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4ConsejosparaEvitarCrisisMediaticasenRedesSociales|FactorHumano

Cuatro consejos para evitar crisis mediticas en

redes sociales
07 Abril 2015 3 Comentarios
La presencia de las redes sociales han cambiado radicalmente el escenario de la gestin de crisis.
La Internet es una fuente de comunicacin e informacin viva, que crece minuto a minuto de
manera exponencial. Adems, el contenido que se vuelve viral ve transformar su mensaje
poderosamente sea esto de manera positiva o negativa (en promedio se calcula que un 25% del
tiempo de un usuario en lnea est abocado a las redes sociales Google entrega alrededor de 1.5
millones de bsquedas de informacin por minuto[1]).
Qu significa esto para la gestin de crisis? En principio que cuando se difunde la informacin
en Internet -sea a travs de un post en Facebook, un blog o video- el mensaje y su potencial
propagacin ya no pueden ser contenidos.
Por lo expuesto anteriormente, resulta que no es opcional sino necesario contar con una
estrategia anticrisis ya afinada, que permita una actuacin rpida, inteligente y sensible para con
el pblico.
Una buena actuacin en un momento de crisis puede convertir una situacin perjudicial en una
oportunidad para revalorizar tu marca. ste es el caso de FedEx (EEUU), que actu rpida y
efectivamente frente a las reacciones que ocasion el video donde aparece un trabajador suyo
lanzando un envo que contena un monitor[1].
[2]

[3]

Se identific el paquete y se contact al cliente para pedirle disculpas y rectificar la situacin.

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Rpidamente se tomaron acciones disciplinarias para con el trabajador y el mismo CEO de la

compaa subi un video en lnea disculpndose,[4] mostrando un gran nivel de humildad y
reafirmando el compromiso de FedEx con sus clientes. El video fue visto por ms de medio milln
de personas, lo que gener una gran ola de simpata y beneficios para la marca.
Si FedEx no hubiera actuado de esta manera podra haber generado la recriminacin y antipata
con la que reaccion el pblico frente al incidente de Dominos Pizza en el Per. Incidente que
resultar ser el ltimo de los errores de la gestin de la franquicia y que ocasion el cierre de las
operaciones en el pas.
Cuando Dominos recibi la llamada de un cliente que encontr una cucaracha en su pedido, la
respuesta ms adecuada debi ser el disculparse y buscar la manera de solucionar el problema de
inmediato. En lugar de esto cuestionaron la versin del cliente y lo acusaron de daar la imagen
de la compaa.
El cliente acudi a las redes sociales para informar de lo sucedidoy los posts en Facebook y
Twitter se volvieron virales. El cliente fue contactado por un gerente de la empresa, quien
nuevamente le increp su desatino, mientras que comunicado tras comunicado continuaron
negando su responsabilidad en las redes.
En das posteriores, las redes bullan en desmedro de Dominos y nuevas quejas de insalubridad
se sumaron. El escndalo fue lo suficientemente grave y mal gestionado como para que la matriz
en EEUU decidiera cerrar la franquicia en el Per.
Gestionar la imagen de marca online es una exigencia que no podemos eludir. Y en esta lnea es
importante seguir cuatro principios:
1. Preparacin: tanto si est en redes sociales como si no, es importante tener un manual de
comunicacin de crisis y voceros entrenados para enfrentar estas situaciones.
2. Respuesta gil: implementar dicho plan de inmediato, sin esperar a si la crisis escala o no. La
experiencia dice que las primeras 48 horas son crticas para el xito de la situacin.
3. Empata: las comunicaciones deben ser sinceras, honestas, breves y estar adaptadas a los
diferentes stakeholders. Por ello es aconsejable crear diferentes mensajes para los diferentes
tipos de stakeholders y contactarlos desde un inicio. Ser proactivos y disculparse es clave.
4. Seguimiento: seguir y monitorear todos los espacios donde la crisis est teniendo efecto y
adaptar la comunicacin a los diferentes espacios y momentos.
Muchas empresas ya actan con estos principios. Por eso, en muchos casos, cuando tienes un
reclamo como consumidor es ms fcil lograr que te atiendan si lo hace por redes sociales que por
telfono.
En la era en la que todos somos periodistas, estar un paso adelante en estas situaciones
evitando la improvisacin es decisivo para tornar una crisis en oportunidad.
Notas:

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1. Estadsticas sobre usuarios en Internet

http://www.Internetlivestats.com/google-search-statistics/[5]
http://www.prdaily.com/Main/Articles/How_Internet_users_worldwide_spend_time_online_11651.aspx[6]
2. https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
3. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38[7]

Links
1. https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
2. http://semanaeconomica.com/factor-humano/wpcontent/uploads/sites/26/2015/04/fedex.png
3. http://semanaeconomica.com/factor-humano/wpcontent/uploads/sites/26/2015/04/fedex.png
4. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38
5. http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/
6. http://www.prdaily.com/Main/Articles/How_Internet_users_worldwide_spend_time_online_11651.aspx
7. https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38

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