ASEGURAMIENTO

GESTIÓN DE LA
DE LA CALIDAD
CALIDAD

MBA. Ing.
MBA. Héctor
ING. Iván
HÉCTOR IVÁNBazán
BAZÁN Tantaleán
TANTALEAN
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Calidad
“La calidad es un concepto que ha
ido variando con los años y que
existe una gran variedad de formas
de concebirla en las
organizaciones, a continuación se
detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en
la actualidad.
Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Calidad es:
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una sublime expresión humana que revela la autentica
naturaleza del hombre, cualidad que define a los
líderes que trascienden a su tiempo.
• Lo de acuerdo para su uso.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.
Calidad según ISO 9000
• Calidad es el conjunto de características y
propiedades de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
explicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)
• Calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos (NTP-ISO 9000:2001)
– El término "calidad" puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
– "Inherente", en contraposición a "asignado", significa
que existe en algo, especialmente como una
característica permanente. Calidad no es un problema, es
una solución.
UNA DEFINICIÓN MAS DE LA
CALIDAD

• “Un proceso de mejoramiento continuo, en

donde todas las áreas de la organización
participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello
mayor productividad”.
 DEFINICION DE LA CALIDAD
• De manera general, la calidad se define como un
conjunto de cualidades que constituyen la manera de
ser de una persona o cosa.
• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más
que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua“.
• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".
• Kaoru Ishikawa define a la calidad como:
"Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil
y siempre satisfactorio para el consumidor".
 DEFINICION DE LA CALIDAD
• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:
define "La calidad, no como un concepto aislado, ni
que se logra de un día para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, así
como en otros que se adquieren con esfuerzos y
disciplina".
• Con lo anterior se puede concluir que la calidad se
define como "Un proceso de mejoramiento continuo,
en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente, logrando
con ello mayor productividad".
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

Gestión total
Organización
Gestión Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organización
Planificación
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia

Ciclo del (ISO 9001/94)

Inspección producto

Producto
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad

1.Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
2.Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del coste o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
3.Crear un producto único.

Hacer muchas cosas no importando 1.Satisfacer una gran

Revolución
que sean de calidad demanda de bienes.
Industrial
(Se identifica Producción con Calidad). 2.Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad

Segunda
importar el costo, con la mayor y más de un armamento eficaz en la
Guerra
rápida producción (Eficacia + Plazo = cantidad y el momento
Mundial
Calidad) preciso.

1.Minimizar costes mediante

Posguerra la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japón) 2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad

Postguerra Satisfacer la gran demanda

(Resto del Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la
mundo) guerra

Técnicas de inspección en
Control de Satisfacer las necesidades
Producción para evitar la salida
Calidad técnicas del producto.
de bienes defectuosos.

1.Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento 2.Prevenir errores.
organización para evitar que se
de la Calidad 3.Reducir costes.
produzcan bienes defectuosos.
4.Ser competitivo.

Teoría de la administración 1.Satisfacer tanto al cliente

empresarial centrada en la externo como interno.
Calidad Total
permanente satisfacción de las 2.Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente. 3.Mejora Continua.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
• En el contexto de las empresas industriales
desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se
entendía la calidad como:

• El grado en que un producto cumplía con

las especificaciones técnicas que se habían
establecido cuando fue diseñado.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
• Posteriormente fue evolucionado el
concepto de calidad, que la norma ISO
9001:1994 define como:

• La adecuación al uso del producto o, mas

detalladamente, el conjunto de
propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas
EVOLUCION DEL CONCEPTO
• Mas recientemente el concepto de calidad
ha trascendido hacia todos los ámbitos de la
empresa y así actualmente se define como:

• Todas las formas a través de las cuales la

empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados,
las entidades implicadas financieramente y
toda la sociedad en general
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD
CONCEPCIÓN TRADICIONAL VS. CONCEPCIÓN MODERNA DE LA
CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD TOTAL
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA
- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo - Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad - La responsabilidad de la C. es de todos

que la controla

- La C. la establece el fabricante - La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas - La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

- La C. cuesta - La C. es rentable

- La C. significa inspección - La C. significa satisfacción

- Predominio de la Q. sobre la C. - Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla - La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional - La C. es un factor estratégico

C = Calidad Q = Cantidad
Conceptos
Básicos
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: INSPECCION DE LA
CALIDAD
Definición:
• La inspección de la calidad consiste en
examinar, medir, contrastar o ensayar las
características de calidad de un producto o
servicio para determinar su conformidad
con los requisitos especificados.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

Cuando los egipcios construyeron las Pirámides en el año 2 640 A.C. tenían
sus inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los
bloques de piedra de las pirámides y construcciones haciendo uso de un
patrón hecho de cordel.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código

de Hammurabi, que data del año 2150 a.c., declara "Si algún albañil
construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte“.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las

transgresiones repetidas de las normas de calidad de ese entonces,
cortándole las manos a los que manufacturaban productos
defectuosos.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

En la Biblia se puede descubrir algunos castigos que se hacían acreedores,

las personas que causaban un daño por un trabajo mal realizado;
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

En el Perú podemos encontrar mantos con una antigüedad mayor a

los 1000 años que mantienen inalterables sus colores (mantos
Paracas).
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION

En la Edad Media (siglo XIII), existían los Gremios de Artesanos conformado por
oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto
ellos tenían que producir manufacturas de calidad para poder ascender.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD:CONTROL DE LA
CALIDAD
Definición:
• El control de la calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD

Con el advenimiento de la 1era Revolución Industrial, la producción en masa

de productos se hizo gracias a la división del trabajo y a la creación de partes
intercambiables, pero esto trajo problemas porque había gente
acostumbrada a realizar manufacturas a medida (no existía la
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD

A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fué el pionero de la
administración científica, suprimió la planificación del trabajo como parte de las
responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
• El aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
• El aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: GESTION DE LA CALIDAD
• En términos generales asociamos el concepto de
gestión al cumplimiento de ciertos objetivos
marcados.
• Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la
calidad pueda ser tratada con las mismas
técnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras áreas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000
Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Medición, Satis
Clientes Gestión de análisis y facción
los Recursos Mejoramiento

Clientes
Requeri Procesos
Producto
Input Producción
mientos
Ouput

Actividades de agregado de Valor

Flujo de Información
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: CALIDAD TOTAL
Definición:
• La calidad total es una sistemática de gestión a
través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: AUTOEVALUACION
• La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena
de montaje.
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
¿Cómo podemos inventar un futuro mejor
para nuestras organizaciones?
GESTIÓN TOTAL DE
LA CALIDAD (TQM)
 LA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

EMPRESA = PRODUCTO

TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST -IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE

UNA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

 GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

• Calidad de la organización
• Calidad del diseño del producto
• Calidad de las compras de materiales directos e indirectos
• Calidad del almacenaje y distribución física interna de entrada
• Calidad del proceso de transformación
• Calidad de la planta
• Calidad del trabajo
• Calidad del producto y servicio fabricado
• Calidad del almacenaje y distribución física interna de salida
• Calidad de respuesta del mercado de nuestro producto.
MÓDELO ESQUEMÁTICO DE UN SISTEMA DE CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD

REPORTE REPORTE
REPORTE
REPORTES
RECEPCION
Pruebas de los DESECHO
Proveedores Materiales Clientes
RECHAZADOS Indirectos
RECICLAJE

RECHAZADO
RECEPCION
ACEPTADO
ACEPTADOS
RECHAZADOS

Pruebas ACEPTADOS PROCESO Pruebas

de los Insumos PRODUCCION Producto
Productos
Insumos Terminado
Terminados
REPORTE

PLANTA TRABAJO

CONFORME

ESTANDARES
NO
ESTANDARES
Control CONFORME Decisiones de
Proceso Mantenimiento

TECNOLOGIA

REPORTES

REPORTES
Planeamiento y Diseño NECESIDADES
del Producto y Proceso
ANALISIS DEL MERCADO
 LA REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD DE DEMING

LOS COSTOS SE REDUCEN

PORQUE HAY MENOS RE-
PROCESOS, MENOS ERRORES,
MEJORAR MENOS DEMORAS, MENOS LA PRODUCTIVIDAD
LA CALIDAD OBSTACULOS, Y HAY MEJOR MEJORA
EMPLEO DEL TIEMPO, DE LAS
MAQUINAS Y DE LOS MATE-
RIALES

SE CAPTURAN
SE PROPOR-
MERCADOS CON SE MEJORA
SE MANTIENE CIONAN CADA EFECTO
MEJOR CALIDAD LA SITUACION
EN EL MERCADO VEZ MAS MULTIPLICADOR
Y PRECIOS MAS EMPRESARIAL
EMPLEOS
BAJOS
 MENSAJES DE LA CALIDAD

• La calidad se produce, no se inspecciona , ni controla

• La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duració
• Calidad en la fuente, en el origen
• Calidad de la organización
• Competir con calidad
• Productividad basada en calidad
• Calidad y costos
• Calidad y producto
 GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

  
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
DISEÑO PRODUCTO & SERVICIO Y MAQUINARIA
MANUFACTURA CC0 MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS & SERVICIOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
ECONOMICA DEL CC4
CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

INVENTORY QUALITY MAINTENANCE

MURI MUDA MURA

JIT TQC TPM
JUST IN TIME TOTAL QUALITY CONTROL TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
PM
PRODUCTS & SERVICES
CIM DESING QUALITY R&M MACHINERY
COMPUTER CONTROL CM
INTEGRATED
MANUFACTURING
MATERIALS & INPUT E
QUALITY OC
CONTROL MAN POWER
MRP II T
MANUFACTURING
RESOURCES
PLANNING PROCESSES
QUALITY CG
CONTROL PD
MATERIALS
MRP
MATERIALS PRODUCTS & S
REQUIREMENT SERVICES OC
PLANNING QUALITY CONTROL
P
MARKET & METHODS
EOQ COSTUMERS FEEDBACK Sy
ECONOMIC QUALITY CONTROL
ORDER
QUALITY
ENVIRONMENT OB
ORGANIZATION
QUALITY CG
CONTROL
R & M RELIABILITY AND PM PREVENTICE MAINTENANCE
MANTAINABILITY FINANCIAL QUALITY CM CORRECTIVE MAINTENANCE
CG CONTROL GRAPHS MARKETING QUALITY E
T
EDUCATION
TRAINING
OC
QC
OPERATIONAL CURVES
QUALITY CONTROL
HUMAN RESOURCES Q. PD PHYSICAL DISTRIBUTION
IS INFORMATION SYSTEMS IS QUALITY S STORAGE
P PROCEDURES
Sy SYTEMS
OB ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
Calidad total en las organizaciones

Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes

productos y servicios confiables y satisfactorios a
bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o

servicio sea adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compañía, o
dicho de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
 Ganancia de Ventas
 Mejora de respuestas
 Precios altos
 Mejora del prestigio
Mejora de Incrementa
la Calidad rentabilidad
Reduce Costos
 Incrementa la productividad
 Disminuye el retrabajo / costo
de desperdicio
 Bajo costos de garantía
 Costos de Prevención
 Costos de Evaluación
 Costos internos de Falla
 Costos externos de Falla

