Docgestinporprocesosjosemanuelsedes 110513053650 Phpapp02 PDF

Gestin por Procesos: Elaboracin del
Mapa de Procesos
Master en Gestin de Calidad y Excelencia Empresarial
2010-2011
PROFESOR
Jos Manuel Sedes
MASTER EN GESTIN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / Jos Manuel Sedes
CONTENIDO
G.P.P.
1.- IMPORTANCIA DE
GESTIN POR
PROCESOS
4.- MEJORA DE
PROCESOS (A)
2.- MAPA DE
PROCESOS
(P+D)
3.- EVALUACIN
DE PROCESOS
(C)
5.- IMPLANTACIN
DE LA GESTIN
POR PROCESOS
G.P.P.
0.- INTRODUCCIN
OBJETIVOS DEL TEMA

G.P.P.
CONOCER CMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR

SATISFACCIN CLIENTES (EFICACIA)
RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA)
LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
EL SISTEMA DE GESTIN
COMPRENDER LA ORIENTACIN A PROCESOS DE ISO 9001:2008 Y DEL
MODELO EFQM
APRENDER LA METODOLOGA DE IMPLANTACIN DE LA GPP
DEFINICIONES
ES
TR
AT
EG
IA
SI
ST
GE EM
ST A D
I E
N
G.P.P.
PROYECTO
VI
TI
AC
D
DA
PR
OC
E
DI
MI
E
NT
O
PROCESO
PROCESO CLAVE
SUBPROCESO
SECUENCIA IMPLANTACIN SISTEMA CALIDAD

G.P.P.
1 Qu Hay Que Hacer?

Quin Debe Hacerlo?
PROCESOS
Gestin de Calida d. 12 / 0 4 / 96
Mapa de Procesos
Gestin de los CLIENTES

Imagen de
la co mpaia
Desarrollo y
lanza miento de
prods./ser vs.
Gestin de
los canales
Pro moci n
y venta
Gestin
co mercial
con client es
Servicio
a
clientes
Activaci n
de clientes
Servicio
de asistencia
tcnica
Cobros /
Fraude
Gestin de la RED
Planificacin
de la RED
Operaci n
y mantenimto.
de la RED
Implantac in
de la RED
Diseo
de la RED
Desarr ollo fut uro

de la R ED / I + D
Calidad
de la RED
Gestin de la INFORMACION
Planific.
de I.T.
Desarrollo
e integrac in
de I.T
I.T. para
Gestin de
Clientes
I.T. para
la Gestin
de la RED
Soporte
Gestin de RECURSOS HUMANOS
Soporte I. T. para otros pr ocesos
Gestin
Divulgaci n
de la info rm.
( EIS )
I.T. para
la Gesti n
de Soporte .
Servicios
Generales
de los
empleados
Prevenci n
de Riesgos
Gestin ECONOMICO-FINANCIERA
Tesorera /
Inversione s
Financiera s
Presupuestacin
Compras
Gestin
Activos
Gestin de
Contable
Fijos
Inventario s
Soporte
Seguros
administrativo
Gestin ESTRATGICA
Planificac.
estratgica
financiera
y fiscal
2 Cmo Hacer Bien Lo

Que Hay Que Hacer?
3 Cunto Hay que Hacer
Para Hacerlo Bien?
4 Cmo Mejorarlo o
Cmo Innovar?
Comunicac.
Externa y
Rel.Public.
Legal
Interconex in
y Roaming
Cooperacin
Industrial
Control y
optimizacin
de costes
Gestin de
Calidad
Relacion es
Institucion ales
NORMALIZARLOS
MEDIRLOS
MEJORA
CONTINUA
QU ES UN PROCESO?
G.P.P.
Los procesos son el ncleo de la empresa. A travs de ellos una

organizacin crea y suministra Valor a los Clientes.
Generalmente, en las organizaciones, los Procesos estn Fragmentados, no son
Visibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, lo cual va en detrimento de su
Rendimiento.
RECURSOS
ENTRADA
SALIDA
PROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Tarea
Tarea
Tarea
Tarea
G.P.P.
GESTIN POR PROCESOS

Es la Direccin de las Organizaciones a travs
de los Procesos Orientados a los Clientes
LA GESTIN POR PROCESOS DEBE
IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
DE LA ORGANIZACIN A PARTIR DE:
En este Enfoque lo
ms importante es el Valor
Aportado a los Clientes;
no a las Funciones
- Su Misin+Visin
- Su Estrategia y Ventajas Competitivas

- Los Factores Crticos de xito
G.P.P.
1.- IMPORTANCIA DE LA
GESTIN POR PROCESOS
LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD

COMUNICARSE CON EL MERCADO:
Entender las Necesidades del Cliente
- Determinar Clientes y Segmentar
- Escucha Activa y Sistemtica
- Cuantificar y Priorizar
- Especificaciones
Informar al Mercado: Oferta,
Estimular Necesidades, Influir
en Expectativas
G.P.P.
DISEAR:
Productos/Servicios
Procesos Interfuncionales
Orientados a Satisfaccin del Cliente
MEJORAR LOS PROCESOS:

Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos)
Reducir Ciclos
Reducir Costes
MTODO CIENTFICO:
Observacin: Medicin,
PARTICIPACIN DE TODOS
Encuestas, Reclamaciones
Individualmente
Benchmarking
En Equipo: Crculos/ Equipos Mejora
Reflexin: Hiptesis y Causas
Comprobacin
- Confirmacin o Rechazo
Accin
Revisin Contnua
POR QU LA GESTIN POR PROCESOS?

