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Volvo Trucks & Buses Argentina S.A.

GUA DE ENTREGA TCNICA VOLVO

CALIDAD EN LA RECEPCION
SBAG (Sonreir, Buenos dias, Adis, Gracias...)
El perfil del RET (Responsable Entrega Tcnica), debe ser acogedor y adaptado al
contacto comercial con la clientela
El RET debe tener una actitud de escuchar, con objeto de captar las
preocupaciones del cliente y darlas respuesta
Zona de aparcamiento de los VN dedicada y portadora de imagen, acogedora y
limpia

ENTREGA DEL VEHICULO


La presencia del conductor durante la entrega es un factor esencial de eficacia,
que ha sido recordado al cliente por escrito
Presentacin del vehculo por medio de un video acompaado por un desayuno
Presentacin general con recorrido alrededor del vehculo
Presentacin de todas las funcionalidades en cabina
Se efecta un ensayo dinmico (en carga) con el conductor. Se ha previsto dedicar
un cierto tiempo para responder a sus preguntas. El RET se asegura que las
tcnicas de conduccin que permiten optimizar el consumo de combustible estn
totalmente asimiladas por el conductor

EXPLICACIONES TECNICAS
Las recomendaciones para la conduccin son claramente explicadas al conductor,
para permitirle optimizar la utilizacin de su inversin
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El manual de mantenimiento es presentado en sus aspectos tcnicos. Se ha


previsto un tiempo para responder a las preguntas del cliente.
Los equipamientos auxiliares, as como las eventuales carroceras, son igualmente
objeto de presentacin.

RESPETO DEL PLAZO DE ENTREGA


El cliente ha sido informado, si es necesario, sobre las eventuales modificaciones
del plazo de entrega.
El cliente ha sido contactado con un preaviso suficiente para convenir la fecha,
hora y lugar de entrega.
El RET es informado del acuerdo de cita y su planning es consecuentemente
actualizado.

RESPETO DEL PEDIDO CLIENTE


La conformidad del pedido a fbrica ha sido verificada a la recepcin del VN, de
cara a disponer de un tiempo mximo para reaccionar en caso de existir algn
problema.
Los vehculos carrozados vuelven a pasar por la concesin antes de la entrega y son
controlados con el documento de recepcin especfico.
El estado fsico del vehculo es controlado antes de acordar la cita.

La conformidad con el pedido del cliente es controlada en su presencia. N

DOCUMENTACION
Presentacin al conductor de todos los documentos de abordo
-

gua de la red

manual de conduccin y mantenimiento: conviene asegurarse que el conductor


conoce como se utiliza

fichas de homologacin

LIMPIEZA DEL VEHICULO


La limpieza del vehculo est debidamente controlada antes de la llegada del
cliente.

CALIDAD DE LOS CONTACTOS


El vendedor recibe personalmente al cliente as como a su conductor y les pone en
contacto con el RET.
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La persona encargada de la entrega ha seguido el curso de formacin propuesto


por el fabricante para obtener el ttulo de RET.
El RET es identificado mediante una ropa que destaca la Marca.
procedimientos a seguir en caso de avera y nmeros de telfono de urgencia.

PRESENTACIN DE LAS PRESTACIONES DEL CONCESIONARIO


A continuacin de la entrega, se propone al cliente una visita al concesionario.
Se le presenta el almacn de repuestos, as como los servicios correspondientes
(cambios estndar, kits, )
Se le presentan el taller y sus equipamientos, as como las polticas de contratos
de mantenimiento de la marca.
Se le informa de la existencia de los procesos de optimizacin en las reparaciones
(mayor disponibilidad del vehculo).
Por supuesto, se tranquiliza totalmente al cliente mediante el apoyo que le podr
aportar el concesionario.

PRESENTACIN DE LOS INTERLOCUTORES DEL SERVICIO


La presencia del RET, ha sido anunciada al cliente cuando se acuerda la cita.
El RET presenta a los colaboradores encargados de la Post-Venta en la concesin,
as como su funcin.
Por supuesto, se le indica claramente al cliente a quin podr dirigirse cualquiera
que sea el tipo de problema que pueda encontrarse.

ACCESIBILIDAD AL APARCAMIENTO
El aparcamiento debe estar despejado para recibir sucesivamente a todos los
Clientes de una jornada.

ORDEN Y LIMPIEZA DE LA CONCESIN


Los estudios demuestran que la primera impresin que recibe un Cliente pesa un
80% sobre la impresin definitiva. El orden y la limpieza del establecimiento en el
que entra por primera vez el Cliente, va a constituir un factor determinante de su
apreciacin global. En consecuencia, es esencial mantener una atencin muy
particular sobre este aspecto.

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