Taller impartido por los Orientadores:

- Mari Cruz Mrquez Joya

- Miguel ngel Valverde Gea
Compilador: Miguel ngel Valverde Gea
Departamento de Orientacin
IES Mar de Poniente de La Lnea
Con la colaboracin del Profesorado del Departamento de Comercio.

TALLER DE HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES

PARA EL ALUMNADO DEL CICLO DE GRADO MEDIO DE COMERCIO
FECHA: 03/03/2015. DURACIN: 7,30 horas. LUGAR: Saln Usos Mltiples Casa de la
Juventud. La Lnea.
IMPARTIDO POR: Mari Cruz Mrquez Joya y Miguel ngel Valverde Gea (Orientadores)

I. HABILIDADES EMOCIONALES: (1,30 h.)

1. Expresin Corporal:
- DINMICA MOVIMIENTO: ANDAR COMO SI HUBIESE".
- DINMICA DE LA SELVA.
- DINMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO.
- AUTOESTIMA.
- NUDO HUMANO.

2. Relajacin: (Msica: Erik Satie-Gnossienne)

- Postura. Respiracin profunda.
- Visualizacin: LA PIEDRA EN EL LAGO.
- Historia final: LOS 3 FILTROS DE SCRATES.

3. Emociones:
- Qu emocin hemos sentido ltimamente?
- Identificamos emociones: presentacin.
- Control de emociones: miedo e ira.

4. Puesta en comn sobre lo trabajado.

II. HABILIDADES SOCIALES: (6 h.)
1. Introduccin a las habilidades sociales: (2 h.)
1.1. QU SON LAS HABILIDADES SOCIALES? (20 m.)
- Vdeo: Para Todos La 2. Entrevista a Patricia Ramrez. Habilidades sociales.
- Puesta en comn sobre qu son las habilidades sociales.
1.2. CARTA DE PRESENTACIN: (30 m.)
2

Escribe una carta de presentacin personal. Escribimos nuestro nombre y adems:

- Alguna cualidad o virtud de la que ests orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustara tener y que no posees tal y como te gustara.
- Cundo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la pelcula, el libro y el grupo de msica o cantante que te llevaras a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, segn tu opinin, tendra que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en comn: no son para siempre)
1.3. LA COMUNICACIN: FAVORECEDORES E INHIBIDORES (20 m.)
- Dinmica "LA RUEDA DE LA FORTUNA".
- Puesta en comn.
1.4. EL ESPACIO VITAL: (5 m.)
1.5. COMUNICACIN NO VERBAL Y BUENOS MODALES (30 m.)
- Vdeo: "Comunicacin no verbal y buenos modales" (8 m.)
- Comentario y puesta en comn.

2. Estilos de Comunicacin: (1 h.)

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIN: AGRESIVO-PASIVO-ASERTIVO. (30 m.)
- Ficha: Estilos de comunicacin. Rol-playing.
- Dinmica: 4 Historias para analizar.
- Vdeo: Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible (3 m.)
2.2. HABILIDADES PARA UN BUEN COMERCIAL: CMO SER PERSONAS
ENCANTADORAS? (15 m.)
- Vdeo: Cmo ser personas encantadoras? (7 m.)
- Comentarios y puesta en comn. Caractersticas: Abiertas, Optimistas, Generosas, Amables,
Empticas, Elegantes.

3. Habilidades de Comunicacin: (2 h.)

3.1. LA ESCUCHA ACTIVA (1 h.)
- "That is the Question". Dinmica.
- TRIOS. Dinmica.
- JABN NEUTRO. Dinmica.
- Vdeo: Escucha activa. Para todos la 2. (8 m.)
3.2. LOS MENSAJES YO (30 m.)
- "YOYO". Dinmica.
3.3. ASERTIVIDAD (30 m.)
- Dinmica: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
- Puesta en comn.

4. Valores y Habilidades Sociales: (1 h.)

4.1. Liderazgo. Ejemplo: Gladiadores. (5 m.)
4.2. Trabajo en equipo y cooperacin: Gladiador (5 m.); Las ventajas del grupo (1,22 m.).
4.3. Empata: "Get Service" (4 m.).
4.4. Autocontrol: Pato Donald (8 m.)
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I. HABILIDADES EMOCIONALES
1. Expresin Corporal:
- DINMICA MOVIMIENTO: ANDAR COMO SI HUBIESE".
- DINMICA DE LA SELVA.
- DINMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO.
- AUTOESTIMA.
- NUDO HUMANO.

2. Relajacin: (Msica: Erik Satie-Gnossienne)

- Postura. Respiracin profunda.
- Visualizacin: LA PIEDRA EN EL LAGO.
- Historia final: LOS 3 FILTROS DE SCRATES.

3. Emociones:
- Qu emocin hemos sentido ltimamente?
- Identificamos emociones: presentacin.
- Control de emociones: miedo e ira.

4. Puesta en comn sobre lo trabajado.

1. EXPRESIN CORPORAL
MSICA:
Kraftwerk; Gwendal; Mama Africa)
- DINMICA MOVIMIENTO, ANDAR COMO SI HUBIESE:
Andar por el lugar a su aire y representar las situaciones que el coordinador ir diciendo: No hay
gravedad, flotamos como astronautas; el suelo est resbaladizo (hielo); ahora hay chinchetas en
el suelo; a continuacin en el suelo encontramos billetes de 500 euros y los cogemos...

- DINMICA DE LA SELVA:
Estamos en frica. Somos una crislida. Estamos dentro de nuestra cpsula. Salimos.
Respiramos. Somos elefantes que caminamos por la sabana. Ahora somos leones que
imponemos miedo. Ahora somos monos que saltamos de una rama a otra de los rboles. Ahora
somos grciles gacelas que corremos libres. Ahora somos una serpiente sinuosa que se desplaza
silenciosa entre la maleza. Ahora somos jirafas que se apan para comer las hojas blandas de
los rboles. Ahora somos flamencos que volamos por el cielo buscando un lago. Ahora somos
mariposas africanas, grandes y coloridas que vuelan y se paran en las flores. Ahora volvemos a
ser una crislida que vuelve a su cpsula para incubar una nueva vida.

- DINMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO:

Por parejas una cierra los ojos a modo de ciego y el otro hace de lazarillo. El primer lazarillo gua
al ciego pronunciando su nombre y despus en el cambio de lazarillo, se ponen de acuerdo en un
sonido.

- AUTOESTIMA:
Nos movemos a ritmo de msica, nos miramos a los ojos, nos cogemos de las manos, nos
decimos un piropo mutuo. Bailamos.

- NUDO HUMANO:
Al ritmo de la msica se danza por el espacio, se cogen de las manos y el grupo comienza a
bailar hacia dentro , hacia fuera, alrededor, comienza enredarse sin soltarse. Cuando la msica
finaliza, el grupo se desenreda sin soltarse. Abrazo colectivo final.

2. RELAJACIN
MSICA:

Erik Satie-Gnossienne

- POSTURA:

Respiracin profunda.

- VISUALIZACIN:

La Piedra En El Lago.

- HISTORIA FINAL:

Los 3 Filtros De Scrates.