G.P.P.
RETOS: 4 Cs
(O
GPP
E
(Pr FICI
od EN
uc CI
ti v A
ida
d)
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
SISTEMAS DE
GESTIN
te)
CIA lien
ICA l C
EF in a
c
nta
rie
ESTRATEGIA
FLEXIBILIDAD
(Organizacin)
G.P.P.
LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

ENTORNO
CLIENTE
EXTERNO
SALIDA/
ENTRADA
EMPRESA
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
SALIDA/
ENTRADA
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
CLIENTE
EXTERNO
REQUISITOS
Y FEEDBACK
PROVEEDOR
EXTERNO
G.P.P.
LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

3. DEFINIR
ESPECIFICACIONES
CORRECTAS CON EL
PROVEEDOR
PROVEEDOR
1. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE FINAL
CADA
ELEMENTO
DE LA
CADENA
4. IDENTIFICAR LOS
PROCESOS / ACTIVIDADES,
IDENTIFICAR LOS
INDICADORES,
MEJORARLOS
CLIENTE
2. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE POSTERIOR
G.P.P.
PRIMAR EL PROCESO SOBRE LA FUNCION
CLIENTE
CLIENTE
MISIN:
AXIOMAS
DE LOS
PROCESOS
PROCESOS
FUNCIONES
PROCESOS
FUNCIONES
PROCESOS
FUNCIONES
GESTIN ORIENTADA
A LA MEJORA
VISIN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (I)

G.P.P.
FUNCIONES
VALOR
PROCESOS
VALOR 1
VALOR 2
VALOR 3
VALOR N
=
VISIN FUNCIONAL
VISIN POR PROCESOS
Orientacin a resultados locales
Orientacin a resultados globales
El Departamento es el foco de
atencin
El CLIENTE es el foco de atencin
Hacer mi trabajo
Ayudar a que se hagan las cosas
Comprender mi trabajo
TOTAL
Saber qu lugar ocupo dentro del

proceso
Rivalidades departamentales
Todos estamos en esto conjuntamente
Controlar, evaluar y mejorar la funcin
Controlar, evaluar y mejorar el proceso
VISIN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II)
G.P.P.
FUNCIONES DE LA EMPRESA
OPERACIONES
ADMINISTRACIN
Y
FINANZAS
TECNOLOGAS
DE LA
INFORMACIN
RECURSOS
HUMANOS
CLIENTES
PROCESOS
OBJETIVOS DE LA
EMPRESA
MARKETING
OBJETIVOS
DE LOS
PROCESOS
OBJETIVOS FUNCIONALES
3
ORGANIZACIN POR PROCESOS
G.P.P.
DIRECCIN
GENERAL
DIRECCIN
PROCESO A
DIRECCIN
PROCESO B
DIRECCIN
PROCESO C
MARKETING
OPERACIONES
ADMINISTRACIN
Y
FINANZAS
TECNOLOGAS
DE LA
INFORMACIN
PROPIETARIO
DEL PROCESO
PROCESO A
PROPIETARIO
DEL PROCESO
PROCESO B
PROPIETARIO
DEL PROCESO
PROCESO C
RECURSOS
HUMANOS
IMPLANTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS

Organizacin por Procesos: Esquema
CLIENTES
MERCADO
PRODUCTO / RED
I.T.
1 Identificar los Procesos
FINANZAS
SOPORTE
STAFF
Gestin de Calida d. 12 / 0 4 / 96
Mapa de Procesos
Gestin de los CLIENTES
Imagen de
la co mpaia
Desarrollo y
lanza miento de
prods./ser vs.
Gestin de
los canales
Pro moci n
y venta
Gestin
Activaci n
de clientes
co mercial
con client es
Servicio
a
clientes
Servicio
de asistencia
tcnica
Cobros /
Fraude
Gestin de la RED
Planificacin
de la RED
Diseo
de la RED
Operaci n
y mantenimto.
de la RED
Implantac in
de la RED
Desarrollo
e integrac in
de I.T
I.T. para
Gestin de
Clientes
I.T. para
la Gestin
de la RED
Soporte
Gestin de RECURSOS HUMANOS
Soporte I. T. para otros pr ocesos