Los Costos de la pobre calidad son importantes pero los valores no son
conocidas con precisión. En muchas compañías, el sistema de
contabilidad provee solo una minoría de la información requerida para
cuantificar los costos de la pobre calidad
Juran on “Quality by Design” The Free Press (1992)
Costos asociados con la prevención de
defectos antes que ellos ocurran
 Rediseñando los procesos para remover las
causas de los defectos
 Rediseñando el producto o servicio
 Entrenamiento de empleados en la mejora continua
 Trabajando con los proveedores la mejora continua
Costos de detección
 Test / inspección para identificar los problemas de
calidad
 Usados para mostrar los productos defectuosos
… esto no es una buena practica
 Con las medidas preventivas de mejora de la calidad,
los costos de detección decrecen
Costos resultados de descubrir los
defectos durante la producción
del producto o servicio
 Rendimiento / desperdicio
 Retrabajo / corrección de errores
(notar que esto puede afectar las entregas)
Costos resultantes de los defectos
descubiertos después de la entrega de
los productos o servicios a los clientes
 Gastos de servicio de garantía
 Devoluciones de Clientes
 Clientes insatisfechos
 Pobre publicidad
 Problemas legales
Costos de detección y corrección

Prevención, no inspección o corrección

Procesos Prueba Final Cliente

¿Donde el defecto es detectado?
La totalidad de los rasgos y características de un producto o
servicio que respaldan su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas
CATEGORIAS

 Basadas en el Usuario: Que es lo que dice el consumidor

 Basadas en el Producto: Nivel de medida de las
características del producto
 Basadas en la Manufactura: Grado en el cual el
producto cumple con el diseño de la especificación

CONFORMIDAD ES EL “TRABAJO DE OPERACIONES”

 Operación
 Fiabilidad y durabilidad
 Cumplimiento
 Resistencia
 Apariencia
 Calidad percibida
 Fiabilidad Atención
Tangibles Competencia
Entender y Accesibilidad
conocer al cliente

Seguridad Cortesía
© 1995 Corel Corp.

Credibilidad Comunicación

¿Como podemos construir la calidad en los servicios ofrecidos?

 El componente tangible de algunos servicios son
importantes
 La Operaciones pueden diseñar procesos ( productos de
servicios) que tienen atributos de calidad
 La percepción del cliente es el estándar de calidad –
Las Operaciones pueden influenciar entre la calidad del
servicio y las expectativas
 Preparación para excepciones – plan de contingencias para
condiciones de operación no optimas
Es la gestión de toda la
organización, de todos los
aspectos del producto y
servicios que son importantes
para el cliente.
 Customer
satisfaction
 Mejora continua del personal, equipos, proveedores,
materiales, procesos y satisfacción del cliente
 Basado en la filosofía que cada aspecto de la operación
puede ser mejorado
 Envuelve toda las operaciones y unidades de trabajo

Plan

Customer
Act Do satisfaction

Check
 Envuelve a todos los empleados en la mejora de
productos y procesos
 85% de los problemas de calidad son originados por los
procesos y materiales
 Las personas que ejecutan la operación tienen mejor posición
para identificar los cambios que se deben realizar
 Técnicas
 Apoyo al trabajador
 Permitir a los trabajadores tomar decisiones Customer
satisfaction
 Construir equipos y círculos de calidad
 Entrenamiento
 Premios e incentivos
 Manufacturabilidad e Ingeniería de valor
 Despliegue de la función de Calidad (Quality Function
Deployment)
 Conceptos de Taguchi

Customer
satisfaction
 Métodos experimentales para mejorar el diseño
del producto y el proceso:
 Determina los componentes claves y las variables de
procesos que influyen en la variación de los
productos.
 Conceptos Taguchi:
 Solidez de calidad.
 Función de pérdida de calidad.
 Calidad orientada al objetivo.
Función de pérdida de calidad y
distribución de los productos obtenidos
Pérdida alta Función de pérdida
Pérdida (para la Inaceptable de calidad (a)
organización Mala La calidad orientada al
productora, el objetivo da más producto
Media
consumidor y la en la categoría “mejor”.
sociedad) Buena
La mejor La calidad orientada al
Pérdida pequeña
objetivo da más producto
y en la categoría superior.
La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
Frecuencia
calidad dentro de tres
desviaciones estándar.
Distribución de las
Límite Objetivo Límite especificaciones para los
inferior Especificaciones superior productos obtenidos (b)
Selección de la mejor practica en productos,
servicios, procesos, o costos para ser usados
como un estándar de perfomance

Customer
satisfaction
Relaciones con la calidad:
 JIT mejora la calidad y reduce los costos de la
calidad
 Mejor calidad significa menos inventario y mejor y
fácil sistema JIT a emplear

Customer
satisfaction
 Herramientas para generar ideas:
 Hojas de control.
 Diagramas de dispersión.
Customer
 Diagramas de causa efecto. satisfaction

 Herramientas para organizar la información:

 Gráficos de Pareto.
 Diagramas de flujo.
 Herramientas para la identificación de problemas:
 Histogramas.
 Control estadístico de procesos (CEP).
 Presenta a través de gráficos un proceso.
 Describe la relación que se establece entre las
actividades.
 Tiene diferentes usos:
 Identificar los puntos de recogida de información.
 Encontrar el origen de los problemas.
 Identificar las zonas que necesitan mejoras.
 Identificar dónde se pueden reducir las distancias de
viaje.
TEMA: Solicitud de compra de herramientas
Dist. (pie=30
cm.)
Tiempo (min.) Símbolo Descripción
 D  Escribir pedido
 w En la oficina
75  D  Al comprador
 D  Verificar
 = Operación;  = Transporte;  = Inspección;
D = Retraso;  = Almacenamiento
Problema

