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El Cliente Satisfecho y su Verdadero Impacto en las organizaciones

Juan Francisco Prez


ariesazul130@hotmail.com
Asesor: Dr. Jos Barragn Codina

Abstract: The purpose of this paper is to show how the management of customer
satisfaction is the best strategy to be use to achieve a successful organization, also by
showing how the design of a good quality system, in which the organization reflects
its goals, may be the most powerful tool for business success.
While there are many elements in a model of service quality, these may vary. In
general we can say that these models are determined by three fundamental concepts
are: strategy, system and people. These concepts set the standard for the design and
implementation of the service, focusing the necessary resources to satisfy the
customer.
Finally the organization will get the benefits of having satisfied customers and their
impact, which are fundamental for the growth of any organization.
Keywords: Customer satisfaction, Quality Service, Service Strategy, Systems, Voice
of the Customer.

Resumen: El propsito de este documento es mostrar como la gestin de la


satisfaccin del cliente es la mejor estrategia que se puede utilizar para lograr una
organizacin exitosa, mostrando como el diseo de un buen sistema de calidad, en el
cual la organizacin plasma sus objetivos y metas, puede ser el arma ms poderosa
para el xito de un negocio.
Si bien hay muchos elementos que conforman un modelo de calidad en los servicios,
stos pueden variar. En general se puede decir que estos modelos, se determinan por
tres conceptos fundamentales y son: estrategia, sistema y gente. Estos conceptos
marcarn la pauta para el diseo y ejecucin del servicio, enfocando los esfuerzos que
sean necesarios para satisfacer a al cliente.
Para terminar se vern los beneficios que se obtienen de tener a los clientes
satisfechos y su impacto, los cuales son fundamentales y punta de lanza para el
crecimiento de cualquier organizacin.
Keywords: Cliente satisfecho; Calidad en el servicio; Estrategia de servicio;
Sistemas; Voz del cliente.

Introduccin: En la actualidad la gran demanda de servicios en los mercados


altamente competitivos ha obligado a las organizaciones a centrar sus esfuerzos en
ofrecer servicios con un alto nivel de calidad basando su estrategia en cumplir
cabalmente la satisfaccin de sus clientes siendo esto el reto a vencer.
Los clientes satisfechos son la clave del xito en todas las organizaciones de servicio,
por lo cual las organizaciones deben de buscar mtodos para lograr niveles de
satisfaccin mayores que su competencia. Y la nica forma de hacerlo es teniendo
fundamentos de que es lo que satisface al cliente y en base a esto disear tu servicio.
Es claro que la satisfaccin al cliente es una ventaja competitiva para cualquier
organizacin la cual determina la competitividad y supervivencia del negocio.
Aunque muchas organizaciones saben que cumplir la satisfaccin de sus clientes es la
mejor forma de lograr el xito, la mayora fracasa, no por la falta de empeo en la
calidad de sus servicio, si no por la mala planeacin de esta.
La calidad en el servicio debe ser un acto planeado delicadamente en el cual la
organizaciones deben asegurase que los objetivos estn estrechamente vinculados con
los elementos que conforman su sistema de calidad, teniendo en cuenta que esto, es
algo que nace de un profundo anlisis de las necesidades del mercado y el
conocimiento preciso de las expectativas de cada uno de sus clientes.
Este articulo no trata de responder ni dar soluciones milagrosas de cmo tener una
organizacin exitosa, trata de darte las bases para crear una estrategia slida de
servicio al cliente, estando orientada por completo a la satisfaccin de l y darte a
conocer como los sistemas de calidad en el servicio tienen un gran impacto en el
retorno de negocio para tu organizacin.
El primer paso para esto, es entender claramente como se integran los pilares de
nuestra pirmide para la satisfaccin del cliente, cada uno de estos tendr un gran
impacto en tu intencin de lograr que tu servicio cuente con una ventaja competitiva
contra tus competidores.
Otro punto importante que se discutir en es la forma en la cual las organizaciones
deben ver a sus clientes teniendo en cuenta que son algo ms que una operacin
momentnea que genera una utilidad presente, el cliente debe ser visto como un activo
real de tu organizacin el cual te proporcionara no solamente dividendos presentes,
sino tambin beneficios a largo plazo que sern determinantes para el crecimiento y
desarrollo de una organizacin.