Planific.
de I.T.
Desarr ollo fut uro

de la R ED / I + D
Calidad
de la RED
Gestin de la INFORMACION
Gestin
de los
empleados
Divulgaci n
I.T. para
la Gesti n
de la info rm.
de Soporte .
( EIS )
Servicios
Generales
Prevenci n
de Riesgos
2 Definirlos y Normalizarlos
Gestin ECONOMICO-FINANCIERA
Tesorera /
Inversione s
Financiera s
Presupuestacin
Compras
Gestin
Contable
Activos
Fijos
Gestin de
Inventario s
Gestin
ESTRATGICA
Planificac.
estratgica
financiera
y fiscal
Comunicac.
Externa y
Rel.Public.
Legal
Interconex in
y Roaming
Cooperacin
Industrial
Soporte
Seguros
Control y
optimizacin
de costes
administrativo
Gestin de
Calidad
Relacion es
Institucion ales
3 Identificar Propietarios de
Visin Completa
del Modelo de
Gestin por
PROCESOS
Procesos, Subprocesos,...
4 Identificar a los Clientes y

Precisar sus Necesidades
5 Verificar que se Satisfacen

sus Expectativas
6 Medir Peridicamente el
Nivel de Cumplimiento
A
7 Mejorar Constantemente
C
D
MASTER EN GESTIN DE CALIDAD Y EXCELENCIA
EMPRESARIAL
/ Jos Manuel Sedes
CONDICIONANTES DEL ENFOQUE

POR PROCESOS
ELIMINAR/MINIMIZAR
TAREAS SIN
VALOR AADIDO
G.P.P.
CLIENTE 1 . PROCESOS
Y SISTEMAS ALREDEDOR
PUNTO CONTACTO CON
CLIENTE
DEFINIR
CLARAMENTE
MAXIMIZAR
MINIMIZAR NIVELES
(POR PROCESOS)
ORGANIZAR ALREDEDOR
DE RESULTADOS
(NO DE TAREAS)
10
G.P.P.
2.- MAPA DE PROCESOS
JERARQUA DE PROCESOS
G.P.P.
Macro-Procesos
(1)
PROCESOS
( 10 )
Subprocesos
( 100 )
INICIO
TAREA
TAREA
Actividades
( 1.000 )
DECISIN
Tareas
( 10.000 )
TAREA
TAREA
TAREA
INICIO
NOTA: Las cifras quieren representar la proporcin o la cantidad orientativa del

nmero de elemento de cada clase que puede haber en la empresa.
11
MAPA DE PROCESOS: FASES
ARQUITECTURA
MACROPROCESOS
CARACTERIZACIN
EMPRESA
ARQUITECTURA
PROCESOS/
SUBPROCESOS
MAPAS
NIVEL 1 (+FCE)
FCE
G.P.P.
SISTEMA
GESTIN
MAPAS
NIVEL 2 (+FCE)
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
..
MAPAS
NIVEL N (+FCE)
CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
G.P.P.
EVOLUCIN ECONMICA
OR
E
GU
L
AC
I
N
ACCIONISTAS
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
CLIENTES
FA
CT
RE
COMPETENCIA
ESTRATEGIA
PROVEEDORES
O
DI
ME
AM
TE
EN
I
B
EMPLEADOS
SISTEMAS DE
GESTIN
RECURSOS
S
SO
CI
AL
ES
SOCIEDAD
CT
FA
LT
PO
S
RE
OS
IC
EVOLUCIN TECNOLGICA
12
CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
G.P.P.
FACTORES CRTICOS DE XITO (FCE)

Capacidades y Competencias que la Empresa debe Potenciar/
Desarrollar para mantener una Ventaja Competitiva Sostenible y
Rentabilidades superiores a la media del sector (Michael Porter)
DAFO
(Estrategia)
PROPSITO
(M+V+V)
VOCES STAKEHOLDERS
Clientes
Negocio/Accionistas
Empleados
Proveedores
Sociedad
Estratgicos
Anuales
FCE:
Cualidades a Desarrollar
Para Asegurar el xito
de la Estrategia
MACRO-PROCESOS
MACROPROCESOS (NIVEL 1)
G.P.P.
(O
GPP
E
(Pr FICI
od EN
u c CIA
tiv
id a
d)
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
NECESIDADES/
EXPECTATIVAS
CLIENTE
EXTERNO
e)
SISTEMAS DE
GESTIN
t
A
CI lien
ICA l C
EF n a
ci
n ta
ESTRATEGIA
ri e
ESTRATEGIA
FLEXIBILIDAD
(Organizacin)
ESTRATGICOS/GUIA
SATISFACCIN
CLIENTE
EXTERNO
OPERATIVOS
SOPORTE/APOYO
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
13
ELABORACIN MAPA MACROPROCESOS

(NIVEL 1)
G.P.P.
OPERATIVOS
ESTRATGICOS
CADENA DE VALOR (Michael Porter)

