Dpto.

de Educación Tecnológica
Nivel Medio -2.
Profesor Jorge Jimenez Arias

Guía de actividades para Segundo Medio

Nombre: _________________________________________________Nº de Lista: _______

Curso: _____________ Fecha: _______

Instrucciones Generales

Objetivo de la Guía: complementar los contenidos con materias anteriores, para preparación
de la prueba.

Tiempo de trabajo: 60 minutos.

Metodología de trabajo: Realiza un cuestionario de 20 conceptos tecnológicos y busca su

definición en la guía, y relaciónalo con lo ya aprendido.

Evaluación: Sumativa. Encargado Profesor: Jorge Jiménez A

TEMA: LOS SERVICIOS.

DEFINICIÓN: ¿Que se entiende por Servicio?

Servicio es cualquier actividad o Beneficio que una parte puede ofrecer a otra.
Es esencialmente intangible y no se puede poseer.

Su producción no tiene necesariamente que estar ligado a un producto físico, pero en la

mayoría de las veces, se relaciona, sobretodo cuando este es un servicio remunerado.

TIPOS DE SERVICIOS:
Los servicios los podemos clasificar, de dos maneras:
A) remunerados (tangibles o intangibles)
B) no remunerados (generalmente Intangibles)

A pesar que un buen servicio, nunca lo vamos a poder tocar, estos los podemos poner en una
escala de calidad en la que colocamos de mas a menos aquellos servicios que creemos nos
parecen mejores.

Respecto de la clasificación de remunerado y no remunerado, se refiere a que tipo de

servicio se esta entregando, pues un servicio no debe bajar su calidad por el hecho de ser o no
ser remunerado.

Los servicios remunerados son aquellos de los que nosotros podemos obtener algún
beneficio monetario, ósea que a cambio de su entrega recibiremos un pago, y los servicios no
remunerados son aquellos de los cuales no esperamos recibir recompensa monetaria, es decir los
podríamos llamar también servicios sociales o de beneficencia.
Servicios no remunerados:

Los servicios no remunerados son aquellos en los que se realiza una labor con el propósito
de brindar un beneficio a una institución o persona, este servicio tiene por principal característica
que al usuario o beneficiario no demandara ningún gasto y solo obtendrá beneficios.
Estos servicios realmente tienen un costo de producción pero no para quienes lo reciben
sino para el que lo esta brindando.
Existen numerables instituciones de beneficencia que prestan servicios a personas sin
recibir recompensa monetaria por este, y también hay algunas que reciben prestaciones de
servicios sin costo ya sea para promocionarse, para captar socios voluntarios o para obtener
recursos, y quienes brindan estos servicios lo hacen sin costo para estas instituciones.
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El que estos servicios sean de beneficencia no le debe quitar calidad ni expectativas al
servicio, ya que el servicio en si tiene una sola esencia que es el entregar un producto intangible
de alta calidad.

Servicios remunerados:

Los servicios remunerados son aquellos de los que obtenemos un pago; estos deben
brindar una muy buena calidad, ya que por intermedio de los servicios que brinde una
determinada empresa, se obtendrán beneficios de buena o mala calidad, los que tendrán directa
relación con su éxito.

En este tipo de servicio, se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a
tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control de la calidad de
los servicios.
Palabras Claves: Calidad, Sistema de inspección, Sistema de control, Calidad en los servicios;
influirán en el bienestar y éxito de una empresa.

Sistema de Verificación de los Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el

proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos.
Entre estas características se encuentran:

• Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en

que se producen.
• Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el
establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta
casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere
de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del
servicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los

servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo
anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen
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y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles.
Los elementos que convergen en los servicios son:

• El Cliente.
• El Prestador del Servicio.
• Los Objetos que se incluyen en el servicio.
• Los Locales de prestación del servicio.
• Los Equipos y Muebles.
•
Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los
siguientes parámetros:
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• Características a evaluar.
• Como evaluar (atributo, o variables).
• Cuanto evaluar, tamaño de la muestra.
• Cuando evaluar.
• Donde registrar la información.

Un factor muy importante en las prestaciones de servicios remunerados, son los llamados
momentos; los momentos son las impresiones a primera vista que se forma el cliente frente al
servicio que se le está entregando. El primer momento (primera impresión), puede generar una
idea real o errada de cómo te perciben, que sería la experiencia objetiva previa al servicio.

El número de momentos no es siempre el mismo, pueden variar, en un

Mínimo de 3 a 6 y un máximo de15 momentos con los que se puede formar una percepción del
servicio. Las percepciones son más determinantes que el servicio mismo, y a la ves debemos
tener claro que las experiencias de un servicio son individuales; esto quiere decir que si para una
persona el, servicio fue bueno, para otra puede haber sido regular o malo.

EJEMPLO DE UN SERVICIO:

Tomaremos como ejemplo los servicios que puedes encontrar dentro de un supermercado
o una multitienda. En este tipo de lugares existen millones de elementos objetivos que pueden
hacer la diferencia entre una y otra entidad.

Supermercado:
 El estacionamiento para los vehículos de los clientes: si tiene o no tiene protección.
 Carros: si funcionan bien y tiene buena capacidad.
 Cajeros: Si son atentos y no se equivocan.
 Distribución de la mercadería: si posee un buen orden
 Ofertas: que sean de buen nivel.
 Marcador de precios: que estén funcionando.
 Servicios adicionales: cafetería, farmacia, baños, etc.
 Puntos de canjes o regalos: si son de buena calidad y son verdaderos.

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 CARACTERISTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS

Intangibilidad:
 No se puede trasmitir la propiedad.
 Imposibilidad de protección por patente.
 Dificultad de promoción.
 Dificultad de diferenciación.
 No se puede almacenar.
 El precio es difícil de fijar.

Inseparabilidad:
• El usuario participa en el proceso productivo.
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• Mayor comunicación entre comprador y vendedor.
• Distribución directa del servicio.

Variabilidad o heterogeneidad:
• Dificultades de estandarización.
• Difícil control de calidad.
• Mayor riesgo percibido.

Caducidad:
• Los servicios no pueden almacenarse, inventariarse ni
transportarse.
• Difícil sincronización de la oferta y la demanda.
• Los servicios no se pueden devolver.

Ausencia de propiedad:

• Los compradores de servicios adquieren un derecho, pero no la propiedad

del servicio.

Un buen servicio de tener algunos parámetros de calidad y estos se pueden medir comparando la
realidad versus la expectativa.

CALIDAD = REALIDAD – EXPECTATIVAS

Cuando la realidad supera la expectativa mayor percepción de la calidad.

Cuando la realidad es más baja que las expectativas, menor percepción de la calidad.

Mix de Marketing para un buen servicio, las 7 P:

• PRODUCTO (buena calidad y presentación)

• PRECIO (adecuado al producto)
• PLAZA ( ubicación geográfica)
• PROMOCIÓN (publicidad)
• PERSONAL (comprometido con la institución)
• PHYSICAL EVIDENCE (distintivos, uniformes, identificaciones)
• PROCESO.(coordinación y transversalidad)

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