CONTENIDO

CAPITULO I.............................................................................................................. 2
PROBLEMA....................................................................................................... 2

1.

1.1.

PROBLEMA................................................................................................. 2

1.2.

ANALISIS DE LA SITUACION PROBLEMTICA.................................................3

1.3.

FORMULACION O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................3

1.4.

JUSTIFICAION DE LA INVESTIGACION.............................................................3

1.5.

OBJETIVOS GENERALES................................................................................ 3

1.6.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.............................................................................. 3

CAPITULO II............................................................................................................. 3
2.

MARCO TEORICO REFERENCIAL.......................................................................3

2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION......................................................3

2.2.

BASES TEORICAS....................................................................................... 3

2.3.

MARCO CONCEPTUAL................................................................................. 3

2.4.

HIPOTESIS GENERAL..................................................................................3

2.5.

HIPOTESIS ESPECFICA...............................................................................3

2.6.

VARIABLES E INDICADORES.......................................................................3

2.7.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.......................................................3

CAPITULO III............................................................................................................ 4
3.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION..............................................................4
3.1.

METODO DE INVESTIGACION.....................................................................4

3.2.

DISEO DE INVESTIGACION........................................................................4

3.3.

POBLACION Y MUESTRA.............................................................................4

3.4.

TECNICAS Y INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION.......................................4

3.5.

DISEO DE CONTRASTACION DE HIPOTESIS...............................................4

CAPITULO IV............................................................................................................ 4
4.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS...........................................................................4
4.1.

PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO.............................................................4

4.2.

CRONOGRAMA............................................................................................ 4

CAPITULO V............................................................................................................. 5
5.

ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS..............................................................5

CAPITULO VI............................................................................................................ 5
6.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................................5

CAPITULO VII........................................................................................................... 5
7.

ANEXOS............................................................................................................ 5

CAPITULO I
1. PROBLEMA
1.1

ANALISIS DE LA SITUACION PROBLEMTICA

Actualmente en la ciudad de Juliaca se ha vuelto una ciudad competitiva,

esto se debi al alza en el mbito comercial por su gran desarrollo
econmico, en ese aspecto existe una empresa comercializadora de
compra y venta de equipos de seguridad y ensamblado de canchas
sintticos.

Actualmente la empresa Emprotec Sudamrica S.A.C. no cuenta con un

sistema de control de mercaderas y ventas, el mismo que por ser limitado
y deficiente, no permite concluir satisfactoriamente los Procesos, es por
ello que la mayora de estos se vienen realizando en forma manual, el cual
implica disponer de mayor tiempo de llevarlo a cabo. Otro punto a tener en
cuenta es que no hay un control estricto del inventario, provocando
prdidas a la empresa.

Todo lo mencionado conlleva a una deficiente gestin de informacin

comercial, disminuyendo su competitividad. Por tanto contar con un
sistema informtico de ventas para mejorar el proceso de ventas de la
empresa Emprotec Sudamrica S.A.C., significa reducir las tareas de

ingreso y registro de las operaciones al mnimo necesario, reducir errores,

eliminar la duplicacin de tareas, generar listados e informacin til para
mejorar la toma de decisiones comerciales, econmicas y financieras con
relacin al negocio y aumentar los controles.

1.1. FORMULACION O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cmo un diseo y planificacin de inventario informtico mejorar el
proceso de ventas y almacenamiento de la empresa Emprotec
Sudamrica S.A.C. de la ciudad de Juliaca?

1.2. JUSTIFICAION DE LA INVESTIGACION

Actualmente las empresas de comercializacin del sector de distribucin y
proveedores masivos registran disminuciones en sus utilidades como
consecuencia de ventas perdidas por falta de inventario y adems por la
naturaleza del negocio de distribucin , los inventarios representan entre el
60% hasta el 80% de los activos de las empresas, razn por lo cual la
falta de inventario ocasionan dificultades financieras por inmovilizacin de
capital lo que afecta fundamentalmente el flujo de efectivo.
Cabe destacar, que el sistema propuesto ofrecer una gran cantidad de
ventajas subyacentes, ms all de la cantidad de dinero que significa para
la toma de decisiones y los procesos productivos.

El sistema de implementado en la empresa Emprotec Sudamrica S.A.C.

Ofrece una importante y notable satisfaccin en los usuarios que lo
operan, debido a su facilidad de uso y su acceso constante y empleados
logren alcanzar los objetivos planteados por la tienda.

Por todo ello, es importante destacar que la implementacin de un sistema

informtico de ventas y almacenamiento en la empresa Emprotec
Sudamrica S.A.C. implica un cambio organizativo, ya que no slo afecta
a la administracin de la empresa, sino tambin a sus empleados y
habilidades, Por otra parte, podemos concluir que es de vital importancia
utilizar tecnologas de informacin y comunicacin adecuadas para el
procesamiento y transmisin de los datos que se gestionarn en el
sistema de informacin.

La utilizacin de un sistema de ventas de planificacin de inventarios le

permitira a las empresas de este sector los siguientes beneficios:

Aumentar los niveles de venta y a la vez aumentar la satisfaccin y

disminuir las prdidas de sus clientes.
Mayor rotacin logstica de sus inventarios previniendo prdidas por
obsolescencia o previniendo prdidas por disminucin de frescura y
calidad.

 Aumento del flujo de efectivo, disminuyendo los costos financieros

de los inventarios.
Aumento del capital intelectual del negocio al desplegar y manejar
un sistema de planificacin de inventarios conforme con lo que
realizan empresas de clase mundial o de pases altamente
desarrollados y no conforme a prcticas particulares, empricas o
consideradas anacrnicas en pases desarrollados.
Alinear las operaciones de aprovisionamiento y distribucin con los

objetivos estratgicos del negocio.