Procesos de
Definicin y
Despliegue de
Polticas y Objetivos
Identificacin
De las
Necesidades
Del Cliente
Procesos de
Planificacin,
Organizacin y
Control de Gestin
Procesos de
Innovacin
Diseo y/o
Desarrollo del
Producto
Compras,
Produccin,
Expedicin
Asistencia
Tcnica y
Posventa
SOPORTE
Procesos Administrativos
Procesos de Gestin de Recursos
Procesos de Gestin de la Informacin

(NIVEL 1)
G.P.P.
CARACTERIZACIN (aplica a cualquier Nivel)

Lmites (Entradas/Salidas), Clientes/Proveedores,
Procesos Relacionados
Identificar Procesos, Subprocesos y Actividades del MacroProceso
Cada Proceso debe cumplir PDCA/REDER
Relacionar Procesos con Indicadores, Procedimientos y
Documentos (Tabla)
14

(NIVEL 1)
G.P.P.
CARACTERIZACIN (aplica a cualquier Nivel)

Subproceso N
Subproceso N+1
Subproceso N-1
Proveedor
Propietario
(Cliente interno)
Producto
Entrada
Implicados y sus relaciones
Objetivos medibles
y especficos
Grado de sistematizacin
Cliente interno
Indicadores
concretos
Producto
Salida
Registros
DIAGRAMA DE BLOQUES
(REDER)
MAPA PROCESOS/SUBPROCESOS
(NIVEL 2)
G.P.P.
FCES DE LOS MACROPROCESOS
Capacidades y Competencias que el Macroproceso debe

Potenciar para asegurar el xito de su Finalidad y la Satisfaccin
de los Stakeholders (Propietario, Clientes y Proveedores)
FINALIDAD
VOCES STAKEHOLDERS
Clientes
Negocio
Proveedores
FCE DEL MACRO PROCESO
15
MTODOS DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS

G.P.P.
MTODO ESTRUCTURADO
VENTAJAS
INCONVENIENTES
Pautas y Plantillas
Complejos
Documenta Relacin Entre

Procesos
Experto en Herramienta y que

Domine Gestin Procesos
Identifica reas Gestin

No Abordadas o Ineficientes
Procedimientos Existentes y
sus Sistemas Relacionados
Formacin de Acogida
(Gestin Conocimiento)
Menos Papel (S.I.)
MTODOS DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS

G.P.P.
MTODO CREATIVO
VENTAJAS
INCONVENIENTES
Sistema Gestin ms
Integrado
Expertos en todos los campos

(Q, MA, PRL, Procesos)
Documentacin se Reduce
Parte Conocimiento no est

Documentado (>Enfasis
Formacin Acogida)
16
RESPONSABILIDADES
COMIT DE DIRECCIN
CARACTERIZACIN
EMPRESA
G.P.P.
COMIT DE DIRECCIN
Y PROPIETARIO PROCESO
ARQUITECTURA
MACROPROCESOS
(NIVEL 1)
ARQUITECTURA
PROCESOS/
SUBPROCESOS
(NIVEL 2)
PROPIETARIO PROCESO
Y EQUIPO PROCESO
SISTEMA
GESTIN
RESPONSABILIDADES
G.P.P.
COMIT DE DIRECCIN
PAPEL DIRECTIVO
Establece Enfoque de la GPP (Macro-Procesos)
Dirige Despliegue de la GPP (Participa en Niveles)
Designa Propietarios Procesos
Aprueba Propuestas
PAPEL SUPERVISOR
Coordina Sistema, Asigna Recursos y Resuelve Conflictos
Supervisa Sistema Indicadores y Objetivos (CMI)
Selecciona Estrategias de Mejora Apropiadas
Supervisa Mejoras y Rediseos
17
RESPONSABILIDADES
G.P.P.
PROPIETARIO DEL PROCESO
Formalizacin e Implantacin del Proceso

Eficacia y Eficiencia. Mantiene Interrelacin con otros Procesos
Gestiona Recursos del Proceso (Coordina, Forma e Informa)
Participa en Definicin Perfil de Misin y Gestiona el Planning
De Trabajo de los RRHH implicados en el Proceso
Propone Indicadores, Objetivos, Gestiona Mediciones y Sintetiza
Resultados del Proceso
Propone Proyectos de Mejora del Proceso
RESPONSABILIDADES
G.P.P.
MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO
Participar en el Equipo y Consensuar Requisitos con Procesos

Relacionados
Definir, Formalizar y Revisar el Proceso y Sistema Indicadores
Seguimiento y Anlisis del Proceso
Formacin a otros miembros del Equipo
Definir y Actualizar el Plan de Acciones
Buscar los Recursos Adecuados
18
RESPONSABILIDADES
G.P.P.
MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO

SELECCIN POR PROPIETARIO PROCESO (CRITERIOS)
< 8 (segn empresa y proceso)