La calidad en el servicio: se puede definir como la capacidad de cumplir con las


expectativas y necesidades de cada unos de nuestros clientes. Este concepto va mas
all de las fronteras que conocemos y a las cuales el mercado est acostumbrado.
Segn la carta empresarial Quality Assurance Report afirma que solo cuando una
empresa conoce con precisin la clase de servicio que sus clientes esperan y responde
el 100% de las veces a estas expectativas con un precio que sus clientes estn
dispuestos a pagar, se puede decir que ofrece un excelente servicio a su cliente.
En el siglo XXI diferentes industrias compiten exhaustivamente por los mercados
mediante, innovacin el desarrollo de tecnologas a bajo costo y la mejora continua en
la calidad de sus productos. Pero que hay despus de esto? Acaso es esto lo que
solo esperamos como consumidores o necesitamos algo mas all en la adquisicin de
un producto o servicio.
La calidad en el servicio no simplemente es una ventaja en la carrera por los
mercados, el servicio debe ser considerado como una herramienta ms de venta as

como un atributo que determine la competitividad y la supervivencia del negocio a


largo plazo.
Para los consumidores de esta poca el servicio es el nuevo parmetro que utilizan
para juzgar el desempeo de una empresa. De ah nace la obligacin de crear una
estrategia de servicio que este conjugada con el sistema y el personal de la
organizacin orientado a lograr la satisfaccin de los clientes.
El triangulo de los servicios muestra claramente la relacin de la calidad en el servicio
con la satisfaccin del cliente.

Estrategia
de servicio

Cliente
Satisfecho

Sistemas

Gente

Figure 1. El triangulo del servicio.

La estrategia de servicio: se puede definir como la frmula caracterstica para la


prestacin de un servicio; es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que
tiene valor para el cliente y establece la posicin competitiva real de nuestra
organizacin en el mercado. (Albrecht, 1999) Pero la satisfaccin del cliente, es la
columna vertebral necesaria para poder ofrecer un servicio de calidad, en este proceso
determinas todos los aspectos considerados como los que ms impacto tienen en la
satisfaccin del cliente, estos deben de estar expresados en forma clara y precisa.
El primer paso para crear una estrategia de servicio es definiendo que es calidad en el
servicio para la organizacin, esta definicin marcara la pauta del diseo de tu
estrategia de servicio y ser parte determnate en el xito o fracaso de tu organizacin,
por lo cual es de alta importancia que esta, este alineada con las expectativas y
necesidades que tienen tus clientes.
El siguiente paso para un estrategia de servicio es la visin, ten en cuenta que el tipo
de consumidor va cambiando atreves de los aos y las cosas que considera
satisfactorias el dia de hoy, maana ya no lo sern, ten en cuenta que en esta vida
parte importante del xito, es predecir que va a pasar en el futuro, y aunque esto suena
casi imposible, realmente no lo es, todos hacemos predicciones todos los das, yo por
ejemplo predije cuando inicie mis estudios en ingeniera que trabajara en el rea de
manufactura de productos y as fue, mi prediccin no fue al azar, fue tomada en base a
la informacin que yo tena, tal como el rea de aplicacin de mi carrera, mis
habilidades, preferencias y la demanda de personal para este tipo de carrera, las

organizaciones no solo deben plasmar en su visin donde quieren estar en el futuro, la


visn debe ser algo mas integral donde exprese donde estn el dia de hoy, adonde se
desea llegar, pero ms importante cuales van hacer acciones que lograran llevar a la
organizacin a este punto.
Estas acciones deben de estar sustentadas con informacin clara y precisa obtenida de
un profundo anlisis del mercado y el entorno global del cual forma parte la
organizacin. Por ltimo la estrategia debe de expresar el valor de la organizacin, el
valor es la naturaleza esencial de la experiencia de servicio que ofreces a tu cliente,
ten en cuenta que el valor recibido de tu servicio lo va determinar tu cliente, el valor
que ofreces debe de estar enfocado en cumplir cabalmente todas las necesidades de tu
cliente.
Para qu?
Una de las razones fundamentales de la estrategia de servicio es identificar las
operaciones claves a las cuales se les dar prioridad teniendo en cuenta que aunque
toda la experiencia de servicio es importante, si invertimos en todas de la misma
manera el costo de nuestro servicio seria mayor que lo que nuestros clientes estaran
dispuestos a pagar, siempre debemos determinar cules de ellas impactan mas la
satisfaccin de nuestros clientes y enfocarnos en ellas.
La estrategia de servicios tambin nos sirve para enviarme un mensaje claro a
nuestros empleados de la forma en la cual decidi trabajar la organizacin; que es lo
que espera de ellos, y que es lo que pueden espera de la organizacin.
Una estrategia de servicio sirve como palanca para posicionarte en el mercado, la
estrategia de servicio debe poder comunicarle a los clientes el valor que ofrece la
organizacin para con los clientes, tales como los servicios principales, los servicios
de apoyo, y otros aspectos que complementen la experiencia de servicio.

