CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Este captulo se refiere al terreno instrumental de la investigacin y tiene

como objetivos definir el tipo de investigacin, el diseo de investigacin,
poblacin, muestra, tcnicas e instrumento, lo cual permiten desarrollar los
objetivos planteados de acuerdo a las dimensiones e indicadores de la variable.
1.

TIPO DE INVESTIGACIN
Segn el anlisis y alcance de los resultados, se puede afirmar que esta

investigacin es de tipo descriptiva porque a medida que se analice la calidad

del servicio en las empresas de agua potable, se describirn cada uno de los
eventos relacionados en los indicadores y tambin se puede mencionar que su
diseo es no experimental.
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis.
Por la definicin expuesta anteriormente, se adentra al desarrollo de sta
investigacin, donde se emplea una metodologa del tipo descriptiva, en lo que
respecta a la fuente de la investigacin, ya que los objetivos se desarrollan de
forma netamente descriptivos

61
61

62

Segn Mndez (2006), Una investigacin es de tipo descriptiva porque

identifica caractersticas del universo de investigacin y seala la forma de
conducta, establece comportamientos correctos, descubre y comprueba la
asociacin que existen entre variables.
Finalmente, segn Bernal (2006) una investigacin es descriptiva
cuando resea las caractersticas o rasgos de la situacin o fenmeno de
estudio.
Por lo tanto, se busca la descripcin el estudio del servicio de agua potable
de consumo humano del sector centro de Riohacha, siendo la investigacin
descriptiva la ms idnea para dar respuesta a la problemtica planteada y
cubrir el plan de estrategia que debe utilizar todo empresario que preste
cualquier tipo de servicio y con mayor relevancia en el tema en cuestin.
2.

DISEO DE INVESTIGACIN

El diseo de la investigacin es un conjunto de actividades que estn

destinadas a alcanzar los objetivos que han sido esbozados en la investigacin.
El diseo de la investigacin no es ms que un mtodo donde se indica todos y
cada uno de los elementos que permiten ejecutar el proceso de la investigacin
por medio de diversas fases.
Por lo tanto, la investigacin no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigacin en
donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes (Bernal,
2006).

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El tratamiento de la presente investigacin fue de ndole no experimental,

debido a que no hizo una manipulacin directa del problema, simplemente se
realiz un anlisis a groso modo de la calidad del servicio en las industrias
procesadoras y comercializadoras de agua potable para consumo humano en el
Municipio de Riohacha.
En ese particular Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) explican que
los diseos no experimentales son aquellos que se realizan sin manipular
deliberadamente las variables y lo que se hace es observar los fenmenos tal y
como se dan en su contexto natural, para despus analizarlo.
Asimismo, los autores antes citados exponen que una investigacin
transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, en un tiempo
nico. Su propsito es describir variables, y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado. Es como tomar una fotografa de algo que
sucede.
En este caso, el trabajo es de diseo no experimental, por que se busca
describir la calidad del servicio a partir del concepto que tengan los
distribuidores minoristas (tiendas) de agua potable para el consumo humano en
el Municipio de Riohacha, y la informacin surge de un trabajo de campo en
este tipo de negocios a partir del instrumento utilizado.
3.

POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin objeto de este estudio est constituida por cinco empresas

procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo humano en

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el Municipio de Riohacha,

y se delimit el estudio para tres de

ellas que presentan el problema en la calidad del servicio. Adems, los clientes
de estas empresas son las tiendas que segn la Cmara de comercio del
Municipio de Riohacha, se encuentran legalmente registradas 750 de estos
negocios.
Segn
para

un

Vergel

(1997)

determinado

estudio

partir
un

de

un

conjunto

universo
N

de

se

cuantifica

entidades

que

participan de una determinada caracterstica, y se les denomina poblacin

para

construir

la

totalidad

del

fenmeno

adscrito

un

estudio

investigacin.
Para Arias (2006), la poblacin es el conjunto finito o infinito de elementos
con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones
de la investigacin.
Y por ltimo segn Bernal, (2006), a
l poblacin est constituida por la
totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas caractersticas similares y
sobre las cuales se desea buscar tener inferencias.
Cuadro 2
Distribucin de la Muestra por Comunas
Nro. Tiendas por Comunas
No. de encuestas
% de participacin
COMUNA 1

230

30.7

COMUNA 2

252

33.6

COMUNA 3

138

18.4

COMUNA 4

130

17.3

TOTAL

750

100

Fuente: Elaboracin Propia (2010).