Experiencia en Actividades Proceso (>1 por cada Dpto
Implicado en Actividades)
Creativos e Innovadores (Fase Mejora)
1 Facilitador (ajeno a Proceso) Experto en Procesos y
Herramientas Trabajo en Grupo
Plan Trabajo Consensuado con Superiores de Componentes
DE LA GESTIN CLSICA A LA
GESTIN POR PROCESOS
Etapa 1
I
+
D
I
n
g
e
n
i
e
r
i
a
Etapa 3
Etapa 2
P
r
o
d
u
c
c
i
o
n
I
+
D
I
n
g
e
n
i
e
r
i
a
G.P.P.
P
r
o
d
u
c
c
i
o
n
Desarrollo Nuevos prods.
Comunicacin a Clientes
Estrategia Corporativa
C
L
I
E
N
T
E
S
19
SISTEMA DE GESTIN: OBJETIVOS
GPP
E
(Pr FICI
od EN
uc CI
ti v A
ida
d)
SISTEMAS DE
GESTIN
te)
CIA lien
ICA l C
EF in a
c
nta
rie
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
(O
ESTRATEGIA
G.P.P.
FLEXIBILIDAD
(Organizacin)
SISTEMA DE GESTIN: FORMALIZACIN
G.P.P.
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Subproceso N
Subproceso N+1
Subproceso N-1
Proveedor
Propietario
(Cliente interno)
Producto
Entrada
Implicados y sus relaciones
Objetivos medibles
y especficos
Grado de sistematizacin
Cliente interno
Indicadores
concretos
Producto
Salida
Registros
FLUJOGRAMA
20
G.P.P.
3.- EVALUACIN DE PROCESOS
G.P.P.
AGENTES
Los puntos + fuertes del modelo EFQM:

El PDCA y el esquema lgico REDER
LIDERAZGO
LIDERAZGO
100
100
500 PUNTOS
RESULTADOS 500 PUNTOS
PERSONAS
90
POLTICA Y
ESTRATEGIA
80
ALIANZAS Y
RECURSOS
90
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
90
PR0CESOS
140
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
200
RESULTADOS
CLAVE DEL
NEGOCIO
150
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
60
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Determinar los
Resultados a lograr
P
Planificar y desarrollar el
Enfoque de las actividades
Evaluar y Revisar los

resultados obtenidos
C, A
Realizar el Despliegue
de las actividades
21
CMI/ Modelo EFQM/ Procesos

Planear
Estrategia
Implantar
Objetivo 1
Objetivo 2
VISIN
Perspectiva Financiera
Cul sera nuestra imagen
de xito ante nuestros
accionistas ?
En qu procesos debemos
ser excelentes para satisfacer
a accionistas y a clientes ?
RESULTADOS
PERSONAS
R e n ta b il id a d
C r e c im ie nt o
P e r s p e c t iv a d e lo s C lie n te s
C m o d e b e m o s a p a re ce r
a n t e n u e s tro s c li e n t e s p a r a
a l ca n za r n u e s tra v is i n ?
P r e c io
S e rv ic io
C a l id a d
P e rs p e c ti v a I n t e r n a (P r o c e s o s )
C i c lo s
E n q u p ro ce so s d e b e m o s
se r e xc e l e n te s p a ra s a t is fa c e r C o s te s
a a cc io n i sta s y a cl ie n te s ?
Pr o d u c tiv i d a d
Ciclos
Costes
Productividad
Formacin y Crecimiento
Innovacin
Aprendizaje
Valores
Qu cultura y qu personas
necesitamos para alcanzar
nuestra visin ?
AGENTES 500 PUNTOS
P e r s p e c tiv a F in a n c ie ra
Precio
Servicio
Calidad
Perspectiva Interna (Procesos)
V IS I N
C u l se ra n u e stra im a g e n
d e xi to a n te n u e s tro s
a c ci o n is ta s ?
Rentabilidad
Crecimiento
Perspectiva de los Clientes

Cmo debemos aparecer
ante nuestros clientes para
alcanzar nuestra visin ?
Externa
Interna
.....
Objetivo n
E x te rn a
In te r n a
( Desplegar
y medir )
500 PUNTOS
Procesos
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
90
90
LIDERAZGO
LIDERAZGO
100
100
PR0CESOS
POLTICA Y
ESTRATEGIA
140
80
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
200
RESULTADOS
CLAVE DEL
NEGOCIO
150
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
ALIANZAS Y
RECURSOS
60
90
F o rm a c i n y C r e c i m ie n to
Q u c u l tu ra y q u p e rso n a s
n e ce si ta m o s p a ra a l ca n za r
n u e s tra vi si n ?
In n o v a c i n
A p r e n d i za j e
Va lo r e s
( Cambio
y Mejora )
AGENTES 500 PUNTOS
500 PUNTOSRESULTADOS
PERSONAS
90
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
90
( Revisin
Estratgica )
Actuar
RESULTADOS
CLAVE DEL
NEGOCIO
150
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
200
PR0CESOS
140
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
60
POLTICA Y
ESTRATEGIA
80
LIDERAZGO
LIDERAZGO
100 100
ALIANZAS Y
RECURSOS
90
( Revisin
Operativa )
(+ ISO 9001)
Revisar
G.P.P.
4.- MEJORA DE PROCESOS
22
GESTIN DE LA CALIDAD Y MEJORA