EJERCICIO DE RELAJACIN
UNA PIEDRA EN EL FONDO DEL LAGO (Msica: Violn, Alone Wolf y Sad Violin)
(10 m.)
1. ATENCIN A LA RESPIRACIN:
- Simplemente respira! Observando la respiracin diafragmtica: Tumbados. Las dos manos
sobre el vientre, a la altura del ombligo. Respiracin profunda (inspiramos por la nariz y espiramos
por la boca), pero sin forzar. Despacio. Realizamos 10 respiraciones observando el movimiento
del abdomen. Cuando inspiramos, el diafragma se desplaza hacia abajo y empuja el abdomen
hacia fuera, y cuando espiramos, el movimiento que se produce es inverso.
- Ahora respiramos centrndonos en las sensaciones de fro y calor en la nariz: Durante un
par de minutos respiramos tranquilamente por la nariz, somos conscientes de la sensacin de
frescor que produce el aire cuando entra en nuestras fosas nasales, y de la calidez del aire que
es espirado. Centramos nuestra consciencia en las sensaciones de frescor y calor que notamos
en la nariz.
- Respiracin contando un nmero en cada inspiracin: En este caso, asignamos un nmero
a cada ciclo de inspiracin-espiracin. Pensamos "uno" y comenzamos a inspirar, despus
espiramos; a continuacin, contamos "dos" e inspiramos y espiramos; y as sucesivamente.
Vamos a completar un ciclo de diez inspiraciones-espiraciones y terminamos.
- Respiracin combinando frases o palabras clave: Consiste en asociar una frase al momento
de inspiracin y otra al de espiracin. Por ejemplo: "Al inspirar, calmo mi cuerpo", "Al espirar,
sonro". Para comenzar, mientras inspiramos pensamos en la primera frase, concentrndonos en
la sensacin de calma que estamos experimentando. Durante la espiracin, nos decimos
interiormente la segunda frase mientras sonremos ligeramente (una pequea sonrisa relaja los
msculos faciales y nos aporta sensacin de alegra). Pedimos a los estudiantes que repitan
mentalmente estas frases durante 5 inspiraciones-espiraciones. Despus sustituimos las frases
iniciales por las palabras calma y sonrisa. El objetivo es favorecer la relacin fsica y mental,
desarrollando la calma interior, la concentracin y la plena consciencia.

2. VISUALIZACIN:
- Nos ponemos en postura de relajacin, decbito supino. Cerramos los ojos. Nos concentramos
en nuestra propia respiracin: colocamos nuestra mano derecha sobre el vientre y la mano
izquierda sobre el pecho. Respiramos profundamente. Realizamos diez ciclos de inspiracinespiracin.
- A continuacin, imaginamos que estamos sentados sobre la hierba, a la orilla de un hermoso
lago de aguas tranquilas. En nuestras manos tenemos una pequea piedra, que vamos a lanzar
suavemente sobre el lago. Visualizamos la piedra, su textura, su peso, cmo la arrojamos, e
imaginamos cmo choca sobre la superficie del agua. La observamos hundindose lentamente,
hasta que se queda inmvil en el lecho del lago.
- Ahora vamos a identificarnos con esa piedrecita, como si nos hubiramos convertido en ella.
Somos un guijarro que descansa apaciblemente en el fondo de un hermoso lago de aguas
serenas. Sentimos una profunda paz y un gozo inmenso. Ningn pensamiento acerca del pasado
o del futuro nos preocupa. Solo existe esa piedra que somos nosotros y el lago que nos envuelve.
Respiramos profundamente. Inspiramos y sentimos en nuestra nariz el frescor del aire;
espiramos, lentamente, dejamos salir el aire clido de nuestra boca. Nos concentramos en
nuestra respiracin, tomamos conciencia de ella. Somos una pequea piedra, un ligero guijarro,
en el fondo de un lago. Estamos a gusto, sentimos un profundo bienestar. El agua que nos rodea
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nos hace sentir confortables, cmodos, acogidos, estimados... Nos sentimos bien. Somos una
pequea piedra que descansa en el fondo de un hermoso lago. Seguimos respirando con
profundidad.
- Ahora vamos a esbozar, a dibujar, una ligera sonrisa en nuestro rostro, con nuestra boca.
Notamos como se relajan los msculos de nuestra cara, los ojos, la boca... Mantenemos esa
"media sonrisa" mientras seguimos respirando con profundidad... Sentimos la alegra de estar
vivos y de poder disfrutar del momento presente. A continuacin, abrimos lentamente los ojos,
mientras mantenemos la sonrisa mediante la que transmitimos a los dems calma, tranquilidad,
alegra. Nos levantamos y miramos a las personas que estn cerca y les regalamos una sonrisa
y, al mismo tiempo, aceptamos la suya.

HISTORIA DE SCRATES
Un discpulo lleg muy agitado a la casa de Scrates y empez a hablar de esta manera:
- Maestro! Quiero contarte cmo un amigo tuyo estuvo hablando de ti con malevolencia...
Scrates lo interrumpi diciendo:
-Espera! Ya hiciste pasar a travs de los Tres Filtros lo que me vas a decir?
-Los Tres Filtros...?
-S - replic Scrates. El primer filtro es la VERDAD. Ya examinaste cuidadosamente si lo
que me quieres decir es verdadero en todos sus puntos?
-No... lo o decir a unos vecinos...
-Pero al menos lo habrs hecho pasar por el segundo Filtro, que es la BONDAD: Lo que me
quieres decir es por lo menos bueno?
-No, en realidad no... al contrario...
-Ah! - interrumpi Scrates.- Entonces vamos al ltimo Filtro. Es NECESARIO que me
cuentes eso?
- Para ser sincero, no.... Necesario no es.
- Entonces -sonri el sabio- Si no es verdadero, ni bueno, ni necesario... sepultmoslo en el
olvido...
Tienes algo que decir a otra persona?
Recuerda pasarlo por la VERDAD, la BONDAD y la NECESIDAD antes de decirlo.

3. IDENTIFICAMOS EMOCIONES

LA IRA: RECONOCIMIENTO Y CONTROL

RECORDAMOS SITUACIONES DE IRA QUE HAYAMOS PASADO:
- A partir de la relajacin, les animamos a que recuerden situaciones que les hayan provocado ira
y les pedimos que pongan ejemplos y que expliquen su experiencia hacindoles preguntas:
Cmo, cundo y dnde ocurre la situacin? Qu haces, cmo respondes? Qu sientes?
Cmo la controlas?
3.2. A continuacin hablamos sobre las Tcnicas para el control de la Ira, como son:
Contar hasta diez, antes de responder.
Procurar vencer la ira al principio, antes de que llegue a la cumbre, al mximo.
Apartarse de las personas o situacin que provocaron la ira.
Hacer ejercicio fsico, pasear, nadar
Hacer ejercicios de relajacin: muscular, respiratoria, pensar en situaciones agradables...
POR QU LAS PERSONAS SE GRITAN CUANDO ESTN ENOJADOS? (Acerca del manejo
de la ira)
Un da, un sabio pregunt a sus discpulos:- Por qu la gente se grita cuando estn enojados?
Los discpulos pensaron unos momentos. Porque perdemos la calma -dijo uno- Por eso gritamos.
Porque queremos tener siempre la razn -argument otro-. S, y porque nos molesta cuando nos
contradicen -Salt un tercero-.
Pero... Por qu gritar cuando la otra persona est a tu lado? -pregunt nuevamente el sabioNo es posible hablarle en voz baja? Por qu gritas a una persona cuando ests enojado?
Los hombres dieron algunas otras respuestas, pero ninguna de ellas contestaba la pregunta del
sabio. Finalmente, l explic: Cuando dos personas estn enojadas, sus corazones se alejan
mucho. Para cubrir esa distancia deben gritar, para poder as escucharse aunque estn uno al
lado del otro; mientras ms enojados estn, ms fuerte tendrn que gritar para escucharse uno a
otro a travs de esa gran distancia.
Luego agreg el sabio: Qu sucede cuando dos personas se enamoran? Ellos no se gritan sino
que se hablan suavemente. Y eso por qu es? Evidentemente, porque sus corazones estn muy
cerca. La distancia entre ellos es muy pequea.
Y continu: Cundo se enamoran ms an... Qu sucede? No hablan, slo susurran y se vuelve
ms cercano su amor. Finalmente no necesitan siquiera susurrar, slo se miran y eso es todo. As
es como estn de cerca dos personas cuando se aman.
Para finalizar, el sabio aconsej: Cuando discutan, no dejen que sus corazones se alejen, no
digan palabras que los distancien ms, llegar un da que la distancia sea tanta que no
encontrarn ms el camino de regreso.
VOCABULARIO DE LA IRA:

Ira: La percepcin de un obstculo, de una amenaza o de una ofensa, despierta un

sentimiento de indignacin que lleva al deseo de apartar o destruir al causante.