Demasiados
defectos
Métodos Mano de obra

Causa principal

Demasiados
defectos

Material Maquinaria

Causa principal
 Métodos Mano de obra

Taladradora
Horas
extraordinarias Demasiados
defectos
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Sub-causa
 Métodos Mano de obra
Cansancio
Taladradora
Horas
Despacio extraordinarias Demasiados
defectos
Viejo
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
 Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no.
 No esta corrigiendo las deficiencias en el proceso o producto
 No esta adicionando valor al producto o servicio

 Porque inspeccionar- para asegurar que se esta

produciendo en el nivel de calidad esperado
 Cuestiones básicas:
 Cuándo inspeccionar.
 Dónde inspeccionar.
 En el curso del proceso de producción de la
planta de un proveedor.
 En su propia planta, justo después de haber
recibido un pedido del proveedor.
 Antes de procesos costosos o irreversibles.
 Durante el proceso paso a paso de producción.
 Cuando la producción o servicio se ha
acabado.
 Antes de enviar los productos acabados.
 Cuando hay contacto con el cliente.
 TQM es una filosofía amplia de la cadena de
suministro para la mejora continua de los procesos,
que permiten obtener productos que satisfacen a los
clientes.
 TQM y Just-in-Time se apoyan entre si
 Si los procesos mejoran, muchas empresas también
reducen sus costos y tiempos de entrega a través de la
eliminación del desperdicio.
Así TQM es una forma de obtener rápidamente, mejor y baratos
simultáneamente los productos
 GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Los gráficos de control para variables se usan para monitorear la media y la
variabilidad de la distribución de un proceso.
Gráficos R Un gráfico de rango, o gráfico R, se usa para monitorear la
variabilidad de los procesos.
Para calcular el rango de un conjunto de datos de muestra, el analista resta la
medición más pequeña de la medición más grande obtenida en cada muestra.
Si cualquiera de los datos queda fuera de los límites de control, se dice que la
variabilidad del proceso no está bajo control.
Los límites de control para el gráfico R son:

𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅

donde
R = promedio de varios valores R pasados y la línea central del gráfico de
control
D3, D4 = constantes que proporcionan tres límites de desviación estándar
(tres sigma) para un tamaño de muestra dado.
 GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES

Factores para calcular limites tres sigma para el grafico 𝑋

Tabla 1
y el grafico R

Tamaño de la Factor UCL y LCL Factor para LCL para Factor para UCL
Muestra (n) para gráfico 𝑋 (A2) gráficos R (D3) para gráfico R(D4)
2 1.880 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
 GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Obsérvese que los valores de D3 y D4 que se muestran en la tabla 1
cambian en función del tamaño de la muestra. Obsérvese también
que la extensión entre los límites de control se va haciendo más
estrecha a medida que aumenta el tamaño de la muestra. Este
cambio es consecuencia de contar con más información como base
para hacer una estimación del rango del proceso.
Gráficos 𝑿. Un gráfico 𝑋 (léase “gráfico x barra”) se usa para ver si el
proceso está generando producción que, en promedio, es consistente
con un valor objetivo establecido por la gerencia para el proceso o si
el desempeño actual, con respecto al promedio de la medición del
desempeño, es congruente con el desempeño pasado. Un valor
objetivo es útil cuando el proceso se rediseña por completo y el
desempeño pasado deja de ser pertinente.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Cuando se han identificado las causas asignables de la variabilidad
del proceso y ésta se encuentra bajo control estadístico, el analista
puede construir un gráfico X . Los límites de control del gráfico X son:

𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝐴2 𝑅 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝐴2 𝑅
donde
𝑋 = Línea central del gráfico, que puede ser el promedio de las
medias de una muestra pasada o un valor establecido como
objetivo para el proceso
𝐴2 = Constante para proporcionar límites tres sigma para la media de
la muestra
Los valores de A2 están contenidos en la tabla 1. Obsérvese que
en los límites de control se usa el valor de 𝑅; por lo tanto, el gráfico
𝑋 debe construirse después de que la variabilidad del proceso ha
quedado bajo control.
 GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 ̅ y R siga estos pasos:
• Recabe datos sobre la medición de la calidad de una variable
(por ejemplo, tiempo, peso o diámetro) y organice los datos por
Paso 1 número de muestra. De preferencia, deben tomarse por lo
menos 20 muestras para usarlas en la construcción de un
gráfico de control.
• Calcule el rango para cada muestra y el rango promedio, 𝑅, para
Paso 2
el conjunto de muestras.
• Use la tabla 1 para determinar los límites de control superior e
Paso 3
inferior del gráfico R.
• Trace los rangos de la muestra. Si todos están bajo control,
Paso 4 avance al paso 5. De lo contrario, encuentre las causas
asignables, corríjalas y regrese al paso 1.
• Calcule 𝑋 para cada muestra y determine la línea central del
Paso 5
gráfico, 𝑋.
 GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 ̅ y R siga estos pasos:

• Use la tabla 1 a fin de determinar los parámetros para 𝑈𝐶𝐿𝑋 y

Paso 6
𝐿𝐶𝐿𝑋 y construya el gráfico 𝑋.