G.P.P.
Sistema Integrado Gestin
Cambiantes
Potencial Intelectual
RITMO DE
MEJORA
Mejora
Contnua
Proveedor-Cliente (E/I)
MEJORA RADICAL
DE PROCESOS
MEJORA GRADUAL
DE PROCESOS
Mejora
Procesos
eficacia
Necesidades/Expectativas
eficiencia
TIEMPO
Crnicos
Competitividad
PLANIFICACIN, CONTROL Y MEJORA

G.P.P.
Costes de Mala Calidad
Planificacin
Control
Problema Espordico
Zona Original de
Control de Calidad
Problemas Crnicos
(Oportunidades de Mejora)
Nueva Zona de
Control de Calidad
Mejora
Lecciones Aprendidas
CONTROL (REACTIVO)
DETECCIN Y
CORRECCIN DE
CAMBIOS
DESFAVORABLES
RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
ESPORDICOS
Tiempo
MEJORA (PROACTIVA)
CREACIN
ORGANIZADA DE
CAMBIOS
FAVORABLES
RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
CRNICOS
23
BASES DE LOS PROGRAMAS DE MEJORA
G.P.P.
80% PROBLEMAS SOLO

RESOLUBLES POR LOS
NIVELES DIRECTIVOS
LAS MEJORAS SE
LOGRAN PROYECTO
A PROYECTO
BASES DE
PROGRAMAS
MEJORA
PROBLEMAS MAS
IMPORTANTES SON
INTERDEPARTAMENTALES
FORMACIN ES BASICA:
SE ADQUIERE CON LA
PARTICIPACIN
COMPONENTES DE LA MEJORA CONTNUA
En la Mejora Contnua de un Proceso,

se Combinan Perodos de Mejora Gradual,
con otros de Mejora Radical mediante
REINGENIERA ...
G.P.P.
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO
... O si se trata de Procesos Distintos,

Ambos Tipos de Mejora Podran Coexistir
En la organizacin en un Mismo Momento.
COMBINACIONES DE LOS TIPOS DE MEJORA (Gradual y Radical)

EN EL MARCO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
24
PROGRAMAS DE MEJORA:
ELEMENTOS CLAVE
G.P.P.
- Definir Estructura y Responsabilidades

- Eleccin Componentes:
- Comit Director de Calidad
- Comisiones de Calidad
- Coordinadores de Calidad
- Equipos de Mejora
ORGANIZACIN
METODOLOGA
- Mejora de Procesos
- Resolucin de Problemas
FORMACIN
- Prctica y Especfica
- En Cascada
COMISIN DE CALIDAD
..POTENCIALES..
DE DNDE SURGEN LOS

PROYECTOS DE MEJORA?
ANLISIS
DEL
PROCESO
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
DETECTADAS
EN EL DA A DA
De empleados
Directores
CLIENTES:
Encuestas
Reclamaciones
G.P.P.
Mejora
de
Procesos
MAYOR IMPACTO
URGENCIA
- Satisfaccin Cliente - Competitividad
- Costes Calidad
- Temas Clave
- Rentabilidad/
para Cliente
Inversin
- Cliente Interno
MAYOR
OPORTUNIDAD
DE MEJORA
PLANES
ESTRATGICOS
DE LA
COMPAA
Solucin de
Problemas
RESISTENCIA
AL CAMBIO
CRITERIOS
DE SELECCIN
DEL ANLISIS
CONTINUO DE
NUESTROS
INDICADORES
CREACIN EQUIPO
DE MEJORA
25
G.P.P.
1
IDENTIFICACIN
PROBLEMAS
6
PROPUESTA
DE NUEVOS
PROYECTOS
METODOLOGA
DE RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
DEFINICIN
DEL
PROBLEMA
VERIFICAR
MANTENIMIENTO
RESULTADOS
DIAGNSTICO
DE LAS
CAUSAS
4
SOLUCIN
DE LAS
CAUSAS
CMO GESTIONAR UN PROCESO

G.P.P.
DETECCIN DE
PROCESOS/SUBPROCESOS
CLAVE
(Criterios)
PROCESOS
ASIGNACIN PROPIETARIO
CREACIN EQUIPO-PROCESO
(Propietario + Equipo Interfuncional +(G C)
Procesos a
analizar
+
Impacto en
Negocio
Valor para
el Cliente
MEJORA
GRADUAL
PLAN
DE
ACCIN
REINGENIERA
NORMALIZACIN
EVALUACIN
DEL
RENDIMIENTO
Evaluacin
Clientes
Medidas
Internas
Best
Practices
ANLISIS DETALLADO DEL PROCESO ACTUAL

