UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIN

CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO
CURSO: FUNDAMENTOS DE HOTELERIA

III Unidad:

Polticas de calidad
Polticas de productividad
Polticas de Recursos Humanos
hoteleros
Marketing Turstico Hotelero

 POR QUE SURGEN CLIENTES INSATISFECHOS ?

INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
ANALIZAN LA NECESIDAD DEL CLIENTE
DISEAN EL PRODUCTO / SERVICIO
TRANSMITEN INFORMACIN A PRODUCCIN
FABRICAN EL PRODUCTO / SERVICIO

BAJO DISTINTOS CRITERIOS

LA EMPRESA NO ES CAPAZ DE
ASEGURAR QUE SIEMPRE
OBTIENE EL MISMO RESULTADO

Cmo
solucionar esos
problemas?

CALIDAD

Implica

Es el conjunto de elementos relacionados entre s

(responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos)
que se establecen para producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los clientes.
Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo de
trabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen con
unas especificaciones previamente establecidas en funcin de las
necesidades del cliente

Proporcionar confianza

 QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?

MTODOS

DEFINE

CRITERIOS

UNIFICAN LA
FORMA DE
TRABAJAR

PROCEDIMIENTOS

LA CALIDAD FINAL DEL

PRODUCTO / SERVICIO
QUEDA ASEGURADA

RESULTADO
SIEMPRE EL
MISMO

Escribe lo que haces

Haz lo que dices
Registra lo que haces

Verifica

Acta sobre la diferencia

Existen diferentes modelos de Gestin de la Calidad, estos

son marcos que brindan consejo y gua sobre como
operativizar y poner en prctica los principios, las prcticas y
los mtodos de control, gestin y mejora de la calidad, desde
un cierto enfoque.

CALIDAD
Sistema de Gestin de la Calidad

MODELO EFQM

MODELO DEMING

MODELO MALCOM
BALDRIGE

La ISO 9000 trata sobre la gestin de la

calidad.
Que hace la organizacin para mejorar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de requisitos del cliente y
regulaciones aplicables, tambin para
mejorar continuamente su desempeo en
este aspecto.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001

1
Enfoque al
Cliente

2
Liderazgo
3
Participacin
del personal

8
Relacin beneficiosa
con los proveedores

4
Enfoque basado
en procesos

7
Enfoque basado en
Hechos para la toma
de decisiones

5
Enfoque de sistema
para la gestin
6
Mejora Continua

ISO 22000
Sistemas de Gestin de
Inocuidad de Alimentos

Define y especifica los requerimientos para desarrollar

e implantar Sistemas de Gestin de Seguridad
Alimentaria, con el fin de lograr una mejora de la
seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la
cadena de suministro

Es un estndar internacional certificable, que

especifica los requisitos para un Sistema de Gestin
de Seguridad Alimentaria, mediante la
incorporacin de todos los elementos de la Buenas
Prcticas de Fabricacin (GMP) y el Sistema de
Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crtico
(HACCP)

Es el conjunto de caractersticas de un Producto que le

confieren los atributos para satisfacer las necesidades
explcitas e implcitas.

El servicio
A.M.A.
1.960 : Servicios son actividades, beneficios o satisfacciones
que se proporcionan junto con los bienes.
1.981 Son actividades intangibles que proporcionan
satisfaccin y que no se encuentran, forzosamente,
vinculados a la venta de un bien.
Kotler 1.995
Actividad o beneficio esencialmente intangible, que no se
puede poseer y cuya produccin no tiene porqu estar ligada a
un producto fsico.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

1. El servicio es instantneo.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

2. El servicio no se guarda en el almacn. Se entrega donde
est el cliente.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

3. El servicio no tiene muestras, ni se da a probar al cliente.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

4. El servicio es intangible, depender de la experiencia de
cada cliente.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

5. La experiencia del cliente, es de su exclusiva propiedad; por
lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

CALIDAD DEL SERVICIO: conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza

cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal. Ruiz (2001)

A. ESCUELA NOREUROPEA O NRDICA DE CALIDAD DE

SERVICIO:
Sus principales representantes son: GRNROOS, RUST Y
OLIVER, EIGLIER Y LANGEARD

Los aportes de esta escuela se centraron en propuestas

conceptuales de la calidad.
B. ESCUELA NORTEAMERICANA DE CALIDAD DE SERVICIO:
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
adems del diseo del modelo conceptual multidimensional
de la calidad, agregaron un instrumento de medida para la
evaluacin de la calidad del servicio

Sistemas de Calidad Turstica

Sellos de Calidad turstica.