• Trace las medias de la muestra. Si todas están bajo control, el

proceso está controlado estadísticamente en términos del
promedio del proceso y la variabilidad del proceso.
• Siga tomando muestras y monitoree el proceso. Si alguna de
ellas está fuera de control, busque las causas asignables,
Paso 7
corríjalas y regrese al paso 1.
• Si no logra encontrar ninguna causa asignable después de
realizar una búsqueda cuidadosa, suponga que los puntos fuera
de control representan causas comunes de variación y continúe
monitoreando el proceso.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un
proceso.
Ejemplo:
La dirección de West Allis Industries está
preocupada por la producción de un tornillo
de metal especial que usan algunos de los
clientes más importantes de la compañía. El
diámetro del tornillo es crucial para el
cliente. Los datos de cinco muestras
aparecen en la tabla adjunta. El tamaño de
la muestra es 4. ¿El proceso está bajo
control estadístico?
SOLUCIÓN
Paso 1: Para simplificar, se usan solamente
5 muestras. En la práctica, sería
conveniente usar más de 20 muestras. Los
datos se presentan en la tabla siguiente.
 Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:

Datos para los Gráficos 𝑋 y R: Observaciones sobre el diámetro del tornillo (pulg)

Observación
Número de Muestra 1 2 3 4 R 𝑋
1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.0018 0.5018
2 0.5021 0.5041 0.5024 0.5020 0.0021 0.5027
3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 0.0017 0.5026
4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015 0.0026 0.5020
5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5047 0.0022 0.5045
Promedio 0.0021 0.5027
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 2: Calcule el rango para cada muestra, restando el valor más bajo
del más alto. Por ejemplo, en la muestra 1, el rango es 0.5027 – 0.5009 =
0.0018 pulg. Igualmente, los rangos para las muestras 2, 3, 4 y 5 son
0.0021, 0.0017, 0.0026 y 0.0022 pulg, respectivamente. Como se aprecia
en la tabla, = 0.0021.
Paso 3: Para construir el gráfico R, seleccione las constantes apropiadas
en la tabla 1 para un tamaño de muestra de 4. Los límites de control son:

𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅 = 2.282 0.0021 = 0.00479 𝑝𝑢𝑙𝑔

𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅 = 0.0 0.0021 = 0.0 𝑝𝑢𝑙𝑔

Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN:

Figura 1. Ejemplos de gráficos de control

 Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 4: Trace los rangos en el gráfico R, como muestra la figura 2.
Ninguno de los rangos de la muestra queda fuera de los límites de control.
En consecuencia, la variabilidad del proceso está bajo control estadístico.
Si alguno de los rangos de la muestra queda fuera de esos límites o
aparece un patrón fuera de lo común (figura 1), tendríamos que buscar las
causas de la variabilidad excesiva, corregirlas y repetir el paso 1.

Figura 2. Gráfico de
rango, creado con el
solver para gráficos
𝑋 y R de OM
Explorer, para el
tornillo de metal, que
muestra que la
variabilidad del
proceso está bajo
control
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 5: Calcule la media de cada muestra. Por ejemplo, la media de la
muestra 1 es:

0.5014 + 0.5022 + 0.5009 + 0.5027

= 0.5018 𝑝𝑢𝑙𝑔.
4
Del mismo modo, las medias de las muestras 2, 3, 4 y 5 son 0.5027,
0.5026, 0.5020 y 0.5045 pulg, respectivamente. Como se ilustra en la
tabla, 𝑋 = 0.5027
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 6: Ahora construya el gráfico para el promedio del proceso. El
diámetro promedio del tornillo es de 0.5027 pulg, y el rango promedio es
de 0.0021 pulg, por lo cual puede usar, 𝑋 = 0.5027, 𝑅 = 0.0021, y A2
que aparece en la tabla 1, para un tamaño de muestra de 4, para construir
los límites de control:

𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝐴2 𝑅 = 0.05027 + 0.729(0.0021) = 0.5042 𝑝𝑢𝑙𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝐴2 𝑅 = 0.05027 − 0.729(0.0021) = 0.5012 𝑝𝑢𝑙𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠

Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 7: Trace las medias de la muestra en el gráfico de control, como se
muestra en la figura 3.

Figura 3. Gráfico 𝑋 creado con el solver para gráficos 𝑋 y R de

OM Explorer, para el tornillo de metal, en el que se aprecia que
la muestra 5 está fuera de control
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
La media de la muestra 5 queda por arriba del UCL, lo que indica que el
promedio del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las
causas asignables, tal vez con la ayuda de un diagrama de causa y efecto.

Punto de decisión Un empleado de nuevo ingreso operó el

torno con el que se produce el tornillo el día en que se
tomó la muestra. Para resolver el problema, la gerencia inició
una sesión de capacitación para el empleado. Posteriormente,
se tomaron otras muestras que indicaron que el proceso
estaba nuevamente bajo control estadístico.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Si se conoce la desviación estándar de la distribución del proceso, es posible
usar otra forma del gráfico :

𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝑧σ𝑋 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝑧𝜎𝑋