26
G.P.P.
METODOLOGA
PARA LA MEJORA GRADUAL DE PROCESOS
1.-Identificacin,
definicin
del Proceso real
2.-Anlisis
del Proceso
3.-Identificacin de
oportunidades
de mejora
4.-Propuesta de
Soluciones:
Estudio Econmico
5.-Implantacin,
seguimiento
y estandarizacin
de la mejora
IDENTIFICACIN/DEFINICIN PROCESO REAL

G.P.P.
r:
i
n
i
ef
Lmites del proceso: inicio y fin

Nivel de proceso
Output
Otros outputs: informacin, etc....
Input
Otros inputs: informacin, etc...
Cliente
externo, interno
Proveedor
externo, interno
Nombre del Proceso
27
ANLISIS DEL PROCESO:

REQUISITOS DEL CLIENTE
G.P.P.
3
3Qu
Ququiere
quiereexactamente
exactamentemi
miCliente?
Cliente?
3
Cmo
quiere
el
producto
o
servicio?
3Cmo quiere el producto o servicio?
3
3Cuales
Cualesson
sonlos
loscomponentes
componentesde
delos
losrequerimientos
requerimientosde
demi
miCliente?
Cliente?
3
3Cual
Cuales
eselelpeso
pesode
decada
cadauno?
uno?
3
3Cmo
Cmojuzga
juzgami
micliente
clientemi
micumplimiento?
cumplimiento?
3
Cual
es
el
grado
de
cumplimiento
3Cual es el grado de cumplimientode
desus
susexpectativas?
expectativas?
Indicador
Indicador
Indicador
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
ANLISIS DEL PROCESO: INDICADORES

Medidas Internas, aspectos internos del proceso:
G.P.P.
Tiempo de ciclo
Coste
Productividad
Eficacia, eficiencia
Medidas del Output, aspectos del output del proceso que pueden ser medidos sin
preguntar al cliente:
Cumplimiento de plazos
Caractersticas fsicas del output
Conformidad con las especificaciones
Defectos/errores
Tiempo
Medidas de la Satisfaccin del Cliente, reaccin del cliente ante nuestro

producto/servicio:
Cumplimiento de expectativas
Calidad Percibida
Satisfaccin global, etc..
28
IDENTIFICACIN OPORTUNIDADES MEJORA

G.P.P.
1. CUELLO DE
BOTELLA
2. DUPLICIDAD
DE ACTIVIDADES
3. ACTIVIDAD SIN
RESPONSABLE
4. ACTIVIDAD
INNECESARIA
5. EXCESIVO
TIEMPO O COSTE
INCURRIDO
... slo Ramn

sabe hacerlo
... tenemos que

repasar lo que
hicieron
... nadie es
realmente
responsable
... lo hemos venido

haciendo as
durante
aos
Comparacin
con competencia
Formar
Definir estndares
Delegar
Acordar estndares
de input / output de
informacin
Nombrar
responsables
Definir actividades
innecesarias
Analizar las
actividades
Comits con
lder
Dar prioridad a los

resultados sobre
los inputs
Asignar ms
recursos
PROBLEMAS
EJEMPLOS
DE
SINTOMAS
SOLUCIONES
POSIBLES
Contratar
Definir criterio
Automatizar
Delegar
...
PROPUESTA SOLUCIONES.
ESTUDIO ECONMICO
G.P.P.
in:
ci
planta
Im
e
d
a
est
Propu
e partida
d
n
i
c
a
u
s
Sit
ropuesto
p
s
o
v
i
t
e
oy
Obj
n, tiemp
i
c
a
t
n
a
l
Imp
bles
responsa e costes:
ra
is d
la Mejo
Anlis
oste de
jora/ C
Ahorro
e
de la M
29
IMPLANTACIN, SEGUIMIENTO Y
ESTANDARIZACIN DE LA MEJORA
Desarrollar un Plan de accin
detallado.
A veces ser necesario utilizar
Pruebas Piloto.
Establecer mtricas para ver la
evolucin de las acciones.
Implicar a todas las personas
afectadas.
Es necesario dar formacin?
G.P.P.
Calendario de Implantacin
ACTIVIDADES
SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA

RESPONSABLES
1
2
3
4
5
Cuando se han implantado los cambios.......