Enfado: La percepcin de un obstculo, amenaza u ofensa leves, despierta un sentimiento de

irritacin y un movimiento contra el culpable.

Ofensa: Sentirse humillado o herido en el amor propio o la dignidad.

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Rencor: Es como una ira prolongada, con odio hacia el causante y hacia todo lo que le rodea.

Rabia: Irritacin intensa, desagrado ante un acontecimiento o una persona, con aparicin de
agresividad manifiesta.

Clera: Ira, enojo, enfado.

Furia: Ira exaltada. mpetu o violencia con que se ataca una cosa.

Odio: Antipata y aversin hacia algo o hacia alguien cuyo mal se desea.

- HISTORIA DEL SAMURAI Y EL SABIO: Para terminar, os voy a contar una historia de un sabio
y de un samuri. (Msica: Japanese Garden Meditation)
Hace muchos aos, tantos que se convierten en siglos, un samuri que haba vivido infinidad de
disputas luchando por su vida y en ocasiones por su muerte, fue a visitar a un anciano sabio para
exponerle una duda que le atormentaba desde haca mucho tiempo.
- Seor -dijo-, me hallo aqu porque necesito saber si existe el cielo y el infierno.
- Quin lo pregunta? -dijo el sabio.
- Un samuri -respondi.
- Y t con este aspecto eres un samuri? Seguro que no eres ms que un necio y un cobarde.
El samuri, encolerizado, desenvain al pronto el sable, momento en el que el sabido dijo:
- Ahora se estn abriendo para ti las puertas del infierno.
El samuri tuvo un punto de lucidez y comprensin, de modo que recuper su compostura
mientras que enfundaba el sable, y el sabio dijo en esta ocasin:
- Ahora realizas el camino hacia las puertas del cielo.
Se dice que el samuri tras este suceso, abandon su oficio y vivi en paz.
Por ltimo, procuramos sentir intensamente la alegra de estar vivos en el momento presente y la
paz que nos ha producido este ejercicio. Respiramos profundamente. Finalmente, movemos
nuestros dedos, manos, brazos y piernas Abrimos los ojos y nos incorporamos. Sentimos una
sensacin de paz y nos centramos en el momento presente.
3.1. LA TRIBU DE LA IRA: (15 m.)
Definimos entre todos qu es IRA. Buscamos S. y E. relacionados con esta E. y S. Ej.: enfado,
ofensa, rencor, rabia, clera, furia, odio... Pedimos que los definan en relacin con la ira (mayor,
menor...).
- Realizamos el "Dmino de la IRA". Repartimos palabras y definiciones y tienen que ordenarse
buscando que cada palabra est relacionada con su emocin correspondiente. Puesta en comn
posterior.
3.2. CONTROL DE LA IRA:
- En primer lugar, recordamos las estrategias de las que hablamos en la reunin anterior.
- A continuacin, tratamos de Introducir al alumnado en la Terapia cognitiva de Beck que puede
ser utilizada en general para controlar los sentimientos desagradables y los inadecuados. La
terapia cognitiva de Beck consiste esencialmente en lo siguiente:
1.1. Comprender que todo sentimiento va precedido, siempre, por un pensamiento. Algunas
personas no se dan cuenta, porque esos pensamientos pueden ser fugacsimos, pero
siempre se dan. Por ejemplo, antes de sentirme deprimido, pienso: no sirvo para nada,
nadie me quiere, no tengo suerte, mejor sera morirme, etc.
1.2. Cada vez que me vienen los sentimientos desagradables o inadecuados (o, al menos,
cada tarde, al final del da), reflexionar en cules fueron los pensamientos que causaron
ese sentimiento desagradable o inadecuado.
1.3. Al principio, durante cuatro o cinco das, aprender a rechazar esos pensamientos sin ms,
sin discutirlos. Decirse interiormente: no quiero pensar en eso (como decimos no quiero
11

comer eso cuando es algo que nos hace dao), o esforzarse por pensar en otra cosa,
divertida o indiferente. No pensar eso.
Conseguido ese rechazo, pasar a la ltima fase: pensar qu pensamientos alternativos, que sean
agradables y adecuados, pueden sustituir a los otros. Por ejemplo: no es verdad que no sirva
para nada, sirvo para esto y aquello, fulano y fulana me quieren mucho, la suerte hay que
buscarla con el trabajo, no quiero morirme, sino vivir, amar, hacer cosas.

EL MIEDO: RECONOCIMIENTO Y CONTROL

SENTIMIENTOS Y EMOCIONES: LA TRIBU DEL MIEDO.
- MI MIEDO (actividad para desafiar el miedo): Se pide que piensen en alguien o algo que por
alguna razn les atemorice. Se piden dos o tres voluntarios. Se les indica que elijan un
compaero que represente a esa persona o una situacin temida y ha de seguir las instrucciones
siguientes:
1. De pie, cara a cara con el compaero que representa nuestro "miedo". A un metro de
distancia. Mirarlo en silencio, de arriba abajo. El otro permanecer inmvil. Muvete a su
alrededor, sin tocarlo...
2. Delante de l. Retroceded. Observarlo de lejos, de la cabeza a los pies... Piensa en cmo
te sientes y si te encuentras cmodo. Mantn su mirada. Acrcate todo lo que puedas para
sentirte cmodo.
3. Ahora dile tu nombre mirndole fijamente. Reptelo varias veces. Cada vez ms fuerte,
hasta que lo haces a gritos.
4. A continuacin, pronunciad el nombre del otro o de la situacin lentamente... Sube el tono
poco a poco. Hasta que finalices a gritos.
5. Por ltimo, ponte cara a cara con el otro. Serio. Trata de asustarlo con gestos, pero sin
tocarlo. Librate de tu miedo...
- CONTROL/REGULACIN DEL SENTIMIENTO DE MIEDO:
Preguntas para promover la participacin: Cules son nuestros miedos? Qu miedos
recordamos de cuando ramos pequeos? Que nos ocurre cuando sentimos miedo? Qu
funcin tiene el miedo? Qu es una fobia?
Comentamos y debatimos sobre el miedo y la experiencia que de l tenemos.
- JUGAMOS A ADIVINAR LOS NOMBRES DE FOBIAS ESPECFICAS:
Acrofobia (altura) - Aquafobia o potofobia (agua) - Cinofobia (perros) - Hematofobia (sangre) Hipofobia (caballos) - Nictofobia (oscuridad) - Nosofobia (enfermedad) - Pirofobia (fuego) Tanatofobia (muerte) - Aracnofobia - Claustrofobia - Fotofobia - Insectofobia - Odontofobia
(intervenciones dentales) - Ofiofobia (serpientes) - Ornitofobia (pjaros) - Zoofobia (animales).
- DOMIN DEL MIEDO: Se le da a cada estudiante una ficha de dmino con un nombre y una
definicin relacionada con una emocin o sentimiento relacionado con el miedo. Tendrn que
buscar el concepto relacionado con su definicin y viceversa. Cada uno ocupar su posicin.
Finalizaremos leyendo cada concepto y su definicin. Puesta en comn final.