Donde:
𝜎𝑋 = 𝜎/ 𝑛
𝜎 = 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
𝑛 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝑋 = 𝑙𝑖𝑛𝑒𝑎 𝑐𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑔𝑟á𝑓𝑖𝑐𝑜, 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟 𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜
𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑜 𝑢𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜
𝑐𝑜𝑚𝑜 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜.
𝑧 = 𝑑𝑒𝑠𝑣í𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 (𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟
𝑐𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑜 𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜)
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
El analista puede emplear un gráfico R para asegurarse de que la variabilidad
del proceso está bajo control antes de construir el gráfico. La ventaja de usar
esta forma del gráfico 𝑋 es que el analista tiene la posibilidad de ajustar la
extensión de los límites de control modificando el valor de z. Este enfoque
puede ser útil para equilibrar los efectos de los errores tipo I y tipo II.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar
del proceso
• Sunny Dale Bank monitorea el tiempo que se
requiere para atender a los clientes en la ventanilla
para automovilistas porque éste es un factor de
calidad importante para competir con otros bancos de
la ciudad.
• Después de analizar los datos recopilados en un
estudio exhaustivo de las operaciones de la
ventanilla, la gerencia del banco determinó que el
tiempo medio necesario para atender a un cliente en
las horas pico de demanda es de 5 minutos, con una
desviación estándar de 1.5 minutos. La gerencia
desea monitorear el tiempo medio requerido para
atender a un cliente, utilizando periódicamente un
tamaño de muestra de seis clientes. Suponga que la
variabilidad del proceso está bajo control estadístico.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar del proceso
Diseñe un gráfico 𝑋 que tenga un error tipo I de 5%. Es decir, establezca los
límites de control de tal modo que exista una probabilidad de 2.5% de que uno
de los resultados de la muestre se ubique por debajo del LCL y una
probabilidad de 2.5% de que uno de los resultados de la muestre se ubique
por arriba del UCL. Después de varias semanas de muestreo, con muestras
sucesivas arrojaron 3.70 y 3.68 minutos, respectivamente. ¿El proceso de
atención a clientes está bajo control estadístico?
SOLUCIÓN
𝑋 = 5.0 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝜎 = 1.5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 = 6 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑧 = 1.96
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar del proceso
SOLUCIÓN
La variabilidad del proceso está bajo control estadístico, por lo cual pasamos
directamente al gráfico. Los límites de control son:
𝜎 1.5
𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝑧 = 5.0 + 1.96 = 6.20 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 6
𝜎 1.5
𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝑧 = 5.0 − 1.96 = 3.80 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 6

El valor de z puede obtenerse de la siguiente forma: la tabla de distribución

normal (véase el apéndice “Distribución normal”) indica la proporción del área
total debajo de la curva normal desde -∞ hasta z. Nos interesa un error tipo I
de 5%, o 2.5% de la curva encima del UCL y 2.5% debajo del LCL.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar del proceso
SOLUCIÓN
En consecuencia, es necesario encontrar el valor z en la tabla que deje sólo
2.5% en la porción superior de la curva normal (o sea, 0.9750 en la tabla). El
valor es 1.96. Las dos nuevas muestras se ubican por debajo del LCL del
gráfico, lo que implica que el tiempo promedio para atender a un cliente ha
disminuido. Deben explorarse las causas asignables para ver qué provocó la
mejoría.
Punto de decisión. La gerencia estudió el periodo en el que se tomaron las
muestras y descubrió que el supervisor del proceso estaba experimentando
con algunos procedimientos nuevos. La gerencia decidió incorporar de
manera permanente estos nuevos procedimientos al proceso de atención a
clientes. Después de capacitar a todos los empleados en los nuevos
procedimientos, se tomaron nuevas muestras y se reconstruyó el gráfico de
control.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
• Dos gráficos que se utilizan comúnmente para realizar mediciones de
desempeño basadas en los atributos son el gráfico p y el gráfico c.
• El gráfico p se emplea para controlar la proporción de defectos generados
por el proceso. El gráfico c se utiliza para controlar el número de defectos
cuando puede haber más de un defecto en un servicio o producto.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p El gráfico p es un gráfico de control que se usa comúnmente para
representar atributos.
• La característica de desempeño no se mide en este caso, sino que se
cuenta, y el elemento o servicio se declara satisfactorio o deficiente en su
totalidad.
• Por ejemplo, en la industria bancaria, los atributos que se cuentan pueden
ser el número de depósitos no endosados o el número de estados
financieros incorrectos que se envían a los clientes.
• Este método implica seleccionar una muestra aleatoria, examinar cada uno
de sus elementos y calcular la proporción de la muestra que presenta
defectos, p, que equivale al número de unidades defectuosas dividido entre
el tamaño de la muestra.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p
• En el caso de un gráfico p, el muestreo implica una decisión de sí o no: el
producto del proceso examinado tiene defectos o no. La distribución
estadística subyacente se basa en la distribución binomial.
• Sin embargo, si los tamaños de muestra son grandes, la distribución
normal proporciona una buena aproximación a ese respecto. La desviación
estándar de la distribución de la proporción defectuosa, σp, es entonces:

𝑝 1−𝑝
𝜎𝑝 =
𝑛

Donde:
𝑛 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝑝 = 𝑙í𝑛𝑒𝑎 𝑐𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑔𝑟á𝑓𝑖𝑐𝑜, 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟 𝑙𝑎𝑝𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖ó𝑛
𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛 ℎ𝑖𝑠𝑡ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜,
𝑜 𝑢𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p
• Se puede usar σp para obtener los límites de control superior e inferior para
un gráfico p:

𝑈𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 + 𝑧𝜎𝑝 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 − 𝑧𝜎𝑝