CALIDAD
TURISTICA EN EL
PERU

EXPERIENCIAS DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO

Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
Cusco

Manuales
de calidad para
Servicios tursticos

Manuales de
Calidad para
servicios
complementarios

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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIN
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO
CURSO: FUNDAMENTOS DE HOTELERIA

POLITICAS DE
PRODUCTIVIDAD

El grado de productividad en una

empresa, determina el tiempo de
vida de la organizacin, adems de
fijar la cantidad de producto y el uso
ms adecuado de los recursos
utilizados

Importancia de la Productividad
El camino ms adecuado para que un
negocio pueda crecer y pueda incrementar
su rentabilidad, es aumentando su
productividad, en base a un manejo de:

mtodos operacionales
estudio de tiempos
administracin de las remuneraciones.

Qu es la Productividad?
es la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados

La productividad sirve para evaluar el

rendimiento de los equipos de trabajo y la
mano de obra en general.

La productividad en trminos de mano de obra

(RR.HH), es sinnimo de rendimiento.
Se puede decir que alguien es productivo, con
una cantidad determinada de recursos
(insumos), cuando en un perodo determinado
de tiempo, se obtiene el mximo de
rendimiento productivo.

Otros Aspecto que Influyen en el Manejo de la

Productividad
La calidad del proceso: concebida como la velocidad a la cual,
los bienes y servicios, se producen por unidad de tiempo y
trabajo.
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS/ENTRADAS
Entradas: Mano de Obra, Materia Prima, Maquinaria,
Energa, Capital.
Salidas:

Productos

Cuando la productividad es menor a los promedios de la

actividad turstica se pone en riesgo la competitividad
de la empresa y por ende su permanencia en el sistema.

La productividad y la calidad tienen una relacin

fundamental que se refleja en los costos y los niveles de
servicios y a su vez en la ventaja competitiva del
negocio.
La mejora de la calidad, genera de manera inmediata un
incremento en los niveles de productividad.

De manera semejante la productividad mejorar, al

mejorarse la calidad de los procesos operativos.

Eficiencia y Efectividad
La eficiencia es la proporcin de resultados
obtenidos, con relacin a un estndar prescrito.
La efectividad en cambio es el grado en que se
logran metas y objetivos de inters para la
empresa.

Una mejora en la eficiencia, no garantiza mayor

productividad.
La eficiencia es una condicin necesaria, pero
no suficiente para alcanzar mayor productividad
Para ser productivo, hay que ser efectivo y
eficiente.

Las formas para incrementar la productividad son:

Reduccin de costos, manteniendo constante la

produccin
Incremento de la inversin, que incrementa los costos
Obtener ms cantidad de output, partiendo de la misma
cantidad de inputs. (costo unitario ms bajo).
Disminucin de los tiempos de fabricacin, disminucin
de prdidas

COMO SE LOGRA LA PRODUCTIVIDAD

1.

Trabajar con Calidad

2.

Orientacin hacia el Cliente. Satisfacer plenamente las exigencias

del mercado.

3.

El valor del Recurso Humano. Considerar a las personas que

trabajan en la empresa como un activo, proporcionndoles
armona y seguridad.

4.

Curva de Aprendizaje: niveles de productividad y los costos de

produccin, deben planearse en base a las curvas de aprendizaje.

5.

Diseo de productos de manera de estandarizar y simplificar sus

componentes.

6.

Benchmarking: copiar el diseo de producto, servicios y procesos

de produccin y tratar de mejorar lo que ha logrado la
competencia.

Reglas PARA TENER XITO EN LA EMPRESA:

1.
2.
3.

4.
5.

6.

Tratar a las personas con respeto y confianza.

Ser innovador y no imitador. Ejercer liderazgo y no
seguimiento en los productos y en los servicios.
Considerar la participacin en los beneficios, en funcin a los
resultados de la productividad total.
Tener conciencia de la necesidad y la gestin del cambio en la
empresa, reflejado en los productos, procesos y servicios.
Enfocarse en conceptos de tipo sistmico y no en aspectos
meramente funcionales, al tomar decisiones.
Prevalecer el trabajo en equipo, sobre el trabajo individual.

LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS

1 Los servicios son normalmente intangibles y los

bienes tangibles.

2 Los servicios se producen y consumen

simultneamente. No existe un stock almacenable.

LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS

1 Los servicios son normalmente intangibles y

los bienes tangibles..

LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

2 Los servicios se producen y consumen

simultneamente. No existe un stock almacenable.

3 Los bienes suelen estar estandarizados o tienen algunos

componentes que lo estn. La mayora de los servicios son
nicos y varan de una persona a otra.

4 Los servicios mantienen una alta interaccin con el

cliente y suelen requerir un trato personalizado.

CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:

1 FLEXIBILIDAD: Capacidad de adaptarse rpidamente a los

cambios del entorno (adaptar el servicio a los deseos del cliente).

CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:

2 ESCASA UTILIZACIN DE EQUIPOS: Los servicios no

requieren plantas de transformacin o de almacenado en la
proporcin que las empresas manufactureras.

CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:

3 APORTE TECNOLGICO: La tecnologa es necesaria para la prestacin de

los servicios.

CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:

4 IMPORTANCIA DE LOS RR.HH.: Los servicios los prestan los

trabajadores, por lo que su formacin, satisfaccin, estado de nimo, etc. son
fundamentales para la correcta prestacin del mismo.

LA PRODUCCIN DE SERVICIOS

El servicio slo existe si se presta y cuando se presta,

desaparece.
Producto

Prestacin
Servicio

fuerte dependencia de RR.HH.

Calidad prestacin = formacin + experiencia.

Frecuente contacto directo con los clientes.

ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
DE UN ESTABLECIMIENTO
DE HOSPEDAJE

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DE UN E. H.
A.Alta Direccin
B.Departamentos Operativos

El recurso humano en
hotelera

PERFIL DEL TRABAJADOR EN TURISMO

Trabajar en hotelera y turismo requiere de algunas
habilidades especficas acordes a la industria de la
hospitalidad. Para trabajar en turismo y hotelera, es
necesario ser extrovertido.

1) Orientacin al servicio.
Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con
la asistencia a los clientes.

2) Que aprecie estar en contacto con personas.

Tanto con compaeros como con clientes, cara
a cara, es el mayor desafo de este trabajo.

3) Abiertos a diferentes culturas.

Deben estar abiertos a asistir a un japons, a un
brasileo o a un rabe. La flexibilidad para
desenvolverse entre clientes de diferentes pases y la
apertura necesaria para asimilar diferentes pedidos.

4) Trabajar en equipo.
En hotelera se trabaja con compaeros de la misma rea as
como de las diferentes reas de un hotel, por lo tanto debe
aceptar que el trabajo en equipo es fundamental.

5) Ser creativos
e innovadores.
Para buscar
soluciones a
clientes
diferentes, cada
da es un desafo
diferente.

6) Inters en aprender idiomas.

Se crea una barrera idiomtica, cuando se tiene escaso inters

en desarrollar el conocimiento en otros idiomas.

7) Buena presencia.

No significa ser guapo.

Mantener el
aseo y cuidado
personal
as como la
pulcritud en la
vestimenta en
todo
momento.

TENDENCIAS DEL SECTOR HOTELERO

las tendencias a las que se enfrenta el sector son las
siguientes:

Auge de la utilizacin de Internet

El nmero de internautas y transacciones comerciales a
travs de Internet crece cada ao. Algunas fuentes
indican que alrededor del 69% de los turistas acuden a
Internet para planificar sus viajes.

 Internet como nuevo canal de distribucin:

una de cada cinco reservas hoteleras se
realiza por medios on-line, lo cual supone un
avance acelerado. Las reservas canalizadas
por telfono tendern a desaparecer

 Clientes ms informados y exigentes: El actual alto grado de

disponibilidad de la tecnologa en todos los mbitos induce
la necesidad de incorporar nuevas tecnologas en los
establecimientos hoteleros (los clientes exigen en los hoteles
los mismos sistemas y avances de los que disfrutan
habitualmente en sus casas o trabajos).

Exceso de oferta
diferenciacin

bsqueda

de

la

El crecimiento de la oferta hotelera esta generando un

exceso de oferta que hace peligrar la supervivencia de
muchos negocios. La primera respuesta es la guerra de
precios para atraer clientes y conseguir sus objetivos de
niveles de ocupacin.
Las polticas agresivas de reduccin de precios,
consiguen mayores niveles de ocupacin, pero no
mayores ingresos por habitacin

Desafos del sector hotelero - administracin del recurso humano

Globalizacin
Tecnologa
informacin
Tendencias
actuales
del
mundo
moderno

conocimiento
Servicios
Importancia del cliente
calidad
Productividad
Competitividad

GESTION
DEL
TALENTO
HUMANO