Evaluar el cambio para asegurar que hemos conseguido lo planificado
Realizar seguimiento
Continuar midiendo el cumplimiento del proceso...
MEJORA CONTINUA
REINGENIERA DE PROCESOS
G.P.P.
QU ES?
"Reingeniera es la revisin fundamental y el

rediseo radical de procesos , para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas crticas de rendimiento,
tales como costes, calidad/servicio y rapidez."
( Michael Hammer )
Palabras clave:
Fundamental: Por qu hacemos lo que estamos haciendo?
Radical : De raiz: llegar hasta la raiz = no superficial.
Espectacular: Dar saltos gigantescos en rendimiento.
Procesos : Afectando a lo que realmente hacen las empresas
30
TRES POSICIONES PARA AFRONTARLA
G.P.P.
DESDE UNA POSICIN DE FUERZA:

Para mejorar una ventaja competitiva y
ampliar dicha ventaja frente a competencia
DESDE UNA ANTICIPACIN A LOS
PROBLEMAS:
La Organizacin puede proyectar, basndose en
Anlisis de mercados, qu necesitar en el
futuro,
y hacer reingeniera en funcin de la previsin
DESDE UNA POSICIN DE DEBILIDAD:
Puede estar en juego la supervivencia si no se
logra una mejora significativa en la forma en
que Yse
realizan
los procesos
clave
MASTER EN GESTIN DE CALIDAD
EXCELENCIA
EMPRESARIAL
/ Jos Manuel
Sedes
G.P.P.
PRIORIZAR PROCESOS A REINGENIERA: CRITERIOS

DISFUNCIN: QU PROCESOS TIENEN LOS RESULTADOS MS
BAJOS
IMPORTANCIA: QU PROCESOS TIENEN EL IMPACTO MS

IMPORTANTE EN LOS CLIENTES
VIABILIDAD: QU PROCESOS TIENEN MAYOR POSIBILIDADES

DE XITO CON LA REINGENIERA
31
G.P.P.
ETAPAS EN IMPLANTACIN PROYECTO REINGENIERA

ORGANIZACIN
DEL PROYECTO
1
Misin del Proyecto
Constitucin del Comit de Direccin del Proyecto
Nombramiento del Director del Proyecto
DIAGNSTICO Y DEFINICIN
DE PROCESOS
Diagnstico de los Procesos Actuales (Diagnstico Externo,

Diagnstico Interno y Estudio de la Competencia)
Identificacin y Representacin (Mapa de Procesos) de los
Procesos Clave de la Organizacin
Comparacin del Diagnstico con la Misin de la
Organizacin
G.P.P.

SELECCIN DEL PROCESO
CLAVE CRTICO
Seleccin del Proceso Clave al que se Aplicar la

Reingeniera (Conocidos ya los Procesos). Criterios:
- Reduccin del Ciclo Total
- Impacto en Costes
- Satisfaccin de Clientes (Fundamental)
- Diferenciarse de la Competencia
- Reduccin de Estructura
- Proceso Obsoleto
- Probabilidad de xito (Al Principio, Criterio Principal)
Nombramiento del Propietario del Proceso y del Equipo de

Reingeniera (Mayor Nivel que el Equipo de Mejora Clsico)
32
G.P.P.

REDISEO
DEL PROCESO
Anlisis Proceso Actual (Diagramas Flujo, Indicadores, etc.)

Brainstorming de las Alternativas de Rediseo
Conceptualizacin del Proceso Rediseado
Elaboracin del Prototipo del Nuevo Proceso (Tecnologas
de la Informacin)
IMPLANTACIN DEL
PROCESO REDISEADO
Evaluacin de las Resistencias al Cambio

Implantacin de Nuevas Estructuras y Sistemas Asociados
al Proceso Rediseado
FACTORES CRTICOS DE XITO
G.P.P.
Compromiso de la Alta Direccin
Seleccin Procesos que Incluyan las Actividades Crticas

para el Valor Aadido de la Organizacin (Ventaja
Competitiva)
Medicin del Proceso en Trminos de Coste o de Valor

Aadido al Cliente
Desarrollo Indicadores Adecuados del Proceso y Uso de

los Resultados
33
FACTORES CRTICOS DE XITO
G.P.P.
Inclusin en el Rediseo el Impacto en:

- Cultura, Organizacin, Responsabilidades, Habilidades
- Sistemas de Informacin
- Sistemas de Control y Recompensa
Planificacin de la Formacin y Comunicacin
Superar la Resistencia al Cambio.
Rediseo en torno a Resultados (No a Tareas Existentes

Previamente)
G.P.P.
5.- IMPLANTACIN DE LA
GESTIN POR PROCESOS
34
IMPLANTACIN DE LA GPP
G.P.P.
GEN
E
DEF
INIC
MAC IN
PRO ROCES
O
RAL
IZAC
IN
COMPROMISO
DIRECCIN
N
I
AC O
RM UIP VO
FO Q CTI
E
RE
DI
RA
O UA
J
E IN
M NT
CO
N A
CI
IA CI
PL IEN
AM PER OTO
E X P IL
EXPER
IENCIA
PILOTO
N
I S
C
C SO
LE CE E
E
S RO AV
P CL
35

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Orientacin a resultados locales

Orientacin a resultados globales

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Ayudar a que se hagan las cosas

Saber qu lugar ocupo dentro del

Todos estamos en esto conjuntamente

Controlar, evaluar y mejorar la funcin

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