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1. INTRODUCCIN A LAS HABILIDADES SOCIALES

1.1. CARTA DE PRESENTACIN: (30 m.)
Escribe una carta de presentacin personal. Escribimos nuestro nombre y
adems:
- Alguna cualidad o virtud de la que ests orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustara tener y que no posees tal y como te
gustara.
- Cundo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en
esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la pelcula, el libro y el grupo de msica o cantante que te llevaras a
una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, segn tu opinin, tendra que tener
alguien que se dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en comn: no son para
siempre)

1.2. QU SON LAS HABILIDADES SOCIALES? (20 m.)

- Vdeo: Para Todos La 2. Entrevista a Patricia Ramrez. Habilidades sociales.
- Puesta en comn sobre qu son las habilidades sociales.

1.3. LA COMUNICACIN: FAVORECEDORES E INHIBIDORES (20 m.)

- Dinmica "LA RUEDA DE LA FORTUNA".
- Puesta en comn.

1.4. COMUNICACIN NO VERBAL Y BUENOS MODALES (30 m.)

- Vdeo: El Espacio Vital: (5 m.)
- Vdeo: "Comunicacin no verbal y buenos modales" (8 m.)
- Comentario y puesta en comn.

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1.1. Dinmica: LA CARTA DE PRESENTACIN

Escribe una carta de presentacin personal. Escribimos nuestro nombre y adems:
- Alguna cualidad o virtud de la que ests orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustara tener y que no posees tal y como te gustara.
- Cundo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la pelcula, el libro y el grupo de msica o cantante que te llevaras a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, segn tu opinin, tendra que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en comn: no son para siempre)

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Dinmica: LA CARTA DE PRESENTACIN

Escribe una carta de presentacin personal. Escribimos nuestro nombre y adems:
- Alguna cualidad o virtud de la que ests orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustara tener y que no posees tal y como te gustara.
- Cundo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la pelcula, el libro y el grupo de msica o cantante que te llevaras a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, segn tu opinin, tendra que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en comn: no son para siempre)

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Dinmica: LA CARTA DE PRESENTACIN

Escribe una carta de presentacin personal. Escribimos nuestro nombre y adems:
- Alguna cualidad o virtud de la que ests orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustara tener y que no posees tal y como te gustara.
- Cundo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la pelcula, el libro y el grupo de msica o cantante que te llevaras a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, segn tu opinin, tendra que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en comn: no son para siempre)

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1.2. VDEO SOBRE LAS HABILIDADES SOCIALES

"Qu son las Habilidades Sociales?" Para Todos La 2. (rtve)

Entrevista a Patricia Ramrez. Psicloga experta en Habilidades
Sociales.

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1.3. DINMICA "LA RUEDA DE LA FORTUNA"

Formamos grupos de 6 personas. Cada dos grupos (12 personas) forman dos crculos, una
interior y otro exterior.
Las personas que estn dentro, en el crculo interior, forman pareja y miran de frente a las de
fuera, crculo exterior. Deben tener una hoja a mano para anotar sus impresiones. La hoja tiene
unos nmeros impresos y cada nmero implica dar un paso a la derecha. De esta manera los de
dentro van formando pareja con una nueva persona de fuera, hasta que se completa la vuelta.
El crculo exterior no se mueve y cada persona tiene una tarjeta, que mantiene en secreto, con
indicaciones sobre cmo debe actuar: ignora, critica, aconseja, tranquiliza, interrumpe, falta al
respeto...
Las personas de dentro tienen que hablar de un tema que les indicamos en la hoja. Cuando
digamos: cambio!, anotarn como se han sentido durante la conversacin, tratando de adivinar
cul ha sido la actitud de escucha de su pareja y, seguidamente, dar el paso a la derecha y hablar
del nuevo tema que se les indica.
Los temas de conversacin (aproximadamente 1 m.) son los siguientes:
- Tu programa de TV favorito.
- Las vacaciones.
- Estar enfermo.
- La crisis.
- La familia.
- El invierno.
Al final, realizamos una puesta en comn. La mayora de las conversaciones habrn ido mal. Las
personas del crculo exterior muestran sus tarjetas y hablamos sobre los factores inhibidores de la
comunicacin. Son factores que quitan protagonismo a la persona que tena algo que contar y se
lo dan a la persona que tena que escuchar. La consecuencia es que dificultan el dilogo.

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CRCULO EXTERIOR
IGNORA todo lo que te
CRITICA todas las ideas,
digan, no prestes
seala los defectos, lleva
atencin, mira hacia otro la contraria...
lado, bosteza, consulta la
hora, mustrate
distrado/a...

ACONSEJA, dile lo que

ha de hacer, cmo te
comportaras t en su
lugar, muestra tu
superioridad...

TRANQUILIZA utilizando
no, no te excites, no
pasa nada, no te lo tomes
as, no te preocupes, no
te pongas nerviosa...

INTERRUMPE
perdona..., a m
tambin..., deja que te
diga..., igual que aquella
vez que yo..., pues a m...

FALTA AL RESPETO
pero qu idioteces
dices? tan slo los
ignorantes piensan as!
vaya chorradas!
menuda estupidez!

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CRCULO INTERIOR
1. Tu programa de TV favorito.

2. Las vacaciones.

3. Estar enfermo.

4. La crisis.

5. La familia.

6. El invierno.

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ACTITUDES QUE FAVORECEN O DIFICULTAN LA COMUNICACIN

POR PARTE DEL EMISOR (LA PERSONA QUE HABLA)
Actitudes que favorecen la comunicacin:
- Expresa su opinin de una forma clara y coherente.
- Se adapta al nivel de comprensin de los dems.
- Explica su opinin al grupo y los motivos por los que piensa as.
- Expresa su pensamiento despus de un esfuerzo por entender cules son los
puntos ms importantes de lo que se est diciendo y las razones por las que se
dice.
- Recalca la idea principal de su pensamiento y la aclara con ejemplos.
- Expresa sus opiniones, sentimientos sin tratar de imponerse al grupo.
- Defiende con inters sus puntos de vista, sin tratar de imponerlos al grupo como
los nicos posibles. Utiliza expresiones como me parece, pienso que ... .
- Si no tiene nada que decir, se calla. Prefiere mantenerse en un silencio atento o
simplemente exponer los motivos por lo que no ve clara la cuestin.
- Utiliza un vocabulario sencillo, preciso y comprensible por todos los miembros del
grupo. Se muestra sencillo y cordial.
- Se esfuerza por ser objetivo, reconociendo las aportaciones positivas del
razonamiento de los dems.
- Se esfuerza por respetar a los dems y no herir sus sentimientos.

Defectos que dificultan la comunicacin:

- No ha pensado lo que quiere decir. No organiza su pensamiento. Improvisa sobre
la marcha y en desorden.
- Se expresa sin tener en cuenta si los dems le entienden o no.
- Cree que todos tienen el dominio del tema que l tiene.
- Se expresa pasando por alto puntos importantes de lo que los dems han dicho y
sin seguir el razonamiento que se est haciendo.
- Se extiende en detalles, aclaraciones, ejemplos, etc. sobre el asunto que se trata,
y la idea principal de lo que quiere expresar queda diluida en medio de un aluvin
de detalles.
- Se muestra egocntrico. Se fija slo en sus propias ideas, propuestas.
- Presenta su opinin de una manera agresiva al grupo. Necesita intervenir, llamar
la atencin del grupo, aunque no tenga nada que decir o no vea claro el tema.
- Responde al otro, no porque piense distinto que l, sino porque no sintoniza
afectivamente con l.
- Habla para atacar a otro, poniendo de relieve ante todo los fallos.
- Al hablar hiere la sensibilidad y los prejuicios de los dems.