1.3. OBJETIVOS GENERALES

Determinar el diseo e implementacin de un sistema informtico para
mejorar el proceso de ventas y almacenamiento de la empresa Emprotec
Sudamrica S.A.C. de la ciudad de Juliaca, 2015.

1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar y realizar un diagnstico sobre los procesos principales de
ventas en la empresa Emprotec Sudamrica S.A.C. de la ciudad de
Juliaca.

Analizar el diseo de un sistema informtico que permita mejorar los

procesos de ventas en la empresa Emprotec Sudamrica S.A.C. de la
ciudad de Juliaca, 2015.

Disear las interfaces y crear la base de datos que permitan la interaccin

del usuario con la aplicacin de la manera ms sencilla posible.

CAPITULO II
2. MARCO TEORICO REFERENCIAL
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
La presente investigacin, cuenta con los siguientes antecedentes de
estudios:

Segn, LLACCHUA GUTIERRES, Melquiades (2007) DISEO DE UN

SISTEMA DE

COMERCIALIZACION

PARA EL

SUPERMERCADO

MINIMARKET TITOS CONCLUSION: El diseo modular que tiene el

sistema facilita la administracin y el entendimiento del mismo haciendo
ms la integracin de otros mdulos o componentes para su crecimiento
con ello tambin cabe recalcar que el diseo multiplataforma hace que se
integre fcilmente a cualquier plataforma de hardware y software.
El uso de metodologa de desarrollo RUP, conjuntamente con el lenguaje
UML y el manejo de los conceptos de la programacin orientada a objetos,
propiciaron que el desarrollo del sistema sea entendible, sostenible,
incremental. Mas aun, el uso de un entorno de desarrollo rpido como es
Netbeans para JAVA, ha hecho que nuestro desarrollo sea concluido en el
tiempo previsto.

Segn, VSQUEZ ROS, Danny (2008) ANLISIS Y DISEO DE UN

SISTEMA INFORMTICO PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE
COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA GRUPO SELVA SAC DE
TARAPOTO PER. El presente proyecto de investigacin: Automatizar
el proceso de centralizacin de datos reduce los gastos administrativos y
permite obtener informacin ms confiable y oportuna, permitiendo que la
toma de decisiones sea ms fluida. Los sistemas de informacin
distribuidos reducen la redundancia de tareas durante el control del
proceso de comercializacin estudiado.

El anlisis y diseo de diseo mediante la aplicacin de las disciplinas del

RUP y UML permite obtener modelos muy detallados y completos de los
sistemas que se desarrollan en el mundo real. Aunque implica un esfuerzo
mayor que otras metodologas, el RUP mediante la iteracin permite un
control mayor del ciclo del desarrollo del software.

Segn, VILEMA ESCUDERO Mara del Carmen (2007) " DISEO DE UN

SISTEMAS DE INFORMACION COMERCIAL PARA DISTRIBUIDORA LA
FAMILIA Llego a la siguiente conclusiones: El diagnstico y levantamiento
de informacin, como primero pasos para el desarrollo de sistema, se
constituye en elemento crticos para el xito de proyecto de software, pues
all donde se establecen los problemas actuales y carencias en el
desarrollo del procesos. Es por ello que debe centrarse gran esfuerzo y
tiempo a su realizacin.
El uso de entrevistas personales y /o cuestionarios a los usuario de la
empresa es de vital importancia. Pues termina establecer sus necesidades
de informacin e involucrarlos en el desarrollo del proyecto desde el
principio.

Segn,

SEBASTIN

ANTONIO

GUZMN

SILVA

(2008),

en

su

investigacin titulada, DISEO Y OPTIMIZACIN DEL PROCESO DE

GESTIN Y EJECUCIN DE LA VENTA MAYORISTA PARA UNA

EMPRESA TIPO HOME IMPROVEMENT. Conclusin: Lo que ha
permitido entre estas sinergias se encuentra el hecho que el anlisis de
Venta Cruzada sea una extensin de la Minera de Datos, que se realiza
con el apoyo de una empresa de prestigio como lo es Venta. Por otro lado,
los Modelos de Optimizacin demuestran tener, a partir de una muestra
pequea pero representativa de acuerdo a su variedad y niveles de
compra, una cercana con el comportamiento real de los clientes. Es
importante hacer notar en este punto de comparacin que la realizacin de
la tercera etapa de optimizacin (en el sentido de aprovechar de mejor
manera los recursos de fuerza de venta para mejorar los resultados tanto
en los ingresos como en la calidad percibida por el cliente) marcara una
diferencia importante, pues es la base del crecimiento de los ingresos
aprovechando de mejor manera las necesidades de los clientes, incluso
generando en ellos necesidades que sern satisfechas inmediatamente
por la empresa, incluso antes que al cliente se le presenten como
urgencias por consideraciones no son tomadas en el momento correcto,
sino que son sugeridas por el vendedor.

2.2. BASES TEORICAS

El desarrollo de un programa computarizado optimiza el tiempo,
sistematizar la labor del usuario, especialmente desarrollado para un
anlisis rpido y eficaz.