Un sistema de servicio: se puede definir como todo el mecanismo fisco y


procedimientos que tiene a su disposicin la organizacin que presta un servicio para
satisfacer las necesidades de sus clientes (Albrecht, 1999)
El primer paso para lograr un sistema de servicios exitoso inicia al momento que se
disea el servicio, el diseo debe de ser un mtodo para proyectar el sistema total de
tal manera que se maximice su eficiencia. En el diseo se determinar todos los
elementos que integraran el servicio, ya que aunque no todos interactan con el
cliente, todos tienen un impacto en la experiencia de servicio, por ejemplo cuando
vamos a alguna funcin de cine el servicio consistir de, las instalaciones, el rea de
venta de boletos, el reas de comidas y la proyeccin de la pelcula, pero hay otras
actividades que aunque no vemos son vitales en la experiencia de Servicio, tales como
la adquisicin de los alimentos que el cine ofrece a sus clientes, los proceso de
limpieza que el cine realiza para que las salas siempre estn limpias entre cada
funcin, el mantenimiento que se les da al equipo de proyeccin.
Crear sistemas ambles con tus clientes es la mejor forma de disear un servicio. Los
sistemas tiene bajo nivel de amabilidad por su estructura por eso es fundamental para
lograr el xito que te pongas en el lugar del cliente cuando diseas tu servicio, busca
la comodidad y facilidad para el cliente, as como para la gente que esta trabajando en
el sistema.
El diseo de un sistema de servicio efectivo ser aquel que vuelva realidad las
prioridades del servicio que se determinaron en la estrategia de servicio. Tu sistema
de servicio debe de reflejar las necesidades y expectativas de tu cliente de tal modo

que explique claramente cuales tu metodologa de trabajo a seguir para que estas se
cumplan. Otra parte importante es que explique claramente tu paquete de servicios,
los principales y los segundarios.
Los servicios principales son aquellos que reflejan el valor de tu servicio, la lgica de
tu estrategia, los secundarios son aquellos que apoyan a los principales para lograr una
experiencia de servicio satisfactoria.
Gente: El impacto de la relacin entre el cliente y todos los empleados de tu
organizacin que estn en contacto con el, tendr serias consecuencias en la decisin
de tu cliente de volver o no a utilizar tu servicio. Recuerda que el cliente hace una
evaluacin mental de tu servicio y en la cual pondera el servicio recibido (su
percepcin de tu servicio) y le resta lo esperado si esta resta es positiva
definitivamente tendrs un cliente satisfecho.
Hay que considerar cada cruces entre nuestro cliente y en empleado pude ser
considerado como un momento de la Verdad (Albrecht, 1999) (es el momento en el
cual el cliente determina si la interaccin con el empleado fue satisfactoria o no) en el
cual el cliente evalu el desempeo de tu empleado. La suma de las evaluaciones
globales determina si la calificacin es positiva o negativa, teniendo en cuenta que un
solo momento de la verdad negativo muchas veces es ms poderoso que muchos
positivos, no podemos arriesgarnos a fallar en ninguna lnea con nuestros clientes. Un
ejemplo muy claro es si tienes una organizacin que se dedica a el diseo de pginas
web y tu tienes en tu plantilla a los mejores diseadores de tu zona. Hiciste un
esfuerzo para poder ofrecer mejores diseos que tu competencia, pero al momento de
contratar a tu recepcionista no hiciste una seleccin profunda y contrataste a la
primera que entrevistaste y lo mismo pas con tus vendedores. Antes de que el cliente
tenga contacto con los diseadores y el diseo el tendr contacto con tu recepcionista
y con tu vendedor, la imagen que ellos proyecten influir en la forma en la que el
cliente vea al diseo. Los cuales pueden ser los mejores, pero si tu organizacin no lo
proyectan muchos prospectos de cliente preferirn ir a otro lado.
El error de muchas organizaciones al momento de seleccionar y contratar personas es
que se guan mas en su historial laboral que en evaluar si la personas tiene el gusto de
servir, (McCann, 1991) recuerda que todo lo referente a tu servicio puede ser
enseado y entendido, pero si una persona no tiene le gusto de servir no ser posible
que lo capacites en la parte de interaccin con el cliente. Pero tampoco te asuste
recuerda que no todos tus empleados tienen interaccin con tus clientes asegrate que
la personas tcnicas que se le dificulte la interaccin con los clientes se encuentren a
una zona en la cual afecten la satisfaccin del cliente por su buena ejecucin de sus
conocimientos tcnicos, asegurndote que su contacto con el cliente no exista.
Saber como hacerlo y gustarles
Teniendo en cuenta la importancia de la interaccin de los clientes con los empleados
es fundamental que tus empleados estn capacitados para realizar su trabajo pero
adems que realmente les guste servir. Ten en cuenta que el conocimiento tcnico del
servicio no es el nico punto en el cual debes capacitar a tus empleados, eso es solo el
principio, tus empleados deben de estar capacitados en habilidades de comunicacin
con el cliente, y la nica forma para que esto pase es poder trasmitirles las
importancia que tiene el cliente, si ellos no sienten ese compromiso de tu parte no
esperes que ellos lo sientan.
La persona correcta en el lugar correcto
Recuerda que es fundamental que a tu personal le guste servir, pero aunque a todo tu
personal de piso tenga el gusto por servir, esto no servir de nada si tus mandos