19

ACTITUDES QUE FAVORECEN O DIFICULTAN LA COMUNICACIN

POR PARTE DEL RECEPTOR (LA PERSONA QUE ESCUCHA)
Actitudes que facilitan la comunicacin:
- Permanece constantemente en una actitud de inters, atencin y actividad.
Aprovecha al mximo el tiempo de escucha. Mira a los dems mientras hablan con
muestras de atencin o inters.
- Pasa por alto los pequeos defectos del comunicante y se fija ante todo en lo que
dice, sus razones, sus aportaciones, sus sentimientos.
- Busca ante todo comprender al otro, sus puntos de vista, sus razones, sus
sentimientos, antes de refutar sus ideas.
- Adopta ante el otro una actitud de aceptacin cordial de su persona, de empata.
Intenta comprenderle y ponerse en sus puntos de vista.
- Se muestra confiado. Intenta ser objetivo. Evita los prejuicios.
- Le parece normal que los dems piensen de modo distinto que l. Ms an, le
parece que el grupo se enriquece cuando se aportan puntos de vista distintos sobre
un tema.
- Acepta las ideas y soluciones que los dems proponen cuando el grupo ve que
son buenas, aunque sean distintas de las suyas o aunque tengan consecuencias
que le causen molestias.

Defectos que dificultan la comunicacin:

- No presta atencin. Se distrae con facilidad. Da muestras ostensibles de
aburrimiento.
- Atiende slo a los tics, repeticiones, defectos de diccin, etc. de los dems, y
reacciona ante ellos incluso ostensiblemente. En todo caso, no capta las ideas ni
los sentimientos de los dems.
- Se preocupa ante todo de buscar los fallos del razonamiento de los dems. Su
objetivo es refutar al otro.
- Oye al otro pensando la respuesta y preparndola mientras habla.
- Busca dobles intenciones en lo que los dems dicen. Se deja guiar por los
prejuicios.
- Rechaza toda opinin a sus puntos e vista. No aguanta que haya personas que
piensen de modo distinto que l.
- Se resiste a aceptar que los dems tengan razn o que las soluciones que
proponen sean mejores que las suyas. Le molesta que los dems tengan mejores
ideas que las suyas.

20

LA COMUNICACIN NO VERBAL
Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son
actividades de comunicacin no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las
ilustraciones. La comunicacin no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de
contacto, movimientos, diferencias culturales, etc.
En la comunicacin no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan
de realizarse. As, un apretn de manos fuerte, o llegar tarde todos los das al trabajo son tambin
formas de comunicacin.
La mayora de las comunicaciones que efectuamos incluyen un componente verbal y un
componente no verbal.
Para comunicar con claridad, los mensajes verbales
y no verbales deben coincidir.
Comunicacin verbal.
o Palabras.
o Tono de voz.
Comunicacin no verbal.
o Contacto visual.
o Gestos faciales (expresin de la cara).
o Movimientos de manos y brazos.
o Postura y distancia corporal.
Se dice que el 93% de lo que comunicamos lo
hacemos de forma no verbal. El profesor Albert
Mehrabian obtuvo estas conclusiones en una
investigacin realizada en la Universidad de Stanford a finales de los aos 60:
55 % del mensaje general se transmite a travs de la imagen al entregar el mensaje.
38 % del mensaje general se transmite a travs del tono de voz.
7 % del mensaje general puede ser atribuido a las palabras que la persona utiliza.
Caractersticas de la comunicacin no verbal:
- Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
- En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a
ampliar o reducir el significado del mensaje.
- Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.
- Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa,
modifica o sustituye en ocasiones.

Las palabras, la voz y el cuerpo tienen que ser coherentes entre s. Si se

percibe incoherencia entre lo que hacemos y lo que decimos ser menos
probable que crean lo que estamos diciendo.
Cuando las acciones contradicen las palabras, la gente confa ms en las
acciones para inferir los sentimientos de otro.

21

ESTRATEGIAS
Usa tus ojos para hablar
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una
persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque
expresan prcticamente todas las emociones: alegra, tristeza, inquietud, tensin,
preocupacin, estimacin o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que est
pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversacin.
El uso adecuado de las manos
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor
fuerza a tu conversacin. No las utilices intilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa
que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasndoselas
casi en el rostro a la otra persona.do con lo
Cuidado con lo que tocas
Hay muchas personas que siempre estn dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en
los brazos, como para llamar su atencin. Es bueno demostrar cario, pero tambin hay que
guardar el debido respeto a los dems. Mustralo no tocando a la otra persona
innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco
hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y
mala educacin.
Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento
La actitud fsica demuestra lo que el alma est sintiendo. Si alguien finge inters en una
conversacin, la otra persona se dar cuenta muy fcilmente por sus gestos y ademanes.
Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o
mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes
que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Aprender a sentarse
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso
de tu cuerpo para no cansarte mientas ests sentado conversando. Si te sientas en el borde de
la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de
posicin, ests expresando a gritos que ests aburrido. Si mueves incesantemente los pies
durante la conversacin, tu interlocutor pensar que ests molesto, inseguro, irritado, nervioso,
cansado o aburrido. Sitate en una posicin cmoda y descansada que te permita respirar mejor
y manejar mejor tu voz.
Control de la mirada
Cuando ests hablando con alguien, no ests mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al
suelo o limpiando sus uas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones,
camisa o peinado del que habla. Mantn el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada:
eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en
alguien sin cansarte psicolgicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.
Control de las expresiones del rostro
Sonre! Intercalar sonrisas clidas y francas en la conversacin transmite confianza, alegra y
buena disposicin. Sin embargo, no exageres. Sonrer demasiado frecuentemente puede
convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresin de que es algo hueco, vaco y
fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza
acerca de lo que el otro est diciendo o sugerir que no ests expresando realmente lo que
piensas o sientes.

22

1.4. VDEOS SOBRE LA COMUNICACIN NO VERBAL

Spot "Espacio vital". (30 seg.)

SEAT.
- Comentarios sobre el "Espacio Vital": Todos tenemos una zona personal (entre 46 cm y 122 m)
que no queremos que nadie ocupe, pero adems no nos gusta que ningn desconocido se
entrometa en nuestra zona ntima (entre 15 y 25 cm), cuidamos esta distancia como nuestra
propiedad. Generalmente no permitimos que los extraos nos toquen o se siten demasiado
cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritacin o temor.

Entrevista a Teresa Bar. Experta en comunicacin personal. (8 m.)

"La Comunicacin No Verbal y los Buenos Modales". Programa "Para todos la 2" (rtve)
23

2. ESTILOS DE COMUNICACIN

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIN: AGRESIVO-PASIVO-ASERTIVO. (30 m.)

- Ficha: Estilos de comunicacin. Rol-playing.

- Dinmica: 4 Historias para analizar.

- Vdeo: Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible (3 m.)

2.2. HABILIDADES PARA UN BUEN COMERCIAL: CMO SER PERSONAS

ENCANTADORAS? (15 m.)

- Vdeo: Cmo ser personas encantadoras? (7 m.)

- Comentarios y puesta en comn. Caractersticas: Abiertas, Optimistas,

Generosas, Amables, Empticas, Elegantes.