2.2.1. SISTEMA INFORMATICO

2.2.1.1. CONCEPTOS
Segn, KENDALL KENNETH E (2007), Un sistema informtico como todo
sistema, es el conjunto de partes interrelacionadas, hardware, software y
de recurso humano (humanware) que permite almacenar y procesar
informacin. El hardware incluye computadoras o cualquier tipo de
dispositivo electrnico inteligente, que consisten en procesadores,
memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc. El software incluye al
sistema operativo, firmware y aplicaciones, siendo especialmente
importante los sistemas de gestin de bases de datos. Por ltimo el
soporte humano incluye al personal tcnico que crean y mantienen el
sistema (analistas, programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo
utilizan.

Incluso la computadora ms sencilla se clasifica como un sistema

informtico, porque al menos dos componentes (hardware y software)
tienen que trabajar unidos. Pero el genuino significado de "sistema
informtico"

viene

mediante

la

interconexin.

Muchos

sistemas

informticos pueden interconectarse, es unirse para convertirse un

sistema mayor. La interconexin de sistemas informticos puede tornarse
difcil debido a incompatibilidades. A veces estas dificultades ocurren a
nivel de hardware, mientras que en otras ocasiones se dan entre
programas informticos que no son compatibles entre s.

Los diseadores de sistemas informticos no necesariamente esperan que

sus sistemas se puedan interconectar con otros sistemas. Por otro lado,
los tcnicamente eruditos a menudo pueden configurar sistemas
diferentes para que se puedan comunicar entre s usando un conjunto de
reglas y restricciones conocidas como protocolos. Los protocolos tratan
precisamente de definir la comunicacin dentro de y entre sistemas
informticos distintos pero conectados entre s. Si

dos

sistemas

informticos usan el mismo protocolo, entonces podrn ser capaces de

interconectarse y formar parte de un sistema mayor.

Los equipos informticos han servido desde sus principios para la

manipulacin de la informacin, entendindose por informacin todo
aquello que permite a las personas adquirir algn tipo de conocimiento.
Desde el comienzo de su existencia, el hombre ha utilizado diversos tipos
de informacin. Sin embargo, al ser sta escasa, no precis de tratamiento
ni organizacin. A lo largo de la Historia, el uso y tratamiento de la
informacin ha evolucionado al comps del desarrollo de la Humanidad, y
a su vez ha sido uno de los pilares del mismo. La informacin empleada
por el hombre ha ido aumentando progresivamente, lo que ha obligado a
idear tcnicas para poder almacenarla y tratarla adecuadamente. As naci
la escritura y de ah la imprenta, las mquinas de escribir, las calculadoras,
etc., hasta el nacimiento de la informtica y su auge en nuestros das.

Los sistemas informticos, que pertenecen al grupo de tecnologas de la

informacin, comprenden todos aquellos medios que permiten la
organizacin como formas de ordenar y clasificar la informacin, el
almacenamiento

como

mtodos

para

guardar

la

informacin,

la

transmisin como medios de comunicacin y el tratamiento de la

informacin como conjunto de operaciones que pueden realizarse de
forma rpida y segura.

En los ltimos aos estamos viviendo un espectacular desarrollo de las

nuevas tecnologas de la informacin. Probablemente estamos asistiendo
a una de las ms profundas revoluciones tecnolgicas de la Historia de la
Humanidad y el elemento clave de dicha revolucin es el ordenador y el
desarrollo de la Informtica. Esta, es por tanto, el conjunto de
conocimientos cientficos y tcnicos que hacen posible el tratamiento
automtico de la informacin.
La revolucin informtica est modificando nuestra forma de vida y
transformando la sociedad en lo que se ha dado en denominar sociedad
de la informacin, siendo las bases de este desarrollo las siguientes:
La evolucin de los ordenadores y su irrupcin en todos los mbitos
(administracin, industria, comercio, educacin, investigacin, ocio).

 La utilizacin de tecnologa multimedia, que proporciona el soporte

adecuado para almacenar y manipular todo tipo de informacin
(textos, sonidos, imgenes)
El avance de las telecomunicaciones, cuya tecnologa evoluciona
vertiginosamente debido a la aparicin de redes telefnicas
digitales, la utilizacin de fibra ptica como medio de transmisin y
los satlites artificiales de comunicaciones.
La aparicin de las autopistas de la informacin, que permiten
conectar entre s los ordenadores de cualquier punto del planeta y
transferir informacin entre ellos.
2.2.1.2.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA INFORMTICO

Segn, Centro de computacin e procesamientos de datos de la facultad

de ciencias econmicas de la universidad de crdoba (2005), Para tener
ms una visin organizada de los componentes bsicos de un sistema de
computacin, podemos dividir sus elementos en dos categoras: hardware
y software.
Software. Los programas de computadoras, las estructuras de datos y la
documentacin asociada, que sirve para realizar el mtodo lgico.
Hardware: Los dispositivos electrnicos que proporcionan la capacidad de
computacin y que proporcionan las funciones del mundo exterior.
Gente: Los individuos que son usuarios y operadores del software y del
hardware.

Bases de datos: Una coleccin grande y organizada de informacin a la

que se accede mediante el software y que es una parte integral del
funcionamiento del sistema.
Documentacin: Los manuales, los impresos y otra informacin descriptiva
que explica el uso y / o la operacin.
Procesamientos: Los pasos que definen el uso especfico de cada
elemento del sistema o el contexto procedimental en que reside el
sistema.
Control: Los sistemas trabajan mejor cuando operan dentro de niveles de
control tolerables de rendimiento por ejemplo: el sistema de control de un
calentador de agua.
2.2.1.3.

CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA INFORMTICO

Segn, STALLINGS, William. (2005), SISTEMAS INFORMATICOS y sus

principales caractersticas son:
a) Suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra.
b) Son el primer tipo de sistemas informticos que se implanta en
las organizaciones.
c) Son intensivos en entradas y salidas de informacin; sus
clculos y procesos suelen ser simples y copo sofisticados,
requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus
operaciones y como resultado generan tambin grandes
volmenes de informacin.
d) Tiene la propiedad de ser recolectores de informacin.
e) Son adaptables de aplicacin que se encuentran en el mercado.

2.2.1.4.

TIPOS Y USOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN.

Segn,

STALLINGS, William. (2005), Durante los prximos aos, los

Sistemas de Informacin cumplirn tres objetivos bsicos dentro de las

organizaciones:
a) Automatizacin de procesos administrativos.
b) Proporcionar informacin que sirva de apoyo al proceso de toma de
decisiones.
c) Lograr ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.
Los Sistemas de Informacin que logran la automatizacin de procesos
operativos dentro de una organizacin, son llamados frecuentemente
Sistemas Transaccionales, ya que su funcin primordial consiste en
procesar transacciones tales como pagos, cobros, plizas, entradas,
salidas, etc. Por otra parte, los Sistemas de Informacin que apoyan el
proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de
Decisiones, Sistemas para la Toma de Decisin de Grupo, Sistemas
Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones y Sistema de Informacin
para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con su uso u
objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratgicos, los cuales se
desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas
competitivas, a travs del uso de la tecnologa de informacin.
A continuacin se mencionan las principales caractersticas de estos tipos
de Sistemas de Informacin:
a. Sistemas Transaccionales.

Sus principales caractersticas son:

a) A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano
de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la
organizacin.
b) Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin
que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando
las tareas a nivel operativo de la organizacin.
c) Son intensivos en entrada y salid de informacin; sus clculos y
procesos suelen ser simples y poco sofisticados.
d) Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir,
a travs de estos sistemas se cargan las grandes bases de
informacin para su explotacin posterior.
e) Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus
beneficios son visibles y palpables.

b. Sistema de apoyo a las decisiones

Las principales caractersticas son:
a) Suelen introducirse despus de haber implantado los sistemas
transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que estos
ltimos constituyen su plataforma de informacin.
b) La informacin que genera sirve de apoyo a los mandatos
intermedios y a la alta administracin en el proceso de toma de
decisiones.
c) Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas
de informacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin

financiera requiere poca informacin de entrada, genera poca

informacin como resultado, pero puede realizar muchos clculos
durante su proceso.
d) No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacin
econmica para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no
se conocen los ingresos del proyecto de inversin.
e) Suelen ser Sistemas de Informacin interactivos y amigables, con
altos estndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al
usuario final.
f) Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen
repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que
indique cundo debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema
de Simulacin de Negocios que apoye la decisin de introducir un
nuevo producto al mercado.
g) Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el
usuario final sin la participacin operativa de los analistas y
programadores del rea de informtica.
h) Este tipo de sistemas puede incluir la programacin de la
produccin, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones
financieras, modelos de simulacin de negocios, modelos de
inventarios, etc.
c. Sistemas Estratgicos.
Sus principales caractersticas son:

a) Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos

operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma de
decisiones.
b) Suelen desarrollarse en casa, es decir, dentro de la organizacin,
por lo tanto no pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles
en el mercado.
c) Tpicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a
travs de su evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un
proceso o funcin en particular y a partir de ah se van agregando
nuevas funciones o procesos.
d) Su funcin es lograr ventajas que los competidores no posean,
tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes
y proveedores. En este contexto, los Sistema Estratgicos son
creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de
cajeros automticos en los bancos en un Sistema Estratgico, ya
que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un
banco nuevo decide abrir sus puertas al pblico, tendr que dar
este servicio para tener un nivel similar al de sus competidores.
e) Apoyan el proceso de innovacin de productos y proceso dentro de
la empresa debido a que buscan ventajas respecto a los
competidores y una forma de hacerlo en innovando o creando
productos y procesos.
Un ejemplo de estos Sistemas de Informacin dentro de la empresa puede
ser un sistema MRP (Manufacturing Resoure Planning) enfocado a reducir
sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro

de Informacin que proporcione todo tipo de informacin; como situacin

de crditos, embarques, tiempos de entrega, etc. En este contexto los
ejemplos anteriores constituyen un Sistema de Informacin Estratgico si
y slo s, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

2.2.1.5.

VENTAJAS DEL SISTEMA INFORMATICO

Segn, KENDALL KENNETH E (2008), La ventaja ms notable,

reconocida por los directivos que utilizan un sistema de este tipo es la
disponibilidad de informacin, antes no disponible de ninguna manera para
apoyar los esfuerzos en la toma de decisiones. Adems, beneficios
intangibles o beneficios adicionales, tales como la disponibilidad de una
informacin ms intuitiva son tambin algunas de las ventajas derivadas
de un Sistema Informtico Administrativo. Todo lo anterior indica que un
sistema de informtico administrativo puede ser, en muchos casos, muy
valiosos y producir beneficios y ahorros.

2.2.1.6.

CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN PRODUCIDA POR

EL SISTEMA DE INFORMACIN
Segn, KENDALL KENNETH E (2008), La informacin ms alto nivel debe
obtenerse como un producto secundario del procesamiento de datos,
desarrollando modelos y mtodos que presenten informacin adecuada a
cada nivel administrativo tomando en cuenta el alcance y la naturaleza de

la informacin y el grado en que interacta cada administrador. La

informacin

producida

por

el

sistema

debe

presentar

las

diez

caractersticas siguientes:
a) Accesibilidad. Facilidad y rapidez con que se puede obtener

la

informacin resultante.
b) Comprensibilidad. Integridad del contenido de la informacin .no se
refiere necesariamente al volumen sino que el resultado sea
completo.
c) Precisin ningn error en la informacin obtenida. Cuando se trata
de un gran volumen de datos, en general se produce dos clases de
errores: transcripcin y de clculo. Mucho aspecto de esta
caracterstica puede ser cuantificado.
d) Propiedad el contenido de la informacin debe ser apropiada para
el asunto al cual est enfocado, tiene una estrecha relacin con lo
solicitado por el usuario.
e) Oportunidad se relaciona con una menor duracin del ciclo de
acceso: entrada, procesamiento y entrega al usuario. Comnmente
para que la informacin sea oportuna ,es preciso reducir la duracin
de este ciclo
f) Claridad. El grado en que la informacin est exenta de
expresiones ambiguas. A la claridad puede asignarse valor muy
preciso en dinero.
g) Flexibilidad. Adaptabilidad de la informacin, no solo a ms de una
decisin, sino a ms de un responsable de la toma decisiones.
h) Verificabilidad. Posibilidad de que varios usuarios examinen la
informacin y lleguen a la misma conclusin.

i) Imparcialidad. No debe existir ninguna situacin

de alterar o

modificar la informacin con el fin de hacer llegar a una conclusin

preconcebida.
Para el sistema de informacin debe principalmente mantener propiedad,
accesibilidad, oportunidad y por ultimo imparcialidad ya que la informacin
presentada en los avances financieros deben ser concretas y reales para
la futura toma de decisiones, debido al enfoque de este sistema. Por
supuesto, las otras caractersticas tambin son contenidas
2.2.1.7. HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DEL PROTOTIPO
a) Microsoft Access
Segn, MICROSOFT (2005), Es una base de datos, recopila informacin
relativa a un asunto o propsito particular, como el seguimiento de pedidos
de clientes o el mantenimiento de una coleccin de msica. Si la base de
datos no est almacenada en un equipo, o slo estn instaladas partes de
la misma, puede que deba hacer un seguimiento de informacin
procedente de varias fuentes en orden a coordinar y organizar la base de
datos.
Archivos de base de datos de Access. Por medio de Microsoft Access,
puede administrar toda la informacin desde un nico archivo de base de
datos. Dentro del archivo, puede utilizar:
a) Caractersticas de Microsoft Access
b) Tablas para almacenar los datos.

c) Consultas para buscar y recuperar nicamente los datos que

necesita.
d) Formularios para ver, agregar y actualizar los datos de las tablas.
e) Informes para analizar o imprimir los datos con un diseo
especfico.
f) Pginas de acceso a datos para ver, actualizar o analizar los datos
de la base de datos desde Internet o desde una intranet.
g) Almacenar los datos una vez en una tabla y verlos desde varios
lugares.
b) Microsoft Visual Basic 6.0
Segn, ANAYA MULTIMEDIA-ANAYA INTERACTIVA (2005), Visual Basic
es un lenguaje de programacin dirigido por eventos, desarrollado por
Alan Cooper para Microsoft. Este lenguaje de programacin es un dialecto
de BASIC, con importantes agregados. Su primera versin fue presentada
en 1991, con la intencin de simplificar la programacin utilizando un
ambiente de desarrollo completamente grfico que facilitara la creacin de
interfaces grficas y, en cierta medida, tambin la programacin misma.
La ltima versin fue la 6, liberada en 1998, para la que Microsoft extendi
el soporte hasta marzo de 2008.
En 2001 Microsoft propuso abandonar el desarrollo basado en la API
Win32 y pasar a un framework o marco comn de libreras, independiente
de la versin del sistema operativo, .NET Framework, a travs de Visual
Basic .NET (y otros lenguajes como C Sharp (C#) de fcil transicin de
cdigo entre ellos); fue el sucesor de Visual Basic 6.

Aunque Visual Basic es de propsito general, tambin provee facilidades

para el desarrollo de aplicaciones de bases de datos usando Data Access
Objects, Remote Data Objects, o ActiveX Data Objects.
Visual Basic (Visual Studio) contiene un entorno de desarrollo integrado o
IDE que integra un editor de textos para edicin del cdigo fuente, un
depurador, un compilador (y enlazador) y un editor de interfaces grficas o
GUI.
2.2.2. PROCESOS DE VENTAS
2.2.2.1. CONCEPTO
Segn, FERNNDEZ BALAGUER Zaldvar (2008). El trmino ventas tiene
mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una
definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el
punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin
de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y
financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios
prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la
actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir
a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer
lo necesario para que esta reunin sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin.
Para otros es ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el
cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se

convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevar a lograr

sus objetivos en una forma econmica. Una venta involucra al menos tres
actividades:
a) Cultivar un comprador potencial
b) Hacerle entender las caractersticas y ventajas del producto o
servicio.
c) cerrar la venta, es decir, acordar los trminos y el precio. Segn el
producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr variar o
hacer mayor nfasis en una de las actividades.
Un proceso es una serie sistemtica de acciones o una serie de pasos
repetitivos que buscan conseguir un resultado. Cuando estos pasos son
seguidos pueden derivar consistentemente en los resultados esperados.
Hay muchos ejemplos de procesos que nos rodean en la vida cotidiana,
aunque no nos demos cuentas, nuestros autos son construidos usando
procesos de manufactura, nuestra ropa, nuestros computadores, nuestros
televisores y an la comida que consumimos son elaborados en base a
procesos que aseguran su calidad y consistencia. Con las ventas, suceso
lo mismo, una venta es una serie de pasos definidos y repetibles, que
ejecutados consistentemente van a proveer los resultados esperados.
Por otro lado, cualquier esfuerzo de ventas sin una serie de pasos bien
definidos a menudo termina en resultados desfavorables.
Un proceso de ventas define y documenta aquellos pasos de principio a fin
del ciclo de ventas, que desembocan en un incremento de la