medios (gerentes medios, supervisores, etc.) no profesan la misma filosofa. Tienes


que asegurarte que estas personas que se encuentran en punto clave de tu organizacin
sean personas lderes, personas que compartan la filosofa y estrategia de la
organizacin, ya que el conocimiento e interpretacin de tus objetivos por parte de tus
empleados depender de la forma en la cual este mando medio los trasmita.
Recuerda que cuando el cliente acude a ti es porque tiene una necesidad que cubrir y
no va haber que encuentra. Es fundamental que tengas a la persona indicada para
ayudar a ese cliente.
Es fcil definir la persona correcta en el lugar correcto; es aquella que cuando el
cliente requiere ayuda en la seleccin y ejecucin del servicio, esta es capaz de asistir
a cliente, entonces porque es tan difcil tener a la persona correcta en el lugar
correcto? Es por la variedad de necesidades de los clientes, tenga en mente que los
clientes buscan una experiencia completa de servicio, que para unos pude ser
solamente la ejecucin del servicio, como para otros es conocer todos los aspectos
especficos del servicio, un ejemplo muy simple de esto seria, supngase que tiene un
restaurante el mesero llega a la mesa y entrega la carta a los clientes, algunos clientes
solo se limitaran a ver la carta y ordenar, pero otros le pedirn al mesero descripciones
detalladas de los platillos, aunque la labor de el mesero es tomar ordenes y servir la
comida, las necesidades del cliente requieren que tenga conocimientos de la
realizacin de los platillos, si el no la tiene, la experiencia de servicio fallara y el
cliente terminara insatisfecho.
Ahora bien aunque es difcil lograr esto, no es imposible, asegrate cuando haces el
diseo de tu estrategia de servicio la localizacin de tus empleados este acorde de la
mayora de tus clientes. Ten empleados multifuncionales, aunque capacitar a una
personas tiene su costo al final del da de redita, asegrate que tus empleados
conozcan y sean capaces de asistir al cliente no solo en su estacin, si no tambin en
las estaciones aledaas, as si el cliente requiera apoyo y por alguna razn el
empleado de esta no est, la persona ms cercana al cliente podr asistirlo.

Cliente Satisfecho: A travs de los aos cumplir con la satisfaccin de los clientes ha
ido cambiando de algo extra que algunas compaas ofrecan, a una necesidad bsica
de supervivencia de las empresas. Aos atrs cuando pocas compaas compartan el
mercado de los servicios, la satisfaccin de los clientes no era su mayor prioridad,
tenan tal dominio del mercado que las opciones para los clientes estaban muy
limitadas. Hoy en da la globalizacin y la gran cantidad de compaas que disputando
la preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor ms
educado puede favorecer o castigar a las compaas.
Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho por que muy
comnmente fracasan? Aunque las organizaciones estn seguras que la satisfaccin
del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una organizacin, al momento
de evaluar los costos que implica dar el servicio, los relacionados a la satisfaccin del
cliente no son tomados en cuenta con el mismo peso. Esto sucede porque aunque la
empresa sabe la importancia de esto, no ve un retorno inmediato de rendimiento y
normalmente los que las dirigen viven de los resultados inmediatos y esto provoca
que tomen decisin pensando solamente en el presente y no el impacto que tendr a
futuro.
Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento bsico de las
necesidades de una organizacin de servicio, debido a lo mal que la mayora de las

organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran cumplir con
este elemento obtengan grandes beneficios.
Estos son algunos beneficios que se pueden obtener:
Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opcin la prxima vez
que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas.