24

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIN

ESTILO PASIVO
Cuando alguien acta de forma pasiva no se expresa a s mismo. Deja que las dems
personas le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus
propios derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son
ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de l.
CONDUCTA GENERAL. Acta con la esperanza de que los dems adivinen sus deseos.
Su apariencia es de inseguridad.
VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos;
no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para clarificar
su comunicacin; no dice nada por miedo o vergenza; se humilla a s mismo.
VOZ. Dbil, temblorosa; volumen bajo.
MIRADA. Evita el contacto visual; ojos cados y lastimosos.
POSTURA. Recogida sobre s misma; mueve la cabeza en forma afirmativa
constantemente.
MANOS. Temblorosas e incluso sudorosas.
ESTILO AGRESIVO
Las personas agresivas son mandonas, intimidan a los dems, los critican y hasta los
humillan. Slo se preocupan por conseguir lo que ellos desean y cuando ellos quieren.
Rara vez se preocupan por los sentimientos de los dems y, con frecuencia se meten en
los o peleas. Tienden a aprovecharse injustamente de los dems.
CONDUCTA GENERAL. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.
VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinin;
se comunica a base de mandatos; usa mensajes "T"; habla mucho para no ser
contrariado y llama la atencin. Se sobrestima; habla solamente de s mismo. Es un
enterado.
VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fra y autoritaria.
MIRADA. Sin expresin; fija, penetrante y orgullosa.
POSTURA. Rgida; desafiante y soberbia.
MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.
ESTILO ASERTIVO
Las personas asertivas expresan sus pensamientos y sus sentimientos sin ofender a
nadie. Tambin respetan los sentimientos, opiniones y deseos de los dems. Son
personas autnticas, coherentes que no se aprovechan de los dems ni imponen sus
opiniones por la fuerza. Cuando tienen que defender sus derechos lo hacen con
seguridad, pero con buenas maneras, sin ofender o agredir a la otra persona. Se
preocupan por conocer las ideas y los sentimientos de los dems.
CONDUCTA GENERAL. Acta con naturalidad; escucha atentamente.
VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla objetivamente;
usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo que decir; habla bien de s mismo si es
necesario o conveniente; su comunicacin es directa.
VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
MIRADA. Mira directamente a los ojos; su mirada es franca y sincera; sus ojos son
expresivos.
POSTURA. Bien equilibrada; relajada y tranquila.
MANOS. Movimientos relajados, tranquilos, naturales y acogedores.
25

ROLES DE TRABAJADORES
Vendedor/a-Rol 1: Usted trabaja como vendedor en un
concesionario de coches de gama media. Es una persona con
carcter serio, intransigente, incluso parece enfadada en
ocasiones. Se cree que es el dueo del negocio. No acostumbra
a preguntar a los clientes ni a tener en cuenta sus opiniones. El
tono de voz que emplea es fuerte, altisonante. Suele llamar la
atencin a los clientes por cosas intrascendentes. Cree que es el
mejor trabajador de la plantilla por lo que su postura suele ser
rgida y soberbia. Acostumbra a hablar con los brazos cruzados
sobre el pecho o con movimientos bruscos.
Vendedor/a-Rol 2: Usted trabaja en un pequeo supermercado
de barrio en la seccin de pescadera. Es un trabajador o una
trabajadora con poco espritu, parado y con poca iniciativa. Es
una persona acostumbrada a que le digan lo que tiene que
hacer o le pidan ayuda. Parece insegura y no acostumbra a
mirar directamente a los ojos de quin le habla. Es una persona
de pocas palabras. Su voz es dbil y tartamudea cuando est
nerviosa.

Vendedor/a-Rol 3: Usted es una persona que trabaja en el

Departamento de Ventas de unos Grandes Almacenes. Es una
persona tranquila, paciente y relajada. Acoge a los clientes con
una sonrisa y con amabilidad. Suele interesarse por sus
necesidades y ofrecerles su ayuda de manera discreta y
educada. Escucha a los clientes con atencin y les proporciona
la informacin que necesitan. Su voz es firme y clida. Mira
directamente a los ojos de sus interlocutores y trata con ellos de
manera sincera y educada.

26

ROLE-PLAYING ESTILOS DE COMUNICACIN

1.

Vas a un concesionario de coches para ver diferentes

modelos, consultar caractersticas y precios con objeto de tomar
una decisin de compra. Saluda al comprador y exprsale la
finalidad de tu visita. Una vez que te hayan enseado los
modelos de coches, pdele alguna rebaja en los precios y
facilidades para la financiacin.
Tiempo: 3 minutos.

2.

Acudes al supermercado que tienes en tu barrio para

comprar algn pescado para preparar la comida. No tienes claro
lo que quieres comprar y necesitas que la vendedora o el
vendedor te informe y ayude. Te toca tu turno y ...

Tiempo: 3 minutos.

3.

Visitas unos Grandes Almacenes para comprar algunas

prendas de vestir durante las rebajas. Necesitas el
asesoramiento de un vendedor para que te informe de tallas,
calidades, diversidad de productos, precios, etc. Te diriges al
personal responsable de esa zona y le planteas tus
necesidades...
Tiempo: 3 minutos.

27

1. OBSERVADOR:
Te toca observar cmo se desarrolla esta situacin. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicacin que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrs que
realizar un informe para el resto del grupo.

2. OBSERVADOR:
Te toca observar cmo se desarrolla esta situacin. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicacin que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrs que
realizar un informe para el resto del grupo.

3. OBSERVADOR:
Te toca observar cmo se desarrolla esta situacin. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicacin que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrs que
realizar un informe para el resto del grupo.

28

HISTORIA N 1
Juan trabaja en un comercio desde hace ms de cinco aos. En ese
tiempo ha destacado por ser una persona ordenada y un gran vendedor.
Juan es un excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes y tambin compaeros/as de trabajo se
quejan de l por su trato spero y poco educado.
En el ltimo mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su
forma de tratar a todos.
Hoy en da la Direccin est con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una
gran debilidad en la atencin a los clientes y en la relacin con sus compaeros/as. El trabajo de
Juan requiere de ambas habilidades. "Qu hacemos con Juan?" Se pregunta el encargado y la
Direccin del comercio.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema est generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que l desarrolla.

QUE PENSIS VOSOTROS DE ESTE CASO?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

HISTORIA N 2
Mara trabaja en unos grandes almacenes en el
Departamento de Atencin al Cliente. Ella es
nueva en este tipo de trabajos. Recientemente
recibi, junto a sus compaeros un curso de
servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a
hablar con compaeros/as suyos y les ha dicho
lo siguiente:
Esto del servicio al cliente es puro
cuento. Es un parip para que la gente crea que es atendida, pero en realidad las
reclamaciones de los clientes se quedan en el cajn y no se gestionan.
Hay compaeros/as que aprueban lo que dice ella y otros no estn de acuerdo.

VOSOTROS QU OPINIS DEL COMENTARIO DE MARIA?

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HISTORIA N 3
Anthony trabaja en un comercio siendo
responsable de la CAJA registradora. Es
considerado por los clientes como una persona
poco hbil y rudo (maleducado).
Lo dicen porque es comn ver la fila de Anthony
ms larga que la de sus otros compaeros/as. Un
da alguien le pregunto por qu era tan lento, y
respondi:
Porque a m me pagan lo mismo por atender a uno que por atender a diez clientes.
El cliente que le pregunt esto se qued con la boca abierta.

QUE PENSIS VOSOTROS SOBRE LA FORMA DE PENSAR

DE ANTHONY?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

ngela es cajera y se caracteriza por su poco expresividad. De
hecho casi nunca sonre y con los clientes su trato es serio y de
pocas palabras. Existen clientes que prefieren no ser atendidos
por ngela.
Hoy ha enviado su currculo a otra empresa que est solicitando
una cajera con experiencia. Ella se siente muy motivada en
cambiar de trabajo y est esperanzada en conseguirlo.
Pero existe un inconveniente y es que el jefe de Recursos
Humanos de la empresa a la que ngela est solicitando el
puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio por parte de
ngela desde hace algunos aos.
Este jefe al observar la foto de ngela decidi romper el currculo y desechar su solicitud. En este
momento ngela se pregunta por qu no lo han llamado de esa empresa.