productividad. Provee un marco de trabajo para cada fase del ciclo de

ventas.
Un buen proceso de ventas debe permitir, identificar, analizar, calificar y
medir las oportunidades, y de este modo, determinar cul es el paso ms
adecuado para el cierre del negocio. Estos procedimientos deberan estar
alineados con la manera en que compra el cliente ms que en la forma en
la que venden los vendedores.

2.2.2.2.

ELEMENTOS DE UN PROCESO DE VENTAS

Segn, COMA VIAS, Xavier (2008). Las diversas funciones del

administrador, en conjunto, conforman el proceso de ventas. Por ejemplo,
planeacin, organizacin, direccin y control, consideradas por separado,
constituyen las funciones administrativas, cuando se toman como una
totalidad para conseguir objetivos, conforman el proceso de ventas.
Planeacin
"La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de
seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinacin de tiempos y
nmeros necesarios para su realizacin
"La planeacin es el primer paso del proceso de ventas por medio del
cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se
embozan planes y programas para realizar el objetivo.

Organizacin
"Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar
los fines establecidos creando unidades de procesos, asignando en su
caso funciones, autoridad, responsabilidad y jerarqua, estableciendo las
relaciones que entre dichas unidades debe existir."
"Organizacin es la coordinacin de las actividades de todos los
individuos que integran una rea con el propsito de obtener el mximo de
aprovechamiento posible de elementos materiales, tcnicos y humanos,
en la realizacin de los fines que el rea requiere"
Direccin
Consiste en coordinar el esfuerzo comn de los subordinados, para
alcanzar las metas de la organizacin.
Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperacin del esfuerzo
de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante
la motivacin y supervisin.
Ejecucin.
Para llevar a cabo fsicamente las actividades que resulten de los pasos
de planeacin y organizacin, es necesario que el encargado tome
medidas que inicien y continen las acciones requeridas para que los
miembros del grupo ejecuten la tarea. Entre las medidas comunes
utilizadas por el encargado para poner el grupo en accin est dirigir,
desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo

mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensacin a

esto se le llama ejecucin.

Control
El control es un proceso mediante el cual la administracin se cerciora si
lo que ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de los
contrario, ser necesario que se hagan los ajustes o correcciones
necesarios de todos los procesos que se realizan.
El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de
acuerdo con los planes establecidos.

2.2.2.3.

ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS

a) Pre-acercamiento
Es el proceso de investigacin y de recoleccin de informacin sobre el
cliente que precede a la presentacin de ventas. Apariencia, Actitud y
conociendo del producto y cliente.
b) Acercamiento
Tener un propsito, un ambiente cordial, una slida declaracin inicial,
interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atencin al cliente,
determinar las necesidades del cliente.

c) Presentacin de ventas.
Pltica de ventas y demostracin de las cualidades, prestaciones y
ventajas del productor con atencin al cliente, determinar las necesidades
del cliente.
d) Manejo de Objeciones
Del punto mximo, de un tercero, de la explicacin, de la demostracin,
del boomerang, de preguntas, de la negacin directa.
e) Cierre.
Hacer una pltica de venta completa, relacionar las caractersticas de
ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio
clave, lograr compromisos a lo largo de la presentacin, estar atento a
cualquier seal de compras.
f) Seguimiento.
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluacin del grado de
satisfaccin que mantiene. Valoracin del producto y de la marca por parte
del consumidor.

2.2.2.4.

CARACTERSTICAS DEL PROCESO DE VENTAS

Segn, BEDEIAN, Arthur (2007), Proceso de venta, La atencin personal

en el establecimiento es otro elemento muy importante. Qu espera un
cliente dentro de un establecimiento? Parece lgico pensar que espera
que una atencin personal y un servicio adicional. Se pueden identificar
cinco atributos en cuanto a la atencin personal dentro de un
establecimiento comercial: que el trato sea amable, que las demandas se
atiendan con agilidad, que el personal se muestre servicial, que la
informacin sea clara y precisa y que todo transcurra sin sobresaltos.
Otros consejos que se pueden indicar en el proceso de venta se refieren a
tres principios fundamentales relacionados con el establecimiento
comercial, con la competencia y con los clientes. Primer principio: el
vendedor nunca debe hablar mal de su negocio, ni criticar a terceras
personas y si lo hiciese nunca delante de los clientes. Segundo principio:
el vendedor no debe, en ningn caso, menospreciar a la competencia o
hablar mal de sus productos. Tercer principio: el vendedor no debe revelar
las interioridades de la clientela, bajo ningn concepto.
En cuanto al proceso de venta en s, es decir, el contacto que se establece
entre el comprador y el vendedor, se puede desglosar en cinco fases
distintas desde que el cliente entra en el establecimiento hasta que sale
del mismo una vez finalizada la compra.
Presentacin: constituye la primera imagen para el cliente.
Acogida: recibimiento y acercamiento al cliente.