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3.1. MUESTRA

A partir de la poblacin cuantificada para una investigacin se

determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de las
entidades de poblacin; esta muestra se considera representativa de la
poblacin y descansa en el principio que las partes representan el todo. (Vergel,
1997).
Muestra: segn este autor es un subconjunto representativo y finito que se
extrae de la poblacin accesible. (Arias, 2006).
Muestra: Es la parte de la poblacin que se selecciona y de la cual
realmente se obtiene la informacin. (Bernal, 2006).
Segn Vergel (1997) cuando la poblacin es menor a diez mil (10.000)
unidades, se debe utilizar la siguiente formula.
n=

N____
1 + N (E)2
En donde: n= Tamao de la muestra
En donde: N= Tamao de la Poblacin (750)
En donde: E= Error de estimacin. (7%)

n=

750___
1+ 750(7)2

n=

160
Se aplica 160 encuestas a los clientes, es decir a los distribuidores

minoristas (Propietarios de tiendas), distribuidos con un 30.7% para la Comuna

1, el 33.6% para la Comuna 2, un 18.4% para la Comuna 3, y el 17.3% para la
Comuna 4, tal como se observa en el siguiente cuadro:

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Nro. Tiendas por

Comunas
COMUNA 1

Cuadro 3
Distribucin de la Muestra
Muestra
% de
participacin
160
30.7

No. de encuestas a
aplicar
49

COMUNA 2

160

33.6

54

COMUNA 3

160

18.4

29

COMUNA 4

160

17.3

28

100

160

TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia.

4.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

Las tcnicas son todas las formas posibles de que se vale el investigador
para obtener la informacin necesaria en el proceso investigativo. Hace relacin
al procedimiento, condiciones y lugar de recoleccin de datos, dependiendo de
las distintas fuentes de informacin tanto primaria como secundaria. (Vergel,
1997).
En sta investigacin se utiliz la tcnica de la observacin a travs de la
encuesta, el cual, es un procedimiento utilizado por el investigador para recabar
la informacin necesaria. la importancia de la recoleccin de datos, recae en
que si no existe investigacin no puede existir recoleccin de datos.

4.1. INSTRUMENTO

Segn Arias (2006, p. 57)

es cualquier recurso, dispositivo o

formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener registros o almacenar
informacin.

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En la presente investigacin se utiliz la tcnica de la encuesta y como

instrumento un cuestionario constituido por cuarenta y siete (47) tems con
alternativas de respuesta bajo la escala Likert.
5.

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Para los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2003, p. 107) la validez

se refiere:

Al grado en que un instrumento realmente mide la variable que

pretende medir, o sea, la eficacia con que, un instrumento mide lo
que pretende. Se construye con la finalidad de lo que la opinin de los
expertos sobre la materia de estudio, con el fin de formalizar estas
cifras y posteriormente proceder a su aplicacin a los sujetos de la
poblacin.

Bajo
como

esta

el

misma

procedimiento

perspectiva,
o

forma

Arias

(2006)

particular

de

define
obtener

la

validez
datos

informacin.
Siguiendo la lnea de los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2003,
p. 109), afirman que la confiabilidad de un instrumento se refiere al grado en
que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales.
Todo instrumento de recoleccin de datos debe reunir un conjunto de criterios
en torno a su validez.
En

la

presente

investigacin

el

instrumento

utilizado,

se

valid

considerando la consulta de cinco (5) expertos, en el rea de metodologa de la

investigacin y en especial en gerencia empresarial, especficamente en el rea

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de Mercadeo; con la finalidad de evaluar objetivamente si el contenido identifica

contrastes y elementos suficientes para la recoleccin de datos, es decir los
expuesto entre el instrumento con relacin al cuestionario y la efectividad del
mismo en torno al logro de los objetivos.
En la presente investigacin, la medicin del grado de confiabilidad se
aplica al cuestionario diseado para la variable Calidad del Servicio, el mismo
va diseado a los clientes, es decir a los distribuidores minoristas (Propietarios
de tiendas), de las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable
para consumo humano en el municipio de Riohacha, a travs de la realizacin
de una prueba piloto, la cual consiste en la aplicacin del cuestionario, que sirve
como base para verificar el grado de confiabilidad del instrumento.
El mtodo utilizado y aplicado por medio de la prueba piloto fue el
coeficiente de Cronbach (alfa), el cual fue realizado a travs de la aplicacin del
programa SPSS para el anlisis de la fiabilidad, tomndose una muestra de
diez sujetos para la realizacin de la prueba piloto, y obtenindose como
resultado un ndice de r= 0,9568 (Ver anexo C).

6.

TCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para Tamayo (2006), la tabulacin es una tcnica que emplea el

investigador para procesar informacin recolectada del instrumento, presentado
a la organizacin los datos recolectados a la variable de estudio, as como las
dimensiones, indicadores e tems o preguntas. La operacin esencial en la
tabulacin es el recuento para determinar el nmero de casos que encajan en

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las distintas categoras. En este sentido, una vez obtenido la validez

y la

confiabilidad del instrumento, se procede a su aplicacin y posterior

procesamiento de la informacin obtenida.
En esta investigacin se utiliz como tcnica para el anlisis de los datos,
la tipo descriptiva a travs de la distribucin de frecuencias tanto absoluta como
relativa , adems, el uso del cuadro de baremo para la medicin de las
frecuencias, dndoles un valor y una categorizacin como se determina en el
siguiente cuadro:

Cuadro 4
Baremo
Valor

Categoras

12

Poca frecuencia en la Calidad del

Servicio
Media frecuencia en la Calidad del
Servicio
Alta frecuencia en la Calidad del
Servicio

2,01 3
3,01 4
Fuente: Elaboracin Propia (2010).