Donde:
𝑧 = 𝑑𝑒𝑠𝑣í𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 (𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑐𝑜𝑛
𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑡𝑜 𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜)
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p
• El gráfico se usa de la siguiente forma. Periódicamente se toma una
muestra aleatoria de tamaño n y se cuenta el número de productos o
servicios defectuosos.
• El número de elementos defectuosos se divide entre el tamaño de la
muestra para obtener una proporción de muestra defectuosa, p, la cual se
traza después en el gráfico. Cuando una proporción de muestra defectuosa
queda fuera de los límites de control, el analista supone que la proporción
defectuosa generada por el proceso ha cambiado y busca la causa
asignable.
• Las observaciones que se ubican por debajo del LCLp indican que el
proceso puede haber mejorado en realidad. Es posible que el analista no
logre encontrar ninguna causa asignable porque siempre existe la
posibilidad de que una proporción fuera de control se haya producido de
manera fortuita. Sin embargo, si el analista descubre causas asignables,
esos datos de muestra no deben usarse para calcular los límites de control
para el gráfico.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
• Al gerente de operaciones del departamento de servicios de registro del
Hometown Bank le preocupa la gran cantidad de errores que comete el
personal del banco al registrar los números de cuenta de los clientes.
• Cada semana se toma una muestra aleatoria de 2500 depósitos y se anota
la cantidad de números de cuenta registrados incorrectamente. Los
resultados de las doce últimas semanas se presentan en la siguiente tabla.
¿El proceso de registro está fuera de control estadístico? Use límites de
control tres sigma.
Número de Número de cuenta Número de Número de cuenta
muestra equivocados muestra equivocadas
1 15 7 24
2 12 8 7
3 19 9 10
4 2 10 17
5 19 11 15
6 4 12 3
Total 147
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIÓN
Paso 1: Use estos datos de muestra para calcular el gráfico p barra
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 147
𝑝= = = 0.0049
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 12 2500

𝑝 1−𝑝 0.0049 1 − 0.0049

𝜎𝑝 = = = 0.0014
𝑛 2500

𝑈𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 + 𝑧𝜎𝑝 = 0.0049 + 3 0.0014 = 0.0091

𝐿𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 − 𝑧𝜎𝑝 = 0.0049 − 3 0.0014 = 0.0007

GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIÓN
Paso 2: Calcule la proporción defectuosa de la muestra. En el caso de la
muestra 1, la proporción de elementos defectuosos es de 15/2,500 = 0.0060.
Paso 3: Trace en el gráfico cada una de las proporciones defectuosas de la
muestra, como se ilustra en la figura 4..
• La muestra 7 rebasa el UCL; por lo tanto, el proceso está fuera de control y
será necesario determinar las razones del desempeño deficiente en esa
semana.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS

Figura 4. El gráfico p, creado con POM para Windows, de los números de

cuenta equivocados, donde se ve que la muestra 7 está fuera de control
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIÓN
Punto de decisión
• La gerencia investigó las circunstancias en que se tomó la muestra 7. La
máquina codificadora que se utiliza para imprimir los números de cuenta
en los cheques tuvo una falla esa semana. La máquina se reparó en la
semana siguiente; sin embargo, el mantenimiento preventivo
recomendado para la máquina no se realizó durante meses antes de la
falla.
• La gerencia revisó el desempeño del departamento de mantenimiento e
instituyó cambios en los procedimientos de mantenimiento de la máquina
codificadora. Después de que se corrigió el problema, un analista volvió a
calcular los límites de control usando lo datos sin la muestra 7. Se
tomaron varias muestras en las semanas posteriores, y se determinó que
el proceso de registro estaba bajo control estadístico. En consecuencia, el
gráfico p proporciona una herramienta que sirve para indicar cuándo
requiere ajustes un proceso.
PROBLEMAS RESUELTOS
PROBLEMA 1
La Watson Electric Company produce bombillas de luz incandescente. Los
siguientes datos sobre el número de lúmenes correspondientes a bombillas de
40 watt se obtuvieron cuando el proceso estaba bajo control.

Observación
Muestra 1 2 3 4
1 604 612 588 600
2 597 601 607 603
3 581 570 585 592
4 620 605 595 588
5 590 614 608 604

a. Calcule los límites de control para un gráfico R y un gráfico

b. Desde que se recopilaron estos datos, se han contratado nuevos
empleados. Mediante una nueva muestra se obtuvieron las siguientes
lecturas: 570, 603, 623 y 583. ¿El proceso sigue estando bajo control?
PROBLEMA 1
SOLUCIÓN
a. Para calcular , calcule la media de cada muestra. Para calcular R, reste el
valor más bajo de la muestra, del valor más alto de la misma muestra. Por
ejemplo, en el caso de la muestra 1:

604 + 612 + 588 + 600

𝑋= = 601
4

𝑅 = 612 − 588 = 24

Muestra 𝑿 R
1 601 24
2 602 10
3 582 22
4 602 32
5 604 24
Total 2991 112
Promedio 𝑋 = 598.2 𝑅 = 22.4
PROBLEMA 1
SOLUCIÓN
Los limites de control del gráfico R son:
𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅 = 2.282 22.4 = 51.12

𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅 = 0 22.4 = 0
Los limites de control del gráfico 𝑋 son:

𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝐴2 𝑅 = 598.2 + 0.729 22.4 = 614.53