QUE CONSECUENCIAS SACIS DE ESTA HISTORIA?

30

2.2. VDEOS SOBRE LOS ESTILOS DE COMUNICACIN

Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible. (3 m.)

Fuente: Vdeosformacin.

Entrevista a Teresa Bar. Experta en comunicacin personal. (8 m.)

"Qu tienen las personas encantadoras?" Programa Para todos la 2 (rtve)

31

3. HABILIDADES DE COMUNICACIN
3.1. LA ESCUCHA ACTIVA (1 h.)
- "That is the Question". Dinmica.
- TRIOS. Dinmica.
- JABN NEUTRO. Dinmica.
- Vdeo: Escucha activa. Para todos la 2. (8 m.)

3.2. LOS MENSAJES YO (30 m.)

- "YOYO". Dinmica.

3.3. ASERTIVIDAD (30 m.)

- Dinmica: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
- Puesta en comn.

32

3.1. LA ESCUCHA ACTIVA

DINMICA: "THAT IS THE QUESTION"
Eres jefe de Recursos Humanos en una empresa multinacional y te
corresponde hacer la seleccin del personal. Hay una plaza de administrativo
muy bien pagada y, despus de las entrevistas iniciales, siete personas
cumplen perfectamente todos los requisitos. A quin das el puesto?
1. Madres soltera de 26 aos, acaban de echarla del trabajo y no cobra el
paro.
2. Chico de 22 aos, sin experiencia. Tiene la madre a su cargo y necesita el
sueldo.
3. Profesor de instituto de 40 aos. Tiene dos hijos y quiere cambiar de
trabajo por motivos de salud.
4. Chica guapsima de 25 aos, muy bien vestida.
5. Licenciada en econmicas, habla cinco idiomas. Es lesbiana.
6. Hombre de 32 aos, va en silla de ruedas.
7. Mujer de 55 aos. No trabaja y no necesita el dinero. Es tu hermana.

Trabajo en pequeo grupo:

- Tenis que decidir a qu persona le dais el puesto de trabajo, explicar el procedimiento
que habis empleado y justificar las razones de la decisin. Todo esto tenis que realizarlo
en un mximo de 15 minutos.
Acordamos dar el trabajo a:

Cmo lo habis acordado?

Qu razones o argumentos habis tenido en cuenta?

33

TROS - DINMICA ESCUCHA ACTIVA

OBJETIVO
Practicar las cinco tcnicas de la escucha activa.

DESARROLLO
Los participantes se colocan en tros. Uno de los miembros del tro habla de lo que quiera durante
3 minutos. Mientras, otro le escucha activamente utilizando las 5 tcnicas de la escucha activa. El
tercer miembro del tro acta de observador tomando notas de las intervenciones del que
escucha.
Cuando terminan, se hace una puesta en comn. Se seguir el guin que viene en la hoja
adjunta.
A continuacin, se cambian los roles y el proceso e repite dos veces ms.
Por ltimo, en gran grupo se realiza una puesta en comn y se debaten las principales
dificultades.

34

ESTRATEGIAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Mostrar inters:
Comunicar inters para favorecer que el otro hable. Esto se realiza:
De forma no verbal: moviendo afirmativamente la cabeza
De forma verbal: utilizando palabras neutrales, no estar de acuerdo ni en
desacuerdo.
Ejemplo: Puedes contarme ms sobre esto?.

2. Clarificar:
Aclarar lo que se dice, obtener ms informacin y ayudar a ver otros puntos de vista.
Esto se realiza por medio de preguntas abiertas que den lugar a respuestas amplias y
no se limiten a un s o a un no.
Ejemplo: Y t qu hiciste en ese momento?

3. Parafrasear:
Consiste en repetir con palabras propias las principales ideas, hechos o pensamientos
de la persona que habla. Sirve para comprobar que se ha entendido lo que el emisor ha
dicho.
Ejemplo: Entonces, lo que me ests diciendo es.

4. Reflejar:
Consiste en decir con sus propias palabras los sentimientos existentes bajo lo que el
otro ha expresado. Ayuda a que el que habla clarifique sus sentimientos. Y muestra que
se entienden los sentimientos de la otra persona.
Ejemplo: Te duele que

5. Resumir:
Consiste en agrupar la informacin que nos van dando, tanto la que se refiere a
sentimientos como a hechos y repetirla.
Ejemplo: En resumen, ests diciendo que y que

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TROS: GUIN DE DISCUSIN

Para la persona que observaba:
Qu tcnicas de escucha activa han salido? Qu cosas eficaces ha realizado el que
escuchaba? En qu momentos se ha equivocado?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Para la persona que hablaba:

Cmo te has sentido? Qu intervenciones te han ayudado? Cules te han resultado ms
difcil?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Para la persona que escuchaba:

Cmo te has sentido? Qu te ha resultado ms fcil? Y ms difcil? Qu tcnicas necesitas
utilizar ms?

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Dinmica: JABN NEUTRO - ESCUCHA ACTIVA

OBJETIVO:
Subrayar el carcter neutral de la escucha activa.

DESARROLLO:
Sabis en que se parece la escucha activa al jabn neutro? Ambas tienen como destino final la
piel de la persona que tenemos delante, en el primer caso para meternos dentro de ella y en el
segundo para cuidarla y protegerla. Pero hay algo ms importante, ambas basan su capacidad de
accin en la neutralidad. Cuando la escucha activa se hace tendenciosa deja de ser escucha y
pone en grave riesgo la mediacin; por su parte, un jabn muy cido o muy bsico pueden
romper el equilibrio que necesita toda piel.
El formador plantea a los participantes que transformen las tendenciosas intervenciones del
mediador en otras que cuenten con un lenguaje ms neutral.
Cuando finalizan, algunos miembros del grupo pueden leer sus respuestas alternativas; se
pueden comentar en grupo las discrepancias, dudas...

37

SITUACIONES PARA EL JABN NEUTRO

Situacin 1:
- Mara (a Elena): "Estoy hasta las narices de que siempre me interrumpas en clase; eres una
pesada".
- Mediadora (a Elena): "A Mara le sabe mal lo pesada que eres".
- Alternativa:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Situacin 2:
Juanjo: "Eres un bocazas porque vas contndole a cualquiera mis intimidades".
Miguel: "Solo se lo he contado a tres personas".
Mediadora: "A Juanjo le ha sentado muy mal lo que has hecho. Por qu eres tan bocazas?
Alternativa:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Situacin 3:
Jos (a Ral): "Eres un alumno con un actitud muy negativa".
Ral: "No, yo no soy negativo".
Mediador: "Ral, me puedes explicar, por favor, por qu tienes esa actitud?
Alternativa:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Situacin 4:
Ernesto: (despus de 10 minutos seguidos hablando sin parar y sin interrupciones) "...y fue
entonces cuando..."
Marta: "Bueno, djame contar de una vez mi versin".
Ernesto: "No, esprate".
Mediador: "Ernesto me parece injusto que lleves 10 minutos hablando y que no dejes intervenir a
Marta".
Alternativa:

38

VDEO SOBRE HABILIDADES DE COMUNICACIN:

LA ESCUCHA ACTIVA

Entrevista a Teresa Bar. Experta en comunicacin personal. (8 m.)

