espacio especial para que puedan ser usados despus, en el caso del
bar se adquiere las bebidas que se venden como cervezas, licores y
refrescos as como insumos generales como servilletas, fajillas y
decoraciones para las bebidas.
3.2 Recursos humanos
En este proceso se hace la seleccin de empleados que trabajaran en el
bar.
3.3 Contabilidad

Este proceso se lleva acaba para registrar la entrada y salida de ingresos

en compras de mercancas y ventas de productos.
3.4 Limpieza
Incluye el lavado de traste, barrer y trapear el rea del cliente y baos,
barra, etc.
3.5 Apoyo logstico
se lleva acabo al determinar el nmero de mesas y el orden en que los
meseros atendern cada mesa as como el protocolo de atencin a
clientes.

FODA

Oportunidades
1. El bar est en un lugar cntrico.
2. Demanda creciente de la gente
local.
3. Acrecentar la publicidad en
internet.
4. Incremento de los horarios de
consumo.

Amenazas
5. Competencia en los alrededores.
6. Seleccin de la gente por otros
lugares de diversin.
7. No poder cumplir las expectativas
del cliente.
8. Consumidores poco fieles.

Fortalezas
A. Precios
considerables.
B. Promociones
constantes.
C. Msica en
vivo.
D. Actitud
positiva.

A2. Volanteo en lugares concurridos

dando a conocer los precios.
B4. Crear promociones diferentes
para cada da.
C3. Hacer publicidad sobre los
diferentes eventos y de la msica en
vivo.
D1. Animar a la gente a que visiten el
lugar.

A5. Mantener los precios ms bajos

que la competencia.
B6. Convencer al cliente de preferir el
bar por sus promociones.
C7. Variedad en la msica para cumplir
las expectativas del cliente.
D8. Capacitar al personal para ofrecer
un mejor servicio.

Debilidades
E. Mobiliario
desgastado.
F. Personal
insuficiente.
G. Falta de
organizacin.
H. Espacio
reducido.

E3. Remodelar y hacer el anuncio en

el internet.
F4. Contratar ms personal para los
das saturados.
G2. Asignar tareas al personal para
que den una buena atencin.
H1. Distribucin de mesas para
incrementar el espacio.

E6. Hacer ms atractivo el lugar.

F7. Incrementar el personal para dar
un servicio personalizado.
G8. Seleccionar al personal con las
capacidades adecuadas para ejecutar
el servicio.
H5. Ampliar el espacio para tener ms
reas de baile.

Anlisis FODA

RESULTADO DE ENCUESTAS
Para determinar el estado actual de calidad en el bar Cartoon de Chelas se
realiz una encuesta usando el mtodo SERVQUAL, el cual nos permite
conocer el estado actual de percepcin del cliente el resultado fue el siguiente:

segmento

% segmento

Confiabilidad
Elementos
Tangibles
Seguridad

73%
69%

Puntaje por
segmento
14.6
13.8

78%

15.6
10

Responsabilidad
Empata
Total

68%
76%

13.6
15.2
72.8 (de 100)

De acuerdo con la tabla anterior se puede identificar que los puntajes ms

bajos representan las reas de la empresa que no tienen tan satisfecho al
cliente. En este caso, la responsabilidad nos permite observar que uno de los
problemas de la empresa es que no hay una adecuada sealtica en los baos
y falta indicar las rutas de evacuacin. Otra situacin a mejorar es la capacidad
de toma de decisiones que enfrentan los meseros ante el surgimiento de una
problemtica en el servicio.
Asimismo, hay que considerar que los elementos tangibles tambin requieren
de atencin puesto que no hay mucha diferencia en los porcentajes comparado
con la responsabilidad. La mayora del mobiliario est en malas condiciones y
este es un aspecto importante si se quiere causar una buena impresin.

Identificacin del GAP

De acuerdo a la percepcin de los clientes estimada por la herramienta
SERVQUAL, el bar Cartoon de Chelas se encuentra en el GAP: 5, en este nivel
los problemas se deben a la comparacin que hacen los clientes entre el
servicio esperado y el servicio percibido, pues es en este proceso en el cual los
aspectos del servicio se ponen en tela de juicio. Las principales caractersticas
de las cuales el cliente hace aseveracin son en aspectos tangibles como el
mobiliario y el estado de los baos.

Descripcin del problema principal

Despus de haber realizado el diagnostico de calidad percibida con la
herramienta SERVQUAL se lleg al dictamen que el principal problema del bar
recae en elementos tangibles entre los que resaltan:

Mobiliario
Iluminacin
El estado de los baos
Sealtica (seales de ruta de evacuacin y en baos).

11

Problema en el mapa de procesos.

En este caso encontramos que la principal problemtica del bar est
relacionada con los procesos de apoyo en especfico con el proceso de limpieza
y los sub-procesos de limpieza y mantenimiento del establecimiento.
1.1 PLANEACIN

Costobeneficio

Pronostico
de ventas

2.1 PRODUCCIN
Variedad en
el men

O
Mezclas de
bebidas

Medidas de
tragos

1.2 SUPERVISION GENERAL

1.3 RELACIONES
Manejo de
pgina
(Facebook)

Faltantes de
equipo de
operacin

Pronostico
de ventas

Horarios de
servicio

Faltantes
en la
produccin

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE

Opciones
de bebidas
(con/sin
alcohol) y
alimentos
(tacos,
botanas)

Toma de
orden

12

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Tiempo del
servicio

Actitud del
personal

3.1 COMPRAS Y ALMACEN

Recepcin
de
mercancas

Control de
suministros
de almacn

3.4 LIMPIEZA
Limpieza del
local y de
los
utensilios

Mantenimie
nto del
inmueble y

3.2 RECURSOS
Seleccin
del personal

3.3 CONTABILIDAD
Corte de
caja

Administra
cin de
costos y

3.5 APOYO LOGISTICO

Distribucin
de mesas

Diagrama de Pareto
En el siguiente diagrama se ven plasmados los principales problemas del bar,
esta grafica tambin demuestra que todos estos problemas estn relacionados
con un solo proceso: el de limpieza y con los sub-procesos de limpieza y
mantenimiento.

13

Anexos

14