𝐿𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝐴2 𝑅 = 598.2 − 0.729 22.4 = 581.87

b. Revise primero si la variabilidad continúa bajo control, tomando como base

los nuevos datos. El rango es 53 (o sea, 623 – 570), por lo cual se
encuentra fuera del límite de control superior (UCL) correspondiente al
gráfico R. A pesar de que la media de la muestra, 594.75, está dentro de
los límites de control para el promedio del proceso, la variabilidad del
proceso no está bajo control. Por eso, será preciso realizar una búsqueda
de las causas asignables.
PROBLEMA 1
El departamento de procesamiento de datos del Arizona Bank tiene cinco
empleados que se dedican a introducir datos. Su supervisor verifica todos los
días la precisión de una muestra aleatoria de 250 registros. Cuando un registro
contiene uno o más errores, se considera defectuoso y es preciso hacerlo de
nuevo. Los resultados de las 30 últimas muestras se presentan en la tabla.
Todos fueron verificados para asegurar que ninguno estuviera fuera de control.
Número de registros Número de registros
Muestra Muestra
defectuosos defectuosos
1 7 16 8
2 5 17 12
3 19 18 4
4 10 19 6
5 11 20 11
6 8 21 17
7 12 22 12
8 9 23 6
9 6 24 7
10 13 25 13
11 18 26 10
12 5 27 14
13 16 28 6
14 4 29 11
15 11 30 9
Total 300
PROBLEMA 1
a. Tomando como base estos datos históricos, trace un gráfico p usando z = 3.
b. Las muestras de los cuatro días subsecuentes mostraron lo siguiente:
Número de registros
Muestra
defectuosos
31 17
32 15
33 22
34 21

¿Cuál será probablemente la evaluación del supervisoracerca del proceso de

introducción de datos?
SOLUCIÓN
a. Como se aprecia en la tabla, el supervisor sabe que el número total de
registros defectuosos es de 300, dentro de una muestra total de 7500 [o sea,
30(250)]. Por lo tanto, la línea central del gráfico es:
PROBLEMA 2

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 300

𝑝= = = 0.04
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 30 250

𝑝 1−𝑝 0.04 1 − 0.04

𝜎𝑝 = = = 0.0123935
𝑛 250

𝑈𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 + 𝑧𝜎𝑝 = 0.04 + 3 0.0123935 = 0.07718

𝐿𝐶𝐿𝑝 = 𝑝 − 𝑧𝜎𝑝 = 0.04 − 3 0.0123935 = 0.00281

PROBLEMA 2
b. Las muestras de los cuatro días subsecuentes mostraron lo siguiente:

Número de registros
Muestra Proporción
defectuosos
31 17 0.068
32 15 0.060
33 22 0.088
34 21 0.084

Las muestras 33 y 34 se encuentran fuera de control. El supervisor tendrá que

buscar el problema y, una vez que lo identifique, aplicar las medidas correctivas
que correspondan.
NORMAS DE
CALIDAD
 ISO 9001:2008

Es la única norma certificable en esta versión

especifica los requisitos de un SGC, con el cual una
organización busca asegurar y demostrar su
capacidad, para suministrar productos y/o servicios
que cumplan con los requisitos inherentes a los
mismos, así como con los reglamentos aplicables,
para con ello incrementar la satisfacción de sus
clientes. Reemplaza a:

MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 CAPÍTULOS DE LA NORMA
2. Referencias 3. Términos y
1. Objeto y campo de normativas definiciones
aplicación
4. Sistema de
Gestión de
Calidad

8. Medición, Análisis
y Mejora

5. Responsabilidad de
la Dirección

7. Realización del 6. Gestión de los

Producto Recursos
 Normas ISO 9000

IS O
9000

S erie de est ándares int ernacionales

para la gest ión y el aseguramient o
de la CA L IDA D

Complementan los estándares

de productos

Se refieren a qué debe hacerse,

no el camino o la tecnología para
lograrlo
 Objetivos de las Normas ISO 9000

IS O Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
9000

O bjetivos :

promover la estandarización para

facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial

facilitar cooperación en actividades

económicas, intelectuales, científicas
y tecnológicas.
Certificación según normas

IS O
9000 CERTIFICACION

U na O rganización acreditada certifica

que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la N orma IS O 9000
que corresponde a su actividad
 Normas ISO 9000:2008

 Los estándares están desarrollados sobre un modelo

de procesos.
 El énfasis está puesto en la descripción del sistema
para desarrollar procesos efectivos.
 Se destaca la gestión del nivel gerencial.
 Se incrementa el énfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfacción.
 Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las características del producto y de la
performance de los procesos
 Normas ISO 9000:2008

Se enfatiza acerca de establecer estándar de

referencia de los objetivos, de las
características del producto y de la performance
de los procesos.

Se introduce el concepto de requerimientos de

análisis y el uso de la información como
oportunidad para la mejora.

Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo

tipo de organizaciones.
 Normas ISO 9000:2008

IS O BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios

Guía para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reducción de costos relativos

a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantías y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reducción de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

 Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías

que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
 Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté
actualizada y sea efectiva.
 Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de
presentación para abrir nuevos mercados.
 Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea
efectivo así como facilita una diminución en costos y los
procesos.
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos.

ISO 9001

ISO 9001
ISO 9002
Modelo único

ISO 9003

1994 2000 2008

Especifica requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad en
donde una organización necesita demostrar su habilidad para
proporcionar productos que cumplan con los requisitos del
cliente y regulatorios y su objetivo es incrementar la satisfacción
del cliente.

 Única norma modelo sobre los requisitos de gestión de

calidad para certificación.

 Enfoque a la mejora continua.

 Estructura basada en procesos y con la orientación

fortalecida hacia el cliente.

 Aumento de la compatibilidad con las normas de Gestión

Ambiental.
 Dividida en 9 cláusulas mayores y 28 sub cláusulas.
 Basada en procesos y más genérica.
 Basada en el ciclo: Planear-Hacer-Verificar-Actuar

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización

- Enfoque de gestión de la Calidad.

• Considera tanto la efectividad como la eficiencia del Sistema

de Gestión de la Calidad. Su objetivo es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas.

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Puerto de Manzanillo - Mexico