Publicidad gratuita. Un cliente satisfecho te recomendara con ms personas.


Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente insatisfecho te
generara mala publicidad con 3 veces mas personas que uno bueno.

Una mejor imagen. Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la


comunidad con mejor reputacin que sus competidores.

La importancia de escuchar al cliente: El cliente es la parte fundamental por la cual


nuestra organizacin existe entonces porque que nos resistimos a escuchar su voz?
Es importante comprender que el ms poderoso de los compradores, ms dao que
puede infligir a los vendedores. Es por esto que la satisfaccin del cliente juega un
papel determinante en las aspiraciones futuras de una organizacin. (Fornell, 2008)
Las organizaciones fallan por que los mtodos que utilizan para escuchar la voz del
cliente normalmente no son los adecuados y esto provoca que la informacin que
reciben de estos no concuerde con las necesidades del cliente.
Un ejemplo muy claro de esto sera si usted maneja un restaurante de comida rpida y
decide escuchar la voz de su cliente realizando una encuesta donde el cliente tiene
que contestar 10 preguntas abiertas acerca de toda la experiencia de servicio que
obtuvo. Realmente podr obtener informacin vital para su organizacin?
Probablemente no, ya que los clientes que van a un lugar de comida rpida no suelen
tener mucho tiempo para comer menos para contestar ese tipo encuestas.
El escuchar y entender al cliente es una de las partes ms difciles de cumplir en un
servicio, pero no es imposible, primero que nada tienes que hacer un plan claro el cual
debes de determinar; cuales es la herramienta ms til que puedes utilizar para captar
la mayor cantidad de informacin, recuerda que hay muchos (Encuestas, grupos de
enfoque, cuestionarios, entrevistas, etc.); el siguiente paso es hacer un anlisis
profundo de la informacin; despus evaluar la informacin; con partir esta
informacin con tu personal y aplicar acciones que estn enfocadas a la voz del
cliente.
Hay que tener en cuenta que las organizaciones deben de crear un ambiente en el cual
clientes sienta la libertad de expresar sus preocupaciones y quejas, las personas que se
quejan realmente estn interesadas en el servicio y les interesa que mejores. Las
estadsticas muestran que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y ms del
45% simplemente se van con la competencia. (Consultora Verde Group, 2006)
Cuanto impacta el precio en la satisfaccin del cliente: no de los grandes errores de
las organizaciones es utilizar el precio como la nica herramienta para satisfacer al
cliente, si una organizacin puede dar un precio por debajo del promedio de su
industria solo ser exitosa si logra combinar esto con un servicio de calidad, de hecho
hay muchos caso de empresas que utilizan este tipo de mtodos para ganar mercado
pero al momento de no poder mantener estos precio y hacer al ajuste al promedio de
la industria los clientes no dudaran un segundo para irse a otro proveedor que tenga

mejor calidad. Recuerda que anqu el precio es importante siempre tiene que tener un
equilibrio con la calidad de servicio.
No exceder las expectativas de cliente
Hay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es dar de
mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero no
excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a que pase
lo mismo la prxima ocasin pero no estar dispuesto a pagar ms por el servicio que
lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu organizacin quiere
ganar dinero. Un ejemplo de esto sera si estas encargado de atender el rea de
servicio telefnico de soporte de alguna compaa y estudios muestran que una espera
de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu cliente. Pero t decides
mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente para que el tiempo promedio
de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo nico que hars es elevar el costo de tu
servicio por lo cual te veras obligado a elevar el precio, como el cliente no pidi esto
no estar dispuesto a pagarlo y esto impactara la satisfaccin del cliente.