Atencin: centrar la atencin en lo que para el comprador es el ncleo de

su visita, la razn por la cual ha venido al establecimiento.
Informacin: en esta fase de comunicacin es importante conocer el
comportamiento y tipologa del consumidor.
Cierre de la venta y despedida: una vez que el cliente se ha decidido y ha
elegido el producto, se debe cerrar la venta.
2.2.2.5.

IMPORTANCIA DEL PROCESO DE VENTAS

Segn, FUENTE ANTERIOR, El proceso de ventas como eje de cualquier

transformacin orientada al crecimiento. La mayora de la gente de ventas,
y las compaas no utilizan actualmente un proceso formal de ventas.
El desempeo de venta individual como el de la compaa mejora
sustancialmente cuando se implementa un proceso a lo largo de toda la
organizacin, logrando incrementos de un 20% en las ventas. Este
proceso prospera cuando todos dentro de la organizacin utilizan un
lenguaje comn y sugiere un proceso determinado.
El nico camino para lograr la escalabilidad en los equipos de ventas
requiere la implementacin de un proceso simple pero estructurado, que
pueda ser seguido por todos, y sea la base de la mejora de desempeo
para todos los ejecutivos.

2.2.2.6. PORQUE ES IMPORTANTE TENER UN PROCESO DE

VENTAS?
Porque provee a toda la gente involucrada en los esfuerzos de ventas de
una hoja de ruta para ejecutar la siguiente accin con alta probabilidad de
xito. Saber qu hacer y cuando es crtico para la efectividad del trabajo.
Un proceso estructurado de ventas permite a los ejecutivos y a las
compaas lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Determinar el prximo paso.

Diagnosticar y corregir las deficiencias de la ejecucin
Evaluar cada oportunidad objetivamente.
Estimar los volmenes de ingreso objetivamente
Facilitar la adopcin de un lenguaje comn en toda la compaa.
Retener a clientes. Porque se maneja de un modo objetivo sus

expectativas y por lo tanto su nivel de satisfaccin

g) Permite mejorar la calidad de vida en el trabajo y disfrutar ms las
actividades que se realizan en las reas de ventas.

2.2.2.7. DEFINICIONES BASICAS

a. Empresa
La empresa es la unidad econmico-social integrado por los elementos
humanos, tcnicos y materiales, cuyo objetivo natural y principal es la
obtencin de utilidades, o bien, la prestacin de servicios a la comunidad,
coordinados por el administrados que toma decisiones en forma oportuna
para la consecucin de los objetivos para que fueron creadas. Para
cumplir este objetivo la empresa combina naturaleza y capital.

b. Tienda
Es un establecimiento comercial urbano que vende bienes de consumo en
sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa,
artculos de higiene, perfumera y limpieza. Estas tiendas pueden ser parte
de una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puede tener
ms sedes en la misma ciudad, estado, pas. Los supermercados
generalmente ofrecen productos a bajo precio. Para generar beneficios,
los supermercados intentan contrarrestar el bajo margen de beneficio con
un alto volumen de ventas.
c. Productos
Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el
empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y
servicios que prestan este y el fabricante.
d. Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para
el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios
privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad,
agua, aseo, telfono, telgrafo, transporte, educacin, sanidad y asistencia
social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con
la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente

no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o

intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal
puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna;
es muy importante sealar que la economa nacional no existe siempre en
el momento en que es prestado.
e. Comercializacin
Es un conjunto de actividades relacionadas entre si para cumplir los
objetivos de determinada empresa. El objetivo principal es hacer llegar los
bienes y/o servicios desde el productor hasta el consumidor.
Implica el vender, dar carcter comercial a las actividades de mercadeo,
desarrollar estrategias y tcnicas de venta de los productos y servicios, la
importacin y exportacin de productos, compra-venta de materia prima y
mercancas al por mayor, almacenaje, la exhibicin de los productos en
mostradores, organizar y capacitar a la fuerza de ventas, pruebas de
ventas, logstica, compras, entregar y colocar el producto en las manos de
los clientes, financiamiento etc.
f. Competitividad
Es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de
mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico.

El trmino competitividad es muy utilizado en los medios empresariales,

polticos y socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin del
marco de referencia de nuestros agentes econmicos que han pasado de
una actitud auto protectora a un planteamiento ms abierto, expansivo y
proactivo.
g. Sistemas
Es un objeto compuesto cuyos componentes se relacionan con al menos
algn otro componente; puede ser material o conceptual.1 Todos los
sistemas tienen composicin, estructura y entorno, pero slo los sistemas
materiales tienen mecanismo, y slo algunos sistemas materiales tienen
figura (forma).
h. Informacin
Es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que
recibe dicho mensaje.
Desde el punto de vista de la ciencia de la computacin, la informacin es
un conocimiento explcito extrado por seres vivos o sistemas expertos
como resultado de interaccin con el entorno o percepciones sensibles del
mismo entorno. En principio la informacin, a diferencia de los datos o las
percepciones sensibles, tienen estructura til que modificar las sucesivas
interacciones del ente que posee dicha informacin con su entorno.