"La escucha activa" Programa Para todos la 2 (rtve)

39

3.2. MENSAJES YO
Dinmica: YOY
OBJETIVO:
Practicar la construccin de mensajes en primera persona.

DESARROLLO:
Se le entrega a cada participante una copia con las situaciones. Cada participante lo rellena
individualmente. Se forman grupos de cuatro personas. Se leen las respuestas que se han escrito
y se comentan dentro del grupo.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PARA QU SIRVE
Mejora la calidad de la comunicacin. Su objetivo es conseguir que la persona que recibe el
mensaje cambie su comportamiento despus de recibir nuestra informacin sobre cmo nos
afecta el conflicto. Ventajas: reduce los malos entendidos; rebaja el conflicto; antdoto contra la
escalada del conflicto.
MODO DE EMPLEO
Un mensaje en primera persona contiene informacin sobre:
- Qu situacin te afecta.
- Qu sentimientos te produce esa situacin.
- Por qu te afecta de esa manera, si lo sabes.
- Qu necesitas.
Ejemplo: "Cuando llego a clase y veo estos papeles en el suelo (situacin), me siento faltal
(sentimientos), porque para m el orden es importante; adems os lo he dicho muchas veces
(razn). Necesito que la clase est ms limpia (necesidad)".
La mayor parte de los mensajes en primera persona solo contienen las dos primeras partes.
Estos mensajes llegan mejor a la otra persona y facilita el cambio.
CUANDO UTILIZAR ESTA HABILIDAD
- Cuando algo causa problema a alguien.
- Cuando las partes en conflictos quieren expresar sus quejas.
CUNDO NO UTILIZAR ESTA HABILIDAD
- Puede ser til para pedir un cambio pequeo, que no cueste mucho trabajo.
DIFICULTADES MS COMUNES
- Lo ms difcil es definir el sentimiento que te produce la situacin que quieres cambiar.
- La manera de hablar puede resultar artificial.
- Expone tus sentimientos ante otras personas.

HABLAR DESDE EL CORAZN HACE MUCHO MS EFICACES ESTE TIPO DE MENSAJES.

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SITUACIONES - MENSAJES YO
Completa los siguientes mensajes en primera persona:

1. Ests en una fiesta. Tu amigo ha bebido demasiado. Insiste en llevarte a casa en su coche.
Cuando t ................................................................................................................................
Me siento .................................................................................................................................
Porque ....................................................................................................................................

2. Has odo que uno de tus compaeros de clase va diciendo por ah que has sacado buenas
notas en matemticas porque has copiado en el examen.

Cuando t ................................................................................................................................
Me siento .................................................................................................................................
Porque ....................................................................................................................................

3. Cuando vas a salir de casa, pasas por la cocina para recoger el bocadillo que te prepar tu
madre para el recreo y te das cuenta de que se lo est comiendo tu hermana.

Cuando t ................................................................................................................................
Me siento .................................................................................................................................
Porque ....................................................................................................................................

4. Son las 13,35 h. y entras en tu ltima clase. Los alumnos no parecen dispuestos a callarse y
necesitas silencio para comenzar.

Cuando t ................................................................................................................................
Me siento .................................................................................................................................
Porque ....................................................................................................................................

41

3.3. ASERTIVIDAD
DINMICA: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
INTRODUCCION
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de forma directa pero
respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3 pasos,
estos son:
1.- Iniciar la comunicacin exponiendo el problema desde el "yo", evitando la acusacin o el
insulto. Por ejemplo iniciar diciendo: "eres un intil", no ayuda a construir la comunicacin, a pesar
de ser directo. La idea es decir: "ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas
desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me
gustara que la prxima vez me ayudes...".
3.- Decir cmo nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con esto
es posible que todos salgamos ms rpido del trabajo..."
Estos tres pasos son bsicos en la comunicacin laboral. Ahora, vamos a presentar unos casos
breves para que analicemos como poner en prctica los 3 pasos.

CASO N. 1
Tengo un/a compaero/a que me visita mucho a mi escritorio. Habla mucho de cualquier tema.
No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi
trabajo. En ocasiones hago como que estoy escribiendo y me dice que le atienda por unos
minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces que me visita tan solo un 25%
tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene ninguna relacin con el trabajo.
Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete mis horas
laborales?

CASO N.2
Un/a compaero/a ha estado comentando cosas fuertes sobre otro/a. Me seala aspectos
personales de ese compaero/a, de las cuales no s si son ciertas o no, pero son muy fuertes.
Por lo que he podido entender el compaero/a que me hace esos comentarios tiene algn recelo
con la otra persona debido a que a sta la ascendieron de puesto hace varias semanas.
Necesito planear cmo decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin que esto afecte
a nuestra relacin de trabajo y personal.

CASO N. 3
Soy encargado/a de una tienda. Hay un dependiente que le gusta mucho fumar y siempre est
buscando excusas para ir al bao o salir. Cada dos por tres desaparece para fumar dejando su
trabajo abandonado. Si sigue as me temo que lo despedirn, as que voy a realizar una
intervencin con objeto de que cumpla con su trabajo y no le tengan que despedir.
Tengo la tarea de reunirme con l y plantearle un cambio en sus conductas para ello tengo que
planear una reunin asertiva sobre el tema.

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CASO N. 1
Tengo un/a compaero/a que me visita mucho a mi escritorio. Habla
mucho de cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya
es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones
hago como que estoy escribiendo y me dice que le atienda por unos
minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces que
me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el
resto no tiene ninguna relacin con el trabajo.
Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y
que respete mis horas laborales.

CASO N.2
Un/a compaero/a ha estado comentando cosas fuertes sobre otro/a. Me
seala aspectos personales de ese compaero/a, de las cuales no s si
son ciertas o no, pero son muy fuertes. Por lo que he podido entender el
compaero/a que me hace esos comentarios tiene algn recelo con la
otra persona debido a que a sta la ascendieron de puesto hace varias
semanas.
Necesito planear cmo decirle que me deje de llevar comentarios de ese
tipo, sin que esto afecte a nuestra relacin de trabajo y personal.

CASO N. 3
Soy encargado/a de una tienda. Hay un dependiente que le gusta mucho
fumar y siempre est buscando excusas para ir al bao o salir. Cada
dos por tres desaparece para fumar dejando su trabajo abandonado. Si
sigue as me temo que lo despedirn, as que voy a realizar una
intervencin con objeto de que cumpla con su trabajo y no le tengan que
despedir.
Tengo la tarea de reunirme con l y plantearle un cambio en sus
conductas para ello tengo que planear una reunin asertiva sobre el
tema.

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4. Valores y Habilidades Sociales

4.1. Liderazgo. Ejemplo: Gladiadores. (5 m.)

4.2. Trabajo en equipo y cooperacin: Gladiador (5 m.); Las ventajas del grupo
(1,22 m.).

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4.3. Empata: "Get Service" (4 m.).

4.4. Autocontrol: Pato Donald (8 m.)

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BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFA
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Educacin. Zaragoza, 2012. Disponible en la web:
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CANTO ORTIZ, J.M. y MONTILLA BERBEL, V.: Dinmica de Grupos y Autoconciencia
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2008.
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Wolters Kluwer Espaa, 2011.
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Para Todos la 2. Programa de RTVE.
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en la web: < https://docs.google.com/file/d/0B9i8UcSpyzD1U0VWQXVUdXVqUkk/edit>
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<http://www.juntadeandalucia.es/averroes/convivenciaeigualdad/planconvivencia/14%20Aula%20
de%20Convivencia/Actividades%20de%20Orientaci%C3%B3n%20para%20la%20Reflexi%C3%B
3n/EDUCACI%C3%93N%20EMOCIONAL%20Segura%20Morales.pdf>
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< https://es.scribd.com/doc/200422286/Libro-Educar-Emociones>
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