Impacto financiero del cliente satisfecho: en este articulo hemos tratado de explicar
la relacin que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que conforman tu
sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con las finanzas de
una organizacin, si bien la satisfaccin del cliente es muy importante para una
organizacin, el propsito de las organizaciones de servicio no es diferente al de las
de manufactura, su propsito es hacer dinero, las organizaciones estn conformadas
por inversionistas que esperan ver crecimiento de su inversin, para esto confa que la
direccin tome las medidas necesarias para que esto se cumpla. Por eso es vital
determinar que impacto tiene el cliente satisfecho con el crecimiento financiero de la
organizacin.
Ve a tus clientes como activos reales de tu organizacin
No es fcil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organizacin, las
finanzas se una empresa se miden, en activos econmicos, un activo es el conjunto de
bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una alta probabilidad
de generar un beneficio econmico a futuro, (Fornell, 2008) pero las organizaciones
solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las instalaciones, la materia
primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus empleados y tus clientes
satisfechos que sern determinaste para tu crecimiento en el futuro, ya que
representan un beneficio econmico futuro.
Pasos a seguir para ver a los clientes como activos
Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar
que tienen el mayor efecto sobre la satisfaccin del cliente.
Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfaccin.
Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear
lazos fuertes de los clientes.
El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy importante,
the American Marketing Association, mostro en recientes investigacin algunos datos
que nos podran ayudar a determinar este impacto.

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero
que no se molestan en presentar la queja, de estas ms del 40% simplemente
decide pasarse con la competencia.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras
tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve
Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio
representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.

Conclusiones: Calidad en el servicio es y ser parte fundamental para lograr los


objetivos de cualquier organizacin, por lo tanto es fundamental que los elementos
que la integren sean analizados profundamente de manera que se alinean con los
objetivos de la empresa, recuerda que tu estrategia de servicio ser el ancla para que la
satisfaccin del cliente.
En base a esto podemos concluir que los aspectos necesarios para la satisfaccin de un
cliente se deben determinar cuidadosamente al momento de disear tu modelo de
calidad en el servicio, teniendo en cuenta que esto suceder al momento de planearlo
sin dejar de lado los factores tales como tu estrategia, sistema y personal que como
fue definido son esenciales para cualquier sistema de calidad en los servicios.
Es claro que la nica forma en la cual una organizacin debe ver a un cliente
satisfecho es verlo como un activo real de la organizacin el cual generara
rendimiento a largo plazo y beneficios como la lealtad de su clientela y la preferencia
del mercado.
Directamente de los beneficios obtenidos por la creacin de un ambiente en el cual el
cliente se siente satisfecho muestra que esto se puede determinar como una ventaja
competitiva real ante tus competidores, teniendo claro que estos solo se sostendrn
mientras se logre mantener una experiencia de satisfaccin que se adecue a las
necesidades del cliente a travs del paso del tiempo.
Es claro que toda organizacin busca sobresalir en su mercado por lo cual da a da
explorar maneras para obtener la preferencia de los clientes, tal esfuerzo a llevado a
las organizaciones a crear objetivos que no solo busquen maximizar las utilidades de
la organizacin, saben la necesidad de tener al cliente de su lado y eso solo suceder

si el cliente est satisfecho con el servicio. En este documento hemos demostrado la


nica forma que de lograr esto en base a una buena planeacin del modelo de calidad
de los servicios.
Hay mltiples beneficios que se obtienen del cliente satisfecho tales como la lealtad,
publicidad gratuita y alto reconocimiento de tu mercado, pero lo ms importante para
ti como organizacin son aquellos que te impactaron en tus finanzas, estudios
demuestran que 100 clientes satisfechos no solo sern leales a tu servicio si no
tambin te generaran 25 nuevos clientes, los costos de mantener un cliente satisfecho
es un 80 % menor que lo que se invierte en generar nuevos clientes
La industria del servicio es un nicho que muchas organizaciones tratan de explotar
debido a su gran demanda y variedad, las organizaciones compiten para lograr sobre
salir, si bien hay una gran cantidad de factores los cuales deben de ser explotados para
el xito, se ha mostrado que la satisfaccin del cliente es el ms determinante, los
beneficios obtenidos por esto sobrepasan cualquier otra estrategia basada en el precio
que pongas en prctica.

Referencias:
Albrecht, K. (1999). Gerencia del Servicio. Fondo Editoria.
Berry, L. L. (2002). Un buen servicio yano basta 4 principios del servicio excepcional
al cliente. Grupo Editorial Norma.
Consultora Verde Group. (2006). Estudio sobre Insatisfaccin del cliente minorista.
Toronto.
Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. EDICIONES DEUSTO, S.A.
McCann, R. (1991). EL pacer de servir con calidad . Editoral Pax de Mexico.