2.2.2.8. OTRAS TEORIAS RELACIONADOS A LA INVESTIGACIN

a) tecnologa de la informacin
Segn, Bologna y Walsh, (2008), Es necesario establecer que la
tecnologa de la informacin (TI) se entiende como "aquellas herramientas
y mtodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir
informacin. La tecnologa de la informacin se encuentra generalmente
asociada con las computadoras y las tecnologas afines aplicadas a la
toma de decisiones.
La tecnologa de la Informacin (TI) est cambiando la forma tradicional de
hacer las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en empresas
privadas, que dirigen personal o que trabajan como profesional en
cualquier campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de Internet,
las tarjetas de crdito, el pago electrnico de la nmina, entre otras
funciones; es por eso que la funcin de la TI en los procesos de la
empresa como manufactura y ventas se han expandido grandemente. La
primera generacin de computadoras estaba destinada a guardar los
registros y monitorear el desempeo operativo de la empresa, pero la
informacin no era oportuna ya que el anlisis obtenido en un da
determinado en realidad describa lo que haba pasado una semana antes.
Los avances actuales hacen posible capturar y utilizar la informacin en el

momento que se genera, es decir, tener procesos en lnea. Este hecho no

slo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino
que tambin ha tenido un gran impacto en la forma en la que las empresas
compiten.
b) ventajas de las tecnologas de la informacin
Segn, FUENTE ANTERIOR, Utilizando eficientemente la tecnologa de la
informacin se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso
encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como
una constante, as como disponer de cursos y recursos alternativos de
accin para adaptarlas a las necesidades del momento, pues las ventajas
no siempre son permanentes. El sistema de informacin tiene que
modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas
competitivas continuas. El uso creativo de la tecnologa de la informacin
puede proporcionar a los administradores una nueva herramienta para
diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus
competidores. Este tipo de preeminencia competitiva puede traer consigo
otro grupo de estrategias, como es el caso de un sistema flexible y las
normas justo a tiempo, que permiten producir una variedad ms amplia de
productos a un precio ms bajo y en menor tiempo que la competencia.
Las tecnologas de la informacin representan una herramienta cada
vez ms importante en los negocios, sin embargo el implementar un
sistema de informacin de una empresa no garantiza que sta obtenga
resultados de manera inmediata o a largo plazo. En la implementacin de

un sistema de informacin intervienen muchos factores siendo uno de los

principales el factor humano. Es previsible que ante una situacin de
cambio el personal se muestre renuente a adoptar
procedimientos

los nuevos

o que los desarrolle plenamente y de acuerdo a

los

lineamientos que se establecieron. De todo lo anterior es necesario hacer

una planeacin estratgica tomando en cuenta las necesidades presentes
y futuras de la empresa. As como investigacin preliminar y estudio de
factibilidad del proyecto que deseamos.
c. qu es la metodologa rup?
Segn,

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado_de_Rational

El

Rational Unified Process o Proceso Unificado de Racional. Es un proceso

de ingeniera de software que suministra un enfoque para asignar tareas y
responsabilidades dentro de una organizacin de desarrollo. Su objetivo
es asegurar la produccin de software de alta calidad que satisfaga la
necesidad del usuario final dentro de un tiempo y presupuesto previsible.
Es una metodologa de desarrollo iterativo enfocada hacia los casos de
uso, manejo de riesgos y el manejo de la arquitectura.
El RUP mejora la productividad del equipo ya que permite que cada
miembro del grupo sin importar su responsabilidad especfica acceda a la
misma base de datos de conocimiento. Esto hace que todos compartan el
mismo lenguaje, la misma visin y el mismo proceso acerca de cmo
desarrollar software.

2.3. MARCO CONCEPTUAL

2.3.1. SISTEMA INFORMATICO
CONCEPTOS
Segn, KENDALL KENNETH E (2007), Un sistema informtico como todo,
es el conjunto de partes interrelacionadas, hardware, software y de
recurso humano (humanware) que permite almacenar y procesar
informacin. El hardware incluye computadoras o cualquier tipo de
dispositivo electrnico inteligente, que consisten en procesadores,
memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc. El software incluye al
sistema operativo, firmware y aplicaciones, siendo especialmente
importante los sistemas de gestin de bases de datos. Por ltimo el
soporte humano incluye al personal tcnico que crean y mantienen el
sistema (analistas, programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo
utilizan.
Segn mi persona he visto razonable y coincido con el autor arriba
mencionado de un sistema informtico para almacenar y procesar
informacin que va cumplir con todas las necesidades que va requerir la
empresa Emprotec Sudamrica S.A.C. para mantener una forma rpida y
segura manteniendo confiabilidad.
2.3.2. PROCESO DE VENTAS
CONCEPTO
Segn, FERNNDEZ BALAGUER Zaldvar (2008). El trmino ventas tiene
mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una
definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el
punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin
de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y

financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios

prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la
actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir
a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer
lo necesario para que esta reunin sea exitosa.
Segn mi persona he visto razonable y coincido con el autor arriba
mencionado de un proceso de ventas que es un procedimiento que
resuelve adquirir un producto a manera de un cambio del mismo valor
utilizando el dinero.

2.4. HIPOTESIS GENERAL

1) El Diseo y planificacin de un sistema informtico SI mejorar el
proceso de ventas y almacenamiento de la empresa Emprotec
Sudamrica S.A.C. de la ciudad de Juliaca, 2015.
2) El Diseo y planificacin de un sistema informtico NO mejorar el
proceso de ventas en la empresa Emprotec Sudamrica S.A.C. de
la ciudad de Juliaca, 2015.

2.5. HIPOTESIS ESPECFICA

2.6. VARIABLES E INDICADORES
2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. METODO DE INVESTIGACION
3.2. DISEO DE INVESTIGACION
3.3. POBLACION Y MUESTRA
3.4. TECNICAS Y INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
3.5. DISEO DE CONTRASTACION DE HIPOTESIS
3.6. MATRIZ DE INVESTIGACION

CAPITULO IV
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
4.2. CRONOGRAMA

CAPITULO V
5. ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS

CAPITULO VI
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

CAPITULO VII
7. ANEXOS