SERVICIO AL CLIENTE

Quin es nuestro cliente?

Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quin no se conoce
Se debe saber:
quin es el cliente?
qu desea el cliente?
cmo, cundo y dnde lo desea el cliente?
Es necesario poseer toda esta informacin.
De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios
que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes
insatisfechos.
Es necesario poseer toda esta informacin.
De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios
que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes
insatisfechos.

Por qu la insatisfaccin?

 Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar

insatisfecho son:
Defectos o errores en el producto o servicio
Lentitud en el servicio

Tambin:

Servicio poco amable y corts

Escasa informacin o informacin errnea
Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento
apropiado

Tcnicas de atencin al cliente

Las primeras de estas tcnicas deben ponerse en prctica antes

de atender a cualquier cliente.
El segundo grupo de tcnicas son las que se utilizan en el mismo
momento cuando se est atendiendo a un cliente.
Finalmente, se mencionan las que corresponden a situaciones
en las que un cliente, por alguna razn, ya est insatisfecho.

Antes de

Primero: Informacin sobre productos y servicios.

Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece:
usos, caractersticas, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

Tambin debe conocer muy bien los procedimientos establecidos

por la empresa, es decir:
Conocer qu hace cada departamento o rea de la empresa.
Saber cules son los funcionarios involucrados en cada trmite o
servicio.
Saber cules son los costos, procesos, lugares y otros datos
importantes.
Y, qu pasa si no s algo?
Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero se debe haber
buscado la respuesta.
De debe decir que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea
mejor decir no s antes que confundir al cliente.

Trabajo en equipo: una fortaleza

Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores

niveles de eficiencia.
Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.

Esto es ms importante cuando se presenta algn problema,

por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.

Cuando el trabajo no se realiza en equipo:

Las fisuras en la organizacin se hacen evidentes.

El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.

Es importante apoyar a los compaeros y proteger la imagen de

empresa, as que no hay que:
Hablar mal de otro compaero o departamento delante de

un cliente.

Contradecir a un compaero delante de un cliente (excepto

en un caso de suma importancia).
Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

Cuando se atiende a un cliente

Cuando se trate con un cliente, se debe tomar en cuenta lo

siguiente:

 Saludar primero: Buenos das, Buenas tardes o Buenas

Noches.
Identificarse:
decir
nuestro
nombre
claramente
e,
inmediatamente, ofrecer ayuda: En qu le podemos servir?
Presntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero
no de modo fingido).

Tambin:
Tratar al cliente por su
nombre.
Mantener contacto visual con
cliente alrededor del 70% del
tiempo.
Ofrecer a cada cliente el
tiempo adecuado, aunque ya
sea hora de salir.
Ser amable y despedirse
agradeciendo.

el

Dos puntos importantes

Todas las tcnicas anteriores son ms importantes cuando el
cliente est disgustado.
Todos los clientes son importantes.

Otros detalles son:

Lograr empata con el cliente, identifquese plenamente con l,

analizar la situacin desde su perspectiva.

Tratar al cliente del mismo

modo que le gustara que lo
trataran a usted.
Mostrar un inters autntico
en el problema o situacin del
cliente.
Escuchar
detenidamente,
mustrese como un asesor.
Actuar de forma proactiva ms
que reactiva.
Sorprender al cliente haciendo
ms de lo que l espera.
Usar un tono de voz
adecuado.

Utilizar el lenguaje
corporal:
Mover la cabeza diciendo
un s para denotar que se
est comprendiendo al cliente.

Acrquese un poco ms al
cliente, si